ANALISIS PENILAIAN MASYARAKAT TERHADAP KINERJA PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH KABUPATEN BOGOR. Oleh : Cecep Cahliana A

Transkripsi

1 ANALISIS PENILAIAN MASYARAKAT TERHADAP KINERJA PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH KABUPATEN BOGOR (Studi Kasus Kecamatan Cibinong dan Kecamatan Jasinga) Oleh : Cecep Cahliana A PROGRAM STUDI EKONOMI PERTANIAN DAN SUMBERDAYA FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008

2 RINGKASAN Cecep Cahliana. Analisis Penilaian Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Publik Pemerintah Kabupaten Bogor (Studi Kasus Kecamatan Cibinong dan Kecamatan Jasinga. (dibawah Bimbingan Eka Intan Kumala Putri) Sejak berlakunya otonomi daerah, terjadi perubahan paradigma penyelenggaraan pemerintahan yang berdampak luas bagi lembaga pemerintah di tingkat pusat sampai tingkat daerah. Perubahan yang terjadi dalam penyelenggaraan pemerintahan akibat Undang-undang Nomor 22 Tahun 1999 Tentang Pemerintah Daerah yang direvisi menjadi Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 adalah menyangkut kedudukan, tugas, fungsi, dan kewenangan kecamatan. Perubahan tersebut secara langsung maupun tidak langsung mengubah bentuk organisasi, pembiayaan, pengisian personil, pemenuhan kebutuhan logistik serta akuntabilitasnya. Oleh karena itu, dalam rangka memenuhi kepentingan masyarakat, aparat di tingkat kecamatan dituntut untuk profesional, memiliki sistem dan prosedur pelayanan yang transparan dan terpadu, serta partisipasi masyarakat yang responsif dan adaptif terhadap setiap perubahan yang terjadi. Namun sejak digulirkannya otonomi daerah sampai sekarang, pelimpahan wewenang dari bupati kepada camat sangat terbatas, terutama di Kabupaten Bogor. Keterbatasan wewenang camat di Kabupaten Bogor menyebabkan kinerja camat kurang maksimal dalam melayani kepentingan masyarakat. Selain itu, banyak camat yang tidak mampu mengantisipasi secara dini beragam persoalan yang terjadi di wilayahnya. Ada beberapa tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini. Pertama, Mengidentifikasi atribut-atribut yang menjadi indikator penilaian kinerja pelayanan publik Pemerintah Kabupaten (Pemkab) Bogor. Kedua, menganalisis penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik Pemkab Bogor. Ketiga, Merumuskan implikasi kebijakan Pemkab Bogor terhadap pelayanan publik. Penelitian ini dilakukan di Kabupaten Bogor yang dipilih secara sengaja (purposive). Pengambilan data untuk keperluan penelitian dilakukan pada bulan Maret sampai April Jenis data yang digunakan dalam penelitian adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara dengan pihak instansi pemerintah dan masyarakat Kabupaten Bogor, sedangkan data sekunder diperoleh dari Pemerintah Kecamatan, BPS Kabupaten, Dinas terkait dan laporan penelitian terdahulu. Populasi data yang digunakan dalam penelitian adalah masyarakat Kabupaten Bogor. Dari populasi tersebut, diambil contoh dua kecamatan, yaitu Kecamatan Cibinong yang lokasinya dekat dengan pusat pemerintahan Kabupaten Bogor dan Kecamatan Jasinga yang lokasinya jauh dari pusat pemerintahan Kabupaten Bogor. Kemudian dari masing-masing kecamatan diambil contoh 35 penduduk dengan simple random sampling, sehingga total responden yang diambil berjumlah 70 orang. Penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan public menggunakan analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Atribut-atribut yang dijadikan indikator penilaian kinerja pelayanan publik disusun berdasarkan indikator kualitas pelayanan menurut konsumen yang

3 terdiri dari lima dimensi, yakni tangible, realibility, responsivness, assurance, dan emphaty serta berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/ KEP/ MENPAN/ 7/ Atribut-atribut yang dijadikan indikator penilaian kinerja pelayanan publik adalah fasilitas kantor pelayanan, kebersihan ruangan kantor pelayanan, tempat parkir, kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, prosedur pelayanan, kemampuan aparat/ petugas dalam menyediakan pelayanan, tanggung jawab aparat/ petugas, kedisiplinan aparat/ petugas, pelayanan yang cepat dan tepat, kesibukan aparat tidak mengganggu pelayanan, aparat/ petugas tanggap terhadap keluhan masyarakat, aparat/ petugas cepat dalam penanganan keluhan masyarakat, pemberian informasi yang jelas dan dimengerti oleh masyarakat, keramahan dan kesopanan aparat/petugas dalam memberikan pelayanan, kejujuran aparat/ petugas pelayanan, keamanan dan kenyamanan pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, citra aparat, kemudahan dalam proses pelayanan, aparat memahami kebutuhan masyarakat, waktu yang dibutuhkan untuk dilayani aparat/ petugas, serta pemberian pelayanan kepada masyarakat tanpa pilih-pilih. Berdasarkan analisis IPA, atribut kinerja pelayanan publik yang perlu diperhatikan oleh Pemkab Bogor adalah kedisiplinan aparat, aparat tanggap terhadap keluhan masyarakat, dan kepastian jadwal pelayanan. Atribut-atrbut tersebut memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, namun kinerjanya belum memuaskan masyarakat baik di Kecamatan Cibinong maupun di Kecamatan Jasinga. Berdasarkan hasil perhitungan CSI secara keseluruhan, diperoleh nilai CSI sebesar 60,71 persen untuk Kecamatan Cibinong dan 67,63 persen untuk Kecamatan Jasinga. Berarti secara umum masyarakat di Kecamatan Cibinong dan Kecamatan Jasinga sudah merasa cukup puas dengan kinerja pelayanan publik Pemkab Bogor. Implikasi kebijakan dari penilaian masyarakat berupa arah kebijakan yang perlu ditetapkan untuk memperbaiki kinerja pelayanan publik. Arah kebijakan berfokus pada atribut yang menjadi prioritas utama dari hasil analisis IPA. Arah kebijakan yang perlu ditetapkan adalah peningkatan profesionalisme aparat, merampingkan birokrasi serta pengawasan terhadap kinerja pelayanan publik.

4 ANALISIS PENILAIAN MASYARAKAT TERHADAP KINERJA PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH KABUPATEN BOGOR (Studi Kasus Kecamatan Cibinong dan Kecamatan Jasinga) Oleh : Cecep Cahliana A Skripsi Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian Pada Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor PROGRAM STUDI EKONOMI PERTANIAN DAN SUMBERDAYA FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008

5 Judul Skripsi : Analisis Penilaian Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Publik Pemerintah Kabupaten Bogor.(Studi Kasus Kecamatan Cibinong dan Kecamatan Jasinga) Nama : Cecep Cahliana NRP : A Menyetujui, Dosen Pembimbing Skripsi Dr.Ir.Eka Intan Kumala Putri, MS NIP Mengetahui, Dekan Fakultas Pertanian Prof.Dr.Ir.Didy Sopandie, M.Agr NIP Tanggal Lulus :

6 PERNYATAAN DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL ANALISIS PENILAIAN MASYARAKAT TERHADAP KINERJA PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH KABUPATEN BOGOR (STUDI KASUS KECAMATAN CIBINONG DAN KECAMATAN JASINGA) BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI LAIN ATAU LEMBAGA MANAPUN UNTUK TUJUAN MEMPEROLEH GELAR AKADEMIK TERTENTU. SAYA JUGA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENAR-BENAR HASIL KARYA SENDIRI DAN TIDAK MENGANDUNG BAHAN-BAHAN YANG PERNAH DITULIS ATAU DITERBITKAN OLEH PIHAK LAIN KECUALI SEBAGAI BAHAN RUJUKAN YANG DINYATAKAN DALAM NASKAH. Bogor, Mei 2008 Cecep Cahliana A

7 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Bandung pada tangga 16 April penulis merupakan anak ketiga dari empat bersaudara pasangan Didi Rustandi dan Tati. Pada tahun 1992 penulis mengawali pendidikan di SD Negeri VI Sukamanah, Majalaya, Kabupaten Bandung dan lulus pada tahun pada tahun yang sama penulis melanjutkan pendidikan di SLTP Negeri 1 Ibun dan lulus pada tahun Kemudian melanjutkan pendidikan di SMU Negeri 1 Majalaya dan lulus pada tahun Tahun 2004 penulis diterima sebagai Mahasiswa Ekonomi Pertanian dan Sumberdaya, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor Melalui jalur USMI. Selama kuliah penuli aktif di Paguyuban Mahasiswa Bandung (Pamaung) dan pernah menjabat sebagai Ketua Departemen Sosial pada periode selain itu, penulis juga aktif di UKM Lises Gentra Kaheman sampai sekarang. Selain itu, penulis juga sering mengikuti pelatihan-pelatihan seperti pelatihan kewirausahaan dan pelatihan pengolahan data.

8 KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. karena dengan izinnya, penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Penilaian Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Publik Pemerintah Kabupaten Bogor. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat dalam memperoleh gelar sarjana pertanian pada Program Studi Ekonomi Pertanian dan Sumberdaya, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Skripsi ini membahas mengenai kinerja Pemerintah Kabupaten (Pemkab) Bogor dalam memberikan pelayanan publik berdasarkan persepsi masyarakat. Kinerja pemerintah dalam pelayanan publik ini akan menjadi salah satu faktor utama penentu berjalannya suatu sistem pemerintahan yang bersih dan ideal atau biasa disebut dengan good governance. Penulis berharap skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak, baik yang terkait langsung maupun tidak langsung dengan pelayanan publik Pemkab Bogor. Penulis telah berusaha untuk menyusun skripsi ini dengan sebaik-baiknya, namun penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penyusunan skripsi ini. Penulis mengharapkan masukan dan nasehat untuk perbaikan skripsi ini sehingga menjadi lebih baik. Bogor, Mei 2008 Penulis

9 UCAPAN TERIMA KASIH Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penyelesaian skripsi ini juga tidak terlepas dari masukan, bimbingan, dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada : 1. Dr.Ir.Eka Intan Kumala Putri, MS sebagai dosen pembimbing skripsi yang senantiasa memberikan arahan, bimbingan, ilmu, dan masukan selama penyusunan skripsi ini. 2. Ir.Nindyantoro, MSP sebagai dosen penguji utama dan Meti Ekayani, S.Hut, MSc sebagai dosen penguji Wakil Departemen yang banyak memberikan masukan dan saran sehingga penulisan skripsi ini menjadi lebih baik. 3. Tanti Novianti, SP, MSi sebagai dosen pembimbing akademik yang senantiasa memberikan perhatian dan bimbingan serta bantuan baik secara moril maupun materil. 4. Kedua orangtua yang telah memberikan kasih sayang dan dukungan baik dari segi moril maupun materil yang tak ternilai harganya. Tidak lupa juga kepada adik tercinta Iis. 5. Sahabat-sahabat EPS 41 yang banyak memberi perhatian dan dukungan kepada penulis. Semoga persahabatan kita langgeng. 6. Bapak Tontowi yang telah mengantar pengambilan data di Kecamatan Jasinga dan Bapak Slamet yang telah mengantar pengambilan data di Kelurahan Cirimekar, Kecamatan Cibinong. 7. Mbak Pini yang sudah banyak memberikan semangat, motivasi, dan bantuan kepada penulis. 8. semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini.

10 DAFTAR ISI Halaman DAFTAR ISI... i DAFTAR TABEL... iii DAFTAR GAMBAR... v DAFTAR LAMPIRAN... vi I. PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup Penelitian... 7 II. TINJAUAN PUSTAKA Konsep Otonomi Daerah Ekonomi Kerakyatan Good Governance Pelayanan Publik Penelitian Terdahulu III. KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Pemikiran Teoritis Perilaku Masyarakat Persepsi Sikap dan Peran Serta Masyarakat Skala Likert Importance Performance Analysis (IPA) Kerangka Pemikiran Operasional Hipotesis IV. METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian Jenis dan Sumber Data Teknik Pengumpulan Data Metode Analisis Data Uji Validitas dan Reliabilitas Skala Likert Importance Performance Analysis (IPA) Customer Satisfaction Index (CSI) V. GAMBARAN UMUM Lokasi Penelitian Kabupaten Bogor Kecamatan Cibinong Kondisi Geografis Kondisi Demografi... 53

11 Kondisi Sosial Budaya Kondisi Ekonomi Kondisi Umum Kelurahan Lokasi Penelitian Kecamatan Jasinga Kondisi Geografis Kondisi Demografi Kondisi Sosial Budaya Kondisi Ekonomi Kondisi Umum Desa Lokasi Penelitian Karakteristik Responden Karakteristik Demografi Responden Pengalaman dan Pengetahuan Respon VI. ATRIBUT KINERJA DAN PENILAIAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK Atribut Kinerja Pelayanan Publik Penilaian Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Publik Penilaian Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Publik Pemerintah Kabupaten Bogor Pada Kecamatan Cibinong Penilaian Masyarakat Kelurahan Karadenan Penilaian Masyarakat Kelurahan Cirimekar Penilaian Masyarakat Kecamatan Cibinong Secara Umum Penilaian Masyarakat Terhadap Kinerja Pelayanan Publik Pemerintah Kabupaten Bogor Pada Kecamatan Jasinga Penilaian Masyarakat Desa Pamagersari Penilaian Masyarakat Desa Wirajaya Penilaian Masyarakat Kecamatan Jasinga Secara Umum Perbandingan Penilaian Masyarakat Kecamatan Cibinong Dengan Masyarakat Kecamatan Jasinga Terhadap Kinerja Pelayanan Publik VII. IMPLIKASI KEBIJAKAN PEMERINTAH DAERAH DALAM PELAYANAN PUBLIK Implikasi Kebijakan Pemerintah Kecamatan Cibinong Terhadap Pelayanan Publik Implikasi Kebijakan Pemerintah Kecamatan Jasinga Terhadap Pelayanan Publik VIII. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

12 DAFTAR TABEL Nomor Teks Halaman 1. Kronologi Perundang-undangan Pemerintah Daerah Sejak Tahun Daftar Atribut yang Diuji Validitas dan Reliabilitas Daftar Atribut Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kriteria Kriteria Customer Satisfaction Index (CSI) Jumlah Angkatan Kerja Wilayah Kecamatan Cibinong Berdasarkan Tingkat Pendidikan Sarana Prasarana Kesehatan di Wilayah Kecamatan Cibinong Jumlah Penduduk Kecamatan Cibinong Berdasarkan Mata Pencaharian Jenis Mata Pencaharian Penduduk Kelurahan Cirimekar Persebaran Tingkat Pendidikan Masyarakat Kelurahan Cirimekar Jumlah Penduduk Kelurahan Karadenan Berdasarkan Mata Pencaharian Tingkat Pendidikan Penduduk Kecamatan Jasinga Jumlah Penduduk Kecamatan Jasinga Berdasarkan Mata Pencaharian Persebaran Usia Responden Persebaran Jenis Kelamin Responden Persebaran Tingkat Pekerjaan Responden Persebaran Tingkat Pendidikan Responden Persebaran Agama Responden Persebaran Suku Bangsa Responden Persebaran Jumlah Anggota Keluarga Responden Persebaran Responden Berdasarkan Status Pernikahannya Persebaran Pendapatan Rata-rata Responden Per Bulan Persebaran Pengeluaran Rata-rata Responden Per Bulan Persebaran Frekuensi Responden Berkunjung ke Kantor Instansi Pemerintahan Persebaran Frekuensi Responden Berinteraksi dengan Petugas Instansi Pemerintahan Persebaran Frekuensi Responden Berkunjung ke Beberapa Jenis Kantor Instansi Pemerintahan Persebaran Bentuk Kedatangan Responden ke Kantor Instansi Pemerintahan Persebaran Sumber Informasi Responden Mengenai Pelayanan Publik Persebaran Frekuensi Waktu Kunjungan Responden ke Kantor Instansi Pemerintahan Persebaran Motivasi Responden Datang ke Kantor Instansi Pemerintahan Persebaran Jenis Pelayanan yang Dicari Responden Dari Kantor Instansi Pemerintahan... 74

13 31. Persebaran Rata-rata Waktu yang Dibutuhkan Responden untuk Menunggu pelayanan publik Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan Atribut Kinerja Pelayanan Menurut Masyarakat Kelurahan Karadenan Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Secara keseluruhan di Kelurahan Karadenan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan Atribut Kinerja Pelayanan Publik Menurut Masyarakat Kelurahan Cirimekar Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Secara keseluruhan di Kelurahan Cirimekar Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan Atribut Kinerja Pelayanan Publik Pemkab Bogor Pada Kecamatan Cibinong Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Secara keseluruhan di Kecamatan Cibinong Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan Atribut Kinerja Pelayanan Publik Menurut Masyarakat Desa Pamagersari Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Secara keseluruhan di Desa Pamagersari Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan Atribut Kinerja Pelayanan Publik Menurut Masyarakat Desa Wirajaya Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Secara keseluruhan di Desa Wirajaya Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan Atribut Kinerja Pelayanan Publik Pemkab Bogor Pada Kecamatan Jasinga Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Secara keseluruhan di Kecamatan Jasinga Perbandingan Posisi Atribut Kinerja Pelayanan Publik Pada Pemerintah Kecamatan Cibinong dengan Pemerintah Kecamatan Jasinga

14 DAFTAR GAMBAR Nomor Teks Halaman 1. Bagan Alur Kerangka Pemikiran Operasional Diagram Kartesius Importance Performance Analysis (IPA) Posisi Atribut Kinerja Pelayanan Publik Pemerintah Kabupaten Bogor Pada Kecamatan Cibinong Posisi Atribut Kinerja Pelayanan Publik Pemerintah Kabupaten Bogor Pada Kecamatan Jasinga

15 DAFTAR LAMPIRAN Nomor Teks Halaman 1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Atribut Kepentingan Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Atribut Kinerja

16 I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Sejak berlakunya otonomi daerah, terjadi perubahan paradigma penyelenggaraan pemerintahan yang berdampak luas bagi lembaga pemerintah di tingkat pusat sampai tingkat daerah. Hal ini tercermin dalam penyelenggaraan pemerintahan yang otonom dan terdesentralisasi dibandingkan dengan paradigma lama yang dalam penyelenggaraan pemerintahannya terpusat dan dibawah kendali langsung dari pemerintah pusat. Undang-undang Nomor 22 Tahun 1999 Tentang Pemerintah Daerah yang direvisi dengan Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 dan Undang-undang Nomor 33 Tahun 2004 Tentang Perimbangan Keuangan Daerah mengamanatkan pemberian otonomi yang luas, nyata, bertanggung jawab, dan dinamis. Dengan demikian, daerah diberikan kemandirian dalam menyelenggarakan pemerintahan di daerahnya. Perubahan yang terjadi dalam penyelenggaraan pemerintahan akibat Undang-undang Nomor 22 Tahun 1999 Tentang Pemerintah Daerah yang direvisi menjadi Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 adalah menyangkut kedudukan, tugas, fungsi, dan kewenangan kecamatan. Perubahan tersebut secara langsung maupun tidak langsung mengubah bentuk organisasi, pembiayaan, pengisian personil, pemenuhan kebutuhan logistik serta akuntabilitasnya. Perubahan tersebut diawali dengan perubahan definisi kecamatan. Pada Undang-undang Nomor 5 Tahun 1974, kecamatan merupakan wilayah administratif pemerintahan dalam rangka dekonsentrasi, yakni lingkungan kerja perangkat pemerintah yang menyelenggarakan pelaksanaan tugas pemerintahan umum di daerah. Namun

17 pada Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004, kecamatan merupakan wilayah kerja camat sebagai perangkat daerah kabupaten dan daerah kota. Dengan demikian, dulu kecamatan merupakan wilayah kekuasaan, tetapi sekarang merupakan wilayah pelayanan (Wasistiono,2007). Menurut Utomo (2004), pelimpahan kewenangan dari Bupati/Walikota kepada Camat merupakan suatu keharusan untuk menciptakan efektivitas dan efisiensi penyelenggaraan pemerintahan sekaligus meningkatkan kualitas pelayanan umum di daerah. Apabila kewenangan dibiarkan terkonsentrasi di tingkat kabupaten/ kota, paling tidak terdapat dua permasalahan. Pertama, Pemkab/ Pemkot akan cenderung memiliki beban kerja yang terlalu berat (overload) sehingga fungsi pelayanan kepada masyarakat menjadi kurang efektif. Kedua, kecamatan sebagai perangkat kabupaten/ kota dan desa/ kelurahan sebagai perangkat kecamatan akan muncul sebagai organisasi dengan fungsi minimal. Dengan Otonomi Daerah berarti telah memindahkan sebagian besar kewenangan yang tadinya berada di pemerintah pusat diserahkan kepada daerah otonom, sehingga pemerintah daerah otonom dapat lebih cepat dalam merespon tuntutan masyarakat daerah sesuai dengan kemampuan yang dimiliki. Karena kewenangan membuat kebijakan (Peraturan Daerah) sepenuhnya menjadi wewenang daerah otonom, maka dengan Otonomi Daerah pelaksanaan tugas umum pemerintahan dan pembangunan akan dapat berjalan lebih cepat dan lebih berkualitas. Keberhasilan pelaksanaan Otonomi Daerah sangat tergantung pada kemampuan keuangan daerah (Pendapatan Asli Daerah), sumber daya manusia yang dimiliki daerah, serta kemampuan daerah untuk mengembangkan segenap potensi yang ada di daerah otonom. Terpusatnya SDM berkualitas di kota-kota

18 besar dapat didistribusikan ke daerah seiring dengan pelaksanaan Otonomi Daerah karena kegiatan pembangunan akan bergeser dari pusat ke daerah. Namun proses implementasi otonomi daerah belum berjalan mulus karena banyak orang melupakan hakekat dari otonomi itu sendiri. Semangat otonomi menurut Undang-undang Nomor 22 Tahun 1999 merupakan kesatuan kewenangan masyarakat hukum di daerah untuk mengatur urusan rumah tangganya sendiri. Kesatuan masyarakat hukum tersebut tidak hanya pemerintah kabupaten atau kota saja, tetapi juga meliputi para pelaku bisnis lokal, organisasi kemasyarakatan, lembaga profesi, serta unit pemerintahan yang lebih kecil seperti kecamatan sampai kelurahan/desa. Menurut beberapa pakar otonomi daerah, kebijakan otonomi daerah muncul untuk mengatasi permasalahan-permasalahan pada pemerintahan masa lalu serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Namun dalam pelaksanaannya, otonomi lebih banyak diterima oleh daerah otonom yang direpresentasikan oleh pemerintah daerah dibandingkan oleh komponen masyarakat lokal lainnya sehingga Undang-undang Nomor 22 Tahun 1999 lebih mencerminkan pengaturan tentang otonomi pemerintahan daerah daripada otonomi daerah itu sendiri. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya gelombang devolusi kewenangan dari pusat ke daerah yang diikuti dengan penataan kelembagaan yang cenderung membebani anggaran. Akibatnya, kualitas pelayanan publik bukan semakin baik, tetapi malah semakin buruk dan semakin membebani masyarakat dengan ditetapkannya berbagai Peraturan Daerah (Perda) tentang pungutan retribusi.

19 Kabupaten Bogor sebagai salah satu daerah yang menerapkan konsep otonomi daerah.juga tidak terlepas dari banyak permasalahan, terutama dalam hal pelayanan masyarakat. Lembaga pemerintah yang menjadi ujung tombak pelayanan masyarakat adalah kecamatan. Dalam rangka memenuhi kepentingan masyarakat, aparat di tingkat kecamatan dituntut untuk profesional, memiliki sistem dan prosedur pelayanan yang transparan dan terpadu, serta partisipasi masyarakat yang responsif dan adaptif terhadap setiap perubahan yang terjadi. Oleh karena itu, kinerja pelayanan publik Pemerintah Kabupaten (Pemkab) Bogor, terutama pelayanan di kecamatan penting untuk diteliti Perumusan Masalah Kebijakan otonomi daerah telah membawa pada berbagai perubahan, baik perubahan peraturan perundang-undangan maupun sistem pemerintahan. Pada masa lalu sistem pemerintahan di Indonesia lebih bersifat sentralistik, namun sekarang daerah harus mampu mengembangkan daerahnya sendiri. Dengan demikian terjadi pelimpahan wewenang dan tanggung jawab dari pemerintah pusat kepada pemerintah daerah. Dengan adanya pelimpahan wewenang tersebut diharapkan pemerintah daerah mampu meningkatkan efisiensi alokasi sumberdaya dan daya tanggap pemerintah serta akan membawa pemerintah lebih dekat dengan warganya. Hal ini pada akhirnya akan mengarah pada peningkatan kualitas pelayanan publik. Selain itu, para pejabat lokal lebih efektif melakukan monitoring dibandingkan dengan pejabat pemerintah pusat karena memiliki kedekatan jarak sehingga bisa mengontrol day-to-day activities.

20 Namun sejak digulirkannya otonomi daerah sampai sekarang, pelimpahan wewenang dari bupati kepada camat sangat terbatas, terutama di Kabupaten Bogor. Keterbatasan wewenang camat di Kabupaten Bogor menyebabkan kinerja camat kurang maksimal dalam melayani kepentingan masyarakat. Selain itu, banyak camat yang tidak mampu mengantisipasi secara dini beragam persoalan yang terjadi di wilayahnya. Selama ini kecamatan sebagai ujung tombak pelayanan publik di daerah melayani berbagai urusan pelayanan administratif seperti kependudukan dan perizinan. Selain itu, kecamatan juga melaksanakan pelayanan dasar sektoral, mulai dari urusan ketertiban umum dan keamanan, pendidikan, kesehatan, pengentasan kemiskinan, kesejahteraan masyarakat sampai pemberdayaan masyarakat. Namun, Pemerintah Kecamatan kurang mendapat dukungan yang memadai, baik dari sisi kewenangan, keuangan, sumberdaya manusia, maupun sarana dan prasarana dari Pemerintah Kabupaten. Akibatnya mutu pelayanan dari Pemerintah Kecamatan sangat rendah sehingga banyak menimbulkan keluhan dari masyarakat. Namun tidak dapat dipungkiri bahwa persoalan camat tersebut tidak terlepas dari perubahan fungsi dan peran camat dari Kepala Wilayah menjadi Perangkat Daerah. Perubahan tersebut menyebabkan fungsi dan peran camat menjadi mengambang. Pemerintah Desa yang berada dibawah Pemerintah Kecamatan sekarang tidak mempunyai tanggung jawab kepada camat, tetapi langsung bertanggung jawab kepada Bupati. Padahal dalam mengatasi konflik di tingkat desa, camat bertanggung jawab dalam menyelesaikan konflik tersebut. Kemudian dinas yang juga sebagai perangkat daerah memfungsikan kecamatan

21 untuk urusan administratif dan koordinatif pelaksanaan program pembangunan, sedangkan untuk kegiatan operasionalnya ditangani langsung oleh Dinas. Dengan demikian, posisi kecamatan menjadi tidak jelas. Saat ini camat hanya memiliki kewenangan menandatangani Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu Keluarga (KK), akte tanah, dan sebagainya. Namun kewenangan membuat kebijakan, pengawasan, dan lain-lain masih dipegang bupati. Hal ini membuat camat tidak kreatif, kurang improvisasi dan terkesan malas. Oleh karena itu, pemberian kewenangan lebih kepada camat diharapkan dapat meningkatkan kinerja camat, terutama dalam hal melayani kepentingan masyarakat. Berdasarkan uraian diatas, maka permasalahan yang dibahas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Atribut-atribut apa saja yang menjadi indikator penilaian kinerja pelayanan publik Pemerintah Kabupaten Bogor? 2. Bagaimana penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik Pemerintah Kabupaten Bogor? 3. Bagaimana merumuskan implikasi kebijakan Pemerintah Kabupaten Bogor terhadap pelayanan publik? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Mengidentifikasi atribut-atribut yang menjadi indikator penilaian kinerja pelayanan publik Pemerintah Kabupaten Bogor.

22 2. Menganalisis penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik Pemerintah Kabupaten Bogor. 3. Merumuskan implikasi kebijakan Pemerintah Kabupaten Bogor terhadap pelayanan publik Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi berbagai pihak yang berkepentingan, antara lain : 1. Bagi penulis sendiri, penelitian ini dapat menambah pengetahuan dan pengalaman serta mengaplikasikan ilmu yang telah didapat selama kuliah. Selain itu, penulis juga dapat lebih peka terhadap permasalahan sekitar. 2. Bagi pemerintah atau pihak-pihak yang terkait, diharapkan dapat memberikan informasi dan gambaran mengenai penilaian atas kinerja Pemerintah Daerah Kabupaten Bogor dalam hal pelayanan publik. 3. Bagi pembaca dan masyarakat, diharapkan dapat memberikan informasi mengenai realisasi kinerja Pemerintah Daerah Kabupaten Bogor dalam mewujudkan good governance pada proses pembangunan wilayah sesuai dengan persepsi masyarakat. Selain itu, dapat pula menjadi referensi bagi penelitian lanjutan Ruang Lingkup Penelitian 1. Penelitian hanya dilakukan pada dua kecamatan sehingga memiliki batasan hanya meneliti dan membandingkan kondisi pelayanan publik Kabupaten Bogor pada dua kecamatan yang diteliti.

23 2. Kecamatan yang diteliti adalah Kecamatan Cibinong yang dekat dengan pusat pemerintahan Kabupaten Bogor dan Kecamatan Jasinga yang lokasinya jauh dari pusat pemerintahan Kabupaten Bogor 3. Pelayanan publik yang diteliti hanya pelayanan yang menjadi wewenang camat, seperti pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu Keluarga (KK),dan sejenisnya. 4. Indikator penilaian yang digunakan adalah administrasi pelayanan.

24 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Konsep Otonomi Daerah Otonomi Daerah merupakan alternatif pemecahan masalah kesenjangan pembangunan, terutama dalam konteks pemberdayaan Pemerintah Daerah yang selama ini dipandang hanya sebagai perpanjangan tangan Pemerintah Pusat. Padahal konsep Otonomi Daerah sudah muncul pada saat pemerintahan Orde Lama, yaitu melalui Undang-undang Nomor 1 Tahun 1945 Tentang Pemerintah Daerah. Hal ini disadari bahwa pada batas-batas tertentu daerah tidak boleh tergantung dari pusat. Selain itu, agar daerah dapat leluasa mengembangkan potensinya. Pada pasal 18 UUD 1945 (sebelum diamandemen) juga mengisyaratkan adanya Otonomi Daerah. Meskipun demikian, sampai dengan pemberlakuan Undang-undang Nomor 5 Tahun 1974 Pemerintah Orde Lama maupun Orde Baru tidak serius melaksanakan Otonomi Daerah Pemerintah Orde Baru menggunakan isu Otonomi Daerah sebagai iming-iming dengan cara menarik mengulur. Pada masa itu, isu desentralisasi hanya sebagai angin segar meredam gejolak kedaerahan. Hal ini disebabkan Rezim Orde Baru cenderung menyukai gaya sentralisasi kewenangan, sehingga kalaupun ada desentralisasi dilakukan bertahap per bidang urusan. Misalnya untuk sektor pertanian, lebih dulu diserahkan pertanian rakyat, dan untuk sektor pendidikan diserahkan pendidikan dasar (Nindyantoro, 2004). Sejalan dengan tuntutan reformasi, masyarakat di berbagai daerah menuntut diterapkannya Otonomi Daerah secara sungguh-sungguh oleh Pemerintah Pusat. Menanggapi hal tersebut, maka pemerintah dibawah B.J.

25 Habibie mengeluarkan Undang-undang Nomor 22 Tahun 1999 Tentang Pemerintah Daerah dan Undang-undang Nomor 25 Tentang Perimbangan Keuangan Pusat dan daerah. Kronologi perundang-undangan Pemerintah Daerah Sejak Tahun 1945 sampai tahun 2004 dapat dilihat pada tabel 1. Tabel 1. Kronologi Perundang-undangan Pemerintah Daerah Sejak Tahun 1945 No Perundangan Subyek 1 UU No 1/ 1945 Pemerintahan Daerah 2 UU No 22/1948 Pemerintahan Daerah 3 UU No 44/1950 Pemerintahan Daerah 4 UU No 32/ 1956 Hubungan keuangan Pusat dan Daerah 5 UU No 1/1957 Pemerintahan Daerah 6 UU No 6/1959 Pemerintahan Daerah 7 UU No 5/1960 Pemerintahan Daerah 8 UU No 18/1965 Pemerintahan Daerah 9 UU No 5/ 1974 Pemerintahan Daerah 10 UU No 5/ 1979 Pemerintahan Desa 11 UU No 22/ 1999 Pemerintahan Daerah 12 UU No 25/ 1999 Perimbangan Keuangan Pusat dan Daerah 13 UU No 32/ 2004 Pemerintahan Daerah Sumber : Nindyantoro (2004) Menurut Undang-undang Nomor 22 Tahun 1999, otonomi daerah adalah kewenangan pemerintah daerah untuk mengatur dan mengurus kepentingan masyarakat di daerah tersebut menurut prakarsa sendiri berdasarkan aspirasi masyarakat setempat. Otonomi Daerah memberikan pengertian bahwa bidang dan jenis kewenangan yang diserahkan kepada daerah otonom untuk diatur dan diurus sendiri. Setiap daerah otonom memiliki empat kategori tugas dan kewenangan, yaitu: Pertama, tugas dan kewenangan yang sesuai dengan jenis daerah otonom tersebut. Kedua, tugas dan kewenangan pelayanan publik yang harus ditangani.

26 Ketiga, tugas dan kewenangan yang dari efisiensi lebih tepat ditangani. Keempat, tugas dan kewenangan yang bersifat pilihan sesuai dengan karakteristik dan kemampuan daerah serta permasalahan darurat yang dihadapi daerah bersangkutan. Sebelum dikeluarkannya Undang-undang Otonomi Daerah Tahun 1999, sumber keuangan daerah menurut Undang-undang Nomor 5 Tahun 1974 adalah sebagai berikut : 1. Pendapatan asli daerah (PAD) 2. Bagi hasil pajak dan non pajak 3. Bantuan pusat (APBN) 4. Pinjaman daerah 5. Sisa anggaran lebih tahun lalu 6. Lain-lain penerimaan daerah yang sah Sedangkan sesuai dengan pasal 79 Undang-undang Tahun 1999 dan pasal 3,4,5, dan 6 Undang-undang Nomor 25 Tahun 1999, sumber pendapatan daerah terdiri atas : 1. PAD, yang terdiri dari : a) Pajak daerah b) Retribusi daerah c) Bagian Pemda dari hasil keuntungan perusahaan milik daerah d) Hasil pengolahan kekayaan daerah yang dipisahkan 2. Dana perimbangan, yang terdiri dari : a) Dana bagi hasil b) Dana alokasi umum

27 c) Dana alokasi khusus 3. Pinjaman daerah 4. Lain-lain yang sah Menurut Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004, otonomi daerah adalah wewenang daerah otonom untuk mengatur dan mengurus urusan pemerintahan yang diserahkan oleh pemerintah dan kepentingan masyarakat setempat menurut prakarsa sendiri berdasarkan aspirasi masyarakat sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Pengertian dari Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 mengandung beberapa segi dasar, yakni: Pertama, bahwa otonomi daerah bukan skema kedaulatan daerah dalam konteks negara federal. Kedua, kebijakan otonomi lebih merupakan perubahan dalam tata susunan kekuasaan, termasuk di dalamnya terdapat perubahan prinsip kerja pemerintahan yang berupa kewenangan untuk mengatur urusan daerahnya sesuai dengan perundangundangan yang berlaku. Ketiga, proses politik rezim Orde Baru tidak memberi harga pada partisipasi rakyat telah dengan seksama menunjukkan bagaimana akibat dari elitisme dan sentralisasi politik tersebut (Widodo, 2001 dalam Yudha, 2007). Keseluruhan definisi di atas memiliki kesamaan pemahaman yang sangat fundamental. Otonomi daerah memiliki arti hak, wewenang dan kewajiban daerah untuk mengatur dan mengurus rumah tangganya sendiri dengan peraturan perundangan yang berlaku (Yudha, 2007). Ada tiga prinsip dalam pelaksanaan Otonomi daerah, yaitu (1) Desentralisasi, (2) Dekonsentrasi, dan (3) Tugas Pembantuan. Adapun pengertian dari masing-masing komponen tersebut adalah sebagai berikut:

28 1. Desentralisasi adalah pelimpahan wewenang dari pemerintah pusat kepada daerah otonom dalam kerangka kesatuan Republik Indonesia. 2. Dekonsentrasi adalah pelimpahan wewenang dari pemerintah kepada Gubernur sebagai wakil pemerintah atau perangkat pusat di daerah. 3. Tugas Pembantuan adalah penugasan dari pemerintah kepada Kepala Daerah dan dari daerah ke desa untuk melaksanakan tugas tertentu yang disertai pembiayaan, sarana dan prasarana serta sumberdaya manusia dengan kewajiban melaporkan pelaksanaannya dan mempertanggungjawabkannya kepada yang menugaskan. Berdasarkan Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang pemerintahan daerah, dalam menyelenggarakan otonomi daerah, terdapat beberapa hak daerah, yakni: pertama, mendapatkan bagi hasil dari pengelolaan sumberdaya nasional yang berada di daerah oleh pemerintah atau yang dikuasakan/ diberi ijin. Kedua, memungut pajak dan retribusi daerah. Ketiga, mengelola kekayaan daerah. Keempat, mendapatkan sumber-sumber pendapatan lain yang sah Ekonomi Kerakyatan Istilah Ekonomi Rakyat sebenarnya mempunyai pengertian ekonomi usaha kecil sebagai upaya pemihakan. Tantangan pembangunan nasional saat ini adalah menghidupkan ekonomi usaha kecil. Suatu proses dapat disebut pembangunan apabila poses tersebut dapat mewujudkan kesejahteraan yang adil dan merata. Kesejahteraan ditandai dengan adanya kemakmuran, yaitu meningkatnya konsumsi yang disebabkan oleh meningkatnya pendapatan (Kartasasmita, 1999).

29 Menurut Kartasasmita (1999) pula, komitmen pemerintah pada pembangunan untuk rakyat telah dioperasionalkan melalui berbagai programprogram pembangunan, seperti pembangunan sektoral, regional, dan khusus diarahkan untuk meningkatkan pendapatan dan kesejahteraan masyarakat sekaligus mengurangi jumlah penduduk miskin. Kebijaksanaan tersebut selalu dilanjutkan secara berkesinambungan serta ditempatkan pada arah yang benar, yaitu pada pengembangan kapasitas masyarakat. Inti pengembangan kapasitas masyarakat adalah pemberian akses dan peningkatan ekonomi masyarakat melalui bantuan modal usaha dan pengembangan kegiatan sosial ekonomi produktif, pengembangan sumberdaya manusia baik masyarakat maupun aparat pemerintahan, pengembangan sarana dan prasarana yang dibutuhkan oleh masyarakat lokal, penguatan kelembagaan melalui peningkatan kemampuan kelembagaan masyarakat dan aparat, serta pengembangan sistem pelestarian pembangunan mulai dari tingkat desa sampai tingkat pusat Good Governance Berdasarkan pengertian World Bank, Good Governance adalah suatu penyelenggaraan manajemen pembangunan yang solid dan bertanggung jawab serta sejalan dengan prinsip demokrasi dan pasar yang efisien, penghindaran salah alokasi dana investasi, pencegahan korupsi baik secara politik maupun administratif, menjalankan disiplin anggaran serta penciptaan legal and political framework bagi tumbuhnya aktivitas usaha. Kunci utama memahami good governance adalah pemahaman prinsip-prinsip di dalamnnya.

30 Prinsip-prinsip good governance adalah sebagai berikut (Crescent, 2003): 1. Partisipasi Masyarakat Semua warga masyarakat mempunyai suara dalam pengambilan keputusan, baik secara langsung maupun melalui lembaga-lembaga perwakilan sah yang mewakili kepentingan mereka. Partisipasi menyeluruh tersebut dibangun berdasarkan kebebasan berkumpul dan mengungkapkan pendapat, serta kapasitas untuk berpartisipasi secara konstruktif. 2. Tegaknya Supremasi Hukum Tegaknya supremasi hukum artinya kerangka hukum harus adil dan diberlakukan tanpa pandang bulu, termasuk di dalamnya hukum-hukum yang menyangkut hak asasi manusia. 3. Transparansi Tranparansi dibangun atas dasar arus informasi yang bebas. Seluruh proses pemerintahan, lembaga-lembaga dan informasi perlu dapat diakses oleh pihak-pihak yang berkepentingan, dan informasi yang tersedia harus memadai agar dapat dimengerti dan dipantau. 4. Peduli Pada Stakeholder Peduli pada stakeholder berarti lembaga-lembaga dan seluruh proses pemerintahan harus berusaha melayani semua pihak yang berkepentingan. 5. Berorientasi pada Konsensus Tata pemerintahan yang baik menjembatani kepentingan-kepentingan yang berbeda demi terbangunnya suatu konsensus menyeluruh dalam hal apa yang terbaik bagi kelompok-kelompok masyarakat, dan bila mungkin, konsensus dalam hal kebijakan-kebijakan dan prosedur-prosedur.

31 6. Kesetaraan Kesetaraan berarti semua warga masyarakat mempunyai kesempatan memperbaiki atau mempertahankan kesejahteraan mereka. 7. Efektivitas dan Efisiensi Proses-proses pemerintahan dan lembaga-lembaga membuahkan hasil sesuai kebutuhan warga masyarakat dan dengan menggunakan sumber-sumber daya yang ada seoptimal mungkin. 8. Akuntabilitas Para pengambil keputusan di pemerintah, sektor swasta dan organisasiorganisasi masyarakat bertanggung jawab baik kepada masyarakat maupun kepada lembaga-lembaga yang berkepentingan. Bentuk pertanggungjawaban tersebut berbeda satu dengan lainnya tergantung dari jenis organisasi yang bersangkutan. 9. Visi Strategis Para pemimpin dan masyarakat memiliki perspektif yang luas dan jauh ke depan atas tata pemerintahan yang baik dan pembangunan manusia, serta kepekaan akan apa saja yang dibutuhkan untuk mewujudkan perkembangan tersebut. Selain itu mereka juga harus memiliki pemahaman atas kompleksitas kesejarahan, budaya dan sosial yang menjadi dasar bagi perspektif tersebut Pelayanan Publik Kegiatan pelayanan pada dasarnya menyangkut pemenuhan suatu hal yang melekat pada setiap orang baik secara pribadi ataupun kelompok yang dilakukan secara universal. Pelayanan merupakan suatu tindakan untuk

32 memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien, penumpang dan lain-lain) yang tingkat pemuasannya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani. Hal ini terjadi komunikasi batin antara kedua pihak dan kepuasan yang diperoleh tergantung pada situasi saat terjadinya interaksinya pelayanan tersebut (Tarkim, 2005). Pengertian pelayanan publik tidak terlepas dari kepentingan umum. Pelayanan publik dapat diartikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di pusat, daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) atau Badan Usaha Milik Daerah (BUMD), dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik dapat dibedakan menjadi dua, yaitu pelayanan publik yang diselenggarakan oleh organisasi privat dan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh organisasi publik (Wikipedia, 2008). Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh organisasi privat adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta, seperti Rumah Sakit Swasta, Perguruan Tinggi Swasta, perusahaan pengangkutan swasta, dan lain sebagainya. Sedangkan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh organisasi publik adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah. Ada lima karakteristik yang dapat dipakai untuk membedakan jenis penyelenggaraan pelayanan publik tersebut (Wikipedia, 2008), yaitu:

33 1. Adaptabilitas layanan. Ini berarti derajat perubahan layanan sesuai dengan tuntutan perubahan yang diminta oleh pengguna. 2. Posisi tawar pengguna/klien. Semakin tinggi posisi tawar pengguna/klien, maka akan semakin tinggi pula peluang pengguna untuk meminta pelayanan yang lebih baik. 3. Tipe pasar. Karakteristik ini menggambarkan jumlah penyelenggara pelayanan yang ada, dan hubungannya dengan pengguna/klien. 4. Locus kontrol. Karakteristik ini menjelaskan siapa yang memegang kontrol atas transaksi, apakah pengguna ataukah penyelenggara pelayanan 5. Sifat pelayanan. Hal ini menunjukkan kepentingan pengguna atau penyelenggara pelayanan yang lebih dominan. Pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah daerah akan mempengaruhi minat para investor dalam menanamkan modalnya di suatu daerah. Excelent Service harus menjadi acuan dalam mendesain struktur organisasi di pemerintah daerah. Dunia usaha menginginkan pelayanan yang cepat, tepat, mudah dan murah serta tarif yang jelas dan pasti. Pemerintah perlu menyusun Standar Pelayanan bagi setiap institusi (Dinas) di daerah yang bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat, utamanya dinas yang mengeluarkan perizinan bagi pelaku bisnis. Perizinan berbagai sektor usaha harus didesain sedemikian rupa agar pengusaha tidak membutuhkan waktu terlalu lama untuk mengurus izin usaha, sehingga tidak mengorbankan waktu dan biaya besar hanya untuk mengurus perizinan. Deregulasi dan Debirokratisasi mutlak harus terus menerus dilakukan

34 oleh Pemda, serta perlu dilakukan evaluasi secra berkala agar pelayanan publik senantiasa memuaskan masyarakat. Dengan demikian pelayanan memegang peranan yang sangat penting dalam menjaga loyalitas konsumen, demikian pula halnya pelayanan yang diberikan oleh pemda kepada para pelaku bisnis. Bila merasa tidak mendapat pelayanan yang memuaskan maka mereka akan dengan segera mencari daerah lain yang lebih kompetitif untuk memindahkan usahanya. Menurut Irawan (2002) dalam Muchsen (2007), indikator kualitas pelayanan menurut pelanggan ada 5 dimensi berikut: 1) Tangibles: kualitas pelayanan berupa sarana fisik kantor, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan sebagainya. 2) Reliability: kemampuan dan keandalan dalam meyediakan pelayanan yang terpercaya. 3) Responsiveness: kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat serta tanggap terhadap keinginan konsumen. 4) Assurance: kemampuan dan keramahan serta sopan santun dalam meyakinkan kepercayaan konsumen. 5) Emphaty: sikap tegas tetapi ramah dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Permasalahan utama pelayanan publik pada dasarnya berkaitan dengan dengan kualitas pelayanan itu sendiri. Menurut Mohamad (2003), Pelayanan berkualitas tergantung pada berbagai aspek, yaitu sisi pola penyelenggaraannya, dukungan sumberdaya manusia, dan kelembagaan.

35 Dilihat dari sisi pola penyelenggaraannya, pelayanan publik masih memiliki beberapa kelemahan, antara lain: 1) Kurang Responsif Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkat unsur pelayanan, mulai dari tingkat petugas pelayanan sampai dengan tingkat penanggungjawab instansi. Respon terhadap berbagai keluhan, aspirasi, maupun harapan masyarakat sering kali lambat atau bahkan diabaikan. 2) Kurang Informatif Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada masyarakat, lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat. 3) Kurang accessible Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari jangkauan masyarakat, sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan tersebut. 4) Birokratis Pelayanan (khususnya pelayanan perijinan) pada umumnya dilakukan dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai level, sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama. Dalam kaitan dengan penyelesaian masalah pelayanan, kemungkinan staf pelayanan (front line staff) untuk dapat menyelesaikan masalah sangat kecil, dan di lain pihak kemungkinan masyarakat untuk bertemu dengan penanggungjawab pelayanan dalam rangka menyelesaikan masalah yang terjadi ketika pelayanan diberikan juga sangat sulit. Akibatnya, berbagai masalah pelayanan memerlukan waktu yang lama untuk diselesaikan.

36 5) Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat Pada umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar keluhan/saran/ aspirasi dari masyarakat. Akibatnya, pelayanan dilaksanakan dengan apa adanya, tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu. 6) Inefisien Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam pelayanan perijinan) seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan. Dilihat dari sisi sumber daya manusianya, kelemahan utamanya adalah berkaitan dengan profesionalisme, kompetensi, empathy dan etika. Sedangkan dilihat dari sisi kelembagaan, kelemahan utama terletak pada design organisasi yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat, penuh dengan hirarki yang membuat pelayanan menjadi berbelit-belit (birokratis), dan tidak terkoordinasi. Kecenderungan untuk melaksanakan dua fungsi sekaligus, fungsi pengaturan dan fungsi penyelenggaraan masih sangat kental dilakukan oleh pemerintah yang juga menyebabkan pelayanan publik menjadi tidak efisien Penelitian Terdahulu Gunawan dkk. (2006) melakukan penelitian terkait dengan permasalahan birokrasi di Indonesia. Menurut Gunawan dkk. (2006), reformasi birokrasi merupakan alternatif solusi untuk memperbaiki sistem birokrasi di Indonesia. Selain itu, reformasi birokrasi perlu diikuti dengan reformasi lainnya seperti pengembangan ilmu administrasi publik, netralitas birokrasi, merit system dan pengembangan E-Government dalam pelayanan on line langsung kepada

37 masyarakat yang dapat mengurangi celah kegiatan korupsi sebagai dampak tatap muka antara masyarakat dan penyelenggara pemerintah. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian Gunawan dkk. terletak pada fokus bahasan reformasi birokrasi. Penelitian Gunawan dkk. membahas reformasi birokrasi sebagai upaya untuk mengurangi tindakan korupsi di kalangan birokrat, sedangkan pada penelitian ini membahas reformasi birokrasi sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan publik. Pramusinto (2006) dalam penelitannya yang berjudul Inovasi-inovasi pelayanan publik untuk pegembangan ekonomi lokal menjelaskan bahwa banyak pemerintah daerah melakukan berbagai pembaruan dalam pelayanan publik. Beberapa daerah mulai menyadari bahwa pelaksanaan otonomi daerah tidak semata-mata untuk meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (PAD), tetapi juga menarik investor agar mau menanamkan modalnya di daerah mereka. Penelitian ini berbeda dengan Penelitian Pramusinto. Pramusinto menganalisis upaya peningkatan kualitas pelayanan publik melalui berbagai inovasi seperti pembentukan Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu, sedangkan pada penelitian ini menganalisis pelayanan publik yang telah dilakukan aparat pemerintahan. Yudha (2007) melakukan penelitian terkait dengan kinerja pelayanan publik pemerintah daerah Kabupaten Lebak dengan metode IPA. Dari hasil penelitiannya, sebaran atribut-atribut kinerja pelayanan publik pemerintah daerah Kabupaten Lebak di wilayah maju yang berada di kuadran I (prioritas utama), yakni ketersediaan lapangan kerja, akses informasi program pemerintah daerah, birokrasi yang ramping dan modal petani, jaminan keamanan, perlindungan

38 hukum, energi dan tenaga listrik, profesionalisme aparat pemerintahan dan penaganan lahan kritis. Atribut-atribut yang berada di kuadran II (pertahankan prestasi) yakni pengentasan kemiskinan, pelayanan fasilitas publik, pendidikan yang murah dan berkualitas, fasilitas sarana-prasarana kesehatan, peningkatan pelayanan tempat peribadatan, institusi sosial dan sarana olahraga. Atribut yang berada di kuadran III (prioritas rendah) yakni harga barang dan jasa yang stabil serta pengembangan UMKM. Sedangkan atribut yang berada di kuadran IV (berlebihan) dianggap tidak ada. Sebaran atribut-atribut kinerja pelayanan publik pemerintah daerah Kabupaten Lebak di wilayah tertinggal yang berada di kuadran I (prioritas utama), yakni pengentasan kemiskinan, ketersediaan lapangan kerja, jaminan keamanan, peningkatan pelayanan tempat peribadatan, profesonalisme aparat pemerintahan, pelayanan prima fasilitas publik, pendidikan yang murah dan berkualitas, fasilitas sarana prasarana kesehatan, kebebasan berdemokrasi, modal petani dan penyediaan sarana prasarana agribisnis, perlindungan hukum, institusi sosial dan sarana olahraga, pegembangan riset dan teknologi, harga barang dan jasa yang stabil, penanganan lahan kritis, akses informasi program pemerintah daerah serta energi dan tenaga listrik. Dua atribut berada di kuadran III (prioritas rendah) yakni birokrasi yang ramping dan pegembangan UMKM. Sedangkan atribut yang berada di kuadran II dan IV dianggap tidak ada. Menurut Yudha (2007), berdasarkan kombinasi preferensi masyarakat dan penilaian masyarakat, kebijakan alternatif yang dapat diambil oleh pemerintah daerah Kabupaten Lebak untuk wilayah maju dalam memberikan pelayanan publik dapat berfokus pada empat atribut, yakni ketersediaan lapangan kerja,