UNIVERSITAS INDONESIA KAJIAN MANFAAT INVESTASI SISTEM PELAYANAN SANTUNAN ONLINE: STUDI KASUS PT JASA RAHARJA (PERSERO) KARYA AKHIR

Transkripsi

1 UNIVERSITAS INDONESIA KAJIAN MANFAAT INVESTASI SISTEM PELAYANAN SANTUNAN ONLINE: STUDI KASUS PT JASA RAHARJA (PERSERO) KARYA AKHIR WILSON FREDDY HUTAGAOL FAKULTAS ILMU KOMPUTER PROGRAM STUDI MAGISTER TEKNOLOGI INFORMASI JAKARTA JANUARI 2015

2 UNIVERSITAS INDONESIA KAJIAN MANFAAT INVESTASI SISTEM PELAYANAN SANTUNAN ONLINE: STUDI KASUS PT JASA RAHARJA (PERSERO) KARYA AKHIR Diajukan sebagai satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Teknologi Informasi WILSON FREDDY HUTAGAOL FAKULTAS ILMU KOMPUTER PROGRAM STUDI MAGISTER TEKNOLOGI INFORMASI JAKARTA JANUARI 2015

3 HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS Karya Akhir ini adalah hasil karya saya sendiri, dan semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar. Nama : Wilson Freddy Hutagaol NPM : Tanda Tangan : Tanggal : 23 Desember 2014 ii

4 HALAMAN PENGESAHAN Karya Akhir ini diajukan oleh: Nama : Wilson Freddy Hutagaol NPM : Program Studi : Magister Teknologi Informasi Judul Karya Akhir : Kajian Manfaat Investasi Sistem Pelayanan Santunan Online: Studi Kasus PT Jasa Raharja (Persero) Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan Penguji dan diterima sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Magister Teknologi Informasi pada Program Studi Magister Teknologi Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, DEWAN PENGUJI Pembimbing : Dr. Ir. Benny Ranti, M.Sc. (...) Penguji : M. Rifki Shihab, M.Sc. (...) Penguji : M. Kasfu Hammi, M.T.I. (...) Ditetapkan di : Jakarta Tanggal :... iii

5 KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus atas berkat yang dilimpahkan-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan karya akhir yang berjudul Kajian Manfaat Investasi Sistem Pelayanan Santuan Online: Studi Kasus PT Jasa Raharja (Persero). Penyelesaian karya akhir ini tidak terlepas dari kontribusi pihak-pihak yang memberikan bantuan berupa bimbingan, masukan, dan dukungan doa. Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada: 1. Bapak Dr. Ir. Benny Ranti, M.Sc. selaku dosen pembimbing karya akhir, yang sudah menyediakan waktu serta pemikiran berupa masukan dan saran dalam penyelesaian karya akhir ini; 2. Bapak M. Rifki Shihab, M.Sc. dan M. Kasfu Hammi, M.T.I. sebagai dosen penguji, yang sudah menyediakan waktu untuk mengevaluasi karya akhir ini dan memberikan masukan serta koreksi; 3. Para dosen dan staf sekretariat Program Studi Magister Teknologi Informasi, yang sudah membantu penulis selama menempuh studi; 4. Istri dan anak tercinta, orang tua, abang, serta adik-adik yang selalu mendoakan penulis agar dapat menyelesaikan karya akhir ini; 5. Para narasumber di PT Jasa Raharja (Persero), yang sudah meluangkan waktunya untuk berdiskusi dan memberikan informasi terkait topik karya akhir ini; 6. Teman-teman seperjuangan semasa pengerjaan karya akhir ini, yang selalu mengingatkan dan memberikan masukan. Penulis mohon maaf apabila terdapat kekurangan dalam penyusunan karya akhir ini. Semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi Jasa Raharja dalam meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. Jakarta, 23 Desember 2014 Penulis iv

6 HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS Sebagai sivitas akademik, saya yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : Wilson Freddy Hutagaol NPM : Program Studi : Magister Teknologi Informasi Fakultas : Ilmu Komputer Jenis Karya : Karya Akhir Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada Hak Bebas Royalti Nonekslusif (Non-exclusive Royalty- Free Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul : Kajian Manfaat Investasi Sistem Pelayanan Santuan Online: Studi Kasus PT Jasa Raharja (Persero) Beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti Nonekslusif ini berhak menyimpan, mengalihmedia/formatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database). Merawat dan mempublikasikan karya akhir saya tanpa meminta izin dari saya selama tetap mencantumkan saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di : Jakarta Pada tanggal : Desember 2014 Yang menyatakan (Wilson Freddy Hutagaol) v

7 ABSTRAK Nama : Wilson Freddy Hutagaol Program Studi : Magister Teknologi Informasi Judul : Kajian Manfaat Investasi Sistem Pelayanan Santunan Online: Studi Kasus PT Jasa Raharja (Persero) PT Jasa Raharja (Persero) sebagai perusahaan yang bergerak di bidang asuransi sosial memandang perlu penggunaan TI sebagai dukungan bagi peningkatan pelayanan kepada masyarakat. Penerapan TI dalam sebuah organisasi diharapkan dapat menciptakan cara kerja yang efektif dan efisien. Salah satu kegiatan inti Jasa Raharja adalah pelayanan santunan kepada masyarakat korban kecelakaan lalu lintas. Untuk mendukung kegiatan tersebut, Jasa Raharja mengimplementasikan Sistem Pelayanan Santunan Online di seluruh Kantor Cabang dan Perwakilan. Implementasi sistem tersebut diharapkan dapat menciptakan hasil kerja yang efisien dari segi waktu dan biaya serta memberikan manfaat bagi kesejahteraan masyarakat dan negara. Untuk mengkaji manfaat investasi Sistem Pelayanan Santunan Online di Jasa Raharja, peneliti menggunakan Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik, Kerangka Kesejahteraan Digital, dan System Dynamics. Kajian dalam penelitian ini menemukan manfaat investasi bagi Jasa Raharja, yaitu: pengurangan biaya perjalanan, biaya distribusi, biaya cetak dokumen dan ATK, menghindari biaya pemeliharaan, dan mempercepat proses pembuatan laporan, sedangkan manfaat investasi terhadap kesejahteraan masyarakat dan negara, yaitu: peningkatan efisiensi, peningkatan kualitas barang dan layanan, serta pasar yang lebih luas dan efisien. Kata kunci: Manfaat Investasi, Sistem Pelayanan Santunan Online, Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik, Kerangka Kesejahteraan Digital, System Dynamics xi halaman; 23 gambar; 12 tabel; 2 lampiran vi

8 ABSTRACT Name : Wilson Freddy Hutagaol Study Program : Master of Information Technology Title : Investment Benefit Studies of Online Benefits Services System: a Case Study at PT Jasa Raharja (Persero) PT Jasa Raharja (Persero) as a company that has business in social insurance urges to implement IT to support improvement of public services. The implementation of IT in an organization is expected to create an effective and efficient in the way of work. One of the core activities of PT Jasa Raharja (Persero) is to provide benefits services to public who are victims of traffic accidents. To support these activities, PT Jasa Raharja (Persero) implemented Online Benefits Services System at all branche and representative offices. The implementation of the system will result the more efficient of the way of work in term of working time and cost and also will give more benefits for the prosperity of society and the country. To assess the investment benefit of Online Benefits Services System at PT Jasa Raharja (Persero), researcher uses Generic IS/IT Business Value Table, Digital Prosperity Framework, and System Dynamics. Studies in this research found the investment benefits for PT Jasa Raharja (Persero), which are: reduction in travel cost, distribution cost, cost of documents printing and office stationery, avoiding maintenance cost, and accelerate the reporting process, while the investment benefits for the prosperity of society and the country are: increased efficiency, higher quality goods and service, and larger and more efficient markets. Keywords: Investment Benefit, Online Benefits Services System, Generic IS/IT Business Value Table, Digital Prosperity Framework, System Dynamics xi pages; 23 figures; 12 tables; 2 attachments vii

9 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL...i HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii KATA PENGANTAR... iv HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS... v ABSTRAK... vi ABSTRACT... vii DAFTAR ISI... viii DAFTAR TABEL... x DAFTAR GAMBAR... xi BAB 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Kajian Penelitian Sebelumnya Kontribusi Penelitian Tujuan dan Manfaat Penelitian Ruang Lingkup Sistematika Pembahasan BAB 2 LANDASAN TEORI Manfaat Bisnis Teknologi Informasi Sistem Pelayanan Santunan Sistem Online Identifikasi dan Klasifikasi Manfaat Investasi SI/TI Kesejahteraan Digital (Digital Prosperity) System Dynamics Metrik TI Persebaran Manfaat SI/TI Berdasarkan Industri dan Proyek SI/TI viii

10 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN Metode Pengumpulan Data Kerangka Pikir Penelitian Metode Penelitian Profil Organisasi BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN Analisis Studi Kasus Identifikasi Manfaat Bisnis Investasi SI/TI Berdasarkan Sektor Industri dan Proyek SI/TI Identifikasi Manfaat Sistem Pelayanan Santunan Online Pengelompokan Manfaat Sistem Pelayanan Santunan Online dengan Pemodelan System Dynamics Manfaat Sistem Pelayanan Santunan Online Tahapan Pemodelan Causal Loop Diagram Manfaat Investasi Sistem Pelayanan Santunan Online Manfaat Bisnis SI/TI Bagi Eksternal Organisasi (Negara) Peningkatan Efisiensi Peningkatan Kualitas Barang dan Layanan Pasar yang Lebih Luas dan Efisien Kuantifikasi Manfaat Sistem Pelayanan Santunan Online Kuantifikasi Manfaat yang Berdampak terhadap Organisasi Kuantifikasi Manfaat yang Berdampak terhadap Negara Ringkasan Pembahasan BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR REFERENSI LAMPIRAN 1: Transkrip Wawancara LAMPIRAN 2: FGD untuk Mengidentifikasi Manfaat Investasi ix

11 DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Matrik Perbandingan Penelitian... 9 Tabel 2.1 Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik Tabel 2.2 Simbol - Simbol Causal Loop Diagram Tabel 2.3 Simbol - Simbol Stock and Flow Diagram Tabel 2.4 Metrik TI Tabel 4.1 Persebaran Manfaat Bisnis pada Industri Finance and Insurance Tabel 4.2 Manfaat Bisnis pada Proyek Transaction Processing Systems Tabel 4.3 Manfaat Sistem Pelayanan Santunan yang Relevan Tabel 4.4 Perbandingan Manfaat Investasi terhadap Penelitian Tabel 4.5 Manfaat yang Relevan dan Signifikan Tabel 4.6 Kelompok Manfaat Investasi Sistem Pelayanan Santunan Online Tabel 4.7 Manfaat Mempercepat Proses Transaksi x

12 DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Data Korban Kecelakaan yang Menerima Santunan... 4 Gambar 1.2 Jumlah Pembayaran Santunan... 4 Gambar 2.1 Posedur Sistem Pelayanan Santunan Jasa Raharja Gambar 2.2 Manfaat TI terhadap Kesejahteraan Digital Gambar 2.3 Contoh Causal Loop Diagram Gambar 3.1 Kerangka Pikir Penilitian Gambar 3.2 Tahapan Penelitian Gambar 3.3 Struktur Organisasi Sederhana Jasa Raharja Gambar 3.4 Proses Bisnis Jasa Raharja Gambar 3.5 Hubungan Jasa Raharja dengan Instansi terkait dalam Gambar 3.6 Tata Cara Memproleh Santunan Gambar 4.1 Proses Bisnis Kegiatan Pelayanan Santunan Sistem Offline Gambar 4.2 Alur Pelayanan Pengajuan Normal Cabang Tipe A dan B Gambar 4.3 Alur Konsolidasi Data Pelayanan dengan Sistem Offline Gambar 4.4 Proses Bisnis Kegiatan Pelayanan Santunan Sistem Online Gambar 4.5 Alur Data Pelayanan dengan Sistem Online Gambar 4.6 Alur Pelimpahan Keluar Cabang Tipe A dan B Gambar 4.7 Tahapan Pemodelan System Dynamics Gambar 4.8 Diagram Keterkaitan Antar Variabel Gambar 4.9 Causal Loop Diagram Manfaat Sistem Pelayanan Santunan Online 78 Gambar 4.10 Kecepatan Penyelesaian Santunan MD TKP Gambar 4.11 Rincian Jumlah Pembayaran Santunan Gambar 4.12 Survei Kepuasan Pelanggan xi

13 BAB 1 PENDAHULUAN Bab ini menyajikan gambaran umum tentang penelitian yang dilakukan, yang terdiri dari latar belakang penelitian, perumusan masalah, penelitian yang telah dilakukan sebelumnya, kontribusi penelitian, tujuan dan manfaat penelitian, ruang lingkup penelitian, metode penelitian, serta sistematika penulisan. 1.1 Latar Belakang Setiap organisasi memiliki bisnis inti sebagai kegiatan utama yang dilakukan untuk mencapai tujuan organisasi. Penetapan bisnis inti suatu organisasi berkaitan dengan latar belakang lahirnya organisasi itu sendiri. Agar bisnis inti menghasilkan nilai tambah yang maksimal maka dibutuhkan pelaksanaan kegiatan utama tersebut secara maksimal. Organisasi perlu melakukan pengembangan aktivitas bisnis melalui penerapan sistem dan metode tertentu yang mendukung dan menyempurnakan pelaksanaan bisnis inti. Sebagai pelaksana Undang-Undang Nomor 33 tahun 1964 tentang asuransi kecelakaan penumpang alat angkutan umum dan Undang-Undang Nomor 34 tahun 1964 tentang asuransi tanggung jawab menurut hukum terhadap pihak ketiga, Jasa Raharja menjalankan empat kegiatan bisnis inti, yaitu: (1) kegiatan pelayanan, (2) pengumpulan Dana Pertanggungan Wajib Kecelakaan Penumpang atau sering disebut Iuran Wajib (IW) sebagaimana diatur dalam UU No. 33 tahun 1964, (3) pengumpulan Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ) atau sering disebut Sumbangan Wajib (SW) sebagaimana diatur dalam UU. No.34 tahun 1964, dan (4) Pengelolaan dana investasi. Untuk menjangkau seluruh wilayah Indonesia, Jasa Raharja memiliki 28 Kantor Cabang, 61 Kantor Perwakilan, 55 Kantor Pelayanan, serta merupakan bagian dari 1012 Kantor Bersama Samsat, yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia. Dengan jaringan organisasi yang demikian banyak dan wilayah kerja yang luas, penggunaan TI dipandang perlu agar semua aktivitas utama Jasa Raharja dapat 1

14 2 terkontrol dan terkoordinasi dengan baik. Sejalan dengan perkembangan teknologi dalam hal ini Teknologi Informasi (TI) yang demikian pesat dan meninjau penggunaan teknologi di lingkungan Jasa Raharja, maka organisasi dituntut untuk lebih bersiap diri dalam menghadapi tantangan ini. Penggunaan TI dapat dipandang sebagai sebuah dukungan bagi peningkatan pelayanan kepada masyarakat sehingga keberadaan Jasa Raharja ini menjadi satu hal yang pasti dan dapat diandalkan. Pemanfaatan TI untuk mendukung kegiatan operasional suatu organisasi baik dalam skala kecil maupun besar, juga mengalami perubahan. TI menjadi kebutuhan mendasar dalam menghadapi era global. Dasar investasi TI di Jasa Raharja adalah untuk memberikan perubahan yang signifikan dalam pelaksanaan proses kerja, eksekusi proses bisnis, dan koordinasi aktivitas kerja di lingkungan Jasa Raharja secara keseluruhan. Penerapan TI diharapkan dapat menciptakan hasil kerja yang efisen dari segi waktu dan biaya serta adanya perubahan kebiasaan kerja. Hingga pada tahun 2011, Jasa Raharja memiliki infrastruktur TI dengan sistem desentralisasi. Masing-masing Kantor Cabang dan Kantor Perwakilan memiliki server aplikasi pelayanan, IW, SW, akuntansi, dan keuangan. Aliran data dimulai dari Samsat. Data dari Samsat dikirim ke Kantor Perwakilan atau Cabang untuk dilakukan konsolidasi. Hasil konsolidasi dari Kantor Perwakilan dikirimkan ke Kantor Cabang. Seluruh data pelayanan, asuransi, akuntansi, dan keuangan yang berasal dari Kantor Cabang selanjutnya dikirim ke Kantor Pusat untuk dilakukan konsolidasi sehingga menjadi laporan nasional. Pengiriman data dilakukan dengan menggunakan layanan surat elektronik. Sebagai wujud tanggung jawab pemerintah terhadap korban kecelakaan lalu lintas dan angkutan umum, telah diundangkan dan diberlakukan UU No. 33 Tahun 1964 tentang Dana Pertanggungan Wajib Kecelakaan Penumpang dan UU No.34 Tahun 1964 tentang Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan. Program ini bersifat wajib dan merupakan asuransi sosial yang memberikan perlindungan dasar (basic protection) kepada korban atau ahli waris korban kecelakaan lalu lintas dan

15 3 angkutan umum. Bentuk perlindungan yang diberikan adalah dengan membayarkan santunan kepada korban atau ahli waris korban kecelakaan lalu lintas dan angkutan umum. Santunan tersebut merupakan dana yang dihimpun dari Iuran Wajib yang dibayarkan setiap penumpang angkutan umum dan Sumbangan Wajib yang dibayarkan oleh pemilik kendaraan bermotor. Patut disadari bahwa pelayanan santunan merupakan core (inti) dari keberadaan Jasa Raharja sehingga pelaksanaan dari kegiatan ini harus optimal agar seluruh masyarakat yang mengalami kecelakaan dan terjamin sesuai UU No. 33 dan 34 Tahun 1964 mendapatkan haknya. Berdasarkan manual administrasi santunan (Jasa Raharja, 2013), kesederhanaan dan kemudahan dalam proses penyelesaian santunan merupakan upaya perusahaan untuk memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat yang mengajukan permohonan santunan. Dengan kesederhanaan dan kemudahaan tersebut, penyelesaian santunan dapat dilaksanakan dengan cepat dan tepat sehingga manfaat dari pembayaran santunan tersebut dapat diterima dengan baik oleh korban atau ahli waris korban sesuai dengan prinsip pelayanan yaitu tepat informasi, jaminan, subyek, waktu dan tempat, tanpa mengabaikan penerapan prinsip kehati-hatian (prudential principles) bagi perusahaan maupun pihak yang berhak menerima santunan. Pelayanan santunan dilakukan secara Proaktif, Ramah, Ikhlas, Mudah dan Empati (PRIME) dengan mempertimbangkan kekhususan kondisi psikologis klaimen yang tengah mengalami kemalangan. Perusahaan memandang bahwa upaya dan peran serta dalam mencegah kecelakaan menjadi bagian yang terintegrasi dengan misi perusahaan dan merupakan bentuk konkrit kontribusi perusahaan dalam mendukung program pemerintah untuk meningkatkan keselamatan bertransportasi meskipun tugas pokok perusahaan memberikan pelayanan santunan. Pada akhirnya, muara dari keberhasilan dalam pelayanan santunan dan pencegahan kecelakaan akan memperkokoh eksistensi dan citra positif perusahaan di mata pemangku kepentingan. Data korban kecelakaan dan besarnya santunan yang telah dibayarkan oleh Jasa Raharja dapat dilihat pada Gambar 1.1 dan Gambar 1.2.

16 4 Gambar 1.1 Data Korban Kecelakaan yang Menerima Santunan Sumber: (Divisi Pencegahan dan Pelayanan, 2014) Gambar 1.2 Jumlah Pembayaran Santunan Sumber: (Divisi Pencegahan dan Pelayanan, 2014) Untuk mendukung kegiatan pelayanan tersebut maka Jasa Raharja membangun sistem pelayanan yang berbasis TI. Akan tetapi, infrastruktur TI yang dimiliki pada saat itu masih bersifat desentralisasi. Dengan sistem pelayanan

17 5 desentralisasi, manajemen Jasa Raharja menyadari adanya beberapa kendala atau kekurangan yang dihadapi. Sejalan dengan komitmen Jasa Raharja untuk memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat maka sejak tahun 2012, Jasa Raharja telah mengimplementasikan Sistem Pelayanan Santunan Online di seluruh Kantor Cabang, Perwakilan, dan Kantor Pelayanan. Dengan sistem online tersebut, Jasa Raharja diharapkan dapat meningkatkan kinerja perusahaan di bidang pelayanan dalam rangka pembayaran santunan kepada masyarakat korban / ahli waris akibat kecelakaan lalu lintas. Penelitian ini menggunakan Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik, Kerangka Kesejahteraan Digital, dan System Dynamics untuk menganalisis manfaat yang diperoleh dari investasi Sistem Pelayanan Santunan Online tersebut. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan oleh penulis, aplikasi pelayanan yang belum tersentralisasi memiliki permasalahan atau kekurangan, seperti: 1. Proses pelimpahan pembayaran santunan yang masih dilakukan secara offline menyebabkan pembayaran santunan tidak dapat dilakukan dengan cepat karena pelimpahan diketahui setelah fisik berkas santunan diterima (L1.2). 2. Adanya duplikasi dalam memasukkan data kecalakaan di cabang asal dan tujuan sehingga akumulasi data kecelakaan di Kantor Pusat tidak sesuai (L1.3). 3. Sistem pelaporan terkait kegiatan pelayanan santunan tidak dapat dilakukan secara online dan real time dan masih harus dikonsolidasi terlebih dahulu (L1.1). 4. Adanya perbedaan pengkodean data master antara Kantor Cabang dan Kantor Pusat (L1.4). Untuk mengatasi permasalahan-permasalahan tersebut, Jasa Raharja melakukan investasi infrastruktur online. Aplikasi sistem pelayanan yang bersifat desentralisasi diganti dengan sistem yang tersentralisasi yang didukung dengan

18 6 infrastuktur jaringan intranet di seluruh Kantor Cabang, Kantor Perwakilan, dan Kantor Pelayanan. Dengan mencermati latar belakang dan permasalahan yang telah disampaikan maka masalah yang harus dijawab pada penelitian ini adalah Apa saja manfaat investasi Sistem Pelayanan Santunan Online untuk meningkatkan kinerja Jasa Raharja dan dampaknya terhadap peningkatan kesejahteraan negara?. 1.3 Kajian Penelitian Sebelumnya Pada penelitian (Maulana, 2013), Maulana mendesain langkah-langkah penelitian mulai dari menganalisa perusahaan untuk mengetahui gambaran keseluruhan perusahaan, melakukan identifikasi manfaat investasi SAP dengan menggunakan tabel manfaat SI/TI generik, membuat model System Dynamics untuk mengetahui hubungan sebab akibat antar manfaat yang telah diidentifikasi, selanjutnya Maulana melakukan kuantifikasi manfaat investasi SAP. Langkah - langkah penelitian tersebut dilakukan untuk menjawab tujuan penelitian yang dilakukan Maulana, yaitu terdapat 30 manfaat yang ada relevansinya dengan implementasi SAP dengan 18 manfaat memberikan hasil yang signifikan. Model hubungan sebab akibat antar manfaat investasi SAP didapat dari Causal Loop Diagram, Stock and Flow Diagram digunakan untuk memvalidasi Causal Loop Diagram. Hasil dari pemodelan hubungan sebab akibat antar manfaat investasi SAP yang relevan dan signifikan dibuat menjadi kelompok manfaat investasi SAP yang bertujuan untuk menghindari perhitungan kuantifikasi yang hasilnya sama. Pada penelitian (Wahyuni, 2013), Wahyuni melakukan kajian manfaat investasi Pusat Pemulihan Bencana pada SISKOHAT. Identifikasi manfaat dilakukan dengan menggunakan Kerangka Pikir Kesejahteraan Digital yang dipetakan dengan sub kategori pada Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik. Manfaat yang teridentifikasi dikelompokkan dengan menggunakan System Dynamics untuk selanjutnya dilakukan kuantifikasi nilai manfaat. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa investasi Pusat Pemulihan Bencana pada SISKOHAT memberikan manfaat dalam meningkatkan pelayanan penyelenggaraan haji pada saat terjadi bencana

19 7 yang menimpa pusat data SISKOHAT. Pemetaan yang dilakukan antara kategori manfaat kesejahteraan digital terhadap manfaat pada Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik didasarkan kepada keselarasan makna untuk mempermudah proses kuantifikasi dari manfaat Pusat Pemulihan Bencana. Wahyuni melakukan pemetaan sebelum mengidentifikasi manfaat investasi SI/TI. Pada penelitian (Fauziah, 2014), Fauziah mengkaji potensi manfaat yang diperoleh bagi masyarakat dan negara jika investasi e-voting dilakukan oleh penyelenggara pemilu. Penelitian ini mengunakan Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik untuk mengidentifikasi manfaat yang diperoleh penyelenggara pemilu dan untuk mengetahui dampak manfaat yang diperoleh masyarakat dan bagaimana peran pemerintah dalam meningkatkan pendapatan dan produk domestik bruto serta menambah pajak negara, Fauziah menggunakan Kerangka Pikir Kesejahteraan Digital. Manfaat investasi e-voting diperoleh melalui pemetaan antara Kerangka Pikir Kesejahteraan Digital terhadap Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik. Sama halnya dengan Wahyuni (2013), Fauziah melakukan pemetaan sebelum mengidentifikasi manfaat investasi SI/TI yang bertujuan untuk mempermudah mencari keterkaitan secara makro antara manfaat yang diperoleh organisasi dan masyarakat sehingga menghasilkan dampak bagi kesejahteraan negara. Pada penelitian (Samuel, 2014), Samuel melakukan kajian literatur yang mencari keterkaitan antara risiko-risiko yang bisa mempengaruhi pencapaian manfaat investasi TI. Penelitian yang dilakukan Samuel menghasilkan indikator-indikator risiko yang bisa mempengaruhi terjadinya risiko dari pencapaian manfaat-manfaat pada Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik, yaitu biaya tambahan, komplain karyawan, ketidakcocokan saldo pada neraca, tidak ada jaringan internet, keluhan pelanggan, dan downtime jaringan. Penelitian yang dilakukan belum menggunakan data primer sebagai acuan dalam identifikasi risiko maupun indikator risiko dari pencapaian manfaat TI. Penelitian ini menggunakan Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik sebagai dasar utama untuk mengetahui manfaatmanfaat dalam investasi TI yang bersifat generik untuk semua sektor industri. Kerangka kerja Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway

20 8 Commission Enterprise Risk Management dipakai untuk memberikan hubungan antara tujuan organisasi, strategi yang digunakan untuk mencapai tujuan tersebut, risiko-risiko yang bisa terjadi dari penerapan strategi tersebut, dan indikatorindikator yang mempengaruhi terjadinya risiko-risiko yang dihadapi organisasi. Pada penelitian ini belum dilakukan standarisasi penamaan indikator risiko untuk investasi TI. Pada penelitian (Prima, 2014), Prima melakukan penelitian atau kajian mengenai penerapan Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik pada beberapa tipe industri dan proyek SI/TI di Indonesia. Penelitian ini memiliki sifat studi literatur terhadap beberapa penelitian tentang investasi SI/TI yang menggunakan Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik pada sektor industri dan jenis proyek SI/TI yang berbeda. Penelitian yang menjadi sumber data kemudian diklasifikasi menurut tipe industri dan proyek SI/TI pada masing-masing penelitian tersebut. Penelitian ini menggunakan metode komparatif dalam menganalisa penerapan manfaat bisnis SI/TI terhadap masing-masing industri dan proyek SI/TI. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa penerapan Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik sangat dipengaruhi oleh definisi, proses bisnis, dan jenis layanan industri serta manfaat, tujuan, dan fungsi dari proyek SI/TI. Pada penelitian (Herdian, 2014), Herdian melakukan penelitian yang bertujuan untuk mencari pemetaan manfaat finansial dari implementasi ERP Oracle Finance di PASI pada Departemen Finance Accounting serta melakukan kuantifikasi dari manfaat-manfaat yang sudah dipetakan dan mencari indikator risiko pada tiap-tiap manfaat yang dikuantifikasi. Metode yang digunakan adalah Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik untuk mengidentifikasi potensi manfaat investasi ERP Oracle Finance, System Dynamics digunakan untuk mengelompokkan manfaat yang telah diidentifikasi dan melakukan analisa untuk mencari risiko potensial yang bertujuan untuk mendapatkan indikator risikonya. Pemetaan manfaat investasi Oracle Finance dilakukan dengan Tabel ManfaatBisnis SI/TI Generik dan System Dynamics untuk mengetahui hubungan keterkaitan antara satu manfaat dengan manfaat yang lainnya.

21 Ringkasan penelitian sebelumnya ditampilkan dalam bentuk matrik pada Tabel 1.1 berikut ini. 9 Tabel 1.1 Matrik Perbandingan Penelitian No. Judul Penelitian Penulis Metode 1. Analisis Manfaat Dzulfikar Manfaat Bisnis Investasi SAP Maulana SI/TI Generik Dengan Ranti dan Menggunakan Ranti s System Generic IS/IT Dynamics Business Value Dan System Dynamics Studi Kasus PT. Pindad (Persero) Sektor / Instansi Manufaktur/ BUMN Hasil Penelitian Analisis manfaat investasi SAP 2. Kajian Manfaat Efi Sri Manfaat Bisnis Layanan Potensi manfaat Investasi Pusat Wahyuni SI/TI Generik Publik / Pusat Pemulihan Pemulihan Bencana Ranti dengan Pemerintah Bencana dengan Sistem Komputerisasi Kerangka Pikir Kerangka Pikir Haji Terpadu Kesejahteraan Kesejahteraan (SISKOHAT) Digital dan Digital Menggunakan Tabel System Manfaat Bisnis SI/TI Dynamics Generik Dengan Kerangka Pikir Kesejahteraan Digital Dan System Dynamics 3. Analisis Manfaat Pita Larasati Manfaat Bisnis Layanan Potensi manfaat Investasi E-Voting Fauziah Nur SI/TI Generik Publik / E-Voting dengan Pada Ranti dan Pemerintah Kerangka Pikir Penyelenggaraan Kerangka Pikir Kesejahteraan Pemilu Nasional: Kesejahteraan Digital

22 10 No. Judul Penelitian Penulis Metode Studi Kasus Digital Pemilihan Presiden Republik Indonesia Sektor / Instansi Hasil Penelitian 4. Kajian Literatur Deni Samuel Manfaat Bisnis Studi Metrik indikator Keterkaitan Tabel SI/TI Generik Literatur risiko pada Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Ranti dan COSO pada Manfaat Bisnis Generik Dengan ERM Framework berbagai SI/TI Generik Manajemen Risiko sektor Menggunakan COSO Enterprise Risk Management Framework 5. Kajian Penerapan Bembi Prima Manfaat Bisnis Studi Pemetaan Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik Literatur manfaat generik SI/TI Generik Pada Ranti, NAICS, pada investasi TI pada Beberapa Tipe dan metode berbagai masing-masing Industri dan Proyek komparatif sektor sektor industri SI/TI di Indonesia 6 Analisis Manfaat Iwan Herdian Manfaat Bisnis Manufaktur / Analisis manfaat Ekonomis Implementasi Perangkat Lunak Enterprise Resource Planning (ERP) Oracle E-Business Suite: Studi Kasus PT. Autocomp SI/TI Generik Ranti, System Dynamics, dan Key Risk Indicator Swasta investasi ERP Oracle E- Business Suite System Indonesia (PASI) Sumber: Karya Akhir 1.4 Kontribusi Penelitian Penelitian ini memiliki persamaan dan perbedaan dengan keenam penelitian sebelumnya yang telah disebutkan pada sub bab 1.3. Berikut adalah gambaran

23 11 persamaan dan perbedaan penelitian penulis dengan penelitian sebelumnya yang menjadi kontribusi penelitian ini, yaitu: 1. Penelitian ini menggunakan Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik untuk mengidentifikasi manfaat investasi TI seperti yang telah dilakukan oleh keenam penelitian sebelumnya. Akan tetapi, Efi Sri Wahyuni (Wahyuni, 2013) dan Pita Larasati Fauziah Nur (Fauziah, 2014) melakukan pemetaan manfaat investasi SI/TI secara umum terhadap Kerangka Pikir Kesejahteraan Digital dan Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik sebelum mengidentifikasi manfaat investasi SI/TI yang bertujuan untuk mempermudah mencari keterkaitan secara makro antara manfaat yang diperoleh organisasi dan masyarakat sehingga menghasilkan dampak bagi kesejahteraan negara. Penelitian ini mengikuti tahapan yang sama seperti yang dilakukan Dzulfikar Maulana (Maulana, 2013), Deni Samuel (Samuel, 2014), Bembi Prima (Prima, 2014), dan Iwan Herdian (Herdian, 2014), yaitu mengidentifikasi potensi manfaat investasi SI/TI yang relevan dan signifikan menggunakan Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik. Manfaat yang telah diidentifikasi dengan menggunakan Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik selanjutnya dikelompokkan dengan menggunakan System Dynamics dan kemudian dikaji manfaatnya berdasarkan dampaknya terhadap organisasi dan kesejahteraan negara. 2. Penelitian ini menggunakan System Dynamics untuk membuat pemodelan hubungan sebab akibat seperti yang digunakan oleh Dzulfikar Maulana (Maulana, 2013), Efi Sri Wahyuni (Wahyuni, 2013), dan Iwan Herdian (Herdian, 2014). Penelitian (Maulana, 2013) dan (Wahyuni, 2013) tidak sampai kepada simulasi pemodelan System Dynamics. Pemodelan System Dynamics pada penelitian ini juga tidak sampai pada tahap simulasi, seperti yang dilakukan pada penelitian (Herdian, 2014). 3. Penelitian ini menggunakan Kerangka Pikir Kesejahteraan Digital untuk mengkaji manfaat bisnis SI/TI yang tidak berdampak pada peningkatan pendapatan organisasi, tetapi potensi manfaat yang telah diidentifikasi tersebut

24 12 berdampak pada peningkatan kesejahteraan negara, seperti yang dilakukan pada penelitian (Wahyuni, 2013) dan (Fauziah, 2014). 4. Pada penelitian ini dilakukan identifikasi manfaat berdasarkan analisis proses bisnis sebelum dan sesudah melakukan investasi SI/TI dan hasilnya dibandingkan dengan Tabel Manfaat Generik Investasi TI pada masingmasing sektor industri berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Bembi Prima (Prima, 2014). Hasil kajian pada penelitian ini akan memperkaya repositori persebaran manfaat bisnis SI/TI pada masing-masing sektor industri dan proyek pada penelitian (Prima, 2014). 5. Penelitian ini belum mengkaji indikator risiko yang dapat mengurangi potensi manfaat investasi SI/TI terhadap organisasi, seperti yang dilakukan pada penelitian (Samuel, 2014) dan (Herdian, 2014). 1.5 Tujuan dan Manfaat Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi manfaat Sistem Pelayanan Santunan Online terhadap Jasa Raharja, masyarakat, dan negara serta berkontribusi untuk memperkaya persebaran manfaat pada penelitian (Prima, 2014). Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini antara lain: 1. Manfaat bagi organisasi Hasil analisis penelitian dapat dijadikan bahan evaluasi kebijakan terkait investasi SI/TI. 2. Manfaat bagi akademis Manfaat akademis yang diharapkan dari penelitian ini adalah untuk dijadikan referensi atau kajian lebih lanjut tentang manfaat investasi SI/TI terutama di sektor asuransi. 1.6 Ruang Lingkup Berdasarkan rumusan masalah yang telah dijelaskan pada sub bab sebelumnya, maka ruang lingkup pembahasan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

25 13 1. Penelitian ini menggunakan metode studi kasus dimana objek penelitian adalah PT Jasa Raharja (Persero). 2. Sumber data penelitian ini berasal dari lingkungan PT Jasa Raharja (Persero). 3. Implementasi Sistem Pelayanan Santunan Online di seluruh kantor PT Jasa Raharja (Persero). 4. Penelitian ini bersifat kualitatif dimana kajian manfaat hanya sampai kepada identifikasi manfaat dan metrik penghitungan manfaat investasi yang berdampak pada organisasi dan kesejehteraan negara. 5. Identifikasi manfaat investasi Sistem Pelayanan Santunan Online menggunakan Tabel Manfaat Bisnis berdasarkan kategori industri dan proyek SI/TI pada penelitian (Prima, 2014), Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik Ranti, dan Kerangka Pikir Kesejahteraan Digital. 6. Pemodelan hubungan sebab akibat antar manfaat investasi Sistem Pelayanan Santunan Online menggunakan System Dynamics yang dimodelkan kedalam Causal Loop Diagram. 7. Pemodelan System Dynamics tidak sampai pada tahap simulasi. 8. Penelitian tidak membahas mengenai jenis, spesifikasi teknis serta rancangan infrastruktur Sistem Pelayanan Santunan Online. 9. Penelitian ini tidak menganalisis indikator utama risiko yang dapat mengurangi manfaat investasi SI/TI. 1.7 Sistematika Pembahasan Penulisan penelitian Kajian Manfaat Investasi Sistem Pelayanan Santunan Online di PT Jasa Raharja (Persero) dilakukan dengan menggunakan sistematika sebagai berikut: BAB 1 PENDAHULUAN Pada bab ini berisi latar belakang penelitian, perumusan masalah, kajian penelitian sebelumnya, kontribusi penelitian, tujuan dan manfaat penelitian, ruang lingkup penelitan, dan sistematika penulisan.

26 14 BAB 2 LANDASAN TEORI Bab ini membahas teori-teori yang digunakan dalam penelitian ini, antara lain: Manfaat Bisnis TI, Sistem Pelayanan Santunan, Sistem Online, Identifikasi dan Klasifikasi Manfaat SI/TI, Kesejahteraan Digital, System Dynamics, dan Metrik TI. BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN Bab ini menjelaskan kerangka pikir dan tahapan-tahapan yang dilakukan dalam penelitian ini, serta gambaran singkat profil perusahaan. BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN Bab ini berisi analisis terhadap data yang sudah dikumpulkan dan proses bisnis sebelum dan sesudah implementasi dengan menggunakan kerangka pikir dan metode yang digunakan dalam penelitian ini. BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini terdiri dari kesimpulan dan saran atas permasalahan yang menjadi pokok pembahasan dalam penelitain ini serta pengembangan penilitian selanjutnya.

27 BAB 2 LANDASAN TEORI Pada bab ini akan dibahas mengenai teori-teori yang berkaitan dengan penelitian ini, antara lain: Manfaat Bisnis TI, Sistem Pelayanan Santunan, Sistem Online, Identifikasi dan Klasifikasi Manfaat SI/TI, Kesejahteraan Digital, System Dynamics, Metrik TI, serta Persebaran Manfaat Bisnis berdasarkan Kategori Industri dan Proyek. 2.1 Manfaat Bisnis Teknologi Informasi Sebuah penelitian mengungkap fakta bahwa SI/TI dapat menimbulkan manfaat dan meningkatkan kinerja bagi sebuah organisasi. SI/TI mempunyai kemampuan untuk memberikan keunggulan kompetitif yang berkesinambungan bagi organisasi tersebut (Sward, 2006). Akan tetapi, tidak ada jaminan bahwa hanya dengan melakukan investasi TI dapat meningkatkan value dan kinerja organisasi. Proses bisnis dan ekosistem TI harus dikelola dengan baik untuk dapat selaras dengan strategi organisasi. Smith & Fingar dalam bukunya yang berjudul IT Doesn t Matter - Business Process Do menyebutkan bahwa sebuah organisasi yang berinvestasi dalam TI tanpa mengetahui terlebih dahulu kebutuhan untuk berinvestasi TI, membuat organisasi tersebut menjadi lebih buruk daripada organisasi yang tidak melakukan investasi TI sama sekali (Smith & Fingar, 2003). Manfaat bisnis dari investasi SI/TI bukan sekedar memberikan keuntungan secara finansial saja, seperti efisiensi yang berimbas pada cost reduction, tetapi juga dapat memberikan keunggulan kompetitif, percepatan proses bisnis dan mampu membuat inovasi produk dan layanan baru bagi pelanggan (Ranti & Tambotoh, 2010). Untuk memastikan bahwa investasi SI/TI menghasilkan manfaat atau value yang diharapkan, organisasi harus memberikan perhatian kepada pengelolaan dan manajemen investasi TI. Pengelelolaan dan manajemen investasi SI/TI yang baik akan menimbulkan manfaat yang dapat meningkatkan kinerja suatu organisasi. 15

28 Sistem Pelayanan Santunan Jasa Raharja memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat merupakan hal yang mutlak untuk dilakukan sebagai konsekuensi pelaksana UU No. 33 dan 34 Tahun Dana yang terkumpul dikelola untuk memberikan santunan kepada korban atau ahli waris korban kecelakaan lalu lintas dan angkutan umum. Untuk mendukung proses bisnis pelayanan tersebut, Jasa Raharja membangun sebuah sistem, yang disebut Sistem Pelayanan Santunan. Prosedur kegiatan pelayanan santunan Jasa Raharja dapat dilihat pada Gambar 2.1. Gambar 2.1 Posedur Sistem Pelayanan Santunan Jasa Raharja Sumber: diolah dari (Jasa Raharja, 2013) Berikut ini akan dijabarkan mengenai ketiga prosedur sistem pelayanan santunan (Jasa Raharja, 2013) sebagai berikut: 1. Proses Admistrasi Awal Pada proses ini, terdapat aktivitas-aktivitas, antara lain:

29 17 a. Mendapatkan data awal kecelakaan dari instansi yang berwewenang, seperti: Kepolisian (kecelakaan darat), Syah Bandar (kecelakaan laut), Kementerian Perhubungan (kecelakaan udara), dan Polsuska (kecelakaan kereta api). b. Memasukkan data awal kecelakaan serta memutahirkannya ke aplikasi Sistem Pelayanan Santunan. c. Melakukan survei tentang kecelakaan yang terjadi serta memberikan informasi ke korban atau ahli waris korban perihal santunan Jasa Raharja. d. Menerima dan memeriksa berkas santunan untuk diproses dengan Sistem Pelayanan Santunan. 2. Pemrosesan Berkas Santunan Pada proses ini, terdapat aktivitas-aktivitas, antara lain: a. Memasukkan data berkas santunan kedalam Sistem Pelayanan Santunan, seperti: informasi korban kecelakaan dan/atau ahli waris korban, mengklasifikasikan jenis santunan, memasukkan jumlah santunan yang diajukan berdasarkan kwitansi (atas pengeluaran yang dapat ditanggung) dan/atau Surat Keterangan Kematian., mengisi daftar dokumen yang dilampirkan dalam Berkas Santunan, dan memberikan rekomendasi apakah berkas terjamin atau tidak terjamin. b. Memeriksa kelengkapan, memverifikasi keabsahan, otorisasi berkas santunan. c. Melakukan otorisasi berkas santunan. d. Mencetak kwitansi pelayananyang diproses melalui Sistem Pelayanan Santunan dengan sejumlah santunan yang disetujui selanjutnya berkas santunan dan kwitansi Pelayanan tersebut diberikan kepada Bagian Keuangan / Bagian Keuangan & Akuntansi untuk dilakukan proses pembayaran santunan. 3. Proses Pelaporan Pada proses ini, Kantor Pelayanan, Kantor Perwakilan, Kantor Cabang, dan Kantor Pusat melakukan analisis terhadap laporan terkait pelayanan santunan. Laporan pelayanan santunan terdiri dari: laporan bulanan, triwulanan, semesteran, dan tahunan.

30 Sistem Online Infrastruktur TI sangat menentukan kemampuan suatu perusahaan, infrastruktur yang efektif akan meningkatkan kemampuan, sedangkan infrastruktur yang tidak efektif akan memperlemah daya saing perusahaan (Applegate, et al., 2009, hal. 236). Meningkatkan koneksi jaringan secara online antara mesin, departemen, perusahaan, dan pelanggan yang terpisah secara geografis akan menciptakan nilai ekonomi dimana proses interaksi yang terjadi berlangsung secara real time. Oleh karena lokasi yang terpisah secara georafis tidak lagi menjadi masalah maka segala transaksi dapat terjadi secara cepat dan langsung tersaji. Menurut (Applegate, et al., 2009, hal ), dengan infrastruktur yang saling terhubung secara real time, pelanggan akan dilayani dengan cepat dan nilai ekonomi akan meningkat. Potensi manfaat dengan adanya infrastrukur yang bersifat real time adalah sebagai berikut: 1. Data yang baik akan menghasilkan keputusan yang baik Pada organisasi yang besar, ada kalanya kebanyakan karyawan dari lokasi yang berbeda-beda mengakses data yang sama. Data yang sama disimpan di beberapa lokasi dan sering sekali terjadi kegagalan saat sinkronisasi sehingga terjadi perbedaan antara data-data tersebut. Perbedaan data ini membuat tidak efisien dan dapat mengakibatkan kesalahan dalam mengambil keputusan. Dengan sistem online, data sudah terintegrasi secara real time pada sebuah basis data sehingga diperoleh kualitas data yang baik. 2. Meningkatkan visibilitas proses Dengan sistem TI yang tidak online, komunikasi antar-bagian sering sekali terhambat. Akibatnya, untuk melihat perkembangan pesanan atau transaksi lainnya di lokasi yang berbeda menjadi sangat sulit. Berbeda jika menggunakan sistem online, setiap pengguna dapat melihat perkembangan kegiatan pesanan atau transaksi walaupun berada di lokasi yang terpisah oleh jarak geografis. 3. Meningkatkan efisiensi proses

31 19 Peningkatan visibilitas proses secara langsung akan meningkatkan efisiensi proses. Pada industri manufaktur, dengan sistem online, suplai dan pesanan dapat diperkirakan dengan baik sehingga tidak terjadi penumpukan persediaan di gudang sehingga dapat mengurangi modal kerja, mempersingkat waktu siklus, dan meningkatkan return of investment (ROI). 4. Dapat merespon pelanggan secara aktual Dengan infrastruktur yang real time, permintaan pelanggan dapat direspon secara aktual, tidak hanya berdasarkan perkiraan kedepan (forecasting). 2.4 Identifikasi dan Klasifikasi Manfaat Investasi SI/TI Identifikasi dan klasifikasi dari manfaat investasi SI/TI telah banyak dilakukan. Logikanya sangat jelas, bahwa keuntungan yang didapat dari investasi SI/TI harus lebih besar daripada biaya yang dikeluarkan. Akan tetapi, ada beberapa kesulitan untuk mengukur keuntungan investasi SI/TI yang didapat, yang pertama adalah waktu. Keuntungan akan investasi SI/TI sering sekali tidak terlihat saat ini juga, tetapi dalam jangka waktu yang lama setelah proyek diimplementasikan sehingga proses menilai arus kas dimasa mendatang harus diterapkan untuk menganalisis manfaat investasi SI/TI. Masalah lain yang terjadi saat menghitung keuntungan dari investasi SI/TI adalah keuntungan yang tersembunyi, hal tersebut sangat penting untuk diidentifikasi karena sulit untuk diukur padahal manfaat tersebut harus diperhitungkan. Pemahaman yang baik terhadap perubahan kinerja perusahaan yang terjadi ketika investasi dilakukan serta metodologi yang dapat mengenali manfaat yang terlihat jelas maupun manfaat yang tersembunyi sangat diperlukan agar manfaat dari sebuah investasi SI/TI yang diimplementasikan dapat diketahui. Hal ini diperlukan agar manfaat yang terlihat jelas dan manfaat yang tersembunyi dapat teridentifikasi serta dapat diukur. Identifikasi dan klasifikasi manfaat SI/TI dapat dilakukan salah satunya dengan pendekatan hermeneutika seperti yang digunakan dalam metode Ranti s Generic IS/IT Business Value (Ranti, 2008). Ranti s Generic IS/IT Business Value adalah sebuah identifikasi dan kuantifikasi manfaat SI/TI terhadap bisnis. Metode ini dibangun berdasarkan penelitian Benny

32 20 Ranti tahun 2008 terhadap 60 studi kasus implementasi SI/TI di berbagai industri dengan menggunakan metode hermeneutika. Metode ini merupakan salah satu metode yang dapat digunakan dalam mengidentifikasi manfaat-manfaat yang dihasilkan oleh investasi SI/TI. Dengan pendekatan Generic IS/IT Business Values maka potensi manfaat investasi teknologi informasi dapat dikategorikan dalam 13 kategori dan 73 sub kategori seperti yang terlihat pada Tabel 2.1. Tabel 2.1 Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik Kategori Sub Kategori Kode 1. Mengurangi / Menekan biaya (dari) 1. biaya telekomunikasi RCO biaya perjalanan RCO biaya operator RCO biaya pertemuan RCO biaya kegagalan layanan RCO biaya distribusi RCO biaya pelatihan per setiap karyawan RCO biaya pengembalian barang yang salah RCO biaya uang (bunga pinjaman) RCO biaya cetak dokumen dan ATK RCO biaya langganan RCO biaya sewa ruangan RCO biaya sewa alat RCO biaya inventori/penyimpanan RCO biaya kesalahan penelitian RCO Meningkatkan produktivitas (karena 16. restrukturisasi pembagian fungsi kerja IPR-01

33 21 Kategori Sub Kategori Kode disebabkan oleh) 17. mempercepat penguasaan produk IPR kemudahan analisis IPR meningkatkan kepuasan karyawan IPR Mempercepat proses (dari) 20. proses produksi APR proses pengadaan barang APR proses pembuatan laporan APR proses persiapan data APR proses pemeriksaan permohonan APR proses pembayaran hutang/tagihan APR proses transaksi APR proses pengambilan keputusan APR Mengurangi risiko (dari) 28. kesalahan hitung RRI piutang tak tertagih RRI kehilangan penyimpanan RRI produk gagal RRI kehilangan data RRI kesalahan data RRI jatuh tempo RRI kehilangan karyawan potensial RRI pemalsuan RRI penipuan/kecurangan administrasi RRI kesalahan pembayaran RRI kesalahan pengelolaan asset RRI Meningkatkan pendapatan (yang disebabkan oleh) 40. meningkatkan kapasitas bisnis IRE meningkatkan kualitas laporan IRE-02

34 22 Kategori Sub Kategori Kode 42. meningkatkan kepercayaan pelanggan IRE memperluas segmentasi pasar IRE meningkatkan pendapatan lain-lain IRE Meningkatkan keakuratan (dari) 45. Tagihan IAC Analisis IAC Data IAC perencanaan IAC keputusan IAC Mempercepat cash-in (disebabkan karena) 8. Meningkatkan layanan eksternal (dari) 50. mempercepat pengiriman tagihan ACI mengurangi pembatalan pesanan IES mengetahui masalah pelanggan IES penambahan cabang/layanan IES layanan pribadi IES kepuasan pelanggan IES Meningkatkan citra (disebabkan oleh) 56. meningkatkan mutu layanan IIM pemberian diskon IIM kepatuhan pada aturan IIM menggunakan merk terkenal IIM Meningkatkan kualitas (dari) 60. manajemen penyedia/ pemasok IQU hasil kerja IQU layanan IQU produk IQU Meningkatkan layanan internal (dari) 64. layanan bersama IIS memenuhi hak & tanggung jawab staf IIS-02

35 23 Kategori Sub Kategori Kode 66. layanan untuk karyawan IIS penjadualan dan materi pelatihan IIS Meningkatkan keunggulan kompetitif (disebabkan oleh) 68. membentuk kerjasama bisnis ICA mempercepat terbentuknya bisnis ICA meningkatkan biaya penggantian ICA Menghindari biaya (dari) 71. dana cadangan ACO biaya pemeliharaan ACO-02 Sumber: (Ranti, 2008) 73. biaya kehilangan dan penundaan ACO Kesejahteraan Digital (Digital Prosperity) Robert D. Atkinson dan Andrew S. Mckay dalam penelitiannya (Atkinson & McKay, 2007) mengkaji tentang Kesejahteraan Digital atau Digital Prosperity, yaitu manfaat ekonomi dari revolusi Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) untuk kesejahteraan suatu negara. Era baru TIK merupakan penggerak utama bukan hanya untuk peningkatan kualitas hidup, tetapi juga untuk pertumbuhan ekonomi. Selain itu, ada indikasi kuat bahwa TI memiliki potensi untuk terus mendorong pertumbuhan di masa mendatang. Integrasi TI ke dalam hampir semua aspek ekonomi dan masyarakat menciptakan era digitalisasi ekonomi yang perperan penting terhadap pertumbuhan ekonomi dan kesejahteraan. Peran TI bukan sekedar aktivitas perekonomian yang dilakukan di internet, tetapi ekonomi digital jauh lebih luas penggunaannya, yaitu dalam lingkup penggunaan perangkat keras, perangkat lunak, aplikasi, dan telekomunikasi dalam semua aspek ekonomi. TI terbukti telah menciptakan sesuatu yang baru, melakukan tindakan berdasarkan informasi yang diperoleh dalam bentuk digital, dilakukan dengan cara baru, dan dalam bentuk organisasi yang baru pula. Peran TI sangat luas di berbagai sektor kehidupan, seperti: sektor pertanian, manufaktur, dan pemerintahan. Revolusi TI telah menciptakan suatu peningkatan kualitas hidup, kualitas kesehatan, tidak hanya orang dewasa, tetapi anak-anak juga diberikan kemudahan untuk

36 24 mendapatkan informasi lebih banyak sehingga dapat belajar lebih baik, kenyamanan konsumen dalam melakukan transaksi bisnis serta memberikan kemudahan bagi pemerintah untuk menyediakan pelayanan yang berkualitas. Revolusi TI sangat bermanfaat untuk kesejahteraan negara dalam meningkatkan pendapatan per kapita dan produk domestik bruto sehingga meningkatkan pertumbuhan ekonomi. Sebagai pendorong utama ekonomi global, pengembangan TI memerlukan peran pemerintah sebagai pembuat kebijakan publik. Pemerintah perlu mencermati sifat dari ekonomi inovasi baru dan mendukung pertumbuhan TI dengan membuat kebijakan publik yang diperlukan, yang dapat mendorong inovasi dan produktivitas yang berbasis kesejahteraan bagi setiap orang dengan memberi perhatian yang sama bahkan lebih dari kebijakan di bidang ekonomi konvensional yang selama ini telah berjalan. Manfaat TI terhadap kesejahteraan dapat dilihat pada Gambar 2.2. Kajian Kesejahteraan Digital dilakukan dengan mengumpulkan, mengorganisir, serta melakukan survei penelitian dan contoh dampak TI dalam lima bidang utama, yaitu: 1. Produktivitas 2. Pekerjaan 3. Pasar yang lebih efisien 4. Barang dan jasa yang berkualitas tinggi 5. Serta inovasi produk baru dan jasa Kelima bidang tersebut dibagi kedalam tujuh kategori manfaat, yaitu: 1. Rantai pasokan yang fleksibel (Flexible Supply Chain) Krisis ekonomi yang diperikiran akan terjadi pada tahun 2001 tidak terjadi karena pertengahan tahun 80-an, perekonomian telah stabil. Para ekonom percaya bahwa empat faktor utama telah bekerja dengan baik. Dua faktor pertama, kebijakan moneter yang lebih baik dan guncangan ekonomi lebih ringan, mungkin tidak secara langsung terpengaruh oleh revolusi TI, tetapi dua

37 25 faktor lain, inovasi keuangan dan perbaikan manajemen persediaan terpengaruh langsung oleh revolusi TI. Sebelum era tahun 2000-an, perusahaan lebih memilih untuk menyediakan stok produksi yang lebih besar dari permintaan. Hal ini dilakukan untuk menjamin ketersedian pasokan kepada konsumen, tetapi dilakukan dengan sistem rantai pasokan yang tidak efisien. Saat jumlah stok produksi jauh di atas permintaan maka perusahaan memperlambat proses produksinya dengan mengurangi jumlah produksi dan mengurangi pembelian bahan baku dari pemasok hingga stok produksi di penyimpanan habis terjual. Kondisi ini akan berakibat pada pengurangan tenaga kerja dan resesi ekonomi berkelanjutan. Saat ini TI sudah dapat menyajikan informasi detail mengenai rantai pasokan yang dapat dipantau secara terus-menerus. Informasi ini dapat membantu dalam memperkirakan waktu produksi dan mengantisipasi jika terjadi gangguan pada rantai pasokan. Rantai pasokan yang fleksibel dapat menjamin ketersediaan lapangan pekerjaan yang akan berimbas pada peningkatan pendapatan per kapita dan produk domestik bruto (PDB) suatu negara. 2. Lapangan pekerjaan yang fleksibel dan mudah diakses (Accessible and Flexible Work Opportunities) TI berperan dalam memberikan kemudahan dalam mengakses lapangan pekerjaan bagi setiap individu tanpa dibatasi oleh faktor geografis dan waktu. Kemudahan ini sangat membantu orang yang memiliki keterbatasan fisik dan waktu untuk melakukan suatu pekerjaan karena sifatnya yang mudah dan fleksibel. TI juga dapat mentransformasi sesorang yang awalnya hanya sebagai konsumen menjadi orang yang dapat menghasilkan barang atau jasa. Kedua kondisi tersebut menyebabkan terciptanya lebih banyak peluang pekerjaan yang dapat diakses dengan mudah oleh setiap orang dimana awalnya tidak dapat atau terbatas dalam mengaksesnya. Tersedianya lapangan pekerjaan yang lebih banyak akan meningkatkan jumlah orang yang mendapatkan pekerjaan sehingga akan berdampak pada peningkatan pendapatan per kapita dan PDB negara. 3. Peningkatan Efisiensi (Increased Efficiency)

38 26 Peran TI dalam organisasi dapat memberikan efisiensi terhadap penggunaan sumber daya. Sumber daya tersebut dapat berupa sumber daya manusia, sumber daya alam, atau sumber daya modal. Contoh bentuk efisiensi sumber daya adalah penyesuaian permintaan dengan penawaran. Peran TI ini dapat meningkatkan tingkat penggunaan sumber daya. Peningkatan penggunaan sumber daya berdampak pada peningkatanan produktivitas suatu organisasi dimana biaya produksi dapat ditekan dan menaikkan gaji pekerja sehingga dapat meningkatkan daya beli masyarakat yang akhirnya akan berdampak pada peningkatan pendapatan per kapita dan PDB negara. 4. Peningkatan kualitas barang dan layanan (Higher Quality Goods and Service) Peran TI di sektor pemerintahan dapat memberikan pelayanan dengan suatu standar kualitas dan efektivitas tertentu. Standar dapat dihasilkan dari data masyarakat yang berpartisipasi menggunakan penelitian secara online. Berdasarkan data tersebut, TI dapat membantu mendeteksi keputusan yang kurang tepat sebelum mengakibatkan kondisi yang lebih buruk serta dapat menghasilkan layanan sesuai dengan harapan masyarakat. TI juga dapat memfasilitasi ketidakpuasan masyarakat terhadap layanan pemerintah melalui media online. Pemerintah dalam hal ini penyedia layanan akan terus meningkatkan kualitas layanannya berdasarkan data-data tersebut. Peningkatan kualitas layanan pada sektor pemerintahan menunjukkan peningkatan efisiensi pada produktivitas layanan pemerintahan yang dapat mengurangi atau bahkan menghilangkan biaya layanan yang seharusnya dibebankan kepada masyarakat. Pengurangan beban tersebut dapat meningkatkan daya beli masyarakat untuk pemenuhan kebutuhan pokok dan akhirnya berdampak pada peningkatanan produk domestik bruto (PDB) negara. 5. Alat pembuat keputusan yang lebih baik (Better Decision Making Tools) TI berperan dalam menciptakan proses kerja yang lebih singkat dan efisien. Akibatnya banyak pesaing baru yang bermunculan dalam waktu yang singkat dan tanpa membangun infrastruktur TI yang mahal sehingga mengakibatkan iklim ekonomi dapat berubah dengan drastis. Kondisi ini menuntut para pengambil keputusan untuk meningkatkan kecepatan dan keakuratan dalam

39 27 mengambil suatu keputusan. TI dapat berkontribusi kepada perusahaan untuk mengambil tindakan terhadap perubahan dalam bisnis agar tantanganan tersebut dapat dihadapi. Dengan bantuan aplikasi perangkat lunak, TI dapat mampu melihat perubahan kondisi pasar setiap saat dan memberikan peringatan kepada pengguna mengenai kondisi pasar yang dapat mempengaruhi kelangsungan bisnis perusahaan. Secara berkelanjutan, TI dapat mengolah data pasar untuk melihat perkembangan pasar dan memprediksi kondisi pasar pada masa yang akan datang. Semua informasi yang tersaji dapat meningkatan kecepatan proses dan keakuratan pembuatan keputusan. 6. Pasar yang lebih efisien dan luas (Larger and more Efficient Markets) TI berperan tidak hanya menciptakan pasar yang lebih besar, tetapi dapat meningkatkan jangkauan pasar perusahaan yang lebih luas. Komunikasi di pasar global dapat dilakukan dengan mudah melalaui TI. Informasi barang dan jasa yang dibutuhkan dapat diperoleh dan dipertukarkan dengan mudah melalui internet. 7. Alat penelitian baru (New Research Tools) TI berperan dalam menciptakan inovasi baru karena TI memiliki kemampuan yang andal untuk mendukung peneliti dalam melakukan riset. Penelitian yang memberikan manfaat bagi masyarakat dapat dilakukan dengan mudah dan cepat. Tanpa modal investasi yang besar, TI memungkinkan perusahaan kecil untuk meningkatkan dan mengembangkan penelitian perusahaan dengan bantuan perangkat lunak dan aplikasi-aplikasi yang banyak tersedia di pasaran.

40 28 Gambar 2.2 Manfaat TI terhadap Kesejahteraan Digital Sumber: (Atkinson & McKay, 2007)

41 System Dynamics System Dinamics (Society, 2014) adalah sebuah pendekatan untuk memahami perilaku sistem yang kompleks dari waktu ke waktu. Perilaku sistem tersebut dipengaruhi oleh umpan balik internal dan waktu tunda. Yang membedakan System Dynamics dengan pendekatan lain dalam mempelajari sistem yang kompleks adalah penggunaan umpan balik stocks dan flows. Unsur-unsur ini membantu menjelaskan sistem yang kompleks dengan tampilan yang sederhana. System Dynamics menurut (Sofyan, 2012) yaitu pemodelan dan simulasi komputer untuk mempelajari dan mengelola sistem umpan balik yang rumit (complex feedback systems), seperti: bisnis, sistem lingkungan, sistem sosial. Sistem adalah kumpulan elemen yang saling berinteraksi, berfungsi bersama untuk tujuan tertentu sehingga umpan balik menjadi sangat penting. Masalah dinamik mengandung jumlah (kuantitas) yang selalu bervariasi, variasi dapat dijelaskan dalam hubungan sebab akibat, dan hubungan sebab akibat dapat terjadi dalam sistem tertutup yang mengandung lingkaran umpan balik (feedback loops). Pemodelan pada System Dynamics terdiri dari beberapa tahap (Maulana, 2013), yaitu: 1. Identifikasi masalah Pada tahapan ini semua permasalahan yang ada diidentifikasi dan setiap permasalahan ditetapkan menjadi variable. Variabel tersebut ditentukan apakah merupakan variabel utama atau merupakan variabel pendukung. 2. Analisis keterkaitan antar variable Menganalisis variabel-variabel yang teridentifikasi berdasarkan hubungan sebab akibat. 3. Membuat Causal Loop Diagram Setelah mendapatkan keterkaitan dari setiap variable maka hubungan sebab akibat digambarkan dalam sebuah diagram, berbentuk Causal Loop Diagram. 4. Membuat Stock and Flow Diagram

42 30 Stock and Flow Diagram dibuat untuk memvalidasi Causal Loop Diagram. Diagram ini juga berguna untuk mempermudah dalam melakukan simulasi pemodelan System Dynamics. 5. Menyalin Stock and Flow Diagram ke program System Dynamics. Tujuannya untuk mensimulasikan diagram dengan menggunakan software, seperti Vensim atau Powersim. Simbol-simbol yang digunakan pada System Dynamics dapat dilihat pada Tabel 2.2 dansumber: (Adryan, 2013) Tabel 2.3. Tabel 2.2 Simbol - Simbol Causal Loop Diagram No. Simbol Keterangan 1 + / - atau S / O +/S menunjukkan kesamaan arah antara sebab akibat. -/O menunjukkan perbedaan antara sebab dan akibat. 2 B (Balancing) R (Reinforcing) Balancing jika terjadi feedback loop negatif. Reinforcing jika terjadi feedback loop positif. Sumber: (Adryan, 2013) Tabel 2.3 Simbol - Simbol Stock and Flow Diagram Simbol Nama Keterangan Stock/ state/ level Rate/ flow Auxilliary Akumulasi Aliran yang merupakan asal sumber atau buangan aliran Konstanta penghubung Constant Penghubung perhitungan Causal link Representasi variabel sebagai sebab atau akibat Sumber: (Adryan, 2013)

43 Causal Loop Diagram Causal Loop Diagram adalah diagram yang digunakan untuk membantu menemukan hubungan sebab akibat antara variabel-variabel yang terkait dengan suatu sistem. Causal Loop Diagram dibuat dengan tujuan untuk mengetahui hubungan sebab akibat atau saling mempengaruhi antar variabel yang digambarkan dengan struktur umpan balik dari sistem. Contoh Causal Loop Diagram sederhana dapat dilihat pada Gambar 2.3. Gambar 2.3 Contoh Causal Loop Diagram Sumber: (Sofyan, 2012) Pada Gambar 2.3, tanda (+) menunjukkan jika penyebab naik, akibat akan naik (pertumbuhan, penguatan) dan jika penyebab turun, akibat akan turun. Tanda (-) jika penyebab naik, akibat akan turun dan jika penyebab turun, akibat akan naik Stock and Flow Diagram Stock and Flow Diagram dibuat dengan tujuan untuk memvalidasi Causal Loop Diagram yang sudah dibuat yang selanjutnya digunakan untuk melakukan simulasi model System Dynamic. SFD adalah model kuantitatif yang di dalamnya terdapat rumusan perhitungan dari permasalahan yang diutarakan pada tahapan pertama. Hubungan matematis antara variabel-variabel yang terkait harus didefinisikan agar simulasi menghasilkan nilai dari hasil hubungan matematis tersebut. Stocks diakumulasikan dan menunjukkan kondisi sistem pada suatu waktu dan berubah secara gradual yang disebabkan oleh adanya flows. Flows mempengaruhi stocks dalam setiap waktu, baik itu sifatnya menaikkan atau menurunkan. Penjelasan stocks dan flows tersebut dapat digunakan untuk semua sistem yang berubah terhadap waktu.

44 Metrik TI Metrik TI (Chidambaram, 2005) adalah kumpulan variabel-variabel pengukuran yang digunakan untuk membantu proses kuantifikasi manfaat bisnis SI/TI. Metrik TI yang bertujuan untuk membantu menjelaskan kinerja SI/TI dan pemahaman yang baik terhadap manfaat yang diterima secara umum sangat diperlukan. Berikut adalah manfaat-manfaat dari metrik TI, yaitu: 1. Metrik TI memberikan penjelasan mengenai mekanisme terhadap organisasi untuk melakukan evaluasi kinerja fungsi TI Yang mendasarinya karena tidak terdapat standarisasi untuk melakukan pengukuran evaluasi kinerja TI. Kondisi ini menjadi penghambat utama dalam mengukur manfaat bisnis TI sehingga metrik TI dapat disusun dan digunakan untuk mengatasi masalah tersebut. Penggunaan metrik TI ini bukan merupakan tujuan akhir dari perhitungan manfaat TI, tetapi merupakan proses yang berkelanjutan untuk mengetahui keberhasilan investasi TI. 2. Metrik TI memberikan penjelasan mengenai mekanisme terhadap fungsi TI agar dapat menyampaikan manfaat bisnis TI kepada manajemen puncak atau pihak lain Metrik TI dapat digunakan oleh divisi TI untuk menyampaikan informasi mengenai manfaat TI kepada manajemen puncak dan pihak lain. Metrik TI dapat digunakan untuk memberikan pemahaman manfaat bisnis TI yang dapat diukur bersama pada ruang lingkup organisasi. 3. Metrik TI memberikan penjelasan mengenai mekanisme terhadap organisasi agar dapat melakukan investasi TI berdasarkan skala prioritas pada organisasi dan membantu proses pembiayaan TI Penyusunan metrik TI dilakukan karena banyaknya proyek TI yang diajukan, sedangkan biaya terbatas, inovasi teknologi terus berkembang, dan adanya perubahan kebutuhan organisasi. Oleh karena itu, metrik TI dapat membantu untuk mendapatkan besarnya nilai yang dihitung berdasarkan aset TI dan investasi sehingga alokasi sumber daya TI dapat dimanfaatkan secara efisien.

45 33 Pembahasan metrik TI pada umumnya melalui empat pendekatan. Setiap metrik TI dibuat berdasarkan karakteristik dan tujuan masing-masing organisasi sehingga metrik TI bisa berbeda-beda untuk setiap organisasi. Metrik TI secara sederhana dapat dilihat pada Tabel 2.4. Tabel 2.4 Metrik TI Pendekatan Tujuan Contoh Metrik Biaya Akuntansi Manajemen Proyek Pengawasan Sistem Untuk menghitung biaya yang terkait dengan TI Untuk mengelola kesuksesan proyek TI Untuk menilai kinerja sistem pada organisasi, memastikan sistem TI dan layanan yang bermanfaat, serta sesuai dengan perencanaan operasional yang telah dilakukan 1. Belanja TI untuk setiap pegawai 2. Biaya untuk setiap fungsional TI 3. Biaya untuk setiap transaksi 1. Persentase proyek yang selesai tepat waktu 2. Persentase fungsional proyek yang dapat diterima 3. Persentase proses penyelesaian proyek 4. ROI sebuah proyek 1. Persentase waktu server berfungsi 2. Rata-rata jumlah komplain per hari 3. Waktu respon sistem 4. Kapasitas akses untuk setiap aplikasi 5. Volume transaksi yang diproses Nilai berdasarkan Manajemen Untuk menilai manfaat bisnis 1. ROI dari investasi TI

46 34 Sumber: (Chidambaram, 2005) yang diperoleh sebagai dampak investasi TI 2. Nilai yang didapat dari implementasi TI 3. Persentase kepuasan pelanggan dan pengguna 2.8 Persebaran Manfaat SI/TI Berdasarkan Industri dan Proyek SI/TI Pada penelitian ini, persebaran manfaat berdasarkan kategori industri dan proyek SI/TI menggunakan penelitan (Prima, 2014), yang menggunakan metode komparatif terhadap Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik, klasifikasi industri berdasarkan North American Industry Clasification System (NAICS), serta klasifikasi proyek SI/TI yang berpedoman pada disertasi yang dilakukan oleh Benny Ranti (2008) dan buku Management Information System yang ditulis oleh Laudon & Laudon (2011). Manfaat bisnis dapat dipengaruhi oleh tipe industri atau tipe proyek SI/TI serta kombinasi dari tipe industri dan proyek SI/TI (Prima, 2014). Penelitian yang dilakukan oleh Prima (2014), terdapat delapan tipe industri dan 12 tipe proyek SI/TI. Kedelapan tipe industri yang dikaji manfaat bisnis investasi SI/TI-nya pada penelitian (Prima, 2014) adalah: 1. Construction 2. Finance and Insurance 3. Information 4. Manufacturing 5. Mining, Quarrying, and Oil and Gas Extraction 6. Professional, Scientific, and Technical Services 7. Public Administration 8. Transportation and Warehousing Keduabelas tipe proyek SI/TI yang dikaji manfaat bisnis investasi SI/TI-nya pada penelitian (Prima, 2014) adalah: 1. Business Continuity Management

47 35 2. Data Centre 3. Decision Support System 4. Disaster Recovery Centre 5. Electronic Learning 6. Enterprise Resource Planning 7. Human Resources 8. Infrastructure 9. Management Information Systems 10. Security 11. Transaction Processing System 12. Virtualization Identifikasi manfaat bisnis investasi SI/TI di samping ditentukan oleh tipe industri dan tipe proyek SI/TI, juga ditentukan oleh cara penggunaan proyek SI/TI tersebut. Suatu proyek SI/TI yang diimplementasikan di tipe industri yang sama akan memiliki manfaat yang jauh berbeda jika cara penggunaan proyek tersebut berbeda-beda (Prima, 2014).

48 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN Bab ini membahas mengenai bagaimana penelitian ini dilakukan, data dan informasi yang dibutuhkan dalam penelitian ini, metode pengumpulan data, kerangka pikir penelitian, metode penelitian yang dilakukan, serta profil singkat organisasi yang menjadi objek dari penelitian ini. 3.1 Metode Pengumpulan Data Pada tahapan ini penulis berusaha mengumpulkan data primer dan data sekunder sebagaimana dijelaskan sebagai berikut ini: 1. Data Primer Data primer dikumpulkan dengan wawancara mendalam terhadap sumber informasi terkait informasi tentang manfaat implementasi Sistem Pelayanan Santunan Online di Jasa Raharja, dengan mengacu pada daftar pertanyaan yang telah dipersiapkan. Tujuan dari wawancara ini dimaksudkan agar dalam melakukan penelitian di lapangan secara langsung peneliti dapat mengajukan pertanyaan kepada sumber informasi secara bebas dan lebih leluasa sehingga diharapkan wawancara dapat berjalan dengan lugas untuk memperoleh informasi yang lebih banyak dan tidak menimbulkan kejenuhan antara peneliti dan sumber informasi. Wawancara dilaksanakan langsung oleh peneliti terhadap narasumber yang dianggap memiliki cukup informasi yang diperlukan serta mengerti akan permasalahan yang diajukan. 2. Data Sekunder Data sekunder diperoleh dengan penelusuran dokumen dan penelaahan data yang berhubungan dengan topik penelitian. Data sekunder yang dikumpulkan dalam penelitian ini berasal dari Jasa Raharja, berupa data-data tentang profil, visi dan misi, kondisi SI/TI, dan proses bisnis Jasa Raharja secara global, serta proses bisnis kegiatan pelayanan santunan yang merupakan topik pembahasan pada penelitian ini. Data sekunder tersebut juga dikumpulkan dari berbagai sumber seperti internet dan dokumen-dokumen perusahaan yang berkaitan dengan penelitian ini untuk membantu analisis permasalahan. 36

49 Kerangka Pikir Penelitian Penelitian ini bersifat deskriptif kualitatif, dimana penelitian berdasarkan data deskriptif yang diperoleh dari narasumber dalam bentuk lisan atau tertulis. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan atau menggambarkan manfaat penerapan Sistem Pelayanan Santunan Online di Jasa Raharja. Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus. Pemilihan studi kasus dimaksudkan untuk mempelajari permasalahan yang terkait dengan manfaat penerapan Sistem Pelayanan Santunan Online di Jasa Raharja. Dengan demikian, dilihat dari aspek proses analisis datanya, penelitian ini merupakan penelitian kualitatif, yang cenderung menggunakan kemampuan berfikir rasional dan analitik. Kerangka pikir penelitian yang digunakan adalah seperti pada Gambar 3.1. Penjelasan dari kerangka pikir penelitian adalah sebagai berikut: 1. Analisis Proses Bisnis Sebelum dan Sesudah Investasi Analisis proses bisnis sebelum dan sesudah investasi Sistem Pelayanan Santunan Online bertujuan untuk mengetahui gambaran kegiatan organisasi dan dampak dari investasi SI/TI terhadap organisasi. Penulis mengumpulkan dan menganalisis dokumen-dokumen perusahaan yang terkait dengan topik penelitian, seperti: Profil Perusahaan, Manual Pelayanan Santunan dan Pencegahan Kecelakaan 2013, Standar Prosedur Operasi Pelayanan Santunan dan Pencegahan Kecelakaan 2013, dan Rencana Jangka Panjang Perusahaan Identifikasi Manfaat Bisnis Investasi SI/TI Berdasarkan Sektor Industri dan Proyek Identifikasi dilakukan untuk memperoleh hipotesa awal dari potensi manfaat bisnis Sistem Pelayanan Santunan Online berdasarkan kategori industri dan kategori proyek SI/TI pada penelitian (Prima, 2014). 3. Identifikasi Manfaat Bisnis SI/TI Generik Identifikasi manfaat berdasarkan Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik untuk memperoleh potensi manfaat investasi Sistem Pelayanan Santunan Online yang relevan dan signifikan. Hasil identifikasi manfaat menjadi umpan balik dan dapat memperkaya penelitian (Prima, 2014).

50 38 Memperkaya Repositori Analisis Proses Bisnis Sebelum dan Sesudah Investasi (As Is vs To Be) Identifikasi Manfaat Bisnis Investasi SI/ TI Berdasarkan Sektor Industri dan Proyek (Prima, 2014) Identifikasi Manfaat Bisnis SI/TI Generik (Ranti, 2008) Pengelompokan Manfaat Menggunakan System Dynamics (Maulana, 2013) Dampak Manfaat Bisnis SI/TI terhadap Internal Organisasi Dampak Manfaat Bisnis SI/TI terhadap Eksternal Organisasi (Negara) Kuantifikasi Manfaat (Metrik TI) Kerangka Pikir Kesejahteraan Digital (Atkinson & McKay, 2007) Gambar 3.1 Kerangka Pikir Penelitian Sumber: diolah dari studi literatur 4. Pengelompokan Manfaat Menggunakan System Dynamics Pengelompokan dilakukan untuk menghindari perhitungan yang berulang terhadap manfaat yang sama saat melakukan kuantifikasi manfaat. Pengelompokan manfaat dilakukan dengan membuat pemodelan System Dynamics dari manfaat Sistem Pelayanan Santunan Online yang berdampak terhadap keuntungan bagi organisasi dan negara yang telah didentifikasi menggunakan Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik. Hubungan sebab akibat dari setiap manfaat yang relevan dan signifikan digambarkan dalam Causal

51 39 Loop Diagram. Manfaat yang telah telah dikelompokkan tersebut dianalisis apakah berdampak pada internal organisasi, yaitu pengurangan biaya dan peningkatan pendapatan atau berdampak pada eksternal organisasi (negara). 5. Kerangka Pikir Kesejahteraan Digital Manfaat Sistem Pelayanan Santunan Online yang tidak berdampak pada peningkatan pendapatan organisasi akan dikaji menggunakan kerangka pikir Kesejahteraan Digital. 6. Kuantifikasi Manfaat Kuantifikasi manfaat dilakukan dengan menggunakan metrik TI terhadap manfaat yang berdampak kepada internal organisasi dan manfaat yang berdampak kepada eksternal organisasi (masyarakat atau negara). 3.3 Metode Penelitian Metode penelitian adalah tahapan-tahapan yang dilakukan oleh peneliti untuk menghasilkan suatu kesimpulan penelitian. Setiap tahapan dijelaskan mengenai masukan, metode yang digunakan, serta keluaran yang diperoleh. Tahapan penelitian kajian manfaat Sistem Pelayanan Santunan Online di Jasa Raharja dapat dilihat pada Gambar 3.2. Penjelasan untuk setiap tahapan penelitian yang akan dilakukan adalah sebagai berikut: 1. Identifikasi Masalah Melakukan identifikasi masalah yang bertujuan untuk merumuskan masalah yang akan menjadi topik penelitian. Suatu masalah timbul apabila kondisi yang ada tidak sesuai dengan harapan yang diinginkan. Adanya perbedaan antara kondisi aktual dan harapan yang diinginkan bersumber dari informasi yang diperoleh melalui wawancara kepada pihak-pihak yang dianggap memiliki pengetahuan mengenai topik pembahasan pada penelitian ini. Hasil dari tahapan ini adalah diperolehnya suatu rumusan masalah. Pembahasan mengenai identifikasi masalah ada di sub bab 1.1 dan 1.2.

52 40 2. Tinjauan Pustaka Tinjauan pustaka dilakukan untuk mempelajari teori-teori yang berhubungan dengan topik penelitian, seperti: Sistem Online, Identifikasi dan Klasifikasi Manfaat SI/TI, Kesejahteraan Digital, System Dynamics, serta Persebaran Manfaat Bisnis berdasarkan Kategori Industri dan Proyek. Peneliti melakukan studi literatur terhadap beberapa jurnal, buku, dan karya tulis ilmiah yang nantinya akan digunakan sebagai dasar untuk menganalisis permasalahan. Hasil dari tahapan ini adalah kerangka pikir dan metode penelitian. Pembahasan mengenai tinjauan pustaka ada di bab 2, sub bab 3.1, 3.2, dan Mengumpulkan Data Penelitian Tahapan ini bertujuan untuk mengumpulkan data yang terkait dengan topik penelitian. Data dan informasi bersumber dari dokumen-dokumen organisasi dan hasil wawancara. Data dan informasi yang diperoleh akan dianalisis sesuai kebutuhan penelitian. Keluaran dari tahapan ini adalah data yang diperlukan dalam penelitian ini. Pembahasan mengenai tahapan mengumpulkan data penelitian ada di bab Analisis Proses Bisnis Tahapan ini bertujuan untuk mengetahui proses bisnis kegiatan pelayanan sehingga dapat membantu dalam mengidentifikasi manfaat Sistem Pelayanan Santunan Online. Analisis proses bisnis dilakukan terhadap kondisi sebelum dan sesudah investasi Sistem Pelayanan Santunan Online sehingga perbedaan kondisi tersebut dapat diketahui. Pembahasan mengenai tahapan ini ada pada sub bab Identifikasi Manfaat Bisnis Investasi SI/TI Berdasarkan Sektor Industri dan Proyek

53 41 Identifikasi Masalah Pembahasan : Sub bab 1.1 dan 1.2 Tujuan : Merumuskan permasalahan yang akan menjadi topik penelitian Masukan : Informasi mengenai kondisi aktual dan harapan yang diinginkan Keluaran : Rumusan masalah Metode : Wawancara Tinjauan Pustaka Pembahasan : Bab 2, sub bab 3.1, 3.2, dan 3.3 Tujuan : Mempelajari teori-teori yang berkaitan dengan topik penelitian Masukan : Jurnal, buku, dan karya tulis ilmiah Keluaran : Kerangka pikir dan metode penelitian Metode : Studi literatur Pengumpulan Data Penelitian Pembahasan : Sub bab 3.4 Tujuan : Mengumpulkan data yang terkait dengan penelitian topik penelitian Masukan : Dokumen organisasi dan hasil wawancara Keluaran : Data yang diperlukan dalam penelitian Metode : Studi literatur dan wawancara Analisis Proses Bisnis Pembahasan : Sub bab 4.1 Tujuan : Mengetahui proses bisnis untuk mengidentifikasi manfaat investasi Masukan : Dokumen dan informasi organisasi Keluaran : Gambaran kondisi sebelum dan sesudah investasi Metode : Studi literatur dan wawancara Identifikasi Manfaat Bisnis Investasi SI/TI Berdasarkan Sektor Industri dan Proyek Pembahasan : Sub bab 4.2 Tujuan : Mengidentifikasi manfaat bisnis investasi berdasarkan kategori industri dan proyek Masukan : Persebaran manfaat kategori industri dan proyek pada penelitian (Prima, 2014) Keluaran : Persebaran manfaat kategori industri dan proyek SI/TI sesuai penelitian Metode : Studi literatur Mengidentifikasi Manfaat Bisnis SI/TI Pembahasan : Sub bab 4.3 Tujuan : Mengidentifikasi manfaat yang relevan dan signifikan Masukan : Daftar tabel manfaat SI/TI generik Keluaran : Daftar manfaat yang teridentifikasi Metode : Wawancara dan FGD Mengelompokkan Manfaat Bisnis SI/TI Pembahasan : Sub bab 4.4 Tujuan : Mengelompokkan manfaat yang teridentifikasi Masukan : Daftar manfaat yang teridentifikasi Keluaran : Daftar manfaat yang telah dikelompokkan Metode : System Dynamics Mengkaji Manfaat Bisnis SI/TI Bagi Eksternal Organisasi (Negara) Pembahasan : Sub bab 4.5 Tujuan : Mengetahui manfaat bisnis SI/TI bagi eksternal organisasi (negara) Masukan : Daftar kelompok manfaat Keluaran : Daftar manfaat bagi eksternal (negara) Metode : Kerangka Pikir Kesejahteraan Digital Kuantifikasi Manfaat Bisnis SI/TI Pembahasan : Sub bab 4.6 Tujuan : Mengetahui kuantifikasi manfaat bisnis SI/TI Masukan : Manfaat Sistem Pelayanan Santunan Online Keluaran : Metrik penghitungan manfaat Sistem Pelayanan Santunan Online Metode : Metrik TI Gambar 3.2 Tahapan Penelitian Sumber: diolah dari kerangka pikir penelitian

54 42 Tahapan Identifikasi Manfaat Bisnis Investasi SI/TI Berdasarkan Sektor Industri dan Proyek bertujuan untuk memperoleh manfaat bisnis Sistem Pelayanan Santunan Online berdasarkan kategori industri dan kategori proyek SI/TI pada penelitian (Prima, 2014). Masukan dari tahapan ini adalah persebaran manfaat berdasarkan kategori industri dan kategori proyek SI/TI. Keluaran dari tahapan adalah persebaran manfaat berdasarkan kategori industri dan proyek yang dapat memperkaya penelitian Prima (2014). Pembahasan mengenai tahapan ini ada di bab Mengidentifikasi Manfaat Bisnis SI/TI Tahapan ini bertujuan untuk mengidentifikasi manfaat-manfaat apa saja yang relevan dan signifikan. Untuk mengidentifikasi manfaat tersebut, penulis menggunakan daftar berdasarkan Tabel Manfaat SI/TI Generik. Metode wawancara dan focus group discussion (FGD) digunakan untuk mengidentifikasi manfaat terkait penerapan Sistem Pelayanan Santunan Online. Hasil dari tahapan ini adalah daftar manfaat yang relevan dan sigifikan. Pembahasan mengenai tahapan mengidentifikasi manfaat ada di sub bab Mengelompokkan Manfaat Bisnis SI/TI Tahapan ini bertujuan untuk mengelompokkan manfaat yang teridentifikasi agar tidak terjadi penghitungan ganda saat melakukan kuantifikasi. Pengelompokan manfaat ini dibuat dari daftar manfaat yang relevan dan signifikan. Pengelompokan dilakukan dengan menggunakan metode System Dynamics. Hasil dari pengelompokan ini adalah daftar manfaat yang relevan dan signifikan yang telah dikelompokkan. Pembahasan mengenai tahapan mengelompokkan manfaat ada di sub bab Mengkaji Manfaat Bisnis SI/TI Bagi Eksternal Organisasi (Negara) Tahapan ini bertujuan untuk mengetahui manfaat bisnis SI/TI yang berdampak kepada eksternal organisasi (negara) dimana tidak terjadi peningkatan pendapatan bagi organisasi. Metode yang digunakan pada tahapan ini adalah Kerangka Pikir Kesejahteraan Digital. Pembahasan mengenai tahapan mengkaji manfaat bisnis SI/TI bagi eksternal organisasi (negara) ada di sub bab 4.5.

55 43 9. Kuantifikasi Manfaat Bisnis SI/TI Tahapan ini bertujuan untuk mengetahui kuantifikasi manfaat Sistem Pelayanan Santunan Online terhadap internal organisasi dan masyarakat atau negara. Metode yang digunakan untuk mengkuantifikasi manfaat adalah Metrik TI. Pembahasan mengenai tahapan ini ada di sub bab Profil Organisasi Sub bab ini memberikan gambaran mengenai PT Jasa Raharja (Persero) sebagai tempat penelitian ini dilakukan. PT Jasa Raharja (Persero) adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak di bidang asuransi sosial yang diberi mandat untuk menjalanan UU No. 33 dan 34 tahun 1964 serta memberikan pelayanan santunan kepada korban atau ahli waris korban kecelakaan lalu lintas dan angkutan umun di darat, laut, dan udara Visi dan Misi Jasa Raharja Jasa Raharja memiliki visi dan misi dalam menjalankan bisnis organisasi berupa perencanaan yang disertai dengan tindakan sesuai dengan apa yang direncanakan untuk mencapai suatu tujuan. Visi dan misi Jasa Raharja (Jasa Raharja, 2014) yaitu: 1. Visi Menjadi perusahaan terkemuka di bidang Asuransi dengan mengutamakan penyelenggaraan program Asuransi Sosial dan Asuransi Wajib sejalan dengan kebutuhan masyarakat. 2. Misi Catur Bakti Ekakarsa Jasa Raharja. Misi tersebut memiliki makna sebagai berikut: Catur Bakti, yaitu empat pengabdian untuk mencapai satu tujuan perusahaan. a. Ekakarsa, yaitu satu kehendak untuk mencapai satu tujuan perusahaan yaitu menunjang pembangunan ekonomi nasional, khususnya pembangunan di bidang asuransi. b. Jasa Raharja, yaitu semangat dan kehendak untuk melakukan perbuatan baik demi terciptanya masyarakat yang sejahtera.

56 Maksud dan Tujuan Perusahaan Sesuai dengan Anggaran Dasar Perseroan, maksud dan tujuan perusahaan adalah turut melaksanakan dan menunjang kebijakan dan program pemerintah di bidang ekonomi, jaminan sosial, dan pembangunan nasional pada umumnya, khususnya di bidang asuransi kerugian dengan menyelenggarakan program asuransi sosial dan optimalisasi pemanfaatan sumber daya perseroan untuk menghasilkan jasa yang bermutu tinggi dan berdaya saing kuat guna meningkatkan nilai perseroan dengan menerapkan prinsip-prinsip Perseroan Terbatas Struktur Organisasi Jasa Raharja Struktur Organisasi memberikan gambaran mengenai pembagian tugas-tugas dan tanggung jawab kepada individu maupun bagian-bagian pada suatu organisasi. Divisi Pencegahan dan Pelayanan berada di bawah Direktur Operasi, sedangkan Divisi TIK berada di bawah Direktur Manajemen Risiko dan TIK. Struktur organisasi sederhana Jasa Raharja seperti terlihat pada Gambar Lingkungan SI/TI Jasa Raharja Lingkungan SI/TI Jasa Raharja terdiri dari Sistem Informasi, Infrastruktur TI, dan Sumber Daya Manusia. Sistem Informasi yang terdapat di Jasa Raharja, yaitu: Sistem Pelayanan Santunan Online, Sistem Asuransi SW/IW, Sistem Keuangan dan Akuntansi (ERP), Sistem SDM (Armes), dan sistem informasi pendukung lainnya. Infrastruktur TI Jasa Raharja sudah terhubung secara online, dimana Kantor Pelayanan, Kantor Perwakilan, dan Kantor Cabang sudah terhubung ke Pusat Data Jasa Raharja. Divisi Teknologi Informasi dan Komunikasi berada di bawah direktur yang membidangi Manajemen Risiko dan TIK.

57 45 Gambar 3.3 Struktur Organisasi Sederhana Jasa Raharja (Sumber: diolah dari Jasa Raharja, 2014) Proses Bisnis Jasa Raharja Proses bisnis Jasa Raharja secara garis besar terbagi menjadi dua aktivitas yaitu aktivitas utama dan aktivitas penunjang. Aktivitas utama terdiri dari pengutipan (pengumpulan dana), pengelolaan dana yang didapat dari masyarakat serta pelayanan santunan kepada masyarakat. Aktivitas penunjang terdiri dari perencanaan stratejik, sumber daya manusia, sistem informasi yang saat ini berkembang menjadi teknologi informasi komunikasi dan keuangan. Dalam menjalankan aktivitasnya, perusahaan selalu mempertimbangkan risiko yang

58 46 dihadapi dan secara konsisten menerapkan tata kelola perusahaan yang baik (Good Corporate Governance). Proses bisnis perusahaan dapat dilihat pada Gambar 3.4. Dari Gambar 3.4, pihak yang dilayani adalah masyarakat yang membayar SW/IW dan pihak yang melakukan klaim. Dalam memenuhi harapan pihak dimaksud, melalui tiga besar aktivitas utama, yaitu: pengumpulan dana melalui SW/IW, pelayanan santunan, dan penempatan kelebihan dana untuk investasi. Aktivitas pendukung akan memberikan kontribusi besar dalam terwujudnya tiga aktivitas utama. Oleh karena itu, menjadi penting menekankan kemampuan SDM yang mampu secara proaktif memberikan pelayanan disertai perilaku ramah dan berempati. Integritas SDM ini menjadi kunci keberhasilan untk memberikan rasa aman kepada pihak yang dilayani. Mengingat luasnya cakupan wilayah dan keakuratan data yang melibatkan instansi terkait maka sistem informasi dengan alat bantu TI menjadi suatu keharusan. Keseluruhan aktivitas ini diwarnai dengan manajemen risiko untuk meminimalisir risiko. Manajemen Risiko sangat diperlukan untuk mewujudkan tata kelola yang baik (Good Corporate Governance). Pengumpulan Iuran Wajib (IW) dimulai dari penumpang membayar tiket yang termasuk di dalamnya adalah IW. Pengusaha angkutan umum menyetorkan IW yang terkumpul ke kantor Jasa Raharja atau Kantor Samsat setiap bulan, per tiga bulan atau per tahun. Pengumpulan Sumbangan Wajib (SW) dilakukan saat pemilik kendaraan bermotor membayarkan SW di Kantor Samsat setiap tahun bersamaan dengan perpanjangan pajak kendaraan bermotor. Kegiatan pengumpulan SW dilakukan oleh petugas Jasa Raharja yang berada di Kantor Samsat.

59 47 Gambar 3.4 Proses Bisnis Jasa Raharja Sumber: diolah dari (Jasa Raharja, 2014) Gambar 3.5 Hubungan Jasa Raharja dengan Instansi terkait dalam Proses Pengajuan Santunan Sumber: diolah dari (Jasa Raharja, 2013)

60 48 Untuk lebih memudahkan dan memberikan pelayanan terbaik, Jasa Raharja mengembangkan pelayanan proaktif dimana petugas pelayanan berinisiatif mendatangi kantor atau ahli waris korban untuk membantu kelancaran proses admistratif pengajuan santunan. Hubungan Jasa Raharja dengan instansi terkait dalam pengajuan santunan dapat dilihat pada Gambar 3.5, yang diolah dari (Jasa Raharja, 2013). Pada Gambar 3.5, korban atau ahli waris korban melapor ke Unit Laka Polri perihal kecelakaan lalu lintas yang terjadi untuk mendapatkan laporan polisi. Saat pengajuan santunan, dokumen-dokumen seperti laporan polisi, KTP, dan bukti pembayaran biaya perwatan di rumah sakit harus dilampirkan. Pembayaran santunan dilakukan melalui mekanisme transfer ke rekening korban atau ahli waris korban. Tata cara memperoleh santunan dapat dilihat pada Gambar 3.6. Gambar 3.6 Tata Cara Memproleh Santunan Sumber: (Humas Jasa Raharja, 2013)

61 BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN Pada bab ini akan dijelaskan mengenai analisis terhadap data dan informasi yang telah dihimpun terkait dengan topik dan tujuan penelitian dengan menggunakan metode yang telah dijelaskan sebelumnya. 4.1 Analisis Studi Kasus Penelitian ini bersifat studi kasus dimana objek penelitiannya adalah Jasa Raharja. Analisis proses bisnis sebelum dan sesudah implementasi Sistem Pelayanan Santunan Online dilakukan untuk membantu dalam mengidentifikasi manfaat investasi Proses Bisnis Pelayanan Santunan dengan Sistem Offline Proses bisnis kegiatan pelayanan santunan dapat dilihat pada Gambar 4.1. Penjelasan proses bisnis Sistem Pelayanan Santunan Offline adalah sebagai berikut: 1. Pengutipan Data Kecelakaan (A) Petugas Mobile Service dan Petugas Samsat melakukan pengutipan data kecelakaan dari Unit Kecelakaan Polri dan memasukkan data laka tersebut ke sistem pelayanan santunan yang ada di Kantor Samsat, Kantor Pelayanan, Kantor Perwakilan, atau Kantor Cabang secara offline. 2. Prosedur Administrasi Petugas Mobile Service dan Petugas Samsat melakukan survei, menghubungi korban atau ahli waris korban, serta menerima dan meneliti berkas persyaratan, memasukkan data ke register sementara pada sistem pelayanan santunan hingga berkas dinyatakan lengkap. 3. Berkas Lengkap (B) Setelah berkas dinyatakan lengkap maka memasukkan data pengajuan ke sistem pelayanan santunan. Jika santunan diproses melalui mekanisme pelimpahan maka berkas dikirim melalui Kantor Pos ke Kantor Cabang atau Kantor Perwakilan tujuan untuk diproses lebih lanjut. Apabila santunan 49

62 50 diajukan di Kantor Pelayanan Tingkat II maka petugas Kantor Pelayanan Tingkat II hanya dapat memasukkan data pengajuan santunan dan memasukkan penyelesaian pengajuan, sedangkan kegiatan lainnya dalam proses pelayanan santunan dilakukan oleh pejabat Kantor Perwakilan atau Kantor Cabang yang letaknya relatif jauh dari Kantor Pelayanan Tingkat II karena tidak diberikan kewenangan penuh terhadap penyelesaian santunan. 4. Sistem Pelayanan Santunan (C) Sistem Pelayanan Santunan masih berdiri sendiri, semua proses yang dilakukan di Kantor Pelayanan, Kantor Perwakilan, dan Kantor Cabang bersifat offline. Proses-proses yang ada di Sistem Pelayanan Santunan adalah sebagai berikut: a. Data Kecelakaan Data laka telah tersedia di basis data sistem pelayanan di masing-masing komputer petugas Samsat, Kantor Pelayanan, Kantor Perwakilan, dan Kantor Cabang. Setiap pengajuan santunan di lokasi yang berbeda akan memasukkan data laka terlebih dahulu. Untuk pelimpahan berkas santunan ke Kantor Perwakilan atau Cabang maka data laka harus dimasukkan lagi di kantor tujuan. b. Register Sementara Data korban dimasukkan oleh petugas front office ke aplikasi pelayanan menu pendaftaran sementara hingga berkas dinyatakan lengkap. c. Data Pengajuan Berkas santunan yang sudah lengkap dimasukkan ke menu data pengajuan oleh petugas front office. d. Identifikasi Kelengkapan dan Keabsahan Berkas diidentifikasi kelengkapan dan keabsahannya oleh Kepala Sub Bagian Pelayanan atau Penanggung Jawab Pelayanan. e. Otorisasi Penyelesaian Otorisasi penyelesaian santunan agar dibayarkan dilakukan oleh Kepala Bagian Pelayanan, Kepala Cabang Tipe C, atau Kepala Perwakilan.

63 51 Gambar 4.1 Proses Bisnis Kegiatan Pelayanan Santunan Sistem Offline Sumber: diolah dari wawancara dan (Jasa Raharja, 2013)

64 52 f. Verifikasi dan Pengesahan Verifikasi pembayaran dilakukan oleh Kepala Sub Bagian Keuangan dan pengesahan pembayaran dilakukan oleh Kepala Bagian Keuangan untuk cabang tipe A g. Proses Pembayaran Pembayaran santunan kepada korban atau ahli waris korban dilakukan oleh kasir melalui mekanisme transfer ke rekening bank penerima. Alur kegiatan pelayanan serta petugas pelaksananya untuk Kantor Cabang tipe A dan B dapat dilihat pada Gambar 4.2. Alur kegiatan pelayanan santunan sama dengan Kantor Cabang tipe C, Kantor Perwakilan, Kantor Pelayanan Tingkat I dan II. Yang membedakannya hanya pada petugas atau pejabat yang melakukan kegiatan yang terdapat pada proses pelayanan santunan. Alur Pelayanan Santunan Cabang Tipe A/B Kasus: Pengajuan Normal Front Front Office Office Kasubag Kasubag Administrasi Administrasi Santunan Santunan Kasubag Kasubag Pelayanan Pelayanan Santunan Santunan Kepala Kepala Bagian Bagian Pelayanan Pelayanan Kasubag Kasubag Keuangan Keuangan & Umum Umum Kepala Kepala Bagian Bagian Keuangan Keuangan Kasir Kasir 01. Entry Data Kecelakaan Pengajuan Pertama: Pembayaran 02. Entry Data Pengajuan 06. Entry Penyelesaian 03. Entry Identifikasi Kelengkapan Berkas 04. Entry Identifikasi Keabsahan Berkas 05. Entry Otorisasi Pengajuan Berkas 07. Entry Verifikasi Keuangan 08. Entry Pengesahan 9. Entry Jurnal Pelayanan / Pembayaran Gambar 4.2 Alur Pelayanan Pengajuan Normal Cabang Tipe A dan B Sumber: diolah dari (Jasa Raharja, 2013)

65 53 Pada saat kegiatan pelayanan santunan belum menggunakan sistem online atau masih bersifat offline, setiap Kantor Cabang, Kantor Perwakilan, dan Kantor Pelayanan di masing-masing lokasi memroses berkas pengajuan santunan menggunakan sistem pelayanan santunan yang berdiri sendiri (stand alone). Kantor Cabang yang memiiki Kantor Pelayanan dan Kantor Perwakilan, data pelayanan diproses secara bertahap untuk memperoleh laporan di tingkat perwakilan, cabang, dan nasional. Pengajuan Santunan Sistem Pelayanan Santunan Kantor Pelayanan Sistem Pelayanan Santunan Kantor Cabang Tipe A dan B Sistem Pelayanan Santunan Kantor Pusat Sistem Pelayanan Santunan Kantor Perwakilan Sistem Pelayanan Santunan Kantor Cabang Tipe C : Pemrosesan santunan : Alur konsolidasi data pelayanan D Gambar 4.3 Alur Konsolidasi Data Pelayanan dengan Sistem Offline Sumber: diolah dari hasil wawancara (L1.1) Data yang berasal dari Kantor Pelayanan dikirim melalui surat elektronik untuk dikonsolidasikan di Kantor Perwakilan, hasilnya dikirim ke Kantor Cabang untuk dikonsolidasikan di Kantor Cabang, kemudian seluruh data cabang dikirim ke Kantor Pusat untuk dikonsolidasikan secara nasional di Kantor Pusat. Alur konsolidasi data pelayanan sebelum menggunakan sistem online dapat dilihat pada Gambar 4.3.

66 Proses Bisnis Pelayanan Santunan dengan Sistem Online Proses bisnis kegiatan pelayanan santunan dapat dilihat pada Gambar 4.4. Penjelasan proses bisnis Sistem Pelayanan Santunan Online adalah sebagai berikut: 1. Pengutipan Data Kecelakaan (A) Data kecelakaan yang dimasukkan oleh petugas Mobile Service dan petugas Samsat sudah terekam kedalam basis data terpusat secara online sehingga pengajuan santunan dimana saja tidak perlu lagi memasukkan data kecelakaan. 2. Prosedur Administrasi Prosedur administrasi pada sistem online sama seperti saat implementasi Sistem Pelayanan yang bersifat offline karena pelaksanaan kegiatan ini masih dilakukan secara manual, yaitu melakukan survei, menghubungi korban atau ahli waris korban kecelakaan lalu lintas dan angkutan umum, serta menerima dan meneliti dokumen persyaratan. 3. Berkas Lengkap (B) Berkas yang telah dinyatakan lengkap diproses dengan memasukkan data pengajuan ke Sistem Pelayanan Santunan Online. Jika berkas santunan diproses melalui mekanisme pelimpahan maka berkas lengkap tersebut dipindai dan dikirim melalui surat elektronik ke Kantor Pelayanan Tingkat I, Kantor Perwakilan atau Kantor Cabang tujuan sehingga proses penyelesaian santunan yang dilimpahkan dapat segera diproses tanpa harus menunggu dokumen fisik berkas santunan sampai di kantor tujuan. Apabila pengajuan santunan dilakukan di Kantor Pelayanan Tingkat II, dimana Penanggung jawab Kantor Pelayanan Tingkat II tidak diberikan wewenang penyelesaian santunan maka berkas lengkap tersebut dikirim melalui surat elektronik untuk diproses secara online di Kantor Perwakilan atau Kantor Cabang sehingga proses penyelesaian santunan di Kantor Pelayanan Tingkat II dapat dilakukan dengan lebih cepat.

67 55 4. Sistem Pelayanan Santunan (C) Semua proses Sistem Pelayanan Santunan yang dilakukan di Kantor Pelayanan, Kantor Perwakilan, dan Kantor Cabang bersifat online. Prosesproses yang ada di Sistem Pelayanan Santunan adalah sebagai berikut: a. Data Kecelakaan Data kecelakaan telah dimasukkan ke Sistem Pelayanan Santunan secara online oleh Mobile Servie, petugas Samsat, Kantor Pelayanan, Kantor Perwakilan, dan Kantor Cabang sehingga tidak perlu lagi memasukkan data kecelakaan di kantor tujuan jika penyelesaian santunan melalui mekanisme pelimpahan. b. Register Sementara Data korban dimasukkan oleh petugas front office ke Sistem Pelayanan Santunan menu pendaftaran sementara hingga berkas dinyatakan lengkap dan bersifat online. c. Data Pengajuan Berkas santunan yang sudah lengkap dimasukkan secara online ke menu data pengajuan oleh petugas front office. d. Identifikasi Kelengkapan dan Keabsahan Berkas diidentifikasi kelengkapan dan keabsahannya oleh Kepala Sub Bagian Pelayanan atau Penanggung Jawab Pelayanan. Untuk pengajuan di Kantor Pelayanan Tingkat II yang terpisah secara geografis, proses ini dilakukan secara online sehingga proses penyelesaian santunan dapat dilakukan dengan lebih cepat. e. Otorisasi Penyelesaian Otorisasi penyelesaian santunan agar siap dibayarkan dilakukan oleh Kepala Bagian Pelayanan, Kepala Cabang Tipe C, atau Kepala Perwakilan. Pengajuan santunan di Kantor Pelayanan Tingkat II yang terpisah secara geografis dan tidak memiliki wewenang otorisasi maka proses ini dapat dilakukan secara online sehingga proses penyelesaian santunan dapat dilakukan dengan lebih cepat.

68 56 Gambar 4.4 Proses Bisnis Kegiatan Pelayanan Santunan Sistem Online Sumber: diolah dari wawancara dan (Jasa Raharja, 2013)

69 57 f. Verifikasi dan Pengesahan Verifikasi pembayaran dilakukan oleh Kepala Sub Bagian Keuangan dan pengesahan pembayaran dilakukan oleh Kepala Bagian Keuangan untuk cabang tipe A. Pengajuan di Kantor Pelayanan Tingkat II dilakukan secara online sehingga proses penyelesaian santunan dapat dilakukan dengan lebih cepat. g. Proses Pembayaran Pembayaran santunan kepada korban atau ahli waris korban dilakukan oleh kasir melalui mekanisme transfer ke rekening bank penerima. Kantor Pelayanan Pengajuan Santunan Kantor Perwakilan Sistem Pelayanan Santunan Online Kantor Cabang : Pemrosesan santunan Gambar 4.5 Alur Data Pelayanan dengan Sistem Online Sumber: diolah dari wawancara (L1.5) D Alur data pelayanan sistem online sudah tersentralisasi secara online dan real time. Sistem ini menyediakan sistem pelaporan yang dapat diakses dengan cepat. Alur kegiatan pelayanan sistem online dapat dilihat pada Gambar 4.5. Penjelasan Gambar 4.5 adalah sebagai berikut:

70 58 1. Pengajauan santunan dapat dilakukan di semua kantor Jasa Raharja, yaitu Kantor Pelayanan, Kantor Perwakilan, Kantor Cabang, dan Kantor Samsat. 2. Pengajuan sudah bersifat online dan real time ke pusat data Sistem Pelayanan Santunan Online. 3. Tidak diperlukan lagi konsolidasi data dari Kantor Pelayanan ke Kantor Perwakilan, dan seterusnya. Berdasarkan hasil wawancara dan analisis proses bisnis pelayanan santunan maka disimpulkan ada beberapa manfaat yang diperoleh dari implementasi Sistem Pelayanan Satunan Online. Wawancara dilakukan dengan Kepala Divisi Teknologi Informasi dan Komunikasi, Kepala Urusan Administrasi Santunan Divisi Pencegahan dan Pelayanan, dan Kepala Seksi Pembinaan Santunan. Berikut ini merupakan manfaat Sistem Pelayanan Santunan Online, yaitu: 1. Mempercepat Penyelesaian Proses Pelimpahan Berkas Santunan (B dan L1.2) Oleh karena pengajuan berkas santunan dapat dilakukan di Cabang, Perwakilan atau Kantor Pelayan Tingkat I yang terdekat dengan lokasi kecelakaan, sedangkan domisili korban atau ahli waris korban berlainan wilayah kerja dengan Kantor Cabang, Kantor Perwakilan atau Kantor Pelayanan Tingkat I, maka untuk memudahkan dan mendekatkan dengan domisili korban atau ahli waris korban, santunan dapat diselesaikan di Kantor Cabang, Perwakilan atau Kantor Pelayanan Tingkat I yang terdekat dengan domisili korban atau ahli waris korban (penyelesaian dengan azas domisili). Dengan azas domisili ini maka akan terjadi proses pelimpahan penyelesaian santunan dari Kantor Cabang, Kantor Perwakilan atau Kantor Pelayanan Tingkat I yang menerima berkas santunan kepada Kantor Cabang, Kantor Perwakilan atau Kantor Pelayanan Tingkat I yang akan melakukan pembayaran santunan. Berkas yang akan dilimpahkan diproses di Kantor Cabang, Kantor Perwakilan atau Kantor Pelayanan Tingkat I asal untuk dilimpahkan ke kantor tujuan, seperti yang terlihat pada Gambar 4.6. Berkas santunan dipindai dan dikirim melalui surat elektronik ke kantor tujuan. Kantor tujuan dapat segera memroses penyelesaian santunan karena sistem pelayanan santunan sudah online dan real time.

71 59 2. Memasukkan data kecelakaan secara online akan menghilangkan duplikasi data kecelakaan sehingga keakuratan data dapat dijamin (A). 3. Pengkodean data dapat dilakukan secara terpusat sehingga ada keseragaman secara nasional, seperti kode rumah sakit dan kantor polisi (A). 4. Petugas Jasa Raharja dan Mobile Service dapat memasukkan data kecelakaan dimana saja sepanjang terdapat koneksi internet (A dan B). Proses layanan santunan di Kantor Pelayanan Tingkat II sudah dapat dilakukan dengan cepat karena dengan sistem online proses-proses yang merupakan wewenang pejabat Kantor Perwakilan atau Kantor Cabang sudah tidak terkendala oleh jarak. Sistem online ini sangat membantu Kantor Pelayanan Tingkat II yang berjumlah 46 lokasi yang tersebar di seluruh wilayah kerja Jasa Raharja dalam peningkatanan kecepatan proses penyelesaian santunan. Gambar 4.6 Alur Pelimpahan Keluar Cabang Tipe A dan B Sumber: diolah dari (Jasa Raharja, 2013) 5. Sistem pelaporan terkait kegiatan pelayanan santunan sudah tersaji secara online dan real time. Sistem Pelayanan Santunan Online telah menghilangkan biaya pembuatan laporan dan pengiriman dokumen fisik laporan bulanan

72 kegiatan pelayanan santunan dari seluruh Kantor Pelayanan, Kantor Perwakilan, dan Kantor Cabang (D dan L1.5). 4.2 Identifikasi Manfaat Bisnis Investasi SI/TI Berdasarkan Sektor Industri dan Proyek SI/TI Penelitian ini menggunakan penelitian (Prima, 2014) sebagai dasar dalam mengidentifikasi hipotesa awal manfaat investasi Sistem Pelayanan Santunan Online terhadap manfaat bisnis investasi berdasarkan tipe industri dan proyek SI/TI. Jasa Raharja adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak di bidang asuransi sosial, badan usaha yang berbentuk perseroan terbatas serta memberikan pelayanan kepada masyarakat sebagai penyelenggara asuransi sosial. Salah satu kegiatan inti Jasa Raharja adalah memberikan pelayanan santunan kepada masyarakat yang mengalami kecelakaan lalu lintas. Untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat maka Jasa Raharja membangun aplikasi bidang pelayanan yang disebut Sistem Pelayanan Santunan Online. Berdasarkan penjelasan di atas maka Jasa Raharja tergolong dalam sektor industri Finance and Insurance. Pada penelitian (Prima, 2014), seluruh kasus yang dikaji pada industri ini adalah sektor perbankan sehingga belum terdapat kasus pada sektor asuransi. Oleh karena itu, hasil identifikasi manfaat bisnis SI/TI pada penelitian ini akan memperkaya persebaran manfaat pada penelitian yang dilakukan oleh Prima (2014). Proyek SI/TI yang menjadi bahan penelitian ini, Sistem Pelayanan Santunan Online, tergolong kedalam proyek Transaction Processing Systems karena sistem ini memroses kegiatan pelayanan santunan dari proses pengajuan sampai dengan proses pembayaran, yang merupakan salah satu bisnis inti Jasa Raharja. Hasil persebaran manfaat berdasarkan penelitian (Prima, 2014) akan dibandingkan dengan hasil identifikasi manfaat yang dilakukan pada penelitian ini dengan menggunakan Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik. Persebaran manfaat bisnis investasi SI/TI berdasarkan sektor industri dan proyek SI/TI dapat dilihat pada Tabel 4.1 dan Tabel 4.2 (Prima, 2014). 60

73 61 Tabel 4.1 Persebaran Manfaat Bisnis pada Industri Finance and Insurance 6 Kasus 5 Kasus 4 Kasus 3 Kasus 2 Kasus 1 Kasus 0 Kasus APR-03 RCO-05 RCO-03 RCO-02 RCO-07 RCO-01 RCO-04 RCO-12 RCO-10 APR-05 RCO-14 RCO-06 RCO-11 APR-04 RCO-13 IAC-02 IPR-01 RCO-08 RCO-15 APR-07 IPR-03 IAC-04 IPR-02 RCO-09 APR-02 RRI-05 APR-08 IIS-03 IPR-04 APR-01 ACI-01 IES-05 RRI-06 APR-06 RRI-01 IES-04 IIM-03 IRE-01 RRI-03 RRI-02 IIM-02 IRE-02 RRI-07 RRI-04 IQU-01 IRE-03 RRI-10 RRI-08 IIM-01 IAC-01 RRI-09 IQU-03 IAC-03 RRI-11 ACO-02 IAC-05 RRI-12 ACO-03 IES-03 IRE-04 IIM-04 IRE-05 IIS-04 IES-01 ICA-01 IES-02 ICA-02 IQU-02 ACO-01 IQU-04 IIS-01 IIS-02 ICA-03 Sumber: (Prima, 2014)

74 62 Tabel 4.2 Manfaat Bisnis pada Proyek Transaction Processing Systems 5 Kasus 4 Kasus 3 Kasus 2 Kasus 1 Kasus 0 Kasus APR-03 IPR-01 IPR-03 RCO-01 RCO-03 RCO-08 IAC-04 RRI-06 RRI-01 APR-04 RCO-02 RCO-04 RCO-09 IES-01 IAC-03 IRE-03 APR-07 RCO-05 RCO-07 RCO-11 IES-03 IES-05 RRI-02 RCO-06 IPR-02 RCO-12 IIM-04 ACO-02 RRI-05 RCO-10 APR-06 RCO-13 IQU-01 RRI-10 RCO-14 APR-08 RCO-15 IIS-02 IRE-02 APR-01 RRI-03 IPR-04 IIS-03 IRE-04 IRE-01 RRI-07 APR-02 IIS-04 IAC-01 IAC-02 RRI-11 APR-05 ICA-03 IIM-01 ACI-01 RRI-12 RRI-04 ACO-01 IIM-02 IES-02 IRE-05 RRI-08 IQU-02 IES-04 IAC-05 RRI-09 IQU-03 IIM-03 IQU-04 IIS-01 ICA-02 ACO-03 ICA-01 Sumber: (Prima, 2014) 4.3 Identifikasi Manfaat Sistem Pelayanan Santunan Online Tahapan pertama yang dilakukan untuk mengetahui manfaat bisnis Sistem Pelayanan Santunan Online adalah melakukan focus group discussion (FGD) bersama Kepala Divisi Teknologi Informasi dan Komunikasi, Kepala Urusan Administrasi Santunan Divisi Pencegahan dan Pelayanan, dan Kepala Seksi Pembinaan Santunan. Metode ini dilakukan untuk mengidentifikasi manfaat dari Sistem Pelayanan Santunan Online dengan menggunakan Tabel Manfaat SI/TI Generik. Hasil dari FGD tersebut diperoleh sembilan kategori manfaat dan 25 sub kategori yang relevan, dimana terdapat 22 sub kategori manfaat yang relevan dan signifikan dari implementasi Sistem Pelayanan Santunan Online (Lampiran 2). Hasil identifikasi manfaat yang relevan dapat dilihat dari Tabel 4.3.

75 63 Untuk mengkaji manfaat investasi Sistem Pelayanan Santunan Online, analisis yang dilakukan adalah terhadap manfaat-manfaat yang relevan dan signifikan. Untuk menganalisis manfaat-manfaat tersebut, terlebih dahulu melakukan pengelompokan manfaat agar tidak terjadi penghitungan berulang terhadap manfaat yang sama jika hendak mengkuantifikasi manfaat-manfaat tersebut. Jasa Raharja adalah perusahaan asuransi sosial yang berbentuk Badan Usaha Milik Negara (BUMN). Oleh sebab itu, sebagai BUMN, Jasa Raharja dituntut untuk menghasilkan pendapatan yang tinggi, di samping itu, sebagai asuransi sosial maka Jasa Raharja dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Berdasarkan fakta tersebut, manfaat investasi Sistem Pelayanan Santunan Online akan dikaji melalui dua pendekatan. Pendekatan pertama yaitu menggunakan System Dynamics yang bertujuan untuk mengelompokkan manfaat bisnis Sistem Pelayanan Santunan Online yang bedampak langsung terhadap peningkatan keuntungan Jasa Raharja melalui pengurangan biaya. Pada penelitian ini, kajian manfaat investasi Sistem Pelayanan Santunan Online hanya sampai kepada metrik TI penghitungan manfaat, tidak sampai kepada besarnya nilai manfaat dari hasil kuantifikasi. Metode System Dynamics hanya pada pembentukan Causal Loop Diagram untuk mengetahui keterkaitan antara manfaat yang berdampak kepada peningkatan keuntungan bagi organisasi. Pendekatan yang kedua yaitu dengan menggunakan Kerangka Pikir Kesejahteraan Digital yang bertujuan untuk memperoleh manfaat yang tidak berdampak langsung terhadap peningkatan keuntungan bagi Jasa Raharja, tetapi berdampak pada peningkatan kesejahteraan masyarakat dan negara. Hasil identifikasi manfaat bisnis SI/TI yang relevan dan signifikan akan dibandingkan dengan persebaran mafaat pada penelitian (Prima, 2014). Hasil perbandingannya dapat dilihat pada Tabel 4.4.

76 64 Tabel 4.3 Manfaat Sistem Pelayanan Santunan yang Relevan Kategori Sub Kategori Kode Relevan (Y/T) Signifikan (Y/T) Penjelasan 1. Mengurangi / Menekan biaya (dari) 1. biaya perjalanan RCO-02 Y Y 2. biaya distribusi RCO-06 Y Y Kunjungan staf TI Kantor Pusat ke Kantor Cabang, Kantor Perwakilan, dan Kantor Pelayanan sangat berkurang drastis karena tidak ada lagi server di lokasi-lokasi tersebut. Pengiriman laporan dari Kantor Cabang ke Kantor Pusat sudah tidak perlu dilakukan lagi. 3. biaya cetak dokumen dan ATK 4. biaya Inventori / penyimpanan RCO-10 Y Y RCO-14 Y T Biaya untuk mencetak dokumen dapat dikurangi. Laporan kegiatan pelayanan santunan tidak perlu dicetak lagi karena sudah menggunakan sistem online. Implementasi Sistem Pelayanan Santunan Online mengurangi penggunaan kertas untuk laporan sehingga penggunaan tempat penyimpanan semakin berkurang. Akan tetapi, pengurangan

77 65 Kategori Sub Kategori Kode Relevan (Y/T) Signifikan (Y/T) Penjelasan biaya penyimpanan tidak signifikan. 2. Meningkatkan produktivitas (karena disebabkan oleh) 3. Mempercepat proses (dari) 5. kemudahan analisis IPR-03 Y Y 6. proses pembuatan laporan APR-03 Y Y 7. proses persiapan data APR-04 Y Y Implementasi Sistem Pelayanan Santunan Online menghasilkan laporan skala nasional untuk kegiatan pembayaran santunan sehingga mempermudah dan mempercepat analisis, misalnya analisis mengenai rasio perbandingan antara jumah klaim yang dibayarkan dengan jumlah pendapatan dan dapat dibandingkan dengan priode yang sama pada tahun yang lalu. Dengan sistem online, data sudah terpusat sehingga proses pembuatan laporan dapat dilakukan saat itu juga dengan waktu yang cepat. Karena sudah menggunaan sistem onine maka data nasional sudah tersedia di pusat data dan kapan saja dapat digunakan. 8. proses pemeriksaan permohonan APR-05 Y Y Permohonan dalam hal ini pengajuan pembayaran santunan dapat diperiksa kapan saja dan dimana saja.

78 66 Kategori Sub Kategori Kode Relevan (Y/T) Signifikan (Y/T) Penjelasan 9. proses transaksi APR-07 Y Y Proses transaksi pembayaran santunan dapat dilakukan lebih cepat karena aplikasi pelayanan dan keuangan sudah menggunakan sistem online. 10. proses pengambilan keputusan APR-08 Y Y Proses pengambilan keputusan dapat dilakukan dengan cepat karena sudah menggunakan sistem online. 4. Mengurangi resiko (dari) 11. kehilangan penyimpanan RRI-03 Y T 12. kehilangan data RRI-05 Y T Dengan sistem desentralisasi maka penyimpanan data tersebar di seluruh wilayah kerja sehingga risiko kehingan penyimpanan data sangat tinggi. Dengan sistem online dan terpusat, pengurangan risiko kehilangan penyimpanan tidak signifikan karena risiko kehilangan penyimpanan data dapat dihindari dengan menyiapkan penyimpanan di pusat data dan pusat pemulihan bencana. Dengan sistem desentralisasi maka data tersebar di seluruh wilayah kerja tanpa ada prosedur penyimpanan data yang baku

79 67 Kategori Sub Kategori Kode Relevan (Y/T) Signifikan (Y/T) Penjelasan sehingga risiko kehilangan data sangat tinggi. Dengan sistem online dan terpusat, penguranganrisiko kehilangan data tidak signifikan. Risiko kehilangan data dapat dihindari dengan menyiapkan pusat data dan pusat pemulihan bencana. 13. kesalahan data RRI-06 Y Y 14. pemalsuan RRI-09 Y Y Dengan sistem yang sudah terintegrasi, kesalahan data dapat berkurang. Implementasi sistem pelayanan santunan online dapat mengurangi risiko pemalsuan karena data sudah terintegrasi 15. penipuan / kecurangan administrasi RRI-10 Y Y Implementasi Sistem Pelayanan Santunan Online dapat mengurangi kecurangan karena aplikasi pelayanan dan keuangan sudah terintegrasi sehingga tidak terjadi lagi pembayaran santunan berulang. 5. Meningkatkan keakuratan (dari) 16. analisis IAC-02 Y Y Analisis akan menjadi akurat karena data yang akurat dan terintegrasi.

80 68 Kategori Sub Kategori Kode Relevan (Y/T) Signifikan (Y/T) Penjelasan 17. Data IAC-03 Y Y Data menjadi lebih akurat karena sistem telah terintegrasi. 18. keputusan IAC-05 Y Y Keputusan yang akurat dihasilkan oleh data-data yang akurat.. 6. Meningkatkan layanan eksternal (dari) 19. mengetahui masalah pelanggan IES-02 Y Y Implementasi Sistem Pelayanan Santunan Online dapat memeriksa rekapitulasi kecepatan pembayaran santunan secara nasional dengan cepat. 20. penambahan cabang / layanan IES-03 Y Y Implementasi Sistem Pelayanan Santunan Online terkait dengan penambahan cabang / layanan dengan mudah. 7. Meningkatkan citra (disebabkan oleh) 8. Meningkatkan kualitas (dari) 21. kepuasan pelanggan IES-05 Y Y 22. meningkatkan mutu layanan IIM-01 Y Y 23. hasil kerja IQU-02 Y Y Dengan Sistem Pelayanan Santunan Online maka kecepatan pelayanan semakin baik. Dengan pelayanan yang baik maka citra perusahaan akan semakin baik. Implementasi sistem online dapat meningkatkan kualitas hasil kerja karena bekerja dengan sistem online.

81 69 Kategori Sub Kategori Kode Relevan (Y/T) Signifikan (Y/T) Penjelasan 9. Menghindari biaya (dari) 24. Layanan IQU-03 Y Y 25. biaya pemeliharaan ACO-02 Y Y Dengan sistem online, kecepatan proses pelayanan santunan semakin cepat. Implementasi sistem online dapat menghindari biaya pemeliharaan server karena tidak ada lagi server di Kantor Cabang, Perwakilan, dan Kantor Pelayanan.

82 70 Tabel 4.4 Perbandingan Manfaat Investasi terhadap Penelitian Kategori Sub Kategori Kode Industri Proyek 1. Mengurangi / Menekan biaya (dari) 1. biaya perjalanan RCO biaya distribusi RCO biaya cetak dokumen dan ATK RCO Meningkatkan produktivitas (karena disebabkan oleh) 3. Mempercepat proses (dari) 4. kemudahan analisis IPR proses pembuatan laporan APR proses persiapan data APR proses pemeriksaan permohonan APR proses transaksi APR proses pengambilan keputusan APR Mengurangi resiko (dari) 10. kehilangan data RRI pemalsuan RRI penipuan / kecurangan administrasi RRI Meningkatkan keakuratan (dari) 13. Analisis IAC Data IAC Keputusan IAC Meningkatkan layanan eksternal (dari) 16. mengetahui masalah pelanggan IES penambahan cabang / IES

83 71 Kategori Sub Kategori Kode Industri Proyek layanan 18. kepuasan pelanggan IES Meningkatkan citra (disebabkan oleh) 8. Meningkatkan kualitas (dari) 9. Menghindari biaya (dari) 19. meningkatkan mutu layanan IIM hasil kerja IQU layanan IQU biaya pemeliharaan ACO Sumber: diolah dari Tabel 4.1, Tabel 4.2, dan Tabel 4.3 Kolom Industri dan Proyek adalah menunjukkan jumlah kasus pada penelitian (Prima, 2014). Bila dilihat dari Tabel 4.4, untuk sektor industri, manfaat APR-03 yang paling banyak diperoleh (6 kasus), selanjutnya manfaat APR-04 dan APR-07 (5 kasus), dan selanjutnya manfaat RCO-10, IPR-03, APR-08 (4 kasus). Untuk jenis proyek, manfaat APR-03 dan IAC-03 paling banyak diperoleh (5 kasus), yang kedua adalah manfaat IES-05 dan ACO-02 (4 kasus), sedangkan APR-05, RRI-09, dan IES-03 tidak terdapat pada kasus yang dikaji dalam penelitian Prima (2014) sehingga dapat ditambahkan kedalam daftar persebaran manfaat kategori proyek SI/TI. 4.4 Pengelompokan Manfaat Sistem Pelayanan Santunan Online dengan Pemodelan System Dynamics Pemodelan hubungan sebab akibat antar manfaat dirancang dengan menggunakan metode System Dynamics yang dimodelkan kedalam Causal Loop Diagram dan Stock and Flow Diagram yang bertujuan untuk membantu mencari manfaat yang paling besar pengaruhnya. Berikut ini dijelaskan pemodelan hubungan sebab akibat antar manfaat investasi Sistem Pelayanan Santunan Online. Penelian ini tidak menggambarkan Stock and Flow Diagram karena penelitian ini tidak menghitung manfaat yang diperoleh dari investasi Sistem Pelayanan Santunan Online.

84 Manfaat Sistem Pelayanan Santunan Online Analisis terhadap manfaat yang telah diidentifikasi menggunakan Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik menghasilkan manfaat yang relevan dan signifikan dari investasi Sistem Pelayanan Santunan Online. Manfaat tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.5. Tabel 4.5 Manfaat yang Relevan dan Signifikan Kategori Sub Kategori Kode 1. Mengurangi / Menekan biaya (dari) 1. biaya perjalanan RCO biaya distribusi RCO biaya cetak dokumen dan ATK RCO Meningkatkan produktivitas (karena disebabkan oleh) 4. kemudahan analisis IPR Mempercepat proses (dari) 5. proses pembuatan laporan APR proses persiapan data APR proses pemeriksaan permohonan APR proses transaksi APR proses pengambilan keputusan APR Mengurangi resiko (dari) 10. kesalahan data RRI pemalsuan RRI penipuan / kecurangan administrasi RRI Meningkatkan keakuratan 13. Analisis IAC-02

85 73 Kategori Sub Kategori Kode (dari) 14. Data IAC Keputusan IAC Meningkatkan layanan eksternal (dari) 16. mengetahui masalah pelanggan 17. penambahan cabang / layanan IES-02 IES kepuasan pelanggan IES Meningkatkan citra (disebabkan oleh) 19. meningkatkan mutu layanan IIM Meningkatkan kualitas (dari) 20. hasil kerja IQU layanan IQU Menghindari biaya (dari) 22. biaya pemeliharaan ACO-02 Sumber: diolah dari Tabel Tahapan Pemodelan Tahapan pemodelan System Dynamics dilakukan berdasarkan langkah-langkah seperti pada Gambar 4.7. Identifikasi Masalah Analisis Keterkaitan antar Variabel Causal Loop Diagram Stock and Flow Diagram Gambar 4.7 Tahapan Pemodelan System Dynamics Sumber: diolah dari studi literatur

86 74 Penjelasan Gambar 4.7 adalah sebagai berikut: 1. Identifikasi Masalah Identifikasi masalah merupakan tahapan untuk mengidentifikasi manfaat investasi Sistem Pelayanan Santunan Online. Identifikasi manfaat yang telah dilakukan dengan menggunakan Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik (Tabel 4.5). Selanjutnya menentukan variabel utama dan variabel pendukung. Variabel utama adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel pendukung. Pada penulisan ini, variabel utama adalah manfaat yang menjadi tujuan investasi Sistem Pelayanan Santunan Online, sedangkan variabel pendukung adalah manfaat yang menyebabkan tujuan investasi dapat tercapai. 2. Analisis Keterkaitan antar Variabel Analisis keterkaitan antar variabel dilakukan dengan mengidentifikasi hubungan sebab akibat antar variabel. Manfaat mengurangi biaya perjalanan, mengurangi biaya cetak dokumen dan ATK, mengurangi biaya distribusi, dan menghindari biaya pemeliharaan tidak memiliki keterkaitan hubungan sebab akibat dengan variabel lainnya sehingga saat penggambaran Causal Loop Diagram, keempat manfaat tersebut tidak diikutsertakan karena sudah merupakan manfaat akhir sehingga tidak perlu dikelompokkan lagi. Diagram keterkaitan antar variabel dapat dilihat pada Gambar Membuat Causal Loop Diagram Tahapan selanjutnya membuat Causal Loop Diagram yang digunakan untuk menggambarkan hubungan sebab akibat antar variabel (Gambar 4.9). 4. Membuat Stock and Flow Diagram Stock and Flow Diagram dibuat untuk memvalidasi Causal Loop Diagram yang telah dirancang.

87 75 Meningkatkan keakuratan dari data Meningkatkan keakuratan dari keputusan. Mempercepat proses pemeriksaan permohonan Mempercepat proses transaksi Meningkatkan keakuratan dari data Meningkatkan keakuratan dari keputusan. Mempercepat proses pengambilan keputusan Mempercepat proses transaksi Mempercepat proses persiapan data Meningkatkan produktivitas karena disebabkan kemudahan analisis Mempercepat proses pembuatan laporan Meningkatkan keakuratan dari data Meningkatkan keakuratan dari analisis Meningkatkan keakuratan dari keputusan. Mengurangi risiko dari kesalahan data Meningkatkan keakuratan dari data Meningkatkan keakuratan dari analisis Meningkatkan keakuratan dari keputusan. Mengurangi risiko dari pemalsuan Meningkatkan keakuratan dari data Meningkatkan keakuratan dari keputusan. Mengurangi risiko dari kesalahan data Mengurangi risiko dari pemalsuan Meningkatkan keakuratan dari data Meningkatkan keakuratan dari keputusan. Mengurangi risiko dari kesalahan data Mengurangi risiko dari penipuan Meningkatkan kualitas dari hasil kerja Meningkatkan kualitas dari hasil layanan Meningkatkan kepuasan pelanggan Meningkatkan mutu layanan Meningkatkan layanan eksternal dari penambahan cabang/ layanan Meningkatkan mutu layanan Meningkatkan citra Mempercepat proses transaksi Meningkatkan layanan eksternal dari mengetahui masalah pelanggan Meningkatkan mutu layanan Meningkatkan citra Mempercepat proses transaksi Meningkatkan layanan eksternal dari kepuasan pelanggan Meningkatkan mutu layanan Meningkatkan citra Mempercepat proses transaksi Mengurangi biaya perjalanan Mengurangi biaya cetak dokumen dan ATK Menghindari biaya pemeliharaan Mengurangi biaya distribusi Gambar 4.8 Diagram Keterkaitan Antar Variabel Sumber: diolah dari hasil analisis keterkaitan manfaat

88 Causal Loop Diagram Manfaat Investasi Sistem Pelayanan Santunan Online Keterkaitan antar variabel dalam hubungan sebab akibat digambarkan dengan Causal Loop Diagram yang bertujuan untuk memudahkan saat melakukan kuantifikasi agar tidak ada ada manfaat yang dihitung berulang. Causal Loop Diagram manfaat investasi Sistem Pelayanan Santunan Online dapat dilihat pada Gambar 4.9. Hasil pengelompokan manfaat investasi Sistem Pelayanan Santunan Online tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.6. Tabel 4.6 Kelompok Manfaat Investasi Sistem Pelayanan Santunan Online Kelompok Manfaat Sub Kategori Kode 1. Mengurangi / Menekan biaya 1. biaya perjalanan RCO biaya distribusi RCO biaya cetak dokumen dan ATK RCO biaya pemeliharaan ACO Mempercepat proses pembuatan laporan (APR-03) 1. kemudahan analisis IPR proses persiapan data APR Mempercepat proses transaksi (APR-07) 1. Mempercepat proses pemeriksaan permohonan 2. Mempercepat proses pengambilan keputusan 3. mengurangi risiko kesalahan data APR-05 APR-08 RRI mengurangi risiko pemalsuan RRI mengurangi risiko penipuan / kecurangan administrasi RRI-10

89 77 Kelompok Manfaat Sub Kategori Kode 6. meningkatkan keakuratan analisis 7. meningkatkan keakuratan data 8. meningkatkan keakuratan keputusan 9. meningkatkan layanan eksternal (dari) mengetahui masalah pelanggan IAC-02 IAC-03 IAC-05 IES penambahan cabang/layanan IES kepuasan pelanggan IES meningkatkan citra yang disebabkan oleh meningkatnya mutu layanan 13. meningkatkan kualitas hasil kerja 14. meningkatkan kualitas layanan IIM-01 IQU-02 IQU-03 Sumber: diolah dari CLD

90 78 Gambar 4.9 Causal Loop Diagram Manfaat Sistem Pelayanan Santunan Online Sumber: diolah dengan menggunakan perangkat lunak Vensim

91 79 Hasil dari pengelompokan manfaat yang telah dilakukan, adalah: 1. Mengurangi / menekan biaya perjalanan (RCO-02) RCO-02 merupakan potensi manfaat sesuai dengan tujuan investasi, yaitu mengurangi perjalanan dinas staf TI ke Kantor Cabang, Perwakilan, dan Pelayanan sehingga manfaat RCO-02 tidak digambarkan dalam Causal Loop Diagram. 2. Mengurangi / menekan biaya distribusi (RCO-06) Pengurangan biaya distribusi dokumen laporan Kantor Cabang, Perwakilan, dan Pelayanan (RCO-06) merupakan potensi manfaat sesuai dengan tujuan investasi sehingga manfaat RCO-06 tidak digambarkan dalam Causal Loop Diagram. 3. Mengurangi / menekan biaya cetak dokumen dan ATK (RCO-10) RCO-10 merupakan potensi manfaat yang merupakan tujuan investasi awal, yaitu mengurangi biaya cetak dokumen dan ATK Kantor Cabang, Perwakilan, dan Pelayanan sehingga manfaat RCO-10 tidak digambarkan dalam Causal Loop Diagram. 4. Menghindari biaya pemeliharaan (ACO-02) ACO-02 juga merupakan potensi manfaat sesuai dengan tujuan investasi, yaitu mengurangi biaya pemeliharaan server di Kantor Cabang, Perwakilan, dan Pelayanan sehingga manfaat ACO-02 tidak digambarkan dalam Causal Loop Diagram. 5. Mempercepat proses pembuatan laporan (APR-03) Mempercepat proses persiapan data dan kemudahan analisis akan mempercepat proses pembuatan laporan. 6. Mempercepat proses transaksi (APR-07) Mempercepat proses transaksi dapat diperoleh dengan mempercepat proses pemerikasaan permohonan, mempercepat proses pengambilan keputusan, meningkatkan kualitas hasil layanan, dan meningkatkan citra. Mempercepat proses permohonan dapat diperoleh dengan meningkatkan keakuratan

92 80 keputusan. Keakuratan keputusan dapat diperoleh dengan meningkatkan keakuratan data, dan keakuratan analisis. Keakuratan keputusan dapat mengurangi risiko kesalahan, risiko pemalsuan, dan risiko penipuan yang mempercepat proses pengambilan keputusan sehingga dapat mempercepat proses transaksi. Meningkatkan kualitas hasil layanan dapat diperoleh dengan meningkatkan kualitas hasil kerja yang dapat mempercepat proses transaksi. Meningkatkan citra yang disebabkan oleh meningkatkan mutu layanan dengan penambahan cabang / layanan, mengetahui masalah pelanggan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan yang disebabkan oleh meningkatnya kualitas layanan dapat mempercepat proses transaksi. Bila dilihat dari keenam manfaat tersebut, terdapat lima manfaat yang dapat meningkatkan keuntungan bagi Jasa Raharja dengan mempercepat proses pembuatan laporan, menghindari biaya pemeliharaan, serta mengurangi biayabiaya seperti: biaya perjalanan, biaya distribusi, biaya cetak dokumen dan ATK. Manfaat mempercepat proses transaksi tidak meningkatkan pendapatan bagi Jasa Raharja, manfaat tersebut berdampak pada masyarakat korban kecelakaan lalu lintas. Oleh karena itu, manfaat mempercepat proses transaksi akan dianalisis menggunakan Kerangka Pikir Kesejahteraan Digital. 4.5 Manfaat Bisnis SI/TI Bagi Eksternal Organisasi (Negara) Sesuai dengan komitmen Jasa Raharja untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat dan negara, di samping peningkatan keuntungan perusahaan maka penulis mengkaji manfaat investasi Sistem Pelayanan Santunan Online berdasarkan potensi manfaat Kesejahteraan Digital. Kesejahteraan digital digunakan untuk mengidentifikasi manfaat investasi SI/TI bagi masyarakat dan negara, terdiri dari tujuh potensi manfaat yang dapat meningkatkan pendapatan per kapita dan Produk Domestik Bruto (PDB) negara. Manfaat bisnis SI/TI investasi Sistem Pelayanan Santunan Online yang tidak berdampak kepada peningkatan pendapatan Jasa Raharaja, tetapi berdampak kepada masyarakat dan negara adalah manfaat mempercepat proses transaksi

93 (APR-07). Manfaat mempercepat proses transaksi tersebut diperoleh dari beberapa sub kategori manfaat seperti yang dapat dilihat pada Tabel Tabel 4.7 Manfaat Mempercepat Proses Transaksi Kelompok Manfaat Sub Kategori Kode Mempercepat proses transaksi (APR-07) 1. Mempercepat proses pemeriksaan permohonan 2. Mempercepat proses pengambilan keputusan 3. Mengurangi risiko kesalahan data APR-05 APR-08 RRI Mengurangi risiko pemalsuan RRI Mengurangi risiko penipuan / kecurangan administrasi 6. Meningkatkan keakuratan analisis 7. Meningkatkan keakuratan data 8. Meningkatkan keakuratan keputusan 9. Meningkatkan layanan eksternal (dari) mengetahui masalah pelanggan RRI-10 IAC-02 IAC-03 IAC-05 IES Penambahan cabang/layanan IES Kepuasan pelanggan IES Meningkatkan citra yang disebabkan oleh meningkatnya mutu layanan IIM-01

94 82 Kelompok Manfaat Sub Kategori Kode 13. Meningkatkan kualitas hasil kerja 14. Meningkatkan kualitas layanan IQU-02 IQU-03 Sumber: diolah dari CLD Selanjutnya melakukan pengkategorian manfaat investasi Sistem Pelayanan Santunan Online tersebut terhadap ketujuh manfaat Kerangka Digital. Kategori manfaat dilakukan berdasarkan kesamaan makna dan hubungan sebab akibat. Hubungan sebab akibat yang dimaksud adalah manfaat bisnis SI/TI generik mengakibatkan timbulnya manfaat Kesejahteraan Digital. Pembentukan hubungan sebab akibat berdasarkan penafsiran penulis dalam memahami keterkaitan dua tipe manfaat tersebut. Manfaat investasi Sistem Pelayanan Santunan Online terhadap kesejahteraan digital adalah mempercepat proses transaksi sehingga manfaat tersebut dapat menimbulkan peningkatan kesejahteraan masyarakat dan negara, yaitu: 1. Peningkatan efisiensi 2. Peningkatan kualitas barang dan layanan 3. Pasar yang lebih luas dan efisien Peningkatan Efisiensi Peningkatan efisiensi yang dihasilkan tidak berdampak kepada peningkatan pendapatan Jasa Raharja, tetapi mempercepat proses pembayaran santunan kepada korban atau ahli waris kecelakaan lalu lintas. Proses kegiatan pelayanan yang mengalami peningkatan efisiensi adalah: 1. Mempercepat proses penyelesaian pelimpahan berkas santunan Berkas santunan yang dilimpahkan ke Kantor Cabang atau Kantor Perwakilan atau Kantor Pelayanan lain menjadi semakin cepat karena berkas santunan yang telah dipindai dapat langsung dikirim melalui surat elektronik dan dapat

95 83 dipantau secara langsung oleh Kantor Cabang atau Kantor Perwakilan atau Kantor Pelayanan tujuan. 2. Mempercepat proses layanan santunan di Kantor Pelayanan Tingkat II Sistem online membantu melakukan proses-proses yang merupakan wewenang pejabat Kantor Perwakilan atau Kantor Cabang yang berbeda tempat, terpisah secara geografis. Sistem online ini sangat membantu Kantor Pelayanan Tingkat II yang berjumlah 46 lokasi yang tersebar di seluruh wilayah kerja Jasa Raharja dalam peningkatanan kecepatan proses penyelesaian santunan karena berkas santunan dapat segera diproses secara online. 3. Mempercepat proses memasukkan data kecelakaan Petugas Jasa Raharja di Kantor Samsat dan Mobile Service dapat memasukkan data kecelakaan dimana saja sepanjang terdapat koneksi internet sehingga petugas pelayanan dapat bertindak secara proaktif membantu masyarakat dalam mengurus santunan korban kecelakaan lalu lintas. Dari ketiga percepatan proses tersebut, masyarakat dapat memperoleh pelayanan santunan dengan cepat sehingga santunan yang diterima dapat dimanfaatkan oleh masyarakat untuk keperluan lainnya Peningkatan Kualitas Barang dan Layanan Sistem Pelayanan Santunan Online merupakan aplikasi yang mendukung kegiatan pelayanan Jasa Raharja sehingga manfaat yang diperoleh adalah meningkatkan kualitas layanan. Peningkatan kualitas layanan tidak meningkatkan pendapatan Jasa Raharja, tetapi meningkatkan kualitas layanan yang membuat masyarakat merasa puas dengan layanan Jasa Raharja sehingga keberadaan Jasa Raharja benar-benar dapat membantu meringankan beban korban atau ahli waris korban kecelakaan lalu lintas. Peningkatan kualitas layanan tersebut diakibatkan dari: 1. Data kecelakaan yang dimasukkan secara online akan menghilangkan duplikasi data kecelakaan sehingga meningkatkan keakuratan data. 2. Pengkodean data dapat dilakukan secara terpusat sehingga ada keseragaman secara nasional, seperti kode rumah sakit dan kantor polisi.

96 Pasar yang Lebih Luas dan Efisien Pasar yang dimaksud adalah korban atau ahli waris korban kecelakaan lalu lintas dan angkutan umum yang dapat dilayani oleh Jasa Raharja. Sistem Pelayanan Santunan Online memungkinkan Jasa Raharja untuk membuka kantor pelayanan dengan mudah dan cepat sehingga masyarakat secara keseluruhan dapat dilayani dalam mengurus santunan ke Jasa Raharja. Perluasan kantor pelayanan hanya memerlukan koneksi internet agar dapat terhubung ke Sistem Pelayanan Santunan Online yang berada di pusat data. Petugas Mobile Service dapat melayani masyarakat dimana saja sepanjang ada jaringan internet sehingga masyarakat yang berdomisili jauh dari kantor Jasa Raharja dapat dilayani dengan mudah dan Jasa Raharja secara proaktif mendatangi kediaman korban / ahli waris korban atau rumah sakit tempat korban dirawat sehingga dapat mempercepat proses pembayaran santunan. Usaha yang dilakukan oleh Jasa Raharja ini akan mengurangi biaya yang dikeluarkan oleh masyarakat untuk memperoleh santunan. 4.6 Kuantifikasi Manfaat Sistem Pelayanan Santunan Online Kuantifikasi manfaat Sistem Pelayanan Santunan Online dibagi dalam dua bagian berdasarkan dampaknya, yaitu yang berdampak terhadap Jasa Raharja dan yang berdampak kepada masyarakat atau negara. Kuantifikasi manfaat dilakukan dengan menggunakan metrik TI Kuantifikasi Manfaat yang Berdampak terhadap Organisasi Kuantifikasi manfaat investasi Sistem Pelayanan Santunan Online yang berdampak kepada peningkatan keuntungan Jasa Raharja adalah manfaat-manfaat yang berkontribusi terhadap pengurangan biaya, yaitu: 1. Mengurangi / menekan biaya perjalanan (RCO-02) Kunjungan staf TI Kantor Pusat ke Kantor Cabang, Kantor Perwakilan, dan Kantor Pelayanan sangat berkurang drastis karena tidak ada lagi server di lokasi-lokasi tersebut (L2.1). Jasa Raharja memiliki 28 Kantor Cabang, 61 Kantor Perwakilan, dan 55 Kantor Pelayanan. Jadi, total secara keseluruhan terdapat 144 lokasi. Biaya perjalanan untuk urusan perbaikan server Sistem

97 85 Pelayanan Santunan ke lokasi-lokasi yang mengalami kerusakan akan hilang sama sekali sehingga dapat mengurangi biaya perjalan dinas staf TI. Metrik dari mengurangi / menekan biaya perjalanan adalah sebagai berikut: Manfaat Mengurangi / menekan biaya perjalanan Metrik / Variabel Perhitungan Peningkatan efisiensi: - Jumlah Perjalanan Dinas - Biaya Tiket Pesawat - Akomodasi Selama di Lokasi - Uang Saku Perjalanan Dinas per Hari - Jumlah Hari Penyelesaian - Jumlah Staf TI yang Dinas 2. Mengurangi / menekan biaya distribusi (RCO-06) Biaya distribusi yang dimaksud adalah biaya pengiriman dokumen pelayanan dari setiap Kantor Pelayanan ke Kantor Perwakilan atau ke Kantor Cabang, dari Kantor Perwakilan ke Kantor Cabang, dan dari Kantor Cabang ke Kantor Pusat. Pengiriman laporan tersebut tidak perlu dilakukan lagi setelah implementasi Sistem Pelayanan Santunan Online (L2.2). Perhitungan dibagi menjadi tiga bagian seperti berikut: a. Biaya distribusi dari Kantor Pelayanan ke Kantor Perwakilan / Kantor Cabang (55 Kantor Pelayanan). b. Biaya distribusi dari Kantor Perwakilan ke Kantor Cabang (61 Kantor Perwakilan). c. Biaya distribusi dari Kantor Cabang ke Kantor Pusat (28 Kantor Cabang). Metrik dari mengurangi / menekan biaya distribusi adalah sebagai berikut: Manfaat Mengurangi / menekan biaya distribusi Metrik / Variabel Perhitungan Peningkatan efisensi: - Jumlah Lembar Dokumen yang Dikirim - Berat per Lembar

98 86 - Biaya Pengiriman per kg - Jumlah Kantor Pengirim 3. Mengurangi / menekan biaya cetak dokumen dan ATK (RCO-10) Biaya untuk mencetak dokumen dapat dikurangi. Laporan kegiatan pelayanan santunan tidak perlu dicetak lagi karena sudah menggunakan sistem online (L2.3). Perhitungan juga dibagi menjadi tiga bagian, seperti berikut: a. Biaya cetak dokumen dan ATK di Kantor Pelayanan (55 Kantor Pelayanan). b. Biaya cetak dokumen dan ATK di Kantor Perwakilan (61 Kantor Perwakilan). c. Biaya cetak dokumen dan ATK di Kantor Cabang (28 Kantor Cabang). Metrik dari mengurangi / menekan biaya cetak dokumen dan ATK adalah sebagai berikut: Manfaat Mengurangi / menekan biaya cetak dokumen dan ATK Metrik / Variabel Perhitungan Peningkatan efisensi: - Jumlah Dokumen yang Dicetak - Harga Kertas per Lembar - Harga Tinta - Jumlah Salah Cetak Dokumen - Jumlah Kantor 4. Menghindari biaya pemeliharaan (ACO-02) Implementasi Sistem Pelayanan Santunan Online dapat menghindari biaya pemeliharaan server karena tidak ada lagi server di Kantor Cabang, Kantor Perwakilan, dan Kantor Pelayanan (L2.5). Metrik dari menghindari biaya pemeliharaan adalah sebagai berikut: Manfaat Menghindari pemeliharaan biaya Metrik / Variabel Perhitungan Peningkatan efisensi: - Biaya Penggantian Sparepart - Biaya Penggunaan AC

99 87 - Jumlah Kantor 5. Mempercepat proses pembuatan laporan (APR-03) Dengan sistem online, data sudah terpusat sehingga proses pembuatan laporan dapat dilakukan saat itu juga dengan waktu yang cepat (L2.4). Perhitungan dilakukan dengan menghitung jumlah laporan yang harus dikerjakan oleh setiap Kantor Cabang, Kantor Perwakilan, Kantor Pelayanan, dan Kantor Pusat. Metrik dari mempercepat proses pembuatan laporan adalah sebagai berikut: Manfaat Mempercepat proses pembuatan laporan Metrik / Variabel Perhitungan Peningkatan efisensi: - Percepatan Waktu Penyelesaian Laporan - Biaya Karyawan per Jam - Jumlah Staf yang Dibutuhkan - Jumlah Kantor Kuantifikasi Manfaat yang Berdampak terhadap Negara Kuantifikasi manfaat Sistem Pelayanan Santunan Online terhadap kesejahteraan masyarakat dan negara adalah manfaat mempercepat proses transaksi yang mengakibatkan manfaat-manfaat kesejahteraan digital, yaitu: 1. Peningkatan efisiensi Implementasi Sistem Pelayanan Santunan Online berdampak pada: percepatan proses penyelesaian pelimpahan berkas santunan, mempercepat proses layanan santunan di Kantor Pelayanan Tingkat II, dan mempercepat proses memasukkan data kecelakaan. Percepatan dari proses-proses tersebut akan mempercepat proses penyelesaian santunan sehingga masyarakat dapat segera memperoleh santunan agar santunan yang diterima dapat dimanfaatkan oleh masyarakat untuk memenuhi kebutuhannya. Dalam rangka pelaksanaan pembangunan nasional dewasa ini sasaran utama ialah lebih meningkatkan kesejahteraan bangsa secara merata bagi semua golongan dan tingkat anggota

100 88 masyarakat. Oleh karena itu menjadi cita-cita pula untuk lebih meratakan pembagian hasil pembangunan yang telah maupun yang akan dicapai. Dalam pelaksanaan pembangunan, tenaga kerja mempunyai peranan dan arti yang penting sebagai suatu unsur penunjang untuk berhasilnya pembangunan nasional. Tenaga Kerja yang mempunyai hubungan kerja dengan perusahaan, mempunyai kegiatan usaha yang produktif sehingga sudah sewajarnya apabila kepada mereka diberikan perlindungan, pemeliharaan, dan pengembangan terhadap kesejahteraannya (PP No. 33 Tahun 1977 Tentang Asuransi Sosial Tenaga Kerja, 1977). Risiko sosial ditimpa kecelakaan kerja akan mengakibatkan hilang atau berkurangnya penghasilan tenaga kerja. Sama halnya pada asuransi sosial kecelakaan lalu lintas, bila terjadi risiko kecelakaan lalu lintas akan mengakibatkan hilangnya penghasilan. Oleh karena itu, percepatan pembayaran santunan dapat meningkatkan efsiensi penggunaan santunan yang dibayarkan oleh Jasa Raharja. Untuk kasus korban meninggal dunia di lokasi kejadian, kecepatan penyelesaian santunan dapat dilihat pada Gambar 4.10 dimana pada tahun 2012 Jasa Raharja mulai mengimplementasikan Sistem Pelayanan Santunan Online untuk wilayah Jawa dan Bali dan jumlah santunan yang dibayarkan untuk kasus korban meninggal dunia di lokasi kejadian dapat dilihat pada Gambar 4.11.

101 89 Gambar 4.10 Kecepatan Penyelesaian Santunan MD TKP Sumber: (Divisi Pencegahan dan Pelayanan, 2014) Gambar 4.11 Rincian Jumlah Pembayaran Santunan Sumber: (Divisi Pencegahan dan Pelayanan, 2014) Metrik dari peningkatan efisiensi adalah sebagai berikut: Manfaat Peningkatan efisiensi Metrik / Variabel Perhitungan Peningkatan efisensi: - Waktu Percepatan - Jumlah Santunan 2. Peningkatan kualitas barang dan layanan Tujuan Sistem Pelayanan Santunan Online dibangun adalah untuk meningkatkan kualitas layanan penyelesaian santunan. Penyelesaian santunan Jasa Raharja berpedoman kepada prinsip tepat informasi, tepat jaminan, tepat subjek, tepat waktu, dan tepat tempat (Jasa Raharja, 2013). Penjelasan dari kelima prinsip tersebut adalah:

102 90 a. Tepat Informasi Informasi tentang kecelakaan lalu lintas dan angkutan umum sedini mungkin dapat diperoleh serta diberitahukan kepada korban atau ahli waris korban tentang haknya dengan tepat dan jelas. b. Tepat Jaminan Pemberian santunan kepada korban atau ahli waris korban dipastikan sesuai dengan ruang lingkup dan nilai jaminan, tanpa dikenai biaya apapun atau potongan lainnya. c. Tepat Subjek Penerima santunan adalah korban atau ahli waris korban yang benar-benar berhak, perlu dilakukan verifikasi keabsahan data korban atau ahli waris korban. d. Tepat Waktu Waktu penyelesaian santunan mulai dari proses pengajuan sampai dengan pembayaran santunan dilakukan dalam batasan waktu yang tepat. e. Tepat Tempat Pengajuan dan pembayaran santunan diupayakan sedekat mungkin dengan domisili korban atau ahli waris korban yang bertujuan untuk memberikan kemudahan bagi korban atau ahli waris korban untuk mengurus dan menerima santunan. Peningkatan kualitas layanan dapat meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap layanan Jasa Raharja sehingga keberadaan Jasa Raharja benar-benar dapat membantu meringankan beban korban atau ahli waris korban kecelakaan lalu lintas. Survei kepuasan masyaraat dapat dilihat pada Gambar Peningkatan kepuasan pelanggan (masyarakat) akan meningkatkan jumlah masyarakat yang mengurus santunan ke Jasa Raharja.

103 91 Gambar 4.12 Survei Kepuasan Pelanggan Sumber: (Divisi Pencegahan dan Pelayanan, 2014) Metrik dari peningkatan kualitas barang dan layanan adalah sebagai berikut: Manfaat Peningkatan kualitas barang dan layanan Metrik / Variabel Perhitungan Peningkatan kualitas: - Peningkatan Persentase Kepuasan Pelanggan - Jumlah Santunan 3. Pasar yang lebih luas dan efisien Sistem Pelayanan Santunan Online memungkinkan Jasa Raharja untuk membuka kantor pelayanan dengan mudah dan cepat untuk mendekatkan dan mempercepat pelayanan kepada korban kecelakaan yang tidak dapat dijangkau oleh jaringan Kantor Perwakilan dan Kantor Cabang. Peningkatan jumlah loket layanan dapat meningkatkan daya serap bagi korban luka-luka sehingga masyarakat secara keseluruhan dapat dilayani dalam mengurus santunan Jasa Raharja. Perluasan loket pelayanan hanya memerlukan koneksi internet agar dapat terhubung ke Sistem Pelayanan Santunan Online yang berada di pusat data sehingga lebih efiesien. Petugas Mobile Service dapat melayani masyarakat yang berdomisili jauh dari kantor Jasa Raharja secara proaktif dengan mendatangi kediaman korban / ahli waris korban atau rumah sakit