BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan 5.1.1 Berdasarkan Atribut Kinerja Berdasarkan pengolahan data dan analisa kuadran yang dilakukan maka dapat disimpulkan seperti hasil berikut ini: 1. Fasilitas dealer! Atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan tingkat kepuasan yang rendah yang mendapatkan prioritas utama untuk segera diperbaiki, adalah : # Kemudahan tempat parkir yang rendah sehingga mendapatkan prioritas kedua untuk segera diperbaiki, adalah : # Ketersediaan informasi produk # Fasilitas toilet untuk pelanggan! Atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan tingkat kepuasan yang tinggi sehingga harus tetap dipertahankan dan ditingkatkan lagi, adalah : # Dekorasi showroom # Kenyamanan temperatur # Variasi kendaraan # Area transaksi dan ruang tunggu 69
70 2. Kinerja Wiraniaga yang rendah sehingga mendapatkan prioritas utama untuk segera diperbaiki, adalah : # Penampilan wiraniaga! Atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan tingkat kepuasan yang tinggi sehingga harus tetap dipertahankan dan ditingkatkan lagi, adalah : # Kemampuan menanggapi kebutuhan # Perhatian yang diberikan oleh wiraniaga # Kemampuan mempresentasikan produk yang tinggi sehingga mendapatkan prioritas terakhir untuk segera diperbaiki, adalah : # Keramahan & kejujuran wiraniaga 3. Administrasi! Atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan tingkat kepuasan yang rendah sehingga mendapatkan prioritas utama untuk segera diperbaiki, adalah : # Kecepatan dalam proses persetujuan kredit yang rendah sehingga mendapatkan prioritas kedua untuk diperbaiki, adalah : # Kemudahan dalam pengurusan kredit
71 yang tinggi sehingga mendapatkan prioritas terakhir untuk segera diperbaiki, adalah : # Kecepatan & keakuratan proses administrasi # Penjelasan wiraniaga mengenai proses kredit # Kejelasan prosedur dan dokumen 4. Penyerahan kendaraan! Atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan tingkat kepuasan yang rendah sehingga mendapatkan prioritas utama untuk segera diperbaiki, adalah : # Kesesuaian tanggal & waktu penyerahan yang rendah sehingga mendapatkan prioritas kedua untuk diperbaiki, adalah : # Penjelasan dan demonstrasi instrumen / panel-panel kendaraan! Atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan tingkat kepuasan yang tinggi sehingga perlu dipertahankan dan ditingkatkan lagi, adalah : # Tingkat proaktif wiraniaga # Kebersihan dan kelengkapan kendaraan yang tinggi sehingga mendapatkan prioritas terakhir untuk diperbaiki, adalah : # Penjelasan wiraniaga tentang garansi dan layanan purna jual
72 5. Follow Up Berdasarkan data yang diperoleh, mayoritas responden merasa puas akan kualitas follow up yang dilakukan oleh wiraniaga. Namun masih belum maksimal dikarenakan masih terlihat adanya responden yang merasa tidak puas sebesar 21%. Oleh karena itu, perlu lebih ditingkatkan lagi sehingga dapat menekan tingkat ketidakpuasan pelanggan. Untuk aspek durasi wiraniaga dalam hal menghubungi konsumen setelah pengiriman kendaraan, diharapkan dapat mengurangi durasi wiraniaga dalam menghubungi pelanggan menjadi kurang dari 1 minggu. 6. Pengalaman pelanggan secara keseluruhan Dari hasil kuesioner, maka didapatkan pelanggan merasa puas dan sangat puas terhadap proses pembelian kendaraan di AUTO2000 Juanda, sehingga harus tetap dipertahankan dan ditingkatkan lagi. 7. Tindakan setelah membeli kendaraan Dari hasil yang didapatkan, maka terdapat mayoritas pelanggan (95%) akan merekomendasikannya kepada teman atau keluarganya dan semua responden (100%) tertarik untuk membeli kembali kendaraan Toyota pada AUTO2000 Juanda pula. Dalam hal bengkel rujukan, para pelanggan juga mayoritas (84.15%) tetap melakukan service pada bengkel rujukan pada bengkel AUTO2000 Juanda.
73 5.1.2 Berdasarkan Atribut Perilaku Konsumen Dari hasil kuesioner perilaku konsumen, dapat digambarkan karakteristik konsumen seperti di bawah ini: 1. Media promosi Media yang paling efektif yang dapat digunakan oleh TAM dalam memasarkan kendaraan adalah televisi. Selain itu, brosur juga memiliki pengaruh kedua yang cukup besar disamping televisi. Untuk pameran di pusat perbelanjaan, pameran otomotif dan Koran/majalah memiliki potensi yang sama sebagai media penawaran kendaraan karena dilihat dari porsi yang sama besar. 2. Tempat mencari informasi pembelian kendaraan Tempat mencari informasi pembelian kendaraan berdasarkan perilaku konsumen yang paling efektif adalah dealer terdekat, hal ini dapat dilihat pada grafik di atas bahwa 19% responden memilih dealer terdekat sebagai tempat untuk mendapatkan informasi pembelian kendaraan. Selain itu, 18% responden masing-masing mencari dan memperoleh informasi pembelian kendaraan melalui rekomendasi teman dan pameran di pusat perbelanjaan. Hanya ditemukan 8% responden yang memilih Yellow Pages sebagai tempat untuk mencari informasi pembelian kendaraan. 3. Cara pembayaran yang dikehendaki Dari grafik yang telah dipaparkan pada bab sebelumnya hasil survey menunjukkan 51.49% responden lebih memilih pembayaran secara kredit dan sisanya, 48.51%, lebih memilih secara tunai.
74 4. Kriteria dalam memilih dealer Gambar 4.14 menggambarkan faktor harga murah pada sebuah dealer memiliki pengaruh yang terbesar (20%) untuk menjadi pilihan konsumen dalam membeli kendaraan sebagaimana dapat dilihat pada grafik di atas. Faktor kedua yang tidak kalah besar pengaruhnya adalah fasilitas/bonus yang diberikan pada saat pembelian kendaraan yaitu 17%. Faktor ketersediaan barang dan kredit yang menarik memberikan 15% pengaruh terhadap kriteria pemilihan dealer. 5. Toleransi waktu dalam pembelian mobil yang bersifat indent 60% dari hasil survey memilih batas toleransi 1 3 bulan sebagai batas toleransi terbaik yang dapat diterima konsumen. Sedangkan 30% responden memberikan batas toleransi kurang dari 1 bulan. Hanya 10% saja yang masih memberikan batas waktu 4 6 bulan dan tidak ada satu reponden pun yang memberikan batas toleransi lebih dari 6 bulan. 6. Pengurusan dalam pembelian secara kredit Pembelian secara kredit dengan dibantu oleh sales tiga kali lebih besar daripada yang memilih untuk mengurus sendiri. 5.1.3 Berdasarkan SERVQUAL Dari perspektif SERVQUAL, terlihat bahwa faktor Tangible memiliki nilai kepuasan yang lebih rendah dibandingkan dengan faktor yang lain. Sehingga dapat disimpulkan bahwa faktor Tangible memiliki tingkat prioritas yang lebih tinggi untuk segera diperbaiki.
75 5.2 Saran 5.2.1 Berdasarkan Atribut Kinerja 1. Fasilitas dealer - Menambah jumlah lot parkir atau menciptakan sistem valet parking - Mengefektifkan lot parkir yang telah ada dengan memprioritaskan tempat parkir yang ada hanya untuk konsumen AUTO2000 Juanda, misalkan dengan memasang rantai atau batas parkir bagi tempat parkir di depan showroom. - Menyediakan fasilitas multimedia seperti komputer dengan layar sentuh (touch screen) sebagai media penyedia informasi produk kendaraan Toyota. - Memperjelas petunjuk lokasi toilet - Menyediakan toilet khusus untuk pelanggan terpisah dari karyawan dengan lokasi yang mudah dicari, penerangan yang lebih baik dan ruang yang lebih besar serta menambah jumlah closet. 2. Kinerja Wiraniaga - menetapkan standarisasi pakaian untuk karyawan atau membuat seragam khusus dengan tujuan untuk lebih mudah dikenali sebagai karyawan AUTO2000 dan menjaga penampilan tetap rapi. 3. Administrasi - Lebih mengefisiensikan kinerja Astra Credit Company sebagai mitra kerja dari AUTO2000 agar dapat bekerja lebih cepat dalam proses persetujuan kredit maupun proses penolakan, misalkan menambah jumlah orang dan menetapkan system prosedur operasi yang lebih baik dan efisien.
76 4. Penyerahan kendaraan - Lebih cepat merespon dan meng-update perubahan data pemesanan kendaraan ketepatan waktu pengantaran kendaraan dengan janji yang diberikan dapat lebih sesuai. - Memberikan pelatihan dan seminar kepada wiraniaga supaya lebih terlatih dan menguasai produk Toyota. 5.2.2. Berdasarkan Atribut Perilaku Konsumen 1. Media promosi Dalam melakukan promosi dan penawaran kendaraan, dapat dipilih televisi sebagai prioritas utama karena memiliki cakupan yang paling besar sebagai media yang dapat digunakan untuk menawarkan kendaraan dan hampir sebagian besar masyarakat Indonesia lebih tertarik untuk menikmati program tayangan di televisi. Selain itu, televisi juga dapat menampilkan secara audio visual (gambar dan suara) sehingga informasi yang disajikan lebih menarik dan lebih mudah untuk dicerna. Sebagai media alternatif kedua dalam melakukan promosi adalah dengan melalui aktivitas sebar brosur (canvasing) dimana brosur kendaraan yang ditawarkan cukup representatif dalam membawakan informasi terbaru mengenai kendaraan tersebut. Dan alternatif lainnya adalah melalui pameran yang diadakan di pusatpusat perbelanjaan, seperti mal atau plasa maupun supermarket. Karena para
77 konsumen dapat langsung menyaksikan secara fisik dan memperoleh informasi mengenai kendaraan tersebut secara langsung pada saat mereka sedang melakukan aktivitas berbelanja. 2. Tempat mencari informasi pembelian kendaraan Dikarenakan para konsumen cenderung untuk mencari informasi dari dealer terdekat dalam membeli kendaraan, maka disarankan untuk melakukan aktivitas-aktivitas promosi seperti sebar brosur atau pameran yang difokuskan pada lokasi di sekitar showroom, sebagai contoh untuk area AUTO2000 Juanda dapat melakukan aktivitas promosi di daerah Gajah Mada, Pasar Baru, Pecenongan dan sekitarnya. Faktor yang cukup berpengaruh besar adalah rekomendasi dari kerabat maupun teman sehingga sangat penting bagi pihak AUTO2000 Juanda untuk memberikan layanan purna jual yang sangat memuaskan agar pihak konsumen yang telah melakukan transaksi dapat melakukan pembelian ulang maupun merekomendasikan dealer tersebut pada teman dan kerabatnya. 3. Cara pembayaran yang dikehendaki Disarankan untuk meningkatkan kerja sama dan menjalin hubungan yang baik dengan pihak leasing kendaraan, sehingga dapat memberikan kemudahan dan kecepatan dalam proses pembelian kendaraan tersebut. Hal ini dapat dilakukan dengan cara memantau dan menindaklanjuti pihak leasing terhadap aplikasi pembelian yang diberikan oleh pihak dealer. Selain itu, bunga yang kompetitif, uang muka yang menarik sehingga dapat memberikan nilai tambah.
78 4. Kriteria dalam memilih dealer Dari hasil survey, harga murah menjadi prioritas utama bagi konsumen dalam memilih dealer. Sehingga, disarankan pihak dealer untuk dapat memberikan harga yang terbaik bagi pelanggan terutama bagi pelanggan setia yang sering melakukan pembelian kendaraan dalam jumlah besar dan juga pada konsumen yang kerap kali melakukan pembelian ulang serta merekomendasikan pihak dealer kepada teman dan kerabatnya. Selain faktor harga murah, faktor kedua yang cukup berpengaruh adalah fasilitas atau bonus yang diberikan kepada konsumen sehingga konsumen cenderung untuk memilih dealer dengan nilai tambah yang lebih baik. Faktor ketiga yang tidak kalah pentingnya adalah ketersediaan barang (ready stock) dimana pihak konsumen cenderung lebih suka untuk memperoleh kendaraan secepat mungkin setelah transaksi pembelian kendaraan dilaksanakan. Diharapkan pihak dealer dapat lebih tanggap, lebih cepat dan lebih fleksibel dalam mengatur stok kendaraan yang akan dijual agar sesuai dengan permintaan konsumen. 5. Toleransi waktu dalam pembelian mobil yang bersifat indent Dari hasil survey maka hampir 2/3 pelanggan hanya memberikan batas toleransi 1 3 bulan sebagai batas toleransi terbaik yang dapat mereka terima. Oleh karena itu, disarankan pihak dealer dapat mengusulkan pihak manufaktur untuk mengatur jadwal produksi kendaraan mereka sehingga waktu tunggu konsumen dalam menunggu pesanan kendaraan mereka dapat diusahakan tidak lebih dari 3 bulan. Bahkan, bilamana perlu tidak lebih dari 1 bulan. Karena
79 dengan waktu tunggu yang terlalu lama akan dapat menimbulkan kerugian di pihak konsumen dengan munculnya spekulan-spekulan pasar yang ingin mencari keuntungan dengan menaikkan harga bagi konsumen yang membutuhkan kendaraan secara mendesak. Di samping itu, waktu tunggu yang terlalu lama akan dapat menyebabkan konsumen beralih ke merk pesaing yang dapat menyediakan barang lebih cepat. Atau bahkan, konsumen akhirnya membatalkan pesanan atau tidak jadi melakukan transaksi pembelian. 6. Pengurusan dalam pembelian secara kredit Pembelian secara kredit dengan dibantu oleh sales tiga kali lebih besar daripada yang memilih untuk mengurus sendiri. Sehingga disarankan pihak marketing dapat lebih proaktif dalam membantu pelanggan untuk tidak hanya dalam masalah pembelian saja, namun juga dalam proses kreditnya. 5.2.3. Berdasarkan SERVQUAL Dari hasil analisa perbandingan tingkat kepentingan dan kepuasan dilihat dari perspektif SERVQUAL, maka faktor yang memiliki tingkat kepuasan lebih rendah dibanding faktor yang lain adalah faktor Tangible, dimana faktor ini lebih mengarah kepada penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan materi komunikasi, antara lain: # Penampilan dekorasi showroom atau ruang pamer # Kemudahan tempat parkir # Variasi kendaraan yang dipajang # Ketersediaan informasi produk # Kenyamanan dan kebersihan showroom
80 # Penampilan wiraniaga # Kebersihan dan kelengkapan kendaraan Oleh karena itu, disarankan pihak dealer untuk lebih memfokuskan perbaikan pada faktor Tangible ini, antara lain seperti meningkatkan kemudahan tempat parkir bagi pelanggan, memperbaiki toilet sehingga lebih nyaman dan bersih.