BAB I PENDAHULUAN Bab ini akan menguraikan mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, batasan masalah penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan skripsi. 1.1 Latar Belakang Masalah Negara Indonesia merupakan salah satu negara berkembang di dunia. Ini terlihat dari perkembangan yang pesat dalam sektor perekonomiannya. Hal ini merupakan salah satu faktor yang menjadi daya tarik bagi investor baik dari dalam negeri maupun luar negeri yang menanamkan sahamnya di Indonesia. Peningkatan angka kelahiran yang tinggi juga merupakan salah satu faktor pendorong dari banyaknya perusahaan jasa maupun perusahaan barang bermunculan. Semakin meningkatnya permintaan konsumen maka semakin ketat pula persaingan antar perusahaan perdagangan jasa maupun barang. Hal ini membuat pihak perusahaan harus mengelola internal manajemen dengan efektif, efisien dan fleksibel, agar konsumen merasa puas akan pelayanan perusahaan. Salah satu hal yang harus diperhatikan dalam perusahaan jasa adalah pada bagian kualitas pelayanannya. Menurut Kotler (2005), kualitas pelayanan adalah model yang menggambarkan kondisi konsumen dalam membentuk harapan akan layanan dari pengalaman masa lalu, promosi dari mulut ke mulut dan iklan dengan 1
membandingkan pelayanan yang mereka harapkan dengan apa yang mereka terima atau rasakan. Kualitas pelayanan yang baik pada perusahaan jasa diantaranya melayani konsumen dengan cepat dan efektif sehingga konsumen tidak dibiarkan mengantri terlalu lama. Mengantri terlalu lama dapat membuat konsumen menjadi bosan yang nantinya akan menurunkan mood maupun tingkat kepuasan konsumen terhadap fasilitas pelayanan yang ada. Dalam meningkatkan kepuasan konsumen, perusahaan bisa saja memberikan penambahan fasilitas yang ada agar konsumen merasa nyaman dalam mengantri. Namun, hal itu justru menambah biaya fasilitas bagi perusahaan yang artinya cost perusahaan juga akan bertambah. Antrian merupakan salah satu hal yang tidak dapat dihindari dalam melayani konsumen. Masalah yang timbul dalam antrian adalah bagaimana perusahaan mengelola sistem antrian agar terjadi keseimbangan antara biaya tunggu dengan kualitas layanan itu sendiri guna memperoleh keuntungan yang optimal. Sistem antrian yang tidak dikelola dengan tepat oleh perusahaan dalam hal ini dapat memberikan dampak negatif bagi perusahaan (Nafees, 2007). Oleh karena itu, pelayanan yang cepat akan sangat membantu untuk mempertahankan kepuasan konsumen, yang dalam jangka panjang tentu saja akan meningkatkan keuntungan perusahaan. Ini dapat dilakukan dengan menyediakan server yang ahli dibidangnya. Server ahli dalam bidangnya adalah seseorang yang mampu melayani konsumen dengan baik dan efektif serta pengelolaan layanan antrian yang efektif sehingga tidak terjadi antrian yang menumpuk terlalu lama. 2
Pengertian antrian adalah garis-garis tunggu konsumen menuju jasa pelayanan yang akan mereka tuju (Subagyo dkk, 2011). Antrian terbentuk ketika pelanggan dalam penyediaan layanan harus menunggu karena jumlahnya melebihi jumlah server yang tersedia, atau fasilitas tidak bekerja secara efisien sehingga memakan waktu lebih dari waktu yang ditentukan untuk layanan pelanggan (Bakari dkk., 2014). Dalam hal ini, konsumenlah yang menjadi tolak ukur keberhasilan perusahaan dalam mengelola sistem antriannya (Subagyo dkk, 2011). Keberhasilan ini dapat terjadi ketika konsumen memasuki sistem pelayanan, lalu konsumen dapat langsung dilayani oleh server yang telah disediakan. Artinya, konsumen berpartisipasi untuk membentuk antrian hingga konsumen mendapatkan giliran untuk dilayani. Akan tetapi, apabila konsumen harus mengantri terlalu lama maka sistem pelayanan yang digunakan belum efektif. Seharusnya konsumen akan dilayani dengan laju layanan yang konstan, efektif dan efisien sesuai standar yang ada. Salah satu perusahaan jasa yang mengedepankan fasilitas pelayanan demi kepuasan konsumen adalah bank. Bank merupakan lembaga yang dapat memberikan pinjaman kepada masyarakat yang membutuhkan dana dan lembaga yang dipercaya oleh masyarakat dalam menyimpan dananya secara aman (Kuncoro & Suharjono, 2002). Dengan demikian, bank memiliki peran ganda, yaitu menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan dana kepada masyarakat yang membutuhkan dana untuk memenuhi kebutuhannya. Bank juga merupakan roda penggerak ekonomi yang mana membantu perusahaan menengah ke bawah maupun menengah ke atas dalam bentuk peminjaman modal. 3
Saat ini, bank merupakan salah satu pelayanan publik yang penting bagi masyarakat (Jumaily & Jobori, 2011). Tingginya kebutuhan masyarakat akan pelayanan perbankan kemudian mengarah pada munculnya persaingan yang ketat antar bank. Persaingan yang ketat membuat perusahaan jasa khususnya bank selalu melakukan perbaikan pelayanan jasanya. Dalam hal ini, bank memperbaiki sistem pelayanannya mulai dari biaya langsung penyediaan fasilitas pelayanan dan biaya tidak langsung yang timbul karena para individu harus menunggu untuk dilayani (Subagyo dkk, 2011). Dengan kata lain teori antrian berperan dalam mengevaluasi sistem antrian yang ada. Secara khusus tujuan dasar teori antrian adalah untuk meminimumkan total dua biaya, yaitu biaya langsung penyediaan fasilitas pelayanan dan biaya tidak langsung yang timbul karena para konsumen menunggu untuk dilayani. Salah satu bentuk fasilitas yang disediakan bank untuk memudahkan transaksi nasabahnya adalah adanya fasilitas layanan berupa atm, mobile banking dan internet banking. Dalam hal ini, nasabah tidak perlu datang dan mengantri ke bank untuk melakukan transaksi seperti transfer, tarik tunai, setoran tunai, pembayaran listrik, air maupun cicilan. Perubahan pola pikir masyarakat akan pentingnya keamanan dan kemudahan menyimpan benda berharga seperti uang, emas maupun surat berharga. Menjadikan salah satu faktor persaingan antar bank-bank di Indonesia. Perusahaan jasa seperti bank ini, berlomba-lomba dalam menyediakan jasa melalui fasilitas pelayanan sebaik mungkin, demi memuaskan konsumennya. Adapun peringkat bank di Indonesia berdasarkan modal inti yang dimiliki 4
sebagaimana dapat dilihat pada lampiran A. Pertama, PT Bank Mandiri Tbk dengan modal inti sebesar Rp 58,93 triliun. Kedua, diikuti oleh PT Bank Rakyat Indonesia Tbk dengan modal inti sebesar Rp 52,32 triliun. Kemudian ketiga, PT Bank Central Asia dengan modal inti sebesar Rp 42,93 triliun. Selanjutnya yang terakhir adalah PT Bank Negara Indonesia Tbk dengan modal inti sebesar Rp 36,62 triliun (Jatmiko, 2013). Dalam skripsi ini, akan dibahas salah satu bank dengan modal inti terbanyak kedua di Indonesia, yaitu PT Bank Rakyat Indonesia Tbk (Jatmiko, 2013) pada lampiran A. PT Bank Rakyat Indonesia Tbk sendiri memiliki modal inti sebesar Rp 52,32 triliun dan berdiri sejak 16 Desember 1895. PT Bank Rakyat Indonesia Tbk merupakan bank yang memfokuskan pada pelayanan kepada masyarakat kecil, seperti memberikan kredit kepada pengusaha kecil. Dalam hal ini, PT Bank Rakyat Indonesia Tbk mencoba menghidupkan perekonomian Indonesia melalui pemberian pinjaman modal pada pengusaha kecil. Perkembangan PT Bank Rakyat Indonesia Tbk sendiri cukup pesat dibandingkan dengan bank lainnya di Indonesia. Ini terlihat dari jumlah cabang maupun unit kerja yang tersebar di seluruh penjuru Indonesia, yaitu 10.300 unit. Ini sesuai ucapan Sekretaris PT Bank Rakyat Indonesia Tbk, Budi Satria di Jakarta, Senin, 19 Januari 2015 pada sesi wawancara oleh infobanknews.com (2015) Sekarang total jaringan kantor sudah 10.300 unit Melihat pada banyaknya jumlah unit kerja PT Bank Rakyat Indonesia Tbk di Indonesia. Penelitian ini akan memfokuskan pada salah satu unit yang terbesar 5
di kota Magelang, yaitu PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang yang terletak di Jalan Ikhlas No.1 Magelang. PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk yang terletak di Jalan Ikhlas No.1 Magelang adalah bank dengan nasabah terbanyak di kota Magelang. Bank ini juga merupakan cabang pusat PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk untuk daerah Magelang. Ada beberapa tahap perubahan sistem antrian yang telah dilakukan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang guna memuaskan para nasabahnya. Tahap awal, PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang menggunakan sistem antrian manual, yaitu para nasabah mengantri dengan cara berdiri sesuai pada satu garis antrian yang telah disiapkan, kemudian menunggu gilirannya ketika ada teller yang kosong. PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang menyadari bahwa dengan cara manual seperti itu, para nasabah akan bosan dan lelah untuk mengantri. Pada tahap kedua, PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang melakukan pembaharuan sistem antrian. Yaitu, para nasabah yang datang langsung mengumpulkan buku rekeningnya kepada satpam kemudian nasabah duduk sambil menunggu namanya dipanggil untuk bertransaksi di teller yang telah disediakan. Seiring dengan perkembangan teknologi, PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang berinisiatif melakukan pembaharuan sistem antrian dengan menggunakan teknologi yang modern. Yaitu, ketika para nasabah datang, mereka mengambil nomor urut antrian kemudian duduk sambil menunggu nomornya dipanggil oleh teller ataupun satpam PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang (semi auto). Diberlakukan sistem antrian seperti ini dapat 6
membuat nasabah menunggu di kursi yang telah disediakan tanpa harus berdiri untuk mengantri. Tahap keempat ini, PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang memantapkan sistem antrian menjadi full auto (otomatis) yaitu, para nasabah yang datang mengambil nomor antrian. Kemudian duduk sambil menunggu nomor antriannya dipanggil oleh mesin suara yang ditekan oleh para teller. Perbedaan pada tahap ini dengan sebelumnya adalah pemanggilan nomor antrian sudah dilakukan oleh mesin suara bukan lagi oleh teller maupun satpam. Walaupun PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang selalu memperbarui fasilitas yang ada demi menjaga kepuasan nasabahnya, tetap saja sering kali terjadi antrian yang berlebihan. Khususnya ketika banyaknya nasabah yang datang untuk menyimpan maupun mengambil dananya dalam jumlah yang besar. PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang memiliki tujuh teller yang melayani nasabah dalam melakukan berbagai transaksi, ini sesuai wawancara kepada Supervisor Pelayanan Kas pada lampiran B. Teller satu, bertugas melayani pembuatan buku rekening maupun penutupan rekening nasabah. Teller dua bertugas dalam pelayanan cepat untuk rujukan pertamina. Teller tiga bertugas melayani transaksi pasca. Teller empat, lima dan enam melayani nasabah umum untuk transaksi umum seperti penyetoran, penarikan tunai maupun transfer tunai. Dalam situasi tertentu, teller satu, dua dan tiga terkadang membantu teller empat, lima dan enam untuk melayani nasabah umum. Teller tujuh bertugas untuk pelayanan kliring. Sedikitnya teller yang bertugas untuk nasabah umum yang disediakan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit 7
Magelang, sering kali membuat penumpukan antrian yang cukup panjang. Ini dikarenakan tidak seimbangnya jumlah teller dengan nasabah yang mengantri, sehingga terkadang nasabah menunggu cukup lama untuk mendapatkan pelayanan. Tidak dapat dipungkiri bahwa hampir setiap bank memiliki jam-jam sibuk, begitu juga dengan PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang. Pada waktu tertentu, sering kali terlihat adanya penumpukan antrian yang berlebihan sehingga dapat menghabiskan waktu cukup lama untuk mengantri bagi beberapa nasabah. Menunggu antrian yang terlalu lama bagi para nasabah ini merupakan salah satu faktor yang dapat membuat bank kehilangan nasabahnya, karena nasabah merasa dirugikan dalam hal waktu menunggu untuk dilayani oleh teller. Tentu saja akan timbul pertanyaan di benak nasabah, bagaimana pelayanan di bank tersebut. Selain nasabah yang merasa dirugikan akan kondisi seperti itu, antrian yang lama dapat memberikan efek negatif bagi bank (Ogunwale dan Olubiyi, 2010). Sebab pelayanan terhadap nasabah akan dianggap kurang memuaskan apabila mengetahui sistem antrian yang tidak dikelola dengan baik seiring dengan bertambahnya jumlah nasabah yang datang. Tentu saja hal seperti ini tidak dapat dibiarkan terus menerus, perlu adanya peningkatan fasilitas pelayanan maupun kinerja karyawan dalam melayani nasabah dengan baik tanpa membuat nasabah menunggu antrian terlalu lama. Setiap penyelenggara layanan harus mampu menentukan sistem antrian yang tepat bagi perusahaannya. Hal ini dikarenakan jumlah garis antrian yang 8
banyak tidak selalu menjamin efektivitas pengelolaan antrian (Abulah, 2013). Sistem antrian yang telah diberlakukan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang sudah cukup baik setiap waktunya, ini terlihat dari beberapa tahap perubahan, mulai sistem antrian manual hingga sistem antrian otomatis. Akan tetapi, semakin banyaknya nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang yang bertransaksi tanpa seimbangnya fasilitas pelayanan yang memadai, mengakibatkan penumpukan antrian. Penumpukan antrian yang berlebihan ini terjadi pada waktu-waktu tertentu, seperti pada waktu gajian PNS yang biasanya terjadi pada awal bulan, ketika awal dan akhir minggu (hari Senin dan hari Jum at) maupun mendekati hari libur. Hal ini sesuai wawancara kepada Asisten Manajer Operasional pada lampiran B. Dengan melihat fenomena di atas, evaluasi kinerja sistem antrian dapat menjadi salah satu cara dalam menanggulangi penumpukan antrian yang berlebihan. Evaluasi sistem antrian diperlukan oleh pihak bank. Terutama berkaitan dengan estimasi jumlah nasabah yang menunggu dalam antrian (Jhala & Dave, 2014). Evaluasi kinerja sistem antrian ini dapat dilakukan dengan menggunakan analisis model antrian Multi Channel Single Phase. Menurut Subagyo dkk (2011) Multi Channel Single Phase model antrian yang memiliki dua atau lebih fasilitas pelayanan yang dialiri oleh antrian tunggal. Model antrian ini menjelaskan bahwa pada suatu line antrian terdapat 2 server atau lebih untuk melayani konsumen yang datang pada satu tahap, sehingga lebih efektif dan efisien. Berdasarkan penjabaran diatas, dapat dilakukan penelitian berjudul 9
Evaluasi Kinerja Sistem Antrian pada PT Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang menggunakan Analisis Model Antrian Multi Channel Single Phase. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan penjelasan yang telah dikemukakan diatas, maka perumusan masalah penelitian yang berkaitan dengan sistem antrian pada PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang sebagai berikut: 1. Bagaimana karakteristik antrian yang telah diterapkan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang? 2. Bagaimana tingkat kedatangan nasabah dan tingkat pelayanan teller di PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang? 3. Berdasarkan data tingkat kedatangan nasabah dan tingkat pelayanan teller yang diperoleh dari pengamatan kemudian dihitung dengan menggunakan analisis model antrian Multi Channel Single Phase (M/M/S), bagaimana sistem antrian di PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang? 4. Bagaimana evaluasi kinerja pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang? 1.3 Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kinerja sistem antrian pada PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang. Adapun tujuan khusus dari penelitian ini, yaitu: 10
1. Mengidentifikasi karakteristik antrian yang telah diterapkan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang. 2. Menghitung tingkat tedatangan nasabah dan tingkat pelayanan teller di PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. Unit Magelang. 3. Mengukur sistem antrian pada PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang dengan menggunakan analisis model antrian Multi Channel Single Phase (M/M/S). 4. Mengetahui evaluasi kinerja pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang. 1.4 Batasan Masalah Penelitian Masalah yang dihadapi dalam melakukan penelitian ini adalah banyaknya jumlah bank besar di Indonesia. Bank yang dimaksud adalah bank yang telah memiliki modal, aset maupun nasabah yang banyak. Agar pembahasan yang dilakukan lebih terarah dan fokus, maka perlu dibuatnya batasan-batasan yang diperlukan dalam pemecahan masalah sebagai berikut: 1. Penelitian ini dilakukan di PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang. Agar data ini dapat mewakili penelitian yang akan dilakukan, maka data ini diambil di salah satu PT. Bank Rakyat Indonesia dengan jumlah nasabahnya terbanyak di Magelang, yaitu PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang yang beralamatkan Jalan Ikhlas No.1 Magelang. 2. Tidak membedakan nasabah dari umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan maupun keahlian. 11
3. Penelitian tidak menghitung biaya antri pada nasabah maupun biaya fasilitas yang akan dikeluarkan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang. Penelitian ini mencoba melakukan pengambilan data kuantitatif dan kualitatif. Data kuantitatif berupa tingkat kedatangan nasabah dan tingkat pelayanan teller. Data kualitatif berupa wawancara kepada pihak internal yang bersangkutan yaitu Asisten Manager Operasional dan Supervisor Pelayanan Kas PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang. 4. Penelitian ini mengamati nasabah yang melakukan transaksi simpan pinjam saja. Terdapat enam teller yang bertugas melayani nasabah dengan transaksi simpan pinjam. Tidak mengamati nasabah yang melakukan transaksi customer service. 5. Sistem antrian yang akan diteliti adalah proses masuknya nasabah dari pintu masuk, mengambil nomor antrian, dilayani oleh teller hingga nasabah keluar dari jalur antrian setelah dilayani. 6. Penelitian dilakukan pada jam operasional PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang pada pukul 08.00-15.00. 7. Penelitian dilakukan selama tiga bulan, yaitu bulan Agustus, September dan Oktober tahun 2014. Diharapkan selama tiga bulan ini, dapat mewakilkan data dalam mempresentasikan masalah antrian yang ada. 12
1.5 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan maupun informasi yang bermanfaat bagi yang bersangkutan, seperti: 1. Bagi Akademisi Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi pengetahuan dan referensi perpustakaan bagi penelitian-penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan teori antrian khususnya dalam hal evaluasi kinerja sistem antrian. 2. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan oleh pihak perusahaan untuk menjadi tolak ukur dalam pengambilan keputusan dalam hal meningkatkan pelayanan operasional yang berkaitan dengan model antrian demi tercapainya kepuasan nasabah yang berujung pada tujuan perusahaan terlaksana. 3. Bagi Peneliti Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi peneliti dalam hal memberi banyak ilmu mengenai terapan dari ilmu yang didapat selama masa kuliah, yaitu manajemen operasi khususnya mengenai teori antrian dengan analisis model antrian Multi Channel Single Phase (M/M/S). 1.6 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan bab-bab dari penelitian ini antara lain: BAB I : Pendahuluan Bab ini menguraikan latar belakang penelitian, rumusan masalah, tujuan penelitian, batasan peneltian, manfaat 13
penelitian dan sistematika penulisan skripsi. BAB II : Landasan Teori Bab ini menguraikan tentang teori-teori yang relevan dalam mendukung dan menjalankan penelitian ini, diantaranya manajemen operasi, pelayanan, teori antrian dan analisis model antrian Multi Channel Single Phase (M/M/S). BAB III : Metode Penelitian Bab ini berisi tentang metode penelitian yang terdiri dari jenis penelitian, objek penelitian, jenis data, metode pengumpulan data, teknik pengambilan sampel dan metode analisis data. BAB IV : Analisis Data Bab ini membahas tentang data yang telah didapat melalui wawancara maupun observasi, analisis data menggunakan rumus antrian (M/M/S) dan pembahasan hasil data yang diperoleh dari analisis menggunakan rumus antrian (M/M/S) dengan dibantu software WinQSB. BAB V : Simpulan dan Saran Bab ini berisi simpulan berdasarkan dari hasil penelitian, saran kepada PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. Unit Magelang dan saran bagi penelitian selanjutnya. 14