ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS PENGUNJUNG TAMAN REKREASI KAMPOENG WISATA CINANGNENG KECAMATAN CIAMPEA KABUPATEN BOGOR

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS PENGUNJUNG TAMAN REKREASI KAMPOENG WISATA CINANGNENG KECAMATAN CIAMPEA KABUPATEN BOGOR (Pendekatan Structural Equation Model (SEM)) SKRIPSI ANGGI MEIRI H DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2010

2 RINGKASAN ANGGI MEIRI. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pengunjung Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng Kecamatan Ciampea Kabupaten Bogor (Pendekatan Structural Equation Model (SEM)). Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan RITA NURMALINA). Sektor pariwisata merupakan salah satu sektor andalan yang mampu menggalakkan kegiatan perekonomian. Munculnya fenomena bergesernya kebutuhan masyarakat dari pemenuhan kebutuhan primer ke pemenuhan kebutuhan sekunder dan tersier menyebabkan peningkatan kebutuhan konsumen akan jasa wisata. Agrowisata sebagai salah satu bentuk pengusahaan dalam sektor pariwisata menjadi solusi bagi pemenuhan konsumen akan jasa wisata. Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng (TRKWC) merupakan salah satu objek agrowisata perintis di Kabupaten Bogor dengan konsep pulang kampung dan kembali ke alam sejak tahun Tujuan penelitian ini adalah (1) mengkaji karakteristik dan perilaku pengunjung TRKWC, (2) menganalisis hubungan yang terjadi antara atribut dengan variabel dimensi kualitas pelayanan TRKWC, (3) menganalisis hubungan yang terjadi antara variabel dimensi kualitas pelayanan dengan variabel kepuasan dan loyalitas pengunjung TRKWC, dan (4) memformulasikan implikasi manajerial untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pengunjung TRKWC. Penelitian ini dilaksanakan di TRKWC. Waktu penelitian dilakukan selama bulan Mei hingga Agustus Responden penelitian adalah pengunjung TRKWC sebanyak 100 responden. Metode penentuan sampel yang dipilih yaitu non-probability sampling dengan teknik convenience sampling. Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi data primer dan data sekunder. Analisis data yang dilakukan pada penelitian ini adalah analisis deskriptif dan structural equation model (SEM). Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng merupakan suatu usaha keluarga yang didirikan oleh Hester Basoeki. Paket-paket wisata yang ditawarkan oleh TRKWC antara lain, paket menginap, menginap dan ronda kampoeng, tour kampoeng, program poelang kampoeng, serta renang dan makan siang. Jumlah karyawan pada TRKWC berjumlah 60 orang yang hampir keseluruhannya adalah masyarakat dari daerah setempat. Karakteristik responden TRKWC sebagian besar berasal dari Kota Jakarta (61 persen), berusia lebih dari 36 tahun (50 persen), berjenis kelamin perempuan (53 persen), berstatus sudah menikah (78 persen), berlatar belakang pendidikan lulusan SMA (41 persen). Profesi responden sebagai pegawai swasta (35 persen) dan berpendapatan rata-rata antara dua juta hingga lima juta rupiah (41 persen). Berdasarkan perilaku penggunaan produk jasa wisata, responden memilih program poelang kampoeng (72 persen), sumber informasi dari teman (31 persen), tujuan berlibur atau berekreasi (48 persen), tertarik karena keasrian dan kenyamanan (42 persen), kunjungan secara terencana (88 persen), berkunjung bersama keluarga (52 persen), berkunjung pada akhir pekan (48 persen). Taman Wisata Mekarsari dianggap sebagai agrowisata lain yang menarik (28 persen), keunikan TRKWC pada pengenalan pertanian dan

3 kebudayaan (30 persen), responden telah melakukan kunjungan sebanyak dua kali (73 persen). Model SEM pada penelitian ini yaitu model hybrid (full SEM model). Variabel laten eksogen pada penelitian ini antara lain dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty, sedangkan variabel laten endogen yaitu kepuasan dan loyalitas. Variabel indikator yang paling dominan dan yang paling diutamakan oleh responden dalam mengukur atau merefleksikan dimensi tangibles TRKWC adalah keasrian, kenyamanan, dan kebersihan lokasi (X14). Sementara itu, variabel manfaat kegiatan wisata (X21) merupakan variabel yang paling dominan dalam mengukur dimensi reliability. Indikator yang paling dominan dalam mengukur dimensi responsiveness TRKWC adalah kesediaan memberikan bantuan dan penjelasan (X31), sedangkan pengetahuan karyawan dan pemandu yang baik (X43) bagi dimensi assurance TRKWC, dan kemampuan karyawan dan pemandu dalam memberikan perhatian secara personal kepada pengunjung (X52) bagi dimensi emphaty TRKWC. Variabel kepuasan direfleksikan oleh satu indikator yaitu kepuasan secara keseluruhan (Y11) dengan nilai muatan faktor sebesar 0,76. Variabel indikator pada variabel loyalitas yang paling dominan dalam mengukur atau merefleksikan loyalitas pengunjung TRKWC adalah kemauan pengunjung untuk melakukan kunjungan ulang (Y21). Dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty memiliki keeratan hubungan yang berbeda-beda besarannya terhadap variabel kepuasan. Dimensi tangibles memiliki hubungan yang paling erat terhadap kepuasan dengan koefisien gamma sebesar -0,94. Sementara itu, dimensi responsiveness memiliki hubungan yang paling lemah terhadap kepuasan dengan koefisien gamma sebesar 0,34. Variabel kepuasan memiliki hubungan yang sangat erat terhadap variabel loyalitas karena memiliki koefisien beta terbesar yaitu 1,00, sehingga pengunjung yang puas karena kebutuhannya telah terpenuhi akan menjadi setia atau loyal terhadap TRKWC. Berdasarkan koefisien gamma yang diketahui, dimensi tangibles memiliki koefisien yang paling besar sehingga variabel ini paling diprioritaskan untuk ditingkatkan kinerjanya oleh TRKWC. Prioritas selanjutnya secara berturut-turut yaitu dimensi reliability, emphaty, assurance, dan responsiveness. Peningkatan kinerja pada setiap dimensi tersebut diharapkan dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pengunjung.

4 ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS PENGUNJUNG TAMAN REKREASI KAMPOENG WISATA CINANGNENG KECAMATAN CIAMPEA KABUPATEN BOGOR (Pendekatan Structural Equation Model (SEM)) ANGGI MEIRI H Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Agribisnis DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2010

5 Judul Skripsi Nama NIM : Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pengunjung Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng, Kecamatan Ciampea, Kabupaten Bogor (Pendekatan Structural Equation Model (SEM)) : Anggi Meiri : H Disetujui, Pembimbing Dr. Ir. Rita Nurmalina, MS NIP Diketahui Ketua Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS NIP Tanggal Lulus :

6 PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pengunjung Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng Kecamatan Ciampea Kabupaten Bogor (Pendekatan Structural Equation Model (SEM)) adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi. Bogor, Oktober 2010 Anggi Meiri H

7 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Kabupaten Bogor pada tanggal 11 Mei Penulis adalah anak ketiga dari empat bersaudara dari pasangan Bapak Adamhuri dan Ibunda Samsiah. Pendidikan formal penulis dimulai dari Sekolah Dasar Insan Kamil Bogor pada tahun 1993 dan lulus tahun 1999, kemudian penulis melanjutkan pendidikan ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Al-Azhar Plus Bogor pada tahun 1999 dan lulus pada tahun Penulis melanjutkan pendidikannya ke Sekolah Menengah Umum Bina Bangsa Sejahtera Bogor pada tahun 2002, kemudian lulus pada tahun Pada tahun 2005, penulis diterima sebagai mahasiswa Diploma Tiga, Program Keahlian Manajemen Agribisnis, Institut Pertanian Bogor melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI) dan lulus pada tahun Selepas itu, penulis melanjutkan pendidikannya di Program Sarjana Agribisnis Penyelanggaraan Khusus IPB pada tahun Selama mengikuti pendidikan, penulis aktif dalam melaksanakan dan mengorganisasi acara kampus seperti menjadi panitia studium general penerimaan mahasiswa baru Program Sarjana Agribisnis Penyelanggaraan Khusus IPB pada tahun 2009 dan panitia orasi purnabakti Prof. Dr. Dr (HC). Ir. Bungaran Saragih, M.Ec, pada tahun Penulis juga pernah menjadi ketua panitia pada acara penglepasan wisudawan Departemen Agribisnis IPB pada tahun 2010.

8 KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Allah SWT yang senantiasa melimpahkan rahmat dan karunia yang tak terhingga sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pengunjung Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng Kecamatan Ciampea Kabupaten Bogor (Pendekatan Structural Equation Model (SEM)). Tidak lupa, shalawat serta salam penulis limpahkan kepada junjungan Nabi Besar Muhammad SAW sebagai panutan dalam menjalani kehidupan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan antar variabel dalam model SEM yang diestimasi dan mengetahui pengaruhnya terhadap kepuasan dan loyalitas pengunjung terhadap Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng. Penulis menyadari bahwa skripsi ini belum sempurna, karena keterbatasan dan kendala yang dihadapi. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun ke arah penyempurnaan dari skripsi ini sehingga dapat bermanfaat bagi semua pihak. Bogor, Oktober 2010 Anggi Meiri

9 UCAPAN TERIMA KASIH Penyelesaian skripsi ini juga tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Sebagai bentuk rasa syukur kepada Allah SWT, penulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan kepada: 1. Dr. Ir. Rita Nurmalina, MS selaku dosen pembimbing atas bimbingan, arahan, waktu, dan kesabaran yang telah diberikan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini. 2. M. Firdaus, Ph.D dan Ir. Harmini, MS selaku dosen penguji pada ujian sidang penulis yang telah meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran demi perbaikan skripsi ini. 3. Dr. Ir. Anna Fariyanti, MS yang telah menjadi pembimbing akademik dan seluruh dosen dan staf Departemen Agribisnis. 4. Bapak dan Mama atas semua perjuangan hidup kalian, nasehat, dukungan, kasih sayang, dan doa selama ini. A Luis, A Edo, Fega, dan Teh Tanti yang telah memberi semangat dan dukungan. Serta Dinar keponakanku, yang telah memberikan keceriaan di sela-sela kesibukkan menyusun skripsi. Semoga karya sederhana ini bisa menjadi persembahan yang terbaik. 5. Pihak Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng, Ibu Hester Basoeki, Mbak Yulita, Mas Yudha, Mbak Rissa, dan karyawan lainnya, atas waktu, kesempatan, informasi, dan dukungan yang diberikan. 6. Teman-teman seperjuangan dan satu bimbingan, Sarma, Silvi, Lybia, dan Astri. Tetap semangat! We have done succeed! 7. Teman dan sahabat tebaikku Dodo, Heru, Al, Lillah, Cyntia, Dini, Kemal, Lena, Anita, Jajang, Kang Agus, Kiki, Pipin, dan seluruh teman-teman Ekstensi Agribisnis angkatan satu sampai tujuh, atas doa, semangat, dorongan, dan sharing selama masa perkuliahan hingga penulisan skripsi, serta seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, terima kasih atas bantuannya. Merci beaucoup! Bogor, Oktober 2010 Anggi Meiri

10 DAFTAR ISI Halaman DAFTAR TABEL... xiii DAFTAR GAMBAR... xiv DAFTAR LAMPIRAN... xvi I PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup Penelitian II TINJAUAN PUSTAKA Penelitian Terdahulu Mengenai Agrowisata Penelitian Terdahulu Mengenai Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Produk Jasa Perbedaan dengan Penelitian Terdahulu III KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Pemikiran Teoritis Jasa Agrowisata Perilaku, Kepuasan, dan Loyalitas Konsumen Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL Dimension) Konsep Structural Equation Model (SEM) Kerangka Pemikiran Operasional IV METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian Metode Penentuan Sampel Data dan Instrumentasi Metode Pengumpulan Data Teknik Pengolahan Data Analisis Deskriptif Skala Likert Pengujian Kuisioner Uji Validitas Uji Reliabilitas Analisis Structural Equation Modelling (SEM) Tahapan Prosedur SEM Formulasi Model SEM Implementasi Model SEM Definisi Operasional x

11 V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Lokasi dan Letak Geografis Sejarah Perusahaan Visi dan Misi Perusahaan Paket Wisata yang Ditawarkan Struktur Organisasi Perusahaan VI KARAKTERISTIK RESPONDEN PENGUNJUNG TAMAN REKREASI KAMPOENG WISATA CINANGNENG Karakteristik Identitas Responden Sebaran Responden Berdasarkan Kota Asal Sebaran Responden Berdasarkan Umur Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Sebaran Responden Berdasarkan Status pernikahan Sebaran Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Sebaran Responden Berdasarkan Pekerjaan Sebaran Responden Berdasarkan Rata-Rata Pendapatan per Bulan Perilaku Penggunaan Produk Jasa Wisata Sebaran Responden Berdasarkan Paket Wisata yang Dipilih Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Informasi Sebaran Responden Berdasarkan Tujuan Berkunjung Sebaran Responden Berdasarkan Ketertarikan untuk Berkunjung Sebaran Responden Berdasarkan Keputusan Berkunjung Sebaran Responden Berdasarkan Pihak yang Berkunjung Sebaran Responden Berdasarkan Hari Berkunjung Sebaran Responden Berdasarkan Ketertarikan pada Agrowisata Lain Sebaran Responden Berdasarkan Keunikan Wisata Sebaran Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan VII DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN, DAN LOYALITAS RESPONDEN TAMAN REKREASI KAMPOENG WISATA CINANGNENG Dimensi Tangibles Dimensi Reliability Dimensi Responsiveness Dimensi Asurance Dimensi Emphaty Variabel Kepuasan Variabel Loyalitas VIII ANALISIS STRUCTURAL EQUATION MODEL (SEM) Analisis Model Awal Uji Kecocokan Model (Goodness of Fit) Respesifikasi Model xi

12 8.4. Uji Kecocokan Model Setelah Respesifikasi Hubungan Antar Variabel Structural Equation Model Hubungan Antara Variabel Indikator (λ x ) terhadap Variabel Laten Eksogen (Dimensi Kualitas Pelayanan (ξ)) Hubungan Antara Variabel Indikator (λ x ) terhadap Variabel Laten Endogen (Kepuasan (η 1 ) dan Loyalitas (η 2 )) Hubungan Antara Dimensi Kualitas Pelayanan (ξ) terhadap Variabel Kepuasan (η 1 ) dan Loyalitas (η 2 ) IX IMPLIKASI MANAJERIAL DALAM PENINGKATAN KEPUASAN DAN LOYALITAS PENGUNJUNG TAMAN REKREASI KAMPOENG WISATA CINANGNENG X KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xii

13 DAFTAR TABEL Nomor Halaman 1. Perkembangan Wisatawan Mancanegara dan Jumlah Perolehan Devisa di Indonesia pada Tahun Jumlah Wisatawan Mancanegara maupun Domestik yang Berkunjung ke Indonesia pada Tahun Jumlah Wisatawan Mancanegara maupun Domestik yang Berkunjung ke Jawa Barat pada Tahun Jumlah Wisatawan yang Berkunjung ke Kabupaten Bogor pada Tahun Jumlah Pengunjung yang Datang ke Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng pada Tahun Nama-Nama Agrowisata di Kabupaten Bogor pada Tahun Absolute Measures (Ukuran Kecocokan Absolut) Incremental Fit Measures (Ukuran Kecocokan Inkremental) KeteranganVariabel-Variabel pada Diagram Lintas Hasil Uji Kecocokan Absolute Measures (Ukuran Kecocokan Absolut) pada Model Awal Hasil Uji Kecocokan Incremental Fit Measures (Ukuran Kecocokan Inkremental) pada Model Awal Hasil Uji Kecocokan Absolute Measures (Ukuran Kecocokan Absolut) pada Model Setelah Direspesifikasi Hasil Uji Kecocokan Incremental Fit Measures (Ukuran Kecocokan Inkremental) pada Model Setelah Direspesifikasi Nilai Muatan Faktor (λ) Variabel Indikator dalam Model Pengukuran Nilai Gamma (γ) dan Beta (β) dari Hubungan Antar Variabel Laten dalam Model Struktural xiii

14 DAFTAR GAMBAR Nomor Halaman 1. Pangsa Pasar Agrowisata di Kabupaten Bogor pada Tahun Penilaian Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Kerangka Pemikiran Operasional Diagram Lintas Model SEM Sebaran Responden Berdasarkan Kota Asal Sebaran Responden Berdasarkan Umur Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Sebaran Responden Berdasarkan Status Pernikahan Sebaran Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Sebaran Responden Berdasarkan Pekerjaan Sebaran Responden Berdasarkan Rata-Rata Pendapatan Per Bulan Sebaran Responden Berdasarkan Paket Wisata yang Dipilih Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Informasi Sebaran Responden Berdasarkan Tujuan Berkunjung Sebaran Responden Berdasarkan Ketertarikan untuk Berkunjung Sebaran Responden Berdasarkan Keputusan Berkunjung Sebaran Responden Berdasarkan Pihak yang Berkunjung Sebaran Responden Berdasarkan Hari Berkunjung Sebaran Responden Berdasarkan Ketertarikan pada Agrowisata Lain Sebaran Responden Berdasarkan Keunikan Wisata Sebaran Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan Sebaran Pilihan Responden Terhadap Dimensi Tangibles Sebaran Pilihan Responden Terhadap Dimensi Reliability xiv

15 24. Sebaran Pilihan Responden Terhadap Dimensi Responsiveness Sebaran Pilihan Responden Terhadap Dimensi Assurance Sebaran Pilihan Responden Terhadap Dimensi Emphaty Sebaran Pilihan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Sebaran Pilihan Responden Terhadap Variabel Loyalitas Path Diagram Model Kepuasan dan Loyalitas Pengunjung Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng, Estimasi Standardized Solution Path Diagram Model Kepuasan dan Loyalitas Pengunjung Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng Setelah Respesifikasi, Estimasi Standardized Solution xv

16 DAFTAR LAMPIRAN Nomor Halaman 1. Hasil Uji Validitas Kepuasan dan Loyalitas Pengunjung Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng Paket Wisata yang Ditawarkan oleh Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangeng Struktur Organisasi HB Garden Guest House Ukuran Goodness of Fit Statistics Model Awal Ukuran Goodness of Fit Statistics Setelah Model Direspesifikasi Output Hasil Analisis SEM pada model Setelah Respesifikasi Foto-Foto Kegiatan Wisata di Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng xvi

17 I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Indonesia sebagai negara agraris dengan sumber daya alam yang melimpah, panorama alam yang menawan, sejarah, budaya serta kuliner yang beragam, menjadikannya sebagai salah satu tujuan parawisata yang sangat diminati dan tempat yang tepat untuk berinvestasi dalam sektor parawisata. Pitana dan Gayatri (2005) mengungkapkan bahwa World Tourism Organization (WTO) memprediksi pariwisata akan terus mengalami perkembangan, dengan rerata pertumbuhan jumlah wisatawan internasional sekitar empat persen per tahun sampai dengan tahun Sementara itu, wisatawan domestik diperkirakan mencapai jumlah sepuluh kali lipat dibandingkan wisatawan internasional, yang juga besar peranannya dalam pembangunan ekonomi daerah tujuan wisata. Sektor pariwisata merupakan salah satu sektor pembangunan di bidang ekonomi. Kegiatan pariwisata merupakan sektor non migas yang diharapkan memberi kontribusi cukup besar terhadap perekonomian. Kepariwisataan telah menjadi salah satu penghasil devisa negara yang cukup potensial sejak Pelita II sampai Pelita IV. Pada Pelita V sub sektor kepariwisataan dijadikan sebagai penunjang utama penghasil devisa negara kedua setelah migas (Tirtawinata & Fachruddin 1996). Bisa dikatakan bahwa pariwisata menjadi sektor andalan yang mampu menggalakkan kegiatan ekonomi, termasuk kegiatan sektor lain yang terkait, sehingga mampu membuka lapangan pekerjaan, meningkatkan pendapatan masyarakat, pendapatan daerah, dan sumber devisa negara. Keberadaan lokasi wisata juga dapat menjadi multiplier effect bagi pertumbuhan ekonomi dan industri kreatif masyarakat di sekitarnya. Perkembangan jumlah kunjungan wisatawan mancanegara dan perolehan devisa yang diterima dapat dilihat pada Tabel 1. 1

18 Tabel 1. Perkembangan Wisatawan Mancanegara dan Jumlah Perolehan Devisa di Indonesia pada Tahun Tahun Wisatawan Devisa Mancanegara (orang) (US $ Juta) , , , , Rata-Rata Pertumbuhan (persen/tahun) 6,89 10,50 Sumber: Departemen Kebudayaan dan Pariwisata Nasional Tahun 2010 (diolah) 1 Berdasarkan Tabel 1 dapat diketahui bahwa terjadi fluktuasi dalam perolehan devisa dari tahun 2005 sampai tahun Pada tahun 2006 terjadi penurunan jumlah devisa sebesar US $ 73,91 juta dari tahun Penurunan jumlah devisa tersebut merupakan konsekuensi dari keadaan politik dan keamanan dalam negeri yang mengalami gangguan, disamping krisis ekonomi. Namun demikian, ketika memasuki tahun 2007 jumlah devisa mulai meningkat. Hal ini menunjukkan bahwa masih banyak wisatawan mancanegara yang tertarik untuk berkunjung ke Indonesia. Akan tetapi hal tersebut tidak berlangsung lama karena pada tahun 2009 terjadi penurunan jumlah devisa sebesar US $ 1.074,89 juta terhadap tahun Salah satu faktor penyebab penurunan tersebut adalah adanya krisis ekonomi global yang melanda negara bagian barat, sehingga mengurangi pengeluaran mereka untuk melakukan kegiatan wisata. Namun demikian, rata-rata pertumbuhan devisa dari tahun 2005 sampai dengan tahun 2009 cukup besar yaitu 10,50 persen. Seiring dengan perkembangan dalam era globalisasi dan peningkatan taraf serta gaya hidup masyarakat, mengakibatkan munculnya fenomena bergesernya kebutuhan masyarakat dari pemenuhan kebutuhan primer ke pemenuhan kebutuhan sekunder dan tersier. Saat ini, masyarakat sebagai konsumen 1 Departemen Kebudayaan dan Pariwisata Nasional. Statistik Kunjungan Wisatawan Mancanegara (WISMAN) Tahun [9 Juni 2010] 2

19 membutuhkan produk yang dapat memenuhi kebutuhan mereka akan hiburan dan kesenangan. Peningkatan kebutuhan konsumen akan jasa wisata berakibat pada semakin meningkatnya jumlah kunjungan wisatawan baik domestik maupun mancanegara yang berkunjung ke Indonesia. Jumlah kunjungan wisatawan mancanegara dan wisatawan domestik yang berkunjung ke Indonesia dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Jumlah Wisatawan Mancanegara maupun Domestik yang Berkunjung ke Indonesia pada Tahun Tahun Wisatawan Mancanegara (orang) Wisatawan Domestik (orang) Total Wisatawan (orang) Rata-Rata Pertumbuhan (persen/tahun) 6,89 1,40 1,64 Sumber: Departemen Kebudayaan dan Pariwisata Nasional Tahun 2010 (diolah) 2 Berdasarkan Tabel 2, total wisatawan baik mancanegara maupun domestik yang berkunjung ke Indonesia selalu mengalami peningkatan setiap tahunnya. Rata-rata pertumbuhan jumlah wisatawan mancanegara dari tahun 2005 sampai dengan tahun 2009 sebesar 6,89 persen, akan tetapi rata-rata pertumbuhan jumlah wisatawan domestik menunjukkan persentase yang lebih kecil yaitu 1,40 persen. Sementara itu, persentase rata-rata pertumbuhan total wisatawan juga cukup kecil yaitu sebesar 1,64 persen. Bila dilihat dari perkembangan jumlah wisatawan mancanegara, pada tahun 2006 terjadi penurunan jumlah wisatawan. Penurunan kunjungan wisatawan tersebut merupakan imbas dari adanya tragedi yang terjadi di 2 Departemen Kebudayaan dan Pariwisata Nasional. Statistik Kunjungan Wisatawan Mancanegara (WISMAN) dan Perkembangan Wisatawan Nusantara (WISNUS) Tahun [9 Juni 2010] 3

20 Indonesia. Pada bulan September tahun 2004 terjadi pemboman di kantor Kedutaan Besar Australia dan pada bulan Oktober tahun 2005 terjadi bom Bali kedua serta berbagai isu terorisme yang sedang marak saat itu, sehingga beberapa negara asal wisatawan mancanegara memberlakukan travel warning atau peringatan bahkan pelarangan bagi warganya yang akan berkunjung ke Indonesia. Namun, menjelang awal tahun 2007 dan tahun-tahun berikutnya, seiring dengan kondisi keamanan Indonesia yang kembali kondusif mengakibatkan banyak wisatawan mancanegara kembali berkunjung ke Indonesia. Agrowisata sebagai salah satu bentuk pengusahaan dalam sektor pariwisata menjadi solusi bagi pemenuhan konsumen akan jasa hiburan. Agrowisata menjadi usaha agribisnis yang prospektif untuk dikembangkan dalam perannya sebagai salah satu sendi pembangunan ekonomi nasional dan dalam menghadapi persaingan global. Tirtawinata dan Fachruddin (1996) menyatakan, rangkaian kegiatan pertanian dari budi daya sampai pasca panen dapat menjadi daya tarik tersendiri bagi kegiatan agrowisata. Substansi penggabungan kegiatan agronomik dengan pariwisata adalah untuk menciptakan keharmonisan antar manusia dengan alam lingkungannya. Suasana seperti inilah yang akhir-akhir ini dicari wisatawan mancanegara. Aktivitas agrowisata diharapkan dapat menampung hasrat para pelancong tersebut membebaskan diri sementara dari suasana yang menjemukan. Semula agrowisata merupakan salah satu bentuk diversifikasi produk wisata yang tidak diperhitungkan dapat dijual kepada wisatawan. Namun, sekarang justru negara-negara agraris bersaing menawarkannya lewat tema back to nature, termasuk Indonesia. Pendit (2006) juga menambahkan, kepariwisataan dapat memberikan peluang kepada para petani untuk memasarkan sayur mayur, hasil kebun lainnya seperti buah-buahan, hasil ternak seperti susu, daging, mentega, dan lain sebagainya. Ia membuka seluas-luasnya bagi pemasaran industri-industri kecil seperti perusahaan kerajinan tangan, kulit, anyaman, alat-alat dan bahan-bahan kecantikan, tekstil, pakaian jadi, dan sebagainya. Provinsi Jawa Barat merupakan provinsi dengan kondisi lingkungan alam yang indah serta keunikan budaya dan kulinernya yang tidak ditemukan di provinsi lain. Keunikan tersebut menjadi suatu daya tarik tersendiri bagi 4

21 wisatawan untuk berkunjung ke Jawa Barat. Potensi sektor agrowisata di Jawa Barat sangat banyak dan beragam serta tersebar di berbagai wilayah di Jawa Barat. Agrowisata di Jawa Barat memiliki kekhasan dan ciri tersendiri yang terpengaruh oleh budaya masyarakat pertanian di Jawa Barat, seperti budaya bercocok tanam dengan adanya upacara adat sebelum dan pada saat panen dan budaya masyarakat pesisir seperti upacara meminta keselamatan sebelum berangkat melaut. Adanya potensi serta keanekaragaman objek wisata yang ada di Jawa Barat ternyata dapat menarik minat banyak wisatawan baik domestik maupun mancanegara yang berkunjung. Jumlah wisatawan yang berkunjung ke Jawa Barat dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3. Jumlah Wisatawan Mancanegara maupun Domestik yang Berkunjung ke Jawa Barat pada Tahun Tahun Wisatawan Mancanegara (orang) Wisatawan Domestik (orang) Total Wisatawan (orang) Rata-Rata Pertumbuhan (persen/tahun) 10,58 57,95 56,34 Sumber: Dinas Pariwisata, Seni dan Budaya Daerah Provinsi Jawa Barat dalam Badan Pusat Statistik Kabupaten Bogor Tahun 2009 (diolah) Melalui Tabel 3 diperoleh informasi bahwa total wisatawan yang berkunjung ke Jawa Barat selalu mengalami peningkatan setiap tahunnya dari tahun 2004 sampai dengan tahun Rata-rata pertumbuhan jumlah wisatawan domestik menunjukkan persentase yang besar yaitu 57,95 persen, angka tersebut jauh lebih besar dari rata-rata pertumbuhan jumlah wisatawan mancanegara sebesar 10,58 persen. Provinsi Jawa Barat terbagi atas sembilan kota dan 17 kabupaten yang masing-masing mempunyai keunikan panorama alam dan budaya yang menjadi dasar pengusahaan sektor agrowisata. Salah satu kabupaten di Jawa Barat yang 5

22 memiliki potensi sumber daya dan keindahan panorama alam yang dikelola sebagai kawasan-kawasan agrowisata adalah Kabupaten Bogor. Kabupaten Bogor memiliki beragam jenis objek wisata yang berbasis pertanian, panorama alam, dan budaya. Kabupaten ini merupakan salah satu bagian dari kawasan andalan Bogor- Puncak-Cianjur (Bopunjur) yang memiliki potensi yang sudah dikenal sebagai kawasan wisata. Jumlah wisatawan yang berkunjung ke Kabupaten Bogor selalu mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Pada Tabel 4 dapat dilihat jumlah kunjungan wisatawan yang berkunjung ke Kabupaten Bogor. Tabel 4. Jumlah Wisatawan yang Berkunjung ke Kabupaten Bogor pada Tahun Tahun Wisatawan Mancanegara (orang) Wisatawan Domestik (orang) Total Wisatawan (orang) Rata-Rata Pertumbuhan (persen/tahun) 0,73 7,59 7,48 Sumber: Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kabupaten Bogor Tahun 2009 (diolah) Total kunjungan wisatawan yang berkunjung ke Kabupaten Bogor dari tahun 2005 sampai tahun 2009 selalu menunjukkan peningkatan. Jumlah wisatawan berkisar pada 1,7 sampai 2,3 juta jiwa setiap tahunnya dengan rata-rata pertumbuhan total wisatawan sebesar 7,48 persen. Peningkatan jumlah wisatawan yang berkunjung setiap tahunnya menunjukkan bahwa Kabupaten Bogor merupakan wilayah yang diminati sebagai tujuan wisata. Pemerintah Kabupaten Bogor saat ini tengah mempromosikan Visit Bogor 2011 yaitu tahun kunjungan wisata ke Kabupaten Bogor. Visit Bogor 2011 merupakan suatu program yang dikelola oleh Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kabupaten Bogor untuk mempromosikan objek wisata di Kabupaten Bogor. Adanya program tersebut tentu saja menjadi peluang sekaligus tantangan 6

23 bagi para pelaku usaha di sektor pariwisata untuk dapat mengembangkan sektor wisata dengan segala potensi yang terdapat di Kabupaten Bogor. Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng (TRKWC) merupakan salah satu objek wisata yang berada di Kabupaten Bogor yang memadukan konsep wisata pertanian dan wisata budaya. Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng merupakan salah satu objek agrowisata perintis dengan konsep pulang kampung dan kembali ke alam sejak tahun Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng menawarkan paket-paket wisata yang menarik, antara lain paket menginap, paket menginap dan ronda kampoeng, paket tour kampoeng, paket program poelang kampoeng, dan paket renang dan makan siang. Kegiatan wisata pada TRKWC akan membawa setiap pengunjung untuk menikmati suasana pedesaan dengan berbagai kegiatan yang sarat dengan pendidikan seperti kegiatan bercocok tanam, pengenalan hasil dan pengolahan produk pertanian, serta pengenalan seni budaya dan kuliner khas Provinsi Jawa Barat. Keunikan tersebut tentunya menjadi daya tarik tersendiri bagi masyarakat untuk berkunjung ke TRKWC. Ketertarikan masyarakat dalam berkunjung dapat dilihat dari jumlah pengunjung TRKWC yang selalu mengalami peningkatan setiap tahunnya pada kurun waktu lima tahun terakhir. Data jumlah pengunjung TRKWC dapat dilihat pada Tabel 5. Tabel 5. Jumlah Pengunjung yang Datang ke Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng pada Tahun Tahun Jumlah Pengunjung (orang) Rata-Rata Pertumbuhan (persen/tahun) 31,25 Sumber: Laporan Tahunan Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng Tahun (diolah) 3 Hasil Wawancara dengan Kepala Urusan Reservasi dan Pengaturan Program Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng [18 Mei 2010] 7

24 Berdasarkan Tabel 5 di atas, dapat diketahui bahwa dalam rentang tahun 2005 sampai tahun 2009 selalu terjadi peningkatan jumlah pengunjung dengan jumlah kunjungan tertinggi terjadi pada tahun 2009 sebesar orang pengunjung. Rata-rata pertumbuhan jumlah pengunjung yang berkunjung ke TRKWC cukup besar yaitu sebesar 31,25 persen Perumusan Masalah Meningkatnya preferensi wisatawan untuk berkunjung ke tempat wisata serta adanya konsep back to nature mengakibatkan jumlah kunjungan wisatawan semakin meningkat pada beberapa tahun terakhir. Hal ini merupakan peluang pasar bagi pelaku usaha yang harus ditangkap dan dimanfaatkan. Melihat peluang tersebut, maka semakin banyak pihak yang mengelola usaha agrowisata. Namun demikian, dengan perencanaan usaha yang tepat, suatu agrowisata dapat bersaing dan unggul dari pesaing lainnya. Setiap objek wisata terus berlomba untuk meningkatkan kualitas pelayanan, menambah wahana dan program wisata, serta menggali keunikan dan menciptakan inovasi untuk menarik minat wisatawan. Tidak sedikit objek wisata yang hadir dengan program pulang kampung seperti halnya pada TRKWC. Namun dengan keasrian alam dan keunikan yang ada pada TRKWC ternyata dapat menarik minat wisatawan untuk berkunjung. Wisatawan yang berkunjung pun tidak hanya dari dalam negeri tetapi juga berasal dari luar negeri. Saat ini di Kabupaten Bogor sudah terdapat 19 objek agrowisata atau objek wisata yang memasukkan kegiatan pertanian di dalam paket wisatanya. Rincian nama-nama agrowisata dan kecamatannya dapat dilihat pada Tabel 6. 8

25 Tabel 6. Nama-Nama Agrowisata di Kabupaten Bogor pada Tahun 2009 No. Nama Objek Agrowisata Kecamatan 1 Wisata Agro Gunung Mas Cisarua 2 Taman Rekreasi Lido Cigombong 3 Taman Melrimba Cisarua 4 Wisata Agro Kapol Cijeruk 5 Kampung Wisata Pancawati Caringin 6 Curug Panjang Megamendung 7 Saung Wira Ciawi 8 Warso Farm Cijeruk 9 Taman Wisata Matahari Cisarua 10 Wisata Desa Kampung Bambu Cijeruk 11 Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng Ciampea 12 Kampung Budaya Sindang Barang Tamansari 13 Kebun Wisata Pasir Mukti Citeureup 14 Taman Wisata Mekarsari Cileungsi 15 Padang Buah Inagro Ciseeng 16 Perkebunan Teh Cianten Leuwiliang 17 Agrowisata Ciliwung Cisarua 18 Kabayan Village Babakan Madang 19 Kampung Pending Caringin Sumber: Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kabupaten Bogor Tahun 2009 (diolah) Schoell dan Gultinan (1992), diacu dalam Tjiptono (2008) mengungkapkan, akhir-akhir ini sektor jasa berkembang pesat karena beberapa faktor penyebab. Faktor-faktor tersebut antara lain, adanya peningkatan pengaruh sektor jasa, waktu santai yang semakin banyak, persentase wanita yang masuk dalam angkatan kerja semakin besar, tingkat harapan hidup semakin meningkat, produk-produk yang dibutuhkan dan dihasilkan semakin kompleks, adanya peningkatan kompleksitas kehidupan, meningkatnya perhatian terhadap ekologi dan kelangkaan sumber daya, dan perubahan teknologi berlangsung semakin cepat. Jumlah pengunjung adalah salah satu faktor penentu keberhasilan dan keberlangsungan suatu usaha agrowisata, karena semakin banyak pengunjung 9

26 Persentase yang datang maka akan semakin tinggi pula penerimaan bagi perusahaan. Persaingan setiap agrowisata dalam memperoleh jumlah pengunjung juga memperlihatkan posisinya di dalam industri. Besar pangsa pasar agrowisata dalam industrinya di Kabupaten Bogor dapat dilihat pada Gambar 1. Pangsa Pasar Agrowisata di Kabupaten Bogor Tahun A B C D E F G H Nama Agrowisata Keterangan: A = Wisata Agro Gunung Mas B = Taman Wisata Mekarsari C = Kebun Wisata Pasir Mukti D = Warso Farm E = Taman Melrimba F = Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng G = Taman Wisata Matahari H = Taman Rekreasi Lido Gambar 1. Pangsa Pasar Agrowisata di Kabupaten Bogor pada Tahun Sumber: Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kabupaten Bogor Tahun 2009 (diolah) Pada Gambar 1 di atas dapat diketahui bahwa dari delapan agrowisata yang terdata, pangsa pasar TRKWC dalam industri agrowisata di Kabupaten Bogor memperlihatkan kondisi yang berfluktuasi. Hal ini ditunjukkan pada tahun 2007 pangsa pasar TRKWC sebesar 1,98 persen, kemudian mengalami penurunan menjadi 1,81 persen pada tahun 2008, walaupun kemudian pada tahun 2009 pangsa pasar TRKWC kembali meningkat menjadi 2,14 persen. Namun 10

27 demikian, besar pangsa pasar TRKWC pada tahun 2009 masih sangat kecil jika dibandingkan dengan agrowisata lainnya. Melihat fakta tersebut, TRKWC tentunya harus semakin meningkatkan pelayanan dan kepuasan pengunjung agar selalu dapat meningkatkan jumlah pengunjung pada tahun-tahun mendatang. Jumlah pengunjung TRKWC yang berkunjung setiap harinya juga menunjukkan jumlah yang berfluktuasi dan belum memenuhi kapasitas maksimum pengunjung TRKWC. Berdasarkan hasil wawancara dengan sekretaris umum TRKWC, diketahui bahwa kapasitas maksimum pengunjung di TRKWC sebanyak 400 orang setiap harinya, sedangkan rata-rata jumlah pengunjung pada hari-hari biasa (senin sampai dengan jumat) berkisar antara 10 sampai 50 orang dan pada akhir pekan (sabtu dan minggu) berkisar antara 50 sampai 200 orang. Hal tersebut menunjukkan bahwa masih terdapat selisih yang cukup besar antara jumlah riil pengunjung yang datang dengan kapasitas maksimum yang tersedia, yaitu selisih pada hari-hari biasa antara 350 sampai 390 orang sedangkan pada akhir pekan berkisar antara 200 sampai 350 orang. Selisih tersebut tentunya menjadi peluang dan tantangan bagi TRKWC untuk dapat dipenuhi agar penerimaan perusahaan semakin besar. Selain karena persaingan, faktor lain yang mempengaruhi jumlah kunjungan adalah terjadinya peningkatan berbagai harga kebutuhan rumah tangga sehingga masyarakat mengurangi dana untuk berlibur atau terpaksa menunda kepergiannya. Pengunjung juga banyak yang mengeluh terkait akses untuk mencapai lokasi TRKWC yang begitu banyak hambatan dan memakan waktu cukup lama, fasilitas toilet yang kurang memadai, areal parkir yang kurang luas, dan lain sebagainya. Harga paket wisata yang ditawarkan pun selalu mengalami peningkatan setiap tahunnya. Hal-hal tersebut bukan tidak mungkin menjadi faktor penyebab pengunjung untuk enggan berkunjung kembali. Saat ini jumlah pengunjung tetap yang berkunjung ke TRKWC sekitar 20 persen dari total pengunjung setiap tahunnya 4. Menyikapi permasalahan tersebut, TRKWC dituntut untuk dapat bersaing dengan merumuskan suatu perencanaan usaha yang tepat dan meningkatkan 4 Hasil Wawancara dengan Kepala Urusan Reservasi dan Pengaturan Program Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng [18 Mei 2010] 11

28 kualitas pelayanan yang diberikan kepada pengunjung. Peningkatan kualitas pelayanan tersebut didasari pada pemahaman terhadap apa yang dibutuhkan oleh pengunjung, sehingga keputusan yang diambil merupakan suatu prioritas dari jawaban atas keinginan pengunjung terhadap TRKWC. Indikator untuk mengetahui apa saja atribut yang harus ditingkatkan kualitasnya adalah dengan mengetahui tingkat kepuasan pengunjung terhadap atribut-atribut yang ada pada TRKWC. Pengetahuan terhadap kepuasan pengunjung dapat menjadi masukan yang sangat penting untuk merumuskan implikasi manajerial perusahaan. Pengunjung harus menjadi fokus utama dalam penentuan suatu kebijakan karena keberhasilan dan keberlangsungan suatu agrowisata sangat ditentukan oleh besar kecilnya jumlah kunjungan. Pengunjung yang merasa puas suatu saat akan berkunjung kembali dan akan menceritakan pengalamannya kepada orang lain, hal tersebut menjadi langkah bagi pengunjung untuk menjadi loyal terhadap TRKWC. Atas dasar-dasar itulah maka diperlukan suatu penelitian mengenai kepuasan dan loyalitas pengunjung. Berdasarkan uraian di atas maka timbul beberapa pertanyaan yang perlu dijawab dengan melakukan suatu penelitian mengenai analisis kepuasan dan loyalitas pengunjung di TRKWC. Pertanyaan-pertanyaan yang menjadi perumusan masalah dalam penelitian ini antara lain: 1) Bagaimana karakteristik dan perilaku pengunjung Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng? 2) Bagaimana hubungan yang terjadi antara atribut dengan variabel dimensi kualitas pelayanan Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng? 3) Bagaimana hubungan yang terjadi antara variabel dimensi kualitas pelayanan dengan variabel kepuasan dan loyalitas pengunjung Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng? 4) Bagaimana implikasi manajerial untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pengunjung Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 12

29 1) Mengkaji karakteristik dan perilaku pengunjung Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng 2) Menganalisis hubungan yang terjadi antara atribut dengan variabel dimensi kualitas pelayanan Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng 3) Menganalisis hubungan yang terjadi antara variabel dimensi kualitas pelayanan dengan variabel kepuasan dan loyalitas pengunjung Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng 4) Memformulasikan implikasi manajerial untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pengunjung Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng 1.4. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan masukan bagi pihak-pihak yang berkepentingan, diantaranya: 1) Bagi perusahaan, hasil analisis dapat dijadikan bahan pertimbangan dalam pengambilan berbagai keputusan strategis seperti dalam perencanaan peningkatan pelayanan dan kualitas sarana wisata yang dianggap penting oleh pengunjung 2) Bagi penulis lain, dapat dijadikan rujukan atau referensi untuk melakukan penelitian yang lebih mendalam atau penelitian lanjutan mengenai kepuasan dan loyalitas pengunjung 3) Bagi penulis sendiri, sebagai sarana penambahan pengetahuan dan pengalaman di lapangan serta untuk pengaplikasian berbagai teori yang telah dipelajari dalam perkuliahan pada kondisi aktual 1.5. Ruang Lingkup Penelitian Terdapat beberapa batasan yang diterapkan dalam melakukan penelitian yang bertujuan agar penelitian ini lebih terarah dalam mencapai tujuannya. Batasan penelitian tersebut antara lain: 1) Penelitian ini difokuskan pada analisis karakteristik pengunjung, perilaku penggunaan produk jasa, analisis tingkat kepuasan dan loyalitas pengunjung, serta analisis hubungan antar variabel terhadap kepuasan dan loyalitas pengunjung 13

30 2) Responden yang dijadikan objek penelitian adalah pengunjung domestik yang sedang berkunjung ke TRKWC pada waktu kerja antara pukul sampai dengan pukul ) Jumlah responden yang digunakan sebanyak jumlah minimal yang disyaratkan untuk penggunaan metode Structural Equation Model (SEM) yaitu 100 responden 4) Implikasi manajerial yang direkomendasikan berdasarkan pada hasil analisis metode Structural Equation Model (SEM) 14

31 II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu Mengenai Agrowisata Kampoeng Wisata Cinangneng (KWC) adalah perusahaan agrowisata yang juga mengedepankan nuansa budaya pedesaan menjadi nilai jualnya. Kedesaan dan ketradisionalan KWC serta keikutsertaan masyarakat pedesaan di dalam setiap program wisata menjadi daya tarik tersendiri yang membedakannya dengan agrowisata lainnya. Namun demikian, seiring dengan semakin majunya perkembangan bisnis menjadikan tingkat persaingan semakin ketat, sehingga hal tersebut harus menjadi bahan pertimbangan bagi KWC untuk melakukan berbagai peningkatan kinerja usaha agar bisa tetap bersaing. Peningkatan kinerja tersebut dapat terwujud dengan menetapkan berbagai strategi untuk perkembangan usahanya (Machrodji 2004; Islamiarani 2008). Kemampuan suatu perusahaan untuk dapat bersaing dan unggul dalam industri agrowisata dilandasi oleh baiknya kinerja yang menyeluruh dari perusahaan tersebut. Kinerja perusahaan akan memberikan gambaran bagi para stakeholder terhadap kontribusinya dalam peningkatan kualitas perusahaan. Pokok permasalahan tersebut menjadi dasar bagi Islamiarani (2008) untuk melakukan penelitian mengenai Analisis Kinerja Agrowisata dengan Pendekatan Balanced Scorecard di Kampoeng Wisata Cinangneng. Kinerja KWC dinilai secara multi perspektif, yaitu tidak menilai perspektif keuangan saja namun perspektif non keuangan juga. Perspektif yang dinilai antara lain, perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif hubungan masyarakat, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. Sasaran strategi KWC yaitu menjalin hubungan baik dengan pelanggan diwujudkan dengan mempertahankan pelanggan tetap. Pada kurun waktu 2005 hingga 2006 terdapat lima kelompok pengunjung yang sudah menjadi pelanggan tetap. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa sebagian besar responden yang datang bertujuan untuk menambah pengetahuan sebesar 73 persen, sumber informasi utama mengenai KWC adalah informasi dari teman sebanyak 79 persen. Atribut yang dianggap paling penting oleh KWC yaitu atmosfer KWC sebanyak 52 persen, mayoritas pengunjung dalam memutuskan untuk berkunjung ke KWC 15

32 dilakukan secara terencana sebesar 72 persen. Hasil penelitian mengenai analisa kepuasan pengunjung diketahui bahwa tingkat kepuasan pengunjung terhadap kualitas paket wisata sebesar 54 persen, pengunjung yang merasa puas dan sangat puas dengan pelayanan yang diberikan sebesar hampir 80 persen, sebesar 49 persen pengunjung puas terhadap tarif yang dikenakan. Sebanyak 89 persen pengunjung mengungkapkan bahwa mereka puas dan sangat puas dengan kenyamanan KWC, sebanyak 43 persen merasa puas dan sebanyak 43 persen lainnya merasa sangat puas dengan tingkat keamanan di KWC. Responden menyatakan berniat akan berkunjung kembali ke KWC sebesar 90 persen. Berdasarkan hasil survey kepuasan konsumen didapatkan hasil perhitungan indeks kepuasan pengunjung berada pada indeks rata-rata berada pada kategori puas. Dilihat dari keseluruhan penilaian perspektif, kinerja KWC sudah memuaskan dilihat dari pencapaian 14 persen di atas target. Kinerja KWC seperti dapat dilihat pada hasil penelitian Islamiarani (2008) sudah menunjukkan kondisi usaha yang baik, namun KWC ingin dan perlu meningkatkan daya saing usahanya dengan menetapkan berbagai strategi, seperti penelitian yang dilakukan oleh Machrodji (2004). Machrodji (2004) melakukan penelitian mengenai strategi pengembangan KWC dengan menganalisis dan mengelola kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman pada KWC, kemudian merumuskan beberapa strategi yang diperlukan untuk pengembangan usaha dan agar tetap bisa bersaing. Alat analisis yang digunakan adalah matriks IFE dan EFE pada tahap I, setelah itu diolah pada tahap II dengan matriks IE dan untuk memutuskan strategi digunakan matriks QSPM. Kekuatan utama bagi KWC antara lain, kondisi udara yang sejuk, rekreasi yang ditawarkan bersifat mendidik (edukatif), paket wisata yang unik dan pondokan yang disediakan bernuansa pedesaan. Kelemahan yang menjadi kelemahan utama terletak pada manajemen perusahaan yang kurang profesional. Kelemahan yang sangat penting juga terletak pada biaya paket wisata yang ditawarkan. Pada kondisi eksternal perusahaan merespon peluang dengan sangat baik dengan dijadikannya KWC sebagai program rutin sekolah, dukungan dari Departemen Pariwisata, Seni dan Budaya, tersedianya sentra industri kecil, warga desa umumnya bertani hingga adanya ketertarikan dari wisatawan asing. 16

33 Perusahaan merespon ancaman dengan baik dengan dijadikannya kawasan Gunung Salak Endah sebagai alternatif wisata dan mulai berkembangnya masyarakat ke arah ke kotaan. Secara keseluruhan, KWC berada pada posisi tumbuh dan kembang (grow and built) yang menghasilkan alternatif strategi yaitu penetrasi pasar, pengembangan pasar, pengembangan produk, integrasi ke depan, integrasi ke belakang, dan integrasi horisontal. Penelitian yang dilakukan oleh Islamiarani (2008) dan Machrodji (2004) merupakan dua kajian penting bagi suatu perusahaan sebagai indikator untuk melakukan perbaikan dan perkembangan usaha demi bisa tetap bertahan dan berdaya saing dalam industrinya. Penelitian lainnya dilakukan oleh (Ferdiansyah 2005) pada Agrowisata Little Farmers. Penelitiannya menganalisis tentang Peramalan dan Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kunjungan ke Agrowisata Little Farmers Unit Usahatani Koperasi Karyawan PT Bio Farma Cisarua Lembang. Pada penelitiannya, dengan menggunakan model terbaik ARIMA (2,1,0) (1,1,1) 12 diketahui bahwa perkembangan jumlah pengunjung mengalami trend yang meningkat, artinya untuk dua belas bulan ke depan jumlah pengunjung yang berkunjung ke Little Farmers akan cenderung mengalami peningkatan. Ferdiansyah (2005) juga menganalisis karakeristik pengunjung dan faktor-faktor yang mempengaruhi kunjungan ke agrowisata Little Farmers. Alat analisis yang digunakannya yaitu Analisis Faktor untuk mengetahui variabel-variabel apa saja yang menjadi faktor dominan yang mempengaruhi wisatawan untuk berkunjung. Faktor-faktor yang paling dominan yang berpengaruh terhadap kunjungan wisatawan ke Little Farmers secara berturut-turut adalah status perkawinan, umur, pendapatan, pendidikan, biaya rekreasi, pekerjaan, dan informasi. Penelitian yang dilakukan Ferdiansyah (2005) menghasilkan perkiraan kondisi usaha Little Farmers di masa yang akan datang dan faktor yang paling dominan yang mempengaruhi kunjungan. Hasil dari penelitian tersebut dapat dijadikan dasar oleh pengelola Little Farmers untuk merumuskan strategi dan kebijakan untuk meningkatkan minat wisatawan untuk berkunjung ke Little Farmers. Setiap agrowisata melakukan suatu pengembangan dan perbaikan yang akan menghasilkan suatu keunggulan guna mempertahankan keberadaannya dan dapat bersaing di tengah ketatnya persaingan. Cara untuk mencapai keunggulan 17

34 tersebut yaitu dengan mengembangkan dan meningkatkan kualitas pelayanan usaha untuk memaksimalkan kepuasan pengunjung dan berpedoman pada keinginan-keinginan pengunjung. Hal tersebut menarik minat Perwira (2007) untuk melakukan penelitian mengenai Penerapan Metode Quality Function Deployment dalam Penentuan Prioritas Bagi Peningkatan Kualitas Pelayanan Taman Wisata Mekarsari. Metode analisis yang digunakan dalam menghasilkan atribut-atribut untuk peningkatan kualitas pelayanan yaitu quality function deployment (QFD). Proses pengaplikasian metode QFD dilakukan dengan penyusunan suatu matriks komprehensif yang disebut house of quality (HOQ). Melalui metode ini dapat diketahui atribut yang diprioritaskan bagi peningkatan kualitas pelayanan Taman Wisata Mekarsari. Urutan prioritas persyaratan pelanggan berdasarkan bobot absolut dari yang tertinggi adalah variasi wahana wisata yang disediakan dan promosi kawasan agrowisata, sedangkan yang terendah adalah harga tiket wisata, tempat makan, dan kebersihan kawasan agrowisata. Urutan persyaratan teknik berdasarkan bobot absolut yang tertinggi adalah peningkatan kualitas SDM, sedangkan yang terendah adalah penyediaan tempat makan dan pemeliharaan kebersihan kawasan. Perwira (2007) juga merumuskan beberapa strategi dengan mengimplementasikan hasil dari metode QFD. Strategi-strategi tersebut dirumuskan secara sistematis berdasarkan atribut-atribut yang diprioritaskan untuk diperbaiki dan yang paling dibutuhkan oleh pengunjung. Sehingga pengimplementasian strategi tersebut diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pengunjung Taman Wisata Mekarsari Penelitian Terdahulu Mengenai Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Produk Jasa Bisnis di bidang kuliner seperti restoran memiliki prospek yang sangat baik, terutama jika dikelola dengan sedemikian rupa dengan menyuguhkan suasana dan makanan yang mempunyai keunikan untuk menarik minat konsumen. Seiring dengan perubahan gaya hidup masyarakat, restoran sekarang ini bukan hanya sebagai tempat untuk makan dan minum, namun juga untuk bersosialisasi dan rekreasi. Jumlah konsumen yang berkunjung merupakan faktor penentu keberlangsungan suatu restoran, sehingga konsumen harus diberikan pelayanan 18

35 dengan sebaik mungkin agar merasa puas dan melakukan pembelian ulang. Hal tersebut merupakan dasar dilakukannya penelitian mengenai analisis kepuasan dan loyalitas konsumen restoran. Salah satu metode analisis untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen adalah analisis Structural Equation Model (SEM) (Prasetio 2008; Elbany 2009). Penelitian yang dilakukan oleh Prasetio (2008) berjudul Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Papa Ron s Pizza Bogor. Model SEM yang diestimasi yaitu kombinasi antara model struktural dan model pengukuran. Variabel laten eksogen yang dianalisis yaitu produk, pelayanan, karyawan, dan citra. Variabel-variabel untuk mengukur variabel laten produk antara lain, cita rasa atau kelezatan pizza, keanekaragaman produk pizza, daya tahan kehangatan pizza, dan kualitas penyajian pizza. Berdasarkan hasil SEM, keempat variabel tersebut berpengaruh secara nyata dalam mengukur variabel laten produk dalam taraf uji nyata lima persen, dilihat dari nilai t-value yang lebih besar dari 1,96. Berdasarkan nilai loading (0,59) maka keanekaragaman produk pizza memberikan kontribusi paling besar terhadap produk. Variabel laten pelayanan diukur oleh variabel-variabel berikut, jaminan kesesuaian makanan dan minuman yang ditawarkan dengan yang disajikan, keterampilan karyawan dalam memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat, dan keramahan serta kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan. Ketiga variabel tersebut berpengaruh secara nyata dalam mengukur variabel laten pelayanan. Keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan memberikan kontribusi paling besar terhadap pelayanan dengan nilai loading 0,70. Variabel laten karyawan diukur oleh variabel pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam menjelaskan menu dan penampilan karyawan. Kedua variabel tersebut berpengaruh secara nyata dalam mengukur variabel laten karyawan. Variabel pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam menjelaskan menu memberikan kontribusi paling besar terhadap variabel laten karyawan dengan nilai loading 0,94. Variabel citra diukur oleh dua variabel teramati, antara lain, suasana restoran dan penataan desain eksterior dan interior. Berdasarkan hasil SEM, kedua variabel tersebut berpengaruh secara nyata dalam mengukur citra. Berdasarkan nilai loading (0,61) maka suasana restoran memberikan kontribusi paling besar. 19

36 Berdasarkan hasil analisis SEM, ternyata hanya dua dari empat variabel laten sebagai pembentuk kepuasan yaitu kepuasan terhadap pelayanan dan kepuasan terhadap karyawan. Loyalitas konsumen dilihat dari sikap jika terjadi kenaikan harga, tawaran lain dari restoran pesaing, merekomendasikan, dan melakukan kunjungan ulang. Keempat variabel tersebut berpengaruh secara nyata terhadap variabel laten loyalitas dengan taraf uji lima persen, dilihat dari nilai t-value yang lebih besar dari 1,96. Dapat disimpulkan bahwa sebagian besar kosnumen sudah puas dengan kinerja yang ditawarkan. Elbany (2009) melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Pujasega Garut, Jawa Barat. Landasan teoritis yang digunakan untuk mendasari variabel-variabel pembentuk model SEM yaitu teori lima dimensi kualitas pelayanan, antara lain tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Variabel teramati yang digunakan untuk mengukur dimensi tangibles antara lain fasilitas restoran, penampilan fisik restoran, dan penampilan karyawan. Berdasarkan hasil analisis SEM, ketiga variabel tersebut berpengaruh secara nyata dalam mengukur variabel laten tangibles dalam taraf uji nyata lima persen dan dilihat dari nilai t-value yang lebih besar dari 1,96. Berdasarkan dari nilai muatan faktor, penampilan karyawan merupakan variabel yang memberikan kontribusi yang paling besar terhadap dimensi tangibles. Keramahan karyawan, sistem pembayaran, komitmen pelayanan, dan kecepatan dan ketepatan penyajian menu merupakan variabel teramati untuk variabel laten dimensi reliability. Keempat variabel tersebut berpengaruh nyata dalam mengukur variabel laten reliability. Variabel keramahan karyawan memberikan kontribusi yang paling besar terhadap dimensi reliability. Variabel laten dimensi responsiveness diukur melalui dua indikator yaitu kecepatan menanggapi masalah, dan kesediaan memberikan informasi. Berdasarkan hasil analisis SEM, kedua variabel tersebut berpengaruh nyata dalam mengukur variabel laten responsiveness. Variabel kecepatan menanggapi masalah memberikan kontribusi yang paling besar terhadap dimensi responsiveness. Variabel teramati untuk variabel laten assurance adalah pengetahuan karyawan dan keamanan mengkonsumsi makanan. Berdasarkan dari nilai muatan 20

37 faktor yang diperoleh maka pengetahuan karyawan memberikan kontribusi yang paling besar. Kedua variabel tersebut berpengaruh secara nyata dalam mengukur variabel laten assurance. Kesungguhan manajemen dan karyawan dan tidak adanya diskriminasi pelanggan merupakan variabel teramati untuk variabel laten emphaty. Berdasarkan hasil analisis SEM kedua variabel tersebut berpengaruh secara nyata dalam mengukur variabel laten emphaty. Kesungguhan manajemen dan karyawan merupakan variabel yang memberikan kontribusi yang paling besar terhadap dimensi emphaty. Variabel manifest untuk variabel laten loyalitas adalah sikap pelanggan jika terjadi kenaikan harga akan tetap melakukan kunjungan ulang dan ketersediaan pelanggan untuk merekomendasikan. Kedua variabel tersebut berpengaruh signifikan dalam mengukur loyalitas konsumen. Secara keseluruhan, ternyata hanya tiga variabel laten yang diterima sebagai variabel pembentuk kepuasan, antara lain reliability, responsivenss, dan emphaty karena memiliki nilai koefisien konstruk sebesar 1,00. Elbany (2009) dalam penelitiannya tidak merekomendasikan strategi ataupun suatu perencanaan usaha bagi restoran sebagai hasil dari analisis SEM, padahal rekomendasi strategi tersebut dapat menjadi suatu masukan yang sangat membantu restoran untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Penelitian mengenai kepuasan selanjutnya dilakukan oleh Fatasyah dan Suryana (2007) dengan judul Analisis Kepuasan dan Respon Pengunjung Terhadap Atribut-Atribut Wisata Agro (Studi Kasus di Wisata Agro Inkarla Cibodas), dan oleh Prastowo (2007) mengenai Kajian Kepuasan Nasabah Terhadap Produk Tabungan Plus Bank Negara Indonesia (PERSERO), Tbk. (Studi Kasus: Kantor Layanan Menara Saidah, Jakarta Selatan). Kedua penelitian tersebut menggunakan metode analisis Importance-Performance Analysis (IPA) yaitu metode untuk memetakan tingkat kepentingan atribut oleh konsumen terhadap kinerja yang telah dilakukan oleh perusahaan dan untuk melihat kesenjangan antara kinerja dengan harapan dari atribut-atribut tersebut (analisis gap). Fatasyah dan Suryana (2007) menambahkan metode analisis Customer Satisfaction Index (CSI) pada penelitiannya untuk menganalisis tingkat kepuasan 21

38 pengunjung dan uji Friedman dan Multiple Comparison untuk menentukan urutan prioritas fasilitas tambahan yang perlu dibangun atau ditambahkan dalam area Wisata Agro Inkarla (WAI). Fatasyah dan Suryana (2007) menyatakan, karakteristik umum dari 100 orang responden WAI antara lain, sebagian besar pengunjung adalah perempuan (56 persen), rata-rata usia pengunjung antara 37 sampai 46 tahun (44 persen), dan berstatus sudah menikah (82 persen). Latar belakang pendidikan sebagian besar responden adalah sarjana (62 persen), bekerja sebagai pegawai swasta (39 persen), dan tingkat pendapatan per bulan mencapai Rp 3,5 juta sampai Rp 4,5 juta (25 persen). Sebagian besar responden berasal dari Jakarta (64 persen). Penelitian tersebut juga menganalisis tahapan proses pengambilan keputusan yang terdiri dari lima tahapan. Pada tahap pengenalan kebutuhan, sebagian besar responden menyatakan bahwa motivasi untuk berkunjung ke WAI adalah untuk berekreasi atau mengisi liburan, sedangkan manfaat yang didapatkan adalah bisa beristirahat. Sebagian besar responden mendapatkan informasi mengenai WAI melalui teman atau kenalan, lokasi wisata menjadi fokus perhatian utama, dan tanaman bunga dan buah adalah hal yang paling diingat responden mengenai kunjungan sebelumnya ke WAI, pernyataan tersebut termasuk ke dalam tahap pencarian informasi. Pada tahap evaluasi alternatif, sebagian besar responden, menyatakan bahwa pertimbangan utama untuk berkunjung ke WAI adalah faktor kenyamanan dan fasilitas yang lengkap. Pada tahap keputusan kunjungan, faktor kenyamanan adalah hal yang pertama kali membuat sebagian besar responden memutuskan untuk berkunjung ke WAI. Kunjungan responden ke WAI dipengaruhi oleh kondisi akses yang lancar, diputuskan secara terencana, teman merupakan pemberi pengaruh utama dalam berkunjung, dan keluarga merupakan pihak yang selalu diajak berkunjung ke WAI. Tahapan yang terakhir yaitu tahap pasca kunjungan, yang menyatakan bahwa secara umum responden puas setelah berkunjung ke WAI dan berniat akan berkunjung kembali. Berdasarkan hasil analisis kuadran IPA, atribut yang menempati kuadran I (prioritas utama) atau atribut yang perlu diperhatikan karena dianggap penting oleh responden tapi kinerjanya masih rendah adalah kemudahan cara pembayaran atau bertransaksi. Pada kuadran II (pertahankan prestasi), menunjukkan atribut- 22

39 atribut yang memiliki tingkat kepentingan tinggi dan tingkat kinerja yang tinggi pula. Atribut-atribut tersebut antara lain, faktor keamanan serta kenyamanan dan kebersihan lokasi (Fatasyah & Suryana 2007; Prastowo 2007). Fatasyah dan Suryana (2007) menambahkan, atribut-atribut lainnya yang berada pada kuadran I antara lain, kesigapan karyawan dalam melayani pengunjung, menu makanan, kemudahan melakukan dan mendapatkan reservasi, kemudahan mencapai lokasi, dan harga paket wisata, sedangkan atribut-atribut lainnya yang berada pada kuadran II antara lain, keadaan lingkungan yang bersih, kualitas tanaman, keramahan dan kesopanan karyawan, dan keindahan serta panorama alam. Kuadran III (prioritas rendah) merupakan kuadran dengan atribut-atribut yang memiliki kepentingan dan kinerja yang rendah. Atributatribut tersebut antara lain, tingkat pengetahuan karyawan mengenai tanaman bunga, luas area parkir, sarana toilet, fasilitas kolam renang, fasilitas ruang seminar/demo, fasilitas ruang makan, kegiatan demo hidroponik tanaman hias, dan kegiatan promosi. Kuadran IV (berlebihan) menunjukkan atribut-atribut yang memiliki tingkat kepentingan rendah tapi tingkat kinerjanya tinggi, yaitu keragaman tanaman, luas area tanaman, fasilitas penginapan, lansekap/layout/tata letak WAI, serta kegiatan memotong tanaman bunga dan buah stroberi. Hasil analisis kesenjangan memperlihatkan bahwa kinerja dari atributatribut yang berada pada WAI berada di bawah harapan yang diharapkan responden dengan selisih (gap) sebesar -0,557. Berdasarkan hasil perhitungan analisis CSI menunjukkan bahwa index kepuasan pengunjung WAI sebesar 73,75 persen. Hal tersebut menunjukkan bahwa secara umum pengunjung WAI berada pada kategori puas terhadap kinerja yang dilakukan oleh WAI. Analisis uji perbandingan berganda untuk uji Friedman menghasilkan prioritas atribut-atribut yang dianggap perlu dibangun, secara berurutan antara lain, tempat permainan anak-anak (playground), pelayanan pembayaran via credit card atau kartu debet, dan fasilitas outbond. Penelitian yang diakukan oleh Prastowo (2007) menunjukkan bahwa halhal yang mempengaruhi nasabah dalam menabung di bank BNI Kantor Layanan Menara Saidah Jakarta Selatan yaitu, tujuan menabung adalah untuk mengantisipasi keperluan mendadak, sumber informasi utama yang diperoleh 23

40 nasabah adalah dari media elektronik, sedangkan sumber informasi mengenai produk-produk BNI diperoleh dari pihak bank. Faktor keamanan uang serta faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan pemilihan produk merupakan hal lainnya yang mempengaruhi nasabah dalam menabung. Jumlah uang yang biasanya disimpan dalam taplus berkisar antara Rp 1 juta sampai Rp 3 juta dengan frekuensi pengambilan uang dari tabungan yaitu satu bulan sekali. Berdasarkan hasil analisis IPA diketahui bahwa atribut-atribut lainnya yang berada di kuadran II antara lain, fasilitas yang diperoleh (ATM, phone banking, asuransi), lokasi yang strategis, pelayanan secara keseluruhan (keramahan, kesigapan, dan kerapian petugas), jaringan yang luas, dan sistem antrian yang cepat. Atribut-atribut yang berada di kuadran III antara lain, bunga yang diperoleh dan hadiah yang diperoleh, sedangakan atribut yang berada di kuadran IV yaitu multiguna produk (pembayaran telepon, listrik, pembayaran gaji, dan pembayaran angsuran kredit). Atribut yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi yaitu keamanan, sedangkan hadiah yang diperoleh merupakan atribut dengan tingkat kepentingan terendah. Kajian penelitian yang dilakukan oleh Fatasyah dan Suryana (2007) disusun dan dianalisis secara sistematis dengan berbagai metode dan pengujian sehingga akhirnya diketahui tingkat kepuasan pengunjung. Hasil analisis tersebut direkomendasikan bagi WAI berdasarkan tingkat kepentingan responden dan juga merekomendasikan atribut-atribut yang dianggap perlu untuk dibangun atau ditambahkan. Berbeda dengan Fatasyah dan Suryana (2007), Prastowo (2007) tidak melakukan analisis CSI sebagai analisis lanjutan dari IPA. Sehingga, tidak diketahui secara pasti tingkat kepuasan dari para nasabah, padahal tingkat kepuasan tersebut menjadi tolok ukur keberhasilan suatu bank dalam berkinerja Perbedaan dengan Penelitian Terdahulu Berdasarkan beberapa studi mengenai Agrowisata oleh Machrodji (2004), Ferdiansyah (2005), Perwira (2007), dan Islamiarani (2008), terdapat perbedaan dengan kajian dan metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini. Kajian yang akan diteliti yaitu mencakup analisis faktor-faktor atau atribut-atribut yang mempunyai hubungan terhadap variabel kepuasan dan loyalitas pengunjung dengan metode SEM, sehingga diketahui dengan pasti keeratan hubungan antar 24

41 variabel. Atribut-atribut tersebut didasari oleh konsep lima dimensi kualitas pelayanan. Hal ini juga yang membedakan dengan analisa kepuasan yang dilakukan oleh Islamiarani (2008), dimana hasil kepuasan yang diperolehnya hanya berdasarkan bobot kepentingan Likert dari kuisioner. Berbeda juga dengan proses penentuan atribut untuk peningkatan kualitas pelayanan seperti yang dilakukan oleh Perwira (2007). Atribut-atribut yang akan direkomendasikan untuk peningkatan kualitas pelayanan TRKWC yaitu berdasarkan besarnya keeratan hubungan atau faktor muatan (loading factor) atribut-atribut dengan variabel kepuasan dan loyalitas pengunjung. Perbedaan penelitian mengenai analisis kepuasan dan loyalitas yang dilakukan pada penelitian ini dengan penelitian sejenis oleh Fatasyah dan Suryana (2007), Prastowo (2007), Prasetio (2008), dan Elbany (2009), yaitu dilihat pada analisa perilaku konsumen terhadap produk jasa, metode analisis, dan penetapan strategi atau rekomendasi dari hasil analisis. Berbeda dengan penelitian Elbany (2009) yang tidak merumuskan strategi hasil analisis SEM, hasil analisis SEM yang diperoleh akan menjadi dasar untuk memformulasikan implikasi manajerial yang akan direkomendasikan agar dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pengunjung TRKWC. Analisis dan interpretasi model atau hasil SEM dilakukan dengan hanya mempertimbangkan nilai muatan faktor, sehingga penganalisaan lebih fokus terhadap keeratan hubungan antar variabel yang menbangun model dan pengkonfirmasian terhadap teori yang melandasinya. Hal yang membedakan penelitian yang dilakukan pada penelitian ini dengan Fatasyah dan Suryana (2007), dan Prastowo (2007) adalah metode analisis yang digunakan. Fatasyah dan Suryana (2007), dan Prastowo (2007) menggunakan metode IPA sedangkan penelitian ini menggunakan metode SEM. Berbeda dengan metode IPA, hasil metode SEM akan memberikan pengetahuan mengenai hubungan antar variabel laten (baik antara variabel eksogen dengan variabel endogen maupun antar variabel endogen) dan antara variabel laten dengan variabel manifestnya (variabel indikatornya). 25

42 III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis Kerangka pemikiran teoritis menjelaskan teori-teori yang dipergunakan untuk membantu dalam pelaksanaan setiap tahapan penelitian dan penyusunan karya ilmiah. Teori-teori yang dipergunakan dalam penelitian ini antara lain, teori jasa agrowisata, perilaku, kepuasan dan loyalitas konsumen, dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL dimensions), dan konsep Structural Equation Model (SEM) Jasa Agrowisata Kotler et al. (1996), diacu dalam Tjiptono (2008) dan Rangkuti (2006) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan tak kasat mata yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut Gaspersz (1997) mengungkapkan, terdapat sejumlah kriteria yang mencirikan pelayanan (jasa) sekaligus membedakannya dari barang, yaitu: 1) Pelayanan merupakan output tak-berbentuk (intangible output) 2) Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar 3) Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventory, tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi 4) Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan 5) Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan 6) Keterampilan personel diserahkan atau diberikan secara langsung kepada pelanggan 7) Pelayanan tidak dapat diproduksi secara masal 8) Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan 9) Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya 10) Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan 26

43 11) Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif 12) Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses 13) Option penetapan harga adalah lebih rumit Salah satu produk jasa adalah pariwisata. Pariwisata adalah suatu sistem yang multikompleks, dengan berbagai aspek yang saling terkait dan saling mempengaruhi antar sesama. Dalam beberapa dasawarsa terakhir, pariwisata telah menjadi sumber penggerak dinamika masyarakat, dan menjadi salah satu prime-mover dalam perubahan sosial-budaya (Pitana 1999; 2002a, diacu dalam Pitana & Gayatri 2005). Murphy (1985), diacu dalam Pitana dan Gayatri (2005) juga mendefinisikan pariwisata sebagai keseluruhan dari elemen-elemen terkait (wisatawan, daerah tujuan wisata, perjalanan, industri, dan lain-lain) yang merupakan akibat dari perjalanan wisata ke daerah tujuan wisata, sepanjang perjalanan tersebut tidak permanen. Awal pertumbuhan perjalanan wisata didominasi oleh kalangan atas (ningrat) dan orang-orang kaya, tetapi kemudian kegiatan pariwisata mulai melibatkan warga masyarakat yang lebih luas. Kelas menengah yang mulai tumbuh bersama orang-orang yang berpenghasilan tinggi ditambah pendidikan yang terus berkembang, semakin meramaikan perjalanan libur tahunan. Perjalanan liburan tersebut pada umumnya didorong oleh maksud atau motivasi yang sama, yakni membebaskan diri dari kesibukan kerja dan santai di tengah lingkungan alam yang indah. Keadaan ini merupakan awal dari industri liburan modern yang kemudian dikenal sebagai industri pariwisata (Sammeng 2001). Pariwisata bersifat sangat dinamis, sehingga setiap saat memerlukan analisis atau kajian yang lebih tajam. Sebagai suatu aktivitas dinamis, pariwisata memerlukan kajian terus-menerus (termasuk dari aspek sosial budaya), yang juga harus dinamis, sehingga pembangunan pariwisata bisa memberikan manfaat bagi kehidupan manusia, khususnya masyarakat lokal (Pitana & Gayatri 2005). Wisata pertanian adalah pengorganisasian perjalanan yang dilakukan ke proyek-proyek pertanian, perkebunan, ladang pembibitan, dan sebagainya. Wisatawan rombongan dapat mengadakan kunjungan dan peninjauan untuk tujuan studi maupun melihat-lihat keliling sambil menikmati segarnya tanaman beraneka warna dan suburnya pembibitan berbagai jenis sayur mayur dan palawija di 27

44 sekitar perkebunan yang dikunjungi. Tidak jarang pula pusat-pusat pertanian seperti ini menyediakan pramuwisata guna menjelaskan segala sesuatunya kepada wisatawan rombongan yang datang berkunjung (Pendit 2006). Pengembangan agrowisata merupakan upaya terhadap pemanfaatan potensi atraksi wisata pertanian. Berdasarkan Surat Keputusan (SK) bersama Menteri Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi (Menparpostel) dan Menteri Pertanian No. KM.47/PW.DOW/MPPT-89 dan No.204/KPTS/HK/050/4/1989, agrowisata sebagai bagian dari objek wisata diartikan sebagai suatu bentuk kegiatan yang memanfaatkan usaha agro sebagai objek wisata dengan tujuan untuk memperluas pengetahuan, pengalaman rekreasi, dan hubungan usaha di bidang pertanian (Tirtawinata & Fachruddin 1996). Tirtawinata dan Fachruddin (1996) menyatakan, agrowisata telah diberi batasan sebagai wisata yang memanfaatkan objek-objek pertanian. Secara umum, ruang lingkup dan potensi agrowisata yang dapat dikembangkan adalah kebun raya, agrowisata perkebunan, agrowisata tanaman pangan dan hortikultura, agrowisata perikanan, dan agrowisata peternakan. Sedangkan, manfaat dari pengelolaan dan pengembangan agrowisata antara lain: 1) Meningkatkan Konservasi Lingkungan Pengembangan dan pengelolaan agrowisata yang objeknya benar-benar menyatu dengan lingkungan alamnya harus memperhatikan kelestarian lingkungan. Jangan sampai pembuatan atau pengembangannya merugikan lingkungan. Nilai-nilai konservasi yang ditekankan pada keseimbangan ekosistem yang ada menjadi salah satu tujuan pengelolaan agrowisata. 2) Meningkatkan Nilai Estetika dan Keindahan Alam Pembuatan suatu agrowisata diperlukan perencanaan tata letak, arsitektur bangunan, dan lansekap yang tepat. Kebersihan sebagai salah satu unsur keindahan juga perlu mendapat perhatian bagi pengelola agrowisata. 3) Memberikan Nilai Rekreasi Sebagai objek pariwisata, agrowisata tentunya tidak dapat dipisahkan dengan kegiatan rekreasi. Rekreasi di tengah alam yang indah dan nyaman memang memiliki nilai kepuasan tersendiri. Sebagai tempat rekreasi, pengelola agrowisata perlu membuat atau menyediakan fasilitas-fasilitas 28

45 penunjang atau paket-paket acara yang dapat menimbulkan kegembiraan di tengah alam. 4) Meningkatkan Kegiatan Ilmiah dan Pengembangan Ilmu Pengetahuan Kunjungan para wisatawan ke lokasi agrowisata tidak hanya sebagai sarana hiburan semata, tetapi dapat pula bernilai ilmiah. Kekayaan flora dan fauna dan seluruh ekosistem yang ada di dalam kawasan agrowisata tentunya sangat mengundang rasa ingin tahu dari para peneliti, ilmuwan, ataupun kalangan pelajar. Dengan demikian, kehadiran agrowisata akan sangat membantu mereka yang senantiasa haus dengan ilmu pengetahuan. 5) Mendapatkan Keuntungan Ekonomi Selain memberikan nilai-nilai yang sulit diukur secara materi, agrowisata juga memberikan keuntungan ekonomi. Keuntungan ekonomi ini tentu sangat erat kaitannya dengan tujuan pengelolaan agrowisata itu. Keuntungan tersebut tidak hanya bagi pengelola agrowisata itu, tetapi juga bagi masyarakat di sekitarnya, pemerintah daerah, dan negara pada umumnya Perilaku, Kepuasan, dan Loyalitas Konsumen Perilaku konsumen didefinisikan sebagai sikap atau perilaku yang ditunjukkan secara langsung oleh konsumen dalam melakukan pencarian, pembelian, pemakaian, pengevaluasian, dan penentuan dari produk dan jasa yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan mereka. Perilaku konsumen berfokus pada bagaimana individu membuat keputusan untuk menghabiskan sumberdaya yang tersedia (waktu, uang, tenaga) dengan mengkonsumsi produk-produk terkait. Mencakup apa yang mereka beli, mengapa, kapan, dan dimana mereka membeli, seberapa sering mereka membeli, menggunakan dan mengevaluasi produk tersebut setelah pembelian dan dampaknya untuk pembelian di masa yang akan datang (Engel et al. 1993; Schiffman & Kanuk 2004). Menurut Peter dan Olson (1993), perilaku konsumen adalah interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisis, perilaku dan kejadian di sekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka. Persaingan yang semakin ketat karena semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan 29

46 setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya, iklan, maupun public relation release (Tjiptono 2008). Keseluruhan dari pemikiran dan tindakan perusahaan harus difokuskan pada kebutuhan, harapan, dan masalah terkini dan potensial dari konsumen. Sehingga pada akhirnya itu menjadi hal yang sangat penting untuk memperoleh pengetahuan yang pasti terhadap pasar, produk, persaingan, dan tentu saja terhadap konsumen. Agar suatu perusahaan dapat unggul di dalam kompetisi dan guna menjaga keunggulan kompetitif di masa yang akan datang, harapan dan keinginan konsumen harus menjadi pusat perhatian di dalam kegiatan bisnisnya. Orientasi kepada konsumen adalah satu dari sekian banyak faktor kesuksesan yang diperlukan agar suatu perusahaan dapat tetap bertahan di dalam lingkungan bisnis yang sesak dengan kompetisi. Setiap perusahaan yang berorientasi kepada konsumen mampu mencapai tujuannya relatif lebih cepat karena mereka dapat secara cepat dan efektif merespon peluang pasar yang baru, konsep fokus pada konsumen, dan menyesuaikan keinginan konsumen yang selalu berkembang (Raab et al. 2008). Berorientasi kepada konsumen merupakan salah satu karakteristik dari sistem kualitas modern. Produk-produk (barang dan/atau jasa) didesain sesuai keinginan konsumen melalui suatu riset pasar, kemudian diproduksi (diproses) dengan cara-cara yang baik dan benar, sehingga produk yang dihasilkan memenuhi spesifikasi desain (memiliki derajat konformans yang tinggi), serta pada akhirnya memberikan pelayanan purna jual kepada konsumen (Gaspersz 1997). Menurut Schnaars (1991), diacu dalam Tjiptono (2008), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat. Manfaat-manfaat yang dirasakan diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. 30

47 Cara untuk mencapai kepuasan konsumen yaitu diperlukan sikap awas terhadap apa yang diharapkannya dan mengetahui apa yang disukai dan tidak disukainya. Itu bukanlah hal yang tidak biasa bagi perusahaan untuk berpegang pada kepuasan konsumen, dan bagi perusahaan agar percaya bahwa hubungan yang terjalin dengan konsumen akan membawanya untuk mengetahui secara pasti tingkat kepuasan konsumen. Tingkat keluhan yang rendah sering dipersepsikan sama dengan kepuasan konsumen, namun hal ini sering disalahartikan. Pengalaman menunjukkan bahwa hanya empat persen dari seluruh konsumen yang tidak puas mengeluh, sedangkan 96 persen lainnya menentukan untuk berpindah kepada perusahaan lain (Wilson 1991, diacu dalam Raab et al. 2008). Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan (Rangkuti 2006). Menurut Raab et al. (2008), konsumen yang merasa puas kemungkinan akan bersikap seperti: 1) Penjualan silang (Cross-Selling) Penjualan silang yaitu konsumen yang merasa puas akan mempersiapkan untuk melakukan pembelian produk lainnya pada perusahaan yang sama. 2) Komitmen dari konsumen Komitmen konsumen menggambarkan ketetapan konsumen untuk berhubungan dengan perusahaan, yang dimengerti sebagai ikatan khusus, dan didasari dengan pilihan sengaja dan kepuasan. 3) Sensitivitas harga menurun Memperkenalkan harga yang lebih tinggi lebih mudah dilakukan kepada konsumen yang puas dibandingkan dengan konsumen yang tidak puas. Konsumen yang percaya pada kualitas dan pelayanan perusahaan biasanya juga mempersiapkan untuk membayar lebih. 31

48 4) Promosi dan bercerita dengan kata-kata positif Konsumen yang merasa puas akan menceritakan hal-hal yang positif kepada orang lain tentang perusahaan dan produknya. Konsumen akan secara aktif merekomendasikan produk atau jasa tersebut. Konsumen yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda. Ada yang mendiamkan saja dan ada pula yang melakukan komplain. Berkaitan dengan hal ini, ada tiga kategori tanggapan atau komplain terhadap ketidakpuasan (Singh 1988, diacu dalam Tjiptono 2008): 1) Voice Response Kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan/atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan, maupun kepada distributornya. 2) Private Response Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahu kolega, teman, atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan produk atau perusahaan yang bersangkutan. Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangat besar bagi citra perusahaan. 3) Third-Party Response Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum, mengadu lewat media massa, atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum, dan sebagainya. Ingatan konsumen terhadap barang atau jasa berkaitan dengan kepuasan konsumen menjadi sangat penting karena konsumen saat ini memiliki kesempatan untuk memilih dari sekian banyak barang dan jasa, dan karena persaingan di dalam pasar yang beragam semakin ketat (Wilson 1991, diacu dalam Raab et al. 2008). Loyalitas adalah gambaran dari keinginan konsumen untuk berlangganan dengan suatu perusahaan dalam jangka waktu yang panjang, membeli, dan menggunakan barang dan jasa tersebut secara berulang, dan merekomendasikan produk perusahaan kepada teman dan lembaga (Lovelock & Wirtz 2004). Lovelock dan Wirtz (2004) menambahkan, fondasi terbentuknya loyalitas yang sebenarnya terletak pada kepuasan konsumen. Kepuasan yang tinggi atau bahkan konsumen yang merasa senang terhadap produk akan sangat loyal 32

49 terhadap perusahaan tersebut, menggabungkan pembelian mereka pada satu perusahaan, dan menyebarkan kata-kata positif mengenai perusahaan tersebut. Schiffman dan Kanuk (2004) mengungkapkan, seperti hubungan pribadi antar individu yang akan melakukan usaha satu sama lain, pemasar yang berhubungan menawarkan konsumen yang loyal dengan pelayanan yang khusus, potongan harga, meningkatkan komunikasi, dan perhatian lebih dari barang atau jasa, tanpa mengharapkan pengembalian yang cepat. Konsumen menghindari risiko dengan bersikap loyal pada merek yang telah memuaskan mereka dari pada membeli merek baru atau yang belum dicoba Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL Dimension) Merupakan hal yang cukup sulit bagi konsumen untuk menilai kualitas dari pelayanan atau jasa dibandingkan dengan pelayanan dari produk barang. Hal ini benar adanya karena perbedaan karakteristik yang jelas dari jasa: bersifat tidak berwujud, berubah-ubah, tidak tahan lama, dan jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Karena kualitas aktual dari pelayanan dapat berubahubah dari hari ke hari, dari karyawan ke karyawan, dan dari konsumen ke konsumen. Pemasar berusaha untuk menstandarisasi pelayanan mereka untuk menghasilkan kualitas yang sama baiknya (Schiffman & Kanuk 2004). Pelayanan yang sangat baik akan menciptakan konsumen sebenarnya (true consumer), konsumen yang senang dan puas dengan perusahaan yang dipilihnya setelah mendapat pengalaman pelayanan, konsumen yang akan berkunjung kembali dan menceritakan hal-hal yang baik mengenai perusahaan tersebut (Zeithaml et al. 1990). Zeithaml et al. (1990) melakukan suatu studi berupa penelitian untuk mengembangkan konsep yang komprehensif dalam memahami dan meningkatkan kualitas pelayanan atau jasa. Studi yang dilakukannya yaitu dengan mewawancarai 12 orang konsumen dengan setiap tiga konsumen mewakili sektor jasa yang berbeda. Melalui wawancara tersebut dapat diketahui bahwa banyak pandangan konsumen mengenai kualitas pelayanan. Mereka membicarakan banyak hal, mengenai harapan, prioritas, dan pengalaman mereka. Beberapa puas dengan pelayanannya, sedangkan lainnya puas dengan karyawan yang memberikan pelayanan. Para konsumen tersebut sepakat bahwa kunci yang 33

50 memastikan baiknya kualitas pelayanan adalah selama pelayanan itu dapat memenuhi atau melebihi apa yang mereka harapkan dari produk jasa. Skala kualitas pelayanan dibuat untuk mengukur perbedaan antara harapan konsumen dari jasa dan persepsi mereka dari pelayanan aktual yang diberikan, didasari oleh lima dimensi berikut ini: reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles. Dimensi-dimensi tersebut dibagi ke dalam dua kelompok yaitu, dimensi hasil (yang berfokus pada reliability dari pelayanan) dan dimensi proses (yang berfokus pada responsiveness, assurance, dan emphaty dalam melayani konsumen), dan aspek tangible dari pelayanan atau jasa. Penjelasan dari dimensi-dimensi tersebut adalah sebagai berikut (Zeithaml et al. 1990): 1) Tangibles, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, karyawan, dan peralatan komunikasi 2) Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan 3) Responsiveness, yaitu kemauan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat 4) Assurance, yaitu pengetahuan dan kesopansantunan dari karyawan serta kemampuan mereka untuk memberikan kepercayaan atau keamanan 5) Emphaty, yaitu kepedulian dan perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen Suatu pelayanan dapat diterima oleh konsumen dikarenakan adanya pengaruh internal dan eksternal konsumen serta atribut dari setiap dimensi kualitas pelayanan. Proses dan hubungan dimensi kualitas pelayanan sampai diterimanya kualitas pelayanan tersebut dapat diilustrasikan pada Gambar 2. 34

51 \ Dimensi Kualitas Pelayanan: Tangibles Reliability Kata-kata positif Kebutuhan pribadi Pengalaman terdahulu Komunikasi eksternal Responsiveness Competence Courtesy Credibility Security Access Communication Pelayanan yang diharapkan Pelayanan yang diterima Penerimaan kualitas pelayanan Understanding the customer Gambar 2. Penilaian Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Sumber: Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990) Konsep Structural Equation Model (SEM) Sitinjak dan Sugiarto (2006) serta Schumaker dan Lomax (1996), menjelaskan SEM sebagai berikut, SEM merupakan suatu teknik statistik yang mampu menganalisis variabel laten, variabel indikator dan kesalahan pengukuran secara langsung. Dengan SEM kita mampu menganalisis hubungan antara variabel laten dengan indikatornya, hubungan antara variabel laten yang satu dengan variabel laten yang lain, juga mengetahui besarnya kesalahan pengukuran. Disamping hubungan searah, SEM yang memungkinkan kita menganalisis hubungan dua arah yang seringkali muncul dalam ilmu sosial dan perilaku. SEM termasuk keluarga multivariate statistics dependensi yang memungkinkan dilakukannya analisis satu atau lebih variabel independen dengan satu atau lebih variabel dependen. SEM merupakan gabungan dari dua metode statistika yang terpisah yang melibatkan analisis faktor (factor analysis) yang dikembangkan di psikologi dan psikometri dan model persamaan simultan (simultaneous equation modelling) yang dikembangkan di ekonometrika. Model-model dalam SEM terdiri dari model struktural, model pengukuran, dan model hybrid (full SEM model). Model struktural menggambarkan 35

52 hubungan-hubungan yang ada diantara variabel laten. Model pengukuran menggambarkan hubungan variabel laten dengan variabel-variabel teramati atau variabel indikator/manifest. Setiap variabel laten dimodelkan sebagai sebuah faktor yang mendasari beberapa variabel teramati yang terkait. Pada umumnya setiap variabel laten memiliki beberapa variabel teramati. Model yang terakhir yaitu model hybrid, merupakan gabungan model struktural dan model pengukuran. Metode SEM mempunyai dua jenis variabel laten yaitu eksogen dan endogen. Variabel laten eksogen adalah variabel yang berasal dari luar model dan merupakan input bagi model. Variabel laten endogen berasal dari dalam model dan merupakan output dari model. Dengan kata lain, variabel eksogen besarnya tetap pada saat memasuki model, sedangkan besar variabel endogen ditentukan dalam model (Sitinjak & Sugiarto 2006). Wijayanto (2008) menambahkan, variabel eksogen selalu muncul sebagai variabel bebas pada semua persamaan yang ada dalam model. Sedangkan variabel endogen merupakan variabel terikat pada paling sedikit satu persamaan dalam model, meskipun di semua persamaan sisanya variabel tersebut adalah variabel bebas Variabel laten adalah konsep abstrak yang dihipotesiskan atau yang tidak teramati, dan hanya dapat didekati melalui variabel-variabel teramati. Sementara itu, variabel teramati adalah variabel yang nilainya dapat diperoleh dari responden melalui berbagai metode pengumpulan data dan diukur secara empiris (survey, tes, observasi, dan lain-lain). Variabel teramati yang merupakan efek atau ukuran dari variabel laten seringkali disebut variabel indikator atau manifest (Schumaker & Lomax 1996; Sitinjak & Sugiarto 2006; Wijayanto 2008). Koefisien-koefisien yang dihasilkan dalam metode SEM sudah distandarkan sehingga bisa langsung diketahui variabel mana yang kontribusinya terbesar diantara variabel-variabel yang dilibatkan (Sitinjak & Sugiarto 2006) Kerangka Pemikiran Operasional Suatu usaha jasa seperti agrowisata dituntut untuk selalu menyuguhkan program wisata yang unik dan menarik, menciptakan suatu inovasi yang kreatif agar menjadi sesuatu yang berbeda dan bernilai jual. Terlebih lagi jasa merupakan produk tak berwujud, sehingga pelayanan yang terbaiklah yang harus 36

53 diutamakan dan bisa diberikan kepada pengunjung sebagai produk jual. Pelayanan terbaik diberikan agar dapat memenuhi harapan dan kepuasan pengunjung. Pengunjung yang merasa puas akan memberikan dampak yang sangat positif bagi suatu agrowisata, seperti memungkinkan akan melakukan kunjungan kembali dan menjadi agen promosi yang efektif. Upaya TRKWC untuk dapat terus berkembang dan menarik lebih banyak pengunjung terasa cukup berat. Persaingan usaha agrowisata yang semakin ketat dalam memperebutkan jumlah pengunjung merupakan suatu masalah sekaligus tantangan bagi TRKWC. Banyaknya agrowisata yang juga menawarkan konsep pulang kampung atau kembali ke alam menjadikan semakin banyak produk substitusi atau alternatif bagi pengunjung untuk berlibur. Hal tersebut berpengaruh terhadap kondisi pangsa pasar TRKWC dalam industri agrowisata. Data menunjukkan bahwa pangsa pasar TRKWC menunjukkan trend yang berfluktuasi dengan jumlah persentase yang sangat kecil (Gambar 1). Jumlah pengunjung yang berkunjung setiap harinya pun masih jauh dari kapasitas jumlah pengunjung maksimum yang disediakan. Melihat kondisi tersebut, TRKWC harus selalu memberikan pelayanan yang terbaik agar jumlah pengunjung selalu mengalami peningkatan. Langkah yang dapat dilakukan yaitu dengan mengukur tingkat kepuasan pengunjung dan mengetahui faktor-faktor yang mempunyai hubungan terhadap kepuasan dan menjadikan pengunjung loyal terhadap TRKWC. Salah satu caranya adalah dengan melakukan analisis kepuasan dan loyalitas pengunjung dengan menggunakan metode SEM. Analisis dengan metode SEM akan memperlihatkan keeratan hubungan antara variabel teramati dengan variabel dimensi kualitas pelayanan dan variabel kepuasan dan loyalitas. Analisis yang mengawali dilakukannya analisis SEM yaitu menganalisis karakteristik dari 100 orang pengunjung TRKWC yang menjadi responden. Pengetahuan akan karakteristik dari pengunjung merupakan suatu hal yang penting sehingga diketahui karakteristik sebagian besar atau mayoritas pengunjung TRKWC. Perilaku penggunaan produk jasa wisata juga perlu dianalisis untuk mengetahui kecenderungan dan sikap sebagian besar responden dalam melakukan kunjungan wisata. Hasil analisis tersebut juga bisa menjadi 37

54 dasar untuk meningkatkan kualitas pelayanan TRKWC. Kedua analisis tersebut dianalisis secara deskriptif. Variabel-variabel teramati atau atribut-atribut wisata yang akan dimasukkan dalam model SEM harus didasarkan oleh landasan teori yang mendukung hipotesis, yaitu landasan teori yang menyatakan adanya hubungan antara variabel dengan kepuasan dan loyalitas. Landasan teori tersebut yaitu lima dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Melalui analisis SEM, masing-masing dimensi tersebut akan diketahui hubungannya terhadap variabel kepuasan, selanjutnya variabel kepuasan pun akan diketahui hubungannya terhadap variabel loyalitas. Hasil dari analisis SEM berupa keeratan hubungan antar variabel akan menjadi suatu pengetahuan yang sangat berarti bagi TRKWC untuk merumuskan berbagai implikasi manajerial seperti untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan, loyalitas, jumlah pelanggan, dan jumlah pengunjung setiap tahunnya. Bagan pemikiran operasional yang akan dilakukan pada penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 3. 38

55 Permasalahan Tingginya persaingan antar agrowisata Pangsa pasar TRKWC yang berfluktuasi Adanya selisih jumlah riil pengunjung dengan kapasitas maksimum Target Meningkatkan kepuasan dan loyalitas pengunjung Meningkatkan jumlah pelanggan dan pengunjung setiap tahunnya Karakteristik pengunjung TRKWC Perilaku penggunaan produk jasa wisata Fasilitas Areal Parkir Penataan Lokasi Tangibles Asri,Nyaman, Bersih Paket Wisata Akses Y11 Manfaat Wisata Keterlibatan Masyarakat Harga Reliability Kepuasan Bantuan dan Penjelasan Kecepatan dan Ketanggapan Responsivenes Loyalitas Keamanan Keramahan dan Kesopanan Pengetahuan Assurance Y21 Y22 Y23 Respon Atas Keluhan Perhatian Personal Emphaty Rekomendasi implikasi manajerial untuk peningkatan kepuasan dan loyalitas pengunjung TRKWC Keterangan: = Urutan konsep pemikiran operasional = Kegunaan = Analisis deskriptif = Analisis Structural Equation Model Gambar 3. Kerangka Pemikiran Operasional 39

56 IV METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng (TRKWC) yang berlokasi di Jalan Raya Bogor-Leuwiliang km.11, Desa Cihideung Udik, Kecamatan Ciampea, Kabupaten Bogor. Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive) dengan mempertimbangkan bahwa TRKWC merupakan salah satu kawasan agrowisata perintis yang cukup terkemuka di Jawa Barat khususnya di Kabupaten Bogor. Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng masuk ke dalam klasifikasi kawasan pariwisata pendidikan Dramaga dengan nilai potensi pengembangan tertinggi diantara objek wisata lainnya di kawasan Dramaga dan Ciampea, di samping itu TRKWC juga merupakan objek atau daya tarik yang paling banyak diminati pasar wisatawan kawasan pariwisata pendidikan Dramaga (Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kabupaten Bogor 2009). Tingkat pertumbuhan usaha TRKWC semakin baik dengan tingkat kunjungan yang cukup tinggi setiap tahunnya yaitu mencapai lebih dari pengunjung. Kegiatan penyusunan proposal, pengumpulan data, dan penelitian dilakukan pada bulan Mei sampai dengan bulan Agustus 2010, dengan pertimbangan bahwa antara bulan Mei dan Agustus adalah waktu terjadinya jumlah kunjungan tertinggi setiap tahunnya karena pada waktu tersebut merupakan waktu liburan sekolah sehingga banyak masyarakat yang memanfaatkan momen tersebut untuk berlibur atau berekreasi Metode Penentuan Sampel Metode penentuan sampel yaitu non-probability sampling. Dasar pertimbangan dalam penggunaan metode ini adalah tidak adanya kerangka contoh (sample frame) secara pasti dari populasi pengunjung yang berkunjung ke TRKWC. Menurut Umar (2003), pengambilan sampel dengan metode nonprobabilitas, semua elemen populasi belum tentu memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel. Cara ini juga sering disebut sebagai pengambilan sampel berdasarkan pertimbangan, karena dalam pelaksanaannya periset menggunakan pertimbangan tertentu. Cooper dan Schindler (2006) menyatakan, pengambilan sampel dengan metode ini tidak dilakukan upaya yang 40

57 cukup besar untuk mendapatkan jumlah sampel yang mewakili. Sedangkan teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu convenience sampling yaitu berdasarkan pada kemudahan dalam mendapatkan responden serta kenyamanan dan kesediaan responden untuk diwawancarai (Umar 2003; Cooper & Schindler 2006). Teknik tersebut juga cocok diterapkan pada usaha jasa wisata seperti di TRKWC, karena pengunjung wisata relatif heterogen latar belakangnya sehingga teknik tersebut digunakan untuk memudahkan memilih responden dengan memilih siapa saja pengunjung yang bersedia untuk diwawancarai. Ada beberapa alasan yang mendorong pengambilan sampel, termasuk biaya lebih rendah, akurasi hasil yang lebih besar, kecepatan pengumpulan data yang lebih tinggi, dan ketersediaan elemen populasi (Cooper & Schindler 2006). Sampel yang diambil yaitu orang-orang yang sedang mengambil paket wisata di kawasan TRKWC seperti paket menginap, paket menginap dan ronda kampoeng, paket tour kampoeng, paket program poelang kampoeng, dan paket renang dan makan siang. Ditetapkan juga kriteria-kriteria bagi pengunjung untuk dijadikan responden. Kriteria-kriteria tersebut antara lain, responden berusia minimal 17 tahun, bila pengunjung datang bersama keluarganya maka kuisioner akan diberikan kepada satu orang anggota keluarga yang bersedia, dan bila pengunjung datang bersama rombongan maka yang akan diberikan kuisioner adalah ketua rombongan dan beberapa anggota rombongannya. Penetapan usia minimal 17 tahun karena pada usia tersebut diasumsikan pengunjung telah mampu untuk membuat keputusan terkait kunjungan wisata. Bentler dan Chou (1987), diacu dalam Wijayanto (2008) menyarankan bahwa paling rendah rasio lima responden untuk setiap variabel teramati untuk mencukupi distribusi normal. Firdaus dan Farid (2008) menambahkan, persyaratan jumlah responden yang memadai untuk digunakan pada analisis SEM sebaiknya berjumlah antara 100 sampai 200 orang responden, alasannya agar hasil analisis yang diperoleh dapat mendekati bahkan menggambarkan kondisi kepuasan dan loyalitas pengunjung sebenarnya pada TRKWC. 41

58 4.3 Data dan Instrumentasi Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari hasil wawancara dengan pihak manajemen serta pengunjung TRKWC. Wawancara pada pihak manajemen dilakukan dengan panduan daftar pertanyaan sedangkan kepada pengunjung dilakukan dengan panduan kuisioner yang telah dipersiapkan sehingga data yang diperoleh akan sesuai dengan tujuan penelitian dan mudah dalam pengolahannya. Data yang diperoleh antara lain kondisi dan gambaran usaha perusahaan, karakteristik pengunjung yang berkunjung ke TRKWC, perilaku penggunaan produk jasa wisata, serta tingkat kepuasan dan loyalitas pengunjung terhadap TRKWC. Data Sekunder yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari dokumen dan laporan tahunan TRKWC untuk memperoleh data sejarah, profil perusahaan, data perkembangan jumlah kunjungan pada beberapa tahun yang lalu, dan data pendukung lainnya; dari instansi terkait seperti Badan Pusat Statistik Kabupaten Bogor dan Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kabupaten Bogor untuk mendapatkan data mengenai statistik jumlah kunjungan wisatawan domestik dan asing di Indonesia, jumlah kunjungan wisatawan domestik dan asing yang berkunjung ke Jawa Barat, jumlah kunjungan wisatawan domestik dan asing yang berkunjung ke Kabupaten Bogor, data penerimaan devisa dari kunjungan wisatawan, data jumlah agrowisata, dan data-data lainnya; dari perpustakaan, internet, serta literatur-literatur ilmiah (text book dan jurnal ilmiah) untuk memperoleh berbagai teori, data, dan fakta ilmiah yang terkait dengan topik penelitian Metode Pengumpulan Data Data-data yang dibutuhkan pada penelitian ini diperoleh dengan metode tertentu tergantung kepada sumber dan jumlah responden serta jenis data yang ingin diperoleh. Metode pengumpulan data primer seperti data sejarah dan gambaran umum perusahaan dilakukan dengan cara melakukan wawancara mendalam dengan pihak manajemen TRKWC yang berpedoman pada daftar pertanyaan yang telah dibuat sebelumnya. Wawancara dengan pihak manajemen TRKWC dilakukan setelah membuat janji terlebih dahulu untuk mendapatkan waktu yang tepat untuk melakukan wawancara. Data primer yang diperlukan dari 42

59 pengunjung dalam jumlah yang besar dan sebagai input utama dalam penelitian diperoleh dengan cara menyebarkan kuisioner kepada 100 orang pengunjung. Pengunjung dengan kriteria tertentu yang telah dijelaskan sebelumnya akan diminta kesediaan dan waktunya untuk mengisi kuisioner tanpa adanya unsur paksaan. Metode pengumpulan data sekunder dilakukan dengan cara mempelajari dokumen, laporan tahunan, serta buku kumpulan artikel dan kliping mengenai TRKWC untuk memperoleh data tambahan mengenai profil, sejarah, gambaran usaha, dan data runtut waktu mengenai jumlah pengunjung TRKWC dari tahun ke tahun. Data sekunder lainnya yang diperlukan yaitu data umum mengenai kondisi pariwisata dan agrowisata di Indonesia, jumlah kunjungan wisatawan, dan data pendukung lainnya diperoleh dengan mengunjungi lembaga atau dinas yang terkait seperti Badan Pusat Statistik Kabupaten Bogor dan Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kabupaten Bogor, perpustakaan, serta melalui internet, dan literaturliteratur ilmiah Teknik Pengolahan Data Data yang telah dikumpulkan selanjutnya diolah lebih lanjut untuk memperoleh hasil yang dijadikan jawaban dari permasalahan penelitian. Data diolah secara kualitatif maupun kuantitatif. Data secara kualitatif diolah dengan menggunakan analisis deskriptif, sedangkan secara kuantitatif diolah dengan menggunakan analisis persamaan struktural (SEM), yang menggunakan program MS Excel 2007 dan program Linear Structural Relationship (LISREL) Analisis Deskriptif Analisis deskriptif yaitu suatu penganalisaan kasus, kondisi sosial, perilaku manusia, dan sebagainya dengan cara memberi gambaran atau penjelasan secara naratif. Analisis deskriptif yang digunakan pada penelitian ini digunakan untuk menjabarkan gambaran umum perusahaan, karakteristik pengunjung yang berkunjung ke TRKWC, perilaku penggunaan produk jasa wisata, dan tingkat kepuasan dan loyalitas pengunjung TRKWC. Data yang dianalisis secara deskriptif disajikan dalam suatu alinea uraian secara naratif atau dalam tabulasi frekuensi sederhana berdasarkan jawaban responden. 43

60 Skala Likert Skala Likert dikembangkan oleh Rensis Likert, merupakan variasi skala rating akhir yang paling sering digunakan. Skala rating akhir terdiri dari pernyataan yang menyatakan sikap yang menyenangkan maupun tidak menyenangkan atas obyek yang diamati. Partisipan diminta untuk menyetujui setiap pernyataan. Setiap tanggapan diberi skor numerik yang mencerminkan tingkat kesukaan, dan skor-skor ini dapat dijumlah untuk mengukur sikap partisipan secara keseluruhan. Skala Likert mempunyai banyak manfaat yang menjadikannya terkenal. Skala ini mudah dan cepat dibuat. Skala Likert lebih handal dan memberikan volume data yang lebih besar dibandingkan skala lainnya. Skala ini menghasilkan data interval (Cooper & Schindler 2006). Menurut Kinnear (1988), diacu dalam Umar (2003), skala likert berhubungan dengan penyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu. Alternatif pernyataannya misalnya adalah dari setuju sampai tidak setuju, senang sampai tidak senang, puas sampai tidak puas, atau baik sampai tidak baik. Responden diminta mengisi pernyataan dalam skala interval berbentuk verbal dalam jumlah kategori tertentu, bisa lima, tujuh, dan seterusnya. Skala likert yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah lima skala. Diharapkan dengan pilihan lima skala tersebut, persepsi dari pengunjung terhadap TRKWC dapat terwakili. Pilihan dari lima skala tersebut antara lain, sangat tidak setuju bernilai satu, tidak setuju bernilai dua, cukup setuju bernilai tiga, setuju bernilai empat, dan sangat setuju bernilai lima Pengujian Kuisioner Kuisioner yang akan disebarkan kepada responden sebelumnya harus dilakukan pengujian apakah memiliki tingkat validitas dan reliabilitas yang tinggi. Kuisioner yang telah dipersiapkan juga harus benar-benar mengukur apa yang ingin diukur. Dengan melakukan pengujian tersebut, maka data yang terkumpul benar-benar dapat menggambarkan fenomena yang diukur dan agar hasil riset dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah. 44

61 Uji Validitas Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat mengukur apa yang ingin diukur. Jika periset menggunakan kuisioner dalam pengumpulan data, kuisioner yang disusunnya harus mengukur apa yang ingin diukurnya (Umar 2003; Wardiyanta 2006). Schiffman dan Kanuk (2004) menyatakan, kuisioner dikatakan valid jika pada kenyataannya data yang terkumpul adalah data yang sesuai untuk menjawab pertanyaan atau tujuan yang dinyatakan pada awal proses penelitian. Uji validitas ditujukan untuk memperoleh konstruksi atau kerangka suatu konsep yang valid. Apabila terdapat konsistensi antara variabel satu dengan variabel lainnya, maka konstruksi tersebut telah memiliki validitas. Korelasi antar pertanyaan dengan skor total dapat diukur dengan menggunakan rumus teknik korelasi product moment, yaitu: dengan: r X Y n = Indeks validitas = Skor pertanyaan = Skor total pertanyaan = Banyaknya butir pertanyaan Indeks validitas yang diperoleh kemudian diuji tingkat korelasinya. Bila diperoleh r hitung lebih besar dari r tabel product moment pada taraf nyata (α) = 0,05 maka pertanyaan pada kuisioner mempunyai validitas konstruk atau terdapat konsistensi internal dalam pernyataan tersebut. Berdasarkan uji validitas yang dilakukan terhadap 20 atribut pertanyaan dalam kuisioner, diketahui bahwa semua atribut tersebut memiliki validitas yang baik. Dinyatakan valid karena nilai r hitung setiap atribut lebih besar dari r tabel product moment (0,632). Hasil dari perhitungan validitas dapat dilihat pada Lampiran 1. 45

62 Uji Reliabilitas Kuisioner yang telah teruji valid harus mengalami pengujian tahap selanjutnya yang harus dilakukan sebelum kuisioner benar-benar disebarkan yaitu melakukan uji reliabilitas. Umar (2003) dan Wardiyanta (2006) mendefinisikan reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama secara berulang dua kali atau lebih. Setiap alat pengukur yang baik seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten. Pada pengukuran gejala fisik yang sudah pasti alat ukurnya, konsistensi akan dapat dengan mudah diperoleh. Namun, untuk mengukur permasalahan bisnis yang mencakup fenomena sosial seperti sikap, opini, dan persepsi, pengukuran yang konsisten agak sulit dicapai. Pengukuran reliabilitas menggunakan rumus (α cronbach ) dan menggunakan alat ukur Cronbach Alpha, yaitu: dengan: r 11 k 2 ζ t 2 ζ b = reliabilitas instrumen = banyak butir pertanyaan = varian total = jumlah varian butir Skor reliabilitas yang diperoleh kemudian diuji tingkat korelasinya. Bila diperoleh r hitung lebih besar dari r tabel product moment pada taraf nyata (α) = 0,05 maka pertanyaan-pertanyaan pada kuisioner sudah reliable. Berdasarkan uji reliabilitas yang dilakukan terhadap kuisioner yang akan digunakan, diketahui bahwa kuisioner memiliki tingkat reliabilitas yang baik. Dinyatakan reliabel karena nilai r hitung (0,962) lebih besar dari r tabel product moment (0,632). Dengan demikian, kuisioner yang digunakan akan memberikan hasil pengukuran yang konsisten Analisis Structural Equation Model (SEM) Structural Equation Model merupakan keluarga dari model statistik yang dapat menjelaskan hubungan-hubungan diantara variabel-variabel. Persamaan tersebut menggambarkan semua hubungan diantara konstruk yang membangun 46

63 model (variabel dependen dan independen) di dalam suatu analisis (Hair et al. 2006). Model SEM mempunyai karakteristik yang berbeda dengan regresi biasa. Regresi pada umumnya menspesifikasikan hubungan antara variabel-variabel teramati, sedangkan pada model SEM, hubungan terjadi di antara variabelvariabel tidak teramati (variabel laten). Gujarati (1995), diacu dalam Wijayanto (2008), menjelaskan kelebihan SEM dibandingkan dengan analisis regresi berganda. Penggunaan variabel-variabel laten pada regresi berganda menimbulkan kesalahan-kesalahan pengukuran yang berpengaruh pada estimasi parameter. Masalah kesalahan pengukuran tersebut dapat diatasi oleh SEM melalui persamaan-persamaan yang ada pada model pengukuran. Parameterparameter dari persamaan pada model pengukuran SEM merupakan muatan faktor dari variabel laten terhadap indikator yang terkait. Dengan demikian, model SEM tersebut selain memberikan informasi tentang hubungan di antara variabelvariabelnya, juga memberikan informasi tentang muatan faktor dan kesalahankesalahan pengukuran Tahapan Prosedur SEM Data-data yang telah terkumpul melalui kuisioner, kemudian direkapitulasi dengan menggunakan program MS Excel Hasil olahan tersebut selanjutnya menjadi input dan dianalisis dengan metode SEM menggunakan bantuan program LISREL Prosedur SEM secara umum mengandung tahap-tahap sebagai berikut (Bollen & Long 1993, diacu dalam Wijayanto 2008; Sitinjak & Sugiarto 2006): 1) Spesifikasi Model Spesifikasi model dilakukan terhadap permasalahan yang diteliti. Model yang ditetapkan akan sangat baik jika didasarkan pada rujukan atau teori ahli yang relevan. Spesifikasi model secara garis besar dijalankan dengan menspesifikasi model pengukuran serta menspesifikasi model struktural. Spesifikasi model pengukuran meliputi aktivitas mendefinisikan variabel-variabel laten, mendefinisikan variabel-variabel teramati, dan mendefinisikan hubungan antara variabel laten dengan variabel-variabel teramati. Spesifikasi model struktural dilakukan dengan mendefinisikan hubungan di antara variabel-variabel laten. Hubungan diantara variabel- 47

64 variabel laten dan teramati dapat lebih mudah dipahami dengan mengembangkan path diagram model hybrid. 2) Identifikasi Tahapan identifikasi dimaksudkan untuk menjaga agar model yang dispesifikasikan bukan merupakan model yang under-identified atau unindentified. Model yang dispesifikasi diharapkan merupakan overidentified model, yaitu model dimana jumlah parameter yang diestimasi lebih kecil dari jumlah data yang diketahui. Pada kondisi over-identified, penyelesaian model diperoleh melalui proses estimasi iteratif. 3) Estimasi Estimasi dilakukan untuk memperoleh nilai dari parameter-parameter yang ada dalam model sedemikian rupa sehingga matrik kovarian yang diturunkan dari model (ζ) sedekat mungkin atau sama dengan matrik kovarian populasi dari variabel-variabel teramati. Estimasi terhadap model dapat dilakukan menggunakan salah satu dari metode estimasi yang tersedia, seperti maximum likelihood dan weighted least squares. 4) Uji Kecocokan Tahapan ini ditujukan untuk mengevaluasi derajat kecocokan atau Goodness Of Fit (GOF) antara data dan model. Penilaian derajat kecocokan suatu SEM secara menyeluruh tidak dapat dijalankan secara langsung sebagaimana pada teknik multivariat yang lain. Karena itu dikembangkan beberapa ukuran derajat kecocokan yang dapat digunakan secara saling mendukung. Ukuran-ukuran GOF dikelompokkan ke dalam tiga bagian antara lain absolute measures (ukuran kecocokan absolut), incremental fit measures (ukuran kecocokan inkremental), dan parsimonious fit measures (ukuran kecocokan parsimoni). Ukuran kecocokan absolut digunakan untuk menentukan derajat prediksi model keseluruhan (model struktural dan model pengukuran) terhadap matrik korelasi dan kovarian. Ukuran kecocokan inkremental digunakan untuk membandingkan model yang diusulkan dengan model dasar. Ukuran kecocokan parsimoni digunakan untuk mengetahui derajat kehematan model. Kriteria kecocokan keseluruhan model yang diuji pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 7 dan Tabel 8. 48

65 Tabel 7. Absolute Measures (Ukuran Kecocokan Absolut) UKURAN DERAJAT KECOCOKAN Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) Goodness of Fit Index (GFI) Sumber: Wijayanto (2008) UKURAN KECOCOKAN ABSOLUT TINGKAT KECOCOKAN YANG BISA DITERIMA Rata-rata perbedaan per degree of freedom yang diharapkan terjadi dalam populasi dan bukan dalam sampel, RMSEA 0,05 adalah close fit, 0,05 < RMSEA 0,08 adalah good fit, 0,08 < RMSEA 0,10 adalah marginal fit, sedangkan RMSEA > 0,10 adalah poor fit Nilai berkisar antara 0-1 dengan nilai lebih tinggi adalah lebih baik. GFI 0,90 adalah good fit, 0,80 GFI < 0,90 adalah marginal fit, sedangkan GFI < 0,80 adalah poor fit Tabel 8. Incremental Fit Measures (Ukuran Kecocokan Inkremental) UKURAN DERAJAT KECOCOKAN Normed Fit Index (NFI) Tucker-Lewis Index atau Non- Normed Fit Index (TLI atau NNFI) Comparative Fit Index (CFI) Incremental Fit Index (IFI) Relative Fit Index (RFI) Sumber: Wijayanto (2008) UKURAN KECOCOKAN INKREMENTAL TINGKAT KECOCOKAN YANG BISA DITERIMA Nilai berkisar antara 0-1 dengan nilai lebih tinggi adalah lebih baik. NFI 0,90 adalah good fit, 0,80 NFI < 0,90 adalah marginal fit, sedangkan GFI < 0,80 adalah poor fit Nilai berkisar antara 0-1, dengan nilai lebih tinggi adalah lebih baik. TLI 0,90 adalah good-fit, 0,80 TLI < 0,90 adalah marginal fit, sedangkan GFI < 0,80 adalah poor fit Nilai berkisar antara 0-1 dengan nilai lebih tinggi adalah lebih baik. CFI 0,90 adalah good fit, 0,80 CFI < 0,90 adalah marginal fit, sedangkan GFI < 0,80 adalah poor fit Nilai berkisar antara 0-1 dengan nilai lebih tinggi adalah lebih baik. IFI 0,90 adalah good fit, 0,80 IFI < 0,90 adalah marginal fit, sedangkan GFI < 0,80 adalah poor fit Nilai berkisar antara 0-1 dengan nilai lebih tinggi adalah lebih baik. RFI 0,90 adalah good fit, 0,80 RFI < 0,90 adalah marginal fit, sedangkan GFI < 0,80 adalah poor fit Parsimonious Fit Measures (Ukuran Kecocokan Parsimoni) diukur menggunakan derajat kecocokan normed chi-square. yaitu rasio antara chi-square dibagi dengan degree of freedom. Normed chi-square Nilai yang disarankan yaitu batas bawah = 1,0 dan batas atas = 3,0, untuk melihat kesesuaian model dengan data (good fit). 49

66 5) Respesifikasi Tahapan ini ditujukan untuk melakukan spesifikasi ulang terhadap model untuk memperoleh derajat kecocokan yang lebih baik. Respesifikasi ini sangat tergantung kepada strategi pemodelan yang dipilih. Pada penelitian ini strategi yang dipilih yaitu model generating atau model development strategy. Tahapan yang dilakukan dimulai dari spesifikasi suatu model awal, dilanjutkan dengan pengumpulan data empiris. Selanjutnya dilakukan analisis dan pengujian apakah data cocok dengan model. Jika tingkat kecocokan kurang baik, maka model dimodifikasi dan diuji kembali dengan data yang sama. Respesifikasi model diperlukan jika modelnya tidak memiliki kemampuan yang diharapkan. Proses ini dapat dilakukan berulangulang sampai diperoleh tingkat kecocokan terbaik Formulasi Model SEM Notasi matematik dari full atau hybrid model secara umum dapat dituliskan seperti berikut (Jöreskog & Sörbom 1989, diacu dalam Wijayanto 2008): 1) Structural Model (Model Struktural) ε = Bε + Γξ + δ 2) Measurement Model (Model Pengukuran) a) Model Pengukuran untuk y y = Λ y ε + ε b) Model Pengukuran untuk x x = Λ x ξ + δ dengan asumsi: 1) δ tidak berkorelasi dengan ξ 2) ε tidak berkorelasi dengan ε 3) δ tidak berkorelasi dengan ξ 4) δ, ε, dan δ tidak saling berkorelasi (mutually uncorrelated) 5) I B adalah non-singular Persamaan dan hubungan antar variabel dalam model SEM juga dapat dinyatakan dalam bentuk diagram lintas (path diagram). Diagram lintas yang 50

67 diterapkan pada penelitian ini yaitu diagram model hybrid, karena model yang diestimasi merupakan gabungan antara model struktural dan model pengukuran. Firdaus dan Farid (2008) menyatakan, diagram lintas adalah sebuah gambar yang menampilkan hubungan yang lengkap dari sekelompok peubah. Keuntungan digunakannya diagram lintas antara lain mempermudah dalam memahami hubungan antar peubah baik dalam model pengukuran maupun model struktural. Pada diagram lintas terdapat notasi-notasi yang menyatakan jenis dan parameter/besaran dari variabel-variabel. Notasi-notasi variabel yang terdapat pada model SEM pada umumnya dinyatakan dalam bahasa Yunani (Sitinjak & Sugiarto 2006). Berikut ini adalah keterangan yang berkaitan dengan diagram lintas dalam model SEM: 1) Simbol diagram lintas dari variabel teramati adalah kotak atau persegi panjang, sedangkan simbol diagram lintas dari variabel laten adalah lingkaran atau elips. 2) Simbol anak panah ( ) menunjukkan adanya hubungan. Ekor anak panah menunjukkan variabel penyebab dan kepala anak panah menunjukkan variabel akibat. Arah anak panah dari variabel laten terhadap variabel teramati merupakan refleksi atau efek dari variabel latennya. 3) Notasi variabel laten eksogen adalah ξ (ksi), sedangkan notasi variabel laten endogen adalah ε (eta). 4) Variabel teramati dari variabel laten eksogen dilambangkan dengan X, sedangkan variabel teramati dari variabel laten endogen dilambangkan dengan Y. Muatan-muatan faktor (factors loadings) yang menghubungkan variabel laten dan variabel teramati diberi notasi λ (lambda). Pada sisi X adalah λ x dan sisi Y adalah λ y. 5) Parameter yang menunjukkan keeratan hubungan variabel laten endogen pada variabel laten eksogen diberi notasi γ (gamma), sedangkan parameter yang menunjukkan keeratan hubungan variabel laten endogen pada variabel laten endogen yang lain diberi notasi β (beta). 6) Pada umumnya, variabel laten eksogen yang dimasukkan dalam model tidak dapat secara sempurna menjelaskan variabel laten terikatnya, sehingga dalam model struktural biasanya ditambahkan komponen kesalahan struktural, yang 51

68 diberi notasi δ (zeta). Begitu halnya variabel-variabel teramati dari suatu variabel laten tidak dapat merefleksikan variabel latennya secara sempurna, sehingga diperlukan penambahan kesalahan pengukuran dalam model. Notasi bagi kesalahan pengukuran yang berkaitan dengan variabel teramati X adalah δ (delta), sedangkan yang berkaitan dengan variabel teramati Y adalah ε (epsilon). Penambahan komponen kesalahan pada model membuat model SEM menjadi lengkap Implementasi Model SEM Model SEM pada penelitian ini terdiri dari dua variabel laten endogen, lima variabel laten eksogen, dan 20 variabel teramati atau indikator. Hubungan antar variabel, serta model struktural dan model pengukurannya digambarkan dalam bentuk diagram lintas (path diagram). Model pengukuran yang diterapkan yaitu model pengukuran kon generik (congeneric measurement model), karena variabel teramati merupakan manifestasi dari sebuah variabel laten. Model pengukuran dalam SEM memanfaatkan Confirmatory Factor Analysis (CFA) model. Confirmatory Factor Analysis adalah salah satu bentuk model pengukuran seperti pengukuran variabel laten oleh satu atau lebih variabel-variabel teramati. Setiap variabel laten dalam model SEM serta diketahuinya hubungan antar variabel harus dilandasi oleh suatu teori para ahli atau hasil dari suatu penelitian. Dengan demikian, variabel yang mendasari variabel lainnya memang terdapat suatu korelasi. Atas dasar itulah maka dapat disusun hipotesis dari model SEM yang diestimasi. Adapun hipotesis yang disusun dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1) Peubah laten endogen (variabel kepuasan) dibangun dan mempunyai hubungan dengan lima dimensi kualitas pelayanan antara lain, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles. Hipotesis ini didukung oleh teori Zeithaml et al. (1990) yang menyatakan, pelayanan yang sangat baik akan menciptakan konsumen sebenarnya (true consumer), konsumen menjadi senang dan puas dengan perusahaan yang dipilihnya setelah mendapat pengalaman pelayanan. Kunci yang memastikan baiknya kualitas pelayanan adalah selama pelayanan itu dapat memenuhi atau melebihi apa yang mereka harapkan dari produk jasa. Skala kualitas pelayanan dibuat 52

69 untuk mengukur perbedaan antara harapan konsumen dari jasa dan persepsi mereka dari pelayanan aktual yang diberikan, didasari oleh lima dimensi berikut ini: reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles. 2) Tingkat kepuasan berhubungan dengan loyalitas konsumen. Hipotesis tersebut dilandasi oleh teori dari Schnaars (1991), diacu dalam Tjiptono (2008) dan Lovelock dan Wirtz (2004), yang menyatakan bahwa kepuasan dapat menjadi salah satu faktor dalam terciptanya sikap loyalitas pada konsumen. 3) Variabel laten loyalitas merefleksikan variabel-variabel teramati, antara lain melakukan kunjungan ulang, sikap terhadap kenaikan harga, dan merekomendasikan TRKWC kepada orang lain. Hipotesis tersebut diperkuat oleh teori dari Lovelock dan Wirtz (2004), bahwa loyalitas adalah gambaran dari keinginan konsumen untuk berlangganan dengan suatu perusahaan dalam jangka waktu yang panjang, membeli, dan menggunakan barang dan jasa tersebut secara berulang, dan merekomendasikan produk perusahaan kepada teman dan lembaga. Hubungan yang terdapat dalam model mengenai kepuasan dan loyalitas pengunjung TRKWC dapat dilihat melalui diagram lintas pada Gambar 4. Keterangan dari variabel-variabel yang dianalisis dapat dilihat pada Tabel 9. 53

70 δ 11 δ 12 X11 X12 λ x 11 λ x 12 δ 13 λ x 13 X13 ξ Tangibles δ 14 X14 λ x 14 δ 15 λ x 15 δ 16 X15 X16 λ x 16 γ ε 11 δ 21 δ 22 X21 λ x 21 Y11 ξ X22 λ x 22 δ 23 λ x Reliability 23 γ λ y 11 X23 ε Kepuasan δ δ 31 ξ γ X31 λ x 31 δ 32 λ x Responsiveneness 32 X32 γ ε β Loyalitas δ δ 41 X41 λ x 41 δ 42 ξ λ y 21 λ y 22 λ y 23 X42 λ x 42 Assurance δ 43 λ x 43 X43 Y21 Y22 Y23 γ δ 51 X51 λ x 51 δ 52 X52 λ x 52 ξ Emphaty ε 21 ε 22 ε 23 Gambar 4. Diagram Lintas Model SEM 54

71 Tabel 9. KeteranganVariabel-Variabel pada Diagram Lintas Variabel Laten Variabel Indikator Notasi Tangibles (ξ 1 ) (Variabel laten eksogen) Reliability (ξ 2 ) (Variabel laten eksogen) Responsiveness (ξ 3 ) (variabel laten eksogen) Assurance (ξ 4 ) (Variabel laten eksogen) Emphaty (ξ 5 ) (Variabel laten eksogen) 1. Kondisi fasilitas X11 2. Areal parkir X12 3. Penataan lokasi, taman, dan fasilitas X13 4. Keasrian, kenyamanan, dan kebersihan X14 5. Paket wisata beragam X15 6. Kemudahan mencapai lokasi X16 7. Manfaat kegiatan wisata X21 8. Keterlibatan masyarakat sekitar X22 9. Kesesuaian harga dengan kualitas dan pelayanan X Kesediaan memberikan bantuan dan penjelasan X Kecepatan dan ketanggapan melayani pengunjung X Tingkat keamanan X Bersikap ramah dan sopan X Pengetahuan yang baik X Respon terhadap keluhan pengunjung X Memberikan perhatian secara personal X52 Kepuasan (ε 1 ) (Variabel laten endogen) Loyalitas (ε 2 ) (Variabel laten endogen) 17. Kepuasan berkunjung Y Kunjungan ulang Y Sikap terhadap kenaikan harga Y Rekomendasi kepada orang lain Y23 Variabel-variabel teramati atau indikator diperoleh dengan menjabarkan dimensi kualitas pelayanan. Variabel-variabel tersebut diidentifikasi berdasarkan hasil observasi dan kondisi faktual TRKWC serta melalui diskusi dengan pihak manajemen TRKWC. Variabel-variabel tersebut kemudian dikembangkan menjadi suatu daftar pertanyaan terstruktur pada kuisioner yang akan dinilai oleh responden yang telah ditentukan. 55

72 4.6. Definisi Operasional Suatu kajian atau penelitian mengandung variabel-variabel yang menggambarkan suatu fenomena. Variabel dalam penelitian bisnis harus diperjelas arti dan kandungannya, karena variabel ilmu bisnis umumnya tidak dapat diukur langsung. Definisi operasional diperlukan guna menggambarkan variabel agar pandangan setiap pembaca menjadi sama. 1) Pengunjung adalah orang yang sedang melakukan kunjungan atau berwisata di TRKWC dan mengikuti suatu kegiatan dalam paket wisata yang ditawarkan 2) Responden adalah pengunjung TRKWC yang sedang melakukan kegiatan wisata serta bersedia untuk mengisi kuisioner 3) Karyawan adalah pegawai TRKWC yang melakukan kegiatan manajemen, administrasi, dan reservasi 4) Pemandu adalah pegawai TRKWC yang bertugas mengiringi, memberikan arahan dan penjelasan kepada pengunjung dalam melakukan kegiatan wisata 5) Kondisi fasilitas adalah tersedianya fasilitas-fasilitas yang mendukung kegiatan wisata secara lengkap dan dalam kondisi yang baik 6) Areal parkir adalah ruangan atau lahan yang digunakan untuk menyimpan kendaraan 7) Tata letak lokasi adalah penataan ruang TRKWC dalam menempatkan segala fasilitasnya dengan suatu nilai estetika yang baik 8) Keasrian adalah kondisi TRKWC yang masih alami, ditumbuhi banyak pepohonan sehingga terasa sejuk dan segar 9) Kenyamanan adalah kondisi TRKWC yang menimbulkan perasaan tenang, senang, dan tidak terganggu 10) Kebersihan adalah kondisi TRKWC yang rapi, tidak kotor, dan tidak terlihat sampah berserakan di lokasi TRKWC 11) Paket wisata adalah suatu pilihan program wisata yang terdiri dari beberapa kegiatan 12) Kemudahan mencapai lokasi adalah akses untuk menuju TRKWC dirasakan lancar (tidak ada hambatan) dan lokasi dapat ditemukann dengan cepat 56

73 13) Manfaat berkunjung adalah suatu hal positif dan bernilai yang dirasakan dan diterima oleh pengunjung karena melakukan kegiatan wisata 14) Keterlibatan masyarakat adalah ikut sertanya masyarakat sekitar lokasi TRKWC dalam melakukan kegiatan dalam suatu paket wsiata 15) Kesesuaian harga adalah antara harga paket wisata yang dibayarkan oleh pengunjung sebanding dengan kualitas dan pelayanan yang diberikan 16) Kecepatan dan ketanggapan pelayanan adalah waktu yang diperlukan serta daya tanggap karyawan dan pemandu dalam memenuhi apa yang diinginkan oleh pengunjung 17) Keamanan lokasi adalah kondisi lokasi TRKWC yang tidak merugikan baik fisik maupun materi pengunjung, tidak ada tindakan asusila dan kejahatan atau kriminalitas 18) Keramahan dan kesopanan adalah sikap karyawan dan pemandu yang diukur dengan bersikap baik, ramah, senyum, dan tidak mengganggu atau merugikan pengunjung 19) Pengetahuan karyawan dan pemandu adalah keluasan wawasan karyawan dan pemandu mengenai segala sesuatunya tentang kegiatan wisata TRKWC 20) Respon terhadap keluhan adalah daya tanggap karyawan dan pemandu dalam menindaklanjuti keluhan dari pengunjung 21) Perhatian secara individual adalah ketanggapan karyawan dan pemandu dalam memahami perasaan dan perbedaan kebutuhan setiap individu dari pengunjung, seperti dapat membedakan perbedaan kebutuhan antara anakanak, ibu hamil,dan pengunjung lanjut usia dengan yang lainnya 57

74 V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 5.1. Lokasi dan Letak Geografis Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng terletak di Desa Cihideung Udik Kecamatan Ciampea Kabupaten Bogor. Lokasi ini berjarak 11 km dari Kota Bogor ke arah barat dan berjarak 70 km dari arah Jakarta. Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng mempunyai luas m 2 dan berada di kaki gunung Salak yang dialiri sungai Cinangneng yang merupakan anak sungai Cisadane. Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng berada pada ketinggian meter dari permukaan laut dengan suhu rata-rata sebesar 23,4 o C menjadikannya sebagai lokasi yang nyaman dengan udara yang sejuk Sejarah Perusahaan Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng merupakan suatu usaha keluarga yang didirikan oleh Hester Basoeki. Terbentuknya TRKWC bermula pada tahun 1992 Hester Basoeki mencoba menjadikan rumahnya di daerah Cipete, Jakarta Selatan sebagai guest house atau penginapan. Keputusannya tersebut ternyata direspon positif dengan banyaknya tamu yang menginap. Para tamu juga terkesan dengan penataan taman guest house yang dianggap menarik, sehingga penginapannya tersebut diberi nama HB (Hester Basoeki) Garden Guest House. Seiring dengan jumlah tamu yang semakin banyak maka Hester Basoeki menawarkan pondok peristirahatannya yang berada di Kabupaten Bogor. Pondok tersebut dibangun pada tahun 1994 di atas tanah seluas m 2. Pada awalnya hanya dibangun satu rumah dengan dua kamar yang diberi nama Balai Kampung. Rumah atau pondok peristirahatan tersebut mulai dikomersialkan ketika Hester bekerja sebagai pemandu wisata. Beliau menawarkan pondok peristirahatan yang berada di Kampung Cinangneng tersebut kepada wisatawan asal Belanda. Para wisatawan tersebut ternyata tertarik dan menikmati suasana pedesaan serta keasrian alam Kampung Cinangneng. Hester juga menawarkan kegiatan jalan-jalan ke pelosok kampung serta mengajarkan cara bercocok tanam padi yang dibantu oleh petani setempat. Ternyata respon para wisatawan sangat baik, sejak saat itu mulai dipikirkan untuk mengembangkan paket wisata yang terdiri dari wisata agro dan wisata budaya. 58

75 Kepuasan wisatawan asing yang telah berkunjung memberikan dampak positif bagi Hester karena mereka turut mempromosikan dan menceritakan pengalaman menarik mereka kepada orang lain. Permintaan kamar oleh wisatawan asing pun kian meningkat, sehingga jumlah ruang kamar ditambah menjadi 10 buah kamar hingga saat ini. Ketertarikan wisatawan asing disebabkan oleh suasana pedesaan yang tenang, asri, sejuk, adanya aliran sungai dan hamparan sawah yang luas serta kesederhanaan masyarakat setempat. Keberadaan HB Garden Guest House Bogor atau saat itu sudah lebih dikenal dengan nama Kampoeng Wisata Cinangneng (KWC) mendapat perhatian serius dari Kementerian Pariwisata Seni dan Budaya, hal ini dikarenakan dilibatkannya masyarakat sekitar dalam pengembangan kepariwisataan. Pada tahun 1998, KWC mendapat kehormatan melalui kunjungan Menteri Pariwisata yaitu Marzuki Usman. Kunjungan yang dilakukan Marzuki Usman merupakan kunjungan dalam rangka kekaguman akan keberadaan lingkungan dan peran serta masyarakat dalam memperkenalkan budaya dan pertanian kepada pengunjung sehingga Marzuki Usman menjuluki KWC sebagai Pariwisata Inti Rakyat (PIR). Saat itu pula, karena melihat antusiasme dan respon masyarakat dalam peran sertanya pada kegiatan wisata KWC, maka Marzuki Usman memberikan bantuan berupa seperangkat alat musik gamelan dan membangun rumah tinggal di Kampung Kondang. Adanya kunjungan sekaligus sebagai ajang promosi langsung yang dilakukan Menteri Pariwisata maka keberadaan KWC semakin dikenal. Semakin banyak stasiun televisi dan media cetak yang melakukan liputan terkait KWC. Selain itu Hester Basoeki selaku pemilik dan pengelola sering diundang untuk menghadiri acara-acara seminar diskusi yang dilakukan instansi seperti sekolah dan pemerintahan. Memasuki tahun 2000, kegiatan-kegiatan wisata yang ditawarkan semakin beragam dan dikemas dalam paket program poelang kampoeng. Hal ini mulai diminati oleh wisatawan domestik. HB Garden Guest House kemudian melakukan perluasan lahan menjadi 7000 m 2 dan memiliki 10 ruang kamar serta beberapa aula. Pada bulan September tahun 2010, atas instruksi Pemerintah Kabupaten Bogor, nama KWC diubah menjadi Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng (TRKWC). Peubahan nama tersebut bertujuan agar TRKWC 59

76 semakin dikenal dan dapat bersaing dengan objek wisata lainnya di seluruh Indonesia, karena TRKWC telah terdaftar di Dinas Kebudayaan dan Pariwisata seluruh Indonesia. Sampai dengan saat ini sudah terdapat lima paket wisata dengan kegiatan-kegiatan wisata yang semakin beragam. Rincian paket wisata serta kegiatannya dapat dilihat pada Lampiran 2. Hester Basoeki selaku pimpinan HB Garden Guest House akan selalu meningkatkan kualitas fasilitas serta penambahan variasi kegiatan-kegiatan wisata yang ditawarkan selama tidak keluar dari prinsip TRKWC yaitu konsep pedesaan, kebudayaan, dan kembali ke alam. Beliau juga lebih memilih peningkatan kualitas pada penginapan dibandingkan dengan penambahan jumlah penginapan atau ruang kamar. Menurut Hester penambahan ruang kamar akan membuat lingkungan TRKWC menjadi tambah ramai dan suasana menjadi tidak nyaman yang akhirnya dapat menurunkan kepuasan pengunjung Visi dan Misi Perusahaan Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng yang didirikan oleh Hester Basoeki memiliki visi yaitu menjadikan Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng sebagai pusat kebudayaan Jawa Barat serta ikut melibatkan masyarakat dalam mengembangkan Kampoeng Wisata. Adapun misi Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng antara lain : 1) Memperkenalkan kondisi pedesaan dalam kegiatan bertani sampai pada proses pengolahan dan jenis tanaman yang ada 2) Mendukung pelestarian kebudayaan daerah 3) Menjalin hubungan kemitraan dengan masyarakat sebagai upaya dari pengembangan Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng 4) Menjadikan setiap tamu yang datang merasakan kepuasan dengan kunjungannya ke Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng 5) Penduduk dan wisatawan yang datang mendapatkan keuntungan baik dari segi pengetahuan (educative), pengalaman daerah, khususnya Jawa Barat 5.4. Paket Wisata yang Ditawarkan Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng menawarkan kegiatankegiatan wisata edukatif yang menggabungkan wisata agro dan wisata budaya. 60

77 Kegiatan-kegiatan wisata yang ditawarkan dapat dinikmati dan dilakukan oleh berbagai kalangan dan usia pengunjung. Kegiatan-kegiatan wisata tersebut dikemas ke dalam lima paket wisata yang berbeda, antara lain : 1) Paket A (Menginap) Pada paket ini pengunjung dikenakan biaya sebesar Rp per kamar per malam yang dapat dihuni oleh dua orang. Fasilitas yang diperoleh oleh pengunjung yaitu minuman tradisional pada waktu kedatangan, sarapan pagi, makan siang, makanan ringan pada sore hari, dan makan malam, dengan hidangan-hidangan bernuansa khas Sunda. Pengunjung juga disuguhi tarian tradisional dan tidak ketinggalan kegiatan tour kampoeng yaitu melihat dari dekat keunikan kehidupan masyarakat kampung yang juga terlibat langsung dalam kegiatan pertanian. Bagi rombongan dalam jumlah banyak yang mengisi seluruh kamar biasanya HB Garden akan memberikan potongan harga. Fasilitas lain yang bisa dinikmati pengunjung pada paket ini yaitu fasilitas kolam renang. 2) Paket B (Menginap dan Ronda Kampoeng) Pengunjung yang ingin mengambil paket ini dikenakan biaya sebesar Rp per kamar per malam. Pada paket ini pengunjung dapat menginap satu malam dengan fasilitas minuman di saat kedatangan, sarapan pagi, makan siang, makanan ringan pada sore hari, dan makan malam dengan hidangan khas Sunda, fasilitas kolam renang, serta kegiatan tour kampoeng. Pada paket ini pengunjung akan diikutsertakan dalam kegiatan ronda malam keliling kampung bersama masyarakat setempat. Pengunjung pun akan mendapatkan suguhan jagung bakar dan minuman tradisional. 3) Paket C (Tour Kampoeng) Pada paket ini pengunjung dikenakan biaya sebesar Rp per orang. Pada paket ini pengunjung akan diajak tour berkeliling kampung ke Kampung Cinangneng dan Kampung Kondang. Adanya tour ini dapat memperkenalkan kehidupan masyarakat kampung dalam kegiatannya sehari-hari kepada para pengunjung. Fasilitas yang didapatkan pada paket ini antara lain makan siang dan kolam renang. Kegiatan pada paket ini dapat dilakukan jika jumlah pengunjung yang ikut serta minimal berjumlah empat orang. 61

78 4) Paket D (Program Poelang Kampoeng) Pada paket ini pengunjung akan dikenakan biaya sebesar Rp per orang. Pengunjung akan mendapatkan kegiatan tour keliling kampung, yaitu mengelilingi Kampung Kondang dan Kampung Cinangneng yang terletak di desa Cihideung Udik. Para pengunjung akan dipandu oleh pemandu yang merupakan maryarakat setempat. Pengunjung diperkenalkan dengan jenis-jenis pohon yang ada di pedesaan hingga tanaman-tanaman yang bisa digunakan sebagai obat oleh masyarakat desa. Pengunjung juga akan diajak untuk melihat dari dekat proses pembuatan kerajinan dan proses pembuatan tahu yang dilakukan oleh masyarakat setempat. Para pengunjung pun diperkenalkan dengan kegiatan pertanian yang biasa dilakukan masyarakat setempat yaitu bercocok tanam padi di sawah. Mereka mempraktekkan langsung proses penancapan padi hingga proses pemanenan padi. Mereka juga diberi kesempatan untuk memandikan kerbau yang telah digunakan dalam membajak sawah. Setelah melakukan tour kampong selama kurang lebih dua jam, pengunjung diajari bermain gamelan dan menyanyikan lagu Sunda. Mereka kemudian diajari menari tarian Sunda yang sebelumnya telah didandani layaknya seorang penari professional. Selanjutnya para pengunjung diajak membuat wayang dari daun singkong, berkreasi dengan huruf dan warna di atas caping, serta belajar membuat makanan dan minuman tradional. Fasilitas yang didapatkan yaitu makan siang, kolam renang, dan asuransi. Kegiatan pada paket ini dapat dilakukan jika jumlah pengunjung yang ikut serta minimal berjumlah 20 orang. 5) Paket E (Renang dan Makan Siang) Pengunjung yang akan mengambil paket ini dikenakan biaya sebesar Rp per orang. Pada paket ini pengunjung mendapatkan fasilitas kolam renang dan makan siang Struktur Organisasi Perusahaan HB Garden Guest House merupakan suatu usaha keluarga. Meskipun usaha keluarga, namun struktur organisasi HB Garden Guest House tidak terlihat sederhana. Struktur organisasi TRKWC terbagi menjadi empat bagian kerja yang mengurusi dan mengelola kegiatan manajerial yang berbeda. Keempat bagian kerja tersebut dikepalai langsung oleh Hester Basoeki selaku pimpinan TRKWC. 62

79 Pemilik yang sekaligus pimpinan perusahaan menetapkan kebijakan utama dan menjadi supervisor pada setiap aktivitas perusahaan serta bagi keempat bagian kerja. Pimpinan juga bertugas dalam merencanakan konsep dan strategi bisnis perusahaan yang akan diimplementasikan dalam tugas-tugas untuk bidang administrasi dan keuangan; personalia; produksi jasa; maintenance, logistik, dan transportasi. Pimpinan langsung membawahi bagian administrasi dan keuangan, bagian personalia, bagian produksi dan jasa, dan bagian maintenance, transportasi, dan logistik. Bagian administrasi dan keuangan bertugas dalam mengurus kegiatan administrasi perusahaan dan bertindak sebagai bendahara perusahaan. Bagian personalia bertugas dalam melakukan rekrutmen, seleksi, penempatan, dan pelatihan karyawan. Bagian produksi dan jasa bertugas dalam mengelola bisnis perusahaan yaitu bisnis penyewaan kamar, penyewaan mobil, dan penjualan makanan. Bagian maintenance, transportasi, dan logistik bertugas dalam melakukan perawatan terhadap mesin-mesin dan fasilitas-fasilitas yang dimiliki perusahaan, menyediakan jasa pengemudi, dan menyiapkan mobil-mobil perusahaan untuk transportasi dan untuk disewakan kepada pengunjung. Pimpinan juga dibantu oleh sekretaris umum dan bagian hubungan masyarakat (humas). Sekretaris umum bertugas dalam melaksanakan tugas kesekretariatan. Bagian humas bertugas dalam mengurus kerjasama perusahaan dengan pihak-pihak di luar perusahaan dan bertindak sebagai customer service. Struktur organisasi HB Garden Guest House dapat dilihat pada Lampiran 3. Jumlah karyawan pada HB Garden Guest House berjumlah 75 orang, sedangkan jumlah karyawan di TRKWC berjumlah 60 orang yang hampir keseluruhannya adalah masyarakat dari daerah setempat. Hal ini dilakukan mengingat masyarakat setempat lebih memahami seluk beluk daerah dan lingkungannya serta cara-cara bertanam yang telah dipahami secara turun temurun. Selain itu, pihak HB Garden Guest House memiliki tujuan untuk memberdayakan dan mensejahterahkan kehidupan masyarakat setempat. Latar belakang pendidikan yang dimiliki karyawan HB Garden Guest House berbeda-beda yaitu mulai dari tamatan SD hingga perguruan tinggi. Jumlah karyawan tetap yang dimiliki hanya berjumlah 30 orang, selebihnya sebanyak 45 orang merupakan tenaga kerja tidak tetap. 63

80 VI KARAKTERISTIK RESPONDEN PENGUNJUNG TAMAN REKREASI KAMPOENG WISATA CINANGNENG Pengunjung yang berwisata di TRKWC memiliki latar belakang sosial dan ekonomi yang berbeda-beda. Latar belakang atau karakteristik tersebut dapat menjadi faktor bagi pengunjung dalam proses pengambilan keputusan berkunjung dan dalam penggunaan produk jasa wisata. Pengetahuan akan karakteristik pengunjung memberikan suatu keputusan mengenai segmentasi pengunjung, sehingga dapat menjadi acuan bagi pihak manajemen TRKWC dalam merumuskan suatu perencanaan bisnis Karakteristik Responden Pengunjung TRKWC yang menjadi responden penelitian memiliki karakteristik yang berbeda-beda. Karakteristik responden dapat menjadi suatu pengetahuan mengenai latar belakang sosial dan ekonomi dari setiap responden. Karakteristik yang menjadi faktor pembeda antar responden antara lain, kota asal, umur, jenis kelamin, status pernikahan, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan pendapatan dari responden Sebaran Responden Berdasarkan Kota Asal Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng merupakan salah satu agrowisata yang sudah terkenal di Indonesia. Beragamnya kegiatan wisata serta ditambah dengan keunikan nuansa pedesaannya, menjadikan TRKWC selalu ramai dikunjungi oleh para pengunjung. Pengunjung yang berwisata di TRKWC berasal dari berbagai daerah di Indonesia. berdasarkan kota asal dapat dilihat pada Gambar 5. Ilustrasi sebaran responden 6% 3% 3%2%1%1%1% 7% 15% 61% Jakarta Bogor Bekasi Tangerang Depok Bandung Medan Cianjur Semarang Kudus Gambar 5. Sebaran Responden Berdasarkan Kota Asal 64

81 Berdasarkan Gambar 5 di atas, dapat dilihat bahwa responden dari pengunjung TRKWC berasal dari kota yang berbeda-beda. Responden tersebut ada yang berasal dari Pulau Jawa maupun dari luar Pulau Jawa. Dari 100 orang responden, dapat diketahui bahwa mayoritas responden yaitu sebesar 61 persen berasal dari Jakarta. Hal tersebut dikarenakan TRKWC merupakan objek agrowisata yang bernuansa pedesaan, sehingga menarik minat pengunjung untuk melakukan kegiatan khas pedesaan yang tidak dapat mereka temukan di kota-kota besar seperti Jakarta. Persentase terkecil jumlah responden berdasarkan kota asal yaitu responden yang berasal dari Cianjur, Semarang, dan Kudus dengan persentase masing-masing sebesar satu persen Sebaran Responden Berdasarkan Umur Pengunjung yang berwisata di TRKWC berasal dari berbagai kalangan umur yang beragam. Mulai dari kalangan anak-anak, remaja, dewasa, dan lanjut usia. Hal tersebut dikarenakan TRKWC merupakan objek agrowisata yang terbuka bagi umum dan merupakan tempat wisata keluarga, sehingga semua anggota keluarga dapat menikmati kegiatan yang ditawarkan oleh TRKWC. Batasan umur responden yang ditetapkan pada penelitian ini yaitu minimal 17 tahun, sehingga kalangan responden yang dipilih yaitu kalangan remaja, dewasa, maupun lanjut usia. Sebaran responden berdasarkan umur dapat dilihat pada Gambar 6. 15% Tahun 50% 35% Tahun >=36 Tahun Gambar 6. Sebaran Responden Berdasarkan Umur Berdasarkan pada Gambar 6, dapat diketahui bahwa jumlah persentase tertinggi yaitu sebesar 50 persen merupakan responden yang berasal dari kalangan dewasa atau yang berusia lebih dari 36 tahun. Hal ini dikarenakan TRKWC merupakan tempat wisata keluarga, sehingga cocok bagi suatu pasangan suami 65

82 istri atau seluruh anggota keluarga untuk berlibur. Namun demikian, kalangan usia yang memiliki persentase terkecil yaitu responden yang berusia 17 sampai dengan 25 tahun atau dari kalangan remaja dan masa awal dewasa sebesar 15 persen Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan data yang terkumpul dari 100 orang responden, dapat diketahui bahwa jumlah persentase antara responden yang berjenis kelamin lakilaki dan perempuan mempunyai perbedaan yang tidak banyak. Ilustrasi sebaran responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Gambar 7. Laki-Laki 53% 47% Perempuan Gambar 7. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Responden yang berjenis kelamin perempuan memiliki jumlah persentase terbesar yaitu sebesar 53 persen, sedangkan laki-laki sebesar 47 persen. Perbedaan jumlah persentase yang tidak banyak tersebut mengartikan bahwa TRKWC merupakan objek agrowisata yang tidak mengkhususkan segmentasi berdasarkan perbedaan jenis kelamin, namun dapat menarik minat baik laki-laki maupun perempuan Sebaran Responden Berdasarkan Status Pernikahan Sebagian besar pengunjung yang berwisata di TRKWC merupakan pengunjung yang datang bersama keluarganya, sehingga mayoritas responden yang terpilih merupakan responden yang sudah berkeluarga. Ilustrasi sebaran responden berdasarkan status pernikahan dapat dilihat pada Gambar 8. 66

83 22% Menikah 78% Belum Menikah Gambar 8. Sebaran Responden Berdasarkan Status Pernikahan Diketahui bahwa dari 100 orang responden, sebesar 78 persen merupakan responden yang sudah menikah, sedangkan persentase responden yang belum menikah sebesar 22 persen. Perbedaan jumlah persentase dari kedua status pernikahan tersebut sangat signifikan. Hal ini disebabkan TRKWC merupakan lokasi yang cocok dan diminati bagi pasangan suami istri maupun keluarga Sebaran Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Berdasarkan data dari 100 orang responden, dapat diketahui bahwa responden yang berwisata di TRKWC memiliki latar belakang pendidikan yang beragam. Gambaran mengenai sebaran responden berdasarkan pendidikan terakhir dapat dilihat pada Gambar 9. SD 26% 7% 2% 7% SMP SMA 17% 41% Diploma/Akademi Sarjana Pascasarjana Gambar 9. Sebaran Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Berdasarkan Gambar 9, terdapat perbedaan jumlah persentase yang cukup mencolok antara latar belakang pendidikan SMA dengan yang lain. Responden dengan latar belakang pendidikan SMA merupakan latar belakang pendidikan dengan persentase terbesar yaitu 41 persen, sedangkan jumlah persentase terkecil merupakan latar belakang pendidikan SD dengan persentase sebesar dua persen. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa responden yang terpilih merupakan responden yang mempunyai pendidikan yang cukup tinggi. 67

84 Sebaran Responden Berdasarkan Pekerjaan Pengunjung pada TRKWC mempunyai latar belakang pekerjaan ataupun profesi yang beragam. Ilustrasi sebaran responden berdasarkan latar belakang pekerjaan dapat dilihat pada Gambar % 17% 5% 2%1%1%1%1% 8% 11% 35% Pelajar/Mahasiswa Pegawai Negeri Pegawai Swasta BUMN Ibu Rumah Tangga Wiraswasta Polisi/Militer Perawat Dokter Buruh Dosen Gambar 10. Sebaran Responden Berdasarkan Pekerjaan Berdasarkan ilustrasi pada Gambar 10 di atas, diperoleh informasi bahwa dari 100 orang responden, sebagian besar berprofesi sebagai pegawai swasta dengan persentase sebesar 35 persen. Hal tersebut dikarenakan, selain merupakan tempat yang cocok bagi keluarga, TRKWC juga merupakan objek wisata yang sering dikunjungi oleh rombongan pegawai perusahaan untuk melakukan family gathering. Latar belakang pekerjaan responden dengan jumlah persentase terkecil yaitu responden dengan pekerjaan sebagai perawat, dokter, buruh, dan dosen dengan persentase masing-masing sebesar satu persen Sebaran Responden Berdasarkan Rata-Rata Pendapatan Per Bulan Diketahuinya informasi mengenai latar belakang pekerjaan setiap responden, maka akan diketahui juga besarnya rata-rata pendapatan responden tiap bulannya. Sebaran responden berdasarkan rata-rata pendapatan per bulan dapat dilihat pada Gambar

85 20% 2% 41% 37% < Rp > Rp Rp > Rp Rp > Rp Gambar 11. Sebaran Responden Berdasarkan Rata-Rata Pendapatan Per Bulan Diketahui bahwa sebagian besar responden yaitu sebesar 41 persen mempunyai pendapatan sebesar dua juta rupiah sampai lima juta rupiah per bulan. Bahkan sebesar 20 persen dari 100 orang responden mempunyai pendapatan lebih dari lima juta rupiah setiap bulannya. Terdapat dua persen responden yang mempunyai pendapatan kurang dari lima ratus ribu rupiah. Dua persen tersebut berasal dari responden yang masih berstatus sebagai pelajar dan mahasiswa, nilai pendapatannya pun dilihat dari uang saku mereka. Secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa segmentasi pengunjung yang berwisata di TRKWC adalah dari kalangan menengah ke atas Perilaku Penggunaan Produk Jasa Wisata Setiap pengunjung memiliki perilaku dan karakteristik yang berbeda-beda dalam menggunakan produk jasa wisata dan dalam membuat suatu keputusan. Perilaku penggunaan produk jasa wisata yang diamati dari setiap responden meliputi aspek paket wisata yang dipilih, sumber informasi, tujuan berkunjung, ketertarikan untuk berkunjung, keputusan berkunjung, pihak yang berkunjung, hari berkunjung, ketertarikan pada agrowisata lain, keunikan wisata, dan jumlah kunjungan Sebaran Responden Berdasarkan Paket Wisata yang Dipilih Kampoeng Wisata Cinangeng menawarkan kegiatan-kegiatan yang tergabung ke dalam lima paket wisata yang berbeda. Paket-paket wisata tersebut antara lain, peket menginap, menginap dan ronda kampoeng, tour kampoeng, program poelang kampoeng, dan renang dan makan siang. Sebaran paket wisata yang dipilih oleh 100 orang responden dapat dilihat pada Gambar

86 2% 12% 14% Menginap Tour Kampoeng 72% Program Poelang Kampoeng Renang dan Makan Siang Gambar 12. Sebaran Responden Berdasarkan Paket Wisata yang Dipilih Berdasarkan Gambar 12, diketahui bahwa mayoritas responden yaitu sebesar 72 persen memilih paket program poelang kampoeng. Hal ini disebabkan, paket tersebut merupakan paket wisata yang paling bervariasi kegiatan wisatatanya yaitu dimulai dari tour keliling kampoeng sampai mengenal dan melakukan kegiatan pertanian dan kebudayaan setempat, sehingga pengunjung lebih tertarik untuk memilih paket tersebut. Pihak manajemen TRKWC pun berpendapat bahwa paket wisata yang paling diminati yaitu paket program poelang kampoeng. Paket wisata yang paling sedikit dipilih oleh responden yaitu paket renang dan makan siang dengan persentase sebesar dua persen. Akan tetapi, paket menginap dan ronda kampoeng merupakan paket wisata yang tidak dipilih sama sekali oleh pengunjung. Menurut pihak manajemen TRKWC, paket menginap dan ronda kampoeng merupakan paket yang jarang dipilih oleh pengunjung, ditambah lagi paket ini merupakan paket wisata yang paling tinggi harganya Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Informasi Informasi mengenai keberadaan dan kegiatan-kegiatan wisata yang ditawarkan oleh TRKWC diperoleh pengunjung dari berbagai sumber. Ilustrasi sebaran responden berdasarkan sumber informasi dapat dilihat pada Gambar 13. Diri Sendiri 24% 7% 6% 9% 4% 19% 31% Teman Keluarga Brosur/Leaflet Media Elektronik Media Cetak Biro Perjalanan Gambar 13. Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Informasi 70

87 Berdasarkan data dari 100 orang responden, diketahui bahwa sebagian besar pengunjung pertama kali mengetahui informasi mengenai TRKWC dari teman sebesar 31 persen, karena pengunjung yang telah berkunjung pada umumnya akan menceritakan pengalamannya kepada teman yang lain (informasi dari orang ke orang). Jumlah persentase terkecil yaitu pada sumber brosur atau leaflet sebesar empat persen. Hal ini dikarenakan, pihak TRKWC jarang melakukan kegiatan promosi dengan menggunakan brosur atau leaflet Sebaran Responden Berdasarkan Tujuan Berkunjung Setiap pengunjung memiliki alasan dan tujuan yang berbeda dalam melakukan kunjungan ke TRKWC. Berikut adalah ilustrasi mengenai sebaran responden berdasarkan tujuan berkunjung yang dapat dilihat pada Gambar % 20% 48% Berlibur/Rekreasi Mengikuti Kegiatan Sekolah/Kampus/Organisasi Ingin Belajar Pertanian dan Kebudayaan Gambar 14. Sebaran Responden Berdasarkan Tujuan Berkunjung Berdasarkan Gambar 14, dapat dilihat bahwa hampir setengah dari jumlah responden yaitu sebesar 48 persen, berpendapat bahwa tujuan utama mereka berkunjung ke TRKWC yaitu untuk berlibur atau berekreasi. Mereka menyatakan, TRKWC merupakan lokasi yang cocok untuk berlibur bersama keluarga maupun kerabat, karena menyediakan kegiatan wisata yang cukup banyak, fasilitas yang cukup lengkap, serta ditambah dengan suasana pedesaan yang nyaman dan asri. Tujuan untuk belajar mengenai pertanian dan kebudayaan merupakan tujuan paling sedikit dengan persentase sebesar 20 persen Sebaran Responden Berdasarkan Ketertarikan untuk Berkunjung Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng memiliki berbagai atribut yang dapat menarik minat masyarakat untuk berkunjung. Sebaran responden berdasarkan ketertarikan untuk berkunjung yang dapat dilihat pada Gambar

88 6% 6% 8% 38% Paket Wisata Menarik Keasrian dan Kenyamanan Kemudahan Mencapai Lokasi Harga Terjangkau 42% Fasilitas Lengkap Gambar 15. Sebaran Responden Berdasarkan Ketertarikan untuk Berkunjung Sebagian besar responden yaitu sebesar 42 persen berpendapat bahwa hal yang membuat mereka tertarik untuk berkunjung ke TRKWC adalah karena keasrian dan kenyamanan lokasi. Hal tersebut dikarenakan TRKWC berada di kaki Gunung Salak yang dialiri sungai Cinangneng, serta lokasi yang masih asri dengan banyak pepohonan. Namun demikian, hal yang paling sedikit dipilih pengunjung adalah kemudahan mencapai lokasi dan harga yang terjangkau dengan persentase masing-masing sebesar enam persen. Hal ini dikarenakan masih banyaknya pengunjung yang menemukan kesulitan untuk mencapai lokasi dan harga yang ditawarkan masih cukup tinggi Sebaran Responden Berdasarkan Keputusan Berkunjung Terdapat dua keputusan pengunjung ketika akan melakukan kunjungan wisata, apakah dilakukan secara terencana atau mendadak. Gambaran mengenai sebaran responden berdasarkan keputusan berkunjung dapat dilihat pada Gambar % Terencana Mendadak 88% Gambar 16. Sebaran Responden Berdasarkan Keputusan Berkunjung Sebagian besar responden yaitu sebanyak 88 persen melakukan kunjungan secara terencana, sedangkan sisanya sebesar 12 persen secara mendadak. Sebagian besar responden berpendapat, mereka telah melakukan persiapan 72

89 sebelum melakukan kunjungan sehingga mereka dapat melaksanakan kegiatan wisata dengan baik. Pengunjung yang melakukan kunjungan secara terencana, secara langsung telah mengingat tujuan wisata yang akan dikunjungi, mempersiapkan fisik dan materi yang akan dibelanjakan di tempat wisata, dan memungkinkan mengajak orang lain untuk ikut berkunjung. Keputusan berkunjung secara terencana akan lebih memberikan manfaat bagi TRKWC Sebaran Responden Berdasarkan Pihak yang Berkunjung Pengunjung yang berwisata di TRKWC sebagian besar datang bersama orang lain baik teman maupun keluarga. Ilustrasi mengenai sebaran responden berdasarkan pihak yang berkunjung yang dapat dilihat pada Gambar % 4% 5% Sendiri 39% Teman/Kolega Keluarga Murid Gambar 17. Sebaran Responden Berdasarkan Pihak yang Berkunjung Berdasarkan Gambar 17 di atas, diketahui bahwa lebih dari setengah jumlah responden menyatakan bahwa mereka berkunjung bersama keluarga yaitu sebesar 52 persen. Hal ini membuktikan bahwa TRKWC merupakan tempat wisata yang tepat bagi suatu keluarga untuk berlibur. Jumlah persentase terkecil yaitu responden yang berkunjung bersama murid-muridnya sebesar empat persen Sebaran Responden Berdasarkan Hari Berkunjung Terdapat hari-hari atau waktu-waktu tertentu pengunjung biasanya melakukan kunjungan wisata ke TRKWC. Berikut adalah gambaran mengenai sebaran responden berdasarkan hari berkunjung yang dapat dilihat pada Gambar

90 16% 48% 31% 5% Hari Libur Sekolah/Kerja Hari Libur Nasional Akhir Pekan Hari Sekolah/Kerja Gambar 18. Sebaran Responden Berdasarkan Hari Berkunjung Mayoritas dari responden yaitu sebesar 48 persen memilih akhir pekan sebagai waktu yang tepat untuk melakukan kunjungan wisata ke TRKWC. Mereka berpendapat bahwa akhir pekan seperti hari Sabtu dan Minggu adalah waktu yang paling tepat untuk berwisata, karena pada hari itu mereka juga bisa mengajak orang lain yang juga sedang libur untuk berwisata. Namun demikian, hanya lima persen dari total responden yang memilih hari libur nasional untuk berwisata ke TRKWC, karena sebagian besar responden berpendapat bahwa pada hari itu mereka lebih memilih untuk beristirahat di rumah Sebaran Responden Berdasarkan Ketertarikan pada Agrowisata Lain Kabupaten Bogor memiliki berbagai objek agrowisata yang tidak kalah menarik dibandingkan dengan TRKWC. Objek-objek agrowisata tersebut juga merupakan objek yang dapat menarik minat pengunjung TRKWC untuk berkunjung. Sebaran responden berdasarkan ketertarikan pada agrowisata lain dapat dilihat pada Gambar 19. 6% 8% 21% 17% 28% 10% 2% 6% 2% Wisata Agro Gunung Mas Warso Farm Padang Buah Inagro Kabayan Village Wisata Agro Kapol Taman Wisata Mekarsari Kebun Wisata Pasir Mukti Kampung Budaya Sindang Barang Taman Wisata Matahari Gambar 19. Sebaran Responden Berdasarkan Ketertarikan pada Agrowisata Lain Terdapat sembilan objek agrowisata selain TRKWC yang ada di Kabupaten Bogor yang menarik minat pengunjung TRKWC. Pembagian jumlah 74

91 persentase ke 100 orang responden untuk setiap pilihan agrowisata tidak terlalu mencolok perbedaannya. Sebanyak 28 persen responden berpendapat bahwa Taman Wisata Mekarsari (TWM) merupakan objek agrowisata yang menarik untuk dikunjungi. Hal ini dikarenakan, fasilitas, wahana, dan kegiatan rekreasi yang ditawarkan di TWM lebih lengkap dan bervariasi, seperti adanya kegiatan outbond yang sangat diminati oleh pengunjung. Selain itu, harga tiket masuk TMW hanya Rp per orang sedangkan harga tiket untuk setiap kegiatan wisata ditetapkan secara terpisah seperti paket pertanian menanam padi, memandikan kerbau, dan mengenal alat-atal pertanian adalah Rp per orang, paket budidaya tanaman Rp per orang, paket memetik buah Rp per orang, serta paket lainnya yang ditawarkan oleh TWM dengan harga tiket yang berbeda. Harga tiket yang ditawarkan oleh TRKWC memang lebih tinggi dibandingkan TWM yaitu Rp per orang untuk paket program poelang kampoeng, namun kegiatan yang ditawarkan dalam satu paket tersebut sangat banyak dan beragam yaitu sekitar 10 kegiatan wisata. Jadi, walaupun pengunjung membayar dengan harga lebih tinggi namun dapat melakukan banyak kegiatan wisata. Padang Buah Inagro dan Wisata Agro Kapol merupakan objek agrowisata yang paling sedikit dipilih oleh responden dengan jumlah persentase masing-masing sebesar dua persen Sebaran Responden Berdasarkan Keunikan Wisata Keunikan wisata merupakan kekhasan yang menjadi daya tarik dan memebedakannya dengan objek agrowisata sejenis. Keunikan yang ada pada TRKWC dapat ditemukan pada kegiatan wisatanya, keasrian dan panorama alamnya, pengenalan pertanian dan kebudayaannya, dan keikutsertaan masyarakat desa. Ilustrasi mengenai sebaran responden berdasarkan pihak yang berkunjung yang dapat dilihat pada Gambar

92 24% 23% 30% 23% Kegiatan Wisata Keasrian dan Panorama Alam Pengenalan Pertanian dan Kebudayaan Keikutsertaan Masyarakat Desa Gambar 20. Sebaran Responden Berdasarkan Keunikan Wisata Berdasarkan ilustrasi pada Gambar 20, diketahui bahwa sebaran responden terhadap pilihan keunikan wisata cenderung merata, dengan persentase terbesar yaitu 30 persen pada pilihan pengenalan pertanian dan kebudayaan. Menurut sebagian besar responden, adanya unsur edukasi dengan mengenal dan mempraktekkan kegiatan pertanian dan kebudayaan khas Jawa Barat menjadi suatu hal yang membedakan TRKWC dengan agrowisata lainnya. Sementara itu, kegiatan wisata serta keasrian dan ponarama alam, merupakan pilihan yang paling sedikit dipilih dengan persentase masing-masing sebesar 23 persen Sebaran Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan Pengunjung yang dijadikan responden adalah pengunjung yang sebelumnya telah melakukan kunjungan ke TRKWC. Banyak juga pengunjung yang telah melakukan kunjungan sebanyak tiga kali, bahkan ada yang sampai lima kali, karena pengunjung yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan akan menjadi loyal dan melakukan kunjungan ulang. Sebaran responden berdasarkan ketertarikan pada agrowisata lain dapat dilihat pada Gambar % 4% 2% Kedua Kali Ketiga kali 73% Keempat Kali Kelima Kali Gambar 21. Sebaran Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan Hampir tiga per empat dari jumlah keseluruhan responden melakukan kunjungan yang kedua kalinya yaitu sebesar 73 persen. Namun demikian hanya 76

93 dua persen yang tengah melakukan kunjungan untuk kelima kalinya. Berdasarkan sebaran tersebut dapat disimpulkan bahwa TRKWC merupakan objek agrowisata yang diminati oleh masyarakat. 77

94 VII DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN, DAN LOYALITAS RESPONDEN TAMAN REKREASI KAMPOENG WISATA CINANGNENG Kepuasan dan loyalitas pengunjung dapat diketahui secara tidak langsung melalui penilaian mereka terhadap atribut-atribut atau indikator-indikator wisata yang ada di TRKWC. Atribut-atribut tersebut merupakan cerminan atas pelayanan yang ditawarkan dan diberikan oleh TRKWC. Atribut-atribut tersebut terhimpun di dalam suatu dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi tangibles, dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi assurance, dan dimensi emphaty Dimensi Tangibles Dimensi tangibles merupakan dimensi yang mencerminkan penampilan fisik, kondisi fasilitas, peralatan, serta hal-hal yang tampak dari TRKWC yang menjadi penilaian oleh responden. Responden menilai baik atau tidaknya fasilitas fisik yang mereka rasakan. Ilustrasi mengenai sebaran pilihan responden terhadap atribut-atribut pada dimensi tangibles dapat dilihat pada Gambar % 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Keterangan: X11 = Kondisi fasilitas X12 = Areal parkir X13 = Penataan lokasi, taman, dan fasilitas X14 = Keasrian, kenyamanan, dan kebersihan X15 = Paket wisata beragam X16 = Kemudahan mencapai lokasi X11 X12 X13 X14 X15 X Gambar 22. Sebaran Persentase Responden Menurut Penilaiannya pada Masing- Masing Dimensi Tangibles Sangat Setuju Setuju Cukup Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 78

95 Berdasarkan Gambar 22 di atas, secara keseluruhan responden cenderung setuju terhadap pilihan pada atribut-atribut dimensi tangibles. Mengenai kondisi fasilitas, sebagian besar responden yaitu sebesar 47 persen menyatakan setuju bahwa fasilitas yang disediakan oleh TRKWC seperti penginapan, kolam renang, saung, toilet, mushola, restoran, dan toko souvenir dalam kondisi yang baik. Akan tetapi, sebanyak 11 persen menyatakan tidak setuju dan dua persen menyatakan sangat tidak setuju. Mereka beralasan bahwa fasilitas yang disediakan TRKWC masih belum lengkap. Mereka berpendapat bahwa sebaiknya pihak TRKWC menambah mushola dan perlengkapan shalat, menambah toilet di bagian belakang lokasi, adanya tempat bermain anak, penambahan tempat sampah, saung, dan lainnya. Pilihan responden pada atribut kondisi areal parkir yaitu sebanyak 35 persen responden menyatakan cukup setuju dan setuju dengan kondisi areal parkir TRKWC yang cukup luas dan dapat menampung kendaraan pengunjung. Namun demikian, cukup banyak juga responden yang tidak setuju dengan hal tersebut. Sebanyak 22 persen responden menyatakan bahwa areal parkir yang disediakan kurang luas. Lebih dari setengah jumlah responden yaitu sebesar 55 persen menyatakan setuju bahwa penataan lokasi dan taman TRKWC sudah baik, maka tidak heran bila banyak pengunjung yang mengagumi penataan taman TRKWC yang rapi dan tertata. Oleh karena itu, sedikit pula responden yang tidak setuju yaitu sebesar delapan persen. Bahkan tidak satu pun responden yang berpendapat tidak setuju dengan hal tersebut. Keasrian, kenyamanan, dan kebersihan lokasi TRKWC dinilai sudah baik, bahwa sebesar 53 persen dari 100 orang responden setuju bila TRKWC merupakan tempat yang nyaman karena keasrian dan kebersihannya. Bahkan cukup banyak juga yang berpendapat sangat setuju dengan hal tersebut yaitu sebesar 24 persen. Namun demikian, masih ada yang tidak setuju dengan hal tersebut. Sebesar empat persen menyatakan tidak setuju dan satu persen menyatakan sangat tidak setuju. Responden yang menyatakan cukup setuju dan setuju berjumlah seimbang pada persentase 38 persen terhadap atribut keberagaman paket wisata. Mereka 79

96 berpendapat bahwa paket-paket wisata yang ditawarkan oleh TRKWC cukup banyak sebagai pilihan wisata mereka dan di dalam setiap paketnya terdapat berbagai kegiatan wisata yang menarik dan sarat akan nilai pendidikan. Beberapa orang lagi sebesar 10 persen tidak setuju dengan hal tersebut. Mereka menginginkan ditambahnya kegiatan outbond, variasi pada kegiatan yang sudah ada, dan peningkatan nuansa pendidikan pada setiap kegiatan wisatanya. Mengenai atribut kemudahan mencapai lokasi, sebagian besar responden yaitu 36 persen cukup setuju dengan hal itu, sedangkan 23 persen menyatakan tidak setuju. Mereka berpendapat bahwa terkadang lokasi TRKWC cukup sulit untuk dicapai dan ditemukan, selain itu juga karena banyaknya hambatan ketika di perjalanan seperti kemacetan dan sarana jalan yang tidak baik Dimensi Reliability Dimensi ini menunjukkan seberapa mampu TRKWC memberikan pelayanan yang sesuai janji yang ditawarkan dan sesuai dengan visi dan misi perusahaan. Melalui dimensi ini, ke 100 orang responden akan menilai apakah kegiatan yang mereka lakukan dan pelayanan yang didapatkan sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh TRKWC. Ilustrasi mengenai sebaran pilihan responden terhadap atribut-atribut pada dimensi reliability dapat dilihat pada Gambar % 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Keterangan: X21 = Manfaat kegiatan wisata X22 = Keterlibatan masyarakat sekitar X23 = Kesesuaian harga dengan kualitas pelayanan Gambar 23. Sebaran Persentase Responden Menurut Penilaiannya pada Masing- Masing Dimensi Reliability X21 X22 X23 Sangat Setuju Setuju Cukup Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 80

97 Berdasarkan ilustrasi pada Gambar 23, para responden umumnya berpendapat setuju dengan ketiga atribut pada dimensi reliability. Mengenai atribut yang pertama terkait manfaat kegiatan wisata, sebanyak 45 persen setuju bahwa kegiatan yang dilakukan dapat memberikan manfaat serta nilai pendidikan, seperti dapat mengetahui kegiatan pertanian dan mengetahui serta melestarikan kebudayaan Jawa Barat. Terlebih lagi, sebanyak 42 persen responden sangat setuju dengan hal itu. Akan tetapi hanya satu persen yang tidak setuju dengan pendapat sebagian besar responden. Responden tersebut berpendapat bahwa kegiatan pertanian dan kebudayaan yang ada sudah umum dan telah diketahui oleh banyak orang. Hampir sama dengan atribut yang pertama, pada atribut yang kedua mengenai keterlibatan masyarakat sekitar, sebagian besar responden yaitu sebesar 39 persen menyatakan setuju bahwa TRKWC melibatkan masyarakat sekitar dalam kegiatan wisata. Mereka berpendapat, dengan melibatkan masyarakat setempat yang secara langsung menjadi pemandu wisata akan menjadikan para pemandu dapat menjelaskan dengan baik kegiatan-kegiatan yang tengah dilakukan. Hanya ada enam persen yang menyatakan tidak setuju dengan hal tersebut. Hal tersebut terjadi kemungkinan karena responden tidak mengetahui dari mana para pemandu berasal. Sebanyak 40 persen responden juga berpendapat bahwa harga yang ditawarkan oleh TRKWC sebanding dengan kualitas dan pelayanan yang mereka rasakan. Namun demikian, sebesar 15 persen dari responden mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh TRKWC tidak sebanding dengan harga yang ditetapkan. Mereka beralasan demikian karena fasilitas yang disediakan oleh TRKWC kurang lengkap dan pelayanannya perlu ditingkatkan Dimensi Responsiveness Dimensi ini terkait dengan daya tanggap dari karyawan maupun pemandu, yaitu seberapa mampu dan cepat karyawan dalam membantu dan memberikan pelayanan kepada pengunjung. Melalui dimensi ini, para responden akan menilai kinerja dari para karyawan dan pemandu dalam melakukan pelayanan. Sebaran pilihan responden terhadap atribut-atribut pada dimensi responsiveness dapat dilihat pada Gambar

98 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Keterangan: X31 = Kesediaan memberikan bantuan dan penjelasan X32 = Kecepatan dan ketanggapan melayani pengunjung Gambar 24. Sebaran Persentase Responden Menurut Penilaiannya pada Masing- Masing Dimensi Responsiveness Sebaran pilihan responden terhadap kedua atribut pada dimensi ini cenderung menyebar pada jumlah persentase yang sama pada setiap pilihannya. Atribut pertama mengenai kesediaan memberikan bantuan dan penjelasan, sebanyak 48 persen dari seluruh responden setuju bahwa karyawan dan pemandu selalu bersedia memberikan bantuan dan penjelasan. Sementara itu, sebanyak sembilan persen menyatakan tidak setuju dan satu persen menyatakan sangat tidak setuju dengan hal ini. Mereka berpendapat, karyawan dan pemandu kurang dapat mengkomunikasikan informasi secara baik sehingga maksud yang disampaikan kurang dapat dimengerti oleh responden. Mengenai kecepatan dan ketanggapan dalam melayani pengunjung, sebanyak 46 persen responden menyatakan bahwa karyawan dan pemandu sudah cepat dan tanggap dalam melayani apa yang diperlukan oleh pengunjung. Namun demikian, 11 persen dari responden menyatakan tidak setuju dan satu persen menyatakan sangat tidak setuju. Ketidaksetujuan tersebut dikarenakan responden melihat bahwa karyawan dan pemandu kurang cepat dalam melayani keperluan pengunjung Dimensi Assurance X31 Seperti pada dimensi responsiveness, dimensi assurance juga diterapkan untuk mengetahui penilaian responden terhadap pelayanan yang diberikan oleh X32 Sangat Setuju Setuju Cukup Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 82

99 karyawan. Namun demikian, yang berbeda pada dimensi ini adalah melihat kinerja pelayanan karyawan berdasarkan pengetahuan dan kesopansantunan karyawan serta kemampuannya untuk memberikan kepercayaan dan keamanan kepada pengunjung. Ilustrasi mengenai sebaran pilihan responden terhadap atribut-atribut pada dimensi assurance dapat dilihat pada Gambar % 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Keterangan: X41 = Tingkat keamanan X42 = Sikap ramah dan sopan X43 = Pengetahuan yang baik Gambar 25. Sebaran Persentase Responden Menurut Penilaiannya pada Masing- Masing Dimensi Tangibles Assurance Diperoleh informasi bahwa secara keseluruhan responden menyatakan setuju dengan atribut-atribut pada dimensi assurance. Hampir setengah dari jumlah responden yaitu sebesar 41 persen menyatakan setuju bahwa tingkat keamanan di TRKWC sudah baik, sehingga mereka dapat melakukan kegiatan wisata dengan tenang tanpa mencemaskan akan terjadinya hal-hal yang tidak diinginkan. Sementara itu, sebesar delapan persen responden menyatakan tidak setuju Menurut mereka, tingkat keamanan dalam kegiatan wisata harus ditingkatkan, seperti ditambahnya pagar pembatas di area yang curam, selain itu satpam atau petugas keamanan hanya berpatroli di depan area parkir sehingga mereka merasa kuatir dengan tingkat keamanan di dalam area wisata TRKWC. Mengenai atribut sikap ramah dan sopan, sebesar 51 persen responden menyatakan setuju bahwa karyawan dan pemandu sudah bersikap ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan. Namun demikian, hanya ada dua persen 23 X41 X42 X43 Sangat Setuju Setuju Cukup Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 83

100 yang tidak sependapat dengan sebagian besar responden. Ketidaksetujuan mereka dikarenakan mereka merasa bahwa karyawan dan pemandu terkadang tidak menghiraukan apa yang dibutuhkan mereka sehingga terkesan tidak ramah. Serupa dengan atribut sikap ramah dan sopan, pada atribut ini lebih dari setengah jumlah responden yaitu sebesar 57 persen menyatakan setuju. Mereka berpendapat, karyawan dan pemandu sudah memiliki pengetahuan yang baik, terlebih lagi hampir semua karyawan berasal dari daerah setempat, sehingga mengerti akan seluk beluk Kampung Cinangneng dan kegiatan-kegiatan yang biasa mereka lakukan sehari-hari. Sementara itu, sebesar lima persen menyatakan tidak setuju dan dua persen menyatakan sangat tidak setuju. Ketidaksetujuan mereka dikarenakan, karyawan dan pemandu tidak dapat menjawab pertanyaan yang diajukan oleh responden dan tidak dapat menjelaskan suatu kegiatan dengan lengkap atau terinci Dimensi Emphaty Dimensi emphaty menjelaskan bagaimana karyawan dapat memberikan kepedulian dan perhatian secara individual kepada setiap pengunjung. Dimensi ini perlu dinilai kerena setiap pengunjung memerlukan suatu pelayanan khusus yang membedakannya dengan pengunjung lainnya. Sebaran pilihan responden terhadap atribut-atribut pada dimensi emphaty dapat dilihat pada Gambar % 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% X51 Keterangan: X51 = Respon terhadap keluhan pengunjung X52 = Perhatian secara personal Gambar 26. Sebaran Persentase Responden Menurut Penilaiannya pada Masing- Masing Dimensi Emphaty X52 Sangat Setuju Setuju Cukup Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 84

101 Berdasarkan sebaran pilihan responden dari atribut respon terhadap keluhan pengunjung, sebagian besar responden yaitu sebesar 48 persen menyatakan setuju. Mereka berpendapat bahwa karyawan dan pemandu sudah merespon dengan baik keluhan dari pengunjung. Namun demikian, sembilan persen menyatakan tidak setuju dan satu persen menyatakan sangat tidak setuju dengan hal tersebut. Responden yang tidak setuju berpendapat, karyawan tidak dapat menangani atau mendapatkan solusi atas keluhan yang diajukan responden. Mereka juga menambahkan, aturan yang ditetapkan oleh TRKWC tidak fleksibel dan cukup ketat seperti tidak diperbolehkannya membawa makanan dan minuman dari luar, dan ketika dipertanyakan masalah tersebut karyawan kurang dapat menjelaskan alasan aturan tersebut dengan baik. Berbeda dengan atribut sebelumnya, pada atribut perhatian secara personal, sebagian besar responden menyatakan cukup setuju dengan hal ini. Sebesar 42 persen responden berpendapat bahwa, karyawan dan pemandu cukup baik dalam memberikan perhatian secara personal kepada setiap pengunjung. Akan tetapi, ada tujuh persen dari responden yang menyatakan tidak setuju dan tiga persen yang menyatakan sangat tidak setuju. Mereka beralasan bahwa karyawan kurang dapat memberikan perhatian dari setiap perbedaan kebutuhan antar pengunjung, seperti mendahulukan kebutuhan ibu yang sedang hamil, ibu dengan bayinya, dan kalangan lanjut usia atau dengan menanyakan apa yang mereka butuhkan terlebih dahulu dibandingkan dengan pengunjung lainnya Variabel Kepuasan Kepuasan adalah perasaan yang dirasakan oleh konsumen karena pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan dapat memenuhi apa yang mereka harapkan (Zeithaml, Parasuraman, dan Berry, 1990). Pengunjung yang merasa puas akan memberikan berbagai dampak positif bagi TRKWC. Ilustrasi mengenai sebaran pilihan responden terhadap atribut pada variabel kepuasan dapat dilihat pada Gambar

102 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Keterangan: Y11 = Kepuasan berkunjung Y11 Sangat Setuju Setuju Cukup Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Gambar 27. Sebaran Persentase Responden Menurut Penilaiannya pada Variabel Kepuasan Atribut yang ditetapkan pada variabel kepuasan merupakan atribut mengenai kepuasan pengunjung secara keseluruhan (overall satisfaction). Berdasarkan sebaran pilihan responden, setengah dari jumlah responden yaitu sebesar 50 persen menyatakan puas setelah berkunjung ke TRKWC. Responden yang menyatakan puas berpendapat bahwa secara keseluruhan kegiatan wisata yang dilakukan menarik dan memiliki nilai pendidikan, fasilitas yang disediakan cukup lengkap dan dalam kondisi yang baik, dan pelayanan yang diberikan oleh karyawan maupun pemandu sudah baik. Akan tetapi, hanya dua persen dari responden yang menyatakan tidak puas, sedangkan satu persen lainnya menyatakan sangat tidak puas. Responden yang menyatakan tidak puas, dikarenakan mereka tidak mendapatkan pelayanan yang baik dan tidak dapat menikmati fasilitas yang dibutuhkan seperti mushola dan tempat bermain anak. Agar lebih memastikan apakah responden berada pada kondisi puas atau tidak, maka dilakukan perhitungan terhadap posisi kepuasan reponden TRKWC dalam suatu skala tingkat kepuasan. Perhitungannya adalah sebagai berikut: 1) Penentuan skala tingkat kepuasan Skala kepuasan = (5 skala dalam kusioner 1) / 5 = 0,8 Sehingga skalanya sebagai berikut: 1,0 1,8 = Sangat tidak puas 1,8 2,6 = Tidak puas 86

103 2,6 3,4 = Cukup puas 3,4 4,2 = Puas 4,2 5,0 = Sangat Puas 2) Perhitungan nilai kepuasan responden Nilai kepuasan = ((1 x 1) + (2 x 2) + (3 x 33) + (4 x 50) + (5 x 14)) / 100 = ( ) / 100 = 3,74 Nilai kepuasan responden sebesar 3,74 berada pada skala puas, sehingga dapat dibuktikan bahwa dari pelayanan, fasilitas, dan kegiatan wisata yang ditawarkan secara keseluruhan, responden telah merasa puas Variabel Loyalitas Loyalitas adalah gambaran dari keinginan konsumen untuk berlangganan dengan suatu perusahaan dalam jangka waktu yang panjang, membeli, dan menggunakan barang dan jasa tersebut secara berulang, dan merekomendasikan produk perusahaan kepada teman dan lembaga (Lovelock dan Wirtz, 2004). Loyalitas tercapai jika pengunjung telah merasa puas dengan segala pelayanan yang diberikan. Ilustrasi mengenai sebaran pilihan responden terhadap atributatribut pada variabel loyalitas dapat dilihat pada Gambar % 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Y21 Y22 Y23 Keterangan: Y21 = Kunjungan ulang Y22 = Sikap terhadap kenaikan harga Y23 = Rekomendasi kepada orang lain Gambar Sebaran Persentase Responden Menurut Penilaiannya pada Masing-Masing Variabel Loyalitas Sangat Setuju Setuju Cukup Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju 87

104 Berdasarkan ilustrasi pada Gambar 28, diketahui bahwa 40 persen dari jumlah responden menyatakan setuju untuk melakukan kunjungan kembali ke TRKWC di lain waktu, sedangkan 13 responden menyatakan sangat setuju. Responden yang setuju adalah responden yang merasa puas dengan segala pelayanan yang diberikan oleh pihak TRKWC, sehingga mereka tertarik untuk berkunjung kembali dan mencoba paket lainnya. Bahkan, mereka juga mengatakan akan berkunjung kembali dengan mengajak keluarga atau teman lainnya. Sementara itu, masih ada sembilan persen responden yang menyatakan tidak setuju dan dua persen menyatakan sangat tidak setuju. Responden yang tidak setuju adalah mereka yang merasa tidak puas dengan sebagian besar pelayanan yang diberikan, sehingga mereka enggan untuk berkunjung kembali. Mengenai atribut sikap terhadap kenaikan harga, sebagian besar responden yaitu sebesar 36 persen menyatakan cukup setuju dan 25 persen menyatakan setuju jika terjadi kenaikan harga. Hal itu dikarenakan segmentasi pengunjung TRKWC adalah kalangan menengah ke atas, sehingga dengan kenaikan harga dan selama diimbangi dengan kualitas pelayanannya maka kenaikan harga tidak menjadi masalah. Namun demikian, cukup banyak juga responden yang menyatakan tidak setuju dengan adanya kenaikan harga yaitu sebesar 26 persen dan sangat tidak setuju sebesar tujuh persen. Sebagian besar responden yaitu sebesar 42 persen menyatakan setuju dan 21 persen menyatakan sangat setuju akan merekomendasikan TRKWC kepada orang lain termasuk keluarga dan teman. Mereka yang menyatakan setuju adalah mereka yang telah merasakan bahwa kegiatan-kegiatan wisata di TRKWC menarik serta pelayanannya yang memuaskan. Sementara itu, hanya sebagian kecil yaitu tiga persen dari responden yang menyatakan tidak setuju. Responden menyatakan tidak setuju karena responden tersebut telah merasakan pelayanan yang diberikan TRKWC kurang baik sehingga mereka tidak akan menyarankan orang lain untuk berkunjung ke TRKWC. Agar lebih memastikan apakah responden berada pada kondisi loyal atau tidak, maka dilakukan perhitungan terhadap posisi loyalitas reponden TRKWC dalam suatu skala tingkat loyalitas. Perhitungannya adalah sebagai berikut: 88

105 1) Penentuan skala tingkat loyalitas Skala loyalitas = (5 skala dalam kusioner 1) / 5 = 0,8 Sehingga skalanya sebagai berikut: 1,0 1,8 = Sangat tidak loyal 1,8 2,6 = Tidak loyal 2,6 3,4 = Cukup loyal 3,4 4,2 = Loyal 4,2 5,0 = Sangat loyal 2) Perhitungan nilai loyalitas responden Nilai loyalitas = ((1 x 9) + (2 x 38) + (3 x 106) + (4 x 107) + (5 x 40)) / 300 = ( ) / 300 = 3,44 Nilai loyalitas responden sebesar 3,44 berada pada skala loyal. Nilai kepuasan responden (3,74) lebih besar dari nilai loyalitasnya (3,44) dan nilai loyalitas tersebut berada di batas bawah skala kriteria loyal (3,4 4,2). Hal tersebut menunjukkan bahwa sikap loyalitas pengunjung TRKWC tidak terlalu kuat yang dapat dibuktikan dengan adanya data bahwa jumlah pengunjung tetap setiap tahunnya hanya sekitar 20 persen dari total keseluruhan pengunjung TRKWC. Oleh karena itu, pihak TRKWC harus berusaha memenuhi harapan dan keinginan pengunjung agar pengunjung menjadi loyal terhadap TRKWC. 89

106 VIII ANALISIS STRUCTURAL EQUATION MODEL (SEM) Stuctural Equation Model merupakan suatu teknik statistik yang mampu menganalisis pola hubungan antara variabel laten dan indikatornya, variabel laten yang satu dengan yang lainnya, serta kesalahan pengukuran secara langsung. Stuctural Equation Model mempunyai kemampuan untuk mengestimasi hubungan antar variabel yang bersifat multiple relationship. Hubungan ini dibentuk dalam model struktural (hubungan antara variabel laten dependen dan independen). Stuctural Equation Model juga mampu untuk menggambarkan pola hubungan antara konstrak laten (unobserved) dan variabel manifest (variabel indikator) (Yamin dan Kurniawan, 2009). Analisis SEM tepat digunakan untuk menganalisis kajian yang berhubungan dengan perilaku konsumen, karena SEM dapat menterjemahkan hubungan variabel-variabel sosial yang pada umumnya bersifat laten atau tidak dapat diukur secara langsung. Ditambah lagi, SEM itu sendiri merupakan gabungan dari dua metode statistik yang salah satunya adalah analisis faktor yang dikembangkan dalam ilmu psikologi atau sosiologi. Melalui analisis SEM, akan dapat diketahui hubungan-hubungan antar variabel berserta koefisiennya yang tidak dapat diukur atau diamati secara langsung namun dapat didekati melalui variabel-variabel indikatornya. Bab ini memaparkan tahapan penganalisaan model SEM yang diestimasi. Dimulai dengan menganalisa model awal, kemudian menguji kecocokan model awal, jika model kurang baik maka model tersebut mengalami respesifikasi, kemudian diuji lagi sampai model telah memenuhi goodness of fit. Setelah mendapat model yang sudah baik, maka dianalisis hubungan-hubungan antar variabel untuk membuktikan kebenaran teori yang melandasinya Analisis Model Awal Model SEM yang dianalisis pada penelitian ini yaitu model hybrid (full SEM model) atau model gabungan antara model pengukuran dengan model struktural. Model pengukuran memperlihatkan hubungan antara variabel indikator dengan variabel laten eksogen. Hubungan yang diperlihatkan pada model pengukuran yaitu seberapa kuat variabel indikator dalam mengukur atau 90

107 merefleksikan setiap variabel laten eksogennya. Variabel laten eksogen yang ditetapkan merujuk pada teori dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi, antara lain dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Model pengukuran yang diterapkan pada penelitian ini yaitu model pengukuran kon generik, karena setiap variabel indikator merupakan refleksi dari sebuah variabel laten. Model struktural memperlihatkan hubungan antara variabel laten eksogen dengan variabel laten endogen. Variabel laten endogen yang ditetapkan pada penelitian ini yaitu variabel kepuasan dan loyalitas. Selain berperan sebagai variabel endogen, variabel kepuasan juga berperan sebagai variabel eksogen, karena pada model penelitian ini dan secara teori variabel kepuasan mempunyai hubungan yang erat terhadap variabel loyalitas. Setiap variabel endogen memiliki variabel-variabel indikator yang merefleksikannya. Secara keseluruhan hubungan antara model pengukuran dengan model struktural didasari oleh teori-teori ahli. Teori yang pertama yaitu variabel kepuasan dibentuk oleh lima dimensi kualitas pelayanan. Teori yang berikutnya yaitu kepuasan memiliki hubungan terhadap loyalitas pengunjung, artinya pengunjung yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan akan menjadi loyal terhadap TRKWC. Teori yang terakhir yaitu variabel loyalitas merupakan refleksi atau diindikasikan oleh indikator-indikator seperti melakukan kunjungan kembali, respon jika terjadi kenaikan harga, dan merekomendasikan kepada orang lain. Berdasarkan teori-teori yang diterapkan, kemudian dikembangkan suatu model SEM dalam bentuk path diagram. Pengembangan path diagram bertujuan untuk mempermudah dalam pemahaman hubungan antar variabel pada model. Model tersebut kemudian diestimasi untuk memperoleh nilai atau koefisien yang ada dalam model. Metode estimasi yang digunakan yaitu maximum likelihood. Hasil SEM yang telah diestimasi dalam hasil estimasi berupa standardized solution dapat dilihat pada Gambar

108 Gambar 29. Path Diagram Model Kepuasan dan Loyalitas Pengunjung Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng, Estimasi Standardized Solution Model dengan hasil estimasi standardized solution seperti pada Gambar 29 di atas, digunakan untuk mengetahui keeratan hubungan antar variabel dalam model. Pada model pengukuran dapat diketahui besaran muatan faktor (factor loading) yang menunjukkan seberapa kuat variabel indikator merefleksikan atau mengukur setiap variabel laten, baik variabel laten eksogen maupun variabel laten endogen. Sementara itu, pada model struktural dapat diketahui besaran koefisien gamma dan beta untuk memperlihatkan keeratan hubungan antar variabel laten Uji Kecocokan Model (Goodness of Fit) Model awal yang telah diestimasi harus diuji kecocokannya atau tingkat kebaikannya sebelum model tersebut benar-benar diterima dan diusulkan kepada pihak TRKWC sebagai gambaran yang sebenarnya dari kepuasan dan loyalitas pengunjung. Terdapat beberapa ukuran derajat kecocokan yang dapat digunakan secara saling mendukung untuk memperlihatkan bahwa model secara keseluruhan 92

109 sudah baik. Cara pengujian ini yaitu dengan mencocokkan kriteria ukuran absolute measures (ukuran kecocokan absolut), incremental fit measures (ukuran kecocokan inkremental) yang sudah ditetapkan seperti pada Tabel 7 dan Tabel 8 dan ukuran parsimonious fit measures (ukuran kecocokan parsimoni) seperti pada bab empat dengan hasil goodness of fit statistics hasil estimasi model awal seperti pada Lampiran 4. Uji kecocokan absolute measures (ukuran kecocokan absolut) dan incremental fit measures (ukuran kecocokan inkremental) pada model awal dapat dilihat pada Tabel 10 dan Tabel 11. Tabel 10. Hasil Uji Kecocokan Absolute Measures (Ukuran Kecocokan Absolut) pada Model Awal Goodness-of-Fit Cut-Off-Value Hasil Estimasi Model Awal Keterangan Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) Goodness of Fit Index (GFI) RMSEA 0,05 = close fit 0,05 < RMSEA 0,08 = good fit 0,08 < RMSEA 0,10 = marginal fit RMSEA > 0,10 = poor fit GFI 0,90 = good fit 0,80 GFI < 0,90 = marginal fit GFI < 0,80 = poor fit 0,125 Poor Fit 0,72 Poor Fit Berdasarkan Tabel 10 diketahui bahwa kedua ukuran kecocokan absolut memperlihatkan kriteria yang poor fit. Dengan demikian, ukuran kecocokan absolut model tidak baik dan model belum dapat menggambarkan data empiris. 93

110 Tabel 11. Hasil Uji Kecocokan Incremental Fit Measures (Ukuran Kecocokan Inkremental) pada Model Awal Goodness-of-Fit Cut-Off-Value Hasil Estimasi Model Awal Keterangan Normed Fit Index (NFI) Tucker-Lewis Index atau Non- Normed Fit Index (TLI atau NNFI) Comparative Fit Index (CFI) Incremental Fit Index (IFI) Relative Fit Index (RFI) GFI 0,90 = good fit 0,80 GFI < 0,90 = marginal fit GFI < 0,80 = poor fit GFI 0,90 = good fit 0,80 GFI < 0,90 = marginal fit GFI < 0,80 = poor fit GFI 0,90 = good fit 0,80 GFI < 0,90 = marginal fit GFI < 0,80 = poor fit GFI 0,90 = good fit 0,80 GFI < 0,90 = marginal fit GFI < 0,80 = poor fit GFI 0,90 = good fit 0,80 GFI < 0,90 = marginal fit GFI < 0,80 = poor fit 0,83 Marginal Fit 0,85 Marginal Fit 0,87 Marginal Fit 0,88 Marginal Fit 0,79 Poor Fit Berdasarkan Tabel 11 diketahui bahwa empat dari lima ukuran kecocokan inkremental sudah masuk ke dalam kriteria marginal fit dan satu kriteria masih poor fit. Dengan demikian, pada ukuran kecocokan ini model sudah terlihat cukup baik. Uji kecocokan ukuran parsimonious fit measures (ukuran kecocokan parsimoni) diukur dengan normed chi-square. Nilai normed chi-square pada model awal sebesar 2,54. Nilai tersebut berada pada selang nilai yang disarankan dengan batas bawah = 1,0 dan batas atas = 3,0, sehingga model sudah sesuai dengan data (good fit). Dapat disimpulkan, model sudah terlihat baik pada uji kecocokan parsimoni dan sudah cukup baik pada uji kecocokan inkremental. Namun demikian, pada uji kecocokan absolut model belum terlihat baik dalam menggambarkan data empiris. Hubungan pada model pun belum dapat disesuaikan dengan teori yang melandasinya. Oleh karena itu, model awal ini harus mengalami respesifikasi agar model menjadi lebih baik. 94

111 8.3. Respesifikasi Model Model awal yang telah diestimasi belum memperlihatkan hasil pengujian kecocokan yang baik. Model tersebut dikatakan belum baik karena GOF model masih ada yang belum memenuhi kriteria kebaikan model, seperti pada uji kecocokan absolut yang kedua kriterianya masuk ke dalam kriteria poor fit. Respesifikasi model dapat dilakukan dengan beberapa cara. Respesifikasi yang dilakukan pada penelitian ini yaitu dengan menghilangkan beberapa variabel indikator. Variabel-variabel indikator yang dihilangkan dari model adalah variabel yang memiliki nilai muatan faktor terkecil. Penghilangan beberapa variabel indikator yang memiliki nilai muatan faktor terkecil akan membuat GOF model menjadi semakin baik. Proses penghilangan variabel indikator dilakukan dalam dua tahap. Tahap pertama yaitu dengan menghilangkan varibel X15 dan X16, kemudian diestimasi dan ternyata hasil GOF nya masih kurang baik. Tahap yang kedua yaitu dengan menambah variabel indikator yang dihilangkan yaitu variabel X22, kemudian diestimasi dan ternyata hasil GOF sudah baik. Hasil analisis SEM setelah mengalami proses respesifikasi (setelah menghilangkan variabel X15, X16, dan X22) dalam hasil estimasi standardized solution dapat dilihat pada Gambar

112 Gambar 30. Path Diagram Model Kepuasan dan Loyalitas Pengunjung Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng Setelah Respesifikasi, Estimasi Standardized Solution 8.4. Uji Kecocokan Model Setelah Respesifikasi Setelah model mengalami respesifikasi, maka selanjutnya model tersebut diuji kembali kecocokannya. Seperti pada sub bab 8.2 sebelumnya, pengujian ini dilakukan dengan mencocokkan kriteria ukuran kecocokan absolut, ukuran kecocokan inkremental, dan ukuran kecocokan parsimoni yang sudah ditetapkan dengan hasil goodness of fit statistics hasil estimasi model setelah direspesifikasi seperti pada Lampiran 5. Uji kecocokan absolute measures (ukuran kecocokan absolut) dan incremental fit measures (ukuran kecocokan inkremental) pada model setelah direspesifikasi dapat dilihat pada Tabel 12 dan Tabel

113 Tabel 12. Hasil Uji Kecocokan Absolute Measures (Ukuran Kecocokan Absolut) pada Model Setelah Direspesifikasi Goodness-of-Fit Cut-Off-Value Hasil Estimasi Model Awal Keterangan Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) Goodness of Fit Index (GFI) RMSEA 0,05 = close fit 0,05 < RMSEA 0,08 = good fit 0,08 < RMSEA 0,10 = marginal fit RMSEA > 0,10 = poor fit GFI 0,90 = good fit 0,80 GFI < 0,90 = marginal fit GFI < 0,80 = poor fit 0,10 Marginal Fit 0,80 Marginal Fit Berdasarkan Tabel 12 Diketahui bahwa, setelah mengalami respesifikasi model, kedua ukuran kecocokan absolut sudah mengalami perbaikan. Kedua kriteria (RMSEA dan GFI) sudah memperlihatkan kriteria marginal fit. Dengan demikian, ukuran kecocokan absolut model sudah cukup baik menggambarkan data empiris. dalam Tabel 13. Hasil Uji Kecocokan Incremental Fit Measures (Ukuran Kecocokan Inkremental) pada Model Setelah Direspesifikasi Goodness-of-Fit Cut-Off-Value Hasil Estimasi Model Awal Keterangan Normed Fit Index (NFI) Tucker-Lewis Index atau Non- Normed Fit Index (TLI atau NNFI) Comparative Fit Index (CFI) Incremental Fit Index (IFI) Relative Fit Index (RFI) GFI 0,90 = good fit 0,80 GFI < 0,90 = marginal fit GFI < 0,80 = poor fit GFI 0,90 = good fit 0,80 GFI < 0,90 = marginal fit GFI < 0,80 = poor fit GFI 0,90 = good fit 0,80 GFI < 0,90 = marginal fit GFI < 0,80 = poor fit GFI 0,90 = good fit 0,80 GFI < 0,90 = marginal fit GFI < 0,80 = poor fit GFI 0,90 = good fit 0,80 GFI < 0,90 = marginal fit GFI < 0,80 = poor fit 0,86 Marginal Fit 0,87 Marginal Fit 0,90 Good Fit 0,91 Good Fit 0,82 Marginal Fit 97

114 Berdasarkan Tabel 13, dapat diketahui bahwa setelah model mengalami respesifikasi terdapat beberapa perbaikan pada ukuran kecocokan inkremental model. Ukuran RFI mengalami perbaikan dengan peningkatan nilai GOF menjadi 0,82, sehingga kriterianya berubah menjadi marginal fit. Kriteria dari ukuran CFI dan IFI juga mengalami perbaikan menjadi good fit. Dengan demikian, pada ukuran kecocokan ini model sudah terlihat cukup baik. Ukuran normed chi-square pada uji kecocokan ukuran parsimonious fit measures (ukuran kecocokan parsimoni) setelah model mengalami respesifikasi mempunyai nilai sebesar 2,11. Nilai tersebut berada pada selang nilai yang disarankan dengan batas bawah = 1,0 dan batas atas = 3,0, sehingga model sudah sesuai dengan data (good fit). Ukuran GOF dengan kriteria good fit seperti normed chi-square, memperlihatkan bahwa model mempunyai parsimoni atau kehematan tinggi karena model memiliki parameter relatif sedikit dengan DF yang relatif banyak. Ukuran CFI dan IFI juga memiliki kriteria good fit memperlihatkan bahwa tingkat kecocokan model-data dari model yang diusulkan mendekati saturated model (best fit) dibandingkan dengan independence model (worst fit) pada model dasar. Secara keseluruhan, dari tiga uji kecocokan model yang telah dilakukan dapat dikatakan bahwa model sudah baik. Pada uji kecocokan absolut dan uji kecocokan inkremental model sudah terlihat cukup baik, sedangkan pada uji kecocokan parsimoni model sudah baik dalam menggambarkan data empiris. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa model telah baik dalam menggambarkan data dan kondisi yang sebenarnya sehingga dapat disesuaikan dengan teori yang melandasinya. Output hasil analisis SEM pada model setelah respesifikasi secara lengkap dapat dilihat pada Lampiran Hubungan Antar Variabel Structural Equation Model Berdasarakan hasil estimasi model yang telah mengalami perbaikan, diperoleh besaran-besaran atau koefisien-koefisien yang dapat menunjukkan hubungan antar variabel. Hubungan-hubungan tersebut diinterpretasikan untuk memperlihatkan keeratan atau kekuatan hubungan suatu variabel terhadap variabel lainnya. Hubungan-hubungan tersebut terjadi dalam model pengukuran maupun model struktural. 98

115 Hubungan Antara Variabel Indikator (λ x ) terhadap Variabel Laten Eksogen (Dimensi Kualitas Pelayanan (ξ)) Hubungan yang dijelaskan pada sub bab ini adalah hubungan setiap dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty dengan masing-masing variabel indikatornya. Hubungan ini terjadi pada model pengukuran untuk melihat seberapa besar atau kuat variabel indikator mengukur atau merefleksikan variabel latennya. Koefisien atau nilai muatan faktor (λ) variabel indikator dalam model pengukuran dapat dilihat pada Tabel 14. Tabel 14. Nilai Muatan Faktor (λ) Variabel Indikator Dalam Model Pengukuran Variabel Laten Variabel Indikator Muatan Faktor (λ) X11 0,44 Tangibles (ξ 1 ) X12 0,61 (Variabel laten eksogen) X13 0,77 X14 0,83 Reliability (ξ 2 ) (Variabel laten eksogen) Responsiveness (ξ 3 ) (variabel laten eksogen) Assurance (ξ 4 ) (Variabel laten eksogen) Emphaty (ξ 5 ) (Variabel laten eksogen) Kepuasan (ε 1 ) (Variabel laten endogen) Loyalitas (ε 2 ) (Variabel laten endogen) X21 0,54 X23 0,47 X31 0,80 X32 0,79 X41 0,54 X42 0,86 X43 0,94 X51 0,77 X52 0,97 Y11 0,75 Y21 0,84 Y22 0,82 Y23 0,72 1) Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Tangibles Awalnya dimensi tangibles dibangun oleh enam variabel indikator, namun setelah mengalami respesifikasi model dengan menghilangkan X15 dan X16 tersisa empat variabel indikator pada dimensi tangibles yang mencerminkan kondisi fisik yang ada di TRKWC. Berdasarkan nilai muatan 99

116 faktor (λ) seperti yang dapat dilihat pada Tabel 14, diketahui bahwa variabel indikator yang paling dominan mengukur dimensi tangibles yaitu keasrian, kenyamanan, dan kebersihan lokasi (X14) dengan nilai muatan faktor sebesar 0,83. Hal ini dikarenakan, banyaknya responden mengatakan bahwa TRKWC merupakan tempat yang nyaman karena keasrian dan kebersihannya, dan hal tersebut merupakan faktor utama yang menarik responden untuk berkunjung. Bahkan sebesar 24 persen dari responden menyatakan sangat setuju dengan hal tersebut. Sementara itu, variabel indikator yang terkecil mengukur dimensi tangibles yaitu kondisi fasilitas yang disediakan oleh TRKWC (X11) sebesar 0,40. Hal ini disebabkan karena beberapa responden menyatakan bahwa fasilitas yang disediakan TRKWC masih belum lengkap. Dapat disimpulkan bahwa indikator yang paling dominan dan yang paling diutamakan oleh responden dalam mengukur atau merefleksikan dimensi tangibles TRKWC adalah keasrian, kenyamanan, dan kebersihan lokasi (X14). 2) Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Reliability Dimensi reliability pada mulanya dibentuk oleh tiga variabel indikator, namun setelah mengalami respesifikasi model dengan menghilangkan X22 tersisa dua variabel indikator pada dimensi reliability. Berdasarkan nilai muatan faktor yang diperoleh seperti pada Tabel 14, dapat diketahui bahwa indikator yang memiliki muatan faktor terbesar dalam mengukur dimensi reliability yaitu manfaat kegiatan wisata (X21) sebesar 0,54. Responden beralasan bahwa manfaat kegiatan wisata merupakan salah satu hal yang diutamakan dan dipertimbangkan oleh responden sebelum melakukan kunjungan wisata. Sebanyak 42 persen dari keseluruhan responden menyatakan sangat setuju bahwa kegiatan wisata di TRKWC dapat memberikan manfaat serta nilai pendidikan, seperti dapat mengetahui kegiatan pertanian dan mengetahui serta melestarikan kebudayaan Jawa Barat. Sementara itu, variabel indikator yang terkecil mengukur dimensi reliability yaitu kesesuaian harga dengan kualitas dan pelayanan (X23) dengan muatan faktor sebesar 0,47. Para responden menyatakan, seharusnya harga yang ditetapkan sesuai dengan kualitas dan pelayanan yang diberikan oleh 100

117 TRKWC. Cukup banyak responden yang berpendapat bahwa pelayanan yang diberikan oleh TRKWC tidak sebanding dengan harga yang ditetapkan. Mereka beralasan demikian karena fasilitas yang disediakan oleh TRKWC kurang lengkap dan pelayanannya perlu ditingkatkan. Kedua variabel indikator tersebut memiliki peranan yang penting bagi responden sebagai pertimbangan untuk berkunjung, namun variabel manfaat kegiatan wisata (X21) merupakan variabel yang lebih diutamakan oleh para responden dan paling dominan dalam mengukur atau merefleksikan dimensi reliability TRKWC. 3) Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Responsiveness Variabel-variabel indikator yang membangun dimensi ini yaitu kesediaan memberikan bantuan dan penjelasan (X31) serta kecepatan dan ketanggapan melayani pengunjung (X32). Kedua indikator tersebut samasama memiliki nilai muatan faktor yang cukup besar, namun indikator yang memiliki muatan faktor terbesar yaitu indikator X31 sebesar 0,80, sedangkan indikator X32 memiliki nilai muatan faktor terkecil sebesar 0,79. Sebagian besar responden berpendapat bahwa karyawan dan pemandu selalu bersedia memberikan bantuan dan penjelasan kepada para pengunjung. Mereka juga berharap agar karyawan dan pemandu dapat lebih cepat dan tanggap dalam melayani pengunjung. Dapat disimpulkan bahwa indikator yang paling dominan dalam mengukur atau merefleksikan dimensi responsiveness TRKWC dan yang paling memenuhi harapan responden adalah kesediaan memberikan bantuan dan penjelasan (X31). 4) Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Assurance Dimensi assurance dibangun oleh tiga variabel indikator. Berdasarkan nilai muatan faktor pada setiap hubungan antara variabel indikator dengan dimensi assurance, dapat diketahui bahwa variabel indikator yang paling dominan mengukur dimensi ini yaitu pengetahuan karyawan dan pemandu yang baik (X43) dengan nilai muatan faktor sebesar 0,94. Hal ini dikarenakan, banyaknya responden mengatakan bahwa karyawan dan pemandu sudah memiliki pengetahuan yang baik, karena hampir semua karyawan berasal dari daerah setempat, sehingga mengerti akan seluk beluk 101

118 Kampung Cinangneng dan kegiatan-kegiatan yang biasa mereka lakukan sehari-hari. Sementara itu, variabel indikator yang terkecil mengukur dimensi ini yaitu tingkat keamanan (X41) dengan nilai muatan faktor sebesar 0,54. Hal ini disebabkan karena beberapa responden menyatakan bahwa tingkat keamanan dalam kegiatan wisata harus ditingkatkan seperti ditambahnya pagar pembatas di area yang curam dan petugas keamanan harus berpatroli di keseluruhan area wisata TRKWC. Dapat disimpulkan bahwa variabel indikator yang paling memenuhi harapan responden dan yang paling dominan dalam mengukur atau merefleksikan dimensi assurance TRKWC adalah pengetahuan karyawan dan pemandu yang baik (X43). 5) Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Emphaty Dimensi emphaty dibentuk oleh dua variabel indikator, yaitu respon terhadap keluhan pengunjung (X51) dan perhatian secara personal (X52). Berdasarkan nilai muatan faktor yang diperoleh, dapat diketahui bahwa indikator yang memiliki muatan faktor terbesar dalam mengukur dimensi emphaty yaitu kemampuan karyawan dan pemandu dalam memberikan perhatian secara personal kepada pengunjung (X52) sebesar 0,97. Dengan kata lain, indikator X52 merupakan atribut yang paling dapat memenuhi harapan responden. Sebagian besar responden berpendapat bahwa, karyawan dan pemandu sudah baik dalam memberikan perhatian secara personal kepada setiap pengunjung. Sementara itu, variabel indikator yang terkecil mengukur dimensi ini yaitu respon karyawan dan pemandu terhadap keluhan pengunjung (X51) dengan muatan faktor sebesar 0,77. Walaupun demikian, indikator X51 juga sudah dapat memenuhi harapan responden, karena mereka berpendapat bahwa karyawan dan pemandu sudah merespon dengan baik keluhan dari pengunjung. Dapat disimpulkan bahwa variabel indikator yang paling memenuhi harapan responden dan yang paling dominan dalam mengukur atau merefleksikan dimensi emphaty TRKWC adalah kemampuan karyawan dan pemandu dalam memberikan perhatian secara personal kepada pengunjung (X52). 102

119 Hubungan Antara Variabel Indikator (λ y ) terhadap Variabel Laten Endogen (Kepuasan (η 1 ) dan Loyalitas (η 2 )) Hubungan yang dijelaskan pada sub bab ini adalah hubungan setiap variabel laten endogen yaitu kepuasan dan loyalitas dengan masing-masing variabel indikatornya. Hubungan-hubungan tersebut merupakan hubungan yang terjadi pada model pengukuran untuk melihat seberapa besar atau kuat variabel indikator mengukur atau merefleksikan variabel laten endogen. 1) Hubungan Variabel Indikator (Overall Satisfaction) terhadap Variabel Laten Endogen (Kepuasan) Variabel kepuasan diukur oleh variabel indikator kepuasan berkunjung (overall satisfaction) (Y11). Indikator tersebut merupakan atribut untuk mengetahui informasi mengenai kepuasan responden secara keseluruhan terhadap fasilitas dan pelayanan yang diberikan oleh TRKWC. Nilai muatan faktor indikator Y11 sebesar 0,76. Nilai muatan faktor indikator Y11 cukup besar, karena 50 persen responden menyatakan puas dan telah mendapatkan apa yang diharapkan setelah berkunjung di TRKWC. Mereka berpendapat, secara keseluruhan kegiatan wisata yang dilakukan menarik dan memiliki nilai pendidikan, fasilitas yang disediakan cukup lengkap dan dalam kondisi yang baik, dan pelayanan yang diberikan oleh karyawan serta pemandu sudah baik. 2) Hubungan Variabel Indikator terhadap Variabel Laten Endogen (Loyalitas) Variabel loyalitas dibangun oleh tiga variabel indikator. Berdasarkan nilai muatan faktor yang telah diketahui sebelumnya, variabel indikator yang mempunyai nilai muatan faktor terbesar dalam mengukur variabel loyalitas yaitu kemauan pengunjung untuk melakukan kunjungan ulang (Y21) sebesar 0,84. Tingginya nilai muatan faktor Y21 disebabkan sebagian besar responden mengatakan bahwa mereka tertarik untuk berkunjung kembali dan mencoba paket lain yang ditawarkan TRKWC, karena kepuasan dan pengalaman yang mereka peroleh telah sesuai dengan apa yang diharapkan. Sementara itu, variabel indikator yang terkecil mengukur variabel ini yaitu rekomendasi TRKWC kepada orang lain (Y23) sebesar 0,72. Dapat disimpulkan bahwa indikator yang paling dominan dalam mengukur atau merefleksikan loyalitas pengunjung TRKWC adalah kemauan pengunjung untuk melakukan kunjungan ulang (Y21). Ketiga variabel indikator loyalitas 103

120 yang memiliki nilai muatan faktor yang besar, menunjukkan bahwa indikatorindikator tersebut sudah baik dalam mencerminkan loyalitas pengunjung TRKWC Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan (ξ) terhadap Variabel Kepuasan (η 1 ) dan Loyalitas (η 2 ) Hubungan antar dimensi kualitas pelayanan dengan variabel kepuasan dan loyalitas merupakan hubungan yang terjadi pada model struktural. Adanya hubungan tersebut dapat memperlihatkan keeratan hubungan antar variabel laten. Koefisien atau nilai gamma (γ) dan beta (β) dari hubungan antar variabel laten dalam model struktural dapat dilihat pada Tabel 15. Tabel 15. Nilai Gamma (γ) dan Beta (β) dari Hubungan Antar Variabel Laten dalam Model Struktural Variabel Laten Eksogen Variabel Laten Endogen Koefisien (γ, β) Tangibles Kepuasan -0,94 Reliability Kepuasan 0,65 Responsiveness Kepuasan 0,34 Assurance Kepuasan 0,44 Emphaty Kepuasan 0,47 Kepuasan Loyalitas 1,00 Berdasarkan nilai atau koefisien gamma (γ) antar variabel laten eksogen terhadap variabel laten endogen seperti pada Tabel 15, diketahui bahwa kelima variabel laten eksogen (variabel dimensi kualitas pelayanan) memiliki besaran koefisien yang beragam. Koefisien tersebut memperlihatkan besar kecilnya keeratan hubungan antar dimensi terhadap variabel kepuasan dan loyalitas. Dimensi yang paling erat atau paling kuat hubungannya terhadap kepuasan adalah dimensi tangibles karena memiliki koefisien terbesar sebesar -0,94. Hal ini dikarenakan, dimensi tangibles merupakan dimensi yang paling diperhatikan oleh responden yang dibuktikan dengan banyaknya responden yang memberikan saran dan masukan terhadap atribut atau variabel indikator yang merefleksikan dimensi ini. Variabel-variabel indikator tersebut terkait dengan kondisi fisik TRKWC seperti keadaan dan suasana lokasi serta kondisi fasilitas yang disediakan, 104

121 tentunya variabel indikator tersebut menjadi perhatian responden, karena kondisi fisik dan fasilitas sangat mendukung dan mempengaruhi kenyamanan dalam berwisata. Eratnya hubungan dimensi tangibles dengan kepuasan juga dikarenakan tingginya variasi pada dimensi ini dan besaran nilai muatan faktor dari setiap variabel indikatornya, seperti variabel indikator keasrian, kenyamanan, dan kebersihan lokasi (X14) yang memiliki nilai muatan faktor terbesar serta nilai muatan faktor dari ketiga variabel indikator lainnya. Dimensi lainnya yang memiliki hubungan yang cukup erat terhadap variabel kepuasan yaitu dimensi reliability dengan nilai gamma sebesar 0,65. Keeratan hubungan tersebut dikarenakan pada dimensi ini terdapat variabel indikator yang menjadi salah satu fokus perhatian responden seperti indikator manfaat kegiatan wisata (X21) yang memiliki nilai muatan faktor terbesar serta indikator kesesuaian harga dengan kualitas dan pelayanan TRKWC (X22). Namun demikian, dimensi emphaty dan dimensi assurance memiliki hubungan yang tidak terlalu kuat terhadap kepuasan dengan nilai gamma masing-masing sebesar 0,47 dan 0,44. Besaran hubungan dimensi emphaty terhadap kepuasan juga dipengaruhi oleh indikator kemampuan karyawan dalam memberikan perhatian secara personal (X52) yang menjadi indikator yang paling dominan mengukur dimensi emphaty. Sementara itu, indikator pengetahuan karyawan yang baik (X43) merupakan salah satu indikator yang mempengaruhi hubungan antara dimensi assurance terhadap kepuasan. Dimensi responsiveness merupakan dimensi yang memiliki hubungan terhadap kepuasan yang paling lemah dibandingkan dengan dimensi lainnya yaitu sebesar 0,34. Hubungan yang terjadi antara dimensi responsiveness terhadap kepuasan juga dipengaruhi oleh nilai variabel indikator kesediaan karyawan dalam memberikan bantuan (X31) yang menjadi indikator yang paling dominan mengukur dimensi responsiveness. Dapat disimpulkan bahwa masing-masing dari kelima dimensi kualitas pelayanan mempunyai hubungan terhadap variabel kepuasan dengan keeratan hubungan yang berbeda-beda. Koefisien atau nilai beta (β) pada hubungan antara variabel kepuasan dengan variabel loyalitas sebesar 1,00. Koefisien tersebut merupakan nilai maksimum beta dan nilai hubungan terbesar dalam model. Koefisien yang sangat 105

122 besar tersebut mengartikan bahwa kepuasan benar-benar memiliki hubungan yang sangat erat terhadap loyalitas. Hal tersebut juga menjelaskan bahwa pengunjung TRKWC yang puas karena kebutuhannya telah terpenuhi dan pelayanan yang diberikan oleh TRKWC sesuai dengan harapannya, maka pengunjung tersebut akan menjadi setia dan percaya terhadap TRKWC dengan melakukan tindakan seperti melakukan kunjungan ulang dan merekomendasikan TRKWC kepada orang lain. Pengunjung tersebut merupakan pengunjung yang loyal terhadap TRKWC. 106

123 IX IMPLIKASI MANAJERIAL DALAM PENINGKATAN KEPUASAN DAN LOYALITAS PENGUNJUNG TAMAN REKREASI KAMPOENG WISATA CINANGNENG Hasil analisis SEM merupakan informasi yang sangat berharga, karena dari hasil tersebut dapat diketahui hubungan-hubungan antar variabel yang membangun model. Hubungan-hubungan tersebut memperlihatkan besar kecilnya keeratan suatu variabel dalam membentuk variabel lainnya. Tentunya informasi ini juga sangat penting bagi pihak TRKWC untuk semakin meningkatkan kepuasan dan loyalitas pengunjungnya. Bab ini akan memaparkan rumusan implikasi manajerial berdasarkan hubungan antar variabel terhadap kepuasan dan loyalitas yang diharapkan menjadi masukan berharga bagi TRKWC. Berdasarkan hasil analisis SEM yang terdiri dari hubungan antar variabel beserta koefisien yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya, dapat diketahui variabel-variabel indikator maupun variabel laten eksogen mana saja yang erat hubungannya terhadap variabel kepuasan dan loyalitas. Pada umumnya, semua variabel yang membangun model harus diperhatikan oleh TRKWC karena masing-masingnya memiliki peran dan hubungan terhadap kepuasan maupun loyalitas. Namun demikian, akan diprioritaskan variabel apa saja yang paling penting dan erat hubungannya terhadap kepuasan dan loyalitas berdasarkan koefisiennya. Dimensi tangibles merupakan variabel yang paling diprioritaskan untuk diperhatikan oleh TRKWC dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pengunjung. Dimensi ini merupakan dimensi yang paling menjadi fokus perhatian responden, karena dimensi ini terkait dengan kondisi fisik perusahaan yang dapat mempengaruhi kenyamanan dan kepuasan dalam berwisata. Responden pun banyak yang memberikan masukan dan keluhan terkait kondisi fisik TRKWC yang harus diperbaiki dan ditingkatkan kualitas kinerjanya. Berdasarkan hasil dari pengumpulan data dan wawancara dengan responden, dapat diketahui bahwa masih cukup banyak atribut-atribut atau indikator dalam dimensi ini yang harus diperhatikan oleh TRKWC. Mengenai fasilitas yang disediakan oleh TRKWC, sebanyak 28 orang responden berpendapat sebaiknya TRKWC menambah mushola dan perlengkapan untuk shalat di dalam lokasi, 107

124 walaupun telah ada masjid yang dibangun di luar lokasi, namun mereka berpendapat lokasinya cukup jauh sehingga lebih baik menambah mushola di dalam lokasi agar lebih mudah dicapai. Sebesar 19 orang responden juga berpendapat sebaiknya TRKWC menambah area bermain anak atau play ground di dalam lokasi, agar anak-anak khususnya balita yang ikut serta juga dapat bermain. Sebanyak delapan orang responden berpendapat, akan lebih menarik jika TRKWC menambah paket wisata outbond. Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng juga sebaiknya menambah tempat sampah di setiap sudut lokasi dan menambah variasi kegiatan di dalam setiap paket wisata agar lebih menarik. Sementara itu, sebagian kecil responden menginginkan penambahan fasilitas lain seperti toko souvenir atau oleh-oleh, kantin atau restoran, hotspot internet, sarana olahraga seperti lapangan futsal, menu makanan, saung, taman buah, dan toilet di bagian belakang lokasi. Para responden juga mengungkapkan pendapatnya terhadap fasilitas apa saja yang harus ditingkatkan kualitas dan kinerjanya oleh TRKWC. Sebanyak 10 orang responden berpendapat, sebaiknya kolam renang untuk anak-anak dipisah dan jangan disatukan dengan kolam renang untuk dewasa. Sebanyak delapan orang responden menginginkan bahwa toilet jangan berjauhan dan tempat parkir agar diperluas. Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng juga harus meningkatkan kualitas dan memperbaiki fasilitas seperti saung, kondisi taman, kondisi jalan setapak atau jalan di sekitar sawah, kebersihan, penambahan pendingin ruangan di aula, dan peningkatan edutainment dalam kegiatan wisata. Masukan-masukan oleh responden terhadap perbaikan kinerja pada dimensi tangibles sebaiknya mendapat perhatian oleh TRKWC, dan tentunya masukan yang diambil oleh TRKWC pun harus sesuai dengan kondisi aktual serta visi misi dari TRKWC. Diharapkan dengan peningkatan kinerja pada dimensi ini dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pengunjung. Variabel selanjutnya yang diprioritaskan untuk diperhatikan oleh TRKWC adalah dimensi reliability, karena dimensi ini memiliki koefisien hubungan terbesar kedua terhadap kepuasan. Besaran koefisien tersebut menunjukkan bahwa dimensi ini merupakan dimensi yang mempunyai hubungan yang cukup kuat terhadap kepuasan. Hal ini dibuktikan dengan terpenuhinya harapan 108

125 sebagian besar responden atas indikator-indikator yang membangun dimensi ini. Akan tetapi, sebagian kecil responden berpendapat masih perlu adanya perbaikan dalam pelayanan yang diberikan. Ada satu persen responden yang tidak setuju dengan indikator manfaat kunjungan wisata, responden tersebut berpendapat bahwa kegiatan pertanian dan kebudayaan yang ditawarkan oleh TRKWC sudah umum dan telah diketahui oleh banyak orang. Langkah yang bisa dilakukan oleh pihak TRKWC adalah dengan menonjolkan suatu poin yang paling membedakan TRKWC dengan agrowisata sejenis, seperti manfaat kegiatan tour kampoeng dan konsep kedesaan yang selalu dipertahankan. Fasilitas yang disediakan oleh TRKWC juga harus ditingkatkan kualitasnya dengan memperbaiki fasilitas yang usang atau kondisinya kurang baik serta menambah fasilitas yang dibutuhkan oleh pengunjung, dengan demikian anggapan sebagian kecil responden yang mengatakan harga yang ditawarkan oleh TRKWC tidak sebanding dengan kualitas dan pelayanan dapat diatasi. Dimensi emphaty merupakan variabel yang selanjutnya harus diperhatikan oleh TRKWC dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pengunjung, karena dimensi ini memiliki koefisien hubungan terbesar ketiga terhadap kepuasan. Sebagian besar responden berpendapat bahwa dua indikator yang membangun dimensi ini sudah memenuhi harapannya. Namun demikian sebagian kecil responden berpendapat sebaliknya. Implikasi manajerial atau langkah perbaikan yang harus dilakukan TRKWC untuk memenuhi harapan pengunjung pada dimensi ini yaitu sebaiknya karyawan dan pemandu secara berkala diberikan pelatihan dan arahan untuk bisa menangani dengan baik adanya berbagai kemungkinan keluhan yang diajukan oleh pengunjung, karena semakin baik keluhan pengunjung diatasi maka mereka akan puas dan semakin senang dengan pelayanan yang diberikan. Karyawan dan pemandu pun harus bisa menjelaskan dengan baik mengenai aturan yang ditetapkan TRKWC kepada pengunjung, menjelaskan mengapa dan tujuan adanya aturan seperti itu sehingga penjelasan dari karyawan dan pemandu tidak membuat pengunjung merasa kecewa melainkan dapat memahami dengan baik. Selain itu, karyawan dan pemandu harus bersikap lebih tanggap dan peka dalam memberikan perhatian kepada setiap pengunjung secara personal, karena setiap pengunjung ingin selalu diperhatikan 109

126 kebutuhannya. Karyawan dan pemandu harus dapat lebih memberikan perhatian dari setiap perbedaan kebutuhan antar pengunjung, seperti mendahulukan kebutuhan ibu yang sedang hamil, ibu dengan bayinya, dan kalangan lanjut usia atau dengan menanyakan apa yang mereka butuhkan terlebih dahulu dibandingkan dengan pengunjung lainnya. Dapat disimpulkan bahwa TRKWC diharapkan dapat lebih meningkatkan kinerja pada dimensi ini, karena memang pada dasarnya dimensi ini sudah dinilai baik oleh responden dan memiliki hubungan yang cukup kuat terhadap kepuasan dan loyalitas, memperbaiki hal-hal yang dikeluhkan oleh responden dapat menjadikan mereka semakin puas dan loyal terhadap TRKWC. Dimensi assurance merupakan dimensi yang selanjutnya harus diperhatikan oleh TRKWC. Pada umumnya, para responden menganggap ketiga variabel indikator yang merefleksikan dimensi ini sudah dapat memenuhi harapan mereka. Namun demikian, beberapa responden menganggap masih ada kinerja yang harus diperbaiki dan ditingkatkan dalam dimensi ini. Mengenai hal keamanan, TRKWC diharapkan dapat meningkatkan aspek keamanan ketika pengunjung berwisata, seperti ditambahnya pagar pembatas di area yang curam serta mengganti papan peringatan yang sudah usang atau tidak terbaca. Satpam atau petugas keamanan harus berpatroli baik di luar maupun di dalam lokasi, karena responden berpendapat satpam hanya berpatroli di luar lokasi sehingga mereka merasa kuatir dengan tingkat keamanan di dalam area wisata TRKWC. Karyawan dan pemandu harus lebih bersahabat serta bersikap lebih ramah dan sopan kepada pengunjung. Karyawan dan pemandu juga harus diberikan pelatihan dan pengetahuan tambahan mengenai kegiatan-kegiatan pertanian dan kebudayaan secara mendetail, mengenai tanaman-tanaman yang ada di sekitar lokasi secara terinci baik asal usulnya, cara perawatan, cara pemanfaatannya, dan kegunaannya, karena untuk mengantisipasi dalam menjawab pertanyaan pengunjung yang bersifat kritis. Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng juga dapat bekerja sama dengan instansi pertanian atau instansi pendidikan seperti IPB untuk memberikan pelatihan mengenai pertanian serta dengan instansi kebudayaan untuk memberikan pelatihan mengenai kebudayaan Jawa Barat kepada para karyawannya. 110

127 Dimensi responsiveness merupakan variabel yang memiliki koefisien hubungan terkecil terhadap kepuasan. Namun demikian, variabel ini harus tetap diperhatikan karena memiliki hubungan terhadap kepuasan dan loyalitas pengunjung. Berdasarkan dua indikator yang merefleksikan dimensi ini, keduaduanya sudah dianggap dapat memenuhi harapan responden, namun ada beberapa responden yang tidak sependapat dengan hal tersebut. Karyawan dan pemandu dapat diberikan pelatihan mengenai cara berkomunikasi dengan baik, karena beberapa responden berpendapat bahwa karyawan dan pemandu kurang dapat mengkomunikasikan informasi secara baik sehingga maksud yang disampaikan kurang dapat dimengerti oleh mereka. Karyawan dan pemandu pun harus lebih cepat dan tanggap dalam melayani pengunjung dengan berbagai keperluannya. 111

128 X KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan uraian pembahasan hasil penelitian yang diperoleh, maka dapat dirumuskan beberapa pokok pikiran yang menjadi kesimpulan dalam skripsi ini. Kesimpulan yang dirumuskan merupakan jawaban atas tujuan dari penelitian, antara lain: 1) Sebagian besar responden berasal kota-kota besar seperti Jakarta, berjenis kelamin perempuan, dan berusia lebih dari 36 tahun. Latar belakang sosial responden beragam dengan mayoritas berstatus sudah menikah. Pendidikan terakhir mereka yaitu lulusan SMA dan berprofesi sebagai pegawai swasta dengan pendapatan rata-rata antara dua juta hingga lima juta rupiah. Mereka memilih program poelang kampoeng sebagai paket wisata yang dipilih. Sumber informasi utama mengenai TRKWC yaitu dari teman dengan tujuan utama berkunjung untuk berlibur atau berekreasi. Mereka juga tertarik dengan keasrian, kenyamanan, dan kebersihan lokasi TRKWC. Keputusan kunjungan mereka dilakukan secara terencana. Biasanya mereka berkunjung bersama keluarga pada akhir pekan. Sebagian besar responden berpendapat bahwa Taman Wisata Mekarsari merupakan agrowisata lain yang menarik, namun keunikan TRKWC yang membedakannya dengan agrowisata lain terletak pada pengenalan pertanian serta kebudayaan, dan mereka telah melakukan kunjungan sebanyak dua kali ke TRKWC. 2) Setiap variabel dimensi kualitas pelayanan memiliki variabel indikator yang paling dominan dalam mengukur atau merefleksikan setiap dimensi. Berdasarkan nilai muatan faktor, variabel indikator yang paling dominan mengukur dimensi tangibles TRKWC adalah keasrian, kenyamanan, dan kebersihan lokasi. Bagi dimensi reliability adalah manfaat kegiatan wisata, bagi dimensi responsiveness adalah kesediaan memberikan bantuan dan penjelasan, bagi dimensi assurance adalah pengetahuan karyawan dan pemandu yang baik, dan bagi dimensi emphaty adalah kemampuan karyawan dan pemandu dalam memberikan perhatian secara personal. Variabel kepuasan direfleksikan oleh satu buah indikator yaitu kepuasan secara 112

129 keseluruhan. Sementara itu, variabel indikator pada variabel loyalitas yang paling dominan mengukur loyalitas pengunjung TRKWC adalah kemauan pengunjung untuk melakukan kunjungan ulang. 3) Kelima dimensi kualitas pelayanan memiliki tingkat keeratan hubungan yang berbeda-beda terhadap variabel kepuasan. Dimensi tangibles memiliki koefisien gamma terbesar, sehingga paling erat hubungannya terhadap kepuasan. Sementara itu, dimensi yang memiliki hubungan yang paling lemah terhadap kepuasan yaitu dimensi responsiveness. Kepuasan memiliki hubungan yang sangat erat terhadap loyalitas yang terlihat dari koefisien beta yang sangat besar, sehingga pengunjung yang puas dengan pelayanan yang diberikan akan menjadi setia atau loyal terhadap TRKWC. 4) Dimensi tangibles merupakan variabel yang paling diprioritaskan untuk ditingkatkan kinerjanya oleh TRKWC dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pengunjung, karena dimensi ini memiliki koefisien terbesar terhadap kepuasan. Selanjutnya, TRKWC harus memprioritaskan untuk meningkatkan kinerja dimensi reliability, karena dimensi ini memiliki koefisien terbesar kedua. Dimensi emphaty, assurance, dan responsiveness, secara berurutan merupakan dimensi-dimensi yang selanjutnya harus diperhatikan oleh TRKWC Saran Hasil analisis SEM yang menunjukkan keeratan hubungan setiap variabel terhadap kepuasan dan loyalitas dapat menjadi suatu pengetahuan yang berharga bagi TRKWC. Hal tersebut juga menjadi informasi untuk memberikan saran atau masukan kepada TRKWC agar semakin dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pengunjung. Adapun saran yang dapat diajukan antara lain: 1) Berdasarkan hasil analisis SEM, dimensi tangibles merupakan dimensi yang mempunyai hubungan yang paling erat terhadap kepuasan, sehingga TRKWC diharapkan dapat memprioritaskan peningkatan kinerja pada dimensi ini. Dimensi reliability, emphaty, assurance, dan responsiveness yang sesuai dengan urutan prioritas implikasi manajerial juga merupakan variabel yang tidak boleh luput dari perhatian TRKWC. Dimensi-dimensi tersebut terkait dengan kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan. Diharapkan 113

130 TRKWC dapat meningkatkan kinerja dan performa karyawan serta pemandu dengan memberikan suatu pelatihan atau pengetahuan tambahan dengan bekerja sama dengan instansi pendidikan, instansi pertanian, dan kebudayaan. 2) Perlu adanya perhatian terhadap masukan dan keluhan yang diajukan oleh pengunjung terhadap TRKWC. Pihak TRKWC perlu mempertimbangkan untuk merealisasikan fasilitas yang dianggap penting dan dibutuhkan oleh sebagian besar pengunjung, seperti menyediakan mushola dan perlengkapan shalat di dalam lokasi serta area bermain anak bagi balita dan anak-anak. Selain itu, memperhatikan untuk meningkatkan kualitas fasilitas seperti kondisi toilet, saung, tempat sampah, papan peringatan, serta fasilitas lainnya. 3) Pihak TRKWC dapat menambah variasi kegiatan wisata dalam paket wisata dengan kegiatan lain yang dapat menambah pengetahuan terhadap pertanian dan kebudayaan. Kegiatan lain yang dapat dipertimbangkan untuk ditambah seperti pengenalan kegiatan peternakan dan perikanan yang biasa dilakukan oleh masyarakat Kampung Cinangneng. Penambahan kegiatan wisata akan menjadikan paket wisata yang ditawarkan semakin menarik dan dapat menarik minat pengunjung. 4) Perlu adanya penelitian lebih lanjut terhadap penelitian ini, sehingga menjadi bahan pertimbangan tambahan bagi TRKWC agar semakin berkembang. Implikasi manajerial yang dianalisa pada penelitian ini bisa menjadi dasar atau pokok pikiran bagi penelitian selanjutnya, seperti pengaplikasian dan penyesuaian implikasi menajerial sebagai strategi untuk perkembangan TRKWC. Analisis peningkatan kualitas pelayanan juga bisa menjadi topik penelitian selanjutnya berdasarkan informasi variabel dan dimensi pada penelitian ini yang masih belum memenuhi harapan pengunjung, serta berdasarkan saran dan keluhan dari pengunjung. Lebih lanjut lagi bisa melakukan penelitian mengenai kepuasan terhadap suatu paket wisata seperti pada paket program poelang kampoeng, karena paket tersebut merupakan paket yang paling banyak diminati oleh pengunjung. 114

131 DAFTAR PUSTAKA [BPS] Badan Pusat Statistik Kabupaten Bogor Jawa Barat dalam Angka. Bogor: BPS Kabupaten Bogor Cooper DR, Schindler PS Metode Riset Bisnis Volume 1. Ed ke-9. Budijanto, Didik D, Damos S, Penerjemah; Jakarta: PT Media Global Edukasi. Terjemahan dari: Business Research Methods, nineth edition Metode Riset Bisnis Volume 2. Ed ke-9. Budijanto, Didik D, Penerjemah; Jakarta: PT Media Global Edukasi. Terjemahan dari: Business Research Methods, nineth edition [Disbudpar] Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kabupaten Bogor Laporan Akhir Penyusunan Master Plan Pariwisata Kabupaten Bogor. Bogor: Disbudpar Kabupeten Bogor Elbany MA Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Pujasega Garut Jawa Barat [skripsi]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor Engel JF, Blackwell RD, Miniard PW Customer Behavior. Seventh Edition. Florida: The Dryden Press Fatasyah, Suryana RN Analisis Kepuasan dan Respon Pengunjung Terhadap Atribut-Atribut Wisata Agro (Studi Kasus di Wisata Agro Inkarla Cibodas). Jurnal Ilmiah Pariwisata 12 (1): Ferdiansyah F Peramalan dan Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kunjungan ke Agrowisata Little Farmers Unit Usahatani Koperasi Karyawan PT Bio Farma Cisarua Lembang [skripsi]. Bogor: Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor Firdaus M, Farid MA Aplikasi Metode Kuantitatif Terpilih untuk Manajemen dan Bisnis. Bogor: IPB Press Gaspersz V Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama Hair JF, Black WC, Babin BJ, Anderson RE, Tatham RL Multivariate Data Analysis. Sixth Edition. New Jersey: Pearson Education Islamiarani Analisis Kinerja Agrowisata dengan Pendekatan Balanced Scorecard di Kampung Wisata Cinangneng, Kecamatan Ciampea Kabupaten Bogor Propinsi Jawa Barat [skripsi]. Bogor: Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor 115

132 Lovelock C, Wirtz J Service Measuring: People, Technology, Strategy. Fifth Edition. New Jersey: Pearson Prentice Hall Machrodji AZ Strategi Pengembangan Kampung Wisata Cinangneng Desa Cihideung Udik, Ciampea, Kabupaten Bogor [skripsi]. Bogor: Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor Perwira MA Penerapan Metode Quality Function Deployment dalam Penentuan Prioritas bagi Peningkatan Kualitas Pelayanan Taman Wisata Mekarsari [skripsi]. Bogor: Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor Pendit NS Ilmu Pariwisata Sebuah Pengantar Perdana. Jakarta: Pradnya Paramita Peter JP, Olson JC Customer Behavior and Marketing Strategy. Third Edition. Madison: Richard D Irwin, INC Pitana IG, Gayatri PG Sosiologi Pariwisata. Yogyakarta: Penerbit ANDI Prasetio F Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Papa Ron s Pizza Bogor [skripsi]. Bogor: Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor Prastowo M Kajian Kepuasan nasabah Terhadap Produk Tabungan Plus Bank Negara Indonesia (PERSERO), Tbk. (Studi Kasus: Kantor Layanan Menara Saidah, Jakarta Selatan [tesis] Bogor: Sekolah Pascasarjana, Institut Pertanian Bogor Raab G, Ajami RA, Gargeya VB, Goddard GJ Customer Relationship Management a Global Perspective. Surrey: Gower Applied Research Rangkuti F Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama Sammeng AM Cakrawala Pariwisata. Jakarta: Balai Pustaka Schiffman LG, Kanuk LL Consumer Behavior. Eight Edition. New Jersey: Pearson Prentice Hall Schumaker RE, Lomax RG A Beginner s Guide to Structural Equation Modeling. New Jersey: Lawrence Erlbaum Associates Sitinjak TJR, Sugiarto LISREL. Yogyakarta: Graha Ilmu Tirtawinata MR, Fachruddin L Daya Tarik dan Pengelolaan Agrowisata. Depok: Penebar Swadaya 116

133 Tjiptono F Strategi Pemasaran. Ed ke-3. Yogyakarta: Penerbit ANDI Umar H Metode Riset Bisnis. Cetakan ke-2. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama Wardiyanta Metode Penelitian Pariwisata. Yogyakarta: Penerbit ANDI Wijayanto SH Structural Equation Modelling dengan LISREL 8.8. Yogyakarta: Graha Ilmu Yamin S, Kurniawan H Structural Equation Modeling, Belajar Lebih Mudah Teknik Analisis Data Kuesioner dengan Lisrel-PLS. Jakarta: Salemba Infotek Zeithaml VA, Parasuraman A, Berry LL Delivering Quality Service (Balancing Customer Perceptions and Expectation). New York: The Free Press 117

134 LAMPIRAN 118

135 Lampiran 1. Hasil Uji Validitas Kepuasan dan Loyalitas Pengunjung Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng No Variabel Indikator Notasi Hasil Uji Validitas Ketarangan r hitung r tabel Valid 1 Kondisi fasilitas X11 0,788 0,632 Valid 2 Areal parkir X12 0,844 0,632 Valid 3 Penataan lokasi, taman, dan fasilitas 4 Keasrian, kenyamanan, dan kebersihan X13 0,675 0,632 Valid X14 0,650 0,632 Valid 5 Paket wisata beragam X15 0,765 0,632 Valid 6 Kemudahan mencapai lokasi X16 0,721 0,632 Valid 7 Manfaat kegiatan wisata X21 0,771 0,632 Valid 8 Keterlibatan masyarakat sekitar 9 Kesesuaian harga dengan kualitas dan pelayanan 10 Kesediaan memberikan bantuan dan penjelasan 11 Kecepatan dan ketanggapan melayani pengunjung X22 0,816 0,632 Valid X23 0,802 0,632 Valid X31 0,810 0,632 Valid X32 0,760 0,632 Valid 12 Tingkat keamanan X41 0,681 0,632 Valid 13 Bersikap ramah dan sopan X42 0,795 0,632 Valid 14 Pengetahuan yang baik X43 0,662 0,632 Valid 15 Respon terhadap keluhan pengunjung 16 Memberikan perhatian secara personal X51 0,851 0,632 Valid X51 0,795 0,632 Valid 17 Kepuasan berkunjung Y11 0,788 0,632 Valid 18 Kunjungan ulang Y21 0,778 0,632 Valid 19 Sikap terhadap kenaikan harga Y22 0,745 0,632 Valid 20 Rekomendasi kepada orang lain Y23 0,801 0,632 Valid 119

136 Lampiran 2. Paket Wisata yang Ditawarkan oleh Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangeng 120

137 Lampiran 3. Struktur Organisasi HB Garden Guest House Pimpinan Humas Sekretaris Kabag Administrasi dan Keuangan Kabag Personalia Kabag Produksi Jasa Kabag Maintenance, Transportasi, dan Logistik Staff Bagian Reservasi Staff Bagian Akuntansi Staff Bagian House Keeping Staff Bagian Kebun Staff Bagian Program Paket Wisata Staff Bagian Food and Beverage Staff Bagian Listrik Staff Bagian Pergu dangan Staff Bagian Trans portasi Staff Jakarta Staff Bogor Staff Jakarta Staff Bogor 121

138 Lampiran 4. Ukuran Goodness of Fit Statistics Model Awal Goodness of Fit Statistics Degrees of Freedom = 154 Minimum Fit Function Chi-Square = (P = 0.0) Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = (P = 0.0) Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = Percent Confidence Interval for NCP = ( ; ) Minimum Fit Function Value = 5.23 Population Discrepancy Function Value (F0) = Percent Confidence Interval for F0 = (1.85 ; 3.03) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.11 ; 0.14) P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 0.00 Expected Cross-Validation Index (ECVI) = Percent Confidence Interval for ECVI = (4.54 ; 5.72) ECVI for Saturated Model = 4.24 ECVI for Independence Model = Chi-Square for Independence Model with 190 Degrees of Freedom = Independence AIC = Model AIC = Saturated AIC = Independence CAIC = Model CAIC = Saturated CAIC = Normed Fit Index (NFI) = 0.83 Non-Normed Fit Index (NNFI) = 0.85 Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.67 Comparative Fit Index (CFI) = 0.87 Incremental Fit Index (IFI) = 0.88 Relative Fit Index (RFI) = 0.79 Critical N (CN) = Root Mean Square Residual (RMR) = Standardized RMR = Goodness of Fit Index (GFI) = 0.72 Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.61 Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) =

139 Lampiran 5. Ukuran Goodness of Fit Statistics Setelah Model Direspesifikasi Goodness of Fit Statistics Degrees of Freedom = 104 Minimum Fit Function Chi-Square = (P = 0.0) Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = (P = 0.00) Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = Percent Confidence Interval for NCP = (76.45 ; ) Minimum Fit Function Value = 2.89 Population Discrepancy Function Value (F0) = Percent Confidence Interval for F0 = (0.77 ; 1.63) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.086 ; 0.13) P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 0.00 Expected Cross-Validation Index (ECVI) = Percent Confidence Interval for ECVI = (2.81 ; 3.67) ECVI for Saturated Model = 3.09 ECVI for Independence Model = Chi-Square for Independence Model with 136 Degrees of Freedom = Independence AIC = Model AIC = Saturated AIC = Independence CAIC = Model CAIC = Saturated CAIC = Normed Fit Index (NFI) = 0.86 Non-Normed Fit Index (NNFI) = 0.87 Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.66 Comparative Fit Index (CFI) = 0.90 Incremental Fit Index (IFI) = 0.91 Relative Fit Index (RFI) = 0.82 Critical N (CN) = Root Mean Square Residual (RMR) = Standardized RMR = Goodness of Fit Index (GFI) = 0.79 Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.70 Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) =

140 Lampiran 6. Output Hasil Analisis SEM pada model Setelah Respesifikasi TIME: 15:07 L I S R E L 8.72 BY Karl G. Jöreskog & Dag Sörbom This program is published exclusively by Scientific Software International, Inc N. Lincoln Avenue, Suite 100 Lincolnwood, IL 60712, U.S.A. Phone: (800) , (847) , Fax: (847) Copyright by Scientific Software International, Inc., Use of this program is subject to the terms specified in the Universal Copyright Convention. Website: The following lines were read from file C:\ANGGI\DATA.spl: Observed Variables X11 X12 X13 X14 X21 X23 X31 X32 X41 X42 X43 X51 X52 Y11 Y21 Y22 Y23 Correlation Matrix From File C:\ANGGI\DATA.COR Sample Size = 100 Latent Variables Tangibles Reliabili Responsiv Assurance Emphaty Kepuasan Loyalitas Relationships X11 X12 X13 X14 = Tangibles X21 X23 = Reliabili X31 X32 = Responsiv X41 X42 X43 = Assurance X51 X52 = Emphaty Y11 = Kepuasan Y21 Y22 Y23 = Loyalitas Kepuasan = Tangibles Reliabili Responsiv Assurance Emphaty Loyalitas = Kepuasan Path Diagram options ME=ML AD=OFF SC EF RS SS IT=500 SET ERROR VARIANCE OF Loyalitas EQUAL TO FREE End of Problem Sample Size = 100 Correlation Matrix Y11 Y21 Y22 Y23 X11 X Y Y Y Y X X X X X X X X X X

141 X X X Correlation Matrix X13 X14 X21 X23 X31 X X X X X X X X X X X X Correlation Matrix X41 X42 X43 X51 X X X X X X Number of Iterations = 65 LISREL Estimates (Maximum Likelihood) Measurement Equations Y11 = 0.75*Kepuasan, Errorvar.= 0.44, R² = 0.56 (0.072) 6.14 Y21 = 0.84*Loyalita, Errorvar.= 0.30, R² = 0.70 (0.056) 5.37 Y22 = 0.82*Loyalita, Errorvar.= 0.33, R² = 0.67 (0.086) (0.060) Y23 = 0.72*Loyalita, Errorvar.= 0.48, R² = 0.52 (0.090) (0.077) X11 = 0.44*Tangible, Errorvar.= 0.81, R² = 0.19 (0.10) (0.12) X12 = 0.61*Tangible, Errorvar.= 0.63, R² = 0.37 (0.098) (0.100) X13 = 0.77*Tangible, Errorvar.= 0.40, R² = 0.60 (0.091) (0.077)

142 X14 = 0.83*Tangible, Errorvar.= 0.31, R² = 0.69 (0.088) (0.072) X21 = 0.54*Reliabil, Errorvar.= 0.71, R² = 0.29 (0.13) (0.14) X23 = 0.47*Reliabil, Errorvar.= 0.78, R² = 0.22 (0.12) (0.13) X31 = 0.80*Responsi, Errorvar.= 0.36, R² = 0.64 (0.10) (0.11) X32 = 0.79*Responsi, Errorvar.= 0.38, R² = 0.62 (0.10) (0.11) X41 = 0.54*Assuranc, Errorvar.= 0.71, R² = 0.29 (0.096) (0.10) X42 = 0.86*Assuranc, Errorvar.= 0.26, R² = 0.74 (0.082) (0.051) X43 = 0.94*Assuranc, Errorvar.= 0.13, R² = 0.87 (0.079) (0.045) X51 = 0.77*Emphaty, Errorvar.= 0.41, R² = 0.59 (0.088) (0.071) X52 = 0.97*Emphaty, Errorvar.= 0.050, R² = 0.95 (0.080) (0.064) Structural Equations Kepuasan = *Tangible *Reliabil *Responsi *Assuranc+ (1.24) (1.25) (0.31) (0.37) *Emphaty, Errorvar.= 0.077, R² = 0.92 (0.21) (0.19) Loyalita = 1.00*Kepuasan,, R² = 1.00 (0.12) 8.43 Reduced Form Equations Kepuasan = *Tangible *Reliabil *Responsi *Assuranc+ (1.24) (1.25) (0.31) (0.37) *Emphaty, Errorvar.= 0.077, R² = 0.92 (0.21)

143 Loyalita = *Tangible *Reliabil *Responsi *Assuranc + (1.24) (1.25) (0.31) (0.37) *Emphaty, Errorvar.= 0.077, R² = 0.92 (0.21) 2.29 Correlation Matrix of Independent Variables Tangible Reliabil Responsi Assuranc Emphaty Tangible 1.00 Reliabil (0.16) 5.56 Responsi (0.10) (0.17) Assuranc (0.09) (0.15) (0.10) Emphaty (0.09) (0.15) (0.10) (0.06) Covariance Matrix of Latent Variables Kepuasan Loyalita Tangible Reliabil Responsi Assuranc Kepuasan 1.00 Loyalita Tangible Reliabil Responsi Assuranc Emphaty Covariance Matrix of Latent Variables Emphaty Emphaty 1.00 Standardized Residuals The Modification Indices Suggest to Add the Path to from Decrease in Chi-Square New Estimate X12 Responsi X21 Emphaty X23 Emphaty X41 Responsi The Modification Indices Suggest to Add an Error Covariance Between and Decrease in Chi-Square New Estimate X11 Y X12 X X41 X

144 Completely Standardized Solution LAMBDA-Y Kepuasan Loyalita Y Y Y Y LAMBDA-X Tangible Reliabil Responsi Assuranc Emphaty X X X X X X X X X X X X X BETA Kepuasan Loyalita Kepuasan Loyalita GAMMA Tangible Reliabil Responsi Assuranc Emphaty Kepuasan Loyalita Correlation Matrix of ETA and KSI Kepuasan Loyalita Tangible Reliabil Responsi Assuranc Kepuasan 1.00 Loyalita Tangible Reliabil Responsi Assuranc Emphaty Correlation Matrix of ETA and KSI Emphaty Emphaty 1.00 Regression Matrix ETA on KSI (Standardized) 128

145 Tangible Reliabil Responsi Assuranc Emphaty Kepuasan Loyalita Total and Indirect Effects Total Effects of KSI on ETA Tangible Reliabil Responsi Assuranc Emphaty Kepuasan (1.24) (1.25) (0.31) (0.37) (0.21) Loyalita (1.24) (1.25) (0.31) (0.37) (0.21) Indirect Effects of KSI on ETA Tangible Reliabil Responsi Assuranc Emphaty Kepuasan Loyalita (1.24) (1.25) (0.31) (0.37) (0.21) Total Effects of ETA on ETA Kepuasan Loyalita Kepuasan Loyalita (0.12) 8.43 Standardized Total and Indirect Effects Standardized Total Effects of KSI on ETA Tangible Reliabil Responsi Assuranc Emphaty Kepuasan Loyalita Standardized Indirect Effects of KSI on ETA Tangible Reliabil Responsi Assuranc Emphaty Kepuasan Loyalita Standardized Total Effects of ETA on ETA Kepuasan Loyalita Kepuasan Loyalita Standardized Total Effects of ETA on Y 129

146 Kepuasan Loyalita Y Y Y Y Completely Standardized Total Effects of ETA on Y Kepuasan Loyalita Y Y Y Y Standardized Indirect Effects of ETA on Y Kepuasan Loyalita Y Y Y Y Completely Standardized Indirect Effects of ETA on Y Kepuasan Loyalita Y Y Y Y Standardized Total Effects of KSI on Y Tangible Reliabil Responsi Assuranc Emphaty Y Y Y Y Completely Standardized Total Effects of KSI on Y Tangible Reliabil Responsi Assuranc Emphaty Y Y Y Y Time used: Seconds 130

147 Lampiran 7. Foto-Foto Kegiatan Wisata di Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng (Menanam padi) (Membuat kue bugis) (Membuat tahu) (Memandikan kerbau) (Bermain gamelan) (Menari jaipong) 131