LAPORAN PELAKSANAAN KEGIATAN

LAPORAN PELAKSANAAN KEGIATAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT BARISTAND INDUSTRI SURABAYA TAHUN ANGGARAN 2018 KEMENTERIAN PERINDUSTRIAN BADAN PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN INDUSTRI BALAI RISET DAN STANDARDISASI INDUSTRI SURABAYA Jl. Jagir Wonokromo No. 360 Surabaya

KATA PENGANTAR Pelayanan Publik (Public Service) oleh birokrasi publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara. Pelayanan publik oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari satu negara kesejahteraan (welfare state). Dengan demikian pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Berbagai cara telah ditempuh atau dilakukan guna memperbaiki pelayanan publik oleh setiap instansi Pemerintah, namun penyelenggaraan pelayanan publik masih tetap menjadi keluhan masyarakat karena tidak sesuai keinginan masyarakat. Seluruh pendekatan yang dipergunakan selama ini dalam upaya perbaikan pelayanan hanya berdasarkan kepada perintah sebagai penyedia layanan semata-mata, tidak dipadukan dengan keinginan masyarakat sebagai pengguna layanan. Atas pemikiran tersebut maka Unit pelayanan Baristand Industri Surabaya selaku penyelenggara pelayanan publik melakukan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM). Dan dari hasil survey ini, diharapkan agar menjadi motivasi dalam peningkatan kualitas pelayanan publik pada Unit pelayanan Baristand Industri Surabaya dalam mewujudkan kinerja penyelenggaraan pemerintah dan meningkatkan akuntabilitas dan kepercayaan masyarakat kepada Kementerian Perindustrian khususnya unit pelayanan Baristand Industri Surabaya dimasa yang akan datang. Masukan atau kritikan yang sifatnya membangun dari berbagai pihak terhadadp hasil survey ini sangat diharapkan untuk perbaikan pelaksanaan kegiatan serupa pada masa-masa mendatang. Kami mengucapkan banyak terima kasih atas dukungan semua pihak dan Tim Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat yang telah banyak membantu hingga tersusunnya buku Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2018. Akhirnya harapan kami agar buku ini dapat bermanfaat bagi masyarakat umum khususnya instansi terkait penyedia layanan publik dalam mendukung proses percepatan peningkatan kualitas pelayanan publik yang telah diprogramkan oleh pemerintah. Surabaya, Januari 2019 Kepala Unit Pelayanan Balai Riset dan Standardisasi Industri Surabaya Siti Rohmah Siregar i

DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... iii DAFTAR GAMBAR... iv DAFTAR TABEL... v BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2. Dasar Hukum... 2 1.3. Pengertian Umum... 2 1.4. Maksud dan Tujuan... 4 1.5. Manfaat... 5 1.6. Hasil Yang Ingin Dicapai... 5 BAB II METODOLOGI PENGUKURAN... 6 2.1 Ruang Lingkup... 6 2.2 Tahapan Kegiatan Survei... 6 2.2.1 Persiapan... 7 2.2.2 Pengumpulan Data... 8 2.2.3 Pengolahan dan Analisis Data... 8 2.2.4 Penyusunan Laporan... 9 BAB III HASIL PENGUKURAN... 10 BAB IV KESIMPULAN DAN REKOMENDASI... 13 4.1. Kesimpulan... 13 4.2 Rekomendasi... 14 LAMPIRAN 1. Kuisioner Kepuasan Pelanggan 2. Hasil Rekap Penilaian Kepuasan Pelanggan ii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Salah satu upaya guna meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan dan berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menegaskan bahwa penyelenggara berkewajiban melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala. Selain itu, data SKM akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasaan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Survei SKM bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Pelayanan Publik yang telah dilakukan oleh Baristand Industri Surabaya, berangsur-angsur meningkatkan pelayanan guna memenuhi kualitas pelayanan yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan makin sedikitnya keluhan mayarakat yang disampaikan secara langsung atu bisa melalui email, sehingga citra pelayanan baristand semakin hari semakin baik terhadap Penyelenggaraan kualitas pelayanan. Dalam rangka mengevaluasi kinerja pelayanan publik, Pemerintah telah mengeluarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014, tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Oleh karena itu, pada tahun 2018 ini Tim Survey dan Pengolah Data Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Baristand Industri Surabaya kembali melakukan Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan pada Unit pelayanan Baristand Industri Surabaya. Sehubungan dengan hal tersebut, maka 1

dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan diperlukan langkah strategis untuk mendorong upaya perbaikan pelayanan publik melalui Pengukuran Survei Kepuasaan Masyarakat. 1.2 Dasar Hukum 1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. 2. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat. 3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Per/20/M.PAN/04/2006 tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik. 4. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 59 Tahun 2007 tentang perubahan atas Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 13 Tahun 2006 tentang Pedoman Pengelolaan Keuangan Daerah. 5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara 63/KEP/M2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Kop/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. 7. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kep/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 8. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014, tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 1.3 Pengertian Umum Sesuai Pedoman Umum Penyusunan Survei Kepuasaan Masyarakat (SKM) terdapat beberapa pengertian yang perlu dljelaskan yaitu : a. Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah Data informasi tentang tingkat kepuasaan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara 2

harapan dan kebutuhannya. b. Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independent yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk sematamata untuk kegiatan pelayanan publik. c. Instansi Pemerintah adalah instansi Pemerintah pusat dan pemerintah daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN. d. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai peraturan perundang-undangan bagi setiap warga dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. e. Unit Pelayanan Publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi Pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan. f. Pemberi Pelayanan Publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan. g. Penerima Pelayanan Publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik. h. Kepuasaan Pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik. i. Biaya Pelayanan Publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. j. Unsur Pelayanan adalah Faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat untuk mengetahui kinerja. k. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan. 3

1.4 Maksud dan Tujuan Kegiatan Maksud dan tujuan dari kegiatan Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat adalah : 1. Untuk mengetahui dan mempelajari tingkat kinerja Unit Pelayanan Baristand Industri Surabaya. Survei Kepuasan Masyarakat adalah merupakan gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan yang dapat dijadikan sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. 2. Untuk mengetahui perbandingan antara harapan dan kebutuhan dengan pelayanan melalui Data dan Informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik. 3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik. 4. Untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan dari pada Unit pelayanan Baristand Industri Surabaya sebagai salah satu unit penyelenggaraan pelayanan publik. 5. Untuk mengetahui kinerja Aparatur penyelenggaraan pelayanan yang dilaksanakan oleh Unit pelayanan Baristand Industri Surabaya. 6. Adanya data dan informasi untuk bahan pertimbangan kebijakan yang perlu diambil pada waktu yang akan datang dan memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan. 7. Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja Unit pelayanan Baristand Industri Surabaya. 8. Untuk mengetahui dan mempelajari segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik pada Unit pelayanan Baristand Industri Surabaya sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan. 4

1.5 Manfaat Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat merupakan kegiatan yang sangat penting karena hasilnya dapat bermanfaat sebagai berikut : 1. Mengetahui tingkat kinerja penyelengaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik. 2. Adanya data perbandingan antara harapan dan kebutuhan dengan pelayanan melalui informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik. 3. Mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik. 4. Mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggara pelayanan publik. 5. Mengetahui gambaran umum tentang kinerja unit pelayanan oleh masyarakat. 6. Memudahkan pihak berwenang dalam mempertimbangkan guna penetapan kebijakan pada masa yang akan datang. 7. Munculnya persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan. 8. Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan Unit pelayanan Baristand Industri Surabaya. 9. Diketahuinya Survei Kepuasan Masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada Unit pelayanan Baristand Industri Surabaya. 1.6 Hasil Yang Ingin Dicapai Hasil yang ingin dicapai dalam kegiatan ini adalah tersedianya data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang dilaksanakan oleh Unit pelayanan Baristand Industri Surabaya melalui nilai Survei Kepuasan Masyarakat (SKM), atribut layanan yang dianggap penting oleh masyarakat serta saran-saran masyarakat untuk perbaikan pelayanan. 5

BAB II METODOLOGI PENGUKURAN 2.1 Ruang Lingkup Pelaksanaan kegiatan pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan pada Unit pelayanan Baristand Industri Surabaya yaitu pelaksanaan kegiatannya berlangsung pada bulan Januari s.d Desember Tahun 2018 terhadap seluruh bidang Pelayanan dengan mengedarkan 276 (Dua Ratus Tujuh puluh Enam) kuesioner kepada Responden yang menjadi pelanggan pada Unit pelayanan Baristand Industri Surabaya. 2.2 Tahapan Kegiatan Survey Tahapan Survey dilakukan sebagai berikut : PERSIAPAN PENGUMPULAN DATA PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA PENYUSUNAN LAPORAN Gambar 1. Tahapan Survey 6

2.2.1 Persiapan Aktivitas yang dilaksanakan pada tahap ini adalah : a) Penyiapan Bahan 1. Kuesioner Dalam penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survey terhadap tingkat kepuasan masyarakat. 2. Bagian dari Kuesioner Kuesioner dibagai atas 2 (dua) bagian, yaitu : Bagian I: Identitas responden meliputi nama perusahaan, alamat, no. Telp/fax dan alamat email Bagian II: Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai. 3. Bentuk Jawaban Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik/sangat sesuai sampai dengan tidak baik/tidak sesuai. Untuk kategori tidak baik/tidak sesuai diberi nilai persepsi 1, kurang baik/kurang sesuai diberi nilai persepsi 2, baik/sesuai diberi nilai persepsi 3, sangat baik/sangat sesuai diberi nilai persepsi 4. penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan, bila : 1. Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak sederhana, alurnya tidak mudah, loket/tahapan untuk memperoleh layanan terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif. 2. Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif. 3. Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan. 4. Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif. 7

b) Kriteria Responden Kriteria untuk responden Survei Kepuasan Masyarakat adalah para pengguna layanan pada Unit pelayanan Baristand Industri Surabaya. c) Metode Pemilihan Responden Responden dipilih secara simple random sampling dari semua pengguna layanan yang masuk kriteria responden di setiap lokasi penelitian. 2.2.2 Pengumpulan Data Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden melalui wawancara tatap muka (face to face interviews) dengan menggunakan kuesioner terstruktur. Pengumpulan data lapangan dilakukan melalui survey kepada masyarakat yang menjadi pelanggan dari Baristand Industri Surabaya, dengan jumlah responden adalah 276 (Dua Ratus Tujuh puluh Enam) orang. Kegiatan pengumpulan data telah dilaksanakan dalam periode bulan Januari s.d Desember 2018. 2.2.3 Pengolahan dan Analisis Data Kuesioner yang telah terisi kemudian dikumpulkan dan diolah secara kuantitatif dengan menggunakan aplikasi Excel. Selain itu Survei Kepuasan Masyarakat ini juga dapat dilakukan penyesuaian dengan kondisi spesifik unit/lembaga pelayanan yang bersangkutan, selanjutnya dapat diolah dengan uji statistik untuk memperoleh informasi yang lebih baik terhadap data yang di dapat sehingga hasil survey dapat lebih bermanfaat. Berikut rumus yang digunakan dalam perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) : Total dari Nilai Persepsi Per Unsur IKM = ----------------------------------------------------- Total unsur yang terisi x Nilai penimbang IKM Unit Pelayanan x 25 8

2.2.4 Penyusunan Laporan Hasil survey disusun dalam bentuk Laporan yang akan menjadi dokumen penting yang menyajikan informasi tentang perkembangan pelayanan yang diberikan Baristand Industri Surabaya. Olahan dan analisis data juga dapat dijadikan sebagai bahan dasar pengusulan peningkatan pelayanan publik atau keperluan lain berdasarkan ketentuan yang berlaku. 9

BAB III HASIL PENGUKURAN Hasil pengukuran survei pelayanan publik di Baristand Industri Surabaya Tahun 2018 mempunyai kategori SANGAT BAIK, yaitu dengan nilai rata-rata tertimbang adalah 3,65 atau konversi sebesar 91,18. Berikut adalah tabel nilai persepsi, nilai interval, interval konversi, mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan: Tabel 1. Kategorisasi Mutu Pelayanan Nilai Interval SKM Nilai Interval Konversi SKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1,00 1,75 25,00 43,75 D TIDAK BAIK 1,76 2,50 43,76 62,50 C KURANG BAIK 2,51 3,25 62,51 81,25 B BAIK 3,26 4,00 81,26 100,00 A SANGAT BAIK Berbagai unsur yang terkandung dalam kuisioner dapat dijadikan suatu acuan untuk melihat sistem pelayanan, dan secara rinci dapat dijadikan suatu pedoman perbaikan kinerja. Sehingga dari indeks per unsur ini dapat digunakan untuk melihat kekurangan dari sistem di suatu unit kerja, keluhan masyarakat, hal-hal yang harus diutamakan, unsur yang harus ditingkatkan dan harus dipertahankan. Terdapat dua hal penting yang harus diutamakan dalam memaksimalkan kinerja di sektor pelayanan publik. Pertama, indikator efisiensi yang dapat dilihat dari mudahnya prosedur pelayanan dipahami oleh masyarakat, kecepatan pelayanan dan biaya yang terjangkau oleh masyarakat. Kedua, indikator sufisiensi yang dapat dilihat dari bagaimana menyikapi keluhan dari masyarakat, tidak terdapatnya diskriminasi dalam pelayanan serta pelayanan yang ada memang dibutuhkan oleh masyarakat. 10

Tabel 2. Nilai Rata-Rata Tertimbang 16 Unsur Pelayanan Baristand Industri Surabaya Unsur Unsur Pelayanan Nilai rata-rata Kualitas Pelayanan 1 Prosedur Pelayanan 3.64 Sangat Baik 2 Persyaratan Pelayanan 3.65 Sangat Baik 3 Kejelasan Petugas Pelayanan 3.87 Sangat Baik 4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3.71 Sangat Baik 5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3.67 Sangat Baik 6 Kemampuan Petugas Pelayanan 3.74 Sangat Baik 7 Kecepatan Pelayanan 3.63 Sangat Baik 8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3.69 Sangat Baik 9 Kesopanan Petugas Pelayanan 3.72 Sangat Baik 10 Keramahan Petugas Pelayanan 3.70 Sangat Baik 11 Keterjangkauan Biaya Pelayanan 3.53 Sangat Baik 12 Kesesuaian Biaya Pelayanan 3.71 Sangat Baik 13 Kesesuaian Jadwal Pelayanan 3.75 Sangat Baik 14 Kenyamanan Pelayanan 3.63 Sangat Baik 15 Maklumat Pelayanan 3.28 Sangat Baik 16 Penangangan Pengaduan, Saran Dan Masukan 3.42 Sangat Baik Nilai rata-rata tertimbang 3,65 Sangat Baik 11

Gambar 2. Grafik Nilai Rata-Rata Tertimbang Unsur Pelayanan Publik Baristand Industri Surabaya Berdasarkan Tabel 2 dan Gambar 2 menunjukkan bahwa pelayanan Baristand Industri Surabaya memiliki kualitas yang sangat baik. Hal ini dibuktikan dari 16 unsur pelayanan, semuanya memiliki kualitas pelayanan yang sangat baik. Dari 16 unsur pelayanan, nilai yang paling tinggi adalah pada unsur Kejelasan Petugas Pelayanan, yaitu sebesar 3.87. Dan yang paling rendah adalah pengetahuan pelanggan tentang Maklumat Pelayanan, yang memperoleh nilai rata-rata 3.28. 12

BAB IV KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 4.1 Kesimpulan a. Secara umum kualitas pelayanan pada Unit Pelayanan Baristand Industri Surabaya dipersepsikan Sangat Baik oleh masyarakan penggunanya. Hal ini terlihat dari nilai Survei Kepuasan Masyarakat, yang diperoleh yaitu berkisar di antara 81,26 100,00. Nilai yang diperoleh yaitu 3,65 atau konversi sebesar 91.18. b. Dari 16 unsur pelayanan, yang mendapatkan penilaian di atas 3,50 dan perlu dipertahankan ada 14 unsur. Unsur-unsur tersebut adalah : - Prosedur Pelayanan = 3,64 - Persyaratan Pelayanan = 3.65 - Kejelasan Petugas Pelayanan = 3,87 - Kedisiplinan Petugas Pelayanan = 3,71 - Tanggung Jawab Petugas Pelayanan = 3,67 - Kemampuan Petugas Pelayanan = 3,74 - Kecepatan Pelayanan = 3,63 - Keadilan Mendapatkan Pelayanan = 3,69 - Kesopanan Petugas Pelayanan = 3,72 - Keramahan Petugas Pelayanan = 3,70 - Keterjangkauan Biaya Pelayanan = 3,53 - Kesesuaian Biaya Pelayanan = 3,71 - Kepastian Jadwal Pelayanan = 3,75 - Kenyamanan Lingkungan = 3,63 c. Terdapat 2 Unsur yang nilainya dibawah 3.50, dan harus ditingkatkan lagi. Unsur tersebut adalah: - Maklumat Pelayanan = 3.28 - Penangangan Pengaduan, Saran Dan Masukan = 3.42 d. Dari hasil di atas, secara umum pelanggan merasa puas dengan pelayanan di Baristand Industri Surabaya, akan tetapi ada beberapa unsur yang harus diperhatikan dan lebih ditingkatkan lagi agar kepuasan masyarakat pengguna jasa Baristand Industri Surabaya dapat lebih meningkat dan otomatis kualitas pelayanan di Baristand Industri Surabaya akan semakin baik. 13

4.2 Rekomendasi a. Perlu upaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah ada, dengan melakukan upaya-upaya peningkatan kualitas pelayanan secara konsisten terutama mempertahankan kejelasan petugas layanan. b. Dan sangat penting untuk memperhatikan unsur yang mendapat penilaian paling rendah adalah Maklumat Pelayanan serta unsur penanganan pengaduan, saran dan masukan, dimana para pelanggan sebagian belum mengetahui tentang maklumat pelayanan serta tata cara untuk mengajukan pengaduan, saran dan masukan. Sehingga diperlukan usaha untuk lebih mensosialisasikan maklumat pelayanan dan tata cara mengajukan pengaduan, saran dan masukan baik di ruang pelayanan maupun di media sosial. c. Kegiatan penyusunan SKM dapat terus dilaksanakan sebagai salah satu cara untuk mempertahankan kualitas pelayanan publik dengan membandingkan SKM terdahulu secara berkala, survey dilakukan secara periodik (sekurangkurangnya 1 tahun sekali) secara berkelanjutan, sehingga dapat dilakukan perubahan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. 14

LAMPIRAN

KUISIONER

REKAP PENILAIAN IKM