BAB I PENDAHULUAN. Perjalanan perekonomian perbankan Indonesia di tahun 2012 penuh

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perjalanan perekonomian perbankan Indonesia di tahun 2012 penuh dengan tantangan dan kendala yang harus dihadapi, sehingga memaksa lembaga keuangan meningkatkan kualitas pelayanan. Krisis keuangan global terjadi di tahun ini dan akibatnya dampak tersebut mulai dirasakan negara berkembang, khususnya Indonesia. Dalam perkembangan teknologi yang semakin pesat banyak masyarakat Indonesia yang lebih memilih melakukan pembayaran secara konvensional dengan menggunakan uang tunai. Budaya dan latar belakang masyarakat Indonesia yang sebagian besar masih belum terjamah dengan produk-produk perbankan (remote area) maupun tidak merasa nyaman dengan teknologi pembayaran yang sarat akan isu keamanan, menjadikan uang tunai tetap menjadi pilihan dalam setiap kegiatan transaksi pembayaran yang menyebabkan masyarakat datang ke bank dalam melakukan transaksi perbankan. Hal ini ditunjukkan dengan penggunaan uang konvensional di masyarakat yang sampai dengan akhir 2010 mencapai Rp274,0 triliun. Hal ini merefleksikan masih banyaknya masyarakat yang memilih bertransaksi dengan cara datang langsung pada bank. Masih tingginya kebutuhan masyarakat terhadap uang perlu dibarengi dengan penyempurnaan unsur kecepatan, ketepatan layanan kas dan pengaman uang

2 Bank merupakan badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Dalam menjalankan kegiatannya, bank berorientasi berdasarkan pada penawaran dan kualitas layanan yang menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha tersebut. Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang (KC) Sisingamangaraja Medan merupakan salah satu jenis bank umum konvensional yang memiliki banyak pesaing terutama dari bank-bank yang menawarkan pelayanan serta fasilitas yang lebih menarik konsumen di Kota Medan. Untuk itu PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang (KC) Sisingamangaraja Medan dituntut untuk meningkatkan kinerja pelayanannya agar dapat mempertahankan nasabah yang telah ada dan menambah jumlah nasabah baru. Kondisi persaingan yang dihadapi industri perbankan membuat setiap bank yang ada berupaya untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabahnya. Namun pada saat ini, perkembangan jumlah nasabah yang semakin meningkat dan kebutuhan masyarakat terhadap transaksi perbankan membuat nasabah yang melakukan proses transaksi pada bank harus menunggu lama untuk mendapatkan sebuah pelayanan pada PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang (KC) Sisingamangaraja Medan. Hal ini disebabkan oleh karena PT. Bank Rakyat Indonesia mempunyai peran utama dan tetap konsisten pada pelayanan

3 masyarakat kecil yaitu dengan memberikan fasilitas kredit pada usaha mikro, kecil dan menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat. Setiap nasabah yang datang dan akan melakukan transaksi perbankan harus melalui prosedur yang telah diatur oleh bank. Permasalahan yang terjadi pada nasabah terletak pada lamanya waktu yang dibutuhkan oleh seorang nasabah dalam melakukan transaksi perbankan pada PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang (KC) Sisingamangaraja Medan. Hasil pengamatan yang diperoleh pada hari kerja di PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang (KC) Sisingamangaraja Medan melayani sekitar 350 nasabah/hari dalam melakukan layanan transaksi perbankan dengan jumlah pelayanan nasabah (teller) sebanyak 4 orang teller. Banyaknya jumlah nasabah yang datang untuk melakukan proses transaksi perbankan membuat antrian yang panjang pada perusahaan terutama pada jam-jam sibuk (10.00 WIB WIB) yaitu jumlah nasabah antrian hingga 30 orang setiap harinya sedangkan pada jam diluar jam sibuk pelayanan nasabah (teller) pelayanan nasabah (teller) tetap melayani nasabah sesuai nomor antrian nasabah. Jumlah teller yang tersedia dinilai masih kurang dapat melayani jumlah nasabah yang banyak. Antrian terlihat pada banyaknya nasabah yang menunggu di kursi ataupun berdiri disekitar barisan antrian serta nasabah yang meninggalkan antrian akibat terlalu lama. Hal itu tentu saja merugikan pihak yang membutuhkan pelayanan (nasabah), karena banyaknya waktu terbuang selama menunggu. Di samping itu pihak pemberi pelayanan (perusahaan) secara tidak langsung juga mengalami kerugian, karena akan mengurangi efesiensi kerja, keuntungan yang sedikit, dan menimbulkan citra

4 kurang baik pada pelanggannya (nasabah). Apabila hal ini terus dibiarkan, maka pada masa yang akan datang tingkat nasabah yang telah diraih oleh perusahaan sekarang, dapat berkurang karena penurunan kinerja dalam hal pelayanannya tidak lagi terpercaya bagi nasabah. Untuk mengatasi fenomena di atas, penggunaan model antrian dapat membantu pihak PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang (KC) Sisingamangaraja Medan dalam menganalisis dan merancang sistem operasional petugas layanannya tersebut agar proses transaksi dapat berjalan secara optimal. Dengan memberikan pelayanan yang baik dan sesuai standar waktu yang telah ditentukan bahkan lebih cepat dari standar waktu yang ditetapkan maka misi PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang (KC) Sisingamangaraja Medan dapat tercapai. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian mengenai model antrian pada PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang (KC) Sisingamangaraja Medan ini yang disajikan dalam penelitian yang berjudul. Penentuan Jumlah Teller Optimal pada Sistem Antrian di PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang (KC) Sisingamangaraja Medan. Analisis Sistem Antrian pada Loket Pemabayaran PT. PLN (Persero) Area Bali Selatan Rayon Kuta 1. Sebuah jurnal yang membahas tentang analisis sebuah sistem antrian pada suatu perusahaan. PT. PLN (Persero) Area Bali Selatan Rayon Kuta merupakan salah satu unit sarana pelayanan listrik yang dimiliki oleh PT. PLN (Persero). Pada perusahaan pelayanan jasa pelayanan PLN terdapat masalah yaitu banyaknya pelanggan yang dilayani melebihi kapasitas 1 Martha, Ngrurah Praba. Analsisi Sistem Antrian Loket Pembayaran PT.PLN Area Kuta Bali. Bali. 2012

5 layanan yang tersedia sehingga perlu dilakukan analisis sistem antrian pada perusahaan tersebut guna mengidentifikasi permasalahan yang terjadi sebagai pedoman dalam menentukan kebijakan bagi perusahaan. Adapun hasil dari penelitian yaitu pola kedatangan pelanggan berdistribusi Poisson dan waktu pelayanan berdistribusi eksponensial. Jumlah pelayan yang tersedia berjumlah 4 orang dengan peraturan pelayanan yang pertama kali mengambil nomor antrian akan dilayani terlebih dahulu, jumlah pelanggan dalam sistem antrian serta sumber kedatangan pelanggan tidak terbatas. Dengan demikian dapat disimpulkan model antrian di PT. PLN Area Bali Selatan mengikuti model antrian (M/M/4):(GD/ / ). Jumlah pelanggan PT. PLN Area Bali dalam sistem adalah 3-5 orang, sedangkan jumlah pelanggan dalam antrian berkisar 0-1 orang. Waktu tunggu pelanggan dalam sistem antrian tiap harinya berkisar menit, sedangkan waktu antri pelanggan berkisar antara 1-6 menit Perumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang diatas, dapat dirumuskan beberapa permasalahan seperti sistem antrian pada perusahaan saat ini belum memenuhi kebutuhan nasabah. Keinginan pengguna layanan perbankan (nasabah) untuk melakukan proses transaksi perbankan dengan cepat dan tepat pada perusahaan. Keinginan perusahaan untuk membuat pelayanan yang terbaik bagi pengguna layanan perbankan (nasabah). Terdapat hambatan pada sistem antrian proses transaksi pelayanan nasabah (teller) di perusahaan terutama pada kecepatan dan pelayanan nasabah (teller).

6 1.3. Tujuan Penelitian Adapun tujuan umum dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui waktu pelayanan dan kedatangan nasabah pada pelayanan nasabah (teller) yang selama ini terjadi pada perusahaan yang berguna untuk menganalisa sistem antrian dan mengetahui jumlah teller optimal pada di PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang (KC) Sisingamangaraja Medan. Sedangkan tujuan khusus dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui kinerja layanan sistem antrian yang saat ini digunakan pada proses transaksi di bagian pelayanan nasabah (teller) di PT. Bank Rakyat Indonesia. 2. Mengetahui pola waktu kedatangan nasabah dan pola waktu pelayanan dari pelayanan nasabah (teller) pada perusahaan. 3. Mengetahui berapa jumlah teller yang optimal sesuai dengan tingkat aspirasi yang diinginkan pihak perusahaan. Sedangkan manfaat yang diperoleh dari penelitian ini yaitu dapat dijadikan sebagai salah satu bahan referensi, sumbangan pikiran dan bahan pertimbangan dimasa yang akan datang bagi manajemen operasional di PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang (KC) Sisingamangaraja Medan dikemudian hari dalam rangka meningkatkan pelayanannya.

7 1.4. Batasan dan Asumsi Penelitian Batasan-batasan yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Penelitian dilakukan pada sistem antrian yang terjadi pada unit Pelayanan Nasabah (Teller) di PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang (KC) Sisingamangaraja Medan 2. Penelitian tidak membatasi besar kecilnya jumlah transaksi ataupun jenis transaksi yang terjadi pada unit Pelayanan Nasabah (Teller) di PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang (KC) Sisingamangaraja Medan. 3. Penelitian tidak membahas perhitungan biaya fasilitas antri dan biaya antri di PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang (KC) Sisingamangaraja Medan. 4. Penelitian dibatasi menggunakan tingkat aspirasi manajemen PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang (KC) Sisingamangaraja Medan dalam pengambilan keputusan. Sedangkan asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Para Teller memiliki kemampuan yang sama dan telah menguasai seluruh tugas dengan baik dalam melayani nasabah. 2. Kondisi pada saat pengamatan mewakili bulan-bulan berikutnya. 3. Tidak terjadi rekstrukturisasi organisasi selama penelitian dilakukan.

8 1.5. Sistematika Penulisan Laporan Sistematika penulisan tugas akhir ini disajikan dalam beberapa bab yaitu: BAB I PENDAHULUAN yang berisikan latar belakang permasalahan sistem antrian, rumusan permasalahan, tujuan penelitian, manfaat penelitian, batasan dan asumsi yang digunakan untuk menganalisa sistem antrian pada PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang (KC) Sisingamangaraja Medan, serta sistematika penulisan tugas akhir. BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN yang berisikan sejarah, gambaran umum, organisasi dan manajemen PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang (KC) Sisingamangaraja Medan. BAB III LANDASAN TEORI yang berisikan tinjauan-tinjauan kepustakaan yang berisi teori-teori pemecahan analisa antrian yang mendukung permasalahan dan analisis pemecahan masalah. BAB IV METODOLOGI PENELITIAN yang berisikan metodologi yang digunakan untuk mencapai tujuan penelitian meliputi tahapantahapan penelitian seperti studi pendahuluan, perumusan masalah dan tujuan penelitian untuk mengetahui jumlah teller optimal pada PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang (KC) Sisingamangaraja Medan, Studi Kepustakaan dan penelitian lapangan, pengumpulan data, pengolahan data, analisis serta kesimpulan dan saran.

9 BAB V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA yang berisikan data-data hasil penelitian yang diperoleh dari hasil pengamatan dan pengukuran yang dilakukan di lapangan seperti data waktu pelayanan dan waktu kedatangan nasabah serta aspirasi perusahaan sebagai bahan untuk melakukan pengolahan data yang digunakan sebagai dasar pada pemecahan masalah. BAB VI ANALISIS PEMECAHAN MASALAH yang berisikan analisis dan pembahasan hasil dari pengolahan data dengan cara membandingkan dengan teori-teori yang ada. Disamping itu, juga diupayakan untuk memberikan perbandingan kondisi kerja aktual (teller) PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan yang ada dengan kondisi kerja (teller optimal) yang diusulkan. BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN yang berisikan kesimpulan jumlah teller optimal yang dapat diambil oleh penulis dari hasil penelitian ini serta rekomendasi saran-saran yang perlu bagi perusahaan.