KATA PENGANTAR Dengan mengucapkan syukur Alhamdulillah atas kehadirat Allah SWT. akhirnya penyusunan Laporan Hasil Survey Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2015 dapat rampung selesai. Laporan ini diharapkan dapat menjadi gambaran persepsi masyarakat terhadap pelayanan publik yang diterima, dan dijadikan pedoman dalam perbaikan kualitas kinerja pelayanan publik di Dinas Pekerjaan Umum Kabupaten Semarang. Tuntutan masyarakat atas peningkatan kinerja pelayanan publik sudah tidak bisa dibendung lagi. Dinamika yang tinggi dalam kehidupan masyarakat, menuntut peningkatan kinerja aparat yang terlibat langsung dengan masalah pelayanan. Untuk itulah perlu dilakukan pengukuran terhadap pendapat masyarakat dalam hal sejauh mana kepuasan mereka terhadap pelayanan yang diterimanya dari Dinas Pekerjaan Umum Kabupaten Semarang. Dengan melakukan survey ini maka aparatur pelayanan publik dan pimpinannya dapat mengetahui tingkat kepuasan masyarakat dan kualitas pelayanan yang telah dilakukan sehingga dengan demikian dapat dilakukan perbaikan-perbaikan di hari-hari berikutnya. Akhirnya kami mengucapkan terimakasih atas bantuan dan dukungan berbagai pihak hingga laporan ini terselesaikan. KEPALA DINAS PEKERJAAN UMUM KABUPATEN SEMARANG Ir. F. TOTIT OKTORIYANTO, MM. Pembina Utama Muda NIP. 19621027 199002 1 002 1 Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) DPU 2015
BAB I PENDAHULUAN Kegiatan penyusunan IKM dimaksudkan untuk mendapatkan data tingkat kepuasan masyarakat melalui survei kepada masyarakat terhadap pelayanan publik yang dilakukan oleh unit penyelenggara Dinas Pekerjaan Umum Kabupaten Semarang. Tujuan penyusunan IKM ini untuk mendapatkan feedback secara berkala atas kinerja/kualitas pelayanan yang diberikan Dinas Pekerjaan Umum Kabupaten Semarang kepada masyarakat sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik yang selanjutnya dilakukan secara berkesinambungan. 1.1 Dasar Survei IKM Daftar pertanyaan dalam survey ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik sebagai pengganti Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit Layanan Instansi Pemerintah. 1.2 Unit Pelayanan IKM Survei IKM DPU Kabupaten Semarang Tahun 2015 dilaksanakan pada 6 (enam) Unit Pelayanan yang terdiri dari : a. Unit Layanan Sampah; b. Unit Layanan Rumah Susun Sewa (Rusunawa); c. Unit Layanan Sewa Alat Berat; d. Unit Layanan Uji Laborat Material Sipil; e. Unit Layanan Pengadaan Barang/Jasa. 2 Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) DPU 2015
1.3 Responden Responden dipilih secara acak (random sampling) dengan jumlah 50 responden yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk menghindari bias maka pemilihan responden adalah pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan selama dalam waktu reverensi survei berlangsung. 1.4 Indikator IKM Meliputi 9 (sembilan) indikator IKM yang terdiri dari : a. Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. b. Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. c. Waktu Pelayanan Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. d. Biaya/Tarif Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. e. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. f. Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. g. Perilaku Pelaksana Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. 3 Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) DPU 2015
h. Maklumat Pelayanan Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. i. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. 1.5 Metode Pengumpulan Data Survey Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden melalui wawancara tatap muka (face to face interviews) dan menggunakan kuesioner terstruktur. Kuesioner IKM sesuai Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, dibagikan pada saat jam pelayanan di lokasi masing masing unit pelayanan publik, pada saat masyarakat datang untuk mengurus suatu pelayanan maka pengguna layanan akan dipersilahkan untuk mengisi kuesioner yang telah disediakan dan mendatangi responden yang telah mendapatkan pelayanan. 1.6 Metode Pengolahan Data Setelah selesai pelaksanaan kegiatan lapangan (survey) maka memasuki tahapan pengolahan data. Tahapan yang dilakukan adalah : 1. Pengumpulan quisioner dari seluruh unit pelayanan. 2. Tahap penghitungan nilai IKM, yang melalui Tiga tahapan yaitu: Entry data, adalah memasukkan data quisioner yang berisi 3 jawaban dari masing masing 9 indikator yang telah terisi kedalam tabel isian. Merekapitulasi seluruh indikator yang berisi tabel jawaban. Merekapitulasi Per Masing Masing Indikator dengan memberikan deskripsi secukupnya. 4 Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) DPU 2015
BAB II I TABEL REKAPITULASI SELURUH INDIKATOR No. Pertanyaan Jawaban Responden Jumlah A B C Responden 1. Pertanyaan 1 Persyaratan Pelayanan 45 5-50 2. Pertanyaan 2 Prosedur Pelayanan 42 6 2 50 3. Pertanyaan 3 Waktu Pelayanan 35 15-50 4. Pertanyaan 4 Biaya/Tarif Pelayanan 45 5-50 5. Pertanyaan 5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 40 10-50 6. Pertanyaan 6 Kompetensi Pelaksana 45 5-50 7. Pertanyaan 7 Perilaku Pelaksana 47 3-50 8. Pertanyaan 8 Maklumat Pelayanan 37 11 2 50 9. Pertanyaan 9 Penanganan Pengaduan, Saran dan 35 12 3 50 Masukan Jumlah 82 16 2 5 Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) DPU 2015
BAB III TABEL REKAPITULASI PER MASING - MASING INDIKATOR 1. Pertanyaan 1 Persyaratan Pelayanan 45 responden atau 90 % responden menjawab A yang artinya persyaratan telah sesuai dengan jenis pelayanan dengan alasan bahwa sebelum mengurus pelayanan, Petugas telah memberikan syarat - syarat yang harus dipenuhi kepada pengguna layanan, baik persyaratan administrasi maupun persyaratan teknis. 2. Pertanyaan 2 Prosedur Pelayanan 42 responden atau 84 % responden menjawab A yang artinya pengguna layanan mengetahui dan memahami prosedur pelayanan dengan alasan bahwa Petugas telah memberitahu dan menjelaskan tata cara pelayanan yang baku kepada pengguna layanan dan Petugas telah memiliki SOP. 3. Pertanyaan 3 Waktu Pelayanan 35 responden atau 70 % responden menjawab A yang artinya bahwa setelah berkas pengguna layanan dinyatakan lengkap oleh Petugas, waktu penyelesaian pelayanan sesuai dengan jangka waktu yang telah ditetapkan dengan alasan bahwa Petugas telah menyampaikan jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan pada SOP yang ditempel. 4. Pertanyaan 4 Biaya/Tarif Pelayanan 45 responden atau 90 % responden menjawab A yang artinya bahwa biaya/tarif pelayanan yang ditarik Petugas sudah sesuai ketentuan yang telah ditetapkan dalam pengurusan pelayanan dengan alasan bahwa Petugas memberitahukan kepada pengguna layanan bahwa dalam menarik retribusi berdasarkan Perda yang telah ditetapkan Pemerintah Daerah dan tertuang dalam SOP. 5. Pertanyaan 5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 40 responden atau 80 % responden menjawab A yang atinya pelayanan yang diterima pengguna layanan sesuai dengan dengan ketentuan dengan alasan bahwa Petugas telah menjelaskan hasil pelayanan kepada pengguna layanan. 6. Pertanyaan 6 Kompetensi Pelaksana 45 responden atau 90 % responden menjawab A yang artinya petugas memiliki kemampuan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan ketentuan dengan alasan bahwa pengguna layanan menilai bahwa petugas cukup sigap dan terampil dalam menjalankan tugas. 7. Pertanyaan 7 Perilaku Pelaksana 47 responden atau 94 % responden menjawab A ayang artinya sikap petugas dalam memberikan pelayanan berperilaku sesuai etika dengan alasan bahwa petugas bersikap sopan dan menjelaskan dengan sabar apabila terjadi perselisihan pendapat. 6 Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) DPU 2015
8. Pertanyaan 8 Maklumat Pelayanan 37 responden atau 74 responden menjawab A yang artinya Pengguna Layanan mengetahui adanya janji atau kesanggupan penyelenggara pelayanan (maklumat pelayanan) di tempat Pengguna Pelayanan meminta pelayanan karena janji tersebut diiformasikan baik pernyataan lisan, ditempel dan dipublikasikan dan telah melaksanakan. 9. Pertanyaan 9 35 responden atau 70 % responden menjawab A yang artinya pengguna layanan mengetahui adanya sarana pengaduan (kotak saran atau ruang pengaduan) di tempat Pengguna Layanan meminta pelayanan dengan alasan bahwa kotak saran telah dipasang dan sebagian besar saran/pengaduan telah ditindaklanjuti. 7 Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) DPU 2015
BAB IV I KESIMPULAN DAN SARAN Untuk bisa mewujudkan pelaksanaan pelayanan prima diperlukan komitmen untuk melaksanakan transparansi dan akuntabilitas, baik oleh pengambilan keputusan (top manager), pimpinan unit pelaksana dan pelaksana pelayanan publik, untuk selalu berupaya memberikan pelayanan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana, dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Di sisi lain pelanggan (masyarakat) diharapkan ikut membantu dalam arti melengkapi syarat berkas-berkas layanan serta tidak bersifat apatis terhadap upaya-upaya peningkatan pelayanan. Secara umum dengan persepsi yang BAIK dari masyarakat, masih ada hal-hal yang perlu mendapatkan perhatian. 8 Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) DPU 2015