BAB I PENDAHULUAN. peningkatan jumlah hotel. Dinas Pariwisata Bali mencatat jumlah hotel yang

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kunjungan wisatawan ke Bali setiap tahun mengalami peningkatan yang pesat. Biro Pusat Statistik Bali 2014 mencatat pertumbuhan jumlah wisatawan yang datang ke Bali sebesar 14,89% meningkat dari tahun sebelumnya yang hanya 11,16%. Peningkatan kunjungan wisatawan ini juga diikuti dengan peningkatan jumlah hotel. Dinas Pariwisata Bali mencatat jumlah hotel yang tersebar di Bali adalah hotel dengan total kamar. Diperkirakan jumlah kamar hotel atau penginapan di Bali lebih dari kamar karena adanya bangunan villa atau pondok wisata serta penginapan ilegal. Hal ini berdampak pada salah satunya penurunan tingkat hunian hotel dari rata-rata 62% per tahun pada menjadi 51% pada tahun Penurunan tingkat hunian kamar ini menimbulkan persaingan yang cukup kompetitif di industri perhotelan. Oleh karena itu diperlukan berbagai upaya untuk memenangkan persaingan dalam industri ini. Salah satunya adalah dengan mendorong peran serta dari seluruh pihak dalam memberikan pelayanan yang terbaik untuk mencapai industri pariwisata yang berkualitas dan memberikan keuntungan bagi masyarakat. Upaya yang dilakukan diharapkan dapat meningkatkan daya kompetisi dalam menghadapi perubahan yang semakin kompleks yang semuanya bertujuan memberikan pelayanan bermutu untuk memenuhi kepuasan pelanggan (Manuaba, 2015). 1

2 Ada berbagai faktor yang berpengaruh terhadap upaya meningkatkan kepuasan pelanggan diantaranya peraturan yang berlaku, dukungan pemerintah, sarana dan prasarana, wisatawan sebagai pelanggan, sistem pelayanan, peranan sumber daya manusia, masyarakat dan kondisi lingkungan sekitar (Manuaba, 2015). Dari berbagai komponen yang ada, maka peranan karyawan merupakan aset penting dan masih mampu ditingkatkan kinerjanya. Peranan karyawan sebagai sumber daya manusia dalam suatu organisasi ditentukan oleh kualitas karyawan itu sendiri, kepuasan terhadap pekerjaan, motivasi kerja karyawan, perasaan diperlakukan sama dan jujur yang semuanya memberikan dampak terhadap produktivitas, tingkat kepuasan pelanggan, reputasi dan survival dari organisasi (Manuaba, 2015). Oleh sebab itu, organisasi harus mampu memberdayakan sumber daya manusia yang ada dalam perusahaan untuk bekerja lebih produktif dengan menyediakan kondisi dan lingkungan kerja yang ergonomis. Mengacu kepada kondisi kerja ergonomis, maka ada faktor tugas, organisasi dan lingkungan yang berperan (Manuaba, 2000). Interaksi tugas, organisasi dan lingkungan merupakan faktor tekanan eksternal dan internal bagi karyawan. Tekanan ini merupakan stres yang harus diantisipasi untuk menjamin kinerja tetap optimal dan mampu memberikan kontribusi untuk memenangkan persaingan hotel. Oleh karena itu ketiga komponen tersebut harus diupayakan dalam kondisi yang optimal. Kondisi kerja yang merupakan tekanan bagi karyawan dapat mempengaruhi tinggi rendahnya kinerja karyawan, antara lain pemberlakuan jam 2

3 kerja yang tidak sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan, penerapan pola shift kerja, terbatasnya waktu istirahat, serta lingkungan kerja yang buruk. Bila kondisi kerja tidak sesuai dengan kapasitas kerja karyawan akan beresiko menimbulkan kelelahan fisik maupun psikis pada karyawan (Wallace, 2003; Lo & Lamm, 2005; Mokaya, dkk, 2013). Kelelahan psikis berupa stres kerja dapat menyebabkan timbulnya masalah bagi kinerja karyawan. Kim (2008) melaporkan bahwa stres karyawan pada industri perhotelan cenderung mengakibatkan motivasi kerja karyawan menurun karena karyawan menjadi mudah lelah dan bersikap sinis terhadap perusahaan sehingga berdampak pada kualitas pelayanan yang buruk terhadap pelanggan. Sedangkan International Ergonomics Association (IEA) (2010) menyebutkan pekerjaan yang berhubungan dengan tekanan fisik dan mental mengakibatkan absensi kerja meningkat, motivasi kerja menurun, dan komitmen yang buruk pada pekerjaan. Untuk meminimalkan tekanan yang diterima karyawan maka perusahaan harus memahami bahwa karyawan merupakan pelanggan internal yang harus juga mendapatkan pelayanan yang optimal seperti halnya terhadap pelanggan eksternal perusahaan. Oleh karena itu, salah satu upaya yang dapat dilakukan adalah dengan memberikan pelayanan internal perusahaan terhadap karyawan. Pelayanan internal terhadap karyawan merupakan bentuk pelayanan yang diberikan perusahaan yang bertujuan untuk mempertahankan dan memperbaiki kondisi fisik dan mental karyawan sehingga produktivitas kerja meningkat (Hasibuan, 2010). Pelayanan terhadap karyawan juga merupakan pelayanan 3

4 kesejahteraan yang bertujuan untuk; (1) untuk meningkatkan kesetiaan pegawai dengan perusahaan, (2) memotivasi gairah kerja, disiplin dan produktivitas pegawainya, (3) menurunkan tingkat absensi dan labour turn over, (4) menciptakan lingkungan dan suasana kerja yang baik serta nyaman, (5) membantu lancarnya pelaksanaan pekerjaan untuk mencapai tujuan (Hasibuan, 2010). Peningkatan pelayanan secara internal akan berdampak pada kepuasan kerja karyawan. Apabila karyawan puas atas perlakuan organisasi kepada mereka, maka karyawan akan menunjukkan kinerja yang optimal sehingga dapat meningkatkan kinerja perusahaan dalam menghasilkan pelayanan yang berkualitas (Heskett, 2000). Upaya meningkatkan kinerja karyawan dilakukan dengan memberikan pelayanan internal dengan mempertimbangkan ketepatan dan kenyamanan desain pekerjaan (work design), jenis pekerjaan (job design), proses seleksi dan pengembangan (selection and development), pengakuan dan penghargaan (reward and recognition) serta peralatan dan fasilitas (tools for serving) untuk melakukan pelayanan (Heskett, 2000). Hal ini merupakan kondisi kerja yang baik untuk meningkatkan kinerja karyawan. Hal yang sama juga disampaikan dalam IEA (2010) yang menyebutkan terdapat lima elemen dasar yang dapat dipergunakan untuk menganalisis suatu pekerjaan yang mempengaruhi kinerja karyawan, antara lain; faktor pekerja (worker), desain pekerjaan (job/task design), desain peralatan (equipment design), desain tempat kerja (workplace design), dan organisasi kerja (work organization). Sampai saat ini pelayanan internal yang dilaksanakan masih berorientasi pada 4

5 upaya peningkatan pelayanan sebagai suatu sistem, tanpa melibatkan karyawan secara utuh. Upaya meningkatkan kinerja karyawan melalui pelayanan internal hendaknya mengacu pada kaidah ergonomi yang menempatkan manusia sebagai faktor utama dengan memperhatikan kebolehan, kemampuan dan keterbatasannya. Dari sudut pandang ergonomi, kinerja atau performansi kerja akan optimal bila mempertimbangkan kemampuan kerja yang berhubungan dengan karakteristik pribadi, kemampuan fisiologis, kemampuan psikologis, dan kemampuan biomekanik, serta tuntutan tugas atau pekerjaan yang tergantung pada karakteristik tugas dan material, karakteristik organisasi dan karakteristik lingkungan (Manuaba, 2000). Pelayanan internal juga harus mampu merangsang karyawan untuk dapat bekerja secara efektif. Untuk itu dibutuhkan desain pekerjaan (job design) yang berisi rincian tugas dan tata cara pelaksanaan tugas yang dikerjakan oleh karyawan. Job description, tuntutan kerja, batas waktu penyelesaian pekerjaan, beban kerja, hubungan kerja dengan pekerja yang lain, tanggung jawab terhadap pekerjaan, alat dan perlengkapan merupakan contoh dari desain suatu pekerjaan (job design) dalam suatu organisasi (IEA, 2010).Penentuan jumlah jam istirahat, pemilihan jadwal, pergantian waktu kerja (shift kerja), meningkatkan variasi pekerjaan dan lain lain merupakan contoh dari desain suatu pekerjaan dalam suatu organisasi (Nurmianto, 2008). Pelayanan internal terhadap karyawan juga harus memperhitungkan alat atau perlengkapan (human machine interaction) yang digunakan karyawan dalam 5

6 memberikan pelayanan yang optimal kepada pelanggan. Alat atau perlengkapan (work equipment) harus disesuaikan dengan antropometri karyawan untuk mengurangi beban kerja tambahan yang dapat meningkatkan kelelahan dan cidera otot skeletal pada karyawan. Selain itu, karyawan akan dapat bekerja secara sehat dan produktif apabila berada dalam lingkungan kerja (work environment) yang nyaman. Kondisi lingkungan kerja, baik lingkungan kerja fisik (kondisi mikroklimat seperti suhu kering,suhu basah, kelembaban, intesitas suara, dan intensitas cahaya) maupun lingkungan kerja non fisik (hubungan dengan atasan, rekan kerja atau tim kerja) yang tidak nyaman akan mengurangi kinerja karyawan dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan. Organisasi kerja (work organization) adalah pertimbangan selanjutnya dalam memberikan pelayanan internal kepada karyawan. Tujuan utama dari suatu organisasi kerja adalah menciptakan kondisi kerja melalui pengaturan sistem kerja sehingga tercipta kondisi kerja yang kondusif. Organisasi kerja mencakup pola kerja, tinggi dan rendahnya beban kerja, jadwal kerja, konsultasi, ketidakefisienan dan ketidakmudahan dari organisasi, istirahat kerja, kerjasama tim, budaya tempat kerja, termasuk pengaruh ekonomi dan sosial (IEA, 2010 dan Sudiajeng, 2012). Salah satu hotel di Bali yang merasakan persaingan yang sangat kompetitif dalam industri perhotelan adalah Hotel Puri Saron. Hotel ini dibagi dalam beberapa departemen, salah satu bagian terpenting yang dimiliki hotel adalah departemen housekeeping. Karyawan di departemen ini yang bertugas membersihkan dan menyiapkan kamar disebut pramugraha (room attendant). 6

7 Tingkat kepuasan tamu salah satunya tergantung dari kinerja yang ditunjukkan oleh pramugraha karena kinerja yang dihasilkan berdampak langsung terhadap kenyamanan tamu selama menginap di hotel. Upaya dalam memenuhi pelayanan yang optimal dapat menjadi sumber kelelahan fisik dan psikis yang dapat menurunkan kinerja pramugraha. Kelelahan fisik pada pramugraha bersumber dari sikap kerja tidak alamiah (awkward posture) dan pekerjaan yang dilakukan secara rutin dan berulang-ulang. Sikap kerja tidak alamiah pada pramugraha tampak pada aktivitas mendorong, membungkuk, menjangkau melebihi jangkauan maksimum, dan berdiri dalam waktu lama pada saat membersihkan dan menyiapkan kamar tamu. Pekerjaan yang bersifat repetitive dan dilakukan dengan sikap kerja tidak alamiah, beresiko terjadi keluhan pada otot skeletal. Pada studi pendahuluan dilakukan analisis dengan metode RULA diperoleh skor 7 (tujuh) yang mengindikasikan bahwa pramugraha memiliki level risiko tinggi terhadap cidera otot dan perlu tindakan segera untuk dilakukan perubahan (Susihono & Irwanti, 2014). Dalam melaksanakan tugasnya pramugraha tidak menggunakan alat pelindung diri (APD). Pramugraha tidak menggunakan APD, terutama pada saat menggunakan bahan-bahan kimia yang digunakan sebagai bahan pembersih. Beberapa faktor lingkungan yang berpengaruh terhadap kinerja karyawan, antara lain; (1) faktor fisik, kimia, dan biologi, (2) sosial budaya, dan (3) polusi (Manuaba, 2015). Paparan bahan kimia di hotel berupa pembersih lantai dan pembersih furniture berpengaruh terhadap kesehatan pramugraha. Sebanyak 72% 7

8 pramugraha mengalami iritasi pada kulit dan mata yang disebabkan oleh bahanbahan kimia yang dipergunakan saat membersihkan kamar. Demikan juga faktor biologis sangat beresiko terhadap kesehatan karyawan hotel. Misalnya jenis bakteri dan virus yang terpapar dalam lingkungan hotel (Krause, 2005). Kondisi demikian perlu diantisipasi dengan memberikan informasi dan penjelasan terhadap karyawan mengenai bahaya lingkungan kerja serta keharusan dalam menggunakan alat pelindung diri (APD) pada saat bersentuhan dengan kondisi dan lingkungan kerja yang berisiko terhadap kesehatan kerja karyawan. Peralatan kerja (work equipment) merupakan sarana pendukung yang digunakan pramugraha dalam menyelesaikan pekerjaannnya. Pramugraha membutuhkan alat atau perlengkapan kerja yang dapat digunakan secara efektif, nyaman, aman, dan sehat dan tidak memberikan beban kerja tambahan pada pramugraha. Alat yang digunakan pramugraha dalam menyelesaikan pekerjaannya, antara lain troli, sapu, alat pel, sikat, dan dust pan. Jam kerja yang diberlakukan di hotel ini adalah 8 (delapan) jam kerja dikurangi 1 (satu) jam istirahat makan siang. Selain jam tersebut, tidak diatur jam istirahat tambahan. Pada jadwal kerja (shift kerja) ditemukan pengaturan jadwal yang tidak teratur yang berdampak pada pembagian shift kerja yang tidak merata pada masing-masing karyawan. Pengaturan shift kerja atau working schedule, terkadang menjadi masalah yang disebabkan beberapa alasan, antara lain; (1) intensitas kunjungan tamu yang fluktuatif, (2) keterbatasan jumlah karyawan, serta (3) kondisi sosial budaya yang menyebabkan karyawan mempunyai kepentingan yang sama di waktu yang bersamaan (misalnya libur hari raya). 8

9 Selain itu diperoleh informasi bahwa selama beberapa tahun terakhir program penghargaan terhadap karyawan yang berprestasi dihapus tanpa informasi atau pemberitahuan yang jelas. Pemberian penghargaan dan sangsi seharusnya banyak dimanfaatkan oleh pimpinan tempat kerja untuk membina dan membangkitkan motivasi kerja, seperti sistem penghargaan yang berhasil dan hukuman bagi yang salah dan lalai bekerja (Adiputra, 2008). Berdasarkan uraian di atas maka untuk meningkatkan kinerja pramugraha hotel dibutuhkan pelayanan internal berorientasi ergonomi yaitu upaya menciptakan kondisi dan lingkungan kerja yang efektif, aman, nyaman, sehat dan efisien (ENASE) dengan mempertimbangkan kebolehan dan kemampuan karyawan (worker), tugas (job/task design), desain alat (equipment design), organisasi (work organization) dan lingkungan kerja (work environment) dengan pendekatan yang dilakukan secara Systemic, Holistic, Interdiciplanary dan Participatory (SHIP) yang dilakukan secara konsekuen dan berkesinambungan. 1.2 Rumusan Masalah Bertolak dari latar belakang masalah di atas, dapat diuraikan rumusan masalah sebagai berikut. 1. Apakah pelayanan internal berorientasi ergonomi dapat meningkatkan kinerja diukur dari penurunan beban kerja pramugraha hotel? 2. Apakah pelayanan internal berorientasi ergonomi dapat meningkatkan kinerja diukur dari penurunan kelelahan kerja pramugraha hotel? 9

10 3. Apakah pelayanan internal berorientasi ergonomi dapat meningkatkan kinerja diukur dari penurunan keluhan muskuloskeletal pramugraha hotel? 4. Apakah pelayanan internal berorientasi ergonomi dapat meningkatkan kinerja diukur dari penurunan streskerja pramugraha hotel? 5. Apakah pelayanan internal berorientasi ergonomi dapat meningkatkan kinerja diukur dari peningkatan kepuasan kerja pramugraha hotel? 6. Apakah pelayanan internal berorientasi ergonomi dapat meningkatkan kinerja diukur dari peningkatan motivasi kerja pramugraha hotel? 7. Apakah pelayanan internal berorientasi ergonomi dapat meningkatkan kinerja diukur dari peningkatan produktivitas kerja pramugraha hotel? 1.1 Tujuan Penelitian Tujuan Umum Tujuan umum penelitian adalah untuk mengetahui pelayanan internal berorientasi ergonomi dapat meningkatkan kinerja pramugraha hotel Tujuan Khusus Tujuan khusus penelitian ini adalah sebagai berikut. 1. Mengukur penurunan beban kerja pramugraha hotel sebagai indikator peningkatan kinerja pelayanan internal berorientasi ergonomi. 2. Mengukur penurunan kelelahan kerja pramugraha hotel sebagai indikator peningkatan kinerja pelayanan internal berorientasi ergonomi. 3. Mengukur penurunan keluhan muskuloskeletal pramugraha hotel sebagai indikator peningkatan kinerja pelayanan internal berorientasi ergonomi. 10

11 4. Mengukur penurunan stres kerja pramugraha hotel sebagai indikator peningkatan kinerja pelayanan internal berorientasi ergonomi. 5. Mengukur peningkatan kepuasan kerja pramugraha hotel sebagai indikator peningkatan kinerja pelayanan internal berorientasi ergonomi. 6. Mengukur peningkatan motivasi kerja pramugraha hotel sebagai indikator peningkatan kinerja pelayanan internal berorientasi ergonomi. 7. Mengukur peningkatan produktivitas kerja pramugraha hotel sebagai indikator peningkatan kinerja pelayanan internal berorientasi ergonomi. 1.2 Manfaat Penelitian Manfaat Praktis Manfaat praktis dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut. 1) Hasil penelitian ini dapat mengungkapkan seberapa besar peningkatan kinerja karyawan diukur dari penurunan beban kerja, kelelahan, keluhan muskuloskeletal, stres kerja, serta peningkatan kepuasan, motivasi dan produktivitas kerja karyawan melalui pelayanan internal berorientasi ergonomi. 2) Hasil penelitian ini dapat dimanfaatkan sebagai dasar untuk menyampaikan saran kepada karyawan, pihak manajemen hotel dan pihak terkait lainnya agar mencermati pelayanan internal yang diberikan kepada karyawan dengan memperhatikan faktor pekerja, desain pekerjaan, desain alat, desain organisasi dan lingkungan kerja karyawan sehingga dapat menurunkan beban kerja, kelelahan, keluhan muskuloskeletal, stres kerja, 11

12 serta peningkatan kepuasan motivasi, dan produktivitas kerja karyawan melalui pelayanan internal berorientasi ergonomi Manfaat Akademik Manfaat akademik dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut. 1) Dimanfaatkan sebagai acuan dalam penerapan ergonomi terkait pemecahan masalah sikap dan kondisi kerja. 2) Dimanfaatkan sebagai sarana pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi khususnya dalam bidang ergonomi fisiologi kerja. 12