BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam suatu perusahaan jasa seperti Bank, kualitas pelayanan itu merupakan kunci keberhasilan, karena dengan adanya pelayanan yang baik maka dapat menumbuhkan citra positif dimata masyarakat sehingga dapat memberikan keuntungan yang optimal kepada perusahaan tersebut. Salah satu masalah yang perlu diperhatikan dalam kegiatan usaha adalah masalah antrian. Mengantri merupakan salah satu fenomena yang sering terjadi dalam kehidupan sehari-hari dan sering ditemui dalam fasilitas-fasilitas pelayanan umum. Mengantri akan terjadi bila banyaknya pelanggan yang dilayani melebihi kapasitas layanan yang tersedia. Antrian yang sangat panjang dan terlalu lama tentu saja merugikan pihak yang membutuhkan pelayanan, karena banyaknya waktu terbuang selama menunggu. Di samping itu pihak pemberi pelayanan secara tidak langsung juga mengalami kerugian, karena akan mengurangi efesiensi kerja, keuntungan yang sedikit, dan bahkan akan menimbulkan citra kurang baik pada pelanggannya. Pada pelayanan transaksi tunai di Bank Bjb Cabang Buah Batu Bandung, antrian adalah hal yang tidak dapat dihindarkan. Nasabah sering menilai kualitas sistem operasi suatu bank berdasarkan lamanya waktu menunggu atau kecepatan teller dalam memberikan pelayanan kepada para nasabahnya Hasan (2011:151). Pada umumnya setiap nasabah mengharapkan untuk segera mendapatkan pelayanan dari teller tanpa harus menunggu lama. Bank Bjb yang dahulu dikenal dengan (Bank Jabar Banten) adalah bank BUMD milik Pemerintah Provinsi Jawa Barat dan Banten yang berkantor pusat di Bandung. Bank Bjb adalah Bank daerah yang sangat berkembang pesat di wilayah Jawa Barat 1

2 2 dan Banten. Seiring dengan perkembangan jumlah nasabah yang semakin pesat, maka dibutuhkan sistem layanan yang bisa memenuhi kebutuhan para nasabahnya. ( Antrian panjang sering sekali terlihat di Bank Bjb Cabang Buah Batu saat para nasabah ingin melakukan transaksi perbankan di teller. Pada antrian tersebut akan terlihat para pelanggan akan kurang nyaman karena merasa bosan dan waktunya terbuang hanya untuk antri. Bahkan, tidak jarang pula beberapa pelanggan memilih untuk meninggalkan antrian tersebut karena terlalu panjang dan lama. Hal ini sangat merugikan perusahaan atau organisasi karena kurang efektif dalam kinerja produktifitasnya. Dengan demikian, faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam menghadapi persaingan ini adalah dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan bank yang diberikan kepada para nasabah. Berdasarkan hasil pengamatan penulis, antrian yang tinggi itu sering terjadi pada waktu-waktu tertentu. Jumlah antrian yang tinggi itu biasanya terjadi pada awal bulan di hari senin-jumat pukul 08:00-11:00 WIB. Rata-rata kedatangan nasabah pada jam sibuk itu mencapai 42 orang, sedangkan pada jam-jam biasanya hanya mencapai 20 orang nasabah. Jumlah kedatangan nasabah yang lebih banyak dibandingkan jamjam biasanya itu menyebabkan terjadinya penumpukan nasabah. Penumpukan nasabah ini juga disebabkan oleh waktu pelayanan yang tidak sesuai dengan standar waktu yang ditetapkan. Bank Bjb Cabang Buah Batu telah menetapkan standar waktu pelayanan teller pada setiap transaksinya, namun kenyataannya waktu pelayanan lebih lama dari standar yang telah ditetapkan yang menyebabkan nasabah perlu menunggu lebih dari 10 menit. Pada waktu awal-awal bulan tersebut juga biasanya para nasabah datang sebelum jam operasional (jam 07:00) dengan harapan tidak mendapatkan antrian yang terlalu panjang, tetapi tetap saja mereka harus menunggu dan mengantri sampai jam operasional tiba (jam 08:00). Melihat fenomena tersebut, berdasarkan pengamatan penulis belum ada tindakan nyata dari pihak Bank Bjb untuk memperbaiki sistem antrian yang ada. Hal itu terlihat dari jam operasional yang tidak

3 3 tepat waktu. Pihak bank Bjb mempunyai aturan jam buka operasional yaitu jam 08:00, tetapi kenyataannya jam buka operasional sering terlamat 15 menit sampai 30 menit. Hal ini tentu dapat merugikan nasabah maupun pihak Bank Bjb itu sendiri. Sistem antrian Bank Bjb Cabang Buah Batu telah melalui beberapa perubahan. Pada awalnya model antrian menggunakan sistem manual yang sangat sederhana, yaitu nasabah mengantri dalam sebuah jalur pelayanan, lalu memilih teller yang kosong tanpa adanya nomor antrian. Perubahan berikutnya yaitu pihak Bank Bjb menerapkan sistem nomor antrian namun apabila jumlah nasabahnya sedikit, nomor antrian tidak akan diberikan. Nomor antrian baru akan diberikan ketika jumlah nasabahnya banyak atau terjadi penumpukan nasabah. Nasabah kemudian dipersilahkan duduk untuk menunggu panggilan dari satpam. Model antrian ini dinamakan model antrian jalur berganda dimana terdapat dua atau lebih jalur atau stasiun pelayanan yang tersedia untuk menangani pelanggan yang datang. Sistem antrian yang diterapkan oleh PT. Bank Bjb Cabang Buah Batu pada dasarnya telah mengalami perkembangan dari masa ke masa untuk menuju ke arah yang lebih baik. Namun hal itu ternyata belum cukup efisien dalam menangani masalah antrian yang semakin hari semakin meningkat. Antrian timbul disebabkan oleh kebutuhan akan layanan yang melebihi kemampuan (kapasitas) atau fasilitas pelayanan yang tersedia. Untuk memberikan layanan yang prima bagi para nasabahnya, diperlukan suatu sistem layanan yang handal dengan melakukan efisiensi waktu layanan. Timbulnya tuntutan efisiensi waktu dalam menyelesaikan transaksi di bank sangat berkaitan dengan sistem antrian dimana tercakup di dalamnya kecepatan layanan transaksi dan jumlah petugas layanan yang beroperasi. Apabila masalah antrian ini tetap dibiarkan oleh pihak Bank Bjb Cabang Buah Batu, maka ini akan merugikan pihak perusahaan. Kemungkinan yang akan timbul adalah nasabah merasa dirugikan karena banyaknya waktu yang terbuang selama menunggu yang pada akhirnya meninggalkan antrian. Di samping itu pihak bank pun secara tidak langsung mengalami kerugian, karena akan mengurangi efisiensi kerja,

4 4 keuntungan yang sedikit, dan bahkan akan menimbulkan citra kurang baik pada nasabahnya. Menurut Heizer dan Render (2006:659) Teori antrian atau queueing theory adalah bagian utama dari pengetahuan tentang antrian. Teori antrian merupakan ilmu pengetahuan tentang bentuk antrian untuk mengidentifikasi dan mengukur penyebabpenyabab serta konsekuensi-konsekuensi dari kegiatan mengantri. Terdapat tiga karakteristik sistem antrian, yaitu karakteristik kedatangan, karakteristik antrian, dan karakteristik pelayanan. Untuk mengurangi masalah yang terjadi pada suatu antrian, maka pada fasilitas pelayanan perlu dilakukan analisis sistem antrian. Dengan menganalisis antrian akan diperoleh banyak ukuran kinerja sebuah sistem antrian. Oleh karena itu penulis tertarik melakukan penelitian tentang sistem antrian PT. Bank Bjb Kantor Cabang Buah Batu yang berjudul Analisis Kinerja Sistem Antrian Teller Dalam Meningkatkan Efisiensi Pelayanan PT. Bank Bjb Cabang Buah Batu Bandung. 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan maka permasalahan yang dapat diidentifikasi dan dirumuskan dalam pertanyaan penilitian sebagai berikut : 1. Bagaimana kinerja sistem antrian yang ada pada proses transaksi teller di PT. Bank Bjb Cabang Buah Batu Bandung? 2. Upaya apakah yang telah dilakukan oleh pihak Bank Bjb Cabang Buah Batu untuk memperbaiki sistem antrian teller yang ada? 3. Berapakah efisiensi kinerja sistem antrian teller Bank Bjb Cabang Buah Batu Bandung?

5 5 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian yang penulis lakukan mempunyai maksud untuk memperoleh informasi atau data yang lengkap mengenai penerapan sistem antrian untuk meningkatkan efisiensi pelayanan secara signifikan untuk menyusun skripsi sebagai syarat menempuh sidang sarjana Jurusan Manajemen Pada Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama. Sedangkan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui kinerja sistem antrian yang ada pada proses transaksi teller di PT. Bank Bjb Kantor Cabang Buah Batu Bandung. 2. Untuk mengetahui upaya apa yang telah dilakukan Bank Bjb Cabang Buah Batu Bandung untuk memperbaiki sistem antrian teller yang ada. 3. Untuk mengetahui efisiensi kinerja sistem antrian teller di Bank Bjb Cabang Buah Batu Bandung. 1.4 Kegunaan Penelitian Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai sistem antrian untuk meningkatkan efisiensi pelayanan, maka diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut : 1. Implikasi Akademis a. Mampu memahami dan menggali pengetahuan yang berkaitan dengan manajemen operasional khususnya sistem antrian di PT. Bank Bjb Cabang Buah Batu Bandung. b. Mampu terjun ke lapangan dengan mengenal, mengidentifikasi dan memecahkan masalah yang dihadapi pada dunia kerja secara berpikir kreatif

6 6 dan inovatif dalam memecahkan masalah sehingga dapat menciptakan hal baru dalam mengembangkan diri. c. Membandingkan teori dan praktek dilapangan sejauh mana sistem tersebut efisiensi. 2. Implikasi Manajerial a. Menjalin hubungan baik dan kerjasama dengan perusahaan-perusahaan terutama PT. Bank Bjb cabang Buah Batu. b. Sebagai masukan bagi manajemen untuk mengambil keputusan dan memecahkan maslah-masalah dalam antrian. c. Sebagai pengembangan bagi sebuah sistem perusahaan untuk meningkatkan pelayanan. d. Sebagai alat bantu dalam memecahkan masalah dalam mengurangi antrian di PT. Bank Bjb Cabang Buah Batu Bandung.