ANALISIS KINERJA SISTEM ANTRIAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA STASIUN LEMPUYANGAN YOGYAKARTA SKRIPSI

Transkripsi

1 ANALISIS KINERJA SISTEM ANTRIAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA STASIUN LEMPUYANGAN YOGYAKARTA SKRIPSI ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat ujian akhir guna memperoleh gelar Sarjana Strata-1 Di Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Indonesia Ditulis oleh : Nama : JULI HANDRI No. Mahasiswa : Program Studi Bidang Konsetrasi : Manajemen : Operasional UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA FAKULTAS EKONOMI YOGYAKARTA 2013 ii

2 iii

3 iv

4 v

5 ANALISIS KINERJA SISTEM ANTRIAN DALAM UPAYA PENIGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA STASIUN LEMPUYANGAN YOGYAKARTA ABSTRAKSI Penelitian ini bertujuan untuk memberikan solusi permasalahan yang terjadi diloket penjualan tiket Stasiun Lempuyangan Yogyakarta. Tingginya arus kedatangan para calon penumpang kereta api menyebabkan antrian yang panjang dan lama sehingga diperlukan suatu model antrian yang dapat mengurangi panjang antrian dan waktu tunggu dengan tetap mempertahankan tingkat utilisasi dari server. Penelitian ini menggunakan data primer yang merupakan bahan utama untuk menganalisis kinerja sistem antrian. Lokasi penelitian di pilih secara purposive sampling, Metode penelitian yang digunakan dalam menganalisis sistem antrian di Stasiun Lempuyangan Yogyakarta adalah model Mutiple Channel Single Phase dengan notasi M/M/S. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Kinerja sistem antrian : populasi antrian tidak terbatas, pola kedatangan tidak terkendali (Random), kapasitas sistem tidak terhingga, panjang antrian tidak terbatas, konfigurasi yang digunakan dalam sistem antrian adalah Multiple Channel Single Phase, dan disiplin antrian menurut urutan kedatangan didasarkan pada First In First Out (FIFO). (2) Berdasarkan pengolahan kuesioner menunjukkan bahwa 50% dari para responden menjawab mengantri ½ hingga 1 jam untuk mendapatkan pelayanan dari Front Liner sedangkan 32% menjawab 1½ hingga 2 jam. (3) Biaya total pelayanan (C ) dua Front Liner adalah Rp ,196/jam, tiga Front Liner adalah Rp. 683,554/jam. Penurunan drastis ini menunjukkan bahwa penambahan satu Front Liner akan sangat efektif membantu meminimalisir waktu tunggu (antrian). (4) suatu model yang dapat diterapkan untuk mengatasi hambatan kerja sistem antrian pada loket penjualan tiket Stasiun Lempuyangan Yogyakarta adalah pengembangan struktur model multiple Channel Single Phase atau Multiple Snack dengan penambahan Front Liner agar dapat meminimalisir waktu tunggu (antrian) sehingga pendapatan para calon penumpang kereta api tidak terlalu banyak berkurang. Kata kunci :karakteristik antrian, faktor sistem antrian, struktur model antrian, biaya pelayanan vi

6 KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr. Wb. Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena dengan rahmat, hidayah, dan bimbingan-nya, penulis dapat menyelesaikan laporan ini dengan baik dan sesuai rencana. Laporan penelitian yang berjudul Analisis Kinerja Sistem Antrian dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Pada Stasiun Lempuyangan Yogyakartaini memberikan pengentahuan tentang kinerja sistem antrian, penilaian para calon responden terhadap kualitas pelayanan, analisis fasilitas pelayanan, dan arahan kebijakan yang sesuai dengan permasalahan yang terjadi pada lokasi penelitian. Laporan penelitian ini tidak dapat terselesaikan dengan baik tanpa dukungan dari pembimbing skripsi.oleh karena itu, penulis menyampaikan terima kasih dan rasa hormat kepada Drs. Mochamad Nasito M.M selaku dosen pembimbing utama yang telah membimbing dan mengarahkan penulis sehingga lebih menambah wawasan dan pengetahuan penulis. Penyusunan laporan penelitian ini juga tidak lepas dari dukungan, bantuan, dan bimbingan dari berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih juga kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan laporan penelitian ini, antara lain: 1. Prof. Dr. Hardi Kusuma, MBA. Selaku dekan serta para wakil dekan Fakultas Ekonomi Universitas Isalam Indonesia atas segala fasilitas dan kesempatan belajar yang diberikan selama menempuh studi; 2. Seluruh dosen Fakultas Universitas Islam Indonesia yang telah memberikan ilmu selama penulis menempuh studi; 3. Seluruh karyawan/karyawati Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia yang selalu membantu menyelesaikan segala urusan akademik; vii

7 viii

8 HALAMAN PERSEMBAHAN Kupersembahkan skripsi ini khusus untuk : Ayah, Ibu, Da iwen, 2 timi unus Novia Florisa dan Ferti Desniati tercinta atas kasih sayang, dukungan dan semangat yang tak pernah henti. Nenek, Ante, om Levis, om Naryo, dan semua keluargaku yang ada di Yogyakarta. SanthiaKumalasari atas cinta, kasih sayang, perhatian, semangat, dan motivasi yang tak pernah henti. Semua saudara dan sahabat yang selalu membantu dalam segala hal. Semua citivitas akademik FE uii atas semua ilmu dan pengalaman selama menimba ilmu di Yogyakarta. ix