BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Jenis penelitian yang akan digunakan adalah penelitian asosiatif yaitu

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metodologi Penelitian Jenis penelitian yang akan digunakan adalah penelitian asosiatif yaitu merupakan penelitian yang bersifat menanyakan hubungan antara dua variabel atau lebih dalam bentuk hubungan kausal antara variabel independen mempengaruhi variabel dependen (Sugiyono, 2010,p57).Unit analisis dalam penelitian ini adalah unit analisis tingkat individual yang diamati dari perilaku pelanggan PT. JNE. Time horizon penelitian ini adalah cross sectional yaitu sekumpulan data untuk meneliti suatu fenomena tertentu dalam satu kurun waktu. (Umar, 2005). Tabel 3.1 Desain Penelitian Tujuan Desain Penelitian Penelitian Jenis Penelitian Metode Penelitian Unit Analisis Time Horizon T 1 Asosiatif Survey Individu Pelanggan Cross section T 2 Asosiatif Survey Individu Pelanggan Cross section T 3 Asosiatif Survey Individu Cross section 42

43 Pelanggan T 4 Asosiatif Survey Individu Pelanggan Cross section Sumber : Penulis Keterangan : T-1 : Mengetahui pengaruh service quality terhadap loyalitas pelanggan pada PT. JNE Jakarta Barat T-2 : Mengetahui pengaruh service quality terhadap loyalitas pelanggan pada PT. JNE Jakarta Barat. T-3 : Mengetahui pengaruh brand trust terhadap loyalitas pelanggan pada PT. JNE Jakarta Barat. T-4 : Mengetahui pengaruh bersama-sama antara Service Quality serta Brand Trust terhadap Loyalitas Pelanggan PT. JNE Jakarta Barat. 3.2 Operasional Variabel Penelitian Dalam penelitian ini variabel yang ingin diteliti menjadi dua kelompok besar yaitu variabel bebas (independent variable) dan variabel terikat (dependent variable). Definisi operasional untuk masing-masing variabel adalah sebagai berikut :

44 1. Variabel Bebas (Independent Variable) Variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi penyebab terjadinya perubahan atau timbulnya variabel terikat (Sugiyono, 2006, p33). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Service quality pada PT. JNE 2. Variabel Perantara (Intervening Variable) Variabel intervening adalah variabel yang secara teoritits mempengaruhi hubungan antara variabel independen dengan dependen, tetapi tidak dapat diamati dan diukur. (Sugiyono,2010, p61) Variabel perantara dalam penelitian ini adalah Brand Trust pada pelanggan PT. JNE. 3. Variabel Terikat (Dependent Variable) Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2006,p33). Variabel terikat yang digunakan dalam penelitian ini adalah Loyalitas Pelanggan PT. JNE

45 Tabel 3.2 Operasional Variabel Variabel Konsep Variabel Dimensi / Sub Variabel Indikator Skala Pengukuran Skala Ukur Tangibles Perlengkapan Faktor yang (Bukti Fisik) Pegawai menentukan Sarana Komunikasi tingkat keberhasilan dan kualitas Reliability (Kehandalan) Dapat diandalkan Service Quality perusahaan dimana kemampuan Responsiveness Pelayanan yang Akurat Kesigapan Skala Ordinal (X) perusahaan dalam memberikan (Ketanggapan) Ketulusan pelayanan Likert Interval pelayanan yang Assurance Keamanan berkualitas kepada pelanggan. (Jaminan) Kredibilitas Lupiyoadi Keramahan (2008,p181) Empathy Memahami kebutuhan pelanggan (Empati) Komunikasi yang baik Perasaan aman konsumen dalam interaksinya Brand Reliability Merek memenuhi nilai yang dijanjikan Brand Trust dengan merek berdasarkan pada Skala Ordinal (Y) harapan pasti dari keandalan (reliability) dan tujuan (intentions) Brand Intentions Keyakinan konsumen bahwa merek mampu mengutamakan kepentingan konsumen Likert Interval Kautonen dan

46 Karjaluoto (2008,p27) Pembelian Kesadaran ulang secara teratur Keingintahuan Wujud prilaku (Repurchase) Loyalitas Pelanggan (Z) dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara Melakukan pembelian lini produk/jasa (Reward) Melakukan pembelian lini produk/jasa Skala Likert Ordinal terus-menerus Interval terhadap produk atau jasa suatu perusahaan yang Rekomendasi Memberikan Saran dipilih. Griffin (2005,p16) Memberikan Solusi Kekebalan terhadap produk/jasa Penolakan terhadap promosi pesaing Pesaing (Refuse) Sumber : Penulis,2012

47 3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian Data dikelompokkan sebagai berikut : 1. Menurut Sifat Data Kualitatif, yaitu data yang tidak berbentuk angka (non numeric) Data Kuantitatif, yaitu data yang dinyatakan dalam bentuk angka 2. Menurut Sumber Data Internal, yaitu data yang bersumber dari keadaan atau kegiatan suatu perusahaan Data Eksternal, yaitu data yang bersumber dari luar perusahaan 3. Menurut Cara Memperoleh Data Primer, yaitu data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu perusahaan atau perorangan langsung dari obyeknya. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dalam bentuk jadi dan telah diolah oleh pihak lain, dalam bentuk publikasi. 4. Menurut Waktu Pengumpulannya Data Cross Section, yaitu data yang dikumpulkan dalam suatu periode tertentu yang menggambarkan keadaan atau kegiatan dalam periode tersebut.

48 Data Time Section, yaitu data yang dikumpulkan dari waktu ke waktu yang bertujuan untuk menggambarkan perkembangan suatu kegiatan dari waktu ke waktu. Data ini disebut juga data historis. Dalam penelitian ini ada dua jenis data yang dapat digunakan yaitu data primer dan data sekunder. Data primer berupa informasi yang diperoleh dengan melakukan penelitian langsung yang didapatkan dari interview, observasi perusahaan dan penyebaran kuesioner kepada para pelanggan PT. JNE sehubungan dengan informasi yang diperlukan untuk berjalannya penelitian ini. Data Sekunder diperoleh dari informasi data-data perusahaan berupa profil perusahaan, struktur organisasi dan visi & misi perusahaan. Tabel 3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian Jenis Data Sumber Data Data Service Quality Data Brand Trust Data Loyalitas Pelanggan Kualitatif- Data Primer dari Kuisioner Konsumen Kualitatif- Data Primer dari Kuisioner Konsumen Kualitatif- Data Primer dari Kuisioner Konsumen Sumber : Penulis 3.4 Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data menggunakan data primer (diperoleh secara langsung) serta data sekunder. Cara pengumpulan data primer diperoleh melalui wawancara dan

49 kuisioner. Sedangkan pengumpulan data sekunder diperoleh melalui studi kepustakaan, baik melalui buku, jurnal, via online, maupun penelitian dahulu. 3.5 Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengolahan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan rumus untuk menetapkan sampel yang populasinya diketahui yaitu pelanggan yang menggunakan pelayanan jasa PT. JNE Jakarta Barat. Untuk menentukan berapa banyak sampel yang perlu diambil untuk melakukan penelitian, penulis menggunakan rumus Slovin yaitu sebagai berikut (Riduwan dan Kuncoro, 2008,p49) : n = N = 15000 = 99,33 responden (dibulatkan menjadi 100) N.d 2 + 1 15000 x (0,1) 2 + 1 Dimana : n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi (rata rata per bulan jumlah resi pengiriman pelanggan) D = Presisi Jumlah sampel yang diambil adalah sebesar 99,33 responden dibulatkan menjadi 100, didapat dari jumlah resi pengiriman pelanggan per hari sebesar 500 dan dalam dihitung per bulan menjadi 15000 rata-rata jumlah resi pengiriman pelanggan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Probability Sampling, yaitu teknik sampling yang memberikan peluang yang sama pada setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Metode pemilihan sampel

50 probabilitas menggunakan konsep bahwa setiap elemen populasi mempunyai probabilitas yang sama untuk terpilih sebagai sampel. Pemilihan sampel dilakukan secara acak sederhana. 3.6 Metode Analisis Dalam penelitian ini, analisis diawali pada instrument penelitian yaitu kuisioner dengan menggunakan uji validasi dan reliabilitas setelah itu dilanjutkan dengan uji normalitas data kemudian melakukan pengolahan data lalu dilanjutkan dengan menggunakan analisis korelasi dan analisis jalur (path analysis). Tools yang digunakan dalam pengolahan data tersebut adalah dengan program SPSS versi 16 windows. Hasil dari pengolahan data tersebut dilakukan untuk menjawab tujuan-tujuan penelitian sehingga dapat diperoleh kesimpulan yang akan menuju pada pembuatan saran. 3.6.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Proses pengumpulan data penelitian membutuhkan biaya,waktu, dan tenaga yang besar, namun data yang telah dikumpulkan menjadi tidak berguna jika alat pengukur yang digunakan tidak memiliki validitas dan reliabilitas tinggi. Maka dalam mengevaluasi skala pengukuran harus diperhatikan dua hal tersebut, yaitu validitas dan reliabilitas. Dengan begitu hasil penanggung jawab dapat dipertanggung jawabkan secara ilmiah. 1. Uji Validitas Validitas menguji seberapa baik suatu instrument untuk mengukur konsep tertentu yang ingin diukur (Sekaran, 2006, p39). Uji validitas ini dapat dilakukan dengan menghitung korelasi antara masing0masing pernyataan dengan skor total memakai rumus teknik korelasi product moment. Rumusnya adalah :

51 Keterangan : r X Y N = koefisien korelasi = skor item X = skor item Y = banyaknya sampel dalam penelitian Dalam pengambilan keputusan : Jika r hitung positif serta r hitung > r tabel, maka butir atau variabel tersebut valid. Jika r hitung tidak positif serta r hitung < r tabel, tapi bertanda negatif, maka butir atau variabel tersebut tidak valid. Jika r hitung > r tabel, tapi bertanda negatif, maka butir atau variabel tersebut tidak valid. 2. Uji Reliabilitas Keandalan (reliabilitas) suatu pengukuran yang menunjukan sejauh mana pengkuruan tersebut tanpa bias (bebas kesalahan) dan karena itu menjamin pengukuran yang konsisten lintas waktu dan lintas beragam item dalam instrument. Dengan kata lain, keandalan suatu pengukuran merupakan indikasi mengenai stabilitas dan konsistensi dimana instrument pengukur konsep dan membantu nilai ketepatan sebuah pengukuran (Sekaran, 2006, p40). Rumus cronbach s alpha dapat digunakan untuk mencari reliabilitas instrument yang skornya merupakan rentangan antara beberapa nilai atau berbentuk skala. Rumusnya adalah :

52 Dasar pengambilan keputusan : Jika r alpha positif dan r alpha > r tabel, maka butir atau variabel tersebut reliable Jika r alpha positif dan r alpha < r tabel, maka butir atau variabel tersebut tidak reliable Jika r alpha > r tabel tapi bertanda negatif, maka butir atau variabel tersebut tidak reliable 3. Uji Normalitas Uji normalitas merupakan uji untuk mengukur apakah data kita memiliki distribusi normal atau dengan kata lain sampel yang diambil berasal dari populasi yang sama. Menurut Sunyoto (2007, p104), uji normalitas akan menguji data variabel bebas (x) dan data variabel terikat (y) pada persamaan regresi yang dihasilkan berdistribusi normal atau berdistribusi tidak normal. Suatu data dikatakan berdistribusi normal atau berdistribusi tidak normal.uji normalitas pada penelitian ini menggunakan alat tes grafik Q-Q Plots yang terdapat pada SPSS 16.0. 3.6.2 Analisis Korelasi dan Regresi 1) Analisis Korelasi Sebelum dilakukan pengujian regresi, dilakukan uji korelasi terlebih dahulu untuk mengetahui ada atau tidaknya hubungan yang signifikan antara variabel dependen dengan variabel-variabel independen. Teknik analisis korelasi Pearson Product Moment termasuk teknik statistik

53 parametric yang menggunakan data interval dan ratio dengan persyaratan tertentu (Riduwan dan Kuncoro, 2007, p61) Rumus korelasi sederhana : Keterangan : r xy = koefisien korelasi X Y n = skor item x = skor item y = banyaknya sampel dalam penelitian Korelasi Pearson Product Moment dilambangkan dengan ketentuan nilai r tidak lebih dari harga (-1 r +1). Apabila r=-1 artinya korelasi negative sempurna, r=0 artinya tidak ada korelasi, dan r=1 berarti korelasinya sangat kuat. Sedangkan arti harga r akan dikonsultasikan dengan tabel interprestasi nilai r sebagai berikut : Tabel 3.5 Interprestasi Koefisien Korelasi Nilai r Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,8-1,000 Sangat Kuat 0,6-0,799 Kuat

54 0,4-0,599 Cukup Kuat 0,2-0,399 Rendah 0,0-0,199 Sangat Rendah Sumber : Riduwan,2008,p62 2) Analisis Regresi Regresi adalah suatu proses memperkirakan secara sistematis tentang apa yang paling mungkin terjadi di mana yang akan datang berdasarkan informasi masa lalu dan sekarang yang dimiliki agar kesalahannya dapat diperkecil. Kegunaan regresi dalam penelitian salah satunya untuk meramalkan (memprediksi) variabel terikat (Y) apabila variabel bebas (X) diketahui (Riduwan dan Kuncoro, 2007, p83) Asumsi-asumsi model regresi terpusat pada : Data yang dianalisis jenis data interval dan rasio Data yang dipilih secara acak Data yang dihubungkan berdistribusi normal Data yang dihubungkan mempunyai pasangan yang sama sesuai dengan subjek yang sama Untuk T-1, T-2 dan T-3, digunakan analisis regresi sederhana yaitu : Persamaan regresi sederhana Y = a + bx

55 Keterangan : Y = variabel tidak bebas (dependent variable) X = variabel bebas (independent Variable) a = nilai konstanta b = koefisien regresi Untuk mencari koefisien b Untuk mencari koefisien a Sedangkan untuk T-4 dan T-5 menggunakan analisis regresi berganda, yaitu : Persamaan regresi berganda Y = b0 + b1x1 + b2x2 3.7 Analisis Jalur (Path Analysis) 3.7.1 Definisi Path Analysis Menurut Riduan dan Kuncoro (2007, p1,2) path analysis adalah suatu teknik untuk menganalisis hubungan sebab akibat yang terjadi pada regresi berganda jika variabel bebasnya mempengaruhi variabel terikat tidak hanya secara langsung tetapi juga secara tidak langsung.sedangkan tujuan utama path analysis

56 adalah untuk menerangkan akibat langsung dan tidak langsung dari beberapa variabel penyebab, terhadap beberapa variabel lainnya sebagai variabel akibat. Model analisis jalur yang digunakan dalam penelitian ini adalah model triming. Model triming ini digunakan untuk memperbaiki suatu model struktur analisis dengan cara mengeluarkan dari model variabel independen yang koefisien jalurnya tidak signifikan (Riduan dan Kuncoro, 2007,p127). 3.7.2 Manfaat Path Analysis Menurut Riduwan dan Kuncoro (2007, p2) manfaat model Path Analysis adalah sebagai berikut : 1. Penjelasan terhadap fenomena yang dipelajari atau permasalahan yang diteliti. 2. Prediksi nilai variabel terikat (Y) berdasarkan niali variabel bebas (X) dan prediksi dengan Path Analysis ini bersifat kualitatif. 3. Faktor determinan yaitu penentu variabel bebas (X) mana yang berpengaruh dominan terhadap variabel terikat (Y), juga dapat digunakan untuk menelusuri mekanisme (jalur-jalur) pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). 4. Pengujian model, menggunakan theory trimming, baik untuk uji reliabilitas konsep yang sudah ada ataupun uji pengembangan konsep baru.

57 3.7.3 Asumsi-Asumsi Path Analysis Menurut Riduwan dan Kuncoro (2007, p2) asumsi yang mendasari Path Analysis sebagai berikut : 1. Path Analysis, hubungan antar variabel adalah bersifat linear, adaptif dan bersifat moral. 2. Hanya system aliran kausal ke satu arah artinya tidak ada arah kausal yang berbalik. 3. Variabel terikat (endogen) minimal dalam skala ukur interval dan ratio. 4. Menggunakan probability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel untuk memberikan peluang yang sama pada setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. 5. Observed variabel diukur tanpa kesalahan (instrument pengukuran valid dan reliable) artinya variabel yang diteliti dapat diobservasi secara langsung. 6. Model yang dianalisis dispesifikasikan dengan benar berdasarkan teoriteori dan konsep-konsep yang relevan artinya model teori yang dikaji atau diuji dibangun berdasarkan kerangka teoritis tertentu yang mampu menjelaskan hubungan kausalitas antar variabel yang diteliti.

58 3.7.4 Langkah- Langkah Menguji Path Analysis Menurut Riduan dan Engkos Rachmat Kuncoro (2007, p116-118), ada beberapa langkah pengujian path analysis yaitu sebagai berikut : 1) Merumuskan hipotesis dan persamaan structural. Struktur : Y = ρzx X + ρ zyy +ρzε1 2) Menghitung koefisien jalur yang didasarkan pada koefisien regresi. a) Menggambarkan diagram jalur lengkap, menentukan sub-sub strukturnya dan merumuskan persamaan strukturalnya yang sesuai hipotesis yang diajukan. Hipotesis : naik turunnya variabel endogen(y) dipengaruhi secara signifikan oleh variabel eksogen (X1 dan X2). b) Menghitung koefisien regresi untuk struktur yang telah dirumuskan. Persamaan regresi berganda c) Menghitung koefisien jalur secara keseluruhan Pengujian signifikasi secara manual dengan menggunakan tabel F, dan kaidah pengujian signifikasi program SPSS. Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau [0,05 sig], maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan. Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau [0,05 sig], maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan.

59 d) Menghitung koefisien jalur secara individu Secara individual uij statistik yang digunakan adalah uji t yang dihitung dengan rumus (Schumacker & Lomax, 1966:44. Kusnendi,2005:12). Statistik diperoleh untuk mengetahui signifikansi analis jalur bandingan antara nilai probabilitas 0,05 dengan nilai probabilitas sig dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut : Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas sig atau [0,05 sig], maka Ho diterima dan Ho ditolak, artinya tidak signifikan. Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas sig atau [ 0,05 sig], maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan e) Meringkas dan menyimpulkan. 3.8 Uji Tanggapan (Penilaian) Dibawah ini dapat kita lihat rekapitulasi mengenai pendapat para responden yang telah dinyatakan melalui pengisian kuisioner pendapat para responden yang telah dinyatakan melalui pengisian kuisioner. Pendapat para responden dirata-ratakan yang kemudian dibuat menjadi rekapitulasi pendapat para responden secara keseluruhan. Sedangkan rumus yang digunakan adalah : Panjang kelas Interval = rentang kelas interval : banyak kelas interval

60 Rentang kelas Interval = nilai tertinggi-nilai terendah Maka panjang kelas Interval = (5-1) : 5 = 0,8 Interval dalam criteria penilaian adalah : 1,00 1,79 = sangat tidak setuju 1,80 2,59 = tidak setuju 2,60 3,39 = agak setuju 3,40 4,19 = setuju 4,20 5,00 = sangat setuju 3.9 Rancangan Uji Hipotesis Rancangan uji hipotesis dalam penelitian ini menggunakan tingkat kepercayaan 95% di mana tingkat kesalahan atau tingkat presisi atau batas ketidakakuratan(α) =5% = 0,05. Dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut: Jika nilai probabilitas signifikansi (Sig) lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas alpha (α) atau Sig > 0,05 maka Ho diterima dan Ha di tolak, dalam artian tidak signifikan. Jika nilai probabilitas signifikansi (Sig) lebih kecil dari nilai probabilitas alpha (α) atau Sig < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha di terima, dalam artian signifikan. Seperti yang telah di utarakan sebelumnya, maka variabel penelitian adalah sebagai berikut ; Keterangan :

61 X= Service Quality Y= Brand Trust Z= Customer Loyality 1. Tujuan 1 (T-1) Hipotesis pengujian secara individual hubungan antara X terhadap Y Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel Service Quality terhadap variabel Brand Trust pada PT. JNE Jakarta Barat. Ha : ada hubungan yang signifikan antara variabel Service Quality terhadap variabel Brand Trust pada PT. JNE Jakarta Barat 2. Tujuan 2 (T-2) Hipotesis pengujian secara individual hubungan antara X terhadap Z Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel service quality terhadap variabel loyalitas pelanggan pada PT. TIKI JNE Jakarta Barat Ha : Ada hubungan yang signifikan antara variabel service quality terhadap variabel loyalitas pelanggan pada PT. TIKI JNE Jakarta Barat. 3. Tujuan 3(T-3) Hipotesis pengujian secara individual antara Y terhadap Z Ho : Tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel Brand Trust terhadap variabel Loyalitas Pelanggan Pada PT. TIKI JNE Jakarta Barat Ha : Ada hubungan yang signifikan antara variabel Brand Trust terhadap variabel Loyalitas Pelanggan PT. TIKI JNE Jakarta Barat

62 4. Tujuan 4 (T-4) (Sub struktur 1) secara simultan antara X dan Y Hipotesis pengujian secara individual antara X dan Y Ho : Tidak ada pengaruh antara variabel Service quality terhadap Brand trust pada PT. TIKI JNE Jakarta Barat. Ha : Ada ada pengaruh antara variabel Service quality terhadap Brand trust pada PT. TIKI JNE Jakarta Barat. (Sub struktur 2) secara simultan X,Y terhadap Z Hipotesis pengujian secara simultan antara X,Y terhadap Z Ho : Tidak ada pengaruh antara variabel Service quality dan Brand trust secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. TIKI JNE Jakarta Barat. Ha : Ada ada pengaruh antara variabel Service quality dan Brand trust secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. TIKI JNE Jakarta Barat. Hipotesis pengujian secara individual antara X dan Z Ho : Tidak ada pengaruh antara variabel Service Quality secara signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan pada PT. TIKI JNE Jakarta Barat. Ha : ada pengaruh antara variabel Service Quality secara simultan dan signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan pada PT. TIKI JNE Jakarta Barat. Hipotesis pengujian secara individual antara Y dan Z

63 Ho : Tidak ada pengaruh antara variabel Brand Trust secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. TIKI JNE Jakarta Barat. Ha : ada pengaruh antara variabel Brand Trust secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. TIKI JNE Jakarta Barat 3.10 Rancangan Pemecahan Masalah Untuk mendapatkan data penelitian maka dilakukan survey dengan kuisioner kepada responden yang telah menggunakan pelayanan jasa PT. JNE. Setelah itu data-data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan path analysis untuk mengetahui bagaimanakah pengaruh variabel Service Quality terhadap Brand Trust, Service Quality terhadap Loyalitas pelanggan, Brand trust terhadap Loyalitas Pelanggan, dan pengaruh secara bersama-sama Service Quality terhadap Brand Trust yang berdampak pada Loyalitas pelanggan. Dengan diketahuinya tujuan-tujuan penelitian ini, dapat diperoleh hasil implikasi yang diharapkan memberikan hasil yang memuaskan untuk kedua pihak, dimana perusahaan dapat mengevaluasi Service quality dan mengetahui tanggapan pelanggan mengenai Brand trust dan Loyalitas pelanggan pada PT. JNE.