Analisis Pengaruh Keterampilan dan Perilaku terhadap Mutu Pelayanan Perawat pada RSUD Dr Pirngadi Kota Medan

Transkripsi

1 Universitas Sumatera Utara Repositori Institusi USU Departemen Manajemen Tesis Magister 2018 Analisis Pengaruh Keterampilan dan Perilaku terhadap Mutu Pelayanan Perawat pada RSUD Dr Pirngadi Kota Medan Sinaga, Irwan Nopian Universitas Sumatera Utara Downloaded from Repositori Institusi USU, Univsersitas Sumatera Utara

2 1 ANALISIS PENGARUH KETERAMPILAN DAN PERILAKU TERHADAP MUTU PELAYANAN PERAWAT PADA RSUD DR PIRNGADI KOTA MEDAN TESIS OLEH : IRWAN NOPIAN SINAGA NIM : MAGISTER MANAJEMEN SEKOLAH PASCASARJANA MEDAN 2018

3 2 PERSETUJUAN TESIS Judul Tesis : Analisis Pengaruh Keterampilan Dan Perilaku Terhadap Mutu Pelayana Perawat Pada RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan. Nama : Irwan Nopian Sinaga NIM : Program Studi : Magister Manajemen Menyetujui : Komisi Pembimbing Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng Ketua Prof. Dr. Suwardi Lubis, MS. Anggota Ketua Program Studi Direktur Sekolah Pascasarjana Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME Prof. Dr. Robert Sibarani, MS Tanggal Lulus : 21 September 2018

4 3 Telah diuji pada Tanggal 21 September 2018 PANITIA PENGUJI TESIS Ketu : Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng Anggota : 1. Prof. Dr. Suwardi Lubis, MS 2. Prof.Dr. Amrin Fauzi 3. Prof.Dr. Dwi Suryanto, M.Sc 4. Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME

5 4 PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa Tesis yang berjudul : ANALISIS PENGARUH KETERAMPILAN DAN PERILAKU TERHADAP MUTU PELAYANAN PERAWAT PADA RSUD DR PIRNGADI KOTA MEDAN adalah benar hasil karya sendiri yang belum pernah dipublikasikan. Semua sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan dengan jelas. Medan, 21 September 2018 Yang Membuat Pernyataan Irwan Nopian Sinaga NIM ;

6 5 ABSTRAK ANALISIS PENGARUH KETERAMPILAN DAN PERILAKU TERHADAP MUTU PELAYANAN PERAWAT PADA RSUD DR PIRNGADI KOTA MEDAN Keterampilan dan perilaku perawat sangat mempengaruhi tingkat mutu pelayanan perawat pada suatu rumah sakit, hal ini merupakan salah satu yang paling dirasakan dan terlihat oleh setiap pasien di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh antara keterampilan dan perilaku perawat terhadap masih rendahnya mutu pelayanan perawat di instalasi rawat inap. Untuk mendapatkan gambaran keterampilan perawat, untuk mendapatkan gambaran perilaku perawat, serta untuk mendapatkan gambaran mutu pelayanan perawat pada instalasi rawat inap. Sampel penelitian adalah 100 orang pasien rawat gabung di instalasi rawat inap yang diambil dengan cara purposive sampling. Instrument yang digunakan adalah kuesioner data demografi, perilaku dan keterampilan perawat, serta mutu pelayanan perawat. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif kualitatif, untuk mengetahui adanya hubungan antar variabel dependen dan independen menggunakan statistik induktif korelasi dengan analisis regresi ganda. Pengujian hipotesis dengan metode penelitian asosiatif, bertujuan untuk mengetahui pengaruh ataupun juga hubungan antara dua variabel atau lebih. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan keterampilan dan perilaku berpengaruh signifikan terhadap mutu pelayanan perawat. Secaca parsial perilaku berpengaruh signifikan terhadap mutu pelayanan perawat, sedangkan keterampilan tidak berpengaruh, tidak signifikan terhadap mutu pelayanan perawat di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan. Kata Kunci : Keterampilan, Perilaku, Mutu Pelayanan, Perawat i

7 6 ABSTRACT ANALYSIS OF SKILLS INFLUENCE AND BEHAVIOR INFLUENCE TO QUALITY SERVICE OF NURSE AT DR PIRNGADI REGIONAL GENERAL HOSPITAL MEDAN The skills and behavior of nurses greatly affect the level of quality of nurse services in a hospital, this is one of the most felt and seen by every patient in Dr. Pirngadi Regional General Hospital Medan. The purpose of this study was to analyze the effect of nurses' skills and behavior on the still low quality of nursing services in inpatient installations. To get an overview of the skills of nurses, to get an overview of the behavior of nurses, and to get a picture of the quality of nurse services in inpatient installations. The study sample was 100 inpatients in the inpatient installation taken by purposive sampling. The instrument used was a demographic data questionnaire, nurses' behavior and skills, as well as nurse service quality. The method used in this study is a qualitative descriptive analysis method, to determine the relationship between dependent and independent variables using inductive correlation statistics with multiple regression analysis. Testing hypotheses with associative research methods, aims to determine the effect or also the relationship between two or more variables. The results showed that simultaneously the skills and behaviors had a significant effect on the quality of nursing services. Partial behavioral balance has a significant effect on the quality of nursing services, while the skills have no effect, not significant on the quality of nursing services at Dr. Pirngadi Regional General Hospital Medan. Keywords: Skills, Behavior, Service Quality, Nurses ii

8 7 KATA PENGANTAR Puji dan syukur peneliti ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atasa berkat dan rahmat-nya maka penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul Analisisi Pengaruh Keterampilan Dan Perilaku Terhadap Mutu Pelayanan Perawat Pada RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan. Tesis ini disusun dan diajukan untuk melengkapai tugas-tugas dan syarat-syarat guna memperoleh gelar Magister Manajemen pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. Peneliti dalam penulisan tesis ini menyadari masih terdapat banyak kekurangan dalam penyusunan maupun isi tesis ini, sehingga peneliti sangat mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari para pembaca. Peneliti banyak menerima tuntunan, bantuan dan petunjuk serta motivasi dari berbagai pihak baik secara materil dan spiritual selama mengikuti perkuliahan dan penyelesaiaan tesis ini. Untuk itu penulis pada kesempatan ini ingin menyamapaikan rasa penghargaan dan ucapan terima kasih kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Runtung Sitepu, SH. M.Hum selaku Rektor Universitas Sumatera Utara. 2. Bapak Prof Dr. Robert Sibarani, MS selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. 3. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dan selaku Dosen Penguji. 4. Bapak Prof.Dr. Dwi Suryanto, M.Sc selaku Wakil Direktur I Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dan selaku Dosen Penguji. iii

9 8 5. Bapak Prof. Dr. Suwardi Lubis, MS selaku Wakil Direktur II Sekolah Pascasarjana Universitass Sumatera Utara dan selaku Dosen Pembimbing II yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan pengarahan, bimbingan dan saran yang membangun dalam proses penyusunan dan penyelesaian tesis ini. 6. Bapak Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng selaku Dosen Pembimbing I yang telah memberikan pengarahan, bimbinga dan saran dalam penyelesaian tesis ini. 7. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi selaku Dosen Penguji yang telah memberikan kritikan, saran dan masukan kepada peneliti sehingga mampu menghasilkan tesis yang lebih baik. 8. Segenap Bapak/Ibu Dosen dan seluruh staf pengajar pada Sekolah Pascasarjana Jurusan Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan bekal dan ilmu pengetahuan yang bermanfaat. 9. Teristimewa kepada kedua orangtua penulis yang tersayang, Ayahanda DJamerson Sinaga dan mendiang Ibunda Emmy br Hasibuan yang telah memberikan segenap kasih saying yang tulus serta memberikan dukungan baik secara moril maupun materil. 10. Peneliti juga mengucapakan terima kasih kepada saudara saudari peneliti, kakak tertua Ismet H. L. Y. Sinaga, kakak kedua Ika Y. Sinaga, Amd, Abang peneliti Irvan A. Sinaga, Amd dan adik bungsu peneliti Irlando Sinaga. Kepada abang ipar S. Purba dan M. Sitorus, kakak ipar R. br Lumbanraja dan buat seluruh keponakan peneliti yang telah meberikan dukungan dan motivasi. iv

10 9 11. Pimpinan dan seluruh Pegawai serta Perawat di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan atas bantuan yang telah diberikan. Akhir kata peneliti mengucapkan, semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi pembaca, bagi RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan dan bagi penelitian selanjutnya. Medan, 21 September 2018 Peneliti, Irwan Nopian Sinaga NIM : v

11 10 RIWAYAT HIDUP Irwan Nopian Sinaga dilahirkan di Berastagi pada tanggal 12 Nopember Anak keempat dari lima bersaudara dari pasangan Bapak DJamerson Sinaga dan mendiang Ibu Emmy br. Hasibuan. Peneliti menyelesaikan pendidikan Taman Kanak-kanak di TK Swasta Methodist Berastagi dan tamat pada tahun Selanjutnya peneliti melanjutkan sekolah dasar di SD Swasta Metrhodist Berastagi dan tamat pada tahun Kemudian melanjutkan pendidikan kejenjang sekolah menegah pertama di SMP Negeri 3 Berastagi dan tamat pada tahun Setelah lulus dari sekolah menegah pertama, peneliti melanjutkan pendidikan menagah atas di SMA Swasta Masehi GBKP Berastagi dan tamat pada tahun Pada tahun 2009 peneliti melanjutkan pendidikan di perguruan tinggi, tepatnya di Universitas Quality Fakultas Ekonomi pada program studi Manajemen. Peneliti menyelesaikan pendidikan strata satu (S1) pada tahun Pada tahun 2016 peneliti melanjutkan pendidikan strata dua (S2) di Universitas Sumatera Utara (USU) pada Program Studi Magister Manajemen dan meraih gelar Magister Manajemen (MM) pada September Riwayat Pekerjaan : : Housekeeping di Hotel Green Garden Berastagi : Assistant chief of store di Alfamart. vi

12 11 DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... i ABSTRACT ii KATA PENGANTAR iii DAFTAR RIWAYAT HIDUP.. vi DAFTAR ISI vii DAFTAR TABEL... ix DAFTAR GAMBAR... xi BAB I 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Hasil Penelitian Ruang Lingkup dan Batasan Asumsi-Asumsi 9 BAB II 10 LANDASAN TEORI Deskripsi Teori Keterampilan Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Keterampilan Perilaku Mutu Pelayanan Pelayanan Tenaga Perawat Review Hasil-Hasil Penelitian Resume Masalah Ilmiah Model Konseptual Rumusan Hipotesis Definisi Oprasional. 27 BAB III.. 28 METODE PENELITIAN Tipe Penelitian Lokasi Penelitian Deskripsi Populasi dan Sampel Penelitian Metode Pengumpulan Data Uji Validitas dan Reliabilitas Data Metode Analisi Data 34 BAB IV 37 HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Uji Instrumen Penelitian Uji Validitas Uji Reliabilitas Karakteristik Responden Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Layanan Yang vii

13 12 Digunakan Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Karakteristik Responden Berdasrkan Jumlah Kunjungan Dirawat Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Hari Dirawat Deskripsi Keterampilan, Perilaku Dan Mutu Pelayanan Perawat Deskripsi Keterampilan Perawat Deskripsi Perilaku Perawat Deskripsi Mutu Pelayanan Perawat Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Uji Multikolinearitas Uji Heteroskidasitas Uji Autokorelasi Analisis Regresi Linier Berganda Pengujian Hipotesis Koefisien Determinasi (R-Squer) Uji Secara Serempak (Uji F) Uji Parsial (Uji t) Pembahasan 79 BAB V 90 KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran Daftar Pustaka 94 LAMPIRAN viii

14 13 DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.1 Indikator-indikator Pelayanan RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan.. 5 Tabel 1.2 Standar Nasional Indikator Mutu Pelayanan Tabel 2.1 Definisi Operasional Variabel Penelitian. 27 Tabel 3.1 Ruangan Sebagai Objek Sampel Penelitian. 29 Tabel 3.2 Nilai Tingkat Keandalan Alpha Cronbach (α) 32 Tabel 4.1 Analisis Validitas Variabel Keterampilan 38 Tabel 4.2 Hasil Validitas Variabel Keterampilan.. 38 Tabel 4.3 Analisis Validitas Variabel Perilaku 39 Tabel 4.4 Hasil Validitas Variabel Perilaku. 40 Tabel 4.5 Analisis Validitass Variabel Mutu Pelayanan.. 41 Tabel 4.6 Hasil Validisat Variabel Mutu Pelayanan 41 Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel 42 Tabel 4.8 Karakteristik Responden Berdasrkan Usia 43 Tabel 4.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Layanan Yang Digunakan. 44 Tabel 4.11 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir. 45 Tabel 4.12 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Tabel 4.13 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan Dirawat. 46 Tabel 4.14 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Hari Dirawat Tabel 4.15 Rata-rata Jawaban Responden (Pasien) Terkait Keterampilan Perawat RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan 48 Tabel 4.16 Hasil Jawaban Responden Terkait Keterampilan Perawat di Masing-masing Ruang Rawat Gabung. 49 Tabel 4.17 Rata-rata Jawaban Responden Terkait Keterampilan Perawat Di Masing-masing Ruang Rawat Gabung Tabel 4.18 Rata-rata Jawaban Responden Terkait Keterampilan Perawat Berdasarkan Jumlah Kunjungan/Dirawat 52 Tabel 4.19 Rata-rata Jawaban Responden (Pasien) Terkait Perilaku Perawat RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan. 53 Tabel 4.20 Hasil Jawaban Responden Terkait Perilaku Perawat di Masingmasing Ruang Rawat Gabung 54 Tabel 4.21 Rata-rata Jawaban Responden Terkait Perilaku Perawat Di Masing-masing Ruang Rawat Gabung 57 Tabel 4.22 Rata-rata Jawaban Responden Terkait Perilaku Perawat Berdasarkan Jumlah Kunjungan/Dirawat 59 Tabel 4.23 Rata-rata Jawaban Responden (Pasien) Terkait Mutu Pelayanan Perawat RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan 60 Tabel 4.24 Hasil Jawaban Responden Terkait Mutu Pelayanan Perawat di Masing-masing Ruang Rawat Gabung. 61 Tabel 4.25 Rata-rata Jawaban Responden Terkait Mutu Pelayanan Perawat Di Masing-masing Ruang Rawat Gabung 64 ix

15 14 Tabel 4.26 Rata-rata Jawaban Responden Terkait Mutu Pelayanan Perawat Berdasarkan Jumlah Kunjungan/Dirawat. 65 Tabel 4.27 Hasil Uji Multikolinieritas.. 69 Tabel 4.28 Uji Heterokedasitas Dengan Metode Glejer 70 Tabel 4.29 Hasil Uji Nilai Durbin Waston 71 Tabel 4.30 Hasil Uji Run Tes Autokorelassi. 71 Tabel 4.31 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda.. 72 Tabel 4.32 Nilai Koefisien Determinassi.. 75 Tabel 4.33 Hasil Uji Fhitung 75 Tabel 4.34 Hasil Uji thitung.. 77 x

16 15 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 3.1 Bangan Kerangka Konseptual. 26 Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas Histogram. 67 Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas P-Plots.. 68 Gambar 4.3 Heterokedastisitas Dalam Diagram Scaterplot.. 70 xi

17 16 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan hal yang sangat penting bagi setiap orang, bahkan untuk memperoleh kesehatan dan kesembuhan tidak jarang seseorang berani mengeluarkan biaya lebih untuk berobat hingga ke luar negeri sekalipun. Kualitas pelayanan kerap sekali menjadi indikator utama seseorang untuk berobat pada suatu rumah sakit meskipun fasilitas sarana dan prasarananya telah memadai. Kualitas pelayanan menjadi tolak ukur seorang dalam memilih rumah sakit sebagai tempat berobat. Tingginya jumlah masyarakat Indonesia, khususnya Medan yang memilih berobat ke luar negeri mencapai ribuan orang setiap tahunnya, baik berobat maupun melakukan check up. Negara tujuan berobat didominasi oleh negara Malaysia dan Singapura, dimana dalam setahun masyarakat sumatera utara yang berobat ke luar negeri mencapai 4000 orang lebih, dengan perkiraan 400 orang per bulannya. Berdasarkan dari beberapa sumber seperti, Sumutpos dan harian Analisa tingginya kunjungan berobat ke luar negeri dipengaruhi beberapa faktor, seperti kualitas manajemen pelayanan yang diberikan kepada pasien, hingga rendahnya biaya yang dikeluarkan oleh pasien. Kelengkapan fasilitas, sarana dan prasarana bukan menjadi indikator utama tingginya masyarakat yang memilih berobat ke luar negeri, melainkan karena pelayanan yang memuaskan. Jika berbicara mengenai fasilitas, sudah banyak rumah sakit di Medan yang telah terstandar dan terakreditasi seperti RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan yang merupakan rumah sakit dengan akreditasi 1

18 17 2 B. Pelayanan yang diberikan oleh setiap dokter, bidan, perawat dan staf menjadi alasan utama banyak pasien lebih memilih untuk berobat ke luar negeri. Perlunya memperhatikan mutu pelayanan menjadi tugas penting bagi setiap rumah sakit agar diminati para pasien di tengah tingginya persaingan jasa rumah sakit. Sebagai salah satu penyedia pelayanan kesehatan di Kota Medan, RSUD Dr. Pirngadi tentulah harus lebih aktif dan lebih memperhatikan peningkatan mutu pelayananya, meskipun menerima pasien pengguna BPJS ini bukanlah indikator kepuasan pasien. Banyaknya keluhan pasien terkait mutu pelayanan pada RSUD Pirngadi menjadi salah satu bukti masih kurangnya mutu pelayanan rumah sakit ini. Bagaimana pelayanan perawat, bidan, dokter serta bidang fungsional lainnya menjadi sangat penting bagi pasien karena merasa diperhatikan dan menimbulkan rasa percaya akan cepatnya kesembuhan bila ditangani oleh pihak rumah sakit. Meningkatkan mutu pelayanan terutama bagi para perawat menjadi sangat penting bagi rumah sakit umum pirngadi yang memasuki usia 90 tahun tahun ini. Eksistensi bukan hanya tentang seberapa lama usia suatu rumah sakit, melainkan bagaimana pelayanannya direkomendasikan pasien kepada orang-orang disekitarnya. Rumah Sakit Pirngadi yang telah berdiri sejak 11 Agustus 1928 oleh Kolonial Belanda dengan nama Gementa Zieken Huis yang kemudian pada masa Kolonial Jepang rumah sakit ini diambil alih dan berganti nama menjadi Syuritsu Byusono Ince. Pada masa ini direktur dipercayakan kepada putra Indonesia yaitu Dr. Raden Pirngadi Gonggo Putro yang akhirnya ditabalkan menjadi nama RSUD Pirngadi Medan. Selama berpuluh tahun tentu sepak terjangnya sebagai rumah sakit yang telah turun temurun tentulah sangat dipertimbangkan sebagai rumah

19 18 3 sakit rujukan. Rumah sakit kelas B ini juga memiliki lebih dari 1000 orang tenaga sumber daya manusia, baik PNS maupun tenaga kontrak yang terdiri dari jabatan fungsional dan jabatan teknis. Memiliki sumber daya manusia yang memadai tentunya akan sangat membantu meningkatkan mutu pelayanan di RSUD Pirngadi. Rumah sakit yang terletak di Jalan Profesor H.M. Yamin SH. No.47 Medan ini telah dipercaya menjadi Rumah Sakit Pendidikan berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor : 433/Menkes/SK/IV/2007. Berdasarkan sumber daya dan fasilitas yang dimiliki tentu rumah sakit ini layak sebagai rumah sakit yang direkomendasikan. Tingginya keluhan pasien terkait pelayana di rumah sakit ini menjadi pertanyaan bagi banyak masyarakat terkait kualitas pelayanan yang dimiliki, sedangkan fasilitas, sarana dan prasarana baik teknologi, jumlah dokter spesialis telah cukup memadai. Sumber daya manusia yang memadai merupakan hal yang penting bagi suatu organisasi begitupun dengan RSUD Pirngadi. Perawat yang merupakan salah satu sumber daya terpenting di rumah sakit, haruslah terampil dan berperilaku sesuai dengan standar asuhan keperawatan. Perawat harus mampu memberi pelayanan yang memuaskan kepada pasien, karena perawatlah yang lebih banyak memiliki waktu berinteraksi dengan pasien. Apabila pelayanan yang diberikan mengecewakan pasien, merasa dirugikan, merasa dilecehkan dan atau bahkan pasien cenderung merasa tidak dipedulikan dan diabaikan maka dengan mudah pasien mengatakan mutu pelayanan yang diberikan rumah sakit adalah buruk. Terkait buruknya mutu pelayanan tentu hal ini menjadi pertanyaan apakah perawat tidak memiliki keterampilan dalam merawat pasien, padahal perawat

20 19 4 merupakan seseorang yang profesional. Perawat menurut Wardhono (1998) adalah orang yang telah menyelesaikan pendidikan profesional keperawatan, dan diberi kewenangan untuk melaksanakan peran serta fungsional. Kurangnya keterampilan tentulah akan mempengaruhi mutu pelayanan perawat, begitu pula dengan perilaku perawat yang lebih mudah dirasakan oleh setiap pasien, apakah perilakunya baik atau buruk yang tercermin dari perlakuannya kepada pasien selama dirawat inap di rumah sakit. Penerapan keterampilan yang diterima di bangku pendidikan atau lewat pelatihan haruslah diterapkan dan dikembangkan setiap perawat guna meningkatkan mutu pelayanannya. Ketidaksesuaian antara kualitas pelayanan perawat ideal dengan perawat secara aktual kerap sekali terjadi di rumah sakit. Tuntutan pasien yang tinggi, rendahnya kemampuan perawat, lemahnya pengetahuan dan keterampilan perawat dalam melayani pasien, kurangnya pelatihan yang sesuai dengan demografi, perilaku perawat itu sendiri yang tidak sesuai dengan prilaku keperawatan secara ideal. Perilaku perawat yang telah mendarah daging yang menjadi budaya yang salah di rumah sakit karena tidak membiasakan yang benar dan hanya membiasakan yang biasanya dilakukan. Melaksanakan tugas pelayanan medis seperti perawatan, pengobatan, pencegahan akibat penyakit, diagnosis, pemulihan kesehatan serta melaksanakan rujukan, merupakan tugas seorang perawat, maka upaya perbaikannyapun terutama untuk peningkatan kualitas agar pasien merasakan puas harus terus dilakukan. Seorang perawat tentulah diharapkan memiliki kompetensi meliputi pengetahuan, ketrampilan, pribadi yang menunjang sebagai perawat yang tercermin dari perilaku, sesuai prinsip Service Quality,

21 20 5 yaitu: Tangible (bukti fisik), Reliability (keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan) dan Empathy (Empati) Tjiptono (2008). Pertumbuhan berbagai rumah sakit swasta yang bermutu akan semakin mengancam keberadaan rumah sakit umum daerah, bagaimana tidak untuk mendapatkan kepercayaan pasien berbagai rumah sakit swasta telah melakukan peningkatan mutu pelayanannya. Rumah sakit swasta yang memiliki fasilitas memadai dan memiliki pelayanan yang memuaskan lebih diminati masyarakat apalagi BPJS telah ada dihampir seluruh rumah sakit di kota Medan. Tidak hanya ke rumah sakit swasta, ke rumah sakit di luar negeri sekalipun akan dipilih pasien selama pelayananya memuaskan. Berdasarkan hasil pra survei peneliti di lapangan, diperoleh informasi bahwa terjadi penurunan pasien rawat inap yang biasanya dapat mencapai 400 orang pasien rawat inap per harinya, menjadi 200 orang pasien saja pasca diberlakukannya BPJS ke rumah sakit swasta. Data pelayanan RSUD Dr. Pirngadi selama 3 tahun terakhir diperlihatkan pada Tabel 1.1 berikut ini : Tabel 1.1 Indikator Mutu Pelayanan RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan Tahun BOR ALOS BTO TOI GDR NDR Jumlah Pasien Rawat Inap Sumber: rekam medik RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan, 2018 Dari Table 1.1. di atas terlihat bahwa terjadi penurunan jumlah pasien rawat inap setiap tahunnya, namun angka pasien meninggal masih tinggi. Selain itu, salah satu indikator untuk melihat mutu pelayanan rumah sakit dapat dilihat melalui GDR dan NDR, dimana Standar ideal yang ditetapkan Depkes RI (2005) yaitu untuk GDR : <45 per mil dan untuk NDR : <25 per mil. Dari data Tabel 1.1.

22 6 21 menunjukkan nilai angka indikator GDR dan NDR selama 3 tahun terakhir belum ideal dan masih tinggi dan ini menunjukan mutu pelayanan yang masih rendah. Ada beberapa indikator yang menjadi tolak ukur standar mutu pelayanan perawat ataupun sebuah rumah sakit. Berdasarkan standar nasional indikator mutu pelayanan dalam Nursalam (2011) meliputi indikator-indikator pada Tabel 1.2 berikut ini : Tabel 1.2 Standar Nasional Indikator Mutu Pelayanan Standar Nasional BOR (Bed Occupancy Ratio) 75-80% ALOS (Average Length Of Stay) 1-10 hari TOI (Turn Over Interval) 1-3 hari BTO (Bed Turn Over) 5-45 hari NDR (Net Death Rate) < 2,5% GDR (Gross Death Rate) < 3% ADR (Anesthesia Death Rate) 1,15000 PODR (Post Operative Infection Rate) < 1% POIR (Post Operative Infection Rate) < 1% NTRR (Normal Tissue Removal Rate) < 10% MDR (Maternal Death Rate) < 0,25% IDR (Infant Death Rate) < 2% Sumber: Depkes RI dalam Nursalam, Terlihat bahwa perbandingan antara Tabel 1.1 dengan Tabel 1.2 standar nasional indikator mutu pelayanan terlihat jelas, bahwa mutu pelayanan RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan masih dibawah standar nasional seperti yang terlihat pada Tabel 1.1 indikator-indikator pelayanan Pirngadi. Sebagai sumber daya ruma sakit, perawat menjadi salah satu penentu tingkat mutu pelayanan rumah sakit itu sendiri. Peneliti melakukan wawancara dengan beberapa perawat di rawat inap terkait tentang keterampilan dan perilaku perawat pada bulan April Melalui survei awal lewat interview diperoleh informasi bahwa ada beberapa perawat menyatakan bahwa perawat hanya sebatas pekerjaan bukan panggilan jiwanya, ada juga yang mengatakan orang tuanyalah yang mengiginkan dirinya menjadi seorang perawat. Hal ini perlu diperhatikan

23 7 22 oleh pihak sumber daya manusia ruamah sakit agar setiap perawat dapat berlaku profesional sekalipun perawat hanya pekerjaan bukan pangilan jiwanya, sehingga visi dan misi rumah sakit tercapai dan pasien merasa aman dan nyaman. Sepanjang tahun 2017 pelatihan terhadap perawat guna menigkatkan ketermpilan dan perilaku juga telah dilakukan dengan berbagai jenis pelatihan. Beberapa pelatihan yang dilakukan dengan judul pelatihan: Transfer Pasien diselengarakan pada bulan Januari, Manajemen Bangsal pada bulan Mei, Penguatan Pengelolaan SDM Keperawatan Sebagai Upaya Penigkatan Pelayanan Keperawatan dan Mendukung Akreditas diselengarakan pada bulan Juli, Etikaetika Komunikasi pada bulan September, Seminar Nasional Fakultas Keperawatan USU pada bulan Oktober. Banyaknya jenis pelatihan yang telah dilakukan oleh pihak rumah sakit, bahkan perawat mengikuti berbagai pelatihan mandiri, seharusnya telah mampu meningkatkan mutu pelayanan para perawat. Maka menarik untuk diteliti bagaimana mutu pelayanan perawat, seberapa besar pengaruh keterampilan dan pengaruh perilaku perawat dalam meningkatkan mutu pelayanan perawat di Pirngadi, dengan judul Analisis Pengaruh Keterampilan dan Perilaku Terhadap Mutu Pelayanan Perawat Pada RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang, pokok masalah yang akan dicari pemecahannya dari penelitian ini adalah masih rendahnya mutu pelayanan perawat di RSUD Dr. Pirngadi Medan. Sehubungan dengan masalah tersebut, maka beberapa pertanyaan yang perlu dijawab:

24 8 23 1) Apakah ada pengaruh Keterampilan perawat terhadap masih rendahnya mutu pelayanan perawat RSUD Pirngadi? 2) Apakah perilaku perawat berpengaruh signifikan terhadap masih rendahnya mutu pelayanan perawat RSUD Pirngadi? 3) Dari alternatif Keterampilan dan perilaku mana yang paling mempengaruhi mutu pelayanan perawat di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan? 1.3 Tujuan Penelitian Merujuk kepada rumusan masalah penelitian di atas maka tujuan dari penelitian ini ialah mendapatkan rancangan kebijakan/ rumusan dan strategi yang efektif diimplementasikan guna menigkatkan mutu pelayanan perawat pada RSUD Pirngadi. Untuk itu perlu menganalisis: 1) Menganalisis pengaruh keterampilan perawat terhadap masih rendahnya mutu pelayanan perawat RSUD Pirngadi. 2) Menganalisis perilaku perawat terhadap masih rendahnya mutu pelayanan RSUD Pirngadi. 3) Menganalisis alternatif Keterampilan dan perilaku mana yang paling mempengaruhi mutu pelayanan. 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat penelitian ini antara lain adalah sebagai berikut : 1) Bagi RSUD Pirngadi Medan, penelitian tesis ini berguna antara lain sebagai salah satu rujukan dalam pemecahan masalah yang berkaitan dengan peningkatan mutu pelayanan. 2) Bagi peneliti sebagai tambahan literatur ilmiah yang mendukung pada pengembangan khasanah ilmu pengetahuan, teknologi dan seni.

25 9 24 3) Bagi mahasiswa, penelitian tersebut merupakan sebuah karya ilmiah yang telah memberikan pengalaman dan keterampilan berharga dalam pemecahan masalah nyata secara ilmiah. 1.5 Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian 1) Ruang Lingkup Penelitian Dalam penelitian tesis ini, ruang lingkup bahasan adalah, kepribadian, perilaku dan mutu pelayanan perawat di instalasi rawat inap pada RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan. 2) Batasan Penelitian a. Penelitian ini dibatasi hanya mengenai mutu pelayanan perawat di rawat gabung pada instalasi rawat inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan. b. Periode data yang diteliti adalah 3 tahun terakhir, yaitu 2015, 2016 dan 2017 terkait pengembangan keterampilan, perilaku dan mutu pelayanan perawat yang telah dilaksanakan/ diberikan kepada perawat guna meningkatkan mutu pelayanan asuhan keperawatan yang tepat. 1.6 Asumsi-asumsi Asumsi-asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1) Perawat belum mengoptimalkan keterampilan dan berperilaku sesuai dengan harapan pasien. Jika standar mutu pelayanan perawat tidak ditingkatkan, maka mutu pelayanan akan semakin rendah setiap tahunnya. 2) Dengan mutu pelayanan yang rendah, maka masyarakat akan lebih memilih berobat dan dirawat di rumah sakit umum lainnya. Mutu pelayanan yang terus-menerus menurun akan mengakiatkan RSUD Dr. Pirngadi ditutup karena standar prlayanan di bawah standar yang ditetapkan Kemenkes RI.

26 25 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Deskripsi Teori Keterampilan Iverson (2001) mengatakan keterampilan membutuhkan pelatihan dan kemampuan dasar yag dimiliki setiap orang dapat lebih membantu menghasilkan sesuatu yang lebih bernilai dengan lebih cepat. Keterampilan adalah kemampuan seseorang menerapkan pengetahuan kedalam bentuk tindakan. Keterampilan seseorang dipengaruhi oleh pendidikan dan latihan. Menurut Garry Dessler, pelatihan memberikan pegawai baru atau yang ada sekarang keterampilan yang mereka butuhkan untuk melaksanakan pekerjaan, ada beberapa manfaat yang diperoleh dengan adanya pendidikan dan latihan yakni : a) membantu individu untuk dapat membuat keputusan dan pemecahan masalah secara lebih baik; b) internalisasi dan oprasionalisasi motivasi kerja, prestasi, tanggung jawab, dan kemajuan; c) mempertinggi rasa percaya diri dan pengembangan diri; d) membantu untuk mengurangi rasa takut dalam menghadapi tugas-tugas baru (Justine Sirait, 2006). Keterampilan merupakan kemampuan untuk melaksanakan suatu tugas tertentu baik secara fisik ataupun mental. Tugas fisik dan mental yang dilaksanakan sehari-hari oleh perawat yaitu : 1. memberikan pelayanan keperawatan secara langsung berdasarkan proses keperawatan dengan sentuh kasih sayang : a. menyusun rencana perawatan sesuai dengan masalah pasien b. melaskanakan tindakan perawatan sesuai dengan rencana 10

27 11 26 c. mengevaluasi tindakan perawatan yang telah diberikan d. mencatat atau melaporkan semua tindakan perawatan dan respon pasien pada catatan perawatan 2. melakasanakan program medis dengan penuh tanggung jawab a. pemberian obat b. pemeriksaan laboratorium c. persiapan pasien yang akan dioperasi 3. memperhatikan keseimbangan kebutuhan fisik, mental, sosial dan spiritual dari pasien a. memlihara kebersihan pasien dan lingkungan b. mengurangi penderitaan pasien dengan member rasa aman, nyaman dan ketenangan c. pendekatan dan komunikasi terapeutik 4. mempersiapkan pasien secara fisik dan mental untuk menghadapi tindakan keperawatan dan pengobatan atau diagnosis. 5. melatih pasien untuk menolong dirinya sendiri sesuai dengan kemampuannya 6. memberikan pertolongan segera pada pasien gawat atau sakaratul maut 7. membantu kepala ruangan dalam penatalaksanaan ruangan secara administratif. a. menyiapkan data pasien baru, pulang atau meninggal b. sensus harian atau formulir c. rujukan harian atau formulir 8. mengatur dan menyiapkan alat-alat yang ada diruangan menurut fungsinya supaya siap pakai

28 menciptakan dan memelihara kebersihan, keamanan, kenyamanan dan keindahan ruangan 10. melaksanakan tugas dinas pagi, sore, malam atau libur secara bergantian sesuai jadwal tugas 11. memberi penyuluhan kesehatan sehubungan dengan penyakitnya 12. melaporkan segala sesuatu mengenai keadaan pasien baik lisan maupun tulisan 13. membuat laporan harian pasien. Gari (2016) Keterampilan yang diberikan perawat dalam memberikan asuhan keperawatan merupakan Jaminan atas pelayanan yang diberikan oleh perawat. Kemampuan perawat dalam meberikan pelayanan prima akan memberikan kepuasan bagi pasien sehingga perawat dapat diyakini mampu memberikan layanan yang terpercaya dan layak untuk direkomendasikan kepada orang lain. Robbins (2000) membagi keterampilan menjadi 4 kategori, yaitu: 1. Basic Literacy Skill : Keahlian dasar yang sudah pasti harus dimiliki oleh setiap orang seperti membaca, menulis, berhitung setra mendengarkan. 2. Technical Skill : Keahlian secara teknis yang didapat melalui pembelajaran dalam bidang teknik seperti mengoperasikan computer dan alat digital lainnya. 3. Interpersonal Skill : Keahlian setiap orang dalam melakukan komunikasi satu sama lain seperti mendengarkan seseorang memberi pendapat dan bekerja secara tim. 4. Problem Solving : Keahlian seseorang dalam memecahkan masalah dengan menggunakan logika atau perasaan.

29 13 28 Keterampilan dalam keperawatan merupakan suatu keahlian yang harus dimiliki seseorang perawat. Keterampilan adalah keahlian seorang perawat dalam melakukan proses keperawatan atau tindakan asuhan keperawatan. Proses keperawatan merupakan serangkaian aktivitas yang mempunyai maksud, yaitu praktik keperawatan dilakukan dengan cara yang sistematik atau metode yang sistematik dan rasional dalam merencanakan dan memberikan pelayanan keperawatan kepada individu (pasien). Tujuan proses keperawatan adalah memberikaan metode sistematis bagi praktek keperawatan, proses keperawatan menyatukan, menstandarisasi, dan mengarahkan praktek keperawatan. Peran dan fungsi perawat ditentukan, dan komunikasi, kolaborasi, dan sinkronisasi anggota tim kesehatan ditingkatkan oleh proses keperawatan. Tujuan lain dari proses keperawatan adalah Memudahkan pendokumentasian data, diagnosis, rencana, respon klien, dan evaluasi. Mengevaluasi efektivitas dan efisisensi asuhan, memberikan arahan, pedoman, dan makna untuk asuhan keperawatan, memberikan kemungkinan asuhan yang bersinambungan dan mengurangi kelalaian dan mengindividualisasikan keikutsertaan klien dalam keperawatan. Meningkatkan kreativitas dan fleksibilitas dalam praktik keperawatan Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keterampilan Notoadmodjo (2007) mengatakan keterampilan merupakan aplikasi dari pengetahuan sehingga tingkat keterampilan seseorang berkaitan dengan tingkat pengetahuan, dan pengetahuan dipengaruhi oleh :

30 14 29 a. Tingkat Pendidikan Semakin tinggi pendidikan seseorang, semakin baik pengetahuan yang dimiliki. Sehingga, seseorang tersebut akan lebih mudah dalam menerima dan menyerap hal-hal baru. Selain itu, dapat membantu mereka dalam menyelesaikan hal-hal baru tersebut. b. Umur Ketika umur seseorang bertambah maka akan terjadi perubahan pada fisik dan psikologi seseorang. Semakin cukup umur seseorang, akan semakin matang dan dewasa dalam berfikir dan bekerja. c. Pengalaman Pengalaman dapat dijadikan sebagai dasar untuk menjadi lebih baik dari sebelumnya dan sebagai sumber pengetahuan untuk memperoleh suatu kebenaran. Pengalaman yang pernah didapat seseorang akan mempengaruhi kematangan seseorang dalam berpikir dalam melakukan suatu hal. Ranupantoyo dan Saud (2005) mengatakan semakin lama seseorang bekerja pada suatu pekerjaan yang ditekuni, maka akan semakin berpengalaman dan keterampilan kerja akan semakin baik. Sedangkan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi keterampilan secara langsung menurut Widyatun (2005), yaitu: a. Motivasi Merupakan sesuatu yang membangkitkan keinginan dalam diri seseorang untuk melakukan berbagai tindakan. Motivasi inilah yang mendorong seseorang bisa melakukan tindakan sesuai dengan prosedur yang sudah diajarkan.

31 15 30 b. Pengalaman Merupakan suatu hal yang akan memperkuat kemampuan seseorang dalam melakukan sebuah tindakan (keterampilan). Pengalaman membangun seseorang untuk bisa melakukan tindakan-tindakan selanjutnya menjadi lebih baik yang dikarenakan sudah melakukan tindakan-tindakan di masa lampaunya. c. Keahlian Keahlian yang dimiliki seseorang akan membuat terampil dalam melakukan keterampilan tertentu. Keahlian akan membuat seseorang mampu melakukan sesuatu sesuai dengan yang sudah diajarkan. dalam melakukan suatu hal. Ranupantoyo dan Saud (2005) mengatakan semakin lama seseorang bekerja pada suatu pekerjaan yang ditekuni, maka akan semakin berpengalaman dan keterampilan kerja akan semakin baik Perilaku Perilaku (behavior) menurut Ndraha (2016), adalah oprasionalisasi dan aktualisasi sikap seseorang atau suatu kelompok dalam atau terhadap suatu (situasi dan kondisi) lingkungan (masyarakat, alam, teknologi, atau organisasi). Perilaku santun, ramah dan sopan menjadi sangat penting bagi pelayanan perawat terhadap pasien, pelayanan yang baik akan mendorong perilaku yang baik dan perilaku yang setia terhadap pelayanan suatu rumah sakit bagi seorang pasien. Menurut Sofyandi dan Iwa (2007), berbicara dengan manajer, mendengarkan saran rekan sekerja, menyusun laporan, mengetik memo, dan menempatkan unit barang ke dalam gudang adalah perilaku. Perilaku dapat dipengaruhi dan timbul karena sebab, diarahkan pada tujuan, dapat diamati dan

32 16 31 diukur, perilaku yang tidak langsung dapat diamati (seperti: berfikir, berpersepsi) juga penting dalam mencapai tujuan, serta perilaku bermotivasi. Perawat penting mengetahui kepribadian dirinya dan orang lain supaya tidak terjadi kesalahpahaman dan berprilaku sesuai dengan standar keperawatan, mampu mengendalikan diri, mampu berintraksi dengan baik dan mampu memberikan pelayanan yang baik dan benar. Berdasarkan hal tersebut ciri perilaku yang harus dimiliki perawat adalah jujur, periang, berjiwa positif, rendah diri, murah hati, ramah, dapat dipercaya, loyal dan sikap sopan santun. a. Klasifikasi Perilaku Menurut Sunaryo (2004) terdapat dua klasifikasi perilaku manusia yaitu: a) Perilaku pasif (respons internal) Perilaku yang sifatnya masih tertutup, terjadi dalam diri individu dan tidak dapat diamati secara langsung. Perilaku ini sebatas sikap belum ada tindakan nyata misalnya berpikir, berfantasi, berangan-angan, mengetahui manfaat imunisasi dan menganjurkan orang lain untuk mengimunisasi bayinya, akan tetapi anaknya sendiri tidak diimunisasi. b) Perilaku aktif (respons eksternal) Perilaku yang sifatnya terbuka. Perilaku aktif adalah perilaku yang dapat diamati langsung berupa tindakan yang nyata. b. Proses Pembentukan Perilaku Proses pembentukan perilaku seseorang menurut Makhfudli (2009) yaitu: 1) Tumbuh kesadaran (awareness): Seseorang menyadari adanya stimulus terlebih dahulu 2) Ketertarikan (interest) : Seseorang mulai tertarik terhadap stimulus

33 ) Mempertimbangkan baik tidaknya stimulus (evaluation): Seseorang sudah lebih baik lagi 4) Mulai mencoba (trial): Seseorang memutuskan untuk mulai mencoba perilaku baru 5) Mengadaptasi (adoption): Orang tersebut telah berperilaku baru sesuai dengan pengetahuan, kesadaran, dan sikapnya terhadap stimulus Mutu Pelayanan Mutu pelayanan keperawatan sebagai indikator kualitas pelayanan kesehatan menjadi salah satu faktor penentu citra institusi pelayanan kesehatan di mata masyarakat. Hal ini terjadi karena keperawatan merupakan kelompok profesi denga jumlah terbanyak, paling depan dan terdekat dengan penderita, kesakitan, serta kesengsaraan yang dialami pasien dan keluarganya. Salah satu indikator dari mutu pelayanan keperawatan itu adalah apakah pelayanan keperawatan yang diberikan itu memuaskan pasien atau tidak (Nursalam : 2011). Ada enam indikator utama kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit, yaitu: 1. Keselamatan pasien (patient safty), yang meliputi: angka infeksi nosokomial, angka kejadian pasien jatuh/kecelakaan, decubitus, kesalahan dalam pemberian obat, dan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan, 2. Pengelolaan nyeri dan kenyamanan, 3. Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan, 4. Perawatan diri, 5. Kecemasan pasien, 6. Perilaku (pengetahuan, sikap, keterampilan) pasien.

34 18 33 Tjiptono (2008), menyebutkan lima dimensi dalam pelayanan, yang terdiri dari: 2. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan. 3. Reliabilitas (reability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali. 4. Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyediaan layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera. 5. Jaminan (assurance), berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence). 6. Empati (empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Parasuraman (2003) lebih lanjut menyatakan faktor yang mempengaruhi kualitas yang ada dengan dirangkum menjadi 5 faktor pokok dalam keunggulan pelayanan, yaitu : 1. Bukti fisik (tangibles), bukti langsung yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan rumah sakit dan penampilan karyawan yang ada.

35 Keandalan (reliablility) berkaitan dengan kehandalan kemampuan rumah sakit untuk memberikan pelayanan yang segera dan akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan memuaskan. 3. Daya tanggap (responsiveness), sehubungan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pasien dan merespon permintaan mereka dengan tanggap, serta menginformasikan jasa secara tepat. 4. Jaminan (assurance) yakni mencakup pengetahuan, ketrampilan, kesopanan, mampu menumbuhkan kepercayaan pasiennya. Jaminan juga berarti bahwa bebas bahaya, resiko dan keragu-raguan. 5. Empati (empathy) berarti kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pasien sebagai pelanggan dan bertindak demi kepentingan pasien. Berdasarkan uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa terdapat lima faktor atau aspek kualitas pelayanan yaitu bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan, dan empati Pelayanan Tenaga Perawat Menurut Permenkes No.02.02/Menkes/148/1/2010, bahwa Perawat adalah seseorang yang telah lulus pendidikan perawa baik di dalam maupun di luar negeri sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku. Pelayanan perawatan di rumah sakit merupakan bagian integral dari pelayanan rumah sakit secara menyeluruh, yang sekaligus merupakan tolok ukur keberhasilan pencapaian tujuan rumah sakit, bahkan sering menjadi faktor penentu citra rumah sakit di mata masyarakat.

36 20 35 Keperawatan sebagai suatu profesi di rumah sakit yang cukup potensial dalam menyelenggarakan upaya mutu, karena selain jumlahnya yang dominan juga pelayanannya menggunakan metode pemecahan masalah secara ilmiah melalui proses keperawatan. Asuhan keperawatan meliputi : a. Pelayanan keperawatan (Nursing Service) adalah seluruh fungsi, tugas, kegiatan dan tanggung jawab yang dilaksanakan oleh seorang perawat dalam praktek profesinya. b. Asuhan keperawatan (Nursing Care) adalah suatu pelayanan keperawatan langsung berupa bantuan, bimbingan, penyuluhan, pengawalan atau perlindungan yang diberikan oleh seorang perawat untuk memenuhi kebutuhan pasien. Menurut Doenges (2000) menyebutkan proses keperawatan adalah proses yang terdiri dari 5 tahap yang spesifik, yaitu: a. Pengkajian Adalah pengumpulan data yang berhubungan dengan pasien secara sistematis, meliputi fisik, psikologi, sosiokultural, spiritual, kognitif, kemampuan fungsional, perkembangan ekonomi dan gaya hidup. Pengkajian mencakup data yang dikumpulkan melalui wawancara, pengumpulan riwayat kesehatan, pemeriksaan fisik, laboratorium dan diagnosa serta melihat kembali catatan sebelumnya. b. Identifikasi Masalah/Diagnosa Keperawatan Adalah analisa data yang telah dikumpulkan untuk mengidentifikasi, memfokuskan dan mengatasi kebutuhan spesifik pasien serta respon terhadap masalah aktual dan resiko tinggi.

37 36 21 c. Perencanaan Adalah proses dua bagian yaitu pertama adalah identifikasi tujuan dan hasil yang diinginkan dari pasien untuk memperbaiki masalah kesehatan atau kebutuhan yang telah dikaji, hasil yang diharapkan harus spesifik, realistik, dapat diukur, menunjukkan kerangka waktu yang pasti, mempertimbangkan keinginan dan sumber pasien. Kedua adalah pemilihan intervensi keperawatan yang tepat untuk membantu pasien dalam mencapai hasil yang diharapkan. d. Implementasi Impelementasi adalah melakukan tindakan dan mendokumentasikan proses keperawatan sesuai dengan rencana keperawatan. e. Evaluasi Adalah menentukan kemajuan pasien terhadap pencapaian hasil yang diharapkan dan respon pasien terhadap keefektifan intervensi keperawatan. Kemudian mengganti rencana keperawatan jika diperlukan. 2.2 Review Hasil-Hasil Penelitian Gari (2016) melakukan penelitian dengan judul Analisis Strategi Peningkatan Pengetahuan, Keterampilan dan Sikap Dalam Upaya Meningkatkan Kompetensi Perawat Ruang Rawat Inap RSUD Dr. H.kumpulan pane kota tebing tinggi. Hasil penelitian menunjukkan, hasil perhitungan diperoleh persamaan regresi linear berganda dengan model persamaan Y = X X X3. nilai koefisien determinasi (R2) sebesar artinya 34,6% kompetensi perawat dipengaruhi oleh pengetahuan, keterampilan dan sikap. Sedangkan 65,4% dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Nilai koefisien korelasi (R) sebesar menunjukkan

38 22 37 bahwa terjadi hubungan yang sangat erat antara pengetahuan, keterampilan dan sikap terhadap kompetensi perawat. Kesimpulannya bahwa yang sangat kuat memberikan pengaruh terhadap tingkat kompetensi perawat adalah sikap perawat (X3), dan keterampilan (X2). Untuk variabel yang sangat kecil memberikan pengaruh terhadap kompetensi perawat adalah pengetahuan (X1). Sikap secara parsial memberikan pengaruh secara signifikan terhadap kompetensi perawat. Pengetahuan dan keterampilan secara parsial tidak memberikan pengaruh secara signifikan terhadap kompetensi perawat RSUD Dr. H. Kumpulan Pane Kota Tebing Tinggi Suryani (2013) dengan judul penelitian Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Rumah Sakit Umum Pirngadi Medan. Hasil penelitian dengan koefisien bernilai positif artinya terjadi hubungan positif antara peningkatan pelayanan dengan kepuasan pasien, semakin naik pelayanan kerja maka semakin naik kepuasan pasien. Nilai t-tabel dengan derajat bebas = 89 dan taraf nyata 5% adalah 2,02.nilai t-hitung sebesar 0,647 dengan sig sebesar 0,519.artinya uji t-tabel adalah untuk pelayanan mempunyai pengaruh nyata terhadap kepuasan pasien dikarenakan dilihat dari tingkat signifikannya sebesar 0,519 yang mana >0,05. uji Anova atau F test didapat F-hitung sebesar 0,418 degan tingkat signifikasi 0,519, jadi F-hitung > F-Tabel (0,418 > 0,35) atau sig F< 5% (0,519 < 0,05). Penelitian Sliwa (2010) dengan judul Service Quality Measurement: Appointment Systems in UK GP Practices. Dengan temuan, penelitian ini menawarkan wawasan tentang sifat kualitas layanan yang subyektif dan bergantung pada konteks, sebagaimana tercermin dalam persepsi pemangku

39 23 38 kepentingan kesehatan primer dan aspek kualitas dan obyektif kualitas layanan, yang mengungkapkan sifat dinamis, berbasis prosesnya. Implikasi praktis dengan menggunakan satu pendekatan, operator layanan dapat memiliki alat untuk memperoleh gambaran kualitas layanan yang lebih kompleks dan lebih kaya, yang mengarah kepemahaman yang lebih baik tentang hubungan antara pemberian layanan dan evaluasinya oleh pemangku kepentingan yang berbeda. O Connell (2008) melakukan penelitian dengan judul The Importance of Critical Care Nurses Caring Behaviours As Perceived By Nurses and Relatives. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada lebih banyak persamaan daripada perbedaan antara persepsi perawat dan kerabat tentang pentingnya perilaku peduli (caring) perawat dalam melaksanakan perawatan kritis. Hasil penelitian ini akan memberikan perawat tentang perawatan kritis pemahaman yang lebih besar tentang bagaimana perilaku caring mereka dirasakan oleh orang lain. Memasukkan pandangan kerabat ke dalam pengiriman perawatan dalam konteks perawatan kritis akan memungkinkan perawat untuk menciptakan layanan yang berpusat pada pasien. Layuk (2017) dengan judul penelitian Pengaruh Pengetahuan, Sikap dan Keterampilan Perawat Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RS Labuang Baji Makassar. Hasil penelitian berdasarkan uji parsial membuktikan bahwa (1). Variabel pengetahuan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien Rawat Inap di RS Labuang Baji Makassar nilai signifikansi = 0,003 yang berarti bahwa hipotesis alternatif diterima yang menyatakan ada pengaruh pengetahuan terhadap kepuasan pasien Rawat Inap di RS Labuang Baji Makassar, (2). Berdasarkan uji parsial bahwa Sikap memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien Rawat Inap di

40 24 39 RS Labuang Baji Makassar, dengan niali signifikansi =0,000 yang berarti hipotesis alternatif diterima yang menyatakan ada pengaruh sikap terhadap kepuasan pasien Rawat Inap do RS Labuang Baji Makassar, (3). Berdasarkan uji parsial bahwa ketermapilan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien Rawat Inap di RS Labuang Baji Makassar dengan nilai signifikansi =0,002 yang berarti hipotesis alternatif diterima yang menyatakan ada pengaruh keterampilan terhadap kepuasan pasien Rawat Inap di RS Labuang Baji Makassar. Berdasarkan uji simultan bahwa sikap memiliki pengaruh yang paling tinggi dengan signifikansi 0, Resume Masalah Ilmiah Mutu pelayanan rumah sakit mempunyai dua komponen, yaitu pemenuhan terhadap standar mutu yang telah ditetapkan dan pemenuhan akan kepuasan. Pemenuhan standar mutu melalui kelima pendekatannya sebagai indikator pentingnya akan membantu mengetahui tingkatan mutu pelayanan yang telah dimiliki suatu rumah sakit terkait pelayanan perawat. Mutu pelayanan juga berkaitan dengan kepuasan konsumen, dalam hal ini pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan seorang perawat pada rawat inap rumah sakit Dari berbagai penelitian yang telah di review maka diperoleh bahwa indikator mutu pelayanan adalah bukti fisik (Tangible) dapat dipercaya (Reliability) daya tanggap/ sikap responsif (Responsiveness) jaminan (Assurance) empati (Empathy). Berdasarkan penelitian terdahulu yang telah dibahas dapat disimpulkan bahwa indikator keterampilan perawat meliputi, 1. Perawat memiliki kreativitas yang tinggi, 2. Perawat mampu menguasai segala tindakan keperawatan, 3.

41 40 25 Perawat memahami kebutuhan setiap pasien, 4. Perawat memiliki profesional yang tinggi, 5. Perawat tidak membeda-bedakan antara pasien yang satu dengan pasien yang lainnya. Sedangkan indikator Perilaku Perawat diantaranya adalah, 1. Sigap, 2. Amanah, 3. Humanis, 4. Akuntable/ akuntabilitas, 5. Tertib, serta 6. Efektif dan efisien. Dari berbagai penelitian sebelumnya dan teori-teri, semakin menarik untuk mengananilis pengaruh keterampilan dan perilaku terhadap mutu pelayanan perawat. 2.4 Model Konseptual Dari penjelasan permasalahan dan teori-teori, peneliti mencoba melakukan analisis pengaruh keterampilan dan perilaku terhadap mutu pelayanan perawat. Keterampilan yang dimiliki seorang perawat telah diperoleh dari bangku pendidikan keperawatan, dari berbagai pelatihan dan peraktek-peraktek lapangan terkait penanganan pasien dan perawatannya. Perilaku perawat merupakan hal yang berasal dari pribadi masing-masing setiap perawat, perilaku yang ramah, perhatian, peduli, santun dan bersahabat merupakan hal yang dibawa oleh setiap perawat dari lingkungan dan kebiasaan yang terus menerus dilakukan secara berkesinambungan. Bagaimana pengaruh dari kedua hal tersebut, keterampilan dan perilaku perawat terhadap mutu pelayanan perawat yang sesuai dengan standar mutu pelayanan perawat itu sendiri. Merujuk dari permasalahan penelitian dan kajian teoritis mengenai pengaruh keterampilan dan perilaku terhadap mutu pelayanan perawat, maka kerangka konseptual yang diajukan untuk penelitian ini adalah seperti Gambar 2.1 berikut ini :

42 41 26 Keterampilan Perawat (X1) Mutu Pelayanan Perawat (Y) Perilaku Perawat (X2) Gambar 2.1 Bagan Kerangka Konseptual Berdasarkan Gambar 2.1 di atas, dapat dilihat mutu pelayanan Perawat dipengaruhi oleh keterampilan perawat dan perilaku perawat. Dengan adanya keterampilan Perawat diharapkan akan dapat meningkatkan mutu pelayanan, begitu juga dengan perilaku yang diberikan perawat terhadap pasien dapat menigkatkan mutu pelayanan perawat. 2.5 Rumusan Hipotesis Menurut Singgih, (2014) uji beda dapat dibedakan dalam dua tahapan yang dilakukan. Menentukan H0 dan H1 yang pada prinsipnya menguji karakteristik populasi berdasarkan informasi yang diterima dari suatu sampel. Hipotesis yang diajukan berdasarkan landasan teori dan kerangka konseptual yang telah dibuat maka hipotesis yang akan diuji dalam penelitian ini terdiri dari: 1. : Keterampilan perawat tidak memiliki pengaruh terhadap rendahnya mutu pelayanan perawat RSUD Pirngadi. : Keterampilan perawat memiliki pengaruh signifikan terhadap masih rendahnya mutu pelayanan perawat RSUD Pirngadi. 2. : Perilaku perawat tidak memiliki pengaruh terhadap rendahnya mutu pelayanan perawat RSUD Dr. Pirngadi.

43 42 27 : Perilaku perawat memiliki pengaruh signifikan terhadap masih rendahnya mutu pelayanan perawat RSUD Dr. Pirngadi. 3. : Keterampilan dan perilaku perawat tidak memiliki pengaruh terhadap masih rendahnya mutu pelayanan perawat di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan. : Keterampilan dan perilaku perawat memiliki pengaruh signifikan terhadap masih rendahnya mutu pelayanan perawat di RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan. 2.6 Defenisi Operasional Tabel 2.1 Definisi Operasional Variabel Penelitian No Variabel Definisi operasional Indikator Skala 1 Keterampilan Perawat (X1) 2 Perilaku Perawat (X2) 3 Mutu Pelayanan (Y) Sumber: Hasil olahan peneliti, 2018 Merupakan kemampuan, skill perawat dalam memberikan perawatan, tindakan bantuan terhadap pemulihan dan kesembuhan pasien atas kesakitan dan penyakit yang diderita Cara perawat memperlakuan pasien, berprilaku melayani dan merawat pasien dengan setulus hati. Sesuai dengan prosedur yang berlaku di rumah sakit. Kualitas pelayanan perawat merupakan hal penting dan menjadi salah satu tolak ukur keberhasilan rumah sakit dan SDM-nya yang dianggap mampu memberikan pelayanan dengan kualitas terstandar. a. Perawat memiliki kreativitas yang tinggi. b. Perawat menguasai segala tindakan keperawatan. c. Perawat memahami kebutuhan setiap pasien d. Perawat memiliki profesional yang tinggi e. Perawat tidak membeda-bedakan antara pasien yang satu dengan yang lain. a. Sigap b. Amanah c. Humanis d. Akuntabel e. Tertib f. Efektif dan Efisien a. Bukti fisik (Tangible) b. Dapat dipercaya (Reliability) c. Daya tanggap (Responsiveness) d. Jaminan (Assurance) e. Empati (Empathy) ukur Skala Likert Skala Likert Skala Likert

44 43 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian korelasional (correlational research) yaitu suatu penelitian yang dilaksanakan dengan tujuan mendeteksi sejauh mana variasi-variasi pada suatu faktor berkorelasi dengan satu atau lebih faktor lain. Pendekatan dalam penelitian ini adalah Cross Sectional, yaitu mengkaji variable independen dan variable dependen secara bersamaan pada suatu waktu tertentu (Sinulingga, 2017). 3.2 Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di: Nama perusahaan : RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan Alamat : Jalan Profesor HM. Yamin Sh No. 47, Sei Kera Hilir II, Medan Perjuangan, Perintis, Medan Timur Sumatera Utara. 3.3 Deskripsi Populasi dan Sampel Penelitian a. Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang dirawat di rawat gabung pada instalasi rawat inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan. Populasi pasien yang digunakan sebagai acuan adalah jumlah pasien rawat inap selama 3 tahun terakhir, pasien tercatat sebanyak orang. b. Sampel Metode pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan metode non probability sampling yaitu, tidak setiap elemen populasi mempunyai 28

45 44 29 kemungkinan atau peluang untuk terpilih sebagai sampel penelitian Erlina (2008). Untuk menetapkan jumlah sampel penelitian, maka digunakan data populasi tiga tahun terakhir, maka penetapan ketentuan jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini merujuk kepada rumus Slovin yaitu: Dimana : N = Jumlah populasi n = Jumlah sampel e = Tingkat eror Diperoleh : Sehingga jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2010). Pasien yang dipilih berasal dari 10 ruangan rawat gabung di instalasi rawat inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan seperti pada Tabel 3.1 berikut ini: Tabel 3.1 Ruangan Sebagai Objek Sampel Penelitian No. Ruangan Kelas 1. Anggrek 1 I 2. Anggrek 2 I 3. Dahlia 1 I 4. Dahlia 2 I 5. Raflesia I 6. Mawar I 7. Tulip 2 II 8. Tulip 3 II 9. Asoka 1 III 10. Asoka 2 III

46 30 45 Responden dibatasi dengan kriteria inklusi berikut ini: 1. Pasien dalam keadaan sadar ketika menjadi responden. 2. Pasien dapat membaca dan memahami bahasa Indonesia. 3. Pasien berumur di atas 17 tahun. 4. Pasien bersedia menjadi responden dalam penelitian. 5. Pasien bersedia mengisi kuesioner sebelum ke luar dari rumah sakit. 6. Pasien dirawat di Instalasi Rawat Inap pada RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan minimal selama 3 (tiga) hari. 7. Pasien berhak mendapat pendampingan keluarga pada saat mengisi kuesioner. 3.4 Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data penelitian ini bersumber dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari sumber langsung secara individu maupun kelompok. Pada penelitian ini, data primer diperoleh dari hasil survei dengan mengajukan beberapa pertanyaan (questionaire) dan wawancara (interview). Sementara untuk data sekunder dari hasil data primer yang telah diolah seperti diagram, grafik, tabel, yang nantinya mendukung penulisan penelitian menjadi lebih informatif dan mudah dipahami. Metode pengumpulan data dilakukan dengan beberapa cara, yaitu: a. Wawancara (Interview) dilakukan kepada perawat dan pihak pihak yang berwewenang yang ikut andil dalam menilai dan melihat pelayanan yang diberikan perawat serta apa saja pelatihan yang telah dilakukan, kepribadian dan perilaku perawat saat bekerja.

47 46 31 b. Daftar pertanyaan (Questionaire) mengenai mutu pelayanan perawat, yang akan diberikan kepada beberapa responden, nantinya akan menjadi informasi dan data tambahan dalam penelitian. c. Studi literatur yang dilakukan dengan mengumpulkan, mempelajari, dan menganalisis informasi perusahaan, jurnal terkait penelitian, dan hasil penelitian terdahulu sebagai referensi dalam penyelesaian penelitian. 3.5 Uji Validitas dan Reliabilitas Data a. Uji Validitas Uji validitas merupakan pengujian kevalidan dari data, apakah instrumen yang digunakan untuk mendapatkan data dalam penelitian bisa digunakan atau tidak. Menurut Sugiyono (2012) untuk mencari nilai validitas pada suatu item dilakukan pengkorelasian skor item dengan total item-item tersebut, namun jika ada item yang tidak memenuhi syarat, maka item tersebut tidak akan diteliti lebih lanjut. yang harus dipenuhi yaitu harus memiliki kriteria sebagai berikut: 1. Jika r 0,3 maka item-item tersebut dinyatakan valid. 2. Jika r 0,3 maka item-item tersebut dinyatakan tidak valid untuk pengujian validitas data dapat menggunakan rumus pearson product moment rxy dimana: rxy n Xi Yi = Koefisien korelasi X terhadap Y = Banyak sampel = Skor variabel independen X = Skor faktor total Y

48 32 47 b. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk menyatakan bahwa apabila instrumen yang digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama. Menurut Sugiyono (2012) reliabilitas adalah derajat konsistensi/keajengan data dalam interval waktu tertentu. Reabilitas dapat disebut sebagai suatu karakteristik terkait dengan keakuratan, ketelitian, dan kekonsistenan. Pengujian reliabilitas kuesioner pada penelitian ini, peneliti menggunakan metode Alpha Cronbach (α) menurut Sugiyono (2007) dengan rumus sebagai berikut: Keterangan : α = Koefisien Reliabilitas Alpha Cronbach S 2 = Varians skor keseluruhan Si 2 = Varians masing-masing item Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60 atau mendekati angka 1. Nilai tingkat keandalan Alpha Cronbach (α) dapat ditunjukkan pada tabel 3.2 berikut ini. Tabel 3.2 Nilai Tingkat Keandalan Alpha Cronbach (α) Nilai Alpha Cronbach (α) Tingkat Keandalan 0,0 0,20 Tidak andal > 0,20 0,40 Kurang andal > 0,40 0,60 Cukup andal > 0,60 0,80 Andal > 0,80 1,00 Sangat andal Sumber: Hair et al, 2010

49 33 48 c. Uji Parsial (Uji t) Uji t sebagai alat uji untuk mengetahui apakah variabel independen secara individu berpengaruh signifikan atau tidak terhadap variabel dependen. Untuk melakukan uji t menggunakan rumus sebegai berikut: t hitung = dimana: t r n = t hitung yang nantinya dibandingkan dengan t tabel = Koefisien korelasi antar dua variabel = Banyak sampel Apabila hasil perhitungan menunjukkan bahwa: 1. t hitung t tabel maka H0 ditolak dan H1 diterima, dimana variabel independen dapat menerangkan variabel dependen dan terdapat pengaruh signifikan diantara kedua variabel yang diuji. 2. t hitung < t tabel maka H0 diterima dan H1 ditolak, dimana variabel independen tidak dapat menerangkan variabel dependen dan tidak terdapat pengaruh signifikan diantara kedua variabel yang diuji. d. Uji Simultan (Uji F) Uji F sebagai alat uji untuk mengetahui apakah variabel independen secara bersamaan berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Untuk melakukan uji F menggunakan rumus sebegai berikut: F hitung = Dimana: F = Fhitung selanjutnya akan dibantingkan dengan Ftabel

50 49 34 R 2 k n = Koefisien determinasi = Jumlah variabel = Banyak sampel Apabila hasil perhitungan menunjukkan bahwa: 1. F hitung F tabel maka H0 ditolak dan H1 diterima, dimana variasi model regresi dapat menjelaskan variasi variabel independen secara keseluruhan mengenai sejauh mana pengaruhnya terhadap variabel dependen. 2. F hitung < F tabel maka H0 diterima dan H1 ditolak, dimana variasi model regresi tidak dapat menjelaskan variasi variabel independen secara keseluruhan mengenai sejauh mana pengaruhnya terhadap variabel dependen. 3.6 Metode Analisis Data Penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif kualitatif untuk mengetahui adanya hubungan antar variabel dependen dan independen menggunakan statistik induktif korelasi dengan analisis regresi ganda. Tujuan deskriptif kualitatif dalam penelitian ini yaitu untuk memberikan gambaran secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta - fakta tertentu. a. Analisis Deskriptif Sugiyono (2010) menjelaskan bahwa metode penelitian kualitatif merupakan metode penelitian yang digunakan untuk meneliti pada objek yang alamiah, dimana peneliti adalah sebagai instrumen kunci, sedangkan teknik pengumpulan data dilakukan dengan metode wawancara, analisis data bersifat induktif, dan hasil penelitian kualitatif lebih menekankan makna daripada generalisasi.

51 35 50 b. Analisis Hipotesisi Untuk menguji hipotesis penelitian ini, analisis hipotesis yang akan digunakan adalah metode penelitian asosiatif. Menurut Sugiyono (2015), Penelitian asosiatif bertujuan untuk mengetahui pengaruh ataupun juga hubungan antara dua variabel atau lebih. Menguji koefisiensi korelasi yang ada pada sampel untuk diberlakukan pada seluruh populasi dimana sampel diambil. 1. Analisis regresi linier Analisis sederhana ini digunakan untuk menguji bagaimana pengaruh masing-masing variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y) yang dirumuskan sebagai berikut: Dimana: Y = a + b1x1 + b2x2 Y Xy a b = Variabel dependen = Variabel Independen = Bagian konstanta = Koefisien regresi 2. Analisis Korelasi Berganda Menurut Sugiyono (2013) Analsisi korelasi ganda digunakan untuk mengetahui besarnya atau kekuatan hubungan antara seluruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara bersamaan, dengan rumus:

52 36 51 Dimana: Ryx1x2 = Korelasi antara variabel X1 dan X2 secara bersama-sama dengan variabel Y ryx1 = Korelasi product moment antara X1 dengan Y ryx2 = Korelasi product moment antara X2 dengan Y rx1x2 = Korelasi product moment antara X1 dengan X2

53 52 BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Uji Instrumen Penelitian Uji Validitas Uji validitas terhadap instrument yang dipakai untuk mengukur variabel penelitian perlu dilakukan sebelum analisis terhadap pokok masalah. Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat keandalan atau kesahihan suatu alat ukur (ridwan, 2005). Pengujian validitas alat ukur menggunakan rumus Perarson Product moment yang terdapat dalam pengolahan data SPSS. Menurut Umar (2005) bahwa sangat disarankan agar jumlah responden untuk diuji coba minimal 30 orang, dengan jumlah 30 orang distribusi skor (nilai) akan mendekati kurva normal. Untuk mengetahui apakah instrument angket yang dipakai cukup layak digunakan sehingga mampu menghasilkan data yang akurat sesuai dengan tujuan pengukuran maka dilakukan uji validitas. Dengan jumlah sampel sebanyak 30 responden, maka dilakukan analisis korelasi antara skor pertanyaan dengan nilai standar validitas ( ). Untuk nilai r product moment ( ) pada 30 sampel dengan taraf signifikan 5% adalah 0,361. Apabila nilai lebih besar atau sama dengan 0,361 maka dapat dinyatakan bahwa item tersebut valid, sehingga seluruh pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan valid (Sinulingga, 2014). Uji validitas dilakukan terhadap 30 orang responden yaitu pasien rawat inap sesaat sebelum pasien pulang, yang telah dirawat sekurang-kurangnya 3 hari dan usia minimum pasien 17 tahun, pasien yang dipilih adalah pasien yang dirawat di rawat gabung pada instalasi rawat inap dengan pelayanan perawat bukan bidan. Penyebaran angket dilakukan 37

54 38 53 peneliti dengan cara mendampingi informan dalam hal ini pasien RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan. 1. Keterampilan Hasil uji validitas terhadap butir pernyataan pada variabel Keterampilan dapat dilihat pada Tabel 4.1 di bawah ini : Indikator Variabel, Pernyataan Tabel 4.1 Analisis Validitas Variabel Keterampilan Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Perawat memiliki kreatifitas yang tinggi Perawat memiliki kreatifitas yang tinggi Perawat menguassai segala tindakan keperawatan Perawat menguasai segala tindakan keperawatan Perawat memahami kebutuhan setiap pasien Perawat memahami kebutuhan setiap pasien Perawat memiliki profesional yang tinggi Perawat memiliki profesional yang tinggi Perawat tidak membeda-bedakan antara pasien yang satu dengan yang lain 1 Perawat tidak membeda-bedakan antara pasien yang satu dengan yang lain Sumber: Hasil Penelitian 2018 (Data diolah) Hasil pengujian validitas dari setiap variabel ditunjukan pada Tabel 4.2 berikut ini Tabel 4.2 Hasil Validitas Variabel Keterampilan Nomor Butir Pernyataan r-hitung r-kritis Keterangan Perawat memiliki kreatifitas yang tinggi Valid Perawat memiliki kreatifitas Valid yang tinggi 2 Perawat menguasai segala Valid tindakan keperawatan 1 Perawat menguasai segala Valid tindakan keperawatan 2 Perawat memahami kebutuhan setiap pasien Valid

55 39 54 Nomor Butir Pernyataan r-hitung r-kritis Keterangan Perawat memahami kebutuhan Valid setiap pasien 2 Perawat memiliki profesional Valid yang tinggi 1 Perawat memiliki profesional Valid yang tinggi 2 Perawat tidak membeda-bedakan Valid antara pasien yang satu dengan yang lain 1 Perawat tidak membeda-bedakan antara pasien yang satu dengan yang lain Valid Sumber: Hasil Penelitian 2018 (Data diolah) Berdasarkan Tabel 4.2 di atas, menunjukkan bahwa dari ke kesepuluh butir pernyataan yang terdapat pada variabel keterampilan seluruhnya menunjukkan koefisien korelasi > terhadap total butir (lihat pada Table 4.1 pada kolom Corrected item-total Correlation). Artinya seluruh pernyataan untuk mengukur variabel keterampilan sudah valid. 2. Perilaku Hasil uji validitas terhadap butir pernyataan pada variabel perilaku dapat dilihat pad Tabel 4.3. Tabel 4.3 Analisis Validitas Variabel Perilaku Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Indikator Variabel, Pernyataan Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Sigap Sigap Amanah Amanah Humanis Humanis Humanis Humanis Humanis Akuntable/akuntabilitas Akuntable/akuntabilitas Akuntable/akuntabilitas Tertib Tertib Efektif dan efisien Efektif dan efisien Efektif dan efisien Efektif dan efisien

56 40 55 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Efektif dan efisien Sumber: Hasil Penelitian 2018 (Data diolah) Hasil pengujian Validitas variabel perilaku seperti pada Tabel 4.4 berikut ini: Tabel 4.4. Hasil Validitas Variabel Perilaku Nomor butir pernyataan r-hitung r-kritis Keterangan Sigap Valid Sigap Valid Amanah Valid Amanah Valid Humanis Valid Humanis Valid Humanis Valid Humanis Valid Humanis Valid Akuntable/akuntabilitas Valid Akuntable/akuntabilitas Valid Akuntable/akuntabilitas Valid Tertib Valid Tertib Valid Efektif dan efisien Valid Efektif dan efisien Valid Efektif dan efisien Valid Efektif dan efisien Valid Efektif dan efisien Valid Sumber: Hasil Penelitian 2018 (Data diolah) Berdasarkan Tabel 4.4 di atas, menunjukan bahwa seluruh item pernyataan, ke-19 nya telah vailid, diperoleh bahwa hasil pengujian instrument dari variabel perilaku perawat memiliki nilai lebih besar dari Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh instrument pernyataan dari variabel perilaku perawat yang digunakan adalah valid dan dapat digunakan dalam penelitian.

57 Mutu Pelayanan Hasil Uji validitas terhadap butir pernyataan pada variabel Mutu Pelayanan dapat dilihat pada Tabel 4.5 di bawah ini: Indikator Variabel, Pernyataan Tabel 4.5 Analisis Validitas Variabel Mutu Pelayanan Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Bukti fisik (tangibles) Bukti fisik (tangibles) Bukti fisik (tangibles) Dapat dipercaya (reliability) Dapat dipercaya (reliability) Dapat dipercaya (reliability) Daya tanggap (responsiveness) Daya tanggap (responsiveness) Daya tanggap (responsiveness) Jaminan (assurance) Jaminan (assurance) Jaminan (assurance) Empati (empathy) Empati (empathy) Empati (empathy) Sumber: Hasil Penelitian 2018 (Data diolah) Hasil pengujian validitas dari setiap variabel ditunjukkan pada table 4.6. Tabel 4.6 Hasil Validitas Variabel Mutu Pelayanan Nomor butir pernyataan r-hitung r-kritis Keterangan Bukti fisik (tangibles) Valid Bukti fisik (tangibles) Valid Bukti fisik (tangibles) Valid Dapat dipercaya (reliability) Valid Dapat dipercaya (reliability) Valid Dapat dipercaya (reliability) Valid Daya tanggap (responsiveness) Valid Daya tanggap (responsiveness) Valid Daya tanggap (responsiveness) Valid Jaminan (assurance) Valid Jaminan (assurance) Valid Jaminan (assurance) Valid Empati (empathy) Valid Empati (empathy) Valid Empati (empathy) Valid Sumber: Hasil Penelitian 2018 (Data diolah) Berdasarkan Tabel 4.6 di atas, menunjukan bahwa seluruh item pernyataan, ke-19 nya telah vailid, diperoleh bahwa hasil pengujian instrument

58 42 57 dari variabel Mutu Pelayanan perawat memiliki nilai lebih besar dari Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh instrument pernyataan dari variabel Mutu Pelayanan perawat yang digunakan adalah valid dan dapat digunakan dalam penelitian Uji Reliabilitas Pengujian ini dilakukan dengan tujuan untuk menguji kehandalan atau kepercayaan pengungkapan data. Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi adalah pengukuran yang mampu memberikan hasil yang dipercaya (reliable). Pengujian dilakukan dengan cara mencobakan instrument sekali saja, kemudian data yang diperoleh dianalisis dengan teknik tertentu. Dalam hal ini teknik hasil uji yang digunakan adalah teknik Alpha Cronbach. Suatu variabel reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha >0.60 (Ghozali, 2003). Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel: Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Variabel Corrected Item Total Correlation N of Item Keterangan Variabel Keterampilan Reliabel Variabel Perilaku Reliabel Variabel Mutu Pelayanan Reliabel Sumber: Hasil Penelitian, 2018 (Data diolah) Berdasarkan output yang diperoleh pada Tabel 4.7 di atas, diperoleh nilai Corrected Item Total Correlation reliabilitas pada variabel-variabel tersebut lebih besar dari 0.6 (> 0.6) dapat diterima, maka variabel-variabel yang digunakan pada instrument tersebut adalah reliable untuk digunakan dalam penelitian.

59 Karakteristik Responden Karakteristik responden berdasarkan usia Deskriptif karakteristik responden berdasarkan usia disajikan pada Tabel 4.8 di bawah ini: Tabel 4.8 Karakteristik responden berdasarkan usia Usia Frekuensi Presentase (%) Tahun 21 21, Tahun 19 19, Tahun 25 25, Tahun 18 18,00 > 60 Tahun 17 17,00 Jumlah Sumber : Data primer diolah, 2018 Tabel 4.8 menunjukkan bahwa tingkat variasi usia pasien yang dirawat di instalasi rawat inap pada saat penelitian dilakukan berusia antara tahun yakni sebanyak 17 orang (17%). Pasien yang berusia antara tahun yakni sebanyak 19 orang (19%). Pasien yang berusia tahun sebanyak 25 orang (25%). Pasien yang berusia tahun sebanyak (18%) dan pasien yang berusia lebih dari 60 tahun sebanyak 17 orang (17%). Jadi, dapat disimpulkan bahwa mayoritas pasien yang menjadi responden yang dirawat di instalasi rawat inap berada pada usia yang masih produktif yang memiliki tuntutan yang tinggi atas mutu pelayanan perawat baik keterampilan perawat dan cara perawat memperlakukan mereka. Variasi usia pasien juga menunjukkan bahwa kebutuhan, tuntutan setiap pasien berbeda antara pasien yang satu dengan yang lainnya Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin Deskriptif karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin disajikan pada Tabel 4.9 di bawah ini:

60 44 59 Tabel 4.9 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin Jenis Kelamin Frekuensi Presentase (%) Laki-Laki 48 48,00 Perempuan 52 52,00 Jumlah Sumber : Data primer diolah, 2018 Tabel 4.9 menunjukkan bahwa jumlah responden laki-laki dengan jumlah responden perempuan hampir sama jumlahnya dengan perbandingan 48% lakilaki dan 52% perempuan atau 48:52 orang pasien laki-laki dan perempuan Karakteristik responden berdasarkan jenis layanan yang digunakan Deskriptif karakteristik responden berdasarkan jenis layanan yang digunakan pasien, disajikan pada Tabel 4.10 di bawah ini: Tabel 4.10 Karakteristik responden berdasarkan jenis layanan yang digunakan Jenis Layanan Frekuensi Presentase (%) BPJS 96 96,00 Umum 4 04,00 Jumlah Sumber : Data primer diolah, 2018 Tabel 4.10 menunjukkan bahwa pasien yang mengunakan layanan BPJS sebanyak 96 orang (96%), sedangkan pasien yang menggunakan jalur umum sebanyak 4 orang (4%). Jadi, dapat disimpulkan bahwa mayoritas pasien yang menjadi responden adalah pengguna layanan BPJS sebanyak 96 orang (96%) dari total keseluruhan responden Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan terakhir Deskriptif karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan disajikan pada Tabel 4.11 di bawah ini:

61 45 60 Tabel 4.11 Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan terakhir Tingkat Pendidikan Frekuensi Presentase (%) SD 8 08,00 SMP 7 07,00 SMA 52 52,00 Diploma/D3 7 07,00 Sarjana (S1) 21 21,00 Magister/Master (S2) 0 0 Doktor (S3) 0 0 Jumlah Sumber : Data primer diolah, 2018 Tabel 4.11 menunjukkan bahwa responden dengan tingkat pendidikan terakhir SD sebanyak 8 orang (8%). Responden dengan tingkat pendidikan terakhir SMP sebanyak 7 orang (7%). Responden dengan tingkat pendidikan akhir SMA sebanyak 52 orang (52%). Responden dengan tingkat pendidikan terakhir diploma/d3 sebanyak 7 orang (7%). Responden dengan tingkat pendidikan terakhir Sarjana (S1) sebanyak 21 orang (21%). Sedangkan responden dengan tingkat pendidikan Magister/Master (S2) dan Doktor (S3) tidak ditemukan selama peneliti meneliti. Jadi, dapat disimpulkan bahwa tingkat pendidikan pasien yang menjadi responden mayoritas adalah lulusan SMA sebanyak 52 orang (52%) Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan Deskriptif karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan yang dijalani disajikan pada Tabel 4.12 di bawah ini: Tabel 4.12 Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan Jenjang Pendidikan Frekuensi Presentase (%) PNS 14 14,00 Karyawan Swasta 19 19,00

62 46 61 Jenjang Pendidikan Frekuensi Presentase (%) Wiraswasta 21 21,00 Pelajar/Mahasiswa 11 11,00 Pensiunan 17 17,00 Ibu Rumah Tangga 18 18,00 Jumlah Sumber : Data primer diolah, 2018 Tabel 4.12 di atas menunjukkan bahwa pekerjaan responden bervariasi dengan pekerjaan PNS sebanyak 14 orang (14%). Responden dengan pekerjaan karyawan swasta 19 orang (19%). Responden dengan pekerjaan wiraswasta 21 orang (21%). Responden dengan pekerjaan pelajar/mahasiswa sebanyak 11 orang (11%). Jumlah responden yang merupakan seorang pensiunan sebanyak 17 orang (17%). Responden dengan pekerjaan Ibu rumah tangga sebanyak 18 orang (18%). Jadi, dari berbagai latar belakang pekerjaan responden terlihat bahwa jumlah responden tertinggi adalah responden dengan pekerjaan wiraswasta sebanya 21 orang (21%) dan jumlah responden terendah dengan pekerjaan pelajar/mahasiswa adalah sebanyak 11 orang (11%) Karakteristik responden berdasarkan jumlah kunjungan dirawat Deskriptif karakteristik responden berdasarkan jumlah kunjungan dirawat disajikan pada Tabel 4.13 di bawah ini: Tabel 4.13 Karakteristik responden berdasarkan jumlah kunjungan dirawat Kunjungan/dirawat Frekuensi Presentase (%) Pertama (satu kali) 47 47,00 Kedua (dua Kali) 21 21,00 Lebih dari dua kali 32 32,00 Jumlah Sumber : Data primer diolah, 2018 Tabel 4.13 menunjukan bahwa jumlah kunjungan pasien dirawat dengan kunjungan dirawat untuk pertama kalinya adalah sebanyak 47 orang (47%);

63 62 47 responden dengan kunjungan dirawat untuk kedua kalinya adalah sebanyak 21 orang (21%); dan pasien dengan kunjungan dirawat lebih dari dua kali adalah sebanyak 32 orang (32%). Jadi, dapat disimpulkan bahwa pasien yang menjadi responden terbanyak adalah pasien dengan kunjungan dirawat untuk pertama kalinya yaitu sebanyak 47 orang (47%) Karakteristik responden berdasarkan jumlah hari dirawat Deskriptif karakteristik responden berdasarkan jumlah hari dirawat disajikan pada Tabel 4.14 di bawah ini: Tabel 4.14 Karakteristik responden berdasarkan jumlah hari dirawat Jumlah hari dirawat Frekuensi Presentase (%) 3 hari 24 24,00 4 hari 29 29,00 5 hari 26 26,00 > 5 hari 21 21,00 Jumlah Sumber : Data primer diolah, 2018 Tabel 4.14 menunjukan bahwa jumlah responden dengan jumlah hari dirawat selama 3 hari sebanyak 24 orang (24%) Responden dengan jumlah hari dirawat selama 4 hari sebanyak 29 orang (29%). Responden dengan jumlah hari dirawat selama 5 hari sebanyak 26 orang (26%). Dan responden yang telah dirawat lebih dari 5 hari adalah sebanyak 21 orang (21%). Jadi, dapat disimpulkan bahwa pasien yang menjadi responden telah dirawat sekurang-kurangnya 3 hari dan responden terbanyak yaitu responden yang telah dirawat selama 4 hari yaitu sebanyak 29 orang (29%) responden.

64 Deskripsi Keterampilan, Perilaku dan Mutu Pelayanan Perawat Deskripsi Keterampilan Perawat Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh rata-rata pasien yang menjadi responden masih tidak setuju bahwa perawat terampil dengan rata-rata 1,2%. Responden yang memilih netral terkait keterampilan perawat dengan rata-rata 25,7%. Responden yang merasa setuju bahwa perawat terampil dengan rata-rata 63,9%. Sedangkan rata-rata 9,2% dari jawaban responden menyatakan sangat setuju bahwa perawat benar-benar terampil. Berikut ini tabel rata-rata jawaban responden: Tabel Rata-Rata Jawaban Responden (Pasien) Terkait Keterampilan Perawat RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan ATRIBUT VARIABEL NO KETERAMPILAN 1. Perawat memiliki kreatifitas yang tinggi 1 2. Perawat memiliki kreatifitas yang tinggi 2 3. Perawat menguassai segala tindakan keperawatan 1 4. Perrawat menguasai segala tindakan keperawatan 2 5. Perawat memahami kebutuhan setiap pasien 1 6. Perawat memahami kebutuhan setiap pasien 2 7. Perawat memiliki profesional yang tinggi 1 8. Perawat memiliki profesional yang tinggi 2 9 Perawat tidak membeda-bedakan antara pasien yang satu dengan yang lain 1 10 Perawat tidak membeda-bedakan antara pasien yang satu dengan yang lain 2 FREKUENSI STS TS N S SS TOTAL RATA-RATA Sumber: hasil olahan Peneliti, 2018 Uraian jawaban responden terkait keterampilan perawat dari masingmasing ruangan yang menjadi sampel penelitian disajikan pada Tabel 4.16

65 64 49 Berikut ini : Tabel 4.16 Hasil Jawaban Responden Terkait Keterampilan Perawat di Masing-masing Ruang Rawat Gabung Pernyataan Perawat memiliki kreatifitas yang tinggi 1 Perawat memiliki kreatifitas yang tinggi 2 Anggrek 1 Anggrek 2 Dahlia 1 RUANGAN Dahlia 2 Raflesia Mawar Tulip 2 Tulip 3 Asoka 1 Asoka 2 STS TS N S SS total rata-rata STS TS N S SS total rata-rata Perawat menguasai segala tindakan keperawatan 1 STS TS N S SS total rata-rata Perawat menguasai segala tindakan keperawatan 2 STS TS N S SS total rata-rata Perawat memahami kebutuhan setiap pasien 1 STS TS N S SS total rata-rata

66 65 50 Pernyataan Perawat memahami kebutuhan setiap pasien 2 Anggrek 1 Anggrek 2 Dahlia 1 RUANGAN Dahlia 2 Raflesia Mawar Tulip 2 Tulip 3 Asoka 1 Asoka 2 STS TS N S SS total rata-rata Perawat memiliki profesional yang tinggi 1 STS TS N S SS total rata-rata Perawat memiliki profesional yang tinggi 2 STS TS N S SS total rata-rata Perawat tidak membedabedakan antara pasien yang satu dengan yang lain 1 STS TS N S SS total rata-rata Perawat tidak membedabedakan antara pasien yang satu dengan yang lain 2 STS TS N S SS total rata-rata Sumber: hasil olahan Peneliti, 2018 Berikut ini Tabel yang menampilkan rata-rata dari total keseluruhan jawaban responden, terlihat pada Tabel 4.17 Berikut ini:

67 66 51 Tabel 4.17 Rata-rata Jawaban Responden Terkait Keterampilan Perawat di Masingmasing Ruang Rawat Gabung. Pernyataan Perawat memiliki kreatifitas yang tinggi 1 Perawat memiliki kreatifitas yang tinggi 2 Perawat menguassai segala tindakan keperawatan 1 Perawat menguasai segala tindakan keperawatan 2 Perawat memahami kebutuhan setiap pasien 1 Perawat memahami kebutuhan setiap pasien 2 Perawat memiliki profesional yang tinggi 1 Perawat memiliki profesional yang tinggi 2 Perawat tidak membeda-bedakan antara pasien yang satu dengan yang lain 1 Perawat tidak membeda-bedakan antara pasien yang satu dengan yang lain 2 Anggrek 1 Anggrek 2 Dahlia 1 RUANGAN Dahlia 2 Raflesia Mawar Tulip 2 Tulip 3 Asoka 1 Asoka Rata-rata Sumber: hasil olahan Peneliti, 2018 Dari Tabel 4.17 di atas terlihat bahwa ruang Anggrek 1 memiliki nilai rata-rata tertinggi dengan rata-rata jawaban responden 4.08, di atas setuju, yang menunjukan bahwa perawat pada ruangan ini suda terampil. Sedangkan yang terendah adalah ruangan Asoka 2 dengan nilai rata-rata 3,59. Yang menunjukan bahwa rata-rata responden menjawab dibawah kata setuju akan perawat telah terampil. dari 10 ruangan yang menjadi sampel penelitian terlihat hanya Anggrek 1 yang menunjukan bahwa responden setuju bahwa perawat sudah terampil, sedangkan 9 ruangan lainnya masih di bawah skala 4 untuk ukuran setuju. Berikut ini untuk mengkaji lebih jauh terkait keterampilan perawat

68 52 67 berdasarkan jumlah kunjungan responden dirawat terlihat pada Tabel 4.18 berikut ini: Tabel 4.18 Rata-rata jawaban responden terkait keterampilan perawat berdasarkan jumlah kunjungan/ dirawat Pernyataan Pertama (satu Kali) Kunjungan/dirawat Kedua (dua Kali) Lebih Dari dua kali Perawat memiliki kreatifitas yang tinggi Perawat memiliki kreatifitas yang tinggi Perawat menguassai segala tindakan keperawatan Perrawat menguasai segala tindakan keperawatan Perawat memahami kebutuhan setiap pasien Perawat memahami kebutuhan setiap pasien Perawat memiliki profesional yang tinggi Perawat memiliki profesional yang tinggi Perawat tidak membeda-bedakan antara pasien yang satu dengan yang lain Perawat tidak membeda-bedakan antara pasien yang satu dengan yang lain Rata-rata Sumber: hasil olahan Peneliti, 2018 Dari Tabel 4.18 di atas terlihat bahwa rata-rata penilaian yang diberikan responden terhadap keterampilan perawat masih dibawah skala 4, dimana yang terendah adalah pasien yang baru pertama kali dirawat dengan rata-rata 3,71 dari skala 4. Terlihat bahwa responden yang baru pertama kali dirawat cenderung beberapa pasien merasa belum setuju dengan keterampilan perawat. Selain itu responden yang telah dua kali dirawat dengan hasil rata-rata jawaban 3,89 ini sudah mendekati skala 4, namun masih ada responden yang merasa keterampilan perawat belum sesuai dengan yang diharapkan. Rata-rata jawaban responden yang telah dirawat lebih dari dua kali juga masih dibawah skala 4 (stuju) yaitu 3,9. Keterampilan yang dimiliki perawat masih belum mampu memberi nilai rata-rata jawaban responden dengan skala 4 dan skala 5. Hal ini menunjukkan bahwa masih terdapat perawat yang tidak mampu meberikan kepuasan bagi

69 68 53 pasien, terampil dalam memberikan layanan keperawatan. Menjadi sangat penting bagi perawat untuk lebih berkerja dengan terampil, kreatif dan tidak membedabedakan antara pasien yang saty dengan yang lainnya Deskripsi Perilaku Perawat Hasil penelitian terkait perilaku perawat, diperoleh rata-rata pasien yang menjadi responden masih tidak setuju bahwa perawat berprilaku sesuai standar keperawatan dengan rata-rata 0,79%. Responden yang memilih netral terkait perilaku perawat dengan rata-rata 24,68%. Responden yang merasa setuju bahwa perawat berperilaku sesuai standar keperawatan dengan rata-rata 68,37%. Sedangkan rata-rata 6,16% dari jawaban responden menyatakan sangat setuju bahwa perawat benar-benar berperilaku sesuai dengan standar keperawatan. Berikut ini tabel rata-rata jawaban responden: Tabel 4.19 Rata-Rata Jawaban Responden (Pasien) Terkait Perilaku Perawat RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan NO ATRIBUT VARIABEL PERILAKU FREKUENSI STS TS N S SS TOTAL 1 Sigap Sigap Amanah Amanah Humanis Humanis Humanis Humanis Humanis Akuntable/akuntabilitas Akuntable/akuntabilitas Akuntable/akuntabilitas Tertib Tertib Efektif dan efisien Efektif dan efisien Efektif dan efisien

70 54 69 NO ATRIBUT VARIABEL PERILAKU FREKUENSI STS TS N S SS TOTAL 18 Efektif dan efisien Efektif dan efisien RATA-RATA Sumber: hasil olahan Peneliti, 2018 Pernyataan Uraian jawaban responden terkait perilaku perawat dari masing-masing ruangan yang menjadi sampel penelitian disajikan pada Tabel 4.20 Berikut ini : Tabel 4.20 Hasil Jawaban Responden Terkait Perilaku Perawat di Masing-masing Ruang Rawat Gabung Anggrek 1 Anggrek 2 Dahlia 1 RUANGAN Dahlia 2 Raflesia Mawar Tulip 2 Tulip 3 Asoka 1 Asoka 2 STS TS Sigap 1 N S SS total rata-rata STS TS Sigap 2 N S SS total rata-rata STS TS Amanah 1 N S SS total rata-rata STS TS Amanah 2 N S SS total rata-rata

71 70 55 Pernyataan Anggrek 1 Anggrek 2 Dahlia 1 RUANGAN Dahlia 2 Raflesia Mawar Tulip 2 Tulip 3 Asoka 1 Asoka 2 STS TS Humanis 1 N S SS total rata-rata STS TS Humanis 2 N S SS total rata-rata STS TS Humanis 3 N S SS total rata-rata STS TS Humanis 4 N S SS total rata-rata STS TS Humanis 5 N S SS total rata-rata Akuntable/ akuntabilitas 1 STS TS N S SS total

72 56 71 Pernyataan Anggrek 1 Anggrek 2 Dahlia 1 RUANGAN Dahlia 2 Raflesia Mawar Tulip 2 Tulip 3 Asoka 1 Asoka 2 rata-rata Akuntable/ akuntabilitas 2 STS TS N S SS total rata-rata Akuntable/ akuntabilitas 3 STS TS N S SS total rata-rata STS TS Tertib 1 N S SS total rata-rata STS TS Tertib 2 N Efektif dan efisien 1 Efektif dan efisien 2 S SS total rata-rata STS TS N S SS total rata-rata STS TS N S

73 57 72 Pernyataan Efektif dan efisien 3 Efektif dan efisien 4 Efektif dan efisien 5 Anggrek 1 Anggrek 2 Dahlia 1 RUANGAN Dahlia 2 Raflesia Mawar Tulip 2 Tulip 3 Asoka 1 Asoka 2 SS total rata-rata STS TS N S SS total rata-rata STS TS N S SS total rata-rata STS TS N S SS total rata-rata Sumber: hasil olahan Peneliti, 2018 Berikut ini Tabel yang menampilkan rata-rata dari total keseluruhan jawaban responden, terlihat pada Tabel 4.21 Berikut ini: Tabel 4.21 Rata-rata Jawaban Responden Terkait Perilaku Perawat di Masing-masing Ruang Rawat Gabung. Pernyataan Anggrek 1 Anggrek 2 Dahlia 1 RUANGAN Dahlia 2 Raflesia Mawar Tulip 2 Tulip 3 Asoka 1 Asoka 2 Sigap Sigap Amanah Amanah Humanis Humanis

74 58 73 Pernyataan Anggrek 1 Anggrek 2 Dahlia 1 RUANGAN Dahlia 2 Raflesia Mawar Tulip 2 Tulip 3 Asoka 1 Asoka 2 Humanis Humanis Humanis Akuntable/ akuntabilitas Akuntable/ akuntabilitas Akuntable/ akuntabilitas Tertib Tertib Efektif dan efisien Efektif dan efisien Efektif dan efisien Efektif dan efisien Efektif dan efisien Rata-rata Sumber: hasil olahan Peneliti, 2018 Dari Tabel 4.21 di atas terlihat bahwa ruang Anggrek 1 memiliki nilai rata-rata tertinggi dengan rata-rata jawaban responden 4.09, kedua Anggrek 2 dengan nilai rata-rata 4.09 di atas setuju, dengan sekala 4 (setuju). Hal menunjukan bahwa perawat pada kedua ruangan ini sudah berperilaku sesuai dengan yang diharapkan pasien, sesuai dengan standar keperawatan. Sedangkan yang terendah adalah ruangan Asoka 1 dengan nilai rata-rata 3,62. Yang menunjukan bahwa rata-rata responden menjawab dibawah kata setuju akan perawat telah berprilaku sesuai dengan yang diharapkan pasien. dari 10 ruangan yang menjadi sampel penelitian terlihat hanya Anggrek 1 dan Anggrek 2 yang menunjukan bahwa responden setuju bahwa perawat sudah berperilaku sesuai dengan yang meraka harapkan, sedangkan 8 ruangan lainnya masih di bawah skala 4 untuk ukuran setuju. Berikut ini untuk mengkaji lebih lanjut perilaku perawat berdasarkan

75 59 74 jumlah kunjungan responden dirawat, ditampilkan pada Tabel 4.22 berikut ini: Tabel 4.22 Rata-rata Jawaban Responden terkait Perilaku Perawat Berdasarkan Jumlah Kunjungan/ Dirawat Pernyataan Pertama (satu kali) Kunjungan/dirawat Kedua (dua kali) Lebih dari dua kali Sigap Sigap Amanah Amanah Humanis Humanis Humanis Humanis Humanis Akuntable/ akuntabilitas Akuntable/ akuntabilitas Akuntable/ akuntabilitas Tertib Tertib Efektif dan efisien Efektif dan efisien Efektif dan efisien Efektif dan efisien Efektif dan efisien Rata-rata Sumber: hasil olahan Peneliti, 2018 Dari tabel di atas terlihat bahwa rata-rata penilaian yang diberikan responden terhadap perilaku perawat masih dibawah skala 4, dimana yang terendah adalah pasien yang baru pertama kali dirawat dengan rata-rata 3,68 dari skala 4. Terlihat bahwa responden yang baru pertama kali dirawat cenderung beberapa pasien merasa belum setuju dengan perilaku yang diberikan perawat sesuai dengan yang meraka harapkan. Selain itu responden yang telah dua kali dirawat dengan hasil rata-rata jawaban 3,92 ini juga sudah mendekati skala 4, namun masih ada responden yang merasa perilaku perawat belum sesuai dengan yang diharapkan. Rata-rata jawaban responden yang telah dirawat lebih dari dua

76 75 60 kali juga masih dibawah skala 4 (stuju) yaitu 3,92. Perilaku yang ditunjukkan, perlakuan perawat masih belum mampu memberi nilai rata-rata jawaban responden dengan skala 4 dan skala 5. Hal ini menunjukkan bahwa masih terdapat perawat yang tidak mampu berperilaku sigap dalam merespon keluhan dan rasa sakit pasien, sigap menolong pasien. Selain itu perawat masih kuran efektif dan efisien dalam berperilaku ringkas, apa yang diperlukan dan tidak diperlukan pasien, berperilaku rajin, melakukan segala tindakan keperawatan dengan efektif dan efisien terhadap pasien Deskripsi Mutu Pelayanan Perawat Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh rata-rata pasien yang menjadi responden masih tidak setuju bahwa mutu pelayanan yang diberikan perawat telah sesuai standar mutu pelayanan dengan rata-rata 2,13%. Responden yang memilih netral terkait mutu pelayanan perawat dengan rata-rata 24,66%. Responden yang merasa setuju akan mutu pelayanan yang diberikan perawat dengan rata-rata 68,4%. Sedangkan rata-rata 4,8% dari jawaban responden menyatakan sangat setuju bahwa perawat telah memiliki mutu pelayanan sesuai standar. Berikut ini tabel rata-rata jawaban responden: Tabel 4.23 Rata-Rata Jawaban Responden (Pasien) Terkait Mutu Pelayanan Perawat RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan NO ATRIBUT VARIABEL MUTU PELAYANAN FREKUENSI STS TS N S SS TOTAL 1 Bukti fisik (tangibles) Bukti fisik (tangibles) Bukti fisik (tangibles) Dapat dipercaya (reliability) Dapat dipercaya (reliability) Dapat dipercaya (reliability) Daya tanggap (responsiveness) Daya tanggap (responsiveness)

77 61 76 NO Pernyataan Bukti fisik (tangibles) 1 Bukti fisik (tangibles) 2 Bukti fisik (tangibles) 3 ATRIBUT VARIABEL MUTU PELAYANAN FREKUENSI STS TS N S SS TOTAL 9 Daya tanggap (responsiveness) Jaminan (assurance) Jaminan (assurance) Jaminan (assurance) Empati (empathy) Empati (empathy) Empati (empathy) RATA-RATA Sumber: hasil olahan Peneliti, 2018 Uraian jawaban responden terkait mutu pelayanan perawat dari masingmasing ruangan yang menjadi sampel penelitian disajikan pada Tabel 4.24 Berikut ini : Tabel 4.24 Hasil Jawaban Responden Terkait Mutu Pelayanan Perawat di Masingmasing Ruang Rawat Gabung Anggrek 1 Anggrek 2 Dahlia 1 RUANGAN Dahlia 2 Raflesia Mawar Tulip 2 Tulip 3 Asoka 1 Asoka 2 STS TS N S SS total rata-rata STS TS N S SS total rata-rata STS TS N S SS

78 77 62 Pernyataan Dapat dipercaya (reliability) 1 Dapat dipercaya (reliability) 2 Dapat dipercaya (reliability) 3 Anggrek 1 Anggrek 2 Dahlia 1 RUANGAN Dahlia 2 Raflesia Mawar Tulip 2 Tulip 3 Asoka 1 Asoka 2 total rata-rata STS TS N S SS total rata-rata STS TS N S SS total rata-rata STS TS N S SS total rata-rata Daya tanggap (responsiveness) 1 STS TS N S SS total rata-rata Daya tanggap (responsiveness) 2 STS TS N S SS total rata-rata Daya tanggap (responsiveness) 3 STS TS N S

79 7863 Pernyataan Jaminan (assurance) 1 Jaminan (assurance) 2 Jaminan (assurance) 3 Anggrek 1 Anggrek 2 Dahlia 1 RUANGAN Dahlia 2 Raflesia Mawar Tulip 2 Tulip 3 Asoka 1 Asoka 2 SS total rata-rata STS TS N S SS total rata-rata STS TS N S SS total rata-rata STS TS N S SS total rata-rata Empati (empathy) 1 STS TS N S SS total rata-rata Empati (empathy) 2 STS TS N S SS total rata-rata Empati (empathy) 3 STS TS N

80 64 79 Pernyataan Anggrek 1 Anggrek 2 Dahlia 1 RUANGAN Dahlia 2 Raflesia Mawar Tulip 2 Tulip 3 Asoka 1 Asoka 2 S SS total Rata-rata Sumber: hasil olahan Peneliti, 2018 Berikut ini Tabel yang menampilkan rata-rata dari total keseluruhan jawaban responden, terlihat pada Tabel 4.25 Berikut ini: Tabel 4.25 Rata-rata Jawaban Responden Terkait Mutu Pelayanan Perawat di Masingmasing Ruang Rawat Gabung. RUANGAN Pernyataan Anggrek 1 Anggrek 2 Dahlia 1 Dahlia 2 Raflesia Mawar Tulip 2 Tulip 3 Asoka 1 Asoka 2 Bukti fisik (tangibles) Bukti fisik (tangibles) Bukti fisik (tangibles) Dapat dipercaya (reliability) Dapat dipercaya (reliability) Dapat dipercaya (reliability) Daya tanggap (responsiveness) Daya tanggap (responsiveness) Daya tanggap (responsiveness) Jaminan (assurance) Jaminan (assurance) Jaminan (assurance) Empati (empathy) Empati (empathy) Empati (empathy) Rata-rata Sumber: hasil olahan Peneliti, 2018 Dari Tabel 4.25 di atas terlihat bahwa ruang Anggrek 1 memiliki nilai

81 80 65 rata-rata tertinggi dengan rata-rata jawaban responden 4.08, di atas setuju, begitu pula dengan ruang Anggrek 2 dengan jawaban rata-rata 4,08 yang menunjukan bahwa perawat pada ruangan ini telah memberikan mutu pelayanan yang sesuai standar. Sedangkan yang terendah adalah ruangan Asoka 1 dengan nilai rata-rata 3,53. Yang menunjukan bahwa rata-rata responden menjawab dibawah kata setuju akan mutu pelayanan yang diberikan perawat. dari 10 ruangan yang menjadi sampel penelitian terlihat hanya ruang Anggrek 1 dan Anggrek 2 yang menunjukan bahwa responden setuju bahwa perawat telah memberikan mutu pelauanan yang sesuai dengan yang diharapkan. Sedangkan 8 ruangan lainnya masih di bawah skala 4 untuk ukuran setuju. Berikut ini untuk mengkaji lebih lanjut terkait mutu pelayanan perawat berdasarkan jumlah kunjungan responden dirawat, ditampilkan pada Tabel 4.26 berikut ini: Tabel 4.26 Rata-Rata Jawaban Responden Terkait Mutu Pelayanan Perawat Berdasarkan Jumlah Kunjungan/ Dirawat Pernyataan Kunjungan/dirawat Pertama (satu Kedua (dua Kali) Kali) Lebih dari dua kali Bukti fisik (tangibles) Bukti fisik (tangibles) Bukti fisik (tangibles) Dapat dipercaya (reliability) Dapat dipercaya (reliability) Dapat dipercaya (reliability) Daya tanggap (responsiveness) Daya tanggap (responsiveness) Daya tanggap (responsiveness) Jaminan (assurance) Jaminan (assurance) Jaminan (assurance) Empati (empathy) Empati (empathy) Empati (empathy)

82 66 81 Pernyataan Pertama (satu Kali) Kunjungan/dirawat Kedua (dua Kali) Lebih dari dua kali Rata-rata Sumber: hasil olahan Peneliti, 2018 Dari Tabel 4,26 di atas terlihat bahwa rata-rata penilaian yang diberikan responden terhadap mutu pelayanan perawat masih dibawah skala 4, dimana yang terendah adalah pasien yang baru pertama kali dirawat dengan rata-rata 3,64 dari skala 4. Terlihat bahwa responden yang baru pertama kali dirawat cenderung merasa belum setuju dengan mutu pelayanan yang diberikan perawat. Selain itu responden yang telah dua kali dirawat dengan hasil rata-rata jawaban 3,86 ini juga masih dibawah skala 4, namun masih ada responden yang merasa mutu pelayanan perawat belum sesuai dengan yang diharapkan. Rata-rata jawaban responden yang telah dirawat lebih dari dua kali juga masih dibawah skala 4 (stuju) yaitu 3,87. Mutu pelayanan yang diberikan perawat masih belum mampu memberi nilai rata-rata jawaban responden dengan skala 4 dan skala 5. Hal ini menunjukkan bahwa masih terdapat perawat yang tidak mampu meberikan standar mutu pelayanan. Bukti fisik terkait penetapan kesesuaian dan kebutuhan pasien, kebersihan ruangan rawat inap, hingga kebersihan fasilitas kamar mandi yang seharusnya diperhatikan perawat agar lebih dibersihkan petugas yang membersihkan. Masih adanya responden merasa tidak setuju pelayanan yang diberikan perawat terpercaya. Masih adanya pasien yang merasa tidak setuju bahwa mereka langsung ditangani saat tiba di rawat ianap, perawat cepat tanggap dalam merespon keluhan dan kesakitan yang mereka derita, dan perawat selalu tepat waktu dalam melayani dan memmeriksa keadaan pasien. Selain itu masih ada pasien yang merasa tidak setuju bahwa ada jaminan akan kesembuhan apabila dirawat oleh perawat yang merawat mereka.

83 Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Uji normalitas dilakukan untuk melihat apakah nilai residual terdistribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki nilai residual yang terdistribusi normal, sehingga uji normalitas bukan dilakukan pada masingmasing variabel tetapi pada nilai residualnya. Uji normalitas bertujuan untuk menguji salah satu asumsi dasar analisis regresi berganda, yaitu variabel-variabel independen dan dependen harus berdistribusi normal atau mendekati normal (Stephens, 1974). Uji normalitas dapat dilakukan dengan menggunakan berbagai cara seperti dengan uji histogram, uji normal P Plot, Uji Chi Square atau Uji Kolgomorov Smirnov. Pada penelitian ini akan dilakukan uji normalitas dengan menggunakan uji histogram dan uji P Plot Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas Histogram Hasil dari uji histogram dapat dilihat dari Gambar 4.1 yang menunjukkan grafik histogram menunjukkan pola disribusi normal sebab memperlihatkan grafik

84 68 83 mengikuti sebaran kurva normal (ditunjukkan dengan kurva berbentuk lonceng). Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas P Plots Grafik normal probability plot pada Gambar 4.2 menunjukkan pola distribusi normal dimana data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal Uji Multikolinearitas Uji multikolinieritas dilakukan untuk mengetahui besarnya interkolerasi antar variabel bebas dalam penelitian ini. Jika terjadi korelasi, maka dinamakan terdapat masalah multikolinieritas. Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinieritas dapat dilihat pada nilai tolerance dan VIF. Apabila nilai toleransi di atas 0,1 dan nilai VIF di bawah 10 maka tidak terjadi multikolinieritas. Hasil uji multikolinieritas untuk model regresi pada penelitian ini disajikan pada tabel di bawah ini:

85 69 84 Tabel 4.27 Hasil Uji Multikolinieritas Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF 1 (Constant) Keterampilan Perilaku a. Dependent Variable: Mutu Pelayanan Sumber: hasil olahan SPSS (Peneliti:2018) Berdasarkan tabel 4.27 di atas nilai toleransi di atas 0,1 yaitu 0,245 untuk variabel keterampilan dan 0,245 untuk variabel perilaku. Nilai VIF masingmasing yang diperoleh di bawah 10 yaitu 4.081, maka dapat disimpulkan bahwa dalam model regresi tidak terjadi multikolinieritas Uji Heteroskidasitas Uji Heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui ada tidaknya penyimpangan asumsi klasik heteroskedastisitas, yaitu adanya ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi. Pada penelitian ini yang digunakan adalah Scatterplot. Prasyarat yang harus terpenuhi dalam model regresi adalah tidak adanya gejala Heteroskedastisitas. Pengujian apakah terdapat gejala heteroskedastisitas, yaitu dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada gambar hasil output SPSS (Situmorang dan Luthfi, 2008). Selanjutnya, pengujian dengan pengambilan keputusan didasarkan pada: (a). Apabila ada pola tertentu, seperti titik-titik (point-point) yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka telah terjadi Heteroskedastisitas; dan (b). Apabila tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi Heteroskedastisitas. Pada Gambar 4.3 dapat dilihat hasil uji Heterokedastisitas.

86 70 85 Gambar 4.3 Hasil Uji Heterokedastisitas dalam diagram Scatterplot Dari Gambar 4.3 terlihat tidak ada pola yang jelas, titik-titik juga menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi Heteroskedastisitas. Bila dilakukan pengujian heterokedastisitas dengan metode Glejser maka diperoleh hasil seperti pada Tabel 4.16 berikut ini : Tabel 6.28 Uji Heterokedastisitas dengan metode Glejer Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) Keterampilan Perilaku a. Dependent Variable: RES2 Sumber: hasil olahan SPSS (Peneliti:2018) Dari tabel 4.28 di atas diperoleh bahwa nilai signifikan variabel X1 keterampilan 0,402 lebih besar dari 0,05 (0,402>0,05), dan variabel X2 Perilaku 0,127 lebih besar dari 0,05 (0,127>0,05). Dari data di atas dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heterokedastisitas.