MUKA SURAT : 1/31 PROSEDUR PK.PPAS(S)14 NAMA T/TANGAN TARIKH DISEDIAKAN OLEH HAIZIAH ABU Pegawai Teknologi Maklumat SITI MOHAIRAH YAHAYA Pen. Pegawai Teknologi Maklumat 01/02/2010 DISEMAK OLEH SUZLIANA ABD HAMID Wakil Pengurusan 01/02/2010 DILULUSKAN OLEH MASTURA HJ MUHAMAD Pengarah PPAS 01/02/2010
NO. PINDAAN : 01 TARIKH KUATKUASA : 05/06/2014 MUKA SURAT : 2/31 REKOD PINDAAN Adalah menjadi tanggungjawab pemegang dokumen ini untuk memastikan salinan dokumen ini sentiasa dikemaskini dengan memasukkan semua pindaan-pindaan yang dinyatakan di dalamnya. HALAMAN DIPINDA Tarikh No. Para Muka Surat Bentuk Pindaan Diluluskan 05/06/2014 12,20,37 10,12,14 Penambahbaikan proses Pengarah 05/06/2014 A(b), B 21, 25 Penambahbaikan proses Pengarah 05/06/2014 8.8-8.14 29, 30 Senarai rekod Pengarah
MUKA SURAT : 3/31 KANDUNGAN MUKASURAT 1. Objektif 4 2. Skop 4 3. Rujukan 4-5 4. Definisi 5-7 5. Singkatan 8 6. Tindakan dan Tanggungjawab 9-17 7. Carta Aliran Kerja 18-28 8. Rekod Kualiti 29-30 9. Lampiran 31
MUKA SURAT : 4/31 1. OBJEKTIF Prosedur ini menyediakan garis panduan bagi memastikan pengendalian dan penyelenggaraan perkakasan ICT/ peranti digital, perisian, sistem rangkaian ICT, laman web dan portal dilaksanakan dengan terancang dan berkesan. 2. SKOP Prosedur ini digunapakai oleh Bahagian Teknologi Maklumat dan Bahagian Knowledge Management bagi pengendalian dan penyelenggaraan perkakasan, perisian, sistem pengkomputeran dan portal. 3. RUJUKAN 3.1 MK.PPAS.05 - Manual Kualiti MS ISO 9001:2008 Seksyen 6.3 - Infrastruktur Seksyen 7.5.1 - Kawalan bagi pelaksanaan proses-proses Seksyen 7.5.5 - Pemuliharaan Produk Seksyen 8.2.3 - Pemantauan dan pengukuran proses Seksyen 8.2.4 - Pemantauan dan Pengukuran Produk Seksyen 8.3 - Kawalan Produk Yang Tidak Memenuhi Spesifikasi 3.2 The Malaysian Public Sector ICT, MAMPU, 2003. 3.3 The Malaysian Public Sector ICT Management Security Handbook (MyMis) 3.4 Dokumen Perjanjian Penyelenggaraan Komputer 3.5 Dokumen Perjanjian Penyelenggaraan Portal 3.6 Garis Panduan Keselamatan Teknologi Maklumat dan Komunikasi (ICT) 3.7 Peraturan-Peraturan Penggunaan Pusat Perkhidmatan PSR dan Multimedia 3.8 Panduan Penyelenggaraan Peralatan Teknologi Maklumat dan Komunikasi
MUKA SURAT : 5/31 3.9 Quality Management Systems Requirements (First Revision) (ISO 9001:2008, IDT) 4. DEFINISI 4.1 Penyelenggaraan Bermaksud kerja-kerja yang terlibat di dalam menjamin kestabilan dan keselamatan perkakasan, perisian, rangkaian ICT, laman web dan portal. 4.2 Perkakasan ICT Semua peralatan ICT iaitu server, komputer peribadi (PC), pencetak, komputer riba, pengimbas, pengimbas barkod (barcode scanner), CD-Writer serta peralatan lain yang berkaitan dengan komputer seperti Self-Check Machine, UPS (Uninterruptible Power Supply), thumb/ pen/ flash drive, external speaker dll. 4.3 Perisian Komputer Perisian komputer yang terdiri daripada sistem operasi dan sistem aplikasi, digunakan untuk menjalankan dan memudahkan perjalanan kerja seperti antivirus, Microsoft Windows, Internet Explorer dan lain-lain. 4.4 Sistem rangkaian Merangkumi pangkalan data dan pengawalan rangkaian dalaman (intranet) dan luaran (internet) antara bahagian dan cawangan di perpustakaan dan organisasi luar.
MUKA SURAT : 6/31 4.5 Kontraktor/ Vendor Syarikat yang dilantik oleh PPAS untuk menyelenggara dan membaikpulih perkakasan dan perisian ICT/ digital, laman web dan portal. 4.6 Kerosakan Kecil (Minor) Kerosakan kecil seperti sambungan (connection), debug, hang (system freeze), mesej ralat dan sebagainya 4.7 Kerosakan Besar (Major) Kerosakan besar seperti modul sistem yang tidak beroperasi, kerosakan peralatan ICT, pencerobohan oleh penggodam (hacker), ketidakcapaian melalui internet dan sebagainya. 4.8 Kerosakan Lain Kerosakan selain daripada yang didefinisikan di Para 4.6 dan 4.7. 4.9 Pihak Bertanggungjawab (PBT) Bermaksud kumpulan kerja yang terdiri daripada kakitangan Bahagian Teknologi Maklumat dan Kontraktor yang bertanggungjawab mengurus dan memastikan semua aduan yang diterima diberi perhatian dan diambil tindakan segera.
MUKA SURAT : 7/31 4.10 Penyelenggaraan Rangkaian Membuat penyelenggaraan kepada peralatan rangkaian. Penyelenggaraan yang lain termasuklah membuat 'setting' kepada konfigurasi rangkaian, membuat 'troubleshooting' kepada masalah akses rangkaian dan membuat peningkatan kepada perisian rangkaian apabila diperlukan. 4.11 Penyelenggaraan Perkakasan Membuat penyelenggaraan kepada perkakasan seperti Komputer Peribadi, Pencetak, dan aksesori yang lain. Penyelenggaraan yang lain termasuklah menginstal semula sistem operasi Komputer peribadi, membuat 'troubleshooting kepada perisian, membuat peningkat kepada operasi sistem, 'memory', dan sebagainya. 4.12 Penyelenggaraan Perisian Melindungi dan mengemaskini integriti perisian dan maklumat dari pendedahan atau kerosakan yang disebabkan oleh perisian berbahaya seperti virus, worm, trojan dan spyware. 4.13 Kawalan Data Pelanggan Melindungi harta hak milik atau maklumat untuk pelanggan yang menggunakan perkhidmatan PPAS sahaja.
MUKA SURAT : 8/31 5. SINGKATAN PPAS : Perbadanan Perpustakaan Awam Selangor BTM : Bahagian Teknologi Maklumat KM : Bahagian Knowledge Management KEW/P : Bahagian Kewangan dan Penyelenggaraan KS : Ketua Seksyen KB : Ketua Bahagian PPP : Penolong Pegawai Perpustakaan PPTM : Penolong Pegawai Teknologi Maklumat JTK : Juruteknik Komputer PP : Pembantu Perpustakaan PBT : Pihak Bertanggungjawab (Kontraktor/ PPTM/ JTK) OPAC : Online Public Access Catalog
MUKA SURAT : 9/31 6. DAN TANGGUNGJAWAB A. PENYELENGGARAAN PERKAKASAN 1. Maklumkan KB supaya memastikan sistem pengkomputeran sentiasa beroperasi dengan baik. Pengarah a. 2. Pemantauan Kerja Penyelenggaraan (Pencegahan) Pastikan penggunaan komputer serta OPAC mengikut peraturan dan arahan yang ditetapkan. KB 3. Kenalpasti perkakasan ICT yang memerlukan penyelenggaraan. 4. Sediakan perancangan bagi memastikan sistem pengkomputeran beroperasi dengan baik. 5. Maklumkan PBT untuk membuat penyelenggaraan mengikut spesifikasi dan perjanjian yang telah ditetapkan. (i) Penyelenggaraan yang dikontrakkan Kerja penyelenggaraan dijalankan oleh pihak Kontraktor. (ii) Penyelenggaraan yang TIDAK dikontrakkan Kerja penyelenggaraan dijalankan oleh PPTM/ JTK.
NO. PINDAAN : 01 TARIKH KUATKUASA : 05/06/2014 MUKA SURAT : 10/31 6. Pastikan PBT menjalankan penyelenggaraan mengikut jadual yang telah ditetapkan. PPTM 7. Pantau kerja-kerja penyelenggaraan yang dijalankan oleh PBT. 8. Sekiranya TIADA masalah dalam penyelenggaraan; a. Dapatkan laporan penyelenggaraan b. Sahkan laporan penyelenggaraan c. Serahkan laporan kepada PP untuk difailkan PPTM b. 9. Pembaikan Kerosakan Minor/ Major Edar borang Aduan Kerosakan Komputer kepada semua KB. PPTM/ JTK 10. Terima borang Aduan Kerosakan Komputer yang telah dilengkapkan oleh kakitangan PPAS (jika ada). 11. Semak laporan kerosakan komputer sama ada benar atau tidak. 12. Rekodkan aduan ke dalam Rekod Aduan Komputer (jika benar). 13. Hubungi dan serahkan laporan Aduan Kerosakan Komputer kepada PBT.
MUKA SURAT : 11/31 14. Dapatkan maklum balas daripada PBT mengenai kerosakan sama ada minor atau major. i. Minor pelaksanaan pembaikan dalam tempoh satu (1) hingga dua (2) hari bekerja. ii. Major pelaksanaan pembaikan dalam tempoh tujuh (7) hari bekerja. PPTM 15. Arahkan PBT melaksanakan kerja-kerja pembaikan komputer seperti yang telah dilaporkan. 16. Dapatkan laporan bertulis daripada PBT sekiranya tindakan pembaikan kerosakan melebihi dari tempoh yang ditetapkan. 17. Terima laporan tindakan pembaikan yahg telah dilakukan oleh PBT. 18. Minta PBT buat penyelenggaraan semula sekiranya masih menghadapi masalah. 19. Serah laporan Aduan Kerosakan Komputer kepada pihak pengadu dan dapatkan pengesahan sekiranya berpuashati dengan kerja yang dilakukan.
NO. PINDAAN : 01 TARIKH KUATKUASA : 05/06/2014 MUKA SURAT : 12/31 20. Kemaskini Rekod Aduan Kerosakan mengikut status baikpulih. JTK 21. Failkan laporan Aduan Kerosakan Komputer. c. 22 Pembaikan Kerosakan Lain Sekiranya kerosakan melebihi tempoh yang ditetapkan/ tidak boleh dibaiki, i. Dapatkan laporan daripada PBT. PPTM ii. Buat laporan tentang permasalahan kerosakan dan baikpulih. iii. Serah laporan kepada KB BTM untuk tindakan lanjut. 23. Serahkan laporan permasalahan kepada Pengarah beserta cadangan tindakan pembaikan dan anggaran kos (jika ada). KB 24. Semak dan pertimbangkan untuk kelulusan pembaikan permasalahan. Pengarah
PENYELENGGARAAN ICT/ MUKA SURAT : 13/31 25. Terima kelulusan dan arahkan PBT untuk pembaikan permasalahan. KB 26. Arah PPTM untuk memantau kerja-kerja pembaikan yang dilakukan. 27. Laporkan status pembaikan kepada KB dari masa ke semasa. PPTM 28. Maklum kepada KB kerja-kerja pembaikan telah siap sepenuhnya. 29. Periksa dan sahkan kerja-kerja pembaikan yang telah disempurnakan dan laporkan kepada Pengarah. KB 30. Kemukakan invois kepada KEW/P bagi proses pembayaran. 31. Failkan rekod pembaikan di dalam fail berkaitan. JTK
PENYELENGGARAAN ICT/ NO. PINDAAN : 01 TARIKH KUATKUASA : 05/06/2014 MUKA SURAT : 14/31 d. 32. Penyelenggaraan Bulanan dan Berjadual Periksa kerja-kerja penyelenggaraan bulanan dijalankan dengan sempurna mengikut Panduan Penyelenggaraan Peralatan Teknologi Maklumat dan Komunikasi. PPTM/ PPP 33. Kemukakan job sheet dan invois (penyelenggaraan yang dikontrakkan)/ tuntutan perjalanan (penyelenggaraan yang tidak dikontrakkan) kepada KB untuk pengesahan jika kerja-kerja penyelenggaraan memuaskan. 34. Catat tindakan susulan di dalam job sheet dan laporan jika perlu. 35. Failkan salinan jobsheet penyelenggaraan ke dalam fail berkenaan. B. 36. PENYELENGGARAAN PORTAL/ LAMAN WEB Pengendalian Aduan Masalah Terima aduan masalah laman web/ portal dari pengguna melalui: i. Telefon ii. Faks iii. E-mel 37. Rekodkan masalah ke dalam Rekod Aduan Komputer.
PENYELENGGARAAN ICT/ MUKA SURAT : 15/31 38. Maklumkan masalah kepada PBT melalui borang elektronik secara: i. E-mel ii. Faks PPTM/ PPP 39. Keluarkan notis kepada pengguna secara: i. Bertulis ii. Paparan di laman web/ portal 40. Pastikan kerja-kerja pembaikan dilakukan oleh PBT dalam masa tidak melebihi dua minggu. 41. Keluarkan surat peringatan kepada PBT sekiranya kerja-kerja pembaikan tersebut tidak dilaksanakan mengikut jangka masa yang ditetapkan. 42. Dapatkan laporan penuh daripada PBT dan kemukakan kepada KB untuk pengesahan. 43. Maklum dan mohon kelulusan daripada Pengarah sekiranya melibatkan tambahan kos. KB
PENYELENGGARAAN ICT/ MUKA SURAT : 16/31 44. Rekodkan laporan ke dalam fail berkenaan. PPTM/ PPP C. 45. PENYELENGGARAAN PERISIAN Pastikan semua komputer dipasang perisian yang diperlukan bagi memastikan komputer berada di dalam keadaan yang baik. PPTM/ JTK 46. Maklum kepada semua kakitangan mengenai ancaman keselamatan ICT dari masa ke semasa 47. Kemaskini perisian dari masa ke semasa seperti yang dijadualkan 48. Kemaskini Borang Pemantauan dan Penyelenggaraan Komputer mengikut komputer yang diselenggara 49. Dapatkan pengesahan daripada KB BTM 50. Failkan borang ke dalam fail berkaitan D. 51. PENYELENGGARAAN RANGKAIAN (NETWORKING) Periksa status operasi server perkhidmatan setiap hari bekerja PPTM 52. Pastikan semua server perkhidmatan berfungsi
PENYELENGGARAAN ICT/ MUKA SURAT : 17/31 53. Jika server didapati down jalankan kerja penyelenggaraan server merujuk kepada AK/PPAS/29. PPTM 54. Kemaskini laporan penyelenggaraan server 55. Failkan laporan E. 56. KESELAMATAN DATA PELANGGAN Pastikan data pelanggan yang mendaftar dimasukkan ke dalam server pangkalan data. PPTM 57. Memastikan perkara berikut dilaksanakan: i. Kata laluan untuk mengakses server dihadkan kepada system admin sahaja. ii. Back up data pelanggan dijalankan setiap hari dan disimpan di dalam tape library. iii. Full back up (data dan operating system ) dijalankan seminggu sekali dan disimpan di dalam tape library. iv. Uji back up data 3 bulan sekali ( restore ). v. Penyelenggaraan server.
PENYELENGGARAAN ICT/ MUKA SURAT : 18/31 7. CARTA ALIRAN KERJA A. PENYELENGGARAAN PERKAKASAN a. Pemantauan Kerja Penyelenggaraan (Pencegahan) MULA Pengarah - Maklumkan kepada KB agar sistem pengkomputeran beroperasi dengan baik KB - Rancang dan kenalpasti perkakasan ICT yang perlu diselenggara - Pastikan penggunaan komputer serta OPAC mengikut peraturan dan arahan - Maklumkan PBT untuk membuat penyelenggaraan i) Dikontrakkan Kontraktor ii) Tidak dikontrakkan PPTM/ JTK PPTM - Pantau dan pastikan PBT menjalankan penyelenggaraan mengikut jadual Pembaikan Kerosakan Minor/ Major Bermasalah Tiada masalah - Masalah semasa selenggara? - Dapatkan laporan penyelenggaraan A
MUKA SURAT : 19/ 31 a. Pemantauan Kerja Penyelenggaraan (Pencegahan) (Sambungan) A PPTM - Sahkan laporan penyelenggaraan - Serahkan laporan kepada PP untuk difailkan TAMAT
MUKA SURAT : 20/ 31 b. Pembaikan Kerosakan Minor/ Major MULA PPTM/ JTK - Edar borang Aduan Kerosakan Komputer kepada semua KB - Terima borang Aduan Kerosakan yang lengkap diisi Aduan dibatalkan Tidak Benar - Semak aduan - Rekod aduan - Hubungi dan serahkan borang aduan kepada PBT PPTM - Dapatkan maklum balas daripada PBT jenis kerosakan A
NO. PINDAAN : 01 TARIKH KUATKUASA : 05/06/2014 MUKA SURAT : 21/ 31 b. Pembaikan Kerosakan Minor/ Major (Sambungan) A PPTM - Arahkan PBT membuat kerja-kerja pembaikan - Dapatkan laporan bertulis daripada PBT jika pembaikan melebihi tempoh yang ditetapkan - Terima laporan pembaikan oleh PBT Ya Tidak - Masih bermasalah? - Pengesahan pembaikan daripada pengadu JTK - Kemaskini rekod aduan kerosakan - Failkan borang Aduan Kerosakan Komputer TAMAT
MUKA SURAT : 22/ 31 c. Pembaikan Kerosakan Lain MULA PPTM - Dapatkan laporan kerosakan yang melebihi tempoh/ tidak boleh dibaiki daripada PBT - Serah laporan kepada KB BTM KB - Kaji laporan/ cadangan/ kos (jika ada) pembaikan dan serah kepada Pengarah Tidak lulus Pengarah - Semak cadangan pembaikan Lulus KB - Arahkan PBT untuk pembaikan - Arah PPTM memantau kerja-kerja pembaikan PPTM - Laporkan status pembaikan kepada KB A
MUKA SURAT : 23/ 31 c. Pembaikan Kerosakan Lain (Sambungan) A KB - Periksa dan sahkan kerja pembaikan Arah PBT buat pembaikan Tidak Ya - Selesai? - Laporkan kepada Pengarah - Kemukakan invois kepada KEW/P JTK - Failkan laporan TAMAT
MUKA SURAT : 24/ 31 d. Penyelenggaraan Bulanan dan Berjadual MULA PPTM/ PPP - Periksa dan pastikan kerja penyelenggaraan dijalankan oleh PBT mengikut jadual serta panduan yang diberi - Kemukakan job sheet/ invois/ tuntutan perjalanan kepada KB untuk pengesahan - Catat tindakan susulan di dalam job sheet dan laporan jika perlu. - Failkan salinan job sheet. TAMAT
NO. PINDAAN : 01 TARIKH KUATKUASA : 05/06/2014 MUKA SURAT : 25/ 31 B. PENYELENGGARAAN PORTAL/ LAMAN WEB Pengendalian Aduan Masalah MULA PPTM/ PPP - Terima aduan masalah - Rekodkan masalah - Maklumkan masalah kepada PBT melalui borang elektronik - Keluarkan notis kepada pengguna - Pastikan kerja pembaikan dilakukan tidak melebihi dua minggu Keluarkan surat peringatan kepada PBT Ya Tidak - Lebih tempoh? - Dapatkan laporan penuh daripada PBT dan pengesahan KB BTM A
MUKA SURAT : 26/ 31 Pengendalian Aduan Masalah (Sambungan) A KB BTM - Maklum kepada Pengarah jika melibatkan kos Kerja Pembaikan oleh PBT Ya - Lulus Tambahan Kos? Tidak PPTM/ PPP - Rekodkan laporan TAMAT
MUKA SURAT : 27/ 31 C. PENYELENGGARAAN PERISIAN MULA PPTM/ JTK - Periksa dan pastikan semua komputer dipasang perisian yang diperlukan Instal perisian Tidak Ya - Lengkap? - Maklumkan semua kakitangan mengenai ancaman keselamatan ICT - Kemaskini perisian seperti yang dijadualkan - Kemaskini Borang Pemantauan dan Penyelenggaraan Komputer - Dapatkan pengesahan KB BTM - Failkan borang TAMAT
MUKA SURAT : 28/ 31 D. PENYELENGGARAAN RANGKAIAN (NETWORKING) MULA PPTM - Periksa status operasi semua server perkhidmatan Selenggara server mengikut AK/PPAS/29 Tidak Ya - Berfungsi? - Kemaskini laporan penyelenggaraan server - Failkan laporan TAMAT
NO. PINDAAN : 01 TARIKH KUATKUASA : 05/06/2014 MUKA SURAT : 29/ 31 8. REKOD KUALITI BIL REKOD LOKASI TEMPOH SIMPANAN 8.1 Fail Aduan Kerosakan Komputer RATU (PA 3/14.19) 8.2 Fail Aduan Kerosakan Komputer Daerah (PA 3/14.19.1) 8.3 Fail Aduan Kerosakan Sistem di Daerah (PA 3/14.19.2) 8.4 Fail Aduan Kerosakan Komputer PSR (PA 3/14.19.3) 8.5 Fail Aduan Kerosakan Komputer USP (PA 3/14.19.4) 8.6 Fail Aduan Kerosakan Komputer Bilik Multimedia (PA 3/14.19.5) 8.7 Fail Aduan Kerosakan Portal (PA 3/14.19.6) BTM BTM/ Perpustakaan Daerah BTM/ Perpustakaan Daerah BTM BTM BTM BTM/ KM 5-7 Tahun 5-7 Tahun 5-7 Tahun 5-7 Tahun 5-7 Tahun 5-7 Tahun 5-7 Tahun 8.8 Fail Penyelenggaraan Portal KM 5-7 Tahun 8.9 8.10 Rekod Penyelenggaraan Komputer RATU (PA 3/14.13) Rekod Penyelenggaraan Komputer Daerah (PA 3/14.13.1) BTM BTM/ Perpustakaan Daerah 5-7 Tahun 5-7 Tahun 5-7 Tahun
NO. PINDAAN : 01 TARIKH KUATKUASA : 05/06/2014 MUKA SURAT : 30/ 31 8. REKOD KUALITI BIL REKOD LOKASI TEMPOH SIMPANAN 8.11 Rekod Penyelenggaraan Perkhidmatan Multimedia (PA 3/14.13.2) BTM/ Perpustakaan Daerah 5-7 Tahun 8.12 Rekod Penyelenggaraan Komputer PSR (PA 3/14.13.3) BTM/ Perpustakaan Daerah 5-7 Tahun 8.13 Rekod Penyelenggaraan Sistem (PA 3/14.14) BTM 5-7 Tahun
MUKA SURAT : 31/ 31 9. LAMPIRAN Bil. Jenis Lampiran Lampiran 9.1 9.2 Contoh Borang Aduan Kerosakan Komputer (PPAS (KOM) 661) Contoh Borang Semakan Penyelenggaraan Peralatan ICT Lampiran 1 Lampiran 2