SKRIPSI. Oleh HANSEN

dokumen-dokumen yang mirip
SKRIPSI PENGARUH KOMPENSASI LANGSUNG DAN BUDAYA KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI PT. BANK CIMB NIAGA, TBK CABANG ICON SUMATERA UTARA OLEH

SKRIPSI PENGARUH STORE ATMOSPHERE, STORE IMAGE

SKRIPSI PENGARUH PERIKLANAN TERHADAP PEMBENTUKAN KESADARAN MEREK SERTA DAMPAKNYA PADA KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA STARBUCKS COFFEE SHOP SUN PLAZA MEDAN

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN DEMOKRATIS, FASILITAS KERJA, DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KINERJA PEGAWAI PADA DINAS PERTANIAN PROVINSI SUMATERA UTARA

SKRIPSI OLEH ANDAR SIHALOHO

PROPOSAL SKRIPSI OLEH FITRI RIYANTI SOFYAN

(BC) B. MARTUA NAPITUPULU MEDAN

PENGARUH SLOGAN GOOD FOOD, GOOD LIFE

SKRIPSI OLEH BAGUS AIRLANGGA DWIYANDA

SKRIPSI OLEH RIYATH ISKANDAR

SKRIPSI PENGARUH IMPLEMENTASI PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA HOTEL INNA DHARMA DELI MEDAN OLEH BOBY HARIANTO SIREGAR

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, LOKASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN MINAT BELI ULANG PADA KONSUMEN MIE AYAM JAMUR MEDAN

SKRIPSI PENGARUH LINGKUNGAN KERJA DAN KEPRIBADIAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN DIVISI SDM DAN DIVISI UMUM PADA PDAM TIRTANADI MEDAN OLEH

SKRIPSI. PENGARUH PENGETAHUAN KEWIRAUSAHAAN DAN FAKTOR KEPRIBADIAN TERHADAP KEBERHASILAN USAHA Studi Kasus Pada Usaha Pasar Kuliner di Kota Stabat

SKRIPSI PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN STRES KERJA TERHADAP TURNOVER INTENTION PERAWAT HONOR RUMAH SAKIT TENTARA PEMATANGSIANTAR OLEH:

SKRIPSI PENGARUH PENGEMBANGAN SDM DAN KOMPETENSI TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PADA PT. PERKEBUNAN NUSANTARA III (PERSERO) MEDAN OLEH

SKRIPSI OLEH. Roy Marthin Tarigan

SKRIPSI PENGARUH PEMASARAN ONLINE TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA SISWA/I SMA YAYASAN PENDIDIKAN HARAPAN 3 MEDAN OLEH JIHAN LUTHFIYA

SKRIPSI OLEH VINA APULINA BR SEMBIRING. Universitas Sumatera Utara

SKRIPSI OLEH. Dewi Sartika Zalukhu

SKRIPSI PENGARUH PROMOSI DAN POTONGAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK TOYOTA YARIS PADA AUTO 2000 CABANG GATOT SUBROTO MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH KOORDINASI KERJA, KOMUNIKASI DAN SEMANGAT KERJA TERHADAP PRESTASI KERJA PEGAWAI PADA BADAN KEPEGAWAIAN DAERAH KOTA BINJAI.

SKRIPSI PENGARUH KARAKTERISTIK INDIVIDU DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN STUDI KASUS (USAHA CATERING HAN S CATERING MEDAN ) OLEH

SKRIPSI PENGARUH DESKRIPSI KERJA, JENJANG KARIR, DAN PENGAWASAN TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PT. BANK RAKYAT INDONESIA CABANG PUTRI HIJAU MEDAN

SKRIPSI PENGARUH INSENTIF MATERIAL DAN INSENTIF IMMATERIAL TERHADAP SEMANGAT KERJA KARYAWAN PADA PT. DOW AGROSCIENCES INDONESIA CABANG MEDAN OLEH

PENGARUH PERIKLANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PASTA GIGI PEPSODENT DI KECAMATAN PADANGSIDIMPUAN BATUNADUA KOTA PADANGSIDIMPUAN

SKRIPSI PENGARUH KUALITAS INFORMASI WEBSITE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGGUNA ONLINE SHOPPING (STUDI KASUS MAHASISWA USU) OLEH:

SKRIPSI PENGARUH FAKTOR HARGA, RASA, DAN KEMASAN SUSU BEAR BRAND TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA MAHASISWA FAKULTAS HUKUM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

SKRIPSI OLEH SAKTI PARLINDUNGAN

SKRIPSI OLEH: SILFANUS BARITA

SKRIPSI OLEH : RIKA CITRA UTAMI

SKRIPSI PENGARUH HARGA KOMPETITIF, KELENGKAPAN PRODUK, DAN LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI TOKO SEPATU DAVIN PAJAK USU MEDAN OLEH

SKRIPSI. PENGARUH MOTIVASI DAN DISIPLIN KERJA TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PADA PT JASA MARGA (PERSERO) Tbk CABANG BELMERA OLEH

SKRIPSI PENGARUH PENDIDIKAN DAN LATIHAN TERHADAP PENINGKATAN KINERJA KARYAWAN PADA PT. PERKEBUNAN NUSANTARA III (PERSERO) MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH EMOSI TERHADAP PERILAKU KOMPLAIN KONSUMEN PADA PT. BANK XXX MEDAN. oleh. Althea Clauretea S. Brahmana

SKRIPSI PENGARUH IKLIM KELOMPOK KERJA DENGAN TINGKAT PENJUALAN PADA DIVISI PEMASARAN PT.ISS INDONESIA CABANG MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH PENJUALAN KREDIT TERHADAP PENJUALAN SEPEDA MOTOR HONDA PADA PT. CAPELLA DINAMIK NUSANTARA KUTACANE OLEH KARIANTO SITEPU

SKRIPSI PENGARUH TRUST IN A BRAND TERHADAP BRAND LOYALTY PADA KONSUMEN SUSU UHT MEREK ULTRAMILK DI WILAYAH KELURAHAN TITI RANTAI MEDAN OLEH:

SKRIPSI PENGARUH STRES KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP TURNOVER INTENTION KARYAWAN PADA PT. DAIHATSU OLEH : ASTRI MUSTIKA PURBA

SKRIPSI PENGARUH TINGKAT PENDIDIKAN DAN SPESIALISASI KERJA TERHADAP PRODUKTIVITAS KERJA PADA PT. LANGKAT NUSANTARA KEPONG (LNK) Oleh :

SKRIPSI OLEH RONALD RATO M LIMBONG

SKRIPSI PENGARUH PELATIHAN SUMBER DAYA MANUSIA, KEPRIBADIAN DAN KOMPETENSI TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PADA PT. PERKEBUNAN NUSANTARA IV MEDAN

SKRIPSI PENGARUH LOKASI, HARGA DAN FASILITAS TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DOORSMEER PERDANA EXSPRESS SERVICE MEDAN OLEH RUDI HARTANTO

PENGARUH BUKTI FISIK, JAMINAN, KEHANDALAN, DAYA TANGGAP, EMPATI DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI KLINIK DERMATO

SKRIPSI PENGARUH DAYA TANGGAP DAN EMPATI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. SRIWIJAYA AIR DISTRIK MEDAN OLEH JENNY ASTRI BR TARIGAN

SKRIPSI OLEH FREDY HUTASOIT

SKRIPSI PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MEMBELI PRODUK HERBALIFE PADA PT.HERBALIFE CABANG PRINGGAN MEDAN OLEH :

SKRIPSI PENGARUH LINGKUNGAN KERJA DAN DISIPLIN KERJA TERHADAPKINERJA KARYAWAN PT. INDOJAYA AGRINUSA, TBK TJ. MORAWA SUMATERA UTARA OLEH

SKRIPSI PENGARUH HARGA, PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MI INSTAN MEREK INDOMIE PADA MASYARAKAT KOMPLEK TAMORA INDAH TANJUNG MORAWA

SKRIPSI PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN DISIPLIN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. SUMBETRI MEGAH MEDAN OLEH DIAN NUGRAHA INDRAWAN PUTRA

SKRIPSI OLEH TEJA KIRANA MAHATMA

SKRIPSI PENGARUH REWARD DAN PUNISHMENT TERHADAP KERJA KARYAWAN PADA PT. TELKOM INDONESIA REGIONAL I, MEDAN OLEH RUBEN SEPTIAN SIAHAAN

SKRIPSI PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP MINAT BELI ULANG PADA PELANGGAN XO SUKI SUN PLAZA MEDAN OLEH. Rasella Tiffany Tarigan

SKRIPSI PENGARUH PERILAKU PEMIMPIN DAN KOMITMEN KARYAWAN TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PT. RAJAWALI NUSINDO CABANG MEDAN OLEH NONA FITRIANA

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2016

SKRIPSI OLEH AHMAD MUNAWIR

SKRIPSI PENGARUH KOMPENSASI FINANSIAL DAN NON FINANSIAL TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PADA PT PERKEBUNAN NUSANTARA (PTPN) II TANJUNG MORAWA-MEDAN

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL DAN BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT

SKRIPSI PENGARUH PENERAPAN STANDAR PROSEDUR OPERASIONAL (SPO) DAN DISIPLIN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT.CHAROEN POKPHAND JAYA FARM I MEDAN OLEH :

SKRIPSI OLEH ALPRIANI GINTING

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI WARUNG BAKSO SABAR MENANTI HELVETIA MEDAN

SKRIPSI PENGARUH BUDAYA ORGANISASI DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA CV. GRAND KEUDE KUPIE MEDAN OLEH : M ARIEF AKBAR HRP

SKRIPSI PENGARUH ANALISIS PEKERJAAN DAN PENEMPATAN KERJA TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN DIVISI PRIMARY CARE PT. KALBE FARMA TBK CABANG MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH BUDAYA KAIZEN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT. ASURANSI RAMAYANA CABANG MEDAN OLEH HAFSAH NUR

SKRIPSI PENGARUH KOMITMEN ORGANISASI DAN LOCUS OF CONTROL TERHADAP KEPUASAN KERJA PADA PT. BANK SYARIAH MANDIRI CABANG UTAMA MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH KEPUASAN DAN PENGETAHUAN PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG GADGET APPLE PADA MAHASISWA MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI USU MEDAN

ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP MINAT KONSUMEN DALAM MEMBELI BUSANA MUSLIM PADA TOKO HJ. ISMA LUBIS PASAR PETISAH MEDAN

SKRIPSI PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, IMAGE TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI PT. BPR MILALA MEDAN OLEH RUTH M.E SITUMORANG

SKRIPSI ANALISIS FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KERJA KARYAWAN PADA PT. REPEX PERDANA INTERNATIONAL (LICENSEE OF FEDERAL EXPRESS) DI MEDAN

SKRIPSI PENGARUH KEPRIBADIAN SANGUINIS DAN KEPRIBADIAN KOLERIS TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. POS INDONESIA DI MEDAN OLEH.

ANALISIS PENGARUH JINGLE

SKRIPSI PENGARUH DESKRIPSI KERJA, PENEMPATAN KERJA, DAN DISIPLIN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT EAST WEST SEED INDONESIA OLEH

SKRIPSI PENGARUH INOVASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN KAMPUNG KULINER BINJAI OLEH ETHA KENA TARIGAN

SKRIPSI PENGARUH BUDAYA ORGANISASI DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT BANK SUMUT (PERSERO) CABANG MEDAN ISKANDAR MUDA OLEH

SKRIPSI PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN DAN KOMUNIKASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA CHERRY HOTEL GROUP MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH HARGA, PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMENMI INSTAN MEREK INDOMIE PADA MASYARAKAT KOMPLEK TAMORA INDAH TANJUNG MORAWA

ANALISIS PENGALAMAN PELANGGAN (CUSTOMER EXPERIENCE) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA CFC (CALIFORNIA FRIED CHICKEN) CABANG SIMALINGKAR MEDAN

SKRIPSI PENGARUH KEPERCAYAAN, KEMUDAHAN, DAN KUALITAS INFORMASI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SECARA ONLINE

ANALISIS PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP HARGA PADA PT. MATAHARI DEPARTMENT STORE PLAZA MEDAN FAIR DI SUMATERA UTARA MARIO SAMUEL S

SKRIPSI OLEH: MELVINA R PANGGABEAN

SKRIPSI PENGARUH DESAIN ORGANISASI TERHADAP EFEKTIVITAS KERJA PADA KANTOR BALAI BESAR METEOROLOGI, KLIMATOLOGI,DAN GEOFISIKA WILAYAH 1 MEDAN OLEH

SKRIPSI KEWAJIBAN PERUSAHAAN TERHADAP KARYAWAN DAN PELANGGAN (STUDI ETIKA PT. LION AIR MEDAN) OLEH SEPTIYANA AGNES MARGARETHA

SKRIPSI PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA P.T ALTRAK 1978 CABANG MEDAN

SKRIPSI OLEH NOVELIN SONI BUTAR - BUTAR

SKRIPSI PENGARUH KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PTPN IV MEDAN UNIT KEBUN ADOLINA OLEH YUDI FEBRIANSYAH

SKRIPSI PENGARUH FAKTOR SOSIAL DAN FAKTOR PSIKOLOGIS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN RUMAH PADA PERUMAHAN ROYAL SUMATRA MEDAN OLEH

PENGARUH PENGGUNAAN TEKNOLOGI INFORMASI TERHADAP KEPUASAN KERJA PEGAWAI DINAS PERHUBUNGAN PROPINSI SUMATERA UTARA OLEH

PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

SKRIPSI PENGARUH DIVERSIFIKASI PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SEPEDA MOTOR HONDA PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA OLEH

ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KARTU IM3

SKRIPSI PENGARUH PERENCANAAN STRATEGIS SUMBER DAYA MANUSIA TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PADA PT PUPUK ISKANDAR MUDA (PERSERO) ACEH UTARA OLEH

SKRIPSI OLEH ILHAMDI FACHRI

SKRIPSI PENGARUH KOMPENSASI FINANSIAL, GAYA KEPEMIMPINAN DAN MOTIVASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. HONDA IDK I MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH KEPEMIMPINAN DAN KOMPENSASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT PATRA BADAK ARUN SOLUSI OLEH RENARD RUANDJO KABAN

SKRIPSI ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI DALAM PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN ROKOK TEN MILD PADA MAHASISWA FAKULTAS HUKUM USU

SKRIPSI PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN MINI MARKET MES MART SYARIAH OLEH: DHEAFANI ARNILA PASARIBU

SKRIPSI PENGARUH INTELIJEN PASAR DAN INOVASI UKM TERHADAP PROSES INTERNASIONALISASI (STUDI PADA PELAKU UKM BPD HIPMI SUMATERA UTARA)

SKRIPSI PENGARUH PENGETAHUAN KEWIRAUSAHAAN DAN KEMANDIRIAN PRIBADI TERHADAP MINAT BERWIRAUSAHA SISWA SISWI SMK (STUDI KASUS SMK PANCA BUDI-2 MEDAN)

SKRIPSI OLEH DEVIDAYANTY. S PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014

Transkripsi:

SKRIPSI ANALISIS STRATEGI PEMASARAN RELASIONAL DAN PENGALAMAN PELAYANAN DALAM UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH YANG MENGGUNAKAN KARTU KREDIT PADA PT BANK CENTRAL ASIA Tbk. KANTOR CABANG UTAMA MEDAN Oleh HANSEN 110502221 PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2015 1

ABSTRAK ANALISIS STRATEGI PEMASARAN RELASIONAL DAN PENGALAMAN PELAYANAN DALAM UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH YANG MENGGUNAKAN KARTU KREDIT PADA PT BANK CENTRAL ASIA Tbk. KANTOR CABANG UTAMA MEDAN Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh pemasaran relasional (relationship marketing) dan pengalaman pelayanan (experiential marketing) terhadap peningkatan kepuasan nasabah (customer satisfaction) pengguna kartu kredit PT. Bank Central Asia, Tbk Kantor Cabang Utama Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah yang memiliki kartu kredit atau nasabah yang sedang aktif menggunakan kartu kredit PT Bank Central Asia,Tbk Kantor Cabang Utama Medan. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan rumus Supramono, yaitu dipilih sebanyak 100 nasabah dari jumlah nasabah dengan kriteria tertentu yang tidak diketahui jumlah populasinya. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan teknik Non- Probability Sampling. Pengumpulan data primer menggunakan kuisioner dan pengumpulan data sekunder menggunakan studi pustaka. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda dengan nilai signifikansi α = 5% (0,05). Hasil yang didapat dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan pemasaran relasional (relationship marketing) dan pengalaman pelayanan (experiential marketing) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (customer satisfaction) yang menggunakan kartu kredit pada PT. Bank Central Asia Kantor Cabang Utama Medan. Nilai R Square sebesar 0,187 berarti 18,7% customer satisfaction dapat dijelaskan oleh pemasaran relasional (relationship marketing) dan pengalaman pelayanan (experiential marketing) sedangkan sisanya 81,3% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kata Kunci: Pemasaran Relasional, Pengalaman Pelayanan dan Kepuasan Nasabah i 2

ABSTRACT ANALYSIS OF RELATIONSHIP MARKETING STRATEGY AND SERVICE EXPERIENCE IN EFFORTS OF IMPROVING THE CUSTOMER SATISFACTION BY USING CREDIT CARD AT BANK CENTRAL ASIA COMPANY MAIN BRANCH OFFICE OF MEDAN This study aims to analyze and determine the effect of relationship marketing and service experience (experiential marketing) to increase customer satisfaction for credit card users Bank Central Asia Company Main Branch Office of Medan. The population in this study are all customers who have a credit card or clients who are actively using credit cards at Bank Central Asia Company Main Branch Office of Medan. The sampling technique using the Supramono formula, selected as 100 customers with certain criteria and unknown number of population. The sampling technique using the technique of non-probability sampling. The collection of primary data using questionnaires and secondary data collection by using literature studies. The hypothesis in this research is analyzed by using multiple linear regression analysis with significance value α = 5% (0.05). The results of this study indicate that simultaneous relationship marketing and service experience (experiential marketing) significantly affects customer satisfaction by using a credit card at Bank Central Asia Company Main Branch Office of Medan. R Square value of 0.187 means that 18.7% customer satisfaction can be explained by the relationship marketing and service experience (experiential marketing) while the remaining 81.3% can be explained by other factors which not examined in this study. Keywords: Relationship Marketing, Service Experience and Customer Satisfaction ii 3

KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur saya panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-nya dengan memberikan kesehatan, kekuatan dan juga kesabaran kepada saya sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat bagi mahasiswa dan mahasiswi untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen. Walaupun telah berusaha semaksimal mungkin, saya menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, untuk itu saya mengharapkan kritik dan saran dari pembaca demi kesempurnaan skripsi ini. Selesainya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, bimbingan dan motivasi dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini saya mengucapkan terima kasih yang sebesar - besarnya kepada orang tua saya Bapak Djuang Gunawan dan Ibu Yusminar yang telah membesarkan, membimbing dan memberikan kasih sayang yang tulus serta perhatiannya kepada saya, dan tidak lupa saya mengucapkan rasa terima kasih kepada pihak lainnya, antara lain: 1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec,Ac,Ak,CA selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis. 2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia SE, ME selaku Ketua Departemen S1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis. 3. Ibu Dra. Marhayanie, MSi selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis. iii 4

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E.,MSi selaku Ketua Program Studi Manejemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis. 5. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., Msi selaku Dosen Pembimbing saya yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk memberikan petunjuk, pengarahan, serta bimbingan selama penulisan skripsi. 6. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea, S.E., M.M. selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah memberikan masukan dalam penulisan skripsi. 7. Seluruh Dosen dan Staf Fakultas Ekonomi dan Bisnis Departemen Manajemen. 8. Seluruh pegawai, rekan kerja dan pihak manajemen BCA card center di PT Bank Central Asia Kantor Cabang Utama Jalan Diponegoro Medan yang telah memberikan izin, motivasi, dan membantu saya untuk melakukan penelitian. 9. Seluruh teman-teman di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Departemen Manajemen yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu, terima kasih banyak atas perhatian dan dukungannya kepada saya selama menjalani perkuliahan maupun selama penulisan skripsi ini. Akhir kata semoga Tuhan Yang Maha Esa memberikan imbalan yang setimpal atas bantuan serta dukungan yang telah diberikan kepada saya dan berharap penelitian ini dapat lebih bermanfaat bagi yang membacanya. Peneliti Hansen iv 5

DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... ABSTRACT... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... i ii iii v viii ix BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Rumusan Masalah... 21 1.3 Tujuan Penelitian... 21 1.4 Manfaat Penelitian... 22 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 23 2.1 Pemasaran Relasional... 23 2.1.1 Pengertian Pemasaran Relasional... 23 2.1.2 Tujuan Pemasaran Relasional... 24 2.1.3 Manfaat Pemasaran Relasional... 25 2.1.4 Komponen Pemasaran Relasional... 27 2.1.5 Konsep Pemasaran Relasional... 29 2.1.6 Langkah-Langkah Pemasaran Relasional... 35 2.1.7 Prinsip-Prinsip Pemasaran Relasional... 37 2.1.8 Dimensi Pemasaran Relasional... 40 2.2 Pengalaman Pelayanan... 46 2.2.1 Pengertian Experiential Marketing... 46 2.2.2 Karakteristik Experiential Marketing... 50 2.2.3 Kunci Pokok Experiential Marketing... 51 2.2.4 Kegunaan dari Experiential Marketing... 52 2.2.5 Strategic Experiential Modules (SEMs)... 52 2.2.6 Experience Provider (ExPros)... 57 2.3 Kepuasan Konsumen... 62 2.3.1 Pengertian Kepuasan Konsumen... 62 2.3.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen... 64 2.3.3 Elemen Kepuasan Konsumen... 66 2.3.4 Komponen Kepuasan Konsumen... 67 2.3.5 Konsep Kepuasan Konsumen... 68 2.3.6 Ciri-Ciri Konsumen Yang Puas dan Tidak Puas... 70 2.3.7 Prinsip Kepuasan Konsumen Dalam Pelayanan... 71 2.3.8 Atribut-Atribut Pembentukan Kepuasan Konsumen... 73 2.3.9 Dampak Konsumen Yang Puas Bagi Perusahaan... 74 v 6

2.3.10 Pengukuran Kepuasan Konsumen... 75 2.3.11 Tujuan Pengukuran Kepuasan Konsumen... 77 2.3.12 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen... 77 2.3.13 Strategi Dalam Kepuasan Konsumen... 80 2.4 Penelitian Terdahulu... 83 2.5 Kerangka Konseptual... 94 2.6 Hipotesis Penelitian... 100 BAB III METODE PENELITIAN... 101 3.1 Jenis Penelitian... 101 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian... 101 3.3 Batasan Operasional Variabel... 101 3.4 Definisi Operasional Variabel... 102 3.5 Skala Pengukuran Variabel... 106 3.6 Populasi dan Sampel Penelitian... 106 3.7 Jenis Data... 109 3.8 Metode pengumpulan data... 109 3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas... 110 3.9.1 Uji Validitas... 110 3.9.2 Uji Realibilitas... 113 3.10 Teknik Analisis Data... 114 3.10.1 Analisis Statistik Deskriptif... 114 3.10.2 Analisis Regresi Linier Berganda... 114 3.10.3 Uji Asumsi Klasik... 115 3.10.3.1 Uji Normalitas... 116 3.10.3.2 Uji Heterokedastisitas... 116 3.10.3.3 Uji Multikolinieritas... 117 3.10.4 Pengujian Hipotesis... 117 3.10.4.1 Uji Simultan (Uji F)... 117 3.10.4.2 Uji Secara Parsial (Uji T)... 118 3.10.4.3 Uji Koefisien Determinasi (R 2 )... 119 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 121 4.1 Gambaran Umum Perusahaan... 121 4.1.1 Sejarah Bank Central Asia... 121 4.1.2 Produk dan Layanan Bank Central Asia... 126 4.1.3 Jenis-Jenis Kartu Kredit Bank Central Asia... 127 4.1.4 Logo Bank Central Asia... 135 4.1.5 Visi, Misi dan Tata Nilai Perusahaan... 135 4.1.6 Struktur Organisasi... 136 4.2 Hasil Penelitian... 139 4.2.1 Analisis Deskriptif Responden... 139 4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel... 142 4.2.2.1 Variabel Relationship Marketing... 142 4.2.2.2 Variabel Experiential Marketing... 145 4.2.2.3 Variabel Customer Satisfaction... 150 vi 7

4.2.3 Analisis Regresi Linear Berganda... 153 4.3 Uji Asumsi Klasik... 156 4.3.1 Uji Normalitas... 156 4.3.2 Uji Heterokedastisitas... 158 4.3.3 Uji Multikolinieritas... 160 4.5 Pengujian Hipotesis... 161 4.5.1 Uji F (Uji Signifikansi Simultan)... 161 4.5.2 Uji T (Uji Signifikansi Parsial)... 164 4.5.3 Uji Koefisien Determinasi (R 2 )... 166 4.6 Pembahasan... 167 4.6.1 Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Customer Satisfaction... 167 4.6.2 Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Customer Satisfaction... 169 4.6.3 Pengaruh Relationship Marketing dan Experiential Marketing Terhadap Customer Satisfaction... 170 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 172 5.1 Kesimpulan... 172 5.2 Saran... 173 DAFTAR PUSTAKA... 176 LAMPIRAN... 182 vii 8

DAFTAR TABEL No. Tabel Judul Halaman 1.1 Tabel Peringkat 10 Bank dengan Aset Terbesar di Indonesia... 9 1.2 Tabel Jenis dan Volume Penjualan Kartu Kredit Bank Central Asia Kantor Cabang Utama (KCU) Medan Periode 2010 sampai 2014... 11 1.3 Tabel Jumlah Nasabah yang Berhenti Menggunakan Kartu Kredit pada PT Bank Central Asia Kantor Cabang Utama (KCU) Medan Periode 2010 sampai 2014... 14 2.1 Perbedaan antara Transaction Marketing dengan Relationship Marketing... 32 2.2 Penelitian-Penelitian Terdahulu... 91 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian... 103 3.2 Instrumen Skala Likert... 106 3.3 Tabel Uji Validitas... 111 3.4 Tabel Uji Realibilitas... 113 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 139 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 140 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan... 140 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Penggunaan Kartu Kredit... 141 4.5 Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Relationship Marketing... 142 4.6 Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Experiential Marketing... 145 4.7 Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Customer Satisfaction... 150 4.8 Tabel Variable Enter/Removed... 153 4.9 Tabel Uji Regresi Linear Berganda... 154 4.10 One Sample Kolmogrov-Smirnov Test... 158 4.11 Hasil Uji Glejser... 160 4.12 Tabel Uji Multikolinieritas... 161 4.13 Hasil Uji F (UjiSignifikansi Simultan)... 162 4.14 Hasil Uji T (Uji Signifikansi Parsial)... 165 4.15 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R 2 )... 166 4.16 Tabel Hubungan Antar Variabel... 167 viii 9

DAFTAR GAMBAR No. Gambar Judul Halaman 2.1 Konsep Kepuasan Konsumen... 69 2.2 Kerangka Konseptual... 99 4.1 Struktur Organisasi Pt Bank Central Asia, tbk... 138 4.2 Histogram... 156 4.3 Normal P-Plot of Regression Standarized Residual... 157 4.4 Scatterplot... 159 ix 10

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan