BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan sistem informasi manajemen telah menyebabkan terjadinya perubahan yang cukup signifikan dalam pola pengambilan keputusan yang dilakukan oleh manajemen baik pada tingkat operasional (pelaksana teknis) maupun pimpinan pada semua jenjang. Perkembangan ini juga telah menyebabkan perubahanperubahan peran dari para manajer dalam pengambilan keputusan, mereka dituntut untuk selalu dapat memperoleh informasi yang paling akurat dan terkini yang dapat digunakannya dalam proses pengambilan keputusan. Para manajer di berbagai organisasi juga diharapkan dapat dengan lebih mudah untuk menganalisis kinerjanya secara konstan dan konsisten dengan pemanfaatan teknologi informasi yang tersedia. Sistem informasi manajemen adalah bagian dari pengendalian internal suatu bisnis yang meliputi pemanfaatan manusia, dokumen, teknologi, dan prosedur oleh akuntansi manajemen untuk memecahkan masalah bisnis seperti biaya produk, layanan, atau suatu strategi bisnis. Sistem informasi manajemen berbeda dengan sistem informasi pada umumnya karena sistem informasi manajemen digunakan untuk menganalisis sistem informasi lain yang diterapkan pada aktivitas operasional organisasi. Secara akademis, istilah ini umumnya digunakan untuk merujuk pada kelompok metode manajemen informasi yang bertalian dengan otomasi atau dukungan terhadap pengambilan keputusan. Informasi dapat diibaratkan sebagai darah yang mengalir di dalam tubuh manusia, seperti halnya informasi di dalam sebuah perusahaan yang sangat penting! 1!
untuk mendukung kelangsungan perkembangannya, sehingga terdapat alasan bahwa informasi sangat dibutuhkan bagi sebuah perusahaan. Akibatnya bila kurang mendapatkan informasi, dalam waktu tertentu perusahaan akan mengalami ketidakmampuan mengontrol sumber daya, sehingga dalam mengambil keputusankeputusan strategis sangat terganggu, yang pada akhirnya akan mengalami kekalahan dalam bersaing dengan lingkungan pesaingnya. Disamping itu, sistem informasi yang dimiliki seringkali tidak dapat bekerja dengan baik. Masalah utamanya adalah bahwa sistem informasi tersebut terlalu banyak informasi yang tidak bermanfaat atau berarti sistem terlalu banyak data. Memahami konsep dasar informasi adalah sangat vital dalam mendesain sebuah sistem informasi yang efektif (effective business system). Menyiapkan langkah atau metode dalam menyediakan informasi yang berkualitas adalah tujuan dalam mendesain sistem baru. Di dalam kegiatan rutin operasional sebuah perusahaan, terdapat transaksitransaksi yang harus diolah terlebih dahulu oleh sebuah sistem informasi agar kegiatan rutin tersebut dapat berjalan dengan lancar. Contoh dari kegiatan rutin perusahaan seperti daftar gaji, data penjualan, data pembayaran atas pekerjaan dan lain sebagainya. Kegiatan tersebut harus dapat diolah sedemikian rupa mengikuti suatu prosedur standar tertentu, sehingga dapat menjadi dasar bagi manajemen dalam pengambilan keputusan. Salah satu sarana pendukung sistem informasi yang mendasar adalah komputer. Sebuah komputer bermanfaat untuk melaksanakan kegiatan-kegiatan pengolahan data, dimana dengan data-data yang telah diolah akan mendukung sistem informasi sebuah perusahaan berjalan dengan baik. Namun, sebuah sistem informasi manajemen melaksanakan tugas lain yang lebih dari sekedar! 2!
sistem pengolahan data. Adalah sistem pengolahan informasi yang menerapkan kemampuan komputer untuk menyajikan informasi bagi manajemen dan bagi pengambilan keputusan. Sistem informasi manajemen digambarkan sebagai sebuah bangunan piramida dimana lapisan dasarnya terdiri dari informasi, penjelasan transaksi, penjelasan status, dan sebagainya. Lapisan berikutnya terdiri dari sumber-sumber informasi dalam mendukung operasi manajemen sehari-hari. Lapisan ketiga terdiri dari sumber daya sistem informasi untuk membantu perencanaan taktis dan pengambilan keputusan untuk pengendalian manajemen. Lapisan puncak terdiri dari sumber daya informasi utnuk mendukung perencanaan dan perumusan kebijakan oleh tingkat manajemen. Cikal bakal sistem informasi pelanggan korporasi awalnya dikembangkan oleh tim data management Telkom Enterprise Regional 5 yang hanya terdiri dari 4 orang karyawan, sadar bahwa inovasi ini sangat potensial dan bermanfaat maka kemudian Divisi Enterprise membentuk tim baru yang beranggotakan data management Telkom Enterprise Regional 1-7 untuk mengoptimalkan pengembangan sistem informasi pelanggan korporasi yang diluncurkan perdana pada tahun 2004 ini. Sistem informasi pelanggan korporasi dikembangkan untuk memudahkan pengelolaan pelanggan (customer relationship management), sistem informasi ini berisikan informasi mengenai profile pelanggan baik berupa informasi dari luar yang diinput oleh account manager maupun informasi dari dalam perusahaan yang dihasilkan melalui integrasi dengan sistem informasi lainnya yang dimiliki Telkom seperti halnya sistem sumber daya perusahaan (enterprise resource planning), sistem informasi tagihan dan sebagainya. Sistem ini dapat menampilkan informasi yang dibutuhkan bagi para account manager sebagai pengelola pelanggan korporasi! 3!
tersebut dan informasi yang dibutuhkan manajemen dalam pengambilan keputusan. Melalui sistem informasi ini Telkom Enterprise Regional I memiliki informasi yang cukup kaya mengenai pelanggan korporasinya. Dengan berkembangnya sistem informasi pelanggan korporasi ini diharapkan dapat menjadi portal (dashboard) untuk monitoring proses, pengalokasian sumber daya dan tolok ukur pengambilan keputusan. Namun, dalam perjalananannya jumlah pengguna aktif dan aktifitas pengguna dari tahun ke tahun menunjukkan penurunan yang signifikan. Penurunan tersebut dapat dilihat dalam tabel 1.1 serta gambar 1.1 dan gambar 1.2 Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Pengguna dan Aktivitasnya (SIPK TELKOM UNER 1 Sumatera : 2012) NO TAHUN KUNJUNGAN PENGGUNA AKTIVITAS 1 2006 23.861 491.382 2 2007 19.979 378.684 3 2008 13.254 246.598 4 2009 2.257 47.025 5 2010 965 22.030 TOTAL 60.316 1.185.719!30.000!!!25.000!!!20.000!!!15.000!!!10.000!!!5.000!! KUNJUNGAN'PENGGUNA'!"!! 2006! 2007! 2008! 2009! 2010! Gambar 1.1 Grafik Jumlah Kunjungan Pengguna! 4!
AKTIVITAS'!600.000!!!500.000!!!400.000!!!300.000!!!200.000!!!100.000!!!"!! 2006! 2007! 2008! 2009! 2010! Gambar 1.2 Grafik Jumlah Aktivitas Pengguna Banyak faktor yang dianggap mempengaruhi penurunan ini diantaranya transformasi organisasi, bertambahnya produk dan layanan, dan minimnya integrasi dengan sistem informasi baru lain yang digunakan oleh perusahaan. Sehingga secara keseluruhan hal ini dapat dikatakan sebagai penurunan kinerja sistem. Penurunan kinerja ini menyebabkan user dan manajemen terpaksa melakukan pengolahan data secara manual dari sistem-sistem baru yang belum terintegrasi dengan sistem informasi pelanggan korporasi. Dari sisi keamanan pengolahan data secara manual menyebabkan data dimiliki langsung oleh masing-masing karyawan dalam bentuk file, sehingga memperbesar peluang kehilangan dan pencurian data maupun informasi perusahaan. Penulis melihat ini sebagai suatu kemunduran bagi sebuah sistem informasi yang mempunyai potensi menjadi sebuah alat bantu yang sangat bermanfaat. Maka penulis merasa perlu dilakukan kajian perihal faktor penyebab kemunduran tersebut, agar sistem informasi pelanggan korporasi dapat diberdayakan untuk efisiensi dan efektivitas pekerjaan sekaligus menjaga keamanan informasi perusahaan.! 5!
1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada latar belakang, maka permasalahan yang akan diteliti pada geladikarya ini adalah faktor-faktor apa saja yang paling mempengaruhi penurunan akses dan aktivitas pengguna sistem informasi pelanggan korporasi ini. 1.3 Tujuan Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan informasi dari pengguna mengenai pemberdayaan sistem informasi pelanggan korporasi dan hal-hal yang paling mempengaruhi penurunan kunjungan dan aktivitasnya, sehingga dapat ditemukan solusi untuk pengembangan sistem untuk masa mendatang. 1.4 Manfaat Geladikarya Manfaat yang diharapkan dari penulisan Geladikarya ini adalah : 1. Sebagai bahan masukan bagi manajemen Telkom Enterprise Regional I untuk menjadikan sistem informasi pelanggan korporasi ini sebagai portal informasi pelanggan terpadu dan berorientasi pengguna. 2. Sebagai referensi untuk pengembangan sistem informasi sejenis di Telkom dan perusahaan lain. 3. Menjadi pengalaman yang realistik bagi mahasiswa untuk memecahkan masalah yang sejenis secara ilmiah.! 6!
1.5 Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian ini dibatasi pada ruang lingkup penelitian yang terdiri dari : 1. Faktor-faktor yang menyebabkan penurunan akses dan aktivitas pengguna sistem informasi pelanggan korporasi di Telkom Enterprise Regional I Sumatera. 2. Penelitian mengambil sampel pengguna di Telkom Enterprise Regional I area Medan.! 7!