ANALISIS TINGKAT KEPUASAN JEMAAH HAJI KOTA MEDAN TERHADAP PELAYANAN HAJI TAHUN 2012 FITRA JAYA ABSTRACT

Transkripsi

1 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN JEMAAH HAJI KOTA MEDAN TERHADAP PELAYANAN HAJI TAHUN 2012 FITRA JAYA ABSTRACT Ths study ams to aalyze the level of satsfacto of plgrms plgrmage tow wth the servces feld 2012 ad aalyze the servce attrbutes that should be corrected by the plgrm hostel employee feld to mprove servce performace. Data were obtaed from 100 people plgrms makg the cty terra wth smple radom samplg techque. Tests usg fve dcators of tagble (tagble), relablty (relablty), resposveess (resposveess), guaratee or assurace (assurace), ad empathy (empathy). The aalytcal method used s descrptve aalyss, Customer satsfacto dex (CSI), Importace Aalysst (IPA). Valdty ad relablty wth r table value s 0.5%. Aalyss of the level of satsfacto of plgrms plgrmage tow wth the servces feld 2012 s satsfed that the percetage of 70.7%, whch meas that the plgrms are satsfed wth the servces of the terra hajj dormtory Meawhle, to mprove the satsfacto of the boardg party hajj plgrms should mprove performace o the feld attrbute the ablty of urses at the tme of provdg servce to the plgrms, the atteto of offcals dealg wth plgrms, ad treatmet of the plgrm to plgrm hostel. Keywords: tagbles, relablty, resposveess, assurace, emphaty PENDAHULUAN Peduduk merupaka usur petg dar berdrya suatu egara. Dmaa dalam suatu egara ada yag damaka dega pemertaha yag berkuasa, adaya wlayah, adaya peduduk, da adaya pegakua dar egara la, sehgga tarbetuklah suatu egara kesatua, tulah yag dmaksud dega usur berdrya suatu egara. Ummat Islam Idoesa pada zama dahulu meuaka badah haj dega megguaka kapal layar yag memaka waktu berbula-bula, bahka sampa dua tahu. Tdak dkoordr da dorgasr tetap secara sedr-sedr. Kemuda pada zama pejajaha Belada dkeluarka berbaga peratura haj, atara la Ordoas Tahu Pada tahu 1912 Perserkata Muhammadyah yag ddrka oleh KH. Ahmad Dahla medrka Baga Peolog Haj yag dketua oleh KH. M. Sudjak, da lah merupaka perts da meglham adaya Drektorat Urusa Haj. Pada Tahu 1922 Volksraad megadaka perubaha dalam ordas haj yag dkeal dega Plgrm Ordas 1922 yag meyebutka bahwa bagsa prbum dapat megusahaka pegagkuta calo haj. Agar pelaksaaa badah haj dapat lebh khusyuk maka masalah-masalah teks dserahka oleh phak peyeleggara haj dalam hal adalah Departeme Agama bersama lembaga-lembaga terkat yatu bro-bro perjalaa haj da umrah. Dalam udag-udag No 13 tahu 2008 tetag peyeleggaraa badah haj megataka bahwa Peyeleggaraa badah haj bertujua memberka pembaa, pelayaa

2 Ftra Jaya Aalss Tgkat Kepuasa Jemaah da perlduga yag sebak-bakya bag jamaah haj hgga mereka dapat meuaka badah sesua dega ketetua ajara agama Islam. Agar tujua pelaksaaa badah haj da umrah selalu sukses da mecapa target yag dcapa, maka perlu adaya suatu meejeme, bak meejeme bdag pelayaa, peyuluha da bmbga, maask da sebagaya. Sehgga apa yag mejad cta-cta para jamaah dalam meuaka badah haj da umrah bsa dperoleh secara sempura da memuaska. Cr pelayaa yag bak dapat memberka kepuasa jamaah adalah memlk karyawa yag profesoal, terseda saraa da prasaraa yag bak, bertaggug jawab kepada jamaah dar awal hgga selesa. Mampu melaya secara cepat da tepat, mampu memberka kepercayaa kepada jamaah. Salah satu wadah yag selalu sap melaya jamaah Haj yatu Asrama Haj yag telah dpersapka oleh pemertah d setap wlayah props masg masg d Idoesa, Asrama Haj d bagu agar dapat dperguaka sebaga tempat pelatha para jamaah haj yatu melakuka proses smulas badah haj atau maask. Asrama Haj Meda adalah salah satu tempat maask d Idoesa yag berada d wlayah props Sumatera Utara yag aka peuls aalss dar tgkat usaha para pegawaya dalam memberka pelayaa terbak pada pelaksaaa pelatha badah haj serta mampu melacarka pelaksaaa badah haj d Idoesa khususya Sumatera Utara. TINJAUAN PUSTAKA KEPUASAN Kepuasa terhadap pelayaa haj meurut Berry, Ztham, dkk (1990) adalah perseps jemaah tetag (performace) yag dberka yag merupaka perbadga atara harapa (ekspektas) sebelum da sesudah mereka meerma kepuasa yag sebear ya atau kepuasa jemaah haj merupaka suatu respo atau hasl evaluas terhadap kesesuaa pegalama megkosums suatu produk atau jasa dega harapa da ekspektas. Sehgga kepuasa pelayaa haj juga merupaka suatu keadaa dmaa kebutuha, kega da harapa dar jeaah haj dapat dpeuh melalu produk atau jasa yag dguakaya. Defs tersebut aka meeragka kods dmaa apabla harapa terpeuh maka pelayaa haj aka drasaka memuaska sedagka apabla harapa tdak terpeuh maka pelayaa jemaah haj dla tdak memuaska, da apabla pelayaa haj yag dberka melebh harapa maka pelayaa haj yag drasaka sagat memuaska. Kepuasa kosume terhadap suatu jasa dtetuka oleh kebutuha kosome sebelum megguaka jasa dbadga dega hasl perseps kosume ( Arf, 2007 ). Perseps dar kosume aka mempegaruh kepuasa yag dapat dperolehya. Apabla harapa kosume dapat terpeuh da kosume tersebut mempersepska layaa jasa dega bak, aka kepuasa kosume tersebut bas ddapatka. Salah satu factor yag meetuka kepuasa kosume megea kualtas layaa yag ddapatka. KEPUASAN PELANGGAN Salah satu faktor meetuka kepuasa pelagga adalah perseps pelagga megea kualtas jasa yag berfokus pada dmes jasa.sela tu juga dpegaruh oleh kualtas produk, harga da faktor-faktor yag bersfat prbad serta bersfat sesaat.pegukura terhadap kepuasa pelagga telah mejad sesuatu yag sagat petg bag setap perusahaa. Hal dsebabka karea kepuasa pelagga dapat mejad umpa balk da masuka lag bag pegembaga da mplemetas strateg pegkata kepuasa pelagga. Beberapa metode yag dguaka utuk megukur da mematau kepuasa pelagga. Meurut Kotler (2002) ada beberapa metode yag bsa dperguaka setap perusahaa utuk megukur da mematau kepuasa pelagga, yatu: 38

3 Jural Ekoom da Keuaga Vol. 1 No Sstem keluha da sara 2. Ghost Shoppg (Mystery Shoppg) 3. Lost customer aalyss 4. Surve kepuasa pelagga METODE PENELITIAN Peelta megguaka metode peelta deskrptf karea dalam pelaksaaaya aka megaalss da megterpretaska tetag art dar data yag dperoleh. Peelta dsusu sebaga peelta duktf yak mecar da megumpulka data yag ada dlapaga dega tujua utuk megetahu faktor-faktor, usur-usur betuk, da suatu sfat dar feomea dmasyarakat (Nzar,1998:51). Metode pegumpula data dalam peelta adalah dega megguaka kuesoer yatu dega cara membuat daftar pertayaa utuk ds oleh para respode. Dalam peelta terdapat 3 metode aalss, yatu aalss deskrptf, Customer Satsfacto Idex (CSI) da Impotace Performace Aalyss (IPA). Pejelasa dar masg-masg metode tersebut adalah sebaga berkut: Aalss deskrptf merupaka metode aalss yag bertujua medeskrpska atau mejelaska sesuatu hal sepert adaya (Irawa, 2004). Dalam peelta aalss deskrptf dguaka utuk megetahu karakterstk jemaah haj da taggapa mereka terhadap pelayaa yag dberka dar kemetera agama dkota meda. Data data yag dolah dega aalss deskrptf kemuda aka dtamplka dalam betuk tabel. Customer statsfacto dex atau dkeal yag lebh dkeal dega dex kepuasa kosume merupaka metode yag megguaka dex utuk megukur tgkat kepuasa kosume berdasarka atrbut atrbut tertetu. Atrbut yag dukur dapat berbeda utuk masg masg dustr, bahka utuk masg masg perusahaa. Hal tergatug pada kebutuha formas yag g ddapatka perusahaa terhadap kosume (Massck, 1997). Meurut (Irawa, 2004) terdapat 4 lagkah dalam perhtuga customer statsfacto dex (CSI), yatu : a. Meetuka Mea Importace Score (MSI) da Mea Statsfacto Score (MSS). Nla berasal dar rata-rata tgkat kepetga da kerja tap respode. X 1 Y 1 MIS = da MSS = 5 Dmaa : = jumlah respode Y = la kepetga atrbut ke I X = la kerja atrbut ke- b. Membuat Weght Factors (WF) Bobot merupaka persetase la MIS per atrbut terhadap total MIS seluruh atrbut. WF = MIS p x100% MIS 1 39

4 Ftra Jaya Aalss Tgkat Kepuasa Jemaah Dmaa : P = jumlah atrbut kepetga (k = 23) I = atrbut baura pemasara ke c. Membuat Weght Score (WS) Bobot merupaka perkala atara weght factor (WF) dega rata rata tgkat kepuasa (Mea Statsfacto Score = MSS). Ws = wf x MSS Dmaa : = Atrbut baura pemasara ke - d. Meetuka Customer Statsfacto Idex (CSI) p WS 1 CSI = x100% 5 Importace Performace Aalyss Meurut (Ragkut, 2003) salah satu alat aalss yag dapat dguaka utuk megaalss kepuasa kosume terhadap kerja perusahaa adalah dega metode mpotace performace aalss (IPA). Metode merupaka suatu tekk peerapa yag mudah utuk megukur atrbut dar tgkat kepetga da tgkat kepetga tu sedr yag bergua utuk pegembaga program pemasara yag efektf. Pegukura tgkat kepetga da pelaksaaa suatu atrbut pelayaa dsuatu perusahaa dapat megguaka skala lkert. Skala lkert dguaka utuk megukur tgkat kepetga suatu atrbut adalah sagat petg, petg, cukup petg da sagat tdak petg dega skor 5,4,3,2 da 1. Utuk skala lkert dguaka dalam pelaksaaa atau kerja suatu atrbut dperusahaa adalah sagat setuju, setuju, cukup setuju, tdak setuju, da sagat tdak setuju. Dega skor 5,4,3,2 da 1 (Ragkut, 2003). Dalam metode IPA atrbut-atrbut yag dtelt aka dpetaka ke dalam suatu dagram kartesus yag terbag 4 wlayah atau kuadra, yatu prortas utama (A), pertahaa prestas (B), berlebha (C), da prortas redah (D). Peetua poss suatu atrbut ke dalam 4 wlayah tersebut tergatug pada la rata-rata atrbut secara keseluruha. Adapu tahapa pegolaha dega metode IPA adalah : a. Peetua skor rata-rata atrbut tgkat kepetga da pelaksaaa Rumus yag dguaka dalam tahap pertama adalah : X X = da Y = Keteraga : X Y X Y Y = skor rata-rata tgkat pelaksaaa utuk atrbut ke- = skor rata-rata tgkat kepetga utuk atrbut ke- = jumlah skor tgkat pelaksaaa utuk atrbut ke- = jumlah skor tgkat kepetga utuk atrbut ke- 40

5 Jural Ekoom da Keuaga Vol. 1 No. 11 b. Peetua skor rata rata atrbut tgkat kepetga da pelaksaaa secara keseluruha Rumus yag dguaka adalah : X X = da Y = k ky Keteraga : X = batas sumbu x (tgkat pelaksaaa) Y = batas sumbu y (tgkat kepetga) K = bayakya atrbut pelayaa (k = 22) c. Pemetaa atrbut Pada tahapa rata rata setap atrbut kemuda dpetaka kedalam dagram kartesus dega kemugka 4 poss kuadra. Poss setap atrbut tergatug kepada la rata rata atrbut. Gambar 2 mejabarka poss dar 4 kuadra dalam metode IPA. Pejelasa masg masg kuadra tersebut adalah sebaga berkut : 1. Kuadra A (Prortas Utama) 2. Kuadra B (Pertahaka Prestas) 3. Kuadra C (Berlebha) 4. Kuadra D (Prortas Redah) ANALISIS DAN PEMBAHASAN Ideks Kepuasa Kosume (Customer Satsfacto Idex, Cs) Pegukura terhadap deks kepuasa kosume dguaka utuk megetahu besarya deks kepuasa yag dhaslka oleh suatu produk. Tapa adaya CSI tdak mugk maajer dapat meetuka tujua dalam pegkata kepuasa pelagga kosume (Irawa, 2004). Nla rata-rata pada tgkat kepetga da tgkat kerja masg-masg atrbut produk da layaa pejuala dguaka utuk meghtug deks kepuasa pelagga. Berdasarka peelta yag dlakuka terhadap 100 orag respode utuk megetahu Aalss Tgkat Kepuasa jemaah haj kota meda terhadap pelayaa haj tahu 2012 dega megguaka metode Customer Satsfacto Ideks (CSI), dperoleh hasl sebesar 70,7% yag berart pada ksara atara 66,00 80,99. Berdasarka hasl CSI tersebut, maka kualtas pelayaa pada asrama haj meda dapat dkategorka puas. Hal megdetfkaska bahwa sebaga besar jemah haj tahu 2012 tersebut merasa sagat puas terhadap kerja pelayaa yag dberka oleh karyawa selama. Meskpu berdasarka hasl CSI meujukka bahwa kualtas pelayaa pada asrama haj meda dkategorka puas, amu berdasarka peelta dega megguaka metode Importace-Performace Aalyss (IPA), mash ada beberapa atrbut kerja pelayaa yag harus dperbak agar pelayaa yag dberka asrama haj meda dapat tetap mempertahaka kepuasa asabah terhadap kualtas pelayaaya. Berkut adalah hasl perhtuga dega megguaka metode Customer Satsfacto Idex (CSI). Aalss Tgkat Kepetga Da Tgkat Kepuasa (Importace Ad Perfomace Aalyss) Salah satu cara utuk meetuka prortas perbaka terhadap atrbut kerja produk adalah dega megguaka aalss tgkat kepetga da tgkat kepuasa (Importace Perfomace Aalyss atau IPA). Aalss IPA meggambarka prortas perbaka berdasarka tgkat kepetga da kerja. 41

6 Ftra Jaya Aalss Tgkat Kepuasa Jemaah Aalss IPA memetaka atrbut ke dalam empat kuadra, yatu (I) Kuadra Prortas Utama, (II) Kuadra Pertahaka Prestas, (III) Kuadra Prortas Redah, da (IV) Kuadra Berlebha. Pemetaa tersebut berdasarka rata-rata skor tgkat kepetga da rata-rata skor tgkat kepuasa masg-masg atrbut. Gambar.1 Dagram Cartesus Hasl Pegolaha Metode Ipa KETERANGAN : 1. Kelegkapa peralata da fasltas 2. Kods fsk da bagua, kebersha, kerapa, da keyamaa 3. Peampla pegawa 4. Ketersedaa fasltas pedukug 5. Ketersedaa ar bersh 6. Pegawa member pelayaa 7. Ketepata waktu bekerja 8. admstras 9. Kemampua dokter dalam member pelayaa 10. Kemampua perawat member pelayaa 11. Kemampua pegawa 12. Kecekata pegawa 13. Trasparas baya 14. Kepawaa pegawa 15. Respo pegawa 16. Kesopaa pegawa 17. Jama keamaa 18. Kesalaha teks 42

7 Jural Ekoom da Keuaga Vol. 1 No Jama yag dbeer pada jemaah saat drop 20. Jama jemaah apabla tdak bsa megkut kegata meask haj 21. Perhata pegawa 22. Perlakua phak dar calhaj 23. Kesmpatka skap pegawa 24. Smpat pada saat megalam gaggua kessehata 25. Smpat calhaj 1. Kuadra I (Prortas Utama) Kuadra Prortas Utama merupaka kuadra yag memuat atrbut-atrbut yag daggap petg oleh jemaah, amu kerja pelaksaaaya belum bak atau belum sesua sepert yag dharapka oleh jemaah, sehgga perlu medapatka perhata utama dar phak asrama haj meda. Lagkah-lagkah yag dapat dtempuh adalah dega melakuka perbaka secara terus meerus sehgga performace atrbut yag ada dalam kuadra aka megkat. Atrbut-atrbut yag masuk ke dalam kuadra, atara la: megea kemampua pegawa utuk cepat taggap dalam meyelesaka keluha calhaj (11), megea kecekata pegawa dalam membmbg calhaj (12), megea trasparas baya (13), megea kepawaa pegawa pada saat melakuka meask haj (14), megea respo pegawa kepada calhaj (15), megea kesopaa da keramaha pegawa (16), megea jama keamaa terhadap pelatha meask haj yag dberka pada calhaj (17), megea kesalaha teks yag dlakuka pegawa (18), megea jama yag dberka pada calhaj yag megalam drop dsaat melakuka meask haj (19), megea jama pada saat peserta tdak basa megkut meask haj (20), megea smpat pegawa yag dberka kepada calhaj dsaat megalam gaggua kesehata (24), megea smpat pegawa yag dberka kepada calhaj dsaat mempersapka keperlua utuk meask haj (25). 2. Kuadra II (Pertahaka Prestas) Kuadra merupaka kuadra yag memuat atrbut atrbut yag daggap petg oleh jemaah da pelaksaaa atrbut-atrbut tersebut telah sesua dega yag drasakaya. Atrbut-atrbut masuk ke dalam kuadra harus tetap dpertahaka karea semua atrbut mejadka jemaah haj bsa merasa puas dega pelayaaya saat melakuka meask haj d asrama haj meda. Atrbut-atrbut yag masuk ke dalam kuadra, atara la: megea peampla pegawa asrama haj (3), megea ketersedaa fasltas pedukug (4), megea ketersedaa ar bersh dlgkuga asrama haj (5), megea kemampua dokter dsaat member pelayaa kepada calhaj (9), megea kesmpatka skap pegawa dalam meeagka rasa cemas terhadap calhaj (23). 3. Kuadra III (Prortas Redah) Kuadra berlebha merupaka kuadra yag memuat atrbut-atrbut yag daggap kurag petg oleh jemaah da drasaka terlalu berlebha. Atrbut yag masuk ke dalam kuadra dapat dkurag agar lembaga haj dkota meda dapat meghemat teaga da baya. Atrbut-atrbut yag masuk ke dalam kuadra, atara la: megea ketersedaa peralata da fasltas dasrama haj (1), megea fsk, bagua, keyamaa, kerapa,da kebersha (2), megea pegawa memberka pelayaa 43

8 Ftra Jaya Aalss Tgkat Kepuasa Jemaah dasrama haj (6), megea ketepata waktu pegawa dalam jam bekerja (7), da megea pegurusa admstras dasrama haj (8). 4. Kuadra IV (Berlebha) Kuadra merupaka kuadra yag memuat atrbut-atrbut yag daggap kurag petg oleh jemaah da pada keyataaya pelaksaaaya tdak terlalu stmewa. Pegkata kerja pada atrbut yag berada dalam kuadra aka dla berlebha bag jemaah haj. Atrbut atrbut yag masuk ke dalam kuadra, atara la : megea kemampua perawat pada saat member pelayaa kepada calhaj (10), megea perhata pegawa dalam meaga calhaj (21), megea perlakua phak asrama haj kepada calhaj (22). KESIMPULAN Dar hasl aalss datas data yag telah dbahas sebelumya, maka dapat dambl kesmpula sebaga berkut : 1. Berdasarka peguja dega megguaka metode Customer Statfcato Ideks (CSI), teryata jemaah haj kota meda tahu 2012 sagat puas terhadap kerja pelayaa asrama haj meda. Hal dapat dlhat dar la Customer Statfcato deks (CSI) sebesar 70,7%. 2. Berdasarka aalss dega metode IPA, terdapat 12 (dua belas) atrbut pelayaa yag masuk kedalam prortas utama. Hal meujuka bahwa atrbut atrbut tersebut daggap kurag bak dalam kerjaya oleh jemaah haj. Hal karea atrbut atrbut tersebut daggap sagat petg amu pelaksaaaya mash drasaka kurag oleh jemaah. 3. Terdapat 5 (lma) atrbut pelayaa yag memlk prestas yag bak meurut perseps jemaah sehgga perlu dpertahaka prestasya bahka lebh dtgkatka lag. 4. Bahwa terdapat 5 (lma) atrbut pelayaa yag daggap berlebha oleh jemaah haj meda. Hal berart bahwa jemaah meggagap atrbut atrbut tersebut tdak terlalu petg bag jemaah haj, sehgga perlu dpertmbagka utuk dkurag kerjaya. 5. Utuk Kuadra Prortas Redah, terdapat 3 (tga) atrbut pelayaa yag masuk ke dalam kuadra. Hal membuktka mash terdapatya atrbut yag tdak mampu memberka kepuasa pelayaa kepada jemaah haj. Atara la atrbutya yatu megea kemampua perawat pada saat member pelayaa kepada calhaj, megea perhata pegawa dalam meaga calhaj, megea perlakua phak asrama haj kepada calhaj. Atrbut tersebut tu juga tdak meutup kemugka utuk perlu dtgkatka kerjaya agar jemaah haj dapat tertark da terpuaska dega kerja pegawa asrama haj meda. 44

9 Jural Ekoom da Keuaga Vol. 1 No. 11 DAFTAR PUSTAKA Azwar, Safud MetodologPeelta. Yogyakarta: Pustaka Seta. Aref, C.P.M. (2007). Pemasara Jasa da Kualtas Pelayaa (Bagamaa Megelola Pelayaa Agar Memuaska Pelagga). Malag : Bayumeda Publshg. Gerso R Megukur Kepuasa Pelagga (Terjemaha). Peerbt PPM. Jakarta. Had. D. Irawa, MBA, M.Com, (2002). 10 prsp kepuasa pelagga, PT. Alex Meda Computdo. Kasmr, 2005, Etka Customer Servce, PT RajaGrafdo Persada, Jakarta. Kep. MENPAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tetag Pedoma Umum peyeleggaraa Pelayaa Publk. MA RUF, MUZAKKIR Aalss faktor faktor yag mempegaruh jumlah jemaah haj dkota meda. Skrps fakultas ekoom USU. Moer Maajeme Pelayaa Umum d Idoesa. Jakarta: Bum Aksara. Moloeg Metodolog Peelta Kualtatf. Badug: Remaja Rosdakarya. Njam, Achmad da Haa Alatef Maajeme Haj (Study Kasus da Telaah Implemetas Kowledge Workers). Jakarta: Nzam Press. Oktava RW da Suryaa, RN Aalss Kepuasa Pegujug da Pegembaga Fasltas Wsata Agro (Stud Kasus D Kebuwsata Pasrmukt, Bogor). Jural Agro Ekoom, Vol. 24 No. 1, Me 2006, ROSA, ERLIDA Aalss tgkat kepuasa asabah terhadap pelayaa PT Bak Madr (Persero) Tbk cabag Zaul Arf Meda. Skrps fakultas ekoom USU. Suprato J Pegukura Tgkat Kepuasa Pelagga utuk Meaka Pagsa Pasar. Reka Cpta. Jakarta.Tjptoo, Fady Strateg Pemasara. Yogyakarta: Ad Offset. Tjptoo, Fady. 2007, Strateg Pemasara. Eds ke dua, Yogyakarta, peerbt Ad. Umar H Metode Peelta utuk Skrps da Tess Bss. PT. Raja Grafdo Persada. Jakarta. 45