BAB V HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN

40 BAB V HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN 5.1 Deskripsi Karakteristik Responden Karakteristik responden yaitu menguraikan deskripsi identitas responden menurut sampel penelitian yang telah ditetapkan. Salah satu tujuan dengan deskripsi karakteristik responden adalah memberikan gambaran yang menjadi sampel dalam penelitian ini (Padjalangi, 2012). Data deskripsi tentang karateristik responden, diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada nasabah Bank Nagari Cabang Koto Baru Kabupaten Dharmasraya. Berdasarkan kuesioner yang disebar diperoleh karakteristik responden sebagai berikut : Tabel 1. Karakteristik responden Karakteristik Distribusi responden Jumlah Orang Persentase (%) Usia < 20 Tahun 7 15 21-30 Tahun 11 23 31-40 Tahun 20 43 > 41 Tahun 9 19 Jumlah 47 100 Jenis Kelamin Laki-Laki 22 47 Perempuan 25 53 Tingkat Pendidikan Jumlah 47 100 SD 3 6 SLTP 9 19 SLTA 17 36 Diploma 5 11 Sarjana 13 28 Jumlah 47 100 Pekerjaan Pegawai Negeri 12 26 Pegawai Swasta/Karyawan 4 8 Pelajar/Mahasiswa 8 17 Petani 7 15 Pedagang 7 15 Lainnya 9 19 Jumlah 47 100

41 Data diperoleh dengan menggunakan teknik accidental sampling atau menyebarkan kuesioner penelitian kepada nasabah secara kebetulan siapa saja yang bertemu dengan peneliti. Jumlah sampel atau responden yang didapat pada penelitian ini yaitu 47 orang responden atau lebih dari persyaratan sampel minimal dalam penelitian. Data deskripsi digunakan sebagai gambaran secara umum mengenai kondisi responden sebagai informasi tambahan dalam penelitian. 1. Deskripsi usia responden Identitas responden berdasarkan usia akan menggambarkan bagaimana sifat dan tindakan, seseorang terutama dalam melakukan transaksi di bank. (Khairon, 2010). Gambar 5. Deskripsi responden menurut usia 19% 15% 23% < 20 Tahun 21-30 Tahun 31-40 Tahun 43% > 41 Tahun Berdasarkan gambar 5 persentase pengelompokan usia responden dalam penelitian dari 47 orang responden paling banyak berusia 31-40 tahun dengan persentase 43%. Hal ini dapat menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah Bank Nagari Cabang Koto Baru dalam penelitian ini berusia 31-40 tahun. Umur responden termuda yaitu umur 16 tahun dan tertua 49 tahun. Menurut Rahmana (2008) pada usia 31 tahun 40 tahun merupakan usia produktif seseorang dalam bekerja dan berpenghasilan tetap serta mapan. Hal ini berimplikasi positif bagi pihak bank, yang diharapkan nasabah sering melakukan

Orang 42 transaksi pinjaman pada bank untuk mengembangkan dan meningkatkan usaha bisnisnya atau untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan hidup lainnya. Sedangkan menurut Milana, Hubeis dan Sunarti (2014) usia 31-40 tahun dimana nasabah lebih memikirkan masa depan untuk anak-anaknya, karena dengan menabung dapat mempersiapkan biaya pendidikan anak-anaknya sedini mungkin. 2. Deskripsi jenis kelamin responden Deskripsi jenis kelamin menurut Khoiron (2010) jenis kelamin mempunyai pengaruh bagi setiap individu dalam mengambil keputusan terhadap masalah yang dihadapi. Gambar 6. Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin 26 24 53% 22 47% 20 Jenis Kelamin Laki-Laki Perempuan Hasil penelitian tentang karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin yang dapat dilihat pada gambar 6 menunjukkan bahwa dari 47 orang responden lebih didominasi oleh wanita dengan persentase 53%. Hal ini dapat mengambarkan bahwa sebagian besar nasabah Bank Nagari Cabang Koto Baru dalam penelitian ini lebih didominasi oleh wanita. Hidayat (2009) menyatakan sebagian besar nasabah lebih didominasi oleh wanita. Kondisi seperti ini disebabkan karena wanita di Indonesia cendrung menjadi pemegang kendali keuangan keluarga dan lebih banyak waktu untuk

43 bertransaksi dengan pihak bank dibandingkan pria. Menurut Milana et al. (2014) hal ini karena budaya masyarakat, dimana kebiasaan yang mengatur keuangan dalam rumah tangga pada umumnya adalah wanita sebagai ibu rumah tangga, sehingga wanita pula yang lebih mengetahui seberapa besar kebutuhan untuk keperluaan rumah tangga dan seberapa besar yang dapat disisihkan untuk kebutuhan lainnya. 3. Deskripsi tingkat pendidikan responden Tingkat pendididikan seseorang dapat berpengaruh terhadap tingkat pemahaman yang dimiliki tentang fenomena sosial yang ada disekitar dan juga terhadap aktifitas yang dilakukan. Semakin tinggi pendidikan seseorang semakin tinggi pemahaman terhadap tindakan atau kegiatan yang dilakukannya (Khoiron, 2010). Gambar 7. Deskripsi responden berdasarkan tingkat pendidikan 28% 11% 6% 36% 19% SD SLTP SLTA Diploma Sarjana Hasil karakteristik dari 47 orang responden yang diperoleh berdasarkan gambar 7 dapat diketahui 36% responden tingkat pendidikannya SLTA dan 28% tingkat pendidikannya sarjana. Hal tersebut dapat menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah Bank Nagari Cabang Koto Baru berpendidikan dalam penelitian ini antara perpendidikan SLTA dan Sarjana.

44 Hidayat (2009) menyatakan semakin tinggi pedidikan responden atau nasabah maka nasabah akan lebih mengerti dan membutuhkan transaksi perbankan. Menurut Supryanto (2012) tingkat pendidikan akan membentuk profesionalitas nasabah yang menunjukkan suatu tindakan pekerjaan yang berdampak positif bagi proses kerja dan perkembangan pribadi nasabah. Tingkat pendidikan nasabah juga mempengaruhi produktivitas nasabah sehingga akan mempengaruhi pula kemampuan dan tingkat pendapatannya dalam bertransaksi pada perbankan. 4. Deskripsi pekerjaan responden Jenis pekerjaan dapat mempengaruhi penghasilan responden atau nasabah. (Khoiron, 2010). Gambar 8. Deskripsi responden berdasarkan pekerjaan 19% Pegawai Negeri 26% Pegawai Swasta/ Karyawan Pelajar/Mahasiswa 15% 8% Petani Pedagang 15% 17% Lainnya Jenis pekerjaan dari 47 orang responden dapat dilihat pada gambar 8 bahwa 26% mayoritas responden bekerja sebagai pegawai negeri. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah Bank Nagari Cabang Koto Baru dalam penelitian ini didominasi oleh pegawai negeri. Berdasarkan pernyataan Khoiron (2010) bahwa pekerjaan mempengaruhi penghasilan, dapat diasumsikan bahwa penghasilan nasabah dapat mempengaruhi

45 hubungan nasabah dengan perbankan. Semakin tinggi penghasilan nasabah maka nasabah dapat menyimpan uangnya di bank dan begitu juga sebaliknya apabila nasabah membutuhkan modal dapat melakukan peminjaman pada bank. 5.2 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian Berikut adalah uraian dari jawaban responden terhadap kuesioner yang diberikan tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank Nagari Cabang Koto Baru : Tabel 2. Deskripsi jawaban responden mengenai kehandalan (reliability) Tanggapan Responden (%) N Pernyataan 5 4 3 2 1 Total O SS S CS TS STS (%) 1 Karyawan memiliki kemauan yang tinggi dalam bekerja 26 63 9-2 100 2 Karyawan menyelesaikan 13 64 19 2 2 100 pekerjaannya dengan teliti dan terpercaya 3 Karyawan selalu ramah dan 11 72 15 2-100 hangat dalam memberikan pelayanan 4 Karyawan selalu antusian 17 62 19 2-100 dalam memberikan pelayanan yang terbaik Total 67 261 62 6 4 400 Persentase 16,75 65,25 15,5 1,5 1 100 Berdasarkan jawaban responden yang tercantum pada tabel 2 dapat diketahui bahwa responden rata-rata menjawab setuju terhadap pernyataan yang diberikan. Menurut responden 63% setuju bahwa karyawan Bank Nagari Cabang Koto Baru memiliki kemauan yang tinggi dalam bekerja, karyawan menyelesaikan pekerjaannya dengan teliti dan terpercaya 64% responden menjawab setuju, 72% setuju bahwa karyawan Bank Nagari Cabang Koto Baru selalu ramah dan hangat dalam memberikan pelayanan. Karyawan selalu antusias dalam memberikan pelayanan yang terbaik 62% menjawab setuju. Ini pun

46 diperkuat oleh hasil total keseluruhan jawaban responden tentang persepsi dimensi kehandalan pada gambar berikut : Gambar 9. Persepsi responden terhadap kehandalan (reliability) 1,5% 1% 15,5% 65,25% 16,76% Sangat Setuju Setuju Cukup Setuju Tidak setuju Sangat Tidak Setuju Berdasarkan gambar 9 persepsi responden dari 47 orang terhadap kehandalan menjawab setuju sebesar 65,25%, sangat setuju 16,76%, 15,5% cukup setuju dan 2,5% tidak setuju. Berdasarkan persepsi tersebut dapat disimpulkan kehandalan yang diterapkan oleh Bank Nagari Cabang Koto Baru sudah bagus dan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Tabel 3. Deskripsi jawaban responden mengenai daya tanggap (responsiveness) Tanggapan Responden (%) N Total Pernyataan 5 4 3 2 1 O (%) SS S CS TS STS 1 Setiap keluhan nasabah selalu 15 62 21-2 100 direspon dengan baik oleh karyawan 2 Karyawan dalam menangani 11 55 32 2-100 transaksi dengan cepat 3 Karyawan dapat mengatasi 15 70 11 4-100 masalah nasabahnya dan memberikan solusi serta menyampaikan informasi secara tepat dan dapat dipercaya 4 Karyawan selalu bersedia 13 68 17-2 100 dalam melayani nasabah Total 54 255 81 6 4 400 Persentase 13,5 56,25 20,25 1,5 1 100

47 Berdasarkan jawaban responden yang tercantum pada tabel 3 diketahui bahwa responden rata-rata menjawab setuju terhadap pernyataan yang diberikan. Menurut responden setiap keluhan nasabah selalu direspon dengan baik oleh karyawan Bank Nagari Cabang Koto Baru dengan jawaban setuju 62% dan 55% setuju karyawan Bank menangani transaksi dengan cepat, 70% responden menjawab setuju bahwa karyawan dapat mengatasi masalah nasabahnya dan memberikan solusi serta menyampaikan informasi secara tepat dan terpercaya. 68% responden setuju karyawan selalu bersedia dalam melayani nasabah. Ini pun diperkuat oleh hasil total keseluruhan jawaban responden tentang persepsi dimensi daya tanggap pada gambar berikut : Gambar 10. Persepsi responden terhadap daya tanggap (responsiveness) 1,5% 1% 20,25% 13,5% 63,75% Sangat Setuju Setuju Cukup Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Berdasarkan gambar 10 persepsi responden dari 47 orang terhadap daya tanggap menjawab setuju sebesar 63,75%, sangat setuju 20,25%, kurang setuju 13,5% dan tidak setuju 2,5%. Berdasarkan persepsi tersebut dapat disimpulkan bahwa daya tanggap yang diterapkan oleh Bank Nagari Cabang Koto Baru sudah bagus dan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

48 Tabel 4. Deskripsi jawaban responden mengenai jaminan (assurance) NO Pernyataan Tanggapan Responden (%) Total 5 4 3 2 1 (%) SS S CS TS STS 1 Karyawan selalu bersikap 21 56 21 2-100 sopan 2 Karyawan memiliki 19 62 15 2 2 100 kepercayaan tinggi kepada nasabah 3 Karyawan memiliki 23 62 13 2-100 pengetahuan tentang produk yang dimilikinya 4 Nasabah merasa aman dalam 38 58 2-2 100 menerima berbagai layanan Total 101 238 51 6 4 400 Persentase 25,25 59,5 12,75 1,5 1 100 Berdasarkan jawaban responden yang tercantum pada tabel 4 dapat diketahui bahwa responden rata-rata menjawab setuju terhadap pernyataan yang diberikan. 56% responden setuju karyawan selalu bersikap sopan. 62% responden setuju bahwa karyawan memiliki kepercayaan tinggi kepada nasabah Bank Nagari Cabang Koto Baru dan karyawan Bank Nagari Cabang Koto Baru memiliki pengetahuan tentang produk yang dimilikinya, 58% responden setuju merasa aman dalam menerima berbagai layanan Bank Nagari Cabang Koto Baru. Ini pun diperkuat oleh hasil total keseluruhan jawaban responden tentang persepsi dimensi jaminan pada gambar berikut : Gambar 11. Persepsi responden terhadap jaminan (assurance) 1,5% 1% 12,75% 59,5% 25,25% Sangat Setuju Setuju Cukup Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak setuju

49 Berdasarkan gambar 11 persepsi responden dari 47 orang terhadap jaminan menjawab setuju sebesar 59,5%, sangat setuju 25,25%, cukup setuju 12,75% dan tidak setuju 2,5%. Berdasarkan persepsi tersebut dapat disimpulkan bahwa jaminan yang diterapkan oleh Bank Nagari Cabang Koto Baru sudah bagus dan sangat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Tabel 5. Deskripsi jawaban responden mengenai kepedulian (empathy) Tanggapan Responden (%) N Total Pernyataan 5 4 3 2 1 O (%) SS S CS TS STS 1 Karyawan sungguh-sungguh 13 55 30-2 100 peduli terhadap kepentingan nasabahnya 2 Karyawan memahami 23 56 19 2-100 kebutuhan dan keinginan nasabahnya 3 Karyawan selalu memberikan 17 51 30 2-100 informasi terbaru kepada nasabahnya 4 Karyawan tidak membedabedakan 11 70 17-2 100 nasabahnya Total 64 232 96 4 4 400 Persentase 16 58 24 1 1 100 Berdasarkan jawaban responden yang tercantum pada tabel 5 diketahui bahwa jawaban responden rata-rata menjawab setuju terhadap pernyataan yang diberikan. Menurut responden karyawan Bank Nagari Cabang Koto Baru sungguh-sungguh peduli terhadap kepentingan nasabahnya dengan persentase 55% menjawab setuju. 56% responden setuju bahwa karyawan Bank Nagari Cabang Koto Baru memahami kebutuhan dan keinginan nasabahnya. Pernyataan tentang karyawan Bank Nagari Cabang Koto Baru selalu memberikan informasi terbaru kepada nasabahnya responden menjawab 51% setuju dan 70% setuju terhadap karyawan tidak pernah membeda-bedakan nasabahnya. Ini pun diperkuat

50 oleh hasil total keseluruhan jawaban responden tentang persepsi dimensi kepedulian pada gambar berikut : Gambar 12. Persepsi responden terhadap kepedulian (empathy) 1% 1% 24% 16% 58% Sangat Setuju Setuju Cukup Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Berdasarkan gambar 12 persepsi responden dari 47 orang terhadap kepedulian menjawab setuju sebesar 58%, sangat setuju 16% cukup setuju 24% dan tidak setuju 2 %. Berdasarkan persepsi tersebut dapat disimpulkan bahwa kepedulian yang diterapkan oleh Bank Nagari Cabang Koto Baru sudah bagus dan sangat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Tabel 6. Deskripsi jawaban responden mengenai wujud fisik (tangible) Tanggapan Responden NO Pernyataan (%) Total 5 4 3 2 1 (%) SS S CS TS STS 1 ATM Bank Nagari Cabang Koto 49 51 - - - 100 Baru mudah untuk diakses 2 Bank Nagari Cabang Koto Baru 45 55 - - - 100 memiliki kebersihan fasilitas (tempat duduk, AC, dan lain-lain) 3 Setiap Staf dan karyawan Bank 47 44 9 - - 100 Nagari Cabang Koto Baru memiliki kerapian saat bekerja 4 Bank Nagari Cabang Koto Baru 30 66 4 - - 100 memiliki bangunan yang nyaman untuk di pandang. Total 171 216 13 - - 400 Persentase 43 54 3 - - 100

51 Berdasarkan jawaban responden yang tercantum pada tabel 6 dapat diketahui bahwa responden rata-rata menjawab setuju dan sangat setuju terhadap pertanyaan yang diberikan. Menurut responden ATM Bank Nagari Cabang Koto Baru mudah untuk diakses 51% setuju dan 55% setuju bahwa Bank Nagari Cabang Koto Baru memiliki kebersihan fasilitas (tempat duduk, AC, dan lainlain). 47 % sangat setuju bahwa setiap staf dan karyawan Bank Nagari memiliki kerapian saat bekerja dan bangunan Bank Nagari Cabang Koto Baru yang nyaman untuk di pandang dengan jawaban 66% setuju. Ini pun diperkuat oleh hasil total keseluruhan jawaban responden tentang persepsi dimensi wujud fisik pada gambar berikut : Gambar 13. Persepsi responden terhadap wujud fisik (tangible) 3% 54% 43% Sangat Setuju Setuju Cukup Setuju Berdasarkan gambar 13 persepsi responden dari 47 orang terhadap wujud fisik menjawab setuju sebesar 54%, 43% setuju dan 3% cukup setuju. hal ini dapat disimpulkan bahwa tangible atau wujud fisik yang diterapkan oleh Bank Nagari Cabang Koto Baru sudah bagus dan sangat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

52 Tabel 7. Deskripsi jawaban responden mengenai kepuasan nasabah NO Pernyataan Tanggapan Responden (%) Total 5 4 3 2 1 (%) SS S CS TS STS 1 Layanan yang diberikan 23 54 21 2-100 Bank Nagari Cabang Koto Baru, sesuai dengan yang diharapkan nasabah 2 Bank Nagari Cabang Koto 49 45 4 2-100 Baru telah memberikan Produk sesuai dengan kebutuhan nasabah 3 Saya akan mengajak orang 19 64 15-2 100 lain untuk ikut menjadi nasabah Bank Nagari Cabang Koto Baru 4 Dibanding dengan Bank lain 17 62 19-2 100 saya lebih puas menjadi nasabah di Bank Nagari Cabang Koto Baru Total 108 225 59 4 4 400 Persentase 27 56,25 14,75 1 1 100 Berdasarkan jawaban responden pada tabel 7 terhadap pertanyaan yang diberikan rata rata responden menjawab setuju dan sangat setuju terhadap pernyataan yang diberikan. 54% responden setuju bahwa layanan yang diberikan Bank Nagari Cabang Koto Baru, sesuai dengan yang diharapkan nasabah. 49% responden sangat setuju Bank Nagari Cabang Koto Baru telah memberikan produk sesuai dengan kebutuhan nasabah. 64% responden setuju akan mengajak orang lain untuk ikut menjadi nasabah Bank Nagari Cabang Koto Baru dan 62 % reponden setuju menjadi nasabah di Bank Nagari Cabang Koto Baru dibanding dengan Bank lain. Ini pun diperkuat oleh hasil total keseluruhan jawaban responden tentang persepsi kepuasan nasabah pada gambar berikut :

53 Gambar 14. Persepsi responden terhadap kepuasan nasabah 1% 1% 14,75% 56,25% 27% Sangat Setuju Setuju Cukup Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Berdasarkan gambar 14 persepsi responden dari 47 orang terhadap kepuasan nasabah menjawab setuju terhadap kepuasan nasabah sebesar 56,25%, sangat setuju 27% cukup setuju 14,75% dan tidak setuju 2 %. Berdasarkan persepsi tersebut dapat disimpulkan bahwa nasabah sudah merasa puas dengan pelayanan yang diterima, terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Nagari Cabang Koto Baru telah memberikan kepuasan bagi nasabahnya. 5.3 Analisis Data 5.3.1 Uji Kualitas Data 1. Uji Validitas Menurut Raharjo (2013) uji validitas sering digunakan untuk mengukur ketepatan suatu item kuesioner atau skala, uji validitas yang digunakan adalah uji validitas item, validitas item ditunjukkan dengan adanya korelasi atau dukungan terhadap item total (skor total), perhitungan dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara skor item dengan skor total item, sehingga diperoleh suatu koefesien korelasi yang digunakan untuk mengukur tingkat validitas suatu item dan untuk menentukan apakah suatu item dalam instrumen atau kuesioner layak digunakan atau tidak.

54 Tabel 8. Hasil uji validitas variabel terikat dan variabel bebas Variabel Nomor Validitas Keterangan Item r Hitung r Tabel Y 1 Y 1 0,786 0,296 Y 2 0,788 0,296 Valid Y 3 0,824 0,296 Y 4 0,773 0,296 X 1 X 1 0,785 0,296 X 2 0,797 0,296 Valid X 3 0,711 0,296 X 4 0,683 0,296 X2 X 1 0,848 0,296 X 2 0,744 0,296 Valid X 3 0,782 0,296 X 4 0,709 0,296 X3 X 1 0,712 0,296 X 2 0,854 0,296 Valid X 3 0,760 0,296 X 4 0,843 0,296 X4 X 1 0,858 0,296 X 2 0,742 0,296 Valid X 3 0,768 0,296 X 4 0,828 0,296 X5 X 1 0,673 0,296 X 2 0,708 0,296 Valid X 3 0,780 0,296 X 4 0,727 0,296 Berdasarkan data pada tabel 8 uji validitas variabel terikat dan variabel bebas menunjukkan bahwa semua item pertanyaan tentang kepuasan nasabah (Y), kehandalan (x 1 ), daya tanggap (x 2 ), jaminan(x 3 ), kepedulian (x 4 ), dan wujud fisik (x 5 ). Semua variabel terikat dan bebas mempunyai nilai validitas yang valid, sehingga semua item pada variabel dapat digunakan untuk pengujian berikutnya. 2. Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk menguji konsistensi derajat ketergantungan dan stabilitas sebagai alat ukur terhadap pertanyaan dalam kuesioner yang mengemukakan bahwa item pertanyaan dalam kuesioner dikatakan reliabel atau valid jika nilai cronbach s alpa lebih besar dari 0,60. Sekaran dalam Happy

55 (2009) membagi tingkatan reliabilitas dengan kriteria sebagai berikut. Jika alpha atau r hitung 0,8-1,0 reliabillitas baik, 0,6-0,799 reliabilitas diterima, kurang dari 0,6 reliabilitas kurang baik. Berikut adalah hasil uji reliabilitas dengan program IBM SPSS statistik 20 dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 9. Hasil uji reliabilitas variabel terikat dan variabel bebas Variabel Koefisien alpha Keterangan Kepuasan Nasabah 0,802 Reliabel baik Kehandalan 0,731 Reliabel diterima Daya Tanggap 0,771 Reliabel diterima Jaminan 0,803 Reliabel baik Kepedulian 0,811 Reliabel baik Wujud Fisik 0,694 Reliabel diterima Berdasarkan data pada tabel 9 uji reliabilitas variabel terikat dan variabel bebas menunjukkan bahwa semua variabel memiliki koefisien alpha diatas 0,60. Kepuasan Nasabah koefisien alpha nya 0,802 artinya konsistensi responden dalam menjawab pertanyaan sebesar 80,2% dapat dipercaya atau reliable baik. Untuk variabel kehandalan koefisien alpha 0,731 konsisten responden dalam menjawab 73,1% dapat dipercaya atau reliable diterima, daya tanggap koefisien alpha 0,771 konsisten responden dalam menjawab sebesar 77,1% dapat dipercaya atau reliable diterima, jaminan koefisien alpha 0,803 konsisten responden dalam menjawab 80,3% dapat dipercaya atau reliable baik. kepedulian koefisien alpha 0,811 konsisten responden dalam menjawab 81,1% dapat dipercaya atau reliable baik. Wujud fisik koefisien alpha 0,694 konsisten responden dalam menjawab 69,4% dapat dipercaya atau reliable diterima. Dari hasil uji realibilitas tersebut menunjukkan mayoritas variabel dalam penelitian yaitu kehandalan, daya tanggap dan wujud fisik berada pada status realibel diterima dan jaminan, kepedulian dengan kepuasan nasabah status realibel baik.

56 5.3.2 Uji Asumsi Klasik Khoiron (2010) menyatakan salah satu syarat untuk dapat menggunakan persamaan regresi linear berganda adalah terpenuhinya uji asumsi klasik. Untuk mendapatkan nilai pemeriksa yang tidak bias dan efisien dari satu persamaan regresi berganda perlu dilakukan pengujian untuk memgetahui model regresi yang dihasilkan memenuhi persyaratan asumsi klasik yaitu : 1. Uji Normalitas Berikut adalah hasil uji normalitas yang diperoleh dari hasil penelitian : Gambar 15. Hasil uji normalitas Berdasarkan gambar 15 dapat dilihat bahwa sebaran data menyebar disekitar garis diagonal atau menyebar disekitar garis diagonal yang menunjukkan pola berdistribusi normal dengan model regresi telah memenuhi asumsi normalitas. Tologana dan Kalalo (2013) menyatakan uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data dalam penelitian berdistribusi normal atau tidak. Uji normalitas data dilakukan dengan berbagai cara diantaranya normal p-p plot of regresion standardized residual dimana sebaran data mengikuti arah garis diagonal. 2. Uji Multikolinearitas Berikut adalah hasil uji multikolinearitas yang diperoleh dari hasil penelitian:

57 Tabel 10. Hasil uji Multikolinearitas Variabel Tolerance Nilai VIF Keterangan Kehandalan 0,376 2,658 Multikolinearitas dalam toleransi Daya Tanggap 0,430 2,327 Multikolinearitas dalam toleransi Jaminan 0,354 2,829 Multikolinearitas dalam toleransi Kepedulian 0,361 2,774 Multikolinearitas dalam toleransi Wujud Fisik 0,720 1,389 Multikolinearitas dalam toleransi Berdasarkan tabel 10 dapat dilihat nilai variance inflation factor (VIF) lebih kecil dari 10 yang menunjukkan bahwa semua variabel tidak terjadi multikolinearitas dan model regresi telah memenuhi asumsi multikolinearitas. Dasar dalam pengambilan keputusan pada uji multikolinearitas apabila nilai variance inflation factor (VIF) lebih besar dari 10 dan nilai tolerance kecil dari 0,10 maka terjadi multikolinearitas pada data dan sebaliknya VIF lebih kecil dari 10 dan nilai tolerance besar dari 0,10 maka tidak ada multikolinearitas (Raharjo, 2015). 3. Uji Heteroskdastisitas penelitian: Berikut adalah hasil uji heteroskedasitas yang diperoleh dari hasil Gambar 16. Hasil uji heteroskedastisitas Berdasarkan gambar 16 dapat dilihat bahwa tidak terjadi heteroskedasitas pada variabel karena garis tersebar dan tidak ada yang membentuk pola. Hal ini dapat menunjukkan model regresi telah memenuhi asumsi heteroskedasitas.

58 Mendeteksi apakah ada tidaknya heteroskedastisitas, dapat melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik plot scatter plot. Jika tidak membentuk suatu pola, berarti bebas heteroskedastisitas (Tologana dan Kalalo, 2013). 5.4 Analisis Regresi Linear Berganda dan Korelasi Berdasarkan data penelitian yang telah dikumpulkan dengan menggunakan bantuan program IBM SPSS statistik 20, dimana variabel terikat tingkat kepuasan nasabah dan variabel bebas kehandalan, daya tanggap, jaminan, kepedulian dan wujud fisik maka diperoleh hasil perhitungan regresi linier berganda sebagai berikut: Tabel 11. Hasil uji regresi linear berganda Koefisien Variabel regresi t Hitung t Tabel Sig. Konstan 0,008 0,014 2,011 0,989 Kehandalan (x 1 ) 0,370 2,487 2,011 0,017 Daya tanggap (x 2 ) 0,437 3,168 2,011 0,003 Jaminan (x 3 ) -0,105-0,767 2,011 0,448 Kepedulian (x 4 ) 0,329 2,435 2,011 0,019 Wujud fisik (x 5 ) 0,014 0,100 2,011 0,921 F Tabel 2,443 F Hitung 21,907 Sign. F 0,000 R Square 0,728 Adjusted R Square 0,694 Probability 5% Sampel 47 Berdasarkan tabel 11 dapat diperoleh persamaan regresi linear berganda sebagai berikut : Y = 0,008 + 0,370.X 1 + 0,437.X 2 +(- 0,105.X 3 ) + 0,329. X 4 + 0,014.X 5 Dimana : 1. Nilai konstanta sebesar 0,008 menunjukkan lima dimensi pelayanan mempunyai hubungan positif dengan peningkatan kepuasan nasabah. artinya

59 semakin meningkat kualitas pelayanan yang diberikan akan berpengaruh terhadap kepuasan yang dirasakan oleh nasabah. 2. Nilai kofisien regresi x 1 0,370 mempunyai arah hubungan positif artinya jika variabel kehandalan mengalami peningkatan, maka akan meningkatkan kepuasan nasabah dengan asumsi variabel lainnya konstan. 3. Nilai kofisien regresi x 2 0,437 mempunyai arah hubungan positif artinya jika variabeldaya tanggap mengalami peningkatan, maka akan meningkatkan kepuasan nasabah dengan asumsi variabel lainnya konstan. 4. Nilai kofisien regresi x 3-0,105 mempunyai arah hubungan negatif artinya jika variabel jaminan mengalami penurunan, maka akan meningkatkan kepuasan nasabah dengan asumsi variabel lainnya konstan. 5. Nilai kofisien regresi x 4 0,329 mempunyai arah hubungan positif artinya jika variabel kepedulian mengalami peningkatan, maka akan meningkatkan kepuasan nasabah dengan asumsi variabel lainnya konstan. 6. Nilai kofisien regresi x 5 0,014 mempunyai arah hubungan positif artinya jika variabel wujud fisik mengalami peningkatan, maka akan meningkatkan kepuasan nasabah dengan asumsi variabel lainnya konstan. a. Koefisien Determinasi Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa nilai koefisien determinasi Adjuster R Square sebesar 0,694 artinya 69,4% tingkat kepuasan nasabah pada Bank Nagari Cabang Koto Baru dapat dipengaruhi oleh lima dimensi kualitas pelayanan atau kualitas pelayanan secara keseluruhan memiliki hubungan sebasar 69,4% terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan sisanya 28,6% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian.

60 b. Pengujian Hipotesis Kualitas pelayanan secara bersama-sama (serempak) yang terdiri dari variabel kehandalan (x 1 ), daya tanggap (x 2 ), jaminan (x 3 ), kepedulian (x 4 ), dan wujud fisik (x 5 ) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) dimana hasil uji F H 1 diterima dan H 0 ditolak, hal ini ditunjukan dengan nilai F Hitung = 21,907 lebih besar dari nilai F Tabel = 2,443 (21,907 > 2,443) dengan tingkat sig 0,000 pada taraf 5%. Sedangkan secara individu (parsial) pengaruh atau berhubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dapat dilihat sebagai berikut : 1. Kehandalan (reliability) Variabel kehandalan memiliki nilai t statistik dimana t Hitung lebih besar dari t Tabel, nilai 2,487 > 2,011 dengan nilai sig 0,017 < dari nilai tingkat kepercayaan 5% sehingga dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kehandalan dengan tingkat kepuasan nasabah. Dengan demikian pengujian H 1 diterima dan H 0 Ditolak. Hasil penelitian menunjukkan bahwa arah hubungan positif dan berpengaruh signifikan antara variabel kehandalan terhadap tingkat kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan jasa Bank Nagari Cabang Koto Baru yang merupakan variabel berpengaruh kedua terhadap kepuasan nasabah. Hal ini juga didukung dari pernyataan responden rata-rata menjawab setuju terhadap kehandalan yang diberikan oleh Bank Nagari Cabang Koto Baru. Hasil penelitian lainnya dari Wirawan (2012) dan Sudirman (2011) yang menyatakan bahwa kehandalan memiliki hubungan positif dan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.

61 Keandalan (reliability) merupakan kemampuan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Berdasarkan observasi lapangan Bank Nagari Cabang Koto Baru telah memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan kepada nasabahnya, dimana Bank Nagari telah menjalankan standar pelayanan yang dimilikinya yaitu memahami dengan cepat setiap kebutuhan nasabahnya, karyawannya memiliki integritas tinggi dalam bekerja, setiap pekerjaan selalu diselesaikan dengan teliti dan terpercaya oleh karyawan, karyawannya selalu bersikap ramah dan hangat kepada setiap nasabah baik yang datang ke bank maupun yang ada di lapangan, Bank Nagari selalu antusias dalam memberikan yang terbaik kepada nasabahnya baik dalam bentuk produk atau pelayanan. 2. Daya tanggap (responsiveness) Variabel daya tanggap memiliki nilai t Hitung lebih besar dari t Tabel, nilai 3,168 > 2,011 dengan nilai sig 0,003 < dari nilai tingkat kepercayaan 5% sehingga dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel daya tanggap dengan tingkat kepuasan. Dengan demikian pengujian H 1 diterima dan H 0 Ditolak. Hasil penelitian menunjukkan bahwa arah hubungan positif dan berpengaruh signifikan antara variabel daya tanggap terhadap tingkat kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan jasa Bank Nagari Cabang Koto Baru yang merupakan variabel berpengaruh pertama terhadap kepuasan nasabah. Hal ini juga didukung dengan pernyataan responden rata-rata menjawab setuju terhadap daya tanggap yang diberikan oleh Bank Nagari Cabang Koto Baru. Hasil penelitian Wirawan (2012) dan Khoiron (2010) juga menyatakan bahwa daya

62 tanggap memiliki hubungan positif dan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Daya tanggap (responsiveness) yaitu bagaimana respon dan kesiapan karyawan dalam membantu nasabahnya memberikan pelayanan yang cepat tanggap. Berdasarkan hasil observasi di lapangan karyawan Bank Nagari Cabang Koto Baru memiliki daya tanggap yang tinggi dalam memberikan pelayananya kepada nasabah. Dimana karyawan Bank Nagari Cabang Koto Baru selalu merespon setiap keluhan yang diberikan oleh nasabahnya baik dalam bentuk kredit atau dana, karyawaan dapat mengatasi masalah nasabahnya dengan memberikan solusi dan menyampaikan informasi secara tepat dan terpercaya. Sehingga antara nasabah dan karyawan memiliki hubungan yang baik. 3. Jaminan (assurance) Variabel jaminan memiliki nilai t Hitung lebih kecil dari t Tabel, nilai -0,767 < 2,011 dengan nilai sig 0,448 > dari nilai tingkat 5% sehingga dapat dikatakan bahwa tidak terdapat pengaruh secara signifikan antara variabel jaminan dengan tingkat kepuasan nasabah. Dengan demikian pengujian H 0 diterima dan H 1 Ditolak. Hasil penelitian menunjukkan bahwa arah hubungan negatif dan tidak signifikan antara variabel jaminan terhadap tingkat kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan jasa Bank Nagari Cabang Koto Baru. Mestipun berdasarkan uji parsial jaminan tidak berpengaruh signifikan, namun variabel jaminan cukup berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Jaminan (assurance) merupakan kemampuan Bank Nagari Cabang Koto Baru dalam memberikan

63 keamanan dengan memanfaatkan jasa yang ditawarkan serta kemampuan dalam memberikan kepercayaan kepada nasabah. Berdasarkan jawaban responden rata-rata setuju bahwa jaminan yang diberikan oleh Bank Nagari Cabang Koto Baru sudah bagus dan dapat mempengaruhi kepuasan nasabah seperti adanya sikap saling percaya antara nasabah dan karyawan Bank Nagari Cabang Koto Baru, adanya rasa aman saat nasabah menerima layanan. Hal ini sama dengan hasil penelitian Hudayati (2013) bahwa jaminan memiliki hubungan negatif dan tidak signifikan, sehingga kualitas pelayanan berupa variabel jaminan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Walaupun pengaruhnya tidak signifikan, variabel jaminan cukup berpengaruh dalam mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah karena adanya sikap jujur dan dapat dipercaya sehingga memberikan rasa nyaman pada nasabah. 4. Kepedulian (empathy) Variabel kepedulian memiliki nilai t Hitung lebih besar dari t Tabel, nilai 2,435 > 2,011 dengan nilai sig 0,019 < dari nilai tingkat kepercayaan 5% sehingga dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kepedulian dengan tingkat kepuasan nasabah. Dengan demikian pengujian H 1 diterima dan H 0 Ditolak. Hasil penelitian menunjukkan bahwa arah hubungan positif dan berpengaruh signifikan antara variabel kepedulian terhadap tingkat kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan jasa Bank Nagari Cabang Koto Baru yang merupakan variabel berpengaruh ketiga terhadap kepuasan nasabah. Hasil penelitian lainnya Khoiron (2010) dan Sudirman (2011) yang menyatakan bahwa

64 empathy memiliki pengaruh yang signifikan dan berhubungan positif terhadap kepuasan nasabah. Hal ini juga didukung dengan pernyataan responden rata-rata menjawab setuju terhadap kehandalan yang diberikan oleh Bank Nagari Cabang Koto Baru. Kepedulian (empathy) merupakan bentuk perhatian yang diberikan Bank Nagari Cabang Koto Baru secara individu kepada nasabahnya serta memahami keinginan dan kebutuhan nasabahnya. Berdasarkan hasil observasi di lapangan karyawan Bank Nagari Cabang Koto Baru memiliki kepedulian dan memahami terhadap kebutuhan nasabahnya, jika ada informasi terbaru selalu diberikan kepada nasabahnya seperti perubahan tingkat suku bunga yang menurun. Serta tidak membedakan status sosial antara nasabahnya. 5. Wujud fisik (tangible) Variabel wujud fisik memiliki nilai t Hitung lebih kecil dari t Tabel, 0,100 < 2,011 dengan nilai sig 0,921 > dari nilai tingkat kepercayaan 5% sehingga dapat dikatakan bahwa tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel wujud fisik dengan tingkat kepuasan nasabah. Dengan demikian pengujian H 0 diterima dan H 1 Ditolak. Hasil penelitian menunjukkan bahwa arah hubungan positif dan tidak berpengaruh signifikan antara variabel wujud fisik terhadap tingkat kepuasan nasabah dalam menggunakan layanan jasa Bank Nagari Cabang Koto Baru. Hasil penelitian lainnya juga dilalukan oleh penelitian Khatimah (2011) yang menyatakan bahwa vaiabel tangible tidak berpengaruh signifikan dan memiliki hubungan positif terhadap kepuasan nasabah. Mestipun wujud fisik tidak berpengaruh secara parsial, namun berdasarkan jawaban responden rata-rata

65 menjawab setuju dan sangat setuju terhadap wujud fisik yang diberikan oleh Bank Nagari Cabang Koto Baru. Wujud fisik (tangible) merupakan penampilan fisik yang dimiliki oleh Bank Nagari Cabang Koto Baru seperti gedung, ruangan, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan. Berdasarkan hasil observasi lapangan Bank Nagari Cabang Koto Baru telah memberikan wujud fisik gedung yang bagus, ruangan dan semua fasilitas selalu bersih, semua karyawan selalu berpenampilan rapi, lapangan parkir yang luas.

66 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dalam penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah yang telah diuraikan sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan kepedulian dan wujud fisik, secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank Nagari Cabang Koto Baru dengan nilai sig. 0,00 < nilai sig 0,05. Secara parsial pada tingkat sig. 0,05 kehandalan memiliki nilai sig. 0,017, daya tanggap nilai sig. 0,003 dan kepedulian nilai sig. 0,019 berpengaruh signifikan sedangkan jaminan nilai sig. 0,448 dan wujud fisik nilai sig. 0,921 tidak berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah. 2. Kualitas pelayanan memiliki keeratan hubungan terhadap tingkat kepuasan nasabah 0,694 artinya 69,4% kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan kehandalan memperoleh nilai 0,370, daya tanggap 0,437, kepedulian 0,329, dan wujud fisik 0,014 memiliki arah hubungan positif dan jaminan -0,105 memiliki arah hubungan negatif terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank Nagari Cabang Koto Baru.

67 6.2 Saran Hasil analisis dan pembahasan yang telah dikemukakan, maka saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut : 1. Disarankan kepada perusahaan agar dalam memberikan pelayanan kepada nasabah, hendaknya tetap memperhatikan faktor-faktor dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan kepedulian dan wujud fisik. 2. Mengingat bahwa daya tanggap merupakan variabel yang paling berpengaruh pertama, disarankan kepada perusahaan untuk tetap memperhatikan setiap keluhan yang berikan oleh nasabah dan selalu mengatasi setiap masalah serta memberikan solusi dalam menyelesaiannya. 3. Hasil penelitian menunjukkan variabel jaminan memiliki hubungan negatif dengan kepuasan nasabah, seharusnya variabel jaminan memiliki hubungan positif terhadap kepuasan nasabah, karena keterbatasan penulis dalam meneliti lebih lanjut, maka penulis menyarankan kepada peneliti mendatang untuk meneliti lebih mendalam lagi tentang variabel dimensi kualitas pelayanan terutama variabel jaminan dan menambah variabel independen agar dapat menghasilkan gambaran yang lebih luas mengenai tingkat kepuasan nasabah.