Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Manajemen Hubungan Pelanggan Pada CV. Total Desain

Transkripsi

1 1 Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Manajemen Hubungan Pelanggan Pada CV. Total Desain Ivan Suparto 1, Jefri 2, Mardiani 3 STMIK GI MDP; Jl. Rajawali No.14 Palembang, Telp: (0711)376400, Fax: (0711) Program Studi Sistem Informasi, STMIK GI MDP, Palembang 1 ivansuparto@mhs.mdp.ac.id, 2 jefrilie@mhs.mdp.ac.id, 3 mardiani@mdp.ac.id Abstrak CV. Total Desain adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang percetakan dan advertising, dalam menjalankan bisinisnya CV. Total Desain mengalami kendala dalam mendapatkan pelanggan baru dan juga mempertahankan pelanggan lama yang beralih ke pesaing lain. Kasus yang terjadi dalam proses bisnis yang berjalan, mulai dari kurangnya informasi mengenai produk yang tersedia, sulit memberitahukan informasi mengenai promo kepada pelanggan, sulit mengetahui tingkat kepuasan pelanggan mengenai layanan yang diberikan, pelanggan potensial sulit diketahui karena riwayat pesanan yang tidak terorganisir dengan baik. Berdasarkan kendala yang terjadi pada CV. Total Desain, maka dibuat suatu sistem customer relationship management yang dapat mengatasi kendala yang dialami. Pengembangan sistem ini menggunakan bahasa pemrograman PHP dan MySQL sebagai basis datanya. Hasil yang dicapai adalah sistem customer relationship management berbasis website yang diharapkan dapat membantu pihak CV. Total Desain untuk mendapatkan pelanggan baru dan memanfaatkan informasi pelanggan guna untuk meningkatkan nilai transaksi, serta dapat mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan berpotensi untuk meningkatkan kemajuan perusahaan agar perusahaan menjadi lebih berkembang. Kata kunci Customer Relationship Management, PHP, MySQL. Abstract CV. Total Design is a company that running in printing and advertising section, in running its business, CV. Total Design is having problems to get new customers and also keeping old customer whom switching to other competitors. Cases that occur in running business processes, such as lacking of information about available products, hard to spread the information about promos to customers, hard to know the level of customer satisfaction about the services that provided, potential customers are hard to know because there is no order history that is well organized. Based on the constraints that occur in the CV. Total Design, so that will be created, a customer relationship management system that can overcome the constraints that occured. The development of this system uses PHP and MySQL programming language as its data base. The results that will be achieved is a website-based customer relationship management system that is expected to help the CV. Total Design to get inew customers and utilize customer information in order to increase transaction value, as well as to retain existing and potential customers to improve the company's progress in order to grow the company. Keywords Customer Relationship Management, PHP, MySQL.

2 2 1. PENDAHULUAN P perkembangan dan kemajuan dari internet sangat pesat. Dengan adanya internet semua orang yang memiliki akses internet dapat menerima dan mencari informasi secara luas. Bukan hanya mencari dan menerima informasi, internet juga dapat menghubungkan pengguna yang satu dengan pengguna yang lainnya. Teknologi yang berkembang pesat seperti internet digunakan untuk membantu proses bisnis yang berjalan dalam jaman modern sekarang ini. Perusahaan perusahaan besar yang berdiri, menerapkan berbagai konsep teknologi informasi dalam menjalankan bisnisnya. Setiap perusahaan pasti membutuhkan konsumen untuk membuat perusahaan semakin berkembang, dan kepuasan pelanggan merupakan kunci keberhasilan dari suatu perusahaan. Dalam mempertahankan hubungan dengan pelanggan, perusahaan membutuhkan konsep Customer Relationship Management (CRM). Dengan adanya konsep CRM dalam perusahaan dapat menjaga hubungan dengan pelanggan lama dan menjalin hubungan dengan pelanggan baru. Persaingan bisnis dengan kompotitor lain yang memanfaatkan manajemen hubungan pelanggan yang berbasis website, membuat pelanggan dari CV. Total Desain beresiko berpindah ke kompotitor lain yang memiliki CRM. Pelanggan pelanggan barupun lebih tertarik dengan kompotitor lain hal ini membuat perusahaan CV. Total Desain mengalami penurunan omset dalam penjualan. Atas dasar permasalahan di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran, serta informasi tentang pelayanan ke pelanggan masih kurang maksimal pada CV. Total Desain. Maka dari itu penulis mengusulkan untuk membuat Analisis, dan Perancangan Sistem Informasi Manajemen Hubungan Pelanggan Pada CV. Total Desain. 2. METODE PENELITIAN 2.1 Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan terdiri dari observasi, wawancara, dan studi literatur. Observasi dan wawancara dilakukan pada CV. Total Desain guna menemukan masalah yang dihadapi, menganalisis fitur yang dibutuhkan dalam pengembangan sistem, serta mengumpulkan data-data yang dibutuhkan untuk penelitian dan pengembangan sistem. Studi literatur dilakukan dengan menelusuri berbagai kajian pustaka dari beberapa sumber seperti internet, buku, dan jurnal. Sedangkan kuisioner dilakukan untuk mengevaluasi penilaian pengguna terhadap sistem yang diimplementasikan. 2.2 Metode Pengembangan Sistem Metodologi yang digunakan adalah metodologi iterasi (iteration). Metodologi iterasi merupakan suatu metode yang setiap tahapannya dapat dilaksanakan secara berulang-ulang sampai mendapatkan hasil yang diinginkan [5]. Metode iterasi memiliki beberapa tahap pengembangan, yaitu sebagai berikut: 1. Tahap Perencanaan Pada tahap ini, hal yang dilakukan adalah mendefinisikan masalah untuk menentukan ruang lingkup sistem yang akan dibangun. Persiapan membuat jadwal dan melakukan pengumpulan data.

3 2. Tahap Analisis Seluruh kebutuhan sistem harus bisa didapatkan pada tahap ini, termasuk di dalamnya kegunaan sistem yang diharapkan pengguna dan batasan aplikasi. Informasi ini diperoleh melalui wawancara, survei, atau diskusi. Informasi tersebut dianalisis untuk mendapatkan dokumentasi kebutuhan pengguna untuk digunakan pada tahap selanjutnya. 3. Tahap Perancangan Tahap perancangan bertujuan untuk memberikan gambaran apa yang seharusnya dikerjakan dan bagaimana tampilan user interface. Tahap perancangan membantu menspesifikasikan kebutuhan perangkat keras dan sistem, serta mendefinisikan arsitektur sistem secara keseluruhan. 4. Tahap Implementasi Pada tahap implementasi dilakukan pemrograman. Pembuatan sistem dipecah menjadi modul-modul kecil yang nantinya akan digabungkan dalam tahap berikutnya. Selain itu, dalam tahap ini juga dilakukan pemeriksaan terhadap modul yang dibuat, apakah sudah memenuhi fungsi atau belum. 5. Tahap Pemeliharaan Tahap pemeliharaan merupakan tahap terakhir dalam metode iterasi. Sistem yang sudah dibuat, dijalankan serta dilakukan pemeliharaan. Pemeliharaan termasuk dalam memperbaiki kesalahan yang tidak ditemukan pada tahap sebelumnya. Perbaikan implementasi unit sistem dan peningkatan jasa sistem sebagai kebutuhan baru. 2.3 Sistem Informasi Sistem informasi adalah sistem dalam suatu organisasi yang mendukung kegiatan operasional dan strategi untuk dapat menyediakan laporan yang diperlukan oleh pihak luar tertentu [6]. Sedangkan menurut Indrajit dalam Tohari sistem informasi diartikan sebagai sarana pengolahan data dan komunikasi yang diminta oleh masyarakat industri yang menghasilkan informasi cepat dan murah. Jadi, sistem informasi adalah sistem pengolahan data dan komunikasi yang mendukung kegiatan operasional dan strategi untuk menghasilkan informasi atau laporan yang diperlukan oleh suatu pihak dengan murah dan cepat [7]. 2.4 CRM (Customer Relationship Management) CRM merupakan proses pengelola informasi rinci tentang masing-masing pelanggan dan secara cermat mengelola semua titik sentuhan pelanggan demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan. Titik sentuhan pelanggan adalah kesempatan apa pun di mana seorang pelanggan menghadapi merek dan produk-produk mulai dari pengalaman aktual, komunikasi massal sampai observasi kasual. CRM memungkinkan perusahaan memberikan layanan pelanggan yang unggul saat diminta melalui pengguna yang efektifitas atas informasi laporan indivdual. [7]. Ada beberapa jenis CRM yang dapat digunakan dalam integrasi proses bisnis, yaitu: a. Operational CRM Otomatisasi proses bisnis yang terintegrasi. Meliputi customer touch-point, channels dan front-back office intergration. Tujuan utama adalah memberikan customer experience (pengalaman pelanggan) yang memberikan nilai lebih kepada pelanggan. Yang pada akhirnya meningkatkan kepuasan pelanggan, dan pelanggan yang puas secara menerus akan membawa pada kepentingan pelanggan. b. Analytical CRM Analisa data yang dihasilkan oleh operational CRM meliputi aplikasi data mining.fokusnya pada marketing manager (bagaimana mengelola pelanggan). 3

4 4 c. Collaborative CRM Aplikasi kolaborasi yang meliputi , personalize, publishing, ecommunities dan sejenisnya yang dirancang untuk interaksi antar pelanggan dan organisasi. Tujuan utamanya adalah menyemangati dan menyebarkan loyalitas pelangggan ke pelanggan lain yang masih belum berada di level kesetiaan pelanggan. Dalam collaborative CRM ini yang perlu disadari adalah pelanggan yang setia dapat menjadi magnet bagi pelanggan lain. 3. HASIL DAN PEMBAHASAN 3.1 Analisis Permasalah Pada sub bab ini penulis melakukan analisis permasalahan yang terjadi pada CV. Total Desain. Analisis permasalahan dilakukan dengan menggunakan kerangka PIECES. Adapun permasalahan yang ada dengan menggunakan kerangka PIECES adalah sebagai berikut: 1. Performance a. Pihak perusahaan kesulitan dalam melakukan pencarian data pesanan dari pelanggan yang sudah pernah melakukan pemesanan, karena data hanya tersimpan dalam bentuk arsip. b. Proses pemesanan dari pelanggan yang melihat-lihat produk yang sudah ada diperusahaan menjadi lambat dan harus dilayanani terus-menerus sehinggan menghambat penerimaan pesanan pada pelanggan yang lain. 2. Information a. Perusahaan sulit untuk memberikan informasi produk secara lengkap kepada pelangan, karena data produk yang banyak dan bermacam-macam dan terkadang menimbulkan kesalahan informasi yang diberikan mengenai produk. b. Pelanggan tidak dapat mengetahui secara jelas mengenai promo dan potongan yang diberikan oleh perusahaan. 3. Economics a. Terjadinya kesalahan informasi pencatatan pesanan pelanggan pembuatan barang tidak sesuai hal ini menimbulkan biaya oprasional yang berlebih bagi perusahaan. b. Promosi perusahaan yang membutuhkan banyak biaya namun tidak tepat sasaran. 4. Control a. Pengontrolan terhadap informasi pesanan dari pelanggan, dan data tentang pelanggan sehingga rentan diakses oleh pihak yang tidak berkepentingan dan dapat disalahgunakan 5. Efficiency a. Proses pencatatan pesanan dari pelanggan yang masih manual menjadi tidak efisien karena memerlukan ketelitian dalam pencatatan dan juga pencarian faktur nota daftar pesanan dari tiap pelanggan yang hanya disarsipkan membutuhkan waktu yang cukup lama. b. Pelanggan tidak dapat melakukan pemesanan barang selain melalui telepon atau datang langsung ke perusahaan. 6. Serivce a. Pelanggan yang loyal pada perusahaan tidak mendapatkan pelayanan lebih karena perusahaan tidak memberikan pelayanan khusus bagi pelanggan yang loyal.

5 5 b. Pelayanan dari perusahaan dalam bentuk online tidak tersedia. Pelanggan tidak dapat melakukan pemesanan produk secara online sesuai produk yang diinginkan. 3.2 Analisis Kebutuhan Dalam melakukan analisis kebutuhan fungsional maka penulis menggunakan use case. Tujuan dari pembuatan use case digunakan untuk mengetahui fungsi apa saja yang ada di dalam sebuah sistem informasi beserta hak akses pengguna. Adapun use case yang teridentifikasi dalam Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Manajemen Hubungan Pelanggan Pada CV. Total Desain dapat dilihat pada gambar 3.1 sebagai berikut: Gambar 3.1 Usecase Diagram

6 6 3.3 Rancangan Sistem Berikut ini adalah pembahasan dari rancangan sistem yang dibangun pada CV. Total Desain Diagram Konteks Diagram konteks menggambarkan interaksi antara sistem yang akan dikembangkan dengan entitas. Berikut adalah diagram yang dibuat pada sistem yang dibangun pada CV. Total Desain, dapat dilihat pada Gambar 3.2: Gambar 3.2 Diagram Konteks Entity Relationship Diagram Relasi antar tabel adalah hubungan dari entitas-entitas yang mempunyai data berupa field dan record, yang membuat basis data yang satu dengan yang lainnya menjadi sebuah sistem yang terdiri dari berbagai macam tabel. Berikut ini merupakan ERD (Entity Relation Data) yang diusulkan pada CV. Total Desain dapat dilihat pada gambar 3.3

7 7 Gambar 3.3 Entity Relationship Diagram (ERD) Relasi Antar Tabel Relasi antar tabel menunjukan hubungan antara beberapa tabel yang terdapat didalam sistem dan dihubungkan oleh primary key serta foreign key, Relasi antar tabel yang digambarkan dengan menggunakan phpmyadmin dapat dilihat pada gambar 3.4 Gambar 3.4 Relasi Antar Tabel

8 8 3.4 Tampilan Antarmuka Tampilan antarmuka adalah tampilan dari sistem yang telah dibangun. Berikut merupakan tampilan dari sistem yang dibangun Tampilan Beranda Halam beranda ini berinsi informasi produk, pengenalan produk dan promosi, informasi testimonial pelanggan, produk-produk perusahaan yang tersedia, dan menu-menu untuk halaman lain. Gambar 3.5 Tampilan Beranda Tampilan Produk Pada Gambar 3.6 dapt dilihat tampilan menu produk berisi mengenai informasi desain yang tersedia dari perusahaan untuk dipilih pelanggan dan kategori-kategori produk yang tersedia. Gambar 3.6 Tampilan Produk

9 3.4.3 Halaman Pesanan Pada halaman pesanan berisi informasi pesanan yang telah dilakukan sesuai dengan produk dan informasi mengenai harga detail desain, status produk, dapat dilihat pada gambar Gambar 3.7 Halaman Pesanan Halaman Perusahaan Pada halaman pesanan berisi informasi mengenai perusahaan CV. Total Desain serta kelebihan-kelebihan yang dimiliki oleh perusahaan CV. Total Desain, dapat dilihat pada gambar 3.8. Gambar 3.8 Halaman Perusahaan

10 10 4 KESIMPULAN Berdasarkan pembahasan yang telah dibuat pada penelitian yang berjudul Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Manajemen Hubungan Pelanggan Pada CV. Total Desain, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Sistem yang dibangun menyediakan fitur livechat untuk membangun media komunikasi antara pelanggan dengan perusahaan. Perusahaan juga dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan perusahaan dari fitur testimonial pelanggan. 2. Sistem yang dibangun memiliki form laporan yang berisi laporan transaksi pelanggan yang dapat membantu perusahaan dalam melakukan pencatatan pesanan dari pelanggan, serta dokumentasi pesanan teroganisir dengan baik dan mudah untuk dicari 3. Sistem yang dibangun menyediakan laporan transaksi pelanggan dan laporan top customer untuk dapat menentukan pelanggan yang potensial dan loyal pada perusahaan. 4. Sistem yang dibangun dapat memberikan informasi mengenai promosi yang sedang berjalan pada perusahaan melalui broadcasting pada pelanggan perusahaan. 5 SARAN Berikut ini saran yang disampaikan untuk perkembangan sistem yang dibangun pada CV. Total Desain kedepanya. 1. Penambahan lebih banyak jenis produk dan bervariasi agar pelanggan dapat lebih ingin melakukan pemesanan pada perusahaan. 2. Pengembangan selanjutnya dapat dikembangan menjadi aplikasi mobile dengan platform Android maupun ios. 3. Diharapkan untuk melatih sumber daya manusia yang ada pada perusahaan agar dapat lebih terlatih dalam menggunakan sistem yang telah dibangun. 4. Jika terjadi pengembangan lebih lanjut perusahaan disarankan mengembangkan sistem yang sudah ada karena sistem yang dibuat sudah dapat menjadi pondasi untuk mendukung kebutuhan perusahan. DAFTAR PUSTAKA [1]Buttle, Francis 2007, Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan), Bayumedia, Jakarta. [2]Buttle, Francis 2009, Customer Relationship Management: Concepts and Technologies, Elsevier Ltd. [3]Fatta, Hanif Al 2007, Analisis dan Perancangan Sistem Informasi, Andi Offset, Yogyakarta. [4]Raharjo, Budi 2014, Modul Pemograman Web Dinamis Menggunakan PHP, Andi Offset, Yogyakarta [5]Masruri, M. Hilmi & Java Creativity, Membangun SMS Gatteway dengan Gammu & Kalkun [6]Rosa, AS. 2013, Rekayasa Perangkat Lunak, Informatika, Bandung. [7]Sidik, Betha 2012, Pemrograman Web dengan HTML, Informatika, Bandung.

11 11 [8]Sutabri, Tata 2012, Analisis Sistem Informasi, Andi Offset, Yogyakarta. [9]Whitten, Jeffrey & Bently 2007, Systems Analysis and Design for the Global Enterprise 7 Edition, McGraw-Hill, New York.