Keywords : Product Quality, Experiential Marketing, Word Of Mouth, Brand Trust And Purchasing Decision.

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PRODUK, EXPERIENTIAL MARKETING, WORD OF MOUTH DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE OPPO DI OPPO CENTER PADANG Wisna Wati 1, Sri Wahyuni 2, Hayu Yolanda Utami 2 1 Mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi STKIP PGRI Sumatera Barat 2. Dosen Program Studi Pendidikan Ekonomi STKIP PGRI Sumatera Barat Wati_Wisna@yahoo.com ABSTRACT This study animed to analyze the influence of product quality, experiential marketing, word of mouth and brand trust of smartphone purchasing decision in Oppo Center Padang. The results showed that: 1) product quality has a positive and significant effect between brand trust where the coefficient value of 0,254 and t count 2,846 > t table 1,66 is obtained. 2) experiential marketing has a positive and significant effect between brand trust where the value of path coefficient is 0,349 and t count 3,838 > t table 1,66. 3) word of mouth have a positive and significant impact between brand trust where the value of coefficient lane 0,325 and t count 3,563 >t table 1,66. 4) product quality has a positive and significant effect between purchasing decision which obtained coefficient value of lane 0,492 and t count 6,689 > ttabel 1,66. 5) experiential marketing has a positive and significant effect between purchasing decision which obtained coefficient value of lane 0,198 and t count 2,552 > t tabel 1,66. 6) word of mouth have a positive and significant effect between purchasing decision where obtained by coefficient of lane 0,245 and t count 3,307> t tabel 1,66. 7) brand trust has a positive and significant effect between purchasing decision where obtained coefficient value of 0,280 and t count 3,462 > t tabel 1,66. Keywords : Product Quality, Experiential Marketing, Word Of Mouth, Brand Trust And Purchasing Decision. PENDAHULUAN Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dari waktu ke waktu semakin bertambah pesat, hal ini menyebabkan bertambahnya kebutuhan-kebutuhan manusia salah satunya adalah kebutuhan akan alat komunikasi dan informasi yang cepat, praktis, dan efisien. Media komunikasi dan telekomunikasi yang kini sedang digemari dan berkembang dimasyarakat yaitu ponsel cerdas yang lebih dikenal dengan sebutan smartphone. Smartphone atau ponsel cerdas sedang menjadi fenomena yang sangat dahsyat belakangan ini,

2 banyak sekali yang beralih dari handphone ke smartphone karena kegunaan ponsel itu bisa melakukan tugas-tugas diluar fungsi normalnya. Era smartphone semakin melejit semenjak situs jejaring sosial di dunia maya semakin bermunculan, terutama di kalangan remaja saat ini sangat dimanjakan oleh alat teknologi dalam berbagai aktivitas, para mahasiswa pada umumnya cenderung menggunakan smartphone disebabkan aplikasi dan fitur-fitur canggih yang terdapat di dalamnya seperti semakin maraknya media sosial yang sangat digandrungi oleh remaja seperti facebook, twitter, path, instagram, dan aplikasi yang lainya. Oppo Electronic Corp, Ltd pertama kali didirikan pada tahun 2004 sebagai produsen elektronik yang beralamat di Dongguan, Guangdong, China. Sebelum merambah ke teknologi smartphone,oppo memproduksi peralatan elektronik seperti MP3 Player, Portable Media Player, LCD TV, ebook, DVD, dan Disc Player. Barulah pada tahun 2008 Oppo mulai masuk di pasar Smartphone. Pada bulan April tahun 2013 Oppo untuk pertama kalinya berada di pasar Indonesia secara resmi. Sebelum memasarkan produknya ke Indonesia, Oppo terlebih dahulu memperkenalkan produknya ke beberapa negara seperti, Amerika, Vietnam, Thailand, Rusia, dan Qatar. Sejak saat itu Oppo terus melakukan promosi dalam rangka memperkenalkan kualitas brandnya melalui iklan TV, Internet, Media Cetak, dan lain-lain. Oppo termasuk rising star di pasar seluler Indonesia, baru satu tahun berkiprah, pangsa pasarnya sudah tergolong tinggi. Banyaknya merek smartphone yang ada sekitar masyarakat saat ini mulai dari smartphone yang banyak digemari oleh masyarakat Beberapa merek smartphone yang berada disekeliling kita seperti Samsung, Asus, Lenovo, Sony, Advan, Acer, Xiomi, Smartfrend, Evercross, Oppo, dan lain sebagainya. Menurut Aldi (2012) keputusan pembelian merupakan sikap seseorang untuk membeli atau menggunakan suatu produk baik berupa barang atau jasa yang telah

3 diyakini akan memuaskan dirinya dan kesediaan menanggung resiko yang mungkin ditimbulkanya. Sedangkan menurut Menurut Kotler (2002:204) keputusan pembelian adalah keputusan yang diambil konsumen untuk melakukan pembelian suatu produk melalui tahapan tahapan yang dilalui konsumen sebelum melakukan pembelian yang meliputi : kebutuhan yang dirasakan, kegiatan sebelum membeli, perilaku waktu memakai, dan perasaan setelah membeli. Menurut Kotler dan Armstrong (2008:158) mengatakan bahwa perilaku pembelian konsumen mengacu pada perilaku pembelian konsumen akhir perorangan dan rumah tangga yang membeli barang dan jasa untuk konsumsi pribadi. Berdasarkan hasil obeservasi awal yang penulis lakukan pada tanggal 07 Februari 2017, penulis mendapatkan data penjualan oppo smartphone di Oppo Center Padang pada tahun sebagai berikut Tabel 1. Data penjualan / Unit Smartphone Oppo pada Oppo Center Padang Tahun No Tahun Penjualan % Perubahan Unit 466 Unit Unit 113 Unit Unit 566 Unit Unit - Sumber : Oppo Center Padang, 2017 Tabel diatas dapat dilihat bahwa penjualan Smartphone Oppo pada Oppo Center Padang kota padang sangat berfluktasi setiap tahunnya, dimana total penjualan Smartphone selalu mengalami peningkatan setiap tahunnya, yaitu pada tahun 2013 yaitu sebanyak 530 unit, tahun 2014 yaitu sebesar 896 unit, tahun 2015 yaitu sebanyak 974 unit, dan pada tahun 2016 sebanyak 1540 unit. Penjualan tertinggi itu terjadi pada tahun 2016 yaitu 1540 unit, sedangkan penjualan terendah terjadi pada tahun 2013 yaitu sebanyak 530 unit. Dengan demikian, sangat jelas sekali bahwa selama empat tahun terakhir ini penjualan Smartphone Oppo di Oppo Center Padang ini mengalami kenaikan dari tahun ke tahun.

4 Menurut Aldi (2012) keputusan pembelian merupakan sikap seseorang untuk membeli atau menggunakan suatu produk baik berupa barang atau jasa yang telah diyakini akan memuaskan dirinya dan kesediaan menanggung resiko yang mungkin ditimbulkanya. Sedangkan menurut Menurut Kotler (2002:204)keputusan pembelian adalah keputusan yang diambil konsumen untuk melakukan pembelian suatu produk melalui tahapan tahapan yang dilalui konsumen sebelum melakukan pembelian yang meliputi : kebutuhan yang dirasakan, kegiatan sebelum membeli, perilaku waktu memakai, dan perasaan setelah membeli. Faktor selanjutnya yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian adalah kualitas produk.menurut Luthfia (2012) kualitas dapat diartikan kemampuan dari produk untuk menjalankan fungsinya yang mencakup daya tahan, kehandalan atau kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan dan reparasi produk dan ciri-ciri lainnya. Menurut Iswayanti (2010) produk didefinisikan sebagai persepsi konsumen yang dijabarkan oleh produsen melalui hasil produksinya mutu atau kualitas produk dipengaruhi oleh faktor yang akan menentukan bahwa mutu barang dapat memenuhi tujuannya, yaitu untuk meningkatkan volume penjualan. Faktor selanjutnya yang dapat mempengaruhi perpindahan merek adalah experiential marketing sebagaimana menurut teori menurut Andreani (2007) experiential marketing merupakan sebuah pendekatan dalam pemasaran yang sebenarnya telah dilakukan sejak jaman dulu hingga sekarang oleh para pemasar. Pendekatan ini dinilai sangat efektif karena sejalan dengan perkembangan jaman dan teknologi, para pemasar lebih menekankan diferensiasi produk untuk membedakan produknya dengan produk kompetitor. Dengan adanya experiential marketing, pelanggan akan mampu membedakan produk dan jasa yang satu dengan lainnya karena mereka dapat merasakan dan memperoleh pengalaman secara

5 langsung melalui lima pendekatan (sense, feel, think, act, relate), baik sebelum maupun ketika mereka mengkonsumsi sebuah produk atau jasa. Faktor selanjutnya yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian adalah word of mouth. Menurut Kotler dan Amstrong (2001:128) word of mouth adalah komunikasi pribadi tentang sebuah produk antara pembeli sasaran dan tetangga, temanteman, anggota keluarga dan rekannya. Menurut Mowen & Minor (2002:180) berpendapat bahwa, komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) mengacu pertukaran komentar atau ide-ide diantara dua konsumen atau lebih yang tidak satu pun sumber pemasarannya. Selanjutnya yang dapat mempengaruhi keputusan pebelian adalah kepercayaan merek. Menurut merinnadewi (2008) kepercayaan merek adalah persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada urutanurutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan. Menurut Delgado (2003) dalam (Mamahit, 2015) mendefinisikan kepercayaan merek (Brand Trust): sebagai suatu perasaan aman yang dimiliki konsumen akibat dari interaksinya dengan sebuah merek, yang berdasarkan persepsi bahwa merek tersebut dapat diandalkan dan bertanggung jawab atas kepentingan dan keselamatan dari konsumen. METODE PENELITIAN Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan asosiatif berbentuk hubungan kausal. Menurut (Arikunto, 2010:3) penelitian deskriptif adalah penelitian yang dimaksudkan untuk menyelidiki keadaan, kondisi, atau hal-hal lain terhadap suatu objek atau wilayah yang diteliti. Sedang penelitian asosiatif adalah suatu penelitian yang mencari hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya, yaitu simestris kausal dan interaktif. Menurut Sugiyono (2013: 11) penelitian asosiatif adalah penelitian yang bertujuan untuk

6 mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Hubungan kausal adalah hubungan yang bersifat sebab akibat. Jadi disini ada variabel independent (variabel yang mempengaruhi) dan dependent (variabel yang dipengaruhi), artinya peneliti ingin mengetahui sejauh mana pengaruh ketidakpuasan, promosi, harga, dan citra merek terhadap perpindahan merek oppo smartphone oppo di Oppo Center Padang. HASIL DAN PEMBAHASAN Pengaruh kualitas produk, experiential marketing, word of mouth dan kepercayaan merek terhadap keputusan pembelian smartphone oppo di oppo center padang adalah sebagai berikut : a. Hipotesis 1, diketahui bahwa Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan merek Smartphone Oppo di Oppo Center Padang. Dimana koefisien jalur Kualitas Produk adalah 0,254 dengan nilai t hitung adalah 2,846 > t tabel 1,66088 dan nilai signifikansi 0,005. Nilai nilai signifikansi lebih kecil dari alpha (0,005< 0,05). Berarti Ha diteima dan H0 ditolak. Semakin baik Kualitas produk maka semakin meningkat kepercayaan merek di oppo center padang. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Delgado (dalam Ferrinnadewi, 2008), kepercayaan merek adalah kemampuan merek untuk dipercaya (brand reliability), yang bersumber pada keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan dan intensi baik merek (brand intention) yang didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen. Dimana hasil penelitiannya menunjukkan bahwa pengaruh kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan merek b. Hipotesis 2, diketahui bahwa Experiential marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan merek Smartphone Oppo di Oppo Center Padang. Dimana koefisien jalur experiential marketing adalah 0,349 dengan nilai t hitung adalah 3,838 > t tabel 1,66088 dan nilai signifikansi 0,000. Nilai

7 nilai signifikansi lebih kecil dari alpha (0,000< 0,05). Berarti Ha diteima dan H0 ditolak. Semakin baik experiential marketingmaka semakin meningkat kepercayaan merek di oppo center padang. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh (Andreani 2007) Experiential marketing merupakan perpaduan praktek antara pemasaran non tradisional yang terintegrasi untuk meningkatkan pengalaman pribadi dan emosional yang berkaitan dengan merek. Dimana hasil penelitiannya menunjukkan bahwa pengaruh experiential marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan merek. c. Hipotesis 3, diketahui bahwa word of mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan merek SmartphoneOppo di Oppo Center Padang. Dimana koefisien jalur word of mouthadalah 0,325 dengan nilai t hitung adalah 3,563 > t tabel 1,66088 dan nilai signifikansi 0,001. Nilai nilai signifikansi lebih kecil dari alpha (0,001< 0,05). Berarti Ha diteima dan H0 ditolak. Semakin baik word of mouthmaka semakin meningkat kepercayaan merek di oppo center padang. mengajak orang lain memilih merek atau produk yang telah dipakainya.hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Ba dan Pavlou (2002) mendefinisikan kepercayaan sebagai penilaian hubungan seseorang dengan orang lain yang akan melakukan transaksi tertentu sesuai dengan harapan dalam sebuah lingkungan yang penuh ketidakpastian. Dimana hasil penelitiannya menunjukkan bahwa pengaruh word of mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan merek. d. Hipotesis 4, diketahui bahwa Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan pembelian Smartphone oppo di Oppo Center Padang. Berdasarkan analisis data untuk pengujian hipotesis keempat diketahui Dimana koefisien jalur pengaruh Kualitas produk terhadap Keputusan pembelian (Pyx 1 ) adalah 0,492 dengan nilai t hitung adalah 6,689 > t tabel 1,66088 dan nilai signifikansi

8 0,000. Nilai nilai signifikansi lebih kecil dari alpha (0,000<0,05)Berarti Ha diterima dan H0 ditolak. Semakin baik kualitas produk terhadap keputusan pembelian maka akan meningkatkan keputusan pembelian. Kualitas produk yang ada di dalam produk tersebut harus sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen, dimana jika kualitas produk tersebut sesuai dengan yang diharapkan konsumen maka banyak konsumen yang menginginkan produk tersebut. Sehingga terjadinya pembelian pada suatu produk Candra (2014) dalam (Citra, 2016). e. Hipotesis 5, diketahui bahwa Experiential marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan pembelian smartphone oppo A37 di Oppo Center Padang. Berdasarkan analisis data untuk pengujian hipotesis kelima diketahui Dimana koefisien jalur pengaruh experiential marketing terhadap Keputusan pembelian (Pyx 2 ) adalah 0,198 dengan nilai t hitung adalah 2,552 > t tabel 1,66088 dan nilai signifikansi 0,012. Nilai nilai signifikansi lebih kecil dari alpha (0,012<0,05)Berarti Ha diterima dan H0 ditolak. Semakin baik experiential marketing terhadap keputusan pembelian maka akan meningkatkan keputusan pembelian. Hasil Penelitian ini sesuai dengan pendapat Andreani (2007, h.4) dalam (Wardani, 2011) experiential marketing secara keseluruhan sangat efektif dalam mempengaruhi persepsi atas sebuah merek (brand perception) dan keputusan pembelian (purchasing decision), experiential marketing mampu memberikan pengalaman yang kuat terhadap produk sehingga dapat menjadi informasi untuk mengambil keputusan pembelian. f. Hipotesis 6, diketahui bahwa Word Of Mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan pembelian SmartphoneOppo di Oppo Center Padang. Berdasarkan analisis data untuk pengujian hipotesis keenam diketahui Dimana koefisien jalur pengaruh Word Of Mouth (Pyx 2 ) adalah 0,254 dengan nilai t hitung adalah 3,307 > t tabel 1,66088 dan nilai signifikansi 0,001. Nilai nilai signifikansi lebih kecil dari alpha (0,001<0,05)Berarti Ha diterima dan

9 H0 ditolak. Semakin baik Word Of Mouth terhadap keputusan pembelian maka akan meningkatkan keputusan pembelian. Hasil penelitian terdahulu Menurut Katz dan Lazarsfeld dalam (Puspita, 2016) menemukan bahwa word of mouth merupakan hal yang paling penting dalam mempengaruhi pembelian barang-barang konsumsi dan lebih efektif dibandingkan dengan iklan. g. Hipotesis 7, diketahui bahwa Kepercayaan merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan pembelian SmartphoneOppo di Oppo Center Padang. Berdasarkan analisis data untuk pengujian hipotesis ketujuh diketahui Dimana koefisien jalur pengaruh Kepercayaan merek (Pyx 4 ) adalah 0,280 dengan nilai t hitung adalah 3,462> t tabel 1,66088 dan nilai signifikansi 0,001. Nilai nilai signifikansi lebih kecil dari alpha (0,001<0,05)Berarti Ha diterima dan H0 ditolak. Semakin baik kepercayaan merek terhadap keputusan pembelian maka akan meningkatkan keputusan pembelian. Menurut Delgado (2003) dalam (Mamahit, 2015) mendefinisikan kepercayaan merek (Brand Trust): sebagai suatu perasaan aman yang dimiliki konsumen akibat dari interaksinya dengan sebuah merek, yang berdasarkan persepsi bahwa merek tersebut dapat diandalkan dan bertanggung jawab atas kepentingan dan keselamatan dari konsumen. KESIMPULAN Berdasarkan permasalahan dan pertanyaan penelitian dan pembahasan yang dilakukan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Variabel Kualitas Produk terhadap kepercayaan merek Smartphone Oppo dioppo center padang. Dimana koefisien jalur Kualitas Produk adalah 0,254 dengan nilai t hitung adalah 2,846 > t tabel 1,66088 dan nilai signifikansi 0,005. Nilai nilai signifikansi lebih kecil dari alpha (0,005< 0,05). Berarti ada pengaruh positif dan signifikan antara kualitas produk terhadap kepercayaan merek, dengan artian apabila kualitas produk meningkat sebesar

10 satu satuan maka kepercayaan merek naik pula sebesar 0,254 satuan. 2. Variabel Experiential marketing terhadap kepercayaan merek Smartphone Oppo di oppo center padang. Dimana koefisien jalur experiential marketing adalah 0,349 dengan nilai t hitung adalah 3,838 > t tabel 1,66088 dan nilai signifikansi 0,000. Nilai nilai signifikansi lebih kecil dari alpha (0,000< 0,05).Berarti ada pengaruh positif dan signifikan antara Experiential marketing terhadap kepercayaan merek, dengan artian apabila Experiential marketingmeningkat sebesar satu satuan maka kepercayaan merek naik pula sebesar 0,349 satuan. 3. Variabel word of mouth terhadap kepercayaan merek Smartphone Oppo dioppo center padang. Dimana koefisien jalur word of mouth adalah 0,325 dengan nilai t hitung adalah 3,563 > t tabel 1,66088 dan nilai signifikansi 0,001. Nilai nilai signifikansi lebih kecil dari alpha (0,001< 0,05). Berarti ada pengaruh positif dan signifikan antara word of mouth terhadap kepercayaan merek, dengan artian apabila word of mouth meningkat sebesar satu satuan maka kepercayaan merek naik pula sebesar 0,325 satuan. 4. Variabel Kualitas produk Smartphone Oppo di oppo center padang. Dimana koefisien jalur pengaruh Kualitas produk (Pyx 1 ) adalah 0,492 dengan nilai t hitung adalah 6,689 > t tabel 1,66088 dan nilai signifikansi 0,000. Nilai nilai signifikansi lebih kecil dari alpha (0,000 < 0,05). Berarti ada pengaruh positif dan signifikan antara Kualitas Produk terhadap keputusan pembelian dengan artian apabila Kualitas Produk meningkat sebesar satu satuan maka keputusan pembelian naik pula sebesar 0,492 satuan. 5. Variabel Experiential marketing Smartphone Oppo di oppo center padang. Dimana koefisien jalur

11 pengaruh experiential marketing (Pyx 2 ) adalah 0,198 dengan nilai t hitung adalah 2,552 > t tabel 1,66088 dan nilai signifikansi 0,012. Nilai nilai signifikansi lebih kecil dari alpha (0,012 < 0,05). Berarti ada pengaruh positif dan signifikan antara Experiential marketingterhadap keputusan pembelian dengan artian apabila Experiential marketingmeningkat sebesar satu satuan maka keputusan pembelian naik pula sebesar 0,198 satuan. 6. VariabelWord Of Mouth Smartphone Oppo di oppo center padang. Dimana koefisien jalur pengaruh Word Of Mouth (Pyx 2 ) adalah 0,254 dengan nilai t hitung adalah 3,307 > t tabel 1,66088 dan nilai signifikansi 0,001. Nilai nilai signifikansi lebih kecil dari alpha (0,001 < 0,05)Berarti ada pengaruh positif dan signifikan antara Word of mouth terhadap keputusan pembelian dengan artian apabila word of mouth meningkat sebesar satu satuan maka keputusan pembelian naik pula sebesar 0,254 satuan. 7. Variabel Kepercayaan merek Smartphone Oppo di oppo center padang.dimana koefisien jalur pengaruh Kepercayaan merek (Pyx 4 ) adalah 0,280 dengan nilai t hitung adalah 3,462 > t tabel 1,66088 dan nilai signifikansi 0,001. Nilai nilai signifikansi lebih kecil dari alpha (0,001 < 0,05). Berarti ada pengaruh positif dan signifikan antara Kepercayaan merek terhadap keputusan pembelian dengan artian apabila Kepercayaan merek meningkat sebesar satu satuan maka keputusan pembelian naik pula sebesar 0,280 satuan. Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan yang telah penulis uraikan, maka untuk meningkatkan keputusan pembelian di Oppo Center Padang lebih baik lagi di masa yang akan datang penulis menyarankan untuk:

12 1. Keputusan pembelian, dimana tingkat capaiann respondennya berada padaka tegori kurang. Maka penulis menyarankan supaya lebih bisa mengatasi tingkat kepuasan konsumen terhadap produk oppo smartphone sehingga akan meningkatkan penjualan perusahaan. 2. Experiential marketing, dimana tingkat capaian responden berada pada kategori cukup maka perusahaan harus meningkatkan promosi dengan cara mengembang luaskan terhadap oppo smartphone sehingga dapat meningkatkan penjualan perusahaan. 3. Word of mouth, dimana tingkat capaian responden berada pada kategori cukup yaitu maka perusahaan harus mengeluarkan produk-produk yang berkualitas sehingga meningkatkan penjualan perusahaan. 4. Kepercayaan merek, dimana tingkat capaian responden berada pada kategori baik baik maka penulis menyarankan bahwa perusahaan harus mempertahankan dan meningkatkan kepercayaan merek sehingga tidak akan menimbulkan perpindahan merek. 5. Bagi peneliti selanjutnya dapat dijadikan rujukan dalam melakukan penelitian yang sejenis yang lebih mendalam di masa yang akan datang. DAFTAR PUSTAKA Ansofino Dkk. (2016). Buku Ajar Ekonometrika. Yogyakarta: CV. Budi Utama Arikunto, Suharsimi. (2014). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta Siregar, Syofian Statistik Parametrik Untuk Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Bumi aksara. Sugiyono Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R dan D. Bandung: Alfabeta. Tjiptono, Fandy. (2012). Service Management. Yogyakarta: CV. Andi Offset