LAMPIRAN 1 KUESIONER

LAMPIRAN 1 KUESIONER

Kuesioner Pengunjung Dengan hormat, Saya mahasiswa Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha yang saat ini sedang melakukan penelitian untuk Tugas Akhir (Skripsi) dengan judul Analisis dan Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan di Kebun Binatang Tamansari Bandung, untuk itu saya minta kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari untuk mengisi KUESIONER ini sejujur-jujurnya. Atas kerjasama dan kesediaan saya ucapkan terimakasih. Tuhan memberkati. Peneliti, Florensia Margaretta PROFILE SINGKAT RESPONDEN Jenis Kelamin : Pria Wanita Usia : 17-22 tahun 23-27 tahun 28-40 tahun 40-57 tahun 40-57 tahun > 57 tahun Pekerjaan : Wiraswasta Karyawan/Pegawai kantor/pabrik Guru/Dosen Pelajar Mahasiswa lainnya: Status : Belum menikah Menikah, Usia anak pertama: Usia anak ketiga: Usia anak kedua: Usia anak keempat: Duda/Janda, Usia anak pertama: Usia anak ketiga: Usia anak kedua: Usia anak keempat: Lingkari/silanglah pada huruf pilihan jawaban yang telah tersedia yang paling sesuai dengan Anda. 1. Jumlah uang yang biasa Anda keluarkan untuk setiap kali rekreasi per orang a. < Rp 20.000,- d. Rp 50.001 sampai Rp 70.000 b. Rp 20.000,- sampai Rp 30.001,- e. Rp 70.001 sampai Rp 100.000 c. Rp 30.001,- sampai Rp 50.000,- f. > Rp 100.000,00 2. Sumber yang memotivasi Anda untuk datang ke Kebun Binatang Tamansari (jawaban boleh lebih dari satu): a. kemauan diri sendiri d. diajak teman b. kemauan anak e. brosur c. diajak saudara f. lainnya:

3. Bersama siapa Anda pergi ke Kebun Binatang Tamansari? (jawaban boleh lebih dari satu) a. sendiri b. anak c. saudara d. teman e. lainnya: 4. Tujuan Anda datang ke Kebun Binatang Tamansari (jawaban boleh lebih dari satu): a. menghabiskan waktu/hari libur b. mengisi waktu luang c. ingin melihat hewan d. lainnya: 5. Jika diberikan sarana dari pihak pengelolan Kebun Binatang Tamansari untuk memberi makan hewan pada jam-jam tertentu dengan biaya yang nantinya akan ditarifkan per bungkusan makanannya, apakah Anda berminat menggunakannya? Ya, dengan biaya yang masih terjangkau yaitu sekitar: a. Rp 2.000,- sampai Rp 3.000,- c. Rp 4.001,- sampai Rp 5.000,- b. Rp 3.001,- sampai Rp 4.000,- d. lainnya: Tidak, alasan: 6. Jika pihak pengelolan Kebun Binatang Tamansari memproduksi kaos/sticker yang bertuliskan tentang perlindungan hewan-hewan tertentu dari kepunahan apakah Anda akan membelinya? Ya, alasan: Tidak, alasan: Jawablah pertanyaan-pertanyaan yang ada di bawah ini. 1. Hewan yang Anda harapkan bisa ada di Kebun Binatang Tamansari yang saat ini belum ada (jawaban boleh lebih dari satu): Alasan : 2. Adakah sarana permainan/hiburan yang Anda harapkan ada di Kebun Binatang Tamansari yang saat ini belum ada? a. Ya b. Tidak

Jika Ya, sarana permainan/hiburan apa yang Anda harapkan ada di Kebun Binatang Tamansari? (jawaban boleh lebih dari satu) 3. Apakah Anda berniat untuk berkunjung kembali ke Kebun Binatang Tamansari? a. Ya, alasan: b. Tidak, alasan: 4. Peringkatkan media iklan berikut ini yang paling berpengaruh bagi Anda (peringkat 1 merupakan peringkat yang tertinggi pengaruhnya, peringkat 6 paling tidak berpengaruh) Media iklan Peringkat ke- Keterangan internet situs yang sering dikunjungi : koran koran yang sering dibaca : radio radio yang sering didengar : brosur spanduk teman/keluarga Lingkari atau beri tanda checklist ( ) pada jawaban yang paling sesuai dengan pemikiran dan perasaan Anda saat ini untuk setiap pernyataan berikut ini. Contoh: Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Sangat Tidak Sangat Pernyataan Sangat Tidak Sangat Penting Baik Tidak Penting Penting Penting Tidak Baik Baik Baik 1 2 3 4 1. Kebersihan penampilan fisik hewan 1 2 3 4 1 2 3 4 2. Kesehatan penampilan fisik hewan 1 2 3 4 1 2 3 4 3. Keanekaragaman jenis hewan 1 2 3 4 Tingkat kepentingan ialah seberapa besar atribut layanan tersebut (yang terdapat dalam pernyataan di masing-masing poin) penting bagi Anda terhadap layanan yang diberikan pihak pengelola Kebun Binatang Tamansari Bandung kepada Anda. Tingkat kinerja ialah penilaian Anda terhadap atribut layanan yang diberikan pihak pengelola Kebun Binatang Tamansari Bandung (yang terdapat dalam pernyataan di masing-masing poin) terhadap apa yang Anda rasakan/terima. Sehingga, nilai untuk tingkat kinerja belum tentu sama dengan nilai untuk tingkat kepentingan. Berikut ini merupakan skala pengukuran yang digunakan untuk tingkat kepentingan: Skor 1 = sangat tidak penting Skor 2 = tidak penting

Skor 3 = penting Skor 4 = sangat penting Dan berikut ini merupakan skala pengukuran yang digunakan untuk tingkat kinerja: Skor 1 = sangat tidak baik Skor 2 = tidak baik Skor 3 = baik Skor 4 = sangat baik Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Sangat Tidak Sangat Pernyataan Sangat Tidak Sangat Penting Baik Tidak Penting Penting Penting Tidak Baik Baik Baik 1 2 3 4 1. Kesejukan udara lingkungan 1 2 3 4 1 2 3 4 2. Keanekaragaman jenis hewan 1 2 3 4 1 2 3 4 3. Keanekaragaman jenis tumbuhan 1 2 3 4 1 2 3 4 4. Keanekaragaman sarana permainan 1 2 3 4 1 2 3 4 5. Variasi pilihan tempat makan 1 2 3 4 1 2 3 4 6. Kapasitas tempat duduk untuk beristirahat 1 2 3 4 1 2 3 4 7. Kesehatan penampilan fisik hewan 1 2 3 4 1 2 3 4 8. Kebersihan kandang hewan 1 2 3 4 1 2 3 4 9. Kebersihan penampilan fisik hewan 1 2 3 4 1 2 3 4 10. Kebersihan sekitar jalan setapak tempat pengunjung melintas 1 2 3 4 1 2 3 4 11. Kebersihan WC 1 2 3 4 1 2 3 4 12. Kebersihan tempat duduk untuk beristirahat 1 2 3 4 1 2 3 4 13. Ketertiban pegawai saat bekerja (tidak mengobrol dengan pegawai lain saat melayani pengunjung) 1 2 3 4 1 2 3 4 14. Ketepatan kasir dalam pengembalian uang kembalian 1 2 3 4 1 2 3 4 15. Kesesuaian harga tiket masuk dengan pengalaman yang didapat 1 2 3 4 1 2 3 4 16. Kesesuaian harga tiket permainan/sarana hiburan dengan pengalaman yang didapat 1 2 3 4 1 2 3 4 17. Pengetahuan pegawai mengenai informasi Kebun Binatang Tamansari sesuai dengan bagian pekerjaannya 1 2 3 4 1 2 3 4 18. Kejelasan petunjuk lokasi 1 2 3 4 1 2 3 4 19. Kelengkapan informasi pada papan penjelasan mengenai hewan yang ada 1 2 3 4 1 2 3 4 20. Kelengkapan informasi pada papan penjelasan mengenai tumbuhan yang ada 1 2 3 4 1 2 3 4 21. Kesopanan pegawai terhadap pengunjung 1 2 3 4 1 2 3 4 22. Keramahan pegawai yang memberikan salam akrab saat pengunjung datang atau pulang 1 2 3 4 1 2 3 4 23. Kejujuran pegawai dalam memberikan informasi yang ada mengenai Kebun Binatang Tamansari sesuai dengan bagian pekerjaannya 1 2 3 4 1 2 3 4 24. Kejelasan informasi promosi yang ada (misalnya: pemberian diskon 20% dari harga tiket masuk untuk jumlah pengunjung umum yang lebih dari 30 orang, dimana telah dilakukan pihak pengelola selama ini) 1 2 3 4 1 2 3 4 25. Jaminan keselamatan jiwa pengunjung dari ancaman amukan satwa yang ada di kandang 1 2 3 4 1 2 3 4 26. Jaminan keselamatan jiwa pengunjung saat menggunakan sarana hiburan 1 2 3 4 1 2 3 4 27. Jaminan pengunjung dari tindak kejahatan 1 2 3 4 1 2 3 4 28. Keamanan jalan setapak untuk dilalui jika sehabis hujan 1 2 3 4 1 2 3 4 29. Kecepatan pelayanan (penjualan karcis dilayani dengan cepat) 1 2 3 4 1 2 3 4 30. Kesediaan pegawai dalam membantu pengunjung jika diminta 1 2 3 4 1 2 3 4 31. Ketanggapan pegawai dalam membantu pengunjung yang datang 1 2 3 4 1 2 3 4 32. Kemudahan untuk mencapai ke lokasi Kebun Binatang Tamansari (misalnya: pengunjung dapat dengan mudah memperoleh angkot atau mengetahui dengan pasti angkot yang ada untuk ke lokasi tersebut, atau 1 2 3 4 bagi yang datang dengan kendaraan pribadi dapat mengetahui dengan mudah jalan menuju lokasi) 1 2 3 4 33. Kesesuaian jam buka dan tutup Kebun Binatang Tamansari (7pagi-5sore) dengan kebutuhan pengunjung 1 2 3 4 1 2 3 4 34. Ketersediaan petunjuk arah menuju tempat evakuasi jika terjadi keadaan darurat 1 2 3 4 1 2 3 4 35. Kesesuaian lokasi hewan dengan petunjuk lokasi 1 2 3 4 1 2 3 4 36. Keseriusan pihak KBB Tamansari dalam menanggapi keluhan dan saran dari pelanggan 1 2 3 4 1 2 3 4 37. Kesesuaian informasi yang ada di brosur dengan kenyataan yang ada di Kebun Binatang 1 2 3 4 1 2 3 4 38. Kesediaan pegawai dalam membantu pengunjung tanpa diminta 1 2 3 4 1 2 3 4 39. Pemberian promosi pada saat waktu-waktu tertentu (misalnya: di hari ulang tahun Yayasan Kebun Binatang Tamansari, atau saat HUT Kemerdekaan Republik Indonesia) 1 2 3 4

Isilah bobot (nilai) untuk tiap-tiap pernyataan di bawah ini menurut kebutuhan Anda terhadap pernyataan yang ada. Dengan syarat, jumlah keseluruhannya ialah 100%. Misalnya: Bobot untuk bukti langsung 30%, Keandalan 15%, Daya Tanggap 25%, Jaminan 30%, dan Empati 10% (JUMLAH = 100%). Semakin lebih tinggi kebutuhan Anda akan pernyataan tersebut, maka bobotnya pun semakin lebih besar. Menurut Anda seberapa pentingkah pernyataan dibawah ini? Bobot (jumlah harus 100%) Bukti langsung; seperti fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi Keandalan; memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan Daya tanggap; keinginan staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap Jaminan; mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan Empati; meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan JUMLAH BOBOT : 100% Lingkari atau beri tanda checklist ( ) pada jawaban yang paling sesuai dengan Contoh: pemikiran Anda untuk pernyataan berikut ini. Pernyataan Tingkat Kesukaan (Minat) Suka Mengharapkan Netral Toleransi Tidak suka Hewan terlihat bersih 1 2 3 4 5 Pegawai bersedia membantu pengunjung tanpa diminta 1 2 3 4 5 Tingkat kesukaan ditentukan berdasarkan keinginan/kepentingan/harapan Anda, berikut artinya secara harafiah: Skor 1 = suka (layanan tersebut sangat berguna bagi pengunjung) Skor 2 = mengharapkan (layanan tersebut merupakan suatu keharusan yang harus dipenuhi) Skor 3 = netral (ada tidaknya layanan tersebut tidak berpengaruh apa-apa terhadap pengunjung) Skor 4 = memberikan toleransi (pengunjung tidak menyukai layanan tersebut tapi dapat menerimanya) Skor 5 = tidak suka (pengunjung tidak dapat menerima kondisi tersebut)

Pernyataan Tingkat Kesukaan (Minat) Suka Mengharapkan Netral Toleransi Tidak suka Udara lingkungan sejuk 1 2 3 4 5 Penjualan karcis dilayani dengan cepat 1 2 3 4 5 Keselamatan jiwa pengunjung saat menggunakan sarana hiburan terjamin 1 2 3 4 5 Sekitar jalan setapak tempat pengunjung melintas bersih 1 2 3 4 5 Penampilan fisik hewan TIDAK SELALU bersih 1 2 3 4 5 Lokasi hewan TIDAK SELALU sesuai dengan petunjuk lokasi 1 2 3 4 5 Jenis hewan TIDAK SELALU beranekaragam 1 2 3 4 5 Pilihan tempat makan bervariasi 1 2 3 4 5 Tempat duduk untuk beristirahat TIDAK SELALU bersih 1 2 3 4 5 Pegawai tanggap dalam membantu pengunjung yang datang 1 2 3 4 5 TIDAK terdapat petunjuk arah menuju tempat evakuasi jika terjadi keadaan darurat 1 2 3 4 5 Keselamatan jiwa pengunjung dari ancaman amukan satwa yang ada di kandang TIDAK SELALU terjamin 1 2 3 4 5 Pengunjung terjamin dari tindak kejahatan 1 2 3 4 5 Kandang hewan bersih 1 2 3 4 5 Pegawai TIDAK SELALU bersedia membantu pengunjung tanpa diminta 1 2 3 4 5 Pegawai TIDAK SELALU memberikan salam akrab saat pengunjung datang atau pulang 1 2 3 4 5 Lokasi Kebun Binatang Tamansari mudah untuk dicapai 1 2 3 4 5 Informasi yang ada di brosur TIDAK SELALU sesuai dengan kenyataan yang ada di Kebun Binatang 1 2 3 4 5 Sarana permainan TIDAK SELALU beranekaragam 1 2 3 4 5 Harga tiket masuk TIDAK SELALU sesuai dengan pengalaman yang didapat 1 2 3 4 5 Pegawai bersedia membantu pengunjung jika diminta 1 2 3 4 5 WC TIDAK SELALU bersih 1 2 3 4 5 Udara lingkungan TIDAK SELALU sejuk 1 2 3 4 5 Petunjuk lokasi TIDAK SELALU jelas 1 2 3 4 5 Informasi pada papan penjelasan mengenai hewan yang ada TIDAK SELALU jelas 1 2 3 4 5 Pegawai TIDAK SELALU jujur dalam memberikan informasi yang ada mengenai Kebun Binatang Tamansari sesuai dengan bagian pekerjaannya 1 2 3 4 5 Informasi promosi yang ada TIDAK SELALU jelas 1 Tingkat 2 Kesukaan 3 (Minat) 4 5 Pernyataan Informasi pada papan penjelasan mengenai tumbuhan yang ada TIDAK SELALU jelas Suka 1 Mengharapkan 2 Netral 3 Toleransi 4 Tidak 5 suka Keselamatan jiwa pengunjung saat menggunakan sarana hiburan TIDAK SELALU terjamin 1 2 3 4 5 Jenis tumbuhan beranekaragam 1 2 3 4 5 Penampilan fisik hewan sehat 1 2 3 4 5 Pegawai memberikan salam akrab saat pengunjung datang atau pulang 1 2 3 4 5 Jam buka dan tutup Kebun Binatang Tamansari (7pagi-5sore) sesuai dengan kebutuhan pengunjung 1 2 3 4 5 TIDAK ada pemberian promosi pada saat waktu-waktu tertentu 1 2 3 4 5 Pegawai TIDAK SELALU mengetahui informasi tentang Kebun Binatang Tamansari sesuai dengan bagian pekerjaannya 1 2 3 4 5 Jalan setapak aman untuk dilalui jika sehabis hujan 1 2 3 4 5 Pihak KBB Tamansari TIDAK SELALU serius menanggapi keluhan dan saran dari pelanggan 1 2 3 4 5 Jenis tumbuhan TIDAK SELALU beranekaragam 1 2 3 4 5 Petunjuk lokasi jelas 1 2 3 4 5 Sekitar jalan setapak tempat pengunjung melintas TIDAK SELALU bersih 1 2 3 4 5 Pegawai sopan terhadap pengunjung 1 2 3 4 5 Pegawai tertib saat bekerja 1 2 3 4 5 Kandang hewan TIDAK SELALU bersih 1 2 3 4 5 Keselamatan jiwa pengunjung dari ancaman amukan satwa yang ada di kandang terjamin 1 2 3 4 5 Sarana permainan beranekaragam 1 2 3 4 5 Pilihan tempat makan TIDAK SELALU bervariasi 1 2 3 4 5 Pegawai TIDAK SELALU tanggap dalam membantu pengunjung yang datang 1 2 3 4 5 Pegawai bersedia membantu pengunjung tanpa diminta 1 2 3 4 5 Informasi pada papan penjelasan mengenai tumbuhan yang ada jelas 1 2 3 4 5 Pihak KBB Tamansari serius menanggapi keluhan dan saran dari pelanggan 1 2 3 4 5 Harga tiket permainan/sarana hiburan TIDAK SELALU sesuai dengan pengalaman yang didapat 1 2 3 4 5 Penjualan karcis TIDAK SELALU dilayani dengan cepat 1 2 3 4 5 Informasi promosi yang ada jelas 1 2 3 4 5 Terdapat petunjuk arah menuju tempat evakuasi jika terjadi keadaan darurat 1 2 3 4 5 Penampilan fisik hewan TIDAK SELALU sehat 1 2 3 4 5 Pegawai TIDAK SELALU tertib saat bekerja 1 2 3 4 5 Kasir TIDAK SELALU tepat dalam pengembalian uang kembalian 1 2 3 4 5 Tempat duduk untuk beristirahat bersih 1 2 3 4 5 Pegawai mengetahui informasi tentang Kebun Binatang Tamansari sesuai dengan bagian pekerjaannya 1 2 3 4 5 Lokasi hewan sesuai dengan petunjuk lokasi 1 2 3 4 5 Jenis hewan beranekaragam 1 2 3 4 5 Informasi pada papan penjelasan mengenai hewan yang ada jelas 1 2 3 4 5

Pegawai tertib saat bekerja 1 2 3 4 5 Kandang hewan TIDAK SELALU bersih 1 2 3 4 5 Keselamatan jiwa pengunjung dari ancaman amukan satwa yang ada di kandang terjamin 1 2 3 4 5 Sarana permainan beranekaragam 1 2 3 4 5 Pilihan tempat makan TIDAK SELALU bervariasi 1 2 3 4 5 Pegawai TIDAK SELALU tanggap dalam membantu pengunjung yang datang 1 2 3 4 L1-1 5 Pegawai bersedia membantu pengunjung tanpa diminta 1 2 3 4 5 Informasi pada papan penjelasan mengenai tumbuhan yang ada jelas 1 2 3 4 5 Pihak KBB Tamansari serius menanggapi keluhan dan saran dari pelanggan 1 2 3 4 5 Harga tiket permainan/sarana hiburan TIDAK SELALU sesuai dengan pengalaman yang didapat 1 Tingkat 2 Kesukaan 3 (Minat) 4 5 Pernyataan Penjualan karcis TIDAK SELALU dilayani dengan cepat Suka 1 Mengharapkan 2 Netral 3 Toleransi 4 Tidak 5 suka Keselamatan Informasi promosi jiwa pengunjung yang ada jelas saat menggunakan sarana hiburan TIDAK SELALU terjamin 1 2 3 4 5 Jenis Terdapat tumbuhan petunjuk beranekaragam arah menuju tempat evakuasi jika terjadi keadaan darurat 1 2 3 4 5 Penampilan fisik hewan sehat Penampilan fisik hewan TIDAK SELALU sehat 1 2 3 4 5 Pegawai memberikan salam akrab saat pengunjung datang atau pulang Jam Pegawai buka TIDAK dan tutup SELALU Kebun Binatang tertib saat Tamansari bekerja (7pagi-5sore) sesuai dengan kebutuhan pengunjung 1 2 3 4 5 TIDAK Kasir TIDAK ada pemberian SELALU promosi tepat dalam pada pengembalian saat waktu-waktu uang tertentu kembalian 1 2 3 4 5 Pegawai Tempat duduk TIDAK untuk SELALU beristirahat mengetahui bersih informasi tentang Kebun Binatang Tamansari sesuai dengan bagian pekerjaannya 1 2 3 4 5 Jalan Pegawai setapak mengetahui aman untuk informasi dilalui tentang jika sehabis Kebun hujan Binatang Tamansari sesuai dengan bagian pekerjaannya 1 2 3 4 5 Pihak Lokasi KBB hewan Tamansari sesuai dengan TIDAK petunjuk SELALU lokasi serius menanggapi keluhan dan saran dari pelanggan 1 2 3 4 5 Jenis tumbuhan hewan beranekaragam TIDAK SELALU beranekaragam 1 2 3 4 5 Petunjuk lokasi jelas Informasi pada papan penjelasan mengenai hewan yang ada jelas 1 2 3 4 5 Sekitar jalan setapak tempat pengunjung melintas TIDAK SELALU bersih Pegawai Pegawai sopan jujur dalam terhadap memberikan pengunjung informasi yang ada mengenai Kebun Binatang Tamansari sesuai 1 2 3 4 5 Pegawai dengan bagian tertib saat pekerjaannya bekerja 1 2 3 4 5 Kandang Kasir tepat hewan dalam TIDAK pengembalian SELALU uang bersih kembalian 1 2 3 4 5 Keselamatan Penampilan fisik jiwa hewan pengunjung bersihdari ancaman amukan satwa yang ada di kandang terjamin 1 2 3 4 5 Sarana Pegawai permainan TIDAK SELALU beranekaragam bersedia membantu pengunjung jika diminta 1 2 3 4 5 Pilihan Kapasitas tempat tempat makan duduk TIDAK untuk SELALU beristirahat bervariasi TIDAK SELALU cukup 1 2 3 4 5 Pegawai TIDAK SELALU tanggap dalam membantu pengunjung yang datang Pegawai TIDAK SELALU sopan terhadap pengunjung 1 2 3 4 5 Pegawai bersedia membantu pengunjung tanpa diminta Informasi Harga tiket pada masuk papan sesuai penjelasan dengan pengalaman mengenai tumbuhan yang didapat yang ada jelas 1 2 3 4 5 Pihak Informasi KBB yang Tamansari ada di brosur serius sesuai menanggapi dengan keluhan kenyataan dan yang saran ada dari di pelanggan Kebun Binatang 1 2 3 4 5 Harga tiket permainan/sarana hiburan TIDAK sesuai dengan SELALU pengalaman sesuai dengan yang didapat pengalaman yang didapat 1 2 3 4 5 Penjualan Jalan setapak karcis TIDAK TIDAK SELALU aman dilayani untuk dengan dilalui jika cepat sehabis hujan 1 2 3 4 5 Informasi Pengunjung promosi TIDAK yang SELALU ada jelas terjamin dari tindak kejahatan 1 2 3 4 5 Terdapat petunjuk arah menuju tempat evakuasi jika terjadi keadaan darurat Lokasi Kebun Binatang Tamansari TIDAK mudah untuk dicapai 1 2 3 4 5 Penampilan fisik hewan TIDAK SELALU sehat Adanya pemberian promosi pada saat waktu-waktu tertentu 1 2 3 4 5 Pegawai TIDAK SELALU tertib saat bekerja Kasir WC bersih TIDAK SELALU tepat dalam pengembalian uang kembalian 1 2 3 4 5 Tempat Kapasitas duduk tempat untuk duduk beristirahat untuk beristirahat bersih cukup 1 2 3 4 5 Pegawai Jam buka mengetahui dan tutup Kebun informasi Binatang tentang Tamansari Kebun Binatang (7pagi-5sore) Tamansari TIDAK sesuai sesuai dengan dengan bagian kebutuhan pekerjaannya pengunjung 1 2 3 4 5 Lokasi hewan sesuai dengan petunjuk lokasi 1 2 3 4 5 Jenis hewan beranekaragam 1 2 3 4 5 Informasi pada papan penjelasan mengenai hewan yang ada jelas 1 2 3 4 5 Pegawai jujur dalam memberikan informasi yang ada mengenai Kebun Binatang Tamansari sesuai dengan bagian pekerjaannya 1 2 3 4 5 Kasir tepat dalam pengembalian uang kembalian 1 2 3 4 5 Penampilan fisik hewan bersih 1 2 3 4 5 Pegawai TIDAK SELALU bersedia membantu pengunjung jika diminta 1 2 3 4 5 Kapasitas tempat duduk untuk beristirahat TIDAK SELALU cukup 1 2 3 4 5 Pegawai TIDAK SELALU sopan terhadap pengunjung 1 2 3 4 5 Harga tiket masuk sesuai dengan pengalaman yang didapat 1 2 3 4 5 Informasi yang ada di brosur sesuai dengan kenyataan yang ada di Kebun Binatang 1 2 3 4 5 Harga tiket permainan/sarana hiburan sesuai dengan pengalaman yang didapat 1 2 3 4 5 Jalan setapak TIDAK SELALU aman untuk dilalui jika sehabis hujan 1 2 3 4 5 Pengunjung TIDAK SELALU terjamin dari tindak kejahatan 1 2 3 4 5 Lokasi Kebun Binatang Tamansari TIDAK mudah untuk dicapai 1 2 3 4 5 Adanya pemberian promosi pada saat waktu-waktu tertentu 1 2 3 4 5 WC bersih 1 2 3 4 5 Kapasitas tempat duduk untuk beristirahat cukup 1 2 3 4 5 Jam buka dan tutup Kebun Binatang Tamansari (7pagi-5sore) TIDAK sesuai dengan kebutuhan pengunjung 1 2 3 4 5

Kuesioner Manajemen Kepada Yth. Bapak/Ibu Kepala Bagian -di tempat- Bandung, November 2009 Dengan hormat, Saya mahasiswa Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha yang saat ini sedang melakukan penelitian untuk Tugas Akhir (Skripsi) dengan judul Analisis dan Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan di Kebun Binatang Tamansari Bandung, untuk itu saya minta kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi KUESIONER ini sesuai dengan apa yang ada di Kebun Binatang Tamansari Bandung saat ini. Atas kerjasama dan kesediaannya saya ucapkan terimakasih. Tuhan memberkati. Peneliti, Florensia Margaretta BAGIAN I (Diisi dengan memberikan lingkaran atau tanda checklist ( ) pada skor yang dipilih untuk tiap pernyataan) mengecek GAP 1 Berisikan mengenai pendapat manajemen KBB Tamansari Bandung tentang harapan pengunjungnya terhadap atribut layanan yang diberikan. Sangat Tidak Penting : Manajer merasa bahwa pelanggan menganggap pernyataan tersebut sangat tidak penting disediakan Tidak Penting : Manajer merasa bahwa pelanggan menganggap pernyataan tersebut tidak penting disediakan Penting : Manajer merasa bahwa pelanggan menganggap pernyataan tersebut penting disediakan Sangat Penting : Manajer merasa bahwa pelanggan menganggap pernyataan tersebut sangat penting disediakan

Tingkat Kepentingan Pernyataan Sangat Tidak Sangat Penting Tidak Penting Penting Penting 1 Kesejukan udara lingkungan 1 2 3 4 2 Keanekaragaman jenis hewan 1 2 3 4 3 Keanekaragaman jenis tumbuhan 1 2 3 4 4 Keanekaragaman sarana permainan 1 2 3 4 5 Variasi pilihan tempat makan 1 2 3 4 6 Kapasitas tempat duduk untuk beristirahat 1 2 3 4 7 Kesehatan penampilan fisik hewan 1 2 3 4 8 Kebersihan kandang hewan 1 2 3 4 9 Kebersihan penampilan fisik hewan 1 2 3 4 10 Kebersihan sekitar jalan setapak tempat pengunjung melintas 1 2 3 4 11 Kebersihan WC 1 2 3 4 12 Kebersihan tempat duduk untuk beristirahat 1 2 3 4 13 Ketertiban pegawai saat bekerja (tidak mengobrol dengan pegawai lain saat melayani pengunjung) 1 2 3 4 14 Ketepatan kasir dalam pengembalian uang kembalian 1 2 3 4 15 Kesesuaian harga tiket masuk dengan pengalaman yang didapat 1 2 3 4 16 Kesesuaian harga tiket permainan/sarana hiburan dengan pengalaman yang didapat 1 2 3 4 17 Pengetahuan pegawai mengenai informasi Kebun Binatang Tamansari sesuai dengan bagian pekerjaannya 1 2 3 4 18 Kejelasan petunjuk lokasi 1 2 3 4 19 Kelengkapan informasi pada papan penjelasan mengenai hewan yang ada 1 2 3 4 20 Kelengkapan informasi pada papan penjelasan mengenai tumbuhan yang ada 1 2 3 4 21 Kesopanan pegawai terhadap pengunjung 1 2 3 4

22 Keramahan pegawai yang memberikan salam akrab saat pengunjung datang atau pulang 1 2 3 4 Tingkat Kepentingan Pernyataan 23 Kejujuran pegawai dalam memberikan informasi yang ada mengenai Kebun Binatang Tamansari sesuai dengan bagian pekerjaannya 24 Kejelasan informasi promosi yang ada (misalnya: pemberian diskon 20% dari harga tiket masuk untuk jumlah pengunjung umum yang lebih dari 30 orang, dimana telah dilakukan pihak pengelola selama ini) Sangat Tidak Sangat Penting Tidak Penting Penting Penting 1 2 3 4 1 2 3 4 25 Jaminan keselamatan jiwa pengunjung dari ancaman amukan satwa yang ada di kandang 1 2 3 4 26 Jaminan keselamatan jiwa pengunjung saat menggunakan sarana hiburan 1 2 3 4 27 Jaminan pengunjung dari tindak kejahatan 1 2 3 4 28 Keamanan jalan setapak untuk dilalui jika sehabis hujan 1 2 3 4 29 Kecepatan pelayanan (penjualan karcis dilayani dengan cepat) 1 2 3 4 30 Kesediaan pegawai dalam membantu pengunjung jika diminta 1 2 3 4 31 Ketanggapan pegawai dalam membantu pengunjung yang datang 1 2 3 4 32 Kemudahan untuk mencapai ke lokasi Kebun Binatang Tamansari (misalnya: pengunjung dapat dengan mudah memperoleh angkot atau mengetahui dengan pasti angkot yang ada untuk ke lokasi tersebut, atau 1 2 3 4 bagi yang datang dengan kendaraan pribadi dapat mengetahui dengan mudah jalan menuju lokasi) 33 Kesesuaian jam buka dan tutup Kebun Binatang Tamansari (7pagi-5sore) dengan kebutuhan pengunjung 1 2 3 4 34 Ketersediaan petunjuk arah menuju tempat evakuasi jika terjadi keadaan darurat 1 2 3 4 35 Kesesuaian lokasi hewan dengan petunjuk lokasi 1 2 3 4 36 Keseriusan pihak KBB Tamansari dalam menanggapi keluhan dan saran dari pelanggan 1 2 3 4 37 Kesesuaian informasi yang ada di brosur dengan kenyataan yang ada di Kebun Binatang 1 2 3 4 38 Kesediaan pegawai dalam membantu pengunjung tanpa diminta 1 2 3 4 39 Pemberian promosi pada saat waktu-waktu tertentu (misalnya: di hari ulang tahun Yayasan Kebun Binatang 1 2 3 4

Tamansari, atau saat HUT Kemerdekaan Republik Indonesia) BAGIAN II (Diisi dengan memberikan tanda checklist ( ) pada jawaban yang dipilih untuk tiap pernyataan) mengecek GAP 2&3 Berisikan mengenai pendapat manajemen KBB Tamansari Bandung tentang STANDARISASI terhadap atribut layanan yang diberikan, dimana: Skor 0 = tidak ada standar (manajer menganggap bahwa tidak ada standar pelayanan untuk pernyataan atribut jasa tersebut) Skor 1 = ada STANDAR LISAN tetapi belum dikomunikasikan ke karyawan (manajer menganggap bahwa ada standar pelayanan untuk pernyataan atribut jasa tersebut, tetapi masih dalam ruang lingkup manajemen saja sehingga belum dikomunikasikan ke karyawan) Skor 2 = ada STANDAR TULISAN tetapi belum dikomunikasikan (manajer menganggap bahwa ada standar pelayanan untuk pernyataan atribut jasa tersebut dalam bentuk tulisan, tetapi masih dalam ruang lingkup manajemen saja sehingga belum dikomunikasikan ke karyawan) Skor 3 = ada STANDAR LISAN dan sudah dikomunikasikan (manajer menganggap bahwa ada standar pelayanan untuk pernyataan atribut jasa tersebut dan sudah dikomunikasikan ke karyawan secara lisan) Skor 4 = ada STANDAR TULISAN dan sudah dikomunikasikan (manajer menganggap bahwa ada standar pelayanan untuk pernyataan atribut jasa tersebut dan sudah dikomunikasikan ke karyawan secara tulisan) Pernyataan Skor 1 Kesejukan udara lingkungan 0 1 2 3 4 2 Keanekaragaman jenis hewan 0 1 2 3 4 3 Keanekaragaman jenis tumbuhan 0 1 2 3 4

4 Keanekaragaman sarana permainan 0 1 2 3 4 Pernyataan Skor 5 Variasi pilihan tempat makan 0 1 2 3 4 6 Kapasitas tempat duduk untuk beristirahat 0 1 2 3 4 7 Kesehatan penampilan fisik hewan 0 1 2 3 4 8 Kebersihan kandang hewan 0 1 2 3 4 9 Kebersihan penampilan fisik hewan 0 1 2 3 4 10 Kebersihan sekitar jalan setapak tempat pengunjung melintas 0 1 2 3 4 11 Kebersihan WC 0 1 2 3 4 12 Kebersihan tempat duduk untuk beristirahat 0 1 2 3 4 13 Ketertiban pegawai saat bekerja (tidak mengobrol dengan pegawai lain saat melayani pengunjung) 0 1 2 3 4 14 Ketepatan kasir dalam pengembalian uang kembalian 0 1 2 3 4 15 Kesesuaian harga tiket masuk dengan pengalaman yang didapat 0 1 2 3 4 16 Kesesuaian harga tiket permainan/sarana hiburan dengan pengalaman yang didapat 0 1 2 3 4 17 Pengetahuan pegawai mengenai informasi Kebun Binatang Tamansari sesuai dengan bagian pekerjaannya 0 1 2 3 4 18 Kejelasan petunjuk lokasi 0 1 2 3 4 19 Kelengkapan informasi pada papan penjelasan mengenai hewan yang ada 0 1 2 3 4 20 Kelengkapan informasi pada papan penjelasan mengenai tumbuhan yang ada 0 1 2 3 4 21 Kesopanan pegawai terhadap pengunjung 0 1 2 3 4 22 Keramahan pegawai yang memberikan salam akrab saat pengunjung datang atau pulang 0 1 2 3 4 23 Kejujuran pegawai dalam memberikan informasi yang ada mengenai Kebun Binatang Tamansari 0 1 2 3 4 sesuai dengan bagian pekerjaannya 24 Kejelasan informasi promosi yang ada (misalnya: pemberian diskon 20% dari harga tiket masuk untuk jumlah 0 1 2 3 4 pengunjung umum yang lebih dari 30 orang, dimana telah dilakukan pihak pengelola selama ini) 25 Jaminan keselamatan jiwa pengunjung dari ancaman amukan satwa yang ada di kandang 0 1 2 3 4

26 Jaminan keselamatan jiwa pengunjung saat menggunakan sarana hiburan 0 1 2 3 4 Pernyataan Skor 27 Jaminan pengunjung dari tindak kejahatan 0 1 2 3 4 28 Keamanan jalan setapak untuk dilalui jika sehabis hujan 0 1 2 3 4 29 Kecepatan pelayanan (penjualan karcis dilayani dengan cepat) 0 1 2 3 4 30 Kesediaan pegawai dalam membantu pengunjung jika diminta 0 1 2 3 4 31 Ketanggapan pegawai dalam membantu pengunjung yang datang 0 1 2 3 4 32 Kemudahan untuk mencapai ke lokasi Kebun Binatang Tamansari (misalnya: pengunjung dapat dengan mudah memperoleh angkot atau mengetahui dengan pasti angkot yang ada untuk ke lokasi tersebut, atau bagi yang datang dengan kendaraan pribadi dapat mengetahui dengan mudah jalan menuju lokasi) 0 1 2 3 4 33 Kesesuaian jam buka dan tutup Kebun Binatang Tamansari (7pagi-5sore) dengan kebutuhan pengunjung 0 1 2 3 4 34 Ketersediaan petunjuk arah menuju tempat evakuasi jika terjadi keadaan darurat 0 1 2 3 4 35 Kesesuaian lokasi hewan dengan petunjuk lokasi 0 1 2 3 4 36 Keseriusan pihak KBB Tamansari dalam menanggapi keluhan dan saran dari pelanggan 0 1 2 3 4 37 Kesesuaian informasi yang ada di brosur dengan kenyataan yang ada di Kebun Binatang 0 1 2 3 4 38 Kesediaan pegawai dalam membantu pengunjung tanpa diminta 0 1 2 3 4 39 Pemberian promosi pada saat waktu-waktu tertentu (misalnya: di hari ulang tahun Yayasan Kebun Binatang 0 1 2 3 4 Tamansari, atau saat HUT Kemerdekaan Republik Indonesia)

BAGIAN III (Diisi dengan memberikan lingkaran atau tanda checklist ( ) pada skor yang dipilih untuk tiap pernyataan) untuk mengecek GAP 2 Berisikan mengenai pendapat manajemen KBB Tamansari Bandung terhadap kesesuaian standar yang ada di KBB Tamansari saat ini dengan persepsi manajer terhadap harapan konsumen, dimana: Sangat Tidak Sesuai: Manajer merasa bahwa standar yang ada saat ini sangat tidak sesuai dengan persepsi manajer terhadap harapan konsumen Tidak Sesuai: Manajer merasa bahwa standar yang ada saat ini tidak sesuai dengan persepsi manajer terhadap harapan konsumen Sesuai: Manajer merasa bahwa standar yang ada saat ini sesuai dengan persepsi manajer terhadap harapan konsumen Sangat Sesuai: Manajer merasa bahwa standar yang ada saat ini sangat sesuai dengan persepsi manajer terhadap harapan konsumen Pernyataan Sangat Tingkat Kepentingan 1 Kesejukan udara lingkungan 1 2 3 4 2 Keanekaragaman jenis hewan 1 2 3 4 3 Keanekaragaman jenis tumbuhan 1 2 3 4 4 Keanekaragaman sarana permainan 1 2 3 4 5 Variasi pilihan tempat makan 1 2 3 4 6 Kapasitas tempat duduk untuk beristirahat 1 2 3 4 Tidak Sesuai Tidak Sesuai Sesuai Sangat Sesuai

Pernyataan Sangat Tingkat Kepentingan 7 Kesehatan penampilan fisik hewan 1 2 3 4 8 Kebersihan kandang hewan 1 2 3 4 9 Kebersihan penampilan fisik hewan 1 2 3 4 10 Kebersihan sekitar jalan setapak tempat pengunjung melintas 1 2 3 4 11 Kebersihan WC 1 2 3 4 12 Kebersihan tempat duduk untuk beristirahat 1 2 3 4 13 Ketertiban pegawai saat bekerja (tidak mengobrol dengan pegawai lain saat melayani pengunjung) 1 2 3 4 14 Ketepatan kasir dalam pengembalian uang kembalian 1 2 3 4 15 Kesesuaian harga tiket masuk dengan pengalaman yang didapat 1 2 3 4 16 Kesesuaian harga tiket permainan/sarana hiburan dengan pengalaman yang didapat 1 2 3 4 17 Pengetahuan pegawai mengenai informasi Kebun Binatang Tamansari sesuai dengan bagian pekerjaannya 1 2 3 4 18 Kejelasan petunjuk lokasi 1 2 3 4 19 Kelengkapan informasi pada papan penjelasan mengenai hewan yang ada 1 2 3 4 20 Kelengkapan informasi pada papan penjelasan mengenai tumbuhan yang ada 1 2 3 4 21 Kesopanan pegawai terhadap pengunjung 1 2 3 4 22 Keramahan pegawai yang memberikan salam akrab saat pengunjung datang atau pulang 1 2 3 4 23 Kejujuran pegawai dalam memberikan informasi yang ada mengenai Kebun Binatang Tamansari sesuai dengan bagian pekerjaannya 24 Kejelasan informasi promosi yang ada (misalnya: pemberian diskon 20% dari harga tiket masuk untuk jumlah pengunjung umum yang lebih dari 30 orang, dimana telah dilakukan pihak pengelola selama ini) Tidak Sesuai Tidak Sesuai Sesuai Sangat Sesuai 1 2 3 4 1 2 3 4 25 Jaminan keselamatan jiwa pengunjung dari ancaman amukan satwa yang ada di kandang 1 2 3 4 26 Jaminan keselamatan jiwa pengunjung saat menggunakan sarana hiburan 1 2 3 4

Pernyataan Sangat Tingkat Kepentingan 27 Jaminan pengunjung dari tindak kejahatan 1 2 3 4 28 Keamanan jalan setapak untuk dilalui jika sehabis hujan 1 2 3 4 29 Kecepatan pelayanan (penjualan karcis dilayani dengan cepat) 1 2 3 4 30 Kesediaan pegawai dalam membantu pengunjung jika diminta 1 2 3 4 31 Ketanggapan pegawai dalam membantu pengunjung yang datang 1 2 3 4 32 Kemudahan untuk mencapai ke lokasi Kebun Binatang Tamansari (misalnya: pengunjung dapat dengan mudah memperoleh angkot atau mengetahui dengan pasti angkot yang ada untuk ke lokasi tersebut, atau bagi yang datang dengan kendaraan pribadi dapat mengetahui dengan mudah jalan menuju lokasi) Tidak Sesuai Tidak Sesuai Sesuai Sangat Sesuai 1 2 3 4 33 Kesesuaian jam buka dan tutup Kebun Binatang Tamansari (7pagi-5sore) dengan kebutuhan pengunjung 1 2 3 4 34 Ketersediaan petunjuk arah menuju tempat evakuasi jika terjadi keadaan darurat 1 2 3 4 35 Kesesuaian lokasi hewan dengan petunjuk lokasi 1 2 3 4 36 Keseriusan pihak KBB Tamansari dalam menanggapi keluhan dan saran dari pelanggan 1 2 3 4 37 Kesesuaian informasi yang ada di brosur dengan kenyataan yang ada di Kebun Binatang 1 2 3 4 38 Kesediaan pegawai dalam membantu pengunjung tanpa diminta 1 2 3 4 39 Pemberian promosi pada saat waktu-waktu tertentu (misalnya: di hari ulang tahun Yayasan Kebun Binatang Tamansari, atau saat HUT Kemerdekaan Republik Indonesia) 1 2 3 4

BAGIAN IV (Diisi dengan memberikan lingkaran atau tanda checklist ( ) pada skor yang dipilih untuk tiap pernyataan) mengecek GAP 1&2 Berisikan mengenai pendapat manajemen KBB Tamansari Bandung tentang KBB Tamansari (setuju atau tidak setuju dengan pernyataan berikut ini) No. Pernyataan Tidak Setuju Setuju 1 Kami secara teratur mengumpulkan informasi tentang kebutuhan dari konsumen. 2 Kami jarang melakukan penelitian pasar yang mengumpulkan tentang konsumen. (-) 3 Kami secara teratur mengumpulkan informasi tentang harapan konsumen mengenai kulaitas layanan. 4 Manajer jarang berinteraksi dengan konsumen. (-) 5 Sering terjadi komunikasi antara pihak manajer dengan konsumen secara personal. 6 Pihak manajer jarang meminta saran tentang layanannya kepada konsumen KBB Tamansari. (-) 7 Pihak manajer sering berinteraksi secara langsung dengan konsumennya secara personal. 8 Rata-rata pada dasarnya komunikasi kami antara personal kontak dengan manajer level atas melalui memo. (-) 9 Kami memiliki terlalu banyak level manajemen antara personal kontak dengan manajemen atas. (-) 10 Kami tidak menyediakan berbagai sumber kebutuhan untuk kualitas layanan. (-) 11 Kami memiliki berbagai program internal untuk memperbaiki kualitas layanan kepada konsumen. 12 Di KBB Tamansari, manajer yang mengubah kualitas layanan lebih mungkin diberi penghargaan daripada manajer lainnya. 13 Kami lebih banyak menekankan kepada penjualan daripada menekankan pelayanan konsumen. (-) 14 Kami memiliki proses yang formal untuk mengatur kualitas dari tujuan layanan terhadap para pekerja. 15 Di KBB Tamansari ini kami mencoba untuk mengatur spesifikasi kualitas dari tujuan layanan. 16 Kami dengan efektif menggunakan otomatisasi untuk mecapai konsistensi dalam melayani konsumen. 17 Program-program yang di KBB Tamansari ini untuk memperbaiki prosedur operasi untuk dapat memberikan layanan yang konsisten. 18 Kami memiliki kebutuhan yaitu kemampuan untuk memenuhi permintaan konsumen terhadap layanan.

No. Pernyataan Tidak Setuju Setuju 19 Jika kami telah memberikan konsumen kami level layanan yang mereka benar-benar inginkan, kami akan menjadi bangkrut. (-) 20 Kami (memiliki sistem operasi untuk sampai ke level layanan permintaan konsumen. BAGIAN V (Diisi dengan memberikan lingkaran atau tanda checklist ( ) pada skor yang dipilih untuk tiap pernyataan) mengecek GAP 3 Berisikan mengenai penilaian manajemen KBB Tamansari Bandung terhadap kinerja karyawannya berdasarkan standar yang ada di KBB Tamansari saat ini. Skor 0 = tidak ada standar (manajer menganggap bahwa tidak ada standar pelayanan untuk pernyataan atribut jasa tersebut) Skor 1 = tidak dapat memenuhi standar (manajer menganggap bahwa kinerja karyawannya tidak dapat memenuhi standar) Skor 2 = kurang memenuhi standar (manajer menganggap bahwa kinerja karyawannya kurang memenuhi standar) Skor 3 = cukup memenuhi standar (manajer menganggap bahwa kinerja karyawannya cukup memenuhi standar) Skor 4 = dapat memenuhi standar (manajer menganggap bahwa kinerja karyawannya dapat memenuhi standar) Pernyataan Skor 1 Kesejukan udara lingkungan 0 1 2 3 4 2 Keanekaragaman jenis hewan 0 1 2 3 4 3 Keanekaragaman jenis tumbuhan 0 1 2 3 4 4 Keanekaragaman sarana permainan 0 1 2 3 4 5 Variasi pilihan tempat makan 0 1 2 3 4 6 Kapasitas tempat duduk untuk beristirahat 0 1 2 3 4 7 Kesehatan penampilan fisik hewan 0 1 2 3 4 8 Kebersihan kandang hewan 0 1 2 3 4

Pernyataan Skor 9 Kebersihan penampilan fisik hewan 0 1 2 3 4 10 Kebersihan sekitar jalan setapak tempat pengunjung melintas 0 1 2 3 4 11 Kebersihan WC 0 1 2 3 4 12 Kebersihan tempat duduk untuk beristirahat 0 1 2 3 4 13 Ketertiban pegawai saat bekerja (tidak mengobrol dengan pegawai lain saat melayani pengunjung) 0 1 2 3 4 14 Ketepatan kasir dalam pengembalian uang kembalian 0 1 2 3 4 15 Kesesuaian harga tiket masuk dengan pengalaman yang didapat 0 1 2 3 4 16 Kesesuaian harga tiket permainan/sarana hiburan dengan pengalaman yang didapat 0 1 2 3 4 17 Pengetahuan pegawai mengenai informasi Kebun Binatang Tamansari sesuai dengan bagian pekerjaannya 0 1 2 3 4 18 Kejelasan petunjuk lokasi 0 1 2 3 4 19 Kelengkapan informasi pada papan penjelasan mengenai hewan yang ada 0 1 2 3 4 20 Kelengkapan informasi pada papan penjelasan mengenai tumbuhan yang ada 0 1 2 3 4 21 Kesopanan pegawai terhadap pengunjung 0 1 2 3 4 22 Keramahan pegawai yang memberikan salam akrab saat pengunjung datang atau pulang 0 1 2 3 4 23 Kejujuran pegawai dalam memberikan informasi yang ada mengenai Kebun Binatang Tamansari 0 1 2 3 4 sesuai dengan bagian pekerjaannya 24 Kejelasan informasi promosi yang ada (misalnya: pemberian diskon 20% dari harga tiket masuk untuk jumlah pengunjung umum yang lebih dari 30 orang, dimana telah dilakukan pihak pengelola selama ini) 0 1 2 3 4 25 Jaminan keselamatan jiwa pengunjung dari ancaman amukan satwa yang ada di kandang 0 1 2 3 4 26 Jaminan keselamatan jiwa pengunjung saat menggunakan sarana hiburan 0 1 2 3 4 27 Jaminan pengunjung dari tindak kejahatan 0 1 2 3 4 28 Keamanan jalan setapak untuk dilalui jika sehabis hujan 0 1 2 3 4 29 Kecepatan pelayanan (penjualan karcis dilayani dengan cepat) 0 1 2 3 4 30 Kesediaan pegawai dalam membantu pengunjung jika diminta 0 1 2 3 4

Pernyataan Skor 31 Ketanggapan pegawai dalam membantu pengunjung yang datang 0 1 2 3 4 32 Kemudahan untuk mencapai ke lokasi Kebun Binatang Tamansari (misalnya: pengunjung dapat dengan mudah memperoleh angkot atau mengetahui dengan pasti angkot yang ada untuk ke lokasi tersebut, atau bagi yang datang dengan kendaraan pribadi dapat mengetahui dengan mudah jalan menuju lokasi) 0 1 2 3 4 33 Kesesuaian jam buka dan tutup Kebun Binatang Tamansari (7pagi-5sore) dengan kebutuhan pengunjung 0 1 2 3 4 34 Ketersediaan petunjuk arah menuju tempat evakuasi jika terjadi keadaan darurat 0 1 2 3 4 35 Kesesuaian lokasi hewan dengan petunjuk lokasi 0 1 2 3 4 36 Keseriusan pihak KBB Tamansari dalam menanggapi keluhan dan saran dari pelanggan 0 1 2 3 4 37 Kesesuaian informasi yang ada di brosur dengan kenyataan yang ada di Kebun Binatang 0 1 2 3 4 38 Kesediaan pegawai dalam membantu pengunjung tanpa diminta 0 1 2 3 4 39 Pemberian promosi pada saat waktu-waktu tertentu (misalnya: di hari ulang tahun Yayasan Kebun Binatang Tamansari, atau saat HUT Kemerdekaan Republik Indonesia) 0 1 2 3 4 BAGIAN VI (Diisi dengan memberikan lingkaran atau tanda checklist ( ) pada skor yang dipilih untuk tiap pernyataan) mengecek GAP 4 Berisikan mengenai penilaian manajemen KBB Tamansari Bandung terhadap kinerja karyawannya berdasarkan janji yang ada di KBB Tamansari terhadap pengunjung saat ini. Skor 0 = tidak ada janji yang diberikan kepada pengunjung (manajer menganggap bahwa tidak ada janji yang diberikan untuk pernyataan atribut jasa tersebut) Skor 1 = tidak dapat memenuhi janji (manajer menganggap bahwa kinerja karyawannya tidak dapat memenuhi janji yang ada) Skor 2 = kurang dapat memenuhi janji (manajer menganggap bahwa kinerja karyawannya kurang dapat memenuhi janji)

Skor 3 = cukup memenuhi janji (manajer menganggap bahwa kinerja karyawannya cukup memenuhi janji) Skor 4 = dapat memenuhi janji (manajer menganggap bahwa kinerja karyawannya dapat memenuhi janji) Pernyataan Skor 1 Kesejukan udara lingkungan 0 1 2 3 4 2 Keanekaragaman jenis hewan 0 1 2 3 4 3 Keanekaragaman jenis tumbuhan 0 1 2 3 4 4 Keanekaragaman sarana permainan 0 1 2 3 4 5 Variasi pilihan tempat makan 0 1 2 3 4 6 Kapasitas tempat duduk untuk beristirahat 0 1 2 3 4 7 Kesehatan penampilan fisik hewan 0 1 2 3 4 8 Kebersihan kandang hewan 0 1 2 3 4 9 Kebersihan penampilan fisik hewan 0 1 2 3 4 10 Kebersihan sekitar jalan setapak tempat pengunjung melintas 0 1 2 3 4 11 Kebersihan WC 0 1 2 3 4 12 Kebersihan tempat duduk untuk beristirahat 0 1 2 3 4 13 Ketertiban pegawai saat bekerja (tidak mengobrol dengan pegawai lain saat melayani pengunjung) 0 1 2 3 4 14 Ketepatan kasir dalam pengembalian uang kembalian 0 1 2 3 4 15 Kesesuaian harga tiket masuk dengan pengalaman yang didapat 0 1 2 3 4 16 Kesesuaian harga tiket permainan/sarana hiburan dengan pengalaman yang didapat 0 1 2 3 4 17 Pengetahuan pegawai mengenai informasi Kebun Binatang Tamansari sesuai dengan bagian pekerjaannya 0 1 2 3 4 18 Kejelasan petunjuk lokasi 0 1 2 3 4 19 Kelengkapan informasi pada papan penjelasan mengenai hewan yang ada 0 1 2 3 4 20 Kelengkapan informasi pada papan penjelasan mengenai tumbuhan yang ada 0 1 2 3 4 21 Kesopanan pegawai terhadap pengunjung 0 1 2 3 4

Pernyataan Skor 22 Keramahan pegawai yang memberikan salam akrab saat pengunjung datang atau pulang 0 1 2 3 4 23 Kejujuran pegawai dalam memberikan informasi yang ada mengenai Kebun Binatang Tamansari 0 1 2 3 4 sesuai dengan bagian pekerjaannya 24 Kejelasan informasi promosi yang ada (misalnya: pemberian diskon 20% dari harga tiket masuk untuk jumlah pengunjung umum yang lebih dari 30 orang, dimana telah dilakukan pihak pengelola selama ini) 0 1 2 3 4 25 Jaminan keselamatan jiwa pengunjung dari ancaman amukan satwa yang ada di kandang 0 1 2 3 4 26 Jaminan keselamatan jiwa pengunjung saat menggunakan sarana hiburan 0 1 2 3 4 27 Jaminan pengunjung dari tindak kejahatan 0 1 2 3 4 28 Keamanan jalan setapak untuk dilalui jika sehabis hujan 0 1 2 3 4 29 Kecepatan pelayanan (penjualan karcis dilayani dengan cepat) 0 1 2 3 4 30 Kesediaan pegawai dalam membantu pengunjung jika diminta 0 1 2 3 4 31 Ketanggapan pegawai dalam membantu pengunjung yang datang 0 1 2 3 4 32 Kemudahan untuk mencapai ke lokasi Kebun Binatang Tamansari (misalnya: pengunjung dapat dengan mudah memperoleh angkot atau mengetahui dengan pasti angkot yang ada untuk ke lokasi tersebut, atau bagi yang datang dengan kendaraan pribadi dapat mengetahui dengan mudah jalan menuju lokasi) 0 1 2 3 4 33 Kesesuaian jam buka dan tutup Kebun Binatang Tamansari (7pagi-5sore) dengan kebutuhan pengunjung 0 1 2 3 4 34 Ketersediaan petunjuk arah menuju tempat evakuasi jika terjadi keadaan darurat 0 1 2 3 4 35 Kesesuaian lokasi hewan dengan petunjuk lokasi 0 1 2 3 4 36 Keseriusan pihak KBB Tamansari dalam menanggapi keluhan dan saran dari pelanggan 0 1 2 3 4 37 Kesesuaian informasi yang ada di brosur dengan kenyataan yang ada di Kebun Binatang 0 1 2 3 4 38 Kesediaan pegawai dalam membantu pengunjung tanpa diminta 0 1 2 3 4 39 Pemberian promosi pada saat waktu-waktu tertentu (misalnya: di hari ulang tahun Yayasan Kebun Binatang Tamansari, atau saat HUT Kemerdekaan Republik Indonesia) 0 1 2 3 4

KUESIONER UNTUK PIHAK KARYAWAN BAGIAN I (Diisi dengan memberikan lingkaran atau tanda checklist ( ) pada skor yang dipilih untuk tiap pernyataan) mengecek GAP 3 Berisikan tentang kejelasan standar yang telah dibuat dan ditetapkan oleh manajemen kepada karyawan. Skor 0 = tidak ada standar (karyawan menganggap tidak ada standar yang disampaikan untuk pernyataan atribut layanan tersebut) Skor 1 = kurang mengetahui standar lisan (karyawan masih kurang mengetahui standar, tetapi pernyataan atribut tersebut telah disampaikan manajer secara lisan) Skor 2 = kurang mengetahui standar tertulis (karyawan masih kurang mengetahui standar, tetapi pernyataan atribut tersebut telah disampaikan manajer secara tertulis) Skor 3 = mengetahui standar lisan (karyawan mengetahui standar dan telah disampaikan manajer secara lisan) Skor 4 = mengetahui standar tertulis (karyawan mengetahui standar dan telah disampaikan manajer secara tertulis) Pernyataan Skor 1 Kesejukan udara lingkungan 0 1 2 3 4 2 Keanekaragaman jenis hewan 0 1 2 3 4 3 Keanekaragaman jenis tumbuhan 0 1 2 3 4 4 Keanekaragaman sarana permainan 0 1 2 3 4 5 Variasi pilihan tempat makan 0 1 2 3 4 6 Kapasitas tempat duduk untuk beristirahat 0 1 2 3 4 7 Kesehatan penampilan fisik hewan 0 1 2 3 4 8 Kebersihan kandang hewan 0 1 2 3 4 9 Kebersihan penampilan fisik hewan 0 1 2 3 4 10 Kebersihan sekitar jalan setapak tempat pengunjung melintas 0 1 2 3 4

Pernyataan Skor 11 Kebersihan WC 0 1 2 3 4 12 Kebersihan tempat duduk untuk beristirahat 0 1 2 3 4 13 Ketertiban pegawai saat bekerja (tidak mengobrol dengan pegawai lain saat melayani pengunjung) 0 1 2 3 4 14 Ketepatan kasir dalam pengembalian uang kembalian 0 1 2 3 4 15 Kesesuaian harga tiket masuk dengan pengalaman yang didapat 0 1 2 3 4 16 Kesesuaian harga tiket permainan/sarana hiburan dengan pengalaman yang didapat 0 1 2 3 4 17 Pengetahuan pegawai mengenai informasi Kebun Binatang Tamansari sesuai dengan bagian pekerjaannya 0 1 2 3 4 18 Kejelasan petunjuk lokasi 0 1 2 3 4 19 Kelengkapan informasi pada papan penjelasan mengenai hewan yang ada 0 1 2 3 4 20 Kelengkapan informasi pada papan penjelasan mengenai tumbuhan yang ada 0 1 2 3 4 21 Kesopanan pegawai terhadap pengunjung 0 1 2 3 4 22 Keramahan pegawai yang memberikan salam akrab saat pengunjung datang atau pulang 0 1 2 3 4 23 Kejujuran pegawai dalam memberikan informasi yang ada mengenai Kebun Binatang Tamansari 0 1 2 3 4 sesuai dengan bagian pekerjaannya 24 Kejelasan informasi promosi yang ada (misalnya: pemberian diskon 20% dari harga tiket masuk untuk jumlah pengunjung umum yang lebih dari 30 orang, dimana telah dilakukan pihak pengelola selama ini) 0 1 2 3 4 25 Jaminan keselamatan jiwa pengunjung dari ancaman amukan satwa yang ada di kandang 0 1 2 3 4 26 Jaminan keselamatan jiwa pengunjung saat menggunakan sarana hiburan 0 1 2 3 4 27 Jaminan pengunjung dari tindak kejahatan 0 1 2 3 4 28 Keamanan jalan setapak untuk dilalui jika sehabis hujan 0 1 2 3 4 29 Kecepatan pelayanan (penjualan karcis dilayani dengan cepat) 0 1 2 3 4 30 Kesediaan pegawai dalam membantu pengunjung jika diminta 0 1 2 3 4 31 Ketanggapan pegawai dalam membantu pengunjung yang datang 0 1 2 3 4

Pernyataan Skor 32 Kemudahan untuk mencapai ke lokasi Kebun Binatang Tamansari (misalnya: pengunjung dapat dengan mudah memperoleh angkot atau mengetahui dengan pasti angkot yang ada untuk ke lokasi tersebut, atau bagi yang datang dengan kendaraan pribadi dapat mengetahui dengan mudah jalan menuju lokasi) 0 1 2 3 4 33 Kesesuaian jam buka dan tutup Kebun Binatang Tamansari (7pagi-5sore) dengan kebutuhan pengunjung 0 1 2 3 4 34 Ketersediaan petunjuk arah menuju tempat evakuasi jika terjadi keadaan darurat 0 1 2 3 4 35 Kesesuaian lokasi hewan dengan petunjuk lokasi 0 1 2 3 4 36 Keseriusan pihak KBB Tamansari dalam menanggapi keluhan dan saran dari pelanggan 0 1 2 3 4 37 Kesesuaian informasi yang ada di brosur dengan kenyataan yang ada di Kebun Binatang 0 1 2 3 4 38 Kesediaan pegawai dalam membantu pengunjung tanpa diminta 0 1 2 3 4 39 Pemberian promosi pada saat waktu-waktu tertentu (misalnya: di hari ulang tahun Yayasan Kebun Binatang 0 1 2 3 4 Tamansari, atau saat HUT Kemerdekaan Republik Indonesia) BAGIAN II (Diisi dengan memberikan lingkaran atau tanda checklist ( ) pada skor yang dipilih untuk tiap pernyataan) mengecek GAP 3&4 Berisikan mengenai pendapat karyawan KBB Tamansari Bandung tentang kinerjanya dari standar yang telah dibuat ataupun ditetapkan oleh pihak manajemen KBB Tamansari Bandung sesuai dengan spesifikasi pekerjaannya masing-masing. dimana: Skor 0 = tidak ada standar (karyawan menganggap bahwa tidak ada standar pelayanan untuk pernyataan atribut jasa tersebut) Skor 1 = tidak dapat memenuhi standar (karyawan menganggap bahwa kinerjanya tidak dapat memenuhi standar) Skor 2 = kurang memenuhi standar (karyawan menganggap bahwa kinerjanya kurang memenuhi standar)

Skor 3 = cukup memenuhi standar (karyawan menganggap bahwa kinerjanya cukup memenuhi standar) Skor 4 = dapat memenuhi standar (karyawan menganggap bahwa kinerjanya dapat memenuhi standar) Pernyataan Skor 1 Kesejukan udara lingkungan 0 1 2 3 4 2 Keanekaragaman jenis hewan 0 1 2 3 4 3 Keanekaragaman jenis tumbuhan 0 1 2 3 4 4 Keanekaragaman sarana permainan 0 1 2 3 4 5 Variasi pilihan tempat makan 0 1 2 3 4 6 Kapasitas tempat duduk untuk beristirahat 0 1 2 3 4 7 Kesehatan penampilan fisik hewan 0 1 2 3 4 8 Kebersihan kandang hewan 0 1 2 3 4 9 Kebersihan penampilan fisik hewan 0 1 2 3 4 10 Kebersihan sekitar jalan setapak tempat pengunjung melintas 0 1 2 3 4 11 Kebersihan WC 0 1 2 3 4 12 Kebersihan tempat duduk untuk beristirahat 0 1 2 3 4 13 Ketertiban pegawai saat bekerja (tidak mengobrol dengan pegawai lain saat melayani pengunjung) 0 1 2 3 4 14 Ketepatan kasir dalam pengembalian uang kembalian 0 1 2 3 4 15 Kesesuaian harga tiket masuk dengan pengalaman yang didapat 0 1 2 3 4 16 Kesesuaian harga tiket permainan/sarana hiburan dengan pengalaman yang didapat 0 1 2 3 4 17 Pengetahuan pegawai mengenai informasi Kebun Binatang Tamansari sesuai dengan bagian pekerjaannya 0 1 2 3 4 18 Kejelasan petunjuk lokasi 0 1 2 3 4 19 Kelengkapan informasi pada papan penjelasan mengenai hewan yang ada 0 1 2 3 4 20 Kelengkapan informasi pada papan penjelasan mengenai tumbuhan yang ada 0 1 2 3 4

Pernyataan Skor 21 Kesopanan pegawai terhadap pengunjung 0 1 2 3 4 22 Keramahan pegawai yang memberikan salam akrab saat pengunjung datang atau pulang 0 1 2 3 4 23 Kejujuran pegawai dalam memberikan informasi yang ada mengenai Kebun Binatang Tamansari 0 1 2 3 4 sesuai dengan bagian pekerjaannya 24 Kejelasan informasi promosi yang ada (misalnya: pemberian diskon 20% dari harga tiket masuk untuk jumlah pengunjung umum yang lebih dari 30 orang, dimana telah dilakukan pihak pengelola selama ini) 0 1 2 3 4 25 Jaminan keselamatan jiwa pengunjung dari ancaman amukan satwa yang ada di kandang 0 1 2 3 4 26 Jaminan keselamatan jiwa pengunjung saat menggunakan sarana hiburan 0 1 2 3 4 27 Jaminan pengunjung dari tindak kejahatan 0 1 2 3 4 28 Keamanan jalan setapak untuk dilalui jika sehabis hujan 0 1 2 3 4 29 Kecepatan pelayanan (penjualan karcis dilayani dengan cepat) 0 1 2 3 4 30 Kesediaan pegawai dalam membantu pengunjung jika diminta 0 1 2 3 4 31 Ketanggapan pegawai dalam membantu pengunjung yang datang 0 1 2 3 4 32 Kemudahan untuk mencapai ke lokasi Kebun Binatang Tamansari (misalnya: pengunjung dapat dengan mudah memperoleh angkot atau mengetahui dengan pasti angkot yang ada untuk ke lokasi tersebut, atau bagi yang datang dengan kendaraan pribadi dapat mengetahui dengan mudah jalan menuju lokasi) 0 1 2 3 4 33 Kesesuaian jam buka dan tutup Kebun Binatang Tamansari (7pagi-5sore) dengan kebutuhan pengunjung 0 1 2 3 4 34 Ketersediaan petunjuk arah menuju tempat evakuasi jika terjadi keadaan darurat 0 1 2 3 4 35 Kesesuaian lokasi hewan dengan petunjuk lokasi 0 1 2 3 4 36 Keseriusan pihak KBB Tamansari dalam menanggapi keluhan dan saran dari pelanggan 0 1 2 3 4 37 Kesesuaian informasi yang ada di brosur dengan kenyataan yang ada di Kebun Binatang 0 1 2 3 4 38 Kesediaan pegawai dalam membantu pengunjung tanpa diminta 0 1 2 3 4 39 Pemberian promosi pada saat waktu-waktu tertentu (misalnya: di hari ulang tahun Yayasan Kebun Binatang Tamansari, atau saat HUT Kemerdekaan Republik Indonesia) 0 1 2 3 4