MENENTUKAN AGEN DAN MODEL YANG TEPAT BERDASARKAN KEPADATAN TRAFIK PADA CALL CENTER DI CUSTOMER PT. NUSANTARA COMPNET INTEGRATOR, JAKARTA Oleh HELMINA PRISASTI BR SEMBIRING NIM : 612005067 Skripsi Untuk melengkapi syarat-syarat memperoleh Ijasah Sarjana Teknik Elektro FAKULTAS TEKNIK ELEKTRO DAN KOMPUTER PROGRAM STUDI TEKNIK ELEKTRO UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA SALATIGA
MENENTUKAN AGEN DAN MODEL YANG TEPAT BERDASARKAN KEPADATAN TRAFIK PADA CALL CENTER DI CUSTOMER PT. NUSANTARA COMPNET INTEGRATOR, JAKARTA Oleh HELMINA PRISASTI BR SEMBIRING NIM : 612005067 Skripsi Untuk melengkapi syarat-syarat memperoleh Ijasah Sarjana Teknik Fakultas Teknik Program Studi Teknik Elektro Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga Januari 2012
MENENTUKAN AGEN DAN MODEL YANG TEPAT BERDASARKAN KEPADATAN TRAFIK PADA CALL CENTER DI CUSTOMER PT. NUSANTARA COMPNET INTEGRATOR, JAKARTA Oleh HELMINA PRISASTI BR SEMBIRING NIM : 612005067 Skripsi ini telah diterima dan disahkan sebagai salah satu persyaratan guna mencapai gelar SARJANA TEKNIK Dalam Konsentrasi Teknik Telekomunikasi Fakultas Teknik Program Studi Teknik Elektro Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga Disahkan oleh Pembimbing 1 Pembimbing 2 Ir. Budihardja M, M.Eng Ir. Hartanto Kusuma W, MT Tgl:................... Tgl:...................
ii INTISARI Antrian meningkat dikarenakan kuantitas dan kualitas pelayanan server (agen) relatif lebih rendah dan terbatas dalam memenuhi permintaan pelayanan terhadap pelanggan. Proses antrian (queueing process) adalah suatu proses yang berhubungan dengan kedatangan seorang pelanggan pada suatu fasilitas pelayanan, kemudian menunggu dalam suatu baris (antrian) untuk mendapatkan pelayanan dari server (agen). Dalam penelitian mengenai sistem antrian call center di customer PT. Nusantara Compnet Integrator diketahui bahwa tidak ada antrian yang ditunjukkan dengan probabilitas panggilan yang mengantri sangat kecil yaitu 0.000042%. Probabilitas server (agen) menganggur cukup besar yaitu 10%. Ketika panggilan saat jam sibuk dilayani sebanyak 80% maka dibutuhkan sebanyak 8 agen, dan probabilitas server menganggur turun menjadi 0.983%. Terdapat 1 panggilan yang mengantri dengan waktu tunggu rataratanya adalah 9.7 detik. Probabilitas panggilan yang mengantri lebih dari 30 detik sangat kecil yaitu hanya 10.8%. Kemungkinan panggilan ditolak saat kapasitas buffer antrian 20 sangat kecil yaitu 3.12x10-6. Dalam pelayanan setiap orang mengharapkan mendapat pelayanan secepat mungkin. Sistem dengan waktu pelayanan tetap (M/D/N) memiliki waktu tunggu yang lebih sedikit dibandingkan sistem M/M/N yaitu 8.67 detik.
iii KATA PENGANTAR Pada kesempatan ini penulis ingin mengungkapkan rasa syukur yang sangat besar kepada Tuhan Yesus, karena kasih karunia-nya yang telah memberikan kekuatan bagi penulis untuk menyelesaikan tugas akhir ini. Penulis menyadari tugas akhir ini tidak akan selesai tanpa bantuan banyak pihak, oleh karena itu sudah layak dan sepantasnya penulis berterima kasih kepada beberapa pihak di bawah ini 1. Bapak Iron, Bapak Stevan, Bapak Regi, Bapak Reza, dan Bapak Dani selaku pembimbing lapangan PT. Nusantara Compnet Integrator Jakarta. Terimakasih atas tenaga dan waktu yang telah diberikan untuk penelitian tugas akhir ini, beserta seluruh staf PT. Nusantara Compnet Integrator Jakarta yang telah membantu selama penelitian tugas akhir ini sampai dengan selesainya. 2. Mamak yang sudah membantu penyelesaian tugas akhir ini dengan memberikan bantuan baik secara moril maupun secara riil. Terima kasih buat perjuangan kalian selama ini serta atas perhatian dan kasih sayangnya selama ini. 3. Bapak Ir.Budihardja M,M.Eng selaku pembimbing I dan Ir. Hartanto Kusuma W, MT selaku pembimbing II atas bantuan dan bimbingannya selama proses penulisan tugas akhir ini. 4. Keluarga di Salatiga dan di Kabanjahe yang sudah memberikan bantuan sehingga tugas akhir ini bisa diselesaikan dengan tepat waktu dan atas perhatian serta kasih sayangnya selama ini. 5. Teman-teman yang membantu penulis dalam menjalani penelitian keluarga di Jakarta, Terimakasih buat bantuannya selama menjalani penelitian. 6. Teman teman mahasiswa yang banyak memberi inspirasi bagi penulis.
iv 7. Terimakasi buat Rori Ginting Suka buat suportnya selama ini akhirnya aku lulus juga kan hehehehe.. 8. Dosen-dosen pengajar, Mbak Tien, Mas Wicak untuk semua bantuannya dalam melancarkan penyelesaian skripsi ini. 9. Pihak-pihak lain yang belum sempat penulis cantumkan. Akhir kata semoga tugas akhir ini dapat berguna untuk anda yang membacanya. Penulis sadari, tugas akhir ini masih jauh dari sempurna, karena itu kritik dan saran dari pembaca sangat penulis harapkan demi kemajuan kita bersama. Salatiga, Desember 2011 Penulis
v DAFTAR ISI INTISARI... i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR GAMBAR... vii DAFTAR TABEL... viii DAFTAR ISTILAH DAN SINGKATAN... ix BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1.Latar Belakang... 1 1.2. Tujuan... 2 1.3. Batasan Masalah... 2 1.4. Spesifikasi Penelitian... 3 1.5. Sistematika Penulisan... 4 BAB II DASAR TEORI... 5 2.1. Call Center... 5 2.1.1. Internet Protocol Contact Center (IPCC)... 6 2.1.2. IPCC di Customer PT. Nusantara Compnet Integrator... 9 2.2. Teori Trafik... 16 2.3. Antrian... 19 2.3.1. Notasi Kendall... 21 2.3.2. Model-Model Sistem Antrian... 21 2.3.2.1. Sistem M/M/... 22 2.3.2.2. Sistem M/M/N/N... 24
vi 2.3.2.3. Sistem M/M/N... 26 2.3.2.4. Sistem M/D/N... 29 BAB III METODE PENGUMPULAN DATA... 31 3.1. Structured Query Language (SQL)... 31 3.2. Crystal report... 32 3.3. Peralatan yang Digunakan... 35 3.4. Langkah-Langkah Memperoleh Data... 35 3.5. Data yang Diperoleh... 36 BAB IV ANALISA... 38 4.1. Kondisi Call Center... 38 4.2. Satu Jam Sibuk... 39 4.3. Pengukuran Parameter Kinerja Call Center... 41 4.4. Mengelola Data Hasil Pengukuran... 42 4.4.1. Sistem saat Pengukuran... 43 4.24.2. Sistem yang Diharapkan... 45 4.5. Model yang Tepat... 51 BAB V PENUTUP... 5.1. Kesimpulan... 52 5.2. Saran Pengembangan... 53 DAFTAR PUSTAKA... 54 LAMPIRAN... 56
vii DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1. Unified Contact center Express 7 Gambar 2.2. Topologi Jaringan Customer PT.Nusantara Compnet Integrator 9 Gambar 2.3. Call flow Customer PT.Nusantara Compnet Integrator 11 Gambar 2.4. Call flow A 13 Gambar 2.5. Call flow B 15 Gambar 3.1. Crystal Report 34 Gambar 3.2. Instalansi perangkat untuk pengukuran 35 Gambar 4.1. Grafik Rata-rata Jumlah Panggilan 40 Gambar 4.2. Perbandingan jumlah panggilan dan jumlah agen 49
viii DAFTAR TABEL Tabel 2.1. Contact center Trigger Extention Numbering 10 Tabel 4.1. Jumlah Panggilan Masuk Selama Jam Kerja (08.00-19.00) 39 Tabel 4.2. Hasil Pengukuran Satu Jam Sibuk 41 Tabel 4.3. Tabel Erlang C 45
ix DAFTAR ISTILAH DAN SINGKATAN Agen Browseable Orang yang memberikan pelayanan dalam call center Berfungsi memberikan izin apakah data yang disharing boleh dibuka pengakses atau tidak Call center Suatu kantor informasi yang terpusat yang digunakan untuk tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah besar permintaan melalui telepon. Cisco CRS CM CTI Field Gateway Cisco Customer Response Solutions Call Manager Untuk mengambil keputusan pada aliran panggilan Computer Telephony Integration Sebagian kecil data dari koleksi data yang lebih besar Interface yang digunakan untuk menghubungkan satu jaringan komputer dengan satu atau lebih jaringan komputer yang menggunakan protokol komunikasi yang berbeda sehingga informasi dari satu jaringan computer dapat diberikan kepada jaringan komputer lain yang protokolnya berbeda Headset Gabungan antara headphone dan mikrofon digunakan untuk mendengarkan suara dan berbicara dengan perangkat komunikasi atau computer Handset Inbound Intensitas IPCC Perangkat receiver untuk mendengar suara Panggilan yang dilakukan oleh pelanggan Ukuran kekuatan, keadaan tingkatan atau ukuran intensnya Internet Protocol Contact Center. -Sebuah aplikasi yang mentransmisikan komunikasi suara melalui jaringan berbasis standart Internet Protocol. LAN Local Area Network - Jaringan Area Lokal
x Mainframe Komputer besar yang digunakan untuk memproses data dan aplikasi yang besar Microcomputer Sebuah kelas komputer yang menggunakan mikroprosesor sebagai CPU utamanya Markov Chain Merupakan salah satu model yang sering digunakan untuk menggambarkan proses-proses stokastik yang menyatakan bahwa probabilitas dari sebuah kejadian masa depan, dengan diketahui kejadian masa lampau dan keadaan masa kini, adalah tidak tergantung oleh kejadian masa lampau dan hanya tergantung oleh keadaan masa kini. MGCP Outbound Prompt Media Gateway Control Protocol Sebuah protocol untuk control VoIP Panggilan yang dilakukan oleh agen Sebutan bagi tanda kesiapan sistem operasi berbasis perintah antarmuka untuk menerima perintah dari pengguna Query Kemampuan untuk menampilkan suatu data dari database dimana mengambil dari table-tabel yang ada di database - suatu extracting data dari suatu database dan menampilkannya untuk pengolahan lebih lanjut SQL Subnetwork TO Structured Query Language- bahasa pemrograman untuk database Jaringan yang lebih kecil Trunk Offering- Saluran pelanggan yang menyampaikan permintaan panggilan UCCX Web browser Unified Contact Center Express Aplikasi perangkat lunak untuk mengambil, menampilkan, dan melintasi sumber informasi di World Wide Web
xi Web callback Teknologi di mana seseorang dapat memasukkan nomor teleponnya di situs web dan agen call center akan menghubungi kembali Workstation Stasiun kerja yang umumnya terhubung ke jaringan area lokal