STUDI & SURVEI KEPUASAN PELANGGAN TOL JASA MARGA Final Report - ENCIETY BUSINESS CONSULT
|
|
- Yohanes Tan
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 STUDI & SURVEI KEPUASAN PELANGGAN TOL JASA MARGA 2013 Final Report - ENCIETY BUSINESS CONSULT
2 CONTENT 1. Chapter 1 : Background 2. Chapter 2 : Study Methodology 3. Chapter 3 : Customer Satisfaction 4. Chapter 4 : Customer Loyalty 5. Chapter 5 : Consumer Behaviors 6. Chapter 6 : Corporate Communication 7. Chapter 7 : Summary 8. Chapter 8 : Respondent s Profiles
3 CHAPTER 1 - BACKGROUND
4 PENDAHULUAN Pertumbuhan kota-kota di Indonesia cenderung meningkat. Pertumbuhan ini menyebabkan meningkatnya kegiatan sosial ekonomi masyarakat yang mendorong peningkatan volume lalu lintas; Jasa Marga sebagai salah satu penyelenggaraan jalan tol tentu selalu berharap bisa meningkatkan efisiensi pelayanan jasa distribusi guna menunjang peningkatan pertumbuhan ekonomi (bisnis) terutama di wilayah yang sudah tinggi tingkat perkembangannnya. Standar pelayanan menjadi sesuatu yang penting sebagai tolok ukur bagi setiap perusahaan penyelenggara jalan tol; Jalan tol paling sedikit memenuhi enam substansi pelayanan, yaitu kondisi jalan, kecepatan tempuh rata-rata, aksesibilitas, mobilitas, keselamatan dan unit pertolongan atau penyelamatan, serta bantuan pelayanan
5 MAKSUD & TUJUAN Maksud dari kegiatan Studi dan Survey Kepuasan Pelanggan Tol Jasa Marga ini adalah untuk mengidentifikasi performansi pelayanan yang diukur berdasarkan persepsi pelanggan (customer perception). Sehinga Jasa Marga mampu meningkatkan pelayanan yang tepat sasaran dan berkelanjutan Tujuan Mengetahui customer profile baik berdasarkan karakteristik pelanggan (sosial demografi) maupun karakteristik mobility; Mengetahui customer behaviour yang berhubungan dengan layanan jalan tol; Mendapatkan customer perception dan jenis layanan termasuk mengetahui alasan pelanggan menggunakan jalan tol dan needs and wants pengguna jalan tol terhadap jasa layanan Jasa Marga; Mengukur customer index, yakni indeks kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan, prioritas kebutuhan pelanggan, priority for improvement, kecepatan respon dan penyelesaian komplain pelanggan, dan indeks loyalitas pelanggan; Mengukur media effectiveness untuk berkomunikasi dengan para pelanggan
6 CHAPTER 2 STUDY METHODOLOGY
7 CONCEPTUAL FRAMEWORK SATISFACTION DIMENSION Resources Social Responsibility Outcomes satisfaction Image/ Reputation Process Management
8 PENDEKATAN STUDI Ada dua pendekatan studi dalam mengukur kepuasan pelanggan Jasa Marga, yakni: Riset Kualitatif Pendekatan yang digunakan untuk mendapatkan data dalam riset kualitatif ini adalah dengan menggunakan Focus Group Discussion dengan maksud menggali pengalaman (experiences) dan ekpektasi baru pelanggan terhadap layanan jalan tol sebagai bahan dalam menentukan atribut atau variabel dalam pengukuran kepuasan pelanggan serta penyusunan tindak lanjut pembenahan layanan kepada pelanggan. Riset Kuantitatif Pendekatan yang digunakan untuk mendapatkan data dalam riset kuantitatif ini adalah dengan menggunakan wawancara terpandu kepada pelanggan yang terpilih sebagai sampel dengan menggunakan kuesioner.
9 SURVEY AREA Penyelenggaraan survei dilakukan pada ruas ruas yang dioperasikan Jasa Marga di wilayah Jabotabek, Bandung, Surabaya, Semarang, Cirebon dan Medan, yaitu: 1. Tol Jagorawi (termasuk ruas jalan tol Bogor Outer Ring Road dan Cinere Jagorawi); 2. Tol Jakarta Cikampek; 3. Tol Lingkar Dalam Kota Jakarta (termasuk ruas jalan tol Ir. Wiyoto Wiyono, M.Sc) 4. Tol Prof. Dr. Ir. Sedyatmo (termasuk ruas jalan tol Lingkar Barat) 5. Tol Lingkar Luar Jakarta 6. Tol Jakarta Tangerang (termasuk ruas jalan tol Tangerang Merak) 7. Tol Jakarta Serpong (termasuk ruas jalan tol Pondok Aren Serpong) 8. Tol Padalarang Cileunyi 9. Tol Cipularang 10. Tol Surabaya Gempol (termasuk ruas jalan tol Surabaya Mojokerto, Suramadu, Waru Juanda dan Surabaya Gresik) 11. Tol Semarang (termasuk ruas jalan tol Semarang Solo) 12. Tol Belmera 13. Tol Palikanci (termasuk ruas jalan tol Kanci Pejagan)
10 SAMPLE SIZE No. Cabang Sampel Number of Sample Jagorawi Jakarta - Cikampek Jakarta - Tangerang 92 4 Cawang - Tomang - Cengkareng 4.1 Ruas Prof. Dr. Sedyatmo Ruas Dalam Kota Jakarta Lingkar Luar Jakarta 5.1 Ruas JORR Ruas Ulujami - Serpong 58 Total Jakarta 1,250 6 Purwakarta - Bandung - Cileunyi 6.1 Ruas Padalarang - Cileunyi Ruas Cipularang 30 Total Bandung Palikanci Semarang Surabaya - Gempol Belmera 200 TOTAL SAMPEL 2,250 Kriteria responden: Pengguna jalan tol yang dioperasikan Jasa Marga dengan frekuensi penggunaan minimal dalam seminggu pernah menggunakan jasa jalan tol di 2 hari; Pengguna jalan tol yang dijadikan target sampel adalah pemilik/sopir kendaraan (mobil pribadi) dan sopir kendaraan angkutan umum (angkutan orang atau barang) dengan proporsi 90 : 10; Responden minimal berpendidikan tamat SLTP
11 SAMPLING TECHNIQUE Multistage Random Sampling CLUSTER SAMPLING Lokasi pengambilan sampel dilakukan di perkantoran atau pusat perdagangan di sekitar pintu tol, Rest Area pada beberapa ruas tol yang memiliki rest area dan di rumah tangga pemukiman di sekitar pintu tol. SYSTEMATIC SAMPLING Sampel diambil secara acak dengan cara sistematis. Pengambilan sampel secara acak hanya dilakukan pada sampel pertama. Selanjutnya akan dipilih sampel kedua, ketiga dan seterusnya sesuai panjang lompatannya. Prosedur ini untuk menjamin randomisasi sampel terutama di rest area maupun di saat pemilihan responden di rumah tangga.
12 FIELDWORK MANAGEMENT: QA PROCEDURE SUPERVISOR TEAM LEADER SURVEYOR DATA ADMIN Briefing / Product Knowledge Verifikasi Responden Interview Responden Validasi & Verifikasi Kuesioner OK Validasi Isian OK Not OK Validasi Isian Not OK Entry Data Processing Not OK OK Nonprobabilistics Error Yes Nonprobabilistics Error END Questionnaire Delivery Not Witness
13 FIELDWORK MANAGEMENT: MONITORING 1. Pencapaian Pengambilan Sampel Capaian secara nasional Capaian per area (Medan, Jakarta, Bandung, Cirebon, Semarang dan Surabaya) Capaian per ruas tol 2. Grafik S-Curve 3. Message Board Ilustrasi Webmonitoring
14 DATA PROCESSING & ANALYSIS: SATISFACTION INDEX n p q S S S i = 1 j = 1 k = 1 xijk CSI = n dimana, CSI : customer satisfaction index x : skala likert mulai dari 1, 2, 3, 4, 5 hingga 6 n : sampel i : responden ke-1, 2, 3, n; j : ruas tol ke-1, 2, 3, p; k : atribut pelayanan ke-1, 2, 3, q
15 DATA PROCESSING & ANALYSIS: DISATISFACTION INDEX n p q S S S i = 1 j = 1 k = 1 yijk CDI = n dimana, CDI : customer disatisfaction index y : skala likert mulai dari 1, 2, hingga 3 n : sampel i : responden ke-1, 2, 3, n; j : ruas tol ke-1, 2, 3, p; k : atribut pelayanan ke-1, 2, 3, q
16 DATA PROCESSING & ANALYSIS: LOYALTY INDEX Pendekatan Net Promotors Score % PROMOTORS % DETRACTORS NPS NPS mengukur tingkat loyalitas pelanggan berdasarkan sikap merekomendasikan layanan dalam skala likert (0 10) dimana: 0 6 : Detractors 7 8 : Pasif 9 10 : Promotors Pendekatan Index CLI = W S 1 + W R 2 + W A 3 + W P 4 dimana, CLI : customer loyalty index; W : bobot, yang diperoleh dari Structural Equation Model (SEM); S : indek kepuasan; R : indek retention; A : indek advocacy; P : indek purchasing
17 Tingkat Kepentingan DATA PROCESSING & ANALYSIS: PFI S Dipertahankan GOOD BAD Cukup Dipertahankan Gap (Kesenjangan antara Harapan dengan Kepuasan) Prioritas utama pembenahan Prioritas pembenahan kedua
18 CHAPTER 3 - CUSTOMER SATISFACTION
19 Mean CUSTOMER SATISFACTION INDEX (NASIONAL) Alasan Puas : 1. Pelayanan transaksi petugas gardu cepat 2. Rambu-rambu lalu lintas jalan tampak jelas 3. Marka jalan terlihat jelas 4. Pengembalian uang kembalian oleh petugas gardu akurat 5. Penampilan petugas gardu rapi dan sopan 17,46% 82,54% % Tidak Puas % Puas
20 CUSTOMER SATISFACTION INDEX Detail Atribut Dimensi Resources & Outcomes No Atribut Mean Kepuasan % Puas A1 Penampilan petugas gardu yang rapi dan sopan 4,26 93,5% A2 Kejelasan rambu-rambu lalu lintas jalan 4,16 88,2% A3 Kejelasan marka jalan 4,14 87,4% A4 Kondisi tempat istirahat dan pelayanan (rest area) 4,13 86,4% A5 Ketersediaan jumlah gardu tol yang memadai 4,09 85,8% A6 Keberadaan sumber informasi jalan tol 4,08 85,1% A7 Kondisi lampu penerangan jalan 3,93 75,5% A8 Keberadaan patroli/ rescue/ ambulans/ mobil Derek 3,89 73,6% A9 Kondisi permukaan jalan 3,87 71,7% RESOURCES OUTCOMES No Atribut Mean Kepuasan % Puas B1 Akurasi pengembalian uang kembalian oleh petugas gardu 4,17 91,5% B2 Kecepatan pelayanan transaksi petugas gardu 4,13 88,5% B3 Kemudahan dalam meng-akses informasi kondisi lalu lintas jalan 4,02 82,8% B4 Kepantasan tarif tol sesuai dengan manfaat yang didapatkan 3,97 81,7% B5 Kemudahan menghubungi Call Center 3,94 77,8% B6 Kenyamanan selama perjalanan 3,93 73,7% B7 Kecepatan merespon keluhan/pengaduan 3,91 74,6% B8 Kecepatan menyelesaikan keluhan/pengaduan 3,91 74,9% B9 Kelancaran selama perjalanan 3,82 67,1%
21 CUSTOMER SATISFACTION INDEX Detail Atribut Dimensi Process, Management, Image & Sosial Responsibility No Atribut Mean Kepuasan % Puas C1 Adanya alternatif metode pembayaran tol 4,05 86,7% C2 Melakukan pemeliharaan jalan 4,01 82,0% C3 Kecepatan petugas patroli/ rescue/ ambulan/ derek dalam merespon panggilan darurat 3,95 77,2% C4 Petugas patroli sering terlihat melintas 3,94 75,7% C5 Penertiban pengguna bahu jalan 3,88 72,8% Process Management No Atribut Mean Kepuasan % Puas D1 Menerapkan teknologi informasi dalam operasionalnya 4,07 86,8% D2 Menjamin keamanan dan kenyamanan pengguna jalan 4,06 84,7% D3 Selalu berinovasi 4,03 84,2% D4 Memahami kebutuhan pengguna jalan 4,02 84,4% No Atribut Mean Kepuasan % Puas E1 Perusahaan yang bereputasi baik 4,15 91,3% E2 Memiliki karyawan yang kompeten di bidangnya 4,13 91,4% Image Social Responsibility No Atribut Mean Kepuasan % Puas F1 Memiliki tanggung jawab sosial yang tinggi 4,09 87,9% F2 Ikut berkonstribusi pada perekonomian bangsa (mis. pengembangan Usaha Mikro dan Kecil) 4,08 87,9%
22 CUSTOMER SATISFACTION INDEX By Highway Authority Jasa Marga
23 CUSTOMER SATISFACTION INDEX By Highway Authority Anak Perusahaan Jasa Marga dan Operator Lain
24 CUSTOMER SATISFACTION INDEX By Satisfaction Dimension (ROPMIS) Jasa Marga Resources Outcomes Process Management Image/ Reputation Sosial Responsibility Mean % Puas Mean % Puas Mean % Puas Mean % Puas Mean % Puas Mean % Puas Overall 4,06 83,0% 3,98 79,2% 3,97 78,9% 4,04 85,0% 4,14 91,4% 4,08 87,9% tol Surabaya Gempol 4,39 85,7% 4,49 89,3% 4,49 87,8% 4,57 91,6% 4,65 96,1% 4,61 93,8% tol Palikanci 4,22 91,8% 4,18 96,6% 4,13 94,2% 4,25 97,9% 4,30 99,0% 4,24 98,5% tol Jakarta Tangerang 4,13 84,5% 4,16 85,6% 4,12 85,6% 4,09 84,8% 4,17 88,5% 4,04 88,5% tol Jagorawi 4,09 81,3% 4,04 77,5% 4,01 76,8% 4,09 85,1% 4,20 87,0% 4,09 77,6% tol Semarang Seksi A, B, C 4,02 88,5% 4,12 89,6% 3,99 83,2% 4,00 85,4% 4,04 91,5% 4,02 91,0% tol Belmera 4,07 86,4% 4,02 87,3% 3,96 84,9% 4,07 92,0% 4,10 94,8% 4,13 96,0% tol Padaleunyi 4,07 79,7% 4,03 86,1% 4,01 85,4% 3,98 85,5% 4,08 95,5% 3,99 85,0% tol Lingkar Dalam Kota Jakarta 3,97 79,6% 3,81 70,0% 3,83 71,1% 3,98 83,8% 4,14 95,1% 4,04 90,8% tol Lingkar Luar Jakarta 4,07 87,9% 3,75 70,3% 3,76 71,1% 3,91 83,7% 4,02 93,4% 3,89 85,6% tol Prof. Dr. Ir. Sedyatmo 3,99 80,3% 3,76 70,0% 3,82 72,6% 3,89 76,1% 4,00 80,6% 3,95 79,8% tol Jakarta Serpong 3,95 80,8% 3,67 64,6% 3,78 72,4% 3,90 84,1% 4,03 97,4% 3,97 94,0% tol Cipularang 3,84 67,5% 3,73 65,7% 3,72 63,9% 3,77 70,2% 3,85 81,7% 3,93 74,6% tol Jakarta Cikampek 3,78 72,7% 3,68 65,7% 3,74 69,4% 3,80 73,2% 3,94 80,6% 3,90 78,8% Note: Resource : Tangibility Outcome : Reliability Process : Responsiveness & Emphaty Management : Assurance
25 CUSTOMER SATISFACTION INDEX By Satisfaction Dimension (Transaksi-Lalu Lintas-Konstruksi) Jasa Marga Transaksi Lalu Lintas Konstruksi CSI Overall Mean % Mean % Mean % Mean % Overall 4,11 87,9% 3,97 77,8% 3,94 76,4% 4,00 80,4% tol Surabaya Gempol 4,55 92,4% 4,45 86,8% 4,18 79,1% 4,44 87,2% tol Palikanci 4,21 97,5% 4,18 95,2% 4,04 82,2% 4,17 94,1% tol Jakarta Tangerang 4,15 85,9% 4,13 85,0% 4,17 86,1% 4,14 85,4% tol Semarang Seksi A, B, C 4,17 95,1% 4,03 85,4% 4,01 85,9% 4,06 88,1% tol Jagorawi 4,16 87,1% 4,00 74,8% 4,01 76,6% 4,05 78,4% tol Belmera 4,07 92,4% 4,03 85,6% 4,04 87,5% 4,04 87,7% tol Padaleunyi 4,16 90,4% 4,03 83,4% 3,87 71,2% 4,04 83,7% tol Lingkar Luar Jakarta 4,01 85,6% 3,79 72,0% 3,96 80,5% 3,87 76,8% tol Lingkar Dalam Kota Jakarta 4,02 83,9% 3,79 68,0% 3,93 77,5% 3,87 73,6% tol Prof. Dr. Ir. Sedyatmo 3,87 73,1% 3,83 73,5% 3,94 77,3% 3,85 73,9% tol Jakarta Serpong 4,02 89,1% 3,69 65,5% 3,75 64,9% 3,79 71,9% tol Cipularang 3,92 76,5% 3,77 65,1% 3,29 41,1% 3,74 64,9% tol Jakarta Cikampek 3,91 82,7% 3,67 64,7% 3,58 57,1% 3,72 68,6%
26 CUSTOMER SATISFACTION INDEX By Satisfaction Dimension (Transaksi-Lalu Lintas-Konstruksi) Anak Perusahaan Jasa Marga dan Operator Lain Transaksi Lalu Lintas Konstruksi CSI Overall Mean % Mean % Mean % Mean % tol Waru Juanda 4,41 91,5% 4,33 86,7% 4,27 84,9% 4,34 87,8% tol Surabaya Gresik 4,24 87,3% 4,24 83,9% 3,93 71,0% 4,20 83,1% tol Cinere Jagorawi Seksi 1 4,01 88,7% 3,87 75,7% 3,83 72,9% 3,90 78,9% tol Lingkar Luar Bogor 3,99 88,3% 3,83 75,2% 3,85 77,1% 3,88 79,0% tol JORR Seksi W1 3,91 79,3% 3,85 74,9% 3,84 74,7% 3,86 76,1% tol Semarang Solo 3,97 93,7% 3,80 81,0% 3,76 80,7% 3,84 84,4% tol Tangerang Merak 3,95 82,0% 3,77 66,0% 3,74 67,2% 3,82 70,5% tol Cawang Tj. Priuk Pluit 3,92 84,1% 3,77 71,0% 3,76 69,5% 3,81 74,4% tol Pondok Aren - Serpong 4,00 90,4% 3,71 66,9% 3,85 81,0% 3,81 75,3% tol Kanci - Pejagan 3,81 74,9% 3,75 67,7% 3,56 52,6% 3,74 67,6%
27 CUSTOMER SATISFACTION INDEX By Highway Authority Cabang Jasa Marga
28 CUSTOMER SATISFACTION INDEX By Car Type Mobil Angkutan Barang Mobil Penumpang Umum Mobil Pribadi Bila dilihat dari pendekatan mean maka indek kepuasan mobil angkutan barang lebih rendah dibandingkan mobil pribadi dan penumpang umum. Namun, bila dihitung dengan Top Three Boxes maka indek kepuasan mobil angkutan barang lebih tinggi dibandingkan yang lain 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 70.0% 80.0% 90.0% Mobil Pribadi Mobil Penumpang Umum Mobil Angkutan Barang Puas 61.1% 62.2% 68.6% Sangat Puas 17.8% 18.3% 13.9% Sangat Puas Sekali 3.3% 2.3% 1.5% Top Three Boxes Mean 82,1 4,04 82,9 4,03 84,0 3,99
29 CUSTOMER SATISFACTION INDEX By Frequency 3 hari / minggu 4 hari / minggu 5 hari / minggu Indek kepuasan pelanggan yang setiap hari melewati jalan tol relatif lebih rendah dibandingkan yang tidak setiap hari melintas di ruas tol Setiap hari 0% 20% 40% 60% 80% 100% Setiap hari 5 hari / minggu 4 hari / minggu 3 hari / minggu Puas 63.6% 63.4% 63.3% 61.3% Sangat Puas 14.8% 17.3% 17.7% 18.1% Sangat Puas Sekali 1.7% 2.7% 2.1% 3.9% Top Three Boxes Mean 80,1 3,96 83,5 4,04 83,2 4,03 83,3 4,07
30 Level of Satisfaction SATISFACTION TREND 6 5 Indek kepuasan pelanggan tahun 2013 mengalami peningkatan 0,24 dibandingkan capaian kepuasan pelanggan tahun Tahun
31 Mean CUSTOMER DIS-SATISFACTION INDEX Nasional Alasan Tidak Puas : 1. Ketidaklancaran selama perjalanan 2. Kondisi permukaan jalan yang rusak atau bergelombang 3. Kondisi lampu penerangan jalan kurang berfungsi baik 4. Ketidaknyamanan selama perjalanan 5. Minimnya penertiban pengguna bahu jalan 2,88 17,46% % Tidak Puas
32 CUSTOMER DIS-SATISFACTION INDEX By Highway Authority Jasa Marga
33 CUSTOMER DIS-SATISFACTION INDEX By Highway Authority Anak Perusahaan Jasa Marga dan Operator Lain
34 DIS-SATISFACTION TREND 6 5 Indek ketidakpuasan pelanggan tahun 2013 mengalami penurunan 0,07 dibandingkan indek ketidakpuasan pelanggan tahun Tahun
35 CUSTOMER DIS-SATISFACTION INDEX By Satisfaction Dimension (ROPMIS) Jasa Marga Resources Outcomes Process Management Image/ Reputation Sosial Responsibility Mean % Mean % Mean % Mean % Mean % Mean % Overall 2,88 17,0% 2,86 21,5% 2,88 21,1% 2,92 15,0% 2,89 8,6% 2,88 12,1% tol Jakarta Tangerang 2,99 15,5% 2,98 14,7% 2,96 14,4% 2,97 15,2% 3,00 11,5% 3,00 11,5% tol Jagorawi 2,96 18,7% 2,96 22,6% 2,98 23,2% 2,99 14,9% 3,00 13,0% 2,99 22,4% tol Palikanci 2,91 8,2% 2,98 4,4% 3,00 5,8% 3,00 2,1% 3,00 1,0% 2,83 1,5% tol Jakarta Serpong 2,98 19,2% 2,92 37,9% 2,99 27,6% 3,00 15,9% 3,00 2,6% 2,88 6,0% tol Lingkar Dalam Kota Jakarta 2,93 20,4% 2,92 30,1% 2,96 28,9% 2,99 16,2% 2,90 4,9% 2,86 9,2% tol Padaleunyi 2,94 20,3% 2,96 14,7% 2,90 14,6% 2,96 14,5% 2,78 4,5% 2,81 15,0% tol Lingkar Luar Jakarta 2,88 12,1% 2,87 31,2% 2,93 28,9% 2,97 16,3% 3,00 6,6% 2,94 14,4% tol Jakarta Cikampek 2,85 27,3% 2,81 36,8% 2,80 30,6% 2,89 26,8% 2,95 19,4% 2,92 21,2% tol Belmera 2,86 13,6% 2,88 12,8% 2,83 15,1% 2,91 8,0% 2,61 5,3% 2,69 4,0% tol Semarang Seksi A, B, C 2,82 11,5% 2,79 11,0% 2,78 16,8% 2,91 14,6% 2,67 8,5% 2,59 9,0% tol Surabaya Gempol 2,71 14,3% 2,74 10,7% 2,86 12,2% 2,85 8,4% 2,79 3,9% 2,79 6,2% tol Cipularang 2,75 32,5% 2,77 37,0% 2,69 36,1% 2,73 29,8% 2,63 18,3% 2,85 25,4% tol Prof. Dr. Ir. Sedyatmo 2,81 19,7% 2,67 29,2% 2,66 27,4% 2,76 23,9% 2,80 19,4% 2,74 20,2%
36 CUSTOMER DIS-SATISFACTION INDEX By Dis-Satisfaction Dimension (Transaksi-Lalu Lintas-Konstruksi) Jasa Marga Transaksi Lalu Lintas Konstruksi CDI Overall Mean % Mean % Mean % Mean % Overall 2,87 12,1% 2,87 22,2% 2,84 23,6% 2,87 19,6% tol Jakarta Tangerang 2,98 14,1% 2,97 15,0% 3,00 13,9% 2,98 14,6% tol Jakarta Serpong 3,00 10,9% 2,93 34,5% 3,00 35,1% 2,96 28,1% tol Jagorawi 2,93 12,9% 2,98 25,2% 2,94 23,4% 2,96 21,6% tol Palikanci 2,96 2,5% 2,95 4,8% 2,98 17,8% 2,96 5,9% tol Lingkar Dalam Kota Jakarta 2,93 16,1% 2,93 32,0% 2,94 22,5% 2,93 26,4% tol Padaleunyi 2,91 9,6% 2,95 16,6% 2,84 28,8% 2,93 16,3% tol Lingkar Luar Jakarta 2,85 14,4% 2,89 28,0% 2,94 19,5% 2,88 23,2% tol Belmera 2,89 7,6% 2,89 14,4% 2,78 12,5% 2,87 12,3% tol Jakarta Cikampek 2,78 17,3% 2,84 35,3% 2,82 42,9% 2,82 31,4% tol Semarang Seksi A, B, C 2,74 4,9% 2,82 14,6% 2,77 14,1% 2,79 11,9% tol Surabaya Gempol 2,85 7,6% 2,76 13,2% 2,56 20,9% 2,76 12,8% tol Cipularang 2,77 23,5% 2,75 34,9% 2,63 58,9% 2,74 35,1% tol Prof. Dr. Ir. Sedyatmo 2,82 26,9% 2,67 26,5% 2,72 22,7% 2,72 26,1%
37 CUSTOMER DIS-SATISFACTION INDEX By Dis-Satisfaction Dimension (Transaksi-Lalu Lintas-Konstruksi) Anak Perusahaan Jasa Marga dan Operator Lain Transaksi Lalu Lintas Konstruksi CDI Overall Mean % Mean % Mean % Mean % tol JORR Seksi W1 2,97 20,7% 2,98 25,1% 2,98 25,3% 2,97 23,9% tol Cinere Jagorawi Seksi 1 2,95 11,3% 2,97 24,3% 2,98 27,1% 2,97 21,1% tol Tangerang Merak 2,93 18,0% 2,97 34,0% 2,97 32,8% 2,96 29,5% tol Lingkar Luar Bogor 2,96 11,7% 2,96 24,8% 2,96 22,9% 2,96 21,0% tol Kanci - Pejagan 2,94 25,1% 2,96 32,3% 2,84 47,4% 2,94 32,4% tol Cawang Tj. Priuk Pluit 2,88 15,9% 2,94 29,0% 2,95 30,5% 2,93 25,6% tol Pondok Aren - Serpong 2,85 9,6% 2,89 33,1% 2,91 19,0% 2,88 24,7% tol Surabaya Gresik 2,90 12,7% 2,86 16,1% 2,63 29,0% 2,84 16,9% tol Waru Juanda 2,79 8,5% 2,85 13,3% 2,69 15,1% 2,81 12,2% tol Semarang Solo 2,82 6,3% 2,52 19,0% 2,64 19,3% 2,62 15,6%
38 CUSTOMER DIS-SATISFACTION INDEX By Highway Authority Cabang Jasa Marga
39 Dimensi Konstruksi Dimensi Transaksi Dimensi Lalu Lintas PRIORITIES FOR IMPROVEMENT Operator JASA MARGA A1. Ketersediaan jumlah gardu tol yang memadai A2. Penampilan petugas gardu yang rapi dan sopan A3. Kecepatan pelayanan transaksi petugas gardu A4. Akurasi pengembalian uang kembalian oleh petugas gardu A5. Kepantasan tarif tol sesuai dengan manfaat yang didapatkan A6. Adanya alternatif metode pembayaran tol B1. Kejelasan rambu-rambu lalu lintas jalan B2. Kejelasan marka jalan B3. Keberadaan sumber informasi jalan tol B4. Kelancaran selama perjalanan B5. Kenyamanan selama perjalanan B6. Kemudahan dalam meng-akses informasi kondisi lalu lintas jalan B7. Kemudahan menghubungi Call Center B8. Kecepatan merespon keluhan/pengaduan B9. Kecepatan menyelesaikan keluhan/pengaduan B10. Petugas patroli sering terlihat melintas B11. Penertiban pengguna bahu jalan B12. Kecepatan petugas patroli/ rescue/ ambulan/ derek dalam merespon panggilan darurat C1. Kondisi lampu penerangan jalan C2. Kondisi permukaan jalan C3. Melakukan pemeliharaan jalan
40 Dimensi Konstruksi Dimensi Transaksi Dimensi Lalu Lintas PRIORITIES FOR IMPROVEMENT Operator TRANS LINGKAR KITA JAYA A1. Ketersediaan jumlah gardu tol yang memadai A2. Penampilan petugas gardu yang rapi dan sopan A3. Kecepatan pelayanan transaksi petugas gardu A4. Akurasi pengembalian uang kembalian oleh petugas gardu A5. Kepantasan tarif tol sesuai dengan manfaat yang didapatkan A6. Adanya alternatif metode pembayaran tol B1. Kejelasan rambu-rambu lalu lintas jalan B2. Kejelasan marka jalan B3. Keberadaan sumber informasi jalan tol B4. Kelancaran selama perjalanan B5. Kenyamanan selama perjalanan B6. Kemudahan dalam meng-akses informasi kondisi lalu lintas jalan B7. Kemudahan menghubungi Call Center B8. Kecepatan merespon keluhan/pengaduan B9. Kecepatan menyelesaikan keluhan/pengaduan B10. Petugas patroli sering terlihat melintas B11. Penertiban pengguna bahu jalan B12. Kecepatan petugas patroli/ rescue/ ambulan/ derek dalam merespon panggilan darurat C1. Kondisi lampu penerangan jalan C2. Kondisi permukaan jalan C3. Melakukan pemeliharaan jalan
41 Dimensi Konstruksi Dimensi Transaksi Dimensi Lalu Lintas PRIORITIES FOR IMPROVEMENT Operator MARGA SARANA JABAR A1. Ketersediaan jumlah gardu tol yang memadai A2. Penampilan petugas gardu yang rapi dan sopan A3. Kecepatan pelayanan transaksi petugas gardu A4. Akurasi pengembalian uang kembalian oleh petugas gardu A5. Kepantasan tarif tol sesuai dengan manfaat yang didapatkan A6. Adanya alternatif metode pembayaran tol B1. Kejelasan rambu-rambu lalu lintas jalan B2. Kejelasan marka jalan B3. Keberadaan sumber informasi jalan tol B4. Kelancaran selama perjalanan B5. Kenyamanan selama perjalanan B6. Kemudahan dalam meng-akses informasi kondisi lalu lintas jalan B7. Kemudahan menghubungi Call Center B8. Kecepatan merespon keluhan/pengaduan B9. Kecepatan menyelesaikan keluhan/pengaduan B10. Petugas patroli sering terlihat melintas B11. Penertiban pengguna bahu jalan B12. Kecepatan petugas patroli/ rescue/ ambulan/ derek dalam merespon panggilan darurat C1. Kondisi lampu penerangan jalan C2. Kondisi permukaan jalan C3. Melakukan pemeliharaan jalan
42 Dimensi Konstruksi Dimensi Transaksi Dimensi Lalu Lintas PRIORITIES FOR IMPROVEMENT Operator CITRA MARGA NUSAPHALA PERSADA A1. Ketersediaan jumlah gardu tol yang memadai A2. Penampilan petugas gardu yang rapi dan sopan A3. Kecepatan pelayanan transaksi petugas gardu A4. Akurasi pengembalian uang kembalian oleh petugas gardu A5. Kepantasan tarif tol sesuai dengan manfaat yang didapatkan A6. Adanya alternatif metode pembayaran tol B1. Kejelasan rambu-rambu lalu lintas jalan B2. Kejelasan marka jalan B3. Keberadaan sumber informasi jalan tol B4. Kelancaran selama perjalanan B5. Kenyamanan selama perjalanan B6. Kemudahan dalam meng-akses informasi kondisi lalu lintas jalan B7. Kemudahan menghubungi Call Center B8. Kecepatan merespon keluhan/pengaduan B9. Kecepatan menyelesaikan keluhan/pengaduan B10. Petugas patroli sering terlihat melintas B11. Penertiban pengguna bahu jalan B12. Kecepatan petugas patroli/ rescue/ ambulan/ derek dalam merespon panggilan darurat C1. Kondisi lampu penerangan jalan C2. Kondisi permukaan jalan C3. Melakukan pemeliharaan jalan
43 Dimensi Konstruksi Dimensi Transaksi Dimensi Lalu Lintas PRIORITIES FOR IMPROVEMENT Operator JAKARTA LINGKAR BARAT SATU A1. Ketersediaan jumlah gardu tol yang memadai A2. Penampilan petugas gardu yang rapi dan sopan A3. Kecepatan pelayanan transaksi petugas gardu A4. Akurasi pengembalian uang kembalian oleh petugas gardu A5. Kepantasan tarif tol sesuai dengan manfaat yang didapatkan A6. Adanya alternatif metode pembayaran tol B1. Kejelasan rambu-rambu lalu lintas jalan B2. Kejelasan marka jalan B3. Keberadaan sumber informasi jalan tol B4. Kelancaran selama perjalanan B5. Kenyamanan selama perjalanan B6. Kemudahan dalam meng-akses informasi kondisi lalu lintas jalan B7. Kemudahan menghubungi Call Center B8. Kecepatan merespon keluhan/pengaduan B9. Kecepatan menyelesaikan keluhan/pengaduan B10. Petugas patroli sering terlihat melintas B11. Penertiban pengguna bahu jalan B12. Kecepatan petugas patroli/ rescue/ ambulan/ derek dalam merespon panggilan darurat C1. Kondisi lampu penerangan jalan C2. Kondisi permukaan jalan C3. Melakukan pemeliharaan jalan
44 Dimensi Konstruksi Dimensi Transaksi Dimensi Lalu Lintas PRIORITIES FOR IMPROVEMENT Operator MARGA MANDALA SAKTI A1. Ketersediaan jumlah gardu tol yang memadai A2. Penampilan petugas gardu yang rapi dan sopan A3. Kecepatan pelayanan transaksi petugas gardu A4. Akurasi pengembalian uang kembalian oleh petugas gardu A5. Kepantasan tarif tol sesuai dengan manfaat yang didapatkan A6. Adanya alternatif metode pembayaran tol B1. Kejelasan rambu-rambu lalu lintas jalan B2. Kejelasan marka jalan B3. Keberadaan sumber informasi jalan tol B4. Kelancaran selama perjalanan B5. Kenyamanan selama perjalanan B6. Kemudahan dalam meng-akses informasi kondisi lalu lintas jalan B7. Kemudahan menghubungi Call Center B8. Kecepatan merespon keluhan/pengaduan B9. Kecepatan menyelesaikan keluhan/pengaduan B10. Petugas patroli sering terlihat melintas B11. Penertiban pengguna bahu jalan B12. Kecepatan petugas patroli/ rescue/ ambulan/ derek dalam merespon panggilan darurat C1. Kondisi lampu penerangan jalan C2. Kondisi permukaan jalan C3. Melakukan pemeliharaan jalan
45 Dimensi Konstruksi Dimensi Transaksi Dimensi Lalu Lintas PRIORITIES FOR IMPROVEMENT Operator BINTARO SERPONG DAMAI A1. Ketersediaan jumlah gardu tol yang memadai A2. Penampilan petugas gardu yang rapi dan sopan A3. Kecepatan pelayanan transaksi petugas gardu A4. Akurasi pengembalian uang kembalian oleh petugas gardu A5. Kepantasan tarif tol sesuai dengan manfaat yang didapatkan A6. Adanya alternatif metode pembayaran tol B1. Kejelasan rambu-rambu lalu lintas jalan B2. Kejelasan marka jalan B3. Keberadaan sumber informasi jalan tol B4. Kelancaran selama perjalanan B5. Kenyamanan selama perjalanan B6. Kemudahan dalam meng-akses informasi kondisi lalu lintas jalan B7. Kemudahan menghubungi Call Center B8. Kecepatan merespon keluhan/pengaduan B9. Kecepatan menyelesaikan keluhan/pengaduan B10. Petugas patroli sering terlihat melintas B11. Penertiban pengguna bahu jalan B12. Kecepatan petugas patroli/ rescue/ ambulan/ derek dalam merespon panggilan darurat C1. Kondisi lampu penerangan jalan C2. Kondisi permukaan jalan C3. Melakukan pemeliharaan jalan
46 Dimensi Konstruksi Dimensi Transaksi Dimensi Lalu Lintas PRIORITIES FOR IMPROVEMENT Operator MARGABUMI MATRARAYA A1. Ketersediaan jumlah gardu tol yang memadai A2. Penampilan petugas gardu yang rapi dan sopan A3. Kecepatan pelayanan transaksi petugas gardu A4. Akurasi pengembalian uang kembalian oleh petugas gardu A5. Kepantasan tarif tol sesuai dengan manfaat yang didapatkan A6. Adanya alternatif metode pembayaran tol B1. Kejelasan rambu-rambu lalu lintas jalan B2. Kejelasan marka jalan B3. Keberadaan sumber informasi jalan tol B4. Kelancaran selama perjalanan B5. Kenyamanan selama perjalanan B6. Kemudahan dalam meng-akses informasi kondisi lalu lintas jalan B7. Kemudahan menghubungi Call Center B8. Kecepatan merespon keluhan/pengaduan B9. Kecepatan menyelesaikan keluhan/pengaduan B10. Petugas patroli sering terlihat melintas B11. Penertiban pengguna bahu jalan B12. Kecepatan petugas patroli/ rescue/ ambulan/ derek dalam merespon panggilan darurat C1. Kondisi lampu penerangan jalan C2. Kondisi permukaan jalan C3. Melakukan pemeliharaan jalan
47 Dimensi Konstruksi Dimensi Transaksi Dimensi Lalu Lintas PRIORITIES FOR IMPROVEMENT Operator CITRA MARGATAMA SURABAYA A1. Ketersediaan jumlah gardu tol yang memadai A2. Penampilan petugas gardu yang rapi dan sopan A3. Kecepatan pelayanan transaksi petugas gardu A4. Akurasi pengembalian uang kembalian oleh petugas gardu A5. Kepantasan tarif tol sesuai dengan manfaat yang didapatkan A6. Adanya alternatif metode pembayaran tol B1. Kejelasan rambu-rambu lalu lintas jalan B2. Kejelasan marka jalan B3. Keberadaan sumber informasi jalan tol B4. Kelancaran selama perjalanan B5. Kenyamanan selama perjalanan B6. Kemudahan dalam meng-akses informasi kondisi lalu lintas jalan B7. Kemudahan menghubungi Call Center B8. Kecepatan merespon keluhan/pengaduan B9. Kecepatan menyelesaikan keluhan/pengaduan B10. Petugas patroli sering terlihat melintas B11. Penertiban pengguna bahu jalan B12. Kecepatan petugas patroli/ rescue/ ambulan/ derek dalam merespon panggilan darurat C1. Kondisi lampu penerangan jalan C2. Kondisi permukaan jalan C3. Melakukan pemeliharaan jalan
48 Dimensi Konstruksi Dimensi Transaksi Dimensi Lalu Lintas PRIORITIES FOR IMPROVEMENT Operator TRANS MARGA JATENG A1. Ketersediaan jumlah gardu tol yang memadai A2. Penampilan petugas gardu yang rapi dan sopan A3. Kecepatan pelayanan transaksi petugas gardu A4. Akurasi pengembalian uang kembalian oleh petugas gardu A5. Kepantasan tarif tol sesuai dengan manfaat yang didapatkan A6. Adanya alternatif metode pembayaran tol B1. Kejelasan rambu-rambu lalu lintas jalan B2. Kejelasan marka jalan B3. Keberadaan sumber informasi jalan tol B4. Kelancaran selama perjalanan B5. Kenyamanan selama perjalanan B6. Kemudahan dalam meng-akses informasi kondisi lalu lintas jalan B7. Kemudahan menghubungi Call Center B8. Kecepatan merespon keluhan/pengaduan B9. Kecepatan menyelesaikan keluhan/pengaduan B10. Petugas patroli sering terlihat melintas B11. Penertiban pengguna bahu jalan B12. Kecepatan petugas patroli/ rescue/ ambulan/ derek dalam merespon panggilan darurat C1. Kondisi lampu penerangan jalan C2. Kondisi permukaan jalan C3. Melakukan pemeliharaan jalan
49 Dimensi Konstruksi Dimensi Transaksi Dimensi Lalu Lintas PRIORITIES FOR IMPROVEMENT Operator SEMESTA MARGA RAYA A1. Ketersediaan jumlah gardu tol yang memadai A2. Penampilan petugas gardu yang rapi dan sopan A3. Kecepatan pelayanan transaksi petugas gardu A4. Akurasi pengembalian uang kembalian oleh petugas gardu A5. Kepantasan tarif tol sesuai dengan manfaat yang didapatkan A6. Adanya alternatif metode pembayaran tol B1. Kejelasan rambu-rambu lalu lintas jalan B2. Kejelasan marka jalan B3. Keberadaan sumber informasi jalan tol B4. Kelancaran selama perjalanan B5. Kenyamanan selama perjalanan B6. Kemudahan dalam meng-akses informasi kondisi lalu lintas jalan B7. Kemudahan menghubungi Call Center B8. Kecepatan merespon keluhan/pengaduan B9. Kecepatan menyelesaikan keluhan/pengaduan B10. Petugas patroli sering terlihat melintas B11. Penertiban pengguna bahu jalan B12. Kecepatan petugas patroli/ rescue/ ambulan/ derek dalam merespon panggilan darurat C1. Kondisi lampu penerangan jalan C2. Kondisi permukaan jalan C3. Melakukan pemeliharaan jalan
50 CHAPTER 4 - CUSTOMER LOYALTY
51 CUSTOMER LOYALTY Net Promoters Score
52 CUSTOMER LOYALTY INDEX Nasional Satisfaction Retention Advocacy Purchasing Mean : 4,03 % : 82,54 Mean : 5,12 % : 97,56 Mean : 4,00 % : 75,16 Mean : 3,85 % : 78,43 Bobot 0,520 0,253 0,184 0,043 LOYALTY Disclaimer: Bobot dalam pembentukan indek loyalitas diperoleh dari pendekatan Structural Equation Model Mean : 4,29 % : 84,80
53 LOYALTY TREND Indek loyalitas pelanggan tahun 2013 mengalami penurunan 0,24 dibandingkan indek loyalitas pelanggan tahun Tahun Note: Ada perubahan dimensi pengukuran loyalitas pada tahun 2013, dimana loyalitas dihitung dari dimensi Satisfaction, Retention, Advocacy dan Purchasing. Sedangkan dimensi pembentuk loyalitas pada tahun 2011 adalah Satisfaction, Partnership, Relationship dan Ownership
54 CUSTOMER LOYALTY INDEX By Highway Authority Ruas Tol Jasa Marga Satisfaction Retention Advocacy Purchasing LOYALTY Mean % Mean % Mean % Mean % Mean % tol Surabaya Gempol 4,49 88,95% 5,26 98,00% 4,22 80,50% 3,67 69,50% 4,60 88,84% tol Palikanci 4,20 95,25% 5,01 97,00% 4,10 78,50% 4,07 87,18% 4,38 92,26% tol Jagorawi 4,07 80,49% 5,35 98,28% 4,14 83,91% 3,48 61,80% 4,38 84,81% tol Belmera 4,04 90,56% 5,07 99,00% 4,07 79,50% 4,27 85,00% 4,32 90,42% tol Semarang Seksi A, B, C 4,04 88,74% 4,89 93,00% 4,23 89,50% 3,91 89,45% 4,29 89,99% tol Padaleunyi 4,03 84,91% 5,19 97,65% 3,87 71,01% 3,61 67,88% 4,28 84,83% tol Jakarta Tangerang 4,13 85,54% 4,73 98,91% 3,99 82,61% 4,15 89,01% 4,26 88,54% tol Lingkar Luar Jakarta 3,89 80,04% 5,35 99,45% 3,85 69,95% 3,52 69,06% 4,24 82,62% tol Lingkar Dalam Kota Jakarta 3,92 77,67% 5,22 98,05% 3,94 71,57% 3,56 71,43% 4,24 81,43% tol Jakarta Serpong 3,84 77,07% 4,88 98,28% 4,38 89,66% 3,95 84,48% 4,21 85,07% tol Prof. Dr. Ir. Sedyatmo 3,88 75,36% 5,01 96,30% 3,98 69,44% 4,20 87,74% 4,20 80,11% tol Cipularang 3,79 68,54% 5,03 100,00% 3,84 71,88% 3,62 69,23% 4,10 77,14% tol Jakarta Cikampek 3,77 71,32% 5,06 97,05% 3,62 54,48% 4,24 93,23% 4,08 75,68%
55 CUSTOMER LOYALTY INDEX By Highway Authority (CABANG)
56 CHAPTER 5 CONSUMER BEHAVIORS
57 VOICE OF CUSTOMER & HABITS Menurut pelanggan, tiga hal yang menjadi penyebab kepadatan lalu lintas di jalan tol antara lain makin banyaknya kendaraan yang masuk ke ruas jalan tol (86%), kondisi ruas jalan tol yang dianggap kurang lebar (35%) dan pengendara mobil yang kurang tertib (30%); Kurang lebih 27 persen pelanggan menyatakan bahwa mereka selalu merasa terjebak macet ketika memasuki jalan tol; 80 persen pelanggan setuju apabila ada lajur khusus kendaraan kecil di jalan tol, dengan alasan agar lebih tertib, lancar dan demi keamanan pengguna kendaraan; Ada 30 persen pelanggan yang tidak tahu atau tidak paham kapan jalan tol yang mereka lewati mengalami kemacetan dan 48 persen tidak tahu ruas tol atau jalan arteri yang bisa menjadi alternatif ketika tahu ada kemacetan di ruas tol; Keberadaan informasi tentang jalan tol sangat dibutuhkan oleh pelanggan. Paling tidak, 63 persen pengguna tol akan menggunakan informasi tol sebagai salah satu variabel pengambilan keputusan; Saluran informasi yang terbanyak digunakan pengguna tol adalah Radio FM (33%), Informasi elektronik/vms di ruas tol (23%), Papan informasi non-elektronik di gerbang / ruas jalan tol (23%). Pemanfaatan social media untuk mendapatkan informasi tentang jalan tol masih rendah (6%). Dan follower baru kurang lebih 9%
58 PEMBAYARAN JASA TOL Meskipun pembayaran dengan uang tunai masih sangat dominan, namun 27 persen sudah memanfaatkan e-toll card, 10 persen dengan karcis langganan, 3.5 persen dengan e-tollpass dan 3.5 persen dengan Flazz; Hanya 18 persen pelanggan yang selalu membayar jasa tol dengan uang pas dan 5 persen selalu membayar tidak dengan uang pas. Persetujuan pelanggan terhadap gardu tol tanpa pengembalian kurang lebih 55 persen; Alasan pelanggan tidak lagi memanfaatkan e-toll Card antara lain tidak sempat melakukan isi ulang (53%), tempat pengisian ulang yang tidak fleksibel (20%), saldo yang tidak terkontrol (10%) dan alasan teknis karena seringkali sensor tidak berfungsi (7%); Tingkat pemanfaatan Gardu Tol Otomatis (GTO) masih kurang lebih 68%, dimana alasan pelanggan tidak memanfaatkan adalah belum tahun manfaat dan cara pemanfaatan GTO, kekhawatiran terjadinya masalah saat memanfaatkannya dan belum adanya fasilitas tersebut di ruas tol yang pelanggan lewati; 46 persen pelanggan tidak menggunakan e-toll Pass karena tidak tahu dimana bisa menemukan e-toll Pass, 28 persen kurang paham manfaat, 22 persen melihat masih sedikit fasilitas pembayaran dengan e-toll Pass, 6 persen merasa belum butuh, 5 persen kesulitan mendapatkan On Board Unit dan 3 persen tidak mendapatkan budget dari tempat bekerja;
59 NON CASH PAYMENT Strength Pengalaman dan keluhan pelanggan terhadap kemacetan di pintu tol Dirasakan lebih praktis dan lebih cepat keluar pintu tol Weakness Perangkat yang masih sering tidak berfungsi Petugas kurang responsif saat terjadi error di perangkat Pengemudi angkutan umum kurang tertarik dengan non cash payment (saldo tidak bisa di-uang-kan) Top Up yang tidak fleksible atau hanya bisa dilakukan di tempat tertentu Rendahnya awareness dan edukasi terhadap non cash payment Mahalnya perangkat non cash payment (terutama OBU) Bank penerbit e-toll Card masih terbatas bank tertentu Threat Lebih mudah mempertanggungjawabkan dalam laporan keuangan Ketertarikan pelanggan bila bisa autodebet Opportunities Disclaimer: Summary ini diperoleh dari Qualitative Survey
60 PEMANFAATAN REST AREA 80 persen pelanggan jalan tol pernah memanfaatkan Rest Area. Pelanggan yang tidak memanfaatkan rest area karena jarak tempuh mereka yang tidak terlalu jauh, mengejar agar cepat sampai tujuan dan perjalanan yang pendek sehingga sering tidak melewati rest area; Fasilitas yang sering dimanfaatkan pelanggan antara lain toilet (88 persen), tempat ibadah (76%), SPBU (61%) dan restoran (53%); Kurang lebih 36 persen pelanggan menilai kondisi jalan keluar masuk Rest Area dalam kondisi baik, 57 persen menganggap cukup baik dan 7 persen menilai buruk. Di ruas tol Jakarta Cikampek, 27 persen pelanggan menilai kondisi jalan keluar masuk Rest Area buruk, dan di tol Cipularang 10 persen menyatakan bahwa kondisi jalan keluar masuk Rest Area buruk; Ketersediaan tempat parkir dinilai cukup oleh pelanggan (66%) dan 28 persen menyatakan banyak sedangkan sisanya menyatakan sedikit sekali tersedia tempat parkir di Rest Area. Keluhan sedikitnya tempat untuk parkir banyak dirasakan oleh pelanggan di ruas tol Jakarta Cikampek (17%) dan ruas Semarang Seksi A, B, C (10%); 30 persen pelanggan menilai toilet di Rest Area sangat bersih dan tidak berbau dan 6 persen menilai kotor dan berbau. Di ruas Tol Surabaya Gempol, 17 persen pelanggan menyatakan bahwa toilet di rest area kotor dan berbau. Dan di ruas tol Semarang Seksi A, B, C sebanyak 10 persen pelanggan menilai rest area kotor dan berbau
61 INTEGRITAS DI REST AREA Pungutan Pemanfaatan Fasilitas di Rest Area Selalu Sering Kadang- Tidak Kadang Pernah tol Jagorawi 0,5% 2,7% 13,4% 83,3% tol Jakarta Cikampek 2,6% 9,0% 24,5% 63,9% tol Jakarta Tangerang 1,1% 1,1% 36,8% 60,9% tol Jakarta Serpong 0,0% 6,7% 42,2% 51,1% tol Padaleunyi 8,2% 8,2% 22,6% 61,0% tol Cipularang 0,0% 3,3% 16,7% 80,0% tol Surabaya Gempol 2,0% 17,6% 17,6% 62,7% tol Semarang Seksi A, B, C 19,5% 0,9% 15,9% 63,7% tol Palikanci 0,0% 1,4% 7,7% 90,8%
62 CHAPTER 6 CORPORATE COMMUNICATION
63 BRAND PERCEPTION...pelanggan ruas tol Jakarta-Serpong mempersepsikan Jasa Marga (54,3%) perusahaan Tangguh. Pelanggan ruas tol Jakarta-Tangerang mempersepsikan Bersemangat (40%). Jasa Marga dipersepsikan berkompeten oleh 33,2% pelanggan ruas tol Jakarta-Cikampek.
64 BRAND IMAGE...selain Integritas Tinggi, Jasa Marga juga condong dianggap memiliki pelayanan baik dan inovatif....image Ternama dan Terkenal melekat pada TELKOM dan PLN. Sementara GARUDA dipersepsikan Handal dan Modern.
65 CHAPTER 7 SUMMARY
66 KESIMPULAN Secara nasional, indek kepuasan pelanggan (CSI) Jasa Marga tahun 2013 sebesar 4.03 atau mengalami kenaikan 0.24 poin dibandingkan CSI tahun Sedangkan indek ketidakpuasan pelanggan di tahun 2013 ini turun menjadi 2.88 atau turun 0.07 poin dibandingkan tahun 2011; Net Promotors Score (NPS) tahun 2013 masih sangat rendah atau belum mencapai angka positif. Secara nasional, NPS tahun 2013 berada pada angka Sedangkan indek loyalitas pelanggan (CLI) Jasa Marga tahun 2013 sebesar 4.29; Secara umum, prioritas pembenahan utama (dimana kesenjangan antara harapan dan kenyataan masih sangat tinggi dan tingkat kepentingan bagi pelanggan tinggi terhadap atribut pelayanan) terletak pada atribut: 1. Dimensi Konstruksi : kondisi permukaan jalan dan kondisi penerangan jalan; 2. Dimensi Transaksi : kepantasan tarif tol dengan manfaat yang diperoleh, gardu tol yang memadai, dan kecepatan pelayanan transaksi di gardu tol; 3. Dimensi Lalu lintas : kelancaran selama perjalanan, kenyamanan selama perjalanan, dan penertiban pengguna bahu jalan. Pertumbuhan jumlah kendaraan yang melintas di ruas tol disadari oleh pelanggan sebagai pemicu kemacetan di jalan tol (86%) menjadi positive customer perspective untuk mendorong pelanggan secara pro-aktif merubah kebiasaan di sebelum memasuki ruas tol maupun setelah berada di dalam ruas tol, mulai dari sadar informasi, lebih care terhadap jam sibuk atau jalur alternatif.
67 KESIMPULAN Dalam perspektif pengemudi, saluran informasi dengan memanfaatkan Radio FM masih sering digunakan dibandingkan channel information lainnya. Meskipun penetrasi internet di tanah air (68,5 juta penduduk masuk kategori aktif mengakses internet) dan hampir 90 persen terhubung dengan jejaring sosial, namun pemanfaatan belum besar (baru mencapai 9%); Meskipun pelayanan di gardu tol masih dianggap belum sesuai harapan, namun kebiasaan pelanggan dalam membayar jasa tol masih belum berubah secara signifikan dari waktu ke waktu. Sebagian besar masih mempertahankan cara pembayaran tunai di gerbang tol. Dan faktanya hanya 18 persen pelanggan yang selalu membayar jasa tol dengan uang pas. Fleksibilitas dan terbatasnya channel untuk melakukan top-up di menjadi dua hal yang banyak dikeluhkan oleh pelanggan saat berubah moda pembayaran jasa layanan tol dari tunai ke non tunai.
68 RECOMMENDATION Kesadaran pelanggan bahwa permasalahan kemacetan di ruas tol bukan semata-mata persoalan buruknya performansi layanan di jalan tol (misal: kurang tegasnya penegakan disiplin berlalu lintas jalur lambat /bahu jalan atau lambannya pelayanan di gardu tol) tapi juga disebabkan oleh pertumbuhan dan jumlah kepemilikan kendaraan naik secara signifikan dari tahun ke tahun harus menjadi modal komunikasi bagi Jasa Marga untuk mengendalikanemotional factor dalam pembentukan kepuasan pelanggan dan mendorong kesadaran pelanggan untuk mengurangi pemanfaatan cash payment; Forum jejaring sosial masih layak untuk terus dioptimasi meskipun follower-nya belum begitu tinggi. Forum jejaring sosial harus dievaluasi kembali untuk mendapatkan bentukan yang pas bagi komunitas di dunia maya. Tidak hanya mengedepankan informasi, namun lebih diarahkan pada sharing & caring tentang berbagai hal di jalan tol. Untuk meningkatkan follower, informasi yang sifatnya public concern bisa menjadi trigger untuk mendongkrak follower jejaring sosial yang dibangun (misal: news update kecelakaan yang melibatkan tokoh / artis); Keluhan terhadap penerangan jalan yang seringkali tidak berada didalam otoritas pengelolaan jalan tol Jasa Marga harus bisa dikomunikasikan kepada pelanggan. Pemberian informasi yang mudah dibaca pengendara di jalan tol bahwa dalam beberapa kilometer akan memasuki ruas yang tidak terdapat penerangan jalan umum merupakan wujud emphaty Jasa Marga kepada pelanggan dan diharapkan akan membangun kesadaran bahwa ada beberapa PJU yang bukan berada dalam otoritas Jasa Marga.
69 RECOMMENDATION Untuk menekan ketidakpuasan pelanggan terutama terkait dengan kemacetan di ruas tol, maka pembangunan aplikasi Highway Map yang terintegrasi dengan informasi lalu lintas di ruas tol yang bisa diunduh oleh pelanggan Jasa Marga (yang berisi navigasi jalur alternatif baik di ruas tol maupun jalan arteri primer di sekitar pintu tol) akan menjadi jembatan bagi peningkatan awareness pelanggan terhadap jalur alternatif. Dengan angka pertumbuhan gadge tablet di tanah air pada tahun 2012 sebesar 400 persen didukung akses mobile broadband yang semakin murah, maka akan tolls ini akan menjadi sangat mudah menjangkau pelanggan; Potensi pemanfaatan pembayaran non tunai masih ada karena keluhan dan pengalaman pelanggan terjebak kemacetan di gerbang tol cukup tinggi. Disamping pelanggan juga memahami bahwa pembayaran non tunai akan mampu mengurangi kemacetan di pintu tol. Oleh sebab itu, kedepannya harus lebih dipermudah cara mendapatkan alat pembayaran non tunai ini seperti layaknya mendapatkan atau top-up isi ulang kartu seluler. Jika dimungkinkan, menjalin kerjasama dengan lebih banyak bank dan bisa melakukan autodebet di rekening pelanggan seperti layaknya penggunaan credit card atau kartu debet.
70 CHAPTER 8 RESPONDENT S PROFILES
71 GENDER SEX 11% 89% Laki-laki Perempuan tol Jagorawi 87,1% 12,9% tol Jakarta Cikampek 96,7% 3,3% tol Lingkar Dalam Kota Jakarta 88,2% 11,8% tol Prof. Dr. Ir. Sedyatmo 67,6% 32,4% tol Lingkar Luar Jakarta 93,4% 6,6% tol Jakarta Tangerang 84,8% 15,2% tol Jakarta Serpong 69,0% 31,0% tol Padaleunyi 98,2% 1,8% tol Cipularang 93,8% 6,3% tol Surabaya Gempol 93,5% 6,5% tol Semarang Seksi A, B, C 87,5% 12,5% tol Belmera 76,5% 23,5% tol Palikanci 98,0% 2,0%...Proporsi Laki-laki kurang lebih 67%. Di ruas jalan tol Padaleunyi, Palikanci, Jakarta-Cikampek, Cipularang, Surabaya-Gempol dan Lingkar luar Jakarta lebih dari 90% responden adalah Laki-laki.
72 COHORT AGE th th th th th > 46 th tol Jagorawi 6,5% 6,5% 28,6% 18,6% 18,6% 21,2% tol Jakarta Cikampek 5,3% 6,8% 25,2% 15,4% 25,9% 21,4% tol Lingkar Dalam Kota Jakarta 5,9% 11,1% 22,8% 16,3% 29,6% 14,3% tol Prof. Dr. Ir. Sedyatmo 14,0% 8,4% 32,7% 17,8% 15,9% 11,2% tol Lingkar Luar Jakarta 4,9% 7,7% 15,9% 16,5% 26,4% 28,6% tol Jakarta Tangerang 4,3% 15,2% 30,4% 14,1% 18,5% 17,4% tol Jakarta Serpong 8,8% 12,3% 29,8% 19,3% 19,3% 10,5% tol Padaleunyi 7,1% 8,2% 20,0% 15,3% 23,5% 25,9% tol Cipularang 3,1% 12,5% 21,9% 15,6% 28,1% 18,8% tol Surabaya Gempol 17,9% 11,2% 24,0% 6,1% 17,9% 23,0% tol Semarang Seksi A, B, C 13,1% 8,5% 23,6% 14,6% 23,1% 17,1% tol Belmera 7,0% 10,0% 28,5% 17,5% 24,0% 13,0% tol Palikanci 6,1% 8,6% 19,2% 18,2% 25,8% 22,2%
73 EDUCATION LEVEL Sekolah Dasar SLTP SLTA Akademi / Diploma D4 / Sarjana Pasca Sarjana tol Jagorawi 7,0% 16,5% 42,6% 16,1% 14,8% 3,0% tol Jakarta Cikampek 3,4% 11,2% 49,6% 5,6% 26,1% 4,1% tol Lingkar Dalam Kota Jakarta 5,2% 9,8% 61,8% 3,6% 15,7% 3,9% tol Prof. Dr. Ir. Sedyatmo 2,8% 10,2% 51,9% 14,8% 13,0% 7,4% tol Lingkar Luar Jakarta 2,2% 8,8% 53,0% 7,7% 22,1% 6,1% tol Jakarta Tangerang 0,0% 5,4% 80,4% 4,3% 7,6% 2,2% tol Jakarta Serpong 0,0% 3,4% 56,9% 25,9% 13,8% 0,0% tol Padaleunyi 5,3% 17,1% 45,9% 7,1% 15,3% 9,4% tol Cipularang 0,0% 6,3% 56,3% 12,5% 21,9% 3,1% tol Surabaya Gempol 3,5% 10,6% 49,0% 4,0% 29,3% 3,5% tol Semarang Seksi A, B, C 8,5% 18,6% 46,2% 4,0% 22,1% 0,5% tol Belmera 1,0% 3,5% 47,7% 15,6% 30,7% 1,5% tol Palikanci 12,0% 16,5% 46,0% 8,5% 15,0% 2,0%
74 OCCUPATION Sopir Pegawai PNS/TNI/ Pekerja Mahasiswa/ Ibu rumah Pengajar/ Pencari kerja/ Wiraswasta Profesional swasta POLRI mandiri pelajar tangga dosen Pensiunan tol Jagorawi 50,0% 24,1% 10,7% 5,8% 3,6% 1,3% 2,2% 0,9% 0,9% 0,4% tol Jakarta Cikampek 29,9% 39,1% 15,7% 6,1% 3,1% 2,7% 0,4% 1,5% 1,1% 0,4% tol Lingkar Dalam Kota Jakarta 53,9% 29,3% 8,9% 2,3% 3,0% 0,7% 1,0% 0,7% 0,3% 0,0% tol Prof. Dr. Ir. Sedyatmo 31,5% 43,5% 17,6% 0,0% 1,9% 2,8% 1,9% 0,9% 0,0% 0,0% tol Lingkar Luar Jakarta 55,8% 26,5% 5,5% 3,9% 2,8% 0,0% 0,6% 1,1% 3,9% 0,0% tol Jakarta Tangerang 58,7% 21,7% 8,7% 5,4% 3,3% 0,0% 0,0% 2,2% 0,0% 0,0% tol Jakarta Serpong 10,3% 65,5% 5,2% 0,0% 3,4% 1,7% 13,8% 0,0% 0,0% 0,0% tol Padaleunyi 34,5% 32,1% 20,2% 7,7% 3,0% 1,2% 0,0% 0,6% 0,6% 0,0% tol Cipularang 21,9% 40,6% 18,8% 9,4% 0,0% 0,0% 3,1% 6,3% 0,0% 0,0% tol Surabaya Gempol 35,1% 29,9% 13,4% 9,3% 2,6% 8,8% 0,0% 0,5% 0,5% 0,0% tol Semarang Seksi A, B, C 58,2% 23,0% 13,3% 1,5% 0,5% 1,0% 1,0% 0,0% 0,0% 1,5% tol Belmera 29,6% 32,1% 19,4% 8,2% 7,1% 2,6% 0,0% 0,0% 0,5% 0,5% tol Palikanci 30,1% 32,1% 19,9% 7,1% 7,7% 0,5% 0,0% 0,5% 0,0% 2,0%
75 HOUSEHOLD EXPENDITURE...untuk ruas tol Jakarta-Serpong 55% responden memiliki pengeluaran rutin perbulan sebesar Rp Rp Kurang dari Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Lebih dari Rp tol Jagorawi 2,6% 17,7% 36,8% 24,7% 11,3% 4,8% 2,2% tol Jakarta Cikampek 1,5% 8,5% 44,3% 24,4% 13,7% 4,1% 3,7% tol Lingkar Dalam Kota Jakarta 9,6% 29,6% 38,5% 11,6% 5,0% 3,3% 2,3% tol Prof. Dr. Ir. Sedyatmo 0,0% 17,8% 31,8% 32,7% 13,1% 3,7% 0,9% tol Lingkar Luar Jakarta 2,7% 17,5% 41,5% 20,2% 12,0% 2,7% 3,3% tol Jakarta Tangerang 0,0% 16,3% 48,9% 28,3% 6,5% 0,0% 0,0% tol Jakarta Serpong 0,0% 5,2% 19,0% 55,2% 20,7% 0,0% 0,0% tol Padaleunyi 0,6% 20,0% 48,2% 24,7% 3,5% 2,9% 0,0% tol Cipularang 0,0% 19,4% 41,9% 38,7% 0,0% 0,0% 0,0% tol Surabaya Gempol 13,0% 17,0% 26,0% 24,5% 14,0% 5,0% 0,5% tol Semarang Seksi A, B, C 2,0% 35,5% 45,5% 15,5% 1,0% 0,5% 0,0% tol Belmera 0,5% 8,0% 41,5% 30,5% 13,5% 4,5% 1,5% tol Palikanci 5,2% 20,4% 50,8% 20,9% 2,6% 0,0% 0,0%
76 GOLONGAN KENDARAAN 79,9% 7,0% 9,9% 2,3% 0,5% 0,3% Pribadi Umum tol Jagorawi 84,7% 3,5% 10,0% 1,7% 0,0% 0,0% tol Jakarta Cikampek 90,0% 0,7% 7,8% 1,5% 0,0% 0,0% tol Lingkar Dalam Kota Jakarta 90,8% 6,9% 2,0% 0,3% 0,0% 0,0% tol Prof. Dr. Ir. Sedyatmo 88,7% 2,8% 8,5% 0,0% 0,0% 0,0% tol Lingkar Luar Jakarta 86,7% 8,3% 5,0% 0,0% 0,0% 0,0% tol Jakarta Tangerang 83,0% 6,8% 8,0% 2,3% 0,0% 0,0% tol Jakarta Serpong 69,0% 8,6% 22,4% 0,0% 0,0% 0,0% tol Padaleunyi 78,7% 11,2% 4,7% 1,8% 1,8% 1,8% tol Cipularang 75,0% 21,9% 3,1% 0,0% 0,0% 0,0% tol Surabaya Gempol 82,9% 8,5% 8,5% 0,0% 0,0% 0,0% tol Semarang Seksi A, B, C 39,0% 9,2% 35,4% 12,3% 2,6% 1,5% tol Belmera 84,8% 2,0% 11,2% 1,5% 0,5% 0,0% tol Palikanci 69,2% 15,9% 8,2% 5,6% 1,0% 0,0%
77 JENIS KENDARAAN Mobil Pribadi Mobil Penumpang Umum Mobil Angkutan Barang tol Jagorawi 68,1% 16,8% 15,1% tol Jakarta Cikampek 69,4% 14,8% 15,9% tol Lingkar Dalam Kota Jakarta 70,5% 15,6% 13,9% tol Prof. Dr. Ir. Sedyatmo 77,4% 9,4% 13,2% tol Lingkar Luar Jakarta 70,6% 13,9% 15,6% tol Jakarta Tangerang 69,6% 15,2% 15,2% tol Jakarta Serpong 69,0% 8,6% 22,4% tol Padaleunyi 71,2% 12,9% 15,9% tol Cipularang 62,5% 28,1% 9,4% tol Surabaya Gempol 68,0% 17,5% 14,5% tol Semarang Seksi A, B, C 36,0% 8,6% 55,3% tol Belmera 70,4% 15,1% 14,6% tol Palikanci 68,5% 16,5% 15,0%
78 TERIMA KASIH
Data untuk Pelayanan Publik yang Lebih Baik
Data untuk Pelayanan Publik yang Lebih Baik D. Hari Pratama Divisi IT JSMR Bandung, 26 September 2014 Daftar Isi Sekilas Jasa Marga 2 Regulasi Saat Ini 3 Track Record pada Industri Jalan Tol di Indonesia
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Kemacetan ini tidak hanya terjadi di jalan-jalan protokol saja, akan tetapi juga
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dari tahun ke tahun kemacetan merupakan salah satu kendala terbesar yang dihadapi masyarakat yang tinggal di kota-kota besar khusunya ibu kota Jakarta. Kemacetan
Lebih terperinciPROGRAM PENINGKATAN PELAYANAN JALAN TOL
PENGELOLA : PT. JASA MARGA B. PELAYANAN LALU LINTAS 2005 2006 1 JAGORAWI 59.00 - Penambahan lajur pada ruas : Kapasitas Jakarta-Bogor-Ciawi a. Sentul Utara - Sentul Selatan km/lajur - - 3 15.70 - - b.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Marga Jateng (PT. TMJ) dalam kemitraan pemerintah dan swasta untuk
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian ini dikembangkan untuk memahami kelembagaan PT. Trans Marga Jateng (PT. TMJ) dalam kemitraan pemerintah dan swasta untuk pembangunan Jalan Tol Semarang
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA JALAN TOL JAGORAWI PADA PT. JASA MARGA (PERSERO) Oleh I MADE ARDHIKA H
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA JALAN TOL JAGORAWI PADA PT. JASA MARGA (PERSERO) Oleh I MADE ARDHIKA H24103100 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Jakarta merupakan salah satu kota di Indonesia dengan jumlah penduduk yang relatif padat. Jakarta juga dikenal sebagai kota dengan perlalulintasan tinggi karena banyaknya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran e-toll
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran e-toll Pada era globalisasi ini saat ini sebagai negara berkembang Indonesia terus mengembangkan terobosan inovasi dalam meningkatan efisiensi dan efektivitas kinerja pada
Lebih terperinciABSTRAK. Atribut Pelayanan, Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis, Karakteristik Pengguna Jasa, Terminal Makassar Metro.
M. Taufiq Yuda Saputra Mahasiswa Pasca Sarjana Jurusan Teknik Sipil FTSP ITS e-mail : opiys_94uh@yahoo.co.id A. Agung Gde Kartika Staf Pengajar Transportasi Jurusan Teknik Sipil FTSP ITS ABSTRAK Terminal
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. dilakukan ketika mengeluarkan uang sebagai seorang konsumen akan
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. KESIMPULAN Mungkin pada masa lalu, perasaan orang tidak terlalu dipertimbangkan oleh dunia usaha. Namun pada masa kini, perasaan menjadi hal yang utama. Alasannya, bila melihat
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. pertumbuhan yang sangat pesat di berbagai sektor khususnya dari sektor
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Tangerang sebagai salah satu wilayah satelit dari ibukota Jakarta mengalami pertumbuhan yang sangat pesat di berbagai sektor khususnya dari sektor pertumbuhan penduduk,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perekonomian negara harus ditingkatkan agar tidak terpuruk karena adanya perdagangan bebas, cara untuk memperkuat perekonomian Negara adalah dengan meningkatkan
Lebih terperincii. Mengetahui awareness masyarakat terhadap layanan ULPK BPOM; ii. Mengetahui sumber informasi Contact Center HALO BPOM ;
1. Penyelenggaraan Evaluasi Kepuasan Konsumen Penyelenggaraan Evaluasi Kepuasan Konsumen tahun 2015 diselenggarakan oleh PT. Sigma Research Indonesia dengan waktu pelaksanaan Agustus - Oktober 2015. Adapun
Lebih terperinciKAJIAN TINGKAT PELAYANAN REST AREA JALAN TOL MENURUT PERSEPSI PENGGUNA (Studi Kasus : Ruas Jalan Tol Jakarta Cikampek) TUGAS AKHIR TKP
KAJIAN TINGKAT PELAYANAN REST AREA JALAN TOL MENURUT PERSEPSI PENGGUNA (Studi Kasus : Ruas Jalan Tol Jakarta Cikampek) TUGAS AKHIR TKP - 481 Oleh: RULIANTO HARTOPO L2D 099 450 JURUSAN PERENCANAAN WILAYAH
Lebih terperinciEVALUASI KECEPATAN TRANSAKSI DI GERBANG TOL PASTEUR BANDUNG
EVALUASI KECEPATAN TRANSAKSI DI GERBANG TOL PASTEUR BANDUNG Lisa Ramayanti Mahasiswa Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik Universitas Katolik Parahyangan Jl. Ciumbuleuit 94 Bandung, Indonesia, 40141 Telp.
Lebih terperinciSURVEY KEPUASAN MASYARAKAT DI BPM-P2TSP KABUPATEN KEDIRI
SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT DI BPM-P2TSP KABUPATEN KEDIRI Kabupaten Kediri saat ini sedang melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu.
Lebih terperinciTUGAS AKHIR PENDIDIKAN PANCASILA
TUGAS AKHIR PENDIDIKAN PANCASILA Disusun oleh : Nama : Chandra Borsalino NPM : 11.12.5704 Kelas : 11 S1SI 05 Kelompok : H PS/Jurusan : S1 Sistem Informasi Pembimbing : Drs. Muhammad Idris P, MM STMIK AMIKOM
Lebih terperinciBAB III LOKASI DAN METODOLOGI PENELITIAN
BAB III LOKASI DAN METODOLOGI PENELITIAN 3.1 LOKASI PENELITIAN Lokasi yang dipilih untuk dilakukan penelitian tentang daerah rawan kecelakaan ini yaitu ruas jalan tol Jakarta Cikampek. Lokasi ini dipilih
Lebih terperinciANALISIS LAYANAN JALAN TOL BERDASARKAN KEBUTUHAN PENGGUNA (STUDI KASUS RUAS JALAN TOL SURABAYA GRESIK)
ANALISIS LAYANAN JALAN TOL BERDASARKAN KEBUTUHAN PENGGUNA (STUDI KASUS RUAS JALAN TOL SURABAYA GRESIK) Elis Pancawati. 1) dan A. A. Gde Kartika. 2) 1) Jurusan Teknik Sipil, Institut Teknologi Sepuluh Nopember,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1. Gambaran Umum Objek Penelitian Profil perusahaan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1. Profil perusahaan PT. Jasa Marga (Persero) Tbk. adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang didirikan pada tahun 1978 sebagai operator tunggal
Lebih terperinciKAJIAN KINERJA PELAYANAN ANGKUTAN UMUM DALAM KOTA DI PURWOKERTO. Jurusan Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Muhammadiyah Purwokerto 2
KAJIAN KINERJA PELAYANAN ANGKUTAN UMUM DALAM KOTA DI PURWOKERTO Juanita 1, Tito Pinandita 2* 1 Jurusan Teknik Sipil, Fakultas Teknik, Universitas Muhammadiyah Purwokerto 2 Jurusan Teknik Informatika, Fakultas
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latarbelakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latarbelakang Penelitian PT Jasa Marga (Persero) merupakan sektor transportasi, khususnya di transportasi darat, dan salah satu pelopor penyelenggara jalan bebas hambatan. Jalan bebas
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Meningkatnya sektor perekonomian akan menyebabkan makin tingginya aktivitas masyarakat. Peningkatan aktivitas masyarakat ini juga berdampak langsung pada tingginya
Lebih terperinciBAB VII PENUTUP A. Kesimpulan
BAB VII PENUTUP A. Kesimpulan Kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini adalah: 1. Karakteristik pengguna jasa Stasiun Lempuyangan Yogyakarta dapat dijabarkan sebagai berikut: a. Jenis Kelamin Responden
Lebih terperinciBab I Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN
BAB I PENDAHULUAN I.1 Umum Jalan tol adalah jalan umum yang merupakan jalan bebas hambatan dan menjadi bagian dari sistem jaringan jalan dan sebagai jalan nasional yang penggunanya diwajibkan membayar
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. JALAN BEBAS HAMBATAN (Jalan Tol) Jalan bebas hambatan didefinisikan sebagai jalan untuk lalu lintas menerus dengan pengendalian jalan masuk secara penuh, baik merupakan jalan
Lebih terperinci... Hubungi Kami : Studi Potensi Bisnis dan Pelaku Utama JALAN TOL di Indonesia, eksemplar. Mohon Kirimkan. Posisi : Nama (Mr/Mrs/Ms)
Hubungi Kami 021 31930 108 021 31930 109 021 31930 070 marketing@cdmione.com T ertinggal.., begitulah kata yang tepat untuk menggambarkan pembangunan infrastruktur di Indonesia, utamanya pembangunan jalan
Lebih terperinciKEPUTUSAN MENTERI PEKERJAAN UMUM NOMOR 514/KPTS/M/2009 TENTANG PENYESUAIAN TARIF TOL PADA BEBERAPA RUAS JALAN TOL MENTERI PEKERJAAN UMUM,
MENTER! PEKERJAAN UMUM REPUBLIK INDONESIA KEPUTUSAN MENTERI PEKERJAAN UMUM NOMOR 514/KPTS/M/2009 TENTANG PENYESUAIAN TARIF TOL PADA BEBERAPA RUAS JALAN TOL MENTERI PEKERJAAN UMUM, Memmbang : Mengingat
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek penelitian ini dilakukan di wifi corner area PT. Telkom Kotabaru milik PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom) Witel Yogyakarta, dengan objek yang diteliti
Lebih terperinciNILAI JUAL OBJEK PAJAK BUMI ATAS JALAN TOL. DAMAJA Klas Rp/m2
Lampiran I Surat Edaran Direktur Jenderal Pajak Nomor : SE 23/PJ.6/2004 Tanggal : 26 April 2004 NILAI JUAL OBJEK PAJAK BUMI ATAS JALAN TOL No. KP PBB/WP Ruas Jalan Tol 1. MEDAN SATU - Belawan - Titi Papan
Lebih terperinciPRESIDEN REPUBLIK INDONESIA,
KEPUTUSAN PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA NOMOR 36 TAHUN 2003 TENTANG PENETAPAN GOLONGAN JENIS KENDARAAN BERMOTOR DAN BESARNYA TARIF TOL PADA BEBERAPA JALAN TOL PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA, Menimbang: a. bahwa
Lebih terperinciBAB IV METODE PENELITIAN
BAB IV METODE ENELITIAN 4.1 Jenis/Desain enelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian eksploratif yang bersifat analisis deskriptif dengan rancangan metode Service Quality (Servqual) yang ditujukan
Lebih terperinciatribut MSS MIS Wsi total CSI
Pengguna Jalan atribut MSS MIS WF Wsi 1 3.100 3.467 0.179 0.554 2 3.033 3.333 0.172 0.521 3 2.967 2.967 0.153 0.454 4 3.133 3.233 0.167 0.522 5 3.167 3.200 0.165 0.522 6 3.100 3.200 0.165 0.511 total 19.400
Lebih terperinciPRESIDEN REPUBLIK INDONESIA
KEPUTUSAN PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA NOMOR 36 TAHUN 2003 TENTANG PENETAPAN GOLONGAN JENIS KENDARAAN BERMOTOR DAN BESARNYA TARIF TOL PADA BEBERAPA JALAN TOL PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA Menimbang : a. bahwa
Lebih terperinciAlternatif Pemecahan Masalah Transportasi Perkotaan
Peningkatan Prasarana Transportasi Alternatif Pemecahan Masalah Transportasi Perkotaan Pembangunan Jalan Baru Jalan bebas hambatan didalam kota Jalan lingkar luar Jalan penghubung baru (arteri) Peningkatan
Lebih terperinciDaftar Isi. Selamat Datang 1 Mengakses SIMR 2. Fitur SIMR-RKAP 4. Sistem yang Direkomendasikan 2. Login 3. Dashboard 5.
Daftar Isi Selamat Datang 1 Mengakses SIMR 2 Sistem yang Direkomendasikan 2 Login 3 Fitur SIMR-RKAP 4 Dashboard 5 Input Worksheet 6 Input Risiko UPDATE 7 Tahapan Input Risiko UPDATE 7 Monitoring UPDATE
Lebih terperinciPRESIDEN REPUBLIK INDONESIA
KEPUTUSAN PRESIDEN NOMOR 36 TAHUN 2003 TENTANG PENETAPAN GOLONGAN JENIS KENDARAAN BERMOTOR DAN BESARNYA TARIF TOL PADA BEBERAPA JALAN TOL PRESIDEN, Menimbang : a. bahwa dalam rangka upaya peningkatan pelayanan
Lebih terperinciBAB IV PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS. Pelanggan PO Maju Lancar. Jumlah kuisioner yang disebarkan dihitung dengan Z E
33 BAB IV PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS 4.1. Pengumpulan Data Pada bab sebelumnya telah dijelaskan bahwa pengumpulan data penelitian dilakukan dengan cara memberikan kuesioner kepada responden penelitian
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Jalan tol adalah jalan umum yang kepada pemakainya dikenakan kewajiban
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Jalan tol adalah jalan umum yang kepada pemakainya dikenakan kewajiban membayar untuk melewati jalan yang dilalui dan merupakan jalan alternatif lintas
Lebih terperinciSURVEY PERUSAHAAN. : Perusahaan bis / truk Tanggal : Nama Pewawancara : 3. [ Y / T ] Pengemudi harus isi BBM di SPBU yang ditunjuk perusahaan, di
SURVEY PERUSAHAAN Kategori : Perusahaan bis / truk Tanggal : Nama Pewawancara : A. Data Pribadi Responden Nama : Jabatan : : Nama Perusahaan : Alamat kantor : B. Gambaran Umum Perusahaan 1. Perusahaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam suatu negara yang sedang berkembang seperti Indonesia, sektor transportasi sangat mempengaruhi lajunya pembangunan. Transportasi dengan bermacam jenis dan
Lebih terperinciBAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil pengolahan dan analisis data yang telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Perilaku dan sikap konsumen dalam menggunakan
Lebih terperinciLampiran 1 KUESIONER PENELITIAN ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN PASPOR PADA KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA DI KOTA MEDAN
Lampiran 1 KUESIONER PENELITIAN ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENGURUSAN PASPOR PADA KANTOR IMIGRASI KELAS I POLONIA DI KOTA MEDAN I. KATA PENGANTAR Dengan hormat, Sehubungan dengan penyelesain tugas akhir
Lebih terperinci201 Jurnal Penelitian Kesehatan Suara Forikes. ISSN (elektronik)
ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERAWATAN GIGI DI KLINIK GIGI MY DENTAL CARE SURABAYA Adityarani Putranti (S Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, Manajemen Pemasaran dan Keuangan,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pertumbuhan penduduk dan pertumbuhan ekonomi di suatu wilayah menyebabkan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Pertumbuhan penduduk dan pertumbuhan ekonomi di suatu wilayah menyebabkan bertambahnya juga pergerakan orang dan barang pada wilayah tersebut. Dengan bertambahnya pergerakan,
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pembangunan infrastruktur jalan khususnya jalan bebas hambatan atau jalan tol menjadi faktor yang menentukan dalam perkembangan ekonomi wilayah serta peningkatan
Lebih terperinciJARINGAN LINTAS DI PROVINSI DKI JAKARTA. DINAS PERHUBUNGAN DAN TRANSPORTASI PROVINSI DKI JAKARTA Jl. Taman Jatibaru No.1 Jakarta Pusat 15 Juni 2016
JARINGAN LINTAS DI PROVINSI DKI JAKARTA DINAS PERHUBUNGAN DAN TRANSPORTASI PROVINSI DKI JAKARTA Jl. Taman Jatibaru No.1 Jakarta Pusat 15 Juni 2016 DASAR HUKUM PENGATURAN WAKTU OPERASIONAL ANGKUTAN BARANG
Lebih terperinciRENCANA OPERASI ARUS MUDIK DAN BALIK LEBARAN 1438 H (2017) 3 April 2017
RENCANA OPERASI ARUS MUDIK DAN BALIK LEBARAN 1438 H (2017) 3 April 2017 2017 1. VOLUME LALU LINTAS Prediksi Volume Lalu Lintas Lebaran 2017 Rencana Operasional Pelayanan Arus Mudik dan Balik Lebaran Tahun
Lebih terperinciSAMPU V PENGADAAN TANAH INFRASTRUKTUR PU PENINGKATAN KEMAMPUAN SDM BIDANG PENGADAAN TANAH UNTUK PEMBANGUNAN INFRASTRUKTUR DENPASAR 3 OKTOBER 2012 POSISI DAYA SAING KITA 50/144 2012 2013 KUALITAS INFRA
Lebih terperinciV E R S I P U B L I K
PENDAPAT KOMISI PENGAWAS PERSAINGAN USAHA NOMOR A13311 TENTANG PENGAMBILALIHAN SAHAM (AKUISISI) PERUSAHAAN PT MARGA HANURATA INTRINSIC OLEH PT ASTRATEL NUSANTARA I. LATAR BELAKANG 1.1 Berdasarkan Peraturan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. membuka usaha sendiri. Banyaknya usaha bisnis di bidang yang sama, termasuk
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Di zaman sekarang ini, perkembangan usaha di dunia bisnis berkembang pesat. Sulitnya mendapatkan pekerjaan sehingga banyak juga orang yang membuka usaha sendiri.
Lebih terperinciKESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan 1. Berdasarkan data karakteristik responden, terlihat bahwa sebagian besar pengguna jasa Aya Travel berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa (44%) dan PNS (22%). Hal ini dapat
Lebih terperinciSTANDAR PELAYANAN MINIMAL JALAN TOL PERATURAN MENTERI PEKERJAAN UMUM NOMOR 392/PRT/M/2005 TENTANG
STANDAR PELAYANAN MINIMAL JALAN TOL PERATURAN NOMOR 392/PRT/M/2005 TENTANG STANDAR PELAYANAN MINIMAL JALAN TOL MENIMBANG : a. bahwa untuk melaksanakan ketentuan Pasal 8 Peraturan Pemerintah Nomor 15 tahun
Lebih terperinciRINGKASAN EKSEKUTIF WAHYU BINUKO UJANG SUMARWAN KIRBRANDOKO
RINGKASAN EKSEKUTIF WAHYU BINUKO, 2005. Preferensi Nasabah Terhadap Layanan ATM Implikasinya Bagi Rekomendasi Pemasaran. Dibawah bimbingan UJANG SUMARWAN dan KIRBRANDOKO. Bisnis consumer banking merupakan
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
19 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Banyaknya perusahaan jasa pengiriman, menyebabkan persaingan diantara perusahaan tersebut semakin meningkat. Hal ini didasari semakin dibutuhkan jasa
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Pendirian lembaga perbankan di Indonesia mempunyai tujuan untuk
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pendirian lembaga perbankan di Indonesia mempunyai tujuan untuk menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan pemerataan, pertumbuhan ekonomi,
Lebih terperinciTATA CARA PENGUKURAN STANDAR PELAYANAN MINIMAL JALAN TOL
LAMPIRAN II PERATURAN MENTERI PEKERJAAN UMUM NOMOR : 16 /PRT/M/2014 TENTANG STANDAR MINIMAL TATA CARA PENGUKURAN STANDAR MINIMAL STANDAR MINIMAL CARA ALAT YANG DIGUNAKAN Perkerasan Jalur 1. Kondisi Jalan
Lebih terperinciPERATURAN PEMERINTAH REPUBLIK INDONESIA NOMOR 8 TAHUN 1990 TENTANG JALAN TOL PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA,
PERATURAN PEMERINTAH REPUBLIK INDONESIA NOMOR 8 TAHUN 1990 TENTANG JALAN TOL PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA, Menimbang: a. bahwa dalam rangka melaksanakan Undang-undang Nomor 13 Tahun 1980 tentang Jalan,
Lebih terperinciREST AREA KM 22 JALAN TOL SEMARANG-SOLO
TUGAS AKHIR 37 Periode April - September 2011 REST AREA KM 22 JALAN TOL SEMARANG-SOLO LANDASAN PROGRAM PERENCANAAN DAN PERANCANGAN ARSITEKTUR Diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan guna memperoleh
Lebih terperinciIV. HASIL DAN PEMBAHASAN
24 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Sejarah Bank OCBC NISP PT. Bank NISP Tbk, yang kini menjadi PT. Bank OCBC NISP Tbk., merupakan bank keempat tertua di Indonesia, didirikan di Bandung pada tanggal 4 April
Lebih terperinciDAFTAR PUSTAKA. Harper, Boyd W. Et al, Manajemen Pemasaran Suatu Pendekatan Strategis dengan. I, Penerbit Erlangga, Jakarta, Tahun 2000
DAFTAR PUSTAKA Harper, Boyd W. Et al, Manajemen Pemasaran Suatu Pendekatan Strategis dengan Orientasi Global, (Ditejemahkan oleh Imran Nurmawan), Jilid 1 & II, Edisi I, Penerbit Erlangga, Jakarta, Tahun
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Deskripsi Judul
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Deskripsi Judul Rest Area (Tempat Isirahat) : Berdasarkan Standar Geometri Jalan Bebas Hambatan untuk Jalan Tol No. 007/BM/2009, suatu tempat dan fasilitas yang disediakan bagi
Lebih terperinciEVALUASI KINERJA OPERASIONAL PELAYANAN TERMINAL TIPE C PADA TERMINAL PADANGAN DI KABUPATEN MOJOKERTO
EVALUASI KINERJA OPERASIONAL PELAYANAN TERMINAL TIPE C PADA TERMINAL PADANGAN DI KABUPATEN MOJOKERTO FERI ANDRI SELFIAN Mahasiswa Program DIII Manajemen Transportasi Program Jurusan Teknik Sipil, Fakultas
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN STUDI
BAB 2 TINJAUAN STUDI 2.1 Gambaran Umum Proyek Judul Proyek : Rest Area Ruas Jalan Tol Tema : Lokasi : Ruas tol Jakarta - Merak KM 13+500 Sifat Proyek : Nyata Pemilik/Pengelola : Swasta Luas Lahan : ± 3.8Ha
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Saat ini tingkat mobilitas masyarakat Indonesia semakin meningkat. Masyarakat berusaha untuk berpindah dari satu daerah ke daerah lainnya dengan menggunakan
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
digilib.uns.ac.id BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1. Metode Penelitian Pada penelitian ini materi yang diteliti adalah kendaraan roda 4 yang menggunakan fasilitas parkir Solo Grand Mall baik itu di dalam gedung
Lebih terperinciPENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL Dr. RAMELAN SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Oleh: Hot Pangihutan Sianturi NRP: 9108.201.416
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
1 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN V.1. Kesimpulan Berdasarkan uraian dan hasil analisis yang telah dikemukakan, maka hasil dari penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut : Hasil analisis : 1. Masih terdapatnya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Untuk mencapai tujuan pelayanan kesehatan atau rumah sakit tersebut, perlu
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dalam Sistem Kesehatan Nasional (SKN), rumah sakit adalah penyelenggara rujukan bagi upaya kesehatan masyarakat, dimana rumah sakit merupakan salah satu sub sistem
Lebih terperinciNo Angkutan Jalan nasional, rencana induk Jaringan Lalu Lintas dan Angkutan Jalan provinsi, dan rencana induk Jaringan Lalu Lintas dan Angkuta
TAMBAHAN LEMBARAN NEGARA RI No. 5468 TRANSPORTASI. Perhubungan. Lalu Lintas. Angkutan Jalan. Jaringan. (Penjelasan Atas Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2013 Nomor 193) PENJELASAN ATAS PERATURAN
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan pada hasil penelitian yang dilakukan oleh Penulis, maka dapat
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Berdasarkan pada hasil penelitian yang dilakukan oleh Penulis, maka dapat ditarik kesimpulan dari setiap dimensi yang diukur bahwa : a) Dimensi Tangible : Dari
Lebih terperinciTransportasi Perkotaan. Permasalahan transportasi perkotaan kemacetan lalulintas parkir angkutan umum tertib lalulintas
Transportasi Perkotaan Permasalahan transportasi perkotaan kemacetan lalulintas parkir angkutan umum tertib lalulintas Kebijakan Transportasi Perkotaan mempertahankan kualitas lingkungan mengembangkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian PT Jasa Marga (persero) Tbk. A. Sejarah PT. Jasa Marga (Persero) Tbk.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 PT Jasa Marga (persero) Tbk. A. Sejarah PT. Jasa Marga (Persero) Tbk. PT Jasa Marga (Persero) Tbk. adalah sebuah badan milik pemerintah yang bertugas
Lebih terperinciBAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN. secara acak. Masing-masing responden mengisi kuesioner mengenai
BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Pengumpulan Data Dari hasil pengumpulan data melalui pembagian kuesioner kepada responden yakni pengguna jalan tol Jakarta-Tangerang, diperoleh 136 data yang dihimpun
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Mobilitas manusia sudah dimulai sejak jaman dahulu, dimana kegiatan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Mobilitas manusia sudah dimulai sejak jaman dahulu, dimana kegiatan tersebut dilakukan dengan berbagai tujuan terkait aktivitas kehidupan sehari-harinya. Dalam
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN Bab ini terdiri dari latar belakang permasalahan yang diangkat, perumusan masalah, tujuan penelitian, batasan masalah, dan sistematika penulisan. 1.1 Latar Belakang Transportasi darat
Lebih terperinciPERATURAN MENTERI PEKERJAAN UMUM NOMOR 392/PRT/M/2005 TENTANG STANDAR PELAYANAN MINIMAL JALAN TOL MENTERI PEKERJAAN UMUM
PERATURAN NOMOR 392/PRT/M/2005 TENTANG STANDAR PELAYANAN MINIMAL JALAN TOL MENIMBANG: a. bahwa untuk melaksanakan ketentuan Pasal 8 Peraturan Pemerintah Nomor 15 tahun 2005 Tentang Jalan perlu menetapkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. ini telah membuat masyarakat mempunyai gaya hidup yang lebih baik dan modern
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan teknologi dan perekonomian masyarakat dewasa ini telah membuat masyarakat mempunyai gaya hidup yang lebih baik dan modern sesuai
Lebih terperinciKegiatan Survey Kepuasan Pelanggan Jalan Tol Ruas ABC yang dikelola oleh PT. XYZ
Wenda Wahyu C, Benih H ISSN Halaman 2615-8507 29 dari (Print) 36 Kegiatan Survey Kepuasan Pelanggan Jalan Tol Ruas ABC yang dikelola oleh PT. XYZ Wenda Wahyu Christiyanto wenda.christiyanto@gmail.com Benih
Lebih terperinciBab 3 Metodologi Penelitian
Bab 3 Metodologi Penelitian 3.1. Kerangka Pemecahan Masalah Metodologi penelitian merupakan rangkaian proses yang terkait secara sistematik Setiap tahap merupakan bagian yang menentukan tahapan berikutnya
Lebih terperinciAnalisis Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Terhadap Kualitas Kinerja Pelayanan Terminal Seruni Kota Cilegon
Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Terhadap Kualitas Kinerja Pelayanan Terminal Seruni Kota Cilegon Muhamad Haerus Salam 1, Shanti Kirana Anggraeni 2, Nurul Ummi 3 1, 2, 3 Jurusan Teknik Industri
Lebih terperinciPERSEPSI PENUMPANG KERETA API TERHADAP TINGKAT PELAYANAN STASIUN TUGU YOGYAKARTA
TESIS PERSEPSI PENUMPANG KERETA API TERHADAP TINGKAT PELAYANAN STASIUN TUGU YOGYAKARTA WAWAN RIYANTA No. Mhs. 125101818 / PS/MTS PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER TEKNIK SIPIL UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Jalan tol merupakan salah satu prasarana untuk memperlancar arus transportasi. Keterbatasan sumber daya pemerintah dalam membangun prasarana ini diatasi dengan membangun jalan tol sebagai suatu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULAN 1.1 Tinjauan Umum 1.2 Latar Belakang
BAB I PENDAHULAN 1.1 Tinjauan Umum Pertumbuhan penduduk rata-rata di Semarang pada tahun 2006 sebesar 1,43% dengan jumlah penduduk 1.434.025 jiwa. Oleh karena itu, Semarang termasuk 5 besar kota yang memiliki
Lebih terperinciKepada yang terhormat, Para Pimpinan Badan Usaha Jalan Tol di seluruh Indonesia (terlampir) SURAT EDARAN TENTANG STANDAR DESAIN GERBANG TOL
Kepada yang terhormat, Para Pimpinan Badan Usaha Jalan Tol di seluruh Indonesia (terlampir) A. UMUM NOMOR: SURAT EDARAN /SE/M/2017 TENTANG STANDAR DESAIN GERBANG TOL Berdasarkan Peraturan Presiden Republik
Lebih terperinciBAB 4 PENGARUH PEMBANGUNAN PASUPATI TERHADAP KARAKTERISTIK PERGERAKAN CIMAHI-BANDUNG
BAB 4 PENGARUH PEMBANGUNAN PASUPATI TERHADAP KARAKTERISTIK PERGERAKAN CIMAHI-BANDUNG Pada bab ini akan dipaparkan mengenai responden pelaku pergerakan Cimahi-Bandung yang berpotensial untuk menggunakan
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
249 BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI Dari uraian uraian sebelumnya, maka pada bab ini peneliti akan menarik kesimpulan serta memberikan rekomendasi terhadap hasil studi. Adapun kesimpulan dan rekomendasi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Bakpia Pathok 25 ingin menjadikan produknya sebagai market leader. bertahan dan memenangkan persaingan pasar yang ada.
BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Dunia usaha terutama bidang kuliner bergerak sangat dinamis seiring dengan semakin ketatnya persaingan yang ada di dalamnya. Hal tersebut juga dialami oleh Bakpia
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Setelah dilakukan analisa data dan pembahasannya, maka dapat diketahui tingkat kesesuaian antara kepentingan dan kepuasan responden, tingkat kesenjangan antara
Lebih terperinciKEPUTUSAN MENTERI PERMUKIMAN DAN PRASARANA NOMOR 354/KPTS/M/2001 TENTANG KEGIATAN OPERASI JALAN TOL MENTERI PERMUKIMAN DAN PRASARANA WILAYAH,
KEPUTUSAN MENTERI PERMUKIMAN DAN PRASARANA WILAYAH NOMOR 354/KPTS/M/2001 TENTANG KEGIATAN OPERASI JALAN TOL MENTERI PERMUKIMAN DAN PRASARANA WILAYAH, Menimbang: a. bahwa dalam rangka terlaksananya pengoperasian
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bagian besar: ruas Ulujami-Rorotan, ruas Kembangan-Penjaringan, dan ruas
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Jalan tol merupakan jalan alternatif lintas jalan umum yang dibangun oleh Pemerintah dan kepada para pemakainya dikenakan kewajiban membayar tol. Biaya tol yang dikenakan
Lebih terperinciPRESIDEN REPUBLIK INDONESIA,
KEPUTUSAN PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA NOMOR 36 TAHUN 2003 TENTANG PENETAPAN GOLONGAN JENIS KENDARAAN BERMOTOR DAN BESARNYA TARIF TOL PADA BEBERAPA JALAN TOL PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA, Menimbang : a.
Lebih terperinciEVALUASI PRIORITAS STANDAR PELAYANAN MINIMAL JALAN TOL JAKARTA-TANGERANG MELALUI PEMBOBOTAN DENGAN METODE ANALYTICAL HIERARCHY PROCESS
EVALUASI PRIORITAS STANDAR PELAYANAN MINIMAL JALAN TOL JAKARTA-TANGERANG MELALUI PEMBOBOTAN DENGAN METODE ANALYTICAL HIERARCHY PROCESS Steven Roseily, Amelia Makmur Fakultas Teknik, Jurusan Teknik Sipil,
Lebih terperinciSURVEY LOYALITAS PELANGGAN
Lampiran 1: Kuisoner SURVEY LOYALITAS PELANGGAN Selamat Pagi, Siang, Sore, Malam. Dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan Bank X, maka dengan ini Anda diharapkan menyampaikan persepsi Anda kepada Bank
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer. Jenis data ini didapat langsung dari sumber utamanya. Dalam penelitian ini, penulis
Lebih terperinciPERATURAN MENTERI PEKERJAAN UMUM DAN PERUMAHAN RAKYAT REPUBLIK INDONESIA NOMOR 16/PRT/M/2017 TENTANG TRANSAKSI TOL NONTUNAI DI JALAN TOL
PERATURAN MENTERI PEKERJAAN UMUM DAN PERUMAHAN RAKYAT REPUBLIK INDONESIA NOMOR 16/PRT/M/2017 TENTANG TRANSAKSI TOL NONTUNAI DI JALAN TOL DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA MENTERI PEKERJAAN UMUM DAN PERUMAHAN
Lebih terperinciKPKU - JM Award 2016 JM CTC
Cara Untuk Mendengarkan, Berinteraksi dan Mengamati Perilaku Saat Ini Jalan Tol (Gol I dan Non Gol I) Potensial Aktif Group Segmen Pasar Mantan Calon 1 2 3 4 5 6 7 Kompetitor Kontak Langsung List Hasil
Lebih terperinciBAB V SIMPULAN DAN SARAN
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Berdasarkan dari data deskriptif, hasil analisis data dan pembahasan hasil penelitian yang telah dijabarkan sebelumnya, maka dapat disimpulkan sebagai berikut : 1.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. cepat, baik itu perkembangan usaha yang bergerak di bidang manufaktur maupun di
BAB I PENDAHULUAN 1. 1. Latar Belakang Masalah Perkembangan dunia usaha saat ini telah mengalami kemajuan yang cukup cepat, baik itu perkembangan usaha yang bergerak di bidang manufaktur maupun di bidang
Lebih terperinciDaftar Lampiran. A. Latar Belakang 1
DAFTAR ISI Halaman Halaman Judul Halaman Pengesahan Halaman Persembahan Motto Kata Pengantar Intisari Daftar Isi Daftar label Daftar Gambar Daftar Lampiran i ii iii iv v vi vii ix xii xiv BAB I PENDAHULUAN
Lebih terperinciEnterprise Rent A-Car : Mengukur Kualitas Pelayanan. Pertanyaan untuk diskusi : dikumpulkannya? Apa tujuan riset itu?
Enterprise Rent A-Car : Mengukur Kualitas Pelayanan Pertanyaan untuk diskusi : 1. Analisilah survey kualitas pelayanan Enterprise. Informasi apa yang coba dikumpulkannya? Apa tujuan riset itu? Dari pertanyaan-pertanyaan
Lebih terperinci