BAB I PENDAHULUAN. kelima Pancasila serta Undang-Undang Dasar Negara Republik. kebutuhan dasar hidup yang layak dan memberikan kepastian

Transkripsi

1 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pembangunan kesejahteraan sosial di Indonesia mengacu pada sila kelima Pancasila serta Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia tahun 1945 yang menekankan bahwa prinsip keadilan sosial mengamanatkan tanggung jawab pemerintah dalam pembangunan kesejahteraan sosial (Pakpahan, 2012). Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN), Sistem Jaminan Sosial Nasional pada dasarnya merupakan program negara yang mempunyai tujuan memenuhi kebutuhan dasar hidup yang layak dan memberikan kepastian perlindungan dan kesejahteraan sosial termasuk kesehatan bagi seluruh rakyat Indonesia, yang dapat diselenggarakan diberbagai tempat seperti di pelayanan kesehatan Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) dan juga di Rumah Sakit dan lain sebagainya (Zaelani, 2012). Rumah sakit merupakan organisasi dengan kompleksitas yang sangat tinggi. Sering kali rumah sakit diistilahkan sebagai organisasi yang padat modal, padat sumber daya manusia, padat teknologi, padat ilmu pengetahuan dan padat regulasi (Salimah, 2009). Kondisi yang 1

2 2 demikian membuat rumah sakit membutuhkan sistem manajemen dan pelayanan yang baik untuk bisa berkembang menjadi institusi yang memiliki daya saing dan kepekaan terhadap kebutuhan pasien sebagai konsumen terbesar di rumah sakit. Banyak rumah sakit dengan pelayanan kurang baik, hal ini menjadi tanggung jawab manusia yang ada didalamnya (Ginanjar, 2010). Konsumen yang kecewa tidak hanya meninggalkan rumah sakit, tetapi juga menceritakan keburukan pelayanan yang diterima pada orang lain. Menurut penelitian, mereka yang kecewa akan bercerita paling sedikit kepada 15 orang lainnya (Lupiyoadi & Hamdani, 2014). Dengan asumsi 100 pasien yang kecewa, dalam satu bulan sinyal buruk itu akan menyebar ke orang lainnya. Hal ini akan membuat citra buruk melekat dalam jasa pelayanan BPJS kesehatan rumah sakit. Berdasarkan hal tersebut, maka sangat diperlukan adanya upaya peningkatan kesadaran akan pentingnya membangun sistem manajemen pelayanan dan kualitas pelayanan BPJS kesehatan di rumah sakit yang berfokus pada kepuasan pasien. Buruknya manajemen dan pelayanan jasa kesehatan kepesertaan BPJS kesehatan yang diberikan rumah sakit kepada pasien sudah disadari mengakibatkan banyak kerugian baik bagi rumah sakit maupun bagi pasien. Survei membuktikan bahwa tidak setiap konsumen yang kecewa

3 3 dengan pelayanan perusahaan dengan senang hati menyampaikan keluhannya. Artinya, meski pasien tidak menyampaikan keluhannya bukan berarti secara otomatis dianggap puas dengan pelayanan BPJS di rumah sakit. Temuan yang didapatkan TARP (Technical Assistance Research Program) di Washington, D.C. mendapati kenyataan bahwa 96% konsumen yang tidak puas justru secara diam-diam beralih ke jasa pesaing (Lupiyoadi & Hamdani, 2014). Itu artinya, diamnya pasien merupakan sinyal buruk bagi rumah sakit. Karena 4% yang menyampaikan keluhan biasanya adalah mereka yang benar-benar setia atau membutuhkan jasa rumah sakit. Indikasi ini bermakna, setiap satu pasien yang tidak puas pada dasarnya mewakili 25 pasien lain yang kecewa. Bila setiap hari ada 100 pasien yang mengeluh, berarti terdapat pasien yang kecewa. Menurut Kotler 1993 (dikutip dari Wanti, 2011) kepuasan pasien adalah perasaan senang dan kecewa pasien sebagai hasil perbandingan antara prestasi yang dirasakan dengan harapan. Pasien akan puas apabila layanan yang didapatkannya sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pasien. Sedangkan ketidakpuasan akan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan pasien. Salah satu bentuk pelayanan yang paling mempengaruhi tingkat kepuasan pasien di rumah sakit adalah pelayanan keperawatan.

4 4 Penelitian Otani dkk. dari tahun 2005 hingga tahun 2007 di lima rumah sakit di daerah metropolitan St. Louis mid-missouri dan bagian selatan Illinois Amerika Serikat menunjukkan kenyataan tersebut. Ada enam unsur pelayanan yang dinilai dalam penelitian tersebut; proses registrasi, pelayanan keperawatan, pelayanan dokter, pelayanan staf, pelayanan makanan, dan pelayanan ruangan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh staf dan perawat adalah faktor yang paling mempengaruhi tingkat kepuasan pasien dibandingkan faktor lainnya (Dunaga, 2009). Komunikasi terapeutik, tindakan perawat dan kepedulian perawat dalam menolong pasien ketika pasien membutuhkan Asuhan Keperawatan menjadi hal yang sangat berharga bagi pasien. Faktor komunikasi, kepedulian dan tindakan cepat dari perawat dapat membantu pasien dalam memenuhi kebutuhan dasarnya dan membantu dalam pemulihan dan penyembuhan pasien (Iskandar, 2012). Menurut Otani dkk. (2009) ada empat indikator agar kualitas pelayanan keperawatan bisa dikatakan prima atau excellent, yaitu : responsiveness atau kepedulian perawat ketika dipanggil, helpfulness atau keinginan perawat untuk membantu menghilangkan atau mengurangi rasa nyeri pasien, kemampuan perawat berkomunikasi terapeutik dengan pasien, dan kemampuan perawat untuk melakukan

5 5 tindakan keperawatan terhadap pengobatan atau perawatan pasien. Apabila indikator-indikator tersebut dapat dipenuhi dengan sangat baik oleh perawat, maka pasien akan sangat puas dan menganggap bahwa kualitas pelayanan yang didapatkannya sudah prima. Faktor komunikasi terapeutik perawat, tindakan yang cepat dan tepat, serta kepedulian perawat terhadap pasien memiliki makna bahwa kualitas pelayananan yang diberikan perawat kepada pasien melebihi kualitas yang telah distandarkan yang bertujuan untuk mewujudkan kepuasan pasien (Iskandar, 2012). Penilaian atau persepsi pasien terhadap pelayanan keperawatan dipengaruhi oleh banyak faktor baik itu yang berhubungan langsung dengan proses penyampaian jasa pelayanan BPJS kesehatan oleh perawat kepada pasien maupun yang tidak berhubungan langsung dengan proses penyampaian jasa seperti aspek fisik dan persyaratan pelayanan. Oleh sebab itu, untuk menilai tingkat kepuasan pasien terhadap kepedulian perawat terhadap pasien di rumah sakit, diperlukan indikator-indikator yang relevan, valid dan reliabel agar aspek yang benar-benar menyebabkan tingkat kepuasan pasien benar-benar dapat terwakili. (Wanti, 2011). Penduduk Indonesia berdasarkan sensus pada tahun 2010 sebanyak jiwa, data Kementrian kesehatan tahun 2010

6 6 menunjukan bahwa penduduk Indonesia yang telah memiliki jaminan kesehatan adalah 60,24% atau sejumlah jiwa, dan 39,76 atau penduduk belum mempunyai jaminan kesehatan. Sedangkan untuk dari jawa tengah sendiri mempuyai 23,5 atau jiwa untuk pengguna jaminan kesehatan. (Depkes RI, 2010). Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) mulai diterapkan pada tahun 2014 yang secara bertahap menuju ke Uviversal Health Coverage. Hal ini menuntut tenaga kesehatan lebih kompeten untuk memberikan pelayanan keperawatan kepada pasien peserta JKN baik di Rumah Sakit Negeri ataupun Rumah Sakit Swasta yang telah ditunjuk. Tujuan Jaminan Kesehatan secara umum yaitu mempermudah masyarakat untuk mengakses pelayanan kesehatan yang bermutu. Penerepan Jaminan Kesehatan Nasional dibawah BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) kesehatan yang dinilai merupakan tonggak awal dimulainya perubahan layanan kesehatan akan tetapi dalam perjalanannya justru merugikan warga secara nasional, sistem kepersertaan BPJS kesehatan yang demikian menunjukan tidak adanya sinkronosasi antara BPJS kesehatan dengan Pemerintah Provinsi dan Kemenkes secara baik. Seolah-olah BPJS dipaksakan beroperasi pada tanggal 1 Januari 2014 tanpa disertai dengan kesiapan pelaksanaan secara matang, warga miskin dan rentan miskin menjadi peserta JKN dan

7 7 Jamkesmas yang banyak dirugikan, karena dipaksa melakukan pembayaran layanan kesehatan selama terdaftar di BPJS. Tidak baiknya sistem layanan kesehatan BPJS ini sudah terlihat sejak dikeluarkanya SK Menteri Kesehatan RI pada tahun 2013 dengan menunjuk PT ASKES sebagai operator pelaksanaan KJS DKI Jakarta bersama layanan kesehatan provinsi Jawa Barat dan Aceh secara bersamaan sebagai bentuk uji coba pelaksanaan program BPJS. Terbukti layanan kesehatan KJS DKI menjadi tidak berjalan semestinya di bawah kendali PT Askes, terjadi ketidaktepatan sasaran dan layanan kesehatan yang tidak maksimal yang sangat merugikan warga DKI. (wanti, 2011). Dampaknya tidak maksimalnya layanan kesehatan yang diberikan kepada masyarakat. Pandangan pasien terhadap pelayanan BPJS masih kurang baik, hal ini di tandai dengan sedikitnya para pengguna kartu BPJS untuk mengunakan BPJS. Sebagian masyarakat miskin pemegang kartu jamkesmas masih mengeluhkan pelayanan rumah sakit. Keluhan tersebut antara lain terkait dengan pelayanan administrasi, perawat, dokter, sarana dan prasarana, obat, biaya dan layanan rumah sakit lainya (Gaffar, 2013)

8 8 Salah satu indikator yang bisa digunakan untuk menilai rumah sakit adalah : Bed Occupancy Ratio (BOR = Angka penggunaan tempat tidur), menurut Depkes RI (2005), BOR adalah prosentase pemakaian tempat tidur pada satuan waktu tertentu. Indikator ini memberikan gambaran tinggi rendahnya tingkat pemanfaatan tempat tidur rumah sakit. Nilai parameter BOR yang ideal adalah antara 60-85%, ALOS adalah rata-rata lama rawat seoarang pasien, Nilai ALOS yang ideal antara 6-9 hari, BTO adalah frekwensi tempat tidur pada suatu periode (biasanya dalam periode 1 tahun), Idealnya dalam setahun satu tempat tidur rata-rata dipakai kali, TOI adalah rata-rata hari dimana tempat tidur tidak ditempati dari tidak terisi ke saat terisi berikutnya, Ideal tempat tidur kosong/tidak terisi ada pada kisaran 1-3 hari, NDR adalah angka kematian 48 jam setelah dirawat untuk tiap-tiap 1000 penderita keluar, NDR yang dianggap masih dapat ditolerir adalah kurang dari 25 per 1000, GDR adalah angka kematian umum untuk 1000 pendareta keluar rumah sakit, Nilai GDR seyogyanya tidak boleh lebih dari 45 per 1000 penderita keluar (Depkes RI, 2005). Berdasarkan Profil RSUD Puri Husada Tembilahan Tahun 2015, khususnya di ruang rawat Inap Mawar BOR sudah 95%, Average Length of Stay (ALOS) = 4 hari, Bed Turn Over (BTO) = 75,

9 9 Turn Over Interval (TOI) = 0,Neat Death Rate (NDR) = 23,Gross Death Reate(GDR) = 50, dengan jumlah tempat tidur 36. Pelayanan BPJS terkait dengan tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan, bila mutu pelayanan keperwatan sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan puas dan sebaliknya. Peran Perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan, disamping memberi pelayanan dengan memperhatikan martabat manusia dan keunikan klien yang tidak membedakan status sosial ekonomi, atribut personal atau corak masalah kesehatan. Perawat perlu melindungi hak dan privasi klien dengan memegang teguh informasi yang bersifat rahasia dan melindungi klien. Perawat bertanggung jawab atas pertimbangan perawatan yang dilakukan termasuk memelihara kompetensi perawatan (Gaffar, 2013). Kabupaten Indra Giri Hilir (Inhil) mempunyai jumlah pengguna. Jumlah pasien rawat inap Tahun 2015 sebanyak pasien, sedangkan Januari Tahun 2016 sebesar 171 orang, Februari 160, Maret 185 pasien dengan Jumlah tenaga perawat keseluruhan yang ada di rumah sakit Puri Husada 160 orang, perawat diruang Mawar 16, perawat jaga sore 3 orang, jaga malam 3 orang, dengan jumlah pasien rata-rata 36 orang. Jumlah pasien rawat jalan pada bulan Januari sampai dengan Maret Tahun 2015 yaitu sebanyak orang.

10 10 Berdasarkan survei awal terhadap 10 orang pasien peserta BPJS rawat inap di RSUD Puri Husada Tembilahan mengaku 8 orang pasien mengakui bahwa perawat di ruangan rawat inap Mawar khususnya bagi pasien peserta BPJS mengatakan perawat dalam berinteraksi dengan pasien tidak menggunakan komunikasi terapeutik yang baik, tidak memperdulikan keluhan pasien dan lambat dalam melakukan tindakan keperawatan kepada pasien, kurang memperhatikan keluhan yang dirasakan pasien, dan pasien mengakui perawat lambat sekali melaksanakan perannya melakukan asuhan keperawatan terhadap pasien. Hal ini juga ditunjang dengan peran perawat yang kurang melaksanakan pelayanan keperawatan yang bermutu. Sedangkan 2 orang pasien yang lain mengatakan peran perawat dalam pelayanan keperawatan sudah baik. Jadi kalau disimpulkan secara singkat dari pendapat 10 orang pasien mengatakan peran perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan kepada pasien BPJS masih sangat kurang. Berdasarkan keterangan langsung yang peneliti lakukan kepada 10 perawat ruangan tentang pelayanan terhadap pasien BPJS, 7 orang perawat mengatakan pasien BPJS mengalami peningkatan yang cukup tinggi lebih kurang 75% semenjak dimulainya penyelenggaraan BPJS terhadap masyarakat sehingga perawat mengaku kurang maksimal dalam memberikan pelayanan keperawatan terhadap pasien BPJS. Sementara 3

11 11 orang lainnya menjawab bagi mereka semua pasien sama, tidak ada perbedaan dalam memberikan pelayanan, baik itu pasien BPJS ataupun Umum. B. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah dalam penelitian ini adalah Apakah faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan keperawatan di ruang rawat inap Mawar RSUD Puri Husada Tembilahan Kabupaten Inhil Tahun 2016? C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan umum Untuk mengetahui Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan keperawatan di ruang rawat inap Mawar RSUD Puri Husada Tembilahan Kabupaten Inhil Tahun Tujuan khusus a. Diketahuinya gambaran faktor komunikasi terapeutik perawat di ruang rawat inap Mawar RSUD Puri Husada Tembilahan Kabupaten Inhil Tahun b. Diketahuinya gambaran faktor kompetensi perawat pada pasien BPJS di ruang rawat inap Mawar RSUD Puri Husada Tembilahan Kabupaten Inhil Tahun 2016.

12 12 c. Diketahuinya gambaran faktor caring perawat pada pasien BPJS di ruang rawat inap Mawar RSUD Puri Husada Tembilahan Kabupaten Inhil Tahun d. Diketahuinya hubungan faktor komunikasi terapeutik perawat yang mempengaruhi kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan keperawatan di ruang rawat inap Mawar RSUD Puri Husada Tembilahan Kabupaten Inhil Tahun e. Diketahuinya hubungan faktor kompetensi yang mempengaruhi kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan keperawatan di ruang rawat inap Mawar RSUD Puri Husada Tembilahan Kabupaten Inhil Tahun f. Diketahuinya hubungan faktor carring yang mempengaruhi kepuasan pasien BPJS terhadap pelayanan keperawatan di ruang rawat inap Mawar RSUD Puri Husada Tembilahan Kabupaten Inhil Tahun D. Manfaat Penelitian 1. Aspek Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan suatu masukan untuk teori dan menambah hasil informasi ilmiah yang berhubungan dengan cara berkomunikasi terapeutik yang baik, tindakan yang tepat oleh

13 13 perawat dan kepedulian perawat yang mempengaruhi kepuasan pasien peserta BPJS Rawat Inap terhadap pelayanan keperawatan. 2. Aspek Praktis Hasil penelitian ini di harapkan dapat memberikan perbaikan kebijakan, dan praktik keperawatan yang baik, dan dapat memberikan informasi pada masyarakat tentang komunikasi, tindakan dan kepedulian perawat terhadap pasien peserta BPJS.