SKRIPSI PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PT. FAMILY RAYA CERIA SEJATI MELALUI KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI OLEH

dokumen-dokumen yang mirip
SKRIPSI OLEH RONALD RATO M LIMBONG

SKRIPSI. PENGARUH BRAND EQUITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN UNTUK MENINGKATKAN POSITIVE WORD OF MOUTH (Studi Pada Pelanggan Toko Online Lazada.co.

SKRIPSI PENGARUH REWARD DAN PUNISHMENT TERHADAP KERJA KARYAWAN PADA PT. TELKOM INDONESIA REGIONAL I, MEDAN OLEH RUBEN SEPTIAN SIAHAAN

SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, LOKASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN MINAT BELI ULANG PADA KONSUMEN MIE AYAM JAMUR MEDAN

SKRIPSI OLEH BAGUS AIRLANGGA DWIYANDA

SKRIPSI PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN MINI MARKET MES MART SYARIAH OLEH: DHEAFANI ARNILA PASARIBU

SKRIPSI PENGARUH KONFLIK DAN KEJENUHAN TERHADAP KEPUASAN KERJA KARYAWAN MELALUI MOTIVASI TERHADAP KARYAWAN PT. TOLAN TIGA INDONESIA MEDAN OLEH

SKRIPSI OLEH. Dewi Sartika Zalukhu

SKRIPSI PENGARUH FAKTOR HARGA, RASA, DAN KEMASAN SUSU BEAR BRAND TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA MAHASISWA FAKULTAS HUKUM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

PENGARUH SLOGAN GOOD FOOD, GOOD LIFE

SKRIPSI PENGARUH DAYA TANGGAP DAN EMPATI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. SRIWIJAYA AIR DISTRIK MEDAN OLEH JENNY ASTRI BR TARIGAN

(BC) B. MARTUA NAPITUPULU MEDAN

SKRIPSI. PENGARUH MOTIVASI DAN DISIPLIN KERJA TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PADA PT JASA MARGA (PERSERO) Tbk CABANG BELMERA OLEH

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA MASKAPAI PENERBANGAN LION AIR OLEH : ADITYA TARIGAN

SKRIPSI PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN STRES KERJA TERHADAP TURNOVER INTENTION PERAWAT HONOR RUMAH SAKIT TENTARA PEMATANGSIANTAR OLEH:

JULISDAR CITRA HAKIM SINAGA

SKRIPSI PENGARUH STORE ATMOSPHERE, STORE IMAGE

SKRIPSI OLEH VINA APULINA BR SEMBIRING. Universitas Sumatera Utara

SKRIPSI PENGARUH EMOSI TERHADAP PERILAKU KOMPLAIN KONSUMEN PADA PT. BANK XXX MEDAN. oleh. Althea Clauretea S. Brahmana

SKRIPSI PENGARUH HARGA, PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMENMI INSTAN MEREK INDOMIE PADA MASYARAKAT KOMPLEK TAMORA INDAH TANJUNG MORAWA

PENGARUH PERIKLANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PASTA GIGI PEPSODENT DI KECAMATAN PADANGSIDIMPUAN BATUNADUA KOTA PADANGSIDIMPUAN

SKRIPSI PENGARUH BUDAYA KAIZEN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT. ASURANSI RAMAYANA CABANG MEDAN OLEH HAFSAH NUR

SKRIPSI PENGARUH KOMITMEN ORGANISASI DAN LOCUS OF CONTROL TERHADAP KEPUASAN KERJA PADA PT. BANK SYARIAH MANDIRI CABANG UTAMA MEDAN OLEH

SKRIPSI OLEH YULIANI

SKRIPSI OLEH NOVELIN SONI BUTAR - BUTAR

SKRIPSI PENGARUH LOKASI, HARGA DAN FASILITAS TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DOORSMEER PERDANA EXSPRESS SERVICE MEDAN OLEH RUDI HARTANTO

SKRIPSI PENGARUH PERIKLANAN TERHADAP PEMBENTUKAN KESADARAN MEREK SERTA DAMPAKNYA PADA KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA STARBUCKS COFFEE SHOP SUN PLAZA MEDAN

SKRIPSI PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN INSENTIF TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT SOCFIN INDONESIA AEK PAMIENKE OLEH NURPAISYAH

SKRIPSI PENGARUH MODAL, BIAYA, DAN HARGA JUAL TERHADAP LABA USAHA MIKRO DI PASAR TRADISIONAL PRINGGAN MEDAN OLEH HARVAN SINURAT

SKRIPSI PENGARUH HARGA, PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MI INSTAN MEREK INDOMIE PADA MASYARAKAT KOMPLEK TAMORA INDAH TANJUNG MORAWA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI WARUNG BAKSO SABAR MENANTI HELVETIA MEDAN

SKRIPSI PENGARUH INSENTIF MATERIAL DAN INSENTIF IMMATERIAL TERHADAP SEMANGAT KERJA KARYAWAN PADA PT. DOW AGROSCIENCES INDONESIA CABANG MEDAN OLEH

SKRIPSI OLEH RIO SAHPUTRA KARO-KARO

SKRIPSI OLEH ANDAR SIHALOHO

SKRIPSI PENGARUH INOVASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN KAMPUNG KULINER BINJAI OLEH ETHA KENA TARIGAN

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN DEMOKRATIS, FASILITAS KERJA, DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KINERJA PEGAWAI PADA DINAS PERTANIAN PROVINSI SUMATERA UTARA

SKRIPSI OLEH : RIKA CITRA UTAMI

SKRIPSI PENGARUH IMPLEMENTASI PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN OLEH BOBY HARIANTO SIREGAR

SKRIPSI PENGARUH ANALISIS PEKERJAAN DAN PENEMPATAN KERJA TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN DIVISI PRIMARY CARE PT. KALBE FARMA TBK CABANG MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH HARGA KOMPETITIF, KELENGKAPAN PRODUK, DAN LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI TOKO SEPATU DAVIN PAJAK USU MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MEMBELI PRODUK HERBALIFE PADA PT.HERBALIFE CABANG PRINGGAN MEDAN OLEH :

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

SKRIPSI PENGARUH PENGEMBANGAN SDM DAN KOMPETENSI TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PADA PT. PERKEBUNAN NUSANTARA III (PERSERO) MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH TRUST IN A BRAND TERHADAP BRAND LOYALTY PADA KONSUMEN SUSU UHT MEREK ULTRAMILK DI WILAYAH KELURAHAN TITI RANTAI MEDAN OLEH:

PROPOSAL SKRIPSI OLEH PATAR DEVITO

SKRIPSI OLEH FREDY HUTASOIT

SKRIPSI PENGARUH KERJASAMA TIM TERHADAP EFEKTIVITAS KERJA KARYAWAN PADA PT BANK PERKREDITAN RAKYAT SOLIDER PANCUR BATU OLEH

PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

SKRIPSI PENGARUH KOMPENSASI LANGSUNG DAN BUDAYA KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI PT. BANK CIMB NIAGA, TBK CABANG ICON SUMATERA UTARA OLEH

SKRIPSI PENGARUH BUDAYA KAIZEN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT BANK PERKREDITAN RAKYAT SOLIDER PANCUR BATU OLEH :

SKRIPSI PENGARUH DISIPLIN KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP PRESTASI KERJA PEGAWAI PADA BADAN PERENCANAAN PEMBANGUNAN DAERAH KABUPATEN SAMOSIR

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2016

SKRIPSI OLEH AHMAD MUNAWIR

SKRIPSI. PENGARUH PENGETAHUAN KEWIRAUSAHAAN DAN FAKTOR KEPRIBADIAN TERHADAP KEBERHASILAN USAHA Studi Kasus Pada Usaha Pasar Kuliner di Kota Stabat

SKRIPSI OLEH LIA ANJELLA BR TARIGAN

SKRIPSI PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP MINAT BELI ULANG PADA PELANGGAN XO SUKI SUN PLAZA MEDAN OLEH. Rasella Tiffany Tarigan

SKRIPSI PENGARUH PEMASARAN ONLINE TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA SISWA/I SMA YAYASAN PENDIDIKAN HARAPAN 3 MEDAN OLEH JIHAN LUTHFIYA

SKRIPSI PENGARUH PENDIDIKAN DAN LATIHAN TERHADAP PENINGKATAN KINERJA KARYAWAN PADA PT. PERKEBUNAN NUSANTARA III (PERSERO) MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH BAURAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN BERKUNJUNG KE MIKIE HOLIDAY FUNLAND BERASTAGI MEDAN OLEH FETTY APRILYA

SKRIPSI PENGARUH PROMOSI DAN POTONGAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA BUTIK FOURGIRLS MEDAN OLEH : DIDAR ADINDA

PENGARUH MOTIVASI DAN PENGALAMAN KERJA TERHADAP PRODUKTIVITAS KARYAWAN BAGIAN SUMBER DAYA MANUSIA PADA KANTOR DIREKSI PT

PENGARUH BUKTI FISIK, JAMINAN, KEHANDALAN, DAYA TANGGAP, EMPATI DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI KLINIK DERMATO

ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP MINAT KONSUMEN DALAM MEMBELI BUSANA MUSLIM PADA TOKO HJ. ISMA LUBIS PASAR PETISAH MEDAN

PROPOSAL SKRIPSI OLEH ERIKSON SIAGIAN. Universitas Sumatera Utara

SKRIPSI. PENGARUH DIFERENSIASI PRODUK TERHADAP BRAND IMAGE NOKIA Nseries PADA MAHASISWA FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA OLEH

SKRIPSI OLEH SAKTI PARLINDUNGAN

SKRIPSI PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN TAMU PADA GARUDA CITRA HOTEL MEDAN OLEH: SUPRIADI

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL DAN BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT

SKRIPSI PENGARUH BRAND CHARACTERISTIC

SKRIPSI PENGARUH KOMUNIKASI DAN MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. PERKEBUNAN NUSANTARA III (PERSERO) MEDAN OLEH : INDA PRASETYA

SKRIPSI PENGARUH SELEKSI DAN PENEMPATAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT. PERKEBUNAN NUSANTARA IV KANTOR PUSAT MEDAN SARAH AMIRA

SKRIPSI PENGARUH TINGKAT PENDIDIKAN DAN SPESIALISASI KERJA TERHADAP PRODUKTIVITAS KERJA PADA PT. LANGKAT NUSANTARA KEPONG (LNK) Oleh :

SKRIPSI OLEH RIYATH ISKANDAR

SKRIPSI OLEH DARADES FALANA. Universitas Sumatera Utara

SKRIPSI PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN KOMITMEN KONSUMEN TOKO ROTI MAWAR MEDAN OLEH RAJA HAMORAON LUBIS

SKRIPSI PENGARUH PELATIHAN SUMBER DAYA MANUSIA, KEPRIBADIAN DAN KOMPETENSI TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PADA PT. PERKEBUNAN NUSANTARA IV MEDAN

SKRIPSI PENGARUH KEPRIBADIAN SANGUINIS DAN KEPRIBADIAN KOLERIS TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. POS INDONESIA DI MEDAN OLEH.

SKRIPSI OLEH. Roy Marthin Tarigan

SKRIPSI PENGARUH PRODUCT DIFFERENTIATION

SKRIPSI PENGARUH PROMOSI MELALUI MEDIA SOSIAL TERHADAP PREFERENSI KONSUMEN DAN MINAT BELI SMARTPHONE PADA PENGUNJUNG MILLENIUM ICT CENTRE MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH KOORDINASI KERJA, KOMUNIKASI DAN SEMANGAT KERJA TERHADAP PRESTASI KERJA PEGAWAI PADA BADAN KEPEGAWAIAN DAERAH KOTA BINJAI.

ANALISIS PENGARUH JINGLE

SKRIPSI OLEH ALPRIANI GINTING

ANALISIS PENGALAMAN PELANGGAN (CUSTOMER EXPERIENCE) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA CFC (CALIFORNIA FRIED CHICKEN) CABANG SIMALINGKAR MEDAN

PROGRAM STUDI STRATA I MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

SKRIPSI PENGARUH KEPEMIMPINAN DAN KONFLIK TERHADAP STRES KERJA KARYAWAN PADA PT. TELKOM INDONESIA DIVISI ENTERPRISE SERVICE MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH PENGETAHUAN KEWIRAUSAHAAN DAN KEMANDIRIAN PRIBADI TERHADAP KINERJA USAHA PADA PENGUSAHA TOKO EMAS DAN PERMATA DI PUSAT PASAR MEDAN

PENGARUH RELATIONSHIP QUALITY TERHADAP LOYALITAS NASABAH MENGGUNAKAN TABUNGAN MARHAMAH PADA BANK SUMUT SYARIAH CABANG MEDAN

SKRIPSI PENGARUH PENDIDIKAN DAN PELATIHAN TERHADAP PENINGKATAN KINERJA KARYAWAN PADA PT. NARASINDO MITRA PERDANA MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH STRES KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP TURNOVER INTENTION KARYAWAN PADA PT. DAIHATSU OLEH : ASTRI MUSTIKA PURBA

SKRIPSI ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI DALAM PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN ROKOK TEN MILD PADA MAHASISWA FAKULTAS HUKUM USU

SKRIPSI PENGARUH PERILAKU WIRAUSAHA DAN LINGKUNGAN KELUARGA TERHADAP KEBERHASILAN USAHA KULINER SETIA BUDI MEDAN OLEH AHMAD FAKHRI NASUTION

SKRIPSI PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEMUDAHAN TERHADAP BELANJA ONLINE PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA OLEH

SKRIPSI ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH DALAM PENYALURAN KREDIT MIKRO PERBANKAN PADA NASABAH DANAMON SIMPAN PINJAM UNIT SIMPANG LIMUN MEDAN

SKRIPSI PENGARUH KREATIVITAS DAN INOVASI TERHADAP KEBERHASILAN USAHA PADA INDUSTRI KREATIF ROTAN DI JALAN GATOT SUBROTO MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH IMPLEMENTASI BAURAN PEMASARAN (MARKETING MIX) TERHADAP KEBERHASILAN USAHA PADA DEPOT AIR MINUM ISI ULANG DI KECAMATAN SECANGGANG

SKRIPSI PENGARUH DESKRIPSI KERJA, JENJANG KARIR, DAN PENGAWASAN TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PT. BANK RAKYAT INDONESIA CABANG PUTRI HIJAU MEDAN

SKRIPSI OLEH ILHAMDI FACHRI

SKRIPSI ANALISIS PENGARUH KEBUTUHAN AKTUALISASI DIRI DAN KEBUTUHAN PENGHARGAAN TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PT

Transkripsi:

SKRIPSI PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PT. FAMILY RAYA CERIA SEJATI MELALUI KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI OLEH MAREZA SUTAN AHLI JANNAH 120502219 PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2016

ABSTRAK PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PT. FAMILY RAYA CERIA SEJATI MELALUI KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI Loyalitas Konsumen merupakan satu kunci sukses dalam menjalankan bisnis, dan sebuah ukuran yang dapat diandalkan untuk memprediksi perkembangan perusahaan dari masa ke masa. Loyalitas Konsumen dipengaruhi oleh Kepuasan Konsumen dengan pencapaian Nilai Pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati, (2) Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati secara langsung, (3) Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati, (4) Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepuasan Konsumen secara simultan terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati, dan (5) Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati secara tidak langsung melalui Kepuasan Konsumen sebagai variabel mediasi. Penelitian ini merupakan penelitian deskriktif kuantitatif. Populasi penelitian ini adalah konsumen jasa PT. Family Raya Ceria Sejati yang terdata pada tahun 2015. Sampel penelitian berjumlah 100 orang yang ditentukan dengan metode purposive sampling. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dari wawancara dan kuisioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya, dan data sekunder diperoleh dari PT. Family Raya Ceria Sejati. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda beserta analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Nilai Pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati, (2) Nilai Pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati secara langsung, (3) Kepuasan Konsumen berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati, (4) Nilai Pelanggan dan Kepuasan Konsumen berpengaruh positif signifikan secara simultan terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati, dan (5) Nilai Pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati secara tidak langsung melalui Kepuasan Konsumen sebagai variabel mediasi. Kata Kunci: Nilai Pelanggan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen i

ABSTRACT EFFECT OF CUSTOMER VALUE ON COSTUMER LOYALTY OF PT. FAMILY RAYA CERIA SEJATI BY COSTUMER SATISFACTION AS A MEDIATING VARIABLE Costumer loyalty is the key to success in running a business, a measure that can be relied upon to predict the development of the company from time to time. Costumer loyalty is affected by the customer satisfaction with achievement of Customer Value. This research aims to determine: (1) Effect of Customer Value on Customer Satisfaction of PT. Family Raya Ceria Sejati, (2) Effect of Costumer Value on Costumer Loyalty of PT. Family Raya Ceria Sejati directly, (3) Effect of Costumer Satisfaction on Costumer Loyalty of PT. Family Raya Ceria Sejati, (4) Effect of Customer Value and Customer Satisfaction on Costumer Loyalty of PT. Family Raya Ceria Sejati simultaneously, and (5) Effect of Costumer Value on Costumer Loyalty of PT. Family Raya Ceria Sejati by Costumer Satisfaction as a mediating variable. This is a descriptive quantitative research. The research population is service costumer of PT. Family Raya Ceria Sejati recorded in 2015. The research sample is purposive sampling of 100 person. The data used in this study are primary and secondary data. Primary data obtained from interviews and questionnaires that have been tested for validity and reliability, and secondary data obtained from PT. Family Raya Ceria Sejati. Data analysis techniques used in this research is multiple regression analysis along the path analysis. Result of research indicate that: (1) Customer Value affect positively and significantly on Customer Satisfaction of PT. Family Raya Ceria Sejati, (2) Costumer Value affect positively and significantly on Costumer Loyalty of PT. Family Raya Ceria Sejati directly, (3) Costumer Satisfaction affect positively and significantly on Costumer Loyalty of PT. Family Raya Ceria Sejati, (4) Costumer Value and Costumer Satisfaction affect positively and significantly on Costumer Loyalty of PT. Family Raya Ceria Sejati simultaneously, (5) Costumer Value affect positively and significantly on Costumer Loyalty of PT. Family Raya Ceria Sejati by Costumer Satisfaction as a mediating variable. Keywords: Costumer Value, Costumer Satisfaction, Costumer Loyalty ii

KATA PENGANTAR Bismillah, Alhamdulillah, Shalatan wa Salaman ala Rasulillah. Segala puji dan syukur hanya pada Allah, Rabb Yang Maha Esa, oleh karena rahmat, hidayah, dan anugerah-nya, akhirnya Penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati Melalui Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak mungkin terselesaikan tanpa adanya uluran tangan dari berbagai pihak. Terutama kepada kedua orangtua penulis, ayahanda alm. Mashurni. Z (rahimahullah) dan ibunda Suti Nurhafisah yang tanpa henti memberikan kasih sayang tiada terbalas dan dukungan berupa moril dan materil serta doa kepada Penulis, terima kasih tiada terhingga. Pada kesempatan ini, Penulis menyampaikan terima kasih setulus-tulusnya kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Ramli, SE,MSi, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis. 2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME, dan Ibu Dra. Marhayanie, MSi selaku Ketua dan Sekertaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis. 3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, MSi, dan Ibu Dra. Friska Sipayung, MSi selaku Ketua dan Sekertaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis. iii

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, MSi dan Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing dan Dosen Pembanding, juga seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis beserta seluruh staf dan pegawai yang telah bersedia memberi dukungan yang bersifat moril dan materil sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 5. Bapak Direktur PT. Family Raya Ceria Sejati, H. Gusmaliadi, beserta segenap jajaran. 6. Saudara-saudara penulis Wahyu Maulidha Pegagan, Genta Habib Pegagan, dan Izzati Hanifah Pegagan. 7. Rekan-rekan organisasi, komunitas, dan teman-teman seperjuangan selama masa kuliah, Akbar, Hafiz, Ronald, Valentino, Fredi, Johannes, Andiko, Erikson, Rio, Irda, Elma, Supia, Riski, Alfin, Fetty, Adit, Ari, Delfi, dan yang tak dapat disebutkan satu per satu yang telah banyak membantu. Penulis menyadari bahwa karya ini masih jauh dari sempurna, Oleh karena itu, Penulis siap menerima kritik dan saran yang membangun dari semua pihak demi perbaikan karya ini. Akhir kata, Penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak, terkhusus bagi Penulis sendiri. Medan, Oktober 2016 Penulis Mareza Sutan Ahli Jannah iv

DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... i ABSTRACK... ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... v DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... x DAFTAR LAMPIRAN... xi BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Perumusan Masalah... 8 1.3 Tujuan Penelitian... 9 1.4 Manfaat Penelitian... 10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 12 2.1 Pemasaran... 12 2.1.1 Definisi Pemasaran... 12 2.1.2 Tujuan dan Fungsi Pemasaran... 15 2.1.3 Bauran Pemasaran... 17 2.1.4 Pemasaran Jasa... 18 2.2 Nilai Pelanggan... 19 2.2.1 Definisi Nilai Pelanggan... 19 2.2.2 Tipe Pelanggan... 21 2.2.3 Dimensi Nilai Pelanggan... 22 2.3 Kepuasan Konsumen... 24 2.3.1 Definisi Kepuasan Konsumen......24 2.3.2 Faktor-faktor yang Memengaruhi Kepuasan Konsumen... 27 2.3.2 Indikator Kepuasan Konsumen... 29 2.4 Loyalitas Konsumen... 30 2.4.1 Definisi Loyalitas Konsumen... 30 2.4.2 Karakteristik Loyalitas Konsumen... 32 2.4.3 Jenis-jenis Loyalitas Konsumen... 32 2.4.4 Tahapan Loyalitas Konsumen... 33 2.4.5 Merancang dan Menciptakan Loyalitas Konsumen... 34 2.5 Penelitian Terdahulu... 36 2.6 Kerangka Konseptual... 39 2.7 Hipotesis... 40 BAB III METODE PENELITIAN... 43 3.1 Jenis Penelitian... 43 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian... 43 v

3.3 Batasan Operasional dan Batasan Variabel... 43 3.4 Operasionalisasi Variabel... 45 3.5 Skala Pengukuran Variabel... 46 3.6 Populasi dan Sampel Penelitian... 47 3.7 Jenis dan Sumber Data... 50 3.8 Metode Pengumpulan Data... 51 3.8.1 Metode Kuisioner... 51 3.8.2 Studi Kepustakaan... 51 8.8.3 Wawancara... 52 3.9 Uji Validitas dan Reabilitas... 52 3.9.1 Uji Validitas... 53 3.9.2 Uji Reliabilitas... 53 3.10 Teknik Analisis Penelitian... 54 3.11 Uji Asumsi Klasik... 57 3.11.1 Uji Normalitas... 57 3.11.2 Uji Heteroskedastisitas... 58 3.11.3 Uji Multikolinearitas... 60 3.12 Uji Hipotesis Penelitian... 60 3.12.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F)... 60 3.12.2 Uji Signifikan Parsial (Uji-t)... 61 3.12.3 Koefisien Determinasi (R 2) )... 62 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 64 4.1 Gambaran Umum Penelitian... 64 4.1.1 Gambaran Umum PT. Family Raya Ceria Sejati... 64 4.1.2 Gambaran Umum Variabel Penelitian... 65 4.1.3 Tujuan Penelitian... 66 4.2 Hasil Penelitian... 67 4.2.1 Analisis Karakteristik Responden dan Analisis Statistik Deskriktif... 67 4.3 Uji Asumsi Klasik... 84 4.3.1 Uji Normalitas... 84 4.3.2 Uji Heteroskedastisitas... 88 4.3.3 Uji Multikolinearitas... 92 4.4 Analisis Regresi Linear Berganda... 95 4.5 Uji Hipotesis Penelitian... 100 4.5.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F)... 100 4.5.2 Uji Signifikan Parsial (Uji-t)... 102 4.5.3 Koefisien Determinasi... 107 4.6 Pembahasan... 110 4.6.1 Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati... 110 4.6.2 Pengaruh Nilai Pelanggan Secara Langsung terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati... 116 4.6.3 Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati... 124 vi

4.6.4 Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepuasan Konsumen Secara Simultan terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati... 125 4.6.5 Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Konsumen PT. Family Raya Ceria Sejati Melalui Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi... 126 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 131 5.1Kesimpulan... 131 5.2 Keterbatasan Penelitian... 132 5.3 Saran... 133 DAFTAR PUSTAKA... 134 vii

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.1 Data Jumlah Perusahaan Bus Antarprovinsi Berdasarkan Provinsinya di Pulau Sumatera dari Tahun 2010 ke Tahun 2014... 4 Tabel 1.2 Data Jumlah Armada Bus Antarprovinsi yang Beroperasi Berdasarkan Provinsinya di Pulau Sumatera dari Tahun 2010 ke Tahun 2014... 5 Tabel 1.3 Jumlah Penumpang Bus Family Raya Tahun 2015... 6 Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu... 36 Tabel 3.1 Definisi Operasional... 45 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 68 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 68 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir... 69 Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Intensitas Penggunaan... 70 Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi dan Persentase Emotional Value... 71 Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi dan Persentase Social Value... 73 Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi dan Persentase Quality/ Performance Value... 75 Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi dan Persentase Price/ Value of Money... 76 Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi dan Persentase Kepuasan Konsumen... 78 Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi dan Persentase Loyalitas Konsumen... 80 Tabel 4.11 Statistik Deskriptif Emotional Value, Social Value, Quality Value, Price Value, Kepuasan Konsumen (Consumer Satisfaction), dan Loyalitas Konsumen (Consumer Loyalty)... 82 Tabel 4.12 Hasil Uji Normalitas... 88 Tabel 4.13 Hasil Uji Heteroskedastisitas... 91 Tabel 4.14 Hasil Uji Multikolinearitas Variabel Dependen: Kepuasan Konsumen... 92 Tabel 4.15 Hasil Uji Multikolinearitas Variabel Dependen: Loyalitas Konsumen... 94 Tabel 4.16 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Persamaan (1) Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Konsumen... 96 Tabel 4.17 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Persamaan (2) Nilai Pelanggan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen... 98 Tabel 4.18 Hasil Uji-F Pengaruh Nilai Pelanggan (Emotional Value, Social Value, Quality/ PerformanceValue, dan Price/Value of Money) terhadap Kepuasan Konsumen... 101 viii

Tabel 4.19 Hasil Uji-F Pengaruh Nilai Pelanggan (Emotional Value, Social Value, Quality/PerformanceValue, dan Price/Value of Money) dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen... 102 Tabel 4.20 Hasil Uji-t Pengaruh Nilai Pelanggan (Emotional Value, Social Value, Quality/ PerformanceValue, dan Price/Value of Money) terhadap Kepuasan Konsumen... 103 Tabel 4.21 Hasil Uji-t Pengaruh Nilai Pelanggan (Emotional Value, Social Value, Quality/ PerformanceValue, dan Price/Value of Money) dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen... 105 Tabel 4.22 Koefisien Determinasi Pengaruh Nilai Pelanggan (Emotional Value, Social Value, Quality/ PerformanceValue, dan Price/Value of Money) terhadap Kepuasan Konsumen... 108 Tabel 4.23 Koefisien Determinasi Pengaruh Nilai Pelanggan (Emotional Value, Social Value, Quality/ PerformanceValue, dan Price/Value of Money) terhadap Kepuasan Konsumen... 109 ix

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 1.1 Diagram Prasurvei... 7 Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan... 26 Gambar 2.2 Proses Pembelian... 28 Gambar 2.3 Kerangka Konseptual... 40 Gambar 4.1 Histogram Hasil Uji Normalitas Variabel Dependen: Kepuasan Konsumen... 85 Gambar 4.2 Diagram Plot Hasil Uji Normalitas Variabel Dependen: Kepuasan Konsumen... 85 Gambar 4.3 Histogram Hasil Uji Normalitas Variabel Dependen: Loyalitas Konsumen... 86 Gambar 4.4 Diagram Plot Hasil Uji Normalitas Variabel Dependan: Loyalitas Konsumen... 86 Gambar 4.5 Hasil Uji Heteroskedastisitas Variabel Dependen: Kepuasan Konsumen... 89 Gambar 4.6 Hasil Uji Heteroskedastisitas Variabel Dependen: Loyalitas Konsumen... 90 Gambar 4.7 Model Analisis Jalur (Path Analysis)... 127 x

DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran 1: Kuisioner Penelitian... 141 Lampiran 2: Data Prasurvei... 149 Lampiran 3: Data Uji Validitas dan Reliabilitas... 150 Lampiran 4: Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas... 152 Lampiran 5: Data Karakteristik Responden... 156 Lampiran 6: Data Penelitian... 161 Lampiran 7: Uji Asumsi Klasik... 166 xi

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan