LAPORAN SURVEI KEPUASAN

Transkripsi

1 LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT INSPEKTORAT BADAN POM 2017

2

3 DEWAN PELAKSANA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TAHUN 2017 Penanggung Jawab Dra. Zulaimah, Apt., M.Si. Pengendali Teknis Kegiatan Ir. Nviana Susanti Ketua Farizka Dhian Widyartanti, SH Sekretaris Ristra Tyas Irviantie, S. Farm., Apt. Krdinatr Mh Nur Herman Syah, S. Farm., Apt. Talita Arliana Putri, SE Henri Agus Kurniawan, SE Mahardhika Hestiningtyas, S. Farm., Apt. Agus Sulisn, S.Si., Apt. Wikan Ygi Pratm, SE Pelaksana Survei Liza Eka Putri, S. Farm., Apt. Yetti Setyaningrum, SH Mchammad Fachrul Rizal, SH Alexander Arie Sanata Dharma, S. Farm, Apt. Brigitta Melati I. O., S. Farm, Apt. Fadhila Nurfida Hanif, S. Farm, Apt. Tri Apriadi, S.Si., Apt. Ardiant Nugrh, S. Farm., Apt. Helmi Selvia, S. Farm., Apt. Kuncr Adi, S.Si. Istiqmah, S.Si. Dedi Gunawan, STP Irwan Setiawan, S.Si., Apt. Rizky Oktaviani, SE Elida Sari Silalahi, SE Alamat Inspektrat Badan POM Jl. Percetakan Negara N. 23 Gd. I Lt. 2, Jakarta Telp/Fax: inspektrat.bpm@yah.cm

4 KATA PENGANTAR Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik. Salah satu ukuran keberhasilan peningkatan kualitas pelayanan publik adalah hasil Suvei Kepuasan Masyarakat. Assalamualaikum Wr. Wb. Badan Pengawas Obat dan Makan (Badan POM) merupakan satu instansi pemerintah yang memiliki fungsi dan peran sebagai rganisasi Inspektrat Badan POM melaksanakan publik nnprfit yang memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Dalam pemberian layanan publik kepada masyarakat, Badan POM telah melaksanakannya sesuai dengan Standar Pelayanan Publik di Lingkungan Badan POM yaitu Peraturan Kepala Badan POM Nmr 39 Tahun 2013 tentang Standar Pelayanan Publik di Lingkungan Badan Pengawas Obat dan Makanan sebagaimana telah diubah dalam Peraturan Kepala Badan POM Nmr 15 Tahun 2016 tentang Perubahan atas Peraturan Kepala Badan POM tentang Standar Pelayanan Publik di Lingkungan Badan Pengawas Obat dan Makanan. Salah satu sasaran Refrmasi Birkrasi adalah Birkrasi yang memiliki pelayanan publik yang berkualitas. Dalam rangka mencapai keberhasilan Refrmasi Birkrasi telah ditetapkan berbagai prgram sesuai dengan Rad Map Refrmasi Birkrasi Badan POM Tahun 2015 s/d Salah satu prgram tersebut adalah Prgram Survei Kepuasan Masyarakat atas Unit Pelayanan Publik di lingkungan Badan Pengawas Obat dan Makanan (Pusat dan Balai) Tahun Survei dilakukan terhadap 12 (dua belas) unit pelayanan Badan POM Pusat dan 31 (tiga puluh satu) unit pelayanan Balai Besar/ Balai POM yang memberikan layanan kepada masyarakat. Respnden dalam survei ini adalah pengguna layanan dan berinteraksi secara langsung dengan unit pelayanan publik di Badan POM. Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan untuk mengetahui kinerja pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat secara berkala sebagai bahan evaluasi untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan pubik selanjutnya dan masyarakat dapat mengetahui kinerja pelayanan unit yang bersangkutan. Kepuasan masyarakat dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan dalam hal kualitas pelayanan bisa dijelaskan/diukur dengan membanding-kan per- ii Lapran Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017

5 sepsi pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diharapkan. Hasil dari pelaksanaan Survei Kepuasan Masayarakat Tahun 2017 diharapkan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan publik Badan POM kepada masyarakat dan memacu peningkatan kualitas pelayanan publik Badan POM dalam rangka mewujudkan akuntabilitas kinerja dan meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap Badan POM. Terhadap adanya kesenjangan antara kualitas dan harapan pelayanan Akhirnya kami mengucapkan terimakasih kepada seluruh pihak yang telah berkntribusi dalam penyusunan lapran Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017 ini. Pelaksanaan survei dan lapran Survei Kepuasan Masyarakat tahun 2017 ini tentunya masih perlu perbaikan-perbaikan ke depan agar lebih baik. Kritik psitif dan saran yang membangun senantiasa kami terima. Kami mengharapkan lapran ini bermanfaat bagi seluruh pihak di lingkungan Badan POM dan para pemangku kepentingan Badan POM. diharapkan dilakukan tindak lanjut perbaikan sesuai priritas yang dibuat Wassalamualaikum Wr. Wb. masing masing unit pelayanan publik. Jakarta, September 2017 Badan Pengawas Obat dan Makanan Inspektur, Dra. Zulaimah, Apt., M.Si. Lapran Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017 iii

6 DAFTAR ISI KATA PENGANTAR...ii DAFTAR ISI...iv DAFTAR TABEL...vi DAFTAR GAMBAR...vii BAB I PENDAHULUAN...1 A. Dasar Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat...1 B. Tujuan Pelaksanaan... 2 C. Sasaran Pelaksanaan... 2 D. Manfaat yang Diharapkan...2 BAB II METODOLOGI DAN TEKNIK PELAKSANAAN SURVEI...4 A. Pelaksanaan Survei... 4 B. Kuesiner...5 C. Metde Analisis Data... 7 D. Karakteristik Respnden Badan POM Pusat...8 E. Karakteristik Respnden Masing - Masing Unit Pelayanan Badan POM (Pusat) F. Karakteristik Respnden Balai Besar/Balai POM G. Jumlah Respnden pada Balai Besar/Balai POM BAB III HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT BADAN POM (PUSAT)...16 A. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat pada Badan POM (Pusat) B. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan C. Perbandingan antara Kualitas dan Harapan Pelayanan D. Perbandingan Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat Per Unit Pelayanan E. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat Per Unit Pelayanan & Per Unsur Pelayanan F. Umpan Balik Respnden BAB IV HASIL SURVEI KOMITMEN ANTI KORUPSI BADAN POM...33 BAB V SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT DAN KOMITMEN ANTI KORUPSI PADA BALAI BESAR/BALAI POM...35 A. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat B. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan C. Hasil Penilaian Terhadap Kmitmen Anti Krupsi iv Lapran Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017

7 BAB VI SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT DAN KOMITMEN ANTI KORUPSI PADA DIREKTORAT PENGAWASAN NARKOTIKA, PSIKOTROPIKA, DAN ZAT ADIKTIF...39 A. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat B. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan C. Perbandingan antara Kualitas dan Harapan Pelayanan D. Umpan Balik dari Respnden E. Hasil Penilaian terhadap Kmitmen Anti Krupsi BAB VI SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT DAN KOMITMEN ANTI KORUPSI PADA DIREKTORAT PENGAWASAN PRODUKSI PRODUK TERAPETIK DAN PERBEKALAN KESEHATAN RUMAH TANGGA...43 A. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat B. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan C. Perbandingan antara Kualitas dan Harapan Pelayanan D. Umpan Balik dari Respnden E. Hasil Penilaian terhadap Kmitmen Anti Krupsi BAB VI KESIMPULAN DAN REKOMENDASI...47 A. Kesimpulan B. Rekmendasi C. Surat Tugas D. Frmat Kuesiner Lapran Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017 v

8 DAFTAR TABEL Tabel 1. Pilihan Jawaban Respnden dan Nilai Persepsi Jawaban...7 Tabel 2. Interval Knversi Indeks Kepuasan Masyarakat...8 Tabel 3. Jumlah Respnden di Unit Pelayanan Badan POM Pusat Tahun Tabel 4. Jumlah Respnden pada 24 Balai Besar/Balai POM Tabel 5. Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unsur Tahun 2015, 2016, dan Tabel 6. Perbandingan Gap Harapan dan Kualitas Pelayanan Badan POM (Pusat) Tahun Tabel 7. Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unit Pelayanan Tahun 2016 dan Tabel 8. Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unit Pelayanan & Per Unsur Pelayanan Tahun Tabel 9. Indeks Persepsi Anti Krupsi Per Unit Pelayanan Tahun 2016 dan Tabel 10. Indeks Kepuasan Masyarakat pada 24 Balai Besar/Balai POM Tabel 11. Indeks Kepuasan Masyarakat Unsur Pelayanan U1 s.d. U6 pada 24 Balai Besar/ Balai POM Tabel 12. Indeks Kepuasan Masyarakat Unsur Pelayanan U7 s.d. U12 pada 24 Balai Besar/Balai POM Tabel 13. Indeks Persepsi Anti Krupsi pada 24 Balai Besar/Balai POM Tabel 14. Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan pada Direktrat Pengawasan NAPZA Tabel 15. Perbandingan Gap Harapan dan Kualitas Pelayanan Direktrat Pengawasan NAPZA Tabel 16. Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan pada Direktrat Pengawasan Prduksi PT dan PKRT Tahun 2016 dan Tabel 17. Perbandingan Gap antara Harapan dan Kualitas Pelayanan pada Direktrat Pengawasan Prduksi PT dan PKRT Tahun 2016 dan vi Lapran Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017

9 DAFTAR GAMBAR Gambar 1. Prfil Kelmpk Usia Respnden Badan POM...8 Gambar 2. Prfil Preferensi Gender Respnden Badan POM...9 Gambar 3. Prfil Kelmpk Pendidikan Respnden Badan POM...9 Gambar 4. Prfil Kelmpk Pekerjaan Respnden Badan POM...9 Gambar 5. Prfil Jangka Waktu sebagai Pelanggan di Badan POM Gambar 6. Kelmpk Usia Respnden Survei Kepuasan Masyarakat di Masing-Masing Unit Pelayanan Badan POM Gambar 7. Preferensi Gender Respnden Survei Kepuasan Masyarakat di Masing-Masing Unit Pelayanan Badan POM Gambar 8. Kelmpk Pendidikan Respnden Survei Kepuasan Masyarakat di Masing- Masing Unit Pelayanan Badan POM Gambar 9. Kelmpk Pekerjaan Respnden Survei Kepuasan Masyarakat di Masing- Masing Unit Pelayanan Badan POM Gambar 10. Kelmpk Jangka Waktu Menerima Pelayanan dengan Unit Pelayanan Badan POM Gambar 11. Prfil Kelmpk Usia Respnden Balai Besar/Balai POM Gambar 12. Prfil Preferensi Gender Respnden Balai Besar/Balai POM Gambar 13. Prfil Kelmpk Pendidikan Respnden Balai Besar/Balai POM Gambar 14. Prfil Kelmpk Pekerjaan Respnden Balai Besar/Balai POM Gambar 15. Prfil Jangka Waktu sebagai Pelanggan di Balai Besar/Balai POM Gambar 16. Indeks Kepuasan Masyarakat Badan POM tahun Gambar 17. Diagram Radar Rata-rata Kualitas dan Rata-rata Harapan Pelayanan Badan POM (Pusat) Gambar 18. Perbandingan IKM pada Direktrat Pengawasan NAPZA Tahun 2016 dan Gambar 19. Diagram Radar Rata-Rata Kualitas dan Rata-Rata Harapan Pelayanan pada Direktrat Pengawasan NAPZA Tahun Gambar 20. Perbandingan IPAK pada Direktrat Pengawasan NAPZA Tahun 2016 dan Gambar 21. Perbandingan IKM Direktrat Pengawasan Prduksi PT dan PKRT Tahun 2016 dan Gambar 22. Diagram Radar Rata-rata Kualitas dan Rata-rata Harapan Pelayanan pada Direktrat Pengawasan Prduksi PT dan PKRT Tahun Gambar 23. Perbandingan IPAK Direktrat Pengawasan Prduksi PT dan PKRT Tahun 2016 dan Lapran Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017 vii

10

11 BAB I PENDAHULUAN A. Dasar Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat Sesuai dengan amanat Undang-Undang Nmr 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik bahwa Pemerintah berkewajiban untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas asas umum pemerintahan yang baik serta untuk memberikan perlindungan bagi setiap warganegara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang berkaitan dengan kebutuhan dasar masyarakat, maka dilaksanaka berbagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Dalam rangka upaya peningkatan kualitas pelayanan publik tersebut maka perlu diketahuinya Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tlk ukur untuk menilai kualitas pelayanan. Untuk maksud tersebut, dilaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat di lingkungan Badan Pengawas Obat dan Makanan berdasarkan ketentuan di bawah ini: 1. Undang-Undang Republik Indnesia Nmr 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Pasal 35: a. Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan leh pengawas internal dan pengawas eksternal. b. Pengawasan internal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui: 1) Pengawasan leh atasan langsung sesuai dengan peraturan perundangundangan; dan 2) Pengawasan leh pengawas fungsinal sesuai dengan peraturan perundangundangan. 2. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Refrmasi Birkrasi Nmr 16 tahun 2014 tentang Pedman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Lapran Survei Kepuasan Masyarakat Tahun

12 3. Surat Tugas Kepala Badan Pengawas Obat dan Makanan Nmr PI tertanggal 31 Mei 2017 untuk melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat atas Unit Pelayanan Publik Badan POM Tahun Survei Kepuasan Masyarakat ini dimaksudkan juga sebagai implementasi pelaksanaan Quality Management System (QMS) ISO 9001:2015 Badan POM. B. Tujuan Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ini bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat selaku penerima layanan publik Badan POM dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik di lingkungan Badan POM. C. Sasaran Pelaksanaan 1. Mendrng pencapaian kinerja dan kmitmen anti krupsi pada unit pelayanan di Badan POM dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. 2. Mendrng penyelenggara pelayanan untuk melakukan penataan sistem, mekanisme dan prsedur pelayanan sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik 3. Mendrng tumbuhnya prakarsa dan partisipasi masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik. D. Manfaat yang Diharapkan Dengan tersedianya data Indeks Kepuasan Masyarakat secara peridik, dapat diperleh manfaat sebagai berikut: 1. Diketahuinya Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) atas pelaksanaan pelayanan publik di lingkungan Badan POM baik Pusat maupun Balai 2. Pelaksanaan pengawasan fungsinal yang dilaksanakan leh Aparat Pengawas Internal Pemerintah (APIP) atas pelayanan publik Badan POM sesuai amanat Pasal 35 Undang - Undang Nmr 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. 3. Diketahuinya indikatr keberhasilan Refrmasi Birkrasi Badan POM melalui peningkatan kualitas pelayanan publik Badan POM. 4. Implementasi pelaksanaan Quality Management System (QMS) ISO 9001:2015 Badan POM pada klausul tentang Kepuasan Pelanggan. 2 Lapran Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017

13 5. Bahan untuk menetapkan kebijakan dan berbagai langkah perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. 6. Diketahuinya kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur penyelenggaraan pelayanan publik. 7. Diketahuinya kinerja pelayanan yang telah dilaksanakan leh unit pelayanan publik secara peridik serta harapan masyarakat sebagai penerima layanan Badan POM. 8. Diketahuinya persepsi masyarakat terhadap kmitmen anti krupsi di Badan POM khususnya pada unit pelayanan publik. 9. Memacu persaingan psitif antar unit penyelenggara pelayanan publik di lingkungan Badan POM dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan. 10. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan publik di lingkungan Badan POM. Lapran Survei Kepuasan Masyarakat Tahun

14 BAB II METODOLOGI DAN TEKNIK PELAKSANAAN SURVEI A. Pelaksanaan Survei 1. Penetapan Respnden dan Lkasi Survei a. Penetapan respnden Respnden dipilih secara acak dalam cakupan masing-masing unit pelayanan di lingkungan Badan POM (Pusat) serta pada Unit Pelaksana Teknis yang disampling. b. Lkasi Survei Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan pada 11 (sebelas ) unit pelayanan di lingkungan Badan POM (Pusat) sebagai berikut: 1) Direktrat Penilaian Obat dan Prduk Bilgi; 2) Direktrat Pengawasan Prduksi Prduk Terapetik dan PKRT; 3) Direktrat Pengawasan Distribusi Prduk Terapetik dan PKRT; 4) Direktrat Standardisasi Prduk Terapetik dan PKRT; 5) Direktrat Pengawasan Napza; 6) Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik; Sub Direktrat Penilaian Prduk I (OT dan Prduk Kmplemen) Sub Direktrat Penilaian Prduk II (Ksmetik) 7) Direktrat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisinal, Ksmetik dan Prduk Kmplemen; 8) Direktrat Penilaian Keamanan Pangan; 9) Direktrat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan; 10) Direktrat Standardisasi Prduk Pangan; dan 11) Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasinal. Pelaksanaan survei pada 32 (tiga puluh du a) Unit Pelaksana Teknis namun yang telah selesai dan dapat dilakukan penglahan terhadap kuesiner sebanyak 24 (dua puluh empat) Unit Pelaksana Teknis, yaitu: 4 Lapran Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017

15 1) BBPOM Banda Aceh 2) BBPOM Medan 3) BBPOM Padang 4) BPOM Bengkulu 5) BPOM Jambi 6) BPOM Batam 7) BBPOM Bandar Lampung 8) BBPOM Pekanbaru 9) BPOM Pangkalpinang 10) BBPOM Jakarta 11) BBPOM Semarang 12) BBPOM Ygyakarta 13) BBPOM Surabaya 14) BBPOM Pntianak 15) BBPOM Samarinda 16) BBPOM Banjarmasin 17) BBPOM Mataram 18) BBPOM Manad 19) BPOM Grntal 20) BPOM Kendari 21) BPOM Palu 22) BBPOM Makassar 23) BPOM Ambn 24) BPOM Mankwari 2. Pelaksanaan Survei Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat dimulai dari tanggal 5 Juni 2017 s.d 31 Agustus Pengisian kuesiner dilakukan leh respnden di masing-masing unit pelayanan Badan POM pada waktu perasinal pelayanan selama waktu survei dilaksanakan. 3. Penglahan dan Pembahasan Hasil Survei Penglahan hasil survei dan finalisasi lapran Survei Kepuasan Masyarakat tahun 2017 dilaksanakan pada bulan September B. Kuesiner 1. Bentuk Kuesiner Dalam Survei Kepuasan Masyarakat digunakan kuesiner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesiner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Bentuk kuesiner sebagaimana terlampir. 2. Kuesiner dibagi 3 (tiga) bagian yaitu : a. Bagian I, berisi data respnden meliputi umur, pengalaman sebagaipelanggan Badan POM, jenis pelayanan yang diterima, jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan utama yang berguna untuk menganalisis prfil respnden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan Badan POM. Lapran Survei Kepuasan Masyarakat Tahun

16 b. Bagian II, berisi pertanyaan terkait pelayanan publik berupa pendapat penerima pelayanan atau respnden terhadap kualitas unsur-unsur pelayanan dan harapan respnden atas unsur pelayanan tersebut. Pada bagian ini juga terdapat klm untuk menuliskan saran/masukan. c. Bagian III, berisi pertanyaan terkait persepsi kmitmen antikrupsi pada pelayanan publik. 3. Isi Kuesiner Untuk pelaksanaan survei tahun 2017, kuesiner survei kepuasan masyarakat pada unit pelayanan publik di lingkungan Badan POM (Pusat) disusun berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Refrmasi Birkrasi Republik Indnesia Nmr 16 tahun 2014 tentang Pedman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yang terdiri dari 9 (sembilan) unsur dan ditambahkan pula 3 (tiga) unsur pelayanan yaitu (kejelasan petugas; keamanan dan kenyamanan sarana prasarana; serta kmitmen penyelenggara layanan dalam pelayanan publik) dengan ttal pertanyaan sebanyak 37 pertanyaan. Selain itu juga terdapat pertanyaan berupa saran/masukan sebagai umpan balik dari respnden. Uraian mengenai unsur-unsur tersebut adalah sebagai berikut: 1) Persyaratan pelayanan (U1), yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrasi; 2) Prsedur pelayanan (U2), yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan; 3) Waktu Pelayanan (U3), yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh prses pelayanan dari setiap jenis pelayanan; 4) Biaya/tarif (U4), yaitu tarif yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperleh pelayanan; 5) Prduk/jasa Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5), yaitu hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan; 6) Penanganan pengaduan, saran dan masukan (U6), yaitu mekanisme penanganan dan tindak lanjut terhadap pengaduan, saran dan masukan; 7) Kejelasan Petugas/Pelaksana (U7), yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan layanan; 6 Lapran Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017

17 8) Kmpetensi Pelaksana (U8), yaitu kemampuan yang harus dimiliki leh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman; 9) Perilaku Pelaksana (U9), yaitu sikap petugas dalam memberikan pelayana; 10) Maklumat Pelayanan (U10), yaitu pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan; 11) Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana (U11), yaitu terjaminnya tingkat keamanan serta kenyamanan sarana dan prasarana pelayanan; dan 12) Kmitmen Penyelenggara Layanan dalam Pelayanan Publik (U12), yaitu diterapkannya prinsip-prinsip pelayanan publik yang baik. Pada pertanyaan terkait persepsi antikrupsi terdapat 13 pertanyaan dengan ada tidaknya perilaku kruptif yang dilakukan leh petugas dalam memberikan pelayanan. Persepsi terhadap kmitmen antikrupsi dilakukan terhadap unsur pelayanan publik yang terkait dengan prsedur, biaya, prduk/jasa spesifikasi jenis layanan dan kmitmen antikrupsi dalam pelayanan publik. 4. Bentuk Jawaban Bentuk jawaban berupa tanda check list ( ) diisi pada ktak jawaban yang telah disediakan atas kualitas unsur-unsur yang dinilai dan harapan terhadap pelayanan sesuai unsur-unsur tersebut. Bentuk jawaban pertanyaan berupa nilai persepsi dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat mutu pelayanan serta harapan respnden atas pentingnya pelayanan pada unsur-unsur tersebut. Tabel 1. Pilihan Jawaban Respnden dan Nilai Persepsi Jawaban Penilaian atas Kualitas Pelayanan Harapan knsumen atas pelayanan yang diterima Pilihan Jawaban Nilai Persepsi Pilihan Jawaban Nilai Persepsi Sangat Setuju 4 Sangat Penting 4 Setuju 3 Penting 3 Tidak Setuju 2 Tidak Penting 2 Sangat Tidak Setuju 1 Sangat Tidak Penting 1 Khusus untuk pertanyaan terbuka berupa saran/ masukan, bentuk jawaban disampaikan secara tertulis. C. Metde Analisis Data Beberapa metde analisis digunakan dalam menjawab maksud dan tujuan survei ini, diantaranya: Lapran Survei Kepuasan Masyarakat Tahun

18 a) Analisis Deskriptif dan Grafik Analisis ini digunakan untuk mendeskripsikan pengelmpkan respnden dalam tampilan persentase dan grafik sehingga mudah untuk dipahami. b) Perhitungan Indeks Perhitungan indeks memuat: indeks kepuasan knsumen (IKK) terhadap kualitas layanan Badan POM dan IKK terhadap perilaku anti krupsi di lingkungan Badan POM, dengan rumus sebagai berikut: = [. ] Sᴷ = rata-rata tingkat kepuasan = Wᴷ= bbt kepentingan (harapan) Pada tahap interpretasi, untuk memudahkan penafsiran pada nilai indeks kepuasan knsumen dan mengacu pada pengelmpkan kinerja unit pelayanan berdasarkan KEP/25/M.PAN/2/2004 indeks yang diperleh dikelmpkkan sebagaimana Tabel 2. Tabel 2. Interval Knversi Indeks Kepuasan Masyarakat Nilai Persepsi Nilai Interval IKM Nilai Interval Mutu Kinerja Unit Knversi IKM Pelayanan Pelayanan 1 1,00 1, ,75 D Tidak Baik 2 1,76 2,50 43,76 62,50 C Kurang Baik 3 2,51 3,25 62,51 81,25 B Baik 4 3,26 4,00 81, A Sangat Baik D. Karakteristik Respnden Badan POM Pusat Usia 19% 20% 13% 18% 30% < = > 40 Gambar 1. Prfil Kelmpk Usia Respnden Badan POM 8 Lapran Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017

19 Jenis Kelamin 36% 64% Laki-laki Perempuan Gambar 2. Prfil Preferensi Gender Respnden Badan POM Pendidikan 15,00% 52,33% 14,67% 18,00% <SMA D1/D2/D3 S1 S2/Prfesi/S3 Gambar 3. Prfil Kelmpk Pendidikan Respnden Badan POM 2% 5% 2% 5% Pekerjaan PNS/TNI/POLRI Pegawai Swasta Wiraswasta 86% Pel/Mhs Lainnya Gambar 4. Prfil Kelmpk Pekerjaan Respnden Badan POM Lapran Survei Kepuasan Masyarakat Tahun

20 Pengalaman sebagai Pelanggan Badan POM 52% 15% 18% 15% < 1 Thn 1 - <2 Thn 2-3 Thn > 3 Thn Gambar 5. Prfil Jangka Waktu sebagai Pelanggan di Badan POM E. Karakteristik Respnden Masing - Masing Unit Pelayanan Badan POM (Pusat) Jumlah respnden yang terjaring dalam Survei Kepuasan Masyarakat di lingkungan unit pelayanan Badan POM (Pusat) sebanyak 300 rang, terbagi ke dalam 9 (sembilan) unit pelayanan di lingkungan Badan POM (Pusat). Rincian jumlah respnden per unit pelayanan dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3. Jumlah Respnden di Unit Pelayanan Badan POM Pusat Tahun 2017 N. Unit Pelayanan Jumlah Respnden 1 Direktrat Penilaian Obat dan Prduk Bilgi 30 2 Direktrat Pengawasan Distribusi Prduk Terapetik dan PKRT 30 3 Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik: Sub Dit Penilaian Prduk I (OT dan Suplemen Makanan) 30 Sub Dit Penilaian Prduk II (Ksmetik) 30 4 Direktrat Inspeksi dan Sertifikasi OT, Ksmetik dan PK 30 5 Direktrat Penilaian Keamanan Pangan 30 6 Direktrat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan 30 7 Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasinal 30 8 Direktrat Standardisasi PT dan PKRT 30 9 Direktrat Standardisasi Prduk Pangan 30 T O T A L 300 Prfil respnden Survei Kepuasan Masyarakat dikelmpkkan menurut usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan utama respnden serta pengalaman berhubungan dengan unit pelayanan Badan POM (Pusat). Prfil tersebut disajikan dalam uraian di bawah ini. 1) Usia Respnden Secara umum kelmpk terbesar respnden pengguna jasa unit pelayanan di lingkungan Badan POM (Pusat) adalah kelmpk usia antara 26 tahun sampai dengan 30 tahun, sebagaimana disajikan pada Gambar Lapran Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017

21 Usia Direktrat Standardisasi Prduk Terapetik dan PKRT Direktrat Standardisasi Prduk Pangan Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasinal Direktrat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan Direktrat Penilaian Keamanan Pangan Direktrat Inspeksi dan Sertifikasi OT, Ks dan PK Sub Dit Penilaian Prduk II (Ksmetika) Sub Dit Penilaian Prduk I (OT dan Suplemen Makanan) Direktrat Pengawasan Distribusi PT & PKRT Direktrat Penilaian Obat dan Prduk Bilgi Gambar 6. Kelmpk Usia Respnden Survei Kepuasan Masyarakat di Masing-Masing Unit Pelayanan Badan POM 2) Preferensi Gender < = > 40 Secara umum, respnden Survei Kepuasan Masyarakat unit pelayanan di lingkungan Badan POM (Pusat) sebagian besar adalah wanita. Secara rinci preferensi gender respnden sebagaimana disajikan pada Gambar 7. Jenis Kelamin Direktrat Standardisasi Prduk Terapetik dan PKRT Direktrat Standardisasi Prduk Pangan Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasinal Direktrat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan Direktrat Penilaian Keamanan Pangan Direktrat Inspeksi dan Sertifikasi OT, Ks dan PK Sub Dit Penilaian Prduk II (Ksmetika) Sub Dit Penilaian Prduk I (OT dan Suplemen Makanan) Direktrat Pengawasan Distribusi PT & PKRT Direktrat Penilaian Obat dan Prduk Bilgi Jenis Kelamin Laki-laki Jenis Kelamin Perempuan Gambar 7. Preferensi Gender Respnden Survei Kepuasan Masyarakat di Masing-Masing Unit Pelayanan Badan POM 3) Pendidikan Prfil kelmpk pendidikan menunjukkan bahwa tingkat pendidikan respnden yang menjadi pengguna jasa pelayanan masyarakat di unit pelayanan Badan POM sebagian besar telah menempuh jenjang perguruan tinggi, baik jenjang pendidikan S-1 maupun S-2, sebagaimana disajikan pada Gambar 8. Lapran Survei Kepuasan Masyarakat Tahun

22 Pendidikan Direktrat Standardisasi Prduk Terapetik dan PKRT Direktrat Standardisasi Prduk Pangan Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasinal Direktrat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan Direktrat Penilaian Keamanan Pangan Direktrat Inspeksi dan Sertifikasi OT, Ks dan PK Sub Dit Penilaian Prduk II (Ksmetika) Sub Dit Penilaian Prduk I (OT dan Suplemen Makanan) Direktrat Pengawasan Distribusi PT & PKRT Direktrat Penilaian Obat dan Prduk Bilgi Gambar 8. Kelmpk Pendidikan Respnden Survei Kepuasan Masyarakat di Masing-Masing Unit Pelayanan Badan POM 4) Pekerjaan <SMA D1/D2/D3 S1 S2/Prfesi/S3 Secara rinci kelmpk pekerjaan respnden Survei Kepuasan Masyarakat di setiap unit pelayanan sebagaimana disajikan pada Gambar 9. memperkuat asumsi bahwa sebagian besar respnden merupakan pegawai swasta dan wiraswasta. Pekerjaan Direktrat Standardisasi Prduk Terapetik dan PKRT Direktrat Standardisasi Prduk Pangan Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasinal Direktrat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan Direktrat Penilaian Keamanan Pangan Direktrat Inspeksi dan Sertifikasi OT, Ks dan PK Sub Dit Penilaian Prduk II (Ksmetika) Sub Dit Penilaian Prduk I (OT dan Suplemen Makanan) Direktrat Pengawasan Distribusi PT & PKRT Direktrat Penilaian Obat dan Prduk Bilgi PNS/TNI/POLRI Pegawai Swasta Wiraswasta Pel/Mhs Gambar 9. Kelmpk Pekerjaan Respnden Survei Kepuasan Masyarakat di Masing-Masing Unit Pelayanan Badan POM 5) Jangka waktu sebagai pelanggan di Badan POM Sebagian besar respnden telah mempunyai pengalaman berhubungan dengan unit pelayanan Badan POM lebih dari 3 (tiga) tahun sebagaimana disajikan pada Gambar Lapran Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017

23 Pengalaman Menerima Pelayanan Badan POM Direktrat Standardisasi Prduk Terapetik dan PKRT Direktrat Standardisasi Prduk Pangan Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasinal Direktrat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan Direktrat Penilaian Keamanan Pangan Direktrat Inspeksi dan Sertifikasi OT, Ks dan PK Sub Dit Penilaian Prduk II (Ksmetika) Sub Dit Penilaian Prduk I (OT dan Suplemen Makanan) Direktrat Pengawasan Distribusi PT & PKRT Direktrat Penilaian Obat dan Prduk Bilgi < 1 Thn 1 - <2 Thn 2-3 Thn > 3 Thn Gambar 10. Kelmpk Jangka Waktu Menerima Pelayanan dengan Unit Pelayanan Badan POM F. Karakteristik Respnden Balai Besar/Balai POM Usia 19,28% 19,44% 17,73% 23,33% 20,22% < = > 40 Gambar 11. Prfil Kelmpk Usia Respnden Balai Besar/Balai POM 26,44% Jenis Kelamin Laki-laki 73,56% Perempuan Gambar 12. Prfil Preferensi Gender Respnden Balai Besar/Balai POM Lapran Survei Kepuasan Masyarakat Tahun

24 Pendidikan 10,73% 32,97% 47,90% 8,40% <SMA D1/D2/D3 S1 S2/Prfesi/S3 Gambar 13. Prfil Kelmpk Pendidikan Respnden Balai Besar/Balai POM 5,91% 4,04% Pekerjaan 11,51% 24,26% 54,28% PNS/TNI/POLRI Pegawai Swasta Wiraswasta Pel/Mhs Lainnya Gambar 14. Prfil Kelmpk Pekerjaan Respnden Balai Besar/Balai POM Pengalaman sebagai Pelanggan Balai Besar/Balai POM 16,02% 22,24% 40,59% < 1 Thn 1 - <2 Thn 2-3 Thn > 3 Thn 21,15% Gambar 15. Prfil Jangka Waktu sebagai Pelanggan di Balai Besar/Balai POM G. Jumlah Respnden pada Balai Besar/Balai POM Jumlah respnden yang terjaring dalam Survei Kepuasan Masyarakat pada 24 Balai Besar/Balai POM adalah sebanyak 643 rang. Rincian jumlah respnden per Balai Besar/Balai POM dapat dilihat pada Tabel Lapran Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017

25 Tabel 4. Jumlah Respnden pada 24 Balai Besar/Balai POM N. Unit Pelayanan Jumlah Respnden 1 BBPOM Banda Aceh 16 2 BBPOM Medan 30 3 BBPOM Padang 30 4 BPOM Bengkulu 30 5 BPOM Jambi 30 6 BPOM Batam 15 7 BBPOM Bandar Lampung 30 8 BBPOM Pekanbaru 30 9 BPOM Pangkalpinang BBPOM Jakarta BBPOM Semarang BBPOM Ygyakarta BBPOM Surabaya BBPOM Pntianak BBPOM Samarinda BBPOM Banjarmasin BBPOM Mataram BBPOM Manad BPOM Grntal BPOM Kendari BPOM Palu BBPOM Makassar BPOM Ambn BPOM Mankwari 30 T O T A L 643 Lapran Survei Kepuasan Masyarakat Tahun

26 BAB III HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT BADAN POM (PUSAT) Hasil Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik pada unit pelayanan Badan POM (Pusat) dijabarkan dalam hasil penilaian survei kepuasan masyarakat Badan POM (Pusat) dan masing -masing unsur pelayanan tahun Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017 menggunakan metde yang sama dengan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2016, namun memiliki perbedaan dengan tahuntahun sebelumnya yaitu dari aspek kmpsisi kuesiner, jumlah respnden, metde penglahan yang memperhitungkan kualitas pelayanan dan harapan pelanggan dan persepsi antikrupsi pada unit pelayanan. Dalam rangka mengetahui perubahan tingkat kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan, terhadap hasil Survei Kepuasan Masyarakat tahun 2017 kemudian dilakukan pembandingan dengan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat tahun 2015 dan Perencanaan awal survei akan dilaksanakan terhadap 11 (sebelas) unit pelayanan publik Badan POM (Pusat), namun pada 2 (dua) unit pelayanan publik yaitu pada Direktrat Pengawasan Napza serta Direktrat Pengawasan Prduksi Prduk Terapetik dan PKRT tidak memenuhi jumlah minimal respnden yang diperlukan untuk penglahan data. A. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat pada Badan POM (Pusat) Hasil penilaian Survei Kepuasan Masyarakat dengan 300 respnden pada 9 (sembilan) unit kerja di lingkungan Badan POM (Pusat) tahun 2017 menghasilkan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap penyelenggaraan pelayanan publik sebesar 76,56 (tujuh puluh enam kma lima puluh enam). Dengan demikian berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan mutu pelayanan Badan POM mendapat kategri B yaitu persepsi kinerja unit pelayanan Baik. Perhitungan Nilai Survei Kepuasan Masyarakat tahun 2017 dilakukan terhadap 11 (sebelas) unit pelayanan publik. Dari 11 unit pelayanan publik tersebut terdapat 2 unit pelayanan publik Direktrat Pengawasan Napza dan Direktrat Pengawasan Prduksi Prduk Terapetik dan PKRT tidak memenuhi jumlah minimal respnden yang diperlukan untuk penglahan data. Hasil Survei Kepuasan Masyarakar terhadap 2 unit pelayanan publik tersebut dibuatkan 16 Lapran Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017

27 lapran tersendiri dan tidak menjadi kntribusi bagi Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik Badan POM. Perbandingan Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik Badan POM tahun 2015 sampai dengan tahun 2017 disajikan pada Gambar 16. Perbandingan IKM Tahun 2015, 2016, ,00 74,15 76, Gambar 16. Indeks Kepuasan Masyarakat Badan POM tahun B. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur pelayanan Badan POM tahun 2015, 2016, dan 2017 dapat dilihat pada Tabel 5. Tabel 5. Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unsur Tahun 2015, 2016, dan 2017 Unsur Pelayanan Survei Kepuasan Masyarakat Unsur 2015 Unsur 2016 dan 2017 Nilai IKM Kenaikan/ Penurunan Persyaratan Pelayanan U1 U1 74,83 75,27 78,83 3,56 Prsedur Pelayanan U2 U2 71,22 75,15 78,19 3,04 Waktu Pelayanan U3 U3 61,42 68,17 72,12 3,95 Biaya/Tarif U4 U4 87,50 81,40 83,01 1,61 Prduk/Jasa Spesifikasi Jenis Layanan U5 dan U12 U5 77,19 74,86 76,44 1,58 Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan U9 U6 72,78 70,93 73,48 2,55 Kejelasan Petugas/Pelaksana - U7-69,70 72,73 3,03 Kmpetensi Pelaksana U6 U8 77,57 75,92 78,10 2,18 Perilaku Pelaksana U7 dan U11 U9 76,05 78,26 79,32 1,06 Maklumat Pelayanan U8 U10 73,06 72,89 75,79 2,90 Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana Kmitmen Penyelenggara Layanan dalam Pelayanan Publik U10 U11 75,21 75,89 77,42 1,53 - U12-75,91 77,31 1,40 Lapran Survei Kepuasan Masyarakat Tahun

28 Keterangan: : Mutu Pelayanan A (Sangat Baik; 81,26 100) : Mutu Pelayanan B (Baik; 62,51-81,25) : Mutu Pelayanan C (Kurang Baik; 43,76-62,50) : Mutu Pelayanan D (Tidak Baik; 25-43,75) Dari tabel diatas diketahui bahwa seluruh unsur pelayanan mengalami kenaikan pada Tahun 2017 dibandingkan dengan Tahun C. Perbandingan antara Kualitas dan Harapan Pelayanan Perbandingan antara Kualitas dan Harapan Pelayanan Rata2 Kualitas per Unsur Pelayanan Rata2 Harapan per Unsur Pelayanan Kmitmen Penyelenggara Persyaratan Pelayanan Prsedur Pelayanan Keamanan dan Kenyamanan Sarana Waktu Pelayanan Maklumat Pelayanan Biaya/tarif Perilaku Pelaksana Prduk/Jasa spesifikasi jenis layanan Kmpetensi Pelaksana Kejelasan Petugas/Pelaksana Gambar 17. Diagram Radar Rata-rata Kualitas dan Rata-rata Harapan Pelayanan Badan POM (Pusat) Berdasarkan Gambar 17. dapat diketahui bahwa untuk semua unsur pelayanan masih terdapat gap antara kualitas dan harapan pelayanan karena nilai rata-rata harapan knsumen lebih tinggi dari pada nilai rata-rata kepuasan knsumen. Gap terbesar terdapat pada unsur Waktu Pelayanan (U3), Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan (U6), serta Prsedur Pelayanan (U2). Upaya perbaikan perlu dilakukan untuk meminimalkan atau menghilangkan kesenjangan tersebut sehingga knsumen dapat lebih puas karena harapannya telah terpenuhi. Oleh sebab itu diperlukan tindakan perbaikan berdasarkan skala priritas dalam menindaklanjuti gap tersebut. Penanganan pengaduan, saran, Apabila dilakukan perbandingan nilai gap antara kualitas dan harapan knsumen pada tahun 2016 dan 2017, maka terdapat kenaikan/penurunan yang dapat dilihat pada Tabel Lapran Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017

29 Tabel 6. Perbandingan Gap Harapan dan Kualitas Pelayanan Badan POM (Pusat) Tahun 2017 Unsur Pelayanan Gap antara Harapan dan Kualitas Pelayanan Kenaikan/ Penurunan U1 Persyaratan Pelayanan 0,73 0,63 (0,10) U2 Prsedur Pelayanan 0,81 0,70 (0,11) U3 Waktu Pelayanan 1,33 1,16 (0,18) U4 Biaya/tarif 0,29 0,31 0,02 U5 Prduk/Jasa spesifikasi jenis layanan 0,67 0,67 - U6 Penanganan pengaduan, saran, dan masukan 0,83 0,73 (0,10) U7 Kejelasan Petugas/Pelaksana 1,12 0,68 (0,44) U8 Kmpetensi Pelaksana 0,66 0,61 (0,04) U9 Perilaku Pelaksana 0,69 0,51 (0,18) U10 Maklumat Pelayanan 0,72 0,62 (0,10) U11 Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana 0,70 0,59 (0,11) U12 Kmitmen Penyelenggara Layanan dalam 0,90 0,57 (0,33) Pelayanan Publik D. Perbandingan Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat Per Unit Pelayanan Perbandingan hasil penilaian Survei Kepuasan Masyarakat atas penyelenggaraan pelayanan publik pada masing-masing unit pelayanan tahun 2016 dan 2017 disajikan pada Tabel 7. Tabel 7. Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unit Pelayanan Tahun 2016 dan 2017 N. Unit Pelayanan Ttal Nilai IKM Kenaikan/ Penurunan 1 Direktrat Penilaian Obat dan Prduk Bilgi 70,50 73,31 2,81 2 Direktrat Pengawasan Distribusi Prduk Terapetik dan PKRT 76,34 76,30 (0,04) Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik: 3 - Sub Dit Penilaian Prduk I (OT dan Suplemen Makanan) 71,81 73,72 1,91 - Sub Dit Penilaian Prduk II (Ksmetik) 73,8 74,39 0,59 4 Direktrat Inspeksi dan Sertifikasi OT, Ksmetik dan PK 73,63 71,89 (1,74) 5 Direktrat Penilaian Keamanan Pangan 77,78 82,29 4,51 6 Direktrat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan 78,58 81,21 2,63 7 Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasinal 76,51 82,43 5,92 8 Direktrat Standardisasi Pangan 71,49 75,47 3,98 9 Direktrat Standardisasi PT PKRT 71,49 73,36 1,87 Keterangan: : Mutu Pelayanan A (Sangat Baik; 81,26 100) : Mutu Pelayanan B (Baik; 62,51-81,25) : Mutu Pelayanan C (Kurang Baik; 43,76-62,50) : Mutu Pelayanan D (Tidak Baik; 25-43,75) Lapran Survei Kepuasan Masyarakat Tahun

30 Data pada Tabel 7 menunjukkan bahwa IKM per unit pelayanan tahun 2017 adalah sebagai berikut: a. Terdapat 2 (dua) unit pelayanan Badan POM pusat yang Persepsi Kepuasan Masyarakat atas penyelenggaraan pelayanan publiknya memperleh kategri Mutu Pelayanan A (Sangat Baik). Dua unit pelayanan tersebut adalah: Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasinal dengan Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 82,43; dan Direktrat Penilaian Keamanan Pangan dengan Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 82,29. b. Indeks Kepuasan Masyarakat Badan POM tahun 2017 mengalami kenaikan dibandingkan tahun 2016 sebesar (2,41). Namun demikian terdapat dua unit pelayanan yang mengalami penurunan dibandingkan tahun 2016 yaitu: Direktrat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisinal, Ksmetik, dan Prduk Kmplemen turun sebesar 1,74; dan Direktrat Pengawasan Distribusi Prduk Terapetik dan Perbekalan Kesehatan Rumah Tangga turun sebesar 0,04. E. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat Per Unit Pelayanan & Per Unsur Pelayanan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat per unit pelayanan dan per unsur pelayanan tahun 2017 dapat dilihat pada Tabel 8. Tabel 8. Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unit Pelayanan & Per Unsur Pelayanan Tahun 2017 N. Unit Pelayanan U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U Direktrat Penilaian Obat dan Prduk Bilgi 77,97 75,78 66,13 82,54 72,78 69,79 69,04 75,91 76,89 71,31 74,11 76,67 Direktrat Pengawasan Distribusi Prduk Terapetik dan PKRT 77,09 76,95 75,28 79,17 74,64 73,09 74,32 77,23 78,98 79,17 77,22 78,33 Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik - Sub Dit Penilaian Prduk I (OT dan Suplemen Makanan) 76,31 74,93 67,15 76,27 76,27 67,90 68,45 76,42 77,96 74,59 77,55 74,17 - Sub Dit Penilaian Prduk II (Ksmetik) 77,50 79,21 67,24 84,25 80,01 71,14 67,62 72,84 77,98 67,54 77,04 75,00 Direktrat Inspeksi dan Sertifikasi OT, Ksmetik dan PK 75,04 74,53 68,17 78,65 72,20 69,33 68,59 72,26 75,49 72,94 69,67 70,83 Direktrat Penilaian Keamanan Pangan 83,92 82,32 75,21 88,96 80,91 82,88 79,88 83,37 81,32 82,94 85,34 82,50 Direktrat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan 82,53 81,95 81,51 83,64 80,84 79,75 78,86 81,69 82,14 79,59 81,35 80,83 Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasinal 82,1 82,51 79,59 83,90 79,69 80,17 81,05 86,67 86,90 79,17 83,22 84,17 8 Direktrat Standardisasi Pangan 76,31 77,24 69,37 81,39 75,15 70,62 70,25 81,97 78,82 73,75 77,90 77,50 20 Lapran Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017

31 N. Unit Pelayanan U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 9 Direktrat Standardisasi PT PKRT 77,27 75,91 69,56 85,56 71,31 67,65 68,00 76,75 76,34 75,08 72,38 73,33 Keterangan : U1 : Persyaratan pelayanan U7 : Kejelasan Petugas/Pelaksana U2 : Prsedur pelayanan U8 : Kmpetensi Pelaksana U3 : Waktu Pelayanan U9 : Perilaku Pelaksana U4 : Biaya/ Tarif U10 : Maklumat Pelayanan U5 : Prduk/Jasa spesifikasi jenis layanan U11 : Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana U6 : Penanganan pengaduan, saran, dan masukan U12 : Kmitmen Penyeleggara Layanan dalam Pelayanan Publik Indeks Kepuasan Masyarakat per unit pelayanan dan per unsur pelayanan tahun 2017 menunjukkan bahwa: 1. Unsur Biaya/Tarif (U4) mendapat kategri Mutu Pelayanan A (Sangat Baik) pada 6 (enam) unit pelayanan. Respnden menilai bahwa biaya/tarif untuk mendapatkan pelayanan telah diinfrmasikan secara jelas dan terbuka serta perilaku pelaksana baik; 2. Unsur Kmpetensi Pelaksana (U8) mendapat kategri Mutu Pelayanan A (Sangat Baik) pada 4 (empat) unit pelayanan yaitu Direktrat Penilaian Pangan, Direktrat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan, Pusat Pengujian Obat dan Makanan, dan Direktrat Standardisasi Pangan; dan 3. Unsur Kejelasan Petugas/Pelaksana (U7) mendapat kategri B (baik) pada seluruh unit pelayanan. Unsur Kejelasan Petugas/Pelaksana menggambarkan kejelasan keberadaan petugas pelayanan dan keseimbangan jumlah petugas terhadap jumlah knsumen yang dilayani. F. Umpan Balik Respnden Dalam kuesiner tahun 2017 ini terdapat klm pertanyaan berupa saran/masukan sebagai umpan balik dari respnden. Pertanyaan tersebut disediakan sebagai pertanyaan terbuka sehingga respnden dapat memberikan saran dan masukan yang dinilai penting bagi perbaikan mutu pelayanan masing-masing unit pelayanan publik. Saran dan masukan tersebut merupakan pendapat subjektif dari respnden kepada masing-masing unit pelayanan publik dibagi menjadi 3 (tiga) kategri, yaitu: Lapran Survei Kepuasan Masyarakat Tahun

32 1. Saran/masukan yang termasuk dalam unsur pelayanan a) Direktrat Penilaian Obat dan Prduk Bilgi 1) Unsur Waktu Pelayanan (U3) Mhn agar ditingkatkan penyelesaian pelayanan agar sesuai timeline yang ditetapkan Agar ada timeline yang lebih spesifik untuk beberapa prses, misalnya waktu evaluasi mutu dan waktu evaluasi label Petugas diusahakan datang ke lket tepat waktu Jika kami memhn agar petugas ke depan lket untuk knsultasi/menyerahkan tambahan data jangan terlalu lama untuk ke lketnya Agar penyelesaian pelayanan dapat dilakukan sesuai waktu/target yang ditetapkan Waktu pelayanan harus dilakukan sesuai dengan jadwal yang sudah diinfrmasikan Jadwal antrian registrasi mhn diberitahukan sebelum hari H 2) Unsur Prduk/Jasa Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5) Sistem elektrnik agar dibenahi Untuk jadwal antrean di web BPOM (mbile versin) mhn diupdate. Status prduk dibuat transparan/dibuat website untuk melihat status prduk tersebut bagaimana, dalam prses apa, agar tidak perlu fllw up yang mungkin membuat petugas juga kurang nyaman 3) Unsur Kejelasan Petugas/Pelaksana (U7) Jumlah petugas agar ditambah 4) Unsur Perilaku Pelaksana (U9) Petugas lebih meningkatkan senyum sapanya, karena beberapa petugas ada yang judes Keramahan beberapa petugas ditingkatkan lagi. 5) Unsur Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana (U11) Mhn agar kmunikasi dengan petugas/kasie diperlancar baik knsultasi secara langsung maupun tidak langsung ( , telepn, dll) Kmputer untuk isi submissin di lket BPOM agar ditambah Memudahkan kmunikasi melalui telepn, faksimili, dan 22 Lapran Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017

33 b) Direktrat Pengawasan Distribusi Prduk Terapetik dan PKRT 1) Unsur Prduk/jasa spesifikasi Jenis Layanan (U5) Imprvement sistem SIAPIK agar registrasi iklan berjalan lebih efektif (e - payment, prses TD di SIAPIK lebih cepat) Infrmasi meeting iklan mhn bisa ada update di web apabila ada perubahan 2) Unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U6) Penempatan ktak pengaduan ke BPOM di tempat pelayanan publik 3) Unsur Kejelasan Petugas/Pelaksana (U7) Mhn untuk pelayanan iklan OT dapat ditingkatkan lagi seperti petugas pelayanan bisa stand by. Terima kasih. 4) Unsur Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana (U11) Mhn saat knsul ada aqua (air mineral) c) Direktrat Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik - Sub Direktrat Penilaian Prduk I (Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan) 1) Unsur Persyaratan Pelayanan (U1) Penjelasan persyaratan berbeda-beda padahal data sama. Infrmasi dari Balai POM dengan Pusat tidak sejalan (berbeda). Kriteria untuk infrmasi pada iklan agar lebih mengakmdasi kebutuhan industri. Larangan yang terlalu banyak pada iklan bisa menghambat kemajuan industri. Apabila materi iklan yg sama dibuat untuk beberapa media yg berbeda, baiknya dijadikan satu kali pengajuan saja. Hendaknya dibedakan antara aturan iklan Abve The Line dengan Belw The Line, terutama untuk Suplemen dan Obat Tradisinal yang dikategrikan sebagai harus dengan diagnsis dkter agar tetap bisa menyampaikan iklan/infrmasi prduk secara Belw The Line. Mhn pembayaran SPB Iklan sudah dengan Billing ID Simphni, sehingga memudahkan pendaftar untuk membayar tanpa adanya kesalahan penulisan identitas SPB-LP, karena Billing ID Simphni sudah terintegrasi. Lapran Survei Kepuasan Masyarakat Tahun

34 2) Waktu Pelayanan (U3) Layanan melalui tahapan lama untuk ditanggapi Mhn agar ditambah petugas yang melayani bagian knsultasi karena tidak seimbang dengan jumlah pendaftar. 3) Unsur Prduk/jasa spesifikasi Jenis Layanan (U5) Mhn agar dimaksimalkan penggunaan nline system, sehingga mengurangi aktivitas manual. Persetujuan juga agar bisa diberikan nline, tanpa harus antri ke lket. 4) Kmpetensi Pelaksana (U8) Mhn agar kmpetensi dan pengetahuan semua evaluatr ditambah agar bisa menjawab langsung pertanyaan dari industri, tanpa harus antre lagi untuk knsultasi dengan Kasie. 5) Keamanan dan Kenyamanan Sarana/Prasarana (U11) Mhn disediakan sarana parkir yang lebih luas Tlng disediakan wifi karena sinyal di dalam gedung kurang bagus d) Direktrat Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik - Sub Direktrat Penilaian Prduk II (Ksmetik) 1) Unsur Waktu Pelayanan (U3) Prses 14 (empat belas) hari kerja untuk ntifikasi ksmetik selalu tidak tepat waktu, kadang lebih dari 15 (lima belas) hari dan tidak diinfkan. Untuk ke depannya lebih disesuaikan dengan janji waktu yang telah ditetapkan dalam prses pendaftaran ntifikasi ksmetik di BPOM. Untuk pelayanan ntifikasi ksmetik untuk prses harus sesuai dengan timeline yang sudah ditetapkan. Izin edar agar keluar tepat waktu. Jumlah petugas di setiap lket diperbanyak sehingga antrian tidak memakan waktu yang cukup lama. 2) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U6) Sulit untuk berkmunikasi via telepn dan sehingga harus datang langsung ke BPOM. Agar ada petugas yang bisa fkus melayani krespndensi via Lapran Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017

35 3) Maklumat Pelayanan (U10) Janji layanan ditepati dan jam tutup antrian/pengambilan nmr antrian dibuka sesuai jadwal yang tertera. Pelayanan kurang memuaskan, tidak sesuai dengan janji/prtap/sop yang ada pada ksmetik. 4) Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana (U11) Area parkir kendaraan khususnya kendaraan rda empat disediakan sehingga memudahkan bagi kami pihak perusahaan yang datang berkunjung. Kmputer untuk pelayanan diperbaiki, alamat wifi dan passwrd harap ditempel diruang publik. 5) Kmitmen Penyelenggara Layanan dalam Pelayanan Publik (U12) Pelayanan ksmetik sangat buruk tahun 2017, terjadi kemunduran pelayanan dibandingkan tahun e) Direktrat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisinal, Ksmetik dan Prduk Kmplemen 1) Unsur Prsedur Pelayanan (U2) Mhn dapat ditingkatkan kembali efisiensi prses penyelesaian SKE, seperti saat prses pengajuannya masih manual dahulu (3 hari kerja). Saat ini untuk prses SKE dalam masa transisi menuju ke nline (elektrnik). Sayangnya sistem belum berjalan dengan baik sehingga banyak prses yang tertunda. Mhn agar dapat segera memperbaiki sistem sehingga tidak mengganggu prses ekspr. Mhn dapat direview lagi pengurusan SKI untuk sampel bahan baku yang tujuannya untuk prmsi leh PBF bahan baku. Pada tahap prmsi biasanya belum ada kepastian siapa custmer yang tertarik dan mau melakukan trial jadi kami kesulitan untuk melampirkan prpsal trial dari custmer kami. Ini hambatan yang kami hadapi dalam pengembangan prduk-prduk baru kami. Untuk sampel keperluan prmsi, prpsal (yang berisi rencana prmsi) dapat dibuat leh PBF imprtir sendiri. Dan jika diperlukan, kami bersedia mengirimkan lapran realisasi penerima sampel-sampel tersebut nantinya. Lapran Survei Kepuasan Masyarakat Tahun

36 Untuk pengamanan penyalurannya, bisa juga jumlah sampel untuk keperluan prmsi ini dibatasi hanya beberapa ratus gram saja. Mhn kiranya dipertimbangkan. Khususnya dalam hasil temuan audit, agar dipertimbangkan tingkat temuannya ( Critical/Majr/Minr/Observasi) sehingga penyelesaian CAPA tidak harus dipaksakan selesai/diperbaiki sesuai dengan keinginan auditr BPOM karena tidak semua penyelesaian CAPA dapat diselesaikan sesuai dengan keinginan BPOM, terkait waktu/biaya/keadaan. Yang terpenting adalah kegiatan perasinal sudah memenuhi persyaratan CPKB/CPOB secara umum 2) Unsur Waktu Pelayanan (U3) Prses pengerjaannya agar lebih sesuai timeline, sistem SKE lebih dikembangkan agar dapat diterapkan untuk semua jenis SKE dan tidak ada gangguan dengan semuanya pengajuan Prcess penilaian dkumen untuk permhnan SKI BPOM agar sampai pukul setiap hari kerja. Waktu penyelesaian Evaluasi SKE mhn dipersingkat Terlalu lama menunggu untuk dilayani leh Petugas yang bersangkutan Dibuatkan timeline yang jelas untuk setiap jenis pelayanan 3) Unsur Prduk/Jasa Spesifikasi Jenis Layanan (U5) Untuk pelayanan elektrnik, mhn ditingkatkan lagi pelayanannya dan diberikan penjelasan mengenai waktu penyelesaian setiap dkumen, karena terkadang lebih dari waktu yang telah dijanjikan dan tidak diberitahukan alasannya. 4) Unsur Kmpetensi Pelaksana (U8) Persnil ditambah sehingga dapat menangani SKI secara cepat dan tepat waktu serta keluhan dapat direspn dengan cepat jika via . Penambahan persnil yang bertugas untuk mengevaluasi sehingga perizinan bisa keluar lebih cepat 5) Unsur Keamanan dan kenyamanan sarana prasarana (U11) Semga server berjalan dengan baik. Lebih mudah dihubungi dalam berbagai media elektrnik. 26 Lapran Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017

37 Pelayanan kmunikasi lewat telepn/ di masing-masing bagian agar aktif. Lket knsultasi agar dibuka kembali dan pelayanan knsultasi melalui dapat dibuka untuk kmditi terapetik. Menyediakan sarana knsultasi melalui telepn yang dapat dijangkau untuk memudahkan imprtir berkmunikasi. Menyediakan sarana kmputer akses internet dengan fasilitas umum sehingga kalau ada tambahan data dapat langsung diakses di BPOM tanpa harus mencari warnet/ sejenisnya dulu. Sekiranya terdapat area yang nyaman saat berknsultasi Nmr telepn BPOM mungkin dapat diperbanyak untuk line telepnnya karena sulit dihubungi dan nadanya selalu sibuk. Jika ada update perubahan prses pelayanan (cnth: perubahan pembayaran via SIMPONI) mhn diinfkan kepada pihak industri lewat , sehingga kami tidak sulit untuk mengikuti prses yang baru. Pelayanan terhadap publik sudah baik, namun masih perlu ditingkatkan pelayanan melalui media kmunikasi telepn/ terkadang sulit untuk bisa menghubungi melalui htline/nmr telepn yang ada dan respn yang agak lama. Ditingkatkan pelayanan publik kepada masyarakat terkait ruang pelayanan publik Diberikan ruang knsultasi pada Direktrat Inspeksi dan Sertifikasi OT, Ksmetika dan PK f) Direktrat Penilaian Keamanan Pangan 1) Persyaratan Pelayanan (U1) Tambahan data yang dikeluarkan evaluatr/kepala Seksi tidak standar. Pada saat pendaftaran beberapa prduk sejenis, antara pengajuan prduk satu dan lainnya tidak sama. 2) Prsedur Pelayanan (U2) Prses finalisasi label memakan waktu cukup lama Lapran Survei Kepuasan Masyarakat Tahun

38 3) Waktu Pelayanan (U3) Untuk jadwal knsultasi mhn dapat dipastikan. Jika tidak ada petugas pada saat jadwal knsultasi, supaya dapat diinfrmasikan segera, bukan beberapa jam sebelumnya Pelayanan yang sering tidak tepat waktu Waktu pelayanan sebaiknya sampai hari Jumat Lket hendaknya dibuka tepat waktu dan petugas standby tepat waktu juga, sehingga tidak menunggu terlalu lama Untuk prses e-reg agar dipercepat supaya bisa melanjutkan prses pengajuan yang lain 4) Prduk/Jasa Spesifikasi Jenis Layanan (U5) Mhn pendaftaran izin edar pangan dapat diajukan di prpinsi masingmasing (pusat hanya mengesahkan dan mengeluarkan sertifikatnya) agar kita lebih mudah dalam pengurusan izin edar. Upaya BPOM lebih mendekatkan diri dengan masyarakat, sebaiknya dibuka kantr cabang di setiap wilayah Jakarta (Jakpus, Jaksel, Jaktim, Jakbar, Jakut, dst) supaya tidak mereptkan blak balik dan jauh 5) Kejelasan Petugas/Pelaksana (U7) Terkadang petugas tidak ada di tempat 6) Kmpetensi Pelaksana (U8) Mhn persepsi antar petugas supaya dapat diseragamkan 7) Perilaku Pelaksana (U9) Petugas knsultasi mhn lebih sabar dalam menangani pelanggan, jangan diberi perlakuan yang langsung membatasi waktu maksimal pelayanan dengan alasan banyak yang mau knsultasi. Masih ada petugas yang kurang ramah kepada knsumen Masih ada perbedaan infrmasi yang diberikan leh petugas sehingga membingungkan knsumen 8) Keamanan dan Kenyamanan Sarana dan Prasarana (U11) Fasilitas kursi tunggu sangat kurang Wifi sering tidak berfungsi 28 Lapran Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017

39 Lket custmer service hanya satu sementara yang mengantri lumayan banyak sehingga memerlukan waktu yang lebih lama untuk menunggu dipanggil Ktak charger HP tidak ada kuncinya Supaya dapat menambahkan lket pelayanan g) Direktrat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan 1) Prsedur Pelayanan (U2) Semua layanan elektrnik bisa diakses melalui internet 2) Waktu Pelayanan (U3) Timeline lebih jelas Pelayanan lebih cepat 3) Perilaku Pelaksana (U9) Dapat dipertahankan keramahan dan kecekatan dalam pelayanannya 4) Keamanan dan Kenyamanan Sarana/Prasarana (U11) Untuk pendaftaran e-halal mhn untuk disiapkan ruangan khusus untuk input (selama belum nline) Disediakan ruang untuk menerima tamu. h) Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasinal 1) Waktu Pelayanan (U3) Tanggal pelulusan sertifikat terkadang melebihi 10 hari kerja. Hal ini perlu ditingkatkan/dipercepat untuk membantu mempercepat suplai vaksin ke pasien 2) Prduk/Jasa Spesifikasi Jenis Layanan (U5) Visibility nline untuk sampel yang sudah selesai diuji 3) Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana (U11) Ditingkatkan lagi untuk pelayanan dan fasilitas yang ada i) Direktrat Standardisasi Prduk Terapetik dan PKRT 1) Waktu Pelayanan (U3) Timeline penyelesaian persetujuan PPUB dipercepat 2) Kejelasan Petugas/Pelaksana (U7) Agar saat jam istirahat tetap ada petugas yang standby memberikan pelayanan 3) Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana (11) Lapran Survei Kepuasan Masyarakat Tahun

40 Ruangan tunggu dan ruangan untuk knsultasi sempit. Harap disediakan kursi yg cukup. Kami harus antri dengan berdiri Tempat & sarana pelayanan tidak memadai karena di tempat terbuka sehingga bisa di dengar leh rang yang berada di ruangan. Q&A BA/BE tidak pernah mendapat tanggapan/jawaban. Sehingga kami tetap harus berknsultasi tatap muka. Agar lift diperbaiki atau diperiksa secara berkala biar tidak sering mati karena kami kesulitan membawa dkumen yang banyak j) Direktrat Standardisasi Prduk Pangan 1) Prsedur Layanan (U2) Pelayanan publik masih dapat ditingkatkan dengan kepastian petugas pelayanan pada jadwal knsultasi yang ada, alur dan persyaratan yang lebih jelas dan pasti, keterjangkauan melalui telepn/ 2) Waktu Pelayanan (U3) Waktu pemberian izin khusus (sekitar 6 bulan) terlalu lama 2. Saran/Masukan Lain Di Luar Unsur Pelayanan a) Direktrat Penilaian Obat dan Prduk Bilgi Perlu petugas yang menangani prblem IT dengan jadwal knsultasi yang jelas b) Direktrat Pengawasan Distribusi Prduk Terapetik dan PKRT Imprvement untuk penambahan grace perid perubahan label agar lebih mengakmdasi keadaan aktual di lapangan c) Direktrat Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik - Sub Direktrat Penilaian Prduk I (Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan) - d) Direktrat Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik - Sub Direktrat Penilaian Prduk II (Ksmetik) - e) Direktrat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisinal, Ksmetik dan Prduk Kmplemen Agar diakmdasi cara mengedit/delete user di e-bpom 30 Lapran Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017

41 Untuk jaringan telepn agar bisa disediakan melalui nmr GSM sehingga lebih mudah untuk berkmunikasi baik melalui WA/Telepn/SMS dalam pelayanan terhadap publik Lebih cepat dalam memberikan respn via . f) Direktrat Penilaian Keamanan Pangan - g) Direktrat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan Tingkatkan terus h) Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasinal - i) Direktrat Standardisasi Prduk Terapetik dan PKRT Kualitas pelayanan meningkat jauh dan lebih cepat Psitif list kmparatr BE, mhn di umumkan. Agar dapat diberikan infrmasi sebelumnya bila petugas tidak dapat ditemui pada hari knsultasi Meningkatkan kejelasan regulasi seperti: a. List data cmparatr b. Update buku tanya jawab uji BE c. Requirement uji BE terkait variasi prduk Mhn jika ada rapat dan bertugas yg berhalangan tidak ada, dapat diwakilkan sehingga dkumen yang sudah dibawa ke BPOM tetap bisa diperiksa j) Direktrat Standardisasi Prduk Pangan Mhn untuk passwrd wifi beberapa ruang tunggu diperjelas 3. Saran/masukan berupa apresiasi atas mutu pelayanan a) Direktrat Penilaian Obat dan Prduk Bilgi Tetap mempertahankan pelayanan publik yang saat ini sudah berjalan dengan baik Sudah melakukan perbaikan sistem terkait pendaftaran bat seperti antrean, , peraturan yang bisa diunduh leh publik, struktur evaluatr Lapran Survei Kepuasan Masyarakat Tahun

42 b) Direktrat Pengawasan Distribusi Prduk Terapetik dan PKRT Pelayanan knsultasi dan diskusi sudah cukup baik Waktu pelayanan yang cukup panjang dan kemudahan untuk bertemu staff untuk diskusi serta hasil diskusi yang berguna dan bermanfaat Tingkatkan semuanya yang sudah baik c) Direktrat Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik - Sub Direktrat Penilaian Prduk I (Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan) - d) Direktrat Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik - Sub Direktrat Penilaian Prduk II (Ksmetik) - e) Direktrat Inspeksi dan Sertifikasi Obat Tradisinal, Ksmetik dan Prduk Kmplemen Terus Maju BPOM! Sejauh ini dari tahun ke tahun bekerjasama dengan BPOM dari tahun 2012 terdapat banyak peningkatan ke arah yang lebih baik, semga kedepan lebih baik, jelas, mudah dan cepat. Sukses selalu untuk BPOM Indnesia Selalu memudahkan stakehlder baik itu secara pelayanan dan servicenya f) Direktrat Penilaian Keamanan Pangan - g) Direktrat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan Baik h) Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasinal Hingga sekarang dan mudah-mudahan seterusnya pengujian sampel berjalan baik dan lancar. Terima kasih atas bantuan dan kerjasamanya i) Direktrat Standardisasi Prduk Terapetik dan PKRT Mhn untuk dipertahankan pelayanan penerbitan PPUB dua bulan terakhir yang lebih cepat dari sebelumnya. Kualitas pelayanan meningkat jauh dan lebih cepat j) Direktrat Standardisasi Prduk Pangan Seluruh kmpnen tersebut sangat penting untuk knsumen 32 Lapran Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017

43 BAB IV HASIL SURVEI KOMITMEN ANTI KORUPSI BADAN POM Survei terhadap kmitmen Anti Krupsi merupakan penilaian terhadap perilaku kruptif pada pelayanan publik Badan POM melalui pengalaman respnden selama menerima pelayanan publik di Badan POM. Terdapat 12 (dua belas) pertanyaan terkait perilaku kruptif dan 1 (satu) pertanyaan tentang kmitmen Badan POM sebagai lembaga yang bebas dari krupsi. Dari hasil survei diketahui bahwa Indeks Persepsi Anti Krupsi pada unit pelayanan publik di lingkungan Badan POM tahun 2017 sebesar 79,98. Nilai tersebut menggambarkan bahwa kmitmen anti krupsi di lingkungan Badan POM dalam pelaksanaan pelayanan dinilai Baik. Adapun Indeks Persepsi Anti Krupsi pada unit pelayanan publik yang dilakukan survei dapat dilihat pada Tabel 9. Tabel 9. Indeks Persepsi Anti Krupsi Per Unit Pelayanan Tahun 2016 dan 2017 Nilai IPAK Kenaikan/ N Unit Penyelenggara Pelayanan Penurunan 1 Direktrat Penilaian Obat dan Prduk Bilgi 78,58 80,06 1,48 2 Direktrat Pengawasan Distribusi Prduk Terapetik dan PKRT 78,83 78,96 0,13 3 Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik : Sub Dit Penilaian Prduk I (OT dan Suplemen Makanan) 85,06 77,97 (7,09) Sub Dit Penilaian Prduk II (Ksmetik) 74,11 77,54 3,43 4 Direktrat Inspeksi dan Sertifikasi OT, Ksmetik dan PK 78,16 79,44 1,28 5 Direktrat Penilaian Keamanan Pangan 85,06 78,97 (6,09) 6 Direktrat Inspeksi dan Sertifikasi Pangan 80,49 80,51 0,02 7 Pusat Pengujian Obat dan Makanan Nasinal 78,70 81,02 2,32 8 Direktrat Standardisasi Prduk Pangan 79,22 78,06 (1,16) 19 Direktrat Standardisasi Prduk Terapetik dan PKRT 77,43 83,65 6,22 Keterangan: : Persepsi Anti Krupsi (Sangat Baik; 81,26 100) : Persepsi Anti Krupsi (Baik; 62,51-81,25) : Persepsi Anti Krupsi (Kurang Baik; 43,76-62,50) : Persepsi Anti Krupsi (Tidak Baik; 25-43,75) Berdasarkan tabel di atas terdapat 1 unit pelayanan publik yang memperleh persepsi anti krupsi Sangat Baik yaitu, Direktrat Standardisasi Prduk Terapetik dan PKRT. Sedangkan unit pelayanan publik lainnya memperleh persepsi anti krupsi Baik. Dengan demikian Lapran Survei Kepuasan Masyarakat Tahun

44 masih diperlukan penguatan kmitmen anti krupsi pada unit pelayanan publik yang masih memperleh persepsi anti krupsi Baik dan ssialisasi anti krupsi kepada pengguna layanan karena indeks persepsi anti krupsi merupakan salah satu persyaratan dalam pengusulan unit kerja menuju Wilayah Bebas dari Krupsi (WBK)/Wilayah Birkrasi Bersih dan Melayani (WBBM). 34 Lapran Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017

45 BAB V SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT DAN KOMITMEN ANTI KORUPSI PADA BALAI BESAR/BALAI POM A. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat Salah satu upaya dalam evaluasi pelayanan publik pada Unit Pelaksana Teknis Badan POM maka Inspektrat bersama seluruh Balai Besar/Balai POM melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat. Pelayanan publik yang disurvei berupa permhnan Surat Keterangan Impr/Ekspr (SKI/E), Pengujian sampel dan Knsultasi. Survei yang telah selesai dilakukan dan selesai dilah hingga lapran ini disusun adalah survei pada 24 Balai Besar/Balai POM. Berdasarkan hasil penglahan data Survei Kepuasan Masyarakat diperleh Indeks Kepuasan Masyarakat dapat dilihat pada Tabel 10. Tabel 10. Indeks Kepuasan Masyarakat pada 24 Balai Besar/Balai POM Nilai IKM Kenaikan/ N. Nama Balai Besar/Balai POM Penurunan 1 BBPOM Banda Aceh* 85,61 78,34 (7,27) 2 BBPOM Medan 81,10 81,44 0,34 3 BBPOM Padang 77,50 74,14 (3,36) 4 BPOM Bengkulu 85,29 85,51 0,22 5 BPOM Jambi 77,72 75,58 (2,14) 6 BPOM Batam* N/A 85,51 N/A 7 BBPOM Bandar Lampung 83,57 87,41 3,84 8 BBPOM Pekanbaru 99,20 94,71 (4,49) 9 BPOM Pangkalpinang 77,42 87,46 10,04 10 BBPOM Jakarta* 80,10 82,26 2,16 11 BBPOM Semarang* 85,79 84,87 (0,92) 12 BBPOM Ygyakarta 77,94 83,75 5,81 13 BBPOM Surabaya 88,05 86,60 (1,45) 14 BBPOM Pntianak 78,33 82,96 4,63 15 BBPOM Samarinda* 79,44 82,65 3,21 16 BBPOM Banjarmasin 82,03 88,96 6,93 17 BBPOM Mataram* 81,16 81,37 0,21 18 BBPOM Manad 83,35 75,55 (7,80) 19 BPOM Grntal 85,80 82,67 (3,13) 20 BPOM Kendari* 86,95 87,03 0,08 21 BPOM Palu* 77,12 74,60 (2,52) 22 BBPOM Makassar 80,69 90,01 9,32 Lapran Survei Kepuasan Masyarakat Tahun

46 Keterangan: N. Nama Balai Besar/Balai POM Nilai IKM Kenaikan/ Penurunan 23 BPOM Ambn* 88,72 96,38 7,66 24 BPOM Mankwari 79,32 91,54 12,22 * : Jumlah respnden kurang dari 30 respnden N/A : Data tidak tersedia : Mutu Pelayanan A (Sangat Baik; 81,26 100) : Mutu Pelayanan B (Baik; 62,51-81,25) : Mutu Pelayanan C (Kurang Baik; 43,76-62,50) : Mutu Pelayanan D (Tidak Baik; 25-43,75) B. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan Perbandingan Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur pelayanan pada 24 Balai Besar/Balai POM pada tahun 2016 dan 2017 dapat dilihat pada Tabel 11 dan Tabel 12. Tabel 11. Indeks Kepuasan Masyarakat Unsur Pelayanan U1 s.d. U6 pada 24 Balai Besar/Balai POM N. Nama Balai Besar/ Balai POM U1 U2 U3 U4 U5 U BBPOM Banda Aceh* 87,52 75,00 87,66 77,61 84,29 80,22 86,70 81,82 86,55 82,40 86,17 80,27 2 BBPOM Medan 77,13 80,44 81,55 81,69 79,69 79,17 83,45 84,18 81,70 77,94 82,78 79,32 3 BBPOM Padang 78,34 83,33 77,37 83,34 72,95 83,76 76,19 84,47 77,09 85,42 75,77 84,31 4 BPOM Bengkulu 86,12 84,17 87,12 88,06 87,90 84,22 87,89 82,78 86,27 85,00 86,70 90,62 5 BPOM Jambi 79,64 74,61 78,24 74,80 77,99 75,43 78,14 76,58 78,34 74,23 74,80 73,48 6 BPOM Batam* N/A 90,90 N/A 87,31 N/A 86,70 N/A 83,90 N/A 85,91 N/A 84,22 7 BBPOM Bandar Lampung 83,24 87,51 84,95 88,61 78,62 85,43 83,66 88,08 83,18 86,27 78,54 87,12 8 BBPOM Pekanbaru 100,00 95,84 100,00 95,02 100,00 94,18 100,00 96,40 96,89 95,42 99,28 92,23 9 BPOM Pangkalpinang 78,75 87,53 76,71 89,21 77,30 85,87 75,61 85,63 75,92 87,13 75,98 86,00 10 BBPOM Jakarta* 79,64 77,50 81,34 80,00 76,38 79,55 81,97 80,00 79,18 80,00 78,61 78,35 11 BBPOM Semarang* 84,63 84,66 85,33 83,36 81,83 84,11 85,62 86,75 85,46 84,09 83,16 83,37 12 BBPOM Ygyakarta 77,54 82,09 78,90 82,84 77,38 83,13 77,79 91,44 77,14 80,87 76,53 81,87 13 BBPOM Surabaya 91,27 88,75 89,20 88,12 87,71 86,27 92,52 91,67 88,75 83,77 83,53 83,50 14 BBPOM Pntianak 77,09 80,44 83,48 80,57 78,57 82,71 83,89 84,50 79,59 81,25 76,40 80,02 15 BBPOM Samarinda* 79,01 83,86 79,64 82,35 79,13 83,11 75,14 76,17 76,74 80,22 79,13 80,92 16 BBPOM Banjarmasin 81,70 90,83 80,33 88,06 80,21 90,00 81,71 89,37 80,87 88,75 81,02 88,35 17 BBPOM Mataram* 81,02 80,29 81,91 79,49 76,56 79,58 77,94 79,51 75,46 80,78 77,92 79,90 18 BBPOM Manad 82,24 75,83 82,45 75,83 79,95 75,83 77,18 72,60 81,13 75,83 83,88 75,83 19 BPOM Grntal 81,70 82,10 84,25 80,85 85,29 80,67 85,74 80,84 83,50 78,75 84,69 79,33 20 BPOM Kendari* 87,10 82,16 89,09 87,56 86,22 85,61 87,12 83,29 85,38 87,30 85,82 86,61 21 BPOM Palu* 79,86 75,92 77,12 73,41 75,46 73,44 74,71 72,29 73,91 68,00 74,66 71,48 22 BBPOM Makassar 81,45 89,20 84,18 89,49 79,05 89,82 81,77 89,45 80,40 86,27 79,75 88,68 23 BPOM Ambn* 88,33 95,00 89,72 96,11 87,82 96,04 87,94 93,06 89,59 95,00 87,93 95,70 24 BPOM Mankwari 82,63 90,00 78,13 88,33 83,66 88,96 79,84 90,01 82,69 89,17 77,60 89,06 36 Lapran Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017

47 Tabel 12. Indeks Kepuasan Masyarakat Unsur Pelayanan U7 s.d. U12 pada 24 Balai Besar/Balai POM N. Nama Balai Besar/ Balai POM U7 U8 U9 U10 U11 U BBPOM Banda Aceh* 80,31 77,35 83,48 77,11 88,67 81,30 84,72 75,00 86,12 73,23 85,19 79,69 2 BBPOM Medan 72,59 78,93 78,27 82,90 84,59 84,20 81,67 80,84 82,39 84,21 80,83 81,67 3 BBPOM Padang 80,22 86,27 79,45 86,40 80,32 85,43 79,46 84,59 78,61 85,34 82,50 86,67 4 BPOM Bengkulu 67,33 79,18 76,31 84,73 88,72 82,92 85,76 85,84 88,64 87,02 90,52 86,67 5 BPOM Jambi 73,94 77,75 78,28 78,16 80,45 77,54 76,75 72,73 78,67 75,64 79,31 77,34 6 BPOM Batam* N/A 78,33 N/A 83,40 N/A 90,02 N/A 88,33 N/A 88,71 N/A 90,00 7 BBPOM Bandar Lampung 84,20 87,92 84,30 86,39 86,36 88,14 84,63 87,97 84,64 88,53 86,54 86,67 8 BBPOM Pekanbaru 96,89 94,60 98,62 95,28 100,00 95,00 98,97 94,59 99,18 95,67 97,92 95,00 9 BPOM Pangkalpinang 79,02 89,24 78,91 89,46 80,45 91,26 77,10 84,17 77,04 86,75 78,33 87,50 10 BBPOM Jakarta* 76,31 78,77 82,61 85,15 82,36 87,54 78,41 87,50 82,80 88,55 80,83 82,50 11 BBPOM Semarang* 84,26 86,38 87,94 85,61 88,26 87,51 86,31 84,09 92,88 84,57 85,34 85,23 12 BBPOM Ygyakarta 76,53 84,17 78,94 85,02 79,60 85,45 77,50 81,25 78,50 84,18 81,67 83,33 13 BBPOM Surabaya 85,58 84,68 88,08 85,83 88,97 89,22 87,51 82,09 88,79 86,92 90,83 91,67 14 BBPOM Pntianak 77,94 82,53 73,63 86,40 76,67 86,47 85,42 82,09 76,01 84,25 76,67 84,17 15 BBPOM Samarinda* 76,66 83,88 81,83 85,43 82,58 86,99 79,50 80,73 80,96 83,88 83,00 84,38 16 BBPOM Banjarmasin 81,25 89,24 84,45 90,30 83,79 88,35 80,87 87,92 83,38 88,02 85,83 88,33 17 BBPOM Mataram* 76,81 81,83 82,00 84,64 94,84 83,66 81,81 78,85 84,24 83,69 82,14 84,62 18 BBPOM Manad 80,77 75,83 86,44 75,83 88,66 76,04 82,50 75,83 85,99 75,50 87,50 75,83 19 BPOM Grntal 91,97 86,67 90,18 87,22 88,40 87,55 85,27 82,50 83,76 84,04 84,82 83,33 20 BPOM Kendari* 85,09 83,33 88,15 84,79 89,97 91,32 84,56 84,24 87,30 91,84 84,48 91,30 21 BPOM Palu* 77,22 72,02 78,74 76,89 80,22 79,65 77,19 71,25 80,02 80,11 76,72 80,00 22 BBPOM Makassar 75,61 91,67 79,65 91,95 84,54 91,27 80,73 90,84 81,36 90,87 79,76 91,67 23 BPOM Ambn* 89,40 96,25 91,12 98,08 90,64 98,13 86,62 97,50 88,21 97,84 86,21 96,67 24 BPOM Mankwari 74,47 91,67 76,38 95,32 79,64 95,83 77,58 94,17 78,83 92,67 80,36 98,33 Keterangan: * : Jumlah respnden kurang dari 30 respnden N/A : Data tidak tersedia : Mutu Pelayanan A (Sangat Baik; 81,26 100) : Mutu Pelayanan B (Baik; 62,51-81,25) : Mutu Pelayanan C (Kurang Baik; 43,76-62,50) : Mutu Pelayanan D (Tidak Baik; 25-43,75) C. Hasil Penilaian Terhadap Kmitmen Anti Krupsi Dari hasil survei tahun 2016 dan 2017 terhadap kmitmen anti krupsi diketahui bahwa Indeks Persepsi Anti Krupsi (IPAK) pada unit pelayanan publik 24 Balai Besar/Balai POM dapat dilihat pada Tabel 13. Lapran Survei Kepuasan Masyarakat Tahun

48 Tabel 13. Indeks Persepsi Anti Krupsi pada 24 Balai Besar/Balai POM N. Nama Balai Besar/Balai POM Nilai IPAK Kenaikan/ Penurunan 1 BBPOM Banda Aceh 87,94 93,27 5,33 2 BBPOM Medan 78,37 81,86 3,49 3 BBPOM Padang 81,55 81,97 0,42 4 BPOM Bengkulu 86,77 89,15 2,38 5 BPOM Jambi 77,83 80,40 2,57 6 BPOM Batam N/A 79,90 N/A 7 BBPOM Bandar Lampung 83,70 82,12 (1,58) 8 BBPOM Pekanbaru 92,59 95,69 3,10 9 BPOM Pangkalpinang 78,28 91,78 13,50 10 BBPOM Jakarta 77,84 79,72 1,88 11 BBPOM Semarang 84,55 74,92 (9,63) 12 BBPOM Ygyakarta 79,72 77,84 (1,88) 13 BBPOM Surabaya 88,32 88,48 0,16 14 BBPOM Pntianak 72,20 81,49 9,29 15 BBPOM Samarinda 80,20 86,03 5,83 16 BBPOM Banjarmasin 83,71 89,39 5,68 17 BBPOM Mataram 77,95 84,55 6,60 18 BBPOM Manad 76,83 83,94 7,11 19 BPOM Grntal 83,00 85,19 2,19 20 BPOM Kendari 85,90 87,35 1,45 21 BPOM Palu 78,04 71,22 (6,82) 22 BBPOM Makassar 79,57 86,95 7,38 23 BPOM Ambn 88,84 97,27 8,43 24 BPOM Mankwari 75,82 91,54 15,72 Keterangan: * : Jumlah respnden kurang dari 30 respnden N/A : Data tidak tersedia : Mutu Pelayanan A (Sangat Baik; 81,26 100) : Mutu Pelayanan B (Baik; 62,51-81,25) : Mutu Pelayanan C (Kurang Baik; 43,76-62,50) : Mutu Pelayanan D (Tidak Baik; 25-43,75) 38 Lapran Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017

49 BAB VI SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT DAN KOMITMEN ANTI KORUPSI PADA DIREKTORAT PENGAWASAN NARKOTIKA, PSIKOTROPIKA, DAN ZAT ADIKTIF A. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat Direktrat Pengawasan Narktika, Psiktrpika dan Zat Adiktif (NAPZA) merupakan salah satu unit pelayanan publik di lingkungan Badan POM Pusat yang disurvei. Survei pada direktrat ini dilakukan secara nline yang diintegrasikan dengan aplikasi pelayanan publik berbasis web dengan alamat e-napza.pm.g.id. Akan tetapi jumlah respnden yang mengisi kuesiner dengan lengkap kurang dari 30, yaitu sebanyak 25 respnden, sehingga hanya dilakukan penglahan data tetapi tidak berkntribusi pada Indeks Kepuasan Masyarakat Badan POM. Hasil penilaian SKM terhadap penyelenggaraan pelayanan publik pada Direktrat Pengawasan NAPZA tahun 2017 menunjukkan Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik sebesar 78,38. Berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan Direktrat Pengawasan NAPZA mendapat kategri B yaitu persepsi kinerja unit pelayanan Baik. Nilai tersebut meningkat apabila dibandingkan dengan tahun 2016 sebesar 66,88. Perbandingan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap pelayanan publik pad a Direktrat Pengawasan NAPZA tahun 2016 dan 2017 disajikan pada Gambar 18. Lapran Survei Kepuasan Masyarakat Tahun

50 100 Perbandingan IKM Tahun 2016 dan , , Gambar 18. Perbandingan IKM pada Direktrat Pengawasan NAPZA Tahun 2016 dan 2017 B. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan Perbandingan Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur pelayanan pada Direktrat Pengawasan NAPZA tahun 2017 dan 2016 dapat dilihat pada Tabel 14. Tabel 14. Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan pada Direktrat Pengawasan NAPZA Tahun 2016 dan 2017 Unsur Pelayanan Nilai IKM Kenaikan/ Penurunan U1 Persyaratan Pelayanan 68,05 79,00 10,95 U2 Prsedur Pelayanan 74,08 78,69 4,61 U3 Waktu Pelayanan 59,97 76,50 16,53 U4 Biaya/Tarif 81,41 82,34 0,93 U5 Prduk/Jasa Spesifikasi Jenis Layanan 67,28 79,05 11,77 U6 Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan 61,13 74,52 13,39 U7 Kejelasan Petugas/Pelaksana 60,28 77,50 17,22 U8 Kmpetensi Pelaksana 72,78 80,34 7,56 U9 Perilaku Pelaksana 67,19 81,07 13,88 U10 Maklumat Pelayanan 60,71 74,00 13,29 U11 Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana 74,30 80,12 5,82 U12 Kmitmen Penyelenggara Layanan dalam Pelayanan Publik 64,29 79,00 14,71 Keterangan: : Mutu Pelayanan A (Sangat Baik; 81,26 100) : Mutu Pelayanan B (Baik; 62,51-81,25) : Mutu Pelayanan C (Kurang Baik; 43,76-62,50) : Mutu Pelayanan D (Tidak Baik; 25-43,75) C. Perbandingan antara Kualitas dan Harapan Pelayanan 40 Lapran Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017

51 Rata2 Kualitas per Unsur Pelayanan Rata2 Harapan per Unsur Pelayanan Kmitmen Penyelenggara Layanan dalam Pelayanan Publik Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana Persyaratan Pelayanan Prsedur Pelayanan Waktu Pelayanan Maklumat Pelayanan Biaya/tarif Perilaku Pelaksana Prduk/Jasa spesifikasi jenis layanan Kmpetensi Pelaksana Kejelasan Petugas/Pelaksana Penanganan pengaduan, saran, dan masukan Gambar 19. Diagram Radar Rata-Rata Kualitas dan Rata-Rata Harapan Pelayanan pada Direktrat Pengawasan NAPZA Tahun 2017 Berdasarkan Gambar 19, dapat diketahui bahwa pada seluruh unsur pelayanan masih terdapat gap antara kualitas dan harapan pelayanan karena nilai rata-rata harapan knsumen lebih tinggi daripada nilai rata-rata kepuasan knsumen dengan gap tertinggi yaitu pada unsur Maklumat Pelayanan (U10), Waktu Pelayanan (U3), serta Penanganan Pengaduan, Saran, dan masukan (U6). Upaya perbaikan perlu dilakukan untuk meminimalkan atau menghilangkan gap tersebut sehingga knsumen dapat lebih puas karena harapannya telah terpenuhi. Oleh sebab itu diperlukan tindakan perbaikan berdasarkan skala priritas dalam menindaklanjuti gap tersebut. Apabila dilakukan perbandingan nilai gap antara kualitas dan harapan knsumen pada tahun 2016 dan 2017, maka terdapat kenaikan/penurunan yang dapat dilihat pada Tabel 15. Tabel 15. Perbandingan Gap Harapan dan Kualitas Pelayanan Direktrat Pengawasan NAPZA Tahun 2016 dan 2017 Unsur Pelayanan Gap Harapan dan Kenaikan/ Kualitas Pelayanan Penurunan U1 Persyaratan Pelayanan 1,00 0,46 (0,54) U2 Prsedur Pelayanan 0,71 0,47 (0,25) U3 Waktu Pelayanan 1,36 0,55 (0,81) U4 Biaya/Tarif 0,33 0,25 (0,08) U5 Prduk/Jasa Spesifikasi Jenis Layanan 3,21 0,38 (2,83) U6 Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan 1,26 0,50 (0,76) U7 Kejelasan Petugas/Pelaksana 1,17 0,43 (0,74) U8 Kmpetensi Pelaksana 0,90 0,49 (0,41) U9 Perilaku Pelaksana 1,04 0,48 (0,56) Lapran Survei Kepuasan Masyarakat Tahun

52 Unsur Pelayanan Gap Harapan dan Kenaikan/ Kualitas Pelayanan Penurunan U10 Maklumat Pelayanan 1,29 0,60 (0,69) U11 Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana 0,89 0,32 (0,57) U12 Kmitmen Penyelenggara Layanan dalam Pelayanan Publik 1,43 0,48 (0,95) D. Umpan Balik dari Respnden Dalam kuesiner tahun 2017 ini disediakan klm pertanyaan berupa saran/masukan sebagai umpan balik yang dirasakan penting bagi perbaikan mutu pelayanan Direktrat Pengawasan NAPZA. Saran dan masukan tersebut merupakan pendapat subjektif dari respnden kepada Direktrat Pengawasan NAPZA, namun tidak ada respnden yang memberikan saran atau masukan. E. Hasil Penilaian terhadap Kmitmen Anti Krupsi Survei Persepsi terhadap kmitmen Anti Krupsi merupakan penilaian terhadap perilaku kruptif pada pelayanan publik Badan POM melalui pengalaman respnden selama menerima pelayanan publik di Badan POM. Dari hasil survei diketahui bahwa Indeks Persepsi Anti Krupsi pada unit pelayanan publik di Direktrat Pengawasan NAPZA tahun 2017 sebesar 77,10. Nilai tersebut menggambarkan bahwa kmitmen anti krupsi di Direktrat Pengawasan NAPZA dalam pelaksanaan pelayanan dinilai Baik. Nilai tersebut meningkat apabila dibandingkan dengan tahun 2016 sebesar 67,16. Perbandingan Indeks Persepsi Anti Krupsi (IPAK) pada Direktrat Pengawasan NAPZA Tahun 2016 dan 2017 disajikan pada Gambar 20. Perbandingan IPAK Tahun , , Gambar 20. Perbandingan IPAK pada Direktrat Pengawasan NAPZA Tahun 2016 dan Lapran Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017

53 BAB VI SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT DAN KOMITMEN ANTI KORUPSI PADA DIREKTORAT PENGAWASAN PRODUKSI PRODUK TERAPETIK DAN PERBEKALAN KESEHATAN RUMAH TANGGA A. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat Berdasarkan survei yang dilakukan tahun 2017 pada Direktrat Pengawasan Prduksi Prduk Terapetik (PT) dan Perbekalan Kesehatan Rumah Tangga (PKRT), jumlah respnden yang mengisi kuesiner dengan lengkap kurang dari 30, yaitu sebanyak 4 respnden, sehingga hanya dilakukan penglahan data tetapi tidak berkntribusi pada Indeks Kepuasan Masyarakat Badan POM. Hasil penilaian SKM terhadap penyelenggaraan pelayanan publik pada Direktrat Pengawasan Prduksi PT dan PKRT Tahun 2017 menunjukkan Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik sebesar 78,86. Berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan Direktrat Pengawasan Prduksi PT dan PKRT mendapat kategri B yaitu persepsi kinerja unit pelayanan Baik. Nilai tersebut meningkat apabila dibandingkan dengan tahun 2016 sebesar 72,12. Perbandingan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap pelayanan publik pada Direktrat Pengawasan Prduksi PT dan PKRT tahun 2016 dan 2017 disajikan pada Gambar 21. Perbandingan IKM Tahun 2016 dan , , Gambar 21. Perbandingan IKM Direktrat Pengawasan Prduksi PT dan PKRT Tahun 2016 dan 2017 Lapran Survei Kepuasan Masyarakat Tahun

54 B. Hasil Penilaian Survei Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan Indeks Kepuasan Masyarakat per unsur pelayanan pada Direktrat Pengawasan Prduksi PT dan PKRT tahun 2016 dan 2017 dapat dilihat pada Tabel 16. Tabel 16. Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan pada Direktrat Pengawasan Prduksi PT dan PKRT Tahun 2016 dan 2017 Unsur Pelayanan Nilai IKM Kenaikan/ Penurunan U1 Persyaratan Pelayanan 74,32 75,00 0,68 U2 Prsedur Pelayanan 72,88 81,25 8,37 U3 Waktu Pelayanan 63,59 73,54 9,95 U4 Biaya/Tarif 80,04 83,44 3,40 U5 Prduk/Jasa Spesifikasi Jenis Layanan 72,38 78,25 5,87 U6 Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan 67,29 74,03 6,74 U7 Kejelasan Petugas/Pelaksana 65,19 78,25 13,06 U8 Kmpetensi Pelaksana 76,79 81,25 4,46 U9 Perilaku Pelaksana 78,99 86,02 7,03 U10 Maklumat Pelayanan 72,09 75,00 2,91 U11 Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana 74,72 80,08 5,36 U12 Kmitmen Penyelenggara Layanan dalam Pelayanan Publik 73,33 81,25 7,92 Keterangan: : Mutu Pelayanan A (Sangat Baik; 81,26 100) : Mutu Pelayanan B (Baik; 62,51-81,25) : Mutu Pelayanan C (Kurang Baik; 43,76-62,50) : Mutu Pelayanan D (Tidak Baik; 25-43,75) C. Perbandingan antara Kualitas dan Harapan Pelayanan Rata2 Kualitas per Unsur Pelayanan Rata2 Harapan per Unsur Pelayanan Persyaratan Pelayanan Kmitmen Penyelenggara Layanan dalam Pelayanan Prsedur Pelayanan Publik Keamanan dan Kenyamanan Sarana Waktu Pelayanan Prasarana Maklumat Pelayanan Biaya/tarif Perilaku Pelaksana Kmpetensi Pelaksana Kejelasan Petugas/Pelaksana Prduk/Jasa spesifikasi jenis layanan Penanganan pengaduan, saran, dan masukan Gambar 22. Diagram Radar Rata-rata Kualitas dan Rata-rata Harapan Pelayanan pada Direktrat Pengawasan Prduksi PT dan PKRT Tahun Lapran Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017

55 Berdasarkan Gambar 22, dapat diketahui bahwa untuk semua unsur pelayanan masih terdapat gap antara kualitas dan harapan pelayanan karena nilai rata-rata harapan knsumen lebih tinggi daripada nilai rata-rata kepuasan knsumen. Unsur pelayanan dengan gap tertinggi yaitu pada unsur Persyaratan Pelayanan (U1), Waktu Pelayanan (U3), Dan Kejelasan Petugas/Pelaksana (U7). Upaya perbaikan perlu dilakukan untuk meminimalkan atau menghilangkan gap tersebut sehingga knsumen dapat lebih puas karena harapannya telah terpenuhi. Oleh sebab itu diperlukan tindakan perbaikan berdasarkan skala priritas dalam menindaklanjuti gap tersebut. Apabila dilakukan perbandingan nilai gap antara harapan dan kualitas pelayanan pada tahun 2017 dan 2016, maka terdapat kenaikan/penurunan dapat dilihat pada Tabel 17. Tabel 17. Perbandingan Gap antara Harapan dan Kualitas Pelayanan pada Direktrat Pengawasan Prduksi PT dan PKRT Tahun 2016 dan 2017 Unsur Pelayanan Gap Harapan dan Kenaikan/ Kualitas Pelayanan Penurunan U1 Persyaratan Pelayanan 0,72 0,50 (0,22) U2 Prsedur Pelayanan 0,81 0,33 (0,48) U3 Waktu Pelayanan 1,29 0,44 (0,85) U4 Biaya/tarif 0,52 (0,25) (0,77) U5 Prduk/Jasa Spesifikasi Jenis Layanan 0,63 0,00 (0,63) U6 Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan 0,72 0,08 (0,64) U7 Kejelasan Petugas/Pelaksana 1,08 0,43 (0,66) U8 Kmpetensi Pelaksana 0,66 0,42 (0,24) U9 Perilaku Pelaksana 0,53 0,19 (0,34) U10 Maklumat Pelayanan 0,67 0,25 (0,42) U11 Keamanan dan Kenyamanan Sarana Prasarana 0,62 0,25 (0,37) U12 Kmitmen Penyelenggara Layanan dalam Pelayanan Publik 0,80 0,25 (0,55) D. Umpan Balik dari Respnden Dalam kuesiner tahun 2017 disediakan klm pertanyaan berupa saran/masukan sebagai umpan balik yang dirasakan penting bagi perbaikan mutu pelayanan Direktrat Pengawasan Prduksi PT dan PKRT. Saran dan masukan tersebut merupakan pendapat subjektif dari respnden kepada Direktrat Pengawasan Prduksi PT dan PKRT yang dibagi dalam 3 (tiga) kategri, yaitu: 1. Saran/masukan terkait unsur pelayanan Prsedur Pelayanan (U2) Leadtime penyelesaian dkumen diinfrmasikan /prgress dkumen dapat dilihat secara elektrnik. 45 Lapran Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017

56 2. Saran/masukan di luar unsur pelayanan - 3. Saran/masukan berupa apresiasi atas mutu pelayanan pada Direktrat Pengawasan Prduksi PT dan PKRT - E. Hasil Penilaian terhadap Kmitmen Anti Krupsi Survei Persepsi terhadap kmitmen Anti Krupsi merupakan penilaian terhadap perilaku kruptif pada pelayanan publik Badan POM melalui pengalaman respnden selama menerima pelayanan publik di Badan POM. Dari hasil survei diketahui bahwa Indeks Persepsi Anti Krupsi pada unit pelayanan publik di lingkungan Direktrat Pengawasan Prduksi PT dan PKRT 2017 sebesar 74,60. Nilai tersebut menggambarkan bahwa kmitmen anti krupsi di lingkungan Direktrat Pengawasan Prduksi PT dan PKRT dalam pelaksanaan pelayanan dinilai Baik. Nilai tersebut mengalami penurunan apabila dibandingkan dengan tahun 2016 sebesar 81,73. Perbandingan Indeks Persepsi Anti Krupsi (IPAK) pada Direktrat Pengawasan Prduksi PT dan PKRT Tahun 2016 dan 2017 disajikan pada Gambar 23. Perbandingan IPAK Tahun 2016 dan , , Gambar 23. Perbandingan IPAK Direktrat Pengawasan Prduksi PT dan PKRT Tahun 2016 dan Lapran Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017

57 BAB VI KESIMPULAN DAN REKOMENDASI A. Kesimpulan Survei Kepuasan Masyarakat yang dilaksanakan leh Inspektrat Badan POM pada tahun 2017 merupakan salah satu tls dalam evaluasi pelayanan publik di lingkungan Badan POM Pusat. Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan untuk mengetahui tingkat kinerja unit-unit pelayanan dan harapan pelanggan berdasarkan penilaian respnden, hasil dari survei diharapkan dapat dimanfaatkan sebagai: 1. Pemenuhan klausul ISO 9001:2015 klausul tentang Kepuasan Pelanggan; 2. Indikatr keberhasilan Refrmasi Birkrasi dalam peningkatan kualitas pelayanan publik Badan POM; 3. Bahan evaluasi mandiri ( self assessment) dalam pengusulan Unit Kerja berpredikat Wilayah Bebas Krupsi/Wilayah Birkrasi Bersih dan Melayani; 4. Pengawasan fungsinal yang dilaksanakan leh Aparat Pengawas Internal Pemerintah (APIP) atas pelayanan publik Badan POM sesuai amanat Pasal 35 Undang-Undang Nmr 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik; dan 5. Bahan untuk menetapkan kebijakan dan berbagai langkah perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Selain survei atas kinerja pelayanan publik, dilakukan juga survei atas kmitmen anti krupsi. Survei atas kmitmen anti krupsi menggambarkan persepsi kmitmen anti krupsi di lingkup unit pelayanan publik. Berdasarkan hasil survei tahun 2017, telah diketahui IKM yang menggambarkan tingkat mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan di Badan POM secara keseluruhan maupun masing-masing unit pelayanan. Disamping itu juga diketahui kelemahan atau kekurangan dari unsur pelayanan. B. Rekmendasi Atas hasil Survei Kepuasan Masyarakat tahun 2017, Inspektrat Badan POM merekmendasikan: Lapran Survei Kepuasan Masyarakat Tahun

58 1. Perlu disediakan infrmasi mengenai jenis, persyaratan dan prsedur pelayanan yang diberikan; 2. Perlu dikaji penetapan kebijakan dan priritas upaya perbaikan terhadap pelayanan publik pada aspek waktu pelayanan; 3. Perlu dilakukannya penyebaran infrmasi langsung ke berbagai lapisan masyarakat terkait hal-hal yang langsung bersentuhan dengan kehidupan masyarakat seperti tentang Obat dan Makanan; 4. Perlu adanya kejelasan mengenai identitas dan keberadaan petugas yang memberikan pelayanan; 5. Perlu dilakukan upaya peningkatan pengetahuan, keahlian, keterampilan petugas pelayanan secara berkala; 6. Perlu dilakukan peningkatan kualitas pelayanan publik melalui training sft skill untuk petugas pelayanan; 7. Perlu ditingkatkan sarana dan prasarana untuk menunjang keamanan dan kenyamanan terhadap pelayanan publik; dan 8. Perlu dibuat perencanaan perbaikan/rencana aksi berdasar skala priritas dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan dan mengurangi Gap antara kualitas dan harapan pelanggan. 48 Lapran Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017

59 C. Surat Tugas Lapran Survei Kepuasan Masyarakat Tahun

60 D. Frmat Kuesiner 50 Lapran Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2017

61 Lapran Survei Kepuasan Masyarakat Tahun

62 INSPEKTORAT BADAN POM Jl. Percetakan Negara N. 23 Gedung I Lantai 2 Jakarta Pusat 10560

63

64 Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan Pengawas Obat dan Makanan Tahun 2017 Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan Pengawas Obat dan Makanan Gedung D lt. 2 Jl. Percetakan Negara N. 23 Jakarta

65 Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Tahun 2017 DAFTAR ISI DAFTAR ISI... i DAFTAR GAMBAR DAN GRAFIK... iv DAFTAR TABEL... vi BAB I PENDAHULUAN LATAR BELAKANG MAKSUD DAN TUJUAN SURVEI RUANG LINGKUP PEKERJAAN SISTEMATIKA LAPORAN AKHIR... 3 BAB II KONSEP DAN DEFINISI SURVEI KEPUASAN PELANGGAN PROFIL ORGANISASI DAN LAYANAN SUB. DIREKTORAT PENILAIAN PRODUK I SUB. DIREKTORAT PENILAIAN PRODUK II SUB. DIREKTORAT SURVEILAN KEAMANAN OBAT TRADISIONAL, SUPLEMEN MAKANAN DAN KOSMETIK BAB III METODOLOGI SURVEI METODE SURVEI METODE PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT PERHITUNGAN (GAP) KESENJANGAN ANTARA PERSEPSI DAN HARAPAN IMPORTANCE AND PERFOMANCE ANALYSIS (IPA) PENENTUAN SAMPEL KOMPOSISI SAMPEL RESPONDEN BABIV PROFIL PENGGUNA LAYANAN PROFIL RESPONDEN PROFIL PENDAFTARAN BAB V HASIL TEMUAN SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TOTAL IKM LAYANAN PENILAIAN OBAT TRADISIONAL DAN SUPLEMEN MAKANAN PERSYARATAN PELAYANAN PROSEDUR LAYANAN Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. i

66 WAKTU LAYANAN BIAYA/TARIF PELAYANAN PRODUK LAYANAN KOMPETENSI PETUGAS LAYANAN PERILAKU PETUGAS LAYANAN PENANGANAN PENGADUAN, SARAN DAN MASUKAN SARANA PRASARANA IKM LAYANAN NOTIFIKASI KOSMETIK PERSYARATAN PELAYANAN PROSEDUR LAYANAN WAKTU LAYANAN BIAYA/TARIF PELAYANAN PRODUK LAYANAN KOMPETENSI PETUGAS LAYANAN PERILAKU PETUGAS LAYANAN PENANGANAN PENGADUAN, SARAN DAN MASUKAN SARANA PRASARANA IKM LAYANAN REGISTRASI IKLAN OBAT TRADISIONAL DAN SUPLEMEN MAKANAN PERSYARATAN PELAYANAN PROSEDUR LAYANAN WAKTU LAYANAN BIAYA/TARIF PELAYANAN PRODUK LAYANAN KOMPETENSI PETUGAS LAYANAN PERILAKU PETUGAS LAYANAN PENANGANAN PENGADUAN, SARAN DAN MASUKAN SARANA PRASARANA PENINGKATAN KINERJA DAN KEPUASAN KESELURUHAN SARAN PENINGKATAN KINERJA LAYANAN BAB VI KESIMPULAN DAN REKOMENDASI KESIMPULAN REKOMENDASI LAMPIRAN Lampiran 1. Dkumentasi Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. ii

67 Lampiran 2. Kuesiner Survei Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. iii

68 Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Tahun 2017 DAFTAR GAMBAR DAN GRAFIK Gambar 2.1 Struktur Organisasi Badan POM... 9 Gambar 2.2 Struktur Organisasi Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan, dan Ksmetik Gambar 3.1 Gap/kesenjangan antara Harapan Knsumen dan Kinerja Layanan Gambar 3.2 Cnth Diagram Laba - Laba Gambar 3.3 Diagram Kartesius Harapan dan Kinerja Pelayanan Grafik 5.1 Gap Kepentingan dan Kepuasan Pelayanan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Grafik 5.2 Imprtance Perfrmance Analysis Kualitas Layanan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Grafik 5.3 Gap Kepentingan dan Kepuasan Layanan Penilaian Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan Grafik 5.4 Imprtance Perfrmance Analysis Kualitas Layanan Penilaian Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan Grafik 5.5 Mengetahui Jangka Waktu dari Prses Kepengurusan Grafik 5.6 Jangka Waktu yang Diketahui Dalam Mengurus Penilaian Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan Grafik 5.7 Tahapan Pendaftaran Perusahaan yang Dinilai Cukup Lama Grafik 5.8 Tahapan Pendaftaran Prduk yang Dinilai Cukup Lama Grafik 5.9 Pernah Mengajukan Pengaduan, Saran, dan Masukan Mengenai Prses Penilaian Obat Tradisinal dan Makanan Grafik 5.10 Media Pengajuan Pengaduan, Saran dan Masukan Grafik 5.11 Gap Kepentingan dan Kepuasan Layanan Ntifikasi Ksmetik Grafik 5.12 Imprtance Perfrmance Analysis Kualitas Layanan Ntifikasi Ksmetik Grafik 5.13 Alasan Ketidakpuasan Terhadap Parameter Persyaratan Pelayanan Grafik 5.14 Alasan Ketidakpuasan Terhadap Parameter Prsedur Layanan Grafik 5.15 Mengetahui Jangka Waktu dari Prses Kepengurusan Grafik 5.16 Jangka Waktu yang Diketahui Dalam Mengurus Ntifikasi Ksmetik Grafik 5.17 Tahapan yang Dinilai Cukup Lama Grafik 5.18 Pernah Mengajukan Pengaduan, Saran, dan Masukan Mengenai Prses Ntifikasi Ksmetik Grafik 5.19 Media Pengajuan Pengaduan, Saran dan Masukan Grafik 5.20 Saran Untuk Meningkatkan Layanan Terkait Sarana atau Mekanisme Pengaduan Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. iv

69 Grafik 5.21 Gap Kepentingan dan Kepuasan Layanan Registrasi Iklan Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan Grafik 5.22 Imprtance Perfrmance Analysis Kualitas Layanan Registrasi Iklan Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan Grafik 5.23 Alasan Ketidakpuasan Terhadap Parameter Persyaratan Pelayanan Grafik 5.24 Alasan Ketidakpuasan Terhadap Parameter Prsedur Layanan Grafik 5.25 Mengetahui Jangka Waktu dari Prses Kepengurusan Grafik 5.26 Jangka Waktu yang Diketahui Dalam Mengurus Registrasi Iklan Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan Grafik 5.27 Tahapan yang Dinilai Cukup Lama Grafik 5.28 Saran Untuk Memperbaiki Waktu Layanan Grafik 5.29 Pernah Mengajukan Pengaduan, Saran, dan Masukan Mengenai Prses Registrasi Iklan Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan Grafik 5.30 Media Pengajuan Pengaduan, Saran dan Masukan Grafik 5.31 Saran Untuk Meningkatkan Layanan Terkait Sarana atau Mekanisme Pengaduan Grafik 5.32 Peningkatan Kinerja Layanan Tahun Grafik 5.33 Kepuasan Pelayanan Secara Keseluruhan Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. v

70 Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Tahun 2017 DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Ukuran Skala Knversi Tabel 3.2 Realisasi Jumlah Sampel Respnden Tabel 3.3 Realisasi Jumlah Sampel Respnden Telesurvei Tabel 4.1 Prfil Jabatan Respnden Berdasarkan Kategri Layanan Tabel 4.2 Menggunakan Pihak Ketiga Dalam Pengajuan Permhnan Tabel 4.3 Sumber Infrmasi Mengenai Prses Layanan Tabel 5.1 Indeks Kepuasan Masyarakat Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Tahun Tabel 5.2 Indeks Kepuasan Masyarakat Layanan Penilaian Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan Tabel 5.3 Indeks Kepuasan Parameter Persyaratan Pelayanan Tabel 5.4 Alasan Ketidakpuasan Terhadap Parameter Persyaratan Pelayanan Tabel 5.5 Indeks Kepuasan Parameter Prsedur Layanan Tabel 5.6 Alasan Ketidakpuasan Terhadap Parameter Prsedur Layanan Tabel 5.7 Indeks Kepuasan Parameter Waktu Layanan Tabel 5.8 Saran Untuk Memperbaiki Waktu Layanan Tabel 5.9 Indeks Kepuasan Parameter Biaya/Tarif Pelayanan Tabel 5.10 Indeks Kepuasan Parameter Prduk Layanan Tabel 5.11 Indeks Kepuasan Parameter Kmpetensi Petugas Layanan Tabel 5.12 Indeks Kepuasan Parameter Perilaku Petugas Layanan Tabel 5.13 Indeks Kepuasan Parameter Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Tabel 5.14 Saran Untuk Meningkatkan Layanan Terkait Sarana atau Mekanisme Pengaduan Tabel 5.15 Indeks Kepuasan Parameter Sarana dan Prasarana Tabel 5.16 Indeks Kepuasan Masyarakat Layanan Ntifikasi Ksmetik Tabel 5.17 Indeks Kepuasan Parameter Persyaratan Pelayanan Tabel 5.18 Indeks Kepuasan Parameter Prsedur Layanan Tabel 5.19 Indeks Kepuasan Parameter Waktu Layanan Tabel 5.20 Saran Untuk Memperbaiki Waktu Layanan Tabel 5.21 Indeks Kepuasan Parameter Biaya/Tarif Pelayanan Tabel 5.22 Indeks Kepuasan Parameter Prduk Layanan Tabel 5.23 Indeks Kepuasan Parameter Kmpetensi Petugas Layanan Tabel 5.24 Indeks Kepuasan Parameter Perilaku Petugas Layanan Tabel 5.25 Indeks Kepuasan Parameter Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Tabel 5.26 Indeks Kepuasan Parameter Sarana dan Prasarana Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. vi

71 Tabel 5.27 Indeks Kepuasan Masyarakat Layanan Registrasi Iklan Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan Tabel 5.28 Indeks Kepuasan Parameter Persyaratan Pelayanan Tabel 5.29 Indeks Kepuasan Parameter Prsedur Layanan Tabel 5.30 Indeks Kepuasan Parameter Waktu Layanan Tabel 5.31 Indeks Kepuasan Parameter Biaya/Tarif Pelayanan Tabel 5.32 Indeks Kepuasan Parameter Prduk Layanan Tabel 5.33 Indeks Kepuasan Parameter Kmpetensi Petugas Layanan Tabel 5.34 Indeks Kepuasan Parameter Perilaku Petugas Layanan Tabel 5.35 Indeks Kepuasan Parameter Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Tabel 5.36 Indeks Kepuasan Parameter Sarana dan Prasarana Tabel 5.37 Alasan Cukup Puas Hingga Sangat Puas Tabel 5.38 Alasan Kurang Puas Tabel 5.39 Saran Peningkatan Pelayanan Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. vii

72 Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Tahun 2017 BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG Kualitas pelayanan publik merupakan sebuah indikatr utama dalam penyelenggaraan pemerintahan yang baik, mulai pemerintah pusat hingga pemerintah daerah. Untuk itu dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan, pemerintah menetapkan kebijakan untuk melaksanakan evaluasi terhadap pelayanan publik yaitu melalui Survei Indeks Kepuasan Masyarakat bagi instansi penyelenggara pelayanan publik, terutama pada unit pelayanan publik/unit kerja/kantr pelayanan yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada masyarakat/penerima layanan. Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik sebagai salah satu unit teknis di Badan POM yang menyelenggarakan pelayanan publik juga berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Untuk mengukur kualitas pelayanan tersebut, maka Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik melakukan penilaian terhadap kinerja pelayanannya secara independen. Hal tersebut sesuai dengan Pasal 38 UU N. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang menyatakan bahwa setiap penyelenggara pelayanan publik berkewajiban melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala (secara rutin, teratur, dan dalam jangka waktu tertentu sekurang kurangnya satu kali dalam setahun) dengan menggunakan indikatr kinerja berdasarkan standar pelayanan. Hasil survei ini diharapkan menjadi pedman dan acuan bagi Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dan peningkatan kualitas mutu kinerja. Tentunya survei kepuasan publik perlu menjadi prgram yang berkelanjutan, bukan saja fkus pada pencapaian indeks, namun juga untuk dapat dijadikan acuan bagi pelaksanaan mnitring dan evaluasi guna perbaikan layanan pada masing-masing penyelenggara pelayanan pada Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM. Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 1

73 1.2 MAKSUD DAN TUJUAN SURVEI Maksud dari Survei Kepuasan Pelanggan ini adalah untuk mengukur kinerja penyelenggaraan pelayanan di Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik serta mengidentifikasi faktr faktr yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Sementara tujuan dari survei kepuasan pelanggan ini adalah: 1. Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik secara peridik; 2. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik; 3. Mengetahui faktr faktr yang secara signifikan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan di Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik; 4. Mendrng peningkatan kinerja pada lingkup Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan. 1.3 RUANG LINGKUP PEKERJAAN Ruang lingkup kegiatan survei kepuasan pelanggan terhadap kinerja Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik dibatasi sebagai berikut: 1. Kegiatan utama Survei Kepuasan Pelanggan yang meliputi: a. Indentifikasi unsur unsur keinginan atau kebutuhan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan leh Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik; b. Menyusun instrumen survei kepuasan masyarakat; c. Menyusun rencana survei pengumpulan data; d. Melaksanakan survei pelayanan yang diberikan leh Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik; 2. Membuat lapran hasil kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat, termasuk memberikan masukan-masukan secara kualitatif dan aplikatif juga mengusulkan secara priritas perubahan-perubahan yang dapat dilaksanakan untuk peningkatan mutu pelayanan publik. Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 2

74 1.4 SISTEMATIKA LAPORAN AKHIR Sistematika Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun 2017 ini disusun dalam enam (6) bab dengan rincian sebagai berikut: 1. PENDAHULUAN. Berisikan penjelasan mengenai latar belakang, tujuan, dan ruang lingkup pekerjaan. 2. KONSEP DAN DEFINISI. Berisikan penjelasan mengenai knsepsi atau pendekatan penelitian yang digunakan, serta definisi atau istilah yang digunakan dalam lapran. 3. METODE SURVEI. Berisikan penjelasan mengenai metde survei, serta kmpsisi sampel respnden, serta pendekatan penelitian yang digunakan. 4. PROFIL PENGGUNA LAYANAN, berisikan infrmasi: a. Prfil Respnden b. Prfil Pendaftaran 5. Haisl Temuan Survei, berisikan infrmasi: a. Indeks Kepuasan Layanan, secara ttal dan perbandingan indeks antar layanan di Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik. b. Indeks Kepuasan Layanan per masing-masing dimensi dan parameter. c. Harapan dan Saran berdasarkan temuan infrmasi kualitatif. 6. PENUTUP. Berisikan penjelasan mengenai kesimpulan dari temuan survei dan rekmendasi untuk Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik. Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 3

75 Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Tahun 2017 BAB II KONSEP DAN DEFINISI 2.1 SURVEI KEPUASAN PELANGGAN Hasil survei Parasuraman, et.al. tahun 1990-an yang banyak menjadi acuan praktisi pemasaran adalah temuan lima dimensi utama SERVQUAL (service quality) yakni aspek: reliability, tangibles, assurance, respnsiveness, dan emphaty yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kelima dimensi ini nantinya menjadi acuan dalam banyak penelitian mengenai pengukuran kepuasan pelanggan (custmer satisfactin) secara akademis maupun praktis. Riset kepuasan pelanggan merupakan salah satu riset yang sering dilakukan leh banyak perusahaan. Untuk mengeksplrasi atribut kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan digunakan riset kualitatif (FGD atau in depth interview). Sedangkan apabila ingin melihat efektifitas layanan para frntliner atau custmer service dapat menggunakan mystery shpper. Lebih jauh survei kuantitatif dapat membuat tracking dan indeks kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan untuk prgram service imprvement. Beberapa metde dan desain risetnya relatif sudah memiliki standar baku. Riset kepuasan pelanggan ideal dapat menggunakan pendekatan kualitatif dan kuantitatif. Survei kepuasan pelanggan dari pendekatan bisnis kemudian diadpsi leh lembaga publik. Karena intansi pemerintah dengan publik atau masyarakat kheren dengan hubungana prdusen dengan pelanggan. David Osbrne dalam bukunya Reiventing Gvernment (2000) menjelaskan rganisasi publik harus membangun gd gvernance atau tata kella pemerintahan yang baik, salah satunya adalah dengan berrientasi pada (kepuasan) publik/masyarakat. Sesuai Keputusan Menpan RI sejak tahun 2004, instansi pemerintah diwajibkan menjalan survei kepuasan masyarakat. Hal ini juga sebagai pengejawantahan UU N. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Knsep reinventing gvernment pada dasarnya merupakan representasi dari paradigma New Public Manajement dimana dalam New Public Manajement (NPM), negara dilihat sebagai perusahaan jasa mdern yang kadang-kadang bersaing dengan pihak swasta, tapi di lain pihak dalam bidang-bidang tertentu memnpli layanan jasa, namun tetap dengan kewajiban memberikan layanan dan kualitas yang maksimal. Perspektif ini cukup banyak merefrmasi pendekatan manajemen pelayanan publik di Indnesia yang sebelumnya Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 4

76 menggunakan pendekatan birkratis. Ada sepuluh prinsip reinventing gvernment yang diungkapkan leh Osbrne dan Gaebler (1996 :29-343), yaitu: (1) Pemerintahan Katalis; (2) Pemerintahan Milik Rakyat; (3) Pemerintahan yang Kmpetitif; (4) Pemerintahan yang Digerakkan leh Misi; (5) Pemerintahan yang Berrientasi Hasil; (6) Pemerintahan yang Berrientasi Pelanggan (=masyarakat); (7) Pemerintahan Wirausaha; (8) Pemerintahan Antisipatif; (9) Pemerintahan yang Terdesentralisasi; (10) Pemerintahan yang Berrientasi Pasar. Sesuai Peraturan Menteri PAN-RB N. 14 Tahun 2017 tentang Pedman Survei Kepuasan terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik, semua unit pelayanan instansi pemerintah baik yang langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada masyarakat, wajib melakukan survei kepuasan masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun. Apabila dibutuhkan, survei kepuasan masyarakat dapat dilengkapi survei secara seketika. Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat merupakan suatu keharusan bagi lembaga penyelenggara layanan kepada masyarakat secara umum. Berdasarkan Kepmen PANRB tersebut juga, maka Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan, dan Ksmetik berkewajiban untuk menyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat. Indeks Kepuasan Masyarakat diperlukan untuk mengetahui perkembangan kinerja unit pelayanan di dalam Instansi Pemerintah. Dengan Indeks Kepuasan Masyarakat ini Instansi Pemerintah, khususnya Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik, memiliki alat kendali yang memadai untuk mengetahui aspirasi yang berkembang di masyarakat, khususnya masyarakat pengguna jasa dari Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik. Para pemangku kepentingan menyadari sepenuhnya bahwa pelayanan publik leh aparatur Pemerintah, dewasa ini masih banyak kelemahannya. Oleh karena itu, secara umum, pelayanan publik leh aparatur Pemerintah dirasakan masih belum dapat memenuhi harapan knsumennya. Diharapkan dengan melakukan evaluasi berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat, kelemahan yang ada dapat diperbaiki menjadi suatu nilai tambah atau kekuatan bagi Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik. Lebih lanjut, berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Peraturan Menteri PAN-RB N. 14 Tahun 2017, ada 9 (sembilan) unsur yang relevan, valid dan reliable, sebagai unsur minimal yang harus 'ada untuk dasar pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut: Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 5

77 a. Persyaratan. Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. b. Prsedur. Tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. c. Waktu Pelayanan. Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh prses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. d. Biaya/Tarif*. Tarif yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. e. Prduk spesifikasi jenis pelayanan. Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang tekah ditetapkan. f. Kmpetensi pelaksana**. Kemampuan yang harus dimiliki leh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. g. Perilaku Pelaksana**. Sikap petugas dalam memberikan pelayanan. h. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan. Tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. i. Sarana dan Prasarana. Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu prses (usaha, pembangunan, pryek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (kmputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung). *) unsur d, dapat diganti dengan bentuk pertanyan lain, jika dalam suatu peraturan perundangan biaya tidak dibebankan kepada penerima layanan (knsumen) **) unsur f&g, dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain, jika jenis layanan yang akan disurvei sudah berbasis website. Menurut Permenpan RB ini juga, hasil atas survei kepuasan masyarakat tidak harus disajikan dalam bentuk skring/angka abslut, tetapi dapat pula disajikan dalam bentuk kualitatif (baik atau buruk). Hal yang menjadi perhatian utama atas hasil survei tersebut adalah harus ada saran perbaikan dari pemberi layanan yang disurvei terhadap peningkatan kualitas layanan. Hasil survei kepuasan masyarakat wajib diinfrmasikan kepada publik termasuk metde survei. Penyampaian hasil survei kepuasan masyarakat dapat disampaikan melalui media masa, situs dan media ssial. Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 6

78 2.2 PROFIL ORGANISASI DAN LAYANAN Badan Badan Pengawas Obat dan Makanan (Badan POM) adalah sebuah Lembaga Pemerintahan Nn Kementerian (LPNK) yang bertugas mengawasi peredaran bat, bat tradisinal, suplemen kesehatan, ksmetik dan makanan di wilayah Indnesia. Tugas, fungsi dan kewenangan Badan POM diatur dalam Keputusan Presiden Nmr 103 Tahun 2001 tentang Kedudukan, Tugas, Fungsi, Kewenangan, Susunan Organisasi dan Tata Kerja Lembaga Pemerintah Nn Departemen yang telah diubah terakhir kali dengan Peraturan Presiden Nmr 3 Tahun 2013 tentang Perubahan Ketujuh atas Keputusan Presiden Nmr 103 Tahun Sesuai amanat ini, Badan POM menyelenggarakan fungsi: (1) pengkajian dan penyusunan kebijakan nasinal di bidang pengawasan Obat dan Makanan; (2) pelaksanaan kebijakan tertentu di bidang pengawasan Obat dan Makanan; (3) krdinasi kegiatan fungsinal dalam pelaksanaan tugas Badan POM; (4) pemantauan, pemberian bimbingan dan pembinaan terhadap kegiatan instansi pemerintah dan masyarakat di bidang pengawasan Obat dan Makanan; (5) penyelenggaraan pembinaan dan pelayanan administrasi umum di bidang perencanaan umum, ketatausahaan, rganisasi dan tatalaksana, kepegawaian, keuangan, kearsipan, hukum, persandian, perlengkapan dan rumah tangga. Dilihat dari fungsi Badan POM secara garis besar, terdapat 3 (tiga) inti kegiatan atau pilar lembaga Badan POM, yakni: (1) Penapisan prduk dalam rangka pengawasan Obat dan Makanan sebelum beredar (pre-market). (2) Pengawasan Obat dan Makanan pasca beredar di masyarakat (pst-market). (3) Pemberdayaan masyarakat melalui Kmunikasi Infrmasi dan Edukasi serta penguatan kerjasama kemitraan dengan pemangku kepentingan dalam rangka meningkatkan efektivitas pengawasan Obat dan Makanan di Pusat dan Balai. Berdasarkan Keputusan Kepala Badan Pengawas Obat dan Makanan Nmr 02001/SK/KBPOM Tahun 2001 tentang Organisasi dan Tata Kerja Badan Pengawas Obat dan Makanan, Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik memiliki tugas penyiapan perumusan kebijakan, penyusunan pedman, standar, kriteria dan prsedur, serta pelaksanaan pengendalian, bimbingan teknis dan evaluasi di bidang penilaian bat tradisinal, suplemen makanan dan ksmetik. Dalam melaksanakan tugas sebagaimana tersebut di atas, Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan, dan Ksmetik menyelenggarakan fungsi sebagai berikut: Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 7

79 a. penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis, penyusunan pedman, standar, kriteria dan prsedur, serta pelaksanaan pengendalian, pemantauan, pemberian bimbingan dan pembinaan di bidang penilaian Prduk I; b. penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis, penyusunan pedman, standar, kriteria dan prsedur, serta pelaksanaan pengendalian, pemantauan, pemberian bimbingan dan pembinaan di bidang penilaian Prduk II; c. penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis, penyusunan pedman, standar, kriteria dan prsedur, serta pelaksanaan pengendalian, pemantauan, pemberian bimbingan dan pembinaan di bidang survey dan keamanan bat tradisinal, suplemen makanan dan ksmetik; d. penyusunan rencana dan prgram penilaian bat tradisinal, suplemen makanan dan ksmetik; e. krdinasi kegiatan fungsinal pelaksanaan kebijakan teknis di bidang penilaian bat tradisinal, suplemen makanan dan ksmetik; f. evaluasi dan penyusunan lapran penilaian bat tradisinal, suplemen makanan dan ksmetik; g. pelaksanaan tugas lain sesuai dengan kebijakan yang ditetapkan leh Deputi Bidang Pengawasan Obat Tradisinal, Ksmetik dan Prduk Kmplemen. Stuktur Organisasi dan Tata Kerja Badan POM disusun berdasarkan Keputusan Kepala Badan POM Nmr 02001/SK/KBPOM Tahun 2001 tentang Organisasi dan Tata Kerja Badan Pengawas Obat dan Makanan. Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan, dan Ksmetik secara struktural di bawah dan bertanggung jawab kepada Deputi Bidang Pengawasan Obat Tradisinal, Ksmetik dan Prduk Kmplimen (Deputi 2). Psisi Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetikse bagai salah satu unit eseln I di Badan POM ditunjukkan dalam gambar berikut : Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 8

80 Gambar 2.1 Struktur Organisasi Badan POM Berdasarkan Keputusan Kepala Badan POM tersebut, struktur rganisasi Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik dapat digambarkan sesuai dengan gambar berikut: Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 9

81 Gambar 2.2 Struktur Organisasi Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan, dan Ksmetik Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik SUBDIT PENILAIAN PRODUK I SUBDIT PENILAIAN PRODUK II SUBDIT SURVEILAN KEAMANAN OT, SUPLEMEN MAKANAN DAN KOSMETIK SEKSI PENILAIAN OBAT TRADISIONAL SEKSI PENILAIAN SUPLEMEN MAKANAN DAN NUTRASETIKAL SEKSI PENILAIAN KOSMETIK DAN KOSMETIKAL SEKSI PENILAIAN KOSMETIK TRADISIONAL SEKSI SURVEILAN KEAMANAN OT DAN SUPLEMEN MAKANAN SEKSI SURVEILAN KEAMANAN KOSMETIK SEKSI TATA OPERASIONAL SUB. DIREKTORAT PENILAIAN PRODUK I Sub. Direktrat Penilaian Prduk I merupakan Sub. Direktrat yang menangani Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan dan memiliki tugas melaksanakan penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis, penyusunan pedman, standar, kriteria dan prsedur, evaluasi dan pelaksanaan penilaian prduk I. Terkait tugas dan fungsinya, Sub. Direktrat penilaian prduk I melakukan penilaian bagi semua prduk bat tradisinal dan suplemen makanan yang akan didaftarkan (registrasi) ke Badan POM berupa penilaian pre market dimana sebelum prduk diedarkan harus melalui prses pendaftaran. Jenis pelayanan masyarakat yang dilakukan leh Sub. Direktrat Penilaian Prduk I adalah Penilaian Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan yang terdiri dari layanan: 1. Pendaftaran Perusahaan 2. Pendaftaran Prduk 3. Knsultasi Prduk 4. Knsultasi Layanan IT Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 10

82 2.2.2 SUB. DIREKTORAT PENILAIAN PRODUK II Sub. Direktrat Penilaian Prduk II mempunyai tugas melaksanakan penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis, penyusunan pedman, standar, kriteria dan prsedur, evaluasi dan pelaksanaan penilaian Prduk II. Perumusan kebijakan, pedman, standar, kriteria dan prsedur tersebut diantaranya tertuang dalam pendaftaran prduk ksmetik, dimana setiap ksmetik hanya dapat diedarkan setelah terdaftar (registrasi) terlebih dahulu. Setelah melaksanakan tugas dari subdit prduk II untuk membaca semua peraturan terkait peraturan pendaftaran ksmetik, maka dapat diketahui bahwa mulai tahun 2011 pendaftaran prduk ksmetik telah berubah dari sistem percepatan pendaftaran ksmetik menjadi sistem ntifikasi. Ntifikasi sendiri diajukan kepada Kepala Badan POM, kecuali untuk penelitian dan sampel pameran dalam jumlah terbatas dan tidak diperjualbelikan maka ksmetik wajib untuk melakukan ntifikasi. Sistem ntifikasi betujuan diantaranya adalah memberikan tanggung jawab yang lebih besar kepada industri/imprtir tentang mutu, keamanan, dan manfaat dari ksmetik. Jenis pelayanan masyarakat yang dilakukan leh Sub. Direktrat Penilaian Prduk II adalah PELAYANAN NOTIFIKASI KOSMETIK yang terdiri dari layanan: 1. Verifikasi Badan Usaha 2. Verifikasi Bahan Baku 3. Verifikasi Bukti Bayar 4. Knsultasi Prduk SUB. DIREKTORAT SURVEILAN KEAMANAN OBAT TRADISIONAL, SUPLEMEN MAKANAN DAN KOSMETIK Sub. Direktrat Surveilan Keamanan Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik mempunyai tugas melaksanakan penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis, penyusunan pedman, standar, kriteria dan prsedur, evaluasi dan pelaksanaan surveilan keamanan bat tradisinal, suplemen makanan dan ksmetik. Kegiatan yang dilakukan Subdit ini adalah prgram mnitring efek samping bat tradisinal (MESOT), suplemen makanan (MESSM), Ksmetik (MESKOT); penilaian iklan bat tradisinal dan suplemen kesehatan; Pst Market Alert System (PMAS); dan kajian keamanan bat tradisinal, suplemen makanan, dan ksmetik. Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 11

83 Terkait dengan kegiatan penilaian iklan bat tradisinal dan suplemen kesehatan, jenis layanan yang dilakukan leh Sub. Direktrat Surveilan Keamanan Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik adalah Registrasi Iklan Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan yang terdiri dari layanan: 1. Pendaftaran iklan via nline 2. Knsultasi iklan Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 12

84 Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Tahun 2017 BAB III METODOLOGI SURVEI 3.1 METODE SURVEI Metde penelitian yang dilakukan pada Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun 2017 menggunakan metde kuantitatif dengan face t face interview melalui survei di lapangan dan telesurvei. Survei dilakukan dengan wawancara tatap muka (face t face interview) di lket layanan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan, dan Ksmetik dan melalui telepn survei (phne survey) terhadap respnden terpilih dengan menggunakan kuesiner berupa pertanyaan terstruktur. Namun untuk tambahan infrmasi mengenai harapan masyarakat, ditambahkan pula pertanyaan terbuka yang bersifat kualitatif dalam kuesiner. Pewawancara atau tenaga surveyr yang telah diberikan pelatihan sebelumnya, akan mewawancarai target respnden dengan kriteria yang telah ditetapkan. 3.2 METODE PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT Untuk pengukuran tingkat kepuasan respnden digunakan skala likert genap seperti direkmendasikan Kemenpan RB untuk pengukuran layanan publik/upt, yakni menggunakan skala Likert (1 4) untuk kuesiner dan kemudian diknversi menggunakan skala 100 untuk analisa. Tabel 3.1 merupakan ukuran mengenai skala dan interval knversi, serta keterangan nilai. Tabel 3.1 Ukuran Skala Knversi Skala (1 4) Interval Skala (100) Mutu Layanan Nilai Mutu Layanan 1,00 2, ,00 64,99 D Tidak Baik 2,60 3,064 65,00 76,60 C Kurang Baik 3,0644 3,532 76,61 88,30 B Baik 3,5324 4,00 88, A Sangat Baik Selanjutnya pengukuran dapat dibuat indeks untuk mempermudah analisa dan dapat diknversi dalam skala (Geff Nrman; 2010). Indeks Kepuasan Masyarakat diukur berdasarkan skr rata-rata (mean scre) jawaban dari tpik pertanyaan yang menjadi Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 13

85 parameter. Hal ini karena antar kategri respnden dan parameter diasumsikan memiliki bbt yang sama. Cnth cara menghitung Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah : Indikatr yang diwakili leh hanya satu pertanyaan, maka skr indikatr dihitung dengan cara menghitung rata-rata skr semua respnden. Misalkan, untuk indikatr prsedur pelayanan diwakili leh 1 pertanyaan dan jumlah respnden yang diwawancarai ada 3 rang, maka skr indikatrnya dihitung dengan cara : Skr respnden 1 = 3 Skr respnden 2 = 4 Skr respnden 3 = 2 JUMLAH SKOR = 9 SKOR RATA-RATA = 3 Indikatr yang diwakili leh lebih dari satu pertanyaan, maka skr indikatr dihitung dengan cara menghitung terlebih dahulu skr rata-rata berdasarkan jumlah butir pertanyaan, kemudian dihitung skr rata-rata berdasarkan jumlah respnden. Misalkan, untuk indikatr prsedur pelayanan diwakili leh 3 pertanyaan dan jumlah respnden yang diwawancarai ada 3 rang, maka skr indikatrnya dihitung dengan cara: Skr pertanyaan 1 respnden 1 = 4 Skr pertanyaan 2 respnden 1 = 3 Skr pertanyaan3 respnden 1 = 4 JUMLAH SKOR = 11 SKOR RATA-RATA = 3,67 Begitu seterusnya, dengan cara yang sama, misalkan diperleh : SKOR RATA-RATA RESPONDEN 2 = 3,61 SKOR RATA-RATA RESPONDEN 3 = 2,94 selanjutnya dihitung rata-rata dari ketiga skr rata-rata respnden tersebut (3,67 + 3,61 + 2,94) / 3 = 3,41 Begitu seterusnya sampai diperleh skr dari setiap indikatr. Kemudian untuk memperleh indeks kepuasan masyarakat digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang. Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 14

86 PERHITUNGAN (GAP) KESENJANGAN ANTARA PERSEPSI DAN HARAPAN Perhitungan gap (kesenjangan) berguna untuk melihat kesenjangan kualitas pelayanan yang terjadi di Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM. Untuk pekerjaan Survei dan Pengukuran Kepuasan Pelanggan di Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM yang di analisa adalah gap yaitu kesenjangan yang di sebabkan leh persepsi dan harapan pelanggan yang tidak seimbang. Penglahan gap ini dilakukan dengan menggunakan persamaan: Gap = Kepuasan Pelanggan Harapan Pelanggan Gambar 3.1 Gap/kesenjangan antara Harapan Knsumen dan Kinerja Layanan Harapan Knsumen Gap/Kesenjangan Kinerja Layanan Gap antara persepsi dan harapan dapat dipresentasikan dalam bentuk diagram labalaba. Dari diagram ini dapat diketahui kndisi unsur layanan mana saja yang telah atau belum sesuai dengan harapan pelanggan. Harapannya, unsur layanan yang masih jauh dari harapan pelanggan, dapat melakukan perbaikan lebih lanjut. Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 15

87 Gambar 3.2 Cnth Diagram Laba - Laba IMPORTANCE AND PERFOMANCE ANALYSIS (IPA) IPA pertama kali dikenalkan leh Martilla & James tahun 1977 dengan tujuan menyediakan kerangka analisis yang sederhana terhadap faktr yang mempengaruhi kualitas pelayanan (Deacn & du Rand, 2013). IPA mampu memadukan ukuran kinerja dengan tingkat harapan knsumen dalam satu kerangka analisis, sehingga menghasilkan matriks kelebihan dan kekurangan terkait layanan yang dihasilkan. Karena dianggap mudah dan sederhana, IPA banyak dimanfaatkan leh manajemen sebagai alat bantu pengambilan keputusan yang strategis (Barbieri, 2010). IPA dapat disajikan dalam bentuk diagram kartesius dua dimensi yang menghasilkan 4 tipe attribute clustering. Oleh karena itu, analisis ini juga sering disebut dengan analisis diagram kartesius. Clustering yang dimaksud adalah pengelmpkan faktr yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Setiap kelmpk menunjukkan capaian kinerja relatif terhadap harapan knsumen, serta aspek apa saja yang perlu dikembangkan (Gambar 3.2). Dengan diagram ini, evaluatr dapat mengidentifikasi unsur pelayanan yang masih perlu dilakukan imprvement. Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 16

88 Gambar 3.3 Diagram Kartesius Harapan dan Kinerja Pelayanan Kuadran A: Kuadran ini menunjukkan bahwa harapan knsumen terhadap pelayanan yang diberikan sangat tinggi. Namun kenyataannya, kinerja yang dilakukan masih rendah. Artinya, upaya pelayanan yang dilakukan belum bisa memenuhi keinginan knsumen. Manajemen harus fkus melakukan imprvement di area ini. Kuadran B: Manajemen telah melakukan upaya yang ptimal sehingga knsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Dalam hal ini, kinerja yang dilakukan telah sebanding dengan apa yang diharapkan knsumen. Kuadran C: Ada beberapa faktr yang mempengaruhi kualitas pelayanan, namun priritasnya kurang begitu penting menurut knsumen. Di area ini, manajemen tidak perlu melakukan banyak imprvement. Kuadran D: Kuadran ini memperlihatkan bahwa manajemen telah melakukan upaya yang sangat baik. Meskipun, beberapa faktr di area ini kurang penting menurut knsumen. Untuk itu, sebagian sumber daya akan lebih baik jika dialihkan ke area lainnya agar hasilnya lebih ptimal. 3.3 PENENTUAN SAMPEL Dalam melakukan penglahan data dan analisa yang harus dilakukan terlebih dahulu adalah menentukan jumlah sampel. Penentuan jumlah sampel ini dilakukan untuk memastikan bahwa data cukup untuk dilah dengan metde selanjutnya. Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 17

89 Sebelum dilakukan perhitungan jumlah sampel dilakukan terlebih dahulu penentuan atau pembuatan kerangka sampling. Kerangka sampling yang akan dibuat mempertimbangkan beberapa hal yaitu: 1. Margin f Errr Perlu ditentukan margin f errr yang dapat ditleransi. Meskipun demikian tidak ada sampel yang benar-benar sempurna dalam arti tidak ada errr sama sekali, dan di tentukan untuk Margin Errr dalam pekerjaan Survei dan Pengukuran Indeks Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik sebesar 5%. 2. Cnfidence Level Seberapa tinggi tingkat kepercayaan yang diharapkan yang dihubungkan dengan errr yang terjadi pada sampel. 1 Margin Errr Maka besar nilai Cnfidence Level sebesar : 1 5% = 95% 3. Jumlah Sampel Berapa banyak jumlah ppulasi, dalam kegiatan ini yang dimaksud adalah berapa jumlah pelanggan keseluruhan yang telah dilayani leh layanan di Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik. Dari pengumpulan data awal di ketahui jumlah perusahaan penerima layanan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM selama 3 tahun terakhir adalah sebanyak 617 perusahaan. Dalam menentukan ukuran ppulasi atau jumlah sampel menggunakan rumus slvin N n = 1 + Ne 2 Dengan: n = Jumlah Sampel N = Jumlah Ppulasi e = Sampling Errr Maka jumlah minimal sampel untuk memenuhi kebutuhan data Pekerjaan Survei dan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik sebanyak: Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 18

90 617 n = x 0,05 2 n = KOMPOSISI SAMPEL RESPONDEN Pengambilan sampel respnden pada Survei Kepuasan Pelanggan ini digunakan dua metde, yaitu CLT (Central Lcatin Test) dan telesurvei. Metde CLT dilakukan di masing masing lket layanan dengan prprsi respnden menyesuaikan keadaan di lket layanan (ramai tidaknya pelanggan yang datang). Sementara telesurvei dilakukan di kantr Sigma dengan mempertimbangkan prprsi pelanggan berdasarkan wilayah. Secara ttal jumlah respnden yang diperleh dalam penelitian ini adalah 402, atau 100,5% dari target 400 respnden. Pada ukuran sampel ini diestimasi errr sampling sebesar ±4,89% (cukup baik, di bawah 5%) pada interval kepercayaan 95,0%. Adapun rincian realisasi respnden adalah sebagai berikut: Tabel 3.2 Realisasi Jumlah Sampel Respnden N. Jenis Layanan Metde CLT Telesurvei Jumlah 1. Penilaian Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan Ntifikasi Ksmetik Registrasi Iklan Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan Ttal Dan rincian realisasi respnden telesurvei berdasarkan wilayah adalah sebagai berikut: Tabel 3.3 Realisasi Jumlah Sampel Respnden Telesurvei Wilayah Ppulasi Realisasi Bali+Nusa 6 - Banten DKI Jakarta Jawa Barat Jawa Tengah Jawa Timur Kalimantan 6 4 Sulawesi+Maluku 20 3 Sumatera Ygyakarta 26 5 Ttal Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 19

91 Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Tahun 2017 BABIV PROFIL PENGGUNA LAYANAN 4.1 PROFIL RESPONDEN Perwakilan perusahaan yang biasa mengurus permhnan di Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik sebagian besar merupakan staff (59,5%) di setiap layanannya. Tabel 4.1 Prfil Jabatan Respnden Berdasarkan Kategri Layanan Basis: Seluruh Respnden (n = 402) Kategri Layanan Kategri Psisi/ Jabatan Ttal Penilaian Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan Ntifikasi Ksmetik Registrasi Iklan Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan Basis Respnden Staff 59,5% 57,2% 65,70% 44,4% Manajer 16,9% 16,4% 15,70% 33,3% Supervisr/Asisten Manajer 14,9% 13,6% 17,20% 16,7% Pemilik/Direktur 7,0% 10,0% 1,50% 5,6% Wakil Direktur/VP/GM 1,7% 2,8% PROFIL PENDAFTARAN Pada penelitian ini ditemukan hanya sedikit perusahaan yang menggunakan bir jasa dalam mengurus permhnan. Dari 402 perusahaan penerima layanan, hampir seluruhnya (96,3%) tidak menggunakan bir jasa dalam mengurus permhnan di Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik. Menggunakan Bir Jasa Tabel 4.2 Menggunakan Pihak Ketiga Dalam Pengajuan Permhnan Basis: Seluruh Respnden (n = 402) Kategri Layanan Penilaian Obat Ttal Tradisinal dan Ntifikasi Suplemen Ksmetik Makanan Registrasi Iklan Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan Basis Respnden Ya 3,7% 4,0% 3,7% - Tidak 96,3% 96,0% 96,3% 100,0% Apakah Bapak/Ibu dalam prses tersebut menggunakan pihak ketiga, seperti Bir Jasa atau Knsultan? [SA] Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 20

92 Dalam mendapatkan infrmasi mengenai prses layanan, sebagian besar respnden mengetahui dari pihak BPOM. Sumber infrmasi yang paling banyak diterima adalah melalui langsung di Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik (40,3%), Kantr Balai POM daerah (40,0%), website asrt/ntifks/sireka (39,3%), dan situs BPOM (35,3%). Kemudian sumber infrmasi yang paling banyak didapatkan selanjutnya selain dari BPOM adalah dari internal perusahaan, yakni sebanyak 15,4%. Tabel 4.3 Sumber Infrmasi Mengenai Prses Layanan Basis: Seluruh Respnden (n = 402) Kategri Layanan Iklan Obat Obat Tradisinal Sumber Infrmasi Ttal Ntifikasi Tradisinal dan dan Suplemen Ksmetik Suplemen Makanan Makanan Basis Respnden Infrmasi langsung di Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, 40,3% 29,6% 57,5% 61,1% Suplemen Makanan, dan Ksmetik Infrmasi langsung di kantr Balai POM di daerah 40,0% 41,6% 38,1% 33,3% Website asrt/ntifks/sireka 39,3% 34,8% 46,3% 50,0% Situs BPOM (pm.g.id) 35,3% 28,8% 44,0% 61,1% Infrmasi perusahaan (internal) sebelumnya 15,4% 16,4% 11,9% 27,8% Call Center BPOM 3,0% 0,8% 6,7% 5,6% Teman kantr 2,5% 2,4% 2,2% 5,6% Seminar dari BPOM 2,2% 2,8% 0,7% 5,6% Ssialisasi BPOM 2,0% 2,4% 1,5% - Infrmasi pihak ketiga (Bir Jasa/Knsultan) 0,7% 1,2% - - Dari manakah Bapak/Ibu mengetahui mengenai prses layanan? [MA] Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 21

93 Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Tahun 2017 BAB V HASIL TEMUAN SURVEI 5.1 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TOTAL Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM tahun 2017 adalah sebesar 3,06 [skala 4] atau 76,44 [skala 100] mengalami kenaikan dibanding tahun 2016 yaitu 74,26 [skala 100] atau 2,97 [skala 4]. Walaupun mengalami kenaikan, pada tahun 2017 ini, secara umum penilaian kinerja layanan di Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM leh pengguna layanan adalah KURANG BAIK karena berada interval skr 65,00 76,60 (PERMENPAN RB N.14 tahun 2017). Selain parameter Persyaratan Pelayanan, Waktu Layanan dan Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan, seluruh parameter dinilai BAIK karena berada pada rentang skr 76,61 88,30. Parameter dengan indeks tertinggi adalah Biaya/Tarif Layanan yakni sebesar 3,32 [skala 4] atau 82,88 [skala 100]. Tabel 5.1 Indeks Kepuasan Masyarakat Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Tahun 2017 Basis: Seluruh Respnden (n = 402) NO Parameter Kepuasan Tahun 2017 [Skala 4] [Skala 100] 1. Persyaratan Pelayanan 3,02 75,39 2. Prsedur Layanan 3,08 77,03 3. Waktu Layanan 2,78 69,53 4. Biaya/tarif Layanan 3,32 82,88 5. Prduk Layanan 3,16 78,97 6. Kmpetensi Petugas Layanan 3,15 78,86 7. Perilaku Petugas Layanan 3,12 78,09 8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 2,81 70,16 9. Sarana & Prasarana 3,08 77,05 INDEKS TOTAL 3,06 76,44 Kesenjangan atau gap yang terjadi antara harapan pelanggan (imprtance level) dengan penilaian layanan yang diterima (perfrmance level) adalah hal perlu diperhatikan. Semakin rendah kesenjangan yang terjadi maka persepsi psitif yang dibangun pun semakin baik. Sebaliknya, semakin tinggi kesenjangan yang terjadi maka persepsi psitif pun semakin berkurang. Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 22

94 Berdasarkan analisa gap atau kesenjangan antara harapan (kepentingan) dengan kualitas layanan (kepuasan) pada Grafik 5.1, seluruh parameter layanan memiliki gap di bawah 1 pin. Artinya, kesenjangan antara harapan dengan penilaian kinerja masih dalam tingkat wajar. Beberapa unsur layanan yang diterapkan leh Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik memiliki gap kurang dari 0,5 yang berarti mendekati harapan dari pengguna layanan. Unsur unsur tersebut adalah Biaya/Tarif Layanan (gap 0,32), Prduk Layanan (gap 0,48), dan Sarana & Prasarana (gap 0,49). Sementara itu unsur dengan gap tertinggi adalah Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan (0,82). Grafik 5.1 Gap Kepentingan dan Kepuasan Pelayanan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Basis: Seluruh Respnden (n = 402) Perfrmance Imprtance Persyaratan Pelayanan Sarana & Prasarana 3,57 3,57 Prsedur Layanan 3,60 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 3,62 3,02 3,08 3,08 2,81 2,78 Waktu Layanan 3,59 3,67 Perilaku Petugas Layanan 3,12 3,15 3,32 3,16 3,63 Biaya/tarif Layanan 3,70 Kmpetensi Petugas Layanan 3,64 Prduk Layanan Untuk peningkatan kinerja layanan di Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik, priritas perbaikan layanan berdasarkan Analisa IPA (Imprtance & Perfrmace Analysis) difkuskan pada kuadran Imprvement. Parameter layanan pada Kuadran Imprvement ini dianggap penting leh masyarakat pengguna layanan namun kinerja layanan masih dipersepsikan kurang. Pada Grafik 5.2 dapat terlihat bahwa parameter Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan, Waktu Layanan, dan Persyaratan Pelayanan merupakan parameter parameter yang masuk dalam kuadran imprvement. Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 23

95 Grafik 5.2 Imprtance Perfrmance Analysis Kualitas Layanan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Basis: Seluruh Respnden (n = 402) Prsedur Layanan 5.2 IKM LAYANAN PENILAIAN OBAT TRADISIONAL DAN SUPLEMEN MAKANAN Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk layanan Penilaian Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan adalah sebesar 3,08 [skala 4] atau 77,07 [skala 100] mengalami kenaikan dibanding tahun 2016 yaitu 74,69 [skala 100] atau 2,99 [skala 4]. Artinya, secara umum kinerja di layanan Penilaian Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan sudah dinilai BAIK leh pengguna layanan karena berada interval skr 76,61 88,30. Selain parameter Persyaratan Pelayanan, Waktu Layanan dan Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan, seluruh parameter dinilai BAIK. Parameter dengan indeks tertinggi adalah Biaya/Tarif Layanan yakni sebesar 3,37 [skala 4] atau 84,35 [skala 100]. Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 24

96 Tabel 5.2 Indeks Kepuasan Masyarakat Layanan Penilaian Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan Basis: Penerima Layanan Penilaian Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan (n = 250) NO Parameter Kepuasan Tahun 2017 [Skala 4] [Skala 100] 1. Persyaratan Pelayanan 3,00 74,97 2. Prsedur Layanan 3,09 77,22 3. Waktu Layanan 2,76 69,05 4. Biaya/tarif Layanan 3,37 84,35 5. Prduk Layanan 3,21 80,32 6. Kmpetensi Petugas Layanan 3,20 80,10 7. Perilaku Petugas Layanan 3,17 79,17 8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 2,82 70,51 9. Sarana & Prasarana 3,12 77,91 INDEKS TOTAL 3,08 77,07 Berdasarkan analisa gap atau kesenjangan antara harapan (kepentingan) dengan kualitas layanan (kepuasan) pada Grafik 5.3, seluruh parameter layanan memiliki gap di bawah 1 pin. Artinya, kesenjangan antara harapan dengan penilaian kinerja masih dalam tingkat wajar. Unsur Biaya/Tarif Layanan (gap 0,32) dan Prduk Layanan (gap 0,48) merupakan layanan dengan gap kurang dari 0,5 yang berarti mendekati harapan dari pengguna layanan. Sementara itu unsur dengan gap tertinggi adalah Waktu Layanan dengan gap 0,86 sehingga unsur ini merupakan unsur dengan tingkat kepuasan terendah. Grafik 5.3 Gap Kepentingan dan Kepuasan Layanan Penilaian Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan Basis: Penerima Layanan Penilaian Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan (n = 250) Perfrmance Imprtance Sarana & Prasarana 3,67 Persyaratan Pelayanan 3,57 Prdesur Layanan 3,62 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 3,60 3,123,00 3,09 2,82 2,76 Waktu Layanan 3,62 3,69 Perilaku Petugas Layanan 3,17 3,20 3,21 3,37 3,69 Biaya/tarif Layanan 3,71 Kmpetensi Petugas Layanan 3,69 Prduk Layanan Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 25

97 Untuk peningkatan kinerja layanan Penilaian Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan, priritas perbaikan layanan berdasarkan Analisa IPA (Imprtance & Perfrmace Analysis) difkuskan pada kuadran Imprvement. Parameter layanan pada Kuadran Imprvement ini dianggap penting leh masyarakat pengguna layanan namun kinerja layanan masih dipersepsikan kurang. Pada Grafik 5.4 dapat terlihat bahwa parameter Waktu Layanan, Penanganan Pengaduan, Saran, dan Persyaratan Pelayanan merupakan parameter parameter yang masuk dalam kuadran imprvement. Grafik 5.4 Imprtance Perfrmance Analysis Kualitas Layanan Penilaian Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan Basis: Penerima Layanan Penilaian Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan (n = 250) Prsedur Layanan PERSYARATAN PELAYANAN Indeks kepuasan terhadap parameter Persyaratan Pelayanan di Layanan Penilaian Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan adalah 74,9 sehingga dinilai KURANG BAIK karena berada pada skr 65,00 76,60 pin (Skala 100). Indeks tertinggi ada pada indikatr Infrmasi mengenai persyaratan layanan cukup tersedia di papan pengumuman atau brsur/leaflet/pster BPOM, datang langsung, melalui telepn, serta dapat diakses secara Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 26

98 nline yakni sebesar 75,90. Sementara indikatr terendah adalah Persyaratan layanan mudah dipenuhi (skr = 73,40). N. Tabel 5.3 Indeks Kepuasan Parameter Persyaratan Pelayanan Basis: Penerima Layanan Penilaian Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan (n = 250) Skr Skr Parameter Indeks Kepuasan Layanan [Skala 4] [Skala 100] 1. Infrmasi mengenai persyaratan layanan cukup tersedia di papan pengumuman atau brsur/leaflet/pster BPOM, datang langsung, melalui telepn, serta dapat diakses secara nline. 3,04 75,90 2. Persyaratan layanan mudah dipahami. 3,02 75,60 3. Persyaratan layanan mudah dipenuhi 2,94 73,40 Skr Ttal 3,00 74,97 Dari respnden yang menjawab tidak puas/kurang puas pada pernyataan parameter Persyaratan Pelayanan, kemudian digali lebih lanjut mengenai alasan ketidakpuasannya. Alasan yang paling banyak disebutkan leh respnden adalah infrmasi tentang persyaratan yang kurang lengkap (26,0%). Tabel 5.4 Alasan Ketidakpuasan Terhadap Parameter Persyaratan Pelayanan Basis: Respnden yang Menjawab Tidak Puas/Kurang Puas (n = 73) Alasan Ketidakpuasan Frek (%) Infrmasi tentang persyaratan kurang lengkap 26,0% Persyaratan layanan sulit dipenuhi 21,9% Persyaratan layanan sulit dipahami 19,2% Infrmasi setiap petugas beda-beda 9,6% Persyaratan bertambah dan berbeda dengan sebelumnya 8,2% Infrmasi tentang kelengkapan persyaratan kurang tersedia 6,8% Terkendala dengan peraturan 2,7% Persyaratan terlalu banyak 1,4% Kuta antrian kurang 1,4% Tidak ada antrian Online 1,4% Infrmasi tentang persyaratan susah diakses 1,4% [Jika ada jawaban Tabel N.1 3 tidak puas/kurang puas]. Infrmasi apa saja yang tidak jelas dan sumber infrmasi apa yang menurut Bapak/Ibu tidak memuaskan?[probe] PROSEDUR LAYANAN Indeks kepuasan terhadap parameter Prsedur Layanan dinilai BAIK, yakni sebesar 77,22 pin (Skala 100). Indeks tertinggi ada pada indikatr Infrmasi mengenai persyaratan prsedur layanan cukup tersedia di papan pengumuman atau brsur/leaflet/pster BPOM, datang langsung, melalui telepn, serta dapat diakses secara nline (skr = 78,10). Sementara indikatr terendah adalah Prsedur layanan mudah dijalankan (Skr = 76,10). Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 27

99 N. Tabel 5.5 Indeks Kepuasan Parameter Prsedur Layanan Basis: Penerima Layanan Penilaian Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan (n = 250) Skr Skr Parameter Indeks Kepuasan Layanan [Skala 4] [Skala 100] 1. Infrmasi mengenai persyaratan prsedur layanan cukup tersedia di papan pengumuman atau brsur/leaflet/pster BPOM, datang langsung, melalui telepn, serta dapat diakses secara nline. 3,12 78,10 2. Infrmasi mengenai prsedur layanan mudah dipahami. 3,10 77,50 3. Prsedur layanan mudah dijalankan 3,04 76,10 4. Pelanggan dapat memnitr status dkumen pengurusan pendaftaran/verifikasibaik secara nline atau berknsultasi langsung dengan petugas melalui telepn/ . 3,05 76,30 Skr Ttal 3,09 77,22 Dari respnden yang menjawab tidak puas/kurang puas pada pernyataan parameter Prsedur Layanan, kemudian digali lebih lanjut mengenai alasan ketidakpuasannya. Alasan yang paling banyak disebutkan leh respnden adalah telepn yang susah tersambung (21,6%). Tabel 5.6 Alasan Ketidakpuasan Terhadap Parameter Prsedur Layanan Basis: Respnden yang Menjawab Tidak Puas/Kurang Puas (n = 74) Alasan Ketidakpuasan Frek (%) Telepn susah tersambung 21,6% Prsedur layanan tidak mudah dijalankan 18,9% Pelanggan sulit memnitr status pengurusan dkumen 14,9% Infrmasi tentang prsedur kurang lengkap 9,5% Prsedur layanan tidak mudah dipahami 9,5% SDM belum siap dan kurang jumlahnya 5,4% Masih harus ke BPOM 4,1% Waktu knsultasi sulit dan dibatasi 1,4% Mengurangi prsedur 1,4% Prsedur yang tercantum tidak sesuai dengan kenyataan 1,4% Tidak menjawab 14,9% [Jika ada jawaban Tabel N.4 7 tidak puas/kurang puas]. Prsedur mana yang dianggap rumit leh Bapak/Ibu dalam mengurus pelayanan? WAKTU LAYANAN Indeks kepuasan terhadap parameter Waktu Layanan dinilai KURANG BAIK dengan skr 69,05 pin (Skala 100). Tertinggi adalah indikatrinfrmasi tentang waktu pelayanan dari pendaftaran hingga penerbitan tersedia(skr = 71,60). Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 28

100 N. Tabel 5.7 Indeks Kepuasan Parameter Waktu Layanan Basis: Penerima Layanan Penilaian Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan (n = 250) Skr Skr Parameter Indeks Kepuasan Layanan [Skala 4] [Skala 100] 1. Infrmasi tentang waktu pelayanan dari pendaftaran hingga penerbitan tersedia 2. Kecepatan waktu penyelesaian pelayanan sudah sesuai dengan maklumat pelayanan 2,86 71,60 2,66 66,50 Skr Ttal 2,76 69,05 Dalam mengurus penilaian Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan, 81,2% respnden mengetahui jangka waktu kepengurusannya. Sementara 18,8% lainnya tidak mengetahui jangka waktunya. Grafik 5.5 Mengetahui Jangka Waktu dari Prses Kepengurusan Basis: Penerima Layanan Penilaian Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan (n = 250) Tidak Tahu 18,8% Ya 81,2% Apakah Bapak/Ibu mengetahui jangka waktu (timeline) dari prses pendaftaran [SA] Dari respnden yang mengetahui jangka waktu kepengurusan, sebagian besar (46,1%) menyebutkan jangka waktunya adalah selama 1 3 bulan. Grafik 5.6 Jangka Waktu yang Diketahui Dalam Mengurus Penilaian Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan Basis: Respnden yang Mengetahui Jangka Waktu Kepengurusan (n = 247) 1-3 bulan 46,1% 3-6 bulan 26,0% 6 bulan - 1 tahun 2,0% 1-3 tahun 8,4% Tidak Menjawab 2,0% < 1 bulan 15,7% Apakah Bapak/Ibu mengetahui jangka waktu (timeline) dari prses pendaftaran [SA] Jika ya, sebutkan berapa hari? Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 29

101 Pada prses pendaftaran perusahaan, yang paling banyak disebutkan respnden sebagai prses yang cukup lama adalah prses verifikasi kebenaran dkumen (44,7%) dan selanjutnya pemberitahuan pelampiran dkumen (17,5%), dan verifikasi pendaftaran via nline (13,6%). Walaupun demikian, terdapat 33,0% respnden yang berpendapat bahwa semua prses sudah cepat. Grafik 5.7 Tahapan Pendaftaran Perusahaan yang Dinilai Cukup Lama Basis: Penerima Layanan Pendaftaran Perusahaan (n = 103) Verifikasi kebenaran dkumen 44,7% Pemberitahuan melampirkan dkumen Verifikasi pendaftaran via nline 17,5% 13,6% SEMUA PROSES CEPAT 33,0% Berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu, pada prses pendaftaran/verifikasi, tahapan manakah yang dinilai cukup lama? [MA] Sementara pada prses pendaftaran prduk, yang paling banyak disebutkan respnden sebagai prses yang cukup lama adalah prses evaluasi dkumen (67,2%). Sementara, terdapat 12,4% respnden mengatakan bahwa semua prses sudah cepat. Grafik 5.8 Tahapan Pendaftaran Prduk yang Dinilai Cukup Lama Basis: Penerima Layanan Pendaftaran Prduk (n = 250) Evaluasi dkumen 67,2% Pengambilan SK & desain Pemberitahuan SPB Registrasi Verifikasi (7HK) Pemberitahuan SPB Pra Registrasi Infrmasi revisi desain Verifikasi frmulir pendaftaran Tambahan Data Validasi Uji Labratrium 9,6% 8,8% 6,8% 6,0% 4,4% 4,0% 2,4%,4%,4% SEMUA PROSES CEPAT 12,4% Berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu, pada prses pendaftaran/verifikasi, tahapan manakah yang dinilai cukup lama? [MA] Untuk memperbaiki waktu pelayanan, saran yang paling banyak diberikan leh respnden adalah mengenai SDM (51,4%), yakni menambah jumlah petugas (49%) dan menambah kualitas SDM (2,4%). Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 30

102 SDM (51,4%) Timeline (47,7%) Tabel 5.8 Saran Untuk Memperbaiki Waktu Layanan Basis: Penerima Layanan Penilaian Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan (n = 250) Prses Layanan (27,9%) Persyaratan (3,6%) Fasilitas (1,6%) Saran Frek (%) Menambah jumlah petugas 49,0% Menambah kualitas SDM 2,4% Mengubah batas waktu (timeline) penyelesaian pendaftaran 17,0% Menepati timeline waktu pelayanan 11,7% Mempersingkat timeline waktu pelayanan 9,7% Membatasi jumlah permhnan dengan kepastian waktu 6,5% Infrmasi tentang waktu pelayanan ditambah 2,4% Menambah hari pelayanan 0,4% Penyempurnaan sistem Online 21,5% Prses pelayanan lebih transparansi terutama dkumen yang kurang 2,4% Pelayanan full nline 0,8% Pegawai Badan POM ke Balai 0,8% Memperbaiki sistem knsultasi 0,8% Pelayanan mengikuti standar SOP yang benar 0,8% Meningkatkan pelayanan keseluruhan 0,4% Sistem pelayanan lebih mudah 0,4% Mempermudah persyaratan pelayanan 2,4% Tidak perlu SK cap basah, sft cpy 0,8% Deskripsi yang jelas terkait prduk 0,4% Memperbaiki sistem kmunikasi dengan pelanggan (telepn, ) 1,2% Menambah jumlah lket 0,4% Apa saran Bapak /Ibu untuk memperbaiki waktu pelayanan? [MA] BIAYA/TARIF PELAYANAN Indeks kepuasan terhadap parameter Biaya/Tarif Pelayanan dinilai SANGAT BAIK, yakni berada pada skr 84,35 pin (Skala 100). Parameter yang memiliki indeks tertinggi adalah Tidak ada biaya tambahan selain biaya yang telah ditentukan dan telah dibayarkan melalui Bank (skr = 88,05). Sementara indikatr terendah adalah Besarnya biaya pengajuan yang dikeluarkan leh pelanggan dinilai wajar sesuai dengan jenis pelayanan yang diurus leh pelanggan(skr = 80,67). N. Tabel 5.9 Indeks Kepuasan Parameter Biaya/Tarif Pelayanan Basis: Penerima Layanan Penilaian Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan (n = 250) Skr Skr Parameter Indeks Kepuasan Layanan [Skala 4] [Skala 100] 1. Infrmasi tentang biaya layanan diinfrmasikan secara terbuka. 3,41 85,18 2. Biaya yang harus dikeluarkan leh pelanggan sesuai dengan ketentuan dalam peraturan pemerintah (PP) nmr 48 Tahun 2010 tentang tarif atas jenis pendapatan negara bukan pajak (PNBP) yang berlaku di Badan POM/Tarif baru setelah 11 Oktber 2017 berdasarkan PP nmr 32 tahun Tidak ada biaya tambahan selain biaya yang telah ditentukan dan telah dibayarkan melalui Bank. 4. Besarnya biaya yang dikeluarkan leh pelanggan dinilai wajar sesuai dengan jenis pelayanan yang diurus leh pelanggan. 3,35 83,73 3,52 88,05 3,23 80,67 Skr Ttal 3,37 84,35 Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 31

103 PRODUK LAYANAN Indeks kepuasan terhadap parameter Prduk Layanan dinilai dinilai BAIK, karena memiliki skr sebesar 80,32 pin (Skala 100). Parameter dengan indeks tertinggi adalah Website asrt/ ntifks/ sireka mudah untuk diakses(skr = 86,44). Sementara indikatr terendah adalah Jumlah lket layanan knsultasi cukup tersedia(skr = 68,85). N. Tabel 5.10 Indeks Kepuasan Parameter Prduk Layanan Basis: Penerima Layanan Penilaian Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan (n = 250) Skr Skr Parameter Indeks Kepuasan Layanan [Skala 4] [Skala 100] 1. Website asrt/ ntifks/ sireka mudah untuk diakses 3,46 86,44 2. Tingkat keamanan website asrt/ ntifks/ sireka terjamin 3,41 85, Menu/knten pada website asrt/ ntifks/ sireka mudah dibuka Prses untuk meng-unggah (uplad) dan unduh (dwlad) file mudah Menu isian (input data) frm aplikasi mudah digunakan (user friendly) Sistem antrian sudah berjalan dengan baik dan semua pelanggan mendapatkan pelayanan secara teratur 3,38 84,51 3,33 83,27 3,34 83,47 3,13 78,13 7. Waktu tunggu antrian tidak terlalu lama 2,77 69,15 8. Petugas segera melayani setiap pelanggan yang datang ke lket/meja pelayanan 3,21 80,34 9. Jumlah lket layanan knsultasi cukup tersedia 2,75 68, Tersedia ruang tunggu yang nyaman 3,26 81, Fasilitas pendukung untuk knsultasi cukup tersedia 3,20 79,98 Skr Ttal 3,21 80, KOMPETENSI PETUGAS LAYANAN Indeks kepuasan terhadap parameter Kmpetensi Petugas Layanan dinilai BAIK, yakni berada pada skr 80,10pin (Skala 100). Indeks tertinggi ada pada indikatr Petugas memiliki pengetahuan yang baik tentang layanan yang diberikan kepada pelanggan(skr = 80,90). N. Tabel 5.11 Indeks Kepuasan Parameter Kmpetensi Petugas Layanan Basis: Penerima Layanan Penilaian Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan (n = 250) Skr Skr Parameter Indeks Kepuasan Layanan [Skala 4] [Skala 100] 1. Petugas memiliki pengetahuan yang baik tentang layanan yang diberikan kepada pelanggan 2. Petugas mampu memberikan/menyelesaikan pelayanan sesuai dengan pelayanan yang diurus leh pelanggan 3,24 80,90 3,17 79,32 Skr Ttal 3,20 80,10 Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 32

104 PERILAKU PETUGAS LAYANAN Indeks kepuasan terhadap parameter Perilaku Petugas Layanan dinilai BAIK, yakni berada pada skr 79,17pin (Skala 100). Parameter dengan indeks tertinggi ada pada Petugas/sistem memberikan infrmasi terkait pelayanan dengan jelas dan mudah dipahami melalui sistem infrmasi pelayanan (skr = 79,86). N. Tabel 5.12 Indeks Kepuasan Parameter Perilaku Petugas Layanan Basis: Penerima Layanan Penilaian Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan (n = 250) Skr Skr Parameter Indeks Kepuasan Layanan [Skala 4] [Skala 100] 1. Petugas/sistem merespn setiap permhnan dkumen dengan cepat dan tanggap 2. Petugas/sistem memberikan infrmasi terkait pelayanan dengan jelas dan mudah dipahami melalui sistem infrmasi pelayanan 3,14 78,61 3,19 79,86 Skr Ttal 3,17 79, PENANGANAN PENGADUAN, SARAN DAN MASUKAN Pertanyaan tentang Penanganan Pengaduan, Saran Dan Masukan ini khusus ditanyakan terhadap respnden yang pernah mengajukan pengaduan, saran, dan masukan di layanan Penilaian Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan baik secara langsung maupun melalui media-media yang sudah disediakan. Respnden penerima layanan Penilaian Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan yang pernah melakukan pengaduan adalah sebanyak 15,6%. Grafik 5.9 Pernah Mengajukan Pengaduan, Saran, dan Masukan Mengenai Prses Penilaian Obat Tradisinal dan Makanan Basis: Penerima Layanan Penilaian Obat Tradisinal dan Makanan (n = 250) Ya 15,6% Belum Pernah 84,4% Apakah Bapak/Ibu pernah mengajukan pengaduan, saran, dan masukan secara langsung mengenai prses layanan di Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM? [SA] Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 33

105 Dari respnden yang pernah mengajukan pengaduan, saran, dan masukan, sebagian besar mengajukan secara datang langsung ke Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan (35,9%) dan Ksmetik serta melalui ktak saran (35,9%). Sementara media lain yang digunakan respnden dalam mengajukan pengaduan, saran, dan masukan adalah (15,4%), telepn (10,3%), dan seminar (2,6%). Grafik 5.10 Media Pengajuan Pengaduan, Saran dan Masukan Basis: Respnden yang Pernah Mengajukan Pengaduan, Saran, dan Masukan Mengenai Prses Penilaian Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan (n = 39) Datang Langsung 35,9% Ktak saran 35,9% Telepn Seminar 2,6% 15,4% 10,3% Apakah Bapak/Ibu pernah mengajukan pengaduan, saran, dan masukan secara langsung mengenai prses layanan di Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM? [SA], jika ya sebutkan media pengajuan Indeks kepuasan terhadap parameter Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan dinilai KURANG BAIK, yakni berada pada skr 70,51pin (Skala 100). Indeks tertinggi ada pada indikatr Fasilitas pengaduan dan saran/masukan yang disediakan (knsultasi , telepn, ktak saran, dan langsung) mudah diakses(skr = 73,72). Sementara indikatr terendah adalah Petugas cepat merespn untuk setiap pengaduan dan saran/masukan(skr = 67,31). Tabel 5.13 Indeks Kepuasan Parameter Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Basis: Respnden yang Pernah Mengajukan Pengaduan, Saran, dan Masukan Mengenai Prses Penilaian Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan (n = 39) N. Parameter Indeks Kepuasan Layanan 1. Fasilitas pengaduan dan saran/masukan yang disediakan (knsultasi , telepn, ktak saran, dan langsung) mudah diakses. 2. Petugas cepat merespn untuk setiap pengaduan dan saran/masukan. 3. Petugas dapat memberikan penyelesaian/ slusi untuk setiap pengaduan dan saran/masukan. Skr [Skala 4] Skr [Skala 100] 2,95 73,72 2,69 67,31 2,82 70,51 Skr Ttal 2,82 70,51 Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 34

106 Untuk meningkatkan layanan terkait sarana atau mekanisme pengaduan, saran yang paling banyak disebutkan leh respnden adalah mengenai prses pengaduan (31,3%). Yakni merespn pengaduan dan mempercepat slusi (25,7%), meningkatkan keseluruhan pelayanan pengaduan (5,6%), serta menyederhanakan prsedur pengaduan (4,2%). Tabel 5.14 Saran Untuk Meningkatkan Layanan Terkait Sarana atau Mekanisme Pengaduan Basis: Penerima Layanan Penilaian Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan (n = 250) Saran Frek (%) Prses Pengaduan (31,3%) SDM (21,5%) Fasilitas (20,1%) Waktu (7,6%) Merespn pengaduan dan mempercepat slusi 25,7% Meningkatkan pelayanan pengaduan secara keseluruhan 5,6% Prsedur pengaduan disederhanakan 4,2% Menambah jumlah petugas pengaduan atau knsultasi 16,7% Petugas pengaduan memahami segala bidang dan memiliki kemampuan yang sama 4,9% Mengadakan pengaduan atau knsultasi via nline ( , webchat, link web, grup chat) 15,3% Menambah jumlah lket pengaduan 4,9% Mengaktifkan ktak saran pengaduan yang tertutup tidak transparan 4,2% Line telepn pengaduan menggunakan nmr khusus/handphne 2,1% Menambah sarana pengaduan 2,1% Tempat duduk kurang memadai 0,7% Mempercepat respn pengaduan via telepn 5,6% Waktu knsultasi di lket dibatasi 2,1% Menambah hari knsultasi 1,4% Pertahankan, sudah cukup 4,2% Tidak ada saran 4,9% Apa saran Bapak/Ibu untuk Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik BPOM terkait pengaduan/fasilitas pengaduan untuk meningkatkan layanan? SARANA PRASARANA Indeks kepuasan terhadap parameter Sarana dan Prasarana dinilai BAIK, yakni berada pada skr 77,91pin (Skala 100). Tertinggi adalah indikatr Fasilitas pendingin ruangan/ac di ruang tunggu yang memadai(skr = 83,63). Sementara indikatr terendah adalah fasilitas lahan parkir yang memadai(skr = 59,73). N. Tabel 5.15 Indeks Kepuasan Parameter Sarana dan Prasarana Basis: Penerima Layanan Penilaian Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan (n = 250) Skr Skr Parameter Indeks Kepuasan Layanan [Skala 4] [Skala 100] 1. Unit Layanan memiliki fasilitas ruang tunggu yang memadai: - Tempat duduk sesuai kapasitas pengunjung 3,11 77,71 - Bahan bacaan (kran/buletin) 3,13 78,21 - Siaran TV 2,99 74,70 - Brsur/Leaflet/Banner 3,16 78,95 - Wifi / Jaringan Internet 2,75 68,83 Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 35

107 N. Parameter Indeks Kepuasan Layanan Skr [Skala 4] Skr [Skala 100] - Pendingin ruangan/ac 3,35 83,63 - Ktak saran / pengaduan 3,16 79,05 - Air minum 3,25 81,22 - Charging bx 3,31 82,83 - Kmputer pemantau sistem nline 3,24 81,07 2. Unit layanan memiliki fasilitas penunjang yang memadai - Tilet yang bersih 3,19 79,74 - Mushlla 3,23 80,63 - Lahan parkir memadai 2,39 59,73 3. Kndisi unit layanan: - Kenyamanan 3,22 80,54 - Kebersihan 3,29 82,29 - Kerapihan ruangan 3,28 82,11 - Keamanan 3,30 82,38 Skr Ttal 3,12 77, IKM LAYANAN NOTIFIKASI KOSMETIK Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk layanan Ntifikasi Ksmetik adalah sebesar 3,01 [skala 4] atau 75,36 [skala 100] mengalami kenaikan dibanding tahun 2016 yaitu 73,10 [skala 100] atau 2,92 [skala 4]. Artinya, secara umum kinerja di layanan Ntifikasi Ksmetik dinilai KURANG BAIK leh pengguna layanan karena berada interval skr 65,00 76,60. Terdapat dua parameter dinilai BAIK yang berada pada skala 76,61 88,30, yakni Prsedur Layanan (skr 76,83), dan Biaya/Tarif Layanan (skr 80,04). Tabel 5.16 Indeks Kepuasan Masyarakat Layanan Ntifikasi Ksmetik Basis: Penerima Layanan Ntifikasi Ksmetik (n = 134) NO Parameter Kepuasan Tahun 2017 [Skala 4] [Skala 100] 1. Persyaratan Pelayanan 3,06 76,49 2. Prsedur Layanan 3,07 76,83 3. Waktu Layanan 2,82 70,62 4. Biaya/tarif Layanan 3,20 80,04 5. Prduk Layanan 3,05 76,34 6. Kmpetensi Petugas Layanan 3,06 76,59 7. Perilaku Petugas Layanan 3,05 76,31 8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 2,78 69,44 9. Sarana & Prasarana 3,02 75,62 INDEKS TOTAL 3,01 75,36 Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 36

108 Berdasarkan analisa gap atau kesenjangan antara harapan (kepentingan) dengan kualitas layanan (kepuasan) pada Grafik 5.11, seluruh parameter layanan memiliki gap di bawah 1 pin. Artinya, kesenjangan antara harapan dengan penilaian kinerja masih dalam tingkat wajar. Unsur unsur dengan gap dibawah 0,5 adalah Biaya/Tarif Layanan (skr 0,30), Sarana & Prasarana (0,37), Prduk Layanan (skr 0,47), dan Prsedur Layanan (skr 0,47) yang berarti unsur unsur tersebut mendekati harapan dari pengguna layanan. Sementara unsur dengan gap tertinggi adalah Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukkan dengan gap sebesar 0,85, sehingga parameter ini merupakan unsur dengan tingkat kepuasan terendah. Grafik 5.11 Gap Kepentingan dan Kepuasan Layanan Ntifikasi Ksmetik Basis: Penerima Layanan Ntifikasi Ksmetik (n = 134) Perfrmance Imprtance Sarana & Prasarana Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 3,63 3,60 Perilaku Petugas Layanan 3,39 Persyaratan Pelayanan 3,06 3,02 3,07 2,78 3,05 3,06 3,57 2,82 3,20 3,05 Prsedur Layanan 3,54 Waktu Layanan 3,54 3,51 Biaya/tarif Layanan 3,66 Kmpetensi Petugas Layanan 3,53 Prduk Layanan Untuk peningkatan kinerja di layanan Ntifikasi Ksmetik, priritas perbaikan layanan berdasarkan Analisa IPA (Imprtance & Perfrmace Analysis) difkuskan pada kuadran Imprvement. Parameter layanan pada Kuadran Imprvement ini dianggap penting leh masyarakat pengguna layanan namun kinerja layanan masih dipersepsikan kurang. Pada Grafik 5.12 dapat terlihat bahwa parameter Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan, Waktu Layanan, Kmpetensi Petugas Layanan, Perilaku Petugas Layanan, Persyaratan Pelayanan, Prduk Layanan, dan Sarana & Prasarana merupakan Parameter parameter yang masuk dalam kuadran imprvement. Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 37

109 Grafik 5.12 Imprtance Perfrmance Analysis Kualitas Layanan Ntifikasi Ksmetik Basis: Penerima Layanan Ntifikasi Ksmetik (n = 134) Prsedur Layanan PERSYARATAN PELAYANAN Indeks kepuasan terhadap parameter Persyaratan Pelayanan di Layanan Ntifikasi Ksmetik dinilai KURANG BAIK, yakni berada pada skr 65,00 76,60pin (Skala 100). Indeks tertinggi ada pada indikatr Persyaratan layanan mudah dipahami yakni sebesar 77,24. Sementara indikatr terendah adalah Infrmasi mengenai persyaratan layanan cukup tersedia di papan pengumuman atau brsur/leaflet/pster BPOM, datang langsung, melalui telepn, serta dapat diakses secara nline (skr = 75,93). N. Tabel 5.17 Indeks Kepuasan Parameter Persyaratan Pelayanan Basis: Penerima Layanan Ntifikasi Ksmetik (n = 134) Skr Parameter Indeks Kepuasan Layanan [Skala 4] 1. Infrmasi mengenai persyaratan layanancukup tersedia di papan pengumuman atau brsur/leaflet/pster BPOM, datang langsung, melalui telepn, serta dapat diakses secara nline. Skr [Skala 100] 3,04 75,93 2. Persyaratan layanan mudah dipahami. 3,09 77,24 3. Persyaratan layanan mudah dipenuhi 3,05 76,31 Skr Ttal 3,06 76,49 Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 38

110 Dari respnden yang menjawab tidak puas/kurang puas pada pernyataan parameter Persyaratan Pelayanan, kemudian digali lebih lanjut mengenai alasan ketidakpuasannya. Alasan yang paling banyak disebutkan leh respnden adalah infrmasi mengenai persyaratan yang kurang lengkap (33,3%). Grafik 5.13 Alasan Ketidakpuasan Terhadap Parameter Persyaratan Pelayanan Basis: Respnden yang Menjawab Tidak Puas/Kurang Puas (n = 12) Infrmasi tentang persyaratan kurang lengkap 33,3% Persyaratan layanan sulit dipenuhi 16,7% Infrmasi tentang kelengkapan persyaratan kurang tersedia Infrmasi tentang persyaratan dibuat versi Bahasa Inggris 8,3% 8,3% Tidak menjawab [Jika ada jawaban Tabel N.1 3 tidak puas/kurang puas]. Infrmasi apa saja yang tidak jelas dan sumber infrmasi apa yang menurut Bapak/Ibu tidak memuaskan? [PROBE] 33,3% PROSEDUR LAYANAN Indeks kepuasan terhadap parameter Prsedur Layanan dinilai BAIK, yakni sebesar 76,83 pin (Skala 100). Parameter dengan indeks tertinggi adalah Infrmasi mengenai prsedur layanan mudah dipahami (skr = 78,92). Sementara indikatr terendah adalah Pelanggan dapat memnitr status dkumen pengurusan pendaftaran/verifikasibaik secara nline atau berknsultasi langsung dengan petugas melalui telepn/ (Skr = 73,13). N. Tabel 5.18 Indeks Kepuasan Parameter Prsedur Layanan Basis: Penerima Layanan Ntifikasi Ksmetik (n = 134) Skr Parameter Indeks Kepuasan Layanan [Skala 4] 1. Infrmasi mengenai persyaratan prsedur layanan cukup tersedia di papan pengumuman atau brsur/leaflet/pster BPOM, datang langsung, melalui telepn, serta dapat diakses secara nline. Skr [Skala 100] 3,10 77,43 2. Infrmasi mengenai prsedur layanan mudah dipahami. 3,16 78,92 3. Prsedur layanan mudah dijalankan 3,09 77,24 4. Pelanggan dapat memnitr status dkumen pengurusan pendaftaran/verifikasibaik secara nline atau berknsultasi langsung dengan petugas melalui telepn/ . 2,93 73,13 Skr Ttal 3,07 76,83 Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 39

111 Dari respnden yang menjawab tidak puas/kurang puas pada pernyataan parameter Prsedur Layanan, kemudian digali lebih lanjut mengenai alasan ketidakpuasannya. Alasan yang paling banyak disebutkan leh respnden adalah telepn yang susah tersambung (16,0%) dan sulit memnitr status dkumen pengurusan (16,0%). Grafik 5.14 Alasan Ketidakpuasan Terhadap Parameter Prsedur Layanan Basis: Respnden yang Menjawab Tidak Puas/Kurang Puas (n = 25) Telepn susah tersambung 16,0% Pelanggan sulit memnitr status dkumen pengurusan Masih harus ke BPOM Prsedur layanan tidak mudah dijalankan Waktu knsultasi sulit dan dibatasi Infrmasi tentang prsedur kurang lengkap 16,0% 12,0% 8,0% 8,0% 4,0% Tidak menjawab 36,0% [Jika ada jawaban Tabel N.4 7 tidak puas/kurang puas]. Prsedur mana yang dianggap rumit leh Bapak/Ibu dalam mengurus pelayanan? WAKTU LAYANAN Indeks kepuasan terhadap parameter Waktu Layanan dinilai KURANG BAIK, yakni berada pada skr 70,62pin (Skala 100). Tertinggi adalah indikatrinfrmasi tentang waktu pelayanan dari pendaftaran hingga penerbitan tersedia(skr = 72,01). N. Tabel 5.19 Indeks Kepuasan Parameter Waktu Layanan Basis: Penerima Layanan Ntifikasi Ksmetik (n = 134) Skr Parameter Indeks Kepuasan Layanan [Skala 4] 1. Infrmasi tentang waktu pelayanan dari pendaftaran hingga penerbitan tersedia 2. Kecepatan waktu penyelesaian pelayanan sudah sesuai dengan maklumat pelayanan Skr [Skala 100] 2,88 72,01 2,77 69,22 Skr Ttal 2,82 70,62 Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 40

112 Dalam mengurus Ntifikasi Ksmetik, 92,5% respnden mengetahui jangka waktu kepengurusannya. Sementara 7,5% lainnya tidak mengetahui jangka waktunya. Grafik 5.15 Mengetahui Jangka Waktu dari Prses Kepengurusan Basis: Penerima Layanan Ntifikasi Ksmetik (n = 134) Tidak 7,5% Ya 92,5% Apakah Bapak/Ibu mengetahui jangka waktu (timeline) dari prses pendaftaran [SA] Dari respnden yang mengetahui jangka waktu kepengurusan, sebagian besar (89,5%) menyebutkan jangka waktunya adalah selama 2 minggu. Sementara jangka waktu terlama yang disebutkan adalah 3 bulan, yaitu leh 1,6% respnden. Grafik 5.16 Jangka Waktu yang Diketahui Dalam Mengurus Ntifikasi Ksmetik Basis: Respnden yang Mengetahui Jangka Waktu dari Prses Kepengurusan (n = 124) 2 minggu 89,5% 1 minggu 1,6% 3 minggu 1,6% 1 bulan 4,8% 3 bulan 1,6% 3 Hari 0,8% Apakah Bapak/Ibu mengetahui jangka waktu (timeline) dari prses pendaftaran [SA] Jika ya, sebutkan berapa hari? Prses paling banyak disebutkan respnden sebagai prses yang cukup lama adalah prses verifikasi template & evaluasi frmula (28,4%). Prses selanjutnya adalah pemberitahuan nmr ntifikasi (25,4%). Namun, terdapat respnden yang beranggapan bahwa setiap tahapan dalam mengurus Ntifikasi Ksmetik sudah cepat yaitu sejumlah 18,7% respnden. Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 41

113 Grafik 5.17 Tahapan yang Dinilai Cukup Lama Basis: Penerima Layanan Ntifikasi Ksmetik (n = 134) Verifikasi template & evaluasi frmula Pemberitahuan nmr ntifikasi Ntifikasi persetujuan akun perusahaan Verifikasi data administrasi Penilaian KOMNAS PK (jika verifikasi template tidak sesuai) Pemberitahuan penlakan Penambahan Data Pemberitahuan ID prduk Evaluasi Verifikasi bukti bayar Prses di Internal SEMUA PROSES CEPAT 14,9% 13,4% 17,2% Berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu, pada prses pendaftaran/verifikasi, tahapan manakah yang dinilai cukup lama? [MA] 1,5% 0,7% 0,7% 3,0% 5,2% 8,2% 18,7% 25,4% 28,4% Untuk memperbaiki waktu pelayanan, saran yang paling banyak disebutkan leh respnden adalah mengenai Sumber Daya Manusia/SDM (75,0%), yakni menambah jumlah SDM (74,2%) dan menambah kualitas SDM (0,8%). Tabel 5.20 Saran Untuk Memperbaiki Waktu Layanan Basis: Penerima Layanan Ntifikasi Ksmetik (n = 134) Saran Frek (%) SDM Menambah jumlah SDM 74,2% (75,0%) Menambah kualitas SDM 0,8% Timeline Mengubah batas waktu (timeline) penyelesaian pendaftaran 14,4% (27,3%) Menepati timeline waktu pelayanan 5,3% Membatasi jumlah permhnan dengan kepastian waktu 3,8% Mempersingkat timeline waktu pelayanan 3,0% Menambah hari pelayanan 0,8% Prses Layanan Penyempurnaan sistem Online 26,5% (27,3%) Meningkatkan pelayanan keseluruhan 0,8% Fasilitas Menambah jumlah lket 1,5% (3,0%) Membalas knsultasi dengan FAQ 0,8% Sering mengadakan knsul 0,8% Persyaratan Layanan (0,8%) Tidak perlu SK cap basah, sft cpy 0,8% Apa saran Bapak /Ibu untuk memperbaiki waktu pelayanan? [MA] Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 42

114 BIAYA/TARIF PELAYANAN Indeks kepuasan terhadap parameter Biaya/Tarif Pelayanan dinilai BAIK, yakni berada pada skr 80,04 pin (Skala 100). Parameter dengan indeks tertinggi adalah Tidak ada biaya tambahan selain biaya yang telah ditentukan dan telah dibayarkan melalui Bank (skr = 83,46). Sementara indikatr terendah adalah Besarnya biaya yang dikeluarkan leh pelanggan dinilai wajar sesuai dengan jenis pelayanan yang diurus leh pelanggan(skr = 74,81). N. Tabel 5.21 Indeks Kepuasan Parameter Biaya/Tarif Pelayanan Basis: Penerima Layanan Ntifikasi Ksmetik (n = 134) Skr Parameter Indeks Kepuasan Layanan [Skala 4] Skr [Skala 100] 1. Infrmasi tentang biaya layanan diinfrmasikan secara terbuka. 3,25 81,20 2. Biaya yang harus dikeluarkan leh pelanggan sesuai dengan ketentuan dalam peraturan pemerintah (PP) nmr 48 Tahun 2010 tentang tarif atas jenis pendapatan negara bukan pajak (PNBP) yang berlaku di Badan POM/Tarif baru setelah 11 Oktber 2017 berdasarkan PP nmr 32 tahun Tidak ada biaya tambahan selain biaya yang telah ditentukan dan telah dibayarkan melalui Bank. 4. Besarnya biaya yang dikeluarkan leh pelanggan dinilai wajar sesuai dengan jenis pelayanan yang diurus leh pelanggan. 3,23 80,64 3,34 83,46 2,99 74,81 Skr Ttal 3,20 80, PRODUK LAYANAN Indeks kepuasan terhadap parameter Prduk Layanan dinilai dinilai KURANG BAIK, karena memiliki skr sebesar 80,32pin (Skala 100). Tertinggi adalah indikatrmenu/knten pada website asrt/ ntifks/ sireka mudah dibuka(skr = 81,95). Sementara indikatr terendah adalah Waktu tunggu antrian tidak terlalu lama(skr = 61,94). N. Tabel 5.22 Indeks Kepuasan Parameter Prduk Layanan Basis: Penerima Layanan Ntifikasi Ksmetik (n = 134) Skr Parameter Indeks Kepuasan Layanan [Skala 4] Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Skr [Skala 100] 1. Website asrt/ ntifks/ sireka mudah untuk diakses 3,23 80,64 2. Tingkat keamanan website asrt/ ntifks/ sireka terjamin 3,24 81, Menu/knten pada website asrt/ ntifks/ sireka mudah dibuka Prses untuk meng-unggah (uplad) dan unduh (dwlad) file mudah Menu isian (input data) frm aplikasi mudah digunakan (user friendly) Sistem antrian sudah berjalan dengan baik dan semua pelanggan mendapatkan pelayanan secara teratur 3,28 81,95 3,20 80,08 3,23 80,64 2,93 73,13 7. Waktu tunggu antrian tidak terlalu lama 2,48 61,94 Hal. 43

115 N. 8. Parameter Indeks Kepuasan Layanan Petugas segera melayani setiap pelanggan yang datang ke lket/meja pelayanan Skr [Skala 4] Skr [Skala 100] 3,08 77,05 9. Jumlah lket layanan knsultasi cukup tersedia 2,60 64, Tersedia ruang tunggu yang nyaman 3,08 77, Fasilitas pendukung untuk knsultasi cukup tersedia 3,09 77,24 Skr Ttal 3,05 76, KOMPETENSI PETUGAS LAYANAN Indeks kepuasan terhadap parameter Kmpetensi Petugas Layanan dinilai KURANG BAIK, yakni berada pada skr 76,59pin (Skala 100). Indeks tertinggi ada pada indikatr Petugas memiliki pengetahuan yang baik tentang layanan yang diberikan kepada pelanggan(skr = 77,05). N. Tabel 5.23 Indeks Kepuasan Parameter Kmpetensi Petugas Layanan Basis: Penerima Layanan Ntifikasi Ksmetik (n = 134) Skr Parameter Indeks Kepuasan Layanan [Skala 4] 1. Petugas memiliki pengetahuan yang baik tentang layanan yang diberikan kepada pelanggan 2. Petugas mampu memberikan/menyelesaikan pelayanan sesuai dengan pelayanan yang diurus leh pelanggan Skr [Skala 100] 3,08 77,05 3,05 76,13 Skr Ttal 3,06 76, PERILAKU PETUGAS LAYANAN Indeks kepuasan terhadap parameter Perilaku Petugas Layanan dinilai KURANG BAIK, yakni berada pada skr 76,31pin (Skala 100). Parameter dengan indeks tertinggi adalah Petugas/sistem memberikan infrmasi terkait pelayanan dengan jelas dan mudah dipahami melalui sistem infrmasi pelayanan (skr = 77,46). N. Tabel 5.24 Indeks Kepuasan Parameter Perilaku Petugas Layanan Basis: Penerima Layanan Ntifikasi Ksmetik (n = 134) Skr Parameter Indeks Kepuasan Layanan [Skala 4] 1. Petugas/sistem merespn setiap permhnan dkumen dengan cepat dan tanggap 2. Petugas/sistem memberikan infrmasi terkait pelayanan dengan jelas dan mudah dipahami melalui sistem infrmasi pelayanan Skr [Skala 100] 3,01 75,19 3,10 77,46 Skr Ttal 3,05 76,31 Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 44

116 PENANGANAN PENGADUAN, SARAN DAN MASUKAN Pertanyaan tentang Penanganan Pengaduan, Saran Dan Masukan ini khusus ditanyakan terhadap respnden yang pernah mengajukan pengaduan, saran, dan masukan di layanan Ntifikasi Ksmetik baik secara langsung maupun melaui media-media yang sudah disediakan. Respnden penerima layanan Ntifikasi Ksmetik yang pernah melakukan pengaduan adalah sebanyak 24,6%. Grafik 5.18 Pernah Mengajukan Pengaduan, Saran, dan Masukan Mengenai Prses Ntifikasi Ksmetik Basis: Penerima Layanan Ntifikasi Ksmetik (n = 134) Ya 24,6% Belum Pernah 75,4% Apakah Bapak/Ibu pernah mengajukan pengaduan, saran, dan masukan secara langsung mengenai prses layanan di Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM? [SA] Dari respnden yang pernah mengajukan pengaduan, saran, dan masukan, sebagian besar (45,5%) mengajukan secara datang langsung ke Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik. Sementara media lain yang digunakan respnden dalam mengajukan pengaduan, saran, dan masukan adalah ktak saran (36,4%), (9,1%), dan telepn (9,1%). Grafik 5.19 Media Pengajuan Pengaduan, Saran dan Masukan Basis: Respnden yang Pernah Mengajukan Pengaduan, Saran, dan Masukan Mengenai Prses Ntifikasi Ksmetik (n = 33) Datang Langsung 45,5% Ktak saran 36,4% Telepn 9,1% 9,1% Apakah Bapak/Ibu pernah mengajukan pengaduan, saran, dan masukan secara langsung mengenai prses layanan di Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM? [SA], jika ya sebutkan media pengajuan Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 45

117 Indeks kepuasan terhadap parameter Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan dinilai KURANG BAIK, yakni berada pada skr 69,44pin (Skala 100). Tertinggi adalah indikatr Fasilitas pengaduan dan saran/masukan yang disediakan (knsultasi , telepn, ktak saran, dan langsung) mudah diakses (skr = 72,73). Sementara indikatr terendah adalah Petugas cepat merespn untuk setiap pengaduan dan saran/masukan(skr = 66,67). Tabel 5.25 Indeks Kepuasan Parameter Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Basis: Respnden yang Pernah Mengajukan Pengaduan, Saran, dan Masukan Mengenai Prses Ntifikasi Ksmetik(n = 33) N. Parameter Indeks Kepuasan Layanan 1. Fasilitas pengaduan dan saran/masukan yang disediakan (knsultasi , telepn, ktak saran, dan langsung) mudah diakses. 2. Petugas cepat merespn untuk setiap pengaduan dan saran/masukan. 3. Petugas dapat memberikan penyelesaian/ slusi untuk setiap pengaduan dan saran/masukan. Skr [Skala 4] Skr [Skala 100] 2,91 72,73 2,67 66,67 2,76 68,94 Skr Ttal 2,78 69,44 Untuk meningkatkan layanan terkait sarana atau mekanisme pengaduan, saran yang paling banyak disebutkan leh respnden adalah mengenai fasilitas (35,3%), yaitu mengadakan pengaduan/knsultasi via nline (15,7%), menambah jumlah lket pengaduan (8,8%), mengaktifkan ktak saran pengaduan (3,9%), line telepn menggunakan nmr khusus (2,9%), menambah sarana pengaduan (2,0%), meningkatkan size file uplad (1,0%), dan membuka custmer service di UPT (1,0%). Grafik 5.20 Saran Untuk Meningkatkan Layanan Terkait Sarana atau Mekanisme Pengaduan Basis: Penerima Layanan Ntifikasi Ksmetik (n = 134) Saran Frek (%) Fasilitas Mengadakan pengaduan atau knsultasi via nline ( , 15,7% (35,3%) webchat, link web, grup chat) Menambah jumlah lket pengaduan 8,8% Mengaktifkan ktak saran pengaduan yang tertutup tidak 3,9% transparan Line telepn pengaduan menggunakan nmr khusus/handphne 2,9% Menambah sarana pengaduan 2,0% Meningkatkan size file uplad dkumen 1,0% Membuka cstumer service di UPT 1,0% Prses Pengaduan (29,4%) SDM (19,6%) Merespn pengaduan dan mempercepat slusi 23,5% Meningkatkan pelayanan pengaduan secara keseluruhan 2,0% Prsedur pengaduan disederhanakan 3,9% Menambah jumlah petugas pengaduan atau knsultasi 14,7% Petugas pengaduan memahami segala bidang dan memiliki 4,9% kemampuan yang sama Waktu Mempercepat respn pengaduan via telepn 9,8% Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 46

118 Saran Frek (%) (15,7%) Waktu knsultasi di lket dibatasi 3,9% Menambah hari knsultasi 2,0% Pertahankan, sudah cukup 3,9% Tidak ada saran 3,9% Apa saran Bapak/Ibu untuk Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik BPOM terkait pengaduan/fasilitas pengaduan untuk meningkatkan layanan? SARANA PRASARANA Indeks kepuasan terhadap parameter Sarana dan Prasarana dinilai KURANG BAIK, yakni berada pada skr 75,62pin (Skala 100). Indikatr tertinggi adalah Fasilitas charging bx di ruang tunggu yang memadai(skr = 79,70). Sementara indikatr terendah adalah fasilitas lahan parkir yang memadai(skr = 64,10). N. Tabel 5.26 Indeks Kepuasan Parameter Sarana dan Prasarana Basis: Penerima Layanan Ntifikasi Ksmetik (n = 134) Skr Parameter Indeks Kepuasan Layanan [Skala 4] 1. Unit Layanan memiliki fasilitas ruang tunggu yang memadai: Skr [Skala 100] - Tempat duduk sesuai kapasitas pengunjung 2,91 72,73 - Bahan bacaan (kran/buletin) 3,06 76,52 - Siaran TV 3,02 75,57 - Brsur/Leaflet/Banner 3,11 77,65 - Wifi / Jaringan Internet 2,66 66,47 - Pendingin ruangan/ac 3,17 79,36 - Ktak saran / pengaduan 3,11 77,65 - Air minum 3,18 79,39 - Charging bx 3,19 79,70 - Kmputer pemantau sistem nline 3,02 75,56 2. Unit layanan memiliki fasilitas penunjang yang memadai - Tilet yang bersih 3,11 77,63 - Mushlla 3,05 76,33 - Lahan parkir memadai 2,56 64,10 3. Kndisi unit layanan: - Kenyamanan 3,05 76,32 - Kebersihan 3,17 79,14 - Kerapihan ruangan 3,14 78,57 - Keamanan 3,14 78,38 Skr Ttal 3,02 75,62 Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 47

119 5.4 IKM LAYANAN REGISTRASI IKLAN OBAT TRADISIONAL DAN SUPLEMEN MAKANAN Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk layanan Registrasi Iklan Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan adalah sebesar 3,05 [skala 4] atau 76,23 [skala 100] mengalami kenaikan dibanding tahun 2016 yaitu 74,98 [skala 100] atau 3,00 [skala 4]. Artinya, secara umum kinerja di layanan Registrasi Iklan Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan dinilai KURANG BAIK leh pengguna layanan karena berada interval skr 65,00 76,60. Unsur unsur yang berada pada skala 76,61 88,30 atau BAIK adalah Biaya/Tarif Layanan (skr 83,68), Prduk Layanan (skr 79,88), dan Kmpetensi Petugas Layanan (skr 78,47). Tabel 5.27 Indeks Kepuasan Masyarakat Layanan Registrasi Iklan Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan Basis: Penerima Layanan Registrasi Iklan Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan (n = 18) NO Parameter Kepuasan Tahun 2017 [Skala 4] [Skala 100] 1. Persyaratan Pelayanan 2,93 73,15 2. Prsedur Layanan 3,03 75,83 3. Waktu Layanan 2,72 68,06 4. Biaya/tarif Layanan 3,35 83,68 5. Prduk Layanan 3,20 79,88 6. Kmpetensi Petugas Layanan 3,14 78,47 7. Perilaku Petugas Layanan 3,06 76,39 8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 3,00 75,00 9. Sarana & Prasarana 3,02 75,59 INDEKS TOTAL 3,05 76,23 Berdasarkan analisa gap atau kesenjangan antara harapan (kepentingan) dengan kualitas layanan (kepuasan) pada Grafik 5.21, sebagian besar parameter layanan memiliki gap di bawah 1 pin. Artinya, kesenjangan antara harapan dengan penilaian kinerja masih dalam tingkat wajar. Unsur Biaya/Tarif Layanan (gap 0,44) merupakan layanan dengan gap kurang dari 0,5 yang berarti mendekati harapan dari pengguna layanan. Sementara itu unsur dengan gap tertinggi adalah Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukkan (gap 1,00). Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 48

120 Grafik 5.21 Gap Kepentingan dan Kepuasan Layanan Registrasi Iklan Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan Basis: Penerima Layanan Registrasi Iklan Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan (n = 18) Perfrmance Imprtance Sarana & Prasarana 3,68 Persyaratan Pelayanan 3,56 Prsedur Layanan 3,61 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 4,00 3,02 2,93 3,03 3,00 2,72 Waktu Layanan 3,61 Perilaku Petugas Layanan 3,83 3,06 3,14 3,20 3,35 3,79 Biaya/tarif Layanan Kmpetensi Petugas Layanan 3,83 3,72 Prduk Layanan Untuk peningkatan kinerja di layanan Registrasi Iklan Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan, priritas perbaikan layanan berdasarkan Analisa IPA (Imprtance & Perfrmace Analysis) difkuskan pada kuadran Imprvement. Parameter layanan pada Kuadran Imprvement ini dianggap penting leh masyarakat pengguna layanan namun kinerja layanan masih dipersepsikan kurang. Pada Grafik 5.22 dapat terlihat bahwa parameter Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan, Perilaku Petugas Pelayanan, Sarana & Prasarana, Prsedur Layanan, Persyaratan Pelayanan, dan Waktu layanan merupakan parameter parameter yang masuk dalam kuadran imprvement. Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 49

121 Grafik 5.22 Imprtance Perfrmance Analysis Kualitas Layanan Registrasi Iklan Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan Basis: Penerima Layanan Registrasi Iklan Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan (n = 18) Prsedur Layanan PERSYARATAN PELAYANAN Indeks kepuasan terhadap parameter Persyaratan Pelayanan di Layanan Registrasi Iklan Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan dinilai KURANG BAIK karena berada pada skr 65,00 76,60 pin (Skala 100). Indeks tertinggi ada pada indikatr Persyaratan layanan mudah dipahami yakni sebesar 75,00. Sementara indikatr terendah adalah Infrmasi mengenai persyaratan layanan cukup tersedia di papan pengumuman atau brsur/leaflet/pster BPOM, datang langsung, melalui telepn, serta dapat diakses secara nline(skr = 70,83). Tabel 5.28 Indeks Kepuasan Parameter Persyaratan Pelayanan Basis: Penerima Layanan Registrasi Iklan Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan (n = 18) Skr Skr N. Parameter Indeks Kepuasan Layanan [Skala 4] [Skala 100] 1. Infrmasi mengenai persyaratan layanancukup tersedia di papan pengumuman atau brsur/leaflet/pster BPOM, datang langsung, melalui telepn, serta dapat diakses secara nline. 2,83 70,83 2. Persyaratan layanan mudah dipahami. 3,00 75,00 3. Persyaratan layanan mudah dipenuhi 2,94 73,61 Skr Ttal 2,93 73,15 Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 50

122 Dari respnden yang menjawab tidak puas/kurang puas pada pernyataan parameter Persyaratan Pelayanan, kemudian digali lebih lanjut mengenai alasan ketidakpuasannya. Alasan yang disebutkan leh respnden antara lain: persyaratan layanan sulit dipenuhi, terkendala dengan peraturan, persyaratan terlalu banyak, dan infrmasi tentang persyaratan dibuat versi inggris. Grafik 5.23 Alasan Ketidakpuasan Terhadap Parameter Persyaratan Pelayanan Basis: Respnden yang Menjawab Tidak Puas/Kurang Puas (n = 4) Persyaratan layanan sulit dipenuhi 25,0% Terkendala dengan peraturan Persyaratan terlalu banyak Infrmasi tentang persyaratan dibuat versi Bahasa Inggris 25,0% 25,0% 25,0% [Jika ada jawaban Tabel N.1 3 tidak puas/kurang puas]. Infrmasi apa saja yang tidak jelas dan sumber infrmasi apa yang menurut Bapak/Ibu tidak memuaskan? [PROBE] PROSEDUR LAYANAN Indeks kepuasan terhadap parameter Prsedur Layanan dinilai KURANG BAIK, yakni sebesar 75,83pin (Skala 100). Indeks tertinggi ada pada paremeter infrmasi mengenai prsedur layanan mudah dipahami dan prsedur layanan mudah dijalankan. Sementara, indikatr terendah adalah Pelanggan dapat memnitr status dkumen pengurusan pendaftaran/verifikasibaik secara nline atau berknsultasi langsung dengan petugas melalui telepn/ (Skr = 68,06). Tabel 5.29 Indeks Kepuasan Parameter Prsedur Layanan Basis: Penerima Layanan Registrais Iklan Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan (n = 18) Skr Skr N. Parameter Indeks Kepuasan Layanan [Skala 4] [Skala 100] 1. Infrmasi mengenai persyaratan prsedur layanan cukup tersedia di papan pengumuman atau brsur/leaflet/pster BPOM, datang langsung, melalui telepn, serta dapat diakses secara nline. 3,06 76,39 2. Infrmasi mengenai prsedur layanan mudah dipahami. 3,17 79,17 3. Prsedur layanan mudah dijalankan 3,17 79,17 4. Pelanggan dapat memnitr status dkumen pengurusan pendaftaran/verifikasibaik secara nline atau berknsultasi langsung dengan petugas melalui telepn/ . 2,72 68,06 Skr Ttal 3,03 75,83 Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 51

123 Dari respnden yang menjawab tidak puas/kurang puas pada pernyataan parameter Prsedur Layanan, kemudian digali lebih lanjut mengenai alasan ketidakpuasannya. Alasan yang paling banyak disebutkan leh respnden adalah telepn susah tersambung (42,9%). Grafik 5.24 Alasan Ketidakpuasan Terhadap Parameter Prsedur Layanan Basis: Respnden yang Menjawab Tidak Puas/Kurang Puas (n = 7) Telepn susah tersambung 42,9% Prsedur layanan tidak mudah dijalankan 28,6% Tidak menjawab Masih harus ke BPOM 14,3% 14,3% [Jika ada jawaban Tabel N.4 7 tidak puas/kurang puas]. Prsedur mana yang dianggap rumit leh Bapak/Ibu dalam mengurus pelayanan? WAKTU LAYANAN Indeks kepuasan terhadap parameter Waktu Layanan dinilai KURANG BAIK, yakni dengan skr 68,06 pin (Skala 100). Indeks terendah ada pada indikatr Infrmasi tentang waktu pelayanan dari pendaftaran hingga penerbitan tersedia (skr = 66,67). Tabel 5.30 Indeks Kepuasan Parameter Waktu Layanan Basis: Penerima Layanan Registrasi Iklan Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan (n = 18) Skr Skr N. Parameter Indeks Kepuasan Layanan [Skala 4] [Skala 100] 1. Infrmasi tentang waktu pelayanan dari pendaftaran hingga penerbitan tersedia 2. Kecepatan waktu penyelesaian pelayanan sudah sesuai dengan maklumat pelayanan 2,67 66,67 2,78 69,44 Skr Ttal 2,72 68,06 Dalam mengurus Registrasi Iklan Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan, 66,7% respnden mengetahui jangka waktu kepengurusannya. Sementara 33,3% lainnya tidak mengetahui jangka waktunya. Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 52

124 Grafik 5.25 Mengetahui Jangka Waktu dari Prses Kepengurusan Basis: Penerima Layanan Registrasi Iklan Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan (n = 18) Ya 66,7% Tidak 33,3% Apakah Bapak/Ibu mengetahui jangka waktu (timeline) dari prses pendaftaran [SA] Dari respnden yang mengetahui jangka waktu kepengurusan, sebagian besar (33,3%) menyebutkan jangka waktunya adalah selama 1 minggu. Sementara jangka waktu terlama yang disebutkan adalah 6 bulan, yaitu leh 8,3% respnden. Grafik 5.26 Jangka Waktu yang Diketahui Dalam Mengurus Registrasi Iklan Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan Basis: Respnden yang Mengetahui Jangka Waktu Registrasi (n = 12) 1 minggu 33,3% 2 minggu 16,7% 1 bulan 8,3% 80 Hari 8,3% Tidak Menjawab 8,3% 6 bulan 8,3% 100 Hari 16,7% Apakah Bapak/Ibu mengetahui jangka waktu (timeline) dari prses pendaftaran [SA] Jika ya, sebutkan berapa hari? Prses paling banyak disebutkan respnden sebagai prses yang cukup lama adalah prses cetak SK (27,8%) dan terbit SK (27,8%). Walaupun demikian, terdapat 22,2% respnden yang beranggapan bahwa setiap tahapan dalam mengurus Iklan Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan sudah cepat. Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 53

125 Grafik 5.27 Tahapan yang Dinilai Cukup Lama Basis: Penerima Layanan Registrasi Iklan Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan Cetak SK 27,8% Terbit SK 27,8% Evaluasi setelah generate prduk ID Evaliasi revisi minr I (jika ada revisi) Ntifikasi hasil keputusan 16,7% 16,7% 16,7% Verifikasi dkumen registrasi iklan baru Tambahan Data 5,6% 5,6% SEMUA PROSES CEPAT 22,2% Berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu, pada prses pendaftaran/verifikasi, tahapan manakah yang dinilai cukup lama? [MA] Untuk memperbaiki waktu pelayanan, 70,6% respnden memberikan saran agar jumlah petugas ditambah. Saran lainnya yang disebutkan respnden adalah penyempurnaan sistem nline (41,2%), mengubah batas waktu penyelesaian pendaftaran (41,2%), dan mempersingkat timeline waktu pelayanan (5,9%). Grafik 5.28 Saran Untuk Memperbaiki Waktu Layanan Basis: Penerima Layanan Registrasi Iklan Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan (n = 18) Menambah jumlah petugas 70,6% Penyempurnaan sistem Online Mengubah batas waktu (timeline) penyelesaian pendaftaran 41,2% 41,2% Mempersingkat timeline waktu pelayanan 5,9% Apa saran Bapak /Ibu untuk memperbaiki waktu pelayanan? [MA] BIAYA/TARIF PELAYANAN Indeks kepuasan terhadap parameter Biaya/Tarif Pelayanan dinilai BAIK, yakni berada pada skr 83,68pin (Skala 100). Tertinggi adalah Tidak ada biaya tambahan selain biaya yang telah ditentukan dan telah dibayarkan melalui Bank (skr = 88,89). Sementara indikatr terendah adalah Besarnya biaya pengajuan yang dikeluarkan leh pelanggan dinilai wajar sesuai dengan jenis pelayanan yang diurus leh pelanggan (skr = 77,94). Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 54

126 Tabel 5.31 Indeks Kepuasan Parameter Biaya/Tarif Pelayanan Basis: Penerima Layanan Registrasi Iklan Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan (n = 18) Skr Skr N. Parameter Indeks Kepuasan Layanan [Skala 4] [Skala 100] 1. Infrmasi tentang biaya layanan diinfrmasikan secara terbuka. 3,33 83,33 2. Biaya yang harus dikeluarkan leh pelanggan sesuai dengan ketentuan dalam peraturan pemerintah (PP) nmr 48 Tahun 2010 tentang tarif atas jenis pendapatan negara bukan pajak (PNBP) yang berlaku di Badan POM/Tarif baru setelah 11 Oktber 2017 berdasarkan PP nmr 32 tahun Tidak ada biaya tambahan selain biaya yang telah ditentukan dan telah dibayarkan melalui Bank. 4. Besarnya biaya yang dikeluarkan leh pelanggan dinilai wajar sesuai dengan jenis pelayanan yang diurus leh pelanggan. 3,39 84,72 3,56 88,89 3,12 77,94 Skr Ttal 3,35 83, PRODUK LAYANAN Indeks kepuasan terhadap parameter Prduk Layanan dinilai dinilai BAIK, karena memiliki skr sebesar 79,88 pin (Skala 100). Tertinggi adalah indikatr Website asrt/ ntifks/ sireka mudah untuk diakses(skr = 84,55). Sementara indikatr terendah adalah Waktu tunggu antrian tidak terlalu lama(skr = 66,81). Tabel 5.32 Indeks Kepuasan Parameter Prduk Layanan Basis: Penerima Layanan Registrasi Iklan Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan (n = 18) Skr Skr N. Parameter Indeks Kepuasan Layanan [Skala 4] [Skala 100] 1. Website asrt/ ntifks/ sireka mudah untuk diakses 3,38 84,55 2. Tingkat keamanan website asrt/ ntifks/ sireka terjamin 3,35 83, Menu/knten pada website asrt/ ntifks/ sireka mudah dibuka Prses untuk meng-unggah (uplad) dan unduh (dwlad) file mudah Menu isian (input data) frm aplikasi mudah digunakan (user friendly) Sistem antrian sudah berjalan dengan baik dan semua pelanggan mendapatkan pelayanan secara teratur 3,35 83,67 3,28 82,07 3,30 82,39 3,06 76,44 7. Waktu tunggu antrian tidak terlalu lama 2,67 66,81 8. Petugas segera melayani setiap pelanggan yang datang ke lket/meja pelayanan 3,17 79,13 9. Jumlah lket layanan knsultasi cukup tersedia 2,71 67, Tersedia ruang tunggu yang nyaman 3,20 79, Fasilitas pendukung untuk knsultasi cukup tersedia 3,16 79,02 Skr Ttal 3,16 78,97 Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 55

127 KOMPETENSI PETUGAS LAYANAN Indeks kepuasan terhadap parameter Kmpetensi Petugas Layanan dinilai BAIK, yakni berada pada skr 78,47 pin (Skala 100). Tertinggi adalah indikatr Petugas memiliki pengetahuan yang baik tentang layanan yang diberikan kepada pelanggan (skr = 79,17). Tabel 5.33 Indeks Kepuasan Parameter Kmpetensi Petugas Layanan Basis: Penerima Layanan Registrasi Iklan Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan (n = 18) Skr Skr N. Parameter Indeks Kepuasan Layanan [Skala 4] [Skala 100] 1. Petugas memiliki pengetahuan yang baik tentang layanan yang diberikan kepada pelanggan 2. Petugas mampu memberikan/menyelesaikan pelayanan sesuai dengan pelayanan yang diurus leh pelanggan 3,17 79,17 3,11 77,78 Skr Ttal 3,14 78, PERILAKU PETUGAS LAYANAN Indeks kepuasan terhadap parameter Perilaku Petugas Layanan dinilai KURANG BAIK, yakni berada pada skr 76,39 pin (Skala 100). Tabel 5.34 Indeks Kepuasan Parameter Perilaku Petugas Layanan Basis: Penerima Layanan Registrasi Iklan Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan (n = 18) N. Parameter Indeks Kepuasan Layanan Skr Skr [Skala 4] [Skala 100] 1. Petugas/sistem merespn setiap permhnan dkumen dengan cepat dan tanggap 3,06 76,39 2. Petugas/sistem memberikan infrmasi terkait pelayanan dengan jelas dan mudah dipahami melalui sistem infrmasi 3,06 76,39 pelayanan Skr Ttal 3,06 76, PENANGANAN PENGADUAN, SARAN DAN MASUKAN Pertanyaan tentang Penanganan Pengaduan, Saran Dan Masukan ini khusus ditanyakan terhadap respnden yang pernah mengajukan pengaduan, saran, dan masukan di layanan Iklan Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan baik secara langsung maupun melalui media-media yang sudah disediakan. Respnden penerima layanan Registrais Iklan Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan yang pernah melakukan pengaduan adalah sebanyak 11,1%. Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 56

128 Grafik 5.29 Pernah Mengajukan Pengaduan, Saran, dan Masukan Mengenai Prses Registrasi Iklan Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan Basis: Penerima Layanan Registrasi Iklan Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan (n = 18) Ya 11,1% Belum Pernah 88,9% Apakah Bapak/Ibu pernah mengajukan pengaduan, saran, dan masukan secara langsung mengenai prses layanan di Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM? [SA] Dalam mengajukan pengaduan, saran dan masukkan, media yang digunakan leh respnden adalah ktak saran dan telepn. Grafik 5.30 Media Pengajuan Pengaduan, Saran dan Masukan Basis: Respnden yang Pernah Mengajukan Pengaduan, Saran, dan Masukan Mengenai Prses Registrasi Iklan Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan (n = 2) Ktak saran 50,0% Telepn 50,0% Apakah Bapak/Ibu pernah mengajukan pengaduan, saran, dan masukan secara langsung mengenai prses layanan di Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM? [SA], jika ya sebutkan media pengajuan Indeks kepuasan terhadap parameter Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan dinilai KURANG BAIK, yakni berada pada skr 75,00 pin (Skala 100). Tabel 5.35 Indeks Kepuasan Parameter Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Basis: Respnden yang Pernah Mengajukan Pengaduan, Saran, dan Masukan Mengenai Prses Registrasi Iklan Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan(n = 2) N. Parameter Indeks Kepuasan Layanan 1. Fasilitas pengaduan dan saran/masukan yang disediakan (knsultasi , telepn, ktak saran, dan langsung) mudah diakses. 2. Petugas cepat merespn untuk setiap pengaduan dan saran/masukan. 3. Petugas dapat memberikan penyelesaian/ slusi untuk setiap pengaduan dan saran/masukan. Skr [Skala 4] Skr [Skala 100] 3,00 75,00 3,00 75,00 3,00 75,00 Skr Ttal 3,00 75,00 Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 57

129 Untuk meningkatkan layanan terkait sarana atau mekanisme pengaduan, saran yang paling banyak disebutkan respnden adalah merespn pengaduan dan mempercepat slusi, mengadakan pengaduan/knsultasi via nline, serta menambah jumlah lket pengaduan. Grafik 5.31 Saran Untuk Meningkatkan Layanan Terkait Sarana atau Mekanisme Pengaduan Basis: Penerima Layanan Registrais Iklan Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan (n = 18) Merespn pengaduan dan mempercepat slusi Mengadakan pengaduan atau knsultasi via nline ( , webchat, link web, grup chat) Menambah jumlah lket pengaduan Menambah jumlah petugas pengaduan atau knsultasi Mempercepat respn pengaduan via telepn Mengaktifkan ktak saran pengaduan yang tertutup tidak transparan Meningkatkan pelayanan pengaduan secara keseluruhan Waktu knsultasi di lket dibatasi 7,7% 7,7% 7,7% 7,7% 7,7% 15,4% 15,4% 15,4% Pertahankan sudah cukup Tidak ada saran 7,7% 7,7% Apa saran Bapak/Ibu untuk Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan, dan Ksmetik BPOM untuk meningkatkan layanan terkait sarana atau mekanisme pengaduan? SARANA PRASARANA Indeks kepuasan terhadap parameter Sarana dan Prasarana dinilai KURANG BAIK, yakni berada pada skr 75,59pin (Skala 100). Tertinggi adalah indikatr Fasilitas pendingin ruangan/ac di ruang tunggu yang memadai(skr = 82,33). Sementara indikatr terendah adalah fasilitas lahan parkir yang memadai(skr = 60,95). Tabel 5.36 Indeks Kepuasan Parameter Sarana dan Prasarana Basis: Penerima Layanan Registrasi Iklan Obat Tradisinal dan Suplemen Makanan (n = 18) Skr Skr N. Parameter Indeks Kepuasan Layanan [Skala 4] [Skala 100] 1. Unit Layanan memiliki fasilitas ruang tunggu yang memadai: - Tempat duduk sesuai kapasitas pengunjung 3,05 76,13 - Bahan bacaan (kran/buletin) 3,10 77,57 - Siaran TV 2,99 74,68 - Brsur/Leaflet/Banner 3,14 78,46 - Wifi / Jaringan Internet 2,71 67,83 - Pendingin ruangan/ac 3,29 82,33 - Ktak saran / pengaduan 3,15 78,78 - Air minum 3,23 80,78 Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 58

130 N. Parameter Indeks Kepuasan Layanan Skr [Skala 4] Skr [Skala 100] - Charging bx 3,28 82,00 - Kmputer pemantau sistem nline 3,17 79,21 2. Unit layanan memiliki fasilitas penunjang yang memadai - Tilet yang bersih 3,15 78,82 - Mushlla 3,16 78,92 - Lahan parkir memadai 2,44 60,95 3. Kndisi unit layanan: - Kenyamanan 3,16 79,17 - Kebersihan 3,24 79,17 - Kerapihan ruangan 3,23 80,56 - Keamanan 3,24 81,94 Skr Ttal 3,02 75, PENINGKATAN KINERJA DAN KEPUASAN KESELURUHAN Sebagian besar respnden (81,3%) yang telah mengakses pelayanan di Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM lebih dari satu tahun mengakui bahwa terjadi peningkatan kinerja layanan sepanjang tahun Sementara itu terdapat 16,2% respnden yang merasa bahwa kinerja pelayanan sama saja dengan tahun sebelumnya. Hanya 2,5% respnden yang menyatakan bahwa kinerja pelayanan menurun. Grafik 5.32 Peningkatan Kinerja Layanan Tahun 2017 Basis: Seluruh Respnden (n = 402) Sama saja 16,2% Terjadi penurunan kinerja 2,5% Terjadi peningkatan kinerja 81,3% Jika perusahaan Bapak/Ibu telah menerima layanan di Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM lebih dari 1 tahun; Bagaimana peningkatan kinerja layanan sepanjang tahun 2017 dibanding tahun sebelumnya? [SA] Terhadap keseluruhan layanan yang ada di Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM, sebagian besar respnden (79,1%) merasa cukup puas. Sementara itu terdapat 11,7% respnden yang merasa sangat puas dengan Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 59

131 layanannya secara keceluruhan. Hanya 8,7% respnden yang merasa kurang puas dan 0,5% respnden merasa tidak puas. Grafik 5.33 Kepuasan Pelayanan Secara Keseluruhan Basis: Seluruh Respnden (n = 402) Kurang Puas 8,7% Tidak Puas 0,5% Cukup Puas 79,1% Sangat Puas 11,7% Bagaimana kepuasan pelayanan di Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan BPOM? [SA] Setelah ditanyakan mengenai tingkat kepuasan di Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan, dan Ksmetik secara keseluruhan, kemudian digali lebih lanjut mengapa respnden berpendapat demikian. Dari respnden yang menjawab cukup puas hingga sangat puas, alasan yang paling banyak disebutkan adalah karena pelayanan yang diberikan sudah baik (29,4%), terjadi peningkatan dibanding tahun sebelumnya (18,5%), dan pelayanan yang diberikan cepat (10,0%). Tabel 5.37 Alasan Cukup Puas Hingga Sangat Puas Basis: Respnden yang Menjawab Cukup Puas Hingga Sangat Puas (n = 330) N. Alasan Cukup Puas Hingga Sangat Puas Frek (%) 1. Pelayanan yang diberikan sudah baik/memuaskan 29,4% 2. Terjadi peningkatan kinerja dibanding tahun sebelumnya 18,5% 3. Pelayanan yang diberikan cepat 10,0% 4. Petugas sangat kperatif dalam memberikan slusi 9,1% 5. Petugas baik, ramah dan prfesinal 6,4% 6. Mudah dengan sistem nline 4,2% 7. Pelayanan yang diberikan sesuai prsedur 4,2% 8. Fasilitas pelayanan sudah baik/bagus 3,6% 9. Pelayanan semakin mudah 3,6% 10. Setiap ada pertanyaan selalu terjawab 3,3% 11. Tidak pernah terjadi masalah 2,4% 12. Ruang pelayanan/knsultasi nyaman 2,4% 13. Infrmasi yang diberikan jelas 2,1% 14. Waktu timeline pelayanan sudah sesuai 1,8% 15. Sistem antrian sudah teratur 1,2% 16. Petugas memiliki pengetahuan yang seragam 1,2% Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 60

132 N. Alasan Cukup Puas Hingga Sangat Puas Frek (%) 17. Waktu buka - tutup pelayanan sudah sesuai 0,3% 18. Ruang pelayanan/knsultasi direnvasi 0,3% 19. Knsultasi sidah bisa via telepn 0,3% Mengapa Bapak/Ibu mengatakan demikian? Selanjutnya, terdapat pula respnden yang menjawab kurang puas terhadap layanan keseluruhan di Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik. Alasan yang paling banyak disebutkan adalah waktu pelayanan yang tidak sesuai timeline (43,1%). Tabel 5.38 Alasan Kurang Puas Basis: Respnden yang Menjawab Kurang Puas (n = 72) N. Alasan Kurang Puas Frek (%) 1. Waktu pelayanan tidak sesuai timeline 43,1% 2. Karena masih ada yang harus diperbaiki 11,1% 3. Antrian tidak teratur 8,3% 4. Petugas jumlahnya kurang 5,6% 5. Petugas kurang cepat 4,2% 6. Infrmasi yang diberikan berganti-ganti 4,2% 7. Pelayanan knsultasi kurang memuaskan 4,2% 8. Pengetahuan petugas masih kurang 2,8% 9. Dipersulit karena kreksi diulang-ulang 2,8% 10. Waktu pelayanan kurang 2,8% 11. Aturan baru bikin bingung 1,4% 12. Biaya nya banyak 1,4% 13. Terjadi diskriminasi ssial 1,4% 14. Sulit menghubungi petugas BPOM via telepn 1,4% 15. Prses uplad di sistem nline menyusahkan 1,4% 16. Waktu perasinal tidak menentu 1,4% 17. Kemampuan lket tidak merata 1,4% 18. Lket knsultasi kurang 1,4% 19. Untuk menambah semangat kerja 1,4% Mengapa Bapak/Ibu mengatakan demikian? 5.6 SARAN PENINGKATAN KINERJA LAYANAN Untuk meningkatkan pelayanan di Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM, 19,4% respnden menyarankan untuk menambah jumlah petugas. Saran yang juga banyak disampaikan leh respnden adalah meningkatkan kinerja pelayanan (12,2%). Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 61

133 Tabel 5.39 Saran Peningkatan Pelayanan Basis: Seluruh Respnden (n = 402) N. Saran Peningkatan Kinerja Frek (%) a. Persyaratan Pelayanan 1. Infrmasi mengenai persyaratan dan prsedur lebih lengkap 1,7% 2. Mempermudah persyaratan dan prsedur pelayanan 1,2% b. Prsedur Pelayanan 1. Meningkatkan kinerja pelayanan 12,2% 2. Pertahankan pelayanan yang sekarang 1,7% 3. Antrian lebih teratur 1,7% 4. Mempercepat knfirmasi dkumen yang kurang 1,2% 5. Meningkatkan kejelasan status pelayanan/prses 1,2% 6. Memperbanyak kunjungan di daerah 1,2% 7. Pelayanan dapat dilakukan ke Balai daerah 1,0% 8. Menssialisasikan setiap infrmasi baru 1,0% 9. Antrian dibuat nline 0,5% 10. Ada kerjasama dengan BPOM, BPOM daerah dan Dinkes 0,5% 11. Prsedur lebih sederhana 0,2% c. Waktu Layanan 1. Waktu pelayanan agar sesuai timeline yang ditentukan 9,0% 2. Mempercepat waktu layanan (timeline) 7,2% d. Biaya/Tarif Layanan e. Prduk Layanan 1. Mengembangkan sistem nline supaya lebih cepat dalam uplad 4,0% 2. Memperbaiki tampilan menu di website 1,2% 3. Full nline supaya lesspaper dan tak perlu ke lket 0,7% 4. Meningkatkan pelatihan atau wrkshp 0,5% 5. Aplikasi dapat diakses full time 0,2% f. Kmpetensi Petugas Layanan 1. Menambah jumlah petugas 19,4% 2. Perlu adanya kesamaan pemahaman antar Petugas 3,5% 3. Menambah jumlah evaluatr 2,5% 4. Meningkatkan pengetahuan petugas 0,7% 5. Petugas mampu memberikan slusi 0,5% 6. Ada petugas pengganti pada jam istirahat 0,2% g. Perilaku Petugas Layanan 1. Petugas lebih ramah 0,2% h. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukkan 1. Menambah jumlah petugas knsultasi 6,0% 2. Merespn setiap keluhan 2,0% 3. Menyediakan fasilitas knsultasi nline 1,5% 4. Knsultasi pelanggan baru dan lama dipisahkan 1,2% 5. Mengadakan knsultasi sesuai kmpetensi 0,5% 6. Layanan knsultasi lebih sering untuk wilayah nn Jakarta 0,5% i. Sarana & Prasarana 1. Menambah jumlah lket pelayanan 9,5% 2. Memperbaiki fasilitas parkir 3,0% 3. Menyediakan jaringan WiFI yang stabil 2,0% 4. Memperluas ruangan pelayanan 1,5% 5. Menambah fasilitas kmputer dan prinan 1,0% 6. Menambah fasilitas kursi yang nyaman di ruang tunggu 0,7% 7. Menambah fasilitas pelayanan 0,7% 8. Menambah fasilitas minuman untuk pelanggan 0,5% 9. Menambah fasilitas Charging Bx 0,5% Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 62

134 N. Saran Peningkatan Kinerja Frek (%) 10. Memperbanyak custmer service 0,2% Apa saja usulan/saran Bapak/Ibu dalam meningkatkan pelayanan di Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan BPOM untuk masa mendatang? Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 63

135 Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Tahun 2017 BAB VI KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 6.1 KESIMPULAN Berdasarkan paparan hasil survei pada bab sebelumnya, dapat disimpulkan sebagai berikut. 1. Indeks kepuasan pengguna layanan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM mengalami peningkatan dari 2,97 [skala 4] di tahun 2016 menjadir 3,06 [skala 4] atau 76,44 [skala 100] di tahun Walaupun mengalami peningkatan, indeks kepuasan tersebut berada di bawah skr 76,60, yang artinya pelayanan yang diberikan masih dinilai KURANG BAIK atau KURANG MEMUASKAN leh pengguna layanan. 2. Berdasarkan analisa kesenjangan / gap harapan dan kualitas pelayanan, seluruh parameter memiliki skr kepuasan dibawah harapan pengguna layanan. Hal tersebut mengindikasikan pengguna layanan memiliki ekspektasi yang tinggi terhadap layanan yang diberikan namun kinerja pelayanan yang diberikan dinilai belum mencapai ekspektasi dari pengguna layanan. Walaupun demikian, seluruh parameter memiliki gap di bawah 1 pin, yang artinya kesenjangan antara harapan dengan penilaian kinerja masih dalam tingkat wajar. Parameter Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan memiliki gap tertinggi yakni sebesar 0,82 pin [skala 4]. 3. Berdasarkan hasil Imprtance and Perfmance Analysis (IPA) parameter yang masuk kedalam kuadran imprvement adalah Persyaratan Pelayanan, Waktu Layanan, dan Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan. Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 64

136 6.2 REKOMENDASI Rekmendasi untuk perbaikan layanan di Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik agar menjadi lebih baik lagi dapat dilakukan beberapa hal berikut. 1. Peningkatan kepuasan pelanggan untuk parameter Waktu Layanan yang memiliki indeks kepuasan terendah dapat dilakukan beberapa hal berikut: a. Menyajikan SOP setiap layanan dengan tampilan sederhana untuk memberikan infrmasi mengenai prsedur, waktu, dan persyaratan yang diperlukan. Media penyampaian dapat menggunakan melalui website, brsur/pamflet/leaflet, dan dapat juga disampaikan di papan pengumuman yang diletakkan di tempat yang mudah dilihat leh pengguna layanan. b. Menssialisasikan jangka waktu (timeline) penyelesaian layanan sebagai Makumat Pelayanan secara terbuka kepada setiap pelanggan, dan menyediakan dukungan sistem infrmasi tentang kepastian waktu penyelesaian layanan. 2. Parameter Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan merupakan parameter yang memiliki gap atau kesenjangan kualitas pelayanan tertinggi dibandingkan parameter lainnya. Sehingga unit layanan di Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik perlu memperhatikan parameter ini terutama dalam hal: a. Akses pengaduan mudah diketahui leh pelanggan, baik secara nline maupun pada pelanggan yang datang ke lket layanan. b. Ragam akses pengaduan dapat diptimalkan melalui beragam akses, seperti telepn, faksimili, , chat, dan ssial media. c. Pengaduan dan masukan perlu direspn dengan cepat baik melalui petugas langsung atau melalui mesin pendukung. d. Optimalisasi sumber daya, sarana-prasarana pendukung, dan sistem (termasuk SOP) dapat meningkatkan kepuasan pelanggan jika diptimalkan dengan baik. 3. Indikatr fasilitas lahan parkir yang memadai pada parameter Sarana dan Prasarana yang merupakan indikatr terkecil di hampir setiap layanan sehingga mempengaruhi parameter Sarana dan Prasarana di setiap layanannya. Maka dari itu perlu ditingkatkannya fasilitas lahan parkir yang memadai di lingkungan Badan POM mengingat tingginya mbilitas pelanggan di Kantr Badan POM. 4. Menambah jumlah SDM dengan memberikan standar kmpetensi, mengingat banyak dari respnden yang memberikan saran mengenai hal ini. Untuk terus menjaga Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 65

137 kmpetensi SDM di Direktrat Obat Tradisinal, Suplemen Makanan, dan Ksmetik, dapat dilakukan training/pelatihan serta evaluasi secara berkala. Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Badan POM Tahun Hal. 66

138 Lapran Akhir Survei Kepuasan Pelanggan Direktrat Penilaian Obat Tradisinal, Suplemen Makanan dan Ksmetik Tahun 2017 LAMPIRAN Lampiran terdiri dari: 1. Dkumentasi 2. Kuesiner survei Lampiran 1. Dkumentasi

139 Lampiran 2. Kuesiner Survei

140

141

142

143