A NALISIS T INGKAT K EPUASAN N ASABAH T ERHADAP PELAYANAN

Transkripsi

1 A NALISIS T INGKAT K EPUASAN N ASABAH T ERHADAP PELAYANAN B ANK M ANDIRI C ABANG Z AINUL A RIFIN MEDAN Erlda Rosa & Pad Hdayat Fakultas Ekoom Pembagua FE USU ABSTRACT The objectve of ths research s to aalyze the level of customer satsfacto of PT. Bak Madr Tbk brach Zaul Arf. It uses radom samplg method by tervewg 100 baks' customers. The method used ths research s descrptve aalyss by measurg Customer Satsfacto Idex (CSI), Importace Performace Aalyss (IPA) from 5 (fve) dcators amely Tagbles, Relablty, Resposveess, Assurace, ad Emphaty. The research reveals that the customers are satsfy to the servces of PT. Bak Madr brach Zaul Arf Meda wth the level of CSI s as much as 66.26%. Based o Importace Performace Aalyss (IPA), 6 attrbutes are categorzed as "prorty mprovemet", ad 10 attrbutes are as "keep up the good work". Subsequetly, there are 4 attrbutes are categorzed as "possble overkll" ad 2 attrbutes are as "low prorty" Keywords : tagbles, relablty, resposveess, assurace, emphaty, CSI da IPA ABSTRAK Tujua dar peelta adalah utuk megaalss tgkat kepuasa pelagga PT. Bak Madr Tbk Cabag Zaul Arf. I megguaka metode radom samplg dega mewawacara pelagga 100 bak. Metode yag dguaka dalam peelta adalah aalss deskrptf dega megukur Customer Satsfacto Idex (CSI), Importace Performace Aalyss (IPA) dar 5 (lma) dkator yatu Tagbles, Relablty, Resposveess, Assurace, da Emphaty. Peelta megugkapka bahwa pelagga puas dega layaa dar PT. Bak Madr Cabag Zaul Arf Meda dega tgkat CSI adalah sebayak 66,26%. Berdasarka Importace Performace Aalyss (IPA), 6 atrbut dkategorka sebaga "prortas perbaka", da 10 atrbut adalah sebaga "mejaga pekerjaa yag bak". Selajutya, ada 4 atrbut dkategorka sebaga "mugk berlebha" da 2 atrbut adalah sebaga "prortas redah Kata kuc: tagbles, relablty, resposveess, assurace, emphaty, CSI Da IPA

2 PENDAHULUAN Bak merupaka salah satu perusahaa yag sagat berfokus pada pelayaa. Hal dsebabka produk yag dhaslka sebuah bak adalah berupa jasa da buka berbetuk barag (Smamora, 2002). Dega demka pelayaa yag dberka sebuah bak kepada asabahya sagat tergatug pada kualtas pelayaa yag dtujukkaya. Akbatya setap bak yag ada, aka bersag utuk megkatka kualtas da fasltas pelayaaya kepada para asabahya. Dega demka kepuasa para asabah bak sagat reta terhadap kualtas pelayaa yag dberka bak tersebut. Salah satu betuk fasltas pelayaa yag dberka bak kepada para asabah dapat berupa pembera kemudaha fasltas trasaks, suku buga da hadah kepada para asabahya. Hal dlakuka agar asabah tersebut tdak berpdah kepada bak la. Dega demka peraa perbaka bag para asabah da masyarakat sudah sagat petg. Meurut Kasmr (2003) secara umum peraa perbaka ada 3 yatu fudg (pegumpul daa masyarakat), Ledg (peyalur pemjama keuaga atau kredt) da jasa-jasa laya (sepert tempat pembayara atau keperlua trasaks perdagaga). Pada perkembaga selajutya, peraa da kegata perbaka tersebut terus megalam perbaka-perbaka. Perbaka-perbaka yag dlakuka perbaka tersebut adalah dega memperbak da memberka fasltas-fasltas tambaha bag masyarakat yag meympa uagya d bak. Hal dlakuka agar mampu meark mat masyarakat utuk meympa uagya d bak tersebut da pada akhrya aka mampu megkatka jumlah daa phak ketga yag dhmpu bak. Tggya mat masyarakat dalam meympa uagya d bak membuat sejumlah bak yag ada d Idoesa membuka kator cabag baru d seluruh pelosok taah ar. Sampa Desember 2008 jumlah bak yag ada d Idoesa sebayak 120 bak dega kator da tersebar d seluruh Idoesa (Ifo Bak, 2009). Sampa awal tahu 2009, Bak Negara Idoesa (BNI) merupaka bak yag palg bayak memlk kator cabag d Idoesa dega jumlah kator. Kemuda dsusul oleh Bak Cetral Asa (BCA) dega jumlah kator, sedagka Bak Madr memlk kator. Walaupu BNI memlk kator cabag terbayak, amu jumlah fasltas ATM (Automatc Teller Meche) yag dmlk mash kalah dega BCA yatu 3.029, BNI sebayak 2.861, sedagka Bak Madr mempuya (Ifo Bak, 2009). Salah satu bak terbesar yag ada d Idoesa adalah Bak Madr. Bak Madr merupaka gabuga atau merger dar 4 bak pemertah, yatu Bak Bum Daya (BBD), Bak Dagag Negara (BDN), Bak Ekspor Impor (Exm) da Bak Pembagua Daerah (Bapdo). Berdasarka jumlah asset yag dmlkya maka Bak Madr merupaka bak yag memlk jumlah asset terbesar d Idoesa, yatu sektar Rp. 358,40 trlu (Ifo Bak, 2009). Potes lah yag mejadka Bak Madr sebaga salah satu bak yag palg dpercaya oleh para asabah dalam meympa daaya. Tabel 1. Pergkat Bak Servce Excellece 2009 d Idoesa Nama Bak Madr BII CIMB Naga OCBC NISP Daamo BCA BNI Permata Bukop CITI Bak Sumber : Ifo Bak 2009 Nla Bak Servce Excellece ,24 85,85 85,76 84,66 84,01 81,79 80,67 80,36 79,33 79,49 Pergkat Nasabah merupaka salah satu asset petg yag dmlk oleh Bak Madr. Hal dsebabka asabah merupaka sumber utama pegumpula daa phak ketga oleh Bak Madr dmaa daa phak ketga yag dkumpulka tersebut selajutya dapat dguaka oleh Bak Madr utuk meyalurka kredtya ke dua usaha atau masyarakat yag membutuhkaya. Dega alasa tersebut, maka Bak Madr harus mampu memberka pelayaa yag terbak bag asabahya. Berdasarka surve yag dlakuka oleh Marketg Research Idoesa (MRI) yag dber label Bak Servce Excellece Motor (BSEM) dar perode Desember Maret 2009 ddapat formas bahwa Bak Madr meempat poss pertama dalam kategor Bak servce Excellece (Ifo Bak, 2009). Bak Madr Cabag Zaul Arf Meda merupaka salah satu kator cabag yag ada d Kota Meda. Berdasarka perkembagaya,

3 jumlah asabah yag ada dkator cabag megalam peurua selama 5 bula terakhr (Jauar 2009-Me 2009). Perkembaga jumlah asabah d Bak Madr Cabag Zaul Arf Meda sepert yag dtujukka pada Tabel 2 dbawah. Tabel 2. Jumlah Nasabah d PT. Bak Madr (Persero) Tbk Cabag Zaul Arf Meda Sumber Daa Tabuga Deposto Gro Total Jauar Februar Maret Aprl Me Terjadya peurua jumlah asabah tetuya merupaka suatu masalah yag harus medapat perhata dar Bak Madr Cabag Zaul Arf Meda. Peurua jumlah asabah dapat saja terjad akbat dar meuruya kualtas pelayaa yag dberka Bak Madr Cabag Zaul Arf Meda sehgga pada akhrya dapat meuruka kepuasa asabah atas kerjaya. Jka seorag asabah merasa tdak puas dega kerja pelayaa yag dberka Bak Madr maka asabah dapat saja berpdah ke bak la yag mejad pesag Bak Madr. Kods merupaka suatu acama bag phak maajeme Bak Madr Cabag Zaul Arf Meda karea asabah yag tdak puas sela dapat pdah ke bak la juga dapat memberka rekomedas yag kurag bak tetag Bak Madr Cabag Zaul Arf Meda kepada asabah atau masyarakat la yag g mejad asabah. Da pada akhrya dapat meggaggu strateg yag telah dcaagka oleh phak maajeme pusat Bak Madr kepada Kepala Cabag Bak Madr utuk megkatka s ervce excellet kepada asabah. Oleh karea tu, salah satu lagkah yag dapat dtempuh oleh phak maajeme kator cabag adalah dega melakuka aalss tgkat kepuasa asabah terhadap kerja pelayaa Bak Madr Cabag Zaul Arf Meda. Aalss dapat dlakuka dega membuat pergkat atrbut kualtas pelayaa bak yag daggap petg oleh asabahya. Kemuda dar pembuata prortas atrbut pelayaa, phak maajeme dapat megukur tgkat kepuasa asabah terhadap kerja Bak Madr Cabag Zaul Arf Meda selama. Meurut Smamora (2003), utuk suatu perusahaa yag bergerak dbdag servce atau pelayaa, maka atrbut-atrbut yag dtojolkaya adalah berwujud (tagbles), keadala ( relablty ), daya taggap ( resposveess), jama atau kepasta ( assurace) da kepedula ( emphaty) d tambah fasltas bak yag dtawarka. Berdasarka uraa da kods perkembaga jumlah asabah yag cederug meuru maka perlu dlakuka kaja megea tgkat kepuasa asabah terhadap pelayaa yag dberka Bak Madr Cabag Zaul Arf Meda. Melalu kaja dharapka aka dketahu tgkat kepuasa asabah sehgga dapat dformulaska strateg utuk memperbak da megkatka kepuasa asabah pada Bak Madr Cabag Zaul Arf Meda dmasa medatag. METODE PENELITIAN Ruag Lgkup Peelta Ruag lgkup peelta adalah utuk megetahu tgkat kepuasa asabah terhadap pelaya yag dberka Bak Madr Cabag Zaul Arf Meda. Peetua Populas da Sampel Utuk populas peelta adalah seluruh asabah Bak Madr Cabag Zaul Arf Meda yag berjumlah orag yag terdr dar asabah kelompok tabuga, deposto da gro. Sedagka jumlah asabah yag aka djadka sampel dalam peelta sebayak 100 orag berdasarka perhtuga dega rumus Slov (Umar, 2000). Metode Pegambla Sampel Prosedur pegambla sampel atau respode dalam peelta megguaka tekk smple radom samplg. Meurut Nazr (1999) bahwa pokok pegambla dar smple radom samplg adalah semua aggota populas memlk peluag yag sama utuk masuk mejad aggota sampel. Pegambla sampel dlakuka dar populas asabah tabuga, deposto da gro dega cara meyesuaka agka acak yag telah dperoleh dar uruta asabah yag megatr d Bak Madr Cabag Zaul Arf Meda

4 Istrumet Peelta Dalam peelta varabel yag dukur adalah kepuasa asabah terhadap kualtas pelayaa yag dberka karyawa Bak Madr Cabag Zaul Arf Meda. Utuk megukur varabel kepuasa tersebut terdapat 6 dkator utama pelayaa yag daalss, yatu berwujud ( tagbles), keadala ( relablty), daya taggap ( resposveess), jama atau kepasta ( assurace) da kepedula ( emphaty) serta fasltas-fasltas produk yag dtawarka Bak Madr Cabag Zaul Arf Meda. Pegukura kepuasa asabah terhadap pelayaa Bak Madr Cabag Zaul Arf Meda megguaka skala lkert yag dkeal dega summated ratg scale da merupaka tekk pegukura skap yag palg luas dguaka dalam rset pemasara (Smamora, 2002). Dalam peelta skala lkert mewakl skap asabah berdasarka krtera pelaa sagat petg atau sagat setuju, petg atau setuju, cukup setuju atau cukup petg, tdak petg atau tdak setuju da sagat tdak petg atau sagat tdak setuju dega skor 5, 4, 3, 2, da 1. Metode Aalss Data Dalam peelta terdapat 3 metode aalss, yatu aalss deskrptf, Customer Satsfacto Idex (CSI) da Impotace Performace Aalyss (IPA). Pejelasa dar masg-masg metode tersebut adalah sebaga berkut : a. Aalss deskrptf Aalss deskrptf merupaka metode aalss yag bertujua medeskrpska atau mejelaska sesuatu hal sepert adaya (Irawa, 2004). Dalam peelta, aalss deskrptf dguaka utuk megetahu karakterstk asabah da taggapa mereka terhadap pelayaa yag dberka karyawa Bak Madr Cabag Zaul Arf Meda. Data-data yag dolah utuk aalss deskrptf kemuda aka dtamplka dalam betuk tabel. b. Customer satsfacto dex (CSI) Customer satsfacto dex atau deks kepuasa kosume merupaka metode yag dguaka utuk megukur tgkat kepuasa kosume berdasarka atrbut-atrbut tertetu. Atrbut yag dukur dapat berbeda utuk masg-masg dustr bahka utuk masg-masg perusahaa. Hal tergatug pada kebutuha formas yag g ddapatka perusahaa terhadap kosume (Massck, 1997). Meurut Irawa (2004) terdapat empat lagkah dalam perhtuga Customer Satsfacto Idex (CSI), yatu : (1) Meetuka Mea Importace Score (MIS) da Mea Satsfacto Score (MSS), dmaa la berasal dar rata-rata tgkat kepetga da kerja tap respode dega rumus sebaga berkut : Y MIS = Σ = 1 X da MSS = Σ = 1 D maa : = jumlah respode Y = la kepetga atrbut ke- X = la kerja atrbut ke- (2) Membuat Weght Factors (WF) Bobot merupaka persetase la MIS per atrbut terhadap total MIS seluruh atrbut dega rumus sebaga berkut : WF = MIS x 100% Σ p MIS = 1 D maa : p = jumlah atrbut kepetga (k = 23) I = atrbut baura pemasara ke- (3) Membuat Weght Score (WS) Bobot merupaka perkala atara Weght Factor (WF) dega rata-rata tgkat kepuasa ( Mea Satsfacto Score = MSS) dega rumus sebaga berkut : WS = WF x MSS D maa : = Atrbut baura pemasara ke- (4) Meetuka Customer Satsfacto Idex (CSI) WS CSI = Σp = 1 5 x 100% Tabel 3. Krtera Customer Satsfacto Idex (CSI) Nla Idek (%) 81,00-100,00 66,00-80,99 51,00-65,99 35,00-50,99 0,00-34,99 Krtera Customer Satsfacto Idex Sagat Puas Puas Cukup Puas Kurag Puas Tdak Puas

5 c. Impotace Performace Aalysst (IPA) Meurut (Ragkut, 2003) salah satu alat aalss yag dapat dguaka utuk megaalss kepuasa kosume terhadap kerja perusahaa adalah dega metode Impotace Performace Aalysst (IPA). Metode merupaka suatu tekk peerapa yag mudah utuk megukur atrbut dar tgkat kepetga da tgkat pelaksaaa. Pegukura tgkat kepetga da pelaksaaa suatu atrbut pelayaa d suatu perusahaa dapat megguaka skala lkert. Dalam metode IPA atrbut-atrbut yag dtelt aka dpetaka ke dalam suatu dagram kartesus yag terbag dalam empat wlayah atau kuadra, yatu prortas utama (A), pertahaka prestas (B), berlebha (C) da prortas redah (D). Peetua poss suatu atrbut ke dalam 4 wlayah tersebut tergatug pada la rata-rata atrbut secara keseluruha. Adapu tahapa pegolaha dega metode IPA adalah : 1) Peetua skor rata-rata atrbut tgkat kepetga da pelaksaaa Rumus yag dguaka dalam tahap pertama adalah : Keteraga : X = Σ X da Ȳ = Σ Y X = skor rata-rata tgkat pelaksaaa utuk atrbut ke- Ȳ = skor rata-rata tgkat pelaksaaa utuk atrbut ke- X = jumlah skor tgkat pelaksaaa utuk atrbut ke- Y = jumlah skor tgkat kepetga utuk atrbut ke- 2) Peetua skor rata-rata atrbut tgkat kepetga da pelaksaaa secara keseluruha dega rumus yag dguaka adalah : X = Σ X k da Y = Σ Y k Keteraga : X = batas sumbu x (tgkat pelaksaaa) Y = batas sumbu y (tgkat kepetga) K = bayakya atrbut pelayaa (k = 22) 3) Pemetaa atrbut Pada tahapa rata-rata setap atrbut dpetaka ke dalam Dagram Kartesus dega kemugka 4 poss kuadra. Poss setap atrbut tergatug kepada la rata-rata atrbut da pejelasa masg-masg kuadra dalam metode IPA adalah sebaga berkut (Ragkut, 2003) : Gambar 1. Dagram Kartesus Metode Importace Performace Aalyss (IPA) K e p e A. Prortas B. Pertahaka t g D. Prortas C. Berlebha a K e r j a Kuadra A (Prortas Utama) Kuadra prortas utama merupaka kuadra yag memuat atrbut-atrbut yag daggap petg oleh kosume, tetap pada keyataaya atrbut-atrbut tersebut belum sesua sepert yag dharapka kosume. Lagkah-lagkah yag dapat dtempuh perusahaa adalah dega melakuka perbaka secara terus meerus sehgga performace atrbut yag ada dalam kuadra aka megkat. Kuadra B (Pertahaka Prestas) Kuadra pertahaka prestas merupaka kuadra yag memuat atrbut-atrbut yag daggap petg oleh kosume da pelaksaaa dar atrbut-atrbut tersebut telah sesua dega drasakaya. Atrbut-atrbut yag masuk ke dalam kuadra harus tetap dpertahaka karea semua atrbut tersebut merupaka produk/jasa yag uggul d mata kosume. Kuadra C (Berlebha) Kuadra berlebha merupaka kuadra yag memuat atrbut-atrbut yag daggap kurag petg oleh kosume da drasaka terlalu berlebha. Atrbut yag masuk ke dalam kuadra dapat dkurag agar perusahaa dapat meghemat baya. Kuadra D (Prortas Redah) Kuadra prortas redah merupaka kuadra yag memuat atrbut-atrbut yag daggap

6 kurag petg oleh kosume da pada keyataaya pelaksaaaya tdak terlalu stmewa. Pegkata atrbut-atrbut yag masuk ke dalam kuadra dapat dpertmbagka kembal karea pegaruhya terhadap mafaat yag drasaka oleh kosume sagat kecl. 6. Defs Operasoal Dalam peelta terdapat beberapa defs operasoal yag dapat djelaska sebaga berkut : 1. Berwujud (tagbles) adalah peampla fasltas fsk, peralata, persol da materal komukas. 2. Keadala (relablty) adalah kemampua utuk memberka pelayaa yag djajka secara akurat. 3. Daya taggap (resposveess) adalah kemaua utuk membatu kosume da memberka pelayaa yag cepat 4. Jama atau kepasta (assurace) adalah pegetahua da kebaka karyawa serta kemampua mereka utuk membulka kepercayaa da keyaka asabah. 5. Kepedula (emphaty) adalah peampaka kepedula da perhata khusus terhadap asabah. 6. Fasltas-fasltas produk adalah fasltas kelegkapa atau ftur-ftur yag ada d Bak Madr, atara la fasltas Automatc Teller Mache (ATM), peawara suku buga da hadah atau uda. HASIL DAN PEMBAHASAN A. Aalsa Deskrptf Berdasarka hasl aalss deskrptf terhadap 100 asabah Bak Madr yag mejad sampel peelta ddapat formas bahwa mayortas asabahya adalah berjes kelam pra yag mecapa 73 orag (73%), sedagka selebhya adalah asabah yag berjes kelam wata sebayak 27 orag (27%). Selajutya utuk usa asabah yag mejad respode adalah tahu yag berksar 43% da yag berusa lebh dar 40 tahu sektar 22% serta yag berusa tahu berjumlah 21%. Semetara tu, utuk status perkawa respode, pada umumya sudah mekah (85%) da selebhya sektar 15% belum mekah. No Jes Kelam Pra Wata Usa (tahu) > 40 Usa (tahu) Tabel 4. Karakterstk Respode Mekah Belum Mekah Sumber : Data olaha (2011) Jumlah Prosetase (%) B. Aalss Tgkat Kepuasa dega Megguaka Metode CSI Dalam peelta, tgkat kepuasa asabah ( Customer Satsfacto Idex (CSI) pada Bak Madr Cabag Zaul Arf Meda mecapa 66,26% atau berada pada kategor puas. Hal megdkaska bahwa asabah Bak Madr Cabag Zaul Arf Meda puas terhadap kerja atau pelayaa yag dberka oleh para karyawa. Dega demka walaupu asabah merasa puas dega kerja da pelayaa yag dberka, amu berdasarka la CSI tersebut mash megdkaska adaya atrbut-atrbut kerja pelayaa yag perlu dperbak dmasa medatag. C. Pelaa Atrbut Pelayaa d Bak Madr dega Metode IPA Dalam peelta, pelaa atrbut pelayaa d Bak Madr Cabag Zaul Arf Meda megguaka metode Importace Performace Aalysst (IPA). Utuk atrbut-atrbut pelayaa yag daalss dapat dpetaka ke dalam dagram kartesus da selajutya dapat dketahu atrbutatrbut pelayaa yag perlu medapat perhata utama dar phak maajame Bak Madr utuk dperbak. Hasl perhtuga terhadap atrbutatrbut pelayaa yag ada d Bak Madr Cabag Zaul Arf Meda dega metode IPA dapat dlhat pada gambar d bawah

7 Gambar 2. Perhtuga dega Metode IPA Dar hasl pemetaa la rata-rata utuk atrbut pelayaa dapat dlhat bahwa sebaga besar atrbut-atrbut pelayaa berada pada kuadra A (prortas utama) da B (pertahaka prestas), sedagka pada kuadra C (berlebh) terdapat 4 atrbut da kuadra D (prortas redah) haya ada 2 atrbut. Berkut hasl pemetaa tgkat kepuasa asabah terhadap pelayaa yag dberka oleh Bak Madr Cabag Zaul Arf Meda dega metode IPA adalah : Prortas utama Atrbut yag berada pada kuadra prortas utama adalah atrbut yag daggap petg oleh asabah, amu kerja pelaksaaa atau pelayaaya mash kurag bak. Atrbut-atrbut yag termasuk ke dalam kuadra adalah atrbut Prosedur (6) dmaa asabah merasa prosedur kerja yag dterapka oleh karyawa Bak Madr mash daggap kaku da tdak fleksbel. Sedagka atrbut Kecepata Karyawa (7) utuk melakuka trasaks mash drasaka lambat oleh asabah. Semetara utuk atrbut Realsas (8) da Keadla (19), dmaa kemampua merealsaska jaj kepada asabah da adaya perlakua yag sama bag setap asabah belum sesua dega keyataa. Selajutya atrbut Peawara Suku Buga (21) da Hadah atau Uda (22), dmaa asabah merasa bahwa suku buga d Bak Madr mash lebh redah dbadgka dega bak la da asabah meggka agar Bak Madr dapat megadaka kegata berupa pembera hadah atau uda yag kotu bahka dsaraka utuk megadaka acara promos d meda cetak atau meda elektrok, sepert kegata gebyar BCA. Pertahaka Prestas Kuadra pertahaka prestas merupaka kuadra yag memuat atrbut-atrbut pelayaa yag daggap petg oleh asabah da pelaksaaa atrbut-atrbut tersebut telah sesua dega harapaya. Atrbutatrbut pelayaa yag masuk ke dalam kuadra harus tetap dpertahaka, karea semua atrbut mejad produk/jasa uggul dmata asabah. Atrbutatrbut yag termasuk ke dalam kuadra adalah atrbut Lokas Bak (1) da Kebersha (3) dmaa asabah mela bahwa keadaa lgkuga Bak Madr Cabag Zaul Arf Meda sudah bersh da kebersha tersebut dapat dlhat dega tdak adaya sampah atau kotora dsektar perusahaa. Atrbut Keberadaa Kator Cabag (5) dmaa keberadaa cabag-cabag kator Bak Madr aka memudahka asabah dalam bertrasaks. Selajutya adalah atrbut Ketelta (9) da Trasparas Baya (10) dmaa pegawa Bak Madr Cabag Zaul Arf Meda sudah cukup telt da traspara terhadap baya-baya dalam kegata bertrasaks. Atrbut Kesedaa Meaggap (13) da Keramaha (14) bahwa keramaha da kesedaa karyawa Bak Madr dalam meaggap keluha atau kesulta seorag asabah sudah bak. Utuk atrbut Kepercayaa terhadap Karyawa (16) da Kesugguha (18) dmaa pegawa Bak Madr memlk kesugguha da percaya dr atas kemampuaya dalam bekerja. Sedagka atrbut

8 Fasltas ATM (20) dmaa keberadaa fasltas ATM Bak Madr sudah tersebar d berbaga pusat-pusat perbelajaa atau lokas-lokas strategs d Kota Meda. Berlebha Kuadra berlebha merupaka kuadra yag memuat atrbut-atrbut yag daggap kurag petg oleh asabah da drasaka terlalu berlebha. Adapu atrbut yag masuk ke dalam kuadra adalah atrbut Kesedaa Memberka Iformas (11) dmaa asabah mela kesedaa memberka formas oleh pegawa bak adalah suatu hal yag wajar sehgga atrbut daggap kurag petg. Utuk atrbut Keberadaa Supervsor (12) da Pegetahua Karyawa (15) dmaa asabah mela tdak terlalu petg karea megaggap setap karyawa bak meguasa formas yag dbutuhka oleh asabah. Sedagka atrbut Keakraba (17) dmaa kecepata da kepedula dalam melaya adalah hal yag lebh petg sehgga skap akrab yag dtujukka para karyawa bukalah suatu hal yag daggap petg oleh asabah. Prortas Redah Kuadra prortas redah merupaka kuadra yag memuat atrbut-atrbut yag daggap kurag petg oleh asabah da dalam pelaksaaaya tdak terlalu stmewa. Pegkata atrbut-atrbut yag masuk ke dalam kuadra dapat dpertmbagka kembal karea pegaruhya terhadap asabah drasaka sagat kecl. Adapu atrbut-atrbut yag termasuk dalam kuadra adalah atrbut Peampla Kator (2) da Peampla Karyawa (14) dmaa peampla kator da peampla karyawa bukalah atrbut yag daggap petg oleh asabah karea ama besar Bak Madr sudah mejad jama bag asabah. Berdasarka hasl pemetaa tersebut, utuk megkatka kepuasa asabah Bak Madr Cabag Zaul Arf Meda harus memperhatka atrbutatrbut yag berada pada kuadra prortas utama. Hal dkareaka atrbut-atrbut yag berada pada kuadra tersebut daggap petg oleh asabah tetap kerjaya mash kurag. Sedagka atrbut yag masuk dalam kategor pertahaka prestas perlu dpertahaka da dtgkatka kualtasya. Hal dkareaka atrbut-atrbut yag berada pada kuadra tersebut merupaka atrbut yag palg bak dla oleh para asabah Bak Madr Cabag Zaul Arf Meda. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesmpula Berdasarka hasl aalss da pemetaa datas maka dapat dambl beberapa kesmpula dar hasl peelta, atara la adalah : 1. Berdasarka aalss dega metode CSI meujukka bahwa sebaga besar asabah Bak Madr Cabag Zaul Arf Meda sudah merasa puas terhadap kerja pelayaa yag dberka selama. Hal dapat dlhat dar la Customer Satsfacto Idex (CSI) sebesar 66,26 %. 2. Dar hasl pemetaa dega metode IPA meujukka terdapat 6 (eam) atrbut pelayaa yag masuk ke dalam kategor prortas utama. Hal megdkaska bahwa atrbut-atrbut tersebut daggap kurag bak kerjaya oleh asabah, sedagka asabah mela atrbut-atrbut tersebut sagat petg amu kerjaya mash drasaka kurag. 3. Bahwa terdapat 10 (sepuluh) atrbut yag masuk dalam kategor pertahaka prestas sehgga perlu dpertahaka kerjaya da lebh dtgkatka lag. 4. Bahwa terdapat 4 (empat) atrbut pelayaa yag daggap berlebha oleh asabah. Hal meujukka bahwa asabah mash meggaggap atrbut-atrbut tersebut tdak terlalu petg bag asabah sehgga perlu dpertmbagka utuk dkurag kerjaya. 5. Dar hasl pemetaa tersebut dtemuka 2 (dua) atrbut pelayaa yag masuk ke dalam kategor prortas redah. Hal meujukka ada 2 atrbut pelayaa yag daggap kurag petg oleh asabah da kerjaya juga tdak terlalu stmewa. B. Sara Dar hasl pembahasa da kesmpula d atas maka dberka beberapa sara utuk megkatka kerja pelayaa Bak Madr Cabag Zaul Arf Meda, atara la : 1. Utuk atrbut-atrbut yag daggap kurag bak kerjaya oleh asabah, sebakya segera dperbak karea aka berpegaruh terhadap

9 kualtas pelayaa da aka mempegaruh tgkat kepuasa asabah melalu pelatha tetag tekk pelayaa yag bak. 2. Hedakya phak Bak Madr dapat terus mempertahaka da megkatka atrbutatrbut yag terdapat pada Kuadra Pertahaka Prestas agar asabah dapat terus megkat kepuasaya da mejad asabah yag seta. 3. Hedakya phak Bak Madr memperhatka atrbut-atrbut yag daggap tdak terlalu petg oleh asabah sehgga dapat lebh meghemat aggara. 4. Medorog pegkata promos melalu pembera hadah atau pearka uda utuk megkatka jumlah da kesetaa asabah. DAFTAR PUSTAKA Aom, Top 10 Bak s Servce Excellece , Jakarta : Ifo Bak Arkuto, Suharsm, Prosedur Peelta. Jakarta : Reka Cpta Bak Madr Cabag Zaul Arf, Lapora Bulaa Jumlah Nasabah Bak Madr Cabag Zaul Arf, Meda : Tdak dpublkas Egel, James F, Roger D, Blackwell, Paul W, Perlaku Kosume. Eds Keeam, Jld 1 da 2, Jakarta : Barupa Aksara Harrs, G, Cara Mempromoska Bss, Jakarta : PT Elex Meda Komputdo Irawa, H, Idoesa Customer Satsfacto : Membedah Stateg Kepuasa Pelagga Merek Pemeag ICSA, Jakarta : PT Elex Meda Komputdo , Karakter da Perlaku Khas Kosume Idoesa, Jakarta : Ifo Bak Bula Me Jusuf, J, Padua Dasar utuk Accout Offcer. Eds II, Yokyakarta : Akadem Maajeme Perusahaa YKPN Kasal, R, Food ad Agrbussess Idoesa, Jakarta : McHll Kasmr, Pemasara Bak, Jakarta : PT Kecaa Kotler, P, Maajeme Pemasara. Jld Satu. Eds Mleum, Jakarta : PT Prehalldo , Maajeme Pemasara. Jld Dua. Eds Mleum, Jakarta : PT Prehalldo Massck, F, The Customer s CEO, How to Measure What Your Customer Wat ad Make Sure They Get t, New York : Amerca Maagemet Assosato Nazr, M, Metode Peelta, Jakarta : Ghala Idoesa Rachmad, U, Aspek-Aspek Hukum Perbaka d Idoesa, Jakarta : PT Grameda Ragkut, F, Aalss SWOT Tekk Membedah Kasus Bss, Jakarta : PT Grameda Pustaka Utama Rdua, Belajar Mudah peelta Utuk Guru, karyawa, da Peelt Pemula, badug : Alfabeta Smamora, B, Belajar Mudah Peelta Utuk Guru, karyawa, da Peelt Pemula, badug : Alfabeta , Membogkar Kotak Htam Kosume, Jakarta : PT Grameda Pustaka Utama Satoso, S, Megguaka SPSS da Excell utuk Megukur Skap da Kepuasa Kosume, Jakarta : PT Elex Komputdo Grameda Sugyoo, Metode Peelta Bss, Badug : Alfabeta Tagkllsa, S, Megelola Kredt Berbass Good Corporate Govermet, Yokyakarta : Balarug & Co Umar, H, Rset Pasar, Strateg Perusahaa, Jakarta : PT Grameda Pustaka Utama Udag-Udag No. 14 Tahu 1967 tetag Perbaka Idoesa, Jakarta

10 Udag-Udag No. 13 Tahu 1967 tetag Perbaka Idoesa, Jakarta Udag-Udag No. 7 Tahu 1992 tetag Perbaka Idoesa, Jakarta Udag-Udag No. 10 Tahu 1998 tetag Perbaka Idoesa, Jakarta