BAB I PENDAHULUAN. Gambar 1.1 Logo Solaria

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Jenis Usaha, Nama Perusahaan, dan Lokasi Perusahaan Solaria merupakan sebuah restoran yang menyediakan fresh food, dimana makanan baru akan disiapkan dan dimasak ketika ada pesanan. Restoran ini merupakan restoran lokal asli Indonesia yang merupakan restoran keluarga dengan konsep Casual Dining Restaurant dengan menyajikan menu-menu makanan khas rumahan. Tempat yang terkesan elegan, makanan yang lezat, tetapi harga makanan yang murah membuat restoran ini banyak diminati, khususnya oleh kalangan keluarga, karena menu yang ditawarkan pun cenderung bisa diterima oleh anak-anak, dewasa, serta orang tua. Kini solaria sudah membuka gerai restorannya di berbagai wilayah di Indonesia dengan jumlah gerai sekitar 200 restoran. Lokasi restoran Solaria yang peneliti pilih sebagai objek penelitian adalah Solaria Trans Studio Mall (TSM) yang berada di Jl. Gatot Subroto No. 289 Bandung. Gambar 1.1 Logo Solaria Visi dan Misi a. Visi Menjadi restoran utama pilihan masyarakat. b. Misi Menyediakan aneka rasa dan jenis makanan bagi pelanggan dengan pelayanan yang tepat demi kepuasan pelanggan. 1

2 1.1.3 Skala Usaha, Perkembangan Usaha, dan Strategi Secara Umum a. Skala Usaha Solaria merupakan restoran yang termasuk dalam usaha skala besar. Dikatakan skala besar karena hingga saat ini restoran tersebut sudah memiliki 200 gerai yang tersebar di berbagai wilayah di Indonesia. Target utama dari restoran ini adalah masyarakat kalangan menengah kebawah. Meskipun tempat dari restoran ini terlihat elegan dan modern, tetapi harga menu yang ditawarkan cukup terjangkau. b. Perkembangan Usaha Solaria pertama kali didirikan pada tahun Awalnya restoran ini hanyalah sebuah kedai yang berada di sebuah ruko di Lippo Cikarang, Tangerang. Tiga tahun kemudian, Solaria sudah mampu membuka 10 gerai. Dan hingga saat ini, Solaria sudah memiliki 200 gerai restoran yang tersebar di berbagai daerah di Indonesia. c. Strategi Secara Umum Dalam menjalankan usahanya, Solaria memiliki beberapa strategi untuk mempertahankan usahanya dan mengungguli para pesaing-pesaingnya, diantaranya adalah: 1) Menetapkan harga yang murah. Solaria menawarkan menu-menu menarik khas rumahan dengan harga yang murah dan porsi yang cukup besar. Harga yang murah tentu akan menarik pasar yang lebih luas, karena dapat dijangkau oleh semua kalangan. 2) Semua gerai yang dibukanya merupakan milik satu orang. Solaria tidak melakukan waralaba pada usahanya. Ini dilakukan agar Solaria tetap bisa menjaga mutu baik dari produk ataupun pelayanan Produk Solaria menyediakan makanan khas rumahan pada menu di restorannya. Diantaranya terdapat aneka nasi goreng, aneka olahan kwetiau, bakso, aneka olahan mie, aneka olahan bihun, paket nasi dengan aneka lauk khas rumahan, dan terdapat juga beberapa makanan western seperti spaghetti dan aneka steak baik ikan maupun ayam. Untuk minumannya, tersedia teh tarik, black currant, frozen cappucino, beraneka macam jus, es jeruk, es teh lemon, minuman ringan bersoda, teh manis panas dan dingin, dan air mineral. 1.2 Latar Belakang Penelitian Dewasa ini semakin banyak masyarakat yang tertarik melakukan wirausaha. Baik dari kalangan mahasiswa dan pelajar, artis, ibu rumah tangga, pegawai kantor, dan masih banyak lagi. Industri yang mereka pilihpun bermacam-macam, mulai dari barang maupun jasa seperti pariwisata, 2

3 Pertumbuhan tekstil, hiburan dan makanan. Jika mengingat perkembangan industri makanan, maka industri makanan saat ini dapat dikatakan berkembang. Kini semakin banyak produk-produk makanan lokal atau bahkan produk makanan dari luar Indonesia yang semakin beragam. Manusia memang tidak dapat lepas dari kebutuhan satu ini. Makanan menjadi kebutuhan utama manusia, sehingga industrinya pun tidak pernah mati dimakan zaman. Kota besar memang identik dengan perkembangan industrinya yang cukup pesat. Dengan jumlah penduduk yang besar membuat industri pun meningkat dan kebutuhan akan panganpun semakin tinggi. Tak terkecuali di Kota Bandung, kota dengan berbagai makanan khasnya ini selalu memunculkan produk makanan baru yang membuat banyak orang penasaran. Seiring dengan pertumbuhan penduduk yang meningkat, selera masyarakat dalam hal panganpun berubah. Bandung menjadi salah satu kota tujuan wisata kuliner bagi sebagian masyarakat Indonesia. Berikut adalah data dari Badan Pusat Statistik (BPS) Kota Bandung yang menyatakan peningkatan industri makanan dan minuman dari tahun 2009 hingga tahun 2012: 9.00% 8.00% 7.00% 6.00% 5.00% 4.00% 3.00% 2.00% 1.00% 0.00% Gambar 1.2 Persentase Pertumbuhan Industri Makanan dan Minuman di Indonesia Tahun Sumber: Badan Pusat Statistik (BPS) Kota Bandung Dari data tersebut diperoleh peningkatan persentase pertumbuhan industri makanan dan minuman di Indonesia Tahun 2009 sampai dengan Tahun Pada tahun 2009 industri makanan dan minuman memperoleh persentase sebesar 5,20%, kemudian pada tahun 2010 menjadi 6,63%, tahun 2011 menjadi 7,33%, dan pada tahun 2012 sebesar 8,09%. Hal ini membuktikan bahwa perkembangan industri makanan dan minuman selalu meningkat setiap tahunnya. 3

4 Industri makanan dan minuman juga termasuk di dalamnya bisnis restoran. Saat ini banyak sekali bermunculan restoran dengan bermacam-macam keunikannya. Baik dari keunikan makanan maupun keunikan tempatnya. Menurut Marsum (2000) restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisir secara komersil, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua konsumennya baik berupa makanan maupun minuman. Restoran merupakan tempat untuk mendapatkan makanan dengan mudah. Seringkali restoran juga dipilih menjadi tempat yang tepat untuk melakukan pertemuan tertentu oleh konsumen. Gaya hidup masyarakat Indonesia yang senang melakukan pertemuan serta berkumpul bersama keluarga dan teman-teman menjadikan restoran sebagai tempat yang banyak dicari. Saat ini bisnis restoran semakin berkembang di Kota Bandung. Hal ini terlihat dari banyaknya restoran yang tersebar di berbagai daerah di Kota Bandung. Berikut adalah data dari Dinas Pariwisata dan Ekonomi yang menunjukan jumlah restoran di Kota Bandung mulai tahun 2009 hingga tahun 2012: Gambar 1.3 Jumlah Restoran di Kota Bandung Tahun Sumber: Dinas Pariwisata dan Ekonomi Dari grafik di atas didapatkan adanya peningkatan jumlah restoran di Kota Bandung mulai dari tahun 2009 sampai dengan tahun Pada tahun 2009 terdapat 458 restoran di Kota Bandung, tahun 2010 sebanyak 561 restoran, tahun 2011 sebanyak 572, dan pada tahun 2012 sebanyak 591 restoran. Data tersebut membuktikan bahwa jumlah restoran di Kota Bandung selalu meningkat setiap tahunnya. Restoran merupakan salah satu bentuk usaha dalam bidang jasa. Karena jasa bersifat intangible, maka perusahaan harus menunjukan bukti fisik (physical evidence) yang dapat menarik 4

5 konsumen pada produk jasanya agar memudahkan konsumen dalam mengevaluasi produk jasa yang akan mereka pilih. Hal ini dapat dijadikan salah satu strategi perusahaan agar mereka dapat bertahan di tengah persaingan bisnis yang semakin ketat. Menciptakan suatu ketertarikan konsumen terhadap produk jasa dapat dilakukan dengan membentuk suatu fasilitas fisik organisasi (servicescape) yang merupakan bagian dari physical evidence yang akan membuat konsumen tertarik. Menurut Lovelock & Wirtz (2011:277) aspek-aspek yang terdapat dalam servicescape meliputi ambient conditions (suhu udara, music, pencahayaan, suasana, pakaian karyawan, dan kebersihan), spatial layout and functionally (layout ruangan, peralatan, furnitur), signs, symbols and artifacts (logo dan lambang). Dalam bisnis restoran, servicescape sendiri meliputi ruangan, tempat duduk dan meja, daftar menu, toilet, seragam pramuniaga, tanda petunjuk (tanda tolilet, tanda kasir, dsb), penerangan ruangan, sirkulasi udara, peralatan makan, dan lain sebagainya. Karena bisnis restoran hubungannya erat dengan makanan, maka penting bagi sebuah restoran untuk memperhatikan servicescape. Ketika konsumen menyantap hidangan saat di restoran, pastinya konsumen ingin menyantap hidangan dengan suasana yang nyaman serta ruangan yang bersih. Kebersihan dan kenyamanan menjadi poin penting bagi konsumen ketika mereka sedang makan. Saat ini restoran tidak hanya menyediakan tempat yang nyaman dan bersih saja, tetapi kini banyak restoran yang menciptakan konsep tertentu untuk desain ruangan bagi restorannya. Ini dilakukan dengan tujuan agar konsumen tertarik sehingga tercipta ekspektasi yang baik dari konsumen terhadap restoran tersebut. Kenyamanan pada sebuah restoran akan menciptakan suatu kepuasan bagi konsumen. Menurut Kotler dan Keller (2009:139) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, konsumen akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, konsumen akan puas. Ekspektasi berasal dari pengalaman pembelian masa lalu, nasihat teman dan rekan, serta informasi dan janji pemasar dan pesaing. Dengan menciptakan pengalaman yang menyenangkan saat konsumen berada di restoran, maka mereka akan merasa puas. Konsumen yang merasa puas dan merasa memiliki pengalaman yang menyenangkan cenderung akan setia terhadap jasa tersebut. Solaria merupakan salah satu restoran yang memiliki bukti fisik (physical evidence) yang menarik. Konsep yang dibuat dalam desain restoran ini adalah Casual Dining Restaurant. Desain yang elegan dengan dominasi warna ungu pada ruangannya, membuat restoran ini terlihat sangat menarik. Warna ungu dipilih untuk menciptakan perasaan tenang dan nyaman bagi konsumen. Penggunaan tempat duduk yang didominasi oleh sofa dan meja kayu membuat restoran ini semakin terlihat berkelas. Sofa dipilih karena restoran ini merupakan restoran keluarga dimana konsumen 5

6 yang datang berasal dari berbagai usia, mulai dari anak-anak, dewasa, hingga lansia. Sehingga penggunaan sofa akan membuat konsumen, khususnya lansia dapat duduk dengan nyaman. Bagi yang belum pernah mengunjungi restoran ini, dan melihat tampilan luar dari restoran ini pasti sudah menyangka bahwa restoran ini merupakan restoran mahal. Pada Solaria TSM terdapat tiga jenis kursi yang disediakan. Yang pertama adalah kursi kayu panjang, sofa panjang, dan beberapa kursi dengan dudukan yang empuk dan nyaman. Pada bagian tengah restoran terdapat meja pelayan yang mana akan memudahkan konsumen untuk memanggil pelayan apabila membutuhkan bantuan. Peneliti memilih melakukan penelitian pada Solaria Trans Studio Mall karena letak Solaria yang berada pada salah satu mall terbesar di Kota Bandung yang letaknya cukup strategis dan mudah dijangkau oleh banyak orang dengan berbagai golongan. Sehingga responden yang didapat tidak hanya merujuk pada satu golongan tertentu. Peneliti mencoba melakukan survei awal dengan memberikan beberapa pertanyaan kepada konsumen Solaria sebanyak 30 responden mengenai fasilitas fisik pada restoran tersebut. Responden dipilih secara acak berdasarkan pengalaman mereka setelah mengunjungi Solaria. Dan didapatkan beberapa fasilitas fisik yang memiliki predikat tidak memuaskan menurut konsumen, diantaranya adalah sebagai berikut: Tabel 1.1 Tanggapan Responden Mengenai Servicescape pada Solaria Fasilitas Fisik Perusahaan Puas (responden) Tidak Puas (responden) Musik 7 23 Tempat duduk Kenyamanan area Tempat mencuci tangan Dari hasil survey tersebut masih terdapat beberapa kekurangan yang dimiliki oleh Solaria mengenai fasilitas fisiknya. Berdasarkan uraian permasalahan di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai seberapa besar pengaruh servicescape terhadap kepuasan konsumen. Adapun judul penelitian ini adalah: PENGARUH SERVICESCAPE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS PADA SOLARIA TRANS STUDIO MALL (TSM) BANDUNG) 6

7 1.3 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana servicescape Solaria TSM di mata konsumen? 2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen atas servicescape Solaria TSM? 3. Seberapa besar pengaruh servicescape secara parsial terhadap kepuasan konsumen Solaria TSM? 4. Seberapa besar pengaruh servicescape secara simultan terhadap kepuasan konsumen Solaria TSM? 1.4 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis: 1. Servicescape Solaria TSM di mata konsumen. 2. Tingkat kepuasan konsumen atas servicescape Solaria TSM. 3. Besarnya pengaruh servicescape secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada Solaria TSM. 4. Besarnya pengaruh servicescape secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada Solaria TSM. 1.5 Kegunaan Penelitian a. Kegunaan Akademis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan menambah pengetahuan bagi pembaca tentang servicescape dan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen, serta diharapkan penelitian ini dapat bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan dengan kajian manajemen pemasaran, khususnya servicescape. b. Kegunaan Praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi restoran Solaria TSM dan menjadi masukan dalam pengambilan kebijakan yang berkaitan dengan servicescape dalam rangka memenuhi kepuasan konsumen. 1.6 Sistematika Penelitian Sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. BAB I : Pendahuluan Pada bab ini berisikan gambaran umum objek penelitian, latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penelitian. 7

8 2. BAB II : Tinjauan Pustaka Bab ini mengemukakan dengan jelas, ringkas, dan padat tentang hasil kajian kepustakaan yang terkait dengan topik dan variabel penelitian untuk dijadikan dasar bagi penyusunan kerangka pemikiran dan perumusan hipotesis. 3. BAB III : Metode Penelitian Bab ini menegaskan pendekatan, metode, dan teknik yang digunakan untuk mengumpulkan dan menganalisis data yang dapat menjawab atau menjelaskan masalah penelitian. 4. BAB IV : Hasil Penelitian dan Pembahasan Bab ini berisi tentang hasil dari pengolahan data. Dimana hasil tersebut akan dianalisis oleh penulis agar ditemukan kesimpulan dari penelitian ini. 5. BAB V : Kesimpulan dan Saran Bab ini berisi tentang kesimpulan keseluruhan bab yang ada dalam penelitian ini. Adapun saran yang diberikan kepada perusahaan dimana diharapkan dapat memberikan kontribusi baik terhadap perusahaan. 8