PENGARUH APLIKASI BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TOKO MODERN (STUDI KASUS PADA CARREFOUR di DEPOK ) Ginanda Paramita Universitas Gunadarma, Jakarta Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh aplikasi bauran pemasaran eceran terhadap kepuasan pelanggan toko moderen. Data yang digunakan oleh penulis adalah data primer, dengan pelangan Carrefour Depok sebagai responden dan diolah dengan menggunakan SPSS 17.0. Dalam penelitian ini, metode analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda. Dari perhitungan menggunakan regresi linier berganda, dapat dilihat bahwa tidak semua variabel bauran pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dari delapan variabel, terdapat dua variabel yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, yaitu variabel store location dan desaign exterior. Sedangkan sisanya yaitu variabel product characteristic, retail communication, in store ambience, retail price consideration, dan visual merchandising berpengaruh positif dan customer service berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan. Kata kunci: Bauran pemasaran, kepuasan pelanggan, toko moderen. Abstract: This research is aimed to know the effect of retail marketing mix towards customer satisfaction in modern market. The data which is used by the writer is primary data with Carrefour Depok customer as respondent and is processed with SPSS 17.0. The method which used in this research is multiple linier regressions. From the calculation with multiple linier regressions, it seems that not all retail marketing mix variable influence customer satisfaction. From 8 variables, there are any two variables that are not affected towards customer satisfaction. Whereas, the rest such product characteristic, retail communication, in store ambience, retail price consideration & visual
merchandising variable have positive effect and customer satisfaction has negative effect towards customer satisfaction Keywords: Marketing mix, customer satisfaction, retail. PENDAHULUAN Seiring dengan berkembangnya teknologi, keberadaan bisnis ritel atau eceran di tengah-tengah masyarakat menjadi semakin penting. Hal ini terjadi karena adanya perubahan pola belanja masyarakat yang semakin selektif, dan adanya perbedaan cara pandang masyarakat tentang bisnis ritel (eceran). Mailool (2009), menjelaskan bahwa perubahan gaya hidup masyarakat Indonesia yang didukung oleh meluasnya penggunaan kartu kredit mendorong kebutuhan ritel modern semakin meningkat. "Perkembangan itu sejalan dengan tumbuhnya mal yang sangat mendukung tumbuhnya ritel modern, sehingga terjadi tren modernisasi pola hidup konsumen di Indonesia" (Mailool:2009). Bisnis ritel yang semula dipandang hanya sebatas penyedia barang dan jasa saja, sekarang dipandang sebagai bisnis yang semakin inovatif, dinamis, dan kompetitif. Di Indonesia, perdagangan eceran pada pasar modern mengalami pertumbuhan dan persaingan pesat dengan masuknya perusahaan besar seperti Alfa, Makro, Carrefour, Giant, Hypermart, dan lain-lain. Saat ini, terdapat sekitar 62 perusahaan ritel dengan sekitar 2700 gerai diseluruh Indonesia (Samuel:2006). Dan pada beberapa tahun terakhir pertumbuhan ritel modern di Indonesia berkembang dengan sangat pesat. Perkembangan bisnis ritel modern ini dapat ditunjukan dari segi omzet yang masih tumbuh secara nyata yakni dari sekitar Rp 42 triliun pada tahun 2005, meningkat menjadi sekitar Rp 58 triliun pada tahun 2007 dan tahun 2008 sudah mencapai sekitar Rp 67 triliun. (Pearson: 2009). Fenomena munculnya berbagai perusahaan pengecer besar di Indonesia dalam bentuk toko moderen berlaku juga di Depok. Hal ini mendorong perusahaan pengecer besar untuk tetap melakukan penelitian terhadap perilaku para pelanggannya. Salah satu perilaku pelanggan yang harus diteliti adalah kepuasan mereka dalam berbelanja di toko moderen. Kepuasan pelanggan penting untuk diteliti, karena kepuasan pelanggan merupakan aspek penting yang harus diperhatikan khususnya untuk usaha yang bergerak
di bidang jasa. Kepuasan pelanggan bergantung pada pelayanan yang diberikan, apakah sesuai dengan harapan pelanggan atau tidak, karena hal tersebut merupakan salah satu kunci keberhasilan perusahaan pengecer besar untuk mempertahankan dan mendatangkan pelanggannya. Hal ini diperlukan untuk dapat memberi masukan kepada pihak management dalam menyusun strategi bersaingnya dalam kondisi makin ketatnya persaingan (Samuel: 2006). Salah satu perusahaan pengecer dengan skala usaha besar adalah Carrefour yang berasal dari Prancis. Carrefour memulai sejarahnya di Indonesia pada bulan Oktober 1998 dengan membuka unit pertama di Cempaka putih dan pada saat yang sama, Continent yang juga sebuah paserba (pasar serba ada) dari Prancis membuka unit pertamanya di Pasar festival. Pada penghujung tahun 1999, Carrefour dan Promodes (induk perusahaan Continent) sepakat untuk melakukan penggabungan atas semua usahanya di seluruh dunia. Penggabungan ini membentuk suatu grup usaha ritel terbesar didunia dengan memakai nama Carrefour. Fokus terhadap konsumen di terjemahkan dalam tiga pilar utama Carrefour, yang diyakini akan dapat membuat Carrefour menjadi pilihan tempat belanja bagi para konsumen Indonesia. Ketiga pilar utama tersebut adalah (a) Harga yang bersaing, (b) pilihan yang lengkap, (c) pelayanan yang memuaskan. Konsep paserba merupakan konsep perdagangan eceran yang diciptakan oleh Carrefour dan dirancang untuk memuaskan para konsumen. Adanya fasilitas-fasilitas pelengkap seperti, snack corner, foodcourt, parkir gratis di paserba-paserba tertentu, bahkan dengan adanya garansi harga dan garansi kualitas, maka paserba Carrefour merupakan tempat belanja keluarga yang nyaman. Carrefour menerapkan ritel marketing mix, seperti store location, yang tepat dengan prospek pengembangan daerah hunian elite, Product characteristic, dengan memfokuskan pada barang-barang keperluan rumah tangga, Customer service, seperti disediakan bagian informasi, bagian penitipan barang, layanan pengaduan pelanggan, karyawan yang tersebar disekitar area perbelanjaan yang siap melayani dan membantu pembelanja; Retail communication dengan adanya brosur dan keanggotaan melalui program kartu belanja Carrefour yang tersedia di pintu masuk. In strore ambience seperti alunan musik, adanya kenyamanan ruangan (air conditioner), Retail price consideration,
mempertimbangkan harga eceran pesaing dalam menetapkan harga, dan harga khusus pada hari-hari besar agama. Desaign exterior dibuat menarik dengan adanya etalase, sedangkan desaign interior mempunyai keunikan, dengan barang-barang tertentu yang dijual dikelompokan pada tiap rak. Barang jualan dikelompokan berdasarkan fungsi dan manfaatnya, misalnya rak khusus barang elektronik, barang stationary, aneka bumbu masak. Visual Merchandising seperti terdapat beberapa produk baru yang di tempatkan di rak atau di counter tersendiri dengan dilengkapi brosur dan poster-poster bahkan dapat juga di tambahi dengan sales promotion girl (SPG) dengan pelayanan simpatik. (Samuel: 2006). Berdasarkan gambaran yang di kemukakan diatas, maka Carrefour dipandang sangat representatif untuk mewakili kelompok pasar modern di Depok. Sehingga penelitian ini akan menggunakan Carrefour sebagai objek penelitian mewakili pasar moderen (toko pengecer moderen) di Depok. Penelitian ini akan mencoba untuk menelusuri aplikasi bauran pemasaran eceran (retail marketing mix application) dan dampaknya pada kepada kepuasan konsumen (customer satisfaction). Penelitian ini berjudul PENGARUH APLIKASI BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TOKO MODERN (STUDI KASUS PADA CARREFOUR di DEPOK ). Rumusan Masalah Berikut adalah rumusan masalahnya: 1. Apakah retail marketing mix mempunyai pengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan Carrefour Depok? 2. Apakah terdapat perbedaan antara pendapat dengan harapan pelanggan Carrefour Depok?
Tujuan Penelitian Adapun tujuan dilakukan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh retail marketing mix terhadap tingkat kepuasan pelanggan dan mengetahui apakah terdapat perbedaan antara pendapat dengan harapan pelanggan yang berbelanja di Carrefour Depok. STUDI PUSTAKA Kepuasan Pelanggan Oliver (1997) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan (Umar: 2003 ). Purnawarman (2003) dalam Muharmawati (2004) menjelaskan bahwa kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya). Jadi tingkat kepuasannya adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang di rasakan (performance) dengan harapannya (ekspectation importance). Wijono (1999) sendiri mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang. Hubungan antara penjualan, pelayanan, kepuasan dan profit bersifat langsung. Semakin puas seorang pelanggan, semakin banyak uang yang dibelanjakan. Semakin banyak uang yang dibelanjakan, semakin banyak yang anda jual. Berarti bila anda menjual lebih banyak maka keuntungan yang didapat semakin besar (Rochmawati: 2004). Konsep Bisnis Eceran Definisi dasar dari bisnis eceran adalah semua kegiatan dan aktivitas bisnis yang ditujukan pada penjualan barang dan jasa secara langsung kepada pihak konsumen.
Karenanya bisnis eceran adalah bagian dari system pendistribusian produk, sebagai jembatan antara pabrik atau manufaktur dan konsumen. Menurut Kotler dan Amstrong (1998), perdagangan eceran (retailing) meliputi semua aktivitas yang dilakukan untuk menjual barang atau jasa langsung kepada konsumen akhir bagi penggunaan pribadi dan bukan untuk bisnis. Seorang pebisnis/pedagang eceran harus memiliki kepekaan terhadap kebutuhan dan keinginan dari konsumen. Seringkali diperlukan perubahan kebijakan dan strategi dari pihak pedagang untuk mengantisipasi perkembangan dan perubahan keinginan dan kebutuhan dari konsumen. Untuk itu berbagai informasi berkaitan dengan pesaing, informasi dari konsumen, informasi dari pemerintah, buku-buku dan laporan bisnis lainnya diperlukan dalam mengembangkan bisnis eceran. Konsep yang dapat mendukung suksesnya usaha seseorang dalam bisnis eceran yaitu menerapkan enam prinsip, menjual barang yang tepat (the right item), dengan tempat yang tepat (in the right place), pada waktu yang tepat (at the right time), jumlah yang tepat/ memadai (in the right quantity), dengan harga yang sesuai (at the right price), dan pelayanan yang memuaskan (with the right service) (Medyawati, dkk : 2000). Suatu transaksi eceran merupakan kegiatan tukar menukar barang antara dua pihak sehingga kedua pihak tersebut mendapat kepuasan. Pada awalnya transaksi dilakukan secara barter barang, namun perkembangan selanjutnya transaksi merupakan pertukaran antara uang dan barang. Bauran Pemasaran Eceran Kotler dan Amstrong (1992) mendefinisikan usaha eceran sebagai kegiatan yang menyangkut penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen untuk penggunaan pribadi dan nir-bisnis. Sedangkan Gilbert (2003) mendefinisikan Retailing atau usaha eceran sebagai Any business that directs its marketing effort towards satisfying the final consumer based upon the organization of selling goods and services as a means of distribution. Aplikasi bauran pemasaran eceran (Retail Marketing Mix) terdiri dari: Store location, product characteristic, customer service, retail communication, in-store
ambience, retail price consideration, store desaign, visual merchandising (Omar : 1999). Semua yang disebutkan dapat dilakukan perusahaan atau toko moderen dalam menciptakan sinergi bauran pemasaran ecerannya. Gilbert (2003) menyatakan bahwa promosi dapat saja merangsang pelanggan mengunjungi toko, tetapi penampilan atau penataan produk oleh pengecer akan membuat perbedaan pada tingkat penjualan. Visual merchandising terdiri dari visual materials window displays. Visual merchandising adalah suatu presentasi non personal dan pameran barang dagangan, dengan penjelasan rinci. Pendekatan ini untuk mendapatkan kepastian mengenai penampilan produk secara optimal, memperlengkapi pameran yang akan meningkatkan penyajian produk dan menggugah minat beli, melengkapi kegiatan penjualan dan informasi produk seperti dengan brosur dan poster-poster, menjamin ketersediaan barang, meningkatkan penambahan penjualan melalui rangsangan pembelian atau dengan mengingatkan si pembeli apa yang akan didapat berdasarkan slogan produk tersebut (Samuel: 2006). Menurut Omar ( 1999 ), Retail marketing mix terdiri dari: 1. Store Location, yaitu lokasi toko berada, yang tepat dengan prospek pengembangan daerah hunian. 2. Product Characteristic, yakni memfokuskan kepada barang-barang keperluan rumah tangga. 3. Customer Service. Seperti disediakan bagian informasi, bagian penitipan barang, layanan pengaduan pelanggan, karyawan yang tersebar disekitar area perbelanjaan yang siap melayani dan membantu pembelanja. 4. Retail communication, dengan adanya brosur dan keanggotaan melalui program kartu belanja Carrefour yang tersedia di pintu masuk. 5. In strore ambience atau suasana di dalam toko, seperti alunan musik, adanya kenyamanan ruangan (air conditioner), dan lain-lain. 6. Retail price consideration. Mempertimbangkan harga eceran pesaing dalam menetapkan harga, dan harga khusus pada hari-hari besar agama. 7. Design exterior, dibuat menarik dengan adanya etalase, sedangkan design interior mempunyai keunikan, yaitu dengan mengelompokan barang-barang yang dijual pada tiap rak. Barang yang dijual dikelompokan berdasarkan
fungsi dan manfaatnya, misalnya rak khusus barang elektronik, barang stationary, aneka bumbu masak, dan lain-lain. 8. Visual Merchandising, seperti terdapat beberapa produk baru yang di tempatkan di rak atau di counter tersendiri dengan dilengkapi brosur dan poster-poster bahkan dapat juga di tambahi dengan sales promotion girl (SPG) dengan pelayanan simpatik. Kerangka Konseptual Store Location (X1) Product Characteristic (X2) Customer Service (X3) Retail Communication (X4) Kepuasan Pelanggan ( Y ) In store ambience (X5) Retail price consideration (X6) Desaign eksterior (X7) Visual merchandising (X8) METODE PENELITIAN Metode Pengumpulan Data Metode Pengumpulan data untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan dalam penelitian ini, dilakukan dengan cara:
a. Metode Studi Lapangan. Pengambilan data primer dilakukan dengan cara meneliti langsung kepada pelanggan Carrefour Depok. b. Metode Studi Pustaka. Penulis membaca buku atau sumber-sumber teori yang mempunyai hubungan dengan penulisan ini. Tehnik Pengambilan Sampel Dan dalam penelitian ini, sampel diambil dari populasi yang merupakan para pelanggan Carrefour Depok. Sampel diambil secara random sampling. Jumlah sampel berdasarkan pendapat Roscoe (dikutip dari Sekaran, 2000) bahwa ukuran sampel lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 telah mencukupi untuk digunakan dalam sebuah penelitian. Pendapat Roscue tersebut dalam sebuah penelitian sudah dianggap mencukupi. Menurut Nazir (1998), jumlah sampel ditetapkan atas pertimbangan pribadi, dengan catatan bahwa sampel tersebut cukup mewakili populasi dengan pertimbangan biaya dan waktu. Oleh karena itu, dengan mengacu pada pendapat Roscue dan Nazir, maka jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 200 pelanggan. Tehnik Analisis Data Alat Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah: - Skala likert. - Analisis Regresi Berganda. - Uji Beda T-Paired. ANALISIS DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Responden Dari 200 responden, bila dilihat dari berdasarkan jenis kelamin, jumlah pelanggan Carrefour Depok didominasi oleh perempuan dengan besar persentase sebesar 58%, sedangkan laki-laki sebesar 42%. Berdasarkan usia jumlah responden dalam penelitian
ini yang terbanyak adalah usia 16-25 tahun, yaitu sebanyak 35%. Responden yang berusia 26-35 tahun sebanyak 30%, usia 36-45 sebesar 15%, usia 46-55 sebesar 15% dan usia 56-65 sebesar 5%. Berdasarkan jenis pekerjaan besarnya persentase pekerjaan responden yang datang ke Carrefour Depok. Pada urutan pertama dengan besar persentase 35% adalah pekerjaan lainnya. Pekerjaan yang dimaksud adalah pekerjaan selain pelajar/mahasiswa, PNS, karyawan swasta, atapun professional. Pekerjaan lainnya ini meliputi ibu rumah tangga, guru, dan sebagainya. Dan yang mendominasi pekerjaan lainnya ini adalah ibu rumah tangga. Diurutan kedua ada karyawan swasta dengan besar persentase sebesar 32%, lalu pelajar/mahasiswa dengan pesentase sebesar 20% dan PNS dengan besar persentase 13%. Berdasarkan tingkat penghasilan, jumlah responden dengan penghasilan 3.000.000 merupakan responden terbanyak dengan persentase sebesar 29%, kemudian diurutan kedua ditempati oleh responden dengan besar penghasilan sebesar 1.500.000-3.000.000 dengan persentase 27%, kemudian disusul oleh responden dengan penghasilan 750.000-1.500.000 dengan besar persentase sebesar 25%, dan yang terakhir adalah responden dengan penghasilan sebesar 750.000 dengan persentase sebesar 20%. Uji Validitas dan Reliabilitas. Sebelum melakukan penyebaran kuesioner kepada responden, penulis melakukan percobaan penyebaran kuesioner kepada 34 responden untuk melakukan pengujian validitas dan reliabelitas. Jika nilai r hitung yang merupakan nilai dari Corrected Item Total Correlation dari r tabel maka dapat dinyatakan valid. Selanjutnya kuesioner tersebut akan digunakan dalam penelitian. Uji reliabilitas dapat dilakukan secara bersama-sama terhadap seluruh butir pertanyaan untuk lebih dari satu variabel, namun sebaiknya uji reliabilitas dilakukan pada masing-masing variabel pada lembar kerja yang berbeda sehingga dapat diketahui konstruk variabel mana yang tidak reliabel. Realibilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach s Alpha > dari 0, 60.
Tabel 1. Uji Validitas dan Reabilitas Instrumen Cronbach s Alpha Corrected Item Total Keterangan Variabel Correlation ST1 0.716 0.684 memenuhi ST2 0.546 memenuhi ST3 0.550 memenuhi ST4 0.278 memenuhi PC1 0.632 0.299 memenuhi PC2 0.650 memenuhi PC3 0.341 memenuhi PC4 0.331 memenuhi CS1 0.759 0.759 memenuhi CS2 0.770 memenuhi CS3 0.613 memenuhi CS4 0.320 memenuhi CS5 0.236 memenuhi RC1 0.670 0.490 memenuhi RC2 0.410 memenuhi RC3 0.559 memenuhi IAM1 0.825 0.730 memenuhi IAM2 0.368 memenuhi IAM3 0.780 memenuhi IAM4 0.747 memenuhi RPC1 0.798 0.668 memenuhi RPC2 0.668 memenuhi SD1 0.778 0.638 memenuhi SD2 0.638 memenuhi VM1 0.644 0.638 memenuhi VM2 0.638 memenuhi
Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas Uji multikolinieritas diperlukan untuk mengetahui ada tidaknya variabel independen yang memiliki kemiripan dengan variabel independen lain dalam satu model. Tujuan dari uji ini adalah untuk menghindari kebiasan dalam proses pengambilan kesimpulan mengenai pengaruh pada uji parsial masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen. Deteksi untuk multikolinieritas pada suatu model adalah apabila nilai Varience Inflation Faktor (VIF) tidak lebih dari 10 dan nilai Tollerence tidak kurang dari 0.1, maka model dapat dikatakan terbebas dari multikolinieritas. Untuk mengetahui hasil dari uji multikolinieritas dapat kita lihat pada tabel 2. Tabel 2. Uji Multikolinieritas Variabel Tolerance VIF Keterangan X2 0.460 2.173 Bebas multikolinieritas X3 0.340 2.937 Bebas multikolinieritas X4 0.641 1.560 Bebas multikolinieritas X5 0.529 1.889 Bebas multikolinieritas X6 0.522 1.914 Bebas multikolinieritas X8 0.438 2.285 Bebas multikolinieritas Autokorelasi Menguji autokorelasi dalam suatu model bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya korelasi antara variabel pengganggu (et) pada periode tertentu dengan variabel penggenggu periode sebelumnya (et-1). Cara untuk mendeteksi autokorelasi dapat dilakukan dengan uji Durbin-Watson. Model regresi linier berganda terbebas dari autokorelasi jika nilai Durbin Watson hitung terletak didaerah NO AUTOKORELASI. Penentuan letak tersebut dibantu dengan tabel dl dan du, dibantu dengan nilai k ( jumlah variabel independen). Deteksi untuk autokorelasi adalah apabila nilai Durbin Watson
hitung mendekati atau di sekitar angka dua (2) maka model tersebut terbebas dari asumsi klasik autokorelasi. Tabel 3. Hasil Uji Durbin Watson Adjusted R Std. Error of the Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson 1.827 a.683.673.424 1.990 a. Predictors: (Constant), X8, X2, X4, X6, X5, X3 b. Dependent Variabel: Y Berdasarkan uji diatas tampak bahwa nilai Durbin Watson hitung 1.990 terletak didaerah no autocorrelation sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi linier berganda terbebas dari asumsi klasik statistic autokorelasi. Heteroskedatisitas Uji Heteroskedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi liner kesalahan pengganggu (e) mempunyai varians yang sama atau tidak dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Untuk menguji Heteroskedastisitas dapat diketahui dari nilai signifikan korelasi Rank Spearman antara masing-masing variabel independen dengan residualnya. Jika nilai signifikan lebih besar dari α (5%) maka tidak terdapat Heteroskedastisitas, dan sebaliknya jika lebih kecil dari α (5%) maka terdapat Heteroskedastisitas. Tabel 4. Uji Rank Spearman x2 X3 x4 x5 x6 X8 Residual Spearm x2 Correlation 1.000.580 **.353 **.233 **.390 **.105.044 ** an's rho Coefficient Sig. (2-tailed)..000.000.001.000.139.701 N 200 200 200 200 200 200 200 x3 Correlation Coefficient.580 ** 1.000.355 **.348 **.555 **.502 **.047 **
Sig. (2-tailed).000..000.000.000.000.640 N 200 200 200 200 200 200 x4 Correlation Coefficient.353 **.355 ** 1.000.483 **.310 **.378 **.043 ** Sig. (2-tailed).000.000..000.000.000.420 N 200 200 200 200 200 200 200 x5 Correlation Coefficient.233 **.348 **.483 ** 1.000.390 **.528 **.052 ** Sig. (2-tailed).001.000.000..000.000.220 N 200 200 200 200 200 200 200 x6 Correlation Coefficient.390 **.555 **.310 **.390 ** 1.000.445 **.175 ** Sig. (2-tailed).000.000.000.000..000.310 N 200 200 200 200 200 200 200 x8 Correlation Coefficient.105.502 **.378 **.528 **.445 ** 1.000.025 ** Sig. (2-tailed).139.000.000.000.000..203 N 200 200 200 200 200 200 200 resid ual Correlation Coefficient.344 **.447 **.643 **.852 **.575 **.725 ** 1.000 Sig. (2-tailed).000.000.000.000.000.000. N 200 200 200 200 200 200 200 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Dari tabel diatas dapat kita lihat bahwa pada kolom Residual dapat dilihat bahwa nilai signifikan (Sig. (2-tailed)) masing masing variabel independen di atas 5% sehingga dapat disimpulkan tidak terdapat Heteroskedastisitas pada model regresi linier. Normalitas Uji normalitas ini bertujuan untuk mengetahui distribusi data dalam variabel yang akan digunakan dalam penelitian. Data yang baik dan layak digunakan dalam penelitian adalah data yang memilliki distribusi normal. Normalitas data dapat dilihat dengan cara melihat nilai skewness dan kurva P-Plot.
Tabel 5. Hasil Uji Skewness N Minimum Maximum Mean Skewness Kurtosis Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic Std. Error X2 200 7 20 13.67.119.172 -.163.342 X3 200 12 30 22.11 -.224.172.047.342 X4 200 3 10 6.42.316.172.073.342 X5 200 6 20 15.64 -.240.172 3.765.342 X6 200 3 10 7.27 -.770.172.928.342 X8 200 3 10 7.14 -.665.172.471.342 Y 200 1 5 3.82 -.264.172 3.268.342 Valid N (listwise) 200 Data yang terdistribusi mendekati normal akan memiliki nilai skewness yang mendekati angka 0 (nol) sehingga memiliki kemiringan yang cenderung seimbang. Dilihat dari output SPSS terlihat bahwa variabel product characteristic memiliki nilai skewness 0.119, customer service memiliki nilai skewness -0.224, retail communication memiliki nilai skewness 0.316, in store ambience memiliki nilai skewness -0.240, retail price consideration memiliki nilai skewness -0.770, visual merchandising memiliki nilai skewness -0.665, dan kepuasan pelanggan memiliki nilai skewness -0.246. Semua variabel memiliki nilai skewness (kecondongan) mendekati angka nol sehingga data masing-masing variabel memiliki kecenderungan terdistribusi secara normal. Analisis Regresi Jenis regresi yang digunakan adalah regresi berganda, karena memiliki lebih dari satu variabel independen. Dan persamaannya adalah: Y = -0.328+ 0.042X2-0.031X3+ 0.052X4+ 0.16X5+ 0.055X6+ 0.141X8 Persamaan tersebut didapat dari hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS 17.0, yang akan ditunjukan oleh tabel 6 berikut.
Tabel 6. Output Regresi Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF 1 (Constant) -.323.238-1.355.177 X1.002.015.008.150.881.653 1.531 X2.040.018.135 2.221.028.448 2.231 X3 -.035.014 -.188-2.596.010.314 3.184 X4.057.026.111 2.152.033.617 1.621 X5.144.021.476 6.738.000.329 3.038 X6.054.026.118 2.100.037.522 1.916 X7.041.034.082 1.213.227.362 2.763 X8.142.031.288 4.627.000.425 2.356 Dari table diatas dapat kita lihat bahwa terdapat dua variabel yang tidak signifikan, yaitu variabel Store location, tidak berpengaruh karena alasan pelanggan berbelanja si Carrefour Depok bukan hanya karena letaknya yang jauh atau dekat dengan rumahnya, tetapi lebih kepada kenyamanan mereka saat berbelanja di Carrefour Depok, mereka merasa lebih mengenal Carrefour Depok, dan lain-lain. Dan juga variabel Desaign exterior, tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, karena semua desaign Carrefour sudah terstandar dan sama di setiap toko. Karena terdapat dua variabel yang tidak signifikan, maka variabel yang tidak signifikan dikeluarkan dan dilakukan penghitungan ulang hanya untuk variabel yang signifikan saja, dan hasilnya adalah
Tabel 7 Output Regresi yang Signifikan Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF 1 (Constant) -.328.227-1.446.150 X2.042.018.143 2.390.018.460 2.173 X3 -.031.013 -.163-2.345.020.340 2.937 X4.052.026.102 2.010.046.641 1.560 X5.160.017.530 9.520.000.529 1.889 X6.055.026.120 2.139.034.522 1.914 X8.141.030.286 4.662.000.438 2.285 a. Dependent Variabel: Y Dari tabel diatas dapat kita lihat bahwa masing-masing variabel berpengaruh pada kepuasan pelanggan, karena besarnya nilai sig < 0.05. Dari table 7 inilah kita dapat persamaan regresinya, yang dirumuskan sebagai berikut: Y = -0.328+ 0.042X2-0.031X3+ 0.052X4+ 0.16X5+ 0.055X6+ 0.141X8 dengan memperhatikan tanda dan besarnya nilai koefisien regresi maka penjelasannya adalah sebagai berikut: a. Variabel product characteristic mempunyai nilai koefisien regresi sebesar 0.042. Angka ini mengandung pengertian bahwa apabila terdapat peningkatan dalam hal karakter produk sebesar 1% maka akan mengakibatkan peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 0.042%. b. Variabel customer service mempunyai nilai koefisien regresi sebesar -0.031. Ini berarti bahwa kepuasan pelanggan akan berkurang apabila terdapat peningkatan pelayanan pelanggan. c. Variabel retail communication mempunyai nilai koefisien regresi sebesar 0.052. Angka ini mempunyai arti bahwa apabila terdapat peningkatan retail
comminucation sebesar 1%, maka akan mengakibatkan peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 0.052%. d. Variabel in store ambience mempunyai nilai koefisien regresi sebesar 0.16. Angka ini mengandung pengertian bahwa apabila terdapat peningkatan dalam hal in store ambience sebesar 1% maka akan mengakibatkan peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 0.16%. e. Variabel retail price consideration mempunyai nilai koefisien regresi sebesar 0.055. Angka ini mempunyai arti bahwa apabila terdapat peningkatan retail price consideration sebesar 1%, maka akan mengakibatkan peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 0.055%. f. Variabel visual merchandising mempunyai nilai koefisien regresi sebesar 0.141. Angka ini mempunyai arti bahwa apabila terdapat peningkatan visual merchandising sebesar 1%, maka akan mengakibatkan peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 0.141%. Uji Beda T-Paired Uji t-paired digunakan untuk menentukan ada tidaknya perbedaan rata-rata dua sampel bebas. Dua sampel yang dimaksud disini adalah sampel yang sama namun mengalami proses pengukuran maupun perlakuan yang berbeda. Perbandingan Secara Menyeluruh Untuk melihat perbedaan antara pendapat dengan harapan, kita dapat melihatnya pada tabel dibawah ini.
Tabel 8. Uji Beda Menyeluruh Paired Differences 95% Confidence Interval Std. Std. Error of the Difference Sig. (2- Mean Deviation Mean Lower Upper t df tailed) Pair 1 pendapat harapan -12.905 12.043.852-14.584-11.226-15.154 199.000 Karena sig (2 tailed) 0.000 0.05 level of significant (α), atau t-hitung (nilai mutlak +/-) 15.154 t-tabel 1.653, maka keputusannya adalah Ha9 diterima. Artinya ada perbedaan antara pendapat dengan harapan pelanggan tentang Carrefour Depok Perbandingan Antar Variabel Tabel 9 Beda Antar Variabel Variabel Sig. (2-tailed) t Keterangan X1P-XIH 0.000-8.580 Beda X2P-X2H 0.000-12.271 Beda X3P-X3H 0.174 1.394 Tidak ada beda X4P-X4H 0.000-39.166 Beda X5P-X5H 0.000-8.361 Beda X6P-X6H 0.000-10.916 Beda X7P-X7H 0.000-9.061 Beda X8P-X8H 0.000-8.626 Beda YP-YH 0.000-9.840 Beda
KESIMPULAN Berdasarkan analisis data yang dilakukan mengenai pengaruh aplikasi bauran pemasaran eceran terhadap kepuasan pelanggan toko moderen Carrefour Depok, maka dapat diambil kesimpulan bahwa faktor product characteristic, retail communication, in store ambience, retail price consideration, dan visual merchandising berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan sedangkan customer service berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan Carrefour Depok. Secara keseluruhan, terdapat perbedaan antara apa yang diharapkan oleh pelanggan dengan apa yang didapatkannya dari Carrefour Depok (yang ditunjukan oleh pendapat) dari segi bauran pemasaran eceran. Perbedaan itu terdapat pada store location, produk characteristic, retail communication, in store ambience, retail price consideration, store desaign, dan visual merchandising. Pelanggan sudah merasa puas atau merasa harapannya sudah terpenuhi hanya dari segi customer service. Tapi walaupun terdapat perbedaan hampir disemua faktor, para pelanggan merasa puas saat berbelanja di Carrefour Depok. DAFTAR PUSTAKA Bellenger, Danny N and Jac. L, 1983, Gold Strucker, Retailing Basic, Ricard d. Irwin, Inc, Illinois. Berman,, Barry and Joel R. Evans, 1992, Retail Management A Strategic Approach (fifth edition), Maxwell MacMilan International Publishing Company, New York. Boone, Louis E and David L Kurtz, 1995, Contemporary Marketing Plus (Eight Edition. International Edition), The Dryden Press. Gerson, Richard. F, 2004, Mengukur Kepuasan Pelanggan, PPM, Jakarta.
Gilbert, David, 2003, Retail Marketing Management (Second Edition), Prentice Hall. http://indocashregister.com/2009/03/17/peta-persaingan-bisnis-ritel-modern-di-indonesia- 2009-mesin -kasir//#comment-693. Kotler & Garry Amstrong, 1992, Dasar-Dasar Pemasaran (Edisi V Jilid 2), Prentice Hall, Jakarta. Kotler, Philip, 2000, Marketing Management, Prentice Hall, Inc, New Jersey. Kotler, Philip, 2004, Manajemen Pemasaran, Prentice Hall, Jakarta. Medyawati, dkk, 2000, Mini Shop Management: Merchandising and Inventory, Universitas Gunadarma, Depok. Nazir, 1998, Pengantar Metode Statistika Cetakan ke sembilan, Lembaga Penelitian Pendidikan dan Penerangan Ekonomi dan Sosial, Jakarta. Nugroho, Bhuono Agung, 2005, Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS, CV. Andi Offset, Yogyakarta. Oliver, RL, 1997, Satisfaction a Behavioral Perspective on The Consumer, The Mc Graw-Hill Companies, Inc, United States of America. Omar, OE, 1999, Retail Marketing, Perason Education, England. Samuel, Hatane, 2006, Ekspectasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Toko Moderen dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Intervening (Studi Kasus pada Carrefour di Surabaya), http://puslit/petra/ac.id. Sekaran, Uma, 1992, Research Method for Bussiness, John Willey & Sons, New York.
Sekaran, Uma, 2000, Research Method for Bussiness A Skill Building Approach (Edisi Tiga), John Willey & Sons, Singapore. Sugiyono, Prof. Dr., 2005, Metode Penelitian Bisnis, CV. Alfabeta, Bandung. Suharyati, Dwiyana, 2007, Analisis Kepuasan Pelanggan atas Bauran Pemasaran Supermarket Millenium di Natar Lampung Selatan. Tjiptono, fandi, 1997, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, PT. Ghalia Indonesia, Jakarta. www.carrefour.co.id www.news.roll.co.id/news/41735-_prospek-ritel-modern-masih-menjanjikanpertumbuhan_.html www.wikipedia.com