III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian PT. BMI, Tbk memiliki visi, menjadi bank syariah utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual dan dikagumi di pasar rasional. Visi tersebut harus didukung dengan strategi khusus dalam menghadapi ketatnya persaingan dalam bidang jasa perbankan, baik dalam pelayanan maupun produk. Agar mampu bersaing dengan baik dalam menarik perhatian dan loyalitas pelanggan, maka BMI Cabang Fatmawati harus mengetahui karakteristik nasabah, serta memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah. Penilaian terhadap berbagai faktor pelayanan yang dimiliki BMI Cabang Fatmawati dapat digunakan untuk melihat, apakah pelayanan terhadap nasabah yang diberikan sudah memenuhi harapan nasabah atau belum? Penelitian ini menggunakan atribut-atribut yang diperoleh berdasarkan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan mutu pelayanan lembaga perbankan dan didukung dengan studi literatur. Atribut-atribut pelayanan BMI Cabang Fatmawati tersebut dikelompokkan ke dalam lima (5) dimensi jasa, yaitu tangible (berwujud), reliability (keandalan), responsiveness (kesigapan), assurance (kepastian) dan empathy (empati). Melalui lima (5) dimensi pelayanan tersebut, BMI Cabang Fatmawati dapat mengetahui kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati. Kepuasan adalah perasaan kecewa atau senang berdasarkan perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya (Kotler, 2000). Untuk mengetahui apakah ada hubungan nyata antara karakteristik nasabah Tabungan Muamalat dengan kinerja atribut mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati dilakukan Uji Khi-kuadrat. Penilaian nasabah Tabungan Muamalat diperoleh melalui kuesioner yang disebarkan ke beberapa nasabah (penarikan contoh). Melalui analisis IPA dapat diketahui tingkat kepentingan dan kinerja atribut mutu pelayanan nasabah Tabungan Muamalat BMI Cabang Fatmawati.
Apabila tingkat kinerja di bawah tingkat kepentingan, maka nasabah kecewa dan apabila tingkat kinerja sesuai dengan tingkat kepentingan, maka nasabah puas dan apabila tingkat kinerja melebihi tingkat kepentingan maka nasabah sangat puas. Selain itu, dilakukan pengukuran CSI untuk mengetahui kepuasan nasabah Tabungan Muamalat secara menyeluruh. Dari proses ini dapat diperoleh suatu analisis mengenai tingkat kepuasan nasabah Tabungan Muamalat terhadap mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati. Selanjutnya, hasil analisis ini digunakan untuk peningkatan pelayanan BMI Cabang Fatmawati. Rumusan kerangka pemikiran dapat dilihat pada Gambar 1. Bank Muamalat Indonesia (BMI) Cabang Fatmawati Visi dan Misi BMI Pelayanan BMI Karakteristik Pelanggan Atribut Mutu Pelayanan BMI Uji Khi-kuadrat Dimensi mutu jasa : Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan empathy Tingkat Kepentingan Nasabah Tingkat Kinerja BMI IPA dan CSI Analisis Hubungan Karakteristik Nasabah dengan Tingkat Kepuasan Nasabah BMI Cab. Fatmawati Rekomendasi Peningkatan Mutu Pelayanan BMI Gambar 1. Kerangka pemikiran penelitian
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di PT. BMI, Tbk yang terletak di Jl. RS. Fatmawati 15 B-D Jakarta Selatan. Pemilihan tempat dilakukan secara sangaja karena BMI Cabang Fatmawati merupakan Cabang terbesar setelah Kantor Pusat Operasional (KPO) dan daerah Fatmawati merupakan daerah kawasan niaga atau bisnis. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan April hingga Juni 2011. 3.3 Pengumpulan Data Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer dan sekunder. Data primer didapatkan dari nasabah BMI Cabang Fatmawati (Lampiran 1) dan wawancara (Lampiran 2) dengan Operation Manajer (OM) dan personalia BMI Cabang Fatmawati. Data sekunder juga diperoleh dari sumber buku, jurnal, majalah, internet, laporan tahunan, dokumendokumen perusahaan serta hasil-hasil penelitian terdahulu. Kuesioner pada Lampiran 1 memiliki tipe pertanyaan tertutup. Dalam skala ini setiap pertanyaan diberi bobot dengan menggunakan skala Likert. Teknik pengambilan contoh yang digunakan adalah non probability sampling dengan jenis incidental sampling. Contoh yang diambil untuk dijadikan responden adalah nasabah Tabungan Muamalat pada BMI Cabang Fatmawati. Untuk menentukan ukuran contoh dari suatu populasi dengan menggunakan rumus Slovin berikut : N n =....(1) 1+ N e 2 Keterangan: n N e = ukuran contoh = ukuran populasi = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan contoh yang masih dapat ditolerir atau diinginkan (10%).
Contoh yang dapat diambil dari populasi nasabah Tabungan Muamalat adalah : 34.536 n = 1 + 34.536 (0,1) 2 = 99,71 100 (dibulatkan menjadi 100 responden) 3.4 Pengolahan dan Analisis Data a. Uji Validitas Validitas menunjukkan sejauhmana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Untuk penelitian ini, kuesioner dapat tersusun dan teruji validitasnya, bila menghasilkan derajat yang tinggi dari kedekatan data yang diperoleh dengan apa yang diperoleh dalam pengukuran. Reliabilitas derajat ketetapan, ketelitian atau keakuratan yang ditunjukkan oleh instrumen pengukuran, (Umar, 2004). Untuk menghitung korelasi antara masing-masing pernyataan dengan skor total memakai rumus teknik korelasi product moment Pearson : r hitung n xy x y 2 2 2 nx x ny y 2. (2) Keterangan: r = korelasi antara x dan y x = skor pernyataan y = skor total pertanyaan n = jumlah responden Pengujian terhadap kuesioner dilakukan melalui uji validitas dan uji reliabilitas. Pengujian kuesioner mengenai tingkat kepentingan dan kinerja dilakukan terhadap 30 responden dari nasabah tabungan Muamalat BMI Cabang Fatmawati. Uji validitas dilakukan dengan menghitung nilai korelasi antara skor masing-masing pertanyaan dengan
skor total, dengan menggunakan rumus teknik kolerasi Product Moment Pearson yang terdapat pada Microsoft SPSS versi 15.00 for Windows. Hasil pengujian kuesioner dinyatakan valid atau tidak valid untuk dijadikan alat ukur antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap seluruh pertanyaan apabila r hitung lebih besar dari r tabel pada selang 95% sebesar 0,361. Setelah dilakukan uji validitas terhadap 30 responden, hal ini menunjukkan tidak diperoleh pertanyaan yang tidak valid pada kuesioner yang akan digunakan pada penelitian, maka kuesioner diberikan kepada 100 orang responden. Berdasarkan hal tersebut dapat disimpulkan bahwa responden mengerti maksud dari setiap pertanyaan dalam kuesioner. Hasil uji validitas tingkat kepentingan yang memiliki nilai paling besar, yaitu 0,7847, sedangkan nilai terkecil adalah 0,3718. Hasil uji validitas tingkat kepuasan memiliki nilai paling besar (0,8593), sedangkan nilai terkecil adalah 0,3869. Hasil perhitungan uji validitas pada tingkat kepentingan dan kepuasan dapat dilihat pada Lampiran 4. b. Uji Reliabilitas Mencari reliabilitas instrumen yang skornya bukan 0-1, tetapi merupakan rentangan antara beberapa nilai, seperti 0-10 atau 0-100 atau bentuk skala 1-3, 1-5 atau 1-7 dan seterusnya dapat menggunakan rumus Cronbach s Alpha : k r k Keterangan: 2 b 11 1 2 1 t r 11 k σt2.... (3) = reliabilitas instrumen = banyak butir pertanyaan = ragam total = jumlah ragam butir Setelah didapatkan korelasi hitung, lalu bandingkan dengan korelasi pada tabel r product moment Pearson dengan taraf nyata 5%. Jika r yang dihitung lebih besar dari r tabel, maka kuesioner tersebut reliabel dan
sebaliknya jika r yang dihitung lebih kecil dari r pada tabel, maka kuesioner tersebut tidak reliabel. Uji reliabilitas dilakukan dengan teknik α cronbach. Dalam teknik ini, instrumen dilakukan pada 30 responden dan hasilnya dicatat. Hasil tersebut diolah dengan menggunakan teknik α cronbach dengan bantuan Microsoft SPSS versi 15.00 for Windows. Berdasarkan hasil pengolahan dihasilkan nilai α cronbach untuk tingkat kepentingan 0,883 dan tingkat kepuasan 0,938. Berdasarkan hasil uji reliabilitas, diperoleh nilai α cronbach yang lebih besar dari r-tabel 0,6. Hal ini dapat disimpulkan bahwa kesalahan pengukuran dalam kuesioner cukup rendah, sehingga penggunaannya dapat diandalkan dan mampu memberikan pengukuran yang konsisten, apabila kuesioner diberikan secara berulang kali dalam waktu yang berlainan. Hasil perhitungan reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 5. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program Microsoft Excel dan SPSS 15. Analisis data dilakukan menggunakan metode IPA untuk mengetahui atribut yang dianggap penting dan menganalisis kinerja dalam mencapai kepuasan nasabah dan menggunakan analisis CSI untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap keseluruhan atribut yang digunakan. Data yang dikumpulkan diolah secara kuantitatif dan kualitatif. Pengolahan data kualitatif dan kuantitatif dilakukan dengan menggunakan analisis faktor dan uji korelasi product moment Pearson, dengan software Microsoft Excel 2007 dan Statistical Package for Social Science (SPSS) 15 for windows. Dalam hal ini, setiap pertanyaan diberi bobot dengan menggunakan skala Likert (Tabel 2). Tabel 2. Skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Skor atau nilai Tingkat kepentingan Tingkat kinerja 5 Sangat Penting Sangat Puas 4 Penting Puas 3 Cukup Penting Cukup Puas 2 Kurang Penting Kurang Puas 1 Tidak Penting Tidak Puas
c. Importance Performance Analysis Metode IPA merupakan suatu teknik penerapan untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kepentingan diukur dari harapan nasabah, sedangkan tingkat kinerja diukur dari pelaksanaannya. Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ini diukur dengan menggunakan skala Likert 1-5. Data skala Likert diberi skor kuantitatif untuk dipakai dalam perhitungan. Tingkat kepentingan dikategorikan menjadi sangat penting, penting, normal, tidak penting dan sangat tidak penting. Sedangkan tingkat kepuasan dikategorikan menjadi sangat puas, puas, normal, tidak puas dan sangat tidak puas. Tingkat kesesuaian merupakan perbandingan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Perbandingan tersebut dapat diketahui dengan melakukan perbandingan antara total skor tingkat kinerja (Xi) dan total skor tingkat kepentingan (Yi), dengan rumus berikut : x 100%...(4) Keterangan : Tki = tingkat kesesuaian Xi = skor penilaian kinerja atribut pelayanan Yi = skor penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan Kinerja mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati dianggap telah memenuhi kepuasan nasabah jika TKi > 100% dan sebaliknya, jika besar TKi < 100%, maka kinerja BMI Cabang Fatmawati dianggap belum dapat memenuhi kepuasan nasabah. Dari perhitungan ini pula dapat diperoleh atribut yang dianggap penting dan tidak penting oleh nasabah, serta dapat pula mengetahui kinerja atribut nasabah yang memiliki kinerja baik dan tidak baik. Hasil analisis ini ditampilkan dalam bentuk diagram Kartesius seperti dimuat pada Gambar 2.
Penting Prioritas Utama A Pertahankan Prestasi B Kepentingan = Y Kurang penting Prioritas Rendah C Berlebihan D Kurang baik = X Kinerja Baik Gambar 2. Diagram Kartesius (Supranto, 2001) (5) Diagram Kartesius merupakan diagram yang terbentuk dari dua sumbu. Kedua sumbu tersebut disebut sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor rataan tingkat kinerja atribut dan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor rataan tingkat kepentingan atribut. Dengan rumus :... (5) dan... Dimana : = Skor rataan tingkat kinerja atribut = Skor rataan tingkat kepentingan atribut n = Total responden Selain itu, diagram Kartesius merupakan bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (, ), dimana merupakan rataan dari total rataan tingkat kinerja berdasarkan seluruh atribut dan adalah rataan dari total rataan tingkat kepentingan seluruh atribut. Skor ini dihitung dengan rumus : X = n i1 K Xi.. (7) dan Y = n Yi. (6) K i1
Dimana : K = banyaknya atribut pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah Masing-masing kuadran menggambarkan keadaan berbeda, yaitu : 1. Kuadran A (Prioritas Utama) Kuadran ini menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan nasabah, termasuk unsur-unsur yang dianggap sangat penting, namun BMI Cabang Fatmawati belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan nasabah, sehingga tidak puas. 2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Kuadran ini menunjukkan faktor atau atribut yang telah berhasil dilaksanakan BMI Cabang Fatmawati, maka wajib dipertahankan. Hal ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. 3. Kuadran C (Prioritas Rendah) Kuadran ini menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi nasabah dan dalam pelaksanaannya oleh BMI Cabang Fatmawati dinilai biasa. Hal ini dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. 4. Kuadran D (Berlebihan) Kuadran ini menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Hal ini dianggap kurang penting, tetapi sangat memuaskan. d. Customer Satisfaction Index Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan nasabah secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut pelayanan yang diukur. Tahapan pengukuran CSI menurut Stratford dalam Nandita (2011) adalah : 1. Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai rataan kepentingan menjadi angka persentase dari total rataan tingkat kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF sebesar 100%.
2. Menghitung Weighted Score (WS), yaitu nilai perkalian antara nilai rataan tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan WF masing-masing atribut. 3. Menghitung Weighted Total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua atribut. 4. Menghitung Satisfaction Index, yaitu WT dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5), kemudian dikali 100%. Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan nasabah, dengan kriteria berikut : 0,00 0,34 = Tidak Puas 0,35 0,55 = Kurang Puas 0,56 0,70 = Cukup Puas 0,71 0,85 = Puas 0,86 1,00 = Sangat Puas e. Uji Khi-Kuadrat Uji Khi-kuadrat digunakan untuk menentukan apakah hubungan atau asosiasi antara kedua peubah nyata atau tidak secara statistik. Dengan kata lain, teknik ini digunakan untuk melihat apakah ada hubungan yang sistematik antara kedua peubah (Rangkuti, 2002). Uji hipotesis yang digunakan adalah : H 0 : tidak terdapat hubungan tingkat kepuasan dengan karakterisik H 1 : terdapat hubungan tingkat kepuasan dengan karakteristik Pengambilan keputusan dilakukan dengan membandingkan nilai Khi-kuadrat hitung dengan Khi-kuadrat tabel. Hipotesis nol ditolak jika nilai Khi-kuadrat hitung lebih besar atau sama dari nilai Khi-kuadrat tabel. Dengan demikian, hipotesis nol diterima jika Khi-kuadrat hitung lebih kecil dari nilai Khi-kuadrat tabel. Tingkat kepercayaan yang digunakan dalam penelitian 95%. Rumus Khi-kuadrat yang digunakan 2 0i Ei adalah : Ei Χ 2 =... (7)
Di mana : Χ 2 = nilai Khi-kuadrat 0 i = nilai sel yang diamati (observed) E i = nilai sel yang diharapkan (expected)