16 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa perkreditan motor PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor harus bersaing dengan perusahaan perkreditan lainnya yang menyediakan jasa perkreditan motor. PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor harus terus meningkatkan kualitas pelayanannya sebagai penunjang kesuksesan perusahaan tersebut. Penelitiaan ini berisikan tentang kepuasan pelanggan di PT. Summit Oto Finance cabang Bogor. Dalam penelitian ini yang perlu difokuskan kriteriakriteria yang dapat menentukan kualitas jasa pelayanan, yaitu : resposivenses (ketanggapan), reliability (keandalan), empathy (empati), asurance (jaminan) dan tangible (bukti lansung) (Schiftman dan Kanuk 007). Kelima kriteria tersebut akan menjadi acuan-acuan utama kerangka pemikiran penelitian dan terbentuk dalam Gambar 3. dengan acuan tersebut peneliti dengan pihak perusahaan melakukan kajian untuk menentukan atribut-atribut yang termasuk dalam dimensi jasa. Sehingga akan diperoleh atribut-atribut selanjutnya akan di uji terlebih dahulu kepada tiga puluh (30) responden. Responden yang akan menjadi objek penelitian adalah pelanggan, yang pernah menggunakan jasa perkreditan motor PT. Summit Oto Finance sebanyak minimal 1 kali. Kemudian pelanggan akan menilai atribut-atribut yang dianalisis dengan membandingkan antara tingkat kepentingan (harapan) dengan tingkat pelaksana (kinerja). Tingkat kepentingan adalah harapan pelanggan terhadap kenerja PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor sedangkan tingkat pelaksanan adalah sejauh mana kinerjanya telah dilakukan. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan kinerja yang dirasakan dengan harapan yang dimiliki. Jika kinerja jauh dibawah harapan pelanggan pelanggan tidak puas dan kecewa. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melampaui harapan, pelanggan sangat puas atau sangat senang (Kotler dan Keller 008). Analisis respon pelanggan dilakukan dengan menggunakan alat analisis importance performance analysis. Analisis ini membantu perusahaan untuk mengetahui tingkat kepentingan dan kinerja menurut persepsi pelanggan serta
17 mengetahui atribut apa saja yang perlu ditingkatkan dan mendapatkan perhatian lebih. Perusahaan PT.Summit Oto Finance Cabang Bogor Jasa layanan PT.Summit Oto Finance Cabang Bogor Kualitas pelayanan jasa PT.Summit Oto Finance Cabang Bogor Karakteristik Pelanggan Penilaian pelanggan terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja dan Tingkat Kinerja pada Atribut- Uji Chi Square dan Analisis Deskriptif Tingkat Kepentingan dan kinerja Hubungan antara karakteristik pelanggan dengan tingkat kepuasan pelanggan IPA DAN CSI Tingkat kepuasaan Konsumen Alternatif peningkatan kepuasan konsumen Gambar 5. Kerangka pemikiran
18 3.. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian mengenai analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa perkreditan kendaraan bermotor pada PT. Summit Oto Finance (SOF) mengambil lokasi di PT. Summit Auto Finance (SOF) Cabang Bogor Jalan Pajajaran No.96 I-J Bogor. Waktu dan pelaksanaan penelitian ini dilakukan pada bulan Maret 011 sampai dengan Mei 011. 3.3. Jenis Data dan Sumber Data 3.3.1 Pengumpulan Data Jenis data dan sumber data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer bersumber dari observasi, wawancara dengan pihak manajemen dan penyebaran kuisioner bagi para pelanggan sebagai responden. Sedangkan data sekunder diperoleh dari literatur buku, makalah seminar, data statistik, dan informasi dari internet yang berhubungan dengan topik yang diteliti. 3.3. Metode Penarikan Sample Metode penarikan sampel yang digunakan adalah dengan cara convinience sampling yaitu diambil berdasarkan ketersediaan dan kemudahan untuk mendapatkannya. Dalam hal ini pelanggan yang menjadi responden adalah pelanggan yang sedang menunggu antrian pembayaran kredit motor yang bersedia untuk mengisi kuesioner. Pada penelitian ini jumlah responden yang diambil berdasarkan rumus Slovin dalam umar (003) yaitu : n = N/(1+Ne ),...(1) n = jumlah sampel N = jumlah populasi e = nilai kritis (batas ketelitian karena kesalahan pengambilan populasi yang ditetapkan 10%) Dari data jumlah pelanggan PT. Summit Oto Finance tahun 010 sebesar 10.36 orang jadi dapat dihitung sebagai berikut : n = 10.36 / (1 + 10.36 (0.1) ) n = 10.36 /10.36.01
19 n = 99.03 100 responden Berdasarkan perhitungan diatas jumlah responden sebanyak 100 orang untuk pengujian reabilitas dan validitas disebarkan 30 kuesioner. 3.4. Instrumen Penelitian Kuisioner yang akan disebarkan kepada responden sebelumnya harus di uji validitas dan reabilitasnya terlebih dahulu agar variable yang digunakan terbukti handal dan baik. Uji validitas dan reabilitas digunakan untuk mengetahui apakah isi dari butir pernyataan yang ada pada kuisioner sudah valid dan realiable. 3.4.1 Uji Validitas Pengujian validitas bertujuan untuk mengetahui sejauh mana suatu instrumen mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas menggunakan teknik korelasi product moment sebagai berikut : N( r hitung = {( N X ) keterangan : N= Jumlah responden XY ) ( X Y ) ( X ) }{ N Y )..() ( Y ) } X= Skor masing-masing pertanyaan Y= Skor total 3.4. Uji Reabilitas Reabilitas adalah suatu indeks menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur dapat atau dapat dipercaya. Jika alat ukur dipakai lebih dari satu kali untuk mengukur sesuatu yang sama dan menghasilkan hasil yang relatif konsisten, bisa dikatakan alat pengukur tersebut reliabel. Uji Reabilitas ini menggunakan software SPSS versi 16 dan teknik yang digunakan adalah alpha cronbach, yaitu : r k 1 k 1 1,...(3) untuk mencari nilai ragam digunakan rumus berikut : ( X i) X i N N,....(4)
0 keterangan : r = Koefisien realibilitas yang dicari k = Jumlah butir pertanyaan. = Varian butir-butir pertanyaan. = Varian skor test. X i = Jumlah skor jawaban subjek untuk butir pertanyaan ke-n. N = Jumlah populasi. 3.5. Pengolahan dan Analisis Data Data yang telah didapat kemudian diolah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PT. Summit Oto Finance. Pengolahan data dilakukan menggunakan alat statistik SPSS (Statistical Product and Service Solution ) dan Microsoft Excel. 3.5.1. Analisis Deskriptif Analisis deskriptif dalam penelitian ini digunakan untuk mengidentifikasikan karakteristik pelanggan yang menggunakan jasa layanan pembiayaan kendaraan bermotor PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor. Analisis ini digunakan untuk menggabarkan serinci mungkin dari data yang diperoleh. Semua hasil yang didapat dari jawaban responden disajikan dalam bentuk diagram kue berdasarkan jawaban yang sama kemudian di persentasekan. Presentase yang terbesar merupakan faktor yang dominan dari masing-masing variable yang di teliti. 3.5. Importance Performance Analysis (IPA) Jenis metode yang akan digunakan dalam menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa perkreditan PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor adalah importance performance analysis. Alat analisis ini merupakan alat analisis yang menunjukan peubah-peubah dari barang dan jasa yang dianggap penting oleh konsumen, tapi sering kali kurang diperhatikan oleh perusahaan atau kinerjanya yang kurang baik. Importance performance analysis ini digunakan sebagai cara untuk mendapatkan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan dengan cara mengukur tingkat kepentingan serta pelaksanaannya. Seberapa penting suatu faktor peubah pelayanan bagi seorang pelanggan terhadap
1 kinerja pelayanan yang di berikan adalah tingkat kepentingan bagi pelanggan. Tingkat kepentingan menggunakan skala likert yang ada 5 kategori, yaitu sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, tidak penting. Dari lima skor tersebut masing-masing diberi skor sebagai berikut : a. Jawaban sangat penting diberi skor 5. b. Jawaban penting diberi skor 4. c. Jawaban cukup penting diberi skor 3. d. Jawaban kurang penting diberi skor. e. Jawaban tidak penting diberi skor 1. Tingkat pelaksanaan/kinerja adalah kinerja aktual dari mutu pelayanan yang diberikan oleh PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor yang dirasakan konsumennya. Untuk tingkat pelaksanaan digunakan skala likert 5 tingkat, yaitu sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas dan tidak puas. Kelima skor tersebut diberi skor sebagai berikut : a. Jawaban sangat puas diberi skor 5. b. Jawaban puas skor 4. c. Jawaban cukup puas diberi skor 3. d. Jawaban kurang puas diberi skor. e. Jawaban tidak puas diberi skor 1. Untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dapat diketahui dengan melakukan perbandingan antara skor total tingkat kinerja (Xi) dan total skor tingkat kepentingan (Yi), yang dinyatakan sebagai berikut : Keterangan : Tki Xi Yi Tki = tingkat kesesuaian. X100%,...(5) Xi = Total skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Total skor penilaian kepentingan pelanggan
Dari tingkat kesesuaian ini dapat diketahui apakah hasil yang diterima pelanggan sudah sesuai atau belum dengan tingkat kepentingan pelanggan. Selanjutnya tingkat kepuasan dapat diketahui dari total rataan tingkat kesesuaian. Apabila tingkat kesesuaian di bawah rataan total, maka dapat dikatakan pelanggan kurang puas dengan hasil yang didapat. Sebaliknya, jika rataan diatas sudah puas. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan prioritas faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan. Setelah diketahui tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan setiap peubah untuk seluruh responden, langkah berikutnya adalah memetakan hasil perhitungan yang telah didapat ke dalam diagram kartesius. Untuk menyederhanakan angka-angka dalam diagram kartesius dapat dilakukan dengan cara membagi total skor tingkat kepentingan dengan total responden yang dinotasikan dengan Yi dan Xi merupakan hasil pembagian total skor tingkat pelayanan dengan total responden. Xi = n Xi Yi dan Yi = n,...(6) Keterangan : Xi Yi = Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kinerja. = Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kepentingan. Xi = Total skor setiap peubah i pada tingkat pelaksanaan dari seluruh responden. Yi = Total skor setiap peubah i pada tingkat kepentingan dari seluruh responden. Diagram kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian yang di batasi oleh dua ( x, y ). Rumusnya adalah : x = n i 1 k Xi n dan Yi,.,...(7) i 1 y = k
3 Keterangan : x = Rataan dari total rataan bobot tingkat pelaksanaan. y = Rataan dari total rataan bobot tingkat kepentingan. k = Jumlah peubah yang ditetapkan Diagram kartesius terbagi empat kuadaran masing-masing kuadran menggambarkan keadaan yang berbeda-beda. Matriks dari tingkat kepentingan dan kinerja dapat dilihat pada Gambar 6. Y (kepentingan) Prioritas Utama A Pertahankan Prestasi B y Prioritas Berlebihan Rendah C D (0,0) x x (kinerja) Gambar 6. Koordinat kartesius importance and performance analysis Keterangan : a. Kuradran A (prioritas utama) Kuadaran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan tinggi, tetapi memilih tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah yang masuk kudaran ini harus ditingkatkan kinerjanya. Perusahaan harus secara terus menerus melaksanakan perbaikan. b. Kuadran B (pertahankan prestasi) Faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap pelanggan sudah sesuai dengan apa yang dirasakannya, sehingga tingkat kepuasaan relatif lebih tinggi. Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus tetap dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik, karena semua peubah ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata pelanggan.
4 c. Kuadran C (prioritas rendah) Kuadaran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh pelanggan dan pihak perusahaan hanya melaksanakan biasa-biasa saja. Pihak perusahaan belum merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Namun perusahaan juga tetap perlu mewaspadai, mencermati dan mengontrol setiap peubah pada kuadaran ini, karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan. d. Kuadran D (berlebihan) Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadaran ini dapat dikurangi, agar perusahaan dapat menghemat biaya. 3.5.3 Customer satisfaction Index (CSI) Pengukuran terhadap indeks kepuasaan konsumen diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran sasaran di tahun-tahun mendatang. Selain itu customer satisfaction Index juga diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinu (Sumber : www.wahana-statistika.com.15 oktober 010). Cara menghitung indeks kepuasaan adalah : 1. Menghitung Weigthing factors (WF), yaitu fungsi dari median importance score atau skor median tingkat kepentingan masing-masing atribut dalam bentuk persen (%) dari total median importance score atau skor median tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji.. Menghitung weighted score (WS), yaitu fungsi dari median satisfaction score atau skor median tingkat kepuasan masing-masing atribut dikali dengan WF masing-masing atribut. 3. Menghitung weigted median total (WMT), yaitu total dari nilai WS keseluruhan. 4. Indeks kepuasan pelanggan, yaitu perhitungan dari WMT dibagi skala maskimum atau highest scale dikali 100%
5 Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat kriteria kepuasan pelanggan atau konsumen, dengan kriteria sebgai berikut : a. 0,81-1,00 Sangat Puas b. 0,66-0,80 Puas c. 0,51-0,65 Cukup Puas d. 0,35-0,50 Kurang Puas e. 0,00-0,34 Tidak Puas 3.5.4 Uji Chi Square Uji Chi Square merupakan salah satu uji statistik non parametri, maka uji chi square dapat diterapkan untuk pengujian data. Chi square digunakan untuk mengukur dan menganalisis frekuensi dari dua variabel dengan banyak katagori untuk menentukan apakah ada hubungan antara kedua variabel. Uji Chi Square digunakan untuk mengukur tingkat keeratan hubungan antara variabel satu dengan variabel yang lain khusunya untuk data nominal. Pada penelitian ini dilakukan uji Chi Square tingkat kepuasan pelanggan dengan karakteristik pelanggan yaitu jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, pendapatan rata-rata perbulan dan pengeluaran perbulan. Prosedur Uji Chi Square (χ ) adalah : 1) Rumuskan hipotesa : H 0 = kedua variabel saling bebas H 1 = kedua variabel saling berhubungan ) Tentukan kategori yang akan diuji. 3) Tentukan level signifikansi Tingkat signifikasi yang digunakan adalah 0.1 (10%) karena angka ini dinilai cukup ketat untuk mewakili hubungan antara dua variabel dan merupakan tingkat signifikasi yang sudah digunakan dalam penelitian ilmu sosial. 4) Buat tabel kontingensi dari alternatif atau kategori populasi
6 5) Hitung cara Chi Square dengan rumus sebagai berikut : Χ = Σ Σ (C ij e ij ). (8) e ij Keterangan : χ = Chi square C j = Frekuensi hasil observasi E j = Frekuensi yang diharapkan 6) Tentukan daerah-daerah penolakan hipotesa dengan mencari harga Chi square pada tabel distribusi Chi square, pada level signifikasi yang telah ditentukan dengan degree of freedom df = (r-1)(k-1), yaitu : χ tabel, df = (r-1)(k-1) 7) Tolak H 0, terima H 1 jika : χ > χ tabel, df = (r-1)(k-1) Terima H 0, tolak H 1 jika : χ χ tabel, df = (r-1)(k-1) 8) Rumuskan kesimpulan.