PERSEPSI WISATAWAN MANCANEGARA TERHADAPA KUALITAS PELAYANAN PEMANDU WISATA DI DESA WISATA PINGE, KECAMATAN MARGA, KABUPATEN TABANAN I KADEK EDI DANA ARTA 1112025024 PROGRAM STUDI INDUSTRI PERJALANAN WISATA FAKULTAS PARIWISATA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2016 i
PERSEPSI WISATAWAN MANCANEGARA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PEMANDU WISATA DI DESA WISATA PINGE, KECAMATAN MARGA, KABUPATEN TABANAN Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pariwisata I KADEK EDI DANA ARTA 1112025024 FAKULTAS PARIWISATA PROGRAM STUDI S1 INDUSTRI PERJALANAN WISATA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR TAHUN 2016 ii
ABSTRAK Program Studi S1 Industri Perjalanan Wisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana Skripsi A. Nama : I Kadek Edi Dana Arta B. Judul :Persepsi Wisatawan Mancanegra terhadap Kualitas Pelayanan Pemandu Wisata Di Desa Wisata Pinge, Kecamatan Marga, Kabupaten Tabanan. C. Jumlah Halaman : XII + 106 + 8 lampiran D. Isi Ringkasan : Kualitas pelayanan pemandu wisata di Desa Wisata Pinge akan berdampak terhadap kepuasan wisatawan yang berkunjung ke desa wisata pinge. Sehingga, kualitas pelayanan pemandu wisata menjadi tolak ukur dalam menentukan kepuasan wisatawan. Rumusan masalah yang diangkat adalah (1) bagaimana persepsi wisatawan mancanegara terhadap kualitas pelayanan pemandu wisata di Desa Wisata Pinge, Kecamatan Marga, Kabupaten Tabanan. Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dilakukan dengan observasi, wawancara mendalam, kuesioner dan studi kepustakaan. Berdasarkan hasil analisis data menunjukkan bahwa wisatawan merasa kurang puas terhadap kualitas pelayanan pemandu wisata di desa wisata pinge, dengan tingkat kesesuaian sebesar 97,04%. Faktor-faktor yang dominan dari kualitas pelayanan pemandu wisatawan mancanegara yaitu pengetahuan pemandu wisata terhadap atraksi wisata meliputi sejarah, cerita unik dan larangan yang ada di desa wisata pinge, kemampuan berbahasa pemandu wisata dalam berbahasa asing khususnya bahasa inggris, kesopanan dan keramahan pemandu wisata dalam pemanduan, kemampuan pemandu wisata dalam menimbulkan rasa percaya diri, aman dan nyaman pada diri wisatawan dan kemampuan pemandu wisata dalam menjaga keamanan barang berharga wisatawan. E. Kata Kunci : Desa wisata pinge, Kepuasan wisatawan, Kualitas pelayanan pemandu wisata, Kepuasan wisatawan mancanegara, iii
ABSTRACT Travel Tourism Industry Program Tourism Faculty Udayana University Undergraduate Thesis ABSTRACT Undergraduate Study Program of Travel Industry Faculty of Tourism Udayana University Undergraduate Thesis A. Name : I Kadek Edi Dana Arta B. Title : Perseption of Foreign Tourist over the Tour Guides Service Quality at the Tourism Village of Pinge, Sub-District of Marga, Regency of Tabanan. C. Number of Pages : XII + 106 + 8 appendices D. Summary : The quality of services of the tour guides at the Tourism Village of Pinge will affect the satisfaction of tourists who visit the village. Thus, the tour guides' service quality serves as a benchmark in determining the satisfaction of tourists. The formulation of the problems raised are (1) how the Perseption of Foreign Tourist over the Tour Guides Service Quality at the Tourism Village of Pinge, Sub-District of Marga, Regency of Tabanan. The data collection was conducted by observation, interview, questionnaire and library research. The analysis of data shows that the tourists feel less satisfied with the quality of the tour guides' service in the tourism Village of Pinge, with a concordance rate of 97.04%. The dominant factors of service quality tourist guides of foreign tourists namely knowledge of the tour guides to tourist attractions, including history, unique story and restrictions that exist in the tourism Village of Pinge, the foreign language proficiency of the tour guides, especially English, courtesy and friendliness of the tour guide in guiding, the ability of tourist guides in making self-confidence, safety and convenience to the tourists and the ability of the tourist guides in maintaining the security of the tourists' valuable goods. E. Keywords: Quality of services, Satisfaction of foreign tourists,tour Guides', the tourism Village of Pinge iv
PERSEPSI WISATAWAN MANCANEGARA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PEMANDU WISATA DI DESA WISATA PINGE, KECAMATAN MARGA, KABUPATEN TABANAN Nama : I Kadek Edi Dana Arta Nim : 1112025024 Skripsi ini Telah LULUS dengan predikat SANGAT MEMUASKAN pada tanggal 21 April 2016 di Program Studi S1 Industri Perjalanan Wisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana. Disetujui Oleh: Pembimbing I Pembimbing II Ni Putu Eka Mahadewi, SE.AK., M.Par. Luh Gede Leli Kusuma Dewi, Psi.,M.par. Nip. 19750123 200312 2 001 Nip. 19800310 200604 002 Mengetahui, Dekan Fakultas Pariwisata Ketua Program Studi S1 Industri Perjalanan Wisata Universitas Udayana Wisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana Drs. I Made Sendra, M.Si. I Made Kusuma Negara, SE.,M.Par Nip. 19650822 200003 1 001 Nip. 19780529 200312 1 001 v
PERSEPSI WISATAWAN MANCANEGARA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PEMANDU WISATA DI DESA WISATA PINGE, KECAMATAN MARGA, KABUPATEN TABANAN Skripsi ini telah dipertahankan dihadapan Tim Penguji Program Studi S1 Industri Perjalanan Wisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana pada tanggal 21 April 2016 dan dinyatakan LULUS dengan predikat SANGAT MEMUASKAN TIM PENGUJI Ketua :Ni Putu Eka Mahadewi, SE.AK., M.Par. ( ) Sekretaris : Luh Gede Leli Kusuma Dewi, Psi., M.par. ( ) Anggota : 1. I Made Kususma Negara, SE.AK., M.Par. ( ) 2. Ni Made Sofia Wijaya, SST. Par., M.Par., Ph.D. ( ) 3. I Gst. Putu Bagus Sasrawan Mananda, SST.Par., M.M., M.Par. ( ) Mengetahui, Ketua Program Studi S1 Industri Perjalanan Wisata Fakultas Pariwisata Universitas I Made Kusuma Negara, SE.,M.Par Nip. 19780529 200312 1 001 vi
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN LAPORAN AKHIR/SKRIPSI Yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : I Kadek Edi Dana Arta Nim : 1112025024 Program Studi : Industri Perjalanan Wisata Menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul Persepsi Wisatawan Mancanegara Terhadap Kualitas Pelayanan Pemandu Wisata Di Desa Wisata Pinge, Kecamatan Marga, Kabupaten Tabanan adalah hasil tulisan saya sendiri dan didalamnya tidak terdapat tindakan meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau symbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis yang saya akui seolah olah sebagai tulisan saya sendiri, serta tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan penulis aslinya. Apabila kemudian terbukti bahwa saya melakukan tindakan yang bertentangan dengan hal tersebut diatas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri dan berarti gelar dan ijazah yang telah diberikan oleh Universitas batal saya terima. Demikian surat pernyataan ini saya buat untuk dapat dipergunakan sebagaimana mestinya. Denpasar, 18 Januari 2016 Yang membuat pernyataan I Kadek Edi Dana Arta 1112025024 vii
KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kepada tuhan yang maha esa, karena atas rahmat, anugerah dan pertolongan-nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Persepsi Wisatawan Mancanegara Terhadap Kualitas Pelayanan Pemandu Wisata Di Desa Wisata Pinge, Kecamatan Marga, Kabupaten Tabanan. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pariwisata pada Program Studi S1 Industri Perjalanan Wisata, Fakultas Pariwisata, Universitas Udayana. Skripsi ini bisa terselesaikan dengan baik karena bantuan dari berbagai pihak yang mendukung dan menyemangati penulis. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kapada: 1. Bapak Drs. I Made Sendra, M.Si., Dekan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana. 2. Bapak I Made Kusuma Negara, S.E.,M.Par., Ketua Program Studi S1 Industri Perjalanan Wisata 3. Ni Putu Eka Mahadewi, SE.AK., M.Par., sebagai pembimbing 1 yang telah dengan sabar membimbing, meberikan semangat, saran dan masukan sehingga penelitian ini bisa diselesaikan. 4. Luh Gede Leli Kusuma Dewi, Psi., M.par., sebagai pembimbing 2 yang telah dengan sabar membimbing, memberikan semangat, saran dan masukan sehingga penelitian ini bisa diselesaikan. 5. Ibu Yayu Indrawati, SS., M.Par sebagai Pembimbing Akademik yang telah banyak memberikan dukungan dan masukan, agar penulisan skripsi ini cepat selesai. 6. Bapak dan Ibu Dosen pengajar Fakultas Pariwisata Universitas Udayana, atas segala ilmu dalam bidang pariwisata yang telah diberikan selama berada dibangku kuliah. 7. Pegawai Tata Usaha di lingkungan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana, yang telah dengan senang hati mebantu dan meluangkan waktunya di dalam pengurusan administrasi penulis 8. Bapak dan Ibu informan yang ada di lingkungan Desa Wisata Pinge. viii
9. Bapak, I Nyoman Suardika dan Ibu Ni ketut Sumerti selaku orang tua kandung saya, kakak saya I Wayan Dewi Ariasih, dan orang yang sangat spesial dalam hati saya Ni Komang Ratna Sari, S.Pd., dan semua keluarga besar yang telah dengan setia mendukung dan memberikan semangat kepada penulis 10. yang selalu menemani, memberikan semangat dan saran kepada penulis. 11. Charles Bertomi, I Made Darmaja, I Gede Noviana Putra, I Gede Sucita Dharma, dan Dewe Kiskenda Erwanda Putra, Wahyu Meno Pratama yang telah memberikan dukungan dan bantuan baik secara langsung maupun secara tidak langsung kepada penulis. 12. Teman teman mahasiswa Fakultas Pariwisata Universitas Udayana angkatan 2011 khususnya teman teman Program Studi Industri Perjalanan Wisata yang selalu berbagi ilmu dan membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, sehingga mengharapkan kritikan dan saran yang sifatnya membangun guna menyempurnakan skripsi ini ke depannya. Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat yang berguna bagi semua pihak. Denpasar, 18 Januari 2016 Peneliti ix
JUDUL DAFTAR ISI ABSTRAK ----------------------------------------------------------------------------------- ii ABSTRACT ------------------------------------------------------------------------------- iii HALAMAN PENGAJUAN ------------------------------------------------------------ iv HALAMAN PERSETUJUAN ----------------------------------------------------------- v HALAMAN PENGESAHAN ----------------------------------------------------------- vi SURAT PERNYATAAN --------------------------------------------------------------- vii KATA PENGANTAR ------------------------------------------------------------------- viii DAFTAR ISI -------------------------------------------------------------------------------- ix DAFTAR TABEL ------------------------------------------------------------------------- x DAFTAR LAMPIRAN ------------------------------------------------------------------ xi BAB I PENDAHULUAN --------------------------------------------------------------- 01 1.1. Latar Belakang ------------------------------------------------------------------- 01 1.2. Rumusan Masalah --------------------------------------------------------------- 07 1.3. Tujuan Penelitian ---------------------------------------------------------------- 07 1.4. Manfaat Penelitian -------------------------------------------------------------- 07 1.5. Sistematika Penulisan ----------------------------------------------------------- 09 BAB II TINJAUAN PUSTAKA -------------------------------------------------------- 11 2.1. Tinjauan Penelitian Sebelumnya -------------------------------------------- 11 2.2. Tinjauan persepsi ------------------------------------------------------------ 15 2.3. Tinjauan Pelayanan ----------------------------------------------------------- 16 2.3.1. Pengertian Pelayanan ---------------------------------------------------- 16 2.3.2. Klasifikasi Pelayanan ---------------------------------------------------- 17 2.4.Tinjauan Kualitas Pelayanan ------------------------------------------------- 19 2.4.1. Pengertian Kualitas Pelayanan ----------------------------------------- 19 x
2.4.2. Manfaat Kualitas Pelayanan -------------------------------------------- 20 2.4.3. Dimensi Kualitas Pelayanan -------------------------------------------- 20 2.5. Tinjauan Kepuasan Konsumen ---------------------------------------------- 21 2.5.1. Pengetian Kepuasan Konsumen---------------------------------------- 21 2.5.2. Manfaat Kepuasan Konsumen ----------------------------------------- 22 2.5.3. Mengukur Kepuasan Konsumen --------------------------------------- 22 2.6. Tinjauan Wisatawan ---------------------------------------------------------- 24 2.6.1. Pengertian Wisatawan --------------------------------------------------- 24 2.7. Tinjauan Pemandu Wisata --------------------------------------------------- 25 2.7.1. Pengertian Pemandu Wisata -------------------------------------------- 25 2.7.2. Pemandu Wisata Berdasarkan Tingkat-------------------------------- 25 2.7.3. Kompetensi Pemandu Wisata ------------------------------------------ 26 2.7.4. Pemandu Wisata Berdasarkan Peraturan Daerah Bali -------------- 27 2.8. Tinjauan Desa Wisata --------------------------------------------------------- 28 2.8.1. Pengetian Desa Wisata -------------------------------------------------- 28 BAB III METODE PENELITIAN ----------------------------------------------------- 30 3.1. Lokasi Penelitian ------------------------------------------------------------- 30 3.2. Definisi Oprasional Variabel ----------------------------------------------- 30 3.3. Jenis dan Sumber Data ------------------------------------------------------- 33 3.4. Teknik Pengumpulan Data -------------------------------------------------- 34 3.5. Teknik Penentuan Sampel --------------------------------------------------- 35 3.5.1. Teknik Penentuan Sampel Wisatawan -------------------------------- 35 3.5.2. Teknik Penentuan Informan -------------------------------------------- 36 3.6. Teknik Analisis Data ---------------------------------------------------------- 37 xi
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ---------------------------------------------- 43 4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian --------------------------------------- 43 4.1.1. Sejarah Desa Wisata Pinge -------------------------------------------- 43 4.1.2. Potensi Desa Wisata Pinge --------------------------------------------- 44 4.2. Gambaran Umum Pengelola Desa Wisata Pinge ------------------------ 47 4.2.1. Tinjauan Pengelola Desa Wisata Pinge ----------------------------- 46 4.3. Karakteristik Responden ---------------------------------------------------- 51 4.4. Gambaran Umum Pemandu Wisata --------------------------------------- 53 4.4.1. Tinjauan Pemandu Wisata di Desa Wisata Pinge ------------------ 53 4.5. Analisis Tingkat Kepentingan Kinerja ------------------------------------- 50 4.5.1. Analisis Indikator Bukti Langsung ( Tangible )--------------------- 55 4.5.2. Analisis Indikator Empati ( Empathy ) ------------------------------- 60 4.5.3. Analisis Indikator Keandalan ( Reability )--------------------------- 66 4.5.4. Analisis Indikator Daya Tangkap ( Responsiveness ) -------------- 76 4.5.5. Analisis Indikator Jaminan ( Assurance ) ---------------------------- 84 4.5.6. Tingkat Kepuasan Wisatawan Mancanegara Terhadap Kualitas Pelayanan Pemandu Wisata di Desa Wisata Pinge ----------------- 98 4.5.7 Letak Atribut Kualitas Pelayanan Pemandu Wisata di Desa Wisata Pinge Dalam Diagram Kartesius -------------------------------------- 98 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN --------------------------------------------- 105 5.1. Simpulan --------------------------------------------------------------------- 105 5.2. Saran ----------------------------------------------------------------------- 106 DAFTAR PUSTAKA xii
DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara ke Bali Tahun 2010-2015 -------------------------------------------------------------------------- 2 Tabel 1.2 Tabel 1.3 Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara ke Kabupaten Tabanan Tahun 2010-2015 ----------------------------------------------- 3 Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara ke Desa Wisata Pinge, Kecamatan Marga, Kabupaten Tabanan Tahun 2010-2015 --------- 5 Tabel 3.1 Skala Sikap Untuk Kinerja/Kepentingan ----------------------------- 39 Tabel 4.1 Tabel 4.2 Tabel 4.3 Tabel 4.4 Tabel 4.5 Tabel 4.6 Tabel 4.7 Tabel 4.8 Tabel 4.9 Tabel 4.10 Tabel 4.11 Tabel 4.11 Skor Penilaian Wisatawan Mancanegara Terhadap Kinerja Pemandu Wisata Untuk Sub Variabel Bukti Langsung ------------ 54 Skor Tingkat Kepentingan Wisatawan Mancanegara Terhadap Layanan Pemandu Wisata Untuk Sub Variabel Bukti Langsung 55 Skor Penilaian Wisatawan Mancanegara Terhadap Kinerja Pemandu Wisata Untuk Sub Variabel Empati ----------------------- 59 Skor Tingkat Kepentingan Wisatawan Mancanegara Terhadap Layanan Pemandu Wisata Untuk Sub Variabel Empati ----------- 60 Skor Penilaian Wisatawan Mancanegara Terhadap Kinerja Pemandu Wisata Untuk Sub Variabel Keandalan ------------------- 66 Skor Tingkat Kepentingan Wisatawan Mancanegara Terhadap Layanan Pemandu Wisata Untuk Sub Variabel Keandalan ------- 67 Skor Penilaian Wisatawan Mancanegara Terhadap Kinerja Pemandu Wisata Untuk Sub Variabel Daya Tangkap -------------- 76 Skor Tingkat Kepentingan Wisatawan Mancanegara Terhadap Layanan Pemandu Wisata Untuk Sub Variabel Daya Tangkap -- 77 Skor Penilaian Wisatawan Mancanegara Terhadap Kinerja Pemandu Wisata Untuk Sub Variabel Jaminan ---------------------- 84 Skor Tingkat Kepentingan Wisatawan Mancanegara Terhadap Layanan Pemandu Wisata Untuk Sub Variabel Jaminan ---------- 85 Rata-Rata Penilaian Kinerja Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kesesuaian Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Wisatawan di Desa Wisata Pinge ------------------------------------------------------- 96 Prioritas Indikator Kualitas Pelayanan Pemandu Wisata di Desa Wisata Pinge Berdasarkan Tingkat Kesesuaian -------------------- 102 xiii
DAFTAR GAMBAR Gambar 3.1. Diagram Kartesius ------------------------------------------------------- 41 Gambar 4.1. Struktur Organisasi Pengelola ------------------------------------------ 48 Gambar 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin -------------- 51 Gambar 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Umur ----------- 52 Gambar 4.4. Karakteristik Responden Berdasakan Status Perkawinan ---------- 53 Gambar 4.5. Diagram Kartesius ------------------------------------------------------ 100 xiv