BAB V UJI COBA PERANCANGAN SISTEM TERINTEGRASI

BAB V UJI COBA PERANCANGAN SISTEM TERINTEGRASI 5.1 Tujuan Uji Coba Perancangan Sistem Terintegrasi Tujuan dari uji coba perancangan integrasi terintegrasi metode servqual, lean dan six sigma adalah untuk mengetahui bahwa perancangan integrasi ini dapat meningkatkan kualitas layanan sehingga juga meningkatkan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen dapat ditingkatkan dengan mengetahui atribut apa yang menjadi critical to quality bagi konsumen dan meningkatkan kinerja dari perusahaan itu. Pada tahap uji coba perancangan integrasi metode servqual,lean dan six sigma ini mengikuti metodologi six sigma. Pada metode servqual akan terintegrasi dengan metodologi six sigma yang terintegrasi pada tahap define dan measure. Sedangkan untuk metode lean terintegrasi pada tahap define, measure, analyze, improve, dan control. Pada tahap pengumpulan data terdapat pada tahap define baik untuk metode servqual maupun lean. Untuk tahap pengolahan data terdapat pada tahap measure kemudian dianalisis pada tahap analyze, serta dilakukan improve untuk memberikan usulan terdapat pada tahap improve. Untuk lebih jelasnya tahapan-tahapan ini akan dijelaskan sebagai berikut: 5.2 Tahap Pengumpulan Data Untuk menguji sistem terintegrasi antara metode servqual,lean dan six sigma diimplementasikan di PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur, APJ Surabaya Selatan UPJ Ngagel. Pada tahap pengumpulan data ini terdapat pada tahap define dijelaskan tentang gambaran umum perusahaan, atribut-atribut yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, produk layanan yang menjadi amatan, moment of truth, penggambaran big picture mapping secara detail di PT.PLN UPJ Ngagel, big picture mapping produk layanan berdasarkan atribut yang mempunyai nilai gap negatif terbesar. 55

5.2.1 Gambaran Umum Perusahaan Kelistrikan untuk kemanfaatan umum ada pada saat Perusahaan Swasta Belanda yaitu NV. NIGN yang semula bergerak di bidang Gas memperluas usahanya di bidang listrik untuk kemanfaatan umum. Dengan menyerahnya pemerintahan Belanda kepada Jepang maka Perusahaan Listrik dan Gas beserta personilnya diambil alih oleh Jepang. Setelah Proklamasi Kemerdekaan RI, dilakukan penyerahan Perusahaan-Perusahaan LIstrik dan Gas kepada Pemerintah Republik Indonesia. Kemudian dengan Penetapan Pemerintahan Nomor 1 Tahun 1945 tertanggal 27 Oktober 1945 dibentuk Jawatan Listrik dan Gas Sumatra, Jawa, dan Madura di bawah Departemen Pekerjaan Umum dan Tenaga (kemudian tanggal 27 Oktober ditetapkan sebagai hari Listrik Nasional dengan keputusan Menteri Pertambangan dan Energi RI Nomor 1134/43/MPE/1992 ). Peraturan Pemerintah Nomor 18 tahun 1959 tentang Penentuan Perusahaan Listrik dan/atau Gas milik Belanda yang dikenakan Nasionalisasi, semua Perusahaan yang ada di wilayah Indonesia dinyatakan menjadi Perusahaan-Perusahaan dari Perusahaan Listrik Negara (PLN), antara lain Perusahaan Listrik ANIEM, N.V.C.A Kantor Pusat di Surabaya. Berdasarkan Keputusan Menteri Pekerjaan Umum dan Tenaga Nomor : Ment. 16/I/20 tanggal 20 Mei 1961 diantaranya disebutkan di daerah-daerah, dibentuk daerah EXPLOITASI yang terdiri dari 10 Daerah Explotasi Listrik Umum (Pembangkit dan Distribusi) dimana untuk wilayah Jawa Timur adalah Exploitasi IX yang melaksanakan fungsi pembangkitan dan pendistribusian tenaga listrik. Pada tanggal 23 Oktober 1973, berdasarkan Keputusan Direksi PLN Nomor 054/DIR/73 nama PLN Exploitasi diubah menjadi PLN Distribusi I / Pembangkitan I, dan kemudian pada tanggal 25 Februari 1976 diubah manjadi PLN wilayah XII berdasarkan Keputusan Direksi PLN Nomor 021/DIR/1976. Selanjutnya sejak tanggal 3 Juli 1982 dengan Keputusan Direksi Nomor 042/DIR/1982 nama PLN Wilayah XII diubah lagi menjadi PLN Distribusi Jawa Timur, dengan tugas dan 56

tanggung jawab mengelola pendistribusian tenaga listrik di Jawa Timur sampai dengan saat ini. Sejalan dengan kebijakan restrukturisasi sektor ketenagalistrikan sebagaimana tentang dalam Keputusan Menteri Koordinator Bidang Pengawasan Pembangunan dan Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 39/KEP//MK.WASPAN/9/1998 serta kebijakan PT. PLN (Persero) Kantor Pusat tentang PT.PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur diarahkan kepada Strategic Business Unit / Investment Centre. Seiring dengan itu dan dalam rangka Optimation Corporate Gain dan penyusunan organisasinya berdasarkan Value Chain, sehingga tugas pokok dan susunan seperti yang telah ditetapkan dengan Keputusan Direksi Perusahaan Umum Listrik Negara Nomor 154.K/023/DIR/1993 perlu disempurnakan lagi disertai perubahan status dan nama menjadi PT.PLN (Persero) Unit Bisnis Distribusi Jawa Timur, yang tertuang pada Keputusan Direksi PT.PLN (Persero) Nomor 26.K/010/DIR/2001 tanggal 20 Februari 2001. Namun dalam rangka pemberdayaan fungsi perencanaan kepada unit bisnis, maka diperlukan perubahan sebutan jabatan Manajer Pengembangan Usaha pada PT.PLN (Persero) Unit Bisnis Distribusi Jawa Timur, menjadi Manajer Perencanaan dan Pengembangan Usaha, yang dituangkan dalam Keputusan Direksi PT. PLN (Persero) no.152.k/010/dir/2001 tanggal 30 Agustus 2001. Perlu diketahui Susunan Organisasi Unit Bisnis terdiri dari : 1. Unsur pimpinan adalah General Manager 2. Unsur pembantu pimpinan, yang meliputi bidang-bidang : a. Manager Perencanaan dan Pengembangan Usaha b. Manager Operasi c. Manager Niaga d. Manager Teknologi Informasi e. Manager Keuangan f. Manager Organisasi dan Sumber Daya Manusia g. Manager Umum 57

3. Unsur Pengawasan, dilaksanakan oleh Auditor Internal 4. Unsur Pelaksanaan adalah Area PT. PLN (Persero) Unit Layanan dan Jaringan Ngagel yang berlokasi di Jalan Ngagel Timur 14-16 Surabaya 60283 termasuk dalam Area Surabaya Selatan dalam unit PT.PLN (Persero) Area Layanan Dan Jaringan Surabaya Selatan dimana dalam UPJ Ngagel dipimpin oleh seorang Manager dan dibantu oleh Asisten Manager Layanan Pelanggan, Asisten Manager Layanan Teknik, Asisten Manager keuangan. Wilayah kerja PT.PLN UPJ-Ngagel, yaitu : 1. Sebelah utara dibatasi oleh daerah Karang Menjangan 2. Sebelah selatan oleh Sungai Jagir. 3. Sebelah barat oleh Jalan Ngagel, 4. Sebelah Timur dibatasi oleh daerah Keputih. Gambar 5.1: Kantor PT.PLN UPJ Ngagel Motto, Visi dan Misi Perusahaan Visi Misi PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur, APJ Surabaya Selatan- UPJ Ngagel, yaitu : Motto 58

Melayani lebih baik Visi Diakui sebagai perusahaan kelas dunia yang bertumbuh kembang, unggulan dan terpercaya dengan bertumpu pada Potensi Insani. Misi Misi PT.PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur, APJ Surabaya Selatan-UPJ Ngagel yaitu: 1. Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait, berorientasi pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan dan pemegang saham. 2. Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat. 3. Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong ekonomi. 4. Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan 5.2.2 Identifikasi Produk Layanan yang menjadi amatan Produk layanan yang diberikan oleh pihak PT.PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur, APJ Surabaya Selatan-UPJ Ngagel, adalah sebagai berikut: 1. Pelayanan Teknik 2. Pemasangan Baru 3. Penambahan Daya 4. Penurunan Daya 5. Pembayaran Rekening Listrik 5.2.3 Moment of Truth Moment of truth adalah gerakan konsumen sampai dilayani atau yang dipotret persinggungan antara konsumen dengan provider. 5.2.3.1 Moment of Truth Pembayaran Rekening Moment of truth untuk pembayaran rekening dimulai dari konsumen datang kekantor loket layanan konsumen sampai dengan konsumen telah membayar 59

rekening listriknya sehingga konsumen bisa mengkonsumsinya lagi. Berikut ini adalah moment of truth pembayaran rekening, dan moment of truth untuk produk yang lain terdapat pada lampiran 6 Moment Of Truth Pembayaran Rekening Listrik Konsumen datang dan memasuki tempat parkir, dan mendapatkan kartu parkir dari petugas parkir. Atribut yang terdapat pada tahap ini adalah: Tempat parkir yang aman, nyaman, dan bersih Konsumen memasuki kantor layanan konsumen untuk membayar rekening. Atibut yang terdapat pada tahap ini adalah : - Tata letak ruangan yang baik - Ketepatan waktu buka loket layanan konsumen. - Penampilan fisik para karyawan (seragam, kerapian, dll ) - Loket layanan memiliki jam kerja yang cukup untuk melayani konsumen Konsumen menuju tempat pengambilan karcis antrian. A 60

A Konsumen membayar rekening di loket pembayaran. Atribut yang terdapat pada tahap ini adalah: - Jumlah loket layanan konsumen yang memadai. - Loket layanan konsumen memiliki fasilitas dan peralatan yang lengkap dan modern. - Karyawan loket layanan konsumen memberikan layanannya dengan cepat. - Loket layanan konsumen memberikan layanannya sesuai dengan prosedur -.Keramahan dan kecekatan karyawan loket layanan konsumen dalam melayani konsumen. - Ketrampilan kardan keahlian karyawan loket layanan konsumen dalam melayani Konsumen menunggu di ruang tunggu sampai gilirannya sesuai dengan nomor antrian yang tertera di monitor digital di tempat pembayaran rekening Atibut yang terdapat pada tahap ini adalah : - Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu loket layanan konsumen. - Materi promosi yang berkaitan dengan layanan di loket layanan yang informative dan menarik konsumen. Konsumen selesai membayar rekening dan keluar dari kantor layanan konsumen. Gambar 5.2 Moment of Truth Pembayaran Rekening listrik Konsumen keluar dari tempat parkir 61

5.2.4 Identifikasi Atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen Atribut-atribut Atribut-atribut dari masing-masing dimensi yang disusun dalam kuesioner untuk disebarkan kepada konsumen digunakan untuk mengetahui tingkat kualitas layanan adalah sebagai berikut : Untuk dimensi tangible, atribut-atribut yang berhubungan dengan bukti fisik. Untuk dimensi responsible, atribut-atribut yang berhubungan dengan kemampuan karyawan dalam merespon setiap keluhan konsumen dengan cepat. Untuk dimensi reliability, atribut-atribut yang berhubungan dengan keandalan karyawan dalam melayani konsumen tanpa kesalahan saat pertama kali memberikan layanan kepada konsumen Untuk dimensi assurance, atribut-atribut yang berhubungan dengan jaminan layanan yang akan diberikan perusahaan kepada konsumen sesuai dengan yang dijanjikan. Untuk dimensi emphaty, atribut-atibut yang berhubungan dengan kemauan karyawan daaalam membantu konsumen dalam menangani keluhan konsumen. Pada tabel 5.1 Atribut-atribut kepuasan konsumen No Atribut 1. Kebersihan dan kenyaman ruang tunggu loket layanan konsumen 2. Jumlah loket layanan konsumen yang memadai 3. Materi promosi yang berkaitan dengan layanan di loket layanan konsumen informatif dan menarik 4. Tata letak ruangan yang baik 5. Penampilan fisik para karyawan (seragam, kerapian, dll ) 6. Tempat parkir yang aman, nyaman dan bersih 7. Loket layanan konsumen memiliki fasilitas dan peralatan yang lengkap dan modern 8. Ketepatan waktu buka loket layanan konsumen 9. Kesiagaan petugas gangguan 24 jam 10 Keandalan kualitas hasil perbaikan / gangguan 11. Karyawan loket layanan konsumen memberikan layanannya dengan cepat 12. Loket layanan konsumen melakukan pekerjaan sesuai dengan prosedur 13. Keakuratan dan kesesuaian rekening tagihan dengan jumlah pemakaian listrik 14. Kemampuan dan kecekatan karyawan loket layanan konsumen dalam menyelesaikan klaim tagihan 62

Tabel 5.1 Atribut-atribut kepuasan konsumen (lanjutan) 15. Kecepatan tanggap karyawan loket layanan dalam konsumen menanggapi laporan kerusakan/gangguan 16. Kecepatan tanggap karyawan loket layanan konsumen terhadap pemasangan baru atau perubahan daya 17. Kemampuan dan kecekatan karyawan dalam menyelesaikan keluhan atau komplain konsumen 18. Keramahan dan kesopanan karyawan loket layanan konsumen dalam melayani konsumen 19. Ketrampilan dan keahlian karyawan loket layanan dalam melayani konsumen 20. Kejelasan informasi kenaikan Tarif Dasar Listrik (TDL) 21. Kesabaran petugas mendengarkan keluhan pelanggan 22. Kemudahan melaporkan kerusakan/gangguan 23. Kejelasan informasi pemasangan baru dan penambahan daya 24. Konsumen mudah menyampaikan keluhan kepada pihak loket layanan konsumen 25. Loket layanan memiliki jam kerja yang cukup untuk melayani konsumen. 5.2.5 Penentuan Jumlah Sampling Sebelum kuesioner formal disebarkan, maka lebih dahulu dilakukan penyebaran kuesioner awal (pre sampling) sebanyak 30 kuesioner. Tujuan dilakukan penyebaran kuesioner awal (pre sampling) adalah untuk mengetahui bahwa kuesioner sudah dimengerti dengan baik oleh responden (konsumen). Dari 30 kuesioner awal (pre sampling) yang disebarkan, terdapat 28 kuesioner yang diisi dengan benar, sedangkan 2 kuesioner dianggap tidak valid. Maka, untuk menghitung jumlah sampel yang diperlukan untuk menyebarkan kuesioner secara formal digunakan rumus Bernoulli sebagai berikut :..(1) Sehingga, jumlah sampling yang digunakan untuk menyebar kuesioner sebanyak : dimana : N = jumlah sampel minimum Z = Nilai distribusi normal α= Taraf signifikansi (0,95) e = Tingkat kesalahan (0,5) 63

p = proporsi jumlah kuesioner yang dianggap benar q = proporsi jumlah kuesioner yang dianggap salah 5.3 Pengolahan Data Pada tahap ini, gap didapatkan dari hasil kuesioner yang telah disebar kepada responden. Responden disini adalah pelnggan PT. PLN UPJ Ngagel, dari 125 kuesioner tersebar, yang digunakan untuk pengolahan data adalah 113 kuesioner. Pengolahan data hasil penyebaran kuesioner dimulai dengan mengidentifikasi data responden, identifikasi tingkat kepentingan yang nantinya akan digunakan untuk pembobotan, identifikasi nilai harapan dan persepsi konsumen atas layanan yang diberikan oleh pihak PT. PLN UPJ-Ngagel, kemudian dilakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap data dari tingkat kepentingan, nilai harapan dan nilai persepsi konsumen terhadap layanan yang diberikan, serta mengidentifikasi nilai gap masingmasing dimensi, menghitung nilai gap tanpa pembobotan dan menghitung nilai gap terbobot, setelah itu dilakukan improve (perbaikan) berdasarkan atribut yang mempunyai nilai negatif terbesar sebagai prioritas perbaikan. Tahapan-tahapan yang dilakukan adalah sebagai berikut : 5.3.1 Identifikasi Voice of Customer Identifikasi responden (konsumen) Data responden untuk selengkapnya terdapat pada lampiran 3-2 dan kesimpulan dapat diketahui dengan tabel di bawah ini : Tabel 5.2 Data identifikasi responden JENIS KELAMIN USIA PEKERJAAN DAYA A= 77 orang = 68,1 % A = 20 Orang = 17,7 % A = 17 Orang = 15% A = 14 Orang = 12,3 % B = 36 0rang = 31,9% B = 39 Orang = 34,51 % B = 22 Orang = 19,5 % B = 49 Orang = 43,4 % C = 26 Orang = 23 % C = 4 Orang = 3,5 % C = 26 Orang = 23 % D = 19 Orang = 16,8 % D = 52 Orang = 46 % D = 17 Orang = 15 % E = 9 Orang = 7,9 % E = 18 Orang = 15,92% E = 7 Orang = 6,2 % 64

Keterangan : Jenis Kelamin A = Laki-laki B = Wanita Usia A = < 20 th B = 20 30 th C = 31 40 th D = 41 50 th E = > 51 th Daya A = 450 VA B = 900 VA C = 1300 VA D = 2200 VA E = > 2200 VA Pekerjaan A = Pelajar / Mahasiswa B = Wiraswasta C = PNS D = Swasta E = Lain-lain, sebutkan. Identifikasi Tingkat Kepentingan Nilai pada tingkat kepentingan digunakan untuk pembobotan nilai servqual dan untuk mendapatkan prioritas perbaikan berdasarkan nilai gap negatif terbesar. Data tingkat kepentingan selengkapnya dapat dilihat dilampiran 3-3 dan kesimpulan tentang data tingkat kepentingan dapat dilihat pada tabel 5.3 berikut ini : Tabel 5.3 Data Tingkat Kepentingan Dimensi Nilai rata-rata Tingkat Kepentingan Bobot Tangible T1 3.92 0.037881 T2 4.12 0.039814 T3 3.52 0.034016 65

Tabel 5.3 Data Tingkat Kepentingan (lanjutan) T4 3.99 0.038557 T5 3.92 0.037881 T6 4.106 0.039678 T7 4.168 0.040278 27.744 0.268 Reliability Rel.1 4.31 0.04165 Rel.2 4.469 0.043186 Rel.3 4.416 0.042674 Rel.4 4.283 0.041389 Rel.5 4.08 0.039427 Rel.6 4.398 0.0425 25.956 0.251 Responsiveness Res.1 4.071 0.03934 Res.2 4.327 0.041814 Res.3 4.133 0.039939 Res.4 4.248 0.041051 16.779 0.162 Assurance A.1 4.336 0.041901 A.2 4.035 0.038992 A.3 4.186 0.040451 12.557 0.121 Empathy E.1 4.124 0.039852 E.2 4.195 0.040538 E.3 3.95 0.038171 E.4 4.097 0.039591 E.5 4.08 0.039427 20.446 0.198 Atribut yang mempunyai rata-rata tingkat kepentingan tertinggi berarti bahwa atribut tersebut menurut konsumen sangat dipentingkan untuk meningkatkan kepuasan yang dirasakan terhadap hasil layanan yang diterimanya, yaitu atribut 66

nomor 9 kesediaan petugas gangguan 24 jam terdapat pada dimensi reliability dengan nilai sebesar 0,043186 Uji Validitas Dari hasil kuesioner yang disebarkan pada responden, maka didapatkan jawaban dari konsumen terhadap setiap atribut pada kuesioner tingkat kepentingan, persepsi konsumen terhadap layanan yang diterimanya, dan harapan konsumen terhadap layanan yang akan diterimanya diuji dengan menggunakan program SPSS versi 11.0 melalui uji validitas dengan data yang digunakan adalah 113 data, maka untuk mencari nilai R tabel diperoleh dari R tabel = df = N 2 = 113 2 = 111, sehingga R tabel adalah 0,155. Kemudian nilai R tabel dibandingkan dengan setiap atribut. Uji validitas untuk masing-masing atribut dapat dilihat pada tabel berikut ini Tabel 5.4Uji Validitas dari Tingkat Kepentingan No Atribut R Hitung R Tabel Keterangan 1 Kebersihan dan kenyaman ruang tunggu loket layanan konsumen 0,3692 0,155 Valid 2 Jumlah loket layanan konsumen yang memadai 0,2299 0,155 Valid 3 Materi promosi yang berkaitan dengan layanan di loket layanan konsumen 0,2125 0,155 Valid informatif dan menarik 4 Tata letak ruangan yang baik 0,4291 0,155 Valid 5 Penampilan fisik para karyawan (seragam, kerapian, dll ) 0,2662 0,155 Valid 6 Tempat parkir yang aman, nyaman dan bersih 0,4274 0,155 Valid 7 Loket layanan konsumen memiliki fasilitas dan peralatan yang lengkap dan modern 0,5135 0,155 Valid 8 Ketepatan waktu buka loket layanan konsumen 0,5061 0,155 Valid 9 Kesiagaan petugas gangguan 24 jam 0,5939 0,155 Valid 10 Keandalan kualitas hasil perbaikan / gangguan 0,2332 0,155 Valid 11 Karyawan loket layanan konsumen memberikan layanannya dengan cepat 0,5832 0,155 Valid 12 Loket layanan konsumen melakukan pekerjaan sesuai dengan prosedur 0,5596 0,155 Valid 67

Tabel 5.4 Uji validitas dari tingkat kepentingan (lanjutan) 13 Keakuratan dan kesesuaian rekening tagihan dengan jumlah pemakaian listrik 0,5051 0,155 Valid 14 Kemampuan dan kecekatan karyawan loket layanan konsumen dalam menyelesaikan 0,5599 0,155 Valid klaim tagihan 15 Kecepatan tanggap karyawan loket layanan dalam konsumen menanggapi laporan 0,5895 0,155 Valid kerusakan/gangguan 16 Kecepatan tanggap karyawan loket layanan konsumen terhadap pemasangan baru atau 0,55260 0,155 Valid perubahan daya 17 Kemampuan dan kecekatan karyawan dalam menyelesaikan keluhan atau komplain 0,6380 0,155 Valid konsumen 18 Keramahan dan kesopanan karyawan loket layanan konsumen dalam melayani 0,5468 0,155 Valid konsumen 19 Ketrampilan dan keahlian karyawan loket layanan dalam melayani konsumen 0,5954 0,155 Valid 20 Kejelasan informasi kenaikan Tarif Dasar Listrik (TDL) 0,5180 0,155 Valid 21 Kesabaran petugas mendengarkan keluhan pelanggan 0,5373 0,155 Valid 22 Kemudahan melaporkan kerusakan/gangguan 0,5427 0,155 Valid 23 Kejelasan informasi pemasangan baru dan penambahan daya 0,5431 0,155 Valid 24 Konsumen mudah menyampaikan keluhan kepada pihak loket layanan konsumen 0,5551 0,155 Valid 25 Loket layanan memiliki jam kerja yang cukup untuk melayani konsumen. 0,5139 0,155 Valid Tabel 5.5Uji Validitas dari Tingkat Persepsi Konsumen No Atribut R Hitung R TAbel Keterangan 1 Kebersihan dan kenyaman ruang tunggu loket layanan konsumen 0,5059 0,155 Valid 2 Jumlah loket layanan konsumen yang memadai 0,4835 0,155 Valid 3 Materi promosi yang berkaitan dengan layanan di loket layanan konsumen 0,5291 0,155 Valid informatif dan menarik 4 Tata letak ruangan yang baik 0,5563 0,155 Valid 5 Penampilan fisik para karyawan (seragam, kerapian, dll ) 0,6142 0,155 Valid 68

Tabel 5.5 Uji validitas dari persepsi konsumen (lanjutan) 6 Tempat parkir yang aman, nyaman dan bersih 0,5376 0,155 Valid 7 Loket layanan konsumen memiliki fasilitas dan peralatan yang lengkap dan modern 0,5165 0,155 Valid 8 Ketepatan waktu buka loket layanan konsumen 0,6144 0,155 Valid 9 Kesiagaan petugas gangguan 24 jam 0,6604 0,155 Valid 10 Keandalan kualitas hasil perbaikan / gangguan 0,6102 0,155 Valid 11 Karyawan loket layanan konsumen memberikan layanannya dengan cepat 0,6590 0,155 Valid 12 Loket layanan konsumen melakukan pekerjaan sesuai dengan prosedur 0,5391 0,155 Valid 13 Keakuratan dan kesesuaian rekening tagihan dengan jumlah pemakaian listrik 0,6207 0,155 Valid 14 Kemampuan dan kecekatan karyawan loket layanan konsumen dalam menyelesaikan 0,6574 0,155 Valid klaim tagihan 15 Kecepatan tanggap karyawan loket layanan dalam konsumen menanggapi laporan 0,6641 0,155 Valid kerusakan/gangguan 16 Kecepatan tanggap karyawan loket layanan konsumen terhadap pemasangan baru atau 0,6899 0,155 Valid perubahan daya 17 Kemampuan dan kecekatan karyawan dalam menyelesaikan keluhan atau komplain 0,6422 0,155 Valid konsumen 18 Keramahan dan kesopanan karyawan loket layanan konsumen dalam melayani 0,6710 0,155 Valid konsumen 19 Ketrampilan dan keahlian karyawan loket layanan dalam melayani konsumen 0,7134 0,155 Valid 20 Kejelasan informasi kenaikan Tarif Dasar Listrik (TDL) 0,6448 0,155 Valid 21 Kesabaran petugas mendengarkan keluhan pelanggan 0,5360 0,155 Valid 22 Kemudahan melaporkan kerusakan/gangguan 0,6313 0,155 Valid 23 Kejelasan informasi pemasangan baru dan penambahan daya 0,5426 0,155 Valid 24 Konsumen mudah menyampaikan keluhan kepada pihak loket layanan konsumen 0,6803 0,155 Valid 25 Loket layanan memiliki jam kerja yang cukup untuk melayani konsumen. 0,6483 0,155 Valid 69

Tabel 5.6 Uji Validitas dari tingkat harapan konsumen No Atribut R Hitung R TAbel Keterangan 1 Kebersihan dan kenyaman ruang tunggu loket layanan konsumen 0,4709 0,155 Valid 2 Jumlah loket layanan konsumen yang memadai 0,4992 0,155 Valid 3 Materi promosi yang berkaitan dengan layanan di loket layanan konsumen 0,4637 0,155 Valid informatif dan menarik 4 Tata letak ruangan yang baik 0,5106 0,155 Valid 5 Penampilan fisik para karyawan (seragam, kerapian, dll ) 0,5005 0,155 Valid 6 Tempat parkir yang aman, nyaman dan bersih 0,5940 0,155 Valid 7 Loket layanan konsumen memiliki fasilitas dan peralatan yang lengkap dan modern 0,5528 0,155 Valid 8 Ketepatan waktu buka loket layanan konsumen 0,4821 0,155 Valid 9 Kesiagaan petugas gangguan 24 jam 0,5852 0,155 Valid 10 Keandalan kualitas hasil perbaikan / gangguan 0,6582 0,155 Valid 11 Karyawan loket layanan konsumen memberikan layanannya dengan cepat 0,6079 0,155 Valid 12 Loket layanan konsumen melakukan pekerjaan sesuai dengan prosedur 0,6219 0,155 Valid 13 Keakuratan dan kesesuaian rekening tagihan dengan jumlah pemakaian listrik 0,6768 0,155 Valid 14 Kemampuan dan kecekatan karyawan loket layanan konsumen dalam menyelesaikan klaim tagihan 0,7835 0,155 Valid 15 Kecepatan tanggap karyawan loket layanan dalam konsumen menanggapi laporan kerusakan/gangguan 0,7548 0,155 Valid 16 Kecepatan tanggap karyawan loket layanan konsumen terhadap pemasangan baru atau perubahan daya 0,8135 0,155 Valid 17 Kemampuan dan kecekatan karyawan dalam menyelesaikan keluhan atau komplain konsumen 0,7050 0,155 Valid 18 Keramahan dan kesopanan karyawan loket layanan konsumen dalam melayani 0,7922 0,155 Valid konsumen 19 Ketrampilan dan keahlian karyawan loket 0,7666 0,155 Valid 70

Tabel 5.6 Uji validitas dari tingkat harapan konsumen (lanjutan) layanan dalam melayani konsumen 20 Kejelasan informasi kenaikan Tarif Dasar Listrik (TDL) 0,7509 0,155 Valid 21 Kesabaran petugas mendengarkan keluhan pelanggan 0,7270 0,155 Valid 22 Kemudahan melaporkan kerusakan/gangguan 0,7859 0,155 Valid 23 Kejelasan informasi pemasangan baru dan penambahan daya 0,6709 0,155 Valid 24 Konsumen mudah menyampaikan keluhan kepada pihak loket layanan konsumen 0,7448 0,155 Valid 25 Loket layanan memiliki jam kerja yang cukup untuk melayani konsumen. 0,7066 0,155 Valid Dari hasil perhitungan pada tabel diatas tampak bahwa semua atribut baik dari tingkat kepentingan, tingkat persepsi dan tingkat harapan memiliki R Hitung > R Tabel. Hal ini menunjukkan bahwa data kuesioner yang diperoleh valid dan dapat digunakan untuk pengolahan data selanjutnya. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur keandalan dari hasil pengukuran kuesioner. Keandalan tersebut mempunyai arti bahwa berapa kalipun suatu atribut dalam kuesioner itu ditanyakan kepada responden (konsumen) hasilnya tidak akan menyimpang terlalu jauh dari rata-rata jawaban yang diberikan oleh responden (konsumen). Perhitungan dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 11.0 dengan ketentuan bahwa R Hitung > R Tabel.. Untuk hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada tabel 5.7 berikut ini : Tabel 5.7 Uji Reliabilitas R tabel Alpha Keterangan Tingkat Kepentingan 0,155 0,9015 Reliabel Tingkat Persepsi 0,155 0,9407 Reliabel Tingkat Harapan 0,155 0,9522 Reliabel 71

Identifikasi nilai gap masing-masing dimensi tanpa pembobotan Nilai gap didapat dari mean nilai persepsi masing-masing atribut dikurangi dengan nilai harapan konsumen masing-masing atribut saja. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 5.8 berikut ini : Tabel 5.8 Nilai gap tanpa pembobotan Dimensi Nilai Persepsi Nilai Harapan Nilai Servqual tanpa bobot Prioritas Perbaikan Tangible T1 3.601 4.353-0.752 21 T2 3.419 4.238-0.819 18 T3 3.238 4.061-0.823 16 T4 3.716 4.389-0.673 25 T5 3.434 4.292-0.858 14 T6 3.65 4.36-0.71 24 T7 3.65 4.39-0.74 22 24.708 30.083-5.375 Reliability Rel.1 3.46 4.28-0.82 17 Rel.2 3.35 4.46-1.11 2 Rel.3 3.43 4.36-0.93 7 Rel.4 3.5 4.27-0.77 20 Rel.5 3.6 4.34-0.74 23 Rel.6 3.43 4.26-0.83 15 20.77 25.97-5.2 Responsiveness Res.1 3.36 4.22-0.86 13 Res.2 3.43 4.292-0.862 12 Res.3 3.18 4.16-0.98 5 Res.4 3.16 4.28-1.12 1 13.13 16.952-3.822 Assurance A.1 3.39 4.27-0.88 11 A.2 3.46 4.23-0.77 19 A.3 3.24 4.22-0.98 6 10.09 12.72-2.63 72

Tabel 5.8 Nilai gap tanpa bobot (lanjutan) Empathy E.1 3.2 4.26-1.06 3 E.2 3.177 4.21-1.033 4 E.3 3.24 4.17-0.93 8 E.4 3.38 4.26-0.88 10 E.5 3.44 4.34-0.9 9 16.437 21.24-4.803 Dari tabel diatas dapat diketahui, bahwa gap negatif terbesar terdapat pada atribut kemapuan dan kecekatan karyawan dalam menangani keluhan atau komplain konsumen, dan terdapat pada dimensi responsiveness. 5.3.2 Identifikasi nilai gap terbobot Nilai gap didapat dari mean nilai persepsi masing-masing atribut dikurangi dengan nilai harapan konsumen masing-masing atribut saja. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 5.9 berikut ini: Dimensi Nilai Persepsi Tabel 5.9 Nilai gap terbobot Gap Nilai (Servqual Harapan tanpa bobot) Bobot Nilai servqual terbobot Prioritas Perbaikan Tangible T1 3.601 4.353-0.752 0.0378-0.0284865 22 T2 3.419 4.238-0.819 0.0398-0.0326074 16 T3 3.238 4.061-0.823 0.0340-0.0279948 24 T4 3.716 4.389-0.673 0.0385-0.0259491 25 T5 3.434 4.292-0.858 0.0378-0.0325018 17 T6 3.65 4.36-0.71 0.039-0.0281716 23 T7 3.65 4.39-0.74 0.040-0.0298053 20 24.708 30.083-5.375 0.2681-0.2055168 Reliability Rel.1 3.46 4.28-0.82 0.0416-0.0341528 14 Rel.2 3.35 4.46-1.11 0.0431-0.047936 1 Rel.3 3.43 4.36-0.93 0.0426-0.0396869 5 Rel.4 3.5 4.27-0.77 0.0413-0.0318694 18 Rel.5 3.6 4.34-0.74 0.0394-0.0291760 21 73

Tabel 5.9 Nilai gap terbobot (lanjutan) Rel.6 3.43 4.26-0.83 0.0425-0.0352751 12 20.77 25.97-5.2 0.25082-0.2180970 Responsiveness Res.1 3.36 4.22-0.86 0.0393-0.0338325 15 Res.2 3.43 4.292-0.862 0.04181-0.0360436 9 Res.3 3.18 4.16-0.98 0.0399-0.0391405 7 Res.4 3.16 4.28-1.12 0.04105-0.0459766 2 13.13 16.952-3.822 0.16214-0.1549934 Assurance A.1 3.39 4.27-0.88 0.0419-0.0368728 8 A.2 3.46 4.23-0.77 0.0389-0.0300240 19 A.3 3.24 4.22-0.98 0.04045-0.0396424 6 10.09 12.72-2.63 0.1213-0.1065393 Empathy E.1 3.2 4.26-1.06 0.03985-0.0422434 3 E.2 3.177 4.21-1.033 0.0405-0.0418762 4 E.3 3.24 4.17-0.93 0.0381-0.0354989 10 E.4 3.38 4.26-0.88 0.0395-0.0348404 13 E.5 3.44 4.34-0.9 0.0394-0.0354844 11 Dari tabel diatas dapat diketahui, bahwa gap negatif terbesar terdapat pada atribut kesiagaan petugas gangguan 24 jam, dan terdapat pada dimensi reliability. Identifikasi nilai gap terbesar uttuk dilakukan improve Dilihat dari hasil tabel 5.9, dapat diketahui bahwa nilai gap tiga besar terdapat pada : 1. Kesiagaan petugas gangguan 24 jam sebesar -0,047 dan terdapat pada dimensi reliability. 2. Kemampuan dan kecekatan karyawan dalam menyelesaikan keluhan atau komplain konsumen sebesar 0,045 dan terdapat pada dimensi responsiveness. 3. Kesabaran petugas mendengarkan keluhan konsumen sebesar -0,0422 dan terdapat pada dimensi empathy. 74

5.3.3 Big Picture Mapping Big picture mapping merupakan sebuah tool yang digunakan untuk menggambarkan sistem secara keseluruhan dan value stream yang ada didalamnya. Dengan menggambarkan big picture mapping akan didapatkan aliran informasi dan aliran fisik dalam sistem layanan yang ada di PLN UPJ-Ngagel. Selain itu, dengan menggambarkan big picture mapping dapat digunakan unruk mengidentifikasi waste (pemborosan). Dibawah ini gambar 5.3 yaitu menggambarkan big picture mapping seluruh produk layanan yaitu pembayaran rekening listrik, pemasangan baru, penambahan daya, pengurangan daya, dan layanan teknik. 75

Gambar 5.3 Detail Big Picture Mapping PT.PLN UPJ Ngagel 76

Keterangan : - Garis warna biru adalah layanan teknik - Garis warna merah adalah pemasangan baru, perubahan daya (penambahan dan penurunan daya ) - Garis warna hijau adalah pembayaran rekening langsung di UPJ Ngagel. 5.3.3.1 Big Picture Mapping Produk dengan Nilai Gap Negatif Terbobot Tertinggi Big Picture Mapping proses layanan gangguan teknik, terdapat pada gambar 5.4, yang mengambarkan kondisi /gambaran existing yang terjadi di layanan teknik. Gambar 5.4 Big Picture Mapping Proses Layanan Teknik 77

5.3.3.2 Aliran Informasi Proses Pelayanan Gangguan Teknik Berdasarkan pengamatan yang dilakukan, maka dapat diketahui kondisi existing aliran informasi yang terjadi pada proses layanan teknik (gangguan teknik ) produk layanan UPJ-Ngagel adalah sebagai berikut, untuk produk layanan yang lain terdapat. 1. Aliran informasi dimulai dengan datangnya komplain atau pengaduan gangguan dari konsumen (pelanggan) ke operator telekomunikasi. Kemudian dari operator telekomunikasi menginformasikan kepada supervisor layanan teknik (karyawan UPJ Ngagel ). 2. Supervisor dan beberapa rekannya mengidentifikasi dan menganalisis gangguan. 3. Supervisor memberi perintah melalui/ via radio atau secara langsung kepada operator teknik melalui operator telekomunikasi 4. Informasi dari operator telekomunikasi diterima dan dicatat operator teknik pada form penanganan gangguan. 5. Operator teknik menuju lokasi titik gangguan (mendatangi ke alamat konsumen/pelapor) dan melakukan pengecekan titik gangguan sesuai keluhan konsumen dengan membawa check list material unit dan check list peralatan kerja dan K3. 6. Operator teknik melakukan analisa dan identifikasi gangguan yang terjadi. 7. Jika terjadi gangguan APP/SR/SM, maka operator teknik memastikan material tersedia atau tidak, jika tersedia operator teknik langsung melaksanakan pekrjaannya sesuai dengan standard PLN. Jika material tidak ada, operator teknik menghubungi operator telekomunikasi untuk mendapatkan material dari gudang, kemudian operator telekomunikasi menghubungi operator teknik untuk mengambil material dari gudang dengan membawa form permintaan kebutuhan material dan melaksanakan perbaikan sesuai dengan standard PLN. 78

8. Jika terjadi gangguan JTR/JTM/GTD, jika gangguan memerlukan penanganan khusus, maka operator teknik melakukan koordinasi dengan supervisor, dan kemudian supervisor berkoordinasi dengan Asmantek, unit lain maupun ranger untuk melakukan perbaikan sesuai dengan standard PLN. 9. Operator teknik melengkapi form penanganan gangguan beserta validasi setalah pekerjaan selesai. 10. Operator telekomunikasi menerima informasi hasil pelaksanaan penanganan gangguan dari operator teknik untuk dicatat di form rekapitulasi layanan gangguan per shift. 11. Form rekapitulasi layanan gangguan per shift kemudian diserahkan ke sistem informasi gangguan distribusi untuk di entry (memasukkan data) ke sistem manajemen informasi teknik. 5.3.3.3 Aliran Fisik dan Informasi Proses Pelayanan Gangguan Teknik Berdasarkan pengamatan yang dilakukan, maka dapat diketahui kondisi existing aliran fisik yang terjadi pada proses layanan teknik (gangguan teknik) produk layanan UPJ-Ngagel adalah sebagai berikut: 1. Aliran fisik dimulai dengan datangnya komplain atau pengaduan gangguan dari konsumen (pelanggan). 2. Operator teknik menerima komplain (pengaduan gangguan) dari operator telekomunikasi dan konsumen. 3. Operator teknik menuju lokasi titik gangguan (mendatangi ke alamat konsumen/pelapor) dan melakukan pengecekan titik gangguan sesuai keluhan konsumen dengan membawa check list material unit dan check list peralatan kerja dan K3. Kemudian operator teknik melakukan analisa dan identifikasi gangguan yang terjadi. 4. Jika terjadi gangguan APP/SR/SM, maka operator teknik memastikan material tersedia atau tidak, jika tersedia operator teknik langsung melaksanakan pekrjaannya sesuai dengan standard PLN. Jika material tidak 79

ada, operator teknik menghubungi operator telekomunikasi untuk mendapatkan material dari gudang, kemudian operator telekomunikasi menghubungi operator teknik untuk mengambil material dari gudang dengan membawa form permintaan kebutuhan material dan melaksanakan perbaikan sesuai dengan standard PLN. 5. Jika terjadi gangguan JTR/JTM/GTD, jika gangguan memerlukan penanganan khusus, maka operator teknik melakukan koordinasi dengan supervisor, dan kemudian supervisor berkoordinasi dengan Asmantek, unit lain maupun ranger untuk melakukan perbaikan sesuai dengan standard PLN. 6. Operator teknik melengkai form penanganan gangguan beserta validasi setalah pekerjaan. 7. Operator telekomunikasi menerima informasi hasil pelaksanaan penanganan gangguan dari operator teknik untuk dicatat di form rekapitulasi layanan gangguan per shift. 8. Form rekapitulasi layanan gangguan per shift kemudian diserahkan ke sistem informasi gangguan distribusi untuk di entry (memasukkan data) ke sistem manajemen informasi teknik. 80

Gmabar 5.5 Aliran fisik dan informasi layanan teknik 5.3.3.4 Identifikasi Proses Value pada Pelayanan Teknik (Layanan gangguan) Berdasarkan Big Picture Mapping diatas, maka proses layanan teknik, layanan gangguan produk layanan PLN UPJ-Ngagel dapat dibagi menjadi 3 proses utama, yaitu: Proses registrasi gangguan,proses penanganan gangguan, Proses penyelesaian gangguan. Masing-masing proses tersebut terdapat sub-sub proses yang dapat dijelaskan sebagai berikut: A. Proses Registrasi Gangguan Pada proses registrasi gangguan, terdiri dari: 81

A.1. Proses menerima laporan gangguan dari konsumen melalui telepon, fax, atau konsumen datang langsung ke unit layanan pelanggan, layanan teknik. A.2. Mencatat keluhan, alamat konsumen (pengadu adanya gangguan). B. Proses Penanganan Gangguan B.1. Operator telekomunikasi menginformasikan pengaduan gangguan kepada operator teknik. B.2. Operator teknik menuju titik gangguan (alamat konsumen) untuk menganalisa dan identifikasi gangguan dengan membawa check list material unit dan check list peralatan kerja serta K3. B.3. Jika terjadi gangguan APP/SR/SM, maka operator teknik memastikan material tersedia atau tidak, jika tersedia operator teknik langsung melaksanakan pekrjaannya sesuai dengan standard PLN. Jika material tidak ada, operator teknik menghubungi operator telekomunikasi untuk mendapatkan material dari gudang, kemudian operator telekomunikasi menghubungi operator teknik untuk mengambil material dari gudang dengan membawa form permintaan kebutuhan material dan melaksanakan perbaikan. B.4. Jika terjadi gangguan JTR/JTM/GTD, jika gangguan memerlukan penanganan khusus, maka operator teknik melakukan koordinasi dengan supervisor, dan kemudian supervisor berkoordinasi dengan Asmantek, unit lain maupun ranger untuk melakukan perbaikan. C. Proses Penyelesaian Gangguan C.1. Operator teknik melengkai form penanganan gangguan beserta validasi setelah pekerjaan. C.2. Operator telekomunikasi menerima informasi hasil pelaksanaan penanganan gangguan dari operator teknik untuk dicatat di form rekapitulasi layanan gangguan per shift. 82

C.3. Form rekapitulasi layanan gangguan per shift kemudian diserahkan ke sistem informasi gangguan distribusi untuk di entry (memasukkan data) ke sistem manajemen informasi teknik Berdasarkan tipe aktivitas diatas, untuk selanjutnya aktivitas-aktivita pada proses layanan teknik, layanan gangguan dapat diklasifikasikan berdasarkan apakah aktivitas tersebut mempunyai nilai tambah, tidak bernilai tambah, dan tidak bernilai tambah tetapi dibutuhkan. Pada tabel 5.10 merupakan tabel identifikasi aktivitas pada proses layanan teknik, layanan gangguan. Tabel 5.10 Identifikasi aktivitas pada proses layanan teknik, layanan gangguan Kode Tipe Aktivitas VA NVA NNVA Proses Registrasi Gangguan A.1 Proses menerima laporan gangguan dari konsumen melalui telepon, fax, atau konsumen datang langsung ke unit layanan pelanggan, layanan teknik. A.2 Mencatat keluhan, alamat konsumen (pengadu adanya gangguan). Proses Penanganan Gangguan B.1 Operator telekomunikasi menginformasikan pengaduan gangguan kepada operator teknik. B.2 Operator teknik menuju titik gangguan (alamat konsumen) untuk menganalisa dan identifikasi gangguan dengan membawa check list material unit dan check list peralatan kerja serta K3. B.3 Jika terjadi gangguan APP/SR/SM, maka operator teknik memastikan material tersedia atau tidak, jika tersedia operator teknik langsung melaksanakan pekrjaannya sesuai dengan standard PLN. Jika material tidak ada, operator teknik menghubungi operator telekomunikasi untuk mendapatkan material dari gudang, kemudian operator telekomunikasi menghubungi operator teknik untuk mengambil material dari gudang dengan membawa form permintaan kebutuhan material dan melaksanakan perbaikan. 83

Tabel 5.10 Identifikasi aktivitas pada proses layanan teknik, layanan gangguan (lanjutan) B.4 Jika terjadi gangguan JTR/JTM/GTD, jika gangguan memerlukan penanganan khusus, maka operator teknik melakukan koordinasi dengan supervisor, dan kemudian supervisor berkoordinasi dengan Asmantek, unit lain untuk melakukan perbaikan. Proses Penyelesaian Gangguan C.1 Operator teknik melengkapi form penanganan gangguan beserta validasi setalah pekerjaan. C.2 Operator telekomunikasi menerima informasi hasil pelaksanaan penanganan gangguan dari operator teknik untuk dicatat di form rekapitulasi layanan gangguan per shift. C.3 Form rekapitulasi layanan gangguan per shift kemudian diserahkan ke sistem informasi gangguan distribusi untuk di entry (memasukkan data) ke sistem manajemen informasi teknik Keterangan : VA = Value added NVA = Non Value Added NNVA = Necessary but Non Value Added Berdasarkan keseluruhan aktivitas pada proses layanan gangguan di PT. PLN UPJ-Ngagel, bagian layanan teknik, untuk aktivitas yang merupakan Value Adding Activity sebesar 50 %, Non Value Adding Activity sebesar 10 %, dan Necessary but Non Value Adding Activity sebesar 40 %. 5.3.4 Identifikasi waste 5.3.4.1 Perhitungan waste Berdasarkan pengamatan terhadap produk amatan yang memiliki nilai gap negatif teertinggi serta pada aliran informasi dan aliran fisik pada tahap define atau 84

pengmpula data, maka dapat diidentifikasikan waste (pemborosan) yang terjadi pada proses layanan gangguan teknik,yaitu : 1. Overproduction Proses layanan yang berlebih yang sebenarnya tidak dibutuhkan oleh konsumen. Proses layanan gangguan teknik di Layanan Teknik PT.PLN UPJ- Ngagel yang tergolong overproduction adalah : Prosedur penanganan gangguan yang panjang karena operator teknik tidak dapat menangani sendiri gangguan, sehingga operator teknik harus berkoordinasi dengan pihak-pihak yang lain atau meminta bantuan kepada unit yang lain. 2. Defects Cacat yang terjadi pada produk layanan PT. PLN UPJ-Ngagel yang dilayani oleh layanan teknik,meliputi masalah kualitas produk layanan, yang termasuk defect adalah : Masih adanya keluhan / pengaduan gangguan Terjadinya gangguan APP/SR/SM Terjadinya gangguan Ranger Terjadinya Gangguan JTM/JTR/GTD Operator telekomunikasi memberikan informasi gangguan berulang kepada operator teknik, karena ada ganggua ( HT tidak jelas,misalnya : kemresek, terputus-putus, dll ) 3. Unnecessary inventory Pada waste (pemborosan) ini terjadi inventory yang berlebih. Inventory ini bisa berupa informasi, work order, penanganan perbaikan yang masih memerlukan penyelesaian tindak lanjut. Proses gangguan di Layanan Teknik yang termasuk waste (pemborosan) unnecessary inventory adalah : Alamat terjadinya gangguan yang diberikan oleh pihak operator telekomunikasi yang berlebih, sehingga perlu pencatatan 85

Setelah perbaikan, misalnya membuka segel setelah perbaikan selesai untuk penyegelan kembali masih menunggu atau memerlukan penanganan dari pihak PLN. 4. Inapropriate processing Pada waste (pemborosan) ini terjadi inappropriate processing yaitu penanganan layanan gangguan dengan prosedur dan langkah-langkah yang tidak sesuai dengan prosedur. Layanan di Layanan Teknik, PT. PLN UPJ- Ngagel yang tergolong Inapropriate processing adalah : Jika material tidak tersedia (misalnya mobil layanan teknik no.1), seharusnya operator teknik menghubungi operator telekomunikasi untuk meminta material, setelah itu operator teknik menghubungi operator teknik untuk mengambil material di gudang dengan mengisi form permintaan kebutuhan material, tetapi di lapangan jika material tidak tersedia bisa meminta atau mengambil pada mobil layanan teknik yang lain yang di tersedia material yang dibutuhkan. 5. Excessive transportation Pada waste (pemborosan) ini terjadi excessive transportation yaitu pergerakan aliran fisik dan aliran informasi yang terlalu berlebihan pada proses layanan gangguan di Layanan Teknik. Proses layanan gangguan Layanan Teknik PT.PLN UPJ-Ngagel, yang tergolong excessive transportation adalah : Pending penanganan gangguan jika terjadi gangguan Ranger, karena operator teknik harus berkoordinasi dengan supervisor ranger dan menugaskan regu ranger di titik gangguan terjadi. Pending penanganan gangguan jika terjadi gangguan JTR/JTM.GTD, karena operator teknik harus berkoordinasi dengan supervisor, Asmantek, Unit yang lain. 86

6. Waiting Pada waste (pemborosan) ini terjadi waiting yaitu terjadi waktu tunggu antara proses penangan gangguan yang lama, sehingga menyebakan operator menganggur (idle). Proses layanan gangguan di Layanan Teknik, PT.PLN UPJ-Ngagel, yang tergolong waste waiting adalah : Konsumen harus menunggu giliran perbaikan, karena operator teknik masih memperbaiki gangguan di tempat lain yang mengalami gangguan. Konsumen harus menunggu jika materialnya tidak tersedia. Waktu penyelesaian penanganan yang melebihi waktu maksimum penyelesaian yang telah ditetapkan oleh PT.PLN UPJ-Ngagel 7. Unnecessary motion Pada waste (pemborosan) ini terjadi unnecessary motion yaitu terjadi pergerakan staff atau pegawai layanan teknik yang tidak produktif (misalnya : berpindah, mencari berkas/file, dan berjalan). Proses layanan gangguan yang tergolong waste unnecessary motion. Yaitu : Operator (telekomunikasi.teknik) dan staff/pegawai bersenda gurau, mondar-mandir, berjalan-jalan di area tempat kerja tanpa tujuan. Operator (telekomunikasi/teknik) dan staff/pegawai meninggalkan pekerjaannya saat jam kerja. Pada tahap identifikasi waste ini, nilai gap negatif terbesar diintegrasikan ke dalam metode lean. Nilai gap tersebut diklasifikasikan ke dalam tipe-tipe waste. Terdapat tujuh tipe waste, yaitu defect, transportation, overproduction, waiting, processing, motion, dan inventory. Dari hasil perhitungan kualitas layanan (servqual) didapatkan bahwa nilai gap negatif terbesar terdapat pada kesiagaan petugas gangguan 24 jam sebesar -0,047 dan terdapat pada dimensi reliability. Sehingga untuk proses klasifikasi tipe waste hanya dilakukan pada atribut ini, yaitu kesiagaan petugas gangguan 24 jam yang terdapat pada layanan teknik. Sehingga untuk mengidentifikasi tipe waste yang paling 87

berpengaruh terhadap proses layanan teknik dilakukan dengan menyebarkan kuesioner untuk mengetahui tingkat kepentingan yang nantinya akan digunakan sebagai nilai bobot untuk prioritas perbaikan dan mengetahui tingkat keseringan waste terjadi. Kuesioner ini dibagikan kepada 10 responden yang mengerti dan memahami proses layanan gangguan pada layanan teknik. Data responden tersebut dapat dilihat pada tabel 5.11, tabel data responden identifikasi waste. Tabel 5.11 Responden Identifikasi Waste No Nama Responden Jabatan 1 Edi Cahyono Manager 2 Achmad Budiono Supervisor Layanan Teknik dan Operasi Distribusi 3 Supandi Terampil Utama Perencanaan Harian Distribusi 4 Mat Suhadi Layanan Teknik 5 Herman W Terampil Utama 6 Saleh Teknik 7 Heri Santoso Pengendalian Loses 8 Djuhari Teknik 9 Suwandi Terampil Utama Layanan Teknik 10 Harijono Iksan Teknisi Utama Distribusi Untuk kuesioner identifikasi waste secara lengkap dapat dilihat pada lampiran 5-1. Tabel 5.12 berikut ini merupakan rekap hasil kuesioner untuk mengetahui tingkat kepentingan. 88

Tabel 5.12 Tingkat Kepentingan No Responden Tipe Waste 1 2 3 4 5 6 7 1 4 5 4 5 3 5 5 2 3 4 4 3 2 1 3 3 2 3 4 5 2 5 5 4 4 4 3 2 3 2 1 5 3 3 3 4 3 3 2 6 5 4 5 3 3 3 2 7 3 5 3 5 5 4 3 8 3 5 3 5 5 4 3 9 2 3 3 3 3 3 4 10 3 5 3 5 4 4 3 Total 32 41 35 40 33 34 31 Mean 3.2 4.1 3.5 4 3.3 3.4 3.1 Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa waste defect yang sangat penting dan diprioritaskan untuk dilakukan improve karena mempengaruhi kualitas layanan dengan bobot sebesar 4,1. Selanjutnya adalah hasil penyebaran kuesioner digunakan untuk mengetahui tingkat keseringan waste terjadi pada proses layanan gangguan di layanan teknik. Tabel 5.13 merupakan rekap hasil kuesioner untuk mengetahui tingkat keseringan waste tersebut terjadi. Tabel 5.13 Tingkat keseringan waste pada proses layanan gangguan layanan teknik Nomor Responden Tipe waste 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 3 3 3 2 3 2 1 1 2 2 0 1 1 3 1 1 2 2 0 1 1 4 2 2 2 2 2 1 0 5 1 3 3 2 2 1 0 6 1 3 2 2 2 1 0 7 2 3 3 3 2 3 1 8 2 3 3 3 2 3 1 9 2 1 1 1 1 2 2 89

Tabel 5.13 Tingkat keseringan waste pada proses layanan gangguan layanan teknik 10 2 2 2 2 2 1 0 Total 16 22 23 22 16 16 9 Mean 1.6 2.2 2.3 2.2 1.6 1.6 0.9 Sehingga dari hasil kuesioner tingkat kepentingan dan tingkat keseringan dapat diketahui tipe waste terbobot yang diprioritaskan untuk dilakukan improve atau perbaikan. Tabel 5.14 merupakan rekap pembobotan tipe waste untuk dilakukan improve atau perbaikan. Tabel 5.14 Rekap tipe waste terbobot pada proses layanan gangguan layanan teknik TIPE WASTE BOBOT (B) FREKUENSI (F) B x F Overproduction 3.2 1.6 5.12 Defect 4.1 2.2 9.02 Unnecessary inventory 3.5 2.3 8.05 Inapropriate processing 4 2.2 8.8 Excessive transportation 3.3 1.6 5.28 Waiting 3.4 1.6 5.44 Unnecessary motion 3.1 0.9 2.79 Berdasarkan tabel diatas, maka dapat diketahui urutan waste yang akan dilakukan improve atau perbaikan untuk meningkatkan kualitas proses layanan gangguan pada layanan teknik untuk meningkatkan kepuasan konsumen.tabel 5.15 merupakan urutan waste proses layanan gangguan pada layanan teknik. Tabel 5.15 Urutan waste proses layanan gangguan pada layanan teknik. TIPE WASTE BOBOT FREKUENSI B x F Prioritas Defect 4.1 2.2 9.02 1 Inapropriate processing 4 2.2 8.8 2 Unnecessary inventory 3.5 2.3 8.05 3 Waiting 3.4 1.6 5.44 4 Excessive transportation 3.3 1.6 5.28 5 Overproduction 3.2 1.6 5.12 6 Unnecessary motion 3.1 0.9 2.79 7 90

Gambar 5.6 Gambar grafik prioritas dari nilai waste terbobot 5.3.5 Menentukan critical to quality Identifikasi critical to quality (CTQ) dilakukan berdasarkan hasil dari tingkat kepentingan tertinggi (nilai bobot tertinggi) dengan tingkat keseringan didapatkan bahwa tipe waste yang terjadi pada proses layanan gangguan pada layanan teknik UPJ Ngagel adalah tipe waste defect. Tipe waste ini memberikan peluang bagi ketidakpuasan konsumen. Berikut adalah deskripsi critical to quality (CTQ) berdasarkan waste yang diprioritaskan untuk dilakukan improve. 5.3.5.1 Waste Defect Pemborosan yang terjadi pada produk layanan PT. PLN UPJ-Ngagel yang dilayani oleh layanan teknik,meliputi masalah kualitas produk layanan, yang termasuk defect adalah: Terjadinya gangguan APP/SR/SM Terjadinya gangguan JTR Terjadinya gangguan GTD/GTT Terjadinya gangguan SUTM 91

Jenis gangguan pada layanan teknik pada bulan Agustus sampai dengan bulan Oktober 2007 didominasi oleh gangguan APP, SR, SM (dengan kode gangguan 00), sebesar 545 gangguan, gangguan JTR (dengan kode gangguan 10), sebesar 64, dan segmen gangguan GTD ( dengan kode gangguan 20), sebesar 26, sedangkan segmen gangguan SUTM (dengan kode gangguan 40), sebesar 11. Sehingga Critical to Quality (CTQ) layanan teknik pada bulan Agustus 2007 terdiri dari 4, yaitu: Gangguan APP, SR, SM (dengan kode gangguan 00). Merupakan gangguan saluran dari tiang ke meter rumah konsumen, dimana APP merupakan alat pengukur dan pembatas, dan SR merupakan sambungan dari tiang ke rumah, sedangkan SM merupakan gangguan sambungan dari meteran yang masuk kerumah konsumen. Critcal To Quality (CTQ) yang mempengaruhi gangguan APP/SR/SM adalah: 1. Jenis meter 2. Jenis konektor 3. Bahan konektor Gangguan JTR (dengan kode gangguan 10) Merupakan sambungan dari tiang ke tiang Critcal To Quality (CTQ) yang mempengaruhi gangguan JTR adalah : 1. Joint (konektor) Gangguan GTD (dengan kode gangguan 20). Merupakan trafo untuk mencapai seluruh pelanggan. Critcal To Quality (CTQ) yang mempengaruhi gangguan GTD/GTT adalah : 1. Pengukuran Trafo 2. Pemerataan beban Gangguan SUTM (dengan kode gangguan 40) Merupakan saluran udara tegangan menengah, dengan kapasitas 20 kv. Critcal To Quality (CTQ) yang mempengaruhi gangguan SUTM adalah : 1. Jenis konektor 2. Perlengkapan penunjang 92

3. Gangguan eksternal (cuaca, layang-layang, pohon, binatang, dll). Diagram pareto yang menggambarkan jumlah gangguan yang terjadi pada proses layanan gangguan layanan teknik pada bulan Agustus sampai dengan bulan Oktober 2007 terlihat pada gambar 5.7 dibawah ini. Gangguan Pelayanan Teknik Bulan Agustus-Oktober 2007 Count 600 500 400 300 200 100 100 80 60 40 20 Percent Def ect Count Percent Cum % 0 APP/SR/SM (00) JTR (10) G TD (20) Others 545 64 26 11 84.4 9.9 4.0 1.7 84.4 94.3 98.3 100.0 0 Gambar 5.7 Diagram pareto masing-masing gangguam 5.3.6 Pengukuran Kapabilitas Proses Berdasarkan Critical to Quality (CTQ) yang telah diidentifikasikan sebelumnya, maka langkah selanjutnya adalah pengukuran kapabilitas proses berdasarkan CTQ pada waste defect. Berikut adalah proses layanan ganguan pada layanan teknik untuk bulan agustus 2007 sampai dengan bulan Oktober 2007 yaitu: Tabel 5.16 Perhitungan Kapabilitas Proses Bulan Agustus Bulan Oktober 2007 Langkah Aktivitas Persamaan Hasil 1 Proses apa yang ingin diketahui kualitasnya? - Layanan Gangguan Layanan Teknik Barapa banyak gangguan yang 2-646 Tabel 5.16 Perhitungan dilayani? Kapabilitas Proses Bulan Agustus Bulan Oktober 2007 3 Berapa banyak keluhan/klaim perbaikan gangguan dari - 3 93

konsumen yang diterima? 4 Hitung tingkat keluhan berdasarkan pada langkah 3! = ( langkah 3) / (langkah 2) 0,00464 5 Tentukan banyaknya CTQ potensial yang dapat menagkibatkan keluhan atau kegagalan! = banyaknya karakteristik CTQ 9 6 Hitung peluang singkat keluhan per karakteristik CTQ! = (langkah 4) / (langkah 5) 0,000515 7 Hitung kemungkinan keluhan per satu juta kesempatan (DPMO) = (langkah 6) x 1.000.000 515 8 Konversi DPMO (langkah 7) ke dalam nilai sigma. - 4,29 9 Buat kesimpulan - Kapabilitas sigma adalah 4,29 Jadi, kapabilitas proses layanan gangguan pada layanan teknik bulan Agustus sampai dengan bulan Oktober sebesar 4,29 sigma. 5.4 Tahap Analisa Data Analisa yang dilakukan meliputi analisa penyebab terjadinya waste yang paling berpengaruh terhadap kualitas proses layanan gangguan pada layanan teknik dan analisa kapabilitas proses layanan layanan teknik. 5.4.1 Analisa Penyebab terjadinya waste defect Berdasarkan kuesioner dan hasil pengamatan di lapangan, waste yang paling berpengaruh terhadap proses layanan gangguan pada layanan teknik adalah defect. Defect didefinisikan sebagai kegagalan atau cacat produk pada layanan teknik PT. PLN UPJ-Ngagel. Adapun jenis defect dari layanan teknik meliputi : 94

1. Ganggua APP, SR, SM (dengan kode gangguan 00). 2. Gangguan JTR (dengan kode gangguan 10) 3. Gangguan GD ( dengan kode gangguan 20). 4. Gangguan SUTM (dengan kode gangguan 40). Adapun data defect produk layanan layanan teknik selama 3 bulan terakhir (bulan Agustus sampai dengan bulan Oktober 2007) dapat dilihat pada diagram batang berikut ini : Gambar 5.8 Diagram batang jumlah defect produk layanan pelayanan teknik PT.PLN UPJ-Ngagel Berdasarkan diagram batang diatas, maka jumlah gangguan tertinggi adalah gangguan APP/SR/SM sebanyak 545 keluhan, gangguan JTR sebanyak 64 keluhan, gangguan GD sebangak 26 keluhan dan gangguan SUTM sebanyak 11 keluhan. Langkah yang dilakukan selanjutnya adalah menentukan penyebab terjadinya keluhan gangguan APP/SR/SM. Adapun penyebab keluhan gangguan APP / SR/SM dapat dilihat pada tabel 5.20 tabel penyebab keluhan gangguan APP/SR/SM untuk penyebab gangguan APP/SR/SM dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu : Meter Macet, disebabkan oleh : 1. Material 95

Material adalah bahan baku yang digunakan membuat suatu meteran, dimana untuk bahan material ini komponen yang ada didalamnya yang terbuat dari besi dibagi atas dua, yaitu besi murni dan besi campuran. Selain itu bahan pembuat meter juga dipengaruhi oleh supplier (membuat komponenkomponen berdasarkan pesanan). Untuk masing-masing komponenkomponen ini mempunyai bermacam-macam tipe (kelas 1, kelas 2, dsb). Bahan material pembentukan meteran juga dipengaruhi oleh kualitas bahan dasar dari kabel. Untuk bahan dasar kabel dibagi menjadi dua yaitu terbuat dari tembaga yang mempunyai kelebihan tidak mudah korosi dan mempunyai resistansi kecil, sedangkan yang lainnya adalah terbuat dari aluminium yang mempunyai resistansi lebih besar. 2. Manusia Pencurian listrik yang dilakukan oleh konsumen dengan sengaja, dimana hal ini dilakukan dengan sengaja, agar membayar dengan murah dan tidak sesuai dengan pemakaian. Jika hal ini berlangsung dalam waktu yang cukup lama akan mengakibatkan meter macet dan akibatnya pihak PLN yang dirugikan karena alat pengukur pemakaian tidak sesuai dengan yang digunakan (alat ukur menjadi lebih lambat). 3. Metode Pada saat pemasangan meteran untuk kabel nol-nya lepas, kabel nol yang berwarna hitam adalah kabel yang menyambungkan antara meter dengan saluran masuk rumah (SMP). 4. Environtment Lingkungan ini yang menyebabkan meter macet adalah kondisi tembok lembab atau basah, karena akan menyebabkan masa meteran cepat rusak, dan sebab yang lainnya adalah sering terkena sinar matahari, yang menyebabkan kaca penutup meteran menjadi buram, sehingga sering terjadi salah baca (antara pemakaian dengan laporan yang dicatat oleh petugas catat meter tidak sama). 96

Nol meter (untuk meteran 1 phase nol meter warna Alat pengukur jumlah pemakaian listrik (berputar jika ada pemakaian) Nol meter (untuk meteran 3 phase, nol meter warna biru). Gangguan Saluran Luar Layanan (SLP) disebabkan oleh : 1. Material Bahan material mempengaruhi life time dari kabel yang terbuat dari tembaga atau aluminium. Jika terbuat dari tembaga maka akan mempunyai life time lebih lama dan mempunyai resistensi kecil, sedangkan jika kabel bahan bakunya dari aluminium maka life time lebih pendek dan mempunyai resistensi lebih besar. Selain itu juga dipengaruhi oleh bahan baku dari konektornya yang merupakan penghubung kabel dari tiang ke tiang, jika kurang rekat sehingga menimbulkan celah dan lama-kelamaan timbul lompatan bunga api. 2. Manusia Pemasangan yang tidak standard, pada saat memasang konektor ada plastiknya karena plastik ini menentukan kekuatan torsi, kadang tidak dipakai. 3. Metode 97

Pemasangan tidak pas, sehingga gigi tidak tepat menggigit kabel (sedikit menggigit kabel), sehingga akan menimbulkan celah jika sering terbakar maka konektor ini akan cepat aus. 4. Mesin/Peralatan Jika kunci rusak, maka saat pemasangan konektor kurang kuat mencengkram kabel, maka akan menimbulkan celah serta menimbulkan bunga api sehingga akan cepat aus. 5. Environtment - Pohon menggesek maka akan menimbulkan celah dan terjadi bunga api sehingga akan menyebabkan konektor cepat aus. - Cuaca (peralihan cuaca dari panas ke dingin, jika bahan materialnya terbuat dari logam akan menyebabkan logam cepat rusak). - Gangguan dari konsumen yaitu terjadi sort circuit (losses contact) yang sangat besar, maka akan timbul celah dan percikan bunga api jika sering terjadi maka akan menyebabkan cepat aus. Mengencangkan konektor jika longgar dan mengganti konektor jika rusak Gigi untuk menggigit kabel Cara menyambungkan kabel dengan konektornya 98

Gangguan Saluran Masuk Layanan (SMP), disebabkan oleh : 1. Material Bahan material mempengaruhi life time dari kabel yang terbuat dari tembaga atau aluminium. Jika terbuat dari tembaga maka akan mempunyai life time lebih lama dan mempunyai resistensi kecil, sedangkan jika kabel bahan bakunya dari aluminium maka life time lebih pendek dan mempunyai resistensi lebih besar. Selain itu juga dipengaruhi oleh bahan baku dari konektornya yang merupakan penghubung kabel dari tiang dan kabel yang akan masuk ke dalam rumah konsumen, jika kurang rekat sehingga menimbulkan celah dan lama-kelamaan timbul lompatan bunga api. 2. Manusia Pemasangan yang tidak standard, pada saat memasang konektor ada plastiknya karena plastik ini menentukan kekuatan torsi, kadang tidak dipakai. 3. Metode Pemasangan tidak pas, sehingga gigi tidak tepat menggigit kabel (sedikit menggigit kabel), sehingga akan menimbulkan celah jika sering terbakar maka konektor ini akan cepat aus. 4. Mesin/Peralatan Jika kunci rusak, maka saat pemasangan konektor kurang kuat mencengkram kabel, maka akan menimbulkan celah serta menimbulkan bunga api sehingga akan cepat aus. 5. Environtment - Pohon menggesek maka akan menimbulkan celah dan terjadi bunga api sehingga akan menyebabkan konektor cepat aus. - Cuaca (peralihan cuaca dari panas ke dingin, jika bahan materialnya terbuat dari logam akan menyebabkan retak). - Gangguan dari konsumen yaitu terjadi sort circuit (losses contact) yang sangat besar, maka akan menimbulkan celah dan percikan bunga api jika sering terjadi maka akan menyebabkan cepat aus. 99

Kubikel APP/komponennya rusak, disebabkan oleh : 1. Material, dilihat dari : - Lilitan di dalamnya putus Hal ini terjadi karena beban terlalu besar atau overload dari beban terpasang. Sehingga sering terjadi losses contact (sort circuit), maka akan mempercepat life time dari lilitan tersebut. - Spiral yang berada di dalam MCB rusak Spiral yang berada di MCB rusak dipengaruhi oleh beban yang overload karena tidak sesuai dengan daya terpasang, sehingga menyebabkan sort circuit maka akan mempercepat life time dari spiral tersebut. Mini Circuit Breaker (MCB) rusak, disebabkan oleh : 1. Material Bahan material kurang bagus sehingga life time pendek sesuai dengan bahan pembentuk dari MCB tersebut. 2. Manusia - Kekurangtahuan konsumen, hal ini ditandai dengan konsumen memakai peralatan (elektronik, karena menggunakan listrik) yang berlebihan, sehingga tidak menyadari bahwa daya yang terpasang tidak sesuai dengan pemakaian dan akhirnya menyebabkan sort circuit, jika hal ini sering terjadi, lamakelamaan MCB akan cepat aus/rusak. 3. Mesin - Life time dari MCB tersebut, jika MCB tersebut sudah melewati life time-nya, maka harus diganti dengan yang baru, karena jika tidak diganti akan mengakibatkan kebakaran dimana hal itu juga akan merugikan konsumen sendiri. 4. Environment 100

Cuaca yang tidak menentu, misalnya dari cuaca yang sangat panas sehingga MCB menjadi kering dan keras, kemudian kena hujan sehingga lamakelamaan MCB akan rusak. MCB akan mengalami sort circuit jika pemakaian melebihi daya terpasang Causes Effect Diagram gangguan APP/SR/SM 1. Meter Rusak Manusia Material Pencurian listrik oleh konsumen Bahan baku material Terkena sinar matahari sehingga kaca meter buram Kondisi tembok lembab/basah Saat pemasangan nol lepas Meter Rusak Environment Metode 2. Gangguan Saluran Luar Pelayanan (SLP) Manusia Material Pemasangan tidak standard Bahan baku material Terjadi sort circuit dari konsumen Cuaca Gesekan Pohon menimbulkan celah Pemasangan gigi kurang pas Kunci rusak, sehingga pemasangan kurang kencang Gangguan SLP 101 Environment Metode Mesin

3. Gangguan Saluran Masuk Pelayanan (SMP) Manusia Material Pemasangan tidak standard Bahan baku material Terjadi sort circuit dari konsumen Cuaca Gesekan Pohon menimbulkan celah Pemasangan gigi kurang pas Gangguan SMP Kunci rusak, sehingga pemasangan kurang kencang Environment Metode Mesin 4. Kubikel APP/komponennya rusak Manusia Manusia Spiral di dalam MCB rusak Lilitan didalamnya putus Kubikel APP/komponen Material 5. Mini Circuit Breaker (MCB) rusak Kekurangtahuan konsumen Cuaca Manusia Pemakaian melebihi beban terpasang Material Life time Bahan baku material MCB rusak Environment Mesin Gambar 5.9 Causes effect Diagram gangguan APP/SR/SM 102

N o Gangguan Tabel 5.17 Penyebab terjadinya gangguan APP/SR/SM Penyebab Material Manusia Mesin Metode Environtment 1 Meter Macet - Rakitan Pencurian - Saat - Kondisi tembok - Bahan listrik oleh konsumen pemasangan nol lepas lembab/basah - Sering terkea sinar matahari, sehingga menyebabkan buram. 2. Padam, karena - Bahan - Pemasan - Kunci rusak, - Pemasangan - Pohon gangguan SLP gan yang sehingga tidak pas, menggesek (Saluran Luar tidak pemasangan idak sehinggan kabel menimbulkan celah. Pelanggan ) dan SMP (Saluran standard kencang mengigit sedikit yang akan - Cuaca Masuk Pelanggan) menimbulkan - Gangguan dari celah jika sering pelanggan jika 104

terbakar akan aus maka terjadi sort circuit besar bisa menyebabkan celah Tabel 5.17 Penyebab terjadinya gangguan APP/SR/SM (lanjutan) 3 Kubikel APP -Lilitan di /komponennya rusak atau gagal bekerja dalamnya putus. -MCB didalamny a ada spiral rusak 4 MCB rusak - Bahan material - Kekurangta huan konsumen - Pemakaian - Life time - Cuaca 105

melebihi daya 106

5.4.2 Analisa Kapabilitas Proses Berdasarkan perhitungan kapabilitas proses layanan gangguan layanan teknik PT.PLN UPJ-Ngagel, untuk bulan Agustus 2007 sampai dengan bulan Oktober 2007 sebesar 4.29 sigma. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pengukuran kinerja dengan mengkonversikan ke dalam nilai sigma sebesar 4.29 bagus untuk sort term, jika pengukuran ini dilakukan dengan periode waktu tertentu misalkan setiap tiga bulanan ataupun setiap 6 bulan sekali, maka kinerja akan lebih baik karena pihak perusahaan dapat meningkatkan mutu layanan dari internal perusahaan itu sendiri yaitu dengan mengidentifikasi waste yang merupakan suatu aktifitas yang tidak perlu bagi konsumen karena tidak mempunyai nilai tambah terhadap kepuasan konsumen. 5.5 Tahap Improve Untuk selanjutnya dilakukan improve berdasarkan jummlah gangguan tertinggi yaitu gangguan APP/SR/SM dengan menggunakan metode FMEA (Failure mode Effect and Analyz). Analisis menggunakan metode ini dilakukan pada jumlah gangguan tertinggi yaitu gangguan APP /SR / SM. Setelah itu untuk menentukan prioritas dari suatu gangguan maka terlebih dahulu harus mendefinisikan severity, occurance, detection, serta hasil akhir yang berupa nilai RPN (Risk Priority Number). 5.5.1. Severity Severity adalah langkah pertama untuk menganalisa resiko yaitu suatu penilaian tingkat keparahan dari keseriusan effect yang ditimbulkan dari mode-mode kegagalan (failure mode). Dari hasil brainstorming di dapatkan nilai dari severity, occurance, detection seperti terlihat pada tabel 5.18, tabel 5.19, tabel 5.20.Tabel nilai severity terdapat pada tabel 5.18 sebagai berikut : Tabel 5.18 Tabel criteria dan nilai ranking untuk severity Efek Kriteria : Severity untuk FMEA Ranking Berbahaya, tanpa adanya peringatan Dapat membahayakan keselamatan konsumen Gangguan dapat menyebabkan listrik langsung padam, dan perbaikannya memerlukan waktu 10 107

Tabel 5.18 Tabel criteria dan nilai ranking dari severity (lanjutan) Berbahaya dengan adanya tanda peringatan yang lama Dapat membahayakan keselamatan konsumen Gangguan akan terjadi dengan didahului tanda (misalnya : sering loss contact ) 9 Dapat membahayakan keselamatan konsumen Mengakibatkan gangguan pada mesin/alat Sangat Tinggi hingga tidak dapat dioperasikan lagi (berhenti/life time sudah aus) sehingga kehilangan fungsi utamanya (misalnya : Meter sudah tidak berfungsi sehingga harus diganti dengan yang baru ) Mengakibatkan gangguan pada mesin/alat yang cukup serius Mesin/alat dapat beroperasi, tatapi Tinggi performansinya berkurang cukup banyak (misalnya : kabel yang terdapat di meteran ada yang longgar atau sudah tidak kencang/lepas, maka kumparan yang ada di meteran tidak bisa membaca jumlah pemakaian dengan tepat ) Sedang Mengakibatkan gangguan pada mesin atau alat Mesin/alat dapat beroperasi tetapi sebagian komponen sudah tidak dapat berfungsi Mesin/alat dapat beroperasi tetapi sebagian Rendah komponen sudah/tidak berfungsi dengan baik Mesin/alat masih dapat digunakan tetapi performansinya berkurang Sangat rendah Memerlukan rework/repair pada sebagian komponen Ringan Sebagian kecil mesin/alat harus diperbaiki Terdapat effect yang sifatnya terbatas Sangat ringan Tidak terjadi secara langsung Sebagian kecil mesin/alat harus diperbaiki Tidak ada Bentuk gangguan tidak memiliki efek samping/tidak berpengaruh 8 7 6 5 4 3 2 1 108

5.5.2 Occurance Tabel 5.19 Kriteria evaluasi dan nilai ranking untuk occurance Probability of failure Failure Rates Ranki ng Sangat Tinggi : Gangguan hampir tidak dapat dihindari 250 x gangguan setiap 3 bulan 10 201-225 x gangguan setiap 3 bulan 9 Tinggi 176-200 x gangguan setiap 3 bulan 8 Gangguan terulang kali terjadi 151-175 x gangguan setiap 3 bulan 7 Sedang 126-150 x gangguan setiap 3 bulan 6 Gangguan sesekali terjadi 101-125 x gangguan setiap 3 bulan 5 76-100 x gangguan setiap 3 bulan 4 Rendah 51-75 x gangguan setiap3 bulan 3 Relatif sedikit gangguannya 26-50 x gangguan setiap 3 bulan 2 Rendah 25 x gangguan setiap 3 bulan 1 5.5.3 Detection Tabel 5.20 Kriteria evaluasi dan nilai ranking untuk detection Deteksi Criteria Likelihood of detection Ranking Sepenuhnya Alat atau informasi tidak dapat mendeteksi penyebab tidak pasti gangguan. 10 Sangat Jarang Sangat jarang kemungkinannya alat atau informasi mendeteksi penyebab gangguan Konsumen melakukan kesalahan dalam memberikan informasi mengenai gangguan, Alat untuk mendeteksi gangguan mengalami keausan dan didalam alat tersebut ada komponen yang rusak) 9 Jarang Jarang kemungkinannya alat atau informasi untuk mendeteksi penyebab gangguan. 8 Sangat rendah Kemampuan alat atau informasi untuk mendeteksi penyebab gangguan sangat rendah. 7 Rendah Alat atau informasi untuk mendeteksi penyebab gangguan rendah 6 Cukup Alat atau informasi untuk mendeteksi gangguan cukup untuk mendeteksi penyebab gangguan. 5 Alat atau informasi cukup tinggi kemungkinannya Cukup tinggi dalam mendeteksi penyebab gangguan. Konsumen dalam memberikan informasi gangguan ada 4 beberapa yang benar Tinggi Alat atau informasi tinggi kemungkinannya dalam mendeteksi penyebab gangguan 3 Sangat Tinggi Alat atau informasi sangat tinggi dapat mendeteksi 2 109

Tabel 5.20 Kriteria evaluasi dan nilai ranking untuk detection Hampir pasti penyebab gangguan Konsumen dalam memberikan laporan gangguan hamper sama dengan apa yang terjadi dilapangan setelah di identifikasi oleh operator teknik. Alat atau informasi hamper pasti dapat mendeteksi penyebab gangguan 1 110

Tabel 5.21 FMEA Gangguan APP/SR/SM pada layanan teknik Potential failure mode Meter macet 00 Kode Gangguan Sub kode gangguan 08 Ganggua n SLP 00 03 Ganggua n SMP 00 02 Efek energi yang terjual tidak terukur S e v 6 1 rumah listrik padam 4 Tegangan turun 7 1 rumah listrik padam 3 Tegangan turun 7 Penyebab O c c Control D e t RP N Bahan meter 4 Laporan dari petugas catat meter 1 24 Pencurian listrik oleh Pengecekan dari operator teknik konsumen 1 berdasarkan laporan pelanggan 2 12 Pengecekan dari operator teknik Saat pemasangan nol lepas 1 berdasarkan laporan pelanggan 1 6 Pengecekan dari operator teknik Kondisi tembok lembab/basah 1 berdasarkan laporan pelanggan 1 6 Pengecekan dari operator teknik Sering terkena sinar matahari 1 berdasarkan laporan pelanggan 1 6 Bahan material konektor Pengecekan dari operator teknik (penyambung) 3 berdasarkan laporan pelanggan 2 24 Pemasangan yang tidak Pengecekan dari operator teknik standard 1 berdasarkan laporan pelanggan 1 7 Pengecekan dari operator teknik Kunci rusak 1 berdasarkan laporan pelanggan 1 7 Pemasangan tidak pas sehingga gigi menggigit sedikit 4 Pengecekan dari operator teknik berdasarkan laporan pelanggan 1 28 Pohon menggesek, sehingga menimbulkan celah 1 Pengecekan dari operator teknik berdasarkan laporan pelanggan 1 7 Baut lembab 1 Pengecekan dari operator teknik berdasarkan laporan pelanggan 1 7 Bahan material konektor Pengecekan dari operator teknik (penyambung) 4 berdasarkan laporan pelanggan 1 12 Pemasangan yang tidak Pengecekan dari operator teknik standard 1 berdasarkan laporan pelanggan 1 7 Kunci rusak 1 Pengecekan dari operator teknik 1 7 111

Tabel 5.21 FMEA Gangguan APP/SR/SM pada layanan teknik (lanjutan) Kubikel APP/kom ponen rusak 00 06a Pemasangan tidak pas sehingga gigi menggigit sedikit 3 Pohon menggesek, sehingga menimbulkan celah 1 Baut lembab Listrik padam 5 Lilitan di dalamnya putus 1 Pengukuran tidak normal 7 MCB rusak 00 01b Listrik padam 1 0 MCB didalamnya ada spiral rusak 1 Bahan material kurang bagus 2 Kekurangtahuan konsumen 2 Pemakaian melebihi daya terpasang 2 Life time MCB 1 Cuaca 2 berdasarkan laporan pelanggan Pengecekan dari operator teknik berdasarkan laporan pelanggan 1 7 Pengecekan dari operator teknik berdasarkan laporan pelanggan 1 7 Pengecekan dari operator teknik berdasarkan laporan pelanggan 1 1 Pengecekan dari operator teknik berdasarkan laporan pelanggan 1 5 Pengecekan dari operator teknik berdasarkan laporan pelanggan 1 7 Pengecekan dari operator teknik berdasarkan laporan pelanggan 1 20 Pengecekan dari operator teknik berdasarkan laporan pelanggan 1 20 Pengecekan dari operator teknik berdasarkan laporan pelanggan 1 20 Pengecekan dari operator teknik berdasarkan laporan pelanggan 1 10 Pengecekan dari operator teknik berdasarkan laporan pelanggan 1 20 Dari tabel FMEA diatas diketahui bahwa gangguan yang mempunyai potential failure mode dengan nilai RPN (Risk Priority Number ) yang selanjutnya akan diidentifikasi root cause analyze (RCA). Gangguan tersebut adalah: 1. Gangguan SLP (Saluran Luar Layanan) dengan efek tegangan turun dan penyebab terjadinya potential failure mode ini adalah pemasangan tidak pas, sehingga gigi menggigit kabel sedikit.. 112

2. Gangguan SLP (Saluran Luar Layanan) dengan efek 1 rumah l istrik padam dan penyebab terjadinya potential failure mode ini adalah bahan material konektor (penyambung). 3. Meter Macet dengan efek energy yang terjual tidak terukur dan penyebabnya terjadinya potential failure mode ini adalah bahan meter. Gambar Root Causes Analyze (RCA) untuk potential failure mode yang mempunyai nilai risk priority number terlihat pada gambar 5.10 Tabel 5.10 Root cause analyze untuk potential failure mode meter macet 113

Gambar 5.11 Root Causes Analyze untuk potential failure mode ganguan SLP 114

Gambar 5.12 Root Causes Analyze untuk Potential Failure Mode Gangguan SLP Dengan Efek Tegangan Turun 115

Rekomendasi yang dapat diberikan berdasarkan nilai RPN tertinggi adalah: Tabel 5.22 Tabel rekomendasi berdasarkan nilai RPN tertinggi Gangguan Efek Penyebab Rekomendasi Saluran Luar Layanan (SLP) dengan nilai RPN 28 Tegangan turun Pemasangan konektor kurang pas sehingga gigi menggigit sedikit - Menekankan kepada operator teknik yang mempunyai tugas dalam menangani keluhan gangguan dari konsumen untuk lebih teliti dan memastikan bahwa pemasangan konektor sudah tepat. - Pihak dari PT.PLN UPJ Ngagel memastikan bahwa tugasnya sudah tepat (mengawasi). - Menekankan kepada operator teknik untuk menggunakan peralatan yang sudah distandardkan dan tepat. Saluran Luar Layanan (SLP) dengan nilai RPN 24 1 rumah listrik padam Bahan material konektor - Membeli konektor yang bermutu bagus, sehingga life time-nya lebih lama dan bisa meminimalkan adanya gangguan. - Membeli konektor yang telah distandardkan penggunaannya. Meter Macet Energi yang terjual tidak terukur Bahan meter - Membeli meter dengan merk yang bagus karena mempunyai life time yang lama, sehingga pihak PLN tidak merugi karena penggantian alat/komponen yang ada di dalam meter. - Memeriksa dengan pasti apakah meter tersebut memang bagus dan life time sesuai dengan perkiraan. - Selalu memantau atau mengontrol jika 116

ada kejanggalan antara daya yang terpasang dengan pembayarannya apakah sesuai dengan pemakaiannya dengan menggunakan indikator pembayaran 1-2 bulan sebelumnya untuk membandingkan dan menganalisanya. - Selalu menekankan kepada petugas baca meter bahwa tugasnya tidak saja hanya mencatat berapa jumlah pemakaian dan angka meter yang tertera di meteran, tetapi juga memriksa kondisi dari meteran tersebut apakah tidak ada gangguan, beroperasi semestinya. 5.6 Tahap Control Management Pada tahap ini merupakan tahap operasional dalam program peningkatan kepuasan konsumen dilihat dari perspektif eksternal dan internal. Pada tahap ini hasilhasil dari pengukuran yang telah dilakukan di dokumentasikan dan membuat suatu standardisasi kerja. Komitmen total dari pihak manajemen untuk lebih fokus kepada konsumen dan perbaikan serta peningkatan proses. Mulai dari proses layanan setiap bagian atau divisi sampai mengevaluasi bahwa layanan yang diberikan dapat memberikan kepuasan bagi konsumen. Untuk mengetahui tingkat kepuasan atas layanan yang diberikan oleh perusahaan pada umumnya dan PT.PLN UPJ Ngagel pada khususnya dilakukam survei tingkat kepuasan dengan cara wawancara, menyebar kuesioner kepada konsumen yang menggunakan jasa mereka secara berkala. Hasil dari wawancara maupun penyebaran kuesioner dapat dijadikan tolok ukur oleh pihak perusahaan untuk memperbaiki layanan yang kurang memuaskan langsung pada layanan bagian apa atau divisi apa. Karena target dari setiap perusahaan selain mendapatkan keuntungan adalah dapat memberikan kepuasan 117

kepada konsumennya. Oleh sebab itu pihak perusahaan dapat menerapkan pengukuran kinerjanya yaitu dari internal perusahaan dengan menerapkan standardisasi kerja yang dibuat. Tujuan dari standardisasi ini menstandardisasikan sistem pengukuran yang dapat memberikan hasil yang memuaskan bagi konsumen. Baik bagi konsumen eksternal sebagai konsumen yang menggunakan layanan atau jasanya dan bagi konsumen internal yaitu karyawan-karyawan yang ada bekerja akan lebih bersemangat untuk meningkatkan kemampuannya. Untuk selanjutnya dapat dilakukan peningkatan terusmenerus terhadap setiap jenis permasalahan yang ada. 5.5.1 Rancangan Sistem Peningkatan Kualitas Pelayanan untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen (Up date Sistem Manajemen Mutu) Rancangan sistem ini dibuat agar pengukuran yang telah dilakukan dapat lebih diimprove untuk mendapatkan hasil yang lebih baik. Tahap-tahapnya adalah : 118

VISI Diakui sebagai perusahaan kelas dunia yang bertumbuh kembang, unggulan, terpercaya dengan bertumpu pada potensi insani MISI 1. Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait, berorientasi pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan dan pemegang saham. 2. Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat. 3. Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong ekonomi. 4. Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan MOTO Target dan Tujuan PT.PLN UPJ Ngagel FOKUS - Internal (Pemegang saham, anggota perusahaan (manajemen dan karyawan, serta mitra usaha). - Eksternal (konsumen untuk meningkatkan kepuasan konsumen). QUALITY IMPROVEMENT Tahap Fase Tujuan Tools yang digunakan Tahap identifikasi project atau proses layanan yang akan diimprove Define (Project /Proses) - Proses/project apa yang ingin di evaluasi dan di improve - Membentuk tim dan melakukan brainstorming antar anggota tim - Sistem sumbang saran - Diagaram afinitas (pembagian jobdesk). A B C 119

A B C Tahap Pemecahan Masalah Measure (CTQ) - Identifikasi kualitas layanan (gap) metode Servqual - Identifikasi waste pada proses layanan metode lean - Menghitung kapabilitas proses - Kuesioner konsumen eksternal - Kuesioner personal yang mengetaui proses layanan yang akan diimprove Tahap Analisis ANALYZE (Faktor-faktor) Analisa penyebab ketidakpuasan dan keluhan. - Analisa kapabilitas proses - Cause Effect Diagram - Diagram pareto Tahap Improve IMPROVE (Action Plan) BAB VI - Mengurangi Variansi - Eliminasi waste - FMEA - Root Causes Analyze Tahap Control CONTROL ( Monitor perubahan) - Evalu asi - Feedb - Kotak saran - Feedb Pendokumentasian, Komunikasikan semua perubahan menuju peningkatan mutu ke semua bagian dan karyawan STANDARDISASI PROSEDUR KERJA, PERALATAN KERJA, MATERIAL SERTA SDM UNTUK LONG TERM DAN SORT TERM Gambar 5.13 Rancangan Sistem Peningkatan Kualitas 120