FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

Transkripsi

1 ANALISIS ANTESEDEN PERILAKU NIAT MEMBELI PELANGGAN KFC SOLO SQUARE SKRIPSI Diajukan untuk Melengkapi Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Disusun Oleh: Cahyo Utomo F FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2013

2

3

4 MOTTO Bila aanda Ingin Dicintai, Cintailah dan Bersikaplah Sebagai Orang Yang Patut Dicintai (Franklin) Kerendahan Hati Disukai Orang-orang Terkenal, Namun Orang Yang Bukan Apa-apa Sulit Untuk Tetap Rendah Hati (Paul Valery) Nglurug Tanpa Bala, Sugih Tanpa Banda, Sakti Tanpa Aji, Menang Tanpa Ngasorake (NN)

5 KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan rahmat dan karunia-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul ANALISIS ANTESEDEN PERILAKU NIAT PELANGGAN PADA KFC SOLO SQUARE. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi tugas dan persyaratan untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis mendapatkan banyak bimbingan, arahan, dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Drs. Wiyono, M.M, selaku Pembimbing Skripsi yang telah membimbing dengan penuh kesabaran serta memberikan saran hingga selesainya penulisan skripsi ini. 2. Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. 3. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen 4. Segenap dosen dan karyawan yang telah membantu selama menuntut ilmu di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. 5. Keluarga besar Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. 6. Semua teman manajemen non reg angkatan 2007 yang telah membantu dan mendukung. 7. Semua pihak yang telah membantu demi terlaksananya penelitian ini.

6 Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna. Untuk itu saran dan kritik dari pembaca penulis harapkan demi perbaikan penelitian ini. Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan dan yang membutuhkan. Surakarta, 16 Mei 2013 Penulis

7 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... ABSTRACT... HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING... HALAMAN PENGESAHAN... MOTTO... HALAMAN PERSEMBAHAN... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR TABEL... i ii iii iv v vi vii ix xii xiii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang... B. Perumusan Masalah... C. Tujuan Penelitian... D. Manfaat Penelitian BAB II LANDASAN TEORI A. Persepsi kualitas pelayanan... B. Citra... C. Persepsi nilai... D. Kepuasan konsumen

8 E. Perilaku niat.. F. Kerangka Pikir Penelitian. G. Hipotesis Penelitian BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian... B. Lokasi Penelitian... C. Teknik Pengumpulan Data... D. Populasi dan Sampel... E. Definisi Konseptual dan Definisi Operasional. F. Teknik Analisis Data BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Karakteristik Data Responden... B. Karakteristik Tanggapan Responden... C. Pengujian Kualitas Instrumen Penelitian Tahap Pra-analisis... D. Uji Validitas.... E. Uji Reabilitas.... F. Uji Kecukupan Sampel dan Asumsi SEM. G. Penilaian Model Fit H. Pembahasan

9 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 94 A. Simpulan B. Implikasi, Saran dan Keterbatasan DAFTAR PUSTAKA... LAMPIRAN

10 DAFTAR GAMBAR II.1 Konsep Kepuasan Pelanggan... II.2 Kerangka Pikir Penelitian... IV.1 Goodness of Fit pada Model Struktural (SEM)... IV.2 Rangkuman Hasil Pengujian Kausalitas

11 DAFTAR TABEL Tabel Halaman III.1 Goodness of fit indicies.. 44 IV.1 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Jenis Kelamin Responden IV.2 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Usia Responden IV.3 Distribusi Frekuensi Berdasarkan Penghasilan Responden IV.4 Deskripsi Tanggapan Responden pada Variabel Kualitas Lingkungan Fisik IV.5 Deskripsi Tanggapan Responden pada Variabel Kualitas Makanan IV.6 Deskripsi Tanggapan Responden pada Variabel Kualitas Pelayanan IV.7 Deskripsi Tanggapan Responden pada Variabel Citra Restoran IV.8 Deskripsi Tanggapan Responden pada Variabel Nilai yang Dirasakan Pelanggan IV.9 Deskripsi Tanggapan Responden pada Variabel Kepuasan Pelanggan IV.10 Deskripsi Tanggapan Responden pada Variabel Niat Perilaku IV.11 Hasil Uji Validitas Konstruk (test) IV.12 Hasil Uji Reabilitas (test) IV.13 Hasil Uji Validitas IV.14 Hasil Uji Validitas (modif) IV.15 Uji Reabilitas

12 IV.16 Uji Normalitas IV.17 Uji Outlier. 73 IV.18 Evaluasi Goodness of Fit IV.19 Modifikasi Model Struktural 73 IV.20 Evaluasi Goodness of Fit setelah modifikasi IV.21 Hasil Pengujian Hipotesis IV.22 Rangkuman Hasil Hipotesis... 84

13 ABSTRAK ANALISIS ANTESEDEN PERILAKU NIAT MEMBELI PELANGGAN PADA KFC SOLO SQUARE CAHYO UTOMO F Tujuan dari penelitian ini untuk mengkaji peranan pengaruh kualitas lingkungan fisik, kualitas makanan, kualitas pelayanan, citra restoran, persepsi nilai dan kepuasan pelanggan pada perilaku niat membeli pelanggan. Khususnya, penelitian ini ingin menguji apakah kualitas lingkungan fisik, kualitas makanan, kualitas pelayanan, citra restoran, persepsi nilai dan kepuasan pelanggan mempuyai peranan penting dalam membentuk niat membeli pelanggan pada KFC Solo Square. Metode survei digunakan untuk mengumpulkan data. Dalam penelitian ini, sampel terdiri dari 200 orang yang ingin membeli kembali ke KFC Solo Square. Metode teknik purposive dipilih agar lebih mudah dalam mendapatkan sampel. Reliability dan validitas tes dilakukan untuk menguji kualitas data. Metode statistik yang diplih adalah SEM (Model persamaan struktural) digunakan untuk menjelaskan hubungan antara variabel-variabel yang diamati. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualita lingkungan fisik tidak berpengaruh signifikan terhadap citra restoran, kualitas lingkungan fisik, kualitas makanan, dan kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap persepsi nilai, citra restoran berpengaruh signifikan terhadap persepsi nilai, persepsi nilai berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap perilaku niat pelanggan. Keyword : Quality physical environment, Food quality, Service quality, Restaurant image, Perceived value, Consumers satisfaction, Behavioral intentions

14 ABSTRACT ANALISIS ANTESEDEN BEHAVIORAL INTENTION CONSUMER KFC SOLO SQUARE CAHYO UTOMO F The purpose of this study was to examine the role of the influence of the quality of the physical environment, quality of food, quality of service, restaurant image, perceived value and customer satisfaction on behavioral intentions of buying customers. Specifically, this study wanted to test whether the quality of the physical environment, quality of food, quality of service, restaurant image, perceived value and customer satisfaction mempuyai important role in shaping customer buying intentions at KFC Solo Square. Survey methods used to collect the data. In this study, the sample consisted of 200 people who want to repurhase into KFC Solo Square. Purposively selected engineering methods make it easier to get a sample. Reliability and validity tests were conducted to test the quality of the data. The statistical method is selected for each SEM (structural equation model) is used to describe the relationship between the observed variables. The results showed that quality physical environment no significant effect on restaurant image, quality physical environment, food quality, and service quality no significant effect on perceived value, restaurant image a significant effect on the perceived value, perceived value significant effect on consumers satisfaction, and consumers satisfaction significantly behavioral intentions towards customers. Keyword: Quality physical environment, Food quality, service quality, image Restaurant, Perceived value,consumers satisfaction, Behavioral intentions