PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN SIMPEDA BANK JATIM SURABAYA

Transkripsi

1 PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN SIMPEDA BANK JATIM SURABAYA 1 Dimas Satrio Teguh Widodo Prijati Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya ABSTRACT The purpose of this research is to find out the influence of trust and satisfaction both simultaneously or partially to the customers loyalty of Simpeda Savings at Jatim Bank Main Branch at Basuki Rahmat Surabaya. The population in this research is using the customers of Simpeda Savings at Jatim Bank Surabaya by using analysis technique and the the number of respondent are 100 people. The simultaneous test result shows that trust and satisfaction simultaneous to the customers loyalty of Simpeda Savings at Jatim Bank Surabaya. The variable significancy is 72% shows that both variables (trust and Satisfaction) have a strong influence to the loyalty. The partial test result shows that each variable of trust and satisfaction has positive and significant influence to the customers loyalty of Simpeda Savings at Jatim Bank Main Branch at Basuki Rahmat Surabaya. This condition indicates by the obtained value of each variables are under 5%, variable of trust has dominant influence to the customers loyalty of Simpeda Savings at Jatim Bank Surabaya. This fact shows that in general customers are careful to choose bank since it is related to their money. Keywords: Trust, Satisfaction, Customers Loyalty. ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepercayaan dan kepuasan secara simultan maupun parsial terhadap loyalitas nasabah tabungan Simpeda Bank Jatim Cabang Utama Basuki Rahmat Surabaya. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan Simpeda Bank Jatim Surabaya dengan teknik analisa yang digunakan dalam penelitian berjumlah 100 orang. Hasil pengujian secara simultan menunjukan kepercayaan dan kepuasan secara bersama-sama terhadap loyalitas nasabah tabungan Simpeda Bank Jatim Surabaya. Besarnya pengaruh variabel tersebut sebesar 72,7% yang menunjukan hubungan kedua variabel kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas sangat kuat. Hasil pengujian secara parsial menunjukan masing-masing variabel kepercayaan dan kepuasan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas nasabah tabungan Simpeda Bank Jatim Surabaya. Kondisi ini diindikasikan dengan perolehan tingkat masing-masing variabel tersebut dibawah 5% variabel kepercayaan merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas nasabah tabungan Simpeda Bank Jatim Surabaya. Kondisi ini menunjukan bahwa umumnya nasabah sangat berhati-hati dalam memilih bank karena menyangkut akan dana mereka. Kata Kunci: Kepercayaan, Kepuasan,Loyalitas Nasabah PENDAHULUAN Peranan lembaga keuangan seperti perbankan sangatlah penting bagi sistem perekonomian di Indonesia saat ini. Sebagai lembaga keuangan, bank sangat dibutuhkan oleh para nasabahnya dalam melakukan aktivitasnya sehari-hari. Bank merupakan suatu badan usaha yang berfungsi sebagai penghimpun dana dari masyarakat yang kelebihan

2 dana (surplus unit) dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat yang membutuhkan dana (defisit unit) dalam bentuk kredit maupun dengan bentuk-bentuk lainnya dengan tujuan meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Perkembangan industri perbankan di Indonesia berjalan sangat cepat dan menimbulkan banyak persaingan antar bank yang cukup ketat. Disisi lain, kebutuhan dan keinginan para nasabah semakin meningkat seiring dengan kemajuan teknologi dibidang perbankan dewasa ini. Oleh karena itu, bank saling berlomba-lomba untuk memberikan kemudahan dan inovasi dalam pelayanan kepada para nasabahnya. Hal tersebut tidak lepas dari tugas seorang atau kelompok pemasar bank yang harus terus-menerus melakukan riset pasar untuk mengetahui peluang sampai sejauh mana kebutuhan dan keinginan para nasabah saat ini. Pemasaran bank harus dikelola secara profesional sehingga kebutuhan dan keinginan konsumen dapat terpenuhi. Kotler (2007;74), menyatakan bahwa kunci keunggulan bersaing dalam situasi yang penuh persaingan adalah kemampuan perusahaan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Kesetiaan pelanggan akan menjadi kunci sukses dan keunggulan bersaing perusahaan tidak hanya dalam jangka pendek tetapi juga dalam jangka panjang. Loyalitas dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang dalam menggunakan suatu produk baik itu dalam bentuk barang maupun jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan. Jika seorang nasabah sudah loyal terhadap satu bank tertentu maka nasabah tersebut akan selalu setia menggunakan produk atau jasa dari bank tersebut dan mempunyai kecenderungan yang lebih rendah untuk melakukan switching (berpindah) ke produk atau jasa yang ditawarkan oleh bank lain. Apabila suatu bank tidak terus-menerus mengembangkan kualitas pelayanan kapada nasabahnya, maka pesaing yang lain akan dengan mudahnya merebut nasabah bank tersebut (InfoBank, 2005: 22). Oliver (2001) menyatakan bahwa loyalitas merupakan suatu komitmen yang kuat yang mendorong untuk terjadinya pembelian kembali. Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan konsumen terhadap suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Seperti yang diungkapkan oleh Tjiptono (2006; 55-66), bahwa kepuasan merupakan faktor yang berpengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen. Pelayanan yang memuaskan adalah pelayanan yang memenuhi atau melebihi kebutuhan nasabah. Mayoritas nasabah yang memutuskan untuk tetap loyal dalam menggunakan jasa keuangan sebuah bank semata-mata karena didorong oleh pelayanan yang diterimanya dan nasabah tersebut merasa puas atas pelayanan yang diterimanya. Oleh sebab itu, nasabah harus mendapatkan pelayanan yang maksimal dan profesional dari para penyedia jasa dalam hal ini perbankan. Produk-produk Bank adalah jasa yang ditawarkan oleh bank kepada nasabah untuk dikonsumsi atau digunakan guna memenuhi kebutuhan dan keinginan para nasabah. Kenyataannya, mayoritas nasabah bank di Indonesia bahkan lebih memilih untuk tidak pergi ke bank mereka untuk melakukan suatu transaksi bila tidak diperlukan. Beberapa fasilitas yang diberikan oleh bank, antara lain Automatic Teller Machine (ATM), phone banking, SMS banking dan online banking adalah jawaban dan solusi atas kebutuhan dari mayoritas nasabah tersebut. Dengan begitu, mereka dapat melakukan suatu transaksi tanpa harus membuang-buang waktu untuk pergi ke banknya. Selain kepuasan, kepercayaan konsumen terhadap merek merupakan faktor penting lain yang dapat membangun loyalitas Aydin dan ozer(2005). Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk untuk berperilaku tertentu karena dia meyakini bahwa mitranya dalam melakukan transaksi akan memberikan apa yang dia harapkan. Hal ini menunjukkan 2

3 bahwa jika satu pihak mempercayai pihak lainnya, akan dimungkinkan untuk membentuk sebuah perilaku positif dan niat baik. Oleh karena itu saat konsumen memiliki kepercayaan kepada sebuah produk atau jasa tertentu, maka konsumen memiliki niat untuk membeli produk atau jasa tersebut (Lau dan Lee, 2001). Bank Jatim sesuai dengan namanya merupakan bank BUMD milik pemerintah Jawa Timur. Bank Jatim adalah salah satu bank milik pemerintah Jawa Timur yang sampai sekarang Bank tersebut tetap konsisten memfokuskan pelayanannya kepada masyarakat kecil, diantaranya dengan memberikan fasilitas kredit kepada golongan pengusaha kecil. Semakin berkembangnya Bank Jatim sekarang adalah bukti nyata pemerintah Jawa Timur dalam menyalurkan bantuan kepada masyarakat kecil, terutama di pedesaan dalam mengembangkan usaha dan juga lahannya. Disamping bunganya jauh lebih rendah daripada bank lain, Bank Jatim tetap konsisten dalam memberikan pelayanannya, karena target pasar Bank Jatim sebenarnya adalah usaha kecil. Selain memberikan pelayanan yang langsung dapat dirasakan oleh para nasabah, pihak bank Jatim menyadari bahwa hal utama yang senantiasa terjaga ialah harus mampu memberikan rasa aman pada nasabahnya terkait dana yang disimpan maupun dikelola oleh bank Jatim. Dalam hal penghimpunan dana masyarakat, yang merupakan salah satu sumber dana bank terbesar yang dalam hal ini adalah tabungan, deposito dan giro. Besarnya usaha yang dilakukan oleh Bank Jatim dalam penghimpunan dana tidak terlepas dari pengalaman setelah krisis dimana peralihan segmen pasar dari segmen pasar perusahaan yang ternyata beralih pada segmen pasar perorangan atau disebut consumer banking karena prospek pasarnya yang cukup besar. Dalam upaya mempertahankan kesetiaan para nasabah, salah satu hal yang penting ialah menjalin komunikasi yang baik dengan para nasabah. Dengan adanya komunikasi yang baik, maka pihak bank terus dapat menggali segala sesuatu yang diinginkan maupun yang dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan nasabah sehingga menjadikan mereka merasa puas. Nasabah yang tidak puas akan meluntukan kepercayaan mereka pada bank tersebut dan dapat dengan mudah memilih bank baru. Dilain pihak, nasabah yang merasa puas cenderung loyal meskipun dengan pelayanan yang ada (Feick et al.,2001). Hal ini dibuktikan oleh Jones et al., (2000) yang menemukan bahwa hubungan antara loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan akan lebih kuat pada konsumen. Uraian diatas menunjukkan bahwa untuk membangun loyalitas nasabah, suatu bank perlu meningkatkan kepuasan dan kepercayaan nasabah terhadap merek produk yang dipasarkan pihak bank. Oleh sebab itu, perlu dilakukan penelitian terhadap industri jasa perbankan untuk mengetahui hal-hal apa saja yang bisa dilakukan bank agar para nasabahnya bisa percaya, merasa puas dan menjadi loyal, maka rumusan masalah yang dapat diajukan antara lain 1) Apakah kepercayaan dan kepuasan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan Simpeda Bank Jatim Cabang Utama Basuki Rahmat Surabaya?, 2) Apakah kepercayaan dan kepuasan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan Simpeda Bank Jatim Cabang Utama Basuki Rahmat Surabaya?, 3) Manakah diantara kepercayaan dan kepuasan memiliki pengaruh dominan terhadap loyalitas nasabah tabungan Simpeda Bank Jatim Cabang Utama Basuki Rahmat Surabaya? Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah dan pernyataan rumusan masalah yang telah dikemukakan, maka tujuan dalam penelitian ini antara lain : 1) untuk mengetahui pengaruh kepercayaan dan kepuasan secara simultan terhadap loyalitas nasabah tabungan Simpeda Bank Jatim Cabang Utama Basuki Rahmat Surabaya. 2) untuk mengetahui pengaruh kepercayaan dan kepuasan secara parsial terhadap loyalitas nasabah tabungan Simpeda Bank Jatim Cabang Utama Basuki Rahmat Surabaya. 3) untuk mengetahui 3

4 4 manakah diantara variabel kepercayaan dan kepuasan yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap loyalitas nasabah tabungan Simpeda Bank Jatim Cabang Utama Basuki Rahmat Surabaya. TINJAUAN TEORI DAN HIPOTESIS Pemasaran Jasa Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat pesat. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh pertumbuhan jenis jasa yang sudah ada sebelumnya, juga disebabkan oleh munculnya jenis jasa baru, sebagai akibat dari tuntutan dan perkembangan teknologi. Dipandang dari konteks globalisasi, pesatnya pertumbuhan bisnis jasa antar negara ditandai dengan meningkatnya intensitas pemasaran lintas negara serta terjadinya aliansi berbagai penyedia jasa di dunia. Perkembangan tersebut pada akhirnya mampu memberikan tekanan yang kuat terhadap perombakan regulasi, khususnya pengenduran proteksi dan pemanfaatan teknologi baru yang secara langsung akan berdampak kepada menguatnya kompetisi dalam industri (Tjiptono 2006; 197). Kasmir, (2003;78) menyatakan bahwa pemasaran bank adalah suatu proses untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara memberikan kepuasan.dari definisi ini beberapa pengertian yang perlu untuk diketahui antara lain : 1) Produk bank adalah jasa yang ditawarkan kepada nasabah untuk mendapatkan perhatian, untuk dimiliki, digunakan atau dikonsumsi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah. Produk bank terdiri dari produk simpanan (giro, tabungan dan deposito), pinjaman (kredit) atau jasa-jasa bank lainnya seperti transfer, kliring, inkaso, safe deposit box, kartu kredit, letter of credit, bank garansi, traveller cheque, bank draf, dan jasa-jasa bank lainnya, 2) Permintaan suatu keinginan manusia yang didukung oleh daya belinya. Artinya, permintaan akan terjadi apabila konsumen memiliki sejumlah dana atau barang pengganti untuk memperoleh barang yang lain, 3) Pertukaran adalah tindakan untuk memperoleh sesuatu barang yang diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai penggantinya, 4) Pasar adalah himpunan nasabah (pembeli nyata dan pembeli potensial) atas suatu produk, baik barang maupun jasa, 5) Kebutuhan nasabah bank adalah suatu keadaan yang dirasakan tidak ada dalam diri seseorang, 6) Keinginan nasabah bank adalah merupakan kebutuhan yang dibentuk oleh kultur dan kepribadian individu. Kepercayaan (Trust) Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah komitmen atau janji, dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat berarti. Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi. Kepercayaan pelanggan adalah semua pengetahuan yang dimiliki pelanggan dan semua kesimpulan yang dibuat pelanggan tentang objek, atribut dan manfaatnya. (Sunarto 2003:153) Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya, Kusmayadi (2007; 46) Beberapa elemen penting dari kepercayaan, (Kusmayadi, 2007; 48) antara lain: 1) Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan di masa lalu watak yang diharapkan dari mitra seperti dapat dipercaya dan dapat dihandalkan, 2) Kepercayaan

5 melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam risiko, 3) Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri mitra Komponen-komponen kepercayaan ini dapat diberi label sebagai dapat diprediksi, dapat diandalkan dan keyakinan. Dapat diprediksi direfleksikan oleh pelanggan yang mengatakan bahwa mereka berurusan dengan perusahaan tertentu karena saya dapat mengharapkannya. Dapat diandalkan merupakan hasil dari suatu hubungan yang berkembang sampai pada titik dimana penekanan beralih dari perilaku tertentu kepada kualitas individu kepercayaan pada individunya, bukan pada tindakan tertentu. Keyakinan direfleksikan dari perasaan aman dalam diri pelanggan bahwa mitra mereka dalam hubungan tersebut akan menjaga mereka. Peppers dan Rogers (2007; 42) menyatakan bahwa komponen-komponen kepercayaan antara lain : 1) Kredibilitas. Kredibilitas berarti bahwa karyawan jujur dan katakatanya dapat dipercaya. Kredibilitas harus dilakukan dengan kata-kata, saya dapat mempercayai apa yang dikatakannya mengenai. bentuk lain yang berhubungan adalah believability dan truthfulness. 2) Reliabilitas. Reliabilitas berarti sesuatu yang bersifat reliable atau dapat dihandalkan. Ini berarti berhubungan dengan kualitas individu/organisasi. Reliabilitas harus dilakukan dengan tindakan; saya dapat mempercayai apa yang akan dilakukannya.. Bentuk lain yang berhubungan adalah predictability dan familiarity, 3) Intimacy. Kata yang berhubungan adalah integritas yang berarti karyawan memiliki kualitas sebagai karyawan yang memiliki prinsip moral yang kuat. Integritas menunjukkan adanya internal consistency, ada kesesuaian antara apa yang dikatakan dan dilakukan, ada konsistensi antara pikiran dan tindakan. Selain itu integritas juga menunjukkan adanya ketulusan. Kepercayaan secara jelas sangat bermanfaat dan penting untuk membangun relationship, walaupun, menjadi pihak yang dipercaya tidaklah mudah dan memerlukan usaha bersama. Faktor-faktor berikut memberikan kontribusi bagi terbentuknya kepercayaan (Moormen et.al., 2003; ), 1) Shared value. Nilai-nilai merupakan hal mendasar untuk mengembangkan kepercayaan. Pihak-pihak dalam relationship yang memiliki perilaku, tujuan dan kebijakan yang sama akan mempengaruhi kemampuan mengembangkan kepercayaan. Pihak-pihak yang terlibat sulit untuk saling percaya apabila ide masing-masing pihak tidak konsisten. 2) Interdependence. Ketergantungan pada pihak lain mengimplikasikan kerentanan. Untuk mengurangi risiko, pihak yang tidak percaya akan membina relationship dengan pihak yang dapat dipercaya. 3) Quality communication. Komunikasi yang terbuka dan teratur, apakah formal atau informal, dapat meluruskan harapan, memecahkan persoalan, dan meredakan ketidakpastian dalam pertukaran. Komunikasi yang dilakukan untuk menghasilkan kepercayaan harus dilakukan secara teratur dan berkualitas tinggi; atau dengan kata lain, harus relevan, tepat waktu, dan reliable. Komunikasi masa lalu yang positif akan menimbulkan kepercayaan, dan pada gilirannya akan menjadi komunikasi yang lebih baik. 4) Nonopportunistic behavior. Berperilaku secara opportunis adalah dasar bagi terbatasnya pertukaran. Relationship jangka panjang yang didasarkan pada kepercayaan memerlukan partisipasi semua pihak dan tindakan yang meningkatkan keinginan untuk berbagi benefit dalam jangka panjang. Komitmen dan kepercayaan merupakan dua komponen yang paling penting dari hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan partner pertukaran mereka. Morgan dan Hunt (2005; 20-38) menyatakan bahwa, relationship commitment dan relationship trust adalah kunci bagi kesuksesan pemasaran relasional. Komitmen dan kepercayaan secara langsung membawa perilaku kerjasama yang mendorong kesuksesan pemasaran relasional. Komitmen dan kepercayaan merupakan kunci bagi keberhasilan relationship karena mendorong pemasar untuk 1) bekerja sama dengan mitra pertukaran dalam menjaga 5

6 6 relationship, 2) menolak benefit jangka pendek untuk mendapatkan benefit jangka panjang, 3) memandang tindakan yang berpotensi memiliki risiko tinggi secara bijaksana dengan keyakinan bahwa mitra mereka tidak akan bertindak secara oportunis. Mereka menyatakan bahwa ketika ada komitmen dan kepercayaan, hasilnya adalah efisiensi, produktivitas, dan efektifitas. Kepuasan Kepuasan nasabah mutlak diperlukan bagi kesuksesan bisnis perbankan. Kepuasan saja tidak cukup untuk membangun atau membentuk basis nasabah yang loyal. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi belum tentu menghasilkan pembelian berulang dan peningkatan penjualan (Griffin, 2005: 2). Tingkat kepuasan nasabah dapat diartikan sebagai kesesuaian antara apa yang dirasakan oleh nasabah dari pengalamannya menggunakan jasa sebuah bank dengan apa yang diharapkannya dari bank tersebut. Kepuasan pelanggan adalah seberapa jauh persepsi kinerja sebuah produk sesuai dengan harapan-harapan seorang pembeli (Kottler dan Armstrong, 2004: 793). Seorang nasabah yang puas adalah nasabah yang merasa mendapatkan value dari para penyedia jasa perbankan. Value tersebut bisa berasal dari produk, pelayanan dan sistem pada sebuah bank. Jika nasabah mengatakan bahwa value adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan terjadi jika nasabah mendapatkan produk yang berkualitas. Jika value bagi nasabah adalah kenyamanan, maka kepuasan akan datang apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar maksimal. Semakin berkualitas produk dan layanan yang diberikan oleh bank, maka tingkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabah akan semakin tinggi. Kepuasan nasabah dapat dicapai apabila pegawai bank yang terlibat langsung maupun tidak langsung dalam pelayanan dapat mengerti dan menghayati serta berkeinginan untuk melaksanakan pelayanan yang prima dan profesional kepada para nasabah. Nasabah yang merasa puas terhadap sebuah bank pasti akan menyampaikan rasa kepuasannya kepada orang lain, baik itu dalam bentuk cerita (word of mouth) ataupun memberikan rekomendasi kepada orang lain agar menggunakan jasa dari bank tersebut. Salah satu hal yang diperlukan dalam mencapai loyalitas nasabah adalah kepuasan. Kepuasan nasabah hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada nasabah. Produk yang ditawarkan juga dapat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, semakin baik fitur-fitur atau fasilitas yang ditawarkan pada produk tersebut, maka nasabah dengan sendirinya akan merasa puas. Oleh sebab itu, bank harus mampu melakukan inovasi terhadap produknya agar produk tersebut memiliki nilai tambah daripada produk bank lain. Jika nasabah dapat merasakan nilai tambah dari produk tersebut maka dengan sendirinya kepuasan nasabah dapat tercapai. Nasabah yang telah merasa puas terhadap pelayanan penyedia jasa perbankan cenderung akan menyampaikan rasa puasnya kepada orang lain dan secara tidak langsung hal itu dapat mempengaruhi orang lain agar menggunakan jasa dari bank tersebut. Tidak hanya pada produk saja namun dalam hal interaksi yang baik antara nasabah dengan karyawan bank dapat menjadi nilai atau poin tersendiri bagi nasabah untuk menyatakan atau merasakan kepuasan terhadap bank yang telah dipilihnya tersebut. Dapat dilihat dari komunikasi antara karyawan bank dengan nasabah apabila nasabah mengalami kesulitan atau keluhan dalam melakukan kegiatan transaksi perbankan, karyawan bank dapat langsung melakukan respon terhadap keluhan tersebut. Oleh karena itu, semakin baik hubungan antara pihak bank dengan nasabahnya akan menunjang tingkat kepuasan nasabah terhadap bank tersebut. Terdapat empat metode yang akan digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, (Buchary, 2007:285) antara lain ; Pertama, Sistem keluhan dan saran ( Complaint and sugestion

7 7 system). Perusahan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh konsumen. Ada juga perusahaan yang memberikan amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran, keluhan serta kritik. Saran tersebut dapat juga disampaikan melalui kartu komentar, customer hotlain, telepon bebas pulsa. Informasi ini dapat memberikan ide dan masukan kepada perusahaan yang memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut. Kedua, Survei kepuasan pelanggan (Customer satifaction survay). Dalam hal ini perusahaan melakukan survei untuk mendeteksi komentar konsumen. Survei ini dapat dilakukan melalui pos, telepon, wawancara pribadi atau pelanggan diminta mengisi angket. Ketiga, Pembeli bayangan (Ghost shopping). Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang tertentu sebagai pembeli keperusahaan lain atau keperusahan sendiri. Pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayanan yang melayaninya. Juga dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan untuk pengambilan keputusan oleh manajemen. Bukan orang lain yang disewa untuk menjadi pembeli bayangan tetapi juga menjadi menajer sendiri harus turun kelapangan, misaal belanja ketoko saingan dimana ia tidak kenal. Pengalaman manajer ini sangat penting karena data dan informasi diperoleh langsung ia dialami sendiri. Keempat, Analisis pelanggan yang lari (Lost customer analysis). Konsumen yang hilang, dicoba dihubungi. Mereka diminta untuk mungungkapkan alasan mengapa mereka berhenti, atau pindah keperusahaan lain, adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat diatasi. Dari kontak semacam ini akan diperoleh informasi dan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak lagi ada konsumen yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka. Tjiptono (2006 : 32) mengidentifikasikan ada dua model kepuasan pelanggan, antara lain ; pertama. Model kognitif. Pada model ini penilaian didasarkan pada perbedaan antara suatu kumpulan atau kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk individu dan persepsinya tentang kombinasi dari atribut sebenarnya. Jadi indeks kepuasan konsumen dalam model ini mengukur perbedaan apa yang diinginkan oleh konsumen dan membeli produk atau jasa dan apa yang sesungguhnya yanng ditawarkan oleh perusahaan. Dan kedua Model efektif. Model efektif menyatakan bahwa penilaian konsumen individual terhadap suatu produk atau jasa tidak semata-mata berdasarkan perhitungan rasional. Namun juga berdasarkan kebutuhan subyektif, aspirasi, prilaku pelajar, emosi, perasaan, spesifik, suasana hati dan lain sebagainya. Maksud dari fokus ini adalah agar dapat dijelaskan dan diukur tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu. Beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap jasa, (Tjiptono (2006:35) antara lain ; 1) Sistem pengiriman. Merupakan memindahkan produk dari produsen kekonsumen atau pemakaian akhir dalam bisnisnya meliputi sluran distribusi dan pemasok dan perantara. Jaringan sistem pengiriman ini harus dapaat berfungsi sebagai unit yang terpadu dan terkordinasi dimana semua anggotanya mengerti dan menaggapi semua kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga kepuasaan konsumen dapat tercapai. 2) Performa jasa. Merupakan suatu performa yang sangat penting dan mempengaruhi kepuasan konsumen, karena mutu merupakan hal utama yang menjadi keunggulan bersaing pada suatu perusahaan. 4) Citra. Adalah para konsumen, memiliki sesuatu bukan hanya sekedar membutuhkan barang tersebut, tapi ada suatu yang diharapkan yaitu sesuatu yang sesuai dengan citrayang terbentuk dalam dirinya. Oleh karena itu perusahaan harus selalu memberikan informasi yang baik kepada masyarakat sehingga terbentuk citra yang baik pula. 5) Hubungan harga diri dan nilai. Merupakan nilai harga yang ditawarkan sesuai dangan harga yang diberikan, sehingga timbul hubungan yang menguntungkan antara

8 8 harga dan nilai suatu perusahaan. Tapi dilain pihak manajemen untuk bersaing diatas dasar harga diantara nilai yang ditetapkan, dimana para konsumen sudah menetapkan nilai yang seimbang. 6) Persaingan. Adalah hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen dan merupakan peluang untuk memperoleh keunggulan bersaing dalam suatu perusahaan dalam rangka yang memenuhi kebutuhan konsumen yang spesifik. 7) Kepuasan komsumen. Adalah kepuasan konsumen yang dapat ditingkatkan melalui kualitas pelayanan dengan beberapa pendekatan Loyalitas Loyalitas nasabah merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan oleh bank. Menurut Griffin (2005: 31) Loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Mempertahankan loyalitas nasabah merupakan cara yang lebih efisien daripada bank harus mencari nasabah baru. Mempertahankan loyalitas nasabah dapat dilakukan dengan berbagai cara diantaranya dengan meningkatkan kinerja sumber daya manusia yang dalam hal ini karyawan bank agar dapat menumbuhkan rasa percaya akan kemampuan bank yang pada akhirnya dapat memberikan kepuasan terhadap nasabahnya. Didalam konsep loyalitas terdapat empat tahap yang saling berurutan yaitu: (1) Loyalitas Kognitif adalah tahap dimana adanya kepercayaan terhadap suatu merek, dan merek tersebut lebih dipilih daripada merek yang lain; (2) Loyalitas Afektif adalah sikap pemilihan konsumen terhadap merek yang timbul akibat adanya kepuasan; (3) Loyalitas Konatif adalah intensi membeli ulang yang kuat dan membeli keterlibatan tinggi sebagai dorongan motivasi; (4) Loyalitas Tindakan adalah menghubungkan peningkatan yang baik dari minat dan keinginan menjadi sebuah tindakan yang disertai kemauan untuk mengatasi segala halangan yang mungkin terjadi Krismanto (2009) terdapat beberapa variabel yang bisa mempengaruhi loyalitas Nasabah antara lain ; 1) Kualitas Pelayanan. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2006;86). Sedangkan menurut Laksana, (2008 : 88), kualitas dapat juga didefinisikan sebagai tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler, 2007 : 83). Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kubutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Pada umumnya pelayanan yang tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi, serta pembelian ulang yang lebih sering. Jadi, dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan adalah segala bentuk aktifitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan akan mempengaruhi loyalitas nasabah. Karena dengan kualitas layanan yang baik maka nasabah akan tetap loyal terhadap bank yang dipilihnya. 2) Penanganan Komplain. Penanganan komplain nasabah pada bank saat ini menjadi salah satu kunci utama suatu bank dapat terus tumbuh dan berkembang, karena apabila nasabah merasa tidak mendapatkan layanan yang baik saat menyampaikan keluhan maka nasabah akan dengan mudahnya untuk berpindah ke bank lain yang dianggap bisa memberikan layanan terhadap komplain dengan baik (Nyer:2000). Penanganan komplain oleh bank menjadi alat untuk mendongkrak perolehan profit bank bersangkutan. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa penganganan komplain sangat mempengaruhi loyalitas nasabah pada bank yang dipilihnya. Karena hal tersebut berkaitan dengan penilaian masing-masing individu para

9 9 nasabah. 3) Citra. Sebuah lembaga perbankan akan dianggap berhasil dalam membangun citra banknya apabila berhasil untuk menciptakan atau membangun suatu hal yang menyenangkan dan dapat berhasil untuk menarik minat nasabah, baik itu nasabah baru maupun nasabah yang telah ada. Nasabah akan cenderung mendatangi atau akan menjadi bagian dari perusahaan (bank) tersebut apabila telah memiliki gambaran tentang apa yang akan dialami dan rasakan dengan berdasarkan pada pengalaman-pengalaman transaksi atau informasi sebelumnya dari bank-bank pesaing atau menurut cerita dari nasabah lain (Bontis dan Booker 2007). Hal tersebut menunjukkan bahwa informasi yang diperoleh dari nasabah lama bisa dijadikan bahan evaluasi atas citra suatu bank bagi nasabah untuk bisa digabungkan dengan pengalamannya sendiri yang dialaminya untuk kemudian menentukan penilaiannya sendiri terhadap citra suatu bank. Nasabah tidak mengalami secara langsung biasanya akan mendapatkan informasi dari iklan di media atau dari cerita orang lain. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa citra bank dapat mempengaruhi loyalitas nasabah. Karena hal tersebut dipengaruhi oleh persepsi nasabah terhadap bank yang dipilihnya. 4) Kepuasan. Kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapannya (Kotler, 2007: 42). Salah satu hal yang diperlukan dalam mencapai loyalitas nasabah adalah kepuasan. Kepuasan nasabah hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada nasabah. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa kepuasan nasabah akan mempengaruhi loyalitas nasabah. Karena apabila nasabah tersebut merasa puas maka sikap loyal nasabah tersebut akan bertambah dengan sendirinya. Pengembangan Hipotesis Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Kepercayaan merupakan komponen fundamental dari strategi pemasaran dalam menciptakan hubungan sejati dengan konsumen. Perusahaan yang beroperasi di pasar industri membangun hubungan kerjasama dengan pelanggannya sebagai salah satu strategi bersaing. Dengan hubungan kerjasama yang bersifat jangka panjang, perusahaan dapat bekerja lebih efektif dengan menghemat biaya transaksi dan dapat meningkatkan daya saing. Hubungan kerjasama yang demikian biasanya ditandai dengan adanya kepercayaan yang tinggi (Morgan dan Hunt, 2003). Kondisi yang hampir sama juga terjadi di pasar konsumen dimana tingkat persaingan antar perusahaan sangat tinggi. Mengikuti strategi yang dilakukan oleh perusahaan industri, perusahaan barang konsumsi berusaha membangun hubungan dengan konsumennya (Bennet, 2006). Hal ini dilakukan dengan membangun kepercayaan konsumen terhadap merek produk perusahaan. Lau dan Lee (2001) menunjukkan bahwa pada saat konsumen percaya bahwa merek tertentu mampu memberikan apa yang mereka harapkan akan memunculkan loyalitas terhadap merek tersebut. Temuan ini didukung oleh Aydin dan Ozer. (2005) yang membuktikan adanya pengaruh kepercayaan konsumen terhadap loyalitas secara positif dan signifikan. H 1 : Pengaruh kepercayaan dan kepuasan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan Bank Jatim Cabang Utama Basuki Rahmat Surabaya. Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Nasabah yang puas akan memiliki loyalitas, tidak mudah berpindah ke bank lain sedangkan nasabah yang tidak puas akan tidak loyal terhadap bank yang dipilihnya. Kepuasan dan loyalitas memiliki hubungan yang tidak dapat terpisahkan (Oliver, 2001). Salah satu cara untuk mendapatkan nasabah yang loyal adalah dengan cara memuaskan

10 10 kebutuhan nasabah. Kepuasan nasabah memiliki hubungan yang sangat erat terhadap loyalitas nasabah. Hubungan antara kepuasan dan loyalitas adalah saat dimana konsumen mencapai tingkat kepuasan yaitu saat melakukan pembelian ulang dan menginformasikan produk-produk perusahaan dengan baik kepada orang lain (Kottler, 2007). Kepuasan adalah salah satu diantara penyebab terbentuknya loyalitas. (Dharmayanti, 2006), Hubungan kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah berbanding lurus, apabila kepuasan meningkat maka loyalitas juga akan meningkat. Jadi, dapat disimpulkan bahwa nasabah yang memiliki kepuasan dan loyalitas tinggi, maka nasabah tersebut akan melakukan pembelian secara berulang dan mampu menginformasikan tentang keunggulan dari produk-produk bank tersebut kepada orang lain. H 2 : Pengaruh kepercayaan dan kepuasan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loayalitas nasabah tabungan Bank Jatim Cabang Utama Basuki Rahmat Surabaya. METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel Suharsimi, (2010:173).Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian.apabila seseorang ingin meneliti semua elemen yang ada dalam wilayah penelitian,maka penelitiannya merupakan penelitian populasi.studi atau penelitiannya juga disebut studi populasi atau studi sensus. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan Simpeda Bank Jatim Cabang Utama Basuki Rahmat Surabaya. Teknik sampel yang digunakan dalam penelitian ini sampling aksidental. Menurut merupakan penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel apabila di pandang konsumen yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data, (Sugiyono, 2008: 77) Variabel Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini perlu diidentifikasi terlebih dahulu agar tidak terdapat perbedaan cara pandang terhadap variabel penelitian. Adapun variabel yang diindentifikasi adalah 1) Variabel bebas, model yang penelitian kali ini terdapat dua variable bebas yaitu kepercayaan (Kpc) dan kepuasan (Kps), 2) Variabel terikat, dalam penelitian ini variable terikat adalah loyalitas nasabah (LN).. Definisi Opersional Variabel dan Pengukuran 1. Kepercayaan (Kpc), merupakan keyakinan bahwa nasabah tabungan Bank Jatim Cabang Utama Surabaya akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan melibatkan kesediaan nasabah untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa pihak bank akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya. Adapun indikatornya meliputi ; 1) Keandalan, 2) Kejujuran, 3) Kepedulian, 4) Kredibilitas 2. Kepuasan (Kps), merupakan perasaan senang atau kekecewaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya dari bank tersebut. Adapun indikatornya meliputi; 1) Kepuasan terhadap karyawan, 2) Kepuasan terhadap fasilitas fisik, 3) Kemudahan 3. Loyalitas Nasabah ( LN) merupakan pendapat responden tentang kesesuaian dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan oleh bank. Adapun indikatornya meliputi ; 1) Transaksi berulang, 2) Merekomendasikan kepada

11 11 orang lain, 3) Menggunakan jasa lain yang ditawarkan, 4) Tidak terpengaruh tawaran dari pesaing Dalam penelitian ini dipakai skala likert, menurut Sugiyono, (2008:86) skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Skala likert yang dijadikan 4 (empat) skala alternatif Teknik Analisis Data Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dilakukan dengan cara korelasi antara skor masing item pertanyaan dengan skor total seluruh item pertanyaan dalam kuesioner. Sedangkan reliabilitas dilakukan guna menunjukkan sejauh mana pengukuran tersebut tanpa bias dan karena itu menjamin pengukuran yang konsisten lintas waktu dan lintas beragam item dalam instrument. Uji Asumsi Klasik Pada penelitian ini dilakukan evaluasi ekonometri terhadap model persamaan regresi agar memenuhi syarat sebagai Best Linear Unbiased Estimator (BLUE). a. Normalitas, merupakan suatu alat uji yang digunakan untuk menguji apakah dari variabel-variabel yang digunakan dalam model regresi mempunyai distribusi normal atau tidak b. Mulikolinieritas, bertujuan untuk menguji apakah dalam persamaan regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. c. Multikolinieritas, digunakan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual (kesalahan pengganggu) satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varian dan residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut Homoskedaktisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang Homoskedaktisitas atau tidak terjadi Heteroskedaktisitas. Model Penelitian Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui bentuk hubungan menyeluruh tentang hubungan antara variabel bebas yang terdiri dari kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas. Menurut Widayat (2000:35) model regresi linier berganda digunakan untuk menjelaskan hubungan asosiatif dari variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat dengan membuat persamaan garis regresi linier berganda, yaitu : LN = a + b 1Kpc + b 2Kps Dimana: LN Kpc Kps a b 1-b 2 = Loyalitas Nasabah = Kepercayaan = Kepuasan = Konstanta = Koefisien regresi Hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat dianalisis melalui koefisien regresi dari masing-masing variabel bebas.

12 12 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Gambaran Karakteristik Responden Karakteristik responden penelitian berdasarkan berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan dan lama menjadi nasabah tabungan Simpeda Bank Jatim Cabang Utama Basuki Rahmat Surabaya tampak pada tabel 1 Tabel 1 Karakteristik Responden Berkaitan dengan Jenis Kelamin Sumber Data : Hasil Kuesioner Diolah Pada tabel 1 diatas terlihat bahwa umumnya nasabah tabungan Simpeda Bank Jatim Cabang Utama Basuki Rahmat Surabaya, terbanyak adalah mereka yang memiliki jenis kelamin wanita sebesar 56 responden dengan prosentase sebesar 56,0%. Tabel 2 Karakteristik Responden Berkaitan dengan Usia Sumber Data : Hasil Kuesioner Diolah Dari tabel 2 diatas terlihat bahwa umumnya nasabah tabungan Simpeda Bank Jatim Cabang Utama Basuki Rahmat Surabaya, terbanyak adalah mereka yang berumur antara tahun sebanyak 51 responden dengan prosentase sebesar 51,0%. Sedangkan trendah adalah mereka yang berumur kurang dari 20 tahun sebanyak 10 responden dengan prosentase sebesar 10,0%. Tabel 3 Karakteristik Responden Berkaitan dengan Tingkat Pendidikan Sumber Data : Hasil Kuesioner Diolah Dari tabel 3 diatas terlihat bahwa kebanyakan nasabah tabungan Simpeda Bank Jatim Cabang Utama Basuki Rahmat Surabaya, terbanyak adalah mereka yang berpendidikan sarjana (S1) sebanyak 75 responden dengan prosentase sebesar 75,0%, Sedangkan sisanya adalah mereka yang berpendidikan diploma 3 (D3) sebanyak 6 responden dengan prosentase sebesar 6,0%.

13 13 Tabel 4 Karakteristik Responden Berkaitan dengan Lama Menjadi Nasabah Sumber Data : Hasil Kuesioner Diolah Dari tabel 4 diatas terlihat bahwa umumnya nasabah tabungan Simpeda Bank Jatim Cabang Utama Basuki Rahmat Surabaya, terbanyak adalah mereka yang telah menjadi nasabah diatas 5 tahun sebanyak 50 responden dengan prosentase sebesar 50,0%,. Sedangkan sisanya adalah mereka yang telah menjadi nasabah antara 1-3 tahun sebanyak 13 responden dengan prosentase sebesar 13,0%. Tanggapan Responden Tanggapan responden berkaitan dengan kepercayaan, kepuasan serta loyalitas mereka menjadi nasabah pada Bank Jatim Cabang Utama Basuki Rahmat Surabaya, dapatn disajikan pada tabel 5 sebagai berikut : Tabel 5 Tanggapan Responden Sumber Data : Hasil Kuesioner diolah Dari tabel 5 diatas terlihat sebagian besar nasabah tabungan Simpeda Bank Jatim Cabang Utama Basuki Rahmat Surabaya menyatakan setuju dalam memberikan tanggapan atas kepercayaan, kepuasan serta loyalitas mereka pada bank tersebut. Uji Reliabilitas dan Validitas Hasil pengujian reliabilitas didapat nilai cronbach s alpha sebesar 0,802 lebih besar 0,60 yang berarti butir-butir pertanyaan dari seluruh variabel seluruhnya reliabel dan dapat digunakan dalam penelitian. Hasil pengujian validitas diketahui bahwa seluruh 11 item pertanyaan mempunyai nilai r hasil > dari r tabel, dan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan, maka hal ini berarti bahwa seluruh item pertanyaan yang berjumlah 22 item tersebut seluruhnya valid dan dapat digunakan dalam penelitian. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas, dari grafik uji normalitas dapat diketahui bahwa distribusi data telah mengikuti garis diagonal antara 0 (nol) dengan pertemuan sumbu Y (Expected Cum.

14 14 Prob.) dengan sumbu X (Observed Cum Prob.) Hal ini menunjukkan bahwa data dalam penelitian ini telah berdistribusi normal. b. Multikolinieritas, hasil uji multikolinieritas dapat diketahui bahwa besarnya nilai Variance Influence Factor (VIF) pada seluruh variabel tersebut lebih kecil dari 10, dan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan maka hal ini berarti dalam persamaan regresi tidak ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas atau bisa disebut juga dengan bebas dari Multikolinieritas, sehingga variabel tersebut dapat digunakan dalam penelitian. c. Heteroskedaktisitas, hasil uji heteroskedaktisitas terlihat titik-titik menyebar secara acak, tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas, serta tersebar di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi gangguan heteroskedastisitas pada model regresi. Hal ini menunjukkan bahwa hasil estimasi regresi linier berganda layak digunakan untuk interprestasi dan analisa lebih lanjut. Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh faktor yang digunakan dalam model penelitian yaitu kepercayaan, dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah tabungan Bank Jatim Cabang Utama Surabaya secara linier. Tabel 6 Hasil Uji Regression Koefisien Variabel Bebas t-hitung Sig. r Regresi Kepercayaan 0,536 Kepuasan 0,207 Konstanta 4,335 Sig. F 0,000 R 0,727 R 2 0,529 Sumber Data : Output Regression 8,026 2,430 0,000 0,017 0,632 0,240 Dari data tabel di atas persamaan regresi yang didapat adalah LN = 4,335+ 0,536Kpc + 0,207Kps Dari persamaan regresi di atas dapat diuraikan sebagai berikut; 1) konstanta 4,335, menunjukkan bahwa jika variabel kepercayaan dan kepuasan = 0, maka loyalitas nasabah tabungan Simpeda Bank Jatim Cabang Utama Surabaya akan sebesar 4,335. 2) variabel dari kepercayaan dan kepuasan menunjukkan hubungan positif terhadap loyalitas nasabah tabungan Simpeda Bank Jatim Cabang Utama Surabaya. Hasil ini menunjukkan semakin tinggi nilai kepercayaan dan kepuasan akan diikuti semakin tinggi loyalitas nasabah tabungan pada bank tersebut. Pembahasan Loyalitas Pelanggan merupakan suatu ukuran keterikatan pelanggan terhadap sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya pelanggan beralih ke merek produk yang lain, apabila merek produk tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga maupun atribut lain. Durianto (2001:126). Loyalitas pelanggan terhadap suatu produk dan pelayanan dilandasi oleh faktor-faktor

15 15 tertentu. Maka dalam penelitian ini, faktor-faktor tersebut akan menjadi variabel penelitian. Terdapat berbagai faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah tabungan Simpeda Bank Jatim Cabang Utama Surabaya, diantaranya adalah kepercayaan, dan kepuasan. Dengan menjaga kepercayaan penuh nasabah serta kepuasan mereka atas layanan yang telah diberikan, tentunya akan menyenangkan hati nasabah. Dari hasil analisis statistik yang telah dilakukan diatas menunjukkan kepercayaan dan kepuasan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan Simpeda Bank Jatim Cabang Utama Surabaya. Kondisi ini mengindikasikan bahwa kedua variabel tersebut terdapat dapat hubungan secara simultan terhadap loyalitas nasabah. Bahwa naik turunnya tingkat loyalitas nasabah akan dipengaruhi oleh kepercayaan, dan kepuasan mereka atas pelayanan yang telah diberikan oleh Bank Jatim Cabang Utama Surabaya. Hal ini disebabkan karena faktor-faktor yang terdapat dalam variabel tersebut telah sesuai dengan keinginan mereka. Hasil ini juga didukung dengan tingkat koefisien korelasi berganda (R) sebesar 72,7% yang menunjukkan hubungan kedua variabel tersebut terhadap loyalitas sangat kuat. Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah komitmen atau janji, dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat berarti. Kepercayaan ada jika para nasabah percaya bahwa penyedia layanan jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi. Hasil pengujian secara parsial menunjukkan bahwa variabel kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan Bank Jatim Cabang Utama Surabaya. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi tingkat kepercayaan nasabah pada bank baik mengenai keandalan, kejujuran, kepedulian serta kredibilitas bank tersebut akan membuat nasabah merasa senang sehingga akan semakin loyal pada bank tersebut tersebut. Hasil ini sesuai dengan pendapat Ndubisi (2007) menyatakan bahwa kepercayaan merupakan bagian penting dalam membina hubungan dengan pelanggan dan dibutuhkan dalam membangun loyalitas. Keyakinan atau kepercayaan adalah suatu faktor penting yang dapat mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan asset penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi. Suatu organisasi harus mampu mengenali faktor-faktor yang dapat membentuk kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan, mengatur, memelihara, menyokong dan mempertinggi tingkat hubungan dengan pelanggan (Tjiptono, 2006). Hasil pengujian secara parsial selanjutnya menunjukkan bahwa variabel kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap nasabah tabungan Simpeda Bank Jatim Cabang Utama Surabaya. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin puas nasabah atas pelayanan yang diterimanya akan membuat loyalitas nasabah terhadap Bank Jatim Cabang Utama Surabaya. Kepuasan nasabah dapat diartikan sebagai kesesuaian antara apa yang dirasakan oleh nasabah dari pengalamannya menggunakan jasa sebuah bank dengan apa yang diharapkannya dari bank tersebut. Pelanggan yang telah merasa puas cenderung akan menjadi pelanggan yang setia (loyal). Kepuasan pelanggan dapat menciptakan kelekatan emosional untuk suatu produk atau jasa, dan hal ini menciptakan loyalitas pelanggan yang tinggi. Loyalitas dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang dalam menggunakan suatu produk baik itu dalam bentuk barang maupun jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan. Hasil ini sejalan dengan pendapat Oliver, (2001), bahwa kepuasan dan loyalitas memiliki hubungan yang tidak dapat terpisahkan Kepuasan adalah salah satu diantara penyebab terbentuknya loyalitas. Demikian juga pendapat Dharmayanti, (2006). Hubungan kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah berbanding lurus, apabila kepuasan meningkat maka loyalitas juga akan meningkat. Jadi, dapat disimpulkan bahwa nasabah yang memiliki

16 16 kepuasan dan loyalitas tinggi, maka nasabah tersebut akan melakukan pembelian secara berulang dan mampu menginformasikan tentang keunggulan dari produk-produk bank tersebut kepada orang lain. Hasil pengujian menunjukkan variabel kepercayaan merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas nasabah terhadap Bank Jatim Cabang Utama Surabaya. Hasil ini diindikasikan dengan tingkat korelasi variabel tersebut sebesar 63,2% lebih besar dari variabel kepuasan. Kondisi ini menunjukkan bahwa umumnya nasabah sangat hati-hati dalam memilih bank karena menyangkut akan dana mereka. Unsur kepercayaan sangat penting bagi nasabah, untuk itu pihak bank harus mampu meyakinkan mereka, memberikan rasa aman pada nasabahnya terkait dana yang disimpan maupun dikelola oleh bank terkait.. SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Berdasarkan hasil penelitian dan analisa, yang telah penulis lakukan maka simpulan yang dapat diambil adalah; 1)Hasil pengujian secara simultan menunjukkan pengaruh kepercayaan dan kepuasan secara bersama-sama terhadap loyalitas nasabah tabungan Simpeda Bank Jatim Cabang Utama Surabaya. Kondisi ini mencerminkan bahwa naik turunnya tingkat loyalitas nasabah tabungan Simpeda Bank Jatim Cabang Utama Surabaya sangat ditentukan oleh tingkat kepercayaan dan kepuasan mereka terhadap bank tersebut. Semakin tinggi tingkat kepercayaan dan kepuasan mereka akan semakin loyal sikap mereka terhadap bank tersebut. 2) Hasil pengujian koefisien korelasi berganda sebesar 72,7% yang menunjukkan hubungan kedua variabel kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas sangat kuat. 3) Hasil pengujian secara parsial menunjukkan masing-masing variabel kepercayaan dan kepuasan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas nasabah tabungan Simpeda Bank Jatim Cabang Utama Surabaya. Kondisi ini diindikasikan dengan perolehan tingkat signifikansi masing-masing variabel tersebut dibawah 5%.. Saran Berdasarkan hasil penelitian dan analisa, yang telah penulis lakukan dan setelah diambil simpulan, maka saran-saran yang dapat penulis berikan; 1) PT. Bank Jatim Cabang Utama Surabaya hendaknya selalu menjaga kepercayaan yang telah diberikan oleh nasabah. Unsur kepercayaan sangat penting bagi nasabah, karena itu pihak bank harus mampu meyakinkan mereka, memberikan rasa aman pada nasabahnya terkait dana yang disimpan maupun dikelola oleh bank terkait. 2) PT. Bank Jatim Cabang Utama Surabaya hendaknya tetap mempertahankan kualitas layanan yang dirasakan oleh pelanggan memuaskan, misalnya PT. Bank Jatim Cabang Utama Surabaya perlu memberikan pengarahan kepada karyawannya, selain itu PT. Bank Jatim Cabang Utama Surabaya dapat melakukan pelatihan agar karyawan dapat bersikap ramah dan sopan dalam melayani nasabah. 3) Hendaknya PT. Bank Jatim Cabang Utama Surabaya selalu meningkatkan kualitas layanan. Hal ini dilakukan agar kepuasan nasabah penggunaan ATM bersama akan selalu terjaga. 4) Secara rutin melakukan penelitian untuk mengetahui tanggapan nasabah terhadap kualitas layanan sehingga dapat diketahui kekurangan apa yang perlu diperbaiki dan memperoleh masukan dari nasabah baik berupa kritik maupun saran yang bermanfaat bagi kepuasan nasabah PT. Bank Jatim Cabang Utama Surabaya.