BAB III METODOLOGI PENELITIAN. madya Jakarta Barat sehingga memudahkan dalam melakukan

Transkripsi

1 31 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Obyek Penelitian Lokasi Penelitian Lokasi penelitian dalam skripsi ini adalah di Jakarta Barat, alasan dalam pemilihan lokasi ini karena tempat tinggal peneliti berada di kota madya Jakarta Barat sehingga memudahkan dalam melakukan penelitian Gambaran Umum Perusahaan a. Sejarah PT. Astra International Tbk. PT. Astra International Incorporation (AII) pertama kali didirikan pada tanggal 20 Februari 1957 oleh Drs. Tjia Kian Tie (Alm), William Soerjadja (Tjia Kiang Liong ), dan E. Hariman (Liem Peng Hong), yang bergerak dalam bidang usaha ekspor-impor hasil bumi, inventaris alat-alat kereta api untuk PKA (sekarang PJKA), serta bahan-bahan untuk proyek pengembangan PLTA Jatiluhur. Kemudian pada tahun 1965 PT. Astra International mendirikan bangunan baru di Jakarta. Pada masa itu PT. Astra International bergerak dalam bidang impor alat-alat berat dan kendaraan bermotor. Berkat usaha patungannya dengan pemerintah Indonesia, bergerak dalam bidang perakitan kendaraan beroda empat, maka pada tanggal 25 Februari 1969

2 32 berdirilah PT. Gaya Motor. Pada tanggal 1 Juli 1969 PT. Astra International Incorporation (AII) mendapatkan pengakuan resmi dari pemerintah Republik Indonesia sebagai agen tunggal kendaraan bermotor merek Toyota untuk seluruh wilayah Indonesia. Sebagai kelanjutan dari pengakuan tersebut pada pertengahan tahun 1970 PT. Astra International Incorporation (AII) membentuk Toyota Division yang menangani distributor dan pemasaran kendaraan merek Toyota. Melihat prospek pemesanan mobil merek Toyota cukup cerah, maka pada tahun 1971 didirikan perusahaan baru yang diberi nama PT. Toyota Astra Motor (TAM) yang merupakan patungan antara Indonesia dengan Jepang. Perusahaan dari pihak Jepang adalah Toyota Motor Company LTD, dan Toyota Sales Company LTD. Sedangkan dari pihak Indonesia adalah PT. Astra International dan PT. Gaya Motor. Setelah PT. Toyota Astra Motor berdiri, maka status agen tunggal Toyota untuk seluruh wilayah Indonesia dialihkan kepada PT. Toyota Astra Motor, sedangkan PT. Astra International berubah statusnya menjadi penyalur utama kendaraan bermotor merek Toyota. Kegiatan PT. Toyota Astra Motor adalah mengimpor mobil-mobil merek Toyota dalam keadaan Completely Knock Down (CKD) dari Jepang dan merakitnya di PT. Gaya Motor serta menyalurkan pada dealer-dealer utama di Indonesia. Disamping sebagai agen tunggal PT. Toyota Astra Motor juga bergerak sebagai importir suku cadang untuk mobil-mobil merek Toyota.

3 33 Dengan semakin berkembangnya pemasarannya mobil merek Toyota, dan agar pengelola pemasaran mobil Toyota di Indonesia dapat lebih efisien dan efektif, maka pada tanggal 1 januari 1976 didirikan PT. Astra Motor Sales (AMS). Pada tahun 1989, PT. Astra Motor Sales bergabung dan menjadi divisi penjualan dari PT. Astra International. Kegiatan utama PT. Astra International adalah menjual mobil merek Toyota, menjual sahamnya pada masyarakat (go public) dengan nilai nominal yang tidak terlalu tinggi. Pada saat go public, nama PT. Astra International diubah menjadi PT. Astra International Toyota Division. Pada tanggal 8 Agustus 1995 menurut Akte Notaris Ny. Rukmasanti Hardjasatya, SH No.2, PT. Astra International Toyota Division berubah menjadi PT. Astra International Tbk. PT. Astra Motor Sales (AMS) yang merupakan devisi penjualan PT. Astra Internatonal tbk, pada tahun 1989 berubah nama menjadi AUTO Dalam upaya memenuhi kebutuhan pelanggan akan kendaraaan bemotor merek Toyota, PT. Astra International Tbk. Toyota Sales Operation juga melakukan bantuan pengelolaan atas PT. Serasi Autoraya (Toyota Rent AUTO 2000 Car/Trac) yang menangani jasa penyewaan mobil merek Toyota dan PT. Arya Kharisma (Mobil 88) yang melayani penjualan mobil bekas merek Toyota. Kedua perusahaan ini termasuk dalam AUTO 2000 Group.

4 34 Sebagai dealer utama wilayah perusahaan PT. Astra International Tbk. Toyota Sales Operation mencakup Sumetra (kecuali Jambi, Riau, dan Bengkulu), Jawa (kecuali Jawa Tengah dan D.I Yogyakarta), Bali, NTB, dan NTT. Masing-masing cabang berdiri sendiri dan dalam kegiatan opoerasionalnya bertanggung jawab langsung ke kantor pusat PT. Astra International Tbk. Toyota Sales Operation yang beralamat di Jl. Gaya Motor III No. 3 Sunter II Jakarta Utara. b. Sejarah AUTO 2000 AUTO 2000 berdiri pada tahun 1975 dengan nama Astra Motor Sales, dan baru pada tahun 1989 berubah nama menjadi AUTO AUTO 2000 adalah jaringan jasa penjualan, perawatan, perbaikan dan penyediaan suku cadang Toyota yang manajemennya ditangani penuh oleh PT. Astra International Tbk. Saat ini AUTO 2000 adalah main dealer Toyota terbesar di Indonesia, yang menguasai antara % dari total penjualan Toyota. Dalam aktivitas bisnisnya, AUTO 2000 berhubungan dengan PT. Toyota Astra Motor yang menjadi Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM) Toyota. AUTO 2000 adalah dealer resmi Toyota bersama 4 dealer resmi Toyota yang lain yaitu PT. New Ratna Motor, PT. NV Hadji Kalla Trd Co, PT. Hasjrat Abadi, dan PT. Agung Automall. Adapun profil dari AUTO 2000 adalah sebagai berikut : 1. Focus on Customer

5 35 Pelanggan bagaikan raja yang harus selalu didahulukan. Karena itu segala upaya difokuskan untuk memberikan layanan bernilai tambah. 2. Reliable Tak ada yang lebih berharga dari pada kepercayaan pelanggan. Tak cukup hanya pengalaman dan keahlian yang senantiasa diasah, namun juga perbaikan yang terus-menerus dilakukan dengan memperhatikan suara pelanggan. 3. Green Company Makin tingginya polusi lingkungan saat ini, mengilhami AUTO 2000 untuk selalu mengutamakan keselarasan lingkungan melalui fasilitas layanan prosedur, sistem pengolahan limbah, serta penggunaan produkproduk yang bersahabat dengan lingkungan. 4. Team Work Pasar yang dinamis, hanyalah bisa diantisipasi melalui suatu sinergi dari sebuah tim yang melibatkan berbagai keahlian namun memiliki satu tujuan, yaitu memuaskan pelanggan. 5. Strive for Exellence Begitu cepatnya perubahan terjadi, begitu tingginya tuntutan pelanggan mendorong AUTO 2000 untuk terus-menerus meningkatkan layanan yang lebih baik dan lebih baik lagi. 6. Ease Situasi orang yang semakin bertambah sibuk, membuat waktu semakin berharga, itulah yang menjadi sumber inspirasi AUTO 2000 untuk

6 36 memberikan pelayanan yang mudah dan memberikan layanan-layanan seperti Booking Service, Toyota Home Service, OK atau Gratis! Yang mudah diakses di seluruh cabang-cabang AUTO c. Produk dan layanan Jasa AUTO ) Produk / Barang a) Mobil Nama-nama mobil yang dijual di PT. Astra International Tbk. Toyota Sales Operation (AUTO 2000) diantaranya adalah : New Avanza, Yaris, Kijang Innova, Rush, Hilux, Corolla Altis, Crown, Camry, New Vios, New Dyna, Fortuner, Previa, Land Cruiser, Alphart, Prius. b) Suku cadang & Bahan Sparepart (suku cadang): komponen-kompone kelistrikan, mesin, chasis dan bodi untuk semua tipe dan jenis kendaraan Toyota. Bahan (material) : oli mesin, oli transmisi dan gardan, minyak rem, super engine, long life coolant (Cairan radiator pendingin),dll. 2) Jasa a) Perawatan Berkala Cepat (Express Maintenance) Layanan Express maintenance, yaitu layanan servis cepat hanya 1 Jam, khusus untuk perawatan berkala. Layanan ini merupakan salah satu terobosan untuk memberikan servis berkualitas dengan waktu yang lebih singkat. Dengan fasilitas stall khusus dan

7 37 peralatan yang lebih lengkap dan dikerjakan oleh 2 orang teknisi, maka anda akan menemukan pengalaman baru servis kendaraan berkualitas dengan waktu yang lebih singkat, dan harga tetap. b) Perawatan Berkala ( Reguler Check) Layanan External Reguler Check (ERC), yaitu layanan service berkala sama seperti Express Maintenance namun pada ERC ini lebih ditekankan pada keluhan-keluhan customer pada perawatan servis berkala dan perawatan untuk 5000 km seperti cek roda, tune up, dll. Disamping itu estimasi dari ERC ini berkisar antara 1 sampai dengan 2,5 jam. c) Perbaikan Umum (General Repair) Layanan General Repair, yaitu layanan perbaikan kendaraan secara umum, layanan ini diberikan karena part kendaraan mengalamai kerusakan atau jika pelanggan ingin mengecek kendaraan diluar service berkala contohnya pengecekan kendaraan (cek temperatur, alarm, bensin/oli boros, suara mesin kasar, dll) sedangkan untuk part kendaraan yang rusak maka customer harus melakukan reparasi atau penggantian part contohnya ganti (timing belt, tali kipas, baterai, lampu, dll). Untuk estimasi waktu pengerjaan dari general repair ini tergantung dari lamanya kerusakan atau pengecekan kendaraan untuk estimasi waktu minimal + 1 jam sedangakan estimasi waktu maksimal + 6 jam. d) Toyota Warranty Claim (TWC)

8 38 Dengan melakukan perawatan berkala secara rutin di bengkel resmi Toyota, maka Anda akan mendapatkan jaminan kendaraan langsung dari Toyota selama 3 tahun atau km (Toyota Warranty Claim). Untuk mendapatkan jaminan tersebut bisa dengan melakukan perawatan kendaraan di bengkel AUTO 2000 dan melakukan klaim atas kerusakan komponen kendaraan yang tercakup dalam Toyota Warranty claim di bengkel AUTO e) Toyota Home Servis (THS) Toyota Home Service (THS) adalah salah satu fasilitas pelayanan yang dapat melakukan servis kunjungan di tempat anda (di kantor/di rumah) dengan tujuan memberikan kemudahan bagi pemilik kendaraan Toyota yang tidak sempat datang ke bengkel. Selain itu fasilitas pelayanan lainnya yang bisa didapatkan oleh pelanggan adalah Pusat Layanan Dyna (PLD). Pusat Layanan Dyna merupakan fasilitas pelayanan khusus untuk unit Dyna yang dapat melakukan servis kunjungan ditempat pelanggan (di rumah/di tempat kerja), dengan tujuan memberikan kemudahan bagi pemilik kendaraan Dyna yang tidak sempat ke bengkel. f) Booking Service Booking service adalah solusi dari problem harus antri saat akan service kendaraan, dengan melakukan booking service minimal 2 hari sebelumnya, maka pelanggan mendapatkan keuntungan :

9 39 Waktu servis anda yang tentukan. Anda bisa menyesuaikan dengan jadwal kegiatan anda Tidak perlu antri. Dengan membuat janji dan datang sesuai jam yang telah disepakati, Toyota anda akan langsung dikerjakan tanpa mengikuti antrian untuk dilayani Suku cadang dan teknisi telah siap. Dengan konfirmasi kedatangan 1 hari sebelumnya, dapatkan kemudahan berupa terhindar dari suku cadang tidak tersedia. Mendapat potongan harga jasa dan suku cadang, dimana besarnya potongan sesuai dengan syarat dan ketentuan berlaku. g) Emergency Road Assistance (ERA) Hanya di AUTO 2000, untuk setiap pembelian Toyota, Anda mendapat kartu keanggotaan Astra World. Dengan kartu Astra World Anda mendapat Layanan Bantuan Darurat di Jalan/Emergency Roadside Assistance (ERA) yang siap 24 jam sehari, 7 hari seminggu, sepanjang tahun. Layanan ERA diberikan secara gratis selama 5 tahun dari tanggal pembelian untuk kendaraan (mobil) merek Toyota, yang memiliki Vehicle Card. Bantuan darurat ini mencakup: panduan teknis, pengaktifan aki lemah, penggantian ban kempes, membuka kendaraan terkunci, serta bantuan jasa derek (towing) dan mobil gendong (car carrier) Astra World. Jasa derek (towing) dan mobil gendong (car carrier)

10 40 adalah layanan pengangkutan kendaraan pelanggan dari lokasi keadaan darurat ke bengkel Astra International terdekat. h) Kontrak Servis Kontrak Servis adalah perawatan kendaraan selama periode atau jarak tertentu yang ditawarkan oleh bengkel AUTO Paket perawatan ini dibayarkan secara penuh oleh pelanggan pada saat pertama kali mengikuti program ini dan selanjutnya pelanggan dapat melakukan perbaikan sesuai dengan ketentuan yang berlaku pada Buku Kontrak Servis yang telah disepakati bersama. Keuntungan Kontrak Servis dari AUTO 2000 : Memberikan kemudahan perawatan dan perbaikan terencana Biaya tetap untuk perawatan berkala dengan jangka waktu 1 tahun ( km), 2 tahun ( km) dan 3 tahun ( km) Kemudahan proses administrasi Jaminan keaslian suku cadang (Toyota Genuine Parts) i) Layanan AUTO 2000 One Stop Services Anda tidak perlu lagi pergi ke bengkel lain untuk mendapatkan layanan perbaikan khusus untuk Toyota Anda, karena AUTO 2000 telah menyiapkan One Stop Service untuk totalitas layanan perbaikan Toyota Anda. Dengan mengunjungi AUTO 2000, maka

11 41 Anda akan bisa mendapatkan layanan perbaikan yang lengkap. Adapun layanan tersebut meliputi : Layanan Spooring and Balancing Layanan penjualan ban dan aksesoris kendaraan Layanan perawatan interior dan eksterior kendaraan (Salon) Layanan perbaikan Sistem pendingin (A/C) Layanan Perawatan Prima untuk mesin dan komponen kendaraan Anda d. Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan Visi, misi dan tujuan PT. Astra International Tbk. Toyota (AUTO 2000) adalah sebagai berikut : 2) Visi Visi dari AUTO 2000 adalah Menjadi Dealer Otomotif yang terbaik di Indonesia melalui proses dan layanan pelanggan yang bertaraf international. 3) Misi Memberi layanan terbaik kepada pelanggan Mencapai pangsa pasar No. 1 untuk kendaraan Toyota Menyediakan lingkungan kerja yang aman dan baik bagi karyawan Menciptakan nilai tambah ekonomis yang positif bagi shareholders

12 42 e. Tujuan perusahaan Market leader number one in sales, volume, and market share. Yaitu menjadi pemimpin pasar dalam bisnis otomotif dengan volume penjualan nomor satu. Best distribution network. Adalah memiliki jaringan distribusi yang luas. Customer satisfaction and good attitude people. Yaitu menciptakan kepuasan pelanggan dan karyawan AUTO Highly compenence and good attitude people. Adalah karyawan AUTO 2000 memiliki sikap, perilaku, etika kerja, serta kepribadian yang tinggi. Financial soundeness. Yaitu kondisi keuangan AUTO 2000 yang sehat, mampu menciptakan laba yang memadai untuk perkembangan dan kelangsungan hidup perusahaan di masa mendatang. Cabang bengkel AUTO 2000 yang berada di Jakarta Barat diantaranya: Tabel 3.1 Cabang bengkel AUTO 2000 Jakarta Barat Nama bengkel AUTO 2000 AUTO 2000 P. Jayakarta AUTO 2000 Daan Mogot Alamat Jl. P. Jayakarta 9-11, Jakarta Jl. Daan Mogot , Jakarta Fasilitas Showroom Bengkel Sparepart Showroom Bengkel Sparepart

13 43 Nama bengkel AUTO 2000 AUTO 2000 Puri Kembangan AUTO 2000 Taman Anggrek Mall AUTO 2000 Mangga Dua AUTO 2000 Glodok Plaza Alamat Jl. Lingkar Luar Barat - Puri Kembangan, Jakarta Jl. Letjen S. Parman Blok N/4 Kemanggisan Jakbar Jl. Arteri Mangga Dua Blok F 5 No. 1-3, Jakarta Komp. Pertokoan Glodok Plaza Blok H25-26, Jakarta Fasilitas Showroom Bengkel Sparepart Showroom Showroom Showroom AUTO 2000 Kapuk Jl. Lingkar Luar Barat - Kapuk Kamal, Cengkareng Sumber : toyota-ownerclub.com (diakses 15 November 2011) Showroom Bengkel Sparepart 3.2 Desain Penelitian Dalam Penelitian ini, penulis melakukan penelitian pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan dimana jenis penelitian ini merupakan penelitian kausal yaitu penelitian untuk mengetahui pengaruh antara satu atau lebih variabel bebas (independent variable) terhadap variabel terikat (dependent variable). 3.3 Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap permasalahan yang diteliti yang kebenarannya perlu diuji secara empiris (sugiyono, 2009:84). Hipotesis pada penelitian ini adalah Diduga terdapat pengaruh

14 44 Customer Releanship Management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan Toyota Service Car AUTO PT. Astra Internasional Tbk. di Jakarta Barat. 3.4 Variabel dan Skala Pengukuran Variabel Menurut Sugiyono dalam bukunya Statistika untuk Penelitian (2009:3) Variabel adalah karakteristik atau ciri-ciri yang terdapat pada elemen-elemen objek penelitian. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini dibagi menjadi dua bagian yaitu: 1. Variabel (X) yang merupakan variabel bebas (independent variable), merupakan variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat. Variabel (X) dalam penelitian ini adalah Customer Releanship Management (CRM) 2. Variabel (Y) yang merupakan variabel terikat (dependent variable), merupakan variabel yang mempengaruhi atau menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Variabel (Y) dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan Definisi Operasional Variabel Devinisi operasional merupakan petunjuk pelaksanaan bagaimana cara mengukur suatu variabel sehingga dapat menentukan apakah prosedur pengukuran yang sama akan diperlukan prosedur pengukuran yang baru.

15 45 Dari teori yang sudah dijelaskan pada bagian sebelumnya, maka penelitian ini diperoleh indikator variabel yang akan diukur. Tabel 3.2 Definisi Operasional Variabel Customer Relationship Management Variabel Dimensi Indikator a. Fasilitas Service Daya tarik b. Kenyamanan suasana service c. Kelengkapan Sparepart CRM (X) Service exsellent Teknologi Tingkat hubungan d. Reputasi perusahaan a. Pelayanan karyawan perusahaan b. Keterampilan yang dimiliki karyawan c. Cepat tanggap a. Kemudahan mendapatkan teknologi informasi b. Penggunaan teknologi a. Kemudahan berkomunikasi b. Hubungan berkelanjutan dengan pelanggan (customer relation) c. Penanganan keluhan Sumber : Manajemen Pemasaran Jasa, (Lupiyoadi, Hamdani 2006; 20-26)

16 46 Tabel 3.3 Definisi operasional variabel loyaloitas pelanggan Variabel Indikator Belanja ulang jasa (service) dan sparepart Membicarakan hal yang positif Loyalitas Pelanggan (Y) Mempengaruhi pelanggan lain Kekebalan terhadap pesaing Kepercayaan terhadap produk atau jasa Sumber: Kepuasan dan Loyalitas Konsumen, Hardinis (2009), xa.yimg.com. (diakses 08 oktober 2011) Skala Pengukuran Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala ordinal yaitu skala yang didasarkan pada ranking/urutan/jenjang, dan tidak mempunyai arti mutlak. Data hanya menunjukkan yang lebih tinggi atau yang lebih rendah. Skala ordinal memungkinkan untuk mengurutkan data dari tingkat paling rendah ke tingkat paling tinggi atau sebaliknya dengan interval yang tidak harus sama. 3.5 Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data dalam penulisan skripsi ini dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Kuesioner adalah cara pengumpulan data dengan menggunakan daftar pertanyaan (angket) atau daftar isian terhadap objek yang diteliti (populasi atau sampel).

17 47 Kuesioner dianalisis dengan memberikan nilai dari hasil kuesioner berdasarkan Skala Likert dengan bobot nilai sebagai berikut: Sangat setuju = 5 Setuju = 4 Ragu ragu = 3 Tidak setuju = 2 Sangat tidak setuju = 1 Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi atau sekelompok tentang kejadian atau gejala sosial. Dengan menggunakan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi dimensi, dimensi dijabarkan menjadi sub variabel kemudian sub variabel dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator yang dapat diukur dan dijadikan titik tolak untuk membuat item instrumen berupa pertanyaan yang perlu dijawab oleh responden yang tertuang didalam kuesioner 3.6 Jenis Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data yang diperoleh atau dikumpulkan langsung dari lapangan oleh orang yang melakukan penelitian atau data yang didapat dari sumber aslinya. Data primer ini juga disebut data asli atau data baru. Data primer yang digunakan oleh penulis diambil dari para responden yang mengisi kuesioner.

18 Populasi dan Sampel Populasi Populasi adalah subyek penelitian yang mempunyai kualitas dan karekteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono 2009:61). Pada penelitian ini yang menjadi populasi seluruh pelanggan Toyota Service Car AUTO 2000 yang tersebar di Jakarta Barat Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Sugiyono 2009:62). Bila Populasinya besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi tersebut. Menurut Sugiyono (2007) dalam bukunya Sratistik Nonparametris untuk Penelitian bahwa ukuran sampel yang layak digunakan dalam penelitian adalah antara 30 sampai dengan 500 responden. Mengacu pada peryataan tersebut dalam penelitian ini sampel yang digunakan berjumlah 50 responden yang diambil dari populasi dengan cara convenience sampling atau Insidental sampling yang artinya tehnik sampling berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan (incidental) bertemu dengan

19 49 peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. (sugiyono 2009:67). Alasan digunakannya tehnik sampling ini adalah a. keterbatasan dana b. keterbatasan tenaga c. keterbatasan waktu d. lebih mudah dalam mendapatkan sumber data 50 responden yang digunakan dalam penelitian ini mempunyai karakteristik, memiliki atau pengguna mobil Toyota, pernah berkunjung di Toyota Service Car AUTO 2000, golongan ekonomi mengengah ke atas, dan bertempat tinggal di Jakarta Barat. 3.8 Metode Analisis Data Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Uji validitas bertujuan untuk menguji apakah kuesioner layak untuk digunakan sebagai instrumen penelitian. Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Langkah langkah uji validitas : 1. Uji validitas didasarkan dilakukan minimal pada 30 responden 2. Mempersiapkan tabel tabulasi pertanyaan

20 50 3. Dengan menggunakan rumus korelasi product moment person dengan level signifikasi 5% sebagai nilai kritisnya. Kriteria validitas dapat ditentukan dengan melihat nilai skor total pearson correlation dan Sig. (2-tailed) pada tabel correlations hasil perhitungan SPSS. Jika Nilai r hitung > nilai pembanding berupa r-kritis, maka item tersebut valid. Atau jika nilai Sig. (2-tailed) < 0,05 berarti item tersebut valid dan berlaku sebaliknya. r-kritis bisa menggunakan tabel r atau dengan uji -t. menurut Sugiyono (2007) nilai r-kritis yang digunakan untuk pembanding nilaiskor total pearson correlation adalah 0,3 b. Uji Reliabilitas Reabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan dengan tujuan melihat apakah alat ukur yang diinginkan (kuesioner) menunjukkan konsistensi dalam mengukur gejala yang sama. Bila suatu alat pengukur di pakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut reliabel. Sugiono (2007:121), Pengujian reliabilitas digunakan untuk menguji hasil pengukuran angket (kuesioner) dapat dilakukan baik secara eksternal maupun internal. Secara ekternal dilakukan dengan test-retest, equivalen dan gabungannya. Reliabilitas diukur dari koefisien korelasi antara percobaan pertama dan percobaan berikutnya. Bila koefisien positif dan

21 51 signifikan maka instrumen tersebut dinyatakan reliabel. Sedangkan dengan pendekatan equivalen adalah pernyataan yang secara bahasa berbeda tetapi maksudnya sama. Pengujian reliabilitas instrumen ini dapat dilakukan dengan cara mengkorelasikan hasil data yang diperoleh dari responden yang sama, waktunya sama, tetapi instrumennya berbeda. Pengujian validitas dan reliabilitas ini akan dilakukan sebelum melakukan penelitian yang sebenarnya Analisis Deskriptif Sebelum analisis regresi linier, maka akan dianalisis terlebih dahulu variabel CRM dan loyalitas pelanggan dengan menggunakan statistik deskriptif yaitu dengan perhitungan frekuensi Analisis Regresi Linier Sederhana Analisis regresi linier sederhana digunakan untuk mengetahui pengaruh CRM tehadap loyalitas pelanggan Toyota Service Car AUTO 2000 dirumuskan sebagai berikut (Supranto 2009;115): Y = a + bx Dimana: Y = Subjek dalam variabel dependen (terikat) yang diprediksikan (loyalitas pelanggan) a = Harga Y bila X = 0 (harga konstanta)

22 52 b = Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan angka peningkatan ataupun penurunan variabel dependen yang didasarkan pada variabel independen. X = Subjek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu Besarnya a dan b dapat dihitung dengan rumus : a = b = 2 Y X X XY 2 n. X X 2 n X.Y X Y n X 2 X Uji Hipotesis Pengujian hipotesis adalah suatu prosedur yang akan menghasilkan suatu keputusan, yaitu keputusan dalam menerima atau menolak hipotesis. Dalam pengujian ini, keputusan yang dibuat mengandung ketidakpastian artinya keputusan bisa benar atau salah. Sebelum melakukan pengujian hipotesis terhadap koefisien regresi perlu dilakukan langkah langkah sbb: a. Formulasi hipotesis Ho: Customer Relationship Management (CRM) tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Ha: Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

23 53 b. Taraf signifikasi Dengan tingkat keyakinan 95% maka tingkat kesalahannya sebesar (α) = 5% = 0,05 ; α = 0,05 n = 50, db = 50 2 = 48 c. pengujian hipotesis dengan rumus t hitung (Supranto 2009;120): b t o = S b t o = nilai observasi b = koefisien regresi S b = Simpangan baku t o mengikuti fungsi t dengan derajat kebebasan (n-2) d. Nilai tabel t Dengan menggunakan taraf signifikasi dan derajad kebebasan maka dapat diperoleh nilai nilai t dengan bantuan tabel t Maka dapat ditarik keputusan : a. Jika t hitung < t tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak artinya tidak terdapat pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dengan Loyalitas pelanggan. b. Jika t hitung > t tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima artinya terdapat hubungan Customer Relationship Management (CRM) dengan Loyalitas pelanggan.