ANALISIS PENILAIAN MASYARAKAT TERHADAP KINERJA PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH KABUPATEN BOGOR (Studi Kasus Kecamatan Cibinong dan Kecamatan Jasinga) Oleh : Cecep Cahliana A14304043 PROGRAM STUDI EKONOMI PERTANIAN DAN SUMBERDAYA FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
RINGKASAN Cecep Cahliana. Analisis Penilaian Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Publik Pemerintah Kabupaten Bogor (Studi Kasus Kecamatan Cibinong dan Kecamatan Jasinga. (dibawah Bimbingan Eka Intan Kumala Putri) Sejak berlakunya otonomi daerah, terjadi perubahan paradigma penyelenggaraan pemerintahan yang berdampak luas bagi lembaga pemerintah di tingkat pusat sampai tingkat daerah. Perubahan yang terjadi dalam penyelenggaraan pemerintahan akibat Undang-undang Nomor 22 Tahun 1999 Tentang Pemerintah Daerah yang direvisi menjadi Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 adalah menyangkut kedudukan, tugas, fungsi, dan kewenangan kecamatan. Perubahan tersebut secara langsung maupun tidak langsung mengubah bentuk organisasi, pembiayaan, pengisian personil, pemenuhan kebutuhan logistik serta akuntabilitasnya. Oleh karena itu, dalam rangka memenuhi kepentingan masyarakat, aparat di tingkat kecamatan dituntut untuk profesional, memiliki sistem dan prosedur pelayanan yang transparan dan terpadu, serta partisipasi masyarakat yang responsif dan adaptif terhadap setiap perubahan yang terjadi. Namun sejak digulirkannya otonomi daerah sampai sekarang, pelimpahan wewenang dari bupati kepada camat sangat terbatas, terutama di Kabupaten Bogor. Keterbatasan wewenang camat di Kabupaten Bogor menyebabkan kinerja camat kurang maksimal dalam melayani kepentingan masyarakat. Selain itu, banyak camat yang tidak mampu mengantisipasi secara dini beragam persoalan yang terjadi di wilayahnya. Ada beberapa tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini. Pertama, Mengidentifikasi atribut-atribut yang menjadi indikator penilaian kinerja pelayanan publik Pemerintah Kabupaten (Pemkab) Bogor. Kedua, menganalisis penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik Pemkab Bogor. Ketiga, Merumuskan implikasi kebijakan Pemkab Bogor terhadap pelayanan publik. Penelitian ini dilakukan di Kabupaten Bogor yang dipilih secara sengaja (purposive). Pengambilan data untuk keperluan penelitian dilakukan pada bulan Maret sampai April 2008. Jenis data yang digunakan dalam penelitian adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara dengan pihak instansi pemerintah dan masyarakat Kabupaten Bogor, sedangkan data sekunder diperoleh dari Pemerintah Kecamatan, BPS Kabupaten, Dinas terkait dan laporan penelitian terdahulu. Populasi data yang digunakan dalam penelitian adalah masyarakat Kabupaten Bogor. Dari populasi tersebut, diambil contoh dua kecamatan, yaitu Kecamatan Cibinong yang lokasinya dekat dengan pusat pemerintahan Kabupaten Bogor dan Kecamatan Jasinga yang lokasinya jauh dari pusat pemerintahan Kabupaten Bogor. Kemudian dari masing-masing kecamatan diambil contoh 35 penduduk dengan simple random sampling, sehingga total responden yang diambil berjumlah 70 orang. Penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan public menggunakan analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Atribut-atribut yang dijadikan indikator penilaian kinerja pelayanan publik disusun berdasarkan indikator kualitas pelayanan menurut konsumen yang
terdiri dari lima dimensi, yakni tangible, realibility, responsivness, assurance, dan emphaty serta berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/ KEP/ MENPAN/ 7/ 2003. Atribut-atribut yang dijadikan indikator penilaian kinerja pelayanan publik adalah fasilitas kantor pelayanan, kebersihan ruangan kantor pelayanan, tempat parkir, kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, prosedur pelayanan, kemampuan aparat/ petugas dalam menyediakan pelayanan, tanggung jawab aparat/ petugas, kedisiplinan aparat/ petugas, pelayanan yang cepat dan tepat, kesibukan aparat tidak mengganggu pelayanan, aparat/ petugas tanggap terhadap keluhan masyarakat, aparat/ petugas cepat dalam penanganan keluhan masyarakat, pemberian informasi yang jelas dan dimengerti oleh masyarakat, keramahan dan kesopanan aparat/petugas dalam memberikan pelayanan, kejujuran aparat/ petugas pelayanan, keamanan dan kenyamanan pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, citra aparat, kemudahan dalam proses pelayanan, aparat memahami kebutuhan masyarakat, waktu yang dibutuhkan untuk dilayani aparat/ petugas, serta pemberian pelayanan kepada masyarakat tanpa pilih-pilih. Berdasarkan analisis IPA, atribut kinerja pelayanan publik yang perlu diperhatikan oleh Pemkab Bogor adalah kedisiplinan aparat, aparat tanggap terhadap keluhan masyarakat, dan kepastian jadwal pelayanan. Atribut-atrbut tersebut memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, namun kinerjanya belum memuaskan masyarakat baik di Kecamatan Cibinong maupun di Kecamatan Jasinga. Berdasarkan hasil perhitungan CSI secara keseluruhan, diperoleh nilai CSI sebesar 60,71 persen untuk Kecamatan Cibinong dan 67,63 persen untuk Kecamatan Jasinga. Berarti secara umum masyarakat di Kecamatan Cibinong dan Kecamatan Jasinga sudah merasa cukup puas dengan kinerja pelayanan publik Pemkab Bogor. Implikasi kebijakan dari penilaian masyarakat berupa arah kebijakan yang perlu ditetapkan untuk memperbaiki kinerja pelayanan publik. Arah kebijakan berfokus pada atribut yang menjadi prioritas utama dari hasil analisis IPA. Arah kebijakan yang perlu ditetapkan adalah peningkatan profesionalisme aparat, merampingkan birokrasi serta pengawasan terhadap kinerja pelayanan publik.
ANALISIS PENILAIAN MASYARAKAT TERHADAP KINERJA PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH KABUPATEN BOGOR (Studi Kasus Kecamatan Cibinong dan Kecamatan Jasinga) Oleh : Cecep Cahliana A14304043 Skripsi Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian Pada Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor PROGRAM STUDI EKONOMI PERTANIAN DAN SUMBERDAYA FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
Judul Skripsi : Analisis Penilaian Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Publik Pemerintah Kabupaten Bogor.(Studi Kasus Kecamatan Cibinong dan Kecamatan Jasinga) Nama : Cecep Cahliana NRP : A14304043 Menyetujui, Dosen Pembimbing Skripsi Dr.Ir.Eka Intan Kumala Putri, MS NIP. 131 918 659 Mengetahui, Dekan Fakultas Pertanian Prof.Dr.Ir.Didy Sopandie, M.Agr NIP. 131 124 019 Tanggal Lulus :
PERNYATAAN DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL ANALISIS PENILAIAN MASYARAKAT TERHADAP KINERJA PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH KABUPATEN BOGOR (STUDI KASUS KECAMATAN CIBINONG DAN KECAMATAN JASINGA) BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI LAIN ATAU LEMBAGA MANAPUN UNTUK TUJUAN MEMPEROLEH GELAR AKADEMIK TERTENTU. SAYA JUGA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENAR-BENAR HASIL KARYA SENDIRI DAN TIDAK MENGANDUNG BAHAN-BAHAN YANG PERNAH DITULIS ATAU DITERBITKAN OLEH PIHAK LAIN KECUALI SEBAGAI BAHAN RUJUKAN YANG DINYATAKAN DALAM NASKAH. Bogor, Mei 2008 Cecep Cahliana A14304043
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Bandung pada tangga 16 April 1985. penulis merupakan anak ketiga dari empat bersaudara pasangan Didi Rustandi dan Tati. Pada tahun 1992 penulis mengawali pendidikan di SD Negeri VI Sukamanah, Majalaya, Kabupaten Bandung dan lulus pada tahun 1998. pada tahun yang sama penulis melanjutkan pendidikan di SLTP Negeri 1 Ibun dan lulus pada tahun 2001. Kemudian melanjutkan pendidikan di SMU Negeri 1 Majalaya dan lulus pada tahun 2004. Tahun 2004 penulis diterima sebagai Mahasiswa Ekonomi Pertanian dan Sumberdaya, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor Melalui jalur USMI. Selama kuliah penuli aktif di Paguyuban Mahasiswa Bandung (Pamaung) dan pernah menjabat sebagai Ketua Departemen Sosial pada periode 2006-2007. selain itu, penulis juga aktif di UKM Lises Gentra Kaheman sampai sekarang. Selain itu, penulis juga sering mengikuti pelatihan-pelatihan seperti pelatihan kewirausahaan dan pelatihan pengolahan data.
KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. karena dengan izinnya, penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Penilaian Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Publik Pemerintah Kabupaten Bogor. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat dalam memperoleh gelar sarjana pertanian pada Program Studi Ekonomi Pertanian dan Sumberdaya, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Skripsi ini membahas mengenai kinerja Pemerintah Kabupaten (Pemkab) Bogor dalam memberikan pelayanan publik berdasarkan persepsi masyarakat. Kinerja pemerintah dalam pelayanan publik ini akan menjadi salah satu faktor utama penentu berjalannya suatu sistem pemerintahan yang bersih dan ideal atau biasa disebut dengan good governance. Penulis berharap skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak, baik yang terkait langsung maupun tidak langsung dengan pelayanan publik Pemkab Bogor. Penulis telah berusaha untuk menyusun skripsi ini dengan sebaik-baiknya, namun penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penyusunan skripsi ini. Penulis mengharapkan masukan dan nasehat untuk perbaikan skripsi ini sehingga menjadi lebih baik. Bogor, Mei 2008 Penulis
UCAPAN TERIMA KASIH Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penyelesaian skripsi ini juga tidak terlepas dari masukan, bimbingan, dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada : 1. Dr.Ir.Eka Intan Kumala Putri, MS sebagai dosen pembimbing skripsi yang senantiasa memberikan arahan, bimbingan, ilmu, dan masukan selama penyusunan skripsi ini. 2. Ir.Nindyantoro, MSP sebagai dosen penguji utama dan Meti Ekayani, S.Hut, MSc sebagai dosen penguji Wakil Departemen yang banyak memberikan masukan dan saran sehingga penulisan skripsi ini menjadi lebih baik. 3. Tanti Novianti, SP, MSi sebagai dosen pembimbing akademik yang senantiasa memberikan perhatian dan bimbingan serta bantuan baik secara moril maupun materil. 4. Kedua orangtua yang telah memberikan kasih sayang dan dukungan baik dari segi moril maupun materil yang tak ternilai harganya. Tidak lupa juga kepada adik tercinta Iis. 5. Sahabat-sahabat EPS 41 yang banyak memberi perhatian dan dukungan kepada penulis. Semoga persahabatan kita langgeng. 6. Bapak Tontowi yang telah mengantar pengambilan data di Kecamatan Jasinga dan Bapak Slamet yang telah mengantar pengambilan data di Kelurahan Cirimekar, Kecamatan Cibinong. 7. Mbak Pini yang sudah banyak memberikan semangat, motivasi, dan bantuan kepada penulis. 8. semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini.
DAFTAR ISI Halaman DAFTAR ISI... i DAFTAR TABEL... iii DAFTAR GAMBAR... v DAFTAR LAMPIRAN... vi I. PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Perumusan Masalah... 4 1.3. Tujuan Penelitian... 6 1.4. Manfaat Penelitian... 7 1.5. Ruang Lingkup Penelitian... 7 II. TINJAUAN PUSTAKA... 9 2.1. Konsep Otonomi Daerah... 9 2.2. Ekonomi Kerakyatan.. 13 2.3. Good Governance... 14 2.4. Pelayanan Publik... 16 2.5. Penelitian Terdahulu... 21 III. KERANGKA PEMIKIRAN... 25 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis... 25 3.1.1. Perilaku Masyarakat... 25 3.1.2. Persepsi... 26 3.1.3. Sikap dan Peran Serta Masyarakat... 27 3.1.4. Skala Likert... 28 3.1.5. Importance Performance Analysis (IPA)... 29 3.2. Kerangka Pemikiran Operasional... 30 3.3. Hipotesis... 33 IV. METODE PENELITIAN... 35 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian... 35 4.2. Jenis dan Sumber Data... 35 4.3. Teknik Pengumpulan Data... 36 4.4. Metode Analisis Data... 36 4.4.1. Uji Validitas dan Reliabilitas... 36 4.4.2. Skala Likert... 41 4.4.3. Importance Performance Analysis (IPA)... 43 4.4.4. Customer Satisfaction Index (CSI)... 46 V. GAMBARAN UMUM... 48 5.1. Lokasi Penelitian... 48 5.1.1. Kabupaten Bogor... 48 5.1.2. Kecamatan Cibinong... 51 5.1.2.1. Kondisi Geografis... 51 5.1.2.2. Kondisi Demografi... 53