ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA AHASS HONDA MOTOR ( STUDI KASUS CV. GUNA MOTOR BOGOR ) Oleh YONNI ADI SAPUTRA H24076138 PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA AHASS HONDA MOTOR ( STUDI KASUS CV. GUNA MOTOR BOGOR ) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Program Sarjana Ekonomi Penyelenggaraan Khusus Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh YONNI ADI SAPUTRA H24076138 PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010
Judul Skripsi Nama NIM : Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan pada AHASS HONDA Motor (Studi kasus CV. GUNA MOTOR, BOGOR). : Yonni Adi Saputra : H24076138 Menyetujui Pembimbing, (Dr. Ir. Ma mun Sarma, MS, M.Ec.) NIP : 195811221985031002 Mengetahui : Ketua Departemen, (Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc) NIP : 196101231986011002 Tanggal Lulus :
ABSTRAK Yonni Adi Saputra H24076138. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan pada AHASS HONDA Motor (Studi kasus CV. GUNA MOTOR, BOGOR). Di bawah bimbingan Ma mun Sarma Sepeda motor Honda merupakan produk yang dikeluarkan oleh PT. Astra Honda Motor (AHM). Dalam pengembangan usahanya, PT. AHM membuka cabang-cabang di seluruh wilayah Indonesia yang disebut Main Dealer (MD). Untuk mendukung pelayanan yang prima, PT. AHM telah memilki jaringan layanan bengkel (H2) lebih dari 3800 bengkel atau yang lebih dikenal dengan AHASS (Astra Honda Authorized Service Station) serta 6600 outlet penjualan suku cadang (H3). AHASS sebagai bengkel resmi sepeda motor Honda di Indonesia perlu meningkatkan daya saingnya di dunia jasa pelayanan perbengkelan. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh AHASS adalah dengan cara meningkatkan kepuasan pelanggannya. Penelitian ini bertujuan (1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan bengkel AHASS CV. GUNA MOTOR, (2) Menganalisa tingkat kepuasan pelanggan bengkel AHASS terhadap mutu jasa pelayanan yang diberikan oleh bengkel AHASS CV. GUNA MOTOR dan (3) Menganalisa hubungan antara beberapa karakteristik pelanggan dengan tingkat kepuasan pelanggan. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer diperoleh melalui pengamatan langsung atau observasi, wawancara dengan pihak manajemen dan penyebaran kuesioner kepada pelanggan sebagai responden. Data sekunder diperoleh dari berbagai sumber studi literatur diantaranya; buku-buku, internet, jurnal dan hasil-hasil penelitian terdahulu. Dari hasil Importance and Performance Analysis (IPA), penilaian terhadap 15 atribut pelayanan bengkel AHASS ke dalam empat kuadran yang terdiri dari : 1) Prioritas utama, yaitu kesibukan mekanik tidak mengganggu terhadap layanan kepada pelanggan, servis yang diberikan cepat, petugas dapat memberikan informasi yang akurat. 2) Pertahankan prestasi, yaitu petugas selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan, petugas tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan, servis/pelayanan yang diberikan mekanik sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan (standar servis), kemudahan dalam proses layanan, kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum, peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang tersedia lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan. 3) Prioritas rendah, yaitu petugas memahami kebutuhan pelanggan, petugas dapat memberikan pelayanan yang bersifat individual kepada pelanggan, petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan, kemampuan komunikasi mekanik dengan pelanggan. dan 4) Berlebihan, yaitu petugas berpenampilan rapi dan sopan, letak yang mudah dijangkau (strategis). Hasil perhitungan dari penilaian yang dilakukan oleh responden, tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap pelayanan bengkel AHASS yaitu mempunyai predikat puas. Customer Satisfaction Index (CSI) dengan nilai 78,47 persen artinya tingkat kepuasan total terletak di antara rentang 0,66 0,80 yang berarti konsumen yang menjadi responden telah puas terhadap kinerja pelayanan bengkel AHASS. Berdasarkan Uji Korelasi Chi Square didapatkan hasil bahwa usia responden dan pekerjaan, memiliki korelasi dengan kepuasan responden.
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Prabumulih pada tanggal 15 juni 1987. Penulis merupakan anak ketiga dari empat bersaudara pasangan Ahmad Basri, dan Desti Putri S.Pd MM. Penulis menyelesaikan pendidikan formalnya di Sekolah Dasar Negri 3 Prabumulih, Sumatra Selatan pada tahun 1992-1998. Setelah itu penulis terdaftar di SLTP Negeri 3 Prabumulih, Sumatra Selatan pada tahun 1998-2001, lalu dilanjutkan ke SMU Negeri 1 Prabumulih, Sumatra Selatan pada tahun 2001-2004. Penulis meneruskan pendidikan Diploma 3 pada Program studi Teknologi dan Manajemen Produksi Benih Ikan, Departemen Budidaya Perairan, Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan, Institut Pertanian Bogor pada tahun 2004-2007. Setelah itu penulis meneruskan pendidikan Sarjana di Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Selama menjadi mahasiswa penulis pernah aktif pada beberapa kegiatan organisasi. Kegiatan organisasi yang diikuti adalah Himpunan profesi Exstension of Management (EXOM) pada divisi Entertainment, dan serta aktif dalam beberapa kegiatan kepanitiaan. Pada tahun 2009 penulis membawa tim basket Ekstensi Manajemen meraih juara pertama dalam Sportakuler Fakultas Ekonomi dan Manajemen. iii
KATA PENGANTAR Segala puji senantiasa dipanjatkan ke khadirat Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan Karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Skripsi ini tersusun dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Pada AHASS HONDA MOTOR (Studi Kasus CV. GUNA MOTOR Bogor). Penulis selalu berusaha agar skripsi ini disusun dengan sempurna. Namun demikian, saran dan kritik untuk perbaikan yang bersifat membangun dalam penulisan ini sangat diharapkan. Penyusunan skripsi telah banyak dibantu oleh berbagai pihak baik secara moril maupun materill. Oleh karena itu, penulis banyak berterima kasih kepada: 1. Dr. Ir. Ma mun Sarma, MS, M.Ec selaku dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi, dan pengarahan kepada penulis. 2. Dr. Ir. Jono M Munandar, M.Sc. dan Nurhadi Wijaya STP. MM. yang telah bersedia menjadi dosen penguji pada sidang skripsi penulis. 3. Ahmad Basri (Bapak), Desti Putri S.Pd MM (Ibu), Gusti Prasetiawan, SPi (kakak), Virce Margaret SPt, Meiko Malfino, Yulia Puspita Sari (adik), Fahira Asri Prasetiawan dan Bilal Raza Prasetiawan. Terima kasih yang begitu luar biasa atas perhatian, dukungan, dan doanya kepada penulis sehingga skripsi ini dapat selesai. 4. Para Dosen dan para Staf di Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. 5. Teman-teman satu bimbingan : Ame, Mala, Miau, Reni, Adis, Zul, Teboo, Penyok dll. 6. Teman-teman satu kontrakan : Alief, Andri, Denny, Lukman dan Uccha. 7. Adhika Kesumaningdyah, terimakasih atas semua suport dan semangatnya. iv
8. Teman-teman EXMAN : Devan, Oky, Candra, Galuh, Pam-pam, joel, indradi, indro dll, yang selalu bersama-sama membuat kenangan indah selama kuliah. 9. Teman-teman EXOM : Yuli, Endrif, Dwi, Ayu, Uci, Nita, dan semua penerus kepengurusan, tetap semangat dan terus berkarya untuk ekstensi manajemen. 10. Pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Semoga Allah SWT melimpahkan rahmat dan hidayah-nya, serta membalas kebaikan semua pihak yang telah memberikan doa, bantuan, dan dukungannya kepada penulis. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihakpihak yang membutuhkannya dan bernilai ibadah dalam pandangan Allah SWT. Amien. Bogor, Januari 2010 Penulis v
DAFTAR ISI ABSTRAK Halaman RIWAYAT HIDUP... iii KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... vi DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... x I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Perumusan Masalah... 3 1.3. Tujuan Penelitian... 4 1.4. Manfaat Penelitian... 4 1.5. Ruang Lingkup Penelitian... 4 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Tinjauan Teoritis... 5 2.1.1 Konsep Jasa... 5 2.1.2 Pemasaran Jasa... 6 2.1.3 Kualitas Jasa... 8 2.1.4 Bengkel... 9 2.1.5 Persepsi dan Harapan Pelanggan... 10 2.1.6 Kepuasan Pelanggan... 11 2.1.7 Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 12 2.1.8 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja... 13 2.1.9 Customer Satisfaction Index (CSI)... 14 2.1.10 Uji Chi Square... 14 2.2. Hasil Penelitian Terdahulu... 14 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian... 16 3.2. Metode Penelitian... 17 3.2.1 Penentuan Lokasi dan Waktu Penelitian... 17 3.2.2 Jenis dan Sumber Data... 17 3.2.3 Metode Pengambilan Sampel... 18 3.2.4 Metode Pengumpulan Data... 19 3.2.5 Uji Validitas... 19 3.2.6 Uji Reliabilitas... 19 3.2.7 Tabulasi Deskriptif... 20 3.2.8 Importance - Performance Analysis... 20 3.2.9 Customer Satisfaction Index... 24 3.2.10 Uji Chi Square... 25 iv ix vi
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan... 27 4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner... 27 4.3. Karakteristik Responden... 29 4.3.1 Jenis Kelamin... 29 4.3.2 Usia... 29 4.3.3 Pendidikan Terakhir... 30 4.3.4 Pekerjaan... 30 4.3.5 Rata-rata Pendapantan per Bulan... 31 4.3.6 Rata-rata Pengeluaran per Bulan... 31 4.4. Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan bengkel AHASS... 32 4.5. Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan bengkel AHASS... 33 4.6. Urutan Prioritas Atribut... 34 4.7. Analisa Strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menggunakan Importance Performance Analysis... 37 4.8. Analisa Tingkat Kepuasan Customer Satisfaction Index (CSI)... 41 4.9. Uji Korelasi Chi Square... 42 4.9.1 Jenis Kelamin dengan Kepuasan Responden... 43 4.9.2 Usia dengan Kepuasan Responden... 43 4.9.3 Pendidikan Terakhir dengan Kepuasan Responden... 43 4.9.4 Pekerjaan dengan Kepuasan Responden... 44 4.9.5 Pendapatan per Bulan dengan Kepuasan Responden... 44 4.9.6 Pengeluaran per Bulan dengan Kepuasan Responden... 44 4.10. Implikasi Manajerial... 45 KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan... 47 2. Saran... 48 DAFTAR PUSTAKA... 49 LAMPIRAN... 51 vii
DAFTAR TABEL No. Halaman 1. Data penjualan sepeda motor periode Januari-Agustus... 2 2. Nilai kolerasi uji validitas... 28 3. Penilaian respon berdasarkan tingkat kepentingan terhadap seluruh atribut dimensi kualitas jasa bengkel AHASS... 32 4. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepuasan terhadap seluruh atribut dimensi kualitas jasa bengkel AHASS... 34 5. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan kinerja pada setiap atribut pelayanan bengkel AHASS... 35 6. Urutan prioritas atribut-atribut jasa pelayanan bengkel AHASS... 36 7. Analisis tingkat kepuasan Customer Satisfaction Index... 42 8. Hasil uji chi square... 42 viii