33 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Responden Gambaran umum responden yang menjadi sampel penelitian ini meliputi: umur responden, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, dan frekuensi berkunjung di Toko Mas. Penyebaran kuesioner dilakukan selama 3 bulan, yaitu dari mulai bulan April hingga Juni 2009. Berikut ini adalah tabel yang menjelaskan tentang gambaran umum responden berdasarkan umur mereka: Tabel 4.1. Gambaran Umum Responden Berdasarkan Umur No. Umur Frekuensi Prosentase (%) 1. < 20 tahun 4 orang 4% 2. 21 30 tahun 53 orang 53% 3. 31 40 tahun 35 orang 35% 4. > 40 tahun 8 orang 8% Total: 100 orang 100% Berdasarkan tabel 4.1. diketahui bahwa responden yang paling banyak berusia 21 30 tahun berjumlah 53 orang (53%) dan pada urutan kedua berusia antara 31 40 tahun (35%), dan hal ini berarti bahwa ratarata sebagian besar responden pada penelitian ini adalah mereka/pelanggan yang masih berusia muda.
34 Berikut ini adalah gambaran umum responden berdasarkan jenis kelaminnya: Tabel 4.2. Gambaran Umum Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No. Jenis Kelamin Frekuensi Prosentase (%) 1. Pria 25 orang 25% 2. Wanita 75 orang 75% Total: 100 orang 100% Dari tabel 4.2. diketahui bahwa jumlah responden wanita lebih banyak yaitu sebesar 75 orang (75%) dan yang pria sebanyak 25 orang atau 25%. Hal ini disebabkan karena wanita lebih sering ke toko mas daripada pria. Sedangkan tabel berikut menjelaskan tentang gambaran umum responden berdasarkan pendidikan mereka: Tabel 4.3. Gambaran Umum Responden Berdasarkan Pendidikan No. Pendidikan Frekuensi Prosentase (%) 1. SMU 70 orang 70% 2. Sarjana 23 orang 23% 3. Lain-lain 7 orang 7% Total: 100 orang 100% Berdasarkan tabel 4.3. diketahui bahwa sebagian besar responden pada penelitian ini adalah lulusan SMU yaitu sebesar 70%. Maka hal ini mengindikasikan bahwa kebanyakan pelanggan berstrata SMU karena wilayah toko yang berada di Weleri.
35 Sedangkan tabel berikut ini menunjukkan gambaran umum responden berdasarkan pekerjaan mereka: Tabel 4.4. Gambaran Umum Responden Berdasarkan Pekerjaan No. Pekerjaan Frekuensi Prosentase (%) 1. Karyawan swasta 6 orang 6% 2. Pegawai negeri 4 orang 4% 3. Wiraswasta 39 orang 39% 4. Pelajar/mahasiswa 6 orang 6% 5. Petani 45 orang 45% Total: 100 orang 100% Dari tabel 4.4. diketahui bahwa sebagian responden bekerja sebagai petani yaitu petani tembakau dan petani bawang merah (45%), artinya sebagian besar responden pada penelitian ini memiliki pekerjaan sebagai petani tembakau dan petani bawang merah yang merupakan pekerjaan terbesar dari masyarakat Weleri. Sedangkan tabel berikut ini menunjukkan gambaran umum responden berdasarkan frekuensi mereka dalam berkunjung ke Toko Mas Kerbau Weleri: Tabel 4.5. Gambaran Umum Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan No. Frekuensi Kunjungan Frekuensi Prosentase (%) 1. 1 kali 9 orang 9% 2. 2 kali 33 orang 33% 3. 3 kali 40 orang 40% 4. > 3 kali 18 orang 18% Total: 100 orang 100%
36 Berdasarkan pada tabel 4.5. diketahui bahwa sebagian responden telah berkunjung di Toko Mas Kerbau Weleri yaitu sebanyak 3 kali yaitu ada 40 orang, ini adalah sebagian besar dari jawaban responden yang menunjukkan bahwa sebagian besar responden pada penelitian ini telah membeli 3 kali pada toko mas ini. 4.2 Deskripsi Data Tanggapan Responden Penilaian atas tanggapan atau jawaban responden dilaksanakan dengan melihat besarnya skor jawaban responden. Skor tersebut dikelompokkan kedalam suatu kategori berdasarkan rentang skala yang diperoleh. Perhitungan skor tiap item pertanyaan adalah sebagai berikut : RS = nilai terbesar nilai terkecil jumlah jawaban maka untuk 100 responden akan diperoleh rentang skor sebagai berikut : nilai terbesar = 5 nilai terkecil = 1 5-1 RS = = 0,8 5 1,00 1,80 = Tidak 1,81 2,60 = Tidak 2,61 3,40 = Netral 3,41 4,20 = 4,21 5,00 =
37 4.2.1 Tanggapan Responden terhadap Kinerja Kualitas Jasa Toko Mas Kerbau Weleri Untuk mengetahui hasil tanggapan responden terhadap kualitas jasa pada Toko Mas Kerbau Weleri dapat ditinjau dari lima dimensi kualitas jasa: No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Tabel 4.6. Tanggapan Responden terhadap Kinerja Kualitas Jasa Toko Mas Kerbau Weleri Jawaban Pertanyaan SS(5) S(4) N(3) TS(2) STS(1) TOTAL SCORE/ 100 Kategori F S F S F S F S F S Tangibles Jumlah karyawan pada Toko Mas Kerbau 52 260 43 172 5 15 0 0 0 0 4,47 Weleri memadai Tempat parkir Toko Mas 23 115 61 244 14 42 2 4 0 0 4,05 luas Perhiasan emas yang ditawarkan bervariasi 52 260 44 176 4 12 0 0 0 0 4,48 dan lengkap. Ruangan toko tertata rapi serta bersih. 49 245 45 180 6 18 0 0 0 0 4,43 Reliability bekerja cepat sehingga proses jual-beli dapat selesai dengan cepat. memberikan pelayanan yang sama kepada setiap pelanggan. sangat berhati-hati dalam mengerjakan pekerjaan sehingga jarang terdapat kesalahan. Responsiveness sigap saat pelanggan memerlukan informasi tentang produk yang dijual. 44 220 50 200 6 18 0 0 0 0 4,38 47 235 45 180 8 24 0 0 0 0 4,39 34 170 51 204 15 45 0 0 0 0 4,19 11 55 51 204 24 72 14 28 0 0 3,59
38 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. mencatat pesanan dengan rinci sesuai dengan keinginan pelanggan. Assurance Pengetahuan yang dimiliki karyawan toko mas tentang produk yang dijual, baik. meminta maaf kepada konsumen jika terlambat dilayani. selalu mengucapkan terima kasih kepada para konsumen yang datang berkunjung, baik membeli ataupun hanya melihat-lihat saja. Emphaty memberikan perhatian yang personal kepada pelanggan dengan baik. berusaha untuk memahami segala keluhan dari konsumen., membantu apabila konsumen mengalami kesulitan ide ( misal dalam menentukan produk yang akan dibeli ) 15 53 212 16 48 16 32 0 0 3,67 35 175 56 224 9 27 0 0 0 0 4,26 39 195 53 212 8 24 0 0 0 0 4,31 44 220 51 204 5 15 0 0 0 0 4,39 46 230 42 168 12 36 0 0 0 0 4,34 11 55 45 180 19 57 25 50 0 0 3,42 19 95 50 200 22 66 8 16 1 1 3,78 Total 62,15 Rata Rata Keseluruhan 4,14
39 Berdasarkan pada tabel tersebut diperoleh hasil nilai rata-rata untuk kualitas jasa toko mas Kerbau Weleri adalah sebesar 4,14 yang termasuk dalam kategori. Artinya konsumen merasa selama ini toko mas Kerbau dilihat dari lima dimensi kualitas jasanya sudah baik, dan nilai ini telah lebih tinggi daripada nya. 4.2.2 Tanggapan Responden terhadap Harapan Kualitas Jasa Toko Mas Kerbau Weleri Untuk mengetahui hasil tanggapan responden terhadap kualitas jasa pada Toko Mas Kerbau Weleri dapat ditinjau dari lima dimensi kualitas jasa: No. 1. 2. 3. 4. 5. Tabel 4.7. Tanggapan Responden terhadap Harapan Kualitas Jasa Toko Mas Kerbau Weleri Jawaban Pertanyaan SS(5) S(4) N(3) TS(2) STS(1) Tangibles Jumlah karyawan pada Toko Mas Kerbau Weleri memadai Tempat parkir Toko Mas luas Perhiasan emas yang ditawarkan bervariasi dan lengkap. Ruangan toko tertata rapi serta bersih. Reliability bekerja cepat sehingga proses jual-beli dapat selesai dengan cepat. F S F S F S F S F S TOTAL SCORE/ 100 Kategori 23 115 65 260 8 24 4 8 0 0 4,07 34 170 58 232 8 24 0 0 0 0 4,26 23 115 60 240 15 45 2 4 0 0 4,04 31 155 61 244 7 21 0 0 1 1 4,21 29 145 58 232 13 39 0 0 0 0 4,16
40 6. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. memberikan pelayanan yang sama kepada setiap pelanggan. sangat berhati-hati dalam mengerjakan pekerjaan sehingga jarang terdapat kesalahan. Responsiveness sigap saat pelanggan memerlukan informasi tentang produk yang dijual. mencatat pesanan dengan rinci sesuai dengan keinginan pelanggan. Assurance Pengetahuan yang dimiliki karyawan toko mas tentang produk yang dijual, baik. meminta maaf kepada konsumen jika terlambat dilayani. selalu mengucapkan terima kasih kepada para konsumen yang datang berkunjung, baik membeli ataupun hanya melihat-lihat saja. Emphaty memberikan perhatian yang personal kepada pelanggan dengan baik. berusaha untuk memahami segala keluhan dari konsumen. 18 90 45 180 11 33 26 52 0 0 3,55 25 125 55 220 15 45 5 10 0 0 4,00 36 180 56 224 8 24 0 0 0 0 4,28 37 185 50 200 13 39 0 0 0 0 4,24 28 140 53 212 16 48 3 6 0 0 4,06 15 75 60 240 15 45 10 20 0 0 3,80 21 105 39 156 25 75 15 30 0 0 3,66 15 75 55 220 21 63 9 18 0 0 3,76 60 300 33 132 7 21 0 0 0 0 4,53
41 15., membantu apabila konsumen mengalami kesulitan ide ( misal dalam menentukan produk yang akan dibeli ) 31 155 57 228 12 36 0 0 0 0 4,19 Total 60,81 Rata Rata Keseluruhan 4,05 Berdasarkan pada tabel tersebut diperoleh hasil nilai rata-rata untuk kualitas jasa konsumen pada toko mas Kerbau Weleri adalah sebesar 4,05 yang termasuk dalam kategori. Artinya konsumen setuju bila pihak toko memperhatikan atau mengetahui lebih jauh apa yang diinginkan atau diharapakan dapat terpenuhi ( konsumen puas akan dari toko kerbau ) dilihat dari lima dimensi kualitas jasanya. 4.3. Analisis Hasil Penelitian Pada Setiap Dimensi Kualitas Jasa 4.3.1. Bukti Fisik (tangibles) Pada analisis dimensi pertama yaitu bukti fisik atau tangibles dapat dilihat pada tabel berikut ini:
42 Tabel 4.8. Skor Kualitas Jasa Pada Dimensi Bukti Fisik No. Keterangan Total skor 1. 2. 3. 4. Jumlah karyawan pada Toko Mas Kerbau Weleri memadai Tempat parkir Toko Mas luas Perhiasan emas yang ditawarkan bervariasi dan lengkap. Ruangan toko tertata rapi serta bersih. Total skor 447 4,47 407 405 448 4,05 4,48 426 4,26 404 Skor Kualitas Jasa 4,07 0,40 4,04-0,21 0,44 443 4,43 421 4,21 0,22 kualitas jasa 0,21 Berdasarkan tabel 4.8. diketahui bahwa rata-rata skor kualitas jasa adalah sebesar 0,21 yang artinya konsumen telah merasa puas sebab nilai total skor lebih kecil daripada toko mas. Adapun nilai gap atau selisih terbesar adalah pada lahan parkir yang luas. 4.3.2. Keandalan (reliability) Untuk mengetahui persepsi responden terhadap kualitas jasa dimensi kedua yaitu keandalan atau reliability dapat dilihat pada tabel berikut:
43 Tabel 4.9. Skor Kualitas Jasa Pada Dimensi Keandalan No. Keterangan Total skor 1. 2. 3. bekerja cepat sehingga proses jual-beli dapat selesai dengan cepat. memberikan pelayanan yang sama kepada setiap pelanggan. sangat berhati-hati dalam mengerjakan pekerjaan sehingga jarang terdapat kesalahan. Total skor Skor Kualitas Jasa 438 4,38 416 4,16 0,22 439 4,39 355 3,55 419 4,19 400 4,00 0,84 0,19 kualitas jasa 0,42 Berdasarkan tabel 4.9. tentang skor kualitas jasa pada dimensi keandalan (reliability) diketahui bahwa rata-rata skor kualitas jasanya ialah 0,42 yang artinya konsumen telah merasa puas karena nilai lebih kecil daripada.
44 No. 1. 2. 4.3.3. Ketanggapan (responsiveness) Pada bagian ini akan dibahas mengenai dan yang dirasakan oleh responden pada dimensi ketanggapan. Tabel 4.10. Skor Kualitas Jasa Pada Dimensi Ketanggapan Keterangan sigap saat pelanggan memerlukan informasi tentang produk yang dijual. mencatat pesanan dengan rinci sesuai dengan keinginan pelanggan. Total skor Sumber: Data Primer yang Diolah Total skor Skor Kualitas Jasa 359 3,59 428 4,28-0,69 367 3,67 424 4,24-0,57 kualitas jasa -0,63 Berdasarkan tabel 4.10. tentang skor kualitas jasa pada dimensi ketanggapan (responsiveness) diketahui bahwa rata-rata skor kualitas jasanya ialah 0,63 yang artinya konsumen juga masih belum merasa puas terhadap dimensi ketanggapan ini. Nilai skor dengan selisih terbesar adalah pada karyawan toko mas sigap saat pelanggan memerlukan informasi tentang produk yang dijual. Hal ini mungkin disebabkan karena karyawan masih tergolong karyawan baru sehingga mereka tidak terlalu mengetahui informasi produk yang dijual.
45 4.3.4. Jaminan (assurance) Untuk mengetahui tanggapan responden berdasarkan pada dimensi jaminan atau assurance dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4.11. Skor Kualitas Jasa Pada Dimensi Jaminan No. Keterangan Total skor 1. 2. 3. Pengetahuan yang dimiliki karyawan toko mas tentang produk yang dijual baik. meminta maaf kepada konsumen yang terlambat dilayani. selalu mengucapkan terima kasih kepada para konsumen yang datang berkunjung, baik membeli ataupun hanya melihatlihat saja. Total skor Skor Kualitas Jasa 426 4,26 406 4,06 0,20 431 4,31 380 3,80 0,51 439 4,39 366 3,66 0,73 kualitas jasa 0,48 Berdasarkan tabel 4.11. tentang skor kualitas jasa pada dimensi jaminan (assurance) diketahui bahwa rata-rata skor kualitas jasanya ialah 0,48. Hal ini berarti konsumen Toko Mas Kerbau Weleri telah merasa puas terhadap jaminan yang diberikan pihak toko mas.
46 4.3.5. Empati (emphaty) Untuk mengetahui dimensi terakhir yaitu empati pada Toko Mas Kerbau Weleri dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4.12. Skor Kualitas Jasa Pada Dimensi Empati No. Keterangan Total skor Total skor Skor Kualitas Jasa 1. 2. 3. memberikan perhatian yang personal kepada pelanggan dengan baik. berusaha untuk memahami segala keluhan dari konsumen., membantu apabila konsumen mengalami kesulitan ide ( misal dalam menentukan produk yang akan dibeli ) 434 4,34 376 3,76 0,58 342 3,42 453 4,53-1,11 378 3,78 419 4,19-0,41 kualitas jasa -0,94 Berdasarkan tabel 4.12. tentang skor kualitas jasa pada dimensi empati (emphaty) diketahui bahwa rata-rata skor kualitas jasanya ialah -0,94. Hal ini berarti konsumen masih belum merasa puas terhadap empati yang diberikan oleh pihak Toko Mas Kerbau Weleri. Nilai skor dengan selisih tertinggi adalah karyawan toko mas berusaha untuk memahami segala keluhan dari konsumen.
47 4.3.6. Analisis Terhadap Lima Dimensi Kualitas Jasa Pada bagian ini akan diuraikan mengenai hasil kualitas jasa dari Toko Mas Kerbau Weleri dengan 5 dimensi kualitas jasa yang ada. Berikut ini adalah tabel rekapitulasinya: Tabel 4.13. Hasil Perhitungan Lima Dimensi Kualitas Jasa No. Keterangan Skor Kualitas Jasa 1. Bukti Fisik 0.21 2. Keandalan 0.42 3. Ketanggapan -0.63 4. Jaminan 0.48 5. Empati -0.94 Total Skor Kualitas Jasa -0.46 Rata-rata Skor Kualitas Jasa -0.092 Sumber: Data Primer yang Diolah Berdasarkan tabel 4.13. pelayanan kualitas jasa pada Toko Mas Kerbau Weleri secara keseluruhan adalah sebesar -0,46. Artinya dimata konsumen kualitas jasa Toko Mas Kerbau Weleri masih belum bisa membuat konsumen merasa puas. Adapun urutannya dari yang terbesar adalah sebagai berikut: dimensi empathy (-0,94) kemudian dimensi ketanggapan dengan skor kualitas jasa sebesar -0,63. Jadi artinya pihak Toko Mas Kerbau Weleri masih harus berusaha meningkatkan dimensi kualitas jasanya tersebut sehingga konsumen merasa puas. Dimensi yang harus mendapatkan perhatian serius adalah dimensi emphaty karena nilai skor selisihnya terbesar dibandingkan yang lain. Sedangkan untuk item
48 pertanyaan yang masih memperoleh nilai negatif adalah untuk lahan parkir, dimensi ketanggapan (kesigapan karyawan) dan dimensi emphaty (karyawan dapat memahami keluhan konsumen, memberikan perhatian kepada pelanggan). 4.4. Implikasi Manajerial Berdasarkan pada hasil dan pembahasan maka diketahui bahwa ditinjau dari kelima dimensi kualitas jasa, Toko Mas Kerbau masih belum dapat memenuhi keinginan konsumen ditinjau dari dimensi ketanggapan dan empati. Hal ini dapat dilihat dari nilai skor kualitas jasa yang negatif dan secara keseluruhan juga negatif. Tetapi meskipun demikian ditinjau dari dimensi bukti fisik, keandalan dan jaminan Toko Mas Kerbau telah memiliki nilai positif. Oleh sebab itu, pihak Toko Mas Kerbau sebaiknya dapat mempertahankan dimensi bukti fisik, keandalan, jaminannya yang telah dapat memenuhi konsumen. Tetapi juga meningkatkan ketanggapan karyawan dan empati sehingga konsumen merasa puas di kemudian hari. Hal ini dapat dilakukan dengan melakukan training kepada karyawan untuk dapat cepat tanggap dalam melayani konsumen serta memperhatikan keluhan konsumen.