BAB I PENDAHULUAN. Perguruan tinggi sebagai intitusi penyelenggara pendidikan tinggi merupakan
|
|
- Susanti Irawan
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perguruan tinggi sebagai intitusi penyelenggara pendidikan tinggi merupakan salah satu industri jasa yang penting, karena tidak hanya sekedar menyelenggarakan jasa pendidikan tetapi juga harus berusaha dapat memenuhi harapan mahasiswa yang melanjutkan studi dengan tujuan dapat mengembangkan potensi dirinya supaya mampu bersaing dalam dunia kerja (Lechter, 2005). Oleh karena itu, pengelola institusi pendidikan harus terus berusaha supaya kualitas layanan pendidikan yang dikelolanya sesuai yang diharapkan oleh mahasiswa (Kurniawan dan Purnomolastu, 2012). Pendidikan tinggi adalah salah satu industri jasa yang penting dalam beberapa dekade ini (Nadiri, 2006), oleh karena itu tugas pengelola institusi pendidikan tinggi adalah juga harus memastikan bahwa institusi pendidikan tinggi yang dikelolanya sesuai dengan tujuan dari pendidikan yang tersebut dalam Pasal 1 Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2012 tentang Pendidikan Tinggi, yaitu: (1) Pendidikan adalah usaha sadar dan terencana untuk mewujudkan suasana belajar dan proses pembelajaran agar peserta didik secara aktif mengembangkan potensi dirinya untuk memiliki kekuatan spiritual keagamaan, pengendalian diri, kepribadian, kecerdasan, akhlak mulia, serta keterampilan yang diperlukan dirinya, masyarakat, bangsa, dan negara. Seiring dengan perkembangan jaman kesadaran memperoleh pendidikan yang lebih tinggi pada masyarakat juga mengalami peningkatan, karena dalam era globalisasi ini sumberdaya manusia yang mempunyai kemampuan berdaya saing adalah yang dianggap dapat lebih unggul dalam mendapatkan tempat di dunia kerja. 1
2 Kemampuan yang harus dimiliki untuk dapat berdaya saing tersebut menyebabkan meningkat juga kesadaran untuk memperoleh pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi melalui pendidikan di tingkat perguruan tinggi. Semakin tingginya kesadaran masyarakat untuk memperoleh pendidikan di perguruan tinggi menjadikan meningkat juga tuntutan dari masyarakat terhadap kualitas perguruan tinggi yang yakin bahwa kesempatan mengembangkan potensi dirinya dapat diperoleh dengan melanjutkan studi di perguruan tinggi. Jadi, institusi pendidikan tinggi harus dikelola sesuai tujuannya, yaitu sebagai tempat menjalankan proses pendidikan yang membuat mahasiswa dapat mengembangkan potensi dirinya. Berdasarkan data yang diambil dari situs Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi Kementrian Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia, pada tahun 2014 ada 104 perguruan tinggi negeri di Indonesia yang berbentuk universitas, sekolah tinggi, akademi dan politeknik, serta ada 2912 perguruan tinggi swasta yang tersebar di wilayah kopertis I sampai kopertis XII. Dari data jumlah perguruan tinggi di Indonesia tersebut dapat dikatakan bahwa dengan semakin banyaknya jumlah perguruan tinggi tentu saja menjadi wajar jika kemudian terjadi persaingan yang semakin ketat dari masing-masing perguruan tinggi untuk mendapatkan mahasiswa yang sesuai dengan yang disyaratkan. Era persaingan ini tentu saja berdampak pada tuntutan terhadap perguruan tinggi untuk dapat memberikan jaminan penyelenggaraan pendidikan yang benar-benar berkualitas supaya mahasiswa merasa puas dan percaya bahwa dirinya berada di suatu tempat yang memang memberikan layanan pendidikan yang mendukung upaya pengembangkan potensi diri untuk siap menghadapi persaingan di dunia kerja. 2
3 Kepercayaan mahasiswa sebagai konsumen yang puas terhadap layanan perguruan tinggi tempatnya menuntut ilmu adalah sangat penting, karena diharapkan dapat menjadi media merekomendasikan kepada orang lain untuk juga melanjutkan studi di perguruan tinggi tempatnya studi. Menurut Cronin (1992), ada hubungan yang signifikan positif antara kualitas layanan (service quality) dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction), dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh terhadap keputusan untuk melakukan transaksi ulang. Artinya adalah ketika seorang mahasiswa membuat sebuah keputusan memilih sebuah perguruan tinggi sebagai tempat studi lanjutnya mahasiswa tersebut percaya dan mencari bukti kualitas layanan yang dijanjikan diberikan oleh perguruan tinggi yang dipilihnya, dan sebagai institusi yang bergerak di bidang penyedia jasa layanan pendidikan, pengelola sebuah institusi pendidikan tinggi harus menyadari bahwa salah satu cara untuk tetap dapat unggul bersaing adalah berupaya secara konsisten dan berkelanjutan dapat memberikan jasa pendidikan dengan kualitas yang lebih baik dari pesaingnya, karena pelanggan yang puas terhadap kualitas layanan yang didapatnya, dalam hal ini adalah mahasiswa atau alumni, mau merekomendasikan kepada orang lain untuk juga melanjutkan studi di tempatnya memperoleh pengalaman kepuasan layanan pendidikan tersebut. Lebih lanjut mengacu apa yang disampaikan Lovelock (2000: 298), bahwa rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) adalah suatu komentar yang dibuat oleh konsumen tentang pengalaman layanan, yang dapat mempunyai pengaruh kuat untuk membuat konsumen lain melakukan keputusan pembelian. Hal ini menunjukkan bahwa pengalaman yang baik terhadap suatu bentuk layanan jasa 3
4 pendidikan dapat membuat mahasiswa atau alumni secara otomatis bersedia merekomendasikan kepada orang lain dan orang dapat lebih percaya terhadap informasi dari orang yang dikenalnya dibandingkan mendapat informasi dari iklan, karena orang yang memberikan informasi tersebut dianggap sudah membuktikan tentang apa yang dikatakannya dengan pengalaman secara langsung. Setiap institusi pendidikan tinggi sudah seharusnya menyadari bahwa memenuhi tuntutan masyarakat terhadap kualitas pendidikan bukan sekedar mendapatkan nilai akreditasi yang baik dari BAN-PT maupun akreditasi tingkat internasional, namun komitmen untuk mengelola layanan pendidikan dengan baik supaya dapat mewujudkan pendidikan berkualitas dan diakui masyarakat adalah juga harus menjadi tujuan utama. Institusi pendidikan tinggi harus menekankan pada halhal yang bertujuan untuk dapat memenuhi harapan dan apa yang dibutuhkan mahasiswanya. Sebagai wujud dari komitmen dapat memberikan kualitas layanan yang berkelanjutan tersebut, perguruan tinggi harus terus lebih berorientasi kepada kebutuhan mahasiswa sesuai persepsi mahasiswa. Memberikan fasilitas dan layanan pendidikan yang lebih baik kepada mahasiswa adalah suatu hal yang sangat penting, karena pengorbanan mahasiswa membayar biaya pendidikan, waktu yang digunakan untuk mengikuti semua proses pendidikan adalah merupakan opportunity cost, oleh karenanya wajar jika harus diimbangi dengan mahasiswa harus mendapatkan layanan baik yang diberikan oleh perguruan tinggi tempatnya menuntut ilmu (Legcevic, 2009). Sebagai upaya menjaga tujuan dapat mewujudkan layanan pendidikan yang lebih baik setiap institusi perguruan tinggi yang sudah mendapat penilaian reputasi 4
5 yang baik dari masyarakat diharapkan dapat menjaga kredibilitasnya tersebut, yaitu melalui upaya berkelanjutan menjaga kinerja kualitas layanan pendidikan di perguruan tinggi yang dikelolanya. Kinerja kualitas layanan yang baik diharapkan dapat memenuhi harapan mahasiswa sebagai konsumen utama dan jika harapannya terpenuhi, maka kepuasan mahasiswa dapat terpenuhi. Jadi dapat dikatakan bahwa kepuasan mahasiswa terkait erat dengan kesesuaian antara harapan dan kenyataan dari kualitas layanan pendidikan yang didapat di tempatnya melanjutkan studi. Salah satu strategi yang dapat dilakukan untuk menjaga kualitas layanan adalah dengan melakukan evaluasi kualitas layanan dengan tujuan untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan atau tidak antara kualitas layanan yang diharapkan mahasiswa dengan kualitas layanan yang diterima, serta dari evaluasi ini diharapkan juga dapat diketahui langkah strategik apa yang harus diterapkan untuk meningkatkan kualitas layanan jasa (Astuti, 2009). Banyak peneliti evaluasi kualitas layanan yang setuju bahwa kualitas layanan merupakan konsep yang sulit dipahami dan juga masih ada perdebatan tentang bagaimana cara terbaik untuk membuat konsep penilaian terhadap fenomena kualitas layanan (Abdullah, 2006a). Lewis and Booms adalah yang dianggap sebagai yang pertama kali menyatakan dalam penelitiannya bahwa kualitas layanan (service quality) adalah tentang mengukur seberapa baik tingkat layanan yang disampaikan, yaitu apakah sudah sesuai dengan apa yang menjadi harapan pelanggan (Abdullah, 2006a). Model kualitas layanan yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset manajemen pemasaran adalah model SERVQUAL (singkatan dari 5
6 service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithamal, dan Berry (1985, 1988, 1990, 1991, 1993, 1994), dan model SERVQUAL dari parasuraman ini dalam perkembangannya juga dijadikan acuan untuk mengukur kualitas layanan yang lebih spesifik di bidang jasa pendidikan (Tjiptono, 2011: 235). Pengelola pendidikan harus terus berupaya mengevaluasi kualitas Layanan pendidikan sesuai yang diharapkan mahasiswa (Kurniawan dan Purnomolastu, 2012). Begitu juga menurut Hill (1995), karena institusi pendikan tinggi (higher education) adalah suatu industri jasa, maka perlu ada penelitian tentang kualitas layanan yang diberikan kepada mahasiswanya supaya dapat dijadikan sebagai titik awal pencapaian misi institusi dalam usaha memberikan kepuasan kepada mahasiswa terhadap kualitas layanan yang diberikan, dan selain persepsi mahasiswa harapan juga dipandang sebagai sumber informasi yang berharga. Menurut Ramaiyah (2007), mahasiswa tingkat sarjana ketika menempuh studinya memiliki harapan idealis, dan institusi pendidikan tinggi tempat studi mahasiswa tersebut seharusnya dapat memahami harapan idealis mahasiswanya, dengan memberikan apa yang menjadi harapan idealis para mahasiswa dengan cara yang realistis. Namun demikian, berkaitan dengan harapan idealis mahasiswa ini, Ramaiyah (2007) mengemukakan institusi pendidikan juga harus dapat memberikan pengetahuan kepada mahasiswanya (could at least educated) tentang apa saja harapan yang realistis. Masih menurut Ramaiyah (2007), dalam banyak kasus, pemahaman siswa terhadap persepsi dan harapan dapat membantu pengelola perguruan tinggi dalam menciptakan lingkungan belajar yang kondusif sesuai yang menjadi harapan siswanya, sehingga dapat meminimalkan keluhan atau 6
7 ketidakpuasan siswa. Banyak peneliti setuju bahwa kemudian menjadi penting untuk memahami apa yang menjadi harapan dan persepsi mahasiswa dalam pendidikan tinggi (Telford dan Mason dalam Ramaiyah, 2007). Bagaimanakah dengan persepsi dan harapan mahasiswa tingkat pascasarjana terhadap kualitas layanan? Berdasarkan penelitian yang dilakukan Angell et al., (1998), mahasiswa yang melanjutkan studi pada tingkat pascasarjana melihat bahwa kesempatan dalam mengikuti pendidikan studi lanjutnya tersebut adalah juga dianggap sebagai batu loncatan untuk karir, bukan sekedar kesempatan untuk mencari pengalaman hidup yang idealis seperti waktu studi di tingkat sarjana. Berdasarkan pendapat Angell et al., (1998) tersebut dapat dikatakan bahwa ketika seseorang memutuskan untuk melanjutkan studi di tingkat pascasarjana pada sebuah perguruan tinggi yang dipilihnya berarti orang tersebut yakin bahwa perguruan tinggi pilihannya tersebut dapat membawanya untuk menjadi orang yang lebih berhasil setelah dapat menyelesaikan studinya. Sama halnya seperti seorang konsumen yang membeli produk, mahasiswa adalah juga konsumen yang membeli layanan, statusnya sebagai mahasiswa yang punya kewajiban membayar uang kuliah berarti dia membeli proses kegiatan yang ditawarkan oleh program studi yang diikutinya dan berhak mendapatkan kualitas layanan sesuai yang diharapkannya, terutama yang diharapkan oleh mahasiswa tingkat pascasarjana yang sebelumnya sudah pernah mengenyam pendidikan di tingkat sarjana. Berkaitan hal tersebut, Lechter (2005) berpendapat bahwa layanan memegang peran yang penting dalam upaya memberikan nilai lebih dan mempunyai pengaruh positif dalam kesuksesan suatu perusahaan atau institusi, maka memahami dan 7
8 mengukur apa yang diharapkan oleh konsumen dipandang sebagai suatu hal yang sangat penting yang dapat dipakai untuk meningkatkan service provision yang harus diberikan oleh suatu institusi kepada konsumennya. Berdasarkan latar belakang tersebut dan mengacu pada penelitian yang pernah dilakukan oleh Angell et al., (1998) penulis merasa tertarik untuk mengetahui kualitas layanan seperti apakah sebenarnya yang diharapkan oleh para mahasiswa yang melanjutkan studinya di program strata 2 (S-2) dan atau strata 3 (S-3), yaitu dengan cara mengukur kualitas layanan di Program Magister Sains dan Doktor Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Gadjah Mada (selanjutnya disebut Program MD FEB UGM). Sebagai institusi pendidikan di bawah naungan nama besar UGM, Program MD FEB UGM sudah pasti juga harus dapat menjadi bagian dari UGM yang secara nyata mampu memberikan apa yang menjadi kebutuhan mahasiswa sebagai pelanggan utamanya melalui kinerja proses layanan terbaik demi upaya dapat terus terjaga mutu pendidikan yang berkualitas dan berkelanjutan (continuous quality improvement). Program MD FEB UGM merupakan salah unit di lingkungan FEB UGM yang pengelolaannya secara satu kesatuan untuk Program Magister Sains (S-2) dan Program Doktor (S-3) yang masing-masing terdiri atas tiga program studi, yaitu, Ilmu Ekonomi, Manajemen dan Akuntansi. Ke-enam program studi (tiga program studi S-2 dan tiga program studi S-3) yang dikelola oleh Program MD FEB UGM sudah terakreditasi A dari BAN-PT, dan FEB UGM sebagai institusi yang menaungi Program MD FEB UGM pada bulan Mei 2014 telah mendapatkan akreditasi internasional dari Association to Advance Collegiate School of Business (AACSB). 8
9 Setiap Program Studi di Program MD FEB UGM dipimpin oleh Ketua Program Studi, dan masing-masing ketua program studi ini sekaligus juga menjabat sebagai Pengelola Program MD FEB UGM yang terdiri atas Ketua Program Studi, Sekretaris Program Studi Bidang Akademik dan Kemahasiswaan, dan Sekretaris Program Studi Bidang Administrasi dan keuangan. Mahasiswa aktif Program MD FEB UGM per Desember 2014 berjumlah 506 (366 mahasiswa Program Magister Sains dan 140 mahasiswa Program Doktor). Sedangkan jumlah staf karyawan Progam MD FEB UGM adalah 27 orang, yang terbagi atas 10 staf karyawan bagian akademik dan kemahasiswaan serta 17 staf bagian keuangan dan umum. Matakuliah yang diselenggarakan di Program MD FEB UGM per semester rata-rata mencapai 75 kelas. Dosen yang mengajar di Program MD FEB UGM adalah merupakan dosen tetap FEB UGM. Mengikuti standar penilaian akreditasi BAN-PT dan juga standar penilaian akreditasi internasional AACSB, layanan pendidikan di Program MD FEB UGM yang dipandang harus dievaluasi dan ditingkatkan perbaikannya secara rutin dan berkelanjutan antara lain meliputi kurikulum yang ditawarkan, proses kegiatan belajar mengajar, sumber daya (pengelola program, dosen, karyawan administrasi), sarana dan prasarana pendukung kegiatan belajar mengajar, suasana akademik, dukungan terhadap penelitian, publikasi dan pengabdian pada masyarakat, serta keberadaan sistem informasi yang memadai. Penulis berharap evaluasi kinerja layanan di Program MD FEB UGM dapat dilakukan dengan berdasarkan data yang diperoleh dari masukan dan keluhankeluhan yang disampaikan mahasiswa. Data yang diperoleh diharapkan dapat 9
10 dijadikan dasar untuk menganalisis tingkat kepentingan kualitas layanan apa saja yang diinginkan mahasiswa dan menganalisis kesesuaian kinerja kualitas layanan yang diberikan di Program MD FEB UGM. Hasil analisis olah data kuantitatif yang diperoleh dari penelitian ini diharapkan dapat dijadikan dasar masukan untuk upaya perbaikan kinerja layanan sesuai yang diharapkan mahasiswa. Diantara pengakuan terhadap reputasi baik yang sudah dapat diraih dengan memperoleh akreditasi A dari BAN-PT maupun akreditasi internasional dari AACSB, Program MD FEB UGM harus tetap menyadari adanya ancaman persaingan dengan perguruan tinggi yang menyelenggarakan program yang sama baik di Indonesia maupun di luar negeri untuk dapat memperoleh mahasiswa dengan endowment yang dapat diandalkan. Oleh karena itu, untuk dapat ikut bersaing demi tetap mendapat kepercayaan masyarakat yang ingin melanjutkan studinya di Program ini, Pengelola Program MD FEB UGM perlu melihat aspek kepentingan apa yang diharapkan mahasiswa sebagai konsumen utama. Jadi, sudah seharusnya layanan pendidikan tinggi adalah berorientasi kepada mahasiswa karena mahasiswa adalah pelanggan utama perguruan tinggi. Memaknai konsep layanan pendidikan sudah seharusnya tidak hanya dalam konteks kompetisi antar perguruan tinggi saja, namun juga harus melihat bahwa mendapatkan layanan sesuai yang diharapkan merupakan hak mahasiswa sebagai konsumen utama pendidikan tinggi yang sekaligus juga merupakan pihak yang dapat memberikan penilaian terhadap kinerja kualitas layanan yang diterimanya. Berkaitan hal tersebut, untuk dapat memenangkan persaingan, Program MD FEB UGM harus dapat terus menjaga kinerja kualitas layanan pendidikan yang 10
11 diselenggarakannya sesuai persepsi dan yang diinginkan mahasiswa. Pertanyaan yang disampaikan oleh Angell et al., (1998) tentang layanan pendidikan apakah yang menurut mahasiswa paling penting dan harus didapatkan selama menempuh pendidikan seharusnya dapat menjadi penghantar utama dalam membuat perencanaan strategis pengelolaan di Program MD FEB UGM. Namun sayang selama Program ini diselenggarakan belum pernah ada penelitian yang bertujuan untuk mengetahui persepsi mahasiswa terhadap kinerja kualitas layanan yang diselenggarakan oleh Program MD FEB UGM dan faktor-faktor kualitas layanan seperti apa yang dianggap paling penting oleh mahasiswanya. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan adalah dengan kepentingan utama untuk mengetahui bagaimana penilaian mahasiswa tingkat pascasarjana terhadap kinerja kualitas layanan pendidikan yang diselenggarakan di Program MD FEB UGM dan juga untuk dapat mengetahui faktor-faktor kualitas layanan pendidikan apa saja yang dianggap penting, yang perlu diperbaiki, yang sudah baik dan harus dipertahankan. Hasilnya diharapkan dapat memberi masukan kepada Pengelola Program untuk dapat lebih tepat dalam menyiapkan rencana strategisnya supaya dapat tercipta efektifitas dalam membuat alokasi sumber daya baik dana, tenaga kerja maupun waktu dan juga untuk acuan bagaimana seharusnya performa karyawan dan pengelola dalam memberikan layanan kepada mahasiswa. Mengukur persepsi mahasiswa terhadap kinerja kualitas layanan di Program MD FEB UGM memang diperlukan adanya instrumen pengukuran yang tepat. Merujuk apa yang sudah dilakukan oleh Angell, et al. (2008) penulis juga menggunakan instrumen SERVQUAL yang diciptakan oleh Parasuraman, Zeithmal, 11
12 dan Berry. Pengukuran kualitas layanan dalam model SERVQUAL didasarkan pada skala multi-item yang oleh Parasuraman, et al., (1985) awalnya diuraikan dengan 10 dimensi dasar, yang kemudian pada penelitian Parasuraman, et al., (1988) diringkas menjadi lima dimensi pengukuran kualitas layanan, yaitu: (1) dimensi berwujud (tangibles), (2) dimensi keandalan (reliability), (3) dimensi daya tanggap (responsiveness), (4) dimensi jaminan (assurance), dan (5) dimensi empati (emphaty). Lima dimensi SERVQUAL tersebut dipakai sebagai instrumen pengukuran persepsi mahasiswa terhadap kinerja kualitas layanan (performance) pendidikan di Program MD FEB UGM. Selain menggunakan SERVQUAL dalam pengukuran persepsi mahasiswa terhadap kinerja kualitas layanan, penelitian ini menganalisis kepentingan faktorfaktor layanan dengan menggunakan metoda Importance-Performance Analysis (IPA) yang pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan James (1977). Metoda IPA digunakan untuk memetakan faktor-faktor kualitas layanan apa saja yang menurut mahasiswa Program MD FEB UGM harus menjadi prioritas utama, apa yang sudah sesuai keinginan mahasiswa dan harus dipertahankan, dan apa yang tidak perlu menjadi prioritas Keaslian Penelitian Penelitian tentang kualitas layanan pendidikan belum pernah dilakukan di Program MD FEB UGM, dan dalam penelitian ini penulis mengacu pada penelitian sebelumnya yang penah dilakukan oleh Angell et al., (2008) yang berjudul Service Quality in Postgraduate Education 12
13 1.3. Rumusan Masalah Berdasarkan pendapat beberapa peneliti dalam penelitiannya di bidang kualitas layanan pendidikan tinggi seperti Abdullah (2006), Angell et al., (2008), Kelso (2008), Khodayari (2011), Beaumont (2012), disimpulkan bahwa mengukur kualitas layanan berdasarkan persepsi mahasiswa (students viewpoints) pada sebuah institusi pendidikan adalah sangat penting, karena hasilnya dapat dijadikan sebagai acuan untuk mengetahui keinginan mahasiswa sebagai konsumen utama dan juga untuk memetakan layanan apa yang harus diprioritaskan diselenggarakan sehingga dapat tercipta efisiensi sumberdaya baik dari sisi anggaran maupun manajemen pengelolaan. Selain itu juga untuk menjaga konsistensi keberlanjutan perbaikan kualitas layanan (continuous quality improvement) dan tentu saja dapat sebagai early warning system dalam upaya menjadi institusi pendidikan tinggi yang tetap mempunyai kemampuan bersaing di era kompetensi di sektor pendidikan yang semakin ketat ini (gaining a sustainable competitive advantage in the higher education sector). Sebagai institusi pendidikan yang sudah lama berdiri, sudah terakreditasi A dari BAN PT dan sudah terakreditasi internasional oleh AACSB, Program MD FEB UGM harus dapat terus berkomitmen untuk mengelola penyelenggaraan pendidikan tingkat pascasarjana yang berkualitas sesuai yang diharapkan masyarakat dan negara, jadi pengelolaannya tidak hanya sekedar dengan tujuan mendapat pengakuan dari BAN PT maupun AACSB namun juga untuk memenuhi apa yang menjadi harapan mahasiswa sebagai konsumen utama. 13
14 Dari data tabulasi kuesioner penilaian kinerja dosen yang diperoleh dari Bagian Akademik dan Kemahasiswaan Program MD FEB UGM, ditemukan masih ada keluhan yang disampaikan oleh mahasiswa mengenai service di Program MD FEB UGM. Masih adanya keluhan mahasiswa mengenai kinerja kualitas layanan di Program MD FEB UGM inioleh penulis dianggap sebagai indikator bahwa ada hal yang perlu diketahui lebih lanjut yang berkaitan dengan kualitas layanan. Berdasarkan indikator tersebut, penulis ingin mengetahui lebih lanjut dengan cara mengukur kinerja kualitas layanandi Program MD FEB UGM berdasarkan persepsi mahasiswa dan juga ingin memetakan faktor-faktor kualitas layanan apakah yang harus diprioritaskan untuk ditingkatkan di Program MD FEB UGM. Pertanyaan kepada mahasiswa tentang layanan pendidikan apakah yang menurut anda paling penting dan harus anda dapatkan selama menempuh pendidikan di Program MD FEB UGM ini? adalah yang data jawabannya diharapkan dapat menjadi acuan dalam membuat instrumen kuesioner yang digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja layanan di Program MD FEB UGM. Selain indikator keluhan dari mahasiswa tersebut, dari entry survey yang dibagikan kepada mahasiswa baru Pogram MD FEB UGM diketahui bahwa rata-rata mahasiswa memperoleh informasi tentang Program MD FEB UGM adalah dari alumni, karena itu penulis menyimpulkan bahwa alangkah pentingnya menjaga kepuasan mahasiswa terhadap hal-hal yang berkaitan dengan service quality yang sesuai dengan yang diharapkannya, dengan harapan ketika menjadi alumni mereka bersedia memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk melanjutkan studi di Program MD FEB UGM karena mereka mempunyai pengalaman yang baik tentang service quality yang diterima selama menjadi mahasiswa. 14
15 1.4. Pertanyaan Penelitian Dari latar belakang yang sudah diuraikan diatas, maka yang menjadi pertanyaan yang diuraikan dalam penelitian ini adalah: Atribut kualitas layanan apa sajakah yang harus diprioritaskan untuk ditingkatkan di Program MD FEB UGM berdasarkan penilaian tingkat kepentingan dan kinerjanya (model analisis IPA) Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan yang diharapkan oleh mahasiswa Program MD FEB UGM dengan harapan secara lebih khusus dapat: 1. Mengetahui kesenjangan (gap) antara harapan dan persepsi mahasiswa (gap performance-importance) terhadap kualitas layanan di Program MD FEB UGM 2. Mengidentifikasi faktor-faktor kualitas layanan apa saja yang dianggap paling penting oleh mahasiswa Program MD FEB UGM dengan menggunakan lima dimensi SERVQUAL, yaitu (1) dimensi berwujud (tangibles), (2) dimensi keandalan (reliability), (3) dimensi daya tanggap (responsiveness), (4) dimensi jaminan (assurance), dan (5) dimensi empati (emphaty). 3. Memetakan prioritas perbaikan kualitas layanan di Program MD FEB UGM berdasarkan identifikasi faktor-faktor kualitas layanan yang dianggap paling penting oleh mahasiswa yang diharapkan dapat menjadi pedoman bagi Program MD FEB UGM dalam memfokuskan arah kebijakan strategisnya supaya dapat memenuhi apa yang diinginkan mahasiswa dan dapat menjadi faktor pendukung keunggulan berdaya saing yang berkelanjutan. 15
16 1.6. Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah dapat memberikan kontribusi positif kepada Pengelola Program MD FEB UGM terkait manajemen pengelolaan program dan kepada mahasiswa dalam hal dapat memperoleh kualitas layanan sesuai yang diharapkan, yaitu: 1. Pengelola Program MD FEB UGM dapat memperoleh gambaran obyektif tentang tingkat pencapaian kinerja kualitas layanan pendidikan yang diselenggarakan apakah sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh mahasiswa. 2. Pengelola Program MD FEB UGM dapat memetakan layanan mana yang paling dianggap penting oleh mahasiswa, sehingga dapat dijadikan sebagai dasar pertimbangan dalam membuat kebijakan yang terkait dengan prioritas tindakan apa saja yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas layanan, alokasi sumberdaya yang harus dikelola, dan dapat juga dipakai sebagai dasar dalam upaya melakukan perbaikan secara berkelanjutan demi dapat berdaya saing secara berkelanjutan juga. 3. Bagi mahasiswa, adalah dalam hal mahasiswa dapat memperoleh kualitas layanan yang sesuai dengan apa yang diharapakannya. 16
17 1.7. Lingkup Penelitian Lingkup penelitian terkait kualitas layanan di Program MD FEB UGM dibatasi oleh beberapa hal sebagai berikut: 1. Penelitian ini terbatas pada pengukuran kesenjangan (gap) 5 Parasuraman, yaitu mengukur antara layanan yang dipersepsikan mahasiswa dan layanan yang diharapkan oleh mahasiswa (P-I). 2. Penelitian ini mengukur tingkat pencapaian kualitas layanan menggunakan perhitungan tingkat kesesuaian variabel importance dan variabel performance. 3. Model Importance-Performance Analysis (IPA) dari Martilla and James (1977) digunakan untuk mengetahui layanan pendidikan apa yang paling penting menurut mahasiswa. Analisis gap-5, perhitungan tingkat kesesuaian dan IPA dilakukan adalah supaya dapat diketahui secara lebih detail atribut apa saja yang diharapkan oleh mahasiswa dan bagaimana kinerja layanan yang sudah diterima, sehingga upaya perbaikan kinerja layanan dapat lebih menyeluruh baik dilihat dari aspek manajemen maupun dari aspek kepentingan mahasiswa. 4. Metoda pengumpulan data primer dilakukan melalui pembagian kuesioner kepada mahasiswa aktif Program MD FEB UGM, sedangkan data sekunder diperoleh dari database bagian akademik Program MD FEB UGM yang tercatat pada tahun 2011 s.d
18 1.8. Sistematika Penelitian Laporan tugas akhir ini disusun dengan sistematika penulisan sebagai berikut: BAB I: Pendahuluan Bab ini berisi tentang latar belakang penelitian, keaslian penelitian, rumusan masalah, pertanyaan penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian, lingkup penelitian, sistematika penelitian. BAB II: Landasan Teori Bab ini berisi tentang tinjauan teori yang mendiskripsikan pengertian kualitas layanan, pengelolaan kualitas layanan pendidikan tinggi, cara mengukur kualitas layanan pendidikan tinggi, pengertian IPA dan kerangka penelitian. BAB III: Metoda Penelitian Bab ini berisi tentang desain penelitian yang mencakup populasi dan sampel, obyek penelitian, metoda pengumpulan data dan instrumen penelitian, variabel penelitian dan definisi operasional, serta metoda analisis data. BAB IV: Analisis Data Bab ini menyajikan profil responden, hasil pengujian validitas dan reliabilitas, serta pengolahan data dan uraian analisis dari hasil pengolahan data, yaitu meliputi analisis tingkat kesesuaian, analisis gap-5, uji t, IPA dan analisis hubungan karakteristik mahasiswa dalam penilaian P-I. BAB V: Penutup Bab ini berisi uraian tentang kesimpulan yang didapat dari hasil analisis data, implikasi penelitian yang meliputi implikasi teori dan implikasi manajerial, serta keterbatasan penelitian dan saran penelitian mendatang. 18
BAB I PENDAHULUAN. Perguruan tinggi sebagai institusi pendidikan yang merupakan salah satu industri
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan dunia pendidikan saat ini telah membawa para pelaku dunia pendidikan khususnya di perguruan tinggi ke persaingan yang sangat ketat. Perguruan tinggi sebagai
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN Latar Belakang
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Tjiptono (2012) mengemukakan bahwa sektor jasa berkontribusi besar dalam perekonomian global. Sebagai contoh, sektor jasa mendominasi Produk Domestik Bruto (PDB) Amerika
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. mempunyai peran penting dalam era globalisasi saat ini. Pada era ini diperlukan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perguruan tinggi sebagai salah satu penyelenggara layanan pendididikan mempunyai peran penting dalam era globalisasi saat ini. Pada era ini diperlukan sumber daya manusia
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. sehingga mampu unggul dalam persaingan tersebut. perguruan Tinggi khususnya Perguruan Tinggi Swasta (PTS) sulit untuk
1 BAB 1 PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG MASALAH Persaingan di dunia pendidikan dewasa ini semakin ketat, hal ini menuntut lembaga Perguruan Tinggi Negeri (PTN) maupun Perguruan Tinggi Swasta (PTS) untuk
Lebih terperinciyang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu
Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pendidikan sebagai penyedia jasa pendidikan harus selalu siap dengan tuntutan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi yang disertai dengan semakin kencangnya arus globalisasi dunia membawa dampak tersendiri bagi dunia pendidikan. Kehadiran globalisasi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. merupakan lembaga penyedia pendidikan yang berbasis islami, dan pengembangan ketrampilan yang dimiliki. Tujuan Pendidikan baik
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya (UINSA) merupakan lembaga penyedia pendidikan yang berbasis islami, Universitas ini tidak hanya membentuk mahasiswa
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN. 1. Menurut mahasiswa, kualitas pelayanan pendidikan pada Program Studi
BAB V KESIMPULAN 5.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka kesimpulan dari penelitian ini sebagai berikut: 1. Menurut mahasiswa, kualitas pelayanan pendidikan pada Program Studi
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN Kesimpulan Keterbatasan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN...105
DAFTAR ISI TESIS... i HALAMAN PENGESAHAN... ii HALAMAN PERNYATAAN... iii HALAMAN PERSEMBAHAN... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... x DAFTAR GAMBAR...xiii ABSTRAK... xiv ABSTRACT...
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa
BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bahkan detik. Perkembangan perkembangan teknologi ini terjadi di setiap
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan teknologi yang tidak terbatas terjadi setiap hari, menit, bahkan detik. Perkembangan perkembangan teknologi ini terjadi di setiap belahan dunia.
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. negeri (PTN) menawarkan keunggulannya masing-masing dalam memperebutkan
BAB 1 PENDAHULUAN Pada era ini, persaingan di bidang pendidikan semakin ketat. Hal ini disebabkan semakin banyaknya perguruan tinggi baik swasta (PTS) maupun negeri (PTN) menawarkan keunggulannya masing-masing
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGENDALIAN KUALITAS JASA BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG (Studi Kasus di UPT Perpustakaan Universitas Diponegoro)
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGENDALIAN KUALITAS JASA BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG (Studi Kasus di UPT Perpustakaan Universitas Diponegoro) SKRIPSI Oleh : LISTIFADAH J2E 005 234 PROGRAM STUDI STATISTIKA
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. khususnya pendidikan tinggi, menjadikan perguruan tinggi sebagai sektor strategis
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Semakin meningkat kebutuhan masyarakat terhadap pendidikan formal, khususnya pendidikan tinggi, menjadikan perguruan tinggi sebagai sektor strategis yang diharapkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. konsisten dalam rangka memenuhi ekspektasi pelanggan sasaran. Kualitas jasa
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Sekolah sebagai organisasi sektor publik yang berujud institusi penghasil jasa mempunyai tujuan, salah satunya adalah memaksimalkan kesejahteraan masyarakat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Semakin meningkat kebutuhan masyarakat terhadap pendidikan formal,
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Semakin meningkat kebutuhan masyarakat terhadap pendidikan formal, khususnya pendidikan tinggi, menjadikan perguruan tinggi sebagai sektor strategis yang diharapkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. strategis. Sebagai pembentuk sumber daya manusia yang berkualitas, lembaga
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Keberadaan lembaga pendidikan di setiap negara adalah sangat penting dan strategis. Sebagai pembentuk sumber daya manusia yang berkualitas, lembaga pendidikan merupakan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN UKDW. tersebut mempengaruhi kondisi perkembangan dunia bisnis. Setiap
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di era globalisasi saat ini, persaingan dunia bisnis menjadi semakin ketat karena persaingan bisnis sekarang ini bersifat mendunia sehingga hal tersebut mempengaruhi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menghasilkan produk dengan kualitas tinggi (quality), di samping harga yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Keunggulan sebuah organisasi terletak pada kemampuannya untuk menghasilkan produk dengan kualitas tinggi (quality), di samping harga yang murah (price), dan
Lebih terperinciUSULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY
USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Dwi Novirani 1), Hendang Setyo R 2), Ali Muchtar 3) Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Institut Teknologi Nasional
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pendidikan merupakan faktor penting bagi kelangsungan kehidupan bangsa dan faktor pendukung yang memegang peranan penting di seluruh sektor kehidupan. Pembangunan pendidikan
Lebih terperinciBAB 2 TELAAH PUSTAKA 2.1. Kualitas Layanan
BAB 2 TELAAH PUSTAKA 2.1. Kualitas Layanan Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna. Beberapa definisi yang kerap kali dijumpai antara lain : kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan, pemenuhan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. utama dalam agenda pembangunan nasional. Pembangunan pendidikan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pendidikan merupakan faktor penting bagi kelangsungan kehidupan bangsa dan faktor pendukung yang memegang peranan penting di seluruh sektor kehidupan. Pembangunan pendidikan
Lebih terperinciBab 1 Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Masalah
Bab 1 Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Masalah Pada saat ini sejalan dengan makin meningkatnya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya teknologi kedokteran dan keadaan sosial ekonomi masyarakat,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Bakpia Pathok 25 ingin menjadikan produknya sebagai market leader. bertahan dan memenangkan persaingan pasar yang ada.
BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Dunia usaha terutama bidang kuliner bergerak sangat dinamis seiring dengan semakin ketatnya persaingan yang ada di dalamnya. Hal tersebut juga dialami oleh Bakpia
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kualitas 2.1.1. Pengertian Kualitas Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik suatu produk untuk memuaskan kebutuhan konsumen yang dapat dinyatakan langsung. Definisi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan
19 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Peningkatan kesehatan merupakan kebutuhan pokok masyarakat. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan tuntutan masyarakat akan kualitas
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mempertahankan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi persaingan bisnis yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini semakin ketat, sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk lebih cermat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Salah satu indikator untuk menentukan kualitas sumber daya manusia adalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Salah satu indikator untuk menentukan kualitas sumber daya manusia adalah tingkat pengetahuan yang dimiliki, karena pengetahuan menjadi sumber daya utama
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Universitas Sumatera Utara
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Semakin meningkat kebutuhan masyarakat terhadap pendidikan formal, khususnya pendidikan tinggi, menjadikan perguruan tinggi sebagai sektor strategis yang diharapkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat akan memiliki kendaraan bermotor di Indonesia, tentunya setiap perusahaan automotive harus mampu bersaing dengan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari hari dengan luas ruang penjualan ±
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Alfamart merupakan jaringan minimarket yang menyediakan kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari hari dengan luas ruang penjualan ± 200 m 2. Alfamart dikelola
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. domestik maupun di pasar internasional. Fenomena ini semakin menyadarkan para
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. Fenomena ini semakin menyadarkan
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Kerangka penelitian disusun untuk menggambarkan konsep analisis kepuasan pelanggan melalui penilaian harapan dan kenyataan kualitas pelayanan pendidikan
Lebih terperinciUKDW BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah ketat. Persaingan ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan kinerja
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kemajuan industri terjadi begitu cepat dalam berbagai segi kehidupan, yang menyebabkan perkembangan pada setiap bidang usaha. Para pengusaha saat ini dituntut untuk
Lebih terperinciI.PENDAHULUAN. Sasaran Pembangunan ekonomi nasional ialah mendorong percepatan
I.PENDAHULUAN A. Latar Belakang Sasaran Pembangunan ekonomi nasional ialah mendorong percepatan pertumbuhan ekonomi dengan cara mendorong percepatan pertumbuhan ekonomi, percepatan perluasan lapangan pekerjaan
Lebih terperinci1 PENDAHULUAN Latar Belakang
1 PENDAHULUAN Latar Belakang Setiap orang, terutama warga negara Indonesia memiliki hak yang sama untuk memperoleh pendidikan yang bermutu sesuai dengan minat dan bakat yang dimilikinya tanpa memandang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pemeriksaan kondisi mobil. Service Clinic Car merupakan perusahaan yang
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Service Clinic Car sebagai tempat merawat bagi mobil terkadang tidak hanya untuk tempat perawatan mobil tapi juga untuk tempat konsultasi atau pemeriksaan
Lebih terperinciUNIVERSITAS BINA NUSANTARA
UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jurusan Teknik Industri Skripsi Semester Ganjil 2005/2006 Analisis Kepuasan Pelanggan Bengkel Paten Ban Oleh Glenn Kurniawan NIM : 0500586430 Abstrak Usaha yang bergerak dalam
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini mengalami perkembangan yang pesat khususnya didalam menjual produk atau jasa. Dalam
Lebih terperinciBab I Pendahuluan - 1. Bab I. Pendahuluan. Era globalisasi dewasa ini merupakan suatu isu yang banyak
Bab I Pendahuluan - 1 Bab I Pendahuluan 1.1 Latar belakang penelitian Era globalisasi dewasa ini merupakan suatu isu yang banyak mendapat perhatian oleh banyak pihak, yang ditandai dengan adanya kemajuan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam beberapa tahun belakangan ini, perkembangan bisnis sekolah berbasis
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam beberapa tahun belakangan ini, perkembangan bisnis sekolah berbasis Internasional di Indonesia menjadi bagian penting dalam dunia pendidikan. Hanya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN Latar Belakang. Pendidikan menjadi sangat penting perannya dalam mengantarkan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pendidikan menjadi sangat penting perannya dalam mengantarkan keberlangsungan kehidupan. Dengan pendidikan menjadikan hidup lebih bermakna, mampu mengembangkan potensi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pengembangan sektor pariwisata merupakan salah satu upaya yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pengembangan sektor pariwisata merupakan salah satu upaya yang diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap pertumbuhan ekonomi, dengan meningkatkan sumber daya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. waktu ke waktu. Hal ini ditunjukkan dengan semakin banyaknya perusahaan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perekonomian pada umumnya senantiasa mengalami perubahan dari waktu ke waktu. Hal ini ditunjukkan dengan semakin banyaknya perusahaan yang bergerak dalam bidang
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API BISNIS SENJA KEDIRI PADA PT. KAI (DAOP VII) MADIUN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API BISNIS SENJA KEDIRI PADA PT. KAI (DAOP VII) MADIUN SKRIPSI Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Mencapai Derajat Sarjana S-1 Program
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Selain pengalaman, pendidikan merupakan elemen yang penting bagi penunjang karir di dunia kerja. Banyak teori-teori yang didapat di dunia pendidikan khususnya
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring dengan berkembangnya dunia usaha, banyak perubahan yang terjadi dalam aktvitas usaha untuk meraih sukses bagi setiap perusahaan. Demikian juga halnya
Lebih terperinciBAB IV METODE PENELITIAN
BAB IV METODE ENELITIAN 4.1 Jenis/Desain enelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian eksploratif yang bersifat analisis deskriptif dengan rancangan metode Service Quality (Servqual) yang ditujukan
Lebih terperinciANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA
ANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Saat ini kebutuhan akan transportasi menjadi sangat penting, terutama di kota-kota besar. Bagi kebanyakan orang yang memiliki kendaraan pribadi, hal tersebut bukanlah sesuatu yang sulit. Tetapi
Lebih terperinciPENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI PADA STIE TOTALWIN SEMARANG)
1 PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI PADA STIE TOTALWIN SEMARANG) Oleh Kukuh Mulyanto, S.S.,S.E.,M.M. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Totalwin Semarang
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA
Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol. 10, No. 2, Desember 2011 ISSN 1412-6869 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA Pendahuluan Muzakiyah 1, Siti Husna
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perannya yang signifikan dalam mencapai kemajuan di berbagai bidang. kehidupan: sosial, ekonomi, politik, dan budaya.
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pendidikan merupakan faktor penting bagi kelangsungan kehidupan bangsa dan faktor pendukung yang memegang peranan penting di seluruh sektor kehidupan. Pembangunan
Lebih terperinciPENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA PERPUSTAKAAN PPNS DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL
PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA PERPUSTAKAAN PPNS DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL Renanda Nia Rachmadita 1*, Wibowo Arninputranto 2 Program Studi Teknik Desain Manufaktur, Jurusan Teknik Permesinan
Lebih terperinciPengembangan Instrumen Antecedent Gap ServQual Antecedent Gap ServQual Instrument Development
ISSN 2355-4721 Pengembangan Instrumen Antesenden Gap Servqual Pengembangan Instrumen Antecedent Gap ServQual Antecedent Gap ServQual Instrument Development Dewi Nusraningrum STMT Trisakti stmt@indosat.net.id
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam dunia hiburan pada kehidupan sekarang sudah semakin maju, maka
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam dunia hiburan pada kehidupan sekarang sudah semakin maju, maka makin tinggi pula tuntutan seseorang akan kebutuhannya. Dan tentunya perusahaanperusahaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam. Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu menghadapi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. untuk memperlancar bidang usaha dan bagian hidup sehari-hari. Di Indonesia
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era teknologi saat ini kebutuhan masyarakat akan listrik semakin meningkat. Listrik telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat saat ini untuk memperlancar
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Kualitas Layanan 2.1.1. Pengertian Kualitas Layanan Pengertian kualitas layanan atau kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Semakin meningkatnya kebutuhan masyarakat terhadap pendidikan formal khususnya pendidikan tinggi, menjadikan perguruan tinggi sebagai sektor strategis yang diharapkan
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari
17 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Hal ini juga mengharuskan setiap
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dimensi dan indikatornya dapat berbeda diantara orang-orang yang terlibat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Kualitas pelayanan merupakan suatu fenomena yang unik, sebab dimensi dan indikatornya dapat berbeda diantara orang-orang yang terlibat dalam pelayanan. Menurut Azwar
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN UKDW. kepuasan pelanggan.perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Era globalisasi membuat persaingan bisnis menjadi sangat ketat, baik di pasar domestik maupun internasional.kualitas pelayanan yang bermutu dapat menciptakan kepuasan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kepuasaan terhadap perusahaan yang dikelola tersebut. pengalaman pelanggan yang menyenangkan.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dinamika ekonomi yang ada di Indonesia sekarang ini menuntut sebuah organisasi atau perusahaan untuk meningkatkan daya saing bisnis. Semakin ketatnya persaingan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1-1
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era informasi dan globalisasi sekarang ini, tantangan pada dunia industri semakin membutuhkan sumber daya manusia (SDM) yang memiliki kemampuan yang baik.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko tinggi, oleh karena itu diperlukan informasi yang lengkap, akurat, dan up to date untuk
Lebih terperinciBab 1 Pendahuluan 1.1 Latar Belakang
Bab 1 Pendahuluan 1.1 Latar Belakang Seiring dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan kemajuan teknologi di bidang transportasi semakin banyak alat transportasi yang digunakan pelanggan. Dengan berkembangnya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. macam jenis, mutu, dan bentuk, dimana keseluruhan tersebut ditujukan untuk
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan dunia bisnis dan perindustrian yang semakin pesat mendorong perusahaan untuk menjaga kualitas dari produk atau jasa yang dihasilkan untuk mempertahankan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. semakin ketat. Dalam menghadapi situasi tersebut, maka perusahaan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi telekomunikasi dan informasi yang semakin canggih mengakibatkan perubahan dan kemajuan disegala bidang serta menentukan peran aktif dari
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dilepaskan dari tiga bahasan utama yaitu jasa atau layanan (service), kualitas
BAB I PENDAHULUAN A. Konteks Penelitian Wacana strategi bersaing menjadi topik sentral dalam beberapa dekade terakhir, khususnya dalam menghadapi era globalisasi. Wacana tersebut tidak bisa dilepaskan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dan spesialis yang diselenggarakan oleh perguruan tinggi. yang akan datang. Universitas Gadjah Mada (UGM) merupakan salah satu
BAB I PENDAHULUAN A. Latar belakang Perguruan Tinggi merupakan kelanjutan pendidikan menengah yang diselenggarakan untuk mempersiapkan peserta didik menjadi anggota masyarakat yang memiliki kemampuan akademis
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pelayanan kesehatan merupakan faktor penting dalam meningkatkan derajat kesehatan dan kesejahteraan setiap insan di seluruh dunia. Setiap orang mempunyai hak dalam
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN BAB I PENDAHULUAN
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Manusia selalu tidak pernah merasa puas meskipun kebutuhannya telah terpenuhi, dan akan selalu berusaha untuk memenuhi kebutuhan lainnya. Setelah kebutuhan-kebutuhan
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya
1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. diperusahaan nasional maupun perusahaan asing. Perusahaan berlomba-lomba untuk
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Situasi bisnis saat ini telah berubah dengan sangat cepat. Perkembangan teknologi telah membawa banyak kemajuan dalam upaya pengenalan produk baru dan perkembangannya.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. seseorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya
8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Koperasi Koperasi merupakan suatu badan usaha yang beranggotakan orang atau seseorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS JASA AUDIT TERHADAP KEPUASAN KLIEN KANTOR AKUNTAN PUBLIK PADA PERUSAHAAN SWASTA DI JAWA TESIS
PENGARUH KUALITAS JASA AUDIT TERHADAP KEPUASAN KLIEN KANTOR AKUNTAN PUBLIK PADA PERUSAHAAN SWASTA DI JAWA TESIS Diajukan sebagai salah satu syarat Memperoleh derajat S-2 Magister Sains Akuntansi Diajukan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang word of mouth
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Dalam era pasar bebas saat ini, persaingan dunia usaha yang semakin ketat menuntut perusahaan agar dapat lebih melakukan inovasi dalam melakukan usahanya. Perusahaan
Lebih terperinciBABl PENDAHULUAN. Pendidikan merupakan penopang dalam meningkatkan sumber daya
BABl PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pendidikan merupakan penopang dalam meningkatkan sumber daya manusia Indonesia untuk pembangunan bangsa. Sejalan dengan itu, pendidikan akan terus mengalami perkembangan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu
15 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di dalam era globalisasi ini persaingan bisnis semakin ketat dan tidak menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu pula tantangan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang
A. Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN Pendidikan merupakan hak setiap warga negara indonesia yang berhak memperoleh layanan pendidikan yang bermutu sesuai dengan kemampuan dan minat tanpa memandang segala
Lebih terperinciANALYSIS (IPA) PADA PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI
Analisis Kualitas Pelayanan. (Yayu Yulianti) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN DENGAN MENGGUNAKAN GAP ANALYSIS DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) PADA PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI FAKULTAS
Lebih terperinciHUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA D-IV KEBIDANAN TERHADAP MUTU PELAYANAN DENGAN KONSEP SERVQUAL DI STIKIM
DELIMA Vol.5 No.1 Januari Juni 2017 p ISSN = 2337-8158 e ISSN = 2580-295X HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA D-IV KEBIDANAN TERHADAP MUTU PELAYANAN DENGAN KONSEP SERVQUAL DI STIKIM Siti Rafika Putri *
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam ekonomi global yang kompetitif saat ini, Total Quality Management
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam ekonomi global yang kompetitif saat ini, Total Quality Management telah mengalami perubahan radikal. Konsep ini tidak lagi terbatas pada sektor manufaktur, bahkan,
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS A. Kualitas Pelayanan ( Service Quality) Service Quality adalah skala berbagai item secara singkat dengan keandalan dan validitas baik yang dapat digunakan oleh pengecer
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pendidikan sebagai salah satu upaya untuk mencerdaskan suatu bangsa. Sektor pendidikan saat ini telah diupayakan untuk membina anak didiknya melalui pengelolaan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy),
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat Dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk mendalami tentang pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy), keandalan
Lebih terperinciRACHMAT TRIMULYA TUGAS AKHIR
TUGAS AKHIR APLIKASI DIMENSI SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DALAM MENGUKUR TINGKAT KINERJA (PERFORMANCE) PADA LAYANAN BANK (Studi kasus di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Cabang Sukoharjo) Diajukan
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen 2.2 Kepuasan Konsumen
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Di era globalisasi seperti saat ini, persaingan bisnis semakin ketat baik
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di era globalisasi seperti saat ini, persaingan bisnis semakin ketat baik persaingan dengan kompetitor lokal maupun asing. Hal tersebut dapat dilihat dengan ada-nya
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI Penelitian ini bermaksud untuk mempelajari pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap
Lebih terperinciANALISIS VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT JIWA DAERAH SURAKARTA
ANALISIS VARIABEL-VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT JIWA DAERAH SURAKARTA TESIS Diajukan Kepada Program Studi Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang
13 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran dan Konsep Pemasaran Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai
BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan
Lebih terperinciSTEFANUS YULIANTO E FAKULTAS TEKNIK INDUTRI UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO SEMARANG INTISARI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI CV. SMARTPHONE COMMUNITY DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS STEFANUS YULIANTO E12.2008.00288
Lebih terperinciANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MINAT PEMBELIAN KONSUMEN PADA DEALER SABAR MOTOR DI SURAKARTA. Disusun oleh:
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MINAT PEMBELIAN KONSUMEN PADA DEALER SABAR MOTOR DI SURAKARTA SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan
Lebih terperinci