1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Seiring dengan era globalisasi, dunia ilmu pengetahuan dan teknologi berkembang semakin pesat. Globalisasi mempunyai dampak yang luas tidak hanya pada sektor ekonomi tetapi juga mempengaruhi sektor pendidikan. Pada sektor ekonomi, globalisasi menuntut perusahaan untuk dapat mempertahankan kelangsungan hidupnya, berkembang dan menghasilkan laba. Untuk itu sangat diperlukan sumber daya manusia yang berkualitas, yang mampu mengkoordinasikan keseluruhan fungsi-fungsi perusahaan. Sektor pendidikan mempunyai peran penting dalam menghasilkan sumber daya manusia yang handal. Penyedia jasa atau service provider pendidikan memiliki kewajiban untuk menciptakan manusia berkualitas melalui proses pendidikan secara efektif. Secara umum, penyedia jasa pendidikan di Indonesia terdiri dari dua macam jasa yaitu pendidikan yang diselenggarakan oleh pemerintah dan masyarakat (Dardjowidjojo, 1991:17). Dunia pendidikan sangat erat kaitannya dengan sumber-sumber ilmu pengetahuan dan informasi seperti buku-buku pelajaran, literature, majalah, jurnal, koran dan bahan-bahan lainnya. Pada kenyataannya, kebutuhan akan bahan-bahan tersebut belum dapat terpenuhi secara maksimal oleh masyarakat. Hal ini disebabkan karena keadaan sosial ekonomi masyarakat, kurangnya
kesadaran masyarakat untuk memiliki buku, rendahnya minat baca masyarakat, dan adanya kebutuhan lain yang lebih mendesak. Sumber daya manusia yang berkualitas dapat diperoleh dengan dukungan ilmu pengetahuan yang bisa didapatkan melalui pendidikan formal maupun non formal. Selain melalui dunia pendidikan, wawasan dan pengetahuan juga dapat diperoleh melalui buku-buku, majalah, buletin, jurnal dan lain-lain. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut, diperlukan suatu sarana dan fasilitas yang dapat mendukung. Fasilitas tersebut adalah Perpustakaan Umum, yaitu perpustakaan yang diselenggarakan oleh pemerintah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan ilmu pengetahuan dan informasi. Kantor Perpustakaan Umum Kabupaten Wonosobo adalah sebuah perpustakaan yang didirikan oleh pemerintah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam hal ilmu pengetahuan dan informasi. Sebagai perpustakaan umum, Kantor Perpustakaan Umum Kabupaten Wonosobo memiliki fungsi sebagai service provider yaitu sebagai penyedia sumber informasi bagi masyarakat. Perpustakaan Umum merupakan intuisi yang hidup dilingkungan yang dinamis dan kompetitif. Intuisi ini menawarkan beragam sumber informasi yang dibutuhkan oleh masyarakat. Faktor kepuasan dan kesetiaan konsumen sangat penting bagi perkembangan sebuah perpustakaan. Semakin puas konsumen dengan kinerja perpustakaan, maka semakin berkembang perpustakaan tersebut. Pemerintah Daerah akan semakin memberikan perhatian pada kebutuhan perpustakaan, sehingga akan semakin besar peluang perpustakaan untuk menambah fasilitas yang akan mendukung
3 kinerjanya melalui dana yang diberikan oleh Pemerintah Daerah. Fasilitas yang lengkap serta kepuasan konsumen yang tinggi akan membuat perpustakaan dijadikan sebagai panutan atau contoh yang baik bagi perpustakaan lainnya. Kepuasan konsumen atas jasa layanan perpustakaan dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor. Seperti harga, promosi, lokasi, produk, sumber daya manusia, fasilitas fisik dan atribut pendukung yang terdapat pada perpustakaan. Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ATAS JASA LAYANAN KANTOR PERPUSTAKAAN UMUM KABUPATEN WONOSOBO. 1.. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, beberapa hal yang menjadi pokok permasalahan pada penelitian ini adalah : 1. Bagaimanakah profil konsumen Kantor Perpustakaan Umum Kabupaten Wonosobo?. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa Kantor Perpustakaan Umum Kabupaten Wonosobo? 3. Apakah ada perbedaan kepuasan ditinjau dari profil konsumen? 1.3. Batasan Masalah Agar penelitian ini tidak terlalu meluas, maka penulis memberikan batasanbatasan sebagai berikut :
4 1. Tempat dilakukannya penelitian adalah di Kantor Perpustakaan Umum Kabupaten Wonosobo yang berlokasi di Jl. Pemuda No. 4 Wonosobo 56311.. Jumlah responden yang diteliti adalah 100 orang yang merupakan konsumen dari Kantor Perpustakaan Umum Kabupaten Wonosobo. 3. Data yang akan diteliti adalah: A. Pofil konsumen, terdiri dari : a) Jenis kelamin Pria Wanita b) Usia 10 14 tahun 15 19 tahun 0 4 tahun 5 tahun c) Tingkat pendidikan SD / MI SMP / MTs SMA / SMK / MAN Akademi Perguruan Tinggi d) Pekerjaan Pelajar
5 Mahasiswa Pegawai Negeri / Swasta Wiraswasta/ Pengusaha / Pedagang Ibu Rumah Tangga Lain-lain B. Atribut yang diteliti : a) Harga, meliputi: biaya pendaftaran biaya denda b) Produk, meliputi : Variasi koleksi buku Susunan koleksi buku Jam buka layanan c) Promosi, meliputi : Iklan radio Selebaran d) Lokasi Lokasi perpustakaan di pusat kota e) Sumber Daya Manusia (Pelayanan) Keramahan karyawan perpustakaan Kecepatan karyawan dalam melayani Ketrampilan karyawan
6 f) Fasilitas Fisik Komputer (penelusuran) Katalog Tempat duduk yang nyaman Ruang baca yang menjamin privasi g) Atribut Pendukung Tempat parkir Kantin Sarana Informasi dan Teknologi Tempat fotocopy Tempat ibadah Kebersihan ruangan 1.4. Tujuan Penelitian 1. Mengetahui profil konsumen Kantor Perpustakaan Umum Kabupaten Wonosobo.. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen Kantor Perpustakaan Umum Kabupaten Wonosobo. 3. Mengetahui ada tidaknya perbedaan kepuasan konsumen ditinjau dari profil konsumen.
7 1.5. Manfaat Penelitian 1. Bagi penulis Melalui penelitian ini, penulis dapat menerapkan teori-teori yang telah didapatkan selama kuliah untuk diterapkan pada kondisi yang nyata.. Bagi perusahaan Hasil dari penelitian ini dapat dijadikan sebagai kajian dan masukan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan konsumen terhadap jasa layanan perpustakaan. 3. Bagi pihak lain Hasil penelitian ini dapat dijadikan sarana untuk memperluas wawasan bagi pembaca mengenai loyalitas konsumen terhadap suatu produk barang atau jasa. Sebagai bahan pertimbangan untuk menganalisa hal-hal yang berhubungan dengan masalah yang disajikan, disamping untuk menambah wawasan mengenai kepuasan konsumen. 1.6. Hipotesis Hipotesis adalah penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena, atau keadaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi yang merupakan jawaban sementara yang disusun peneliti, yang kemudian akan diuji kebenarannya melalui penelitian yang dilakukan (Mudrajad Kuncoro, 003 : 47) Dalam penelitian ini, penulis mengajukan hipotesis:
8 1. Konsumen merasa puas atas jasa layanan Kantor Perpustakaan Umum Kabupaten Wonosobo.. Tidak ada perbedaan kepuasan ditinjau dari profil konsumen terhadap atribut-atribut yang diteliti pada Kantor Perpustakaan Umum Kabupaten Wonosobo. 1.7. Metode Penelitian Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen perpustakaan, maka penelitian dilakukan dengan metode : 1.7.1. Metode Pengumpulan Data: a. Angket atau Kuesioner Kuesioner merupakan alat untuk mengumpulkan data dari responden yang disusun secara teratur, sistematis dan terarah dengan model pertanyaan yang sesuai dengan apa yang diinginkan dari responden yaitu tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa layanan perpustakaan b. Wawancara atau Interview Wawancara dilakukan terhadap pimpinan perpustakaan untuk mendapatkan data dan informasi yang lebih kongkrit mengenai gambaran umum perpustakaan yang berkaitan dengan permasalahan yang akan diteliti c. Pengamatan atau Observasi Pengamatan secara langsung dilakukan terhadap kejadian-kejadian yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.
9 1.7.. Sumber Data a. Data primer Data primer adalah data yang langsung diperoleh dari responden. Data primer diperoleh dari hasil kuesioner yang dibagikan kepada responden. b. Data sekunder Merupakan data yang diperoleh dari berbagai buku literature, jurnal, majalah yang berhubungan dengan penelitian. 1.7.3. Metode Penarikan Sampel Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa orang, objek, transaksi atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi objek penelitian (Mudrajad Kuncoro,003:103). Sedangkan sampel adalah suatu himpunan bagian dari unit populasi. Cara penarikan sampel pada penelitian ini adalah menggunakan Purposive Random Sampling yaitu pemilihan sekelompok subjek yang didasarkan atas ciri-ciri tertentu yang memiliki karakteristik tertentu dari populasi yang ada. Dalam hal ini respondennya adalah orang yang pernah menggunakan jasa layanan perpustakaan, paling tidak orang yang lebih dari satu kali datang. 1.8. Analisis Data Dalam menganalisa jawaban yang diberikan responden melalui daftar pertayaan dengan kuesioner penulis menggunakan analisa kuantitatif, dalam hal ini dikaitkan dengan tujuan penelitian
10 Analisis kuantitatif adalah analisis data yang menggunakan perhitunganperhitungan statistik yaitu dengan mengolah data kualitatif dari jawaban responden menjadi data statistik yang dapat memberikan kesimpulan konkrit secara kuantitatif. 1.8.1. Analisis Validitas Analisis validitas digunakan untuk mengukur kemampuan suatu instrumen untuk mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran pokok pengukuran yang dilakukan dengan instrumen tersebut. Validitas menyangkut pemahaman mengenai kesesuaian antara konsep dengan kenyataan empiris. Suatu alat ukur yang validitasnya tinggi secara otomatis biasanya dapat diandalkan (reliabilitas) (Feddy Rangkuti,1997:46). Suatu instrumen dinyatakan valid jika instrumen itu mampu mengukur apa saja yang hendak diukurnya, dalam kasus ini ialah pertanyaan yang ada dalam kuesioner diuji terlebih dahulu untuk mengetahui layak tidaknya pertanyaan tersebut diajukan kepada responden. Rumus korelasi Product Moment (Hadi,1991:3:4) : r XY Keterangan = xy ( x)( y) ( x) N y ( y) ( N x ( ) r XY = Koefisien Korelasi Product Moment x = Skor butir y = Skor Faktor N
11 xy = Perkalian x dan y x = Jumlah skor butir x kuadrat y = Jumlah skor butir y kuadrat N = Jumlah Responden 1.8.. Analisis Reliabilitas Analisis reliabilitas atau keandalan menunjukan konsistensi dan stabilitas dari suatu skala pengukuran. Reliabilitas juga memberikan kesesuaian antara hasil-hasil pengukuran atau konsistensi pengukuran (Freddi Rangkuti,1997:46). Untuk menguji reliabilitas digunakan metode genap ganjil yaitu dengan memisahkan butir nomor genap dan butir nomor ganjil. Rumus reliabilitas: r gg ( r XY ) ( + r ) = 1 XY Keterangan r gg = Koefisiensi korelasi genap ganjil 1.8.3. Analisa Prosentase Analisa prosentase digunakan untuk menjawab pertanyaan profil konsumen. Rumus yang digunakan : P = N n X Χ 100% Keterangan :
1 P = Nilai prosentase n = Jumlah responden yang akan dianalisis X N = Jumlah total Responden 1.8.4. Analisis IKP (Indeks Kepuasan Pelanggan) (Fandy Tjiptono, 001:37) a. Indeks kepuasan pelanggan dapat diperoleh dengan menggunakan penilaian data-data jawaban kuesioner b. Menggunakan tingkatan-tingkatan nilai pada setiap jawaban. Dalam hal ini skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert, yaitu membagi jawaban atas pertanyaan-pertanyaan dalam kategori penilaian, yaitu penelitian dan bobot dari jawaban sebagai berikut : Untuk tingkat penting dan tidaknya diberi 5 tingkat.: Sangat penting (SP) Nilai bobotnya 5 Penting (P) Nilai bobotnya 4 Cukup penting Nilai bobotnya 3 Tidak Penting Nilai bobotnya Sangat Tidak Penting Nilai bobotnya 1 Untuk tingkat kepuasan dan ketidakpuasan diberi 5 tingkat : Sangat Memuaskan (SM) Nilai bobotnya 5 Memuaskan (M) Nilai bobotnya 4 Cukup Memuaskan (CM) Nilai bobotnya 3 Tidak Memuaskan (TM) Nilai bobotnya Sangat Tidak Memuaskan (STM) Nilai bobotnya 1
13 Untuk mengetahui apakah Kantor Perpustakaan Umum Kabupaten Wonosobo memberikan kepuasan pada pelanggan, maka dilakukan penghitungan dengan menggunakan analisis kepentingan dan kepuasan serta IKP. Rumus IKP : IKP = IM X PP Keterangan : IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan IM = Kepentingan (Importance) PP = Kinerja atau hasil yang dirasakan (Perceived Performance) Setelah mengetahui IKP maka dapat diketahui dimana posisi Indeks Kepuasan Pelanggannya.. Posisis IKP akan berada didalam range indeks yaitu nilai rata-rata terkecil dan nilai rata-rata terbesar dari unsur kepuasan. Nilai IKP terkecil adalah : 1( 1 x 1 ) = 1 Nilai IKP terbesar adalah : 1 (5 x 5 ) = 55 1.8.5. Chi Square (X ) Chi Square yaitu suatu ukuran mengenai perbedaan yang terdapat antara frekuensi yang diobservasi dengan yang diharapkan (Murray R Spiegel, 1994:71). Chi Square berguna untuk menguji apakah ada perbedaan yang antara frekuensi yang diamati dengan yang diharapkan. Untuk membuktikan, dengan menguji hipotesis yang diajukan, penulis menggunakan metode Chi Square berikut (Djawanto, 1993:31) :
14 a. Menentukan formulasi hipotesis nihil dan hipotesis alternatif H o = tidak ada perbedaan kepuasan konsumen ditinjau dari profilnya. H i = ada perbedaan kepuasan konsumen ditinjau dari profilnya. b. Menentukan tingkat keyakinan (level of significane), yaitu α = 5 %, df = (jumlah baris 1) (jumlah kolom 1 ) c. Menentukan daerah kriteria pengujian Daerah Ho diterima Ho Ditolak x hitung x tabel Gambar 1.1 Kurva Chi-Square d. Mencari X tabel e. Mencari X hitung dengan rumus sebagai berikut : x ( f f ) = o f e e Dimana : x = nilai chi square f o = frekuensi yang diamati (observed) f e = frekuensi yang diharapkan (expected) f. Membandingkan X tabel dan X hitung serta menentukan kriteria keputusan pengujian :
15 1) Pernyataan H o diterima apabila x hitung lebih kecil dari x tabel atau ( x hitung < x tabel ), berarti tidak ada perbedaan kepuasan konsumen ditinjau dari jenis kelamin, usia, pendidikan, dan pekerjaan, terhadap atribut-atribut yang diteliti pada Kantor Perpustakaan Umum Kabupaten Wonosobo. ) Pernyataan H o ditolak apabila x hitung lebih besar dari x tabel atau ( x hitung > x tabel ), berarti ada perbedaan kepuasan konsumen ditinjau dari jenis kelamin, usia, pendidikan, dan pekerjaan, terhadap atribut-atribut yang diteliti pada Kantor Perpustakaan Umum Kabupaten Wonosobo. 1.9. Sistematika Penulisan Bab I : Pendahuluan Pada bagian ini dikemukakan mengenai latar belakang masalah, perumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, hipotesis, metode penelitian, analisis data serta sistematika penulisan. Bab II : Landasan Teori Bab ini akan membahas mengenai dasar-dasar teori yang digunakan sebagai landasan untuk mendukung penelitian Bab III : Gambaran Umum Obyek Penelitian Pada bagian ini akan dijabarkan mengenai daerah tempat dilakukannya penelitian serta gambaran umum perusahaan yang diteliti.
16 Bab IV : Analisis Data Pada bab ini akan dijelaskan cara pengolahan data dan hasil analisis data, serta interpretasi hasil analisis yang diarahkan pada pembuktian hipotesis dan menjawab permasalahan yang dikemukakan pada Bab I Bab V : Kesimpulan dan Saran Bagian ini berisi kesimpulan dari hasil analisis data secara keseluruhan dan jawaban dari hipotesis yang diajukan, serta saran yang diberikan untuk perusahaan yang diteliti.