DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i iii v vi vii I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Rumusan Masalah... 4 1.3 Tujuan Penelitian... 5 1.4 Manfaat Penelitian... 5 1.5 Ruang Lingkup Penelitian... 6 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kerangka Teoritis... 7 2.1.1 Manajemen strategis... 7 2.1.2 Balanced Scorecard... 10 2.1.2.1 Perspektif Keuangan... 13 2.1.2.2 Perspektif Pelanggan... 15 2.1.2.3 Perspektif Proses Bisnis Internal... 17 2.1.2.4 Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan... 20 2.1.3 Key Performance Indicators (KPI)... 23 2.1.4 Strategy Map... 27 2.2 Kajian Penelitian Terdahulu... 28 2.3 Kerangka Pemikiran... 36 III. METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi dan Waktu... 38
3.2 Pendekatan Penelitian... 38 3.3 Jenis Data dan Sumbernya... 38 3.3.1 Data Primer... 39 3.3.2 Data Sekunder... 39 3.4 Metode Pengambilan Data dan Informasi... 39 3.5 Teknik Pengambilan Contoh... 40 3.6 Teknik Pengolahan dan Metode Analisis Data... 41 IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 4.1 Sejarah Singkat... 44 4.2 Struktur Organisasi... 47 4.3 Kondisi dan Cakupan Pelayanan... 47 4.3.1 Pelayanan Internal... 48 4.3.2 Pelayanan Eksternal... 49 4.4 Produksi... 50 4.4.1 Sumber Air Baku... 50 4.4.2 Kapasitas Produksi... 50 4.5 Tingkat Kehilangan Air... 51 4.6 Struktur Tarif Air Minum... 52 4.7 Zona Air Minum Prima... 52 V. PEMBAHASAN 5.1 Visi dan Misi PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor... 57 5.2 Tujuan Strategis PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor... 58 5.3 Key Performance Indikator (KPI) dan Inisiatif Strategik PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor... 58 5.4 Peta Strategi PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor... 59 5.5 Penentuan Performa Range Balanced Scorecard PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor... 62 5.6 Pembobotan Empat Perspektif Balanced Scorecard... 62 5.6.1 Hasil Pembobotan Perspektif Keuangan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor... 63
5.6.1.1 Tingkat Volume Penjualan... 64 5.6.1.2 Likuiditas... 64 5.6.1.3 Penurunan Biaya... 65 5.6.2 Hasil Pembobotan Perspektif Pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor... 65 5.6.2.1 Kepuasan Pelanggan... 66 5.6.2.2 Target Prospek Pelanggan... 69 5.6.2.3 Jumlah Keluhan... 69 5.6.3 Hasil Pembobotan Perspektif Proses Bisnis Internal PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor... 70 5.6.3.1 Jadwal Perawatan dan Perbaikan Mesin... 70 5.6.3.2 Penambahan Jaringan... 71 5.6.4 Hasil Pembobotan Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor... 72 5.6.4.1 Morivasi Karyawan... 73 5.6.4.2 Kepuasan Karyawan... 73 5.6.4.3 Pegawai Yang Dilatih... 74 5.7 Penilaian Kinerja Efektif Menggunakan Balanced Scorecard... 75 5.7.1 Tingkatan Skoring Balanced Scorecard... 76 5.7.2 Tabulasi dan Peta Strategi Hasil Penilaian Kinerja... 78 5.8 Implikasi Manajerial... 81 VI. KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan... 83 6.2 Saran... 84 DAFTAR PUSTAKA... 86 LAMPIRAN... 88
DAFTAR TABEL Tabel 1. Ringkasan penelitian terdahulu... 34 Tabel 2. Struktur Tarif PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor Tahun 2009... 51 Tabel 3. Tujuan strategis masing-masing perspektif Balanced Scorecard... 58 Tabel 4. Key Performance Indicators PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor... 59 Tabel 5. Hasil pembobotan perspektif Balanced Scorecard PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor... 63 Tabel 6. Pembobotan Perspektif Keuangan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor... 64 Tabel 7. Pembobotan Perspektif Pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor... 65 Tabel 8. Tingkat Kepuasan Pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor... 68 Tabel 9. Pembobotan Perspektif Proses Bisnis Internal PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor... 70 Tabel 10. Pembobotan Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor... 72 Tabel 11. Kepuasan Karyawan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor... 74 Tabel 12. KPI yang Berada Pada Norma Indeks < 42%... 77 Tabel 13. KPI yang Berada Pada Norma Indeks 43% - 85%... 77 Tabel 14. KPI yang Berada Pada Norma Indeks 85% - 127%... 78 Tabel 15. KPI yang Berada Pada Norma Indeks > 128%... 78 Tabel 16. Hasil Penilaian Kinerja PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor... 79 Tabel 17. Implikasi Manajerial PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor... 82
DAFTAR GAMBAR Gambar 1. Model Proses Manajemen Strategis yang Komprehensif... 10 Gambar 2. Balanced Scorecard dalam penerjemahan visi dan strategi ke dalam empat perspektif yang saling terhubung... 11 Gambar 3. Pengukuran Utama Perspektif Pelanggan... 16 Gambar 4. Model Rantai Nilai Generik pada Perspektif Proses Bisnis Internal... 18 Gambar 5. Kerangka Kerja Ukuran Pembelajaran dan Pertumbuhan... 23 Gambar 6. Kerangka Pemikiran Konseptual Penelitian... 37 Gambar 7. Peta Strategi PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor... 61 Gambar 8. Hasil Penilaian Kinerja dalam Peta Strategi PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor... 80
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner Penelitian... 88 Lampiran 2. Tarif Air Minum... 113 Lampiran 3. Jumlah Pelanggan dan Karyawan... 114 Lampiran 4. Struktur Organisasi... 115