1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Bali sudah sangat terkenal dengan pariwisata oleh karena itu, pemerintah provinsi Bali sangat mengandalkan sektor pariwisata sebagai salah satu sektor unggulan pendapatan Provinsi Bali. Hal ini sangat terlihat jelas dari arah pembangunan Bali yang sangat mendukung pariwisata seperti: pembangunan infrastruktur dan pembangunan berbagai fasilitas kepariwisataan lainnya. Dalam undang undang nomor 10 tahun 2009 tentang Kepariwisataan dikemukakan bahwa pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata dan didukung berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan oleh masyarakat, pengusaha, pemerintah, dan pemerintah daerah. Berdasarkan pengertian tersebut, pariwisata memerlukan berbagai macam layanan dari semua komponen. Untuk melayani keperluan wisatawan inilah maka disediakan berbagai fasilitas pokok pariwisata, fasilitas pelengkap, dan fasilitas penunjang pariwisata antara lain: akomodasi, penyediaan fasilitas makanan dan minuman (restoran dan bar), angkutan wisata, wisata tirta, dan kawasan pariwisata. Kawasan Strategis Pariwisata adalah kawasan yang memiliki fungsi utama pariwisata atau memiliki potensi untuk pengembangan pariwisata yang mempunyai pengaruh penting dalam satu atau lebih aspek, seperti pertumbuhan ekonomi, sosial dan budaya, pemberdayaan sumber daya alam, daya dukung lingkungan hidup, serta pertahanan dan keamanan. (pasal 1 ayat 10 Undang undang Nomor 10 Tahun 2009).
2 Salah satu Kawasan Strategis Pariwisata yang dikembangkan di Bali adalah Kawasan Pariwisata Nusa Dua. Nusa Dua dulunya adalah daerah yang tandus dan kering serta tidak produktif. Dikembangkannya daerah ini sebagai Kawasan Pariwisata, menjadikan daerah ini lebih produktif dengan dibangunnya berbagai fasilitas pariwisata seperti: hotel hotel berbintang, lapangan golf, serta restoran dan bar, dimana dengan dibagunnya berbagai fasilitas ini menimbulkan multiflier effect diberbagai bidang khususnya bidang ekonomi. Restoran dan bar merupakan komponen pariwisata yang bersifat pisik, yang berfungsi sebagai salah satu fasilitas pariwisata penunjang pelayanan jasa. Dalam industri makanan dan minuman untuk kepentingan pariwisata, ditawarkan dan disajikan berbagai jenis makanan (menu) kepada wisatawan baik menu continental, Eropa, Oriental, Asia, maupun makanan daerah/lokal itu sendiri. Fasilitas makanan dan minuman ini sangatlah penting peranannya dalam menunjang pelayanan yang diberikan suatu destinasi terhadap wisatawan, karenanya perlu dikelola dengan profesional. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Sparks dkk (2003:12) di daerah wisata Sidney, Melbourne, dan Brisbane, Australia menemukan bahwa restoran memiliki peranan yang cukup signifikan dalam menentukan tempat tujuan berlibur wisatawan. Dalam penelitian ini disebutkan bahwa sebanyak 20% dari wisatawan yang diteliti yang baru pertama kali mengunjungi kawasan wisata setuju bahwa restoran memainkan peranan yang sangat penting dalam pemilihan daerah tujuan wisata. Sedangkan 46% dari wisatawan yang telah memperoleh pengalaman positif di restoran di daerah tujuan wisata tersebut setuju untuk kembali berkunjung
3 pada kesempatan berikutnya yang disebabkan oleh alasan agar dapat kembali menikmati pelayanan di restoran yang sama. Hal ini menunjukkan bahwa peranan restoran dan bar sangatlah penting dalam industri pariwisata. Para pelaku usaha di bidang ini perlu mengetahui kualitas standar produk restoran yang diinginkan oleh wisatawan agar dapat mencapai kepuasan wisatawan. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang (Kotler, 2003:70). Dalam dunia hospitaliti, khususnya di bidang pariwisata, sangatlah penting bagi perusahaan untuk dapat mencapai kepuasan wisatawan secara maksimal karena dengan kepuasan wisatawan yang sangat maksimal, akan dapat menciptakan kunjungan kembali wisatawan (repeated guest). Salah satu yang dapat dilakukan adalah dengan menyediakan produk pariwisata yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan wisatawan. Secara umum, produk sebuah restoran meliputi produk yang nyata (tangible) seperti makanan dan minuman, peralatan restoran yang bagus dan modern dan produk tidak nyata seperti pelayanan dan suasana restoran. Menurut Dittmer (2002:115), produk restoran ada tiga yaitu (1) makanan dan minuman, (2) pelayanan /services, dan (3) suasana /ambience. Sedangkan Cousin dkk (2002:48) menyatakan bahwa faktor makanan dan minuman terdiri atas variabel jenis /menu makanan, variasi pilihan menu, rasa, tekstur, dan presentasi, sedangkan faktor pelayanan (service) terdiri atas variabel pilihan jenis pelayanan, fasilitas reservasi atau pemesanan tempat duduk, ketersediaan pembayaran dengan kartu kredit, tersedianya pilihan ukuran porsi, akses terhadap
4 informasi kesehatan, dan ketersediaan kursi untuk balita (high chairs). Faktor kebersihan dan higienitas terdiri atas faktor staff grooming, kebersihan pakaian seragam karyawan, daftar menu yang bersih dan rapi, suhu penyajian makanan dan minuman yang tepat, pemakaian handglove (selop tangan) bagi staff dapur, kebersihan peralatan makan dan minum, dan kebersihan area keseluruhan, sedangkan faktor harga terdiri atas kesesuaian antara kepuasan yang diperoleh dengan sejumlah uang yang dikeluarkan pelanggan. Faktor atmosfir/suasana terdiri atas desain, dekorasi, pencahayaan, pengaturan suhu udara, furnishing, tingkat kegaduhan (noise level), prilaku tamu-tamu yang ada di restoran, dan perilaku karyawan. Atmosfir dalam operasional makanan dan minuman dapat dibagi atas atmosfir yang dapat dilihat, yang didengarkan, disentuh, dirasakan dan yang dibaui. Fenomena yang terjadi pada Kawasan Nusa Dua adalah terdapat banyak freestanding restaurant ( restoran yang tidak berada di dalam hotel) yang tersebar di beberapa tempat seperti di Jalan Pantai Mengiat Main Gate BTDC dan di Bali Collection, namun pada kenyataannya terdapat beberapa freestanding restaurant yang ditutup serta mengalami kebangkrutan khususnya freestanding restaurant yang berlokasi di luar Kawasan BTDC seperti di Jalan Pantai Mengiat dan di Main Gate BTDC yang disebabkan oleh beberapa hal, salah satunya adalah produk restoran yang disediakan oleh freestanding restaurant tidak sesuai dengan keinginan dan kebutuhan wisatawan sehingga kepuasan wisatawanpun belum dapat tercapai secara maksimal. Berdasarkan observasi awal di kawasan ini, terlihat juga bahwa freestanding restaurant di luar Kawasan BTDC (di Jalan Pantai Mengiat dan Main Gate BTDC) jauh lebih sepi pengunjung dibandingkan dengan freestanding restaurant di dalam Kawasan BTDC (Bali Collection).
5 Menurut Cousin dkk (2002:48) kesuksesan suatu restoran dipengaruhi oleh banyak aspek, salah satunya adalah produk restoran itu sendiri. Konsumen industri restoran pada saat ini semakin berpengalaman, kompleks, dan dinamis. Oleh karena itu, fokus pemasaran pada dewasa ini adalah kondisi konsumen yang terkait dengan produk. Dengan menyediakan produk restoran yang sesuai dengan keinginan konsumen, diharapkan restoran akan mampu bersaing dan bertahan dalam persaingan usaha yang semakin ketat. Para pengelola restoran seharusnya memahami konsep produk restoran dengan benar serta mengetahui tingkat kepuasan konsumen dalam hal ini wisatawan terhadap komponen komponen produk restoran yang mereka inginkan. Pemahanan tentang konsep produk restoran perlu ditingkatkan melalui penelitian di mana produk restoran tidak hanya makanan dan minuman (tangible product) melainkan juga produk yang tidak berwujud (intangible). Untuk itulah, diperlukan penelitian di bidang produk restoran ini khususnya freestanding restaurant sehingga diharapkan dapat membantu freestanding restaurant di Kawasan Nusa Dua dalam menyediakan produk restoran terbaik, sehingga kepuasan wisatawanpun dapat tercapai. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan pemaparan latar belakang diatas, maka beberapa permasalahan yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini antara lain : 1. Bagaimana tingkat kepuasan wisatawan terhadap produk freestanding restaurant di Kawasan Nusa Dua? 2. Bagaimana pengaruh faktor faktor produk terhadap kepuasan wisatawan di freestanding restaurant Kawasan Nusa Dua?
6 3. Bagaimana perbedaan tingkat kepuasan antara kelompok wisatawan yang menikmati produk freestanding restaurant di dalam dengan di luar Kawasan BTDC? 1.3 Tujuan Penelitian 1.3.1 Tujuan Umum Penelitian ini secara umum bertujuan untuk mengetahui secara mendalam tanggapan wisatawan terhadap komponen produk freestanding restaurant yang mempengaruhi kepuasan wisatawan, yang pada akhirnya dapat memberikan gambaran kepada pengelola freestanding restaurant di Kawasan Nusa Dua dan pengelolan BTDC dalam menyediakan produk freestanding restaurant yang sesuai dengan keinginan wisatawan sehingga kepuasan wisatawan dapat tercapai. 1.3.2 Tujuan Khusus Adapun tujuan khusus dalam penelitian ini yaitu : 1. Mengetahui tingkat kepuasan wisatawan terhadap produk freestanding restaurant di Kawasan Nusa Dua. 2. Mengetahui pengaruh faktor faktor produk terhadap kepuasan wisatawan di freestanding restaurant Kawasan Nusa Dua. 3. Mengetahui perbedaan tingkat kepuasan pada produk freestanding restaurant antara kelompok wisatawan yang menikmati produk di dalam dengan di luar Kawasan BTDC. 1.4 Manfaat Penelitian
7 Hasil penelitian ini diharapkan akan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1.4.1 Manfaat akademik: agar dapat menemukan dan menerapkan konsep produk freestanding restaurant yang baru sehingga dapat menambah wawasan dan referensi di bidang layanan makanan dan minuman. 1.4.2 Manfaat praktis yaitu : 1. Bagi pengelola freestanding restaurant, sebagai dasar pertimbangan dan bahan informasi dalam usaha untuk menetapkan konsep produk freestanding restaurant yang paling diinginkan oleh wisatawan, agar dapat mencapai kepuasan wisatawan dengan lebih maksimal. 2. Bagi Lembaga Pendidikan, untuk menambah sumber referensi dan kemajuan ilmu pengetahuan yang dapat digunakan sebagai bahan acuan penelitian berikutnya.