1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pada awalnya tempat transaksi jual beli antara konsumen dengan pedagang lebih terfokus pada pasar tradisional. Dalam pasar tradisional tersebut, metode belanja yang dilakukan konsumen adalah dengan negosiasi harga atau tawar-menawar dari satu pedagang ke pedagang lainnya atau dari satu toko ke toko lainnya. Metode ini banyak menghabiskan waktu, tenaga serta biaya-biaya transaksi lainnya. Dengan berkembangnya tingkat perekonomian dan kemajuan di bidang teknologi, pendidikan, komunikasi dan transportasi membawa masyarakat ke suatu perekonomian yang modern. Perkembangan ini membawa perubahan terhadap pola perilaku dan kehidupan masyarakat, dimana saat ini kesibukan masyarakat semakin meningkat sehingga menjadikan waktu semakin terbatas dan bernilai. Dengan adanya hal ini, maka mereka dituntut untuk lebih efisiensi terhadap waktu, dituntut untuk selalu bergerak cepat dan praktis sehingga hal ini menyebabkan pasar tradisional menjadi tidak menarik lagi. Namun dengan adanya perkembangan metode belanja mengakibatkan semakin banyak bermunculan perusahaan-perusahaan yang berupa pertokoan, departemen store, supermarket atau pasar swalayan atau yang sekarang lebih dikenal dengan mall yang memberikan alternatif lain bagi konsumen dan memudahkan konsumen di dalam mencari dan membeli produk yang dibutuhkan dan diinginkan dengan tempat yang lebih nyaman. Kebanyakan mereka menampilkan berbagai macam produk
2 yang lengkap serta memberikan berbagai macam tawaran fasilitas tempat belanja yang menyenangkan dengan tujuan untuk menarik minat pembelinya. Dengan semakin banyaknya minat konsumen untuk berbelanja di supermarket saat ini menjadi peluang bisnis yang besar dan menguntungkan bagi perusahaan. Maka dengan terjadinya hal tersebut, kini banyak pengusaha yang tertarik untuk berkecimpung dalam bidang bisnis yang sama. Hal ini bisa dilihat dengan banyaknya pasar swalayan yang muncul seperti Gardena, Matahari, Alfa, Indogrosir, Superindo dan sebagainya. Sehingga hal itu, menyebabkan konsumen menjadi sangat selektif dalam memilih tempat untuk berbelanja yang sesuai dengan harapan dan kepuasan yang mereka inginkan. Hal tersebut juga menimbulkan persaingan yang ketat karena para pengusaha saling berlomba dan bersaing untuk menarik konsumen untuk menjadi pelanggan dan mempertahankannya dengan memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, supaya tidak beralih ke perusahaan pesaingnya. Semakin ketatnya persaingan yang ada maka hal ini menuntut perusahaan agar lebih kreatif untuk mencari peluang yang ada supaya tetap siap dan bertahan di dalam persaingan yang semakin ketat. Persaingan yang muncul dapat juga mendorong perusahaan untuk selalu berusaha menghasilkan produk atau jasa yang terbaik bagi konsumennya agar kepuasan konsumen terpenuhi. Terlayaninya konsumen dengan baik hal ini dapat membuat perusahaan dapat terus berkembang serta usahanya dapat terus berlangsung. Kunci untuk memenangkan persaingan adalah dengan memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan harga bersaing. Oleh karena itu setiap perusahaan dalam
3 menjalankan kegiatannya harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Dengan munculnya beberapa supermarket atau pertokoan saat ini menyebabkan persaingan yang semakin ketat, maka Supermarket Ramai Pusat Perbelanjaan berusaha untuk lebih mementingkan kepuasan konsumen. Karena dengan terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat bagi perusahaan yang diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. Karena kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terhadap suatu produk dan jasa akan berpengaruh pada perilaku konsumen selanjutnya, maka perusahaan harus dapat mengenali konsumennya dengan baik serta mengetahui dan memahami apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan konsumen. Hal tersebut yang membuat penulis tertarik untuk meneliti kepuasan konsumen. Peneliti ingin mengetahui apakah konsumen benar-benar merasa puas dengan atribut-atribut yang ada di Supermarket Ramai Pusat Perbelanjaan Yogyakarta. Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis berminat untuk melakukan penelitian dengan mengambil judul penelitian Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Supermarket Ramai Pusat Perbelanjaan Yogyakarta. 1.2. Perumusan Masalah Dengan melihat latar belakang diatas,maka rumusan masalah dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
4 1. Bagaimana profil konsumen yang berbelanja di Supermarket Ramai Pusat Perbelanjaan Yogyakarta? 2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut yang ditawarkan oleh Supermarket Ramai Pusat Perbelanjaan Yogyakarta? 3. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen berdasarkan profil konsumen? 1.3. Batasan Masalah Untuk membatasi permasalahan ini, maka penulis akan membatasi cakupan penelitian sebagai berikut : 1. Penelitian ini dilakukan di Supermarket Ramai Pusat Perbelanjaan Jl. Jend. A.Yani no:73 Yogyakarta. 2. Responden yang diteliti adalah setiap orang yang berbelanja di Supermarket Ramai Pusat Perbelanjaan Yogyakarta. 3. Profil diukur berdasarkan : jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan dan pendapatan. 4. Obyek yang diteliti adalah tingkat kepuasan konsumen. 5. Berdasarkan hasil dari pra survey dengan pimpinan Ramai Pusat Perbelanjaan Yogyakarta dan yang kemudian dikelompokkan dalam marketing mix, maka atribut-atribut yang diteliti adalah : (Usman Thoyib, 1998:188 dan Philip Kotler, 1997:82) a) PRODUK Kelengkapan produk Kualitas produk
5 Penempatan produk Kebersihan produk Kerapihan letak dan susunan produk b) TEMPAT Lokasi yang strategis dan mudah dijangkau Kebersihan ruangan Kenyamanan tata letak ruang c) HARGA Harga produk terjangkau Adanya informasi label harga untuk daftar tiap rak d) PROMOSI Adanya undian berhadiah Pembagian brosur Harga spesial per minggu ( turun harga ) e) FASILITAS Fasilitas AC yang sejuk dan nyaman Pelayanan pramuniaga yang ramah dan cepat Fasilitas ATM Tempat penitipan barang Tempat area parkir yang disediakan Tersedianya troiler/keranjang belanja Tersedianya check price Metode pembayaran dengan debit dan credit card
6 1.4. Hipotesis Hipotesis adalah pernyataan singkat yang ditimbulkan dan merupakan jawaban sementara terhadap masalah yang dihadapi serta masalah harus dibuktikan kebenarannya. Maka hipotesa yang dapat penulis ajukan sebagai dugaan sementara dari permasalahan diatas adalah sebagai berikut : 1. Sebagian besar konsumen Supermarket Ramai Pusat Perbelanjaan Yogyakarta merasa puas dengan atribut-atribut yang ditawarkan oleh Supermarket Ramai Pusat Perbelanjaan Yogyakarta. 2. Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen berdasarkan profil konsumen. 1.5. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui profil konsumen yang berbelanja di Supermarket Ramai Pusat Perbelanjaan Yogyakarta. 2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut yang ditawarkan oleh Supermarket Ramai Pusat Perbelanjaan Yogyakarta. 3. Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan tingkat kepuasan konsumen Supermarket Ramai Pusat Perbelanjaan Yogyakarta dilihat dari profil konsumen.
7 1.6. Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan - Sebagai bahan masukkan dan pertimbangan untuk meneliti langkah-langkah selanjutnya dalam menentukan usahanya agar dapat meningkatkan kepuasan konsumennya. 2. Bagi Penulis - Sebagai sarana bagi penulis dalam menerapkan teori yang pernah diperoleh di bangku kuliah dan mengetahui masalah-masalah dalam perusahaan khususnya di bidang pemasaran. 3. Bagi Pihak Lain - Memberikan wawasan yang lebih mendalam bagi para pembaca yang berminat di bidang pemasaran, khususnya tentang tingkat kepuasan konsumen. 1.7. Metodologi Penelitian 1.7.1. Metodologi Pengumpulan Data A. Data Primer (Penelitian Lapangan) Yaitu data yang diperoleh langsung dari sumber data atau obyek penelitian. Dalam hal ini cara yang dipakai adalah: 1. Interview Wawancara langsung dengan pimpinan Ramai Pusat Perbelanjaan. 2. Observasi
8 Dilakukan dengan cara pengumpulan data dan mengadakan pengamatan langsung yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. 3. Kuesioner Teknik pengumpulan data dengan membuat daftar pertanyaan yang kemudian dibagikan untuk dijawab oleh para responden. Bentuk pertanyaan ada 2 yaitu tentang penting tidaknya dan tingkat kepuasan, sedangkan pertanyaan yang diajukan bertipe "Multiple Choice" (pilihan berganda), artinya jenis pertanyaan ini jawabannya sudah atau disediakan jawabannya yang sesuai dengan opininya. B. Data Sekunder Untuk memperoleh data sekunder ini dilakukan riset perpustakaan yaitu dengan menggunakan literatur-literatur yang menurut teori-teori yang berhubungan dengan masalah yang sedang diteliti. 1.7.2.Metode Pengambilan Sampel Populasi adalah jumlah dari keseluruhan konsumen yang datang dan berbelanja di Supermarket Ramai Pusat Perbelanjaan Yogyakarta. Sedangkan sampel adalah sebagian konsumen dari anggota populasi yang diambil untuk diteliti dan juga dianggap mewakili keseluruhan dari populasi. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Metode Random Sampling, dimana sampel yang dipilih
9 secara sengaja dengan catatan bahwa sampel tersebut respresentatif atau mewakili populasi. Dalam penelitian ini pengambilan sampel yang dilakukan dengan cara membagikan kuesioner kepada 100 responden yang pernah datang dan yang sedang berbelanja di Supermarket Ramai Pusat Perbelanjaan Yogyakarta. 1.8. Metode Analisis Data Metode yang dipakai dalam melakukan penelitian adalah: a) Metode Kuantitatif Yaitu metode analisis yang berhubungan dengan angka-angka dan dapat dihitung atau diukur. 1. Analisis Validitas dan Reliabilitas Mengingat pengumpulan data primer dilakukan dengan kesungguhan responden dalam menjawab pertanyaanpertanyaan menggunakan instrumen utama berupa kuesioner, maka merupakan hal yang penting dalam penelitian ini. Keabsahan suatu hasil penelitian sangat ditentukan oleh alat ukur yang digunakan. Apabila alat yang digunakan dalam proses pengumpulan data tidak valid atau tidak dapat dipercaya, maka hasil penelitian yang diperoleh tidak akan menggambarkan keadaan yang sebenarnya. Oleh karena itu, perlu dilakukan analisis validitas dan reliabilitas. 1.1 Analisis Validitas
10 Uji validitas dilakukan untuk mengetahui seberapa cermat suatu alat pengukur melakukan fungsi ukurnya. Uji validitas dilakukan dengan korelasikan antara skor yang diperlukan pada masing-masing pertanyaan dengan skor total (Item Total Corelation). Skor total adalah skor yang diperoleh dari hasil penjumlahan semua skor pertanyaan. Syarat yang ditetapkan untuk menyatakan bahwa setiap pertanyaan adalah valid dalam penelitian ini, yaitu: a. Bila skor pertanyaan yang disusun berkorelasi (+) dengan skor totalnya, maka dapat dikatakan bahwa alat pengukur tersebut valid. b.peluang rakit (p) maksimum 0,05 dalam uji satu sisi.teknik korelasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik korelasi "Product Moment Pearson" ( Anto Dajan, Pengantar Metode Statistik, 1986, Hal 379 ). 1.2 Analisis Reliabilitas Analisis ini dipergunakan untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih. Untuk menganalisis digunakan "Teknik Belah Tengah", butir-butir faktor yang dianalisis dipecah menjadi 2, masing-masing menjadi belah I dan belah II. Jumlah skor belah I dengan menggunakan rumus korelasi Product Moment dan dengan menggunakan
11 rumus korelasi Spearman Brown. Hasil perhitungan ini akan menentukan syarat keandalan reliabilitas. Untuk mengukur reliabilitas digunakan rumus pembelahan belah tengah, yaitu rumus Product Moment. Rxy= xy ( x)( y) 2 2 2 ( x) { N y y } 2 ({ N x } ( )) N keterangan : Rxy = koefisien korelasi product moment x y N = nilai item belah I = nilai item belah II = jumlah sampel Setelah koefisien korelasi antara item belah I dengan item II ditemukan, kemudian digunakan rumus Spearman Brown untuk memperoleh koefisien reliabilitas yang sebenarnya. 2 ( Rxy ) Rumus Spearman Brown : Rxx = 1 + Rxy keterangan : Rxx = koefisien reliabilitas Rxy = koefisien product moment Bila dari hasil perhitungan diperoleh r yang lebih besar dibandingkan r tabel, maka berarti kuesioner sebagai alat pengukur ini telah memenuhi syarat reliabilitas.
12 2. Analisis Prosentase Analisis prosentase adalah suatu metode analisis yang di gunakan untuk mengetahui sekelompok responden yang paling banyak jumlahnya atau mempunyai nilai prosentase tertinggi. Jadi analisis prosentase digunakan untuk menguraikan data-data yang diperoleh dari responden yang berupa karakteristik atau data pribadi responden yang dilakukan dengan cara mengadakan perbandingan ukuran prosentase jawaban responden, kemudian prosentase tertinggi dipilih sebagai jawaban analisis. Adapun rumus analisis prosentase : (Bower, Earl K and Star Martin K,1983:23) Nx Rumus : P = 100 0 0 N keterangan : P = nilai prosentase nx = jumlah data berdasarkan profil konsumen N = jumlah data keseluruhan 3. Analisis " Indeks Kepuasan Pelanggan Indeks Kepuasan Pelanggan adalah suatu alat analisis yang dipakai untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan yang bertujuan untuk memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan perusahaan. Indeks Kepuasan Pelanggan diperoleh dengan menggunakan penilaian data-data
13 dari jawaban kuesioner dengan menggunakan tingkatan-tingkatan nilai pada setiap jawaban. Penulis membuat pertanyaan mengenai ciri-ciri atau unsurunsur pelayanan yang biasanya ada pada obyek penelitian. Dari hasil ini dapat diketahui kesan-kesan dan tanggapan konsumen terhadap setiap unsur pelayanan. Dalam hal ini skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert,yaitu dengan membagi jawabannya ke dalam 5 kategori penilaian-penilaian dan bobot dari jawaban berdasarkan tingkat pentingnya dan tingkat prestasinya sebagai berikut : Untuk tingkat penting diberi nilai dengan 5 tingkatan yaitu : Sangat Penting Penting Cukup Penting Tidak Penting Sangat Tidak Penting Untuk tingkat kepuasan dan tidaknya diberi nilai dengan 5 tingkatan yaitu : Sangat Puas Puas Cukup Puas Tidak Puas Sangat tidak Puas
14 Karena dalam penelitian ini ingin mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen yang berbelanja di Supermarket Ramai Pusat Perbelanjaan Yogyakarta, maka untuk mencari Indeks Kepuasan Pelanggan digunakan rumus sebagai berikut : ( Fandy Tjiptono,1995:43 ) IKP = IM PP keterangan : IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan IM = Importance ( unsur kepentingan ) PP = Perceived Performance (unsur kepuasan ) 4. Analisis Chi Square Kegunaan dari analisis chi square adalah untuk menguji ada tidaknya perbedaan kepuasan konsumen ditinjau dari profil konsumen. Rumus yang dipakai adalah : χ 2 = ( fo fh ) 2 fh keterangan : χ 2 = chi square fo = frekuensi hasil observasi ( pengamatan ) fh = frekuensi yang diharapkan ( teoritis ) Untuk mencari fh adalah : fh = ( Total Frekuensi Sebaris x Total Frekuensi Sekolom ) N
15 Adapun langkah-langkah analisa chi square adalah sebagai berikut : 1) Menentukan formulasi hipotesis nihil dan hipotesis alternatif ( Ho dan Ha ) : Ho : tidak ada pengaruh perbedaan kepuasan konsumen ditinjau dari profil konsumen Ha : ada pengaruh perbedaan kepuasan konsumen ditinjau dari profil konsumen 2) Menentukan taraf signifikan ( α = 5 % ) dan degree of freedom dengan rumus ( b 1 ) ( k 1) 3) Menentukan kriteria pengujian H o diterima H o ditolak X 2 tabel α = 0,05 a) Ho diterima apabila χ 2 hitung < χ 2 α ; (b 1) (k 1) Ho diterima berarti tidak ada perbedaan kepuasan pelanggan berdasarkan profil konsumen b) Ho ditolak apabila χ 2 hitung > χ 2 α ; (b 1) (k 1)
16 Ho ditolak berarti ada perbedaan kepuasan pelanggan berdasarkan profil konsumen 4) Perhitungan chi square dimana : χ 2 = chi square fo = frekuensi hasil observasi ( pengamatan ) fh = frekuensi yang diharapkan ( teoritis ) 5) Kesimpulan : Ho diterima χ 2 hitung < χ 2 tabel, berarti tidak ada perbedaan ditinjau dari profil konsumen (jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, pendapatan). Ho ditolak χ 2 hitung > χ 2 tabel, berarti ada perbedaan ditinjau dari profil konsumen (jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, pendapatan). b). Metode Kualitatif Metode ini digunakan jika ternyata analisis data dengan cara sebelumnya dirasakan kurang, metode ini dilakukan berdasarkan kesimpulan hasil observasi oleh peneliti dalam wawancara langsung dengan responden mengenai masalah yang sedang diteliti.
17 1.9. Sistematika Penulisan Skripsi Agar diperoleh susunan dan bahasan yang sistematis,penelitian ini disusun dalam sistematika sebagai berikut : BAB I PENDAHULUAN Berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, hipotesis, metode penelitian, metode analisis data, sistematika penulisan skripsi. BAB II LANDASAN TEORI Meliputi uraian tentang teori dan konsep pemasaran serta pengertiannya yang melandasi sikap dan perilaku konsumen dalam memuaskan kebutuhannya. BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Menguraikan tentang sejarah singkat perusahaan, perkembangan perusahaan, struktur organisasi perusahaan dan bagaimana perusahaan menerapkannya. BAB IV ANALISIS DATA Menguraikan tentang pengolahan dan analisis data serta penafsiran hasil analisis. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab ini berisi kesimpulan dari keseluruhan pembahasan dan saran-saran dari penulis untuk Ramai Pusat Perbelanjaan agar kebijakan yang diambil di masa yang akan datang lebih baik dan berguna untuk perkembangan strategi berikutnya.