ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN MEKANIK FIELD PT TRAKINDO UTAMA SAMARINDA

Transkripsi

1 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN MEKANIK FIELD PT TRAKINDO UTAMA SAMARINDA Syachrul (Staf Pengajar Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Samarinda) Abstrak Sebagai salah satu perusahaan jasa pelayanan perbaikan / service serta penjualan, khususnya yang ada di Samarinda, PT Trakindo Utama Samarinda harus lebih meningkatkan kualitas pelayanannya. Untuk itu penting bagi PT Trakindo Utama Samarinda melakukan persiapan dengan mulai melakukan restrukturisasi terhadap bidang-bidang usaha yang dinilai sudah tidak prospektif dan kepuasan pelanggan harus menjadi orientasi utama.tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan mekanik field pada PT Trakindo Utama Samarinda. Alat analisis yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan adalah dengan menggunakan metode kualitatif yang dikuantitatifkan dalam penelitian ini dua buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, yang mana (x) merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan (Y) merupakan tingkat harapan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan faktor faktor yang perlu dipertahankan karena sudah sesuai dengan harapan pelanggan yaitu kelengkapan sarana, prasarana dan fasilitas yang digunakan oleh teknisi (=1), kerapian dan kebersihan penampilan karyawan PT Trakindo Utama Samarinda (=2), tanggap dalam mengatasi persoalan (=7), mampu berkomunikasi dengan baik dan lancar terhadap pelanggan (=10) Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Pelayanan Mekanik Field, PT Trakindo Utama Samarinda PENDAHULUAN PT TRAKINDO UTAMA adalah perusahaan swasta nasional yang bergerak di bidang Enginerering (alat-alat berat) dan penjualan alat-alat berat beserta penyediaan suku cadangnya. PT TRAKINDO UTAMA bertindak sebagai agen tunggal Caterpillar, merek terkenal di dunia serta melayani penjualan alat berat beserta suku cadangnya. PT TRAKINDO UTAMA juga merupakan distributor Indonesia. Nama Trakindo tidak asing lagi dikalangan para pengusaha, terutama yang bergerak di bidang konstruksi, pertambangan dan logging. Untuk lebih meningkatkan mutu pelayanannya, Trakindo juga menjadi agen perusahaan alat besar lainnya di samping Caterpillar sendiri. Jajaran produk Caterpillar meliputi track type tractor, hydraulic excavator, wheel loader, off-highway truck, articulated truck, motor grader, scraper, compactor, paving equipment, motor penggerak industri, mesin perkapalan, serta mesin diesel pembangkit tenaga listrik. Sebagai salah satu perusahaan jasa pelayanan perbaikan / service serta penjualan, khususnya yang ada di Samarinda, PT Trakindo Utama Samarinda harus lebih meningkatkan kualitas pelayanannya. Untuk itu penting bagi PT Trakindo Utama Samarinda melakukan persiapan dengan mulai melakukan restrukturisasi terhadap bidang-bidang usaha yang dinilai sudah tidak prospektif dan kepuasan pelanggan harus menjadi orientasi utama. TINJAUAN PUSTAKA Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya. Makna dari pemasaran itu Riset / 1555 JURNAL EKSIS Vol.6 No.2, Agustus 2010:

2 sendiri adalah sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul (Kotler. 2007:6.). Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. (Swastha. et.al, 1982 : 4 ). Pengertian Manajemen Pemasaran Manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan program-program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaan (Swastha, et.al. 1982:4). Menurut Trisunarno (2006 :1) pada buku Manajemen Pemasaran dapat dijelaskan sebagai suatu proses merencanakan dan melaksanakan konsep tertentu dari produk, harga, promosi dan distribusi, baik gagasan (ideas), barang (goods) dan jasa (services) dalam menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individual maupun organisasi. Pada pendefinisian tersebut, AMA mulai memperkenalkan konsep bauran pemasaran (marketing mix) yang disingkat 4P (Price, Product, Place, dan Promotion) sebagai suatu keputusan tektis organisasi dalam memasarkan produknya. Pengertian Jasa Menurut Kotler yang di kutip oleh Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, pengertian jasa didenifisikan adalah suatu tindakan atau kegiatan yang dapat di tawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik, atau sebaliknya. (Lupiyoadi et.al,2006:6). Menurut Philip Kotler karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut : a. Intangiable (tidak berwujud ). suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen. b. Insepability (tidak dapat dipisahkan) Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seorang untuk di serahkan kepada pihak lainnya, maka ia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut. c. Variability (bervariasi) Jasa senantiasa mengalami perubahan tergantung dari siapa penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan. d. perishability (tidak tahan lama). Daya tahan suatu jasa tergantung pada suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor. Dikutip oleh J. Supranto dalam buku, pengukur tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan pangsa pasar (J. Supranto, 2001:228) Pengertian Jasa Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk membeli suatu barang atau peralatan atau pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali yang datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan (Lupiyoadi,et.al, 2006 : 174 ) Kepuasan Pelanggan Dari seluruh kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan, pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan. 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan: a. Sistem keluhan dan saran b. Survei Kepuasan Pelanggan c. Pembeli Bayangan d. Analisa pelanggan yang lari Pengertian Kinerja Pelayanan Menurut Gronross yang dikutip oleh Ratminto,et.al (2005 : 2), penerapan citizen`s charter dan standar pelayanan minimal adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan. (Ratminto et. al, 2005 : 2). Hipotesis Berdasarkan pada perumusan masalah, maka hipotesis yang peneliti sajikan adalah sebagai berikut : Diduga bahwa pelayanan perbaikan yang diberikan oleh mekanik field PT Trakindo Utama Samarinda telah memuaskan pelanggan. METODOLOGI PENELITIAN Definisi Operasional JURNAL EKSIS Vol.6 No.2, Agustus 2010: Riset / 1556

3 Sebagai penjabaran operasional dari konsep yang telah dikemukakan maka peneliti menyampaikan komponen-komponen yang akan digunakan untuk pembahasan. a. Tingkat Harapan yaitu mengukur besarnya harapan yang muncul atas pelayanan mekanik field yang diberikan kepada customer pada PT Trakindo Utama Samarinda. b. Tingkat Kinerja adalah mengukur besarnya pengalaman yang muncul atas pelayanan mekanik field yang diberikan kepada customer pada PT Trakindo Utama Samarinda. c. Kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseoran pelanggan sebagai respon atau reaksi atas pelayanan atau kinerja yang diterimanya, dimana hal tersebut dapat diukur dengan membandingkan antara harapan customer atas pelayanan mekanik field pada PT Trakindo Utama Samarinda. d. Pelayanan adalah suatu kegiatan yang dilaksanakan dengan tujuan untuk memberi kepuasan kepada customer dalam melakukan perbaikan-perbaikan pada PT Trakindo Utama Samarinda. Kotler mengungkapkan ada lima faktor dominan atau penentu kualitas jasa yaitu : 1) Tangiable (Berwujud) yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi yang baik, menarik, terawat lancar. 2) Reability (Keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya dan akurat, dan konsisten. 3) Responsiveness ( Daya Tangkap) yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan/ komplain dari konsumen. 4) Assurance (Jaminan) yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen. 5) Empaty yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan, misalnya karyawan harus mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan, jika pelanggan mengeluh maka harus dicari solusinya segera, agar selalu terjaga hubungan harmonis, dengan menunjukkan rasa peduli yang tulus. Dikutip Oleh Prof. DR. H. Buchari Alma (2006: ) Jangkauan Penelitian Dalam penulisan penelitian, untuk menghindari meluasnya permasalahan maka peneliti menyederhanakan batasan masalah menjadi tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan mekanik field pada PT Trakindo Utama Samarinda dari tingkat kinerja dan tingkat harapan pelanggan. Populasi dan Sampel Populasi adalah seluruh pelanggan dalam melakukan perbaikan pada PT Trakindo Utama Samarinda yang berjumlah 710 pelanggan. Kemudian diambil sampel dari populasi tersebut dengan menggunakan rumus Slovin dalam Husein Umar (2007:78), bukunya metode penelitian untuk skripsi dan tesis bisnis, maka dapat diketahui jumlah sampel yang representatif adalah sebagai berikut : N n 1 Ne 2 Di mana : N = Ukuran Sampel N = Ukuran Populasi E = Persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan, untuk itu digunakan tingkat presisi 10 %, maka ukuran sampel penelitian adalah : 710 n (0.1) (0.01) dan dibulatkan menjadi 88 sampel yang diteliti, Berdasarkan jumlah sampel yang diteliti sebanyak 88 pelanggan, tetapi dari jumlah kuesioner yang telah dibagikan ke pelanggan yang kembali hanya berjumlah 30 kuesioner. Jadi sampel yang diteliti berjumlah 30 sampel. Alat Analisis Adapun alat analisis yang peneliti gunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan adalah dengan menggunakan metode kualitatif yang dikuantitatifkan dalam penelitian ini dua buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, yang mana (x) merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan (Y) merupakan tingkat harapan pelanggan. Riset / 1557 JURNAL EKSIS Vol.6 No.2, Agustus 2010:

4 Dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan menurut (Supranto,2001: 241) dalam bukunya pengukur tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan pangsa pasar menggunakan rumus sebagai berikut : Keterangan : Xi Tki X 100% Yi Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian harapan pelanggan (J.Supranto,2001: 241) Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan pelayanan dengan : Keterangan : Xi X n Yi Y n X = Skor rata-rata tingkat kinerja Y = Skor rata-rata Tingkat harapan N = Jumlah responden. (J. Supranto, 2001 : 241). HASIL PENELITIAN Hasil analisis menunjukkan bahwa dalam 10 indikator di mana setiap indikator memiliki 1, 2 dan 3 pertanyaan yang mempunyai jawaban sangat berkaitan dengan kinerja perusahaan dan kepentingan/ harapan responden. Dari setiap jawaban memiliki nilai, adapun jawaban dari penilaian yaitu : sangat baik (bobot nilai 5), baik (bobot nilai 4), netral (bobot nilai 3), kurang baik (bobot nilai 2) dan tidak baik (bobot nilai 1), dan dari setiap jawaban responden akan di kali dengan nilai tersebut sehingga akan mendapatkan suatu jawaban, selanjutnya bobot nilai-nilai tersebut dibagi dengan 30 responden guna mendapatkan nilai sumbu (X) dalam pembuatan diagram kartesius. Pada penelitian harapan/ kepentingan pelanggan juga memiliki jawaban akan setiap pertanyaan, yakni : sangat penting (bobot nilai 5), penting (bobot nilai 4), netral (bobot nilai 3), kurang penting (bobot nilai 2) dan tidak penting (bobot nilai 1), dari setiap jawaban tersebut dikali dengan nilai tersebut sehingga akan mendapatkan bobot nilai yang akan dibagi dengan 30 responden guna mendapatkan nilai sumbu (Y) dalam pembuatan diagram kartesius. Untuk langkah selanjutnya, setelah mendapatkan bobot nilai dari jawaban tersebut, maka akan dicari tingkat kesesuaiannya dengan membagi bobot nilai kinerja perusahaan dengan bobot nilai harapan responden dan dari hasil pembagian tersebut akan dikali dengan 100 %, kemudian untuk langkah terakhir yaitu dengan menambahkan seluruh nilai sumbu X seluruh nilai sumbu Y X dan Y dan pada setiap jawaban, sehingga mendapatkan nilai total dari sumbu dan selanjutnya membagi dengan jumlah indikator yakni sebanyak 10 indikator dan selanjutnya akan mendapatkan hasil nilai perpotongan sumbu dalam pembuatan diagram kartesius yakni sumbu X dan Y Dari indikator pertama yaitu Tangiable (Berwujud) yang memiliki 2 pertanyaan yaitu pertanyaan pertama yang menyangkut dalam kelengkapan sarana, prasarana dan fasilitas yang digunakan oleh teknisi, dari 30 pelanggan 14 pelanggan diantaranya memberikan penilaian baik akan kinerja perusahaan, dan selanjutnya mendapatkan nilai sumbu X sebesar 3.8 sedangkan pada penilaian harapan pelanggan dari 30 responden 18 pelanggan diantaranya memberikan penilaian sangat penting akan kelengkapan peralatan sarana, prasarana dan fasilitas yang digunakan oleh teknisi, kemudian didapat nilai sumbu Y sebesar 4.6. setelah mendapatkan hasil demikian, maka dapat diambil tingkat kesesuaian dari pertanyaan tersebut dengan membagi hasil bobot nilai dari penilaian kinerja perusahaan dengan harapan pelanggan lalu dikali dengan 100%, maka didapat hasil kesesuaian sebesar 82.60%. Pertanyaan kedua pada indikator yang sama, yaitu kerapian dan kebersihan penampilan karyawan PT Trakindo Utama Samarinda dalam melayani permintaan pelanggan, dari 30 pelanggan 13 diantaranya memberikan penilaian netral dan selanjutnya didapat nilai sumbu X sebesar 3.7, sedangkan pada kepentingan pelanggan, dari 30 pelanggan 19 pelanggan diantaranya memberikan penilaian sangat penting akan kerapian dan kebersihan penampilan karyawan PT Trakindo Utama Samarinda dalam melayani permintaan pelanggan, dan kemudian didapat nilai Y sebesar 4.6. setelah mendapatkan hasil demikian, maka dapat diambil tingkat kesesuaian dari pertanyaan tersebut dengan membagi hasil bobot nilai dari penilaian kinerja perusahaan dengan harapan. JURNAL EKSIS Vol.6 No.2, Agustus 2010: Riset / 1558

5 pelanggan lalu dikali dengan 100%, maka didapat hasil kesesuaian sebesar 81.15%. Dalam indikator kedua yakni reliability (keandalan) yang terdiri dari 2 pertanyaan yaitu pertanyaan ketiga yang berkaitan dengan prosedur pelayanan yang mudah dan tidak berbelit-belit, dari 30 responden 14 diantaranya memberikan penilaian baik, dan selanjutnya didapat nilai sumbu X sebesar 3.8, sedangkan pada kepentingan pelanggan, dari 30 pelanggan 14 pelanggan diantaranya memberikan penilaian sangat penting akan prosedur pelayanan yang mudah dan tidak berbelit-beli, dan kemudian didapat nilai Y sebesar 4.3. setelah mendapatkan hasil demikian, maka dapat diambil tingkat kesesuaian dari pertanyaan tersebut dengan membagi hasil bobot nilai dari penilaian kinerja perusahaan dengan harapan pelanggan lalu dikali dengan 100%, maka didapat hasil kesesuaian sebesar 88.37%. Pertanyaan keempat yang menyangkut kesesuaian kualitas pekerjaan dengan hasil yang diharapkan, dari 30 responden 14 diantaranya memberikan penilaian netral akan kinerja perusahaan. Selanjutnya didapat nilai sumbu X sebesar 3.7. Sedangkan penilaian pada harapan pelanggan dari 30 responden 14 diantaranya memberikan penilaian sangat penting akan prosedur pelayanan yang mudah dan tidak berbelitbelit dan dari 30 pelanggan 17 diantaranya memberikan penilaian sangat penting akan kesesuaian kualitas pekerjaan dengan hasil yang diharapkan. Selanjutnya didapat nilai sumbu Y sebesar 4.4. Setelah mendapatkan hasil demikian, maka didapat tingkat kesesuaian dari pertanyaan tersebut dengan membagi hasil jawaban tingkat kinerja perusahaan dan tingkat harapan/ kepentingan pelanggan dan kemudian akan dikali dengan 100%, maka didapat hasil kesesuaian sebesar 82.70%. Dalam indikator ketiga yakni responsiveness (daya tangkap) yang terdiri dari 3 pertanyaan yaitu pada pertanyaan kelima yang menyangkut tindakan yang cepat dan tepat dalam melayani permintaan customer, maka diperoleh nilai dari 30 pelanggan 14 diantaranya memberikan penilaian netral, Selanjutnya didapat nilai sumbu X sebesar 3.7. Sedangkan penilaian pada harapan pelanggan dari 30 responden 15 diantaranya memberikan penilaian sangat penting akan tindakan yang cepat dan tepat dalam melayani permintaan customer, Selanjutnya didapat nilai sumbu Y sebesar 4.4. Setelah mendapatkan hasil demikian maka didapat tingkat kesesuaian dari pertanyaan tersebut dengan membagi hasil bobot nilai dari jawaban tingkat kinerja perusahaan dengan tingkat harapan pelanggan dan kemudian akan dikalikan dengan 100%, maka didapat hasil kesesuaian sebesar 83.33%. Pertanyaan ke enam yang menyangkut dengan mampu bekerja dengan tepat waktu, dari 30 pelanggan 16 diantaranya memberikan penilaian netral kepada perusahaan, Selanjutnya didapat nilai sumbu X sebesar 3.4, Sedangkan penilaian pada harapan pelanggan dari 30 responden 14 diantaranya memberikan penilaian sangat penting akan mampu bekerja dengan tepat waktu, Selanjutnya didapat nilai sumbu Y sebesar 4.4. Setelah mendapatkan hasil demikian maka didapat tingkat kesesuaian dari pertanyaan tersebut dengan membagi hasil bobot nilai dari jawaban tingkat kinerja perusahaan dengan tingkat harapan pelanggan dan kemudian akan dikalikan dengan 100%, maka didapat hasil kesesuaian sebesar 78.63% Pertanyaan ketujuh yakni menyangkut tanggap dalam mengatasi persoalan, dari 30 pelanggan 13 diantaranya memberikan penilaian baik akan kinerja perusahaan. Selanjutnya didapat nilai sumbu X sebesar 3.7. Sedangkan penilaian pada harapan pelanggan dari 30 responden 17 diantaranya memberikan penilaian sangat penting akan tanggap dalam mengatasi persoalan, Selanjutnya didapat nilai sumbu Y sebesar 4.5. Setelah mendapatkan hasil demikian maka didapat tingkat kesesuaian dari pertanyaan tersebut dengan membagi hasil bobot nilai dari jawaban tingkat kinerja perusahaan dengan tingkat harapan pelanggan dan kemudian akan dikalikan dengan 100%, maka didapat hasil kesesuaian sebesar 82.09% Dalam indikator keempat yakni Assurance (Jaminan) yang terdiri dari 2 pertanyaan yakni pelayanan yang ramah, sopan dan jujur kepada setiap pelanggan. Pada pertanyaan ke delapan ini dari 30 pelanggan 14 diantaranya memberikan penilaian netral akan kinerja perusahaan, Selanjutnya didapat nilai sumbu X sebesar 3.5, Sedangkan penilaian pada harapan pelanggan dari 30 responden 18 diantaranya memberikan penilaian sangat penting akan pelayanan yang ramah, sopan dan jujur kepada setiap pelanggan, Selanjutnya didapat nilai sumbu Y sebesar 4.5. Setelah mendapatkan hasil demikian maka didapat tingkat kesesuaian dari pertanyaan tersebut dengan membagi hasil bobot nilai dari jawaban tingkat kinerja perusahaan dengan tingkat harapan pelanggan dan kemudian akan dikalikan dengan 100%, maka didapat hasil kesesuaian sebesar 77.78%. Riset / 1559 JURNAL EKSIS Vol.6 No.2, Agustus 2010:

6 Pertanyaan ke sembilan yang menyangkut mampu bersikap profesional dalam memberikan pelayanan, 30 pelanggan 13 diantaranya memberikan penilaian netral akan tingkat kinerja perusahaan. Selanjutnya didapat nilai sumbu X sebesar 3.6. Sedangkan penilaian pada harapan pelanggan dari 30 pelanggan 19 diantaranya memberikan penilaian sangat penting akan mampu bersikap profesional dalam memberikan pelayanan atas harapan pelanggan. Selanjutnya didapat nilai sumbu Y sebesar 4.6. Setelah mendapatkan hasil demikian maka didapat tingkat kesesuaian dari pertanyaan tersebut dengan membagi hasil jawaban tingkat kinerja perusahaan dengan tngkat harapan pelanggan dan kemudian akan dikalikan dengan 100%, maka akan didapat hasil kesesuaian sebesar 78.99%. Dalam indikator kelima yaitu empaty yang terdiri dari 1 pertanyaan yakni mampu berkomunikasi dengan baik dan lancar terhadap pelanggan, pada pertanyaan kesepuluh ini diperoleh nilai dari 30 pelanggan 14 diantaranya memberikan nilai netral dan kemudian diperoleh nilai sumbu X sebesar 3.67, sedangkan penilaian pada harapan pelanggan diperoleh nilai dari 30 pelanggan 17 diantaranya memberikan nilai sangat penting akan mampu berkomunikasi dengan baik dan lancar terhadap pelanggan, yang selanjutnya diperoleh sumbu Y sebesar Setelah mendapatkan hasil demikian maka dapat diambil tingkat kesesuaian tersebut dengan membagi hasil jawaban tingkat kinerja perusahaan dengan tingkat harapan pelanggan dan dikalikan dengan 100%, maka diperoleh tingkat kesesuaian sebesar 80.88%. Setelah mendapatkan hasil nilai dari tingkat kesesuaian dan perolehan nilai sumbu X dan sumbu Y. Maka langkah berikutnya adalah mencari jumlah nilai perpotongan pada diagram kartesius, yaitu dengan cara menjumlahkan seluruh nilai sumbu X dan akan dibagi dengan banyaknya indikator dalam hal lain indikator atau pertanyaan berjumlah 10 dan akan mendapatkan hasil nilai sumbu X dan mencari nilai sumbu Y dengan menjumlahkan seluruh nilai sumbu Y pada setiap hasil jawaban akan dibagi dengan banyaknya indikator atau pertanyaan dalam hal ini indikator atau pertanyaan berjumlah 10. Maka diperoleh X adalah 3.66 dan Y adalah KESIMPULAN Berdasarkan analisa yang telah dikemukakan pada bab-bab sebelumnya, maka hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa penilaian responden terhadap perusahaan mengenai beberapa faktor yang telah memuaskan pelanggan di antaranya adalah : Faktor faktor yang perlu dipertahankan karena sudah sesuai dengan harapan pelanggan adalah sebagai berikut : a. Kelengkapan sarana, prasarana dan fasilitas yang digunakan oleh teknisi (=1) b. Kerapian dan kebersihan penampilan karyawan PT Trakindo Utama Samarinda (=2) c. Tanggap dalam mengatasi persoalan (=7) d. Mampu berkomunikasi dengan baik dan lancar terhadap pelanggan (=10) SARAN Berdasarkan kesimpulan diatas, maka dapat dikemukakan beberapa saran-saran yang bermanfaat bagi perusahaan PT Trakindo Utama Samarinda, antara lain : a. Hendaknya perusahaan lebih memperhatikan kerapian dan penampilan para teknisi. b. Hendaknya perusahaan lebih mengutamakan tindakan yang cepat dan tepat dalam melayani permintaan customer, karena hal ini sangat mempengaruhi kelancaran teknisi dalam melayani pelanggan c. Hendaknya perusahaan lebih tanggap lagi dalam mengatasi persoalan yang dihadapi pelanggan d. Hendaknya perusahaan mampu bersikap lebih profesional dalam melayani pelanggan. e. Hendaknya perusahaan harus lebih memperbanyak pelatihan-pelatihan yang berhubungan dengan pelayanan, keahlian dan pengetahuan agar memperlancar dalam memberikan pelayanan terhadap customer dan hendaknya perusahaan selalu memberi perhatian khusus kepada para pelanggan agar pelanggan merasa terlayani dengan baik. DAFTAR PUSTAKA Alma, Buchari. H Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi, Penerbit Alfabeta, Bandung. Barata, Adya Atep Dasar-Dasar Pelayanan Prima, Persiapan Membangun Budaya Pelayanan Prima Untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan, Penerbit PT Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia, Jakarta. Dharmmesta, B. S. & Handoko T. H Manajemen Pemasaran, Analisa Perilaku JURNAL EKSIS Vol.6 No.2, Agustus 2010: Riset / 1560

7 Konsumen, Edisi Pertama, Penerbit BPFE Universitas Gajah Mada, Yogyakarta. Husein, Umar Metode Penelitian Untuk Skripsi Dan Tesisi Bisnis, Penerbit PT Raja Grafindo Persada, Jakarta. Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane Manajemen Pemasaran, Edisi 12, Jilid 1, Penerbit Indeks, Jakarta. Indeks@cbn.net.id Lovelock, Christopler H. & Wright, Lauren K Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit Indeks, Jakarta. Lupiyoadi Rambat, Hamdani A Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 2, Penerbit Salemba Empat, Jakarta. info@penerbitsalemba.com. Website : Nasution, Arman Hakim, dkk Manajemen Pemasaran Untuk Engineering, Penerbit CV. Andi Offset, Bandung. Ratminto & Atik Septi Winarsih Manajemen Pelayanan, Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen`s Charter Standar Pelayanan Minimal, Penerbit Pustaka Pelajar, Yogyakarta. Tjiptono Fandy Manajemen Jasa, Penerbit CV. Andi Offset, Yogyakarta. Riset / 1561 JURNAL EKSIS Vol.6 No.2, Agustus 2010: