DAFTAR ISI DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN...

Transkripsi

1 DAFTAR ISI DAFTAR TABEL.... DAFTAR GAMBAR.... DAFTAR LAMPIRAN.... xvii xix xx 1. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup Penelitian TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kerangka Teoritis Pengertian Pelayanan Aspek-aspek Pelayanan yang Perlu Dipertimbangkan dalam Manajemen Kualitas Industri Jasa Pengertian Manajemen Produksi dan Operasi Definisi Antrian Teori Antrian Sejarah Teori Antrian Manfaat Teori Antrian Komponen-komponen Sistem Antrian Disiplin Antrian Struktur Antrian Kriteria Penggunaan Teori Antrian Langkah-langkah Pengunaan Teori Antrian Model Antrian Aspek Perilaku Konsumen pada Perusahaan Jasa Perbankan Kajian Penelitian Terdahulu Kerangka Pemikiran Konseptual METODOLOGI 3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Metode Penelitian Jenis dan Sumber Data Teknik Pengumpulan Data Teknik Pengolahan dan Analisis Data TINJAUAN UMUM PERUSAHAAN 4.1. Sejarah Berdirinya Perusahaan Visi dan Misi Strategi Perusahaan Bisnis Ritel Consumer dan Small Business.. 69 xiv

2 Bisnis Menengah Bisnis Kartu Bisnis Korporasi Bisnis Treasury dan Jasa Keuangan Bisnis Internasional Bisnis Bank Syariah Bisnis Perusahaan Anak Bisnis Bank Mikro Struktur Organisasi Organisasi Kantor Besar Organisasi Kantor Wilayah Organisasi Kantor Cabang Perkembangan Kinerja Perusahaan Restrukturisasi Finansial Restrukturisasi Operasional Profil Singkat Kantor Cabang Lokasi Penelitian HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1. Hasil Penelitian Pengamatan Langsung Struktur Antrian di Bank BNI KCU XYZ Komponen-komponen Analisis Sistem Antrian Populasi Antrian Tingkat Kedatangan Nasabah Disiplin Antrian Tingkat Pelayanan Panjang Antrian Kondisi Pelayanan Nasabah dengan Sistem Antrian di Bank BNI KCU XYZ Fasilitas Sistem Antrian di Bank BNI KCU XYZ Data Antrian Nasabah di Bank BNI KCU XYZ Pembahasan Penelitian Evaluasi Sistem Antrian Nasabah di Bank BNI KCU XYZ Evaluasi Layanan Asisten Pelayanan Uang Tunai Evaluasi Layanan Asisten Pelayanan Rekening Evaluasi Peluang Kehilangan Nasabah Karena Panjang Antrian Evaluasi Standar Waktu Layanan Bank BNI KCU XYZ Evaluasi Sistem Antrian dengan Ketersediaan Aspel Upaya Alternatif untuk Perbaikan Kinerja Pelayanan KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan Saran xv

3 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xvi

4 DAFTAR TABEL Nomor 1. Perbedaan Penelitian Terdahulu dengan Penelitian Sekarang Jenis Data, Satuan Data, dan Sumber Data Penelitian Waktu Proses Transaksi yang Ditolerir oleh Nasabah pada Hari Sibuk dan Ramai Waktu Proses Transaksi yang Ditolerir oleh Nasabah pada Hari Tidak Sibuk dan Cenderung Sepi Kelompok Waktu Layanan Aspel Uang Tunai Sesi I (08.00 s.d 12.00) Kelompok Waktu Layanan Aspel Uang Tunai Sesi II (12.00 s.d 16.00) Kelompok Waktu Layanan Aspel Rekening Sesi I (08.00 s.d 12.00) Kelompok Waktu Layanan Aspel Uang Tunai Sesi II (12.00 s.d 16.00) Peluang Kehilangan Nasabah Karena Panjang Antrian 3 Nasabah di Depan Rata-rata Waktu Layanan Aspel Uang Tunai Sesi I (08.00 s.d ) Rata-rata Waktu Layanan Aspel Uang Tunai Sesi II (12.00 s.d ) Rata-rata Waktu Layanan Aspel Rekening Sesi I (08.00 s.d ) Rata-rata Waktu Layanan Aspel Rekening Sesi II (12.00 s.d ) Jumlah Saluran Pelayanan dan Aspel Ideal Bank BNI KCU XYZ Matriks Implikasi Manajemen dengan Upaya Alternatif 136 xvii

5 14. Matriks Saluran Pelayanan Ideal Bank BNI KCU XYZ xviii

6 DAFTAR GAMBAR Nomor 1. Situasi Barisan Tunggu Komponen Sistem Antrian Struktur Antrian Kerangka Pemikiran Konseptual Struktur Organisasi PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Perkembangan Rasio Kecukupan Modal (%) Struktur Organisasi Kantor Cabang PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk xix

7 DAFTAR LAMPIRAN Nomor 1. Data Pengamatan Kedatangan Nasabah di Loket Pelayanan Uang Tunai Selama 21 Hari Kerja 2 Sesi Pelayanan Data Pengamatan Kedatangan Nasabah di Loket Pelayanan Rekening Selama 21 Hari Kerja 2 Sesi Pelayanan Distribusi Waktu Kedatangan Nasabah Pada Hari dan Tanggal Sibuk Distribusi Waktu Kedatangan Nasabah pada Hari dan Tanggal Tidak Sibuk & Hari dan Tanggal Mendekati Sibuk Hasil Pengolahan Data dengan Microsoft Excel Operation Management (Howard Weiss) untuk Waktu Pelayanan Sesi I Hasil Pengolahan Data dengan Microsoft Excel Operation Management (Howard Weiss) untuk Waktu Pelayanan Sesi II Kuesioner Persepsi Nasabah Rekapitulasi Jawaban Kuesioner Persepsi Nasabah. 153 xx