UNIVERSITAS INDONESIA ANALISIS MANFAAT EKONOMIS DAN RISIKO IMPLEMENTASI PROYEK CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM): STUDI KASUS PT TELKOMSEL

Transkripsi

1 UNIVERSITAS INDONESIA ANALISIS MANFAAT EKONOMIS DAN RISIKO IMPLEMENTASI PROYEK CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM): STUDI KASUS PT TELKOMSEL KARYA AKHIR KRISTIAN WAHYU ADI NUGROHO FAKULTAS ILMU KOMPUTER PROGRAM STUDI MAGISTER TEKNOLOGI INFORMASI JAKARTA JULI 2015

2 UNIVERSITAS INDONESIA ANALISIS MANFAAT EKONOMIS DAN RISIKO IMPLEMENTASI PROYEK CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM): STUDI KASUS PT TELKOMSEL KARYA AKHIR Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Teknologi Informasi KRISTIAN WAHYU ADI NUGROHO FAKULTAS ILMU KOMPUTER PROGRAM STUDI MAGISTER TEKNOLOGI INFORMASI JAKARTA JULI 2015

3 HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS Karya Akhir ini adalah hasil karya sendiri, dan semua sumber baik yang dikup maupun yang dirujuk telah saya nyatakan dengan benar. Nama : Kristian Wahyu Adi Nugroho NPM : Tanda tangan : Tanggal : ii

4 HALAMAN PENGESAHAN Karya Akhir ini diajukan oleh: Nama : Kristian Wahyu Adi Nugroho NPM : Program Studi Judul Karya Akhir : Magister Teknologi Informasi : Analisis Manfaat Ekonomis dan Risiko Proyek Customer Relationship Management (CRM): Studi Kasus PT Telkomsel Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan Penguji dan diterima sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Magister Teknologi Informasi pada Program Studi Magister Teknologi Informasi, Fakultas Ilmu Komputer,. DEWAN PENGUJI Pembimbing 1 : Dr. Ir. Benny Ranti, M.Sc. (... ) Pembimbing 2 : Drs. Widijanto Satyo Nugroho, M.Math., Ph.D. (... ) Penguji : Bob Hardian, Ph.D (.... ) Penguji : Riri Satria S.Kom., M.M (.... ) Ditetapkan di Tanggal :.. :.. iii

5 KATA PENGANTAR Segala puji, hormat, dan syukur penulis haturkan ke hadirat Tuhan Yesus, atas berkat kasih karunia dan penyertaan-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan karya akhir ini dengan baik. Penulis menyadari bahwa selama proses penyelesaian karya akhir ini, penulis tidak lepas dari bantuan, dorongan, dan bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Dr. Ir. Benny Ranti, M.Sc., selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran untuk megarahkan penulis selama proses penyusunan karya akhir ini. 2. Bapak Drs. Widijanto Satyo Nugroho, M.Math., Ph.D., selaku pembimbing kedua yang juga telah memberikan masukan-masukan yang bermanfaat dalam penelitian ini. 3. Agus Setiyadi dan Rini Wahyuningsih sebagai orang tua yang selalu mendukung penulis salam setiap doa, serta Widhi Tamtomo dan Any Setyaningsih yang sudah menjadi orang tua penulis sendiri. 4. Margarettha Orysa Sativa Widuri yang selalu menjadi penyemangat bagi penulis di setiap kesulitan, termasuk dalam pengerjaan karya akhir ini. 5. Bapak Mohamad Syafii, Bapak Ario W Hadi, Bapak Andika A Pramono, Bapak Ardian Prasetyono, Bapak Muhammad Rayhan, Bapak Muhammad Zaky Firdaus, Bapak Hendra Saputra, Bapak Renaldo, dan Bapak Adhi Putranto yang telah banyak membantu penulis dalam memberikan dukungan dan informasi yang berguna dalam pengerjaan karya akhir ini. 6. Keluarga besar jalintik.com (Yogi, Hafiz, Hasybi, Billy, Eki, Yudha), yang selalu menjadi tempat bertukar pikiran semasa perkuliahan. 7. Rekan-rekan IT CRM & Billing (pak Syafii, mbak Ina, Ai, Mira, mas Bandoro, mas Wira, bli Wayan, pak Andik, pak Fatkur, bro Harry, mas Arik, mas Juan, mas Zaky, dan rekan lainnya) yang selalu memberikan cambuk untuk terus bersemangat. iv

6 8. Pak Wiryo, Ibu Dewi, tim tata usaha & perpusatakaan, serta pengurus kampus MTI UI Salemba. Semoga Karya Akhir ini membawa manfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan. Tuhan memberkati. Jakarta, 15 April 2015 Penulis v

7 HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS Sebagai civitas akademika, saya yang bertanda tangan dibawah ini: Nama NPM : : Kristian Wahyu Adi Nugroho Program Studi : Magister Teknologi Informasi Fakultas Jenis Karya : Ilmu Komputer : Karya Akhir Demi pengembangan ilmu pengetahui, menyetujui untuk memberikan kepada Hak Bebas Royalti Nonekslusif (Non-exclusive Royalti- FreeRight) atas karya ilmiah saya yang berjudul: Analisis Manfaat Ekonomis dan Risiko Implementasi Proyek Customer Relationship Management (CRM): Studi Kasus PT Telkomsel Beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti Nonekskutif ini berhak menyimpan, mengalihmedia/formatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database). Merawat, dan mempublikasikan karya akhir saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di : Pada tanggal : ng Menyatakan (Kristian Wahyu Adi Nugroho) vi

8 ABSTRAK Nama Program Studi Judul : Kristian Wahyu Adi Nugroho : Magister Teknologi Informasi : Analisis Manfaat Ekonomis dan Risiko Implementasi Proyek Customer Relationship Management (CRM): Studi Kasus PT Telkomsel Customer Relationship Management (CRM) sebagai strategi maupun sebagai sistem tekonologi informasi pendukung proses bisnis terus mengalami perkembangan mulai dari awal mula munculnya. Organisasi besar yang mengutamakan kepuasan pelanggannya sangat memperhatikan strategi CRM yang diterapkan. PT Telkomsel sebagai salah satu perusahaan telekomunikasi dengan pelanggan terbanyak di Indonesia menjawab tantangan kepuasan pelanggan dengan berinvestasi pada implementasi sistem CRM. Implementasi CRM pada PT Telkomsel mentransformasi 119 aplikasi yang sebelumnya ada di direktorat Teknologi Informasi. Setiap investasi SI/TI yang dilakukan organisasi memerlukan pengkajian lebih lanjut untuk mengetahui manfaat apa saja yang diberikan bagi organisasi. Dalam penelitian ini dilakukan identifikasi manfaat binis dari investasi implementasi CRM di PT Telkomsel dengan menggunakan Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik. Penyederhanaan dari manfaat bisnis yang telah teridentifikasi dilakukan dengan pemodelan System Dynamics. Hasil penyederhanaan tersebut dikuantifikasi besaran manfaat ekonomisnya serta dianalisis risikonya. Analisis risiko dilakukan dengan panduan COSO ERM (Enterprise Risk Management) framework dengan melakukan identifikasi risiko potensial dari manfaat bisnis beserta indikator risiko utamanya. Hasil penelitian ini menyimpulkan manfaat bisnis yang diberikan oleh implementasi CRM pada PT Telkomsel berdasarkan Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik serta risiko potensial yang dapat menghambat tercapainya manfaat tersebut. Manfaat-manfaat tersebut adalah: percepatan proses pembuatan laporan (APR-03), pengurangan risiko piutang tak tertagih (RRI-02), peningkatan kapasitas bisnis (IRE-01), peningkatan kualitas layanan (IQU-03). Risiko potensial dan indikator risiko yang teridentifikasi dapat dikelompokkan pada area teknologi, pelayanan pelanggan, dan pemasaran produk. Kata kunci: Investasi SI/TI, Customer Relationship Management, manfat bisnis, risiko, Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik vii

9 ABSTRACT Name Study Program Title : Kristian Wahyu Adi Nugroho : Master of Information Technology : Analysis of Economic Benefit and Risk of Customer Relationship Management (CRM) Project Implementation: Case Study PT Telkomsel Customer Relationship Management (CRM) as a strategy and a system of information technology that is supporting corporate business process keeps evolving since it was invented. A large organization that prioritizing its customers' satisfaction shall consider CRM strategy application to be prioritized as well. Telkomsel as the largest telecommunication company in Indonesia would like to accept the customer satisfaction challenge by putting investment on CRM implementation. This CRM project was transforming 119 application on Information Technology directorate. Every IS/IT investment performed by an organization will require a further analysis to observe what benefits the organization will get. In this research, business benefits identification of CRM implementation on Telkomsel will be performed by utilizing Ranti's Generic IS/IS Business Benefit Table. Simplification of the identified business benefits will be done using System Dynamics modelling. Based on the simplification result, economic value will be quantified and the risk will be analyzed. Risk analysis will be performed with COSO ERM (Enterprise Risk Management) framework guidance by identifying the potential risk of the business benefits and the key risk indicator. The result of this research will conclude the business benefits provided by CRM implementation on Telkomsel based on Ranti's Generic IS/IT Business Benefit Table and the potential risk that will impact the benefit achievement. The benefits are: accelerated report making process (APR-03), reduced risk of unrecoverable claim (RRI-02), increased business capacity (IRE-01), increased quality of services (IQU-03). Potential risks and key risk indicators are identified and grouped into categories of technology, customer services, and product marketing. Keywords: IS/IT Investment, Customer Relationship Management, business benefit, risk, Generic IS/IT Business Benefit Table viii

10 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii KATA PENGANTAR... iv HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI... vi ABSTRAK... vii ABSTRACT... viii DAFTAR ISI... ix DAFTAR TABEL... xi DAFTAR GAMBAR... xii DAFTAR LAMPIRAN... xiii BAB 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Pertanyaan Penelitian Kajian Penelitian Sebelumnya Kontribusi Penelitian Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup Penelitian Sistematika Penulisan BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA Customer Relationship Management Ranti s Generic Tables Keterkaitan Manfaat Bisnis dengan Jenis Industri dan Kategori Proyek Metrik TI System Dynamics Manajemen Risiko Organisasi (Enterprise Risk Management) BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN Metodologi Penelitian Kerangka Pikir Teoritis Metode Pengumpulan Data ix

11 3.4 Profil Organisasi Visi dan Misi Organisasi Struktur Organisasi BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Proyek Keterkaitan Manfaat Bisnis dengan Jenis Industri dan Kategori Proyek Identifikasi Manfaat Bisnis Analisis dan Kuantifikasi Manfaat Bisnis Mempercepat Proses Pembuatan Laporan (APR-03) Mengurangi Risiko Piutang Tak Tertagih (RRI-02) Meningkatkan Pendapatan Karena Meningkatkan Kapasitas Bisnis (IRE-01) Meningkatkan Kualitas Layanan (IQU-03) Total Kuantifikasi Manfaat Investasti TI Hasil Identifikasi Manfaat Bisnis dan Keterkaitannya dengan Jenis Industri dan Kategori Proyek Identifikasi Risiko Mempercepat Proses Pembuatan Laporan (APR-03) Mengurangi Risiko Piutang Tak Tertagih (RRI-02) Meningkatkan Pendapatan Karena Meningkatkan Kapasitas Bisnis (IRE-01) Meningkatkan Kualitas Layanan (IQU-03) Hasil Identifikasi Indikator Risiko BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN 1 LAPORAN KEUANGAN PERUSAHAAN LAMPIRAN 2 KUESIONER LAMPIRAN 3 TRANSKRIP WAWANCARA LAMPIRAN 4 DATA KEUNTUNGAN PRODUK LAMPIRAN 5 DATA IT CRM LAMPIRAN 6 BIAYA INVESTASI x

12 DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Perubahan Jumlah Customer & ARPU Telkomsel Tabel 1.2 Tabel Perbandingan Penelitian Sebelumnya... 7 Tabel 2.2 Keterkaitan Manfaat Bisnis dengan Jenis Organisasi (Prima, 2014) Tabel 2.3 Keterkaitan Manfaat Bisnis dengan Kategori Proyek (Prima, 2014) Tabel 3.1 Langkah Kuantifikasi pada Penelitian Sebelumnya Tabel 4.1 Keterangan Aktivitas pada Proses Bisnis Sebelum CRM Tabel 4.2 Perbandingan Arsitektur Sebelum dan Sesudah Proyek CRM Tabel 4.3 Persebaran Manfaat Bisnis pada Industri Information (Prima, 2014) Tabel 4.4 Persebaran Manfaat Bisnis pada Proyek Transaction Processing System (Prima, 2014) Tabel 4.5 Rangkuman Identifikasi Manfaat Bisnis Tabel 4.6 Manfaat Bisnis Relevan dan Signifikan Tabel 4.7 Duplikasi Jenis Manfaat IIM Tabel 4.8 Duplikasi Jenis Manfaat IRE Tabel 4.9 Duplikasi Jenis Manfaat IQU Tabel 4.10 Duplikasi Jenis Manfaat APR Tabel 4.11 Hasil Identifikasi Manfaat Bisnis Tabel 4.12 Keterkaitan Hasil Identifikasi Manfaat Bisnis Terhadap Tujuan Proyek Tabel 4.13 Tabel Asumsi dan Metrik Tabel 4.14 Metrik Kuantifikasi APR Tabel 4.15 Metrik Kuantifikasi RRI Tabel 4.16 Metrik Kuantifikasi IRE Tabel 4.17 Metrik Kuantifikasi IQU Tabel 4.18 Total Kuantifikasi Manfaat Tabel 4.19 Hasil Identifikasi Manfaat Bisnis terhadap Tipe Proyek Transaction Processing System Tabel 4.20 Hasil Identifikasi Manfaat Bisnis terhadap Jenis Industri Information Tabel 4.21 Indikator Risiko APR Tabel 4.22 Indikator Risiko RRI Tabel 4.23 Indikator Risiko IRE Tabel 4.24 Indikator Risiko IQU Tabel 4.25 Hasil Identifikasi Indikator Risiko Tabel 5.1 Hasil Identifikasi Risiko Potensial dan Indikator Risiko xi

13 DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Evolusi CRM... 1 Gambar 1.2 Aplikasi Legacy Pendukung CRM di PT Telkomsel... 3 Gambar 2.1 Interface Pelanggan dan Komponen Aplikasi dari CRM Gambar 2.2 Diagram Stock and Flow Gambar 2.3 Diagram Causal Loop Gambar 2.4 Hubungan Antara Tujuan, Strategi, Risiko Potensial, dan Indikator Utama Risiko Gambar 3.1 Metodologi Penelitian Gambar 3.2 Kerangka Pikir Teoritis Gambar 3.3 Struktur Organisasi Telkomsel Gambar 4.1 Proses Bisnis Sebelum Proyek CRM Gambar 4.2 Modul Solusi CRM Bagian dari Implementasi Gambar 4.3 Arsitektur CRM & Ordering Sebelum Proyek CRM Gambar 4.4 Arsitektur CRM & Ordering Setelah Proyek CRM Gambar 4.5 Proses Bisnis Setelah Proyek CRM Gambar 4.6 Diagram Keterkaitan Antarmanfaat Gambar 4.7 Causal Loop Diagram xii

14 DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN 1 LAPORAN KEUANGAN PERUSAHAAN LAMPIRAN 2 KUESIONER LAMPIRAN 3 TRANSKRIP WAWANCARA LAMPIRAN 4 DATA KEUNTUNGAN PRODUK LAMPIRAN 5 DATA IT CRM LAMPIRAN 6 BIAYA INVESTASI xiii

15 BAB 1 PENDAHULUAN Pada bab ini dibahas mengenai latar belakang pemilihan topik penelitian, permasalahan penelitian, tujuan dan manfaat penelitian, ruang lingkup penelitian, penelitian terdahulu, dan sistematika penelitian. 1.1 Latar Belakang Sejak konsep Customer Relationship Management (CRM) mulai terkenal pada pertengahan 1990, CRM telah mengalami beberapa evolusi hingga saat ini (Kumar & Reinartz, 2012). Gambar 1.1 menunjukkan evolusi konsep CRM dari tahun ke tahun. Gambar 1.1 Evolusi CRM (Sumber: Customer Relationship Management: Concept, Strategy, and Tool Second Edition. Springer) Sejarah CRM dimulai dari generasi pertama sebagai fungsi presales (sales force automation) dan after-sales (customer service and support) meskipun belum terintegrasi sepenuhnya dengan back-office. Berkembang kemudian pada generasi kedua, seiring dengan perkembangan internet, CRM dimaksudkan untuk dapat berinteraksi dengan customer tanpa terbatas oleh media (telepon, surat elektronik, maupun internet). Pada generasi ketiga di tahun 2002, teknologi internet turut meroketkan peran CRM sehingga banyak organisasi menyadari bahwa CRM bukan hanya untuk 1

16 2 control cost tetapi bertujuan untuk meningkatkan revenue. Dan kini CRM yang telah memasuki generasi keempat telah diterima secara luas sebagai salah satu bagian penting dari marketing strategy oleh organisasi skala kecil menengah sekali pun. Berdasarkan laporan tahunan PT Telkomsel tahun 2010, jumlah pelanggan (customer base) yang dimiliki adalah 94 juta pelanggan (2,1 juta pelanggan pascabayar dan 91,8 juta pelanggan prabayar), mengalami kenaikan dari tahun sebelumnya yang berjumlah 81,6 juta pelanggan (pascabayar dan prabayar). Akan tetapi, nilai average reveue per user (ARPU), jika dibandingkan antara tahun 2009 dan 2010, mengalami penururan dari Rp ,- (pascabayar dan prabayar) menjadi Rp ,- (pascabayar dan prabayar). Tabel 1.1 Perubahan Jumlah Customer & ARPU Telkomsel DESCRIPTION CUSTOMERS - in thousands CUStOMER BASE Postpaid 1, Prepaid Total 47,890 65,300 81,644 94,010 NET ADD Postpaid Prepaid Total ARPU - in thousand rupiah Postpaid Prepaid Blended EFFECTIVE ARPU (Sumber: Laporan Tahunan PT Telkomsel 2010 (Telkomsel, 2010). Telah diolah kembali) Sebagai salah satu langkah transformasi yang direncanakan oleh PT Telkomsel akan adanya permasalahan tersebut, diperlukanlah perbaikan dalam hal pelayanan kepada pelanggan, baik dari sisi proses bisnis maupun dari sisi teknologi. Oleh karena itu PT Telkomsel berinvestasi dengan mengimplementasikan sistem CRM baru untuk mendukung transformasi tersebut.

17 3 Suatu perusahaan perlu untuk mengkaji lebih dalam apakah suatu investasi yang dilakukan, dalam hal ini investasi dalam bidang teknologi informasi, akan memberikan manfaat atau tidak. Oleh karena itu kajian manfaat akan investasi tersebut perlu dilakukan untuk menentukan apakah implementasi sistem CRM baru memberikan manfaat atau justru menimbulkan kerugian bagi perusahan, dalam hal ini PT Telkomsel. Dalam mencapai manfaat bisnis dari investasi tersebut dapat muncul hal-hal yang menjadi risiko dan menyebabkan manfaat tidak tercapai. Oleh sebab itu analisis risiko atas manfaat bisnis implementasi sistem CRM juga perlu dilakukan untuk menentukan hal-hal apa saja yang menjadi indikator terjadinya risiko. 1.2 Perumusan Masalah Sebagai suatu sistem yang digunakan oleh perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya, aplikasi pendukung CRM yang dimiliki oleh Telkomsel tidak terintegrasi pada satu interface. Berdasarkan data yang dimiliki oleh direktorat IT Telkomsel, terdapat 119 aplikasi yang berkaitan dengan fungsi CRM. Informasi lebih lengkap mengenai aplikasi-aplikasi tersebut seperti pada Gambar 1.2: Gambar 1.2 Aplikasi Legacy Pendukung CRM di PT Telkomsel (Sumber: Dokumentasi internal IT Telkomsel. Telah diolah kembali) Berdasarkan kondisi tersebut maka diputuskanlah dilakukan investasi CRM oleh PT Telkomsel dengan tujuan proyek yaitu: Melakukan konsolidasi dan konvergensi aplikasi Transformasi proses bisnis Adopsi open standard interfaces Migrasi data dan fungsionalitas CRM

18 4 Investasi pada implementasi sistem CRM baru tersebut diharapkan dapat memberikan manfaat dan meningkatkan pertumbuhan pendapatan PT Telkomsel. 1.3 Pertanyaan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah yang diajukan, maka pertanyaan penelitian dapat didefinisikan sebagai berikut: Manfaat apa saja yang didapatkan oleh perusahaan dalam kasus implementasi proyek CRM di PT Telkomsel dan apa saja risiko yang dapat menghambat tercapainya manfaat tersebut? 1.4 Kajian Penelitian Sebelumnya Pada saat penelitian ini disusun telah dilakukan penelitian serupa yang dilakukan sebelumnya. Penelitian-penelitian tersebut yaitu: 1. Penelitian yang dilakukan oleh Ferdinand L Tobing dengan judul Kajian Nilai Ekonomis Investasi Billing System di Perusahaan Telekomunikasi: Studi Kasus PT. Telkomsel (Tobing, 2012). Penelitian tersebut menggunakan Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik (Ranti, 2008) untuk menghitung manfaat bisnis dari studi kasus yang dilakukan di sektor perusahaan telekomunikasi. Persamaan antara penelitian tersebut dengan penelitian penulis adalah dilakukan pada industri telekomunikasi dan menggunakan Tabel Generik untuk mengidentifikasi manfaat bisnis. 2. Penelitian yang dilakukan oleh Adyarachman Herdian berjudul Kajian Kelayakan Finansial Proyek Infrastruktur Telekomunikasi dengan Menggunakan Metode Economic Value Added dan Generic IS/IT Business Value di Industri Telekomunikasi: Studi Kasus PT. XYZ (Herdian, 2010). Penelitian tersebut menggunakan Tabel Generik untuk menentukan kajian manfaat dan Economic Value Added (EVA) untuk menghitung nilai manfaat finansial dari studi kasus yang diteliti dan dilakukan pada industri telekomunikasi. 3. Penelitian Widho Alroza dengan judul Kajian Nilai Ekonomis layanan Service Desk dari Perspektif Kerangka ITIL V3 dengan Menggunakan Metode

19 5 Ranti s Generic IS/IT Business Value: Studi Kasus PT. Pertamina (Persero) Fungsi Corporate Shared Service (Alroza, 2012). Pada penelitian tersebut, penulis melakukan kajian nilai manfaat dengan pendekatan kerangka service management ITIL V3 untuk kemudian dilakukan analisis dengan Tabel Generik. 4. Penelitian yang dilakukan oleh Deni Samuel dengan judul Kajian Literatur Keterkaitan Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik dengan Manajemen Risiko Menggunakan COSO Enterprise Risk Management Framework (Samuel, 2014). Pada penelitian tersebut, penulis melakukan kajian literatur terhadap penelitian-penelitian sebelumnya mengenai kajian manfaat pada berbagai proyek di berbagai sektor industri dan kemudian didapatkan metrik indikator risiko (KRI) secara umum dari manfaat-manfaat tersebut. Penelitian tersebut juga akan menjadi panduan dalam melakukan analisis risiko potensial pada penelitian ini. 5. Penelitian Iwan Herdian dengan judul Analisis Manfaat Ekonomis Implementasi Perangkat Lunak Enterprise Resource Planning (ERP) Oracle E-Business Suite: Studi Kasus PT Autocamp System Indonesia (PASI) (Herdian, 2014). Penelitian tersebut menggunakan Tabel Generik SI/TI untuk didapatkan manfaat bisnis dari implementasi ERP di sektor industri manufaktur dan dianalisis risiko-risiko yang dapat menghambat tercapainya manfaat tersebut. 6. Penelitian Nurul Amri yang berjudul Analisis Keekonomian Investasi Layanan Data Berbasis Online Pada Sistem Manajemen Data Minyak Dan Gas Bumi Nasional: Studi Kasus PT Patra Nusa Data. Dalam penelitian tersebut, penulis menggunakan Tabel Generik untuk mendapatkan manfaat bisnis dan dianalisis risiko-risiko dari manfaat yang telah didapatkan. 7. Penelitian Bembi Prima berjudul Kajian Penerapan Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik Pada Beberapa Tipe Industri dan Proyek SI/TI Indonesia. Penulis menganalisis penelitian-penelitian sebelumnya mengenai manfaat bisnis dari berbagai implementasi proyek di berbagai sektor. Dari penelitian tersebut didapatkan keterkaitan antar manfaat bisnis berdasarkan Tabel

20 6 Generik dengan jenis industri dan jenis proyek SI/TI (Prima, 2014). Hasil penelitian tersebut juga akan menjadi panduan dalam mengidentifikasi manfaat bisnis dari jenis proyek serupa dalam penelitian ini. 1.5 Kontribusi Penelitian Dari beberapa penelitian terdahulu tersebut terdapat persamaan dan perbedaan jika dibandingkan dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis. Berikut merupakan perbedaan-perbedaan yang menjadi kontribusi penulis dalam penelitian ini: 1. Penelitian ini dilakukan pada industri telekomunikasi, secara khusus pada proyek implementasi Customer Relationship Management (CRM). 2. Pada penelitian ini dilakukan analisis manfaat ekonomis proyek menggunakan Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik dan dilakukan analisis indikator risiko dari manfat tersebut. 3. Penelitian ini juga menambahkan khazanah jenis manfaat yang akan berguna untuk pengelompokan jenis manfaat berdasarkan jenis industri dan kategori proyek di penelitian mendatang. Perbandingan antara penelitian penulis dengan penelitian sebelumnya adalah seperti pada Tabel 1.2.

21 7 Tabel 1.2 Tabel Perbandingan Penelitian Sebelumnya Penelitian Sebelumnya Penelitian Penulis Fokus Penelitian Herdian (2010) Alroza (2012) Samuel (2014) Herdian (2014) Amri (2014) Prima (2014) Tobing (2012) Kristian (2015) Metode yang Digunakan EVA (Economic Value Added) & Generic IS/IT Business Value Information Technology Infrastructure Library (ITIL) V3 & Ranti's Generic IS/IT Business Value Generic IS/IT Business Value & COSO ERM Frame-work Generic IS/IT Business Value, System Dynamics & COSO ERM Framework Generic IS/IT Business Value, System Dynamics & COSO ERM Framework Generic IS/IT Business Value Generic IS/IT Business Value Generic IS/IT Business Value, System Dynamics & COSO ERM Framework Hasil Akhir Identifikasi manfaat bisnis dan kelayakan finansial Kelayakan finansial investasi Metrik indikator risiko pada Ranti's Generic IS/IT Business Value Identifikasi manfaat bisnis dan indikator risiko dari manfaat yang dikuantifikasi Identifikasi manfaat bisnis dan indikator risiko dari manfaat yang dikuantifikasi Keterkaitan Manfaat Bisnis dengan Tipe Industri dan Proyek SI/TI Pemetaan Manfaat Identifikasi manfaat bisnis dan indikator risiko dari manfaat yang dikuantifikasi Obyek Penelitian Pengadaan infrastruktur layanan EVDO Pembentukan Fungsi Service Desk TI Kajian hubungan subkategori Ranti's Generic IS/IT Business Value dengan Manajemen Implementasi Sistem Enterprise Resource Planning (ERP) Implementasi Sistem Layanan Data Berbasis Online Manfaat Bisnis SI/TI Implementasi Sistem Billing Implementasi Sistem CRM

22 8 Tabel 1.2 Tabel Perbandingan Penelitian Sebelumnya (sambungan) Penelitian Sebelumnya Penelitian Penulis Risiko Sektor Energi Berbagai sektor Manufaktur Energi Berbagai sektor Telekomunikasi Telekomunikasi Telekomunikasi (Sumber: Referensi penelitian sebelumnya. Telah diolah kembali)

23 9 1.6 Tujuan Penelitian Dari pertanyaan penelitian yang telah ditetapkan, dibuatlah tujuan dari dilakukannya penelitian ini, yaitu: 1. Melakukan identifikasi dan kuantifikasi manfaat bisnis dari implementasi sistem CRM baru pada PT Telkomsel. 2. Melakukan analisis risiko yang berpotensi menghambat tercapainya manfaatmanfaat bisnis yang teridentifikasi beserta indikatornya. 1.7 Manfaat Penelitian Penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi organisasi tempat studi kasus dilakukan, yaitu PT Telkomsel maupun bagi pihak akademisi. Berikut uraian manfaat bagi berbagai stakeholder: 1. Bagi akademisi: sebagai referensi untuk penelitian sejenis di bidang investasi teknologi informasi di masa mendatang. 2. Bagi perusahaan: sebagai masukan bagi pihak manajemen mengenai nilai manfaat ekonomis proyek yang telah terlaksana dan sebagai bahan pertimbangan untuk investasi di masa mendatang. 1.8 Ruang Lingkup Penelitian Keterbatasan sumber daya menjadikan penelitian ini perlu dibatasi oleh beberapa hal, yaitu: 1. Penelitian dilakukan dalam lingkup PT Telkomsel, secara terkhusus pada lingkungan direktorat TI, direktorat Sales, dan direktorat Marketing. 2. Sumber data yang digunakan merupakan sumber data internal di lingkungan perusahaan PT Telkomsel. 3. Implementasi yang dibahas adalah implementasi teknologi informasi dari sistem CRM.

24 10 4. Data yang digunakan dalam penelitian ini dimodifikasi sedemikian rupa dengan tetap menjaga agar tetap valid digunakan sebagai sumber data. 5. Asumsi-asumsi yang digunakan didasarkan pada data perusahaan, studi literatur, serta hasil wawancara dengan pihak yang berkompeten dalam memberikan jawaban dari PT Telkomsel. 6. Kajian kelayakan manfaat dilakukan dengan Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik.. 7. Simplifikasi jenis-jenis manfaat dilakukan dengan pemodelan Sytem Dynamics, hubungan antarmanfaat digambarkan dengan Causal Loop Diagram. 8. Dalam penelitian ini tidak dilakukan simulasi perhitungan System Dynamics. 9. Analisis risiko dilakukan sesuai dengan COSO ERM Framework dalam mencari risiko potensial dan indikator risiko, serta tidak dilakukan penentuan kontrol risiko atas indikator yang telah diidentifikasi. 10. Perhitungan manfaat bisnis CRM hanya melibatkan pelanggan pascabayar, sesuai dengan batasan proyek. 1.9 Sistematika Penulisan Penulisan karya akhir ini disusun dengan sistematika sebagai berikut: 1. BAB 1 PENDAHULUAN Bab ini membahas mengenai latar belakang penelitian, perumusan masalah, pertanyaan penelitian, kajian penelitian sebelumnya, tujuan dan manfaat penelitian, ruang lingkup penelitian, serta sistematika penulisan penelitian.

25 11 2. BAB 2 LANDASAN TEORI Bab ini menjelaskan mengenai teori-teori yang mendukung penulisan penelitian ini, mencakup konsep Customer Relationship Management (CRM), Generic IS/IT Business Value Table, System Dynamics dan Key Risk Indicator. 3. BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN Bab ini menjelaskan mengenai pola pikir penelitian, alur penelitian, metode pengumpulan data, serta profil organisasi tempat penelitian ini dilakukan. 4. BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN Ban ini membahas mengenai proses penelitian identifikasi manfaat bisnis dan indikator-indikator risiko berdasarkan metodologi yang telah ditetapkan. 5. BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisi kesimpulan dari penelitian yang telah dilakukan dan saran untuk penelitian berikutnya.

26 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA Pada bab ini akan dijelaskan mengenai teori-teori yang relevan dengan penelitian dan menjadi referensi dari penulisan penelitian ini. 2.1 Customer Relationship Management Menurut Kumar dan Reinartz, CRM merupakan proses strategis dari pemilihan customer di mana sebuah organisasi dapat melayani secara paling menguntungkan dan membentuk interaksi antara organisasi dengan customer tersebut. Tujuan utama dari proses tersebut adalah untuk mengoptimalkan value saat ini dan di masa mendatang dari customer bagi kepentingan organisasi (Kumar & Reinartz, 2012). Sebagai suatu sistem, aktivitas-aktivitas dalam CRM dapat dibagi menjadi aktivitas front-end dan back-office seperti diilustrasikan pada Gambar 2.1: Gambar 2.1 Interface Pelanggan dan Komponen Aplikasi dari CRM (Sumber: Customer Relationship Management: Concept, Strategy, and Tool Second Edition. Springer) 1. Customer Interface / Touch Points Suatu sistem CRM seharusnya dapat menawarkan interaksi kepada pelanggan melaui berbagi touch point atau channel dan memberikan pandangan yang sama terhadap semua pelanggannya terlepas dari channel yang digunakan. Misalnya, seorang salesperson harus memiliki pengetahuan produk sama 12

27 13 dengan yang dilihat oleh pelanggan melalui web browser-nya. Sangat penting untuk suatu sistem CRM memiliki kemampuan untuk menyediakan informasi terkini tentang kebutuhan pelanggan untuk peluang penjualan yang maksimal. 2. CRM Applications CRM diimplementasikan dengan serangkaian aplikasi yang memungkinkan perusahaan untuk memberikan penawaran, mengelola pesanan (ordering), serta merespon pertanyaan maupun feedback pelanggan. Aplikasi tersebut melingkupi fungsi sales, marketing dan customer service dalam suatu organisasi. Fungsi sales management Fungsi sales yang seharusnya diintegrasikan oleh sistem CRM antara lain contact & quote management, account management (activities, order entry, proposal generation, dll), pipeline analysis (forecasting, sales cycle analysis, win/loss analysis, territory alignment & assignment, roll-up & drill-down reporting). Personil penjualan merupakan sumber informasi yang penting bagi perusahaan dan harus memiliki sarana untuk mengakses informasi terkini dan menyediakan informasi ini ke berbagai domain bisnis. Fungsi marketing Fungsi-fungsi pemasaran yang penting yang seharusnya diintegrasikan oleh sistem CRM adalah multichannel campaign management, opportunity management, serta market segementation. Personalisasi, di mana preferensi dan kebiasaan pembelian pelanggan diperhitungkan, kini menjadi hal yang diharapkan dalam suatu interaksi. Dengan semakin berkembangnya teknologi (mobile-based touch point atau ), selera dan preferensi pelanggan searang maupun di masa mendatang harus dipertimbangkan.

28 14 Fungsi customer service Fungsi layanan pelanggan ini merupakan kunci dari kemampuan suatu perusahaan untuk memelihara hubungan proaktif dengan pelanggan dan mempertahankan kepuasan pelanggan yang setia. Sistem CRM dapat membantu dalam menangani helpdesk dan menyediakan customer care atas semua jenis pertanyaan pelanggan termasuk mengenai produk, kebutuhan informasi, permintaan pesanan, maupun layanan lapangan yang berkualitas. Fungsi ini termasuk incident assignment, escalation, field personnel tracking, reporting, problem management, resolution, order management, dan warranty contract management. 2.2 Ranti s Generic Tables Bagian yang tersulit dan terpanjang dalam justifikasi investasi teknologi informasi adalah dalam melakukan kuantifikasi atau dalam hal ini adalah mengonversikan business value dari TI yang bersifat intangible, misalnya meningkatkan citra perusahaan atau meningkatkan kepuasan pelanggan, ke dalam nilai moneter agar perhitungan cost-benefit analysis lebih akurat (Ranti, 2008). Benny Ranti melakukan kajian terhadap 60 studi kasus investasi SI/TI dengan persebaran data sebagai berikut: 1. Proyek / kasus yang diambil: Management Information System (20 kasus) Enterprise Resource Planning (10 kasus) Banking System (7 kasus) Customer Relationship Management (5 kasus) Data Warehouse (3 kasus) Electronic Procurement (3 kasus) Intranet (3 kasus) Electronic Learning (3 kasus) Billing System (2 kasus) Executive Information System (2 kasus) Human Resource Management System (2 kasus)

29 2. Organisasi tempat kasus diteliti: Services (12 organisasi) Baking (7 organisasi) Manufacturers (7 organisasi) Government (7 organisasi) Telecommunications (6 organisasi) Insurance (5 organisasi) Distributors (3 organisasi) Oil and Gas (3 organisasi) Contractors (2 organisasi) Universities (2 organisasi) Airlines (2 organisasi) Hasil penelitian tersebut berupa kerangka manfaat bisnis umum yang dapat membantu melakukan identifikasi dan kuantifikasi manfaat bisnis dari suatu proyek SI/TI dalam suatu organisasi. Tabel Manfaat SI/TI Generik tersebut terdiri atas 13 kategori dan 73 subkategori seperti terlihat dalam Tabel 2.1. Tabel 2.1 Ranti's Generic IS/IT Business Value Table (Ranti, 2008) (Sambungan) No Kategori Subkategori Kode 15 1 Mengurangi / menekan biaya (dari) 1 Biaya telekomunikasi RCO-01 2 Biaya perjalanan RCO-02 3 Biaya operator RCO-03 4 Biaya pertemuan RCO-04 5 Biaya kegagalan layanan RCO-05 6 Biaya distribusi RCO-06 7 Biaya pelatihan per setiap karyawan 8 Biaya pengembalian barang yang salah RCO-07 RCO-08 9 Biaya uang (bunga pinjaman) RCO Biaya cetak dokumen dan ATK RCO Biaya langganan RCO Biaya sewa ruangan RCO-12

30 Tabel 2.1 Ranti's Generic IS/IT Business Value Table (Ranti, 2008) (Sambungan) No Kategori Subkategori Kode 13 Biaya sewa alat RCO Biaya inventori/penyimpanan RCO Biaya kesalahan penelitian RCO Meningkatkan produktivitas (karena disebabkan oleh) 16 Restrukturisasi pembagian fungsi kerja IPR Mempercepat penguasaan produk IPR Kemudahan analisis IPR Meningkatkan kepuasan karyawan IPR-04 3 Mempercepat proses (dari) 20 Proses produksi APR Proses pengadaan barang APR Proses pembuatan laporan APR Proses persiapan data APR Proses pemeriksaan permohonan APR Proses pembayaran hutang/tagihan APR Proses transaksi APR Proses pengambilan keputusan APR-08 4 Mengurangi risiko (dari) 28 Kesalahan hitung RRI Piutang tak tertagih RRI Kehilangan penyimpanan RRI Produk gagal RRI Kehilangan data RRI Kesalahan data RRI Jatuh tempo RRI Kehilangan karyawan potensial RRI Pemalsuan RRI Penipuan/kecurangan administrasi RRI Kesalahan pembayaran RRI Kesalahan pengelolaan aset RRI-12 5 Meningkatkan pendapatan (yang disebabkan oleh) 40 Meningkatkan kapasitas bisnis IRE Meningkatkan kualitas laporan IRE-02

31 Tabel 2.1 Ranti's Generic IS/IT Business Value Table (Ranti, 2008) (Sambungan) No Kategori Subkategori Kode Meningkatkan kepercayaan pelanggan IRE Meningkatkan segmentasi pasar IRE Meningkatkan pendapatan lain-lain IRE-05 6 Meningkatkan keakuratan (dari) 45 Tagihan IAC Analisis IAC Data IAC Perencanaan IAC Keputusan IAC-05 7 Mempercepat cash-in (disebabkan karena) 8 Meningkatkan layanan eksternal (dari) 50 Mempercepat pengiriman tagihan ACI Mengurangi pembatalan pesanan IES Mengetahui masalah pelanggan IES Penambahan cabang/layanan IES Layanan pribadi IES Kepuasan pelanggan IES-05 9 Meningkatkan citra (disebabkan oleh) 56 Meningkatkan mutu layanan IIM Pemberian diskon IIM Kepatuhan pada aturan IIM Menggunakan merek terkenal IIM Meningkatkan kualitas (dari) 60 Manajemen penyedia/pemasok IQU Hasil kerja IQU Layanan IQU Produk IQU Meningkatkan layanan internal (dari) 64 Layanan bersama IIS Memenuhi hak & tanggung jawab staf IIS Layanan untuk karyawan IIS Penjadwalan dan materi pelatihan IIS Meningkatkan keunggulan kompetitif (disebabkan oleh) 68 Membentuk kerjasama bisnis ICA Mempercepat terbentuknya bisnis baru ICA-02

32 Tabel 2.1 Ranti's Generic IS/IT Business Value Table (Ranti, 2008) (Sambungan) No Kategori Subkategori Kode 70 Meningkatkan biaya pergantian ICA Menghindari biaya (dari) 71 Dana cadangan ACO Biaya pemeliharaan ACO Biaya kehilangan dan penundaan ACO-03 (Sumber: Identification of Information Systems / Information Technology Business Value with Hermeneutics Approach: Cases in Indonesia. ) 2.3 Keterkaitan Manfaat Bisnis dengan Jenis Industri dan Kategori Proyek Berdasarkan penelitian Bembi Prima (Prima, 2014), dari banyaknya proyek yang telah diteliti menggunakan Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik, manfaat bisnis dari berbagai proyek tersebut dapat dikelompokkan berdasarkan kategori tertentu. Kategori yang digunakan untuk pengelompokan manfaat bisnis dari proyekproyek tersebut adalah jenis industri dan tipe proyek yang dijalankan. Keterkaitan manfaat proyek bisnis dengan jenis organisasi dalam penelitian tersebut dapat digambarkan dalam Tabel 2.2, proyek dengan tipe proyek dapat digambarkan dalam Tabel sedangkan keterkaitan manfaat

33 19 Tabel 2.1 Keterkaitan Manfaat Bisnis dengan Jenis Organisasi (Prima, 2014) (Sambungan) Industry 7 Kasus 6 Kasus 5 Kasus 4 Kasus 3 Kasus 2 Kasus 1 Kasus Construction RCO-01, RCO- 05, RCO-11, RRI-10, RRI-12, IRE-01, IRE-05, ACI-01, IES-04, IIM-01, IIM-04, IQU-03, ICA-01, ICA-02, ACO-03 Finance & Insurance - APR-03 RCO-05, RCO- 12, APR-04, APR-07, RRI-05, IES-05, IIM-03 RCO-03, RCO- 10, RCO-13, IPR-03, APR-08, RRI-06, IRE-01, IRE-02, IRE-03, IIM-01, IQU-03, ACO-02, ACO- 03 RCO-02, APR- 05, IAC-02, IAC-04, IIS-03 RCO-07, RCO- 14, IPR-01, IPR- 02, IPR-04, APR-06, RRI-03, RRI-07, RRI-10, IAC-01, IAC-03, IAC-05, IES-03, IIM-04, IIS-04, ICA-01, ICA-02, ACO-01 RCO-01, RCO- 06, RCO-08, RCO-09, APR- 01, RRI-01, RRI- 02, RRI-04, RRI- 08, RRI-09, RRI- 11, RRI-12, IRE- 04, IRE-05, IES- 01, IES-02, IQU- 02, IQU-04, IIS- 01, IIS-02, ICA- 03 Information IRE-01, IRE-03, IRE-04, IES-05, IIM-01, ICA-02 IPR-01, APR-01, RCO-02, RCO- APR-03, RRI-01, 05, RCO-06, RRI-06, IRE-05, RCO-07, RCO- IAC-02, IAC-03, 10, RCO-14, IES-02, IES-04, IPR-02, IPR-03, IIM-02, IQU-03, APR-04, APR- IIS-01, ICA-01, 06, APR-07, APR-08, RRI-02,

34 20 Tabel 2.1 Keterkaitan Manfaat Bisnis dengan Jenis Organisasi (Prima, 2014) (Sambungan) Industry 7 Kasus 6 Kasus 5 Kasus 4 Kasus 3 Kasus 2 Kasus 1 Kasus ACO-02 RRI-05, RRI-07, RRI-10, RRI-11, IRE-02, IAC-01, IAC-05, ACI-01, IES-03, IIM-04, IQU-02, IQU-04, ICA-03, ACO-03 Manufacturing RCO-03, RCO- 07, IPR-03, IIM- 04, IQU-02, IIS- 01 RCO-10, RCO- 14, IPR-01, APR-03, APR- 04, APR-07, RRI-01, RRI-05, RRI-12, IRE-02, IRE-03, IAC-01, IAC-02, IAC-03, IAC-04, IAC-05, IES-05 RCO-05, RCO- 06, RCO-11, RCO-15, IPR-04, APR-01, APR- 02, APR-08, RRI-03, RRI-06, RRI-07, RRI-08, RRI-11, IRE-01, IES-02, IIM-01, IQU-03, ICA-03, ACO-02, ACO- 03 RCO-01, RCO- 02, RCO-13, IPR-02, APR-05, APR-06, RRI-02, RRI-04, RRI-10, ACI-01, IES-01, IIM-02, IIM-03, IIS-03, ICA-01, ICA-02 Mining, quarrying, oil&gas extraction RCO-01, RCO- 03, RCO-10, RCO-14, IPR-03, APR-01, APR- 02, APR-03, APR-04, RRI-01, RRI-03, RRI-10, RRI-12, IRE-01, IAC-02, IAC-03, IQU-01

35 21 Tabel 2.1 Keterkaitan Manfaat Bisnis dengan Jenis Organisasi (Prima, 2014) (Sambungan) Industry 7 Kasus 6 Kasus 5 Kasus 4 Kasus 3 Kasus 2 Kasus 1 Kasus Professional, scientific, & technical services RCO-06, IPR-03, IRE-02, IRE-03, IES-05, IIM-01 RCO-01, RCO- 04, RCO-07, RCO-10, RCO- 12, RCO-14, RCO-15, IPR-01, IPR-02, IPR-04, APR-04, APR- 08, RRI-01, RRI- 02, RRI-03, RRI- 05, RRI-06, RRI- 08, RRI-09, RRI- 10, RRI-12, IRE- 01, IRE-04, IRE- 05, IAC-01, IAC-02, IAC-03, IAC-05, IIM-04, IQU-03, IQU-04, IIS-01, IIS-02, ICA-02, ICA-03, ACO-01, ACO- 02, ACO-03 Public Administration RCO-01, APR- 03, APR-08, RRI-06 IPR-01, APR-04, RRI-05, RRI-10, IAC-03, IAC-05, IES-05 RCO-02, RCO- 10, IPR-03, APR-07, RRI-01, IAC-04, IIM-01, IQU-03 IRE-02, IIM-03, IIS-01 RCO-04, RCO- 06, RCO-14, APR-01, APR- 05, RRI-03, RRI- 09, RRI-12, IRE- 03, IAC-02, IQU-02, ACO-02 RCO-03, RCO- 05, IPR-04, APR-06, RRI-02, RRI-11, IAC-01, IES-02, IES-03, IIS-02, IIS-03 RCO-07, RCO- 13, IPR-02, APR-02, RRI-04, RRI-07, RRI-08, IRE-01, IRE-04, IRE-05, ACI-01, IQU-01, IQU-04, IIS-04, ICA-01,

36 22 Tabel 2.1 Keterkaitan Manfaat Bisnis dengan Jenis Organisasi (Prima, 2014) (Sambungan) Industry 7 Kasus 6 Kasus 5 Kasus 4 Kasus 3 Kasus 2 Kasus 1 Kasus ICA-02, ACO-03 Transportation & Warehousing APR-03, RRI-06, IAC-03, IQU-02, IQU-03 RCO-01, RCO- 02, RCO-03, RCO-04, RCO- 05, RCO-10, IPR-01, IPR-03, APR-04, APR- 07, RRI-01, RRI- 02, RRI-05, RRI- 10, IRE-02, IRE- 03, IRE-04, IAC- 01, ACI-01, IES- 04, IES-05, IIM- 02, IIM-03, ICA- 01, ACO-02 (Sumber: Kajian Penerapan Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik Pada Beberapa Tipe Industri dan Proyek SI/TI Indonesia. ) Tabel 2.2 Keterkaitan Manfaat Bisnis dengan Kategori Proyek (Prima, 2014) (Sambungan) Tipe Proyek 5 Kasus 4 Kasus 3 Kasus 2 Kasus 1 Kasus Business Continuity RCO-05, RCO-09, APR- 03, APR-04, APR-05, APR-06, APR-07, APR- 08 RRI-03, RRI-04, RRI- 05, RRI-06, RRI-07, RRI-11, IRE-03, IAC-01, IES-05, IQU-04, IIS-03, ACO-03

37 23 Tabel 2.2 Keterkaitan Manfaat Bisnis dengan Kategori Proyek (Prima, 2014) (Sambungan) Tipe Proyek 5 Kasus 4 Kasus 3 Kasus 2 Kasus 1 Kasus Data Center APR-01, RRI-05, IAC-04 RCO-01, RCO-02, RCO- 05, RCO-08, RCO-12, IPR-03, APR-03, APR- 04, APR-07, APR-08, RRI-06, RRI-12, IRE-01, IRE-02, IRE-03, IAC-02, IAC-03, IAC-05, IES-03, IES-05, IIM-03, IQU-03, ICA-01, ICA-02, ACO- 02 Decision Support System RCO-04, RCO-10, IPR- 01, IPR-03, IPR-04, APR-03, APR-04, APR- 08, RRI-12, IRE-02, IAC-02, IAC-03, IAC-04, IAC-05, IIS-02 Disaster Recovery Center RCO-05, APR-03, APR- 04, APR-05, APR-06, APR-07, IES-05, IIM-01, IQU-03, ACO-03 E-Learning RCO-02, RCO-03, RCO- 07, RCO-10, RCO-12, RCO-13, RCO-14, IPR- 02, IPR-03, APR-03, IRE- 01, IRE-02, IIM-03, IIS- RCO-01, RCO-02, RCO- 03, RCO-04, RCO-06, RCO-10, RCO-13, IPR- 01, APR-01, APR-08, RRI-01, RRI-02, RRI-04, RRI-05, RRI-06, RRI-10, RRI-11, IRE-03, IAC-03, IAC-04, IAC-05, IES-01 IPR-01, APR-04, APR- 08, RRI-03, RRI-05, RRI-06, RRI-10, IRE-04, IAC-02, IAC-03, IIM-01, IIM-04, IQU-02, IIS-01,

38 24 Tabel 2.2 Keterkaitan Manfaat Bisnis dengan Kategori Proyek (Prima, 2014) (Sambungan) Tipe Proyek 5 Kasus 4 Kasus 3 Kasus 2 Kasus 1 Kasus 03, IIS-04 IIS-02, ACO-01, ACO- 02, ACO-03 ERP IPR-03, RRI-01, IAC- 02, IAC-03 RCO-10, APR-04, RRI- 03, IRE-02, IAC-01, IAC-05 RCO-03, RCO-06, RCO-14, IPR-01, APR-01, APR-02, APR-03, RRI-10, RRI-12, IRE-01, IRE-03, IAC-04 RCO-01, RCO-07, IPR- 04, APR-07, APR-08, RRI-02, RRI-05, RRI-06, RRI-11, IES-05, IIM-01, IIM-04, IQU-02, IIS-01 RCO-02, RCO-11, RCO- 13, RCO-15, APR-05, APR-06, RRI-04, RRI- 07, RRI-08, RRI-09, ACI-01, IES-01, IES-02, IIM-02, IIM-03, IQU-01, IQU-03, IIS-02, ICA-01, ICA-03, ACO-02, ACO- 03 Human Resource RCO-07, RRI-08, IQU-02 RCO-03, RCO-05, RCO- 10, IPR-01, IPR-02, IPR- 04, RRI-05, RRI-06, RRI-07, IRE-03, IES-02, IES-05, IIM-04, IIS-01, IIS-02, IIS-03, IIS-04, ICA-02, ICA-03, ACO- 03 Infrastructure IRE-01, IRE-05, IES-04, IIM-01, IIM-04, IQU-03, ICA-02 RCO-01, RCO-05, RCO- 11, RRI-10, RRI-12, IRE-03, IRE-04, ACI-01, IES-03, IES-05, ICA-01, ICA-03, ACO-03 Management Information Systems APR-08, RRI-06, RRI-10 RCO-01, RCO-02, RCO-10, IPR-01, APR- 03, APR-07, RRI-05, RRI-09, IAC-05, IES- IPR-03, APR-04, RRI-01, IRE-03, IAC-04, IIM-01 RCO-03, RCO-05, RCO- 14, APR-05, RRI-03, IRE- 02, IAC-02, IAC-03, IES- 02, IQU-02, IIS-01, ACO- RCO-04, RCO-06, RCO- 12, RCO-13, IPR-04, APR-01, APR-02, APR- 06, RRI-07, RRI-11,

39 25 Tabel 2.2 Keterkaitan Manfaat Bisnis dengan Kategori Proyek (Prima, 2014) (Sambungan) Tipe Proyek 5 Kasus 4 Kasus 3 Kasus 2 Kasus 1 Kasus 05, IIM-03, IQU RRI-12, IRE-01, IRE- 04,IRE-05, IAC-01, ACI- 01, IES-03, IIM-04, IQU- 01, IQU-04, IIS-03, ICA- 01, ICA-02 Security RCO-01, IES-03, IES-05, IIM-01, IIM-01, IQU-03, ACO-02 Transaction Processing System APR-03, RRI-06, IAC-03 IPR-01, RRI-01, IRE- 03, IES-05, ACO-02 IPR-03, APR-04, APR-07, RRI-02, RRI-05, RRI-10, IRE-02, IRE-04, IAC-01, IIM-01, IIM-02, IQU-02, IQU-03, IIS-01, ICA-01 RCO-01, RCO-02, RCO- 05, RCO-06, RCO-10, RCO-14, APR-01, IRE- 01, IAC-02, ACI-01, IES- 02, IES-04, IIM-03, ICA- 02 RCO-03, RCO-04, RCO- 07, IPR-02, APR-06, APR-08, RRI-03, RRI- 07, RRI-11, RRI-12, IRE-05, IAC-05, IQU-04, ACO-03 Virtualization - - IPR-03, IES-05, IIM-01, IQU-03, ACO-02 RCO-03, RCO-05, RCO- 06, RCO-07, RCO-12, RCO-14, RCO-15, IPR- 02, IPR-04, APR-03, APR-04, APR-07, APR- 08, RRI-05, RRI-08, RRI- 12, IRE-01, IRE-02, IRE- 05, IIM-04, IIS-01, ICA- 02, ICA-03, ACO-01, ACO-03 RCO-01, RCO-04, RCO- 10, RCO-11, RCO-13, APR-05, RRI-01, RRI- 02, RRI-06, RRI-07, IRE-03, IRE-04, IAC-01, IAC-2, IAC-03, IAC-04, IAC-05, IES-02, IES-03, IIM-03, IQU-02, IQU-04, IIS-03, ICA_01 (Sumber: Kajian Penerapan Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik Pada Beberapa Tipe Industri dan Proyek SI/TI Indonesia. )

40 27 Dalam Tabel 2.2 terlihat bahwa untuk beberapa proyek yang dilakukan dalam jenis organisasi yang sama terdapat beberapa manfaat bisnis yang sama sehingga dapat dikategorikan, sedangkan keterkaitan manfaat bisnis dengan kategori proyeknya dapat digambarkan dalam Tabel Metrik TI Metrik dapat didefinisikan sebagai pengukuran dari aktivitas, proses, deliverable, atau sumber daya yang merupakan bagian dari rencana pengembangan kualitas (Infotech, 2008). Metrik TI, pada khususnya, mengadopsi perspektif pengelolaan teknologi dengan menerapkan konsep fundamental pada fungsi TI, bahwa untuk mengelola sesuatu diperlukan untuk mengukurnya terlebih dahulu. Suatu metrik TI mengkuantifikasi komponen aktivitas-aktivitas dari proses, orang, atau produk melalui sistem pengukuran yang didefinisikan sebelumnya. Metrik TI merupakan perhitungan sederhana atau formula yang dilakukan untuk mengukur dan mengelola proses-proses teknologi informasi seperti: pengembangan perangkat lunak, maintenance aplikasi, operasi produksi, keamanan, dan sebagainya. Suatu metrik sebaiknya menggambarkan : Apa yang diukur Unit pengukuran yang spesifik (misal: persentase, rasio, indeks, angka) Bagaimana cara mengukurnya Sumber data yang digunakan untuk mengumpulkan pengukuran Metrik yang baik bersifat SMART (Specific, Measurable, Attainable, Repeatable, and Time-dependent). Suatu metrik haruslah spesifik dan terukur, sehingga dapat digunakan sebagai acuan kinerja teknologi informasi. Oleh karena itu dalam metrik harus didefinisikan secara detil pengertiannya dan bagaimana pengukurannya. Metrik yang sudah ditetapkan seharunya dapat dicapai dan realistis, karena akan tidak berguna jika metrik yang sudah ditetapkan tidak mungkin dicapai oleh organisasi teknologi informasi. Setiap metrik dibuat dengan tujuan masing-masing, tergantung dari organisasi dan kepentingan pengukurannya. Oleh karena itu suatu pekerjaan yang sama dapat

41 28 memiliki metrik yang berbeda ketika dikerjakan oleh organisasi yang berbeda. Setiap proyek atau aktivitas memiliki karakteristik masing-masing, sehingga metrik pengukuran dapat berbeda pula. 2.5 System Dynamics System Dynamics merupakan sebuah pendekatan untuk memahami perilaku dari suatu sistem yang kompleks dari waktu ke waktu (dinamis). Metodologi dan teknik pemodelan matematis ini diciptakan oleh profesor Jay Forrester pada pertengahan 1950 untuk membangun suatu kerangka, memahami dan mendiskusikan suatu permasalahan yang kompleks (Society, 2014). Dalam pemodelan System Dynamics, perilaku dimanis dimunculkan karena adanya prinsip akumulasi (Principles of Accumulation). Lebih tepatnya prinsip ini menyatakan bahwa semua perilaku dinamis di dunia ini terjadi ketika arus (flows) menumpuk pada persediaan (stocks), seperti diilustrasikan pada Gambar 2.2: Gambar 2.2 Diagram Stock and Flow (Sumber: Business Dynamics: System Thinking and Modeling for a Complex World. McGraw- Hill) Struktur stock-flow merupakan sistem dinamis yang paling sederhana di dunia. Pada prinsipnya suatu stock dapat memiliki berapa pun jumlah inflow dan outflow. Pada praktiknya sebuah model system dynamics biasanya memiliki stock dengan tidak lebih dari 4 sampai 6 inflow dan/atau outflow. Untuk mengidentifikasi stock dan flow, harus ditentukan terlebih dahulu variabelvariabel mana saja di dalam suatu sistem yang mengalami permasalahan yang mendefinisikan kondisinya (stock) dan variabel apa saja yang menentukan perubahan dalam kondisi tersebut (flow). Panduan berikut dapat digunakan untuk menentukan stock dan flow:

42 29 Stock biasanya merepresentasikan kata benda (nouns), sedangkan flow biasanya merepresentasikan kata kerja (verb). Stock akan tetap ada jika waktu berhenti (misal jika snapshot diambil dari sistem tersebut), flow menghilang jika waktu dihentikan. Stock mengirimkan sinyal (informasi mengenai kondisi/state dari sistem) kepada sistem yang lain. Meskipun stock dan flow adalah syarat perlu dan syarat cukup untuk menyusun suatu perilaku dinamis, keduanya bukanlah satu-satunya building block dari sistem dinamis. Lebih tepatnya, keduanya dalam sistem yang nyata merupakan bagian dari feedback loops yang sering kali digabungkan bersama. Dalam bidang pemodelan system dynamics, proses umpan balik positif dan negatif seringkali dideskripsikan dengan teknik sederhana yang disebut dengan causal loop diagramming. Causal loop diagram merupakan pemetaan hubungan sebab (cause) dan akibat (effect) antara variabel-variabel sistem individual yang membentuk closed loop ketika terhubung. Gambar 2.3 Diagram Causal Loop (Sumber: Business Dynamics: System Thinking and Modeling for a Complex World. McGraw- Hill) Ilustrasi mengenai causal loop diagram digambarkan seperti pada Gambar 2.3. Anak panah yang menghubungkan setiap variabel mengindikasikan adanya hubungan sebab (cause) dan akibat (effect), sementara tanda plus dan minus pada ujunga anak panah mengindikasikan arah dari kausalitas (hubungan sebab akibat) antarvariabel ketika variabel lainnya (secara konseptual) bernilai konstan. Lebih spesifik lagi, variabel pada masing-masing ekor anak panah menyebabkan suatu perubahan atas variabel pada kepala anak panah, baik dengan arah/nilai yang

43 30 sama (ditandai dengan tanda plus) ataupun dengan arah/nilai yang berlawanan (ditandai dengan tanda minus). Tahap pemodelan menggunakan System Dynamics secara garis besar adalah sebagai berikut (Sterman, 2000): 1. Problem Articulation (penentuan batasan) Pemilihan tema: apa yang menjadi masalah dan mengapa menjadi masalah Variabel utama: apa yang menjadi variabel dan konsep yang harus dipertimbangkan Batasan waktu: seberapa jauh waktu mendatang akan dipertimbangkan, seberapa jauh ke belakang letak akar permasalahan Definisi permasalahan dinamis (mode referensi): bagaimana perilaku historis dari konsep dan variabel utama, bagaimana perilaku yang mungkin ditemui di masa mendatang 2. Formulasi dari Dynamics Hypothesis Hipotesis awal: bagaimana teori sekarang mengenai perilaku yang bermasalah Fokus pada endogen: memformulasikan sebuah hipotesis dinamis yang menjelaskan kedinamisan sebagai konsekuensi endogen (memiliki penyebab internal) dari struktur umpan balik Pemetaan: membuat pemetaan dari struktur kausal berdasarkan hipotesis awal, variabel utama, mode referensi, dan data-data yang tersedia menggunakan alat bantu seperti: subsystem diagram, causal loop diagram, stock and flow diagram 3. Formulasi dari model simulasi Spesifikasi dari struktur dan aturan keputusan Perkiraan parameter, hubungan perilaku, dan kondisi awal Pengujian konsistensi dengan tujuan dan batasan 4. Pengujian (Testing) Perbandingan dengan mode referensi Ketahanan di bawah kondisi ekstrim Sensitivitas

44 31 5. Policy Design & Evaluation Spesifikasi skenario: keadaan lingkungan seperti apa yang mungkin terjadi Policy design: aturan keputusan, strategi, struktur baru seperti apa yang mungkin dapat dicoba di dunia nyata What if analysis: apa dampak dari policy tersebut Sensitivity analysis: seberapa besar ketahanan rekomendasi policy tersebut dengan skenario dan ketidakpastian yang berbeda-beda Interaksi policy: apakah policy tersebut berpengaruh atau bersinergi dengan sistem lain 2.6 Manajemen Risiko Organisasi (Enterprise Risk Management) Enterprise Risk Management (ERM) merupakan suatu proses, yang dipengaruhi oleh entitas Board of Director (BoD) atau personel manajemen lainnya, yang diterapkan dalam penentuan strategi seluruh perusahaan, dirancang untuk mengidentifikasi kejadian yang berpotensi menimbulkan dampak pada entitas tersebut, mengelola risiko untuk tetap berada dalam risk appetite, dan memberikan jaminan yang dapat dipertanggungjawabkan mengenai pencapaian tujuan entitas (COSO, 2004). Manajemen risiko tersebut meliputi: 1. Penyelarasan risk appetite dan strategi Risk appetite adalah tingkatan risiko di mana suatu organisasi dipersiapkan untuk menerima sebelum suatu tindakan diperlukan untuk mengurangi risiko tersebut. Manajemen perlu mempertimbangkan risk appetite dalam mengevaluasi strategi alternatif, menetapkan tujuan yang terkait, dan mengembangkan mekanisme untuk mengelola risiko. 2. Peningkatan keputusan risk response Enterprise Risk Management memberlakukan ketegasan untuk mengidentifikasi dan memilih risk response alternatif (avoidance, reduction, sharing, dan acceptance).

45 32 3. Pengurangan kejutan dan kehilangan operational (operational loss) Manajemen mendapatkan kapabilitas yang lebih untuk mengidentifikasi kejadian yang potensial dan menyusun respon serta mengurangi kejutan (surprises) dan biaya atau kehilangan (loss) akibat kejadian tersebut. 4. Identifikasi dan pengelolaan risiko yang berlipat dan lintas perusahaan Setiap perusahaan menghadapi sejumlah risiko yang mempengaruhi berbagai bagian dari organisasi, dan Enterprise Risk Management memfasilitasi respon efektif pada dampak yang saling terkait dan respon terintegrasi pada risiko yang berlipat. 5. Perebutan peluang Dengan mempertimbangkan berbagai potensi kejadian (events), manajemen diposisikan untuk mengidentifikasi dan menyadari peluang secara proaktif. 6. Peningkatan peningkatan modal Dengan mendapatkan informasi risiko yang dapat diandalkan, manajemen dapat menilai keseluruhan kebutuhan modal (capital) dan meningkatakan alokasi modal secara efektif. Key Risk Indicator (KRI) merupakan metrik yang digunakan oleh organisasi untuk memberikan tanda atau sinyal awal meningkatnya risiko dari berbagai area dalam perusahaan (Beasley, Branson, & Hancock, 2014). Tujuan dari dibuatnya sekumpulan KRI yang efektif adalah untuk mengidentifikasi metrik yang relevan dan memberikan wawasan yang berguna mengenai risiko potensial yang mungkin berdampak pada pencapaian tujuan organisasi. Identifikasi KRI dan pemetaannya terhadap inisiatif strategis organisasi dapat diilustrasikan seperti pada Gambar 2.4:

46 33 Gambar 2.4 Hubungan Antara Tujuan, Strategi, Risiko Potensial, dan Indikator Utama Risiko (Sumber: Developing Key Risk Indicators Strengthen Enterprise Risk Management: How Key Risk Indicators Can Sharpen Focus on Emerging Risks. COSO) KRI yang efektif dapat memberikan value bagi organisasi dengan berbagai cara. Value dari KRI yang potensial dapat diturunkan dari beberapa macam kontribusi berikut: 1. Risk Appetite KRI membutuhkan penentuan threshold yang tepat untuk aktivitas pada tingkatan yang berbeda dalam organisasi. Dengan memetakan pengukuran KRI pada risk appetite yang teridentifikasi beserta tingkat toleransinya, KRI dapat menjadi sarana yang berguna untuk menyatakan risk appetite yang mewakili mindset organisasi. 2. Identifikasi Risiko dan Peluang KRI dapat dirancang menjadi alert akan adanya kecenderungan negatif yang dapat mempengaruhi pencapaian organisasi atau dapat pula mengindikasikan adanya peluang baru. 3. Penanganan Risiko KRI dapat mengawali aksi sebagai mitigasi atas risiko yang teridentifikasi dengan menjadi mekanisme trigger atas unit organisasi yang dikenai KRI yang dimonitor.

47 34 4. Pelaporan Risiko Sesuai tujuannya, KRI dapat menyediakan data yang kondusif dan terukur atas agregasi risiko-risiko yang teridentifikasi. 5. Compliance Effort Untuk organisasi yang patuh akan regulasi, KRI dapat membantu tercapainya compliance akan peraturan yang dipersyaratkan.

48 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN Bab 3 ini membahas langkah-langkah yang akan dilakukan dalam melakukan penelitian, kerangka pikir teoritis, metode pengumpulan data, serta profil organisasi tempat penelitian ini dilakukan. 3.1 Metodologi Penelitian Metodologi penelitian yang akan dilakukan terdiri atas beberapa tahap seperti di jelaskan sebagai berikut: 1. Identifikasi Masalah Pada tahap ini dilakukan wawancara dan studi literatur terhadap dokumen perusahaan untuk dapat ditentukan pertanyaan penelitian yang menjadi dasar penelitian. 2. Studi Literatur Tahap ini dilakukan dengan mempelajari bahan-bahan literatur yang berhubungan dengan pertanyaan penelitian. Bahan literatur yang dipelajari berupa buku yang memuat teori-teori pendukung, dokumen proyek, maupun penelitian-penelitian yang telah dilakukan sebelumnya. 3. Identifikasi Manfaat Bisnis Pada tahap ini dilakukan analisis manfaat investasi dengan menggunakan metode Tabel Generik SI/TI dan simplikdikasi jenis manfaat menggunakan pemodelan System Dynamics sehingga didapatkan jenis-jenis manfaat dari investasi sistem CRM. 4. Kuantifikasi Manfaat Bisnis Pada tahap ini dilakukan analisis untuk mendapatkan kuantifikasi (angka) dari manfaat yang telah diidentifikasi sebelumnya berdasarkan pengumpulan data dan asumsi-asumsi yang sesuai. 35

49 36 5. Penentuan Indikator Risiko dan Key Risk Indicator (KRI) Pada tahap ini dilakukan analisis risiko dari setiap manfaat investasi implementasi sistem CRM yang telah diidentifikasi sebelumnya, sehingga didapatkan risiko potensial dan indikator risikonya. 6. Perumusan Kesimpulan dan Saran Pada tahap ini dirumuskan kesimpulan dari penelitian berdasarkan analisis manfaat dan risiko yang telah dilakukan, serta dirumuskan saran untuk penelitian selanjutnya. Metodologi penelitian tersebut dapat diilustrasikan seperti pada Gambar 3.1: Identifikasi Masalah Studi Literatur Pengumpulan Data Identifikasi Manfaat Bisnis Kuantifikasi Manfaat Bisnis Identifikasi Risiko Perumusan Kesimpulan dan Saran Tujuan : Menentukan pertanyaan penelitian yang sesuai dengan topik penelitian Masukan : Latar belakang masalah alasan penelitian ini dilakukan Metode : Studi literatur dan wawancara Keluaran : Pertanyaan penelitian sebagai tujuan dilakukannya penelitian Tujuan : Mendapatkan kerangka berpikir untuk kajian manfaat dan risiko Masukan : Literatur Investasi TI dan Manajemen Risiko, penelitian sebelumnya Metode : Studi literatur Keluaran : Landasan teori, kerangka pikir teoritis Tujuan : Mendapatkan informasi yang diperlukan dalam melakukan analisis manfaat dan risiko Masukan : Pertanyaan penelitian, kerangka pikir teoritis Metode : Wawancara, observasi Keluaran : Hasil wawancara dan observasi Tujuan : Mendapatkan jenis manfaat bisnis dari implementasi proyek CRM Masukan : Hasil wawancara dan observasi Metode : Ranti s Generic IS/IT Business Table, System Dynamics Keluaran : Jenis manfaat bisnis berdasarkan tabel generik Tujuan : Mendapatkan nilai manfaat berdasarkan jenis manfaat yang telah teridentifikasi Masukan : Hasil identifikasi manfaat bisnis Metode : Metriks kuantifikasi manfaat Keluaran : Nilai manfat bisnis dari investasi sistem CRM Tujuan : Menentukan indikator risiko yang mempengaruhi tercapainya manfaat bisnis Masukan : Hasil identifikasi manfaat bisnis, hasil wawancara Metode : COSO ERM Framework Keluaran : Indikator risiko (KRI) Tujuan : Menentukan kesimpulan dan saran penelitian Masukan : Hasil identifikasi dan kuantifikasi manfaat bisnis, hasil analisis indikator risiko Metode : Studi literatur Keluaran : Kesimpulan dan saran hasil penelitian Gambar 3.1 Metodologi Penelitian (Sumber: Studi literatur. Telah diolah kembali)

50 Kerangka Pikir Teoritis Untuk mendukung jalannya penelitian ini, diperlukanlah suatu kerangka pikir teoritis sebagai acuan penulis dalam melakukan setiap tahapan agar hasil yang didapatkan sesuai dengan tujuan dari penelitian. Investasi implementasi proyek CRM di PT Telkomsel sebagai obyek penelitian akan diteliti dengan mengumpulan data-data yang diperlukan. Data primer dan sekunder tersebut kemudian dianalisis menggunakan Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik, sehingga didapatkan jenis manfaat bisnis yang relevan dan signifikan dari proyek CRM tersebut bagi perusahan. Berdasarkan penelitian-penelitian terdahulu, langkah-langkah kuantifikasi menggunakan Tabel Manfaat Bisnis SI/TI dilakukan secara sistematis seperti pada Tabel 3.1. Tabel 3.1 Langkah Kuantifikasi pada Penelitian Sebelumnya No Topik Penelitian Implementasi Sistem Billing Implementasi Sistem Enterprise Resource Planning (ERP Implementasi Sistem Layanan Data Berbasis Online Penulis Metode Langkah-Langkah Kuantifikasi Tobing (2012) Herdian (2014) Amri (2014) Tabel Manfaat SI/TI Generik Tabel Manfaat SI/TI Generik Tabel Manfaat SI/TI Generik Identifikasi manfaat dengan Tabel Manfaat SI/TI Generik Identifikasi manfaat dengan Tabel Manfaat SI/TI Generik & simplifikasi dengan System Dynamics Identifikasi manfaat dengan Tabel Manfaat SI/TI Generik & simplifikasi dengan System Dynamics Penentuan metriks kuantifikasi Penentuan metriks kuantifikasi Penentuan metriks kuantifikasi Pembuatan tabel asumsi Pembuatan tabel asumsi Pembuatan tabel asumsi Perhitungan total nilai manfaat Perhitungan total nilai manfaat Perhitungan total nilai manfaat

51 38 System Dynamics digunakan untuk menganalisis hubungan sebab-akibat dari jenis-jenis manfaat bisnis, menyederhanakan manfaat-manfaat bisnis yang didapatkan, serta mengeliminiasi duplikasi jenis manfaat. Manfaat bisnis yang telah diidentifikasi dan disederhanakan tersebut dikuantifikasi untuk didapatkan nilai finansial dari jenis manfaatnya. Untuk mendapatkan nilai finansial dari manfaat bisnis yang telah disederhanakan tersebut, diperlukan penentuan metriks kuantifikasi dan tabel asumsi perhitungan. Metrik kuantifikasi diperlukan sebagai variabel perhitungan yang didapatkan dari analisis jenis manfaatnya. Tabel asumsi diperlukan sebagai landasan nilai perhitungan yang bersumber dari data-data pendukung. Hasil akhir nilai manfaat bisnis didapatkan dengan perhitungan berdasarkan rumus perhitungan yang berasal dari metrik dan nilai rupiah yang berasal dari tabel asumsi. Dengan mengacu pada COSO ERM Framework, manfaat bisnis yang telah disederhanakan sebelumnya dianalisis untuk didapatkan potential risk yang dapat menghambat tercapainya manfaat tersebut bagi organisasi, serta ditentukan Key Risk Indicator (KRI) dari potential risk tersebut. Berdasarkan hasil studi literatur yang telah dilakukan, maka dalam penelitian ini akan dilakukan langkah-langkah sesuai dengan kerangka pikir teoritis yang tertuang dalam Gambar 3.2. Identifikasi Manfaat Kuantifikasi Manfaat Investasi Implementasi Sistem CRM Tabel Manfaat SI/TI Tabel Asumsi Metrik Kuantifikasi Manfaat Nilai Manfaat Bisnis Simplifikasi Manfaat Bisnis System Dynamics Identifikasi Risiko COSO ERM Framework Key Risk Indicator Gambar 3.2 Kerangka Pikir Teoritis (Sumber: Studi literatur. Telah diolah kembali)

52 39 Idealnya untuk dapat mengetahui realisasi nilai manfaat bisnis bagi perusahaan, diperlukan pengamatan dan analisis lebih lanjut terhadap nilai manfaat dalam kurun waktu tertentu setelah implementasi proyek dilaksanakan. Akan tetapi dalam penelitian ini, ruang lingkup penelitian telah dibatasi hanya sampai penentuan angka kuantifikasi manfaat bisnis, dan tidak dilakukan simulasi atau pengamatan lebih lanjut. 3.3 Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini, dilakukan pengumpulan data dengan metode berikut: 1. Data primer dari kuesioner dan wawancara dengan beberapa pemangku kepentingan (stakeholders) di PT Telkomsel yang terkait dengan implementasi sistem CRM 2. Data sekunder didapatkan dengan mempelajari dokumen-dokumen perusahaan terkait dengan sistem CRM serta laporan tahunan PT Telkomsel untuk mendapatkan data-data terkait keuangan Data-data tesebut dikumpulkan untuk kemudian dialukan analisis identifikasi manfaat, kuantifikasi manfaat, dan identifikasi risiko dari implementasi sistem CRM di PT Telkomsel. 3.4 Profil Organisasi PT Telekomunikasi Selular (atau lebih dikenal sebagai Telkomsel) merupakan perusahaan operator selular di Indonesia yang sahamnya dimiliki oleh PT Telekomunikasi Indonesia (PT Telkom) sebesar 65% dan SingTel sebesar 35%. Telkomsel memiliki kurang lebih 5000 karyawan dengan cabang tersebar di seluruh Indonesia (Telkomsel PT, 2014). Perusahaan telekomunikasi ini didirikan pada tahun 1995 sebagai semangat inovasi demi kemajuan dunia telekomunikasi di Indonesia hingga saat ini. Oleh karena itu Telkomsel terus memacu pertumbuhan jaringan telekomunikasi ke seluruh penjuru Indonesia dan berupaya memberikan pelayanan terbaik kepada semua pelanggannya.

53 Visi dan Misi Organisasi Telkomsel memiliki visi dan misi sebagai berikut: Visi: Menjadi penyedia layanan dan solusi mobile digital lifestyle yang terpercaya berkelas dunia. Misi: Memberikan layanan dan solusi mobile digital yang melampaui ekspektasi pelanggan, memberikan nilai tambah kepada para stakeholder, dan mendukung pertumbuhan ekonomi bangsa. Teknologi Digital Mobile Lifestyle telah menjadi fokus utama Telkomsel sehinga kini memiliki target untuk menginspirasi masyarakat dengan memanfaatkan teknologi terdepan, produk dan layanan kompetitif, serta solusi inovatif. Telkomsel bertranformasi dari perannya sebagai infrastructure provider menjadi multi-platform provider untuk teknologi baru dan konvergensi multimedia. Hal tersebut tertuang dalam visi dan misi Telkomsel dan pada akhirnya akan mendukung Indonesia menuju perekonomian masyarakat berbasis broadband sesuai roadmap teknologi selular untuk memberi manfaat bagi kemaslahatan masyarakat Struktur Organisasi PT Telkomsel memiliki delapan direktur dengan tujuh direktorat yang menangani bagian yang berbeda-beda. Ketujuh direktorat tersebut adalah: Planing & Transformation Directorate, Marketing Directorate, Sales Directorate, Network Directorate, IT Directorate, Finance Directorate, dan Human Capital Management Directorate. Setiap direktorat memiliki fungsi dan lingkup kerjanya masing-masing dalam perusahaan. Planning & Transformation Directorate menangani hal-hal terkait dengan perencanaan strategis korporasi. Marketing Directorate menangani pengembangan dan pemasaran produk-produk perusahaan. Sales Directorate menangani penjualan produk dan pelayanan pelanggan. Network Directorate mengangani semua kegiatan pengembangan dan operasional jaringan Telkomsel.

54 41 IT Directorate menangani semua hal terkait teknologi informasi yang menunjang proses bisnis perusahan. Finance Directorate menangani semua hal terkait dengan keuangan. Human Capital Management Directorat menangani kepentingan sumber daya manusia di dalam perusahaan. Gambar 3.3 Struktur Organisasi Telkomsel (Sumber: Laporan Tahunan PT Telkomsel Telah diolah kembali) Masing-masing direktorat membawahi beberapa subdirektorat dan setiap subdirektorat membawahi beberapa divisi. Beberapa divisi di bawah direktorat IT, Sales, dan Marketing antara lain: 1. Core & Analytical Development: bertanggung jawab untuk melakukan pengembangan produk dan memonitor pemasarannya. 2. Product Quality & Service Experience Assurance: memastikan kualitas dari setiap produk dan layanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan spesifikasi kebutuhan. 3. Customer Care Development: bertanggung jawab untuk pengembangan proses pelayanan pelanggan (customer service) 4. Service & Customer Care Operation: bertanggung jawab akan operasional proses pelayanan pelanggan (customer service) 5. IT CRM Services: bertanggung jawab tersedianya layanan dan dukungan IT terhadap proses pelayanan pelanggan (customer service)

55 42 6. IT Customer Experiences: bertanggung jawab atas tersedianya layanan dan dukungan IT terhadap proses dan sistem yang berinteraksi langsung dengan pelanggan (customer)

56 BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN Bab ini berisi analisis yang dilakukan oleh penulis pada data yang telah dikumpulkan seperti yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya. Manfaat bisnis dari proyek CRM yang diidentifikasi akan dibahas lebih detil berdasarkan kerangka kerja Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik. 4.1 Gambaran Umum Proyek Sebelum proyek implementasi CRM di PT Telkomsel dimulai, aktivitas-aktivitas terkait dengan pelayanan pelanggan dirasakan terdapat kendala-kendala yang berpotensi menambah beban kerja karena adanya proses-proses yang tidak efisien. Penjelasan aktivitas-aktivitas terkait dengan pelayanan pelanggan tersebut dapat diilustrasikan seperti pada diagram proses bisnis pada Gambar 4.1. Proses bisnis tersebut melibatkan unit kerja pada direktorat Sales (Customer Care Management), Marketing (Product Management), dan Information Technology (IT). 43

57 Marketing-Product Mgt Information Technology Sales-Customer Care Mgt 44 Customer Order Product Receive Customer Order Order Handling on Several CRM Apps Customer Has Query Receive Customer Query Collect Information on Several CRM Apps Complaint Handling using Several CRM Apps Coordinate With BES Customer Pay Receive Customer Payment Payment Handling on Cashier Module Customer Did Not Pay Review Customer Due Date Manual Collection Treatment Manage Enterprise Operations Receive Mass Customer Request Handling Mass Customer Request on CRM Apps Manage Resource Lifecycle Manage Logical Resource Manage Physical Resource Manage Inventory Lifecycle Manage Inventory Consult with Vendor Escalate to IT Escalate to IT via & Remedy Escalate to IT Escalate to IT Escalate to IT Order Handling Support Complain Handling Support Payment Handling Support Collection Handling Support Mass Customer Request Handling Support Resource Configuration Support Approach Target Customer Bill Day Arrives Manage Partner Relation Manage Product Lifecycle Configure Campaign Review Customer Bill Data Create Customer Bill Partner & Dealer Configuration Data Retrieval on Many Sources Configure Product on Several Apps Define Campaign Monitor Campaign Manage Partner & Dealer Demand Reports Analyze Customer Trend New Product Request Monitor Product Gambar 4.1 Proses Bisnis Sebelum Proyek CRM (Sumber: Dokumentasi Internal IT Telkomsel. Telah diolah kembali.)

58 45 Aktivitas- aktivitas pada proses bisnis tersebut dapat dijelaskan seperti pada Tabel 4.1. Tabel 4.1 Keterangan Aktivitas pada Proses Bisnis Sebelum CRM (Sambungan) No Proses Keterangan 1 Customer Order Product CSR menerima order (permintaan aktivasi produk) dari pelanggan CSR melakukan penanganan order dengan menggunakan beberapa aplikasi terpisah Jika terjadi masalah, CSR melakukan eskalasi ke IT IT menyelesaikan order yang bermasalah 2 Customer Has Query CSR menerima query dari pelanggan, baik berupa pertanyaan, informasi atau komplain Untuk query berupa pertanyaan atau informasi, CSR mendapatkan informasi dari beberapa aplikasi terpisah Untuk query berupa komplain, CSR menginputkan case pada aplikasi terpisah (CWC & Remedy) Untuk komplain yang tidak dapat diselesaikan di front office, dieskalasikan ke Back End Support (BES) Untuk komplain yang tidak dapat diselesaikan di BES, dieskalasikan ke IT, melalui dan Remedy IT menyelesaikan masalah terkait komplain pelanggan 3 Customer Pay CSR menerima pembayaran dari pelanggan CSR menginputkan pembayaran pada aplikasi kasir Jika terjadi masalah, CSR melakukan eskalasi ke IT IT menyelesaikan masalah terkait pembayaran 4 Customer Did Not Pay Direktorat Sales (bagian Billing & Collection di masingmasing regional) melakukan review jatuh tempo pelanggan BillCo melakukan collection treatment secara manual pada aplikasi terpisah sesuai collection policy Untuk pelanggan yang membayar setelah jatuh tempo, dilanjutkan ke proses Customer Pay Jika terjadi masalah pada aplikasi blokir/collection, tim BillCo melakukan eskalasi ke IT IT menyelesaikan masalah terkait collection 5 Manage Enterprise Operation 6 Manage Resource Lifecycle Direktorat Sales (bagian Corporate atau Customer Service) menerima permintaan order secara massal Tim direktorat Sales terkait menginputkan permintaan massal pada aplikasi CRM lama Jika terjadi masalah, dilakukan eskalasi ke IT IT menyelesaikan masalah terkait order massal Direktorate Sales (bagian Channel Management) mengelola logical resources, seperti penomoran MSISDN, IMSI dan ICCID Jika dibutuhkan, dilakukan pengaturan physical resource,

59 46 Tabel 4.1 Keterangan Aktivitas pada Proses Bisnis Sebelum CRM (Sambungan) No Proses Keterangan seperti produksi kartu dan packaging Jika dibutuhkan konfigurasi logical resources lebih lanjut, dilakukan permintaan konfigurasi ke IT IT melakukan konfigurasi logical resource sesuai permintaan bagian Channel 7 Manage Inventory Lifecycle Direktorat Sales (bagian Card Production) mengelola inventory atas physical resource yang tersedia Penyediaan dan pengelolaan inventory dibantu oleh vendor atau pihak ketiga 8 Approach Target Customer Direktorat Marketing (Product Management) mendefinisikan campaign (target segmen pelanggan, manfaat yang menarik bagi pelanggan, serta campaign rule) IT melakukan konfigurasi campaign sesuai dengan permintaan Product Management Product Marketing melakukan monitoring atas campaign yang sudah diluncurkan Jika diperlukan, didefinisikan campaign baru atau memodifikasi campaign yang ada sebelumnya 9 Bill Day Arrives IT Billing melakukan review tagihan pelanggan setiap billing cycle IT Billing melakukan pembuatan tagihan pelanggan di sistem billing 10 Manage Partner Relation Product Management mengelola kerjasama dengan partner atau dealer Jika diperlukan, IT melakukan konfigurasi partner/dealer jika terdapat kerjasama baru atau perubahan kerjasama 11 Manage Product Lifecycle Product Management meminta laporan dari IT terkait produk-produk yang sudah diluncurkan sebelumnya IT melakukan pengambilan data dari beberapa sumber data dan menyerahkan pada Product Management Product Management melakukan analisis atas data produk yang didapatkan Product Management melakukan permintaan konfigurasi produk baru atau perubahan produk pada IT IT melakukan konfigurasi produk pada beberapa aplikasi terpisah Product Management melakukan monitoring untuk produk yang sudah dirilis JIka diperlukan, Product Management meminta laporan dari IT lagi untuk menentukan keberhasilan produk atau mengambil keputusan adanya produk baru (Sumber: Dokumentasi internal IT Telkomsel. Telah diolah kembali)

60 47 Seperti yang diilustrasikan pada Gambar 4.1, terdapat beberapa aktivitas yang menjadi masalah dari proses bisnis tersebut (ditandai dengan proses/kotak berwarna kuning), yaitu sebagai berikut: 1. Penanganan order dan query yang dilakukan oleh CSR harus dilakukan di beberapa aplikasi terpisah. Dengan adanya banyak aplikasi yang harus digunakan oleh CSR maka waktu pelayanan pelanggan pun semakin lama karenanya. 2. Penanganan komplain pelanggan yang masih harus menggunakan aplikasi terpisah. Selain itu, eskalasi masalah masih dilakukan dengan mengirimkan ke IT. Dengan alur eskalasi yang melibatkan BES dan IT melalui tersebut, meskipun sudah diinputkan di Remedy, maka BES dan IT melakukan dua kali kerja karena harus follow-up kasus di untuk memastikan masalah terselesaikan dan melakukan pengecekan tiket di Remedy untuk memastikan SLA pelayanan terpenuhi. 3. Penanganan collection treatment oleh tim Billing & Collection yang masih dilakukan secara manual. Karena perlakuan manual tersebut, policy/aturan collection yang diterapkan pada pelanggan di masing-masing regional dapat berbeda-beda, dan masih dapat pula tim BillCo tidak melakukan collection treatment sesuai waktunya. 4. Pengambilan data dan laporan yang diminta dari tim bisnis, dalam hal ini Product Management, harus dilakukan secara terpisah pada sumber data yang berbeda. Jika data yang diminta kompleks, maka akan sangat membutuhkan waktu untuk menyediakan data tersebut. 5. Konfigurasi produk baru atau perubahan konfigurasi produk lama harus dilakukan di beberapa aplikasi terpisah. Adanya beberapa titik konfigurasi tersebut dapat merugikan Telkomsel karena target Time To Market suatu produk yang cepat menjadi tidak tercapai. Berangkat dari masalah-masalah yang ditemui sebelumnya, proyek implementasi CRM di PT Telkomsel diinisasi dengan tujuan sebagai berikut:

61 48 1. Melakukan konsolidasi dan konvergensi aplikasi Dengan adanya banyak aplikasi yang harus digunakan oleh tim Customer Support Representative (CSR) untuk melayani pelanggan, diperlukanlah single access point yang dapat memenuhi semua kebutuhan CSR dalam menjalankan fungsinya. 2. Transformasi proses bisnis Dalam proyek ini dilakukan perbaikan proses bisnis untuk: memperbaiki resolusi first contact terhadap kasus-kasus pelanggan dan mengurangi waktu layanan rata-rata (average handling time) pada channel Call-In (Call Center) dan Walk-In (Grapari dan Kios). 3. Adopsi open standard interfaces Bermacam aplikasi dengan berbagai interface yang digunakan dalam mendukung pelayanan pelanggan menjadikan kompleksitas dalam pemeliharaan aplikasi-aplikasi tersebut. Dengan konvergensi aplikasi, maka integrasi CRM dengan aplikasi pendukungnya dirapikan dengan menerapkan interface yang standar. 4. Migrasi data dan fungsionalitas CRM Dengan adanya aplikasi CRM baru yang menggantikan fungsi beberapa aplikasi sebelumnya, maka dilakukan migrasi data-data pelanggan dari aplikasi sebelumnya ke aplikasi CRM yang baru.

62 49 Gambar 4.2 Modul Solusi CRM Bagian dari Implementasi (Sumber: Dokumentasi Internal IT Telkomsel. Telah diolah kembali.) Solusi yang menjadi deliverables bagian dari proyek implementasi CRM tersebut dibagi menjadi modul-modul yang memberikan layanan masing-masing sebagai berikut: 1. CRM CRM merupakan sebuah aplikasi desktop (Java webstart) yang terpadu untuk CSR/agen dan sebagai tempat penyimpanan semua history pelanggan dalam bentuk interaksi. Modul ini berfungsi sebagai antarmuka dari modul-modul lainnya, seperti modul ordering dan terintegrasi langsung dengan sistem billing yang ada sekarang (Online Charging System), sehingga dari antarmuka ini CSR dapat melakukan semua aktivitas terkait dengan pelayanan pelanggan (aktivasi nomor, pembelian produk, melihat aktivitas finansial, dan sebagainya) 2. Ordering & Provisioning Modul ordering berguna mengotomatisasikan semua pemesanan terkait aktivitas pelanggan, misal service/produk baru, memperbaharui service/produk pelanggan, mengubah status produk (misal: blokir atau berhenti berlangganan). Modul provisioning terintegrasi dengan modul ordering dan melayani aktivasi profil pelanggan ke network element.

63 50 3. Product Management Enterprise Product Catalog (EPC) merupakan modul konfigurasi produkproduk yang dilayani oleh modul ordering. Setiap permintaan konfigurasi produk dari tim bisnis, baik produk baru ataupun perubahan atribut, dilakukan pada modul ini. Subscriber Resource Management (SRM) merupakan modul untuk mengelola alokasi dan sikluks hidup penomoran pelanggan, baik nomor pelanggan (MSISDN - Mobile Station International Subscriber Directory Number), maupun nomor yang dicetak pada kartu (IMSI - international mobile subscriber identity dan ICCID - Integrated Circuit Card Identifier). Dalam melayani aktivitas-aktivitas pelayanan pelanggan sebagai proses bisnis CRM, arsitektur aplikasi sebelum dan sesudah proyek implementasi CRM berjalan dapat dibandingkan seperti pada Gambar 4.3 dan Gambar 4.4. Gambar 4.3 Arsitektur CRM & Ordering Sebelum Proyek CRM (Sumber: Dokumentasi Internal IT Telkomsel. Telah diolah kembali.)

64 51 Gambar 4.4 Arsitektur CRM & Ordering Setelah Proyek CRM (Sumber: Dokumentasi Internal IT Telkomsel. Telah diolah kembali.) Berdasarkan perbandingan arsitektur aplikasi antara sebelum dan sesudah implementasi CRM tersebut, tampak adanya beberapa entitas baru yang menggantikan entitas aplikasi sebelumnya dengan rincian pada Tabel 4.2. Tabel 4.2 Perbandingan Arsitektur Sebelum dan Sesudah Proyek CRM (Sambungan) No Arsitektur Sebelum Proyek CRM Arsitektur Setelah Proyek CRM 1 Customer Interface (antarmuka yang dibuka oleh CSR) ada bermacam-macam. Di antaranya: CWC (membuat case/tiket komplain), IJO (refund pulsa prabayar), Cookies (aktivasi nomor, aktivasi produk, dll). 2 Subcriber Repository (penyimpanan data pelanggan) melibatkan aplikasi SPR (untuk nomor pascabayar) dan PRETI (untuk nomor prabayar) Customer Interface (antarmuka yang dibuka oleh CSR) hanyalah CRM-CIM saja. Subscriber Repository (penyimpanan data pelanggan) hanya melibatkan database CIM untuk nomor pascabayar dan prabayar 3 Aktivitias ordering dilakukan oleh modul FA Aktivitas ordering dilayani oleh modul OMS

65 52 Tabel 4.2 Perbandingan Arsitektur Sebelum dan Sesudah Proyek CRM (Sambungan) No Arsitektur Sebelum Proyek CRM Arsitektur Setelah Proyek CRM & EAI. & AAM. 4 Konfigurasi produk dilakukan di masingmasing modul (Cookies, FA, & EAI). Konfigurasi produk hanya dilakukan di EPC yang mendukung modul ordering (OMS). 5 Alokasi penomoran dilayani oleh aplikasi RMS. Alokasi penomoran dilayani oleh aplikasi SRM. 6 Pengolahan data terkait kebutuhan CRM dilakukan di masing-masing modul/entitas aplikasi. Pengolahan data terkait kebutuhan CRM dapat dilakukan di CRM datamart yang sudah mengkonsolidasikan data dari berbagai modul (CIM, OMS, SRM, OCS) 7 Terbatasnya integrasi antara modul CRM Integrasi modul CRM dengan sistem dengan sistem pendukung. pendukung yang lebih menyeluruh. (Sumber: Dokumentasi Internal IT Telkomsel. Telah diolah kembali.)

66 Marketing-Product Mgt Information Technology Sales-Customer Care Mgt 53 Customer Order Product Receive Customer Order Order Handling on Single CRM App Customer Has Query Receive Customer Query Collect Information on Single CRM Apps Complaint Handling using CRM Coordinate With BES Customer Pay Receive Customer Payment Payment Handling on Cashier Module Customer Did Not Pay Auto Collection Treatment Manage Enterprise Operations Receive Mass Customer Request Handling Mass Customer Request on CRM Apps Manage Resource Lifecycle Manage Logical Resource Manage Physical Resource Manage Inventory Lifecycle Manage Inventory Consult with Vendor Escalate to IT Escalate Case & Replicate to Remedy Escalate to IT Escalate to IT Escalate to IT Order Handling Support Complain Handling Support Payment Handling Support Collection Handling Support Mass Customer Request Handling Support Resource Configuration Support Approach Target Customer Bill Day Arrives Manage Partner Relation Manage Product Lifecycle Configure Campaign Review Customer Bill Data Create Customer Bill Partner & Dealer Configuration Configure Product on Single EPC Define Campaign Monitor Campaign Manage Partner & Dealer Collect Reports from Datamart Analyze Customer Trend New Product Request Monitor Product Gambar 4.5 Proses Bisnis Setelah Proyek CRM (Sumber: Dokumentasi Internal IT Telkomsel. Telah diolah kembali.)

67 54 Seperti yang diilustrasikan pada Gambar 4.5, aktivitas-aktivitas yang menjadi permasalahan proyek telah diperbaiki dan karenanya proyek CRM baru ini akan memberikan manfaat-manfaat berikut bagi perusahaan: 1. Dengan adanya penyederhanaan antarmuka, maka mempermudah dan mempercepat CSR dalam melayani pelanggan, baik dalam menangani order maupun menangani query dari pelanggan. 2. Dengan adanya integrasi CRM ke aplikasi ticketing di IT, maka mempermudah bagian front office dan Back End Support (BES) dalam melakukan eskalasi case pelanggan ke IT. Selain itu, adanya integrasi tersebut akan mengurangi beban pekerjaan (dua kali kerja) BES dan IT dalam membantu penanganan komplain pelanggan, di mana sebelumnya harus dilakukan dengan media dan aplikasi Remedy. 3. Integrasi CRM dengan autocollection akan mengurangi aktivitas manual collection treatment yang selama ini dilakukan oleh bagian Billing & Collection, dan perlakuan penagihan (collection treatment) untuk semua pelanggan akan seragam. Berbeda dengan sebelumnya yang implementasi aturannya tergantung pada masing-masing regional 4. Pengolahan data terkait kebutuhan CRM yang dilakukan di CRM datamart yang sudah mengkonsolidasikan data dari berbagai modul (CIM, OMS, SRM, OCS). Hal ini sangat membantu tim bisnis, dalam hal ini Product Development, untuk mendapatkan data yang dibutuhkan untuk menganalisis trend pembelian suatu produk. 5. Sentralisasi konfigurasi produk di EPC (Enterprise Product Catalog) akan memudahkan bagian IT untuk memenuhi permintaan Product Development akan adanya produk baru atau perubahan produk sebelumnya. Dengan adanya hal ini, Time To Market suatu produk dapat lebih cepat dibanding dengan konfigurasi produk pada sistem sebelumnya.

68 Keterkaitan Manfaat Bisnis dengan Jenis Industri dan Kategori Proyek Berdasarkan penelitian Bembi Prima (2014) yang menjadi salah satu referensi dari penelitian ini, manfaat-manfaat bisnis dapat dikategorikan berdasarkan jenis industri dan berdasarkan kategori proyek. Obyek dalam penelitian ini adalah proyek CRM di PT Telkomsel yang dapat dikategorikan ke dalam jenis industri Information dan kategori proyek Transaction Processing System. Berdasarkan pengkategorian tersebut, jenis manfaat bisnis yang telah dikelompokkan dalam penelitian sebelumnya dapat dideskripsikan pada Tabel 4.3 dan Tabel 4.4. Tabel 4.3 Persebaran Manfaat Bisnis pada Industri Information (Prima, 2014) Industri Information 3 Kasus 2 Kasus 1 Kasus 0 Kasus IRE-01 IPR-01 RCO-02 RRI-02 RCO-01 RRI-03 IRE-03 APR-01 RCO-05 RRI-05 RCO-03 RRI-04 IRE-04 APR-03 RCO-06 RRI-07 RCO-04 RRI-08 IES-05 RRI-01 RCO-07 RRI-10 RCO-08 RRI-09 IIM-01 RRI-06 RCO-10 RRI-11 RCO-09 RRI-12 ICA-02 IRE-05 RCO-14 IRE-02 RCO-11 IAC-04 IAC-02 IPR-02 IAC-01 RCO-12 IES-01 IAC-03 IPR-03 IAC-05 RCO-13 IIM-03 IES-02 APR-04 ACI-01 RCO-15 IQU-01 IES-04 APR-06 IES-03 IPR-04 IIS-02 IIM-02 APR-07 IIM-04 APR-02 IIS-03 IQU-03 APR-08 IQU-02 APR-05 IIS-04 IIS-01 IQU-04 ACO-01 ICA-01 ICA-03 ACO-02 ACO-03 (Sumber: Kajian Penerapan Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik Pada Beberapa Tipe Industri dan Proyek SI/TI Indonesia. )

69 56 Tabel 4.4 Persebaran Manfaat Bisnis pada Proyek Transaction Processing System (Prima, 2014) Tipe Proyek Transaction Processing System 5 Kasus 4 Kasus 3 Kasus 2 Kasus 1 Kasus 0 Kasus APR-03 IPR-01 IPR-03 RCO-01 RCO-03 RCO-08 IAC-04 RRI-06 RRI-01 APR-04 RCO-02 RCO-04 RCO-09 IES-01 IAC-03 IRE-03 APR-07 RCO-05 RCO-07 RCO-11 IES-03 IES-05 RRI-02 RCO-06 IPR-02 RCO-12 IIM-04 ACO-02 RRI-05 RCO-10 APR-06 RCO-13 IQU-01 RRI-10 RCO-14 APR-08 RCO-15 IIS-02 IRE-02 APR-01 RRI-03 IPR-04 IIS-03 IRE-04 IRE-01 RRI-07 APR-02 IIS-04 IAC-01 IAC-02 RRI-11 APR-05 ICA-03 IIM-01 ACI-01 RRI-12 RRI-04 ACO-01 IIM-02 IES-02 IRE-05 RRI-08 IQU-02 IES-04 IAC-05 RRI-09 IQU-03 IIM-03 IQU-04 IIS-01 ICA-02 ACO-03 ICA-01 (Sumber: Kajian Penerapan Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik Pada Beberapa Tipe Industri dan Proyek SI/TI Indonesia. ) 4.3 Identifikasi Manfaat Bisnis Berdasarkan data yang telah dikumpulkan melalui kuesioner dan wawancara pada beberapa Subject Matter Expert (SME) yang berada pada organisasi terkait dengan proyek CRM ini (Lampiran 2 & Lampiran 3), maka hasil identifikasi manfaat bisnis dapat dirangkum seperti pada Tabel 4.5. Tabel 4.5 Rangkuman Identifikasi Manfaat Bisnis (Sambungan) Kategori Subkategori Kode Relevan Signifikan Penjelasan Mengurangi/ menekan biaya (dari) 1 Biaya telekomunikasi 2 Biaya perjalanan RCO-01 - Manfaat proyek ini tidak terkait dengan pengurangan biaya telekomunikasi RCO-02 - Manfaat proyek ini tidak terkait dengan pengurangan biaya perjalanan 3 Biaya operator RCO-03 - Manfaat proyek ini tidak terkait dengan pengurangan

70 57 Tabel 4.5 Rangkuman Identifikasi Manfaat Bisnis (Sambungan) Kategori Subkategori Kode Relevan Signifikan Penjelasan biaya operator 4 Biaya pertemuan 5 Biaya kegagalan layanan 6 Biaya distribusi 7 Biaya pelatihan per setiap karyawan 8 Biaya pengembalian barang yang salah 9 Biaya uang (bunga pinjaman) 10 Biaya cetak dokumen dan ATK RCO-04 - Ada dependensi pada proyek lain (T-Care) untuk mengurangi biaya pertemuan pelanggan dan CSR RCO-05 - Manfaat proyek ini tidak terkait dengan pengurangan biaya kegagalan layanan RCO-06 - Proyek ini tidak terkait dengan pengurangan biaya distribusi RCO-07 - Manfaat proyek ini tidak terkait dengan pengurangan biaya pelatihan RCO-08 - Proyek ini tidak terkait dengan pengurangan biaya pengembalian barang yang salah RCO-09 - Manfaat proyek ini tidak terkait dengan pengurangan biaya/bunga pinjaman RCO-10 - Terdapat dependensi ke proyek lain untuk mendapatkan manfaat dari penggunaan epaperless untuk tanda tangan kontrak pelanggan

71 58 Tabel 4.5 Rangkuman Identifikasi Manfaat Bisnis (Sambungan) Kategori Subkategori Kode Relevan Signifikan Penjelasan Meningkatkan produktivitas (karena disebabkan oleh) 11 Biaya langganan 12 Biaya sewa ruangan 13 Biaya sewa alat 14 Biaya inventori/penyi m-panan 15 Biaya kesalahan penelitian 16 Restrukturisasi pembagian fungsi kerja 17 Mempercepat penguasaan produk RCO-11 - Proyek ini tidak terkait dengan pengurangan biaya langganan RCO-12 - Proyek ini tidak terkait dengan pengurangan biaya sewa ruangan RCO-13 - Proyek ini tidak terkait dengan pengurangan biaya sewa alat RCO-14 - Terdapat dependensi ke proyek lain (epaperless & Documentum) untuk mendapatkan manfaat pengurangan biaya penyimpanan dokumen RCO-15 - Manfaat proyek ini tidak terkait dengan pengurangan biaya kesalahan penelitian IPR-01 Pembagian fungsi kerja dalam penanganan tiket/komplain meningkatkan produktivitas tim Back End Support & IT IPR-02 Adanya deskripsi produk yang jelas di sistem mempermudah CSR dalam menguasai produk dan melayani

72 59 Tabel 4.5 Rangkuman Identifikasi Manfaat Bisnis (Sambungan) Kategori Subkategori Kode Relevan Signifikan Penjelasan kebutuhan pelanggan Mempercepat proses (dari) 18 Kemudahan analisis 19 Meningkatkan kepuasan karyawan 20 Proses produksi 21 Proses pengadaan barang 22 Proses pembuatan laporan 23 Proses persiapan data 24 Proses pemeriksaan IPR-03 Adanya data contact dan interaksi customer yang terpusat mempermudah CSR dalam menganalisis pelanggan dan melayani kebutuhan pelanggan IPR-04 - Proyek ini tidak terkait dengan peningkatan kepuasan karyawan APR-01 - Manfaat proyek ini tidak terkait dengan percepatan proses produksi APR-02 - Manfaat proyek ini tidak terkait dengan proses pengadaan barang APR-03 Adanya CRM Datamart yang telah mengkonsolidasikan data dari beberapa sumber, sehingga mempercepat pembuatan laporan APR-04 - Manfaat proyek ini tidak terkait dengan percepatan proses persiapan data APR-05 - Manfaat proyek ini tidak terkait dengan

73 60 Tabel 4.5 Rangkuman Identifikasi Manfaat Bisnis (Sambungan) Kategori Subkategori Kode Relevan Signifikan Penjelasan Mengurangi risiko (dari) permohonan 25 Proses pembayaran hutang/tagihan 26 Proses transaksi 27 Proses pengambilan keputusan 28 Kesalahan hitung 29 Piutang tak tertagih 30 Kehilangan penyimpanan percepatan proses pemeriksaan permohonan APR-06 - Manfaat proyek ini tidak terkait dengan percepatan proses pembayaran hutang/tagihan APR-07 Adanya integrasi dengan modul autocollection memungkinkan untuk melakukan blokir pelanggan menunggak secara realtime APR-08 - Manfaat proyek ini tidak terkait dengan percepatan proses pengembilan keputusan RRI-01 Adanya proses validasi yang ketat ketika CSR menginputkan data pelanggan (fitur Validate & Calculate) RRI-02 Adanya integrasi dengan modul autocollection memungkinkan pelanggan yang menunggak (memiliki piutang) segera diblokir RRI-03 - Terdapat dependensi ke proyek lain (epaperless & Documentum) untuk mendapatkan manfaat

74 61 Tabel 4.5 Rangkuman Identifikasi Manfaat Bisnis (Sambungan) Kategori Subkategori Kode Relevan Signifikan Penjelasan pengurangan risiko kehilangan penyimpanan 31 Produk gagal RRI-04 - Manfaat proyek ini tidak terkait dengan pengurangan risiko produk gagal 32 Kehilangan data RRI-05 - Manfaat proyek ini tidak terkait dengan pengurangan risiko kehilangan data, fungsi backup data sudah ada sebelum proyek ini dijalankan 33 Kesalahan data RRI-06 Adanya proses validasi yang ketat di sistem, baik waktu menginputkan data maupun ketika proses ordering, sehingga menghindari risiko kesalahan data 34 Jatuh tempo RRI-07 - Manfaat proyek ini tidak terkait dengan pengurangan risiko jatuh tempo 35 Kehilangan karyawan potensial RRI-08 - Proyek ini tidak terkait dengan pengurangan risiko kehilangan karyawan 36 Pemalsuan RRI-09 - Terdapat dependensi pada proyek lain (Redbrik) untuk pengurangan risiko pemalsuan

75 62 Tabel 4.5 Rangkuman Identifikasi Manfaat Bisnis (Sambungan) Kategori Subkategori Kode Relevan Signifikan Penjelasan pelanggan Meningkatkan pendapatan (yang disebabkan oleh) 37 Penipuan/kecurangan administrasi 38 Kesalahan pembayaran 39 Kesalahan pengelolaan asset 40 Meningkatkan kapasitas bisnis 41 Meningkatkan kualitas laporan 42 Meningkatkan kepercayaan pelanggan 43 Meningkatkan segmentasi pasar RRI-10 - Terdapat dependensi pada proyek lain (Redbrik) untuk pengurangan risiko penipuan pelanggan RRI-11 - Manfaat proyek ini tidak terkait dengan pengurangan risiko kesalahan pembayaran RRI-12 - Proyek ini tidak terkait dengan pengelolaan asset IRE-01 Integrasi Product Catalog meningkatkan kapasitas produk yang dapat dirilis oleh tim Bisnis. Peningkatan jumlah concurrent user yang dapat mengakses CRM IRE-02 Adanya CRM Datamart yang mengkonsolidasik an beberapa sumber data memberikan laporan yang lebih komprehensif IRE-03 Semua komplain, request, aktivitas/ interaksi pelanggan tercatat pada sistem IRE-04 - Manfaat ini tidak terkait dengan peningkatan

76 63 Tabel 4.5 Rangkuman Identifikasi Manfaat Bisnis (Sambungan) Kategori Subkategori Kode Relevan Signifikan Penjelasan segmentasi pasar 44 Meningkatkan pendapatan lain-lain IRE-05 - Manfaat proyek ini tidak terkait dengan peningkatan pendapatan lainlain Meningkatkan keakuratan (dari) 45 Tagihan IAC-01 - Manfaat proyek ini tidak terkait dengan peningkatan keakuratan tagihan 46 Analisis IAC-02 - Manfaat proyek ini tidak terkait dengan peningkatan keakuratan analisis 47 Data IAC-03 Adanya proses validasi yang ketat di sistem, baik waktu menginputkan data maupun ketika proses ordering, sehingga meningkatkan keakuratan data di sistem 48 Perencanaan IAC-04 - Manfaat proyek ini tidak terkait dengan peningkatan keakuratan perencanaan 49 Keputusan IAC-05 Dengan laporan yang lebih lengkap dan berkualitas dari datamart, maka keputusan yang diambil lebih akurat untuk mengembangkan

77 64 Tabel 4.5 Rangkuman Identifikasi Manfaat Bisnis (Sambungan) Kategori Subkategori Kode Relevan Signifikan Penjelasan produk Mempercepat cash-in (disebabkan karena) Meningkatkan layanan eksternal (dari) 50 Mempercepat pengiriman tagihan 51 Mengurangi pembatalan pesanan 52 Mengetahui masalah pelanggan 53 Penambahan cabang/layanan 54 Layanan pribadi 55 Kepuasan pelanggan ACI-01 - Meskipun CRM mendukung percepatan pengiriman tagihan pada pelanggan dengan ebill, manfaat ini memiliki dependensi pada proyek lain (ebill) IES-01 - Manfaat proyek ini tidak terkait dengan pengurangan pembatalan pesanan IES-02 Setiap komplain pelanggan tercatat dan CRM yang terintegrasi ke sistem lainnya memungkinkan CRM mengetahui masalah pelanggan dengan cepat, sehingga CSR dapat melayani pelanggan lebih baik IES-03 - Manfaat proyek ini tidak terkait dengan peningkatan layanan dari penambahan cabang IES-04 - Manfaat proyek ini tidak terkait dengan peningkatan layanan pribadi IES-05 Setiap komplain pelanggan tercatat dan proses bisnis

78 65 Tabel 4.5 Rangkuman Identifikasi Manfaat Bisnis (Sambungan) Kategori Subkategori Kode Relevan Signifikan Penjelasan baru mempercepat resolusi/ penyelesaian masalah pelanggan Meningkatkan citra (disebabkan oleh) Meningkatkan kualitas (dari) 56 Meningkatkan mutu layanan 57 Pemberian diskon 58 Kepatuhan pada aturan 59 Menggunakan merek terkenal 60 Manajemen penyedia/pema sok IIM-01 Availability sistem yang tinggi memastikan layanan lebih berkualitas dinikmati oleh pelanggan IIM-02 - Proyek ini tidak terkait dengan pemberian diskon yang meningkatkan citra IIM-03 - Proyek ini tidak terkait dengan kepatuhan pada regulasi IIM-04 - Meskipun proyek ini disediakan oleh salah satu leading CRM solution di telco industry, manfaat untuk meningkatkan citra tidak ditemui IQU-01 - Proyek ini tidak terkait dengan peningkatan kualitas manajemen penyedia 61 Hasil kerja IQU-02 - Proyek ini tidak terkait dengan peningkatan kualitas hasil kerja

79 66 Tabel 4.5 Rangkuman Identifikasi Manfaat Bisnis (Sambungan) Kategori Subkategori Kode Relevan Signifikan Penjelasan 62 Layanan IQU-03 Availabiliy sistem yang tinggi memberikan layanan yang lebih berkualitas pada pelanggan 63 Produk IQU-04 Dengan adanya restrukturisasi/ integrasi Product Catalog menjadikan produk lebih mudah dikonfigurasi lebih berkualitas, dan lebih cepat untuk dirilis ke market Meningkatkan layanan internal (dari) Meningkatkan keunggulan kompetitif (disebabkan oleh) 64 Layanan bersama 65 Memenuhi hak & tanggung jawab staff 66 Layanan untuk karyawan 67 Penjadwalan dan materi pelatihan 68 Membentuk kerjasama bisnis IIS-01 - Proyek ini tidak terkait dengan peningkatan layanan internal IIS-02 - Proyek ini tidak terkait dengan peningkatan layanan internal IIS-03 - Proyek ini tidak terkait dengan peningkatan layanan internal IIS-04 - Proyek ini tidak terkait dengan peningkatan layanan internal ICA-01 - Meskipun proyek ini mendukung adanya kerjasama bisnis dengan Customer Hierarchy, namun manfaatnya belum dirasakan karena ada dependensi pada sistem lain.

80 67 Tabel 4.5 Rangkuman Identifikasi Manfaat Bisnis (Sambungan) Kategori Subkategori Kode Relevan Signifikan Penjelasan 69 Mempercepat terbentuknya bisnis baru 70 Meningkatkan biaya pergantian ICA-02 - Proyek ini tidak terkait dengan percepatan bisnis baru ICA-03 - Proyek ini tidak terkait dengan manfaat dari peningkatan switching cost Menghindari biaya (dari) 71 Dana cadangan ACO-01 - Proyek ini tidak terkait dengan penghindaran biaya cadangan 72 Biaya pemeliharaan 73 Biaya kehilangan dan penundaan ACO-02 - Proyek ini tidak terkait dengan penghindaran biaya pemeliharaan ACO-03 - Proyek ini tidak terkait dengan penghindaran kehilangan (Sumber: Hasil kuesioner dan interview. Telah diolah kembali.) Berdasarkan identifikasi jenis-jenis manfaat bisnis dari hasil kuesioner dan wawancara pada Tabel 4.5 tersebut, manfat-manfaat bisnis yang relevan dan signifikan dapat dirangkum seperti pada Tabel 4.6. Tabel 4.6 Manfaat Bisnis Relevan dan Signifikan (Sambungan) Kategori Subkategori Kode Penjelasan Mempercepat proses (dari) Mengurangi risiko (dari) Proses pembuatan laporan Proses transaksi Piutang tak tertagih APR-03 APR-07 RRI-02 Adanya CRM Datamart yang telah mengkonsolidasi-kan data dari beberapa sumber, sehingga mempercepat pembuatan laporan Adanya integrasi dengan modul autocollection memungkinkan untuk melakukan blokir pelanggan menunggak secara realtime Adanya integrasi dengan modul autocollection memungkinkan pelanggan yang menunggak (memiliki piutang) segera diblokir

81 68 Tabel 4.6 Manfaat Bisnis Relevan dan Signifikan (Sambungan) Kategori Subkategori Kode Penjelasan Meningkatkan pendapatan (yang disebabkan oleh) Meningkatkan keakuratan (dari) Meningkatkan citra (disebabkan oleh) Meningkatkan kualitas (dari) Meningkatkan kapasitas bisnis Meningkatkan kualitas laporan Keputusan Meningkatkan mutu layanan Layanan Produk IRE-01 IRE-02 IAC-05 IIM-01 IQU-03 IQU-04 (Sumber: Hasil kuesioner dan interview. Telah diolah kembali.) Integrasi Product Catalog meningkatkan kapasitas produk yang dapat dirilis oleh tim Bisnis. Peningkatan jumlah concurrent user yang dapat mengakses CRM. Adanya CRM Datamart yang mengkonsolidasikan beberapa sumber data memberikan laporan yang lebih komprehensif Dengan laporan yang lebih lengkap dan berkualitas dari datamart, maka keputusan yang diambil lebih akurat untuk mengembangkan produk Availability sistem yang tinggi memastikan layanan lebih berkualitas dinikmati oleh pelanggan Availabiliy sistem yang tinggi memberikan layanan yang lebih berkualitas pada pelanggan Dengan adanya restrukturisasi/integrasi Product Catalog menjadikan produk lebih mudah dikonfigurasi lebih berkualitas, dan lebih cepat untuk dirilis ke market Setelah didapatkan rangkuman identifikasi manfaat bisnis dari implementasi proyek CRM yang relevan dan signifikan seperti pada Tabel 4.6, dilakukan analisis lebih lanjut atas keterkaitan antarmanfaat dan diagram Causal Loop (System Dynamics) untuk mengetahui keterkaitan antarmanfaat untuk kemudian dilakukan simplifkasi dan menghilangkan jenis manfaat yang mengandung duplikasi. Diagram keterkaitan antarmanfaat dibuat dengan memetakan hubungan sebabakibat antar-subkategori jenis manfaat yang telah teridentifikasi pada Tabel 4.6. Misalnya, karena proses pembuatan yang lebih cepat (APR-03) menyebabkan kualitas laporan meningkat (IRE-02), maka digambarkan notasi yang menggambarkan keterkaitan antara APR-03 dengan IRE-02.

82 69 APR-03:Percepatan Proses Pembuatan Laporan IRE-02:Peningkatan Kualitas Laporan RRI-02:Pengurangan Risiko Piutang Tak Tertagih IQU-03:Peningkatan Kualitas Layanan IRE-02:Peningkatan Kualitas Laporan IAC-05:Peningkatan Keakuratan Keputusan IRE-01:Peningkatan Kapasitas Bisnis IQU-03:Peningkatan Kualitas Layanan IAC-05:Peningkatan Keakuratan Keputusan IRE-01:Peningkatan Kapasitas Bisnis IQU-03:Peningkatan Kualitas Layanan IIM-01:Peningkatan Citra karena Kualitas Layanan IQU-04:Peningkatan Kualitas Produk IIM-01:Peningkatan Citra karena Kualitas Layanan IRE-01:Peningkatan Kapasitas Bisnis IQU-04:Peningkatan Kualitas Produk IQU-04:Peningkatan Kualitas Produk IQU-03:Peningkatan Kualitas Layanan APR-07:Percepatan Proses Transaksi IQU-03:Peningkatan Kualitas Layanan IAC-05:Peningkatan Keakuratan Keputusan IQU-04:Peningkatan Kualitas Produk APR-03:Percepatan Proses Pembuatan Laporan IAC-05:Peningkatan Keakuratan Keputusan APR-03:Percepatan Proses Pembuatan Laporan APR-07:Percepatan Proses Transaksi RRI-02:Pengurangan Risiko Piutang Tak Tertagih APR-07:Percepatan Proses Transaksi Gambar 4.6 Diagram Keterkaitan Antarmanfaat

83 70 Gambar 4.7 Causal Loop Diagram

84 71 Dari diagram keterkaitan antarmanfaat pada Gambar 4.6, notasi jenis-jenis manfaat yang saling terkait dipetakan ulang ke bentuk Causal Loop Diagram untuk menggambarkan hubungan semua jenis manfaat yang telah teridentifikasi. Hubungan sebab-akibat yang positif digambarkan dengan garis biru dan tanda positif (+), sedangkan hubungan sebab-akibat yang negatif (misal: kenaikan variabel A menyebabkan penurunan variabel B) digambarkan dengan garis merah dan tanda negatif (-). Berdasarkan hubungan antarjenis manfaat tersebut, kemudian dilakukan perbandingan apakah manfaat tersebut dihasilkan dari hal yang sama atau tidak. Jika penyebab manfaat yang saling terhubung tersebut sama, maka dapat dipilih salah satu karena mengandung duplikasi. Hasil identifikasi manfaat-manfaat yang mengandung duplikasi dan terkait ke jenis manfaat yang lain adalah sebagai berikut: a. Meningkatkan citra perusahaan karena mengingkatnya kualitas layanan (IIM- 01) Seperti diilustrasikan pada Causal Loop Diagram, jenis manfaat peningkatan citra perusahaan (IIM-01) memiliki hubungan sebab akibat dengan jenis manfaat peningkatan kualitas produk (IQU-04) dan jenis manfaat peningkatan kualitas layanan (IQU-03). Kemudian dilakukan analisis kembali penjelasan dari penyebab manfaat tersebut, seperti tertuang dalam Tabel 4.7. Tabel 4.7 Duplikasi Jenis Manfaat IIM-01 Kategori Subkategori Kode Penjelasan Meningkatkan citra (disebabkan oleh) Meningkatkan kualitas (dari) Meningkatkan kualitas (dari) Meningkatkan mutu layanan Layanan Produk IIM-01 IQU-03 IQU-04 Availability sistem yang tinggi memastikan layanan lebih berkualitas dinikmati oleh pelanggan Availabiliy sistem yang tinggi memberikan layanan yang lebih berkualitas pada pelanggan Dengan adanya restrukturisasi/integrasi Product Catalog menjadikan produk lebih mudah dikonfigurasi lebih berkualitas, dan lebih cepat untuk dirilis ke market Dari Tabel 4.7, ternyata penyebab manfaat IIM-01 dan IQU-03 memiliki duplikasi, yaitu karena adanya availability sistem yang tinggi. Oleh karena itu

85 72 salah satu manfaat dapat dihilangkan. Karena dalam Causal Loop Diagram digambarkan bahwa IQU-03 mempengaruhi IIM-01, jenis manfaat IQU-03 dipilih dan jenis manfaat IIM-01 dapat dihilangkan. b. Meningkatkan pendapatan karena meningkatkan kualitas laporan (IRE-02) dan meningkatkan keakuratan dari keputusan (IAC-05) Jenis manfaat peningkatan kualitas laporan (IRE-02), seperti terlihat dalam Causal Loop Diagram, memiliki keterkaitan dengan jenis manfaat peningkatan keakuratan keputusan (IAC-05) dan peningkatan kecepatan proses pembuatan laporan (APR-03). Penjelasan dari masing-masing jenis manfaat tersebut dideskripsikan dalam Tabel 4.8. Tabel 4.8 Duplikasi Jenis Manfaat IRE-02 Kategori Subkategori Kode Penjelasan Mempercepat proses (dari) Meningkatkan pendapatan (yang disebabkan oleh) Meningkatkan keakuratan (dari) Proses pembuatan laporan Meningkatkan kualitas laporan Keputusan APR-03 IRE-02 IAC-05 Adanya CRM Datamart yang telah mengkonsolidasikan data dari beberapa sumber, sehingga mempercepat pembuatan laporan Adanya CRM Datamart yang mengkonsolidasikan beberapa sumber data memberikan laporan yang lebih komprehensif Dengan laporan yang lebih lengkap dan berkualitas dari datamart, maka keputusan yang diambil lebih akurat untuk mengembangkan produk Berdasarkan Tabel 4.8, ternyata penyebab jenis manfaat APR-03, IRE-02, dan IAC-05 adalah sama, yaitu adanya datamart CRM yang mengkonsolidasikan beberapa sumber data dalam memberikan laporan. Dengan demikian, dapat dipilih salah satu jenis manfaat saja. Oleh karena APR-03 mempengaruhi IRE- 02 dan IAC-05, maka jenis manfaat APR-03 dipertahankan sedangkan jenis manfaat IRE-02 dan IAC-05 dapat dihilangkan. c. Meningkatkan kualitas produk (IQU-04) Berdasarkan Causal Loop Diagram, jenis manfaat peningkatan kualitas produk (IQU-04) memiliki keterkaitan dengan jenis manfaat peningkatan citra

86 73 perusahaan (IIM-01), peningkatan kualitas layanan (IQU-03), peningkatan kapasitas bisnis (IRE-01), dan peningkatan keakuratan keputusan (IAC-05). Penjelasan dari manfaat-manfaat tersebut dinyatakan dalam Tabel 4.9. Karena jenis manfaat IIM-01 dan IAC-05 telah dihilangkan, tidak perlu dianalisis lebih lanjut. Tabel 4.9 Duplikasi Jenis Manfaat IQU-04 Kategori Subkategori Kode Penjelasan Meningkatkan pendapatan (yang disebabkan oleh) Meningkatkan kualitas (dari) Meningkatkan kualitas (dari) Meningkatkan kapasitas bisnis Produk Layanan IRE-01 IQU-04 IQU-03 Integrasi Product Catalog meningkatkan kapasitas produk yang dapat dirilis oleh tim Bisnis. Peningkatan jumlah concurrent user yang dapat mengakses CRM. Dengan adanya restrukturisasi/integrasi Product Catalog menjadikan produk lebih mudah dikonfigurasi lebih berkualitas, dan lebih cepat untuk dirilis ke market Availabiliy sistem yang tinggi memberikan layanan yang lebih berkualitas pada pelanggan Berdasarkan Tabel 4.9, ternyata terdapat kesamaan antara penyebab manfaat IRE-01 dengan IQU-04, yaitu adanya restrukturisasi product catalog yang menjadikan konfigurasi produk lebih mudah dilakukan. Karena pada Causal Loop Diagram IRE-01 mempengaruhi IQU-04, jenis manfaat IRE-01 dipertahankan dan jenis manfaat IQU-04 dapat dihilangkan. d. Meningkatkan kecepatan proses transaksi (APR-07) Berdasarkan Causal Loop Diagram seperti pada Gambar 4.7, jenis manfaat peningkatan kecepatan proses transaksi (APR-07) memiliki keterkaitan dengan jenis manfaat pengurangan risiko piutang tidak tertagih (RRI-02), peningkatan kecepatan proses pembuatan laporan (APR-03), dan peningkatan kualitas layanan (IQU-03). Penjelasan atas penyebab jenis-jenis manfaat tersebut dituliskan dalam Tabel 4.10.

87 74 Tabel 4.10 Duplikasi Jenis Manfaat APR-07 Kategori Subkategori Kode Penjelasan Mempercepat proses (dari) Mengurangi risiko (dari) Meningkatkan kualitas (dari) Mempercepat proses (dari) Proses transaksi Piutang tak tertagih Layanan Proses pembuatan laporan APR-07 RRI-02 IQU-03 APR-03 Adanya integrasi dengan modul autocollection memungkinkan untuk melakukan blokir pelanggan menunggak secara realtime Adanya integrasi dengan modul autocollection memungkinkan pelanggan yang menunggak (memiliki piutang) segera diblokir Availabiliy sistem yang tinggi memberikan layanan yang lebih berkualitas pada pelanggan Adanya CRM Datamart yang telah mengkonsolidasikan data dari beberapa sumber, sehingga mempercepat pembuatan laporan Ternyata jenis manfaat APR-07 memiliki duplikasi dengan jenis manfaat RRI- 02, yaitu disebabkan adanya integrasi modul CRM dengan modul autocollection sehingga memungkinkan pemblokiran atas pelanggan yang menunggak secara realtime. Karena jenis manfaat RRI-02 mempengaruhi jenis manfaat APR-07, jenis manfaat RRI-02 dapat dipertahankan dan jenis manfaat APR-07 dapat dihilangkan. Berdasarkan analisis tersebut, maka jenis manfaat yang teridentifikasi relevan, signifikan, dan valid untuk dikuantifikasi lebih lanjut adalah seperti pada Tabel Tabel 4.11 Hasil Identifikasi Manfaat Bisnis (Sambungan) Kategori Subkategori Kode Penjelasan Mempercepat proses (dari) Proses pembuatan laporan APR-03 Adanya CRM Datamart yang telah mengkonsolidasikan data dari beberapa sumber, sehingga mempercepat pembuatan laporan Mengurangi risiko (dari) Piutang tak tertagih RRI-02 Adanya integrasi dengan modul autocollection memungkinkan pelanggan yang menunggak (memiliki

88 75 Tabel 4.11 Hasil Identifikasi Manfaat Bisnis (Sambungan) Kategori Subkategori Kode Penjelasan piutang) segera diblokir, sehingga tidak terlalu lama memiliki tagihan kepada Telkomsel Meningkatkan pendapatan (yang disebabkan oleh) Meningkatkan kapasitas bisnis IRE-01 Integrasi Product Catalog meningkatkan kapasitas produk yang dapat dirilis oleh tim bisnis Meningkatkan kualitas (dari) Layanan IQU-03 Availability sistem yang tinggi memberikan layanan yang lebih berkualitas pada pelanggan Hasil identifikasi manfaat pada Tabel 4.11 juga dapat menjawab tercapainya tujuan proyek CRM pada PT Telkomsel, seperti dicantumkan pada Tabel Tabel 4.12 Keterkaitan Hasil Identifikasi Manfaat Bisnis Terhadap Tujuan Proyek (Sambungan) No Tujuan Proyek Penjelasan 1 Konsolidasi dan konvergensi aplikasi APR-03: dilakukan konsolidasi beberapa sumber data untuk mendukung datamart CRM yang dapat diandalkan RRI-02: dilakukan konsolidasi aplikasi sehingga memungkinkan modul CRM dapat terintegrasi dengan modul autocollection IRE-01: dilakukan konvergensi dari beberapa aplikasi yang sebelumnya untuk menjadi single product catalog 2 Transformasi proses bisnis APR-03: adanya perubahan proses bisnis bagi tim bisnis untuk dapat mengambil data pelaporan terkait CRM RRI-02: ada perubahan proses bisnis bagi tim Billing & Collection dalam memperlakukan pelanggan yang menunggak IRE-01: terdapat perubahan proses bisnis bagi tim IT yang melakukan

89 76 Tabel 4.12 Keterkaitan Hasil Identifikasi Manfaat Bisnis Terhadap Tujuan Proyek (Sambungan) No Tujuan Proyek Penjelasan pengembangan produk 3 Adopsi open standard interfaces RRI-02: untuk mendukung integrasi modul CRM dan modul autocollection adopsi open standard interface telah dilakukan 4 Migrasi data dan fungsionalitas CRM APR-03: fungsionalitas pengolahan dan pengambilan data bagi tim bisnis berpindah dari yang sebelumnya ada di masing-masing sumber data menjadi sumber data terpusat pada datamart CRM IRE-01: data dan fungsionalitas dari konfigurasi produk dimigrasikan dari sistem yang sebelumnya ke product catalog yang baru 4.4 Analisis dan Kuantifikasi Manfaat Bisnis Setelah manfaat bisnis dari investasi proyek CRM di PT Telkomsel telah diidentifikasi, kuantifikasi dari manfaat-manfaat tersebut dilakukan. Untuk melakukan kuantifikasi manfaat bisnis, peneliti menggunakan asumsi-asumsi yang bersumber dari studi literatur, yaitu dari data-data internal PT Telkomsel yang telah diolah dan hasil wawancara terhadap Subject Matter Expert terkait proyek CRM. Asumsi-asumsi yang berupa angka dan dapat diperhitungkan sebagai variabel dalam perhitungan nilai manfaat kemudian dijadikan sebagai metrik kuantifikasi manfaat bisnis. Rangkuman asumsi dan metrik yang digunakan pada penelitian ini dipaparkan pada Tabel Tabel 4.13 Tabel Asumsi dan Metrik (Sambungan) No Asumsi Deskripsi Metrik Subkategori Nilai Lampiran 1 Manfaat Pembuatan laporan - APR-03 - Lampiran percepatan yang lebih cepat 3 (A.3.R2) laporan membantu mengambil keputusan untuk pembuatan price

90 77 Tabel 4.13 Tabel Asumsi dan Metrik (Sambungan) No Asumsi Deskripsi Metrik Subkategori plan baru 2 Jumlah Banyaknya jumlah Jumlah APR-03, pelanggan pelanggan aktif pelanggan IRE-01 postpaid aktif (pascabayar) 3 Potensi Perkiraan jumlah Persentase APR-03, pelanggan pelanggan yang pelanggan IRE-01 produk baru mendaftar produk yang baru (offer/price mendaftar plan). Informasi ini offer/price didapatkan dari data plan baru historis dari product taker sejenis sebelumnya oleh Business Owner 4 Besar Besar keuntungan keuntungan yang diperoleh setiap produk satu pelanggan mengaktifkan satu price plan 5 ARPU Average Revenue Per User (ARPU) merupakan penggunaan rata-rata pelanggan per bulan untuk pelanggan postpaid 6 Net Income Margin 7 Jumlah transaksi collection Rasio keuntungan bersih dibandingkan pendapatan perusahaan (revenue) Jumlah pelanggan yang memiliki tunggakan dan terkena collection treatment 8 Jumlah order Jumlah order yang menghasilkan keuntungan (revenue) setiap hari 9 Peningkatan Kapasitas EPC kapasitas (Product Catalog) produk untuk Keuntungan dari setiap price plan baru APR-03 Nilai Lampiran Lampiran 1 (A.1.1) 15% Lampiran 3 (A.3.R3) Rp ,- ARPU RRI-02 Rp ,- Net Income Margin Rata-rata jumlah pelanggan yang menunggak per bulan Jumlah order setiap hari Lampiran 4 (A.4.1) Lampiran 1 (A.1.2) RRI-02 29% Lampiran 1 (A.1.3) RRI Lampiran 5 (A.5.2) IQU Lampiran 5 (A.5.3) - IRE (per 2 minggu) Lampiran 3 (A.3.R1)

91 78 Tabel 4.13 Tabel Asumsi dan Metrik (Sambungan) No Asumsi Deskripsi Metrik Subkategori mengkonfigurasi produk baru dibandingkan pada sistem sebelumnya. Nilai ini didapatkan dari kapasitas konfigurasi produk pada sistem baru dikurangi dengan kapasitas konfigurasi produk pada sistem sebelumnya. 10 Besar Besar keuntungan Keuntungan IRE-01, keuntungan yang diperoleh setiap setiap IQU-03 produk satu pelanggan penjualan mengaktifkan satu offer offer 11 Peningkatan kapasitas user Peningkatan kapasitas concurrent user dalam waktu yang sama yang dapat ditangani oleh sistem. Nilai ini Peningkatan kapasitas concurrent user didapatkan dari kapasitas concurrent user pada sistem baru dikurangi dengan kapasitas sistem sebelumnya 12 Jumlah jam Rata-rata jumlah jam pelayanan pelayanan CSR setiap hari. Nilai ini didapatkan dari jam operasional Grapari pada umumnya, tanpa memperhitungkan Grapari 24 jam. 13 Waktu Waktu rata-rata eksekusi suatu order ordering & diselesaikan, dari provisioning penginputan sampai sukses tercatat di sistem. (Sumber: Hasil wawancara & data perusahaan. Telah diolah kembali) Nilai Rp ,- Lampiran Lampiran 4 (A.4.2) IRE Lampiran 3 (A.3.A1) - IRE-01 9 jam Lampiran 3 (A.3.P1) - IRE-01 5 menit Lampiran 5 (A.5.4)

92 Mempercepat Proses Pembuatan Laporan (APR-03) Dengan adanya CRM datamart yang diberikan dalam proyek ini, maka semua sumber data yang berkaitan dengan data pelanggan dapat diperoleh secara langsung oleh tim bisnis dari datamart tersebut. Datamart mengkonsolidasikan data-data yang tersebar di beberapa sumber, antara lain: sistem billing (OCS), data repository pelanggan (CRM DB), sistem numbering (SRM), dan sistem ordering (OMS). Dengan demikian proses pembuatan laporan yang berasal dari data-data tersebut menjadi lebih cepat didapatkan. Asumsi: a. Pembuatan laporan diperlukan sebagai bahan pertimbangan membuat produk price plan baru (Lampiran 3 - A.3.R2). b. Jumlah pelanggan aktif postpaid adalah sebanyak (Lampiran 1 - A.1.1). c. Perkiraan jumlah pelanggan yang mendaftar price plan baru sebesar 15% (Lampiran 3 - A.3.R3). d. Besar keuntungan yang diperoleh dari setiap price plan adalah sebesar Rp ,- (Lampiran 4 - A.4.1). Berdasarkan asumsi-asumsi tersebut maka dapat dirumuskan metrik kuantifikasi manfaat untuk subkategori percepatan pembuatan laporan (APR-03) seperti pada Tabel Tabel 4.14 Metrik Kuantifikasi APR-03 Kode Metrik Rumus APR-03 Jumlah pelanggan aktif, persentase pelanggan yang mendaftar price plan baru, keuntungan dari setiap price plan baru Jumlah pelanggan aktif x persentase pelanggan yang mendaftar price plan baru x keuntungan dari setiap price plan baru

93 80 Perhitungan: Jumlah pelanggan aktif x persentase pelanggan yang mendaftar price plan baru x keuntungan dari setiap price plan baru = x 15% x Rp = Rp ,- Dengan demikian, besarnya keuntungan yang didapatkan karena percepatan pembuatan laporan adalah sebesar Rp , Mengurangi Risiko Piutang Tak Tertagih (RRI-02) Integrasi CRM dengan modul auto-collection juga akan mengurangi risiko piutang yang tidak tertagih. Karena setelah jangka waktu tertentu, tergantung dari policy yang berlaku, maka pelanggan yang sudah memiliki tunggakan akan diberikan penanganan khusus agar tidak dapat menggunakan layanannya lagi dan dengan demikian menghindari tunggakan yang lebih besar. Asumsi: a. Average revenue per user (ARPU) untuk pelanggan postpaid adalah sebesar Rp ,- (Lampiran 1 - A.1.2). b. Rasio keuntungan bersih dibandingkan dengan pendapatan, atau disebut dengan Net Income Margin sebesar 29% (Lampiran 1 - A.1.3). c. Rata-rata jumlah pelanggan postpaid yang menunggak pembayaran setiap bulan adalah sebanyak (Lampiran 5 - A.5.2). Berdasarkan asumsi-asumsi tersebut maka dapat dirumuskan metrik kuantifikasi manfaat untuk subkategori pengurangan risiko piutang tak tertagih (RRI-02) seperti pada Tabel Tabel 4.15 Metrik Kuantifikasi RRI-02 (Sambungan) Kode Metrik Rumus RRI-02 ARPU, Net Income Margin, ARPU x Net Income Margin x

94 81 Tabel 4.15 Metrik Kuantifikasi RRI-02 (Sambungan) Kode Metrik Rumus rata-rata jumlah pelanggan yang menunggak per bulan rata-rata jumlah pelanggan yang menunggak per bulan x 12 Perhitungan: ARPU x Net Income Margin x rata-rata jumlah pelanggan yang menunggak per bulan x 12 = Rp x 29% x x 12 = Rp ,- Dengan demikian besarnya keuntungan yang didapatkan karena pengurangan risiko piutang tidak tertagih adalah sebesar Rp , Meningkatkan Pendapatan Karena Meningkatkan Kapasitas Bisnis (IRE-01) Implementasi proyek CRM memberikan manfaat peningkatan kapasitas bisnis dalam hal berikut: a. Peningkatan kapasitas pembuatan produk baru karena adanya integrasi product catalog. Konfigurasi produk baru cukup dilakukan di modul EPC pada sistem ordering, tidak perlu lagi mengkonfigurasi di beberapa sistem yang berbeda. b. Peningkatan kapasitas concurrent user yang dapat ditangani oleh CRM. Dengan demikian semakin banyak aktivitas yang dapat ditangani oleh sistem CRM karena memungkinkan lebih banyak CSR yang mengakses sistem.

95 82 Asumsi: a. Kapasitas rilis produk baru sebelum implementasi CRM adalah 2 offer per minggu, sedangkan setelah CRM kapasitas rilis produk baru adalah 16 offer per 2 minggu (Lampiran 3 - A.3.R1). b. Jumlah pelanggan aktif postpaid adalah sebanyak (Lampiran 1 - A.1.1). c. Pelanggan baru dari suatu offer yang diluncurkan sekitar 15% dari total pelangan (Lampiran 3 - A.3.R3). d. Keuntungan dari pelanggan yang menambahkan atau membeli satu offer adalah sebesar Rp ,- (Lampiran 4 - A.4.2). e. Nilai keuntungan yang didapatkan setiap kali satu CSR melayani pelanggan, diasumsikan sama dengan menambahkan satu offer kepada pelanggan sebesar Rp ,- (Lampiran 4 - A.4.2). f. Penambahan kapasitas concurrent user yang dapat mengakses sistem dalam suatu waktu adalah sebanyak 3000 (sebelumnya 4000 dan setelah CRM 7000) (Lampiran 3 - A.3.A2). g. Eksekusi ordering dan provisioning diselesaikan rata-data dalam waktu selama 5 menit. (Lampiran 5 A.5.4) h. Jam kerja CSR adalah 9 jam (jam 8 pagi s.d. 5 sore) (Lampiran 3 A.3.P2). Berdasarkan asumsi-asumsi tersebut maka dapat dirumuskan metrik kuantifikasi manfaat untuk subkategori peningkatan pendapatan karena peningkatan kapasitas bisnis (IRE-01) seperti pada Tabel Tabel 4.16 Metrik Kuantifikasi IRE-01 (Sambungan) Kode Metrik Rumus IRE-01 Persentase pelanggan offer baru, Jumlah pelanggan aktif postpaid, Keuntungan setiap penjualan ((Persentase pelanggan offer baru x Jumlah pelanggan aktif postpaid x Keuntungan setiap

96 83 Tabel 4.16 Metrik Kuantifikasi IRE-01 (Sambungan) Kode Metrik Rumus satu offer, Keuntungan setiap satu CSR melayani pelanggan, Peningkatan kapasitas concurrent user penjualan satu offer x 16 x 2) - (Persentase pelanggan offer baru x Jumlah pelanggan aktif postpaid x Keuntungan setiap penjualan satu offer x 2 x 4)) + (Keuntungan setiap satu CSR melayani pelanggan x Peningkatan kapasitas concurrent user x 12 x 9 x 30) Perhitungan: ((Persentase pelanggan offer baru x Jumlah pelanggan aktif postpaid x Keuntungan setiap penjualan satu offer x 16 x 2) - (Persentase pelanggan offer baru x Jumlah pelanggan aktif postpaid x Keuntungan setiap penjualan satu offer x 2 x 4)) + (Keuntungan setiap satu CSR melayani pelanggan x Peningkatan kapasitas concurrent user x 12 x 9 x 30) = ((15% x x Rp x 16 x 2) (15% x x Rp x 2 x 4)) + (Rp x 3000 x 12 x 9 x 30) = Rp ,- Jadi, besarnya keuntungan yang didapatkan karena peningkatan pendapatan karena peningkatan kapasitas bisnis adalah sebesar Rp ,-

97 Meningkatkan Kualitas Layanan (IQU-03) Dengan disediakannya sistem CRM yang memiliki availability 99,99% maka akan memberikan kualitas layanan yang lebih baik kepada pelanggan. Maka besar manfaat dari jenis manfaat peningkatan kualitas layanan dihitung dari besarnya keuntungan yang tidak didapatkan jika sistem tidak berfungsi normal (potential loss). Asumsi: a. Rata-rata jumlah order yang menghasilkan revenue setiap hari adalah sebanyak (Lampiran 5 - A.5.3). b. Rata-rata nilai keuntungan yang didapatkan untuk setiap satu offer yang ditambahkan pelanggan adalah sebesar Rp ,- (Lampiran 4 - A.4.2). Berdasarkan asumsi-asumsi tersebut maka dapat dirumuskan metrik kuantifikasi manfaat untuk subkategori peningkatan kualitas layanan (IQU-03) seperti pada Tabel Tabel 4.17 Metrik Kuantifikasi IQU-03 Kode Metrik Rumus IQU-03 Jumlah order setiap hari, Keuntungan setiap penjualan offer Jumlah order setiap hari x Keuntungan setiap penjualan offer x 30 x 12 Perhitungan: Jumlah order setiap hari x Keuntungan setiap penjualan offer x 30 x 12 = x Rp x 30 x 12 = Rp ,- Dengan demikian, besarnya keuntungan yang didapatkan setiap bulan karena peningkatan kualitas layanan adalah sebesar Rp , Total Kuantifikasi Manfaat Investasti TI

98 85 Setelah semua jenis manfaat diidentifikasi dan dikuantikasi jumlahnya masingmasing, nilai kuantifikasi tersebut dijumlahkan untuk didapatkan nilai total manfaat dari implementasi proyek CRM di PT Telkomsel. Tabel 4.18 memberikan penjelasan mengenai hasil perhitungan kuantifikasi manfaat yang didapatkan. Tabel 4.18 Total Kuantifikasi Manfaat No Subkategori Kode Nilai Kuantifikasi (Rp) 1 2 Percepatan pembuatan laporan Pengurangan risiko piutang tak tertagih APR RRI Peningkatan kapasitas bisnis IRE Peningkatan kualitas layanan IQU Total Dari Tabel 4.18 dapat dilihat bahwa terdapat 4 total manfaat bisnis yang relevan dan signifikan dengan nilai sebesar Rp ,- Nilai manfaat tersebut didapatkan berdasarkan asumsi-asumsi yang bersumber dari data aktual, sehingga nilai tersebut dapat memberikan tingkat keyakinan yang memadai. Seperti tertuang dalam tabel asumsi (Tabel 4.13), asumsi-asumsi tersebut di antaranya : Jumlah pelanggan aktif pascabayar, nilai ARPU (Average Revenue Per User), dan nilai net income margin diambil dari laporan tahunan PT Telkomsel Nilai keuntungan dari aktivasi price plan atau offer baru diperoleh dari data aktual tim produk berdasarkan nilai keuntungan pada bulan-bulan sebelumnya Jumlah transaksi collection dan jumlah order didapatkan dari tim IT CRM Order dan IT Collection berdasarkan data yang ada di sistem

99 86 Adapun terdapat juga asumsi yang mengalami pergerakan nilai, seperti jumlah order yang menghasilkan revenue setiap hari. Berdasarkan data yang ada di sistem ordering, rata-rata terdapat order/transaksi yang menghasilkan jumlah revenue setiap hari. Jumlah order/transaksi dapat mengalami kenaikan pada saat hari-hari raya (Idul Fitri dan Natal), atau jika produk yang dijual sangat diminati pelanggan Hasil Identifikasi Manfaat Bisnis dan Keterkaitannya dengan Jenis Industri dan Kategori Proyek Dari hasil identifikasi manfaat bisnis proyek CRM di PT Telkomsel tersebut telah didapatkan jenis-jenis manfaat bisnis berikut: percepatan proses pembuatan laporan (APR-03), pengurangan risiko piutang tak tertagih (RRI-02), peningkatan kapasitas bisnis (IRE-01), dan peningkatan kualitas layanan (IQU-03). Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, proyek CRM dikategorikan sebagai kategori proyek Transaction Processing System dan PT Telkomsel dikategorikan sebagai jenis industri Information. Oleh karena itu, jika dibandingkan dengan penelitan sebelumnya (Prima, 2014), hasil identifikasi dalam penelitian ini terlihat dalam ilustrasi Tabel 4.19 dan Tabel Tabel 4.19 Hasil Identifikasi Manfaat Bisnis terhadap Tipe Proyek Transaction Processing System

100 87 Tabel 4.20 Hasil Identifikasi Manfaat Bisnis terhadap Jenis Industri Information Dari hasil perbandingan tersebut tampak bahwa hasil identifikasi manfaat bisnis proyek CRM di PT Telkomsel termasuk dalam mayoritas jenis manfaat bisnis yang telah diteliti sebelumnya dalam kategori proyek Transaction Processing System dan jenis industri Information. 4.5 Identifikasi Risiko Berdasarkan jenis manfaat yang telah teridentifikasi sebelumnya, kemudian dilakukan analisis dan identifikasi risiko untuk masing-masing manfaat tersebut. Identifikasi dilakukan berdasarkan data yang bersumber dari wawancara dengan hasil sebagai berikut: Mempercepat Proses Pembuatan Laporan (APR-03) Pada manfaat APR-03, proses pembuatan laporan yang dibutuhkan oleh tim bisnis menjadi lebih cepat dengan adanya CRM datamart yang mengkonsolidasikan beberapa sumber data. Jika sebelumnya untuk mendapatkan laporan yang lengkap, tim IT harus mengambil data dari masing-masing sumber data di

101 88 beberapa sistem, maka dengan adanya datamart laporan-laporan yang telah diidentifikasi sebelumnya dapat didapatkan dari datamart saja. Akan tetapi jenis manfaat tersebut justru tidak akan tercapai jika terdapat datadata kotor atau tidak synchronized di antara beberapa sistem yang tercakup oleh datamart tersebut. ng dimaksud dengan data kotor misalnya adanya data yang tidak valid akibat migrasi dari sistem yang lama atau ada inputan yang tidak tervalidasi oleh sistem. Jika terjadi hal demikian, data di datamart yang menjadi sumber laporan justru menjadi tidak valid atau tidak akurat sehingga laporan tidak dapat digunakan. Tabel 4.21 Indikator Risiko APR-03 Manfaat Risiko Potensial Indikator Risiko Mempercepat proses Adanya data kotor dan Konsistensi data pembuatan laporan tidak sinkron antarbeberapa sumber data pada dari sumber data datamart Mengurangi Risiko Piutang Tak Tertagih (RRI-02) Adanya integrasi dengan modul auto-collection juga memberi manfaat pengurangan risiko piutang tidak tertagih. Karena dengan demikian pelangganpelanggan yang memiliki tunggakan dalam periode tertentu dapat segera dilakukan tindakan. Selama ini policy di setiap regional berbeda-beda, sehingga bisa terdapat suatu regional memiliki banyak pelanggan yang menunggak berbulan-bulan tanpa ditagih. Olah karena itu, dengan collection policy yang terpusat dan didukung dengan integrasi sistem, risiko tunggakan tersebut dapat berkurang. Akan tetapi, dengan jumlah pelanggan Telkomsel yang tersebar di seluruh kawasan Indonesia, ternyata pelanggan di setiap daerah memiliki perilaku dan kecenderungan yang berbeda dalam proses penagihan dan pembayaran. Dengan adanya collection treatment yang terpusat seperti itu dapat membuat pendekatan personal dalam proses penagihan menjadi terabaikan. Misalnya ada pelanggan yang merasa terganggu dengan pesan notifikasi block-1 atau peringatan jatuh tempo pembayaran. Hal ini tentu berisiko dapat membuat pelanggan tersebut tidak

102 89 puas atau komplain akan pelayanan Telkomsel, atau skenario terburuknya pelanggan tersebut berhenti berlangganan dan tetap tidak membayar. Tabel 4.22 Indikator Risiko RRI-02 Manfaat Risiko Potensial Indikator Risiko Mengurangi risiko piutang Adanya pelanggan Tingkat kepuasan tidak tertagih yang tidak nyaman pelanggan dengan treatment yang sama, sehingga justru Tingkat keberhasilan tidak membayar penagihan tagihannya pelanggan Meningkatkan Pendapatan Karena Meningkatkan Kapasitas Bisnis (IRE-01) Manfaat bisnis peningkatan kapasistas bisnis bisa didapatkan karena danya sentralisasi product catalog yang sebelumnya tersebar di beberapa aplikasi. Dengan demikian, kapasitas produk yang dapat dijual kepada pelanggan lebih besar daripada kapasitas di sistem sebelumnya. Akan tetapi dengan semakin banyaknya pilihan produk yang diluncurkan dan ditawarkan kepada pelanggan, pelanggan bisa jadi akan memilih jenis produk dengan harga yang lebih murah dan lebih ekonomis. Dengan demikian, tujuan manfaat bisnis untuk meningkatkan keuntungan perusahaan justru tidak tercapai. Tabel 4.23 Indikator Risiko IRE-01 Manfaat Risiko Potensial Indikator Risiko Meningkatkan kapasitas Semakin banyak pilihan Jumlah pelanggan bisnis produk kepada masing-masing pelanggan, semakin produk untuk tiap tinggi kemungkinan periode pelanggan untuk Jumlah memilih produk dengan harga paling murah keuntungan masing-masing produk untuk tiap periode

103 Meningkatkan Kualitas Layanan (IQU-03) Manfaat bisnis dari peningkatan kualitas layanan bisa didapatkan karena availability sistem yang tinggi (99,99%), bahkan ketika terjadi perubahan konfigurasi sistem. Hal tersebut tentunya akan meningkatkan kualitas layanan kepada pelanggan. Tetapi seperti yang disebutkan sebelumnya bahwa sistem ini dibuat dengan kompleksitas yang tinggi dan melibatkan integrasi dengan banyak sistem. Semakin kompleks sistem tersebut maka semakin bertambah pula titik kesalahan (point of failures). Oleh karena itu jika terjadi kesalahan di satu titik saja, tentu akan mengurangi kualitas layanan. Tabel 4.24 Indikator Risiko IQU Hasil Identifikasi Indikator Risiko Berdasarkan hasil identifikasi dari jenis-jenis manfaat bisnis yang telah dianalisis sebelumnya, indikator risiko dari masing-masing manfaat dapat dikelompokkan berdasarkan area indikator risiko yang dapat dipantau oleh organisasi terkait. Pengelompokan area indikator risiko dapat dipetakan seperti pada Tabel Tabel 4.25 Hasil Identifikasi Indikator Risiko Manfaat Risiko Potensial Indikator Risiko Meningkatkan kualitas Adanya kompleksitas Success Rate layanan sistem yang pada masingmasing menyebabkan titik bertambahnya point of failures sistem Kode Manfaat Risiko Potensial Indikator Risiko Area APR-03 Mempercepat proses Adanya data Konsistensi data Teknologi pembuatan laporan kotor dan tidak dari sumber data sinkron antarbeberapa pada datamart sumber data RRI-02 Mengurangi risiko Adanya Tingkat kepuasan Pelayanan piutang tidak pelanggan yang pelanggan pelanggan tertagih tidak nyaman Tingkat dengan keberhasilan

104 91 Kode Manfaat Risiko Potensial Indikator Risiko Area treatment yang sama, sehingga penagihan pelanggan justru tidak membayar tagihannya IRE-01 Meningkatkan Semakin banyak Jumlah pelanggan Pemasaran kapasitas bisnis pilihan produk masing-masing produk kepada produk untuk tiap pelanggan, periode semakin tinggi kemungkinan pelanggan untuk memilih produk IQU-03 Meningkatkan kualitas layanan dengan harga paling murah Adanya kompleksitas sistem yang menyebabkan bertambahnya point of failures Jumlah keuntungan masing-masing produk untuk tiap periode Success Rate pada masing-masing titik sistem Teknologi

105 BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini membahas mengenai kesimpulan berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, yaitu penelitian mengenai manfaat bisnis dan analisis risiko dari implementasi proyek CRM di PT Telkomsel. Pada bab ini juga diberikan saran dan rekomendasi untuk perusahaan tempat penelitian dilakukan dan usulan untuk penelitian mendatang. 5.1 Kesimpulan Beberapa kesimpulan yang didapatkan berdasarkan analisis yang dilakukan adalah sebagai berikut: 1. Menjawab pertanyaan penelitian mengenai manfaat bisnis proyek, implementasi proyek CRM yang telah dilakukan PT Telkomsel memberikan manfaat bisnis bagi perusahaan, terutama dalam memberikan layanan dalam hubungannya dengan pelanggan, baik secara langsung maupun tidak langsung. Dengan menggunakan Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik, analisis manfaat telah dilakukan dan didapatkan beberapa manfaat yang relevan dan signifikan bagi PT Telkomsel, yaitu: a. Mempercepat Proses Pembuatan Laporan (APR-03) b. Mengurangi Risiko Piutang Tak Tertagih (RRI-02) c. Meningkatkan Pendapatan Karena Meningkatkan Kapasitas Bisnis (IRE- 01) d. Meningkatkan Kualitas Layanan (IQU-03) 2. Berdasarkan hasil identifikasi jenis-jenis manfaat dari implementasi proyek CRM di PT Telkomsel yang telah didapatkan pada penelitian ini dan mengacu pada asumsi-asumsi yang dipakai, didapatkan kuantifikasi manfaat sebesar Rp ,- per tahun. 3. Menjawab pertanyaan penelitian mengenai risiko yang dapat menghambat tercapainya manfaat dan berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, dapat 92

106 93 disimpulkan bahwa dalam studi kasus implementasi proyek CRM di PT Telkomsel, risiko potensial dan indikator risiko yang telah teridentifikasi dapat dikelompokkan berdasarkan area organisasi. Dari 7 direktorat yang ada di PT Telkomsel (Gambar 3.3), risiko potensial dan indikator yang teridentifikasi dikelompokkan dalam area orgasnisasi teknologi (direktorat IT), pelayanan pelanggan (direktorat Sales), dan pemasaran produk (direktorat Marketing). Tabel 5.1 Hasil Identifikasi Risiko Potensial dan Indikator Risiko Area Risiko Potensial Indikator Risiko Teknologi Adanya data kotor dan tidak sinkron antar-beberapa sumber data Adanya kompleksitas sistem yang menyebabkan bertambahnya point of failures Pelayanan pelanggan Adanya pelanggan yang tidak nyaman dengan collection treatment yang sama, sehingga justru tidak membayar tagihannya Konsistensi data dari sumber data pada datamart Success Rate pada masingmasing titik sistem Tingkat kepuasan pelanggan Tingkat keberhasilan penagihan pelanggan Pemasaran produk Semakin banyak pilihan produk kepada pelanggan, semakin tinggi kemungkinan pelanggan untuk memilih produk dengan harga paling murah Jumlah pelanggan masingmasing produk untuk tiap periode Jumlah keuntungan masingmasing produk untuk tiap periode 4. Dari manfaat-manfaat bisnis yang telah diidentifikasi dari proyek implementasi CRM di PT Telkomsel dalam penelitian ini, jenis manfaat yang memiliki banyak kesesuaian dengan hasil penelitian tentang keterkaitan manfaat (Prima, 2014) untuk kategori proyek Transaction Processing System adalah percepatan proses pembuatan laporan (APR-03). 5. Dari manfaat-manfaat bisnis yang telah diidentifikasi dari proyek implementasi CRM di PT Telkomsel dalam penelitian ini, jenis manfaat yang memiliki banyak kesesuaian dengan hasil penelitian keterkaitan manfaat

107 94 (Prima, 2014) untuk jenis industri Information adalah peningkatan kapasitas bisnis (IRE-01). 6. Penggunaan kuesioner berdasarkan Tabel Generik SI/TI dapat membantu peneliti dalam mengumpulkan data jenis-jenis manfaat dari para narasumber, karena dapat menjadi panduan narasumber dalam memberikan informasi yang lengkap terkait manfaat proyek. Untuk mendalami informasi hasil kuesioner tersebut, perlu dilakukan wawancara lebih lanjut agar didapatkan latar belakang dan alasan yang komprehensif ditentukannya suatu jenis manfaat. 7. Sejalan dengan penelitian sebelumnya, pemanfaatan COSO ERM Framework ternyata dapat membantu peneliti untuk menentukan indikator risiko atas risiko-risiko potensial yang dapat menyebabkan manfaat-manfaat bisnis tidak tidak tercapai. Indikator risiko tersebut dapat dimanfaatkan oleh organisasi untuk memonitor apakah suatu risiko potensial akan terjadi atau tidak. 8. Sejalan dengan penelitian sebelumnya, Penggunaan pemodelan System Dynamics, seperti Causal Loop Diagram yang digunakan dalam penelitian ini ternyata dapat membantu dalam melakukan simplifikasi jenis manfaat dan penghilangan duplikasi manfaat. Dengan pemodelan tersebut, pemetaan keterkaitan antarmanfaat yang telah diidentifikasi dapat terilustrasikan dengan jelas, sehingga dari keterkaitan antarmanfaat tersebut identifikasi manfaat mana yang dihilangkan dapat dilakukan dengan cepat. 5.2 Saran Beberapa saran sebagai berikut: yang dapat diberikan setelah penelitian ini dilakukan adalah 1. Pada penelitian selanjutnya dapat dilakukan penelitian yang serupa di industri telekomunikasi (area industri Information) sehingga dapat teridentifikasi manfaat-manfaat apa saya yang paling sering muncul beserta dengan risikonya dari jenis industri yang sama, misal analisis manfaat implementasi proyek ERP di operator telekomunikasi.

108 95 2. Untuk penelitian selanjutnya dalam dilakukan identifikasi manfaat bisnis dari suatu proyek di jenis industri tertentu dapat menggunakan hasil penelitian Bembi Prima (Prima 2014) sebagai acuan. Dengan demikian proses identifikasi dapat menjadi lebih cepat karena adanya referensi manfaatmanfaat bisnis yang sering muncul pada kategori tertentu (jenis industri dan kategori proyek tertentu). 3. Dalam penelitian dilakukan pembatasan identifikasi kontrol dari risiko potensial dan indikator risiko yang ditemukan. Pada penelitian selanjutnya dapat dilakukan identifikasi risiko, indikator risiko beserta kontrol dari risikorisiko tersebut. Dengan demikian, selain risiko potensial dan indikator risiko, hasil penelitian juga dapat memberikan rekomendasi kontrol yang harus diterapkan perusahaan atas indikator risiko yang ditemukan sehingga perusahaan dapat meminimalkan risiko yang mungkin terjadi dan mendapatkan manfaat proyek yang optimal. 4. Dalam penelitian ini, identifikasi manfaat hanya dilakukan dalam lingkup direktorat tertentu saja. Pada penelitian mendatang, penggambaran proses bisnis pada pada perusahaan telekomunikasi dapat mengacu pada framework etom (Enhanced Telecommunication Operation Map) sebagai best practice proses bisnis di industri telekomunikasi. Dengan demikian proses bisnis dan identifikasi manfaat bisnis dapat mencakup pada semua direktorat dalam organisasi. Akan tetapi etom melingkupi semua proses bisnis perusahaan secara keseluruhan, sehingga peneliti harus dapat mengidentifikasi proses bisnis terkait dengan proyek yang berjalan sampai dengan level 2 pada framework etom tersebut. Misalnya suatu proses bisnis CRM secara umum dapat melibatkan 5 atau lebih proses umum pada etom level 1.

109 DAFTAR PUSTAKA Alroza, W. (2012). Kajian Nilai Ekonomis Layanan Service Desk dari Perspektif Kerangka ITIL V3 dengan Menggunakan Metode Ranti's Generic IS/IT Business Value: Studi Kasus PT. Pertamina (Persero) Fungsi Corporate Shared service. Jakarta:. Amri, N. (2014). Analisis Keekonomian Investasi Layanan Data Berbasis Online Pada Sistem Manajemen Data Minyak Dan Gas Bumi Nasional: Stuci Kasus PT Patra Nusa Data. Jakarta:. Beasley, M. S., Branson, B. C., & Hancock, B. V. (2014, September 20). Documents: COSO. Retrieved from COSO: FINALforWebPostingDec110_000.pdf COSO. (2004). Enterprise Risk Management - Integrated Framework. Jersey City: AICPA. Herdian, A. (2010). Kajian Kelayakan Finansial Proyek Infrastruktur Telekomunikasi dengan Menggunakan Metode Economic Value Added dan Generic IS/IT Business Value di Industri Telekomunikasi: Studi Kasus PT XYZ. Jakarta:. Herdian, I. (2014). Analisis Manfaat Ekonomis Implementasi Perangkat Lunak Enterprise Resource Planning (ERP) Oracle E-Business Suite: Studi Kasus PT Autocamp System Indonesia (PASI). Jakarta: Universitas Indonesia. Infotech. (2008). How to Create an Enterprise IT Metrics Program. Canada: Infotech. Kumar, V., & Reinartz, W. (2012). Customer Relationship Management: Concept, Strategy, and Tools Second Edition. Heidelberg: Springer. Prima, B. (2014). Kajian Penerapan Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik Pada Beberapa Tipe Industri dan Proyek SI/TI Indonesia. Jakarta: Universitas Indonesia. Ranti, B. (2008). Identification of Information Systems / Information Technology Business Value with Hermeneutics Approach: Cases in Indonesia. Jakarta:. Samuel, D. (2014). Kajian Literatur Keterkaitan Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik dengan Manajemen Risiko Menggunakan COSO Enterprise Risk Management Framework. Jakarta:. 96

110 97 Society, S. D. (2014, September 22). System Dynamics Introduction. Retrieved from System Dynamics Introduction: Sterman, J. (2000). Business Dynamics: System Thinking and Modeling for a Complex World. Boston: The McGraw-Hill Companies. Telkomsel, PT. (2010). Laporan Tahunan Telkomsel, PT. (2014). Laporan Tahunan Tobing, F. (2012). Kajian Nilai Ekonomis Investasi Billing System di Perusahaan Telekomunikasi: Studi Kasus PT Telkomsel. Jakarta: Universitas Indonesia.

111 LAMPIRAN 1 LAPORAN KEUANGAN PERUSAHAAN 1. Sorotan Laporan Keuangan PT Telkomsel Tahun Sorotan Laporan Keuangan PT Telkomsel Tahun 2014 A.1.1 A.1.2 A