TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA APLIKASI GO-JEK MENGGUNAKAN MOTODE SERVQUAL

Transkripsi

1 [VOL.V NO. - AGUSTUS 016] TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA APLIKASI GO-JEK MENGGUNAKAN MOTODE SERVQUAL Adi Saryoko Abstract -GO-JEK service availability i other cities bega to lead to coflict. Slowly but surely, the oise rejectio of the GO-JEK bega to flow from the covetioal motorcycle taxi driver. There are five characteristics used to evaluate the quality of services. The idicator variable quality of service are: resposivess (resposiveess, Reliability (reliability), Assurace (collateral ), Emphaty (attetio), Tagibles (physical ability). We ca see that cosumers feel happy or satisfied with their service GO-JEK give to the cosumer, who has brought positive or satisfactory i every questio that we ca be see i the total value of the weightig ad the value of the average respose of cosumers to each questio selected by cosumers. Itisari - Keberadaa layaa GO-JEK di beberapa kota laiya mulai memicu koflik. Pela tapi pasti, suara peolaka terhadap GO-JEK mulai megalir dari para pegemudi ojek kovesioal. Ada lima karakteristik yag diguaka utuk megevaluasi kualitas pelayaa jasa. Adapu idikator variable kualitas pelayaa jasa adalah:resposivess (daya taggap), Reliability (kehadala), Assurace (jamia), Emphaty (perhatia), Tagibles (kemampua fisik). Kita dapat melihat bahwa kosume merasa seag atau puas dega adaya pelayaa GO-JEK yag diberika kepada kosume, yag telah memberika ilai positif atau memuaska pada setiap pertayaa yag dapat kita dilihat pada jumlah ilai pembobota da ilai rata-rata jawaba kosume pada setiap pertayaa yag dipilih oleh kosume. Kata Kuci: Kepuasa Layaa, Peggua Aplikasi GO-JEK, Metode I. PENDAHULUAN Di masa sekarag ii telah mucul tekologi berbasis aplikasi yag dapat dijalaka di Adroid da IOS yag diamaka GO-JEK. GO-JEK merupaka salah satu trasportasi ojek olie yag meawarka 9 (sembila) jasa layaa yag 4 diataraya yaitu: GO-SEND (Pegirima Barag), GO-RIDE (megatarka ke alamat yag dituju), GO-FOOD (megatarka makaa) da GO-MASSAGE (layaa memesa tukag pijit). Para peggua GO-JEK, harus meguduh GO-JEK Mobile App dari hadphoe mereka, baru mereka bisa memesa layaa GO-JEK. Para driver GO-JEK dega mudah medapatka kosume karea sudah megadalka kemajua tekologi, tapa harus meuggu utuk kepastia megambil omor urut atria jatah mearik pelagga. Meurut Resihoo (011:37) Ada empat karakteristik pokok pada jasa yag membedaka dega barag, yaitu: 1. Itagibility Kesimpula tetag kualitas jasa dari tempat, orag, peralata, alat komuikasi, symbol da harga mereka lihat.. Isparability Jasa dihasilka da dikosumsi pada saat yag bersamaa. 3. Variability Jasa bervariasi, kerea tergatug pada siapa yag meyediaka serta kapa da di maa jasa dilakuka. 4. Perishability Jasa merupaka komoditas tidak taha lama da tidak dapat disimpa. Ada beberapa evaluasi yag dapat diguaka perusahaa utuk meigkat kualitas jasa yag diberika. Meurut Parasurama dalam Resihoo (011:38) ada lima karakteristik yag diguaka utuk megevaluasi kualitas pelayaa jasa. Adapu idikator variable kualitas pelayaa jasa adalah: 1. Resposivess (daya taggap) adalah suatu respo atau kesigapa karyawa dalam membatu kosume da memberika pelayaa yag cepat da taggap.. Reliability (kehadala) adalah suatu kemampua utuk memberika jasa yag dijajika dega akurat da terpecaya. 3. Assurace (jamia) adalah kemampua karyawa atas pegetahua terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamaha, perkataa atau kesopaa dalam memberika pelayaa, keterampila dalam memberika iformasi da kemampua dalam meaamka kepercayaa kosume terhadap perusahaa. 4. Emphaty (perhatia) adalah kemampua perusahaa dalam memberika perhatia yag bersifat idividual atau pribadi kepada para kosume. 5. Tagibles (kemampua fisik) adalah suatu betuk peampila fisik, peralata persoal, media komuikasi da hal-hal yag laiya yag bersifat fisik. Jurusa Tekik Iformatika, STMIK Nusa Madiri Jakarta, Jl. Kramat Raya No.18 Jakarta Pusat; adi.asy@usamadiri.ac.id ISSN Tigkat Kepuasa Masyarakat

2 [VOL.V NO. - AGUSTUS 016] a. Popula si Da Sample b. Pegu mpula Sample c. Subjek Peelit ia Da Respo de II. METODE PENELITIAN Mulai Study Pustaka Idetifikasi masalah Rumusa Masalah Tujua Peelitia Sumber Data Pegumpula Data Uji Validalitas Da Reabilitas Pegolaha Data Metode Servqual Hasil Da Pembahasa a. Peet ua Atribut e Servqu al b. Pembu ata Kuesio er c. Peyeb ara Da Pegu mpula Kuesio er kepuasa didapatka dari jural, buku, da literatureliterature laiya.. Idetifikasi Masalah Berisi idetifikasi tetag masalah apa saja yag aka dibahas utuk megetahui seberapa besar kepuasa pelayaa yag telah diberika oleh pihak GO-JEK kepada kosume utuk meigkatka pelayaa yag maksimal. 3. Rumusa Masalah Membahas tetag masalah apa saja yag aka dijadika sebagai baha pokok pembahasa yag berkaita dega obyek peelitia. Kemudia aka dilakuka pemikira yag medalam utuk meetuka metode apa saja yag aka diguaka utuk memecahka masalah dalam peelitia. 4. Tujua Peelitia Tujua dari peelitia ii adalah utuk megetahui seberapa besar kepuasa pelayaa yag diberika pihak GO-JEK. Peeliti aka berusaha utuk memberika usula apa saja yag dapat dilakuka utuk meigkatka kualitas pelayaa GO-JEK. 5. Sumber Data Da Pegumpula Data Utuk pegumpula sumber data, peeliti aka meetuka data-data apa saja yag dibutuhka berdasarka populasi, sampel da cara pegambila sampel. Kemudia peeliti aka meetuka subjek dari peelitia da respodeya da kemudia peeliti aka meyebarka kuesioer kepada respode utuk melegkapi peelitia. 6. Uji Validalitas Da Reabilitas Tahap ii dilakuka utuk meetuka valid da reliable atau tidakya suatu data. Karea jika data tidak valid da reliable, maka hasil peelitia tidak aka akurat. a. Uji Validalitas Validitas didefiisika sejauh maa ketepata da kecermata suatu istrume pegukur (test) dalam melakuka fugsi ukurya. Apabila data tidak valid, maka perlu ditijau ulag pada peyusua kuesioer. Validitas dihitug dega rumus kolerasi pearso product momet :. (1) Kesimpula Da Sara Gambar 1 Tahapa Peelitia. Dimaa rhitug Koefisie korelasi pearso product momet Jumlah respode (sampel) Χ Nilai skor pada masig-masig pertayaa Y Total ilai skor utuk keseluruha pertayaa Data bisa dikataka valid apabila r hitug > r tabel 1. Studi Pustaka Dilakuka utuk megetahui teori ataupu metode yag aka dipakai utuk meyelesaika masalah yag telah ditetuka sebelumya oleh peeliti. Teori tetag b. Uji Rebilitas Adalah pegujia reliabilitas dilakuka utuk meujuka sejauh maa kestabila da kosistesi istrumet dalam megukur kosep, selai itu peguji 159 Tigkat Kepuasa Masyarakat... ISSN

3 [VOL.V NO. - AGUSTUS 016] reliabilitas dilakuka utuk membatu meetapka kesesuaia pegukur. Utuk meguji reliabilitas dalam peelitia ii, peulis megguaka rumus Crobach s Alpha yaitu :. () Di maa : r11 reliabilitas istrume K Bayakya jumlah butir pertayaa Jumlah varia butir atau item Varia total 7. Pegolaha Data Metode Servqual Pegolaha data aka dilakuka utuk melihat jumlah sampel miimal utuk melihat, apakah sudah mecukupi atau belum. Jika belum cukup, maka aka kembali ke tahap peyebara kuesioer utuk medapatka jumlah data yag dibutuhka utuk peelitia. 8. Hasil Da Pembahasa Tahap selajutya adalah data yag sudah valid da realibel aka diaalisa ke tahap yag lebih medalam utuk medapatka hasil yag maksimal da dihitug sampai, medapatka data yag akurat. 9. Kesimpula Da Sara Lagkah akhir dari peelitia ii adalah utuk mearik kesimpula berdasarka hasil pegolaha da aalisis data, serta memberika sara-sara yag dapat dijadika acua kepada PT. GO-JEK Idoesia maupu pihak lai yag membutuhka. III. PEMBAHASAN Berikut ii adalah betuk perhituga maual utuk mecari ilai uji validitas utuk setiap pertayaa: 1. Uji validitas pertayaa X1 TABEL 1. PENOLONG UJI VALIDITAS PERTANYAAN X1 k(x1) x Y Xy x y total ((13484)) (()(3081)) [((98)) (() )][(187907)) ((3081) )] ,435 ISSN Tigkat Kepuasa Masyarakat

4 [VOL.V NO. - AGUSTUS 016] Dari kesimpula table yag tertera diatas. Kita dapat lihat bahwa utuk variabel pertayaa X1 megeai, Saya megguaka jasa GO-JEK karea jeis pelayaa yag disediaka sagat membatu da bermafaat, telah memperoleh respo yag sagat positif atau memuaska dari hati respode, dega rata-rata respode mejawab, sagat setuju da setuju pada pertayaa tersebut, utuk perhituga ilai validitas, peulis megguaka rumus kolerasi pearso product momet, utuk melihat data itu valid atau tidak. Jika ilai lebih besar dari r tabel 0,79 bisa dikataka ilai tersebut valid, jika ilai lebih kecil dari r tabel 0,79 maka perlu ditijau ulag pada peyusua kuesioer.. Uji validitas pertayaa X TABEL. PENOLONG UJI VALIDITAS PERTANYAAN X k(x) X Y Xy x y total ((10590)) ((174)(3081)) [((6)) ((174) )][(187907)) ((3081) )] , ,349 Dari kesimpula table yag tertera diatas. Kita dapat lihat bahwa utuk variabel pertayaa X megeai, saya megguka jasa gojek karea saat ada masalah, custumer service gojek cepat meaggapi, telah memperoleh respo yag memuaska dari hati respode, dega rata-rata respode mejawab, setuju da etral pada pertayaa tersebut, utuk perhituga ilai validitas, peulis megguaka rumus kolerasi pearso product momet, utuk melihat data itu valid atau tidak. Jika ilai lebih besar dari r tabel 0,79 bisa dikataka ilai tersebut valid, jika ilai lebih kecil dari r tabel 0,79 maka perlu ditijau ulag pada peyusua kuesioer. 161 Tigkat Kepuasa Masyarakat... ISSN

5 [VOL.V NO. - AGUSTUS 016] 3. Uji Reliabilitas Isrtume TABEL 3. PENOLONG UJI RELIABILITAS o x1 x1 x x x3 x3 x4 x4 x5 x5 x6 x6 x7 x7 x8 x8 x9 x9 x10 x10 x11 x11 x1 x1 x13 x13 x14 x14 y1 y Ʃx Ʃx Berikut ii adalah betuk perhituga maual utuk mecari ilai uji validitas utuk setiap pertayaa: 1. Uji reabilitas pertayaa X1 σ b (Ʃx ) (Ʃx) σ 98 (1) σ ,359 (1) σ (1) 15,64706 σ (1)0, Uji reabilitas pertayaa X σ b (Ʃx ) (Ʃx) σ () σ 6 593,6471 () σ () 8,3594 σ ()0,55594 Jumlah varia semua item: Ʃσ b 0, , , , , , , , , , , , , , , , Ʃσ b 7,3,568 TABEL 4. VARIAN TOTAL No Ʃx Ʃx ISSN Tigkat Kepuasa Masyarakat... 16

6 [VOL.V NO. - AGUSTUS 016] Ʃx 3081 Ʃx 1095 Rumus utuk meetuka ilai varia total: Ʃx σ (Ʃx) t Ʃx σ (Ʃx) t 1095 (3081) σ t 1095 (3081) σ t ,18,647 σ t σ t 3,41,44 Utuk melakuka pegujia reliabilitas yag dilakuka. Peeliti megguaka koefisie crosbach alpaha. sedagka utuk membatu mecari hasil dari perhituga uji reliabilitas, peeliti megguaka Microsoft excel 010 yag dapat dilihat selegkapya pada lampira. Utuk hasil uji kuesioer pada perhituga reliabilitas dapat di lihat di bawah ii: Rumus utuk meghitug ilai reliabilitas persepsi r11 [ k r11 [ ] [1 Ʃσ b k 1 r11 1, r11 1,06665 σ t ] ] [1 7,3,568 3,41,44 ] Perhituga pembobota da rata-rata jawaba kuesioer kepuasa peggua aplikasi GO-JEK a. variabel pertayaa 1 ( 5 x 0) + ( 4 x 9) + ( 3 x ) + ( x 0 ) + ( 1 x 0 ) b. variabel pertayaa ( 5 x 3 ) + ( 4 x 0 ) + ( 3 x 3) + ( x 5) + ( 1 x 0) Rata-rata jawaba respode dihitug dega persamaa Meghitug ilai bobot frekuesi utuk persepsi: ȳ Ʃyi Keteraga: ȳ ilai rata rata persepsi pelagga Ʃyi jumlah bobot jawaba respode jumlah respode 1) Variabel 1 Bobot utuk frekuesi jawaba variabel 1 Jumlah respode ȳ ȳ 4,35 ) Variabel Bobot utuk frekuesi jawaba variabel 174 Jumlah respode ȳ 174 ȳ 3, Kualitas Pelayaa Gap X1 X X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10X11X1X13X14 Y1 Y Nilai Perepsi Nilai Harapa Gambar 3. Grafik Perbaiga Atara Nilai Kierja Da NIlai Harapa IV. KESIMPULAN Berdasarka hasil peelitia yag dilakuka, peeliti dapat meyimpulka sebagai berikut ii: 1. Pada variabel kualitas pelayaa sagat mempuyai hubuga yag erat terhadap kualitas kepuasa kosume, 163 Tigkat Kepuasa Masyarakat... ISSN

7 [VOL.V NO. - AGUSTUS 016] karea jika kosume merasa medapatka pelayaa yag baik atau memuaska, maka dega sediriya kosume aka merasa sagat puas dega pelayaa yag diberika. Dapat kita lihat bahwa kosume merasa seag da puas dega adaya pelayaa GO-JEK yag diberika kepada kosume, karea telah memberika ilai yag positif atau memuaska pada setiap pertayaa yag dapat kita dilihat pada setiap ilai pembobota da ilai rata-rata jawaba kosume pada setiap pertayaa yag telah diisi oleh kosume.. Dega didapatya taggapa yag positif dari hati masyarakat da mempuyai variasi jasa yag disediaka oleh GO-JEK, GO-JEK masih dapat bersaig dihati kosumeya karea GO-JEK tidak kalah dega pesaigya yag semaki bayak, dega memberika pelayaa yag maksimal da memuaska UCAPAN TERIMAKASIH Peulis megucapka terimakasih kepada semua pihak yag terlibat dalam peelitia da peulisa makalah ii yag tidak bisa peulis sebutka satu persatu. DAFTAR PUSTAKA [1] Dahla, Sukarti Da Suparma Aalisis Kepuasa Pelagga Dega Metode Kepuasa Servqual Pada PDAM Tirta Wijaya Cilacap. ISSN : Purwokerto : Iteks Ituisi Tekologi Da Sei No. 3 November 015 : 34 [] Eterprise Jubile Megeal Dasar Dasar Pemograma Adroid. Jakarta: PT Elex Media Komputido. [3] Irsyad, Haif Aplikasi Adroid Dalam 5 Meit. Jakarta: PT Elex Media Komputido. [4] Kaihatu, Stefaus, Thomas Aalisa Kesejaga Kualitas Pelayaa Da Kepuasa Kosume Pegujug Plaza Tajug Surabaya. Surabaya : Jural Maajeme Da kewirausahaa Vol.10, No 1 Maret 008 : [5] Masruli, Hilmi, h Aplikasi Ngetop Adroid. Jakarta: PT Elex Media Komputido. [6] Resihoo, Dwi, Legowo, Resihoo. Aalisis Pegaruh Kualitas Jasa Pelayaa Terhadap Tigkat Kepuasa Kosume Pada Hotel Kusuma Kartika Sari. Surakarta : Politek Nosais Vol.X, No 1 Maret 011 : 37. [7] Riduwa. 01. Skala Pegukura Variabel Variabel Peelitia. Badug: Alfabeta [8] Sugiyoo Metode Peelitia Pedidika. Badug: Alfabeta. [9] Supardi, Yuiar Belajar Codig Adroid Bagi Pemula. Jakarta: PT Elex Media Komputio. Adi Saryoko, lahir di kota Klate, taggal 04 Oktober Tamat program Diploma III (D3) tahu 005 Program Studi Komputerisasi Akutasi di AMIK BSI Jakarta, Tamat S1 tahu 008 Program Studi Sistem Iformasi di STMIK Nusa Madiri Jakarta, Tamat S tahu 011 Program Studi Ilmu Komputer (S) Kosetrasi Maagemet Iformatio System di Program Pasca Sarjaa STMIK Nusamadiri Jakarta. Mejadi Dose di AMIK BSI Jakarta sejak tahu 008 da saat ii sudah mejadi Dose tetap di STMIK Nusa Madiri serta memiliki Jabata Fugsioal Dose Asiste Ahli. Sudah perah melakuka peelitia da artikelya perah terbit di beberapa jural, atara lai Jural Tekologi, Jural Cakrawala, da Jural, Pilar. ISSN Tigkat Kepuasa Masyarakat