PENGARUH DIFERENSIASI PRODUK SONY ERICSSON TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. TRIARGA MULYA SEBAGAI DISTRIBUTOR TELEPON GENGGAM DI DENPASAR - BALI

Transkripsi

1 PENGARUH DIFERENSIASI PRODUK SONY ERICSSON TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. TRIARGA MULYA SEBAGAI DISTRIBUTOR TELEPON GENGGAM DI DENPASAR - BALI Oleh : YENI RISNAWATI NIM : PROGRAM EKSTENSI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2008

2 PENGARUH DIFERENSIASI PRODUK SONY ERICSSON TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. TRIARGA MULYA SEBAGAI DISTRIBUTOR TELEPON GENGGAM DI DENPASAR - BALI Oleh : YENI RISNAWATI NIM : Skripsi ini ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan Memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Udayana Denpasar 2008 i

3 Skripsi ini telah diuji oleh tim penguji dan disetujui oleh Pembimbing, serta diuji pada tanggal:... Tim Penguji: Tanda tangan 1. Ketua : Sekretaris : Anggota :... Mengetahui, Ketua Jurusan Manajemen Pembimbing Dr. I. Made Wardana, SE., MP. Ida Bagus Sudiksa, SE, MM. NIP NIP ii

4 KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena hanya dengan kehendak dan izin-nya lah penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Pengaruh Diferensiasi Produk Sony Ericsson Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Triarga Mulya Sebagai Distributor Telepon Genggam Di Denpasar - Bali. Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa bimbingan dan pengarahan dari berbagai pihak yang telah meluangkan waktunya dalam penyusunan skripsi ini. Dalam kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih kepada: 1) Bapak Prof. Dr. I Wayan Ramantha, SE., MM., Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Udayana. 2) Bapak Dr. I Nyoman Mahaendra Yasa, SE., MSi., selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas Udayana. 3) Bapak Dr. I Made Wardana, SE., MP, dan Drs. I Komang Ardana, MM, masing-masing selaku Ketua dan Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Udayana. 4) Ni Nyoman Yuliarmi, SE., MP, selaku Pembimbing Akademik dari penulis yang telah memberikan bimbingan dan dorongan sejak awal menjadi mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Udayana. 5) Ida Bagus Sudiksa, SE., MM., selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak membantu dan memberikan bimbingan dalam penyusunan skripsi ini. 6) Bapak dan Ibu Dosen sebagai staf pengajar di lingkungan Fakultas Ekonomi Universitas Udayana. iii

5 7) Kedua Orang Tua : Ibu Insinah dan Bapak Kartono orang tua penyabar yang telah mendukung, mendidik dan memberi dorongan baik mental, materil maupun spiritual kepada penulis. 8) Baroto Bayu Aji, suami tercinta yang telah memberi semangat, tenaga, materi dan motivasi selama penulis menyelesaikan penelitian. 9) Anakku tersayang, Galang Indrastoto dan Kirana Maharani yang sudah memberikan tawa canda setia menunggu adik kecil. Serta kakakku Alex Widodo dan Lina yang tercinta terimakasih banyak atas dorongan moril dan semangat agar penulis segera menyelesaikan studi di Universitas Udayana. 10) Ibu Mertua, Ibu Kismardisih dan kakak-kakak iparku, mas wiwit, mas Gundu, mas budi, mbak Endah, mbak Diah. Keponakanku semuanya terimakasih atas doa dan kasih sayang yang diberikan untuk penulis. 11) Keluarga ku Almarhum : Ibu Jiah, Bapak Tarmin, Ibu Karmini, Bapak Sabar yang menjadi inspirasi penulis untuk terus maju dan semangat meraih cita-cita. Om Beny, Andika, Mas Lis, perhatian yang diberikan untuk penulis. 12) Semua teman-teman di PT. TAM dan Bos Dalem yang telah mendukung penulis menyelesaikan Skripsi dan semua pihak yang telah membantu. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penyusunan skrispsi ini, masih banyak terdapat kesalahan dan kekurangan yang disebabkan karena keterbatasan kemampuan serta pengalaman penulis. Namun demikian skripsi ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi yang berkepentingan. Denpasar, Juni 2008 Penulis iv

6 Judul : Pengaruh Diferensiasi Produk Sony Ericsson Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Triarga Mulya Sebagai Distributor Telepon Genggam Di Denpasar - Bali Nama : Yeni Risnawati NIM : ABSTRAK Persaingan dunia usaha yang semakin ketat untuk merebut pasar merupakan masalah serius bagi perusahaan yang berusaha melakukan diferensiasi untuk memberikan kepuasan pelanggan sehingga tercapai keunggulan kompetitif dari pelaku pasar yang cerdik dalam membangun hubungan yang saling mempercayai dan saling menguntungkan dengan pelanggan, penyalur, dealer, dan pemasok dengan tujuan terciptanya pelanggan-pelanggan yang loyal. Loyalitas pelanggan memiliki peran yang sangat penting bagi perusahaan. Mempertahankan pelanggan yang loyal berarti meningkatkan kinerja keuangan perusahaan dan kelangsungan hidup perusahaan. Loyalitas pelanggan tercermin dari komitmen yang dimiliki oleh pelanggan untuk tetap bertahan pada satu perusahaan, dan melakukan pembelian ulang baik dan harmonis antara pelanggan dengan perusahaan. Masalah yang dibahas adalah apakah terdapat pengaruh diferensiasi produk, diferensiasi pelayanan, diferensiasi karyawan, dan diferensiasi citra terhadap kepuasan konsumen. Metode uji yang digunakan adalah regresi linear berganda. Uji regresi linear berganda didahului oleh uji normalitas, uji heterokedastisitas dan uji multikolinearitas. Hasil uji F menghasilkan nilai 11,727 ang berarti Fhitung > Ftabel sehingga diferensiasi prduk (X1), diferensiasi pelayanan (X2), diferensiasi karyawan (X3), diferensiasi citra (X4), berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan konsumen (Y) pada PT. Triarga Mulya Hasil uji t menunjukkan bahwa tidak semua variabel bebas berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen (Y) pada PT. Triarga Mulya. Hanya variabel diferensiasi produk (3,429) dan diferensiasi pelayanan (3,258) yang berpengaruh signifikan secara parsial. Sedangkan variabel diferensiasi karyawan (0,974) dan diferensiasi citra (-0,077) tidak berpengaruh signifikan secara parsial Pengaruh diferensiasi produk, diferensiasi pelayanan, diferensiasi karyawan, dan diferensiasi citra terhadap kepuasan konsumen pada PT. Triarga Mulya adalah sebesar 65,2%. Sedangkan sisanya sebesar 34,8% dijelaskan faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. v

7 DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i LEMBAR PENGESAHAN... ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... vi DAFTAR TABEL... v DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Kegunaan Penelitian Sistematika Penyajian BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori Pengertian diferensiasi Diferensiasi produk Diferensiasi pelayanan Sifat dan klasifikasi layanan Diferensiasi karyawan Diferensiasi citra Diferensiasi saluran Kepuasan konsumen Proses pembelian konsumen Strategi mempertahankan konsumen Pembahasan Hasil Penelitian Sebelumnya BAB III METEDOLOGI PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian Obyek Penelitian Responden Penelitian Identifikasi Variabel Definisi Variabel Jenis Data dan Sumber Data Jenis data Sumber data Metode Penentuan Sampel Prosedur Pengumpulan Data Skala Pengukuran Teknik Analisis Data Uji validitas dan reliabilitas vi

8 Analisis kuantitatif Analisis kualitatif BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian Sejarah perusahaan Stuktur organisasi dan aktivitas PT. Triarga Mulya di Denpasar Bali Proses penjualan Produk (Product) Program layanan penjualan Karakteristik Responden Uji Validitas dan Realibilitas Uji Validitas Uji reliabilitas Karakteristik Jawaban Responden Diferensiasi produk Diferensiasi pelayanan Diferensiasi karyawan Diferensiasi citra Kepuasan konsumen Analisis Kuantitatif Uji asumsi klasik Regresi linear berganda Analisis F-test (uji simultan) Analisis t-test (uji parsial) Analisis koefisien determinasi BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN vii

9 DAFTAR TABEL No Tabel Halaman 1.1 Penjualan hand phone sellular di Denpasar dan Kuta per tiga bulan kurun waktu Oktober - Desember 2007 dan Januari - Maret Hasil Uji Validitas Hasil uji Reliabilitas Distribusi Frekuensi Diferensiasi Produk Distribusi frekuensi distribusi pelayanan Distribusi frekuensi diferensiasi karyawan Distribusi frekuensi diferensiasi citra Distribusi frekuensi kepuasan konsumen Hasil uji multikolinearitas Hasil uji heterokedastisitas viii

10 DAFTAR GAMBAR No Gambar Halaman 3.1 Kurva Distribusi F Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho dengan Uji t Struktur Organisasi Garis PT. Triarga Mulya di Denpasar Bali Kurva Distribusi F Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho dengan Uji t Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho dengan Uji t Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho dengan Uji t Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho dengan Uji t ix

11 DAFTAR LAMPIRAN No Lampiran 1 Kuesioner 2 Tabulasi Data Penelitian 3 Uji Validitas 4 Uji Reliabilitas 5 Deskripsi Data Penelitian 6 Uji Multikolinearitas 7 Uji Normalitas 8 Uji Heterokedastisitas 9 Regresi Linear Bereganda 10 Dokumentasi Showroom PT. TAM di Denpasar-Bali 2008 x