6 Media Bina Ilmiah ISSN No. 1978-3787 TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS KINERJA ESTATE MANAGEMENT PADA PERUMAHAN GRAHA PERMATA KOTA. Oleh : Baiq Herdina Septika Ma ruf Al Gifari Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Nusa Tenggara Barat Abstrak : Penelitian ini dilakukan di Perumahan Graha Permata Kota di Selagalas Kota Mataram. Responden penelitian adalah penghuni Perumahan Graha Permata Kota dengan tipe Mapple (36/100 M2) dan tipe Valnut (56/120 M2). Responden diambil secara acak sebanyak 200 orang yang terdiri dari 100 orang penghuni Perumahan Graha Permata Kota dengan tipe Mapple (36/100 M2) dan 100 orang penghuni Perumahan Graha Permata Kota tipe Valnut (56/120 M2). Tehnik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, observasi, dan studi pustaka. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat harapan konsumen terhadap kualitas kinerja manajemen estat pada Perumahan Graha Permata Kota, untuk mengetahui kinerja kualitas pelayanan manajemen estat yang dirasakan oleh konsumen Perumahan Graha Permata Kota dan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen Perumahan Graha Permata Kota. Dalam penelitian ini ada lima variabel yang diteliti yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Analisis data yang digunakan arithmetic mean, analisis servqual dan analisis importance performance. Arithmetic mean digunakan untuk melihat bagaimana tingkat harapan dan kinerja kualitas pelayanan. Analisis servqual digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan melalui perbedaan (gap) harapan konsumen dengan kualitas pelayanan dan analisis importance performance digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan dengan mengukur tingkat harapan dimensi kualitas pelayanan dan mengukur kualitas pelayanan yang dirasakan Berdasarkan analisis kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa konsumen sudah merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh estate management Perumahan Graha Permata Kota. Hal ini dapat dibuktikan dengan nilai rata-rata GAP yang positif dan rata-rata kesesuaian secara total yaitu sebesar 93,40%, yang menunjukkan bahwa kinerja pada estate management Perumahan Graha Permata Kota sudah sesuai dengan harapan Berdasarkan analisis koordinat kartesius menunjukkan bahwa atribut yang perlu diprioritaskan untuk ditingkatkan pelayanannya adalah atribut yang berada di kuadran A yaitu karyawan harus sedia membantu konsumen, karyawan harus ramah dalam melayani konsumen, fasilitas yang ditawarkan harus lengkap dan prosedur tidak berbelit-belit. Kata kunci : Estate management, kualitas layanan, kepuasan pelanggan PENDAHULUAN Tugas pokok Manajemen Estate pada dasarnya berkutat mengurusi masalah-masalah utama seperti keamanan, kebersihan, dan penataan lingkungan. Manajemen Estat pada dasarnya adalah pengelolaan suatu kawasan perumahan atau estate yang mencakup ketersediaan berbagai fasilitas dan layanan meliputi fasilitas umum dan fasilitas sosial seperti lapangan olahraga, sekolah, dan tempat ibadah. Lebih jauh lagi, hal yang menjadi kewenangan manajemen estat adalah ketersediaan fasilitas keamanan, kebersihan, dan sampah, pengendalian banjir dan kebakaran, infrastruktur, air minum dan lainnya untuk kepentingan penghuninya. PT. Varindo Lombok Inti merupakan pengembang perumahan Graha Volume 10, No. 1, Januari 2016 Permata Kota yang terletak di Selagalas Kota Mataram. Berbagai konsep yang ditawarkan oleh perumahan ini adalah eco green, good facility, good infrastructure, estate management service, dan safety neighbourhoods. Perumahan Graha Permata Kota merupakan satu-satunya perumahan di Lombok yang pengelolaannya menggunakan jasa estate mananagement. Perumahan ini tersedia dengan berbagai tipe yaitu Mapple (36/100 M2), Valnut (56/120 M2), Pine (73+/270 M2) dan Alder (100+/135 M2). Untuk saat ini perumahan tipe mapple dan valnut yang telah terjual habis, hal ini dikarenakan harga perumahan tersebut di bawah 1 Milyar Rupiah sehingga terjangkau oleh konsumen yang ada di Lombok. http://www.lpsdimataram.com
ISSN No. 1978-3787 Media Bina Ilmiah 7 Estate Management yang memiliki kinerja baik atas pengelola lingkungan fisik dan lingkungan psikologis akan dapat memberikan kepuasaan bagi Menurut Kotler dalam buku Sunyoto (2013, p.35), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan, konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan apa bila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan merasakan sangat puas senang atau gembira. Berdasarkan uraian diatas penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat harapan konsumen terhadap kualitas kinerja estate management pada Perumahan Graha Permata Kota; mengetahui tingkat kinerja kualitas pelayananan estate management yang dirasakan oleh konsumen Perumahan Graha Permata Kota dan mengetahui tingkat kepuasan konsumen Perumahan Graha Permata Kota. METODE PENELITIAN a. Peubah Yang Diamati/Diukur Berdasarkan tujuan penelitian peubah yang diamati atau diukur adalah Harapan/persepsi konsumen terhadap kualitas kinerja jasa yang dilakukan oleh estate management meliputi 5 dimensi yaitu : 1. tangible, meliputi : bangunan dan interior yang bagus dan menarik, kebersihan dan kenyamanan perumahan, tersedia one way gate, tersedia landscape, tersedia CCTV, kelengkapan fasilitas yang ditawarkan, kebersihan dan kerapian karyawan 2. reliability, meliputi : kecepatan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, dan prosedur pelayanan tidak berbelit-belit. 3. responsiveness, meliputi : tanggap terhadap keluhan konsumen, kesediaan karyawan membantu konsumen dan kecepatan dalam menyelesaikan masalah. 4. assurance, meliputi : keramahan dalam melayani konsumen, pengetahuan yang luas dan keamanan konsumen terjamin 5. emphaty, meliputi : tersedia layanan 24 jam, mengetahui keinginan konsumen dan mampu berkomunikasi dengan baik b. Model Yang Digunakan Dalam penelitian ini diperlukan data dan informasi yang tepat dan akurat. Untuk itu diperlukan beberapa metode yang sesuai dengan perumusan masalah yang dikemukan diatas. Agar mendapatkan data dan informasi yang diperoleh sesuai dengan permasalahan maka terdapat beberapa data yang digunakan adalah sebagai berikut : 1. Berdasarkan tujuannya penelitian ini ditujukan untuk mengetahui pengaruh kualitas kinerja estate management terhadap kepuasan 2. Penelitian survey, penelitian ini bertujuan untuk mengumpulkan data dari sejumlah sampel dengan menggunakan kuisioner mengenai pengaruh kualitas kinerja estate management terhadap kepuasan 3. Berdasarkan metodenya, menggunakan metode analisis deskriptif yaitu dalam suatu penelitian merupakan uraian sistematis tentang teori dan hasil-hasil penelitian yang relevan dengan variabel yang diteliti. 4. Berdasarkan jenis data dan analisis penelitian; penelitian ini menggunakan analisis kuantitatif untuk menentukan pengaruh kualitas kinerja estate management terhadap kepuasan c. Rancangan Penelitian 1. Tehnik Pengumpulan Data Data yang akan dikumpulkan terdiri atas data primer dan data sekunder. Data primer Data primer merupakan informasi yang dikumpulkan peneliti langsung dari sumbernya. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah hasil pengisian kuesioner oleh responden, yaitu para penghuni perumahan Graha Permata Kota. Sedangkan data sekunder diperoleh dari pihak estate management maupun telaah literatur berupa data/informasi yang terkait dengan penelitian tersebut. 2. Analisis data a) Arithmetic Mean (AM) Arithmetic Mean (AM) digunakan untuk melihat bagaimana tingkat harapan dan kinerja kualitas pelayanan. Hasil perhitungan Arithmetic Mean (AM) dibuat dalam empat kategori dengan menggunakan rumus sebagai berikut : Interval = b) Analisi Servqual Mengukur kualitas pelayanan berarti melakukan evaluasi terhadap pelayanan yang diterima dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Analisis servqual digunakan untuk mengukur kualitas http://www.lpsdimataram.com Volume 10, No. 1, Januari 2016
8 Media Bina Ilmiah ISSN No. 1978-3787 pelayanan melalui perbedaan (gap) harapan konsumen dengan kualitas pelayanan. Analisis ini terdiri dari dua langkah utama, yaitu mendapatkan persepsi konsumen atas kualitas pelayanan yang diberikan dan harapan konsumen atas kualitas pelayanan. Servqual gap dihitung dengan rumus sebagai berikut: Servqual gap = Skor kualitas pelayanan Skor harapan pelanggan 3. Analisis Importance Performance (IPA) Analisis Importance Performance pertama kali dikenalkan oleh Martila dan James pada 1977 (Purnama, 2006 :162). Analisis ini digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan dengan mengukur tingkat harapan dimensi kualitas pelayanan dan mengukur kualitas pelayanan yang dirasakan konsumen (Supranto J, 2011:239). Pengukuran tersebut menggunakan Analisis Importance Performance atau analisis tingkat harapan dan kualitas Penilaian tingkat harapan menggunakan skala likert terdiri dari (Supranto J, 2011: 240) : Berdasarkan hasil penilaian harapan konsumen dan kinerja kualitas pelayanan, akan diperoleh tingkat kesesuaian. Tingkat kesesuaian ini akan menentukan prioritas perbaikan kualitas pelayanan. Pengukuran tingkat kesuaian konsumen (TKi) menggunakan rumus sebagai berikut : TKi = 100% Dimana : TKi = Tingkat kesesuaian konsumen Xi = Jumlah skor penilaian kualitas pelayanan Yi = Jumlah skor penilaian harapan Hasil dari penilaian rata-rata terhadap harapan dan kualitas pelayanan disajikan dalam bentuk grafik yang disebut Diagram Cartesius. Diagram ini terdiri dari empat kuadran, yaitu: Keempat kuadran tersebut dijabarkan dalam diagram kartesius seperti gambar berikut ini (Supranto J, 2011 : 239-242) : Volume 10, No. 1, Januari 2016 HASIL DAN PEMBAHASAN a. Analisis Arithmetic Mean Berdasarkan hasil jawaban angket dapat diketahui penilaian responden terhadap kelima dimensi kualitas pelayanan Estate Managemet pada Perumahan Graha Permata Kota yang terdiri dari tangibles,reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berdasarkan tingkat harapan maupun persepsinya. Melalui penilaian rata-rata sehingga diperoleh skor pada masingmasing variabel penelitian. Tabel 1. Rata-rata Persepsi Konsumen Dimensi Rata-rata Harapan Kinerja tangibles 4,01 4,18 reliability 4,11 4,15 responsiveness 4,13 4,14 assurance 4,16 4,17 Emphaty 4,06 4,16 Total 4.09 4.16 Sumber : Data primer yang diolah, 2015 Dengan demikian dari hasil analisis rata-rata diatas menunjukkan bahwa kinerja Estate Managemet pada Perumahan Graha Permata Kota adalah baik dan tingkat harapan konsumen terhadap kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut juga tinggi. Sehingga hal ini dapat dinyatakan bahwa konsumen telah merasa puas atas kinerja Estate Managemet pada Perumahan Graha Permata Kota. Oleh karena itu, pihak Estate Managemet pada Perumahan Graha Permata Kota harus mempertahankan atau lebih meningkatkan kinerja pelayanannya kepada konsumen agar konsumen lebih puas. b. Analisis Servqual GAP dan Importance Performance Gap kualitas layanan terjadi karena perbedaan persepsi manajemen dengan harapan Sedangkan analisis importance performance digunakan untuk membandingkan antara penilaian terhadap tingkat kepentingan dengan kinerja. Semakin tinggi tingkat kesesuaian berarti semakin besar kepuasan Jika gap positif atau persepsi >harapan, maka layanan dikatakan surprise dan memuaskan. Jika gap nol atau persepsi = harapan, maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan. Dan jika gap negatif atau persepsi <harapan, maka layanan tidak berkualitas dan tidak memuaskan. Jika penilaian kinerja perusahaan sama dengan atau lebih besar dengan tingkat kepentingan pelanggan, maka pelanggan tersebut telah memperoleh ke-puasan (X>Y). Hasil http://www.lpsdimataram.com
ISSN No. 1978-3787 Media Bina Ilmiah 9 selengkapnya analisis GAP dan tingkat kesesuaian dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 2. Analisis GAP dan Tingkat Kesesuaian Harapan / Persepsi pelayanan Estate Managemet Pada Perumahan Graha Permata Kota. Atribut Harapan Persepsi GAP Kesesuaian Tangible (1-7) Rata-rata 4,52 4,77 0,25 94,89% Reliability (1-2) Rata-rata 4,42 4,75 0,33 93,05% Responsiveness (1-3) Rata-rata 4,45 4,74 0,29 93,74% Assurance (1-3) Rata-rata 4,58 4,75 0,16 96,49% Emphaty (1-3) Rata-rata 4,22 4,75 Rata-rata 4,43 4,75 total Sumber : Data primer yang diolah, 2015 0,53 0,31 88,84% 93,40% Hal ini berarti secara keseluruhan kualitas pelayanan estate management yang diberikan oleh Perumahan Graha Permata Kota kepada konsumennya baik dari dimensi Tan-gibles, Reliability, Responsiveness, Assurance,dan Empathy sudah sesuai dengan harapan atau kepentingan Oleh karena itu estate management harus dapat mempertahankan kualitas pelayanannya yang telah mampu memberikan kepuasan yang tinggi pada c. Analisis Diagram Kartesius Per Atribut Analisis Diagram Kartesius per Atribut bertujuan untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap pelayanan pada kualitas pelayanan estate management Perumahan Graha Permata Kota. Analisis ini juga dapat digunakan untuk mengidentifikasi langkah-langkah perbaikan melalui peningkatan pelayanan pada jasa tersebut. Gambar 1. Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Estate Management Perumahan Graha Permata Kota Langkah ini adalah menjabarkan variabel ke dalam diagram kartesius berdasarkan penilaian performance(kinerja) perusahaan dan penilaian Harapan. Sebagai sumbu X adalah Performance (Kinerja) perusahaan dan sumbu Y adalah Harapan Diagram Kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi empat bagian yang dibatasi oleh dua baris yang berpotongan tegak lurus. Berdasarkan gambar 1 diatas menunjukkan beberapa dimensi berada pada kuadran yang berbeda-beda. Hal ini dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Kuadran A Variabel yang berada pada kuadran A artinya variabel ini memiliki tingkat kinerja di bawah rata-rata tetapi tingkat harapan konsumen cukup tinggi. Varibel-variabel ini penanganannya perlu diprioritaskan oleh perusahaan, karena keberadaan faktor-faktor inilah yang dinilai sangat penting oleh konsumen, sedangkan kinerjanya masih belum memuaskan. Untuk kasus diatas atribut-atribut yang ada dalam kuadran A adalah: atribut 11, atribut 9, atribut 6, dan atribut 13. Strategi yang hendaknya dilakukan oleh estate management Perumahan Graha Permata Kota harus memprioritaskan pada peningkatan kinerja atau performance pada keempat atribut ini yaitu dengan cara melengkapi fasilitas yang ditawarkan dan meningkatkan SDM karyawan sehingga karyawan bekerja tidak hanya memiliki kemampuan pada bidang teknis saja tetapi karyawan juga mampu dalam memberikan pelayanan terbaik kepada 2. Kuadran B Atribut yang masuk dalam kuadran B merupakan kekuatan perusahaan karena memiliki tingkat harapan yang tinggi dengan performanceyang tinggi pula. Atribut-atribut yang ada dalam kuadran B ini adalah : atribut 10, atribut 16, atribut 17, atribut 18 dan atribut 1. Strategi yang hendaknya dilakukan oleh estate management Perumahan Graha Permata Kota harus dapat mempertahankan kelima atribut diatas yang telah dinilai oleh konsumen sebagai pelayanan yang memuaskan. Hal ini dapat dilakukan dengan tetap mengedepankan keprofesionalan karyawan dalam bekerja, melengkapi dengan peralatan dan tehnologi yang cangih dan modern serta desain dan interior perumahan disesuaikan perkembagan http://www.lpsdimataram.com Volume 10, No. 1, Januari 2016
10 Media Bina Ilmiah ISSN No. 1978-3787 jaman sehingga menarik konsumen untuk membelinya. 3. Kuadran C Atribut yang berada pada kuadran C adalah atribut yang memiliki tingkat harapan dan kinerja relatif rendah. Walaupun tingkat harapan konsumen rendah namun kinerja yang rendah dapat menimbulkan ketidakpuasan bagi konsumen ketika menggunakan kualitas pelayanan estate management Perumahan Graha Permata Kota. Atribut yang ada pada kuadran ini adalah : atribut 14, atribut 7, atribut 12, atribut 3 dan atribut 8. Strategi yang hendaknya dilakukan oleh estate management Perumahan Graha Permata Kota harus adalah memberikan perhatian dan pengelolaan yang serius pada kelima atribut diatas, karena ketidakpuasan pada umumnya berawal dari atribut-atribut ini. Hal yang perlu dilakukan a) memberikan pelatihan untuk menambah pengetahuan karyawan serta kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada b) meskipun selama ini karyawan dirasa sudah rapi dan bersih tapi alangkah baiknya pihak manajemen memberikan seragam kepada setiap karyawan sehingga lebih terlihat bersih dan rapi. 4. Kuadran D Atribut yang berada pada kuadran D adalah atribut yang memiliki kinerja yang menurut konsumen sangat baik, tetapi atribut ini memiliki tingkat harapan yang tidak begitu tinggi. Atribut yang ada dalam kuadran ini adalah : atribut 15, atribut 2, atribut 4 dan atribut 5 Strategi yang hendaknya dilakukan oleh perusahaan harus mempertahankan keempat atribut diatas karena dirasakan sangat memuaskan Konsumen merasa keamanannya terjamin dengan adanya pos satpam dengan penjagaan 24 jam dan juga tersedianya CCTV yang memantau aktivitas disekitar perumahan. Selain itu juga konsumen merasa perumahan tersebut nyaman dan bersih karena setiap harinya ada petugas kebersihan yang bertugas membersihkan wilayah sekitar perumahan tersebut. Keempat atribut diatas memang dirasa sangat penting oleh konsumen sehingga harus memiliki kinerja yang tinggi. Volume 10, No. 1, Januari 2016 PENUTUP a. Simpulan Dari hasil penelitian dan analisis data yang diuraikan dalam bab sebelumnya, maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut: 1. Berdasarkan analisis kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa konsumen sudah merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh estate management Perumahan Graha Permata Kota. Hal ini dapat dibuktikan dengan nilai rata-rata GAP yang positif dan rata-rata kesesuaian secara total yaitu sebesar 93,40%, yang menunjukkan bahwa kinerja pada estate management Perumahan Graha Permata Kota sudah sesuai dengan harapan 2. Berdasarkan analisis koordinat kartesius menunjukkan bahwa atribut yang perlu diprioritaskan untuk ditingkatkan pelayanannya adalah atribut yang berada di kuadran A yaitu karyawan harus sedia membantu konsumen, karyawan harus ramah dalam melayani konsumen, fasilitas yang ditawarkan harus lengkap dan prosedur tidak berbelit-belit. b. Saran Meskipun secara keseluruhan kelima dimensi variabel yang ada memberikan kepuasan yang tinggi kepada konsumen tetapi didalam dimensi tersebut ada beberapa atribut yang masih memberikan kepuasan yang kurang kepada konsumen yaitu atribut yang ada pada kuadran A. Estate management Perumahan Graha Permata Kota hendaknya memprioritaskan peningkatan pelayanan atribut-atribut yang berada dikuadran A yaitu dengan cara melengkapi fasilitas yang ditawarkan dan meningkatkan SDM karyawan sehingga karyawan bekerja tidak hanya memiliki kemampuan pada bidang teknis saja tetapi karyawan juga mampu dalam memberikan pelayanan terbaik kepada DAFTAR PUSTAKA Alma, Buchari. 2005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi. Bandung : Alfabeta Badan Diklat DPP REI. 2008. Manajemen Real Estate. Fandi Tjiptono dan Gregorius Chandra. 2005. Service Quality Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi.Gunawan, Adisaputro. 2010. Manajemen Pemasaran, Cetakan Pertama. http://www.lpsdimataram.com
ISSN No. 1978-3787 Media Bina Ilmiah 11 Iman, G. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: BP UNDIP. J.Supranto. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen. Jakarta:Rineka Cipta. Tjiptono. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Ofset. Tjiptono, Fandi. 2004. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia. Tjiptono, Fandy. 2010. Strategi Pemasaran Edisi II. Jakarta: Andi. Kotler, Philip dan Kevin Lene Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi 13, Jakarta: PT. Indeks. Kotler, Philip dan Gery Amstrong. 2006. Prinsip- Prinsip Pemasaran. Edisi Ke 12. Perlin Nainggola, 24 April 2011, Estate & Community Service Management, Kompasiana. Priyatno, Duwi. 2011. Buku Saku Analisis Statistik Data Dengan SPSS.Yogyakarta: Penerbit MediaKom. Purnama, N. 2006. Manajemen Kualitas Perspektif Global. Edisi 1. Yogyakarta : Ekonisia Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Riduwan, Dkk.2013. SPSS 17.0 Dan Aplikasi Statistik Penelitian. Edisi Ketiga. Bandung : Alfabeta Sugiyono. 2007. Statistika Untuk Penelitian. Cetakan Keduabelas. Bandung : Alfabeta. Sugiono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Supranto, J dan Nanda Limakrisna. 2011. Perilaku Konsumen Dan Strategi Pemasaran. Edisi Kedua-Jakarta: Penerbit Mitra Wacana Media. Sunyoto, Danang. 2013. Teori, Kuesioner & Analisis Data Untuk Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Edisi Pertama. Yogyakarta : Graha Ilmu. http://www.lpsdimataram.com Volume 10, No. 1, Januari 2016